Como usar o ciclo PDCA para melhorar o seu atendimento - Jornada do Gestor
Início Gestão na Prática Como usar o ciclo PDCA para melhorar o seu atendimento
O Ciclo PDCA tem múltiplas aplicações
Entendendo os maiores problemas de atendimento
Usando o Ciclo PDCA para melhorar o seu atendimento
Algumas dicas para um atendimento perfeito
Conheça a planilha de Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA é uma das ferramentas de gestão da qualidade mais conhecidas em todo o mundo e é extremamente útil para implementação e melhoria contínua de processos. Nesse sentido, sempre que você tiver problemas para realização de tarefas que deveriam ser rotineiras, pode passar pelos 4 passos do ciclo PDCA para evoluir.
O que pouca gente sabe é que, além de ajudar na melhoria de processos, o ciclo PDCA pode e deve ser aplicado em qualquer área da sua empresa para resolver grandes problemas. Para você ter uma ideia das possibilidades de aplicações, nós já falamos sobre:
Como usamos o ciclo PDCA para melhorar as nossas vendas
Como melhorar a gestão financeira com ciclo PDCA
Aplicação do ciclo PDCA em conjunto com metodologias para empreender
Sabendo disso, vou mostrar como usar o ciclo PDCA para melhorar a área de atendimento a clientes da sua empresa.
Para começar, precisamos entender quais são os principais problemas que podem ocorrer em uma área de atendimento. É bem verdade que essa lista pode ser gigantesca, mas resolvi separar os 5 que eu considero mais graves e que vejo acontecendo recorrentemente
Demora: É muito comum darmos pouca atenção para o primeiro contato com o cliente e esse é simplesmente um dos passos mais fundamentais para uma boa primeira impressão. Situações como você receber um email e demorar horas (ou dias) para responder ou você sentar em uma mesa de bar e demorar até um garçom chegar são comuns e queimam a imagem do seu negócio.
Falta de poder de decisão: De nada adianta ter uma equipe ágil e interessada se ela não tiver poder de decisão para resolver os problemas da pessoa que está fazendo alguma solicitação. Se você coloca alguém no atendimento da sua empresa, precisa dar 99% de autonomia para que essa pessoa decida o resultado do atendimento, se não, só está criando mais um passo antes do pedido chegar a quem toma decisão.
Desinformação: Outro pecado capital é quando sua equipe de atendimento não conhece a empresa a fundo. Nesses momentos, além de faltar um alinhamento em relação à cultura da empresa, pode faltar conhecimento de ofertas, de como lidar com clientes ou mesmo de instruções simples do que ele deve fazer.
Insensibilidade: É essencial que todo atendente tenha em mente que ele está lá para receber uma primeira demanda de clientes e potenciais clientes do seu negócio. Para fazer esse processo de entendimento do que o cliente quer é muito importante uma sensibilidade para poder tratar cada problema da maneira como ele deve ser tratado. Quem lida com cliente sabe que nem sempre os pedidos fazem sentido, mas ao mesmo tempo, por vezes tem pessoas que realmente precisam de ajuda e que devem receber uma atenção especial. Saber identificar essa diferença não é fácil e depende exclusivamente de quem atende
Falta de soluções: Por fim, o último problema que mais me incomoda é quando o atendente não consegue resolver a situação e deixa o caso "na mão do cliente". Só para contar um caso que passei recentemente, ao entrar em contato com um chat online (que havia demorado uns 20 minutos para alguém responder), a pessoa do outro lado me fez umas 3 perguntas e me avisou que teria que sair porque o expediente dele tinha acabado e ia me passar para outro atendente. Nesse meio tempo, esperei mais 20 minutos e fiquei com a sensação de falta de solução e descaso do atendente.
É óbvio que dependendo de qual for o seu negócio, cada um desses itens vai ter um impacto diferente. Vale a pena entender quais são os seus canais de atendimento e como cada um desses problemas poderiam ocorrer. Vamos ver o exemplo dos canais de contato da LUZ (lembrando que somos um ecommerce 100% online):
Usando o Ciclo PDCA para melhorar seu Atendimento
Agora que já falei de uma maneira mais geral sobre os principais problemas do atendimento de uma empresa, vale a pena entender como poderíamos aplicar o ciclo PDCA na prática para melhorar essa área. Vamos supor que percebemos um aumento no número de clientes insatisfeitos com o atendimento da empresa e queremos usar essa ferramenta para melhorar continuamente essa atividade:
Tome cuidado para não perder o foco, já que muitas vezes vão existir mais de um problema para resolver. No caso de atendimento ainda poderíamos ver casos de erro de processo, problemas com análise de tempo de atendimento, velocidade de resposta, entre diversos outros.
O primeiro passo de todo ciclo PDCA é o planejamento. Aqui você precisa levantar quais podem ser as principais causas que estão gerando essa insatisfação. No nosso exemplo utilizando a planilha de Ciclo PDCA, levantamos as seguintes causas:
Falta de um software que organize o atendimento
Sem prazo de resposta definido
Falta de processos de como responder clientes
Equipe de telemarketing sem treinamento
Veja que essas são apenas possibilidades, na fase de planejamento o ideal é que você liste todas as causas possíveis e depois separe as mais importantes para criar medidas práticas de resolução
Após fazer essa lista de causas e separar quais são as mais relevantes é necessário iniciar o planejamento de ações para cada uma delas. Por exemplo, se eu sei que não ter um software para organizar essa área é um item relevante, vale a pena pensar em como implementar uma ferramenta de controle. No nosso exemplo, essas foram as duas primeiras ações relacionadas a esse item:
Buscar 3 opções de softwares de controle de atendimento
Escolher e implementar o software de controle de atendimento
Na LUZ fizemos uma movimentação similar a essa e escolhemos uma ferramenta de controle de tickets de emails que chegam pelo nosso formulário de contato ou pelo email [email protected]
Dessa forma reduzimos em muito os erros de emails sem respostas, de demora para atendimento e de controle dos indicadores relacionados a esse contato.
Obviamente que só planejar não te leva a lugar nenhum, é precisa realizar as ações de fato e o nosso terceiro passo do ciclo PDCA vai permitir que você controle o que você está conseguindo realizar e o que precisa de mais atenção. Veja um exemplo da nossa planilha de Ciclo PDCA:
Com ela é possível acompanhar data de conclusão das atividades e entender se as ações ocorreram como planejado e se contribuiram para a resolução da causa que ela estava relacionada.
Passo 4 – Ação (Act)
Por fim, o quarto e último passo serve para você reiniciar esse mesmo ciclo ou começar um novo. Se você tiver resolvido o problema com todas as ações planejadas e executadas, então todas essas práticas devem virar processos do atendimento do seu negócio.
Caso o problema não tenha sido resolvido, reinicie o ciclo PDCA buscando entender o que poderia ter sido feito de uma maneira melhor, o que deu certo e pode continuar sendo realizado e o que não foi feito que deve ser realizado nesse segundo momento.
Algumas dicas para ter o atendimento perfeito
Enquanto estiver fazendo o ciclo PDCA, talvez algumas dessas dicas podem se adequar ao seu planejamento de ações:
Tenha um site (com formulário de contato)
Implemente um chat online (e tenha um atendente no horário comercial)
Use uma ferramenta de controle de tickts de email (Helpscout é a que usamos)
Crie ou participe de fóruns relacionados ao seu negócio
Tenha presença nas redes sociais relacionadas à sua empresa
Estabeleça regras para respostas rápidas (ex. atendimento instantâneo de clientes que acabaram de sentar na mesa)
Crie indicadores de resultados de antedimento ágil (metas de tempo de resposta ou de resolução de casos)
Dê autonomia aos seus atendentes (para resolverem problemas)
Procure receber feedbacks (estimule avaliações automáticas, comentários e depoimentos)
Encaminhe sugestões de melhorias para responsáveis (não deixe críticas ficarem guardadas)
No final das contas, o que você precisa ter em mente é que o atendimento é um dos primeiros passos para surpreender positiva ou negativamente o seu cliente. Por isso, procure fazer coisas que ele não esperaria de 99% das empresas, seja ágil e preocupado com as demandas desse cliente.
Use o Ciclo PDCA para melhorar seu atendimento
Viu como usar a planilha de Ciclo PDCA pode ser a diferença entre uma gestão estruturada para melhorar o atendimento e uma que pouco liga para seus clientes?