Retenção de clientes: aprenda como e por que aumentar essa taxa!
Publicado por Tainah Maciel em 1 de abril de 2021 | Atualizado em 14 de outubro de 2021
A retenção de clientes é um desafio para quem deseja se consolidar no mercado, afinal, eles são a razão da existência de uma empresa. A qualidade no atendimento, eficiência na prestação de serviços e uma experiência agradável são os principais fatores de satisfação dos clientes.
Isso quer dizer que o sucesso do negócio dependerá das ações da customer experience. Você já se perguntou o que a sua empresa está fazendo para fidelizar e reter seus clientes?
Neste post, você vai saber o que é retenção de clientes, como a taxa é calculada e qual a importância de melhorar esse aspecto na sua empresa. Continue lendo e veja como você pode aumentar a taxa de retenção com ações simples e efetivas!
Parece óbvio, mas a retenção de clientes vai além do pensamento de manter os consumidores ativos na empresa ou os números positivos no faturamento. Ela é, na verdade, um processo que envolve qualidade, experiência e jornada do cliente em seu ciclo de vida dentro da empresa.
A fidelização do cliente ocorre de maneira gradativa, por meio das ações geradas pela empresa que sintonizam seus objetivos com a necessidade do público. Por mais que o seu negócio ofereça serviços e produtos de qualidade, a retenção ocorre por uma junção de fatores.
Com a concorrência acirrada e disponibilização no mercado de serviços ou produtos similares, o que ele experimenta de diferenciado na sua empresa, ou seja, aquele a mais na forma de atender e se relacionar, tem mais potencial de retenção do cliente.
Como essa taxa é calculada nas empresas?
A taxa de retenção de clientes — do inglês Customer Retention Rate — é uma métrica usada com o objetivo de medir a capacidade da empresa de manter um número X de clientes dentro de determinado período.
Para planejar ou adotar qualquer estratégia, é preciso conhecer esses números e, assim, as ações serão mais consistentes, fazendo sentido para o seu tipo de negócio. Portanto, não adianta promover práticas de fidelização se elas não estiverem em sintonia com o que o seu público precisa ou deseja.
Com o cálculo da taxa, você vai saber se sua empresa está em alta ou em baixa no conceito dos clientes. Veja como calcular:
Taxa de retenção = [ (CE-CN) / CS) ] x 100
CE é o número de clientes no final do período.
CN é o número de novos clientes adquiridos durante o período.
CS é o número de clientes no início do período.
Por que é tão importante melhorar a retenção?
Um cliente satisfeito não só permanecerá ativo na sua base, como será um promotor natural da sua marca, indicando para amigos e familiares. Esse comportamento, além de fidelizar os ativos, potencializa a captação de novos clientes.
A alta taxa de retenção significa que sua empresa está no caminho certo em relação ao negócio e ao relacionamento construído em médio e longo prazos. Em contrapartida, a baixa é um indicativo de que, talvez, seja necessário fazer mudanças nas formas de atendimento e prestação de serviços.
É nesse momento que você precisa pensar na empresa como um todo, pois a retenção e fidelização dos clientes têm um impacto em todas as áreas, do atendimento ao faturamento, pois a receita proveniente da prestação de serviços é que permite melhorias e crescimento.
Manter os clientes certos tem um valor inestimável — é o que mostra a Harvard Business Review em seus estudos, que apontam que clientes fidelizados podem representar um aumento de até 95% no faturamento da empresa, motivos mais do que consistentes para investir em estratégias de retenção.
Quais são as dicas para melhorar a taxa de retenção de clientes?
Embora não seja fácil encantar os clientes e se tornar número um em sua lista de preferências, é possível melhorar taxas de retenção com ações voltadas para a satisfação e o encantamento do público. Portanto, é preciso pensar em estratégias que cerquem o cliente de atenção, para que ele não busque opções no mercado.
Veja algumas práticas que podem fortalecer o vínculo ou mudar a percepção do cliente em relação à sua marca!
Quando o cliente entra em contato com a empresa, certamente espera ter seus problemas resolvidos e, para isso, precisa de uma escuta ativa. Portanto, ouvir o cliente e dar toda a atenção ao problema que ele enfrenta é um diferencial e tanto de atendimento.
A pressa em atender e se ver livre do cliente mais rápido coloca em risco a fidelização, portanto, tenha um time engajado e comprometido em disponibilizar o tempo que for necessário para ouvir, entender e encontrar as melhores soluções para cada cliente.
Já faz tempo que o atendimento distanciado e sem afetividade deixou de fazer parte das estratégias de empresas que desejam fidelizar seus clientes. A humanização gera proximidade, e isso faz com que o consumidor se sinta acolhido e importante para a empresa.
Com o atendimento humanizado, ele deixa de ser apenas um número e se torna um parceiro de negócios. Assim, é preciso cuidar do relacionamento, mostrar o quanto a empresa deseja que seja duradouro e consistente, ou você corre o risco de perder clientes por mau atendimento.
Um dos maiores erros das empresas é investir forte na captação de clientes, conseguir a conversão e esquecer de cuidar do pós-venda. A retenção dos ativos é tão ou mais importante que a atração de novos clientes.
A pesquisa de satisfação para entender como o cliente se sente em relação ao atendimento e serviços recebidos é essencial e uma importante ferramenta, que revela dados que podem ajudar a melhorar as estratégias de fidelização.
O tempo de resposta ao cliente é mais um instrumento de melhoria do relacionamento, uma vez que ter seus problemas resolvidos de modo ágil e prático pode deixar qualquer cliente encantado.
Evite longas filas de espera e não deixe o cliente sem retorno, mesmo que não seja possível, a princípio, resolver as questões mais complexas. O cliente precisa saber que a empresa está empenhada em oferecer seu melhor atendimento e solucionar quaisquer que sejam os problemas.
Em plena era digital, os consumidores mudaram o comportamento, utilizando cada vez mais a tecnologia e a internet para interagir com as empresas e solicitar serviços. Quem quiser sair à frente, precisa ser visionário e investir em plataformas de atendimento.
Com uma solução integrada e multicanal, você pode oferecer diversos meios de contato e deixar que o cliente escolha por onde deseja ser atendido. O mais importante é que a integração permite que ele inicie um contato pelo WhatsApp, por exemplo, e dê continuidade pelo chat, sem perder o histórico da conversa.
Ao final, se você perceber, a retenção está bastante associada a um atendimento bem-feito, para elevar a satisfação dos clientes e mantê-los fidelizados. Considere implementar todas essas dicas imediatamente e veja como você pode transformar o futuro do seu negócio.
Gostou do post? Que tal aproveitar a visita no blog e saber como escolher os melhores canais de atendimento ao cliente?