Fidelização: diretora conta como funciona a operação de atendimento do Peixe Urbano – VendaMais
A seção entrevista com o especialista de hoje traz a primeira e maior empresa de e-commerce local do Brasil. Com mais de 27 milhões de usuários cadastrados e milhares de ofertas de gastronomia, entretenimento, estética, turismo e produtos, o Peixe Urbano tem como missão conectar pessoas a serviços com o melhor custo-benefício.
Trata-se de um shopping de ofertas, que utiliza a tecnologia de geolocalização para filtrar interesses locais para os usuários da plataforma. Ao custo de poucos cliques, a plataforma permite adquirir produtos e serviços com desconto. Muitas opções, inclusive, já disponíveis para uso no ato da compra.
Para tornar a experiência dos usuários satisfatória, o Peixe Urbano enfrenta um desafio compartilhado com cada parceiro que traz seus produtos e serviços para a plataforma. De um lado, está a satisfação do cliente, que quando bem atendido, tende a voltar a usar a plataforma. De outro, estão os parceiros, que buscam resultado sobre as promoções que efetuam no Peixe Urbano. Para revelar um pouco de como é administrar na prática estes dois interesses, conversei com Andressa Carrasqueira, diretora de Customer Service do Peixe Urbano. Leia a seguir.
Quais são os diferenciais de uma operação de atendimento ao cliente que criam verdadeiro relacionamento?
Outro fator que auxilia muito essa conexão entre atendimento e usuário é que nossos funcionários também são usuários da plataforma e dos canais de atendimento ao cliente. Pensando na tendência de autonomia e agilidade que os usuários de e-commerce precisam, temos funcionalidades que dão autonomia a esse usuário. Dois exemplos disso são a Central de Ajuda e o Reembolso em Créditos pelo App.
Quais são os maiores desafios para fortalecer o relacionamento com os clientes?
Estamos inseridos no mercado O2O, ou seja, oferta de produtos ou serviços que o consumidor usa no mundo físico, mas que é comprada pela internet. Por isso, mesmo que o cliente tenha uma experiência ótima com a nossa plataforma e com o nosso atendimento, se o parceiro não oferecer um bom serviço, a percepção de qualidade sobre o Peixe Urbano acaba sendo afetada. Pensando nisso, realizamos diversos processos internos de alinhamento e qualificação dos parceiros e monitoramento da experiência dos usuários, principalmente o feedback dos nossos próprios funcionários, para diminuir esses gargalos de serviços.
O prazo de entrega dos produtos (e principalmente o atraso) é um fator que pode gerar a insatisfação do consumidor. Como trabalhar para alinhar a expectativa do consumidor?
Na categoria produtos atuamos como market place, então quem é responsável pela entrega é um terceiro. Isso pode significar mais um gargalo e prejudicar a experiência do usuário. Por isso, mantemos uma comunicação muito boa com os parceiros para evitarmos problemas. Hoje temos uma equipe focada no acompanhamento de entregas, que realiza alinhamentos constantes para verificar quais cupons ainda estão sem o código de rastreio, qual a concentração de produtos em cada etapa do funil de entrega e o que está dentro e fora do prazo.
Quais são os maiores desafios em gerenciar vários canais de comunicação com o consumidor?
Manter a consistência da nossa interação. E isso só acontece se mantivermos integralmente o histórico do usuário. Utilizamos uma plataforma que nos permite ter essa visão ampliada do cliente, inclusive sobre interações nas redes sociais (Facebook, Twitter e Instagram). Mas para atender bem usuários em mídias sociais não basta ter uma boa ferramenta. É preciso que a equipe tenha boa comunicação, esteja muito bem treinada e tenha autonomia para resolver os problemas dos clientes rapidamente. As mídias sociais hoje funcionam como um amplificador, principalmente para clientes insatisfeitos.
Quais são seus principais índices de gestão? Como vocês medem o imensurável (confiança do cliente, lealdade, satisfação e felicidade)?
Na gestão da operação, nossos indicadores macro são:
Taxa de satisfação nas pesquisas de atendimento: para ter o feedback dos usuários sobre a resolução dos problemas e a qualidade do atendimento
Custo da equipe de relacionamento sobre a venda total: para acompanhar a eficiência do time e das ferramentas de autoatendimento versus o crescimento de vendas da empresa.
Acompanhamos também o Customer Lifetime Value, pois um usuário satisfeito e que vê valor na nossa plataforma aumenta sua frequência de compra
Manifestação de sentimentos no Facebook: para saber como os usuários estão reagindo às nossas postagens (amor e raiva, principalmente).
Este ano iniciamos ações para entender melhor nosso cliente, como um novo formato de pesquisa pós-utilização do cupom, pesquisas de cliente oculto, focus groups com clientes e funcionários. Estamos também planejando um mapeamento da jornada do usuário, para conseguir medir a satisfação em cada momento da experiência dele conosco e com os nossos parceiros.