Cross-Sell e Upsell na Pandemia | Salesforce Brasil - Blog da Salesforce
18 Agosto 2020 Por authors
Cross-Sell e Upsell na Pandemia
em Sales Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud
Cross-Sell e Upsell: Como Vender Mais e Melhor Durante a Pandemia
Cinco meses após o alerta de pandemia, a COVID-19 ainda impacta o mundo dos negócios. O clima de recessão e incerteza leva os consumidores a focar no essencial, cortando despesas e adiando investimentos. O distanciamento social também limita a circulação e o comércio – tornando a aquisição de clientes muito mais complexa.
Dessa forma, otimizar as vendas é um dos principais desafios de 2020. Mais até do que a quantidade, a qualidade das conversões preocupa os analistas comerciais e de marketing, atentos a indicadores como retorno sobre investimento (ROI) e ticket médio da empresa. Para evitar prejuízos, as equipes têm retomado estratégias como cross-sell e upsell, visando incrementar a geração de receita.
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No entanto, para que essas táticas deem resultado, é preciso estruturar o sucesso do cliente. Mais do que nunca, sua empresa deve compreender as dores do público e abordá-lo no momento exato para fechar negócio. Os times de customer success têm papel importante nesse processo – e podem reter clientes a longo prazo construindo relacionamentos duradouros.
Pensa em incorporar o cross-sell ou upsell à sua estratégia de vendas?
Neste artigo, vamos explorar as aplicações do cross-sell e do upsell durante a pandemia, abordando:
A importância do cross-sell e do upsell para as vendas e o marketing;
A relação entre cross-sell, upsell e sucesso do cliente;
Dicas para implementar as técnicas na prática, de forma eficaz;
Como o CRM apoia a criação e acompanhamento dessas estratégias.
Cross-sell e upsell: importância para as vendas e o marketing
Antes da nossa imersão no tema, vamos repassar brevemente as definições de cross-selling e upselling.
Do ponto de vista comercial, cross-sell e upsell são estratégias de crescimento de vendas, voltadas a qualificar a oferta. Enquanto o cross-sell propõe a venda agregada de itens distintos, o upsell promove upgrades de produtos e serviços, geralmente com condições vantajosas.
Diferença entre Cross-Sell e Upsell
O cross-sell e o upsell podem ser praticados desde a primeira venda ao cliente, se a oferta fizer sentido. Para a empresa, são formas de gerar mais receita, estimulando a venda de múltiplos itens ou itens de maior preço. Para o cliente, as técnicas melhoram a experiência de determinado produto ou serviço, proporcionando conforto, praticidade e outros benefícios.
Assim, quando bem executadas, as estratégias de cross-sell e upsell promovem uma relação ganha-ganha com potencial para fidelizar clientes, gerar recompra, conversões de maior valor e referências positivas para a marca.
Cross-sell, upsell e sucesso do cliente
Sugerir que o cliente compre mais do que pretendia é sempre delicado. Em momentos de crise econômica, ou nas primeiras abordagens de um prospect, o movimento torna-se mais arriscado – podendo até desgastar o relacionamento com a empresa.
Garantir que a oferta de cross-sell ou upsell seja bem recebida passa pela avaliação criteriosa do perfil, do contexto e das dores do seu cliente. Lembre-se que essas estratégias não visam impor os interesses da empresa, mas atender de forma integral às necessidades do cliente. Para compradores novos e fidelizados, a regra de negociação é a mesma: entender os desejos do público e ir além, oferecendo algo que agregue valor à compra.
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A análise de oportunidade pode ser feita pela equipe comercial, por gestores de contas (account managers) ou equipes de sucesso do cliente (customer success). Em algum momento, todos esses agentes se envolvem no planejamento estratégico de vendas. Porém, o customer success conhece a jornada de compra em detalhe, atuando em momentos críticos como integrações, crises e renovações de contrato.
A proximidade faz com que esses profissionais ganhem a confiança do cliente e obtenham informações privilegiadas, que podem embasar futuros argumentos de venda.
Dessa forma, fortalecer a estrutura de sucesso do cliente é um caminho para o cross-selling e upselling assertivo, que oferece soluções relevantes e personalizadas.
Cross-sell e upsell na pandemia: 10 dicas para aplicar às vendas
Falamos que as estratégias de cross-sell e upsell variam de acordo com o cliente. No entanto, existem recomendações válidas para qualquer planejamento, sobretudo em períodos de crise. Confira abaixo nossas dicas para este período:
1. (Re)conheça o seu público
Com a pandemia, os consumidores assumiram novos hábitos, desejos e necessidades. Dimensionar essa mudança é essencial para promover campanhas assertivas. Consulte pesquisas de mercado, relatórios internos e seus próprios clientes. Sua base pode fornecer dados em primeira mão para pensar soluções relevantes.
2. Monitore a jornada do cliente
Neste período, abordar o cliente no momento certo é ainda mais importante. Acompanhe o funil de vendas, perceba variações consistentes no comportamento do cliente e avalie se algum gargalo pode ser aliviado por cross-sell ou upsell.
3. Explore as tendências do momento
Pesquisas sobre vendas na pandemia indicam um aumento expressivo na procura por produtos e serviços de saúde, alimentação, utilidades domésticas e entretenimento. Se sua empresa possui ofertas nessas frentes, avalie a possibilidade de cross-sell e upsell a partir de segmentos aquecidos pelo distanciamento social.
4. Conheça seus produtos e serviços
Para criar ofertas irresistíveis, você e sua equipe devem saber o que estão vendendo. Estude seu catálogo a fundo para manter a coerência nas recomendações (caso do cross-sell), capacitar os vendedores e não prometer mais do que pode entregar (sobretudo no upsell).
5. Atente para a segmentação
Direcionar as estratégias de cross-sell e upsell é fundamental para gerar resultados. Identifique os clientes e nichos mais abertos às ofertas e crie campanhas personalizadas. Lembre-se que preço e poder de compra são filtros importantes de marketing neste momento.
6. Destaque reviews positivas
Em números ou avaliações, a prova social é o seu argumento mais sólido de cross-sell e upsell. Visibilize as reviews de clientes satisfeitos sempre que possível, nas páginas do seu e-commerce e em anúncios em mídias digitais.
7. Considere produtos informacionais
Conhecimento e inteligência também valorizam os seus produtos. E-books, cursos, consultorias e treinamentos são exemplos que podem integrar e diferenciar a sua oferta. O cross-selling de produtos e serviços de informação pode, inclusive, preparar o cliente para novas aquisições, posicionando a empresa como autoridade na área.
8. Prepare a abordagem
Estamos em um momento difícil, e todas as interações de vendas devem entrar em contexto. Module a abordagem a fim de informar seus clientes e mostrar-se disponível, convidando-os a conhecer soluções alinhadas com o seu perfil. E saiba a hora de parar: por ora, a tendência é que os ciclos de vendas se estendam, e que seu time crie diversas oportunidades a médio e longo prazo.
9. Escute seus clientes
Muitas vezes, clientes e prospects revelam indiretamente detalhes sobre seu consumo: o que desejam, no que investiriam, quanto estão dispostos a pagar, etc. Esteja aberto a ouvi-los e decodificar feedbacks positivos e negativos. Suas ofertas serão qualificadas e o público se sentirá reconhecido.
10. Fundamente sua estratégia com o CRM
Do acompanhamento do funil de vendas à segmentação de campanhas, diversos dados e processos podem ser facilitados pela inteligência artificial. Softwares como o CRM reúnem informações atualizadas, precisas e diversas em uma mesma tela, fornecendo uma visão 360° do cliente e do processo de vendas.
Saiba mais sobre os benefícios da plataforma e torne o relacionamento o foco da sua estratégia.
Tiramos suas dúvidas sobre cross-sell e upsell?
Além do nosso blog, o Centro de Recursos Salesforce oferece vários materiais para orientar e inovar sua estratégia de vendas. Confira e entenda como soluções de CRM geram resultados e clientes mais satisfeitos. Bons negócios, até a próxima!
Sugiro ilustrar os exemplos para tornar o conteúdo mais atraente. Se não for viável, ignorar a indicação.