As leis e regras para telemarketing que não deram certo | Futuremark
As leis e regras para telemarketing que não deram certo
Algumas leis e regras para telemarketing são criadas com o intuito de regularizar o mercado, mas, no decorrer do tempo, vemos que elas acabam não acontecendo na prática. Isso ocorre, ou melhor, não ocorre, devido a uma série de fatores como questões políticas envolvidas, interesses de alguns setores em detrimento de outros, leis isoladas que não consideram a quantidade de pessoas que o telemarketing emprega. Além disso, não são desenvolvidos projetos educativos em torno dessas leis/normas para que elas sejam mais praticadas pelo mercado e mais abrangentes.
Tudo isso gera uma certa desconfiança diante das novas leis para telemarketing que frequentemente são sancionadas no país. A maior parte das normas relativas ao setor vêm do decreto nº 6.523/2008 que regulamenta o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Além do decreto, a NR17, da qual já falamos em outro artigo, bem como outros decretos regionais definem as demais regras para o telemarketing.
Agora vamos abordar aqui algumas leis, normas e decretos para telemarketing que não deram certo até hoje. Confira!
Limite máximo para o tempo de espera
Na teoria, o tempo máximo que a pessoa pode esperar para ter a ligação transferida a um atendente que termine o atendimento é de um minuto. Esse tempo cai para 45 segundos se forem serviços bancários. Porém, na prática, nem todas as empresas conseguem chegar nesse nível de agilidade, seja porque muitos atendimentos demandam um tempo maior, seja porque os processos internos ainda não são adequados.
Por "lei", os atendentes de callcenter devem registrar as reclamações e fazer o cancelamento de serviços de forma rápida e ágil, sem transferir a ligação para outros setores. Entretanto, essa ainda não é uma prática que acontece em todas as empresas, possivelmente pelas mesmas razões citadas acima.
Segundo o Decreto nº 6.523/2008, durante uma chamada em espera, não pode haver mensagens publicitárias gravadas para o cliente ouvir. Mas sabemos que muitas empresas continuam adotando essa prática que muita gente nem sabe que é proibida.
Prefixo 0303 antes do número
Com o objetivo de evitar as ligações indesejadas, a Anatel editou o Ato nº 10.413 (Procedimento Operacional para Utilização de Recursos de Numeração), que estabeleceu o prefixo 0303 para o serviço de telemarketing ativo. A implementação do prefixo 0303 pelas prestadoras e a sua adoção pelas empresas de telemarketing ativo em 10 de março para as redes das operadoras de telefonia móvel. Já as redes de telefonia fixa têm prazo até 8 de junho de 2022.
O código 0303 é de uso exclusivo e obrigatório para atividades de telemarketing ativo – a oferta de produtos ou serviços por meio de ligações ou mensagens telefônicas, previamente gravadas ou não – e as redes de telecomunicações deverão permitir a identificação clara desse número no visor do aparelho da pessoa. Porém, há muitas brechas nessa lei e, por isso, as empresas ainda não estão praticando. E vamos além, se ela for implementada de fato, muitas pessoas ficarão desempregadas.
Lista de telefones que não devem receber chamadas
Essa lei da Anatel existe já há dois anos, mas poucas pessoas sabem desse direito e poucas empresas respeitam. Como funciona: a pessoa inclui seu nome em uma lista nacional de consumidores que não querem receber chamadas de telemarketing destinadas a oferecer serviços de telefonia, TV por assinatura e internet.
E as empresas de telecomunicações não podem mais efetuar ligações telefônicas com o objetivo de oferecer seus serviços para quem registrar seu número na lista nacional de "não perturbe".
O que fazer para melhorar esse cenário:
O ideal é que as empresas sigam as normas estipuladas utilizando todas as ferramentas de gerenciamento interno disponíveis, não visando apenas às leis, mas com o objetivo de aprimorar a qualidade dos atendimentos aos clientes.
Ter um CRM integrado, dentro do qual as informações sobre o cliente circulam entre os setores com segurança e agilidade.
Ter a previsão das gravações de chamadas, um recurso que pode ser usado também no treinamento das equipes de atendimento.
Implantar a URA, que possibilita que o cliente resolva sozinho questões mais simples, reduzindo o número de chamadas transferidas para os atendentes. Assim, a fila de atendimento diminui e o serviço prestado ganha qualidade (o tempo médio de atendimento – TMA – é um dos principais indicadores-chave de desempenho do callcenter.
As sanções pelo descumprimento do Decreto nº 6.523/2008 estão previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor e podem levar até a suspensão ou o encerramento das atividades da empresa.
Por isso, é importante estar a par das principais leis e regras para telemarketing e adequar a equipe para colocá-las em prática da melhor maneira possível.
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