05/07/2021 Atualizado em 31/08/2021
Ter um setor ou profissional de Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente em português, em sua empresa é essencial para que ela seja bem-sucedida. Afinal, é essa área que cria estratégias para garantir que os clientes tenham os melhores resultados com seu produto ou serviço.
Dessa maneira, as expectativas de seus consumidores podem ser superadas, eles ficam muito satisfeitos com sua instituição e é possível fidelizá-los. Mas, para criar estratégias efetivas e ter certeza de que os clientes estão felizes com seu produto ou serviço, é necessário acompanhar determinadas métricas.
Assim, sua empresa consegue verificar os resultados das ações e tomar decisões com base em dados. Então, para lhe ajudar a ter um CS eficaz, vamos listar aqui 5 das principais métricas de Customer Success que sua empresa deve acompanhar. Confira!
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica capaz de analisar a satisfação dos clientes em praticamente qualquer setor do mercado. Ela é bastante utilizada pelas empresas, porque é simples, acessível financeiramente e fornece um dado interessante para os negócios.
Com ela, você consegue descobrir a porcentagem de clientes que indicaria sua empresa para terceiros e até a porcentagem de consumidores que possivelmente falaria mal de sua instituição.
Para conseguir essas porcentagens, basta fazer uma pesquisa de satisfação com a pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para alguém? As respostas devem ser organizadas da seguinte forma:
De 0 a 6: são os clientes detratores, que não vão indicar a empresa e podem falar mal dela;
De 7 a 8: clientes neutros, que provavelmente não vão indicar e nem falar mal da instituição;
De 9 a 10: são os promotores, que falam bem de seu negócio para terceiros.
Em seguida, é só fazer esse cálculo para descobrir o NPS:
O objetivo é sempre obter um NPS alto, porque isso mostra que a maior parte dos clientes está satisfeito. Caso o valor obtido seja baixo, vale a pena entrar em contato com os clientes e descobrir por quais motivos eles estão insatisfeitos com o serviço de sua empresa.
Já o First Contact Resolution, ou FRC, é a métrica que determina a taxa de resolução de problemas do primeiro contato que os clientes fazem com a sua equipe de atendimento.
Ou seja, ela mostra quanto tempo o time de sua empresa levou para resolver o problema do cliente. Portanto, ela é usada para analisar o desempenho da sua equipe e o ideal é que essa taxa seja sempre baixa.
A FRC ainda é importante, porque ajuda seu time a descobrir quais são os problemas que demoram mais tempo para serem solucionados e o que pode ser melhorado para que as resoluções sejam mais ágeis.
Para descobrir a porcentagem da taxa é só fazer essa conta:
FRC % = (Nº de chamadas resolvidas no 1º contato/ total de chamadas) x 100
Caso você queira o número sem ser em porcentagem, basta retirar a multiplicação por 100 da conta.
O churn, que é chamado também de taxa de cancelamento, mede justamente a taxa de clientes que cancelaram o serviço da empresa em um determinado período. O indicado é tentar manter esse valor sempre baixo. Para medir o churn rate, é necessário fazer a conta abaixo.
Churn Rate = total de clientes perdidos no período determinado / total de clientes no início do mesmo período
Essa métrica geralmente é acompanhada mensalmente, mas você pode usar a frequência mais adequada para seu negócio. Ela é fundamental para que sua equipe observe qual pode ser a causa dos cancelamentos e encontre soluções para evitar mais abandonos.
Também conhecida como Vendas adicionais, a métrica de Expansion (expansão) mostra o aumento da receita recorrente mensal obtida por meio de vendas feitas para a base de clientes da empresa.
Ela é muito útil para negócios que trabalham com o modelo de assinaturas e vendas de produtos ou serviços, porque ela se baseia principalmente no conceito de upselling e cross selling.
O primeiro é quando o cliente aumenta o plano contratado, como uma assinatura, e o segundo é quando ele contrata ou compra mais produtos e serviços. Para calcular essa métrica é necessário fazer a conta abaixo:
Saber qual foi essa expansão é bastante relevante, pois os consumidores só costumam comprar mais produtos, serviços ou aumentar assinaturas de uma empresa, se eles tiveram boas experiências com ela. Por isso, é importante sempre tentar manter a métrica de expansão em um nível alto.
O CSAT é uma métrica bem interessante para avaliar a satisfação de clientes em um curto prazo. Por isso, o Customer Satisfaction Score é ótimo para analisar o contentamento de novos clientes ou dos antigos em um caso específico.
O objetivo da métrica é saber se nesse curto prazo o cliente está ou não satisfeito com algo de sua empresa. Geralmente, o negócio deve perguntar ao consumidor, em uma escala de 1 a 5, qual a satisfação dele em relação a um serviço ou produto. Os números costumam representar as seguintes situações:
1: muito insatisfeito;
2: insatisfeito;
3: neutro;
4: satisfeito;
5: muito satisfeito.
Quando um cliente passa por um atendimento, por exemplo, a empresa pode mandar essa pergunta por e-mail para saber se ele está satisfeito com o suporte fornecido. Após obter diversas respostas, a empresa tem que dividir o número de clientes satisfeitos pelo número de respondentes e multiplicar por 100 para encontrar a CSAT.
Essas são métricas que toda empresa que deseja agradar e fidelizar os clientes precisa acompanhar regularmente. Contudo, lembre-se de que elas não são as únicas e, dependendo do seu ramo de atuação, haverá outras tão importantes quanto as listadas aqui.
Portanto, além de monitorar essas métricas, defina outras fundamentais para o seu negócio. Dessa forma, as suas ações de Customer Success serão eficazes e sua empresa conseguirá cada vez mais reter os clientes.
E, agora que você sabe quais são as principais métricas de Customer Success, entre em contato conosco para saber como nossos softwares podem ajudar sua empresa a simplificar e agilizar certas ações de CS!