Consumidores estão preocupados com dados pessoais e dispostos a pagar mais por varejistas éticos, aponta KPMG - Abranet - Associação Brasileira de Internet
Por: Redação da Abranet* - 13/07/2021
De acordo com a "Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020" (Global Customer Experience Excellence Research 2020, em inglês), quase todos (98%) os entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles; a ampla maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos; a maioria (79%) dos consumidores está preocupada com a situação econômica global; e mais da metade (63%) entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços.
O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas. Ainda segundo a pesquisa, após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores.
No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período. Além disso, aponta a pesquisa, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.
A pesquisa "Global Customer Experience Excellence Research", da KPMG, está disponível na íntegra no link - https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2020/01/home.html