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18 de julho de 2016 /em Conhecimento, Estratégia, Processos, Recursos Humanos /por Dekker Jordão
Como utilizar a crítica do cliente a favor da minha empresa? Essa é uma dúvida frequente que percebemos no nosso dia-a-dia assessorando as empresas.
O pensamento está corretíssimo: toda crítica deve ser avaliada e considerada uma oportunidade de melhoria. Mas não é fácil pensar assim. Você gosta de ser criticado? Pois é. Críticas, especialmente aquelas mal elaboradas, causam desconforto e desânimo.
Não faz muito tempo que em uma de nossas assessorias de implementação do Balanced Scorecard ouvimos de uma equipe o seguinte desabafo: "Estamos fazendo tudo certinho, nos esforçando, mas aí vem um cliente e faz algum comentário que acaba com o nosso dia".
A equipe não pode se deixar abater por isso. Esse momento tenso deve ser revertido em aperfeiçoamento para empresa. Mas como fazer isso? É justamente essa pergunta que a metodologia de gestão estratégica Balanced Scorecard (BSC) nos ajuda a responder!
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Quando receber uma crítica, não adianta focar no passado. Se algo foi feito errado, já está feito! Você sabe a diferença entre avaliação de desempenho e gestão de desempenho? A primeira permite fazer uma análise do que não se consegue alterar. A crítica ou elogio do cliente é uma avaliação do desempenho da empresa.
A gestão de desempenho é diferente. Permite olhar para frente e começar a fazer ajustes para que se consiga chegar ao resultado desejado. O BSC orienta as empresas justamente a olharem para frente. No caso da crítica do cliente, a empresa não deve focar apenas em como não repetir o erro. Na verdade, o foco mais imediato deve ser a seguinte pergunta: "Como resolver o problema do cliente o MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, de forma simples e funcional?"
Já se colocou no lugar do cliente?
As falhas que cometemos enquanto prestadores de serviços ou fornecedores de algum produto trazem uma experiência de compra negativa, mas na maioria dos casos, de forma inconsciente, o cliente entende que erros acontecem. Agora o TEMPO indeterminado para uma solução é que leva o cliente ao mais alto estresse, você concorda?
Se o problema fosse resolvido no instante em que fosse percebido, dificilmente o cliente teria tempo para reclamar, com razão, de nossa falha.
Há um tempo atrás, fizemos uma pesquisa sobre o comportamento dos clientes diante de falhas das empresas. Chegamos aos seguintes resultados:
Quando o cliente RECEBE UM RETORNO DA SUA RECLAMAÇÃO, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%.
Quando as reclamações são ATENDIDAS e RESOLVIDAS, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%.
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas RAPIDAMENTE, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
Portanto, quando estamos falando das reclamações dos clientes, O TEMPO DE RESPOSTA pode ser o seu indicador de desempenho mais valioso.
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Quando a crítica vier, tenha em mente como resolver o problema do cliente o MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, de forma simples e funcional. Esse objetivo tem que estar na mente de TODA A EQUIPE. Não é exclusiva da diretoria. Pelo contrário, a esfera mais operacional e de atendimento da empresa tem de estar engajada nesse propósito.
Esse engajamento é que gera o melhor tempo de resposta. E o melhor tempo de resposta traz o cliente de volta!
Que práticas a sua empresa adota quando recebe críticas?
Te convidamos a por esta ideia em prática ainda hoje na sua empresa. Converse com a sua equipe e preparem o terreno para que as críticas sejam sempre uma oportunidade de melhoria!
Continuamos nossa conversa nos comentários abaixo!
0 0 Dekker Jordão https://www.daexe.com.br/wp-content/uploads/2019/03/assessoria-executiva-Daexe-300x73.png Dekker Jordão2016-07-18 12:00:462020-09-03 18:27:14Como utilizar a crítica do cliente a favor da minha empresa?
14 de fevereiro de 2016 /em Estratégia, Finanças, Inovação, Marketing, Processos, Recursos Humanos /por Dekker Jordão
0 0 Dekker Jordão https://www.daexe.com.br/wp-content/uploads/2019/03/assessoria-executiva-Daexe-300x73.png Dekker Jordão2016-02-14 16:52:452020-09-03 18:27:20Balanced Scorecard: saiba por que você pode estar planejando de "costas" para o futuro
8 de novembro de 2015 /em Conhecimento, Estratégia, Finanças, Inovação, Marketing, Processos, Recursos Humanos /por Dekker Jordão
Brainstorming é uma ótima ferramenta para aumentar a inovação em seus negócios. Podemos traduzir literalmente o brainstorming como tempestade de idéias.
O brainstorming é uma espécie de sessão aberta onde todos falam, todos dão a sua visão sobre o tema abordado, e naturalmente que para isso possa ocorrer sem nenhum problema, na mais perfeita ordem, é preciso ter regras claras de conhecimento de todos para que a desordem não reine.
Siga as dicas abaixo para criar um ambiente vencedor de brainstorming e um grupo de sucesso:
Dica 01: Reserve pelo menos duas horas para uma sessão de brainstorming.
Dica 02: Se possível, não realize a sessão de brainstorming no local onde você e a sua equipe trabalha para não serem perturbados ou distraídos.
Dica 03: Não pegue os participantes desprevenidos. Envie todas as informações necessárias antes do início da sessão, por exemplo: Qual é o propósito da sessão de brainstorming? O que você está tentando buscar? Isso lhes dará tempo para pensar sobre a sessão antes do seu início.
Dica 04: Defina um facilitador para auxiliar na sessão. Você precisará de alguém para ajudar, essa pessoa assegurará que todos foram convocados, que todos tenham as informações necessárias além de ajudar na mensuração das idéias em post-it ou em um quadro branco.
Dica 05: Defina as regras básicas para a sessão de brainstorming. Considere algumas regras como estas:
Todas as idéias são boas, não as julgue ou critique.
Mantenha um registro de todas as idéias (papel do facilitador) em um quadro branco para que as idéias sejam visíveis para todos os participantes.
Após a sessão de idéias, inicie uma revisão de todas as informações coletadas.
Procure semelhanças e tendências, isto irá permitir que você reduza a quantidade de idéias.
Após a coleta das idéias, inicie a apuração delas com um questionamento:
O que faz sentido para o seu negócio ou projeto?
O que pode ser feito com os recursos existentes na sua empresa? (financeiros, tecnológicos e humanos)
O que irá gerar maior receita ou o maior benefício para os seus clientes?
Execute este processo de perguntas quantas vezes forem necessárias, isso efetivamente irá reduzir a sua lista de muitas idéias para algumas boas idéias, 2 ou 3 no máximo.
Créditos: Ivo Cadaval Júnior
0 0 Dekker Jordão https://www.daexe.com.br/wp-content/uploads/2019/03/assessoria-executiva-Daexe-300x73.png Dekker Jordão2015-11-08 13:49:282020-09-03 18:27:24Brainstorming: O que é?
29 de outubro de 2015 /em Conhecimento, Estratégia, Finanças, Inovação, Processos /por Dekker Jordão
0 0 Dekker Jordão https://www.daexe.com.br/wp-content/uploads/2019/03/assessoria-executiva-Daexe-300x73.png Dekker Jordão2015-10-29 16:24:262020-09-03 18:27:24BALANCED SCORECARD: 4 perguntas para revolucionar a forma de medir a performance da sua empresa