A deficiência do atendimento nos call centers já é percebida com clareza pelos consumidores, que relutam quando precisam do canal. Tal deficiência, segundo o professor, é devido à falta de relevância que a empresa destina ao canal, terceirizando o serviço sem prestar atenção em como o trabalho está sendo entregue pelo fornecedor e sem, inclusive, oferecer o treinamento adequado. "Isso quando chega a passar por algum tipo de treinamento. Muitos gestores, por uma 'insignificante' economia de recursos, acabam associando a sua 'imagem' à uma empresa que não está preparada para representá-la", afirma o professor.
"Não espere que essa informação "caia do céu". As empresas precisam investir em pesquisa de mercado e cabe ao gestor ou responsável verificar e interagir no processo interno, do mesmo modo que não existe uma área específica em que a necessidade de um SAC eficiente é maior. O básico - postura, trajes, apresentação pessoal e comportamento adequado - é requisito indispensável quando se oferece atendimento", explica Serson.
Assim, todo e qualquer ponto de contato que possa representar a empresa demanda atenção, afinal, o que adianta um diretor falar 'na minha companhia aérea o cliente está sempre em primeiro lugar' e o passageiro ao fazer o check-in ou pedir sua refeição na aeronave ser mal atendido, por exemplo.
Para Stella Beluzzi, diretora da Beluzzi & Associados e consultora empresarial do mercado de varejo, problemas antigos podem ser resolvidos de forma criativa, com respeito e força de vontade, desde que o profissional que está na linha de frente esteja capacitado para tal. Até porque, se o serviço prestado é ineficiente, o marketing das empresas fica desgastado já que o consumidor não está satisfeito. "E o desgaste é apenas um sintoma de que o processo não está adequado à real necessidade, provocando lentidão no atendimento das questões ou até mesmo porque o script utilizado não prevê novas situações. Aliás, esses scripts são muito engessados, o que acaba irritando o consumidor, que já percebe a padronização de atendimento", analisa Stella.