Jornada do Consumidor: o desafio de conquistar mentes e corações | NDEV
Início Tecnologia no Varejo Jornada do Consumidor: o desafio de conquistar mentes e corações
Jornada do Consumidor: o desafio de conquistar mentes e corações
Por Mauricio Andrade de Paula
Você se lembra do tempo em que o sonho de qualquer marca era ser a mais lembrada e querida dos consumidores? Pois esse tempo acabou, e se você, de alguma maneira, conseguiu esse feito (tão difícil, aliás, de ser obtido), sinto lhe informar que hoje em dia ele já não é suficiente para a efetividade do negócio em si.
A nova era da comunicação, que permeia a vida de todos nós, gerou um novo tipo de relacionamento entre marcas e consumidores. Uma complexa simbiose definida por outros inúmeros fatores de escolha na hora da compra, muito além da antiga guerra dualística entre racional e emocional.
Ganhar a atenção do consumidor, o tempo todo, onde quer que ele esteja, é o mote da atual batalha pela conquista do clique mais precioso (que não é o comprar e sim o "finalizar compra" seguido do "compra realizada com sucesso") ou pela mudança de rota no GPS, que fica até tonto de tantas ofertas que pipocam na tela antes de chegar ao destino final.
Múltiplas interações
A mensagem certa, no momento certo, no lugar certo. As novas pesquisas de dados de compra (a partir do celular, redes sociais e pesquisas online) têm dado às empresas inúmeras formas de entender as preferências e os hábitos do consumidor. Informações que as gerações anteriores nunca nem sonharam em ter.
Ter esse entendimento apurado do cliente, o tempo todo e com cruzamento de dados de todos os canais através de diversos dispositivos, é uma das maiores mudanças voltadas aos líderes de marketing e TI.
A mudança se torna ainda maior ao pensarmos que ela requer o entendimento da jornada de milhões de consumidores, que envolvem bilhões de interações.
A solução é conectar dados, analítica e interações para entregar aos varejistas uma visão macro de seus clientes, baseada em interações individuais que possam apontar a oferta certa no momento certo.
E o mercado de varejo pode se beneficiar muito com esse processo, melhorando a resposta e as taxas de conversão, otimizando o serviço ao cliente, reduzindo o "churn rate" e resultando num melhor faturamento e numa incrível experiência do cliente.
Integração ponta a ponta
Entender passo a passo dessa jornada, tentando se antecipar e prever o passo seguinte do consumidor pode ser possível. Para tanto, o imenso desafio é integrar os dados captados de ponta a ponta na trajetória tanto digital quanto offline.
O resultado serão insights profundos, com entendimento real do comportamento de cada consumidor, baseado em interações por canal. Imagine só ter acesso à visitação do seu site, sabendo que um consumidor X o visitou quatro vezes na semana. Na primeira visita, foi até a página 2. Na segunda, buscou um determinado produto e pesquisou sobre. Na terceira, foi direto ao produto, porém não o levou até o carrinho. Só na quarta sessão ele resolveu efetuar a compra.
Detalhe: você pode analisar o horário de cada visita, o tempo gasto em cada uma, e se esse visitante teve problemas com conexão, dúvidas com o pagamento, etc. Esse monitoramento pode ser obtido com cada um de seus clientes, em todos os seus canais. E, dependendo do nível de informações, essa monitoria também já servirá de base para analisar a eficiência de seus parceiros e fornecedores.
Conquistar mentes e corações. Este atualmente é o grande desafio das empresas que já não podem batalhar com as mesmas armas de antes. Oferecer preço ou tentar aparecer mais que os outros são ações que, isoladas, não são mais garantia de sucesso de marca ou de vendas.
Aliás, o conceito de sucesso também mudou. Com os recursos de comunicação, essa batalha significa ganhar a atenção do consumidor o tempo todo, onde quer que ele esteja. O agora é importante, sim, mas para entender o durante.
E a caminhada ao longo de todo o processo pode, sim, gerar os chamados caminhos de sucesso ou fracasso. Boa caminhada!
venda dgital
Artigo anteriorCalçados Bibi planeja abrir dez lojas fora do Brasil ainda neste ano
Próximo artigoMercado Livre atinge US$ 8,7 bilhões em volume de pagamentos com Mercado Pago
É Diretor de Soluções para as indústrias de Varejo e Bens de Consumo na Capgemini Brasil e Argentina. Atua também como diretor vogal do IBEVAR, liderando os comitês de e-commerce e Marketplace. Professor em Cursos de Pós-Graduação e MBA na FIA e na UniUDOP, atuou durante toda sua carreira em grandes empresas, como provedor de serviços e soluções inovadoras, incubando iniciativas de negócio nas áreas estratégica, administrativa e operacional. Graduado em Engenharia Eletrônica, com pós-graduação em Criatividade e Inovação e MBA em Tecnologia, possui vasta experiência construída através de funções de liderança em empresas nacionais e estrangeiras.