O grande dilema da automação: criação e extinção de empregos | Computerworld
08/02/2018 às 8h36 08/02/2018 às 8h36
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O Fórum Econômico Mundial de 2018 discutiu novamente a questão da empregabilidade diante do surgimento e adoção massiva de novas tecnologias. Soluções que até pouco tempo estavam apenas nos filmes de ficção científica, como inteligência artificial (AI, na sigla em inglês), veículos autônomos e robôs inteligentes, estão se tornando uma realidade. E a velha pergunta continua a se apresentar: os empregos como conhecemos hoje irão desaparecer? Sim e não.
Os empresários que participaram do evento garantem que as tarefas repetitivas, manuais ou administrativas não serão mais executadas por recursos humanos. Por outro lado, esses recursos poderão se qualificar para assumir funções mais analíticas, aprender a utilizar sua experiência pessoal de forma inovadora e até exercitar características individuais que passarão a ser mais valorizadas.
Observamos que os empregos estão se deslocando de uma área para outra, saindo de atividades operacionais, onde não existe tomada de decisão, para funções nas quais a necessidade de análise para o cumprimento de tarefas é imprescindível. A tendência é de que as habilidades mais difíceis de automatizar permaneçam como atribuições de recursos humanos e, em alguns setores, sofram uma expansão para entender melhor o problema do cliente, oferecer soluções contextualizadas, promover um diálogo cativante e que gere uma relação de confiança, empatia e encantamento.
Nos contact centers, por exemplo, são inúmeras transformações nos últimos anos. Quando surgiram,eles trouxeram mais agilidade e comodidade nas relações com os clientes, substituindo a necessidade do deslocamento físico. O teleatendimento foi uma grande revolução no fornecimento de produtos e serviços. Ele criou estruturas gigantescas de telefonia e funcionários, que tinham um treinamento detalhado em todos os processos da empresa.
Nesse, processo de evolução contínua, o mercado lançou o autoatendimento por meio de URAs, quiosques, terminais, portais web e aplicativos móveis. Tudo para oferecer mais agilidade para o cliente, além de reduzir o custo operacional. Embora as chamadas aos call centers tenham reduzido, a complexidade das demandas aumentou. As operações simples, que antes eram o maior motivo das ligações, já não ocupavam mais o tempo dos agentes, que passaram a tratar muito mais casos de exceção, clientes mais insatisfeitos – muitos enfrentaram falhas em interações anteriores ou a falta de clareza nas interfaces construídas para o autoatendimento.
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Para isso, os sistemas precisam ter a capacidade de aprender com as interações que processam, por meio do consumo de dados de forma massiva. Este é o salto na área de atendimento ao cliente, mais visível ao público pelos chats conduzidos por inteligência artificial. No entanto, a tecnologia de IA já é utilizada em sistemas de última geração de tratamento de imagem, voz e análise preditiva, que estão por trás das cortinas do contact center.