POR QUE OS CLIENTES DESAPARECEM? - Comunidade Sebrae
Uma grande quantidade de empreendedores, cedo ou tarde, faz esta pergunta: por que meus clientes desaparecem? A resposta muitas vezes parece óbvia; foram para o concorrente por conta do preço, claro! Mas, será mesmo que é tudo por culpa do preço?
Não transforme o preço no maior vilão, conheça a seguir outros "protagonistas" culpados por seus clientes sumirem. Atenção: você pode se surpreender.
1.Minha empresa não faz cadastro dos clientes: a maioria das pessoas detesta fazer cadastro, pura verdade. Porém, você, enquanto cliente, lembra-se de ter feito cadastro para participar de sorteios e programas de fidelidade? Use alternativas criativas, se você não tem cadastro, fica difícil estabelecer formas de prospectar, se relacionar e fidelizar seus consumidores.
2.Eu cadastro meus clientes, mas não faço pesquisa de satisfação: se você não ouve seus clientes, como saberá o que querem e o que acham a respeito da sua empresa sem uma pesquisa de satisfação? Qualidade de atendimento, valor percebido (diferenciais do produto/serviço), prazos, visual merchandising, formas de pagamento, canais de venda, entre outros, são alguns dos itens que podem ser avaliados para a empresa melhorar sempre e evitar perder clientes.
3.Reclamações não atendidas: de acordo com a empresa americana 1Financial Training Services, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, sendo que 91% deles partem e não voltam mais. Então, ouça seu cliente e faça pesquisa de satisfação para sua empresa não fazer parte desta estatística.
4.Não faço pesquisa de mercado periodicamente: abrir/ter um negócio que não tenha concorrência é quase impossível hoje em dia, então, é necessário que você acompanhe tendências de mercado, fique atento a novos e melhores fornecedores, acompanhe seus principais concorrentes (seja melhor do que eles de preferência) e sempre ouça seus clientes.
5.Conheço o que vendo, mas não o meu negócio: o que você vende é o produto/serviço, o negócio é a solução que oferece para o cliente por meio da venda. Por exemplo, a Cacau Show vende chocolate e o negócio dela é presente, ela concorre com outras empresas que vendem presente, seu público-alvo são pessoas em busca de presente, precisam fabricar ou ter um fornecedor que produza excelentes embalagens, somente um bom chocolate não basta.
6.Não agrego valor ao meu produto/serviço: se você não agrega valor seu cliente te escolhe e te deixa por preço. Tenha empatia pelos seus consumidores, entenda-os e atue como um facilitador no processo de venda, além de agregar valor superando a expectativa dos clientes. Por exemplo, se você vende roupas e acessórios, faça consultoria de moda.
7.Não possuo programa de fidelidade: pesquisa da Nielsen (2017) mostra que 72% das pessoas concordam que, se todos os demais fatores forem iguais, comprarão de um varejista que tenha um programa de fidelidade, comparado ao que não tenha. Este tipo de programa serve para reconhecer, valorizar e premiar seu cliente fiel, se você não reconhece de nenhuma forma esta aliança, o que impede seu consumidor de lhe trocar pelo concorrente?
8.Falta qualidade no atendimento: segundo pesquisa realizada por Procon/FGV (2012), preço alto demais corresponde a apenas 9% do porquê empresas perdem clientes e, acredite, má qualidade no atendimento representa 68%. Então, tenha processo de atendimento padronizado, trabalhe o marketing de experiência, treine sua equipe e faça a pesquisa de satisfação.
9.Colaboradores insatisfeitos: pesquisa da Isma Brasil (2014) mostrou que 72% das pessoas estão insatisfeitas com o trabalho, sendo 89% dos casos por falta de reconhecimento, em 78% com excesso de tarefas e em 63% com problemas de relacionamento. Que tipo de colaborador oferece melhor atendimento: motivado ou desmotivado? Espero que saiba a resposta certa.
10.Subestimo o poder da Internet: 90% das pessoas pesquisam na Internet antes de comprar algo. O segredo no mundo virtual é mostrar-se sempre presente e gerar conteúdo relevante, que envolva seus clientes, que trabalhe toda a jornada do consumidor (da descoberta do problema/necessidade à compra). Pare de ficar postando somente fotos de produtos/serviços!
Existem outros inúmeros motivos para perder cliente, além dos citados acima: pode ser que você perdeu porque ele mudou de endereço, faleceu, por amizades comerciais ou simplesmente porque não é seu público-alvo.
Espero que este artigo tenha provocado em você uma reflexão do porquê perde-se clientes, para que não coloque a culpa somente no preço, no mercado, no governo, na concorrência, essas variáveis também têm sua parcela de culpa, mas estão na sua zona de preocupação e fora do seu domínio.
Um bom relacionamento deve ser alimentado constantemente, seja com pequenas e/ou grandes ações. Muitas vezes são os pequenos detalhes que fazem seus clientes se apaixonarem por sua empresa e, assim, farão o melhor tipo de divulgação que existe; a indicação boca-boca.
Se você identificou um ou mais possíveis culpados, além de preço, com base nos dez itens citados acima, elabore um plano de ação para corrigir, determine data de início e término para implantar as melhorias, nomeie responsáveis, defina resultados esperados e monitore. Isto está na sua zona de influência, o insucesso e o sucesso do seu negócio dependem muito de você e da sua equipe.
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Consultor de Negócios e Palestrante do Sebrae-SP no Escritório Regional de São José dos Campos, Empreteco, Agente Local de Inovação, formado em TI, especialista em Gestão de Pessoas e em Gestão Estratégica de Negócios.
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