Escrito por Daniel Polani, Universidade de Hertfordshire
1st Chatbot Summit em Israel 2016. (CC SA 4.0)
É tão difícil falar com uma pessoa real no telefone hoje em dia. Quase sempre que você precisar ligar para seu banco, médico ou qualquer outro serviço, você provavelmente será recebido por um serviço automatizado aparentemente projetado para impedir que você fale com alguém que realmente trabalhe para a empresa. E isso pode piorar em breve graças à ascensão dos chatbots.
Chatbots são programas de inteligência artificial, frequentemente implantados em aplicativos ou serviços de mensagens. Eles são projetados para responder às perguntas das pessoas em um estilo de conversa, em vez de apenas apontá-las para informações como um mecanismo de pesquisa. Empresas como Uber, Lufthansa e o Pizza Express já os estão usando para responder a consultas de clientes e fazer reservas, e muitos mais estão a caminho.
Eles têm o potencial para melhorar alguns aspectos do atendimento ao clientee certamente são mais fáceis de usar do que os sistemas telefônicos automatizados que se esforçam para entender até mesmo seus detalhes pessoais básicos. Mas eles também são outro obstáculo que separa os clientes de um ser humano que pode realmente responder a perguntas difíceis e, crucialmente, mostrar a compaixão e a boa vontade com que o forte serviço ao cliente é frequentemente baseado. Há uma chance de que os chatbots possam fazer com que consumidores e empresas descubram isso da maneira mais difícil.
Automatizar o atendimento ao cliente, ou pelo menos parte dele, é um pensamento convidativo para muitas empresas. Não só pode reduzir a exposição de funcionários humanos a muitos dos desprazeres do trabalho, como também pode ajudar a eliminar muitos problemas comuns ou triviais antes que a atenção cara de um humano seja necessária. Isso pode ajudar as empresas a reduzir custos e acalmar clientes que precisam apenas de soluções simples para problemas comuns.
Mas substituir funcionários humanos por pessoas artificiais não é tão simples. Para começar, a linguagem, com todas as suas variações e erros e apesar de realmente progresso impressionante no reconhecimento automático e tradução, ainda é um assunto complicado. Os representantes automatizados ainda são significativamente menos competentes e conscientes do idioma, e para alguns problemas seria difícil ou impossível se comunicar.
Talento é a capacidade de um bom desempenho. Maestria é a capacidade de corrigir uma situação incomumente difícil. Existe uma arte para lidar com a exceção, e um bom atendimento ao cliente é geralmente sobre casos incomuns ou imprevistos envolvendo clientes potencialmente irritados. Embora os chatbots possam fornecer respostas convincentes para perguntas básicas, a IA ainda não é inteligente o suficiente para lidar com os exemplos raros e excepcionais.
As empresas talvez não vejam inicialmente isso como um problema, pois introduz uma maneira de separar os clientes cujo serviço exige uma superação. Somente aqueles cujos problemas confundem o bot precisam ser passados ​​para um funcionário humano. Mas passar por esse processo frustrante de conversar com um computador desorientado provavelmente deixará o cliente mais irritado com o serviço. No longo prazo, isso poderia encorajá-los a levar seus negócios para outros lugares, especialmente se for difícil conseguir que um representante humano venha ao resgate quando o bot não ajudar.
Eu mesmo experimentei uma versão dessa questão ao tentar reservar um táxi depois de um colapso do trem. Quando liguei para a empresa local para a qual tinha um número, fui encaminhado para um serviço automatizado que era completamente incapaz de entender o local de retirada, em todas as variações de nomeação e pronúncia que eu conseguia pensar.
Através de alguma serendipidade, eu estava ligado a um representante humano, mas antes que eu tivesse tempo para proferir a minha situação, ele me disse: "Eu o colocarei no sistema de reservas" - e o ciclo infernal foi retomado. A triste história terminou com uma caminhada muito longa, uma picape de sorte por um táxi preto dirigido por humanos em uma área completamente deserta e uma promessa de, a partir de então, evitar a primeira empresa sempre que possível.
Os sistemas automatizados podem lidar com casos comuns. Mas eles ainda não podem se adaptar a circunstâncias excepcionais ou mesmo reconhecer que a flexibilidade da intervenção humana é necessária. E o problema, do ponto de vista do consumidor, vai além disso. Algumas situações exigem não apenas compreensão humana e solução de problemas, mas um nível de compaixão e empatia.
Um chatbot pode ser programado para adotar certo estilo de interação, mas isso ainda soará estranhamente fora de lugar em contextos inesperados ou difíceis. Atualmente, não há um roteiro prático na pesquisa de IA para saber como implementar algo que se assemelhe de maneira convincente à compaixão humana.
Às vezes, os clientes irritados precisam de palavras gentis e a chance de se expressar para alguém disposto a ouvir, bem como ou até mesmo às vezes, em vez de realmente ter seu problema resolvido. E muitas vezes o bom atendimento ao cliente depende de gestos de boa vontade feitos a critério de funcionários individuais, seguindo seus próprios sentimentos de empatia, em vez de um conjunto de regras fixas.
Isso seria muito difícil para a IA replicar, porque depende muito do contexto da situação. Na minha opinião, a compreensão do contexto ainda é um dos principais problemas ilusórios e não resolvidos da IA, e provavelmente continuará assim por muitos anos.
Apesar disso, a promessa de redução de custos e outros benefícios da automação parecem tão atraentes que os chatbots e outros serviços de atendimento ao cliente de inteligência artificial ainda devem se expandir drasticamente nos próximos anos. O resultado provável, pelo menos a médio prazo, parece ser um tratamento ainda mais tecnocrático das queixas com menos flexibilidade. Ou pior, quando os algoritmos se tornam cada vez mais refinados, um processo de tomada de decisão opaco com muito pouco espaço para a intervenção de um supervisor humano.
Se quisermos evitar isso, precisamos perceber que a maneira de ajudar não é pavimentada com boas intenções, mas sim em avaliar quão limitada a AI atualmente é em compreender contextos, exceções e a condição humana.
Daniel Polani, professor de Inteligência Artificial, Universidade de Hertfordshire
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