Laura Dina de Sousa Neiva
1 Bloco C6 - Piso 3 - Campo Grande, Lisboa Tel & Fax: Relatório de Projecto Sobre Garantia de Receita Realizado na WeDo Consulting Empresa de Tecnologias de Informação Por Jorge Silva
2 Universidade de Lisboa Faculdade de Ciências Bloco C6 - Piso 3 - Campo Grande, Lisboa Tel & Fax: Relatório de Projecto Sobre Garantia de Receita Realizado na WeDo Consulting Empresa de Tecnologias de Informação Por Jorge Silva
3 Lisboa, 09/06/2006 Responsável pela FCUL: Professor Pedro Antunes Responsável pela WeDo : Renato Gaspar DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Faculdade de Ciências - Universidade de Lisboa Bloco C6 - Piso 3 - Campo Grande, Lisboa Tel & Fax: Declaração Jorge Durval Gonçalves e Silva, aluno nº da Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa, declara ceder os seus direitos de cópia sobre o seu Relatório de Projecto em Engenharia Informática, intitulado "Garantia de Receita num Operador de Telecomunicações", realizado no ano lectivo de 2005/2006 à Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa para o efeito de arquivo e consulta nas suas bibliotecas e publicação do mesmo em formato electrónico na Internet. FCUL, 9 de Junho de 2006 Renato Gaspar, supervisor do projecto de Jorge Durval Gonçalves e Silva, aluno da Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa, declara concordar com a divulgação do Relatório do Projecto em Engenharia Informática, intitulado "Garantia de Receita num Operador de Telecomunicações". Lisboa, 9 de Junho de 2006
4 Índice 1 Introdução Sumário Objectivos Âmbito Definições, Conceitos e Abreviaturas Utilizadas Integração na WeDo WeDo Consulting Organização Interna Enquadramento SONAECOM Missão Empresarial Certificação Produtos e soluções Organização, Competências e Produtos Integração O Projecto Objectivo Calendarizarão do Trabalho (não detalhado) Tecnologias e ferramentas utilizadas Metodologia Garantia de receita nas telecomunicações Importância da Garantia de Receita Porque acontecem as perdas Onde acontecem as perdas Perdas relacionadas com a rede física Perdas relacionadas com a mediação Perdas relacionadas com a facturação Perdas relacionadas com fraude Perdas relacionadas com colecta e cobrança Perdas relacionadas com desenvolvimento de novos produtos Métodos para evitar perdas Visão dos Sistemas Vimpelcom Fluxo de Dados Roaming Outcollect Fluxos de Dados de Pós Pagos Voz, GPRS, SMS Roaming Incollect Trabalho Realizado Análise Configuração / Implementação Definição de Sistemas e Entidades Fluxos de Carregamento /34
5 6.2.3 Fluxos de Validação Fluxos de controlo Fluxos de Housekepping Dashboard Report Module O Gerador Testes Pacote de Instalação Conclusão Referências /34
6 Índice de Figuras Figura 1 Diagrama Organização Interna - WeDo... 6 Figura 2 Diagrama Organização SONAECOM... 7 Figura 3 Produtos e Soluções - WeDo... 8 Figura 4 Exemplo do cronograma de tarefas do projecto Figura 5 Componentes do RAID Figura 6 Diagrama de metodologia Figura 8 Processo Chamada-Facturação Figura 9 Tipos de falhas presentes nos operadores de telecomunicações Figura 10 Arquitectura Roaming outcollect Figura 11 Arquitectura Pós-pagos Figura 12 Concepção de análise Figura 13 Concepção técnica Figura 14 Processo de carregamentos RAID Figura 15 Localização das validações Figura 16 Exemplo da página web do dashboard Figura 17 Exemplo da página web do Report Module /34
7 1 Introdução 1.1 Sumário Numa empresa, garantir a correcta facturação de todos os produtos e serviços fornecidos é o processo mais importante. No negócio das telecomunicações esse processo tem de atravessar várias fases onde a informação sofre transformações e filtragens até à facturação. Ao longo das fases, os dados navegam através de várias BD (bases de dados), de modo a que sejam identificados os custos a facturar. Este processo não é eficaz, verificando-se vários tipos de falhas e a vários níveis. Cerca de 70% das perdas de receita nos operadores encontra-se na cadeia de geração de receita e no aprovisionamento de serviços. As principais falhas centram-se nas CDR s (Call Detail Record) uma vez que durante a utilização da rede de telecomunicações são produzidos registos, de acordo com os serviços utilizados e com a utilização de diferentes formatos ao longo da cadeia de receita assistido-se a perda de CDR s, CDR s rejeitados ou incorrectos. Uma solução para este problema é o RAID (Revenue Accurence Integrity Driller). O RAID é uma solução desenvolvida pela WeDo para automatizar e gerir os processos end-to-end de garantia de receita (Revenue Assurance). Estes visam mitigar o risco elevado de perdas de receita que tipicamente pode atingir um valor na ordem dos 3-5% do volume de facturação, no sector das telecomunicações. Este produto é actualmente reconhecido pelos principais analistas de mercado, a nível mundial, como uma solução líder na resolução deste tipo de problemas. O RAID permite a definição, implementação e automação de processos de garantia de receita, adequando-se à infra-estrutura tecnológica e exigências de negócio de cada operador. O RAID permite às equipas de garantia de receita detectarem, analisarem, prevenirem e corrigirem situações de falha de processos e perda de receita. E é um caso prático da aplicação do RAID a uma empresa de telecomunicações que apresento neste documento. 1.2 Objectivos O projecto teve como objectivos centrais a minha integração num ambiente de produção, o aprofundamento de conhecimentos técnicos, a capacidade de tomada de decisões, trabalho em grupo e contacto com documentações técnicas. O projecto, vai permitir-me também, o conhecimento de todo o contexto de negócio envolvente nas empresas de telecomunicações. No projecto de implementação da solução RAID da WeDo Consulting na VimpelCom, operadora russa, implementaram-se processos de controlo de garantia de receita automatizados e integrados. Esta solução veio satisfazer as exigências da VimpelCom na manutenção da consistência e coerência de dados entre os seus sistemas de rede e, como tal, permite à operadora controlar rigorosamente, eventuais perdas de receitas, e melhorar a sua rentabilidade. O projecto foi um sucesso, levando a WeDo à nomeação para os World Billing Awards, o mais prestigiado prémio de telecomunicações, na categoria de Best Revenue Assurance Project. 4/34
8 O desenvolvimento do projecto consistiu, numa primeira fase, em garantir que os carregamentos de dados na BD operacional do RAID, decorrem da melhor forma. De seguida, foram desenvolvidos os contextos sobre os dados, validações, módulos de relatório (Report Module) e gestão (Dashboard). No fim da fase de configuração/implementação, foram feitos os testes de integração, preparação da documentação e do pacote de instalação. A minha participação durante estas fases, permitiu o conhecimento de todo o ciclo de desenvolvimento do produto. O projecto decorreu nas instalações da empresa, em colaboração não só com a equipa da WeDo, mas também com elementos da Accenture, uma vez que o projecto foi feito em parceria. 1.3 Âmbito Este projecto inseriu-se no âmbito da disciplina de Projecto em Engenharia Informática que é parte central do Curso de Especialização Profissional em Engenharia Informática leccionado pela Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa. 1.4 Definições, Conceitos e Abreviaturas Utilizadas Neste documento utilizo vários termos em inglês, facto que não consegui evitar devido à própria linguagem utilizada neste tema, termos estes que não são possiveís de tradução, sem perderem o seu significado e a carga que lhe é atribuída. RAID Revenue Accurence Integrity Driller CDR Call Detail Record UMD Unified Mediation Device MAF Message Acquisition & Formatting MPS Message Processing Center MSC Mobile Switch Center KPI Key Performance Indicator BD Base de dados CRM - Customer Relationship Management PRM Partner Relationship Management 5/34
9 2 Integração na WeDo Integrei os quadros da empresa, tendo permanecido nas suas instalações, durante todo o desenvolvimento do projecto. A parceira, Accenture trabalhou comnosco durante todo o período, recebendo coordenações dos lideres da sua equipa que se encontravam na Rússia. Estes estavam em permanente contacto com o cliente, com o objectivo de perceber as suas necessidades. 2.1 WeDo Consulting A WeDo é uma das empresas de topo do mercado nacional das Tecnologias de Informação. Com cerca 250 colaboradores, tem demonstrado capacidade de inovação ao longo dos anos, apresentando grande expansão nacional e internacional. 2.2 Organização Interna A WeDo Consulting congrega na sua estratégia empresarial o conjunto de Unidades de Negócio especializadas WeDo Connect, WeDo Decision, WeDo Soft e WeDo Solutions, que possibilitam respostas de elevada eficácia e competência na criação de soluções globais. Figura 1 Diagrama Organização Interna - WeDo A WeDo Connect afirma-se no mercado como um dos maiores na area de Customer Relationship Management, através da rentabilização e desenvolvimento do know-how e referências existentes. A sua actuação foca-se nas grandes empresas promovendo projectos globais e integrados de CRM e PRM nas suas diversas vertentes, assim como o fornecimento de soluções Best of Breed em vertentes específicas destas soluções. 6/34
10 A WeDo Decision afirma-se no mercado na área de Suporte à Decisão. A sua actuação foca-se nas grandes empresas promovendo projectos globais e integrados de Suporte à Decisão nas suas diversas vertentes, assim como o fornecimento de soluções em vertentes específicas. A WeDo Soft, unidade onde decorreu o estágio, afirma-se no mercado como referência na área de desenvolvimento de software, pela excelência dos produtos desenvolvidos e optimização dos recursos. É reconhecida por ser uma unidade de desenvolvimento de software onde são criadas soluções tecnologicamente evoluídas para suporte ao negócio, e que permitem uma resposta rápida às solicitações do mercado. A WeDo Soft estabelece parceria com as unidades de integração da WeDo para o desenvolvimento de negócios específicos e também com as grandes consultoras como entidades integradoras das soluções a disponibilizar. A WeDo Solutions afirma-se no mercado na área de Integração de sistemas. A sua actuação foca-se nas grandes empresas promovendo projectos globais e integrados de sistemas de informação, nomeadamente nas áreas de Telecomunicações, Financeira e Nova Economia. A sua acção é feita através de parcerias a efectuar com os maiores players do mercado de software e com a WeDo Soft, no sentido de integrar as suas soluções, parametrizando-as ou adaptando-as ás necessidades especificas dos clientes. 2.3 Enquadramento SONAECOM A Sonaecom tem como áreas de focus as telecomunicações móveis, as telecomunicações fixas, o multimédia e os sistemas de informação. A WeDo Consulting enquadra-se dentro desta última área, sendo uma aposta forte da Sonaecom. Figura 2 Diagrama Organização SONAECOM 7/34
11 2.4 Missão Empresarial A WeDo Consulting procura de uma forma determinada satisfazer os seus clientes, apostando na inovação e qualidade de forma a ir de encontro às ambições e necessidades de cada um. A escolha dos melhores profissionais e o desenvolvimento do seu potencial resulta no constante melhoramento dos seus produtos. Em conjunto com os seus Parceiros tem vindo a afirmar-se cada vez mais internacionalmente, sendo já uma referência nos mercados em que se insere. 2.5 Certificação A WeDo Consulting é uma empresa certificada pela norma ISO 9001:2000. A certificação da unidade de negócios WeDo Soft concretizou-se no início de Junho de 2002 sendo estendida a toda a WeDo Consulting em Novembro de 2002, tendo como âmbito as actividades de desenvolvimento de software, consultoria em sistemas de informação, cedência de competências, prestação de serviços informáticos, manutenção de soluções e gestão de produto. 2.6 Produtos e soluções A WeDo Consulting está estruturada verticalmente pelos mercados que endereça: Administração Pública, Mercado Financeiro, Indústria, Media e Utilities e o mercado das Telecomunicações. Figura 3 Produtos e Soluções - WeDo 8/34
12 2.6.1 Organização, Competências e Produtos Para suporte às necessidades destes mercados, a WeDo Consulting está estruturada em 4 áreas transversais: Área de competências especializadas e complementares (Relationship Management, Business Intelligence, Net-business e Soluções Empresariais) Area de Produtos (Customer Care Application, Customer Knowledge Solution, Commission Management System, Integrated Collections System, Revenue Assurance Integrated Driller, Roaming Management System e WZone) Área de suporte ao desenvolvimento e promoção de negócio (Vendas, Parcerias e Marketing) Área de suporte à estrutura (responsável pelo planeamento e controlo de gestão, legal, RH, administrativa, qualidade e Facilities) 2.7 Integração No primeiro dia foram-me transmitidas as regras funcionais da empresa, a sua organização interna, dimensão, regras e estratégia. Para isso muito contribuiu a leitura de um documento, o White Book que tem como objectivos efectuar uma primeira apresentação da WeDo, apresentar os objectivos e congregar informação sobre processos e regras. Em suma, pretende-se que toda a informação relevante para a vida da WeDo esteja incluída neste documento, e que passe a servir de linha orientadora. Na semana seguinte, estive presente numa formação de RAID. A formação dividiu-se em duas fases distintas, a primeira fase correspondeu a um dia. No primeiro dia recebemos informação sobre os conceitos e objectivos que permitiram a criação do RAID. Foi-nos explicado como foi desenvolvido e que tecnologias são utilizadas no sistema. O restante tempo de formação consistiu na aprendizagem da ferramenta propriamente dita em que se salientou o lançamento do servidor RAID e a definição de Sistemas, Entidades, Carregamentos e Validações no cliente da aplicação. Durante estas breves explicações teóricas resolvíamos exercícios de forma a facilitar a integração com a ferramenta. Também é de referir o uso de ferramentas auxiliares, nomeadamente o SQLNavigator. Após esta formação, integrei outra de pequena duração (dois dias), sobre qualidade e metodologias. Esta teve como principal objectivo a familiarização com as metodologias de qualidade aplicadas nos projectos e sua integração na norma ISO 9001:2000. Esta formação também teve uma componente elevada sobre metodologias aplicadas na gestão de projectos. Depois da formação integrei o projecto. Este já se encontrava em curso quando se iniciou o estágio, sendo eu inserido na sua segunda fase. Fui apresentado a toda a equipa (da parte WeDo) que integrou o projecto e após a leitura de alguns documentos, fizemos uma reunião em que me foram transmitidas as regras do negócio, e de seguida os objectivos do projecto. Esta integração foi fácil pois o grupo era unido, metodológico e divertido. 9/34
13 3 O Projecto 3.1 Objectivo O projecto RAID, desenvolvido no operador de telecomunicações Vimpelcom, tem como principal objectivo detectar e diagnosticar potenciais lacunas no fluxo de dados, desde a sua geração até à facturação. Este processo centra-se na análise de CDR s para pré-pagos e póspagos, garantindo o seu fluxo e receita. No projecto foram implementados métodos que permitem detectar algumas dessas falhas, destacando-se os seguintes serviços: voz, GPRS, SMS, Roaming Incollect e Roaming Outcollect. O projecto contém três módulos distintos: Controlo do fluxo: monitorização do processamento de dados em curso até à facturação. Integridade de Plataformas: validação da integridade dos dados ao longo das plataformas. Controlo de Eventos: auditar alguns dos eventos ao longo do percurso até à facturação. Para realizar estes módulos é necessário ter a informação detalhada das CDR s numa BD de forma tratada e coerente. Daí a primeira fase do projecto consistir na recolha e análise de dados de produção, de forma a produzir regras que permitam, através de transformações ou alterações, carregar os CDR s na BD. Os registos poderão ter origem em ficheiros retirados directamente de uma BD de produção ou até mesmo ser estabelecida uma ligação entre bases de dados de produção e diagnóstico. Após a informação estar na BD de forma consistente, é feita a verificação pelos três módulos. Nos controlos de fluxo é assegurado que a informação é correctamente carregada na BD, sendo este processo todo monotorizado de forma a poder ser autónomo. Para verificar a integridade de plataformas são feitos fluxos de validação, de modo a poder comparar a informação existente numa plataforma com outra plataforma. Como resultado desta comparação poderão surgir inconsistências que vão gerar alarmes, sendo possivel analisar e tratar os problemas. Estes alarmes são apresentados em relatórios com a descrição da falha que ocorreu. Para controlo de eventos é necessário traçar o fluxo que cada evento deve fazer até à facturação. Identificado o percurso do evento, basta auditar, o que neste caso consiste em procurar o mesmo registo nas diversas plataformas por onde passa. Este tipo de verificação é feito em massa e verificado no Dashboard através de gráficos e tabelas que permitam verificar a evolução dos eventos nas plataformas. Assim é possível identificar falhas em determinados tipos de eventos e em determinadas plataformas. Quando é identificada a plataforma onde está a acontecer o erro, pode, através de investigação, ser ainda identificado o local exacto onde acontece a falha. Estes três módulos a implementar na Vimpelcom devem permitir identificar diversos tipos de falhas, uma vez que é verificado o fluxo de receita no operador e o fluxo de eventos, analisando os CDR s ao logo das plataformas existentes. 10/34
14 3.2 Calendarizarão do Trabalho (não detalhado) 1. Análise da Solução (01/07/ /08/2005) 2. Desenvolvimento (15/08/ /12/2005) 3. Colheita de dados provenientes do ambiente de produção i. Formatação dos dados 4. Implementação i. Instalação do ambiente de desenvolvimento ii. Instalação da aplicação iii. Configuração das estruturas de dados iv. Desenvolvimento de contextos v. Configuração dos carregamentos vi. Configuração das validações vii. Configuração dos relatórios viii. Configuração do Dashboard 5. Testes Sistema (02/01/ /02/2006) i. Testes à aplicação ii. Relatório de testes 6. Criação de Manuais e Entregas (27/02/ /03/2006) Figura 4 Exemplo parcial do cronograma de tarefas do projecto 11/34
15 3.3 Tecnologias e ferramentas utilizadas O RAID foi a principal ferramenta utilizada, pois é com ela que o projecto está todo integrado. A sua arquitectura é composta por um conjunto de componentes: AF - Application Framework BCM - Business Concepts Manager BPM - Business Process Manager IM - Integration Module RAID IP Integridade de Plataformas: Módulo orientado ao cliente, informação de subscrição, através do qual se verifica a integridade da informação entre os sistemas configurados RAID FR Fluxo de Receita: Módulo orientado ao registo de chamada, informação de utilização da rede de telecomunicações, através do qual se verifica o fluxo de dados entre sistemas, com o objectivo de se detectarem erros e perdas de registos RM - Report Module RAID Base, RAID RC e RAID IP Dashboard As tecnologias presentes no RAID são: o cliente, constituído por duas componentes: Visual Basic (Windows) para configuração do RAID e Web (Internet Explorer) para visualização e configuração do Report Module e Dashboard. O Servidor feito em Java e Pro/C, Agentes de carregamento (Integration Module) e base de dados Oracle. Figura 5 Componentes do RAID Em suma, o RAID é uma importante ferramenta para qualquer operador de telecomunicações mundial que queira prevenir perda de receitas devido a inconsistências e perda de dados entre os seus diferentes sistemas componentes de rede, sistemas operacionais e sistemas de suporte de negócio. 12/34
16 3.4 Metodologia Em todos os projectos de desenvolvimento de software ou customização de pacotes, a WeDo Consulting segue a metodologia apresentada na figura 6. As caixas a cinza alertam não só para os mecanismos a accionar, mas também para as entregas de documentação e software. O diagrama em si demostra o encadeamento de tarefas a realizar. Figura 6 Diagrama de metodologia Após a fase de Envisioning em que as negociações que accionam mecanismos internos, tal como a criação no EID do projecto, que será descrito em pormenor nas próximas secções, o projecto entra na fase de Analysis. Nesta fase todo o projecto é descrito e projectado e nela são produzidos documentos detalhados dos requisitos necessários, implementação, testes, programação de tempos, preços e garantias. Aqui, o projecto é sujeito a aprovação por parte do cliente. Na fase de Developing é feita toda a codificação, configuração e integração e customização em alguns casos. Esta é sujeita a testes unitários e testes de integração que são realizados pela WeDo, mas não são feitos pela equipa de desenvolvimento mas sim por uma equipa de testers. Nesta fase, é frequente assistir-se a pequenas correcções nos documentos que vêm 13/34
17 da fase de análise uma vez que ha sempre imprevistos e pequenas alterações a fazer, poderá ainda acontecer um change request em que o cliente pede uma alteração de maiores dimensões no projecto e este tem de ser revisto. Nesta fase são também produzidos documentos, destacando-se os manuais, pois são eles que explicam toda a solução entregue e a forma de a gerir/utilizar. Na Fase de Accepptance, o cliente instala em ambiente de produção a solução entregue e faz os seus próprios testes acompanhados pela equipa da WeDo. Nesta fase, ainda podem ser efectuadas pequenas correcções, devido a pequenos erros e alterações, para melhoria do desempenho, que no final resultam na solução final produzida, composta por todo o pacote de software e documentação. 14/34
18 4 Garantia de receita nas telecomunicações Este capítulo, visa demonstrar a importância da garantia de receita num operador de telecomunicações. A informação aqui presente, essencial no negócio das telecomunicações, permitiu-me compreender claramente os objectivos do projecto. Este conhecimento foi determinante na compreenção da fase de implementação e testes permitindo a correcta validação dos requisitos propostos. 4.1 Importância da Garantia de Receita Nos dias de hoje, a garantia de receita ganhou contornos que vão para além da simples verificação de possíveis erros no sistema, sendo obrigatória a sua existência nas grandes empresas do mercado. A maioria destas empresas sofre pressões interiores e exteriores, das quais saliento as que as comissões executivas recebem por parte dos accionistas, que cada vez mais se interessam pelo modo como todo o processo é controlado, desde a rede física até à facturação. As comissões executivas são obrigadas a mostrar, de um modo sistemático e transparente, a forma como obtêm os números e garantia de integridade. Esta exigência devese ao facto do negócio das telecomunicações já não ser tão rentável como era há uns anos atrás, devido ao aumento da concorrência e constantes inovações. A garantia de receita é também um importante modo de verificar sistemas. Nas telecomunicações, uma vez que assistimos a uma constante inovação, é determinante analisar a rede, uma vez que devido às constantes novas integrações a rede fica com múltiplos sistemas de mediação e facturação sendo que estes são obrigados a coexistir. Esta situação gera potenciais erros e aumenta a complexidade da verificação de erros. Para combater este problema, as operadoras tentam unificar o ambiente desde a rede até a facturação, tornando o sistema mais capaz e flexível. Até ao momento, esta situação tem gerado ainda mais erros e riscos. Por último, é importante garantir a receita na inovação, devido ao constante lançamento de novos produtos que carecem de tempo para serem testados. Devido à forte concorrência existente no mercado, os métodos de garantia de receita possibilitam a verificação destes novos produtos e permitem verificar o seu impacto no mercado, bem como detectar possíveis erros no processo de colocação em produção e facturação. 4.2 Porque acontecem as perdas Os operadores de telecomunicações possuem uma complexa rede de sistemas que trabalham em conjunto para fornecer serviços de telecomunicações aos clientes e a parte mais importante (pois é a que gera receita) é a facturação desses serviços. Este parece um processo simples em que, depois de estabilizado o ambiente, bastava mantelo para facturar todos os serviços prestados aos clientes. Mas esta situação não encaixa na realidade do dia-a-dia em que se assiste a uma inovação de serviços e tecnologia. Esta situação leva a que o sistema nunca esteja estável, tornando o processo bastante susceptível a falhas. Figura 7 Processo Chamada-Facturação 15/34
19 A imagem acima contém uma simplificação do processo de facturação, em que para saber o rendimento obtido basta multiplicar o número de minutos do serviço prestado ao cliente pelo preço por minuto. Este processo passa por várias fases: o cliente faz a chamada, a informação sobre as chamadas é coletada na rede, a informação coletada é tratada e identificada a conta de cliente, a despesa é submetida ao cliente para o pagamento, e por fim o cliente paga. Neste cenário ideal, nós devemos aplicar uma fórmula simples, básica, que mostra que o nosso rendimento total iguala o número de minutos do serviço gastos pelos clientes multiplicados pela taxa de facturação, não havendo perdas. O que realmente acontece na realidade é bem diferente do que foi descrito. A maioria dos exames efectuados por peritos indica que as telecoms perdem cerca de 1% a 30% de seus potenciais rendimentos devido a vários tipos de perdas, normalmente relacionados com perdas na rede, erros ou fraude. 4.3 Onde acontecem as perdas Nas telecomunicações verifica-se a existência de perdas em variadíssimos locais e de diversas formas, facto que torna o processo complicado, demorado e caro. As análises indicam que a maioria das perdas estão relacionadas com os seguintes problemas: Chegada tardia do CDR s à Mediação ou Facturação CDR s corrompidas Falhas na criação da CDR s Fraude Incorrecta taxação Erros na informação de clientes Figura 8 Tipos de falhas presentes nos operadores de telecomunicações Estes tipos de falhas verificam-se em muitas situações, passo a identificar as mais comuns: 16/34
20 4.3.1 Perdas relacionadas com a rede física Registos não reenviados nos Switches Registos mal processados pela mediação Registos mal processados pelo sistema de facturação Erros de sistema Dados corrompidos Más combinações da capacidade do sistema (buffer overflows) Regras lógicas desalinhadas entre sistemas Falha na activação de serviços Falha na detecção de serviços utilizados pelo cliente Má sincronização de sistemas Má gestão da rede de sistemas Perdas relacionadas com a mediação Registos mal filtrados Falha no balanceamento (entrada = saída) Falha no cancelamento de ficheiros suspensos Falha na aplicação de identificação do cliente Má aplicação das políticas Formato incorrecto das CDR s Registos apagados Registos duplicados Chegada tardia das CDR s Perdas relacionadas com a facturação Má liderança (quem factura o quê) Uso além do fecho da facturação Erros nos tarifários Sobre descontos Erros de facturação Má gerência do processo Falhas na instalação da aplicação de facturação Quantidades correctas, moeda corrente errada Atrasos na facturação Erros nos dados disponíveis 17/34
21 4.3.4 Perdas relacionadas com fraude Interna o Roubo de minutos o Roubo de rendimentos de clientes Externa o Falsa identificação o Uso fraudulento o Facturação fraudulenta Perdas relacionadas com colecta e cobrança Falha em encontrar contas antigas Má aplicação dos créditos Políticas de cobrança ineficientes Políticas de cobrança ineficazes Falhas de comunicação com equipas de Marketing, vendas e planeamento do produto Falhas de envio da facturação Perdas relacionadas com desenvolvimento de novos produtos Falha no plano para introdução das taxas na facturação Falha na entrada em produção na fase do start-up do rollout do produto Falha ao incluir o custo a facturar na estimativa de custo da introdução de produto 4.4 Métodos para evitar perdas Através do capítulo anterior facilmente se compreende a importância das equipas de garantia de receita e a sua criação como um bom método de avaliação e identificação das perdas. As príncipais preocupações que uma operadora de telecomunicações deve ter para evitar perdas, terão necessariamente que ser a mesmas que são detectadas pelas equipas de garantia de receita, uma vez que é aí que residem as falhas no seu processo de integração de novos elementos de rede ou produtos. 18/34
22 5 Visão dos Sistemas Vimpelcom Neste capítulo apresento a arquitectura dos sistemas da Vimpelcom para os eventos de roaming externo e de clientes com tarifários pós pagos. A rede de sistemas da Vimpelcom, tal como se pode verificar nas figuras em baixo, é típica de uma outra qualquer operadora de telecomunicações. Esta é constituída por diversos tipos de sistemas que marcam o facto de haver constantes actualizações de hardware. Nesta podem ser encontradas quatro fornecedoras: Alcatel, Nokia, Ericsson e Huawei. È necessário ter diversas marcas devido à falta de compatibilidade do software dos vários telefones disponíveis para o cliente. Este é mais um caso em que tipicamente pode levar a falhas na rede devido a Swiches mal configurados. 5.1 Fluxo de Dados Roaming Outcollect Figura 9 Arquitectura Roaming outcollect A ilustração acima demostra o encadeamento de tarefas a realizar quando um cliente não- Vimpelcom utiliza a rede para uma sessão GPRS, chamada de voz ou envio de mensagens escritas. Os dados são inseridos nas CDR s da mesma forma que um normal cliente Vimpelcom, de seguida são enviados ao UMD (1). Na mediação, todo o tráfico (TAP e CDR) é convertido no formato MAF 5 e enviado ao sistema MAF (2), sendo que todo o tráfego préclassificado é enviado ao MPS no formato AMDOCS para classificar e distribuir (3). Os eventos classificados como Roaming Outcollect são tratados, criando-se um ficheiro por cada registo encontrado nas tabelas ACC_OUTCOLLECT_USAGE. Uma vez por dia, o sistema MAF recebe os CDR s com eventos de Roaming Outcollect, por parte de MPS, de forma a criar ficheiros TAP desses eventos (4), estes são enviados ao UMD para serem reformatados no formato TAP 19/34