WhatsApp para atender o cliente: o que muda com sua liberação?
Em artigo exclusivo, Albert Deweik, CEO da NeoAssist, analisa os impactos do recém-lançado WhatsApp Business no dia a dia do atendimento
POR Editor CM* - 13 de agosto de 2018
É cada vez mais claro que o WhatsApp veio para ficar. Parei esses dias para refletir como o canal já é parte das nossas vidas. Uso para o trabalho quando preciso me comunicar mais rápido ou fora de horário com alguém, uso na minha vida pessoal para falar com minha família e com meus amigos. É como se todas as minha conexões andassem comigo o dia todo, no meu bolso.
O WhatsApp é considerado um dos maiores canais de troca de mensagens entre pessoas. Segundo a DMR, 1,5 bilhão de pessoas usam o WhatsApp no mundo, o que é equivalente a aproximadamente 1/5 da população mundial. No Brasil a força da ferramenta é evidente, somamos 120 milhões de usuários mensais.
De uns tempos para cá, estamos sentindo que a ferramenta foi além. Os consumidores querem conversar com as empresas pelo canal. A demanda era tamanha que algumas organizações, principalmente as de pequeno porte, tentavam conter os chamados pelo WhatsApp antes mesmo da liberação da API.
Em uma pesquisa que realizamos em parceria com a MindMiners, constatamos que o WhatsApp já era o terceiro canal mais utilizado pelas empresas para atender os seus clientes. O que acontecia era a falta de uma gestão eficaz, não havia como integrar com mais canais e, em muitos casos, obriga o consumidor a trocar de canal para ter seu problema resolvido.
Nesse começo de mês o cenário mudou. O WhatsApp lançou sua API oficial para que empresas consigam atender seus clientes através da plataforma. Aqui na NeoAssist acreditamos que a última barreira do atendimento ao cliente foi quebrada e a experiência omnichannel pode ser ainda mais completa. Além da empolgação, também surgem algumas dúvidas. O que realmente muda com essa novidade?
A principal mudança está na conexão do canal com os demais sistemas da empresa. Sabe o que significa isso na prática? A API local permite que as empresas enviem e recebam mensagens programaticamente, integrando esse fluxo de trabalho aos sistemas já existentes na empresa, como as plataformas de atendimento ao cliente, de CRM, entre outros. Agora será possível implantar o canal em um servidor.
Na prática para o operador e para o consumidor, será na questão dos números e da demanda. Agora por um mesmo número, o chamado pode ser direcionado para diversos atendentes.
Assim como o chat, sinto que esses primeiros momentos de implementação do canal serão de aprendizado tanto para as empresas quanto para os consumidores. A evolução acontecerá aos poucos. Nesse primeiro momento, o WhatsApp só será disponibilizado para algumas empresas. Será necessário verificar o número para entender se a requerente está apta a possuir o canal. Eles querem evitar ao máximo que a ferramenta vire somente mais um canal de atendimento ou uma porta de spam para os usuários.
O WhatsApp, se usado de forma eficaz, será um impulsionador muito importante para que empresas criem laços mais fortes com os seus consumidores. O papo, mais do que nunca, deve ser de amigos.