O que deu errado na sua viagem de avião?
Diariamente, milhares de pessoas viajam de avião e muitas delas tem algum tipo de problema que causam enorme transtorno e dor de cabeça, muitas vezes estragando as férias tão planejadas ou fazendo perder um compromisso muito importante, entre elas as mais comuns são bagagem extraviada, voos cancelados ou mudança de horário e itinerário.
Basta pesquisar em sites de busca na internet que podemos ver milhares de reclamações e as mesmas respostas padronizadas das companhias aéreas, demonstrando assim um total desrespeito ao consumidor. O transtorno causado, chega a ser enorme ao passageiro que ao chegar no destino, terá que comprar roupas e objetos pessoais fazendo gastos que não estavam programados.
Imagine depois de horas de viagem você desembarcar no seu destino, feliz da vida e ao chegar na esteira de bagagem, cada um vai pegando a sua mala e nada da sua aparecer, o saguão vai se esvaziando e quando você olha, ninguém mais e a sua mala, sumiu! Isso é cada vez mais comum nos milhares de aeroportos em todo o mundo. Nesse caso, se ocorreu o extravio, furto ou dano da bagagem, o passageiro deve comunicar imediatamente ao funcionário da companhia aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Segundo as normas da ANAC, a empresa aérea tem o prazo de 30 dias para resolver no caso de voo doméstico, e 21 dias se voo internacional, e se a bagagem não aparecer, o passageiro deve ser indenizado ou se encontrada, a empresa aérea deverá entrega-la no endereço indicado na cidade de origem ou destino do passageiro.
Uma dica para evitar maiores prejuízos, é que o passageiro deve tomar alguns cuidados e evitar transportar objetos de valor nas bagagens normais, tipo joias e aparelhos eletrônicos. Procure transportar esses objetos na sua bagagem de mão. Outra alternativa para se evitar o extravio de bagagens seria evitar voos com menos de 2 horas de intervalo entre conexões.
Outra situação que causa muitos problemas é o atraso ou cancelamento de voos e segundo as normas da ANAC, nesse caso o passageiro deve ter seus direitos garantidos:
Atrasos a partir de 1 hora: Comunicação (internet, telefonemas, etc).
Atrasos a partir de 2 horas: Alimentação (voucher, lanche, bebidas etc).
Atrasos a partir de 4 horas: Acomodação ou hospedagem (se for necessário) e transporte do aeroporto ao hotel. Se, por acaso, estiver no local de seu domicílio, a companhia aérea poderá oferecer apenas o transporte para sua residência.
Se o atraso for superior a 4 horas ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a companhia aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material (alimentação, internet, etc), opções de reacomodação ou reembolso:
Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
Remarcar o voo para data e horário de sua escolha, sem custo;
Embarcar no próximo voo da mesma companhia, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, além de oferecer assistência material.
Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A companhia deverá oferecer assistência material;
Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado;
Embarcar no próximo voo da mesma companhia ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares, além de oferecer assistência material;
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, táxi etc). A empresa deverá oferecer assistência material;
Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua escolha.
Já em casos de cancelamento de voo, o consumidor terá as seguintes alternativas:
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
E o tal overbooking? Ocorre quando o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque, muitas vezes causado porque a companhia vende passagens acima da disponibilidade de assentos ou troca não programada de aeronave, dentre outros motivos.
Logo que a companhia aérea constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso você aceite essa compensação, a companhia aérea irá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.
Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à companhia aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.
Em qualquer desses casos, o passageiro poderá recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor ou juizados especiais para requerer uma indenização por danos morais e materiais, caso achar necessário.