PBX - Dicas para criação de URAs : HelpDesk
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Modificado em: Qui, 23 Abr, 2020 at 4:42 PM
As dicas abaixo são uma compilação de ideias do livro "Asterisk Guia definitivo - Telefonia de código aberto para empresas", onde são exibidas melhores práticas para criação de atendimento automatizado. Recomendo fortemente utilizá-las nas implementações de URA nos clientes de PBX.
Coloque as opções mais utilizadas na URA em primeiro lugar. Por exemplo: se o setor de suporte é a opção mais digitada, deixe-a entre as primeiras opções, e não na opção 9. Deixe as opções menos utilizadas como fax por último.
Grave o áudio da saudação ("Obrigado por ligar para a empresa X") separadamente das opções, pois em caso de voltar ao menu anterior não será preciso repetir a mensagem de saudação novamente.
Dê ao chamador a opção de ouvir as opções novamente, pois muitas pessoas não prestam atenção ao menu inteiro.
Primeiro fale o que significa a opção e depois o dígito. Por exemplo: dizer "Para suporte, digite 2", é melhor que "Digite 2 para suporte". O cliente ouvirá primeiro o valor da opção e já poderá teclar sem ter que aguardar ouvir todo o áudio para entender que "2" é a opção de suporte.
Mantenha a estrutura da URA simples de entender para facilitar a manutenção e com o mínimo de opções e subopções possíveis para agilizar o atendimento para o cliente.
Tenha sempre uma opção para que o cliente possa falar com algum agente. Não deixe todo o seu atendimento sendo feito de forma eletrônica na URA. Lembre-se: o cliente que está na linha deseja falar com alguém, e não ouvir respostas prontas de uma máquina, por melhor que seja o seu atendimento eletrônico. É recomendável que seja fácil para o cliente entrar em contato com você.
Trate os erros com elegância (dígitos inválidos, não digitação de um campo obrigatório como o CPF, etc), retornando ao usuário uma mensagem que seja correspondente ao erro em questão. Por exemplo, caso o cliente digite uma opção inválida no menu, informe que a opção é inválida e peça para digitar novamente até uma certa quantidade de vezes.
Tente manter o tempo para aguardar um dígito e o número de repetições sempre os mesmos em todas as URAs que estão envolvidas no atendimento. Isso irá manter uniformidade no atendimento.
Pensar que uma URA pode substituir completamente as pessoas.
Usar a URA para mostrar às pessoas como você é inteligente, com diversos menus e submenus que muitas vezes nem serão utilizados.
Pensar em construir uma URA se você não consegue receber uma entrada numérica ou falada. Ninguém quer soletrar o próprio nome no teclado de um telefone.