A maneira correta de lidar com crises - Claudio Moreira
A maneira correta de lidar com crises
Publicado por Claudio Moreira em 17/09/2013 17/09/2013
Navegando pela web, registrei este fragmento de um furioso texto, escrito por um, também furioso, cliente de uma cadeia de cinemas. Vejam o relato
"2 – FUNCIONÁRIOS DESQUALIFICADOS PARA MOMENTOS DE STRESS. Não é a primeira vez que me deparo com funcionários despreparados para momentos de grandes demandas. Estive na estréia do último filme de Harry Potter (inauguração das salas) e naquela ocasião observei como alguns trabalhadores não estavam preparados para as reclamações dos clientes, destratando-os; em outra ocasião recordo quando não tinha pipoca no cinema; a explicação foi que tinha faltado milho e sendo os atendentes questionados por mim, fui grosseiramente respondido com alto e sonoro "senhor se quiser é sem pipoca mesmo; se não, há outras salas"; E hoje – me parece que é uma retórica dos trabalhadores do XXXX – ao reclamar ao gerente da desorganização da fila e da demora no atendimento da fila da pipoca, ouvi do Gerente: HÁ OUTRAS SALAS DE CINEMA NA CIDADE, NÃO EXISTE SÓ ESSA". Além de despreparo para lidar com o cliente, os funcionários, também, não estão preparados para organizar momentos com alta frequência de clientes. Afirmo isso porque é comum – não deveria ser – com a superlotação do cinema pessoas sem o mínimo de respeito quererem se dar bem com atitudes desonestas como furar fila. Cabe aos trabalhadores nesses momentos estarem a postos, organizando a fila até o último cliente ser atendido. Para que servem os separadores? Hoje, o que se viu foi uma desorganização, filas duplas, pessoas que não eram para o caixa de atendimento preferencial sendo atendidas mesmo com muita reclamação dos clientes que lá estava. Muita coisa poderia ter sido evitada se a equipe soubesse que ação tomar nesses momentos."
Certamente aqui enxergamos uma equipe despreparada para lidar com momentos de crise. Numa situação como estas é fundamental colocar-se no lugar do cliente e eliminar quaisquer sentimentos que lhe digam que a situação não é culpa sua, ou que seu cliente tenha cometido um erro, ou ainda que ele ou ela está lhe fazendo críticas injustas, sua resposta imediata é o mais importante, ela tem o potencial para fazer as coisas melhorarem ou piorarem. Manter a calma é fundamental.
Mas quem disse que manter a calma é fácil?
O stress ocorre quando alguém pensa que as exigências excedem os recursos pessoais e sociais que o indivíduo é capaz de mobilizar. Para lidar com o stress é fundamental desafiar os pensamentos negativos e os sentimentos de inadequação: Você é treinado e preparado para lidar com o inesperado, certo? sendo assim como você deveria agir? Você tem a experiência e recursos necessários precisa fazer isso? Você possui planejamento e preparo para atuar de forma adequada?
Quando você desafia pensamentos negativos racionalmente, você deve ser capaz de ver rapidamente se os pensamentos estão errados, ou se existe alguma substância neles. Pare, raciocine e tome as medidas adequadas.
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