Oficina Gestão da Comunicação Interna segundo a NBR ISO 9001:08 - PDF
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Thomas Camarinho Escobar
1 FORMAÇÃO DE RDs Oficina Gestão da Comunicação Interna segundo a NBR ISO 9001:08 Tubarão, 28 de julho de 2010.
2 FORMAÇÃO DE RDs CURSO DATA NUMERO DE EMPRESAS PARTICIPANTES NUMERO DE PARTICIPANTES Formação de ISO 9001: /mai Gestão de Processos segundo a ISO 9001: /mai Gestão Estratégica segundo a ISO 9001: /mai Gestão de Competências segundo a ISO 9001: /jun Gestão da Cadeia de Valor segundo a ISO 9001: /jun Gestão da Melhoria Contínua segundo a ISO 9001: /jul Gestão da Comunicação Interna segundo a ISO 9001: /jul Gestão da Metrologia segundo a ISO 9001: /ago Indicadores de Desempenho segundo a ISO 9001:2008
3 Oficina Gestão da Comunicação Interna segundo a NBR ISO 9001:08-2 apresentações (teórica ou prática/dinâmica) - Case(o) (Thermosystem) - Atrasados, uma pessoa irá resumir o que já foi passado - Troca de energia (palma da mão) - Apresentação pessoal e nome da empresa
4 Market = mercado Ing = ação Ações para o mercado Endo = interno, para dentro Ações para o mercado interno (FUNCIONÁRIOS)
6 Ambiente Empresa Comunicação Trabalho Ponto Produto Promoção Preço - Ambiente está para Ponto: clima organizacional, instalações físicas, ergonomia, iluminação, funcionalidade, decoração, e afins., ou seja, as qualidades do ambiente interno, percebidas pelos membros da organização que influenciam seu comportamento. - Empresa está para Produto: para a gestão de marketing interno, a empresa é, de fato, o próprio produto vendido às pessoas, assim como tudo aquilo que a organização entrega em troca do trabalho do indivíduo - remuneração, status, aprendizagem, perspectiva de crescimento, dentre outros. - Comunicação está para Promoção: canais de informação, como a empresa fala às pessoas. - Trabalho está para Preço: significa o valor pago pelo indivíduo por tudo que recebe da empresa. Portanto, quanto mais cara lhe for sua empresa, tanto maior será a qualidade de seu trabalho, seu desempenho e, assim, sua motivação e comprometimento.
7 - O programa de Endomarketing é uma decorrência da necessidade de se motivar/resgatar as pessoas para mudanças que estão ou começarão a ser implantadas. É Fazer com que todos os colaboradores tenham uma visão verdadeira e compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo gestão, metas,resultados, produtos, clientes, mercados nos quais atua, etc. Ele facilita e realiza trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa, harmonizando e fortalecendo esta relação. Nota há cerca de 100 anos, na Inglaterra, os trabalhadores eram acorrentados em suas máquinas e trabalhavam mais de 15 horas/dia. Hoje, podemos ver empresários dispostos a vender ações, dividir lucros, pagar prêmios... Diversos programas de incentivo e benefícios visando maior produtividade. Meta Fazer com que o público interno pare e perceba que existe uma nova energia tomando conta da empresa.
8 O QUE ESPERAMOS DE NOSSOS COLABORADORES MOTIVAÇÃO = MOTIVOS + AÇÃO A empresa ou algumas pessoas podem e devem nos SENSIBILIZAR Quem nos faz ter MOTIVAÇÃO = NÓS
9 VÍDEO UNICAL Técnicas experimentais ao ar livre
10 PRIMEIRO CONTATO COM ENDOMARKETING
14 RESPEITO E CONSCIENTIZAÇÃO
15 CAMPANHA ANTI FUMO
16 5 Responsabilidade da direção 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Comunicação interna A alta administração deve assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos na organização e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia cia do sistema de gestão da qualidade.
17 ESTRUTURA ISO 9001: 2008 O QUE É O SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE. SISTEMA - Conjunto de elementos que estão inter-relacionados, de modo a formar um todo organizado. GESTÃO - Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - Políticas e objetivos para a direção e o controle de uma organização no que diz respeito a qualidade. PORQUE AS EMPRESAS ADOTAM SGQ (ISO 9001, 14001, 16001, etc): - IMAGEM (associar ao selo) - OBRIGAÇÃO (imposição de cliente/governo/etc.) - MELHORIA ORGANIZACIONAL
18 ESTRUTURA ISO 9001: 2008 Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Cliente Responsabilidade da direção Cliente Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída
19 Existe comunicação interna na minha empresa? - A comunicação interna existe sempre (reuniões, treinamentos - canais oficiais) - Conversas de corredores, no horário de almoço, no horário de café (rumores internos canais não oficiais). Caso Entropia da comunicação E se existir uma política de comunicação interna? Se torna uma forma eficaz de combater rumores, estimular o envolvimento dos funcionários nos projetos da empresa e instaurar um clima de confiança.
20 COMO ESTRUTURAR A COMUNICAÇÃO INTERNA NA MINHA EMPRESA Plano de comunicação interna 1) OBJETIVOS - Fazer com que todos os colaboradores obtenham uma visão verdadeira e compartilhada sobre o negócio da EMPRESA, incluindo gestão, metas, resultados, produtos, clientes e mercados nos quais atua. - Propiciar um ambiente interno que seja favorável ao surgimento de trocas e relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa (harmonia). 2) METAS (o que a empresa pretende atingir) - Contribuir com o público interno no compartilhamento do conhecimento sobre o SGQ e sobre auditoria interna para o mês de novembro e dezembro/ Informar e orientar os colaboradores sobre a nova política comercial adotada pela empresa num prazo de 2 meses. - Aumentar a produtividade, melhorar a qualidade de um serviço, conquistar credibilidade internamente, lançar um novo produto ou serviço, melhorar o atendimento ao público externo.
21 COMO ESTRUTURAR A COMUNICAÇÃO INTERNA NA MINHA EMPRESA 3) REALIZAR DIAGNÓSTICO INTERNO (Avaliação do ambiente interno) aplicação de questionário de avaliação da comunicação interna - fazer-se do uso dos resultados da PCO - entendimento da cultura organizacional, conhecer as percepções e expectativas dos donos e empregados. Lembrando que comunicar é antes de tudo, ouvir. 4) MONTAR O PLANO DE COMUNICAÇÃO - DEFINIR OS PRINCIPAIS CONCEITOS A TRANSMITIR; - DEFINIR OS VEÍCULOS E FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO; - IMPLEMTAR PARALELAMENTE AÇÕES DE APOIO (para fortalecer a Imagem corporativa - representação mental que o colaborador faz da organização). 5) DETERMINAR OS VEÍCULOS E FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO Solicitar relação
22 COMO ESTRUTURAR A COMUNICAÇÃO INTERNA NA MINHA EMPRESA 6) FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO - REALIZAR LANÇAMENTO (feito pelo Presidente) - CONSOLIDAR COMITÊ DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA; - CRIAÇÃO DE ÍCONES DE COMUNICAÇÃO (slogan, marca, personagem, símbolo) - FAZER A SEGMENTAÇÃO DO PÚBLICO INTERNO (direção, lideranças, pessoal de base) - PENSAR EM UM CALENDÁRIO DE EVENTOS - ACOMPANHAMENTOS E AVALIAÇÕES DO PLANO (PDCA); - ATENDIMENTO A SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES INTERNOS; - FEEDBACK: DIVULGAR SEMPRE OS RESULTADOS.
23 PLANO DE AÇÃO/EXECUÇÃO O quê? Responsáveis Para quem? Assessoria SGQ Levantamento de informações Consultor + Coordenador SGQ Consultoria Envolvimento com o SGQ (informações, esclarecimentos) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Programa SGQ (incentivar o esclarecimento e a participação) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Programa 5S (motivação, participação) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Identidade Estratégica Consultor + Coordenador SGQ Direção + Líderes PDG Consultor + Coordenador SGQ Direção + Líderes Responsabilidade da Direção Comprometimento da Direção(5.1) (evidências, credibilidade, compr.) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Foco no cliente (5.2) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Política da qualidade (5.3) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Objetivos da qualidade (5.4.1) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Responsabilidade e autoridade (5.5.1) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Comunicação interna (5.5.3) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Gestão de Recursos Ambiente de Trabalho(6.4) (motivação, conscientização) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Realização do Produto Determinação dos requisitos relacionados ao produto (7.2.1) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Medição, Análise e Melhoria Satisfação de clientes (8.2.1) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Auditoria Interna (8.2.2) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Medição e monitoramento de processos (8.2.3) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Medição e monitoramento de produtos (8.2.4) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Melhoria contínua (8.5.1) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Ações corretivas (8.5.2) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores Ações preventiva (8.5.3) Consultor + Coordenador SGQ Colaboradores
24 PLANO DE AÇÃO/EXECUÇÃO Como? Mês Agosto Mês Setembro Mês Outubro mês Novembro s1 s2 s3 s4 s1 s2 s3 s4 s1 s2 s3 s4 s1 s2 s3 s4 Briefing + Questionário Criação do comitê de comunicação corporativa Mural qualidade, Jornal Interno, Cartilha, Banner, Cartaz, Atividades Interativas, etc Atividades, Cartilha, Faixas, Cartazes Curso PLanejamento Estratégico (divulgar) Cursos (divulgar) Mural qualidade, Jornal Interno, Cartilha, Banners, Cartazes, Macro processo, Organograma. Mural qualidade, Jornal Interno, Cartazes, Macro processo, Campanhas, etc. Quadros, Mural qualidade, Jornal Interno, Cartilha, Cartaz, Atividades Interativas, Banner, faixa Mural qualidade, Jornal Interno Organograma Plano de Endomarketing Plano de Endomarketing (cartilha, cartazes, Mural qualidade, etc) Programa 5 S Macro-Processo Mural qualidade, Jornal Interno Mural qualidade, Jornal Interno Mural qualidade, Jornal Interno Mural qualidade, Jornal Interno Mural qualidade, Jornal Interno Mural qualidade, Jornal Interno Mural qualidade, Jornal Interno
25 COMUNICAÇÃO DO SGQ PROGRAMA ISO 9001: SGQ Requisitos gerais (plano da qualidade) 5.1 Comprometimento da Direção (evidências) 5.2 Foco no cliente (macro processo, pesquisa satisfação) 5.3 Política da qualidade (quadros assinados, cartões de bolso, jogos) Responsabilidades e autoridade (organograma, matriz RxA) Representante da Direção (assinaturas) Análise crítica da Direção (divulgação do resultado) 6.4 Ambiente de trabalho (divulgação da PCO, melhorias 5S) Requisitos relacionados ao produto (macro processo, jornal) Satisfação de clientes (mural da qualidade, jornal) Auditorias Internas (mural da qualidade, jogos) Medição e monitoramento de processos (mural da qualidade) Medição e monitoramento de produto (mural da qualidade) Melhoria contínua (divulgação constante) Ação corretiva (mural da qualidade) Ação preventiva (mural da qualidade)
26 FLEXICOTTON PRÉ LANÇAMENTO
28 CONCURSO INTERNO Mascote - Slogan INTI BUSCANDO QUALIDADE, GERANDO PERFEIÇÃO. PROGRAMA DA QUALIDADE SUPERAÇÃO COAN
29 FLEXICOTTON
30 FLEXICOTTON
31 FLEXICOTTON
32 FLEXICOTTON
46 Atividade interativa
47 Atividade interativa
49 BOAS PRÁTICAS - EXEMPLOS Nós oferecemos experiência e isso só vai acontecer se o profissional estiver conectado com a cultura da empresa. Por isso, o treinamento é fundamental, Leila Vélez Sócia do Beleza Natural e coordenadora de marketing da emprensa. Todo mês tem uma ação diferente de Endomarketing e incentivo. Temos o Show Mais que é inspirado no Show do Milhão. Montamos um grande auditório, eu sou o Silvio Santos, os diretores são os universitários e os colaboradores, a placa. É exatamente um jogo de perguntas e respostas sobre nossos produtos e serviços, um evento maravilhoso porque todos se divertem e aprendem de forma lúdica.
50 BOAS PRÁTICAS - EXEMPLOS É responsabilidade das empresas responder às necessidades e estar preocupada com qualidade de vida dos seus colaboradores. Afinal, o colaborador é o primeiro cliente da montadora. Tomanini coordenador de marketing. Na Fiat, o Endomarketing faz parte da vida não só do funcionário, como de sua família também. A montadora oferece festas de debutantes para as filhas de seus colaboradores e festas de bodas para aniversários de casamento. Além disso, a empresa oferece test-drive aos funcionários.
54 Como tudo, a comunicação também está evoluindo e apresenta novas e melhores formas de se comunicar.
55 Grupo STANDARD Consultoria Valdecir José Gonçalves Gestão de Processos/Endomarketing Luciano Rodrigues Marcelino Sócio-Diretor / Gestão de Negócios Endereço: Rua Tubalcain Faraco, 85 - Sala Ed. Center Park Centro - CEP: Tubarão/SC - Brasil. Telefone/Fax: + 55 (48) / /