CENED - ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Aperfeiçoar os conhecimentos do educador sobre os elementos que constituem um atendimento de qualidade, favorecendo a comunicação objetiva na instituição escolar.
Compor um conjunto de informações que proporcione um volume de conhecimentos necessários a um atendimento de qualidade;
Colaborar, por meio das informações, na formação de habilidades específicas que proporcionem competência no desempenho da função de atendimento;
Apoiar e estimular as pessoas que queiram transformar o atendimento que praticam, ou querem praticar, como um serviço diferenciado ao cliente, que o faça sentir-se único.
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO: Comunicação interpessoal; Elementos participantes do processo de comunicação interpessoal; Mensagem e informação; Barreiras à comunicação eficaz; Atitudes do emissor que geram no receptor comportamentos defensivos; Atitudes do emissor que geram no receptor comportamentos favoráveis; Como melhorar a comunicação interpessoal?; Comportamento receptivo e defensivo; Barreiras a uma comunicação eficaz; Regras para facilitar a comunicação interpessoal; Dez regras para comunicar bem.
ATENDIMENTO AO CLIENTE: Por que se perdem clientes?; Atendimento ao cliente. Noções fundamentais; Componentes do atendimento ao público; Estratégias e posturas para dar qualidade ao atendimento; Organizando seu ambiente de trabalho em atendimento; A relação entre funcionários e clientes no atendimento; Principais objetivos no atendimento a clientes; Dez regras para lidar com reclamações de clientes; Atendimento inadequado; Atendimento telefônico.
RELAÇÕES HUMANAS NO ATENDIMENTO: Relações humanas; Inconsistência nas comunicações verbais e não verbais; Os dez mandamentos das relações humanas; Relações humanas no trabalho; Organização informal; O trabalho nas relações humanas e sua influência no atendimento.
A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS NO ATENDIMENTO: Relações públicas; Servindo o interesse público; Relações públicas como função administrativa do atendimento de qualidade; Opinião pública racional e irracional.
A IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: A negociação; Investigação.
ÉTICA. IMPORTANTE INFLUENCIADOR NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO: Definições e princípios; A ética individual; Diversidade cultural; A cultura organizacional – influência no atendimento; Ética profissional; Ética nas organizações; Códigos de ética orientando o relacionamento no atendimento ao público.
CRM. O ESTÁGIO AVANÇADO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES: CRM; Características do marketing de relacionamento; Modelos de marketing de relacionamento.
ATITUDES EMPREENDEDORAS NO ATENDIMENTO A CLIENTES: Principais atitudes empreendedoras no processo de atendimento a clientes.