Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal - PDF
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Benedicto Borja de Paiva
2 Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal Os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram por empresas que prestem um atendimento rápido, eficaz e sem esforço em qualquer canal. As redes sociais, o e o Web Chat são cada vez mais os canais de eleição para os clientes comunicarem com as empresas. Contudo, sem uma solução de atendimento inteligente que lhe permita fazer esta gestão multicanal, os seus clientes ficarão esquecidos e sem resolução para os seus problemas. Neste ebook, iremos explicar como pode melhorar o atendimento enquanto constrói relações de confiança com os seus clientes e fortalece a notoriedade da sua empresa.
3 Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal A maioria das empresas já tentou pelo menos uma vez determinar o nível de satisfação dos seus clientes. Se pesquisar no Google sobre o tema irá deparar-se com milhares, senão milhões de resultados. A satisfação do cliente é então um tema importante e uma métrica decisiva na área do atendimento, em qualquer empresa. Esta métrica ajuda a guiar ações e a realizar melhorias e investimentos. Mas qual é o impacto real do nível de satisfação dos seus clientes? Será um cliente satisfeito necessariamente um cliente leal? As boas práticas indicam que para aumentar a fidelidade dos clientes as empresas devem prestar um serviço que exceda as expectativas. No entanto, pesquisas recentes indicam o contrário. Os clientes não pretendem um atendimento exagerado e esforçado, estes apenas necessitam de ver os seus problemas resolvidos. Quando um cliente termina um contrato, é normalmente devido ao facto de a empresa ter prestado um atendimento de baixa qualidade, que implicou esforços acrescidos e que acabou por, simplesmente, não resolver o problema.
4 Então como pode prestar um atendimento excelente e ganhar a confiança dos seus clientes? Um estudo de grande escala sobre interações em Contact Centers e soluções Self- Service realizado pela revista Harvard Business Review concluiu que aquilo que os clientes realmente pretendem (e raramente têm) é apenas uma solução satisfatória para o seu problema. O mesmo estudo demonstrou também que, no que diz respeito ao serviço ao cliente, as empresas fidelizam mais clientes quando os ajudam a resolver os seus problemas rapidamente e sem esforço.
5 Esforço do cliente: a métrica negligenciada Qual o nível de esforço despendido pelo cliente para que o seu problema seja resolvido? O esforço do cliente, ou seja, a facilidade com que este consegue obter um serviço, é normalmente uma fator importante no processo de fidelização, e que muitas vezes é negligenciado. O que fazer? Concentrar-se em reduzir o esforço dos clientes. Isso aumentará a probabilidade de estes voltarem a requisitar os serviços, o que resultará num aumento de receitas e num aumento de notoriedade das empresas. Tudo isto resulta em clientes mais satisfeitos e fidelizados, que partilham o bom serviço prestado com outros colegas e amigos. Para o atendimento da sua empresa ir de encontro às expectativas dos clientes é então necessário antecipar as necessidades dos mesmos e realizar um acompanhamento personalizado que permita resolver os problemas dos clientes sem despender de tempo desnecessário. Nas soluções de Self-Service e no atendimento automático, a abordagem deve ser a mesma. Como?
6 Self Service Vs. fidelização O que é mais importante? Uma boa solução de Self-Service ou fidelizar os seus clientes? Uma solução Self-service é provavelmente o maior facilitador para um atendimento eficaz através de múltiplos canais de interação, móveis ou fixos. Por gerir desde interações simples até interações mais complexas, uma solução Selfservice pode ser ideal para os problemas das empresas e organizações relacionados com o atendimento de uma grande afluência de chamadas provenientes de diversos canais em simultâneo. No estudo da Harvard Business Review, as empresas inquiridas revelaram que os seus clientes preferem ser atendidos por um agente em vez de utilizarem um sistema de Self-service. No entanto, outros dados estatísticos recolhidos no estudo revelam que é indiferente para os clientes o meio de atendimento, e que estes apenas pretendem ver os seus problemas resolvidos. Mas uma solução de Self-service é provavelmente mais eficiente. Porquê? Porque dá aos clientes uma sensação de controlo e alimenta a obsessão em comunicar através de meios tecnológicos, sugere o autor do estudo. Outra conclusão retirada dos dados estatísticos é que os clientes estão cada vez mais a optar por soluções Self-service pois, ao contrário do que acreditam as empresas, estes não têm interesse em manter uma relação, querendo apenas ver os seus problemas resolvidos, sem esforço.
7 Como criar então com uma solução Self-service uma experiência excecional e sem esforço para o cliente? Conectar as barreiras Resolver os problemas dos clientes através do canal que estes elegeram para o efeito e no momento que preferiram é provavelmente o caminho certo para prestar um serviço eficaz, que não implique esforços adicionais. No decorrer de contratos com empresas como bancos, farmácias, ou companhias aéreas, por exemplo, os clientes deparam-se frequentemente com más experiências de atendimento presencial. Aos consumidores não resta outra alternativa senão resolver os seus problemas por telefone. Face a estas experiências, os clientes precisam de sistemas de atendimento interativos e intuitivos de executar comunicações multicanal (mobile, web, voz e redes sociais) e de receber um atendimento personalizado, que inspire confiança na empresa. Atendimento inteligente e automatizado Os clientes mantêm muitos contactos regulares com as empresas, sejam estes por eles iniciados ou pelas empresas em resposta a um pedido de contacto. Cada interação é uma oportunidade para redirecionar e personalizar cada vez mais a estratégia de comunicação com o cliente que as empresas não devem desperdiçar. As soluções de Self-service aumentam gradualmente o valor de cada contacto, integrando interações Inbound com as várias comunicações realizadas, o que permite às soluções de Self-service prestar um atendimento inteligente e personalizado, mesmo com comunicações automatizadas.
8 Quer seja de modo remoto ou presencial, as soluções de Atendimento Inteligente aumentam o valor de cada contacto por integrarem Inbound e Outbound (normalmente separadas) para resolver os problemas dos clientes em apenas algumas chamadas e sem esforços adicionais. A solução de Self-Service da Voxtron Com um sistema de encaminhamento automático (Interactive Voice Response) de chamadas telefónicas, reduz o tempo de espera dos seus clientes e direciona os seus contactos para a pessoa mais adequada e que esteja disponível. Assim poderá personalizar o seu atendimento de acordo com o tipo de contacto que recebe e com o tipo de canal de comunicação escolhido para o efeito. O sistema Voxtron Communication Center IVR permite-lhe desenhar programas inteligentes de pré-atendimento e soluções avançadas de Self-service, para atender rapidamente os seus contactos e deixar os seus clientes satisfeitos. Para responder em tempo reduzido a qualquer tipo de contacto deve apostar numa solução Self-service que lhe possibilita ter um canal de atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
9 Para mais informações sobre as soluções de Atendimento Inteligente da Voxtron: Visite-nos em ou contacte-nos através do ou Recursos Voxtron Para saber mais sobre Atendimento Inteligente faça já o download do nosso White Paper Soluções Self-service e saiba quais os benefícios de implementar uma solução Self-service na sua empresa. Pode ainda fazer o download da Brochura Voxtron Communication Center IVR para saber mais sobre as soluções Self-service da Voxtron.
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