IGF: Banco / Cheque / Conta: Direitos: na relação com os bancos, cliente quase sempre tem razão
Banco / Cheque / Conta - Direitos: na relação com os bancos, cliente quase sempre tem razão
A boa relação entre um correntista e seu banco pode se tornar bastante atribulada quando algo de errado acontece. Uma retirada que o cliente diz não ter feito, um problema com o home banking, ou um envelope depositado em um terminal de auto-atendimento que é encontrado vazio posteriormente são suficientes para gerar um conflito entre cliente e os agentes financeiros.
De acordo com o assistente técnico da diretoria do Procon-SP, Diógenes Donizete, nesses casos, a máxima: "o cliente tem sempre razão, até que se prove o contrário" é verdade absoluta. "Quando acontece algo que prejudique o cliente, os agentes financeiros precisam assumir a responsabilidade e arcar com os prejuízos, mesmo que não se prove que a culpa é da instituição", afirma.
Claro que, quando há má fé do cliente, o banco não é obrigado a arcar com o prejuízo, mas precisa provar que foi o consumidor quem fraudou o sistema. "É o que chamamos de prova reversa. Quando há um débito que o correntista não reconhece, por exemplo, não é ele que tem que provar que não fez aquela transação e sim o banco que precisa provar que ele fez, porque a instituição tem poder econômico e jurídico para provar", explica.
Considerando que muitas pessoas afirmam que não utilizam os home banking porque têm medo que a conta seja fraudada ou clonada, Donizete explica. "Quando ocorre esse tipo de ação criminosa, o banco também precisa arcar com os prejuízos, porque ele precisa oferecer um ambiente seguro para que seu cliente faça transações, seja na boca do caixa, nos terminais de auto atendimento ou no computador".
No entanto, o consumidor também tem sua parcela de responsabilidade. "O cliente não pode achar que sempre será ressarcido e não tomar os devidos cuidados, afinal, quando vão acessar o home banking, eles são instruídos a atualizar o anti-vírus, não abrir e-mails suspeitos, entre outras medidas de segurança. Em um processo desses, o banco tem como avaliar se os devidos cuidados foram tomados e, se for constatado que não houve essa preocupação por parte do internauta, o cliente pode ter que arcar com suas perdas", explica.
O técnico explica, ainda, que para que haja uma relação de confiança entre o banco e seus clientes é preciso que haja um canal de comunicação e informação clara entre eles. "Nós já vimos muita gente vindo no Procon reclamar que comprou um título de capitalização, achando que isso era uma bolsa ou uma forma de investimento e que seu dinheiro estaria seguro, e se deparou com perdas, porque os agentes não explicam que há riscos de perder dinheiro, e isso não é correto".
Donizete explica ainda que a falta de informações claras gera muitas reclamações relacionadas aos serviços de empréstimos. "Os agentes financeiros precisam explicar para os clientes tudo sobre o serviço de financiamento que está sendo contratado: qual o custo real daquele empréstimo, as taxas de juros, quantas parcelas serão, informar que será necessário pagar pela T.A.C - a taxa de abertura de crédito - e que até as folhinhas do carnê que ele pagará todo mês serão cobradas e, infelizmente, muitas instituições ainda não fazem isso, que é o que determina o artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor".
Outro grave problema apontado pelo técnico na relação entre os bancos e seus clientes é a omissão de que é possível quitar o financiamento antes do prazo acordado. "Os bancos não querem isso porque, assim, o correntista vai pagar menos juros. Então eles inventam até taxa para esse pagamento antecipado, o que é totalmente ilegal. Banco só pode cobrar por serviço prestado e que serviço ele estará prestando para um cliente que quer pagar antes as suas dívidas?", questiona.
Para quem quer conhecer mais sobre os direitos e deveres dos consumidores bancários uma boa opção é participar do seminário do Procon-SP, que acontece na quinta-feira (27). Para se inscrever basta ligar para 3824-7065, das 8h às 12h. As vagas são limitadas.