Como melhorar o SAC da sua empresa | EXAME
Como melhorar o SAC da sua empresa
Conheça as formas de atender aos clientes; o SAC da sua empresa deve estar onde o consumidor quer falar
access_time 4 abr 2012, 15h33
Curso Exame PME (Priscila Zuini)
São Paulo – Ter um Serviço de Atendimento ao Cliente, ou SAC, eficiente é a chave para construir uma imagem interessante da sua empresa. "O SAC tem toda uma estratégia por trás muito importante. A primeira é se relacionar com o cliente. Quando ele entra em contato com a empresa, é importante ter pessoas preparadas para atender", diz Albert Deweik, sócio-fundador da Neoassist, durante palestra do 3º Curso Exame PME.
Se a sua empresa não sabe exatamente como atender ao cliente e quais canais de comunicação disponibilizar, conheça as vantagens e desvantagens de alguns deles.
Atendimento telefônico: este meio permite uma comunicação personalizada e o tempo de resposta costuma ser geralmente rápido. "Uma grande vantagem é estreitar relacionamento com o consumidor, para fidelizar ou reverter um que tem uma imagem mais negativa", diz Deweik. Por outro lado, este é um dos canais mais caros. Segundo o especialista, pode chegar a custar 10 reais por ligação para a empresa. "O operador tem produtividade muito baixa, atendendo um consumidor por vez. Muito tempo na fila de um 0800 gera uma frustração muito grande", conta.
E-mail: este método tem uma produtividade maior comparado com o atendimento telefônico. "Existe uma grande padronização de respostas", conta. Por outro lado, o tempo de resposta longo, vírus e spams atrapalham a eficiência deste canal. Em relação a custo, Deweik diz que pode custar até 3 reais por interação.
Chat online: com custo baixo e alta produtividade, este atendimento tem a vantagem de ser personalizado e em tempo real, além de custo zero ao consumidor. "Cada operador consegue atender até quatro clientes simultaneamente", explica. Por outro lado, existe alta dependência humana, filas de espera e a exigência de um profissional altamente capacitado. "Se usar um robô, tem que avisar o cliente que aquela é uma ferramenta automática. Gera uma frustração e o cliente se sente enganado pela empresa se não for avisado", explica.
Redes sociais: mesmo que sua empresa não tenha um perfil nas redes, ela está lá quando alguém fala sobre seus produtos. "É um dos custos mais baixos de atendimento online. Abre um canal direto ao consumidor, quando ele reclama, ele exige a sua presença lá", diz. Além disso, reduz o numero de ligações para o SAC e se existe algum problema que várias pessoas reclamam, é muito melhor responder de uma vez só para todos os consumidores. Entre as desvantagens, está a rápida propagação das informações. "Qualquer problema vira público e é espalhado de forma instantânea. O poder passa a estar nas mãos dos consumidores", conta.
Autoatendimento na web: este é o método mais barato. Quanto mais informações seu site tiver sobre a empresa, menos os consumidores se frustram, já que conseguem resolver as questões sozinhos. "Está disponível todo o tempo com alta padronização de respostas. Não há interação manual e gera satisfação instantânea", diz.