Opinião: Fóruns de reclamações online prejudicam os SACs das empresas - Blog da Arco Informática
21 de Julho de 2015 - 09h05
Opinião: Fóruns de reclamações online prejudicam os SACs das empresas
Artigo escrito por Paulo Azambuja, diretor executivo da empresa de pagamentos online F2b
Expressão da irritação de alguns internautas!
Foi no início dos anos 60 que as empresas americanas começaram a investir pesado em departamentos dedicados a receber e a responder reclamações de clientes. Não foi a invenção dos SACs – as relações entre clientes e companhias datam do início do século XIX e eram realizadas face a face em países como a Inglaterra. Mas foi a popularização dos telefones que permitiu uma nova era para esse mercado. Em 1967, por exemplo, criou-se o número 0800, que permitiu ligações gratuitas por parte dos usuários. Essa prática foi copiada em todos os países, inclusive o Brasil.
Com o surgimento da internet, uma grande parcela dos questionamentos passou a ser realizados online. No Brasil, a internet começou em escala em 1995; de lá para cá, muitas empresas investiram dinheiro e tempo estruturando equipes e líderes para atender às demandas dos usuários – a ponto de até realizar o atendimento via redes sociais.
E a internet derrubou as fronteiras comerciais. Levou à criação de agregadores de reclamações alimentados pelos próprios consumidores. O resultado foi a perda de relevância dos SACs, o que aumenta o vácuo entre empresas e consumidores. A grande questão é: como conversar diretamente com o cliente, sem influências externas, para atender melhor às suas expectativas?
Um dos primeiros sites a agregar reclamações de clientes foi o Reclame Aqui, fundado no início da década passada. Mas ele não é único. O conceito é criar um hub que tornasse rápido e fácil a pesquisa por reclamação de usuários. Hoje, o Reclame Aqui está entre os 50 sites mais acessados do país, de acordo com a consultoria digital Alexa. Uma de suas premissas é criar listas das empresas mais 'confiáveis'.
Mas a ideia que parece ser boa, na verdade, torna­-se onerosa para as empresas modernas. Isso porque os sites do gênero se tornaram uma maneira de influenciar o poder de compra do consumidor. E mais: 'sequestraram' os SACs de empresas que investiram recursos, tempo e dinheiro no atendimento ao consumidor. Deve-­se deixar claro: é imperativo que toda a empresa precisa ter um serviço de atendimento eficiente. Mas achamos que os fóruns online não precisam fazer este intermédio de suporte.
Um dos motivos é que os relatos nem sempre são objetivos, bem como a reincidência de problemas não é avaliada. E isso gera índices pouco representativos. Em contrapartida, o trabalho feito pelos PROCONs, que ouvem e orientam consumidores e empresas, gera índices mais confiáveis e fundamentados sobre as reclamações.