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5 maneiras de construir relacionamentos duradouros com os clientes
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Qual é a importância de construir relacionamentos duradouros com os clientes?
1. Aumente o valor da vida útil do cliente (CLV)
2. Redução do churn de clientes
3. Melhora os índices de fidelidade do cliente
1. Personalize o relacionamento com o cliente
2. Concentre esforços nas conexões
3. Valorize clientes fiéis
4. Peça feedback do cliente e aja de acordo com ele
5. Priorize a experiência do cliente
Fundamental para a saúde de uma empresa, a construção de relacionamentos duradouros com os clientes requer esforços contínuos e planejamento. Se você deseja manter seus clientes sempre por perto, é necessário demonstrar que a sua marca entende e se importa com eles e estabelecer uma conexão emocional. E isto deve acontecer antes, durante e depois de qualquer compra.
Aqui, nós vamos mostrar a importância de construir relacionamentos com os clientes e dicas para construir uma abordagem para o desenvolvimento de relacionamentos duradouros com os clientes.
Se você até está convencido de que construir relacionamentos duradouros com os clientes, mas ainda não consegue entender bem o valor de investir neste tipo de conexão, nós vamos trazer três dos principais benefícios de manter seus clientes fiéis. Acompanhe abaixo:
Pioneira no desenvolvimento de soluções de Inteligência Emocional Preditiva, a Motista fez um estudo que conclui que os clientes que estão emocionalmente conectados às marcas têm um valor de vida útil 306% maior do que os clientes que estão meramente satisfeitos.
Uma das principais vantagens de investir na construção de um relacionamento duradouro com os clientes é o aumento do valor de vida útil do cliente (CLV). Afinal, quanto mais tempo o cliente permanecer com sua empresa, maior será a receita que ele trará durante o relacionamento.
Uma experiência ruim já é o suficiente para 1 em cada 3 clientes deixarem uma marca que ama. Já duas ou três interações negativas fariam com que 92% abandonassem completamente uma empresa. Os dados são da Future of CX, da PwC, e mostram a importância do serviço oferecido.
Sendo assim, ao utilizar técnicas assertivas para construir relacionamentos com os clientes e proporcionar ótimas experiências, seus clientes voltam a fazer negócios com você e as chances de perda de clientes caem.
Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual, segundo o economista americano Philip Kotler. Focando em atender à demanda dos clientes por altos níveis de atendimento ao cliente, você estará incentivando a construção de relacionamentos duradouros e a fidelidade do seu público.
Se sua empresa deseja investir na construção de relacionamentos duradouros com os clientes, é preciso ter em mente que todas as interações ao longo da jornada do cliente são importantes.
Agora, você verá aspectos fundamentais para suas estratégias de relacionamento com o cliente.
A personalização aumenta a fidelidade, as taxas de conversão e a receita, mais precisamente 79% das organizações que excederam as metas de receita têm uma estratégia de personalização documentada, de acordo com um estudo da Monetate. Isso acontece porque, para manter seus clientes satisfeitos e desenvolver um relacionamento duradouro, é preciso construir confiança e estabelecer uma conexão real, em nível pessoal.
Para começar na personalização do relacionamento com o cliente, você precisa conhecer as preferências do seu público. Então, certifique-se de fazer uma pesquisa e criar uma buyer persona, a fim de identificar as necessidades, canais de contato preferidos e como eles gostariam de ser abordados.
Demonstrar que você conhece as preferências de seus clientes através da personalização fará com que a percepção da experiência melhore e aumente a confiança deles na marca.
Muitas vezes, as estratégias utilizadas pelas empresas visam apenas ultrapassar a concorrência, se apoiando apenas em promoções. No entanto, não são capazes de construir relacionamentos duradouros com clientes de alto valor.
Ainda segundo o estudo da Motista, as marcas que aproveitam a conexão emocional superam a concorrência em crescimento. Assim, identifique os clientes com maior potencial de crescimento, entenda as formas de se conectar com eles e motive comportamentos lucrativos para alavancar essas emoções.
"Para começar, focar nos consumidores porque eles compartilham atributos demográficos com clientes anteriores não é estratégia, é bloquear e atacar", considera o relatório.
"Estratégia é identificar os clientes que têm a maior propensão a se envolver e gastar na categoria de uma marca e concentrar esforços em influenciar seu comportamento. [...] os consumidores com maior gasto, valor vitalício e lealdade são aqueles que sentem uma conexão emocional com uma marca ou categoria. Portanto, uma estratégia projetada para atrair e construir valor com base na conexão emocional é inerentemente direcionada ao crescimento", revela o estudo.
Uma forma bastante apreciada de incentivar relacionamentos duradouros é valorizando os clientes fiéis. Além de sempre escolherem com a sua marca, os clientes fiéis se tornam defensores da marca, vão recomendá-la a outras pessoas e são mais propensos a adquirir itens adicionais.
Se você deseja recompensar seus clientes para que sigam fazendo negócio com a sua empresa, você pode oferecer descontos, produtos gratuitos, oportunidades especiais, bem como serviços premium e acesso antecipado é uma recompensa.
Para construir relacionamentos duradouros e manter os clientes satisfeitos, você precisa pedir feedbacks. Só assim você saberá a opinião deles sobre o produto ou serviço que você está oferecendo e aquilo que precisa ser melhorado.
Mas lembre-se que a solicitação de feedbacks deve ocorrer de forma regular, demonstrando que a sua empresa está sempre buscando atender às suas necessidades.
Além disso, leve as sugestões para os departamentos responsáveis e implemente o que for de acordo. Com isso, os clientes se sentem valorizados e veem que você realmente está ouvindo.
O relacionamento com o cliente tem uma relação muito forte com a experiência do cliente. Como vimos anteriormente, uma interação ruim pode acabar com um relacionamento. Por isso, tente antecipar as necessidades de seus clientes e esteja sempre atento para oportunidades de aprimoramento - seja do seu produto e serviço ou mesmo do atendimento - para oferecer experiências que superem as expectativas dos clientes.
Uma ótima experiência é, inclusive, fundamental para criar um cliente regular, com 67% dos clientes afirmando que pagariam mais para obtê-lá, segundo a Salesforce.
Já a pesquisa "Experiência é tudo", da PWC Brasil, revelou que o consumidor brasileiro, por exemplo, aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.
Os números indicam como a fidelização de clientes têm relação direta com o faturamento das empresas e aprimorar seu Customer Service vai te ajudar a manter os clientes satisfeitos e sempre por perto.
Se sua empresa está focada em construir relacionamentos duradouros com os clientes e almeja melhorias nas métricas de fidelidade e satisfação, a ChatGuru é a sua aliada. Com a nossa tecnologia, sua empresa é capaz de oferecer um atendimento ao cliente prático e ágil, que irá melhorar os índices de lealdade.
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