Central do Franqueado »Gestão de Franquias »Atendimento presencial: saiba sua importância em redes de franquias
11 de maio de 2022 6 min de leituraCarlos Griebler
Em uma rede de franquias, prestar um atendimento presencial excelente é fundamental para manter a fidelidade da clientela e também atrair novos franqueados. Porém, nem sempre é fácil proporcionar uma experiência de atendimento presencial que corresponda às expectativas do cliente.
Um dos principais motivos para isso é o fato de que não são todos os consumidores que se adaptaram ao e-commerce. Por exemplo, vamos supor que um cliente vai adquirir uma mesa de jantar de uma rede de franquias que comercializa móveis personalizados.
Apesar da estrutura online oferecida pela franquia de mobília, site, imagens e atendimento por chat, o comprador deseja visualizar o produto pessoalmente antes de decidir a compra. Para isso, ele resolve ir até a loja para ver a mesa, mesmo que não vá efetuar a compra através do e-commerce em outro momento.
Ao comparecer na loja, é o atendimento presencial que vai determinar se o produto será vendido a este cliente ou não. Se o interessado for mal atendido, a probabilidade dele desistir da compra é alta. Viu como o atendimento presencial é importante? Continue lendo para aprender mais sobre o atendimento presencial em redes de franquia!
O que é o atendimento presencial?
Quais as diferenças entre atendimento presencial e atendimento online?
Como melhorar o atendimento presencial em redes de franquia?
Quando o assunto é atendimento presencial, é fácil pensar que não há muito mais a aprender sobre ele. Afinal, atender presencialmente é fácil, não é mesmo? Ser atencioso com o cliente, olhar os olhos e solucionar as eventuais dúvidas que aparecem podem parecer as únicas preocupações acerca do tema.
Mas a importância do atendimento presencial não pode ser reduzida apenas a isso. Sabe quando você entra em uma loja e o vendedor ou atendente perguntar "posso ajudar?". Este é o momento em que o atendimento presencial começa. A partir dessa pequena interação, o cliente vai desenvolver uma impressão sobre o atendimento da loja.
Se a impressão for positiva, este cliente vai se fidelizar à marca, recomendar a loja para amigos, e, consequentemente, finalizar a compra. No entanto, se o atendimento não corresponder às expectativas do cliente e for péssimo, a reputação da sua rede de franquias estará em jogo. Continue lendo para aprender mais sobre as diferenças entre o atendimento presencial e o atendimento online!
Diferenças entre atendimento presencial e online
A verdade é que as diferenças entre atendimento presencial e online são bastante conhecidas. Mesmo assim, é importante entender em que aspectos elas se diferenciam.
Apesar do atendimento online ser recente se comparado ao atendimento presencial, que é uma prática milenar, ele apresenta inúmeras modalidades e particularidades, confira:
E-mail: o e-mail, apesar de ser considerado ultrapassado por algumas pessoas, ainda é uma das alternativas mais tradicionais de atendimento online.
Chat e chatbot: O chat é uma forma acessível e instantânea de se comunicar com os consumidores. No caso dos chatbots, são facilidades que permitem ao cliente resolver o problema por meio do autoatendimento.
WhatsApp e redes sociais: usar o WhatsApp para atender os clientes não é mais uma diferencial, mas sim uma necessidade. Vale também para as redes sociais como Facebook e Instagram, dada a aderência destes meios de comunicação pelos consumidores, os franqueadores necessitam inserir suas redes de franquia nestes ambientes.
Independente do formato de atendimento usado pela sua rede de franquias, a qualidade no atendimento deve ser priorizada. Dessa forma, você proporciona a melhor experiência.
Antes de aprender mais sobre o atendimento presencial, é importante entender que em razão da pandemia de coronavírus iniciada em março de 2020 no Brasil, o atendimento presencial tradicionalmente conhecido passou por mudanças. Continue lendo para aprender como melhorar o atendimento presencial da sua rede de franquias!
É preciso entender o que é o produto que você está vendendo, certo? Isso não significa que você precisa memorizar todas as informações técnicas pertinentes a ele. Mas é importante entender o seu funcionamento e porque ele se diferencia dos outros produtos. Também, é comum que no atendimento presencial os consumidores esperem por esta postura do vendedor: a postura de especialista.
Imagine alguém que entra em uma loja para comprar uma torradeira. A princípio, não há mistério em adquirir um eletrodoméstico desta categoria.
Porém, ao conversar com o vendedor, o cliente descobre que na verdade as torradeiras se diferenciam bastante entre si. Principalmente em potência, algumas conseguem derreter o queijo mais rápido, outras comportam mais de uma torrada ao mesmo tempo. O vendedor deve conhecer essas variações e explicá-las ao cliente. Dessa maneira, fica mais fácil proporcionar uma experiência de compra agradável.
Simpatizar com os consumidores
Simpatizar com os consumidores significa que o vendedor receberá o cliente de forma convidativa. Um sorriso convidativo e um olhar atencioso e empático acerca das necessidades do cliente são fundamentais para oferecer um atendimento presencial de qualidade.
Apesar de subjetivos, um cuidado com estes aspectos vai levar o atendimento ao público a outro patamar. Os clientes se sentirão mais valorizados e certamente vão deixar uma avaliação nas redes sociais e comentar com os amigos que foram bem atendidos, o que contribui para atrair consumidores cada vez mais interessados na sua marca.
Conheça os limites do consumidor
É ótimo chegar em uma loja e ser recebido por um vendedor atencioso e pronto para resolver todas as suas dúvidas, não é mesmo? Mas nem sempre os clientes estão procurando este tipo de ajuda. Por isso, orientar os colaboradores a seguir os clientes na loja como uma forma de demonstração de disponibilidade é algo pouco recomendado.
É importante conhecer e respeitar o espaço do consumidor durante um atendimento presencial. Certifique-se que os seus colaboradores entendem este ponto para que sua franquia não seja prejudicada por este tipo de comportamento que, muitas vezes, acaba por irritar os interessados em finalizar uma compra.
Aposte nos cuidados sanitários
Como você viu anteriormente, a pandemia de coronavírus mudou a forma de receber clientes em um ponto comercial. A disponibilização de álcool gel na entrada do estabelecimento, um profissional responsável por controlar a entrada e saída da clientela e a higienização constante de locais de contato frequente como maçanetas, mesas de alimentação, etc.
Dessa forma, você demonstra ao cliente que está preocupado em oferecer o que há de melhor em questões de segurança sanitária. Ele vai entender que você preza pela saúde e quer melhor para os interessados em comprar na loja, o que melhora a reputação da marca.
Um empreendedor no mercado de franquias precisa estar atento a todas as novidades tecnológicas da sua área de atuação. Afinal, é difícil separar o franchising das tecnologias, certo? Isto porque as inovações tecnológicas proporcionam inúmeras facilidades ao dia a dia do franqueador.
A Central do Franqueado é especialista em franchising e conhece a realidade dos franqueadores que não enxergam a tecnologia como aliada. Ruídos na comunicação, baixo desempenho das unidades franqueadas e dificuldade em administrar a rede de franquias são problemas comuns relatados por empreendedores de franquias.
Para resolver estes problemas, a Central desenvolveu o Módulo CAF. Uma plataforma pensada para auxiliar o suporte aos franqueados, realizar pesquisas de satisfação e registrar todas as interações com franqueados. Quer uma dica? Você pode experimentar grátis! Solicite uma demonstração e comprove os benefícios do Módulo CAF!