Pense Global e Actue Localmente A Certificação como Motor da Competitividade - PDF
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Carmem Helena Aires Fidalgo
1 IX Fórum APCER 15 de Março de 2006 Pense Global e Actue Localmente A Certificação como Motor da Competitividade A TURIHAB Associação de Turismo de Habitação foi criada há 22 anos. A principal estratégia passava por recuperar e preservar as Casas inscritas no Turismo de Habitação. Os objectivos eram (e são) dinamizar as regiões do interior do país, preservar a cultura e as tradições, dar a conhecer a nossa história e promovê-la por todo o Mundo. Este conceito de recuperação do património alongou-se às casas rústicas através do Turismo Rural e o envolvimento das populações rurais num projecto que representa uma atitude inovadora e que contribui para o desenvolvimento integrado do meio rural e do TER. O TER constitui uma oferta turística que pode apoiar uma estratégia de promoção de imagem do turismo português. Com esta preocupação a TURIHAB lançou os Solares de Portugal e tem vindo a promovê-los no país e no estrangeiro. 1
2 Símbolos da história e cultura portuguesas, os Solares de Portugal incluem Casas Antigas, caracterizadas pela sua arquitectura erudita, muitas delas datadas dos séculos XVII e XVIII; Quintas e Herdades, caracterizadas pela existência de uma propriedade agrícola; e Casas Rústicas, caracterizadas pelo valor etnográfico da sua arquitectura simples de pequenas dimensões, usando materiais e processos construtivos locais. Não temos dúvidas que os Solares de Portugal representam um complemento decisivo para a oferta turística portuguesa. Não é somente o desenvolvimento do produto que o exige é o país que necessita do contributo de uma imagem positiva, realçando os costumes e a tradição de bem receber. A TURIHAB possui uma estrutura associativa, funciona como agente moderador e de controlo, que apoia as casas, os operadores, os agentes de viagem e naturalmente é interlocutor junto de todas as entidades. Por forma a alargar competências e tendo em vista a satisfação do Consumidor TER, a TURIHAB Solares de Portugal conjuntamente com a ATA- Aldeias de Portugal constituíram a CENTER Central Nacional de Turismo no Espaço Rural, que funciona como uma central de reservas e tem como principais objectivos: Organizar a rede nacional centralizando a oferta das várias modalidades do TER; Implementar a central de reservas e de informações; Dar acesso à capacidade de oferta e a pacotes turísticos. Fomentar a experiência piloto promovida pela TURIHAB e pela ATA; Na área da cooperação e associativismo a TURIHAB criou a rede europeia a Europa Traditionae Consortium - um consórcio que envolve cinco organizações europeias, Château Accueil, França; The Hidden Ireland, Irlanda, Wolsey Lodges, Reino Unido; Solares de Portugal, Portugal e Erfgoed Logies, Holanda, que oferece uma hospitalidade 2
3 personalizada em casas de estilo genuíno, dando possibilidade aos hóspedes de usufruírem as tradições e a cultura de cada país e respectivas regiões reflectidas na arquitectura, na gastronomia, nos vinhos e nas paisagens, apresentadas no portal A sua sede é na TURIHAB e foi o primeiro agrupamento europeu de interesse económico criando uma rede europeia para promover o Turismo dentro e fora da Europa. Tendo sido motivo de exemplo para a Comissão Europeia que aprovou uma recomendação com o seguinte teor: Solicita à Comissão que, respeitando o princípio de subsidiariedade, lidere uma acção concertada entre os diversos Estados- Membros visando promover o intercâmbio de peritos na recuperação e restauração do património artístico para fins turísticos, oferecer bolsas de formação e promover a criação de redes transnacionais (como a Europa Traditionae Consortium) Para além do reconhecimento da União Europeia esta forma de fazer turismo foi exemplo piloto para implementar nos países de leste. Tendo a CCRDN- Comissão de Coordenação e Desenvolvimento da Região do Norte com a TURIHAB candidatado esta rede a um projecto, ECOS-OUVERTURE envolvendo a região da Baviera (Alemanha), Vas-County (Hungria) e cidade de Ljubljana (Eslovénia) cujo objectivo foi desenvolver nestes países, um projecto semelhante recuperando casas e castelos, por forma a integrarem a rede, apresentadas no portal A TURIHAB, junto com a ADRIL - Associação Desenvolvimento Rural Integrado Lima, está a coordenar a execução do projecto EUROTRAD Europa das Tradições: uma ponte para as euroregiões, no âmbito do programa INTERREG III-C-SUD, cujos parceiros são a Xunta da Galiza (Espanha), a Provincia de Belluno, a Provincia de Venezia e a Provincia de Udine (Itália), a Niederosterreich e a Eco-Plus (Áustria), o Turismo de Ljubljana (Eslovénia) e o Vas County (Hungria). Com este projecto serão criadas novas associações em Espanha, em Itália e na Áustria. 3
4 A TURIHAB desenvolveu, também, o projecto Europa das Tradições: uma visão transatlântica com a AMETUR Associação Mineira da Empresa de Turismo Rural no Estado de Minas Gerais, o PRESERVALE Instituto de Preservação e Desenvolvimento do Vale do Paraíba no Estado do Rio de Janeiro e a ACETER Associação Cearense do Turismo no Espaço Rural no Estado do Ceará, que deu origem à rede Fazendas do Brasil. e da qual já fazem parte a APPAN Associação de Pousadas Pantaneiras (Mato Grosso do Sul), a APETURR Associação Pernambucana de Turismo Rural e Ecológico (Pernambuco) e a ABRATURR Associação Brasileira de Turismo Rural (São Paulo) O estabelecimento desta rede passou pelo levantamento da capacidade de oferta, na articulação com a tutela do turismo estadual e federal, preparação do enquadramento legislativo na área da recuperação de apoios financeiros, criação de uma central de informação e reservas e consequentemente a articulação com a CENTER Central Nacional de Turismo no Espaço Rural agilizada por uma eficaz apresentação através de um portal na Internet proporcionando, assim, um serviço de rápida resposta à solicitação do mercado. A Qualificação da Oferta foi um projecto prioritário nos últimos dois anos. A TURIHAB e a CENTER passaram por um processo de certificação tendo sido certificadas com a ISO 9001:2000 em Agosto de 2005, seguindo-se a certificação de toda a rede Solares de Portugal. A motivação para a certificação dos serviços da TURIHAB e da CENTER, bem como da rede Solares de Portugal, centrou-se na procura da melhoria contínua do Turismo nacional e na notoriedade dos Solares de Portugal. A qualificação dos Solares de Portugal é o resultado de 22 anos de trabalho da Associação, dos seus colaboradores, mas principalmente dos seus associados, uma vez que, sem o empenho dos proprietários das casas, não seria possível criar um produto de qualidade com esta expressão nacional. 4
5 Foi elaborado um Manual de Boas Práticas para aplicação a toda a rede com o objectivo de assegurar a qualidade do acolhimento nas casas dos Solares de Portugal, traduzida na satisfação das necessidades e expectativas dos hóspedes e na preocupação de melhoria contínua dos serviços prestados. Este manual procura contribuir para uma eficiente gestão e organização internas dos serviços de cada casa, através da divulgação das melhores práticas e do incentivo à valorização dos recursos humanos afectos à sua exploração, nomeadamente através da formação. Pretende, também, contribuir para uma preocupação de cada casa com a qualidade dos serviços prestados aos hóspedes e com a salvaguarda dos aspectos de higiene e segurança envolvidos nessa prestação, numa perspectiva de melhoria contínua; contribuir para a sensibilização para o respeito e preocupação concretos com as questões do ambiente; para a sensibilização e para a necessidade de se estar atento à evolução das tecnologias nos serviços de acolhimento, em particular no domínio da informação; para a consolidação da rede de acolhimento nacional em espaço rural, através da criação de um nível de serviço associado aos Solares de Portugal, em termos de imagem, desempenho e modelo de avaliação, junto dos mercados alvo e o estímulo à cooperação entre os respectivos membros. Pretende, ainda, contribuir para a dinamização de um modelo europeu de acolhimento no espaço rural. Foi, também, elaborada uma Especificação de Requisitos de Serviços ERS 3001 um instrumento de certificação do Turismo no Espaço Rural. 5
6 Este referencial normativo tem como objectivos principais a qualificação do alojamento TER, a introdução de conceitos de melhoria contínua do serviço prestado, aplicado, na primeira fase, nas casas associadas da TURIHAB e a consequente certificação destas. A criação do Modelo de Qualificação Para o Turismo no Espaço Rural foi inspirado na norma ISO 9001:2000 e noutros requisitos transpostos de normas do ambiente e energia, higiene e segurança no trabalho e higiene e segurança alimentar, tendo sido adaptado ao alojamento TER de natureza familiar e consequentemente às casas associadas da TURIHAB. Esta especificação técnica de requisitos de serviço engloba infra-estruturas, equipamentos, consumíveis e serviço prestado aos hóspedes e, ajustado ao alojamento TER, abrange as Casas de natureza familiar, ou seja, o Turismo de Habitação, o Agroturismo, o Turismo Rural e as Casas de Campo. A ERS 3001, desenvolvida pela APCER - Associação Portuguesa de Certificação conjuntamente com a TURIHAB, foi avaliada e validada por uma Cúria Técnica formada por personalidades representando os vários sectores do Turismo Português. O grande objectivo é apresentar, mediante regras e padrões estabelecidos, um produto nacional com qualidade reconhecida internacionalmente. Pretende-se estabelecer parâmetros de qualidade, para que os equipamentos TER possam dar garantias de uma oferta qualificada, de modo a obter-se benefícios directos, através dos clientes, e benefícios indirectos, através dos operadores e agências de viagem que, cada vez mais, exigem uma garantia de qualidade. O resultado esperado é que as Casas associadas apresentem cada vez maior e melhor qualidade, sendo o benefício desta certificação a garantia dessa qualidade. 6
7 O TER organizado e qualificado é sem duvida um motor de desenvolvimento e deverá ser o suporte de uma estratégia de recuperação do património edificado e natural das zonas rurais. É também o garante do desenvolvimento sustentável, do apoio ao artesanato, da gastronomia, da percepção e interpretação dos recursos, do incremento da animação turística, das actividades rurais e do seu marketing. Lisboa, 15 de Março de 2006 Francisco de Calheiros Presidente da TURIHAB Solares de Portugal 7