Satisfação de Clientes – Metodologia GAP | Instituto PHD
Pesquisas de satisfação de clientes são indispensáveis para empresas de todos os setores, no entanto existem diferentes metodologias que podem ser aplicadas. Para cada necessidade, o Instituto PHD desenvolve e aplica uma metodologia específica de análise/ abordagem. Tudo varia de acordo com o mercado que trabalharemos, e com os objetivos dos estudos.
Um exemplo é a metodologia GAP que, é capaz de caracterizar a expectativa e percepção da qualidade do serviço oferecido.
O que é a metodologia GAP de pesquisas de satisfação?
Quando um cliente recorre a compra de um serviço, ele possui uma expectativa, que pode ser baseada em suas experiências e/ou necessidades.
Então, após a compra ele tem condições de comparar o que era esperado e o que ele recebeu de fato. Caso a qualidade do serviço seja inferior a expectativa, ocorre uma divergência, ou gap.
Estes gaps podem ocorrer durante várias partes do processo do serviço.
O método é composto por 5 gaps, onde 4 deles estão em causas relacionadas ao prestador do serviço e 1 relacionada ao cliente.
Gap 1 – Diferença entre a expectativa do cliente e o que o fornecedor do serviço acredita que o cliente espera.
Gap 2 – Diferença entre a percepção da expectativa do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos.
Gap 3 – Diferença entre os padrões de qualidade e o serviço prestado de fato.
Gap 4 – Diferença entre a qualidade do serviço e o que é anunciado ao cliente (por publicidade e propaganda).
Gap 5 – Diferença entre a expectativa do cliente e o que foi realmente oferecido.
As pesquisas de satisfação de clientes auxiliam na hora de se pensar em mudanças nos produtos e, neste caso, na avaliação dos serviços oferecidos. Já que apenas o aumento ou decréscimo de vendas pode não significar que os clientes estão satisfeitos com o que é oferecido a eles. Além disso, ter em mãos os resultados de pesquisas de satisfação ajuda a corrigir eventuais erros cometidos em cada parte do processo que poderiam derrubar o índice de vendas. As pesquisas de satisfação têm influência na forma que o produto/serviço é oferecido, na faixa de preço que ele é comercializado, em mudanças estéticas e também no lançamento de outros produtos/serviços. Os resultados das pesquisas de satisfação ajudam a minimizar as chances de erros.
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