Postado dia 4 de julho de 2018 | By Cristiane Mara Bohnen
O que você vai ler: Apesar de ter surgido após a Segunda Guerra Mundial, quando o foco na produção das empresas deu lugar às necessidades do cliente, o termo customer experience vem sendo mais falado nos últimos tempos. Neste post vamos explicar o que significa customer experience e como essa estratégia pode gerar boas experiências para o consumidor e, consequentemente, para as empresas. Boa leitura!
Com a ajuda da internet, temos muitas possibilidades de escolhas. Podemos, inclusive, tirar conclusões sobre as empresas por meio dos depoimentos deixados pelos seus clientes. Por isso, uma opinião positiva é fundamental para que o consumidor continue comprando e para que espalhe boas referências sobre a empresa.
O sucesso do negócio está muito mais relacionado com a satisfação do cliente do que qualquer outra variável. É preciso prestar atenção ao processo como um todo, olhando para as expectativas dos indivíduos que participam do processo de compra.
Mas para que uma estratégia de customer experience realmente funcione é preciso que todos os setores estejam alinhados. Imagine uma empresa de telefonia que oferece uma boa experiência de compra, mas quando o consumidor entra em contato com o suporte o atendente não tem empatia para solucionar o problema dele. É bem provável que a experiência seja péssima. Ou seja, de nada adianta gerar uma boa venda se o restante da cadeia do processo, de venda e de pós-venda não acompanhar a estratégia de CX.
Qual a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente
Como olhar para a experiência do seu cliente
Vamos apresentar 3 maneiras de olhar para a experiência do cliente que podem ser facilmente incluídas na rotina da sua empresa:
Uma persona bem desenhada descreve em detalhes as necessidades e desejos dos seus clientes potenciais e ajuda a entender com quem a empresa vai se comunicar ao longo da jornada. Sugerimos que esse processo de criação seja realizado com clientes reais porque só assim você terá certeza que estará coletando informações concretas ao invés de ficar apenas no achismo.
>> Para saber como criar uma persona, leia este conteúdo: "O que é persona e como criar uma".
3. Entenda a jornada do cliente
Também é importante conhecer todos os pain points (pontos de contato) que o cliente tem com a empresa. Junto com os pain points é necessário entender como acontecem as interações e como o cliente se sente emocionalmente quando ocorrem as conexões.
Vamos retomar novamente o exemplo de uma empresa de telefonia. Ao contratar um plano pela internet, o consumidor não encontrou nenhuma dificuldade e ficou satisfeito com a facilidade e comodidade. Já quando precisou entrar em contato com o suporte, ficou dez minutos ao telefone aguardando ser atendido.
Por isso, é muito, mas muito importante mesmo, conhecer a jornada do cliente e oferecer a melhor experiência em todos os canais. Se você realmente conhece o seu cliente e constrói um relacionamento positivo, certamente ele fará uma recompra e influenciará outros possíveis consumidores. Lembre-se: o foco deve ser sempre o cliente.
Ser criativo no relacionamento também é um diferencial competitivo. É comum as empresas fazerem uso de tecnologias para inovar, mas é importante também humanizar as relações com um atendimento eficiente no multicanal. Assim a empresa mostra que está preparada para resolver problemas, seja por e-mail, telefone, chat, SMS, portal ou através de outros canais.
E você, o que tem feito para gerar boas experiências para seus clientes? Compartilha com a gente deixando um comentário aqui no final do texto!