Poucas coisas são mais frustrantes para um cliente como as filas de espera. No entanto, com uma adequada gestão da percepção, uma empresa pode reduzir a valorização negativa da espera e aumentar a satisfação do cliente. A maioria das prestações de serviços se alongam. E os tempos são um fator fundamental que afeta a maneira em que o cliente valoriza retrospectivamente sua experiência. Assim, uma boa gestão do tempo em cada passo do processo pode melhorar a experiência global do cliente e reportar uma vantagem competitiva à empresas de muitos setores (Artigo: Fazer fila numa farmácia é o mesmo que em Disney?).
• Reduzindo a insatisfação dos clientes na fila: neste marco, as filas de espera, bem geridas, não têm por que representar uma perda de rendimentos, segundo a pesquisa: "experiências da Gestão de Clientes", publicada no jornal da M&SON - Manufacturing & Service Operations Management por Paulo Rocha e Oliveira (IESE Business School). Gabriel R. Bitran (MIT - massachusetts institute of technology), Juan-Carlos Ferrer (PUC Chile).
• Tempo de espera e percepção do cliente: os clientes recordam os aspectos mais destacados da experiência. Assim, provavelmente não terão em conta a duração do serviço por se tratar de um fator secundário. Por exemplo, os clientes a quem se entretém com música ou televisão provavelmente esquecerão o tempo que os fez esperar. Neste caso, a duração do serviço, ainda que seja longo, acaba sendo um fator neutro e não negativo. Agora bem, a percepção do cliente sobre a duração do serviço pode ser maior ou menor do que em realidade é (Artigo: Qual o significado de Serviço...).
• Se o tempo de espera é curto mas o meio gera impaciência ou ansiedade, os clientes poderiam ter a sensação de que esperaram demais.
• Se, pelo contrário, se os faz esperar muito, ainda que num meio relaxante, lhes parecerá que o tempo foi relativamente curto.
• Melhorar a experiência do cliente: em base ao estabelecido acima, é possível incrementar a satisfação do cliente gerindo sua percepção da espera através da manipulação de certos fatores:
• As condições ambientais: os moderadores ambientais, bem eleitos, entretêm aos clientes enquanto esperam. Por exemplo, os aeroportos dispõem de telas de televisão com canais de notícias; os hotéis colocam espelhos junto aos elevadores e as esperas telefônicas se amenizam com música ou mensagens de interesse.
• A distribuição e funcionalidade do espaço: em geral, é aconselhável seguir uma política de "fifo: first in / first out" (o primeiro cliente a entrar é o primeiro a ser atendido), evitar as aglomerações, habilitar linhas especiais de atendimento ao público, manter fora da vista aos funcionários ociosos, fazer visíveis os esforços por agilizar o serviço e oferecer assentos cômodos nas salas de espera (Artigo: Satisfazer ao cliente já não é suficiente).
• Sinalização e instruções de espera: reduzir a incerteza da espera aumenta a sensação de controle dos clientes e, por tanto, seu grau de satisfação. Assim, ao momento de entrar na fila, é aconselhável oferecer ao cliente uma estimativa sobre o tempo que terá de esperar através de um relógio, uma tela que mostre os tempos estimados, sistemas de turnos por números ou avisos sonoros que ajudem a que o cliente sinta que controla a situação e, por tanto, a que sua valoração da espera seja mais positiva (Artigo: Os 10 mandamentos de como servir um cliente).