5 dicas para fidelizar seus hóspedes - Hotelier News
5 dicas para fidelizar seus hospedes
No universo hoteleiro, os caminhos que levam os hóspedes aos empreendimentos são inúmeros. No vasto mundo da web e suas ramificações com OTAs, buscadores e plataformas, fidelizar o cliente e fazê-lo comprar diretamente com os hotéis é um desafio que muitas propriedades seguem estacionadas.
A realidade de muitos hotéis ainda se resume a vender suas UHs por meio de de OTAs entre outros canais terceirizados. A aparente vantagem é fazer com que seus quartos sejam exibidos em mais resultados de busca, aumentando a possibilidade de reserva, assim, gerando mais receita.
No entanto, o valor de comissionamento desses parceiros costuma ser bem elevado, absorvendo uma boa porcentagem da reserva. Sendo assim, quando falamos sobre obtenção de lucros, trabalhar com OTAs não é nem de longe tão vantajoso quanto uma venda direta.
Contudo, esse fluxo de distribuição foi estabelecido já há muitos anos e, ainda hoje, acaba sendo a primeira opção de muitos hotéis que querem aumentar as vendas. E sim, é comum que a primeira reserva de um hóspede seja feita através de um intermediário, porém a estratégia da marca deve sempre tentar garantir que a segunda seja feita de forma direta.
Diante de tantas variantes, a Pmweb listou cinco dicas para desenvolver uma estratégia de fidelização mais assertiva
Por mais que o hóspede tenha surgido de outras fontes, que não uma reserva direta, ele é cliente do hotel. Por isso é essencial que o empreendimento utilize os dados deixados por ele para se comunicar no ambiente digital, criando relacionamento e engajamento que irão resultar em novas hospedagens sem intermediários.
Pense: após um cliente se hospedar no seu hotel, você já tem acesso aos seus dados. E é com isso que você precisa trabalhar para garantir que ele lembre da sua marca, mesmo quando ele não estiver presente fisicamente no seu hotel.
De acordo com Rodrigo Schaurich, COO da Pmweb, a personalização via CRM será o principal drive de vendas na hotelaria. A vantagem disso, ainda segundo o executivo, será possibilitar aos hoteleiros não apenas conhecer profundamente seus clientes, mas se comunicar de forma personalizada e em escala com cada um deles, e ainda assim manter a humanização de forma que pareça se tratar de apenas um único consumidor.
Aposte sem medo em estratégias de CRM, ou Customer Relationship Management. Dessa forma, além de simplesmente trilhar o caminho da fidelização, você também cria relacionamentos únicos em escala com quem se hospeda no seu hotel. Além disso, você coloca o cliente no centro do negócio, elevando o patamar da ligação entre consumidor e marca.