Omni franchising, o próximo passo para as redes de franquia - CDL BH - Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte
Não se trata de uma abordagem fácil ou mesmo descomplicada. Ela mexe com todos os processos da companhia como operações, logística e distribuição, estratégia comercial, eficiência tributária, compras e abastecimento, tecnologia e, principalmente, uma transformação profunda na cultura da empresa que passa a ser centrada na geração da melhor experiência possível para o consumidor final.
E se por si só a adoção de uma estratégia omnichannel já se mostra desafiadora, numa rede de franquias ela se torna ainda mais complexa. Lidar com diferentes perfis de empreendedores, mercados e ainda assim conseguir oferecer ao consumidor a mesma experiência em todos os pontos de contato com a marca – seja a loja física ou online, própria ou franqueada – é um processo que deve ser feito de forma bastante cuidadosa para não comprometer a marca e a rede.
Já se foi o tempo em que se podia pensar em concorrência entre canais e na sua independência. Hoje, numa rede de franquias, é necessário saber que o saudável é a interdependência entre franqueados e franqueador, e porque não, entre os canais existentes na rede.
Estudos demonstram frequentemente que clientes que conseguem se relacionar tanto no online quanto no offline com a marca possuem um LTV (lifetime value) cerca de 30% superior em relação aos que têm contato em apenas um canal. Trata-se de resultados práticos e concretos na última linha, tanto para a franqueadora, quanto para a rede franqueada.
Ao começar a derrubar essas fronteiras entre os meios de distribuição, o franchising percebeu as vantagens de ter um consumidor mais ativo e integrado, se relacionando com a marca e não apenas com a loja. O conhecimento adquirido sobre o seu comportamento nos diversos canais promove um entendimento ampliado que permite a adoção de uma estratégia mais direcionada ao que ele deseja, promovendo uma experiência marcante e duradoura, com relacionamento e interação de forma simples.