Customer Success, o que é, onde vive e o que come? – SenseData Blog
Customer Success, o que é, onde vive e o que come?
Posted on 18/08/2016 30/06/2017 by Mateus Pestana
Este é o nosso primeiro post e com certeza o primeiro de muitos! Pensamos muito sobre ele e sobre como começaríamos e desenvolver aqui o tema que é a razão da existência da SenseData, então vamos começar pelo começo, certo? (Meio óbvio isso, mas costuma funcionar bem.)
O termo Customer Success foi forjado nos Estados Unidos, mais especificamente no Vale do Silício – centro mundial de inovação e empreendedorismo – e tem muito mais a ver com a sua empresa do que você pode imaginar. Não se trata apenas de uma nova prática, mas acima de tudo uma nova filosofia dentro da empresa: a filosofia de garantir que o seu cliente tenha sucesso com o uso da sua solução através não só do uso do seu produto ou serviço, mas também através da interação com as diversas áreas da empresa.
Trata-se de garantir a clareza nos objetivos desejados, tanto do lado do cliente quanto do fornecedor; garantir que os marcos e entregas acordados aconteçam no momento que foram acordados. Trata-se de ser de fato proativo: de se antecipar aos problemas e evitar que eles aconteçam. Vocês concordam que isso é ainda melhor do que resolver um problema rápido, não é?
Muitas vezes nos deparamos com algumas frases do tipo, "para que nosso cliente tenha sucesso eu tenho que construir um produto/serviço incrível". Isto é, sem dúvida, muito importante, mas não é suficiente pois, afinal de contas, qual a definição de um produto incrível? Isso é muito relativo, certo? Se apenas construir um produto incrível fosse suficiente a Apple não precisaria ter um suporte tão bom e eficiente, concorda?
Então vamos ampliar um pouco nosso entendimento. Que tal, "para que nossos clientes tenham sucesso nós temos que construir uma empresa incrível"? Agora sim! E é aqui que entra o Customer Success pois, afinal de contas, se o nosso objetivo principal é que os nossos clientes tenham sucesso através do uso das nossas soluções, precisamos garantir que toda a empresa esteja alinhada com esse objetivo.
Mas, afinal de contas, como funciona o Customer Success?
Vou enumerar aqui abaixo algumas das principais práticas/ações que você pode tomar na sua empresa neste sentido. Nos próximos posts vamos explorar cada um destes temas em mais detalhes, mas aqui já começamos a dar uma ideia do caminho a ser seguido.
Primeiro passo – Identificar o perfil de cliente ideal para seu produto/serviço em todos os segmentos de atuação da sua empresa.
Muitas vezes ignoramos este passo, mas ele é muito importante para garantir que tanto sua empresa quanto seus clientes irão trabalhar com as expectativas adequadas. Você está mirando o público-alvo certo? O seu produto é correto para este segmento de clientes? Ou talvez seja hora de buscar outro perfil de clientes?
Segundo passo – Defina o conjunto de resultados esperados pelos clientes em cada segmento que representa sucesso no uso da solução/serviço.
O que é sucesso para o seu cliente? Para a Netflix, por exemplo, sucesso é o usuário encontrar o entretenimento que procura; para um fornecedor de laticínios, sucesso é seus produtos serem vendidos para o público o suficiente para que supermercados continuem demandando sua produção. E para os seus clientes? Quais são os resultados esperados?
Terceiro passo – Definir os marcos de sucesso, momentos e entregas mais importantes para o seu cliente, e o que sua empresa precisa fazer para que esses marcos sejam atingidos.
Quarto passo – O que eu não consigo fazer? Quais são meus gaps?
Este é outro passo que costumamos ignorar. Seu cliente e sua empresa devem ter isso claro e fixar os planos de como superar os gaps. Muitas vezes, clareza nestes pontos não representam fraquezas, mas sim formas mais inteligentes e muitas vezes mais baratas de superar um desafio.
Quinto passo – Desenhar a Jornada do Cliente.
Sexto passo – Automatizar tudo isso!
Fazer todos os passos que descrevemos até agora parece trivial, mas nós sabemos que na prática a teoria é outra, não é mesmo? E tem outro agravante: fazer para 10, 20 ou 100 clientes é uma coisa, mas quando sua empresa tem milhares ou até mesmo milhões de usuários, a coisa começa a complicar – e é aí que a tecnologia entra para ajudar, mas isso é papo para um outro post…
É isso aí pessoal! Este é só o começo desse espaço onde falaremos muito sobre Customer Success e como essa filosofia transformadora pode mudar a sua empresa. Fique atento pois nos próximos posts iremos detalhar tudo que falamos aqui, definindo cada um dos passos.