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Instituto Nacional do Seguro Social / INSS / novas regras de atendimento do INSS / Previdência Social / atendimento ao público /
O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) acaba de divulgar novas regras para o atendimento ao público. Por meio da Resolução 438, publicada em 3 de setembro de 2014, O INSS mudou as normas de identificação, agendamento e atendimento dos usuários.
A assistência ao usuário poderá ser feita agora de três formas:
- presencial, nas Agências da Previdência Social (APS)
- remota, pelo telefone 135
- ou ainda pelo autoatendimento, nos terminais eletrônicos dos bancos pagadores ou no site da Previdência Social.
No atendimento presencial, o usuário deverá informar o número do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e apresentar um documento de identificação original, sem rasuras ou indícios de falsificação, dentro do prazo de validade e com foto.
Documentos aceitos para identificação:
- Carteira de identidade/Registro Geral (RG)
- Outro documento dotado de fé pública que permita a identificação do cidadão
As Agências da Previdência Social poderão utilizar biometria (medição biológica), registro fotográfico ou outro meio de identificação incorporado aos sistemas informatizados de atendimento para distinguir os usuários. Nos canais remotos ou de autoatendimento, a identificação será realizada por meio de certificado digital ou senha pessoal.
A Resolução define como agendamento o protocolo da solicitação de um serviço específico, com data, horário e local pré-definidos para atendimento presencial de um único requerente.
A lista de serviços que precisam de agendamento está disponível na Carta de Serviços do INSS. A solicitação deve ser feita, preferencialmente, por telefone ou pelo site da Previdência Social.
A data de solicitação do agendamento também será a Data de Entrada do Requerimento (DER) de benefício, serviço, recurso ou revisão. A regra só muda se o usuário não comparecer ou remarcar, o que implicará na alteração da DER.
O agendamento do mesmo serviço só poderá ser feito novamente pelo usuário após 30 dias, contados a partir da data inicial, exceto se for a primeira remarcação ou a APS não tiver possibilidade de atendimento.
A padronização dos procedimentos de atendimento ainda será elaborada pela Diretoria de Atendimento e divulgada por meio de um manual.
Durante o horário de atendimento das APS, não será permitido restringir o número de senhas de atendimento. Caso o sistema informatizado de distribuição de senhas não funcione, deverão ser utilizados protocolos manuais ou deverá ser feita a remarcação dos agendamentos.