Aquele motorista de ônibus sabia muito bem o que estava fazendo. Na verdade, motoristas cantores faze	em parte de uma estratégia intencional para ajudar a manter a tranquilidade dos passageiros. Essa estratégia aproveita de forma inteligente o contágio emocional. Para melhor ou pior, fazemos todos parte dos conjuntos de ferramentas emocionais uns dos outros. Estamos sempre acionando os estados emocionais dos outros da mesma maneira que fazem conosco. Esse fato constitui um forte argumento contra a expressão desinibida de sentimentos tóxicos no trabalho. Eles envenenam o poço. No sentido oposto, os sentimentos positivos sobre uma companhia se baseiam, em grande parte, em como as pessoas que representam a empresa nos fazem sentir.
Nas organizações, as pessoas mais eficazes sabem disso intuitivamente. Elas utilizam de forma natural o seu radar emocional para pressentir como os demais estão reagindo. Como comentou comigo Tom Pritzker, presidente da Hyatt Hotels: "Não se pode quantificar a moça da recepção que conquista o cliente com um sorriso, mas pode-se sentir o beneficio disso". Os sorrisos são o sinal emocional que tem o maior efeito contagioso, possuindo um poder quase irresistível de fazer os outros sorrirem de volta. Os mesmos mecanismos do cérebro que estão por trás da empatia e que possibilitam a sintonia emocional também criam o caminho para o contágio emocional. Como observa Howard Friedman, psicólogo na Universidade da Califórnia, em Irvine: "A essência da comunicação eloquente, apaixonada, vibrante parece envolver o uso de expressões faciais, tons de voz, gestos e movimentos do corpo, a fim de transmitir emoções".