Preparando a empresa para o Social Big Data – Parte 02 – Internet Innovation
Preparando a empresa para o Social Big Data – Parte 02
Data 14 de junho de 2012
Por: Daniel Mendes
"Etapas fundamentais para as empresas iniciarem a captação e a estruturação das informações dos clientes nas redes sociais, integrando essas ricas bases de dados aos sistemas corporativos e ampliado assim o conhecimento do negócio".
No artigo anterior falei sobre o conceito de Social Big Data e também sobre a revolução causada pelo aumento na capacidade tecnológica para análise e processamento de grandes massas de dados dos clientes e também como as empresas já conseguiram um bom nível de controle do ambiente interno de negócios.
Empresas de variados portes se aproveitam atualmente do intenso movimento social e tecnológico para ampliar bases de seguidores e fãs, unindo listagens de milhares e até milhões de clientes. Cada um desses clientes mantém grande quantidade de dados pessoais, de relacionamento, de atividades e de hábitos de consumo disponíveis de forma pública. Porém, esses dados estão extremamente desestruturados e dispostos em muitas redes sociais diferentes. As empresas que conquistaram essas bases, hoje as utilizam apenas para manter um relacionamento através de conteúdos nos canais sociais, sem beneficiarem-se dessa riqueza de informações.
O ideal é que as empresas saibam quem são esses milhões de pessoas que se interessam pelo seu negócio, sabendo o que gostam e qual é seu perfil social, gerando uma segmentação completa de seus clientes. Esses resultados são o sonho de todo departamento de Marketing e TI, porém é uma realidade bastante complexa de se alcançar. Para chegar a esse nível, é preciso captar esses incontáveis dados públicos dos clientes nas redes sociais caóticas, estruturá-los de forma consistente, realizar o processamento das informações e, então, integrar essas bases sociais aos sistemas corporativos.
Soma-se a isso o esforço de cruzar informações das bases de clientes já existentes nas empresas e detectar automaticamente seus perfis nas redes sociais. Na prática, é identificar os clientes da base de CRM, BI ou de todo o ERP no Facebook, Twitter, Orkut, LinkedIn e outras redes e atrelá-los seus perfis sociais com o ID de cliente interno. Isso possibilitará com que dados pessoais e hábitos dos clientes captados nas redes sociais sejam adicionados aos dados de consumo já existentes, criando uma riquíssima base sem duplicações e inconsistências.
Essas são as tarefas mais complexas no processo de Social Big Data: a coleta de todos os dados nas redes sociais, a estruturação desses dados, o cruzamento dos clientes localizados nas bases corporativas com seus perfis sociais e a integração dessas bases estruturadas com os sistemas corporativos. Nota-se que todas as etapas são críticas e que nenhuma delas foi ainda alcançada de forma definitiva e integral – apesar dos consistentes esforços. Realizar essas etapas, com certeza, será o objetivo e o grande desafio dos próximos anos para as empresas.
Além dos embates técnicos, surge ainda a questão relacionada à privacidade dos clientes e de suas informações nas redes sociais. Em debate, o grande poder e facilidade de acesso aos dados nos perfis sociais e o compromisso em captar e trabalhar apenas com dados públicos e ainda a atenção no trato com informações de contato, como e-mails e celulares. Para todos os casos, é essencial definir em primeira instância uma política de privacidade bem descrita e em conformidade com as leis federais; uma documentação formal que defenda a privacidade das pessoas em detrimento dos interesses das empresas e que permita que campanhas e ações tenham sempre um caráter estritamente social e jamais invasivo.
As vantagens do Social Big Data, como todos esperam e imaginam, são enormes. Com as bases de dados sociais estruturadas e integradas ao conhecimento externo do negócio e do cliente, os departamentos de marketing poderão detectar imediatamente tendências de consumo e planejar os melhores produtos, serviços e estratégias de comunicação. As equipes de recursos humanos poderão filtrar por cargo, profissão e nível de escolaridade, encontrando e se comunicando com possíveis candidatos de forma imediata pelo sistema da própria empresa. A área de tecnologia da informação terá uma nova frente de atuação com o social media, demandando atualização e especialização constantes para manter enormes bancos de dados segmentados socialmente. As áreas de call center e atendimento ao cliente se beneficiarão do conhecimento avançado a respeito do cliente, podendo atender de forma personalizada e oferecendo sempre produtos que se encaixam exatamente ao perfil de consumo, evitando assim dispersão.
Parte do processo de humanização das empresas, o Social Big Data traz a possibilidade de aproximar as empresas das reais tendências de seus consumidores, difundidas publicamente nas redes sociais. Essa é uma visão nova e muito animadora para todas as áreas da sociedade e das empresas, que ainda enfrentam dificuldades técnicas em implantação efetiva.
No próximo e último artigo da série, falarei sobre como superar essas barreiras e as formas efetivas de implantação do Social Big Data.