A importância de métricas e controles para a redução de custos com telefonia – Blog Canal Telecom
By evandro 12 de maio de 2016
Todo e qualquer processo dentro de uma empresa precisa ser controlado e reportado para que sua efetividade e também os custos sejam mensurados. É assim também com chamadas telefônicas, sejam elas para contactar clientes, fornecedores ou outros stakeholders, como clientes, via SAC. Fatores que tornam possível a redução de custos com telefonia são os recursos de métrica e controle, proporcionados por soluções IP, que possibilitam a visualização do uso das funcionalidades e gerenciam as ações dos usuários. Dessa forma, podem ser tomadas medidas que tornem a solução de comunicação IP mais efetiva.
Métricas e controles que proporcionam a redução de custos com telefonia
Alguns controles e métricas utilizados no dia a dia em soluções de telefonia são:
É possível, por meio do relatório de ligações, saber quantas ligações foram realizadas para destinos fixos e móveis, para DDD e DDI, a média de tempo de cada uma delas, quem são os usuários responsáveis por cada uma e em qual o horário foram realizadas. Assim, tem-se o controle de quais tipos de ligações são mais realizadas na empresa, e valida-se o uso dos recursos de comunicação para a função de cada cargo. Toda ligação que não for classificada como profissional poderá ter a cobrança direcionada para o usuário que a realizou, isso de acordo com a politica de cada empresa.
Relatórios gerenciais do SAC
É possível mensurar, no Serviço de Atendimento ao Cliente, o tempo médio do atendimento e de espera, a quantidade de ligações recebidas, o volume de ligações que cada agente atendeu, etc. Assim, é possível verificar se há necessidade de contratação de mais agentes, se alguns deles estão sendo pouco produtivos ou se a demanda está de acordo com o número de agentes disponíveis.
Uma medida eficaz para a redução de custos com telefonia é acompanhar os relatórios gerados pelas operadoras, que podem ser diários e mensais. Assim, torna-se possível visualizar e gerenciar o custo de cada uma, fazendo com que as chamadas sejam completadas seguindo a rota de menor custo. Tais ações permitem que o gerenciamento deixe de ser reativo (ações com base na fatura mensal) e passe a ser proativo.
A gravação de ligações pode promover a redução de custos com telefonia por melhorar o atendimento dos agentes e garantir a segurança das negociações realizadas, tanto para o cliente quanto para a empresa. Essa ação promove também a avaliação dos agentes, como forma de aumentar sua produtividade.
A realização de políticas que restrinjam ou liberem a realização de chamadas por determinados usuários é uma ação que promove a redução de custos com telefonia, já que diminui o número de ligações desnecessárias.
Dessa forma, utilizar métricas e controles evita gastos dispensáveis e aumenta a produtividade dos usuários. Além disso, permite um gerenciamento ordenado e um crescimento da telefonia nas empresas.
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