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Como identificar e evitar reviews negativas de falsos clientes?
Publicado por Opiniões Verificadas em novembro 6, 2020 | Atualizado em novembro 6, 2020
50 mil Euros: este é o valor da multa recebida por uma empresa que produziu avaliações falsas de clientes online. Em um outro contexto, um usuário da Internet também foi condenado a € 2.500 em indenizações e € 5.000 em custas judiciais após a publicação de um comentário negativo falso contra um restaurante… que nem sequer havido sido aberto.
Contra práticas comerciais enganosas e reviews online falsas, a DGCCRF (Orgão Internacional Francês) não hesita em punir. No entanto, quem tem loja online, identificar avaliações falsas e se proteger delas nem sempre é uma tarefa fácil. Neste artigo, iremos ajudá-lo a identificar comentários de clientes falsos e 4 dicas para evitá-los.
Como detectar a avaliação de cliente falso?
Três em cada quatro europeus consideram que já foram expostos a "fake news"… E as críticas de clientes falsas são uma delas. (Estudo Ifop para agosto & Debouzy and Havas Paris, 2019).
Um verdadeiro horror para sua reputação online, comentários falsos devem ser rastreados e relatados. Veja a seguir algumas dicas para desmascará-los.
A identidade do autor: o internauta acabou de criar um perfil e apresentou uma opinião única, que é a mais extrema? Esses sinais podem revelar um falso ataque a um estabelecimento ou site comercial.
O conteúdo e a duração da review: Um aviso falso tende a ser muito curto, sem uma explicação estruturada e datada. Na ausência de feedback, a crítica negativa pode ser falsa! As vezes acontecem com opiniões que criticam produtos ou serviços que não são oferecidos …
O vocabulário utilizado e a ortografia: cuidado com comentários cheios de superlativos ou erros ortográficos! Muitas avaliações falsas têm o objetivo de prejudicar sua reputação, e o uso de xingamentos e palavras infundadas ou exageradas pode prejudicar a confiança dos usuários da Internet.
Evidência de concorrência desleal – Você recebe um comentário cujo objetivo final é promover um estabelecimento ou um concorrente? Esta avaliação pode ser a prova de um ato de concorrência desleal, com o objetivo de desviar a atenção dos internautas e atraí-los.
4 dicas para evitar comentários negativos falsos
Agora você conhece os critérios para julgar a veracidade de uma avaliação online! Mais do que desmascarar as opiniões falsas, é preciso evita-las. Veja as 4 dicas da Opiniões Verificadas.
1) Incentivar a troca para identificar a veracidade de uma opinião
Você escolheu coletar e gerenciar avaliações de clientes usando uma solução de depósito voluntário? Isso significa que qualquer internauta pode deixar sua opinião sobre seus produtos e serviços. Você nem sempre terá a prova de compra ou a experiência do cliente.
No caso de uma opinião questionável, mostre boa fé e esteja aberto à discussão. Avaliações online criam espaços de discussão entre o cliente e a empresa: aproveite para responder sempre com inteligência.
Desta forma, sua resposta irá demonstrar a todos os internautas sua participação na solução dos problemas encontrados. No caso de uma avaliação negativa suspeita de um cliente, você também pode fazer perguntas ao cliente em potencial, para mostrar que se trata de empresa que escuta.
A melhor solução é optar por um terceiro confiável que só coleta feedback do cliente após a compra.
2) Encaminhe a solicitação de avaliação pós compra
Para evitar avaliações falsas que possam prejudicar sua reputação online adote uma solução que só permita o pedido pós-compra.
Para reconhecer a autenticidade de uma avaliação, o autor deve ser identificado. Ao permitir o depósito voluntário de opiniões, é difícil distinguir o verdadeiro do falso, na medida em que todos se podem se expressar… Com base na experiência real, ou não!
Com a Opiniões Verificadas, nossa solução permite enviar solicitações de avaliação do cliente após a realização de uma compra. Recebemos informações sobre uma encomenda ou compra de um cliente, para comprovar a sua autenticidade. A solicitação da review do cliente pós-compra pode então ser enviada por e-mail. Nossa solução é uma garantia de autenticidade, já que o lojista tem a obrigação de fiscalizar todos os clientes que compraram. Com este processo não é possível recolher reviews falsas, pois todas as pessoas solicitadas são clientes comprovados.
3) Escolha um parceiro certificado
Para evitar a fila de falsas avaliações, é importante usar um parceiro certificado e confiável. Desde 2014, uma norma regulamenta a coleta, gestão e divulgação das opiniões de clientes com total transparência. Este padrão NF Z74-501, agora foi renomeado como padrão NF ISO 20488.
Ser certificado pela NF Service é uma verdadeira garantia de qualidade para empresas e também para as soluções de coleta de avaliações.
A Opiniões Verificadas é uma empresa certificada pela NF Service desde 28 de março de 2014. A empresa participou ativamente da norma NF ISO 20488 a fim de estabelecer melhores práticas de mercado. Ao decidir seguir as orientações da AENOR, a empresa garantiu maior confiabilidade e autenticidade das opiniões coletadas
4) Colete avaliações de clientes continuamente
Na internet, sua reputação eletrônica deve ser sua aliada … E como as reviews online contribuem para isso! Para fortalecer a imagem de sua marca e minimizar opiniões falsas ou comentários maliciosos, considere coletar avaliações de clientes regularmente.
A fórmula mágica não é complicada:
Coleta das reviews de clientes + em tempo real + de maneira contínua = melhoria do desempenho de SEO, reputação eletrônica e conversão à longo prazo … E acima de tudo, essa prática ajuda você a se proteger de falsas opiniões ou ações desleais da concorrência!
Ao promover uma solicitação de avaliação de um produto durante todo o ano, você aumenta o número de reviews coletadas. No seu site, nas suas redes sociais ou na sua página Opiniões Verificadas, fortalecendo a confiança dos seus clientes.
De acordo com um estudo da BrightLocal, 85% dos usuários da Internet leem até 10 avaliações antes de fazer uma compra e 44% acreditam que a avaliação de um cliente deve ter menos de um mês para ser relevante.
Nunca é agradável receber uma opinião negativa … Especialmente quando é uma opinião falsa de um cliente. Para preservar sua reputação online, considere adotar uma solução de coleta de avaliações pós-compra. Graças a um parceiro confiável, como as Opiniões Verificadas, você se despede das avaliações falsas e diz olá para a transparência, autenticidade e imagem de marca aprimorada.