O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), cogita abrir uma investigação contra o Facebook por causa do apagão ocorrido do mensageiro WhatsApp e das redes sociais Instagram e Facebook. Nesta terça-feira (5), o Procon São Paulo notificou a empresa fundada por Mark Zuckerberg e cogita multar a companhia em mais de R$ 10 milhões.
Segundo uma fonte, até às 20h desta terça-feira, não havia a confirmação informação sobre a abertura de uma investigação contra o Facebook no âmbito do governo federal.
Em São Paulo, no entanto, o início da investigação já começou. Em um vídeo, Fernando Capez, diretor do Procon São Paulo, confirmou a notificação e o início da apuração sobre o apagão.
"O Procon notifica hoje (5) o WhatsApp em razão da queda do sinal de mais de seis horas. Muitas pessoas sofreram prejuízos em razão da prestação deficiente do serviço. O Procon deseja saber qual foi a causa que levou a essa pane. Somente o caso fortuito externo, caso de um terremoto ou outro evento forte, poderia isentar o WhatsApp de responsabilidade. Falhas internas não exigem a responsabilidade da companhia", afirma Capez.
Sobre as possíveis queixas de consumidores, Capez pediu cautela aqueles que se sentiram lesados. "O consumidor que se sentiu prejudicar deverá aguardar as informações prestadas pelo WhatsApp ao Procon e a manifestação se eventualmente haverá multa ou não", afirma Capez, sem citar no vídeo qual direito do consumidor teria sido desrespeitado.
Especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno sugerem que tanto os consumidores quanto os órgãos que defendem os consumidores atuem com cautela. Uma das sugestões é que os órgão notifiquem as empresas para, enfim, entender o que realmente ocorreu no apagão.
No entanto, os especialistas são unânimes em apontar possíveis desrespeitos ao consumidor na prestação do serviço com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), mesmo que a remuneração ocorra de uma maneira pouco convencional: o uso de dados pessoais.
Vitor Hugo do Amaral Ferreira, professor e advogado especialista em direito do consumidor, entende que a configuração do desrespeito ao CDC pelo apagão, em si, é muito amplo. Nesse sentido, ele sugere a notificação, investigação e análise das razões que levaram ao incidente e, principalmente, levantar eventuais danos aos consumidores, dentre eles o vazamento e/ou violações de dados.
"Existem conjunções possíveis. O Facebook presta-se como fornecedor de um serviço, ainda que não se pague diretamente por isso; ganha-se com os dados, as informações que os usuários/consumidores lá disponibilizam, a interligação de algoritmos e a funcionalidade da rede depende de quem a usa, estabelece-se entre outra sentidos a relação jurídica, que por sua vez também é uma relação jurídica de consumo", explica.
O presidente Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), Cláudio Pires Ferreira, explica que, por analogia, a falha na prestação de serviço poderia ser comparada ao fornecimento de energia elétrica – o que já resultou em queixas e até no pagamento de indenização ao consumidor.
"Primeiro lugar, não houve bloqueio, mas uma falha interna. Nesse sentido, eu entendo que se aplica o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor. Existem algumas possibilidades. Um exemplo: um monte de comerciantes tem o canal de venda pelo WhatsApp e, justamente nesse dia, ele deixou de vender o seu produto. Houve uma falha na prestação do serviço e esse seria o fato gerador. Aí a gente poderia pensar de maneira análoga: uma empresa de energia elétrica não ofereceu energia elétrica por cinco horas. Houve prejuízo ao consumidor", afirma.
Claudio afirma que, embora não exista uma remuneração direta, o WhatsApp é um serviço essencial para a sociedade. Até por esse motivo, ela precisa dar explicações à sociedade. "O CDC não fala na continuidade de serviços pagos. Ele diz que serviços essenciais devem ser contínuos. Mesmo que não se pague, ele é colocado à disposição e é essencial", afirma.
Na avaliação de Filipe Vieira, advogado especialista em direito do consumidor e ex-presidente da ProconsBrasil, existem duas abordagens possíveis de desrespeito ao direito do consumidor. Na primeira, existem empresas que pagam a rede social para publicar e direcionar determinados conteúdo e que foram prejudicados.
"Elas podem questionar isso judicialmente, discutindo os lucros cessantes, ou seja, o que ela deixou de ganhar em quase um dia inteiro de trabalho inoperante. A segunda abordagem é sobre aqueles consumidores que fizeram compras e que dependiam da relação de consumo travada pelo WhatsApp. Até por esse motivo, as lojas devem sempre cuidar e manter atualizados os seus canais e disponibilizar mais de um canal", explica.