Como a segurança impacta a rentabilidade do e-commerce
28 Fevereiro 2011	tamanho do texto
Somos mais de 70 milhões de usuários de internet, mas apenas 17 milhões de pessoas já realizaram ao menos uma compra pela internet.
Não é de hoje que ouvimos dizer que a internet é um meio promissor para a realização de negócios. Ano após ano, são divulgadas informações – sempre animadoras – sobre o crescimento do comércio eletrônico. Em 2009 as vendas pela internet cresceram 30 % só no Brasil, totalizando R$ 10,6 bilhões. Foram mais de 4 milhões de pessoas que fizeram a primeira compra pela internet.Nos Estados Unidos - país mais maduro em negócios via internet - a cifra é astronômica, o faturamento em 2009 foi de USD 155 bilhões. Nós só estamos engatinhando por aqui.Historicamente, nos Estados Unidos, as pessoas compram a distância; o primeiro catálogo impresso foi lançado há mais de 250 anos. Quando surgiu a internet, as empresas apenas migraram seus catálogos de papel para o eletrônico e a adaptação à Internet foi praticamente imediata. No Brasil, a história é diferente:Somos mais de 70 milhões de usuários de internet. Destes, cerca de 40 milhões acessam suas contas bancárias pela rede mundial: digitam o código da agência, o número da conta e sua senha, para acessar dados confidenciais e importantes para sua vida. Mas apenas 17 milhões de pessoas já realizaram ao menos uma compra pela internet. A pergunta que eu faço é: o que motiva mais de 23 milhões de pessoas a terem coragem de checar seus extratos e pagar contas via internet, e a não realizarem compras?Diariamente nós vemos na TV, no jornal e ouvimos de amigos que algum cartão de crédito foi clonado, que alguma conta corrente foi invadida por hackers e o dinheiro foi todo roubado ou que uma quadrilha realizou fraudes milionárias, tudo pela internet. Afinal, 83% dos sites possuem algum problema de segurança que possa comprometer os dados armazenados.Para completar, a ansiedade de usar o produto imediatamente, a preocupação de não receber o produto comprado, a insatisfação de pagar pelo frete, a incerteza de ter comprado o produto correto e a insegurança de que hackers roubem suas informações pessoais e os dados de cartão de crédito, são decisivos para consumidores mais cautelosos não realizarem compras pela internet.Por outro lado, a internet é um ambiente muito favorável às compras, pois você pode fazê-la sem vendedores ficarem empurrando produtos, sem pegar trânsito ou pagar estacionamento, e a qualquer hora e em qualquer dia da semana, afinal a internet nunca fecha. Mas o processo de decisão de realizar a primeira compra via internet não é tão simples assim.Desta forma, o usuário inicia o uso da internet comparando preços, buscando informações sobre produtos, mas não compra pela internet. Acaba realizando a compra em lojas físicas, na rua ou no shopping, muitas vezes com a informação obtida na internet impressa em papel para garantir que está comprando o mesmo produto, pelo mesmo preço. Com o tempo, estes consumidores mais cautelosos, acabam recebendo referências de experiências positivas de amigos e colegas de trabalho que usam a internet para realizar compras.E é aí que os lojistas virtuais precisam estar atentos: mesmo que aquele consumidor esteja inclinado a fazer sua primeira compra online, qualquer item que o faça sentir inseguro é motivo para que ele cometa o drop down, ato de abandonar o carrinho de compras com produtos, antes de realizar o pagamento. Ou seja, venda perdida.O CONSUMIDOR PRECISA DE UMA JUSTIFICATIVA PARA REALIZAR A PRIMEIRA COMPRA NA INTERNET.É por isso que os comparadores de preços informam, além do preço – é claro – dados sobre a loja virtual, como: opiniões de outros consumidores, rating ou classificação do seu atendimento, e certificações sobre a existência de uma empresa idônea por trás de uma loja virtual.Mas isso não é suficiente. Cerca de 35% dos abandonos de carrinho de compras são ocasionados pelo receio de digitar os dados de cartão de crédito, pois hackers poderão cloná-lo e causar prejuízos ao consumidor.OS SITES DE BUSCA E COMPARADORES DE PREÇOS, NA SUA MAIORIA, NÃO MOSTRAM SE OS SITES SÃO BLINDADOS CONTRA HACKERS, PARA AJUDAR OS CONSUMIDORES A ESCOLHER ONDE COMPRAR.Por isso, as lojas precisam promover sua segurança, exibindo selos de proteção contra hackers, demonstrar de forma clara sua política de trocas e devoluções e, principalmente, como o consumidor poderá contatar a loja em caso de problemas. Afinal, a loja é virtual, mas a compra é real. Conforme pesquisas, 70% dos internautas compram somente se a loja apresentar selos de segurança. Isso significa que a taxa de conversão (percentual entre a quantidade de visitantes e a quantidade de pedidos do website) pode ser positivamente afetada se o consumidor se sentir seguro durante a navegação. Segurança e credibilidade são pontos primordiais para que um site de e-commerce tenha sucesso.
Mauricio Kigiela é diretor do Site Blindado S/A, empresa que realiza blindagem em sites e disponibiliza o selo Site Blindado, caso esses sites tenham sido aprovados em todos os testes.