Mônica Matos Escritório de Advocacia - EMPREENDEDOR
Quando se trata das relações de consumo, você, fornecedor, sente que toda a culpa recai sore você?
Um dos principais instrumentos que regulam as relações de consumo no Brasil é o Código de Defesa do Consumidor, que como o próprio nome diz, dá ênfase à proteção do Consumidor. A maneira como é amplamente divulgado dá a entender que todas as obrigações recaem sobre o fornecedor de produtos ou serviços, o que faz com que elenão seja apreciado pelos seus fregueses.
Afinal de contas, se o consumidor é quem precisa de defesa, dá a entender que o fornecedor, empreendedor, comerciante, prestador de serviços, é alguém que representa algum tipo de perigo ou ameaça ao consumidor, geralmente considerado a parte hipossuficiente da relação de consumo.
Talvez você sinta medo de "pisar na bola" com o seu cliente, sofrer reclamações infinitas, ser qualificado negativamente, ou ainda, ter problemas com a justiça por desrespeitar o CDC. Por outro lado, você se sente frustrado, tentando fazer tudo dentro do que é correto e legal, mas nunca parece ser o suficiente para o seu cliente. Eles costumam reclamar, pedem devolução do dinheiro ou troca da mercadoria, exigem que você refaça o serviço infinitamente e, com medo de causar mais conflito, você cede.
Isso acaba comprometendo o planejamento financeiro e estratégico da sua empresa, pois a qualquer hora um cliente insatisfeito voltará para desfazer a venda. Como um efeito cascata, isso aumenta as tensões entre você e sua equipe, seus colaboradores e seus fornecedores.
Você até gostaria de agir diferentemente, ser mais assertivo, fazer um marketing mais agressivo, responder duramente às críticas, quem sabe usar aquela estratégia que parece estar funcionando tão bem com o outro concorrente do seu mercado, mas se sente inseguro.
Lá no fundo, o seu senso de ética te faz repensar, e o medo de errar a mão te leva para o outro extremo, te paralisa porque você acha que o cliente está superprotegido, enquanto você, empreendedor, está à deriva. A frustração de ter que escolher entre a ética e o sucesso te desanima, pois parece que ninguém no seu mercado te valoriza. Nem seu cliente, nem sua concorrência e quiçá, nem seus colaboradoers. Afinal, será que o mundo é realmente dos "espertos"?
Por fim, qualquer das opções te traz um peso de culpa, e você parece ter somente duas saídas, fazer o que sabe não ser o correto e assumir as consequências que isso te trará, ou se conformar, pois a você sempre ouviu que o freguês é quem tem razão, e continuar empurrando com a barriga até que o seu negócio se torne insustentável.
É até compreensível que você se sinta assim, já que as nossas leis e a nossa cultura nos levam a acreditar no mito do empreendedor-vilão, aquele ser ameaçador, com superpoderes, que deve ser temido pelos clientes. Toda informação que cerca as relações de consumo apontam para um campo de batalha entre o cliente de um lado e o empreendedor do outro. O seu cliente acredita nisso, a sociedade acredita nisso e é bem provável que você também acredite nisso.
E se existisse uma outra saída? E se os seus concorrentes criassem respeito por você, e descobrissem com você que é possível sim, ter sucesso sem abrir mão da ética? E se ao invés de o seu cliente te ver como um inimigo, ele te visse como um ajudador, alguém que preza pela boa relação, de quem ele precisa e que o ajuda a tomar a decisão mais acertada?
Sem medos e sem ameaças?
Ceder as pressões dos clientes infinitamente ou agir com hostilidade, ou ainda, tentar encontrar formas de escapar do CDC, estão apenas maquiando o problema, mas não se livrando dele. Tentar ignorar o rótulo do empreendedor-vilão não fará de você um fornecedor mais seguro e tranquilo. Apenas alimentará os seus medos diante de qualquer relação de consumo.
É importante que você, empreendedor, consiga enxergar o CDC sob o ponto de vista do fornecedor, e se livrar de uma vez por todas da lenda urbana de que você é um inimigo para o seu cliente, o "bode expiatório do seu negócio". Assim, você pode ter a garantia, a confiança, a tranquilidade e a satisfação de lidar com todos os eixos das suas relações de consumo com ética, precisão, segurança e o melhor, estabelecendo relacionamentos saudáveis na sua esfera de atuação. Com os seus clientes, sua equipe, seus fornecedores.
Enfim, ter paz consigo mesmo.
Educar a si mesmo, à sua equipe e os seus clientes é a chave para manter essa relação de confiança. Dessa forma, todo mundo consegue conversar e falar a mesma língua, afinal de contas, dialogar é sempre melhor do que judicializar.
Neste sentido, o escritório trabalha com produção de conteúdos gratuitos para educar a consumidores e fornecedoers a respeito da legislação consumerista. Também atua na prevenção de conflitos, através de consultoria jurídica e elaboração de contratos ajustados ao CDC, por meio de um serviço personalizado que te capacita a educar os seus clientes e colaboradores a respeito dos limites dos direitos e deveres de cada parte da relação de consumo.
Em último caso, havendo a necessidade de judicialização do conflito, e consequentemente, representação da sua mepresa perante a justiça, trabalho com a busca da melhor solução para você, fornecedor de produtos e serviços, e para sua empresa, dentro do respeito às normas vigentes de proteção ao consumidor.