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O processo de atendimento ao cliente consiste nas etapas que a equipe de atendimento deve seguir para atender às solicitações dos clientes seguindo determinados procedimentos previamente definidos. Esse processo se inicia com o contato do cliente e não termina quando sua solicitação for atendida, mas quando a empresa conseguir um feedback sobre a qualidade do atendimento e também documentar tudo que foi feito para se chegar à solução da solicitação.
Por isso, com mercados cada vez mais competitivos, investir em um processo de atendimento ao cliente de qualidade pode ser uma boa forma de se destacar da concorrência.
Isso porque clientes bem atendidos ficam mais satisfeitos com a marca e acabam fazendo uma propaganda positiva, mesmo que o contato tenha sido para fazer alguma reclamação.
Por outro lado, se o atendimento for ruim, o cliente não só ficará insatisfeito como também se tornará um detrator da marca.
Veja algumas estatísticas sobre atendimento divulgadas pela Harvard Business Review:
Tendo isso em vista, podemos dizer que o processo de atendimento ao cliente é tão importante quanto os processos produtivos. Mas, infelizmente, ainda é comum que eles recebam a devida atenção.
Sendo assim, elaboramos este artigo para explicar as 7 etapas essenciais de um fluxo de atendimento de qualidade:
Primeira resposta: entendendo a situação
Especializando o nível de atendimento (se necessário)
Alimentando a base de conhecimento com novas soluções
Continue a leitura e entenda o que é importante no processo de atendimento ao cliente e que você não deve deixar de lado na hora de estruturar o seu fluxo.
O fluxo de atendimento ao cliente é composto por um conjunto de etapas essenciais.
Cada uma dessas etapas representa as práticas que devem ser adotadas do primeiro ao último contato. O principal objetivo é solucionar os problemas que os clientes apresentarem e mantê-los satisfeitos. Mas a coleta de feedbacks e outras informações também é muito importante.
Veja a seguir quais etapas o fluxo de atendimento precisa seguir.
1 – Solicitação de atendimento pelo cliente
Dando início à nossa lista de etapas do atendimento ao cliente, temos o momento em que ele entra em contato com a empresa para solicitar um atendimento.
Neste primeiro momento, a solicitação pode ser feita por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, entre outros canais. Caberá ao atendente receber o problema apresentado e coletar algumas informações-chave sobre o cliente para fins de registro e categorização da demanda.
Ao iniciar o atendimento, o primeiro passo é localizar esse cliente no cadastro da empresa. Com um bom CRM você pode fazer isso rapidamente. Veja como o Agendor pode ajudar:
2 – Primeira resposta: entendendo a situação
Na segunda etapa do fluxo de atendimento, busca-se entender a situação apresentada.
O atendente deverá fazer algumas perguntas para identificar a natureza do problema e sua dimensão. Aqui, é importante mostrar para o cliente que a empresa está empenhada em encontrar uma solução.
Com o histórico dos contatos anteriores do cliente, caso ele tenha feito um, fica mais fácil se contextualizar.
Dê uma olhada como a tecnologia agiliza essa etapa do processo:
3 – Primeira tentativa de solucionar o problema
Dando continuidade às etapas do atendimento ao cliente, a empresa parte para a primeira tentativa de solucionar o problema apresentado. De posse das informações passadas pelo cliente, o atendente poderá apresentar as soluções que competem ao nível que ele ocupa dentro da organização.
Para esta etapa, é fundamental que o atendente tenha boas ferramentas à sua disposição, bem como uma sólida base de conhecimentos das soluções usadas pela empresa.
Caso não seja possível solucionar o problema nesta primeira tentativa, a solicitação do cliente deverá ser passada para uma nível mais especializado.
4 – Especializando o nível de atendimento (se necessário)
Como bem mencionamos anteriormente, este quarto item das etapas do atendimento ao cliente só se faz necessário quando o atendente que recebe a solicitação não consegue solucioná-la.
Quando isso acontece, a solicitação é encaminhada para um segundo nível de atendimento, com profissionais mais especializados.
5 – Confirmação de que o problema foi resolvido
Próximo à conclusão do atendimento, é importante confirmar que o problema foi, de fato, solucionado. Para isso, o atendente deve perguntar ao cliente se a situação por ele apresentada está resolvida e se ele tem alguma dúvida.
Se estiver tudo certo, parte-se para a próxima etapa.
Depois de algumas etapas do atendimento, principalmente quando se promete verificar a situação e retornar para o cliente, é fundamental não esquecer de fazer isso!
Por isso, receber lembretes de tarefas como essas evitará esquecimentos. Confira:
Quando perguntam o que é importante no processo de atendimento ao cliente, é impossível não mencionar a satisfação. Afinal, o que as empresas querem é deixar seus clientes satisfeitos, inclusive com o atendimento que elas oferecem.
Por isso, é de extrema importância que você faça uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento. Dessa forma, será possível mensurar a qualidade desse processo e saber o que precisa ser melhorado.
7 – Alimentando a base de conhecimento com novas soluções
Esta última etapa é fundamental para que se possa promover a melhoria contínua do processo de atendimento ao cliente.
Com base nas solicitações recebidas, é possível criar uma base de conhecimento para futuros atendimentos. Assim, em casos de reincidência, os pedidos poderão ser solucionados com mais agilidade logo no primeiro nível de atendimento.
Isso deixará o cliente mais satisfeito com a empresa que, por sua vez, conseguirá otimizar os trabalhos da sua equipe de atendentes.
Confira este mapa de um processo de atendimento ao cliente:
Veja mais: 7 dicas para um bom atendimento ao cliente para sua equipe de vendas
Ficou claro quais são as etapas essenciais do processo de atendimento ao cliente? Agora que você já sabe como isso funciona, que tal estruturar o fluxo de atendimento da sua empresa com base nessas etapas?
Ao fazer o atendimento ao cliente é possível captar diversos feedbacks. Veja como aproveitar isso para vender mais: Como transformar o feedback dos clientes em vendas