Lidar com clientes inadimplentes pode parecer uma tarefa difícil, mas, ao mesmo tempo, também pode ser mais simples se entendermos qual postura adotar para fazer isso bem. Caso contrário, sua loja pode obter muitas dívidas ou gerar clientes insatisfeitos com a cobrança inadequada.
Para começar, saiba que não tem nada de errado em cobrar, a loja está em seu direito ao fazer isso. No próprio Código de Defesa do Consumidor, por exemplo, não há prazo mínimo definido para incluir o nome de um inadimplente nos órgãos de restrição ao crédito.
Em todo caso, adotar uma postura flexível e amigável é um dos passos ao lidar com clientes inadimplentes. E, para te ajudar, neste artigo, separamos as principais dicas sobre o assunto. Vamos lá!
Antes de lidar, lembre-se de prevenir
Antes de chegar à fase de lidar com clientes inadimplentes, para que isso não aconteça, a melhor opção é prevenir as dívidas.
Para isso, providências básicas são necessárias, tais como fazer o cadastro completo, análise de crédito e também consultar o CPF para avaliar o perfil do cliente.
Para vender no crediário com segurança, as políticas de crédito da loja são fundamentais. A partir delas será possível saber o score mínimo e evitar perfis de risco.
Uma boa alternativa ao lidar com diferentes perfis de clientes, é deixar bem claro a perda de benefícios em situações de dívidas.
Se sua loja tiver um sistema de pontuação, por exemplo, elencando clientes de acordo com os pagamentos, você pode evidenciar que a inadimplência influencia negativamente nisso.
Por outro lado, se o cliente é um bom pagador e acumula pontos, você pode recompensá-los com brindes, condições especiais de venda, entre outras vantagens.
Analise antes de cobrar
Ao lidar com os clientes inadimplentes, no primeiro momento, assim que perceber a falta de um pagamento, o primeiro passo é entender e analisar o histórico do cliente, identificando seu relacionamento e importância para a loja.
Pode ser um cliente frequente que até então apresentava bons pagamentos e, agora, não efetuou. Portanto, verifique o volume de faturamento, há quantos anos ele compra na loja e se isso realmente já aconteceu antes ou não.
Além disso, leve em consideração o motivo. Será que é algo momentâneo, um esquecimento ou se trata do mercado que, no momento, realmente está passando por uma crise?
Informe-se sobre essas questões e, assim, dependendo do perfil e da situação, aborde o cliente de forma diferente, com uma cobrança e negociação de acordo, já que pode ser apenas um problema momentâneo e, dependendo da postura, a loja pode perdê-lo.
Ao lidar com um cliente inadimplente, então, precisando realizar a cobrança, estabeleça um plano para isso. Dessa forma, você saberá bem quando exatamente deve entrar em contato.
Para planejar, avalie quais meios de comunicação podem ser úteis. Você deve avisar, por exemplo, por e-mail, SMS ou telefone? Dependendo do perfil do cliente e do motivo da inadimplência, você irá negociar ou seguir firme?
Além disso, você pode estabelecer um cronograma, listando quantos dias depois enviar lembretes, entre outros detalhes. Por exemplo: enviar lembrete por SMS 3 dias antes do vencimento e um alerta de não pagamento 3 dias depois.
Com esse plano, os próximos passos serão bem mais simples.
Com seu planejamento em mãos, saiba da importância de enviar lembretes sobre o vencimento ao lidar com clientes inadimplentes. Muitas vezes, alguns não pagam simplesmente pelo esquecimento, o que poderia facilmente ser evitado com um aviso.
Para otimizar esses alertas, você pode automatizá-los utilizando, por exemplo, alguma ferramenta de disparo automático de e-mail ou SMS. Mas isso também pode perfeitamente ser feito com sua equipe de pós-venda, ligando, alguns dias antes do vencimento, e informando de forma cautelosa.
Por fim, ao lidar com clientes inadimplentes, um ponto fundamental é saber negociar adotando uma postura nada agressiva e, sim, conciliadora, esforçando-se para preservar a relação.
Nesse momento de negociação, também é importante entender os motivos da inadimplência.
E, assim, ao procurar preservar o relacionamento entre loja e consumidor, apresente soluções como juros, parcelamentos, aumento do prazo, descontos, enfim, avalie a situação e busque a melhor solução para os dois lados.
Caso o cliente esteja passando por um momento complicado financeiramente, ele irá admirar sua postura, e sua compreensão pode trazer consequências lucrativas no futuro.
Saiba quando abrir mão do cliente
Mesmo com toda a negociação amigável e as medidas adotadas, o cliente pode persistir e não colaborar. Por isso, é preciso conhecer e saber quando é o momento de abrir mão e passar a adotar outras medidas.
Nesse caso, o ideal é utilizar cadastros de inadimplentes como SPC e Serasa ou mesmo empresas e serviços de cobrança. Outra possibilidade são equipes capacitadas de cobrança que estarão bem mais preparadas para contatar o devedor e negociar, aumentando as chances da loja obter o valor.
Em resumo, é importante ter planejamento para uma cobrança efetiva e adequada, que coloque o relacionamento com o cliente no centro.
Gostou dessas dicas mas ainda acha muito complicado implementar todas as tarefas e ferramentas no seu dia a dia? Pois saiba que existem empresas que podem te ajudar em tudo isso e muito mais!