"Graças a..." ou "Apesar de..."? | Plataforma Lecom
Marketing Lecom 14 de junho de 2013 1 comentário Eventos BPM
Por Fábio Hideki Kawauchi, Colunista do Blog Lecom
Sua empresa caminha graças a seus processos ou está sobrevivendo apesar de seus processos? Seus processos foram planejados ou simplesmente "aconteceram"? Acompanhe a historinha abaixo e seus desdobramentos e descubra que você não está sozinho! Historinha: José (personagem meramente fictício!) tinha algumas oportunidades na mão e uma ideia na cabeça. Foi assim que, com alguma inspiração e muita transpiração, começou seu próprio negócio. No início, ele era o principal atuante em todos os processos. Planejava, controlava, divulgava, vendia, produzia, entregava, controlava as finanças, os fornecedores, a carteira de clientes, enfim… tudo. Logicamente, ele estava a par de tudo O QUE acontecia e de COMO as coisas aconteciam. E os poucos funcionários, todos de confiança e muitos próximos, também se inspiravam muito nele mesmo para atuar e tinham plena consciência de suas ideias e seus objetivos. Com muito trabalho o negócio prosperou. A empresa cresceu, as coisas melhoraram e tudo fluía muito bem. A empresa já consumia produtos e serviços de algumas dezenas de fornecedores, a carteira de cliente já há muito estava na casa das centenas e o número de funcionários também já chegava quase lá. É claro que a essa altura José já não participava mais de todos os assuntos. E é claro também que nem todos os colaboradores o conheciam tão bem, muitos ainda não tinham chegado a trocar com ele muito mais do que um "bom dia, tá frio hoje né? Será que vai chover?". Agora o Post: O problema: Você já viu isso acontecer alguma vez? Acho que sim né?! Só 99% dos negócios começam assim. Os "Josés" são muitos por aí, e todos muito bem intencionados. Mas "ESTE" é um momento crítico. O momento em que a principal cabeça do negócio começa a se afastar da operação, e a operação já começa a não saber muito bem porque exatamente está fazendo aquilo que está fazendo. É claro que muitos números ficam sob constante monitoração, e é claro também que o quadro com Missão, Visão e Valores da empresa está sempre pendurado na parede da recepção. Entretanto, será que isso é suficiente? Neste momento, muitas vezes (também talvez só 99% das vezes), a forma como a alta gestão acha que o trabalho está sendo realizado não é muito bem a forma como o chão de fábrica efetivamente o está realizando.
E, da mesma forma, os colaboradores podem muitas vezes estar agindo de uma forma achando que estão alinhados com o objetivo da empresa, mas podem estar equivocados. E uma coisa que poucas pessoas se dão conta, mas que é um fato: muitas vezes não só não sabemos o que se passa na cabeça do diretor da empresa, mas de fato não sabemos nem ao menos qual a melhor forma de trabalharmos para que o trabalho da pessoa que senta na CADEIRA DO LADO seja facilitado!
Isso pode acabar fazendo com que a empresa se transforme em um verdadeiro império feudal onde: a direção é uma figura mítica temida por todos (às vezes sem motivo algum); o setor "produtivo" produz mais e mais, mas não sabe porque está produzindo e nem para quem está produzindo (e isto é um tremendo problema); o setor de vendas vende, vende e vende, mas não se preocupa se é possível entregar e se os compradores ficaram satisfeitos; o setor financeiro "corta custos a qualquer custo", sem ter muita ideia do reflexo disto NO TODO (e o barato às vezes acaba saindo caro) e por aí vai… Mas… COMO RESOLVER ISTO? A solução: Uma das questões mais importantes no momento em que a empresa começa a crescer é a estruturação e manutenção de seus PROCESSOS. Como as coisas são feitas? Quem faz o que? Quem entrega o que para quem? Quais são as influências? Quais são as interferências? Quais os RESULTADOS esperados? Mas eu considero muito entendível que os processos acabem não recebendo muita atenção. Afinal, quando uma empresa está começando e os "Josés" estão envolvidos em todos os processos (ou até mesmo executa todos eles sozinho), para que mapeá-los? E depois que o "avião está voando" com centenas de passageiros dentro, como fazer para pará-lo para rever todos os processos? Ou seja, primeiro "não faz sentido", depois não dá mais tempo. E esta também não é uma realidade muito rara! Os processos de uma empresa deveriam ser os responsáveis por permitir o bom atendimento aos seus clientes. O cliente deveria receber um bom serviço GRAÇAS A processos bem planejados e pensados cuidadosamente para bem atendê-los. Mas o que vemos hoje muitas vezes são empresas caminhando aos trancos e barrancos para conseguir sobreviver APESAR DE seus processos… não raras vezes vezes sofríveis, desorganizados e sem nenhum foco em seus clientes. Enquanto estamos na posição de quem está fornecendo produtos ou serviços, às vezes fica difícil perceber, mas pense em você enquanto CONSUMIDOR
. Quantas vezes um péssimo atendimento ou a total desorganização de um fornecedor (seja de produtos, seja de serviços) não lhe fez sentir-se assim? Mas isso porque existem duas formas de encarar processos: processos PLANEJADOS e processos que ACONTECEM. Os processos PLANEJADOS são aqueles modelados, analisados, implementados, geridos, monitorados e melhorados continuamente. Tudo de forma consciente e metódica. Já os processos que ACONTECEM são os que não passam por nenhuma dessas fases. Eles nascem a partir da prática individual de cada colaborador. Cada um cria sua própria forma de trabalhar e tenta aglutiná-la a uma enorme colcha de retalhos. Portanto você tem 2 opções:
Uma decisão simples! Mas de implicações complexas… que desvendaremos em próximos artigos… Continue acompanhando!