Qualidade no atendimento: dicas para melhorar a experiência do cliente
24. 07. 2019 - Produzido pela Equipe da Code7
Conheça as mudanças que estão impactando os resultados dos Contact Centers e veja algumas dicas para melhorar a qualidade no atendimento.
A qualidade no atendimento é hoje o grande diferencial para os negócios na era da transformação digital. A competição acirrada entre produtos e serviços cada vez mais similares em preço e funcionalidades, mudou o grande espaço de disputa.
Hoje as empresas competem através da oferta de uma experiência do cliente excepcional, o que significa interações mais personalizadas e humanizadas.
Novas tecnologias surgiram para facilitar essa tarefa e há um campo enorme para inovar em busca de mais qualidade no atendimento. Porém isso exige uma nova forma de olhar para as métricas de desempenho do Contact Center.
Uma nova visão sobre as métricas
Durante muito tempo os Contact Centers trabalharam com um olhar somente para dentro. Assim concentraram-se somente em medir seu desempenho geral – sem cuidar muito da forma como atendem e da qualidade desse atendimento.
Isso mudou na medida em que o mercado e a sociedade mudaram. Com a transformação digital, hoje o consumidor é muito mais conectado, engajado e pouco fiel.
Para conseguir sobreviver e crescer nesse ambiente mais dinâmico e competitivo, muitas empresas adaptaram-se e realizaram uma mudança em sua cultura: o cliente passou a estar no centro de todas as suas estratégias.
Assim elas começaram a enxergar a importância de melhorar a qualidade no atendimento, e consequentemente mensurar a satisfação dos consumidores.
Para isso, as métricas tradicionais como Nível de Serviço e o Tempo Médio de Atendimento, entre outras, passaram a ser analisadas sob outro prisma: pelo ângulo da experiência do cliente.
E novas métricas, oriundas de outros setores como o marketing, assumiram um novo papel dentro do Contact Center para ajudar na evolução do atendimento, com soluções mais personalizadas e humanizadas.
Saiba mais: Os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente
As bases para a qualidade no atendimento ao cliente
Já não é mais novidade para ninguém o fato de que o cenário criado pela transformação digital trouxe uma série de novos desafios e oportunidades para o relacionamento com o cliente.
Porém, alguns requisitos básicos para a qualidade no atendimento permanecem os mesmos e continuam muito eficientes quando são bem adaptados à essa nova realidade.
Então, antes de entrar em mais detalhes sobre as métricas de desempenho, vamos conferir três dos principais pontos para a qualidade no atendimento ao cliente.
1) Foco total no cliente
Já citamos esse ponto antes mas vale a pena reforçar: a qualidade no atendimento está diretamente relacionada com uma operação onde o cliente está no foco principal de todas as estratégias.
Ao fazer isso começamos a enxergar de maneira clara as principais demandas e expectativas do consumidor e trabalhar orientados para satisfazê-las da melhor forma possível.
2) Capacitação da equipe
Atingir um alto nível de qualidade no atendimento em todos os pontos de contato exige uma equipe bem treinada e hábil no relacionamento com o cliente.
Por isso é essencial investir na capacitação com treinamentos voltados para oferecer uma excelente experiência para o consumidor.
Isso significa uma operação onde os atendentes conhecem profundamente os produtos e serviços da empresa, bem como todos os processos que envolvem a interação com os mais diversos perfis de clientes.
Uma operação centrada no cliente e uma equipe bem treinada podem ser ineficazes na melhoria da qualidade no atendimento se não contarem com as ferramentas certas.
Por esse motivo é essencial trabalhar com um bom software para a gestão do relacionamento com o cliente que centraliza tudo em uma única plataforma omnichannel.
Ele é fundamental para otimizar os processos, agilizar soluções e tornar a jornada do consumidor muito mais coesa e sem atritos, garantindo a qualidade no atendimento.
Quais são as métricas que importam para a qualidade no atendimento?
Vamos conhecer mais então sobre quatro exemplos de métricas que impactam a experiência do cliente, além de algumas dicas práticas de como utilizá-las para melhorar a qualidade no atendimento.
NPS ou Satisfação do Cliente
Tradicionalmente o NPS (ou Net Promoter Score) é muito utilizado pelo marketing, mas recentemente identificou-se que esse índice é perfeito também para mensurar a qualidade no atendimento.
Uma de suas maiores vantagens é que ele permite realizar uma segmentação de clientes em três categorias, o que possibilita visualizar quais deles precisam de um cuidado maior para melhorar os resultados:
Detratores – São os influenciadores negativos em potencial. É essencial prestar atenção neles monitorando-os constantemente e criando ações para reverter a má impressão que eles têm de sua empresa ou marca. Mesmo que nem todos possam aparentemente promover um desgaste de imagem ou algum tipo de crise.
Promotores – São aqueles que tiveram a primeira ou várias experiências positivas e que recomendam com entusiasmo a sua empresa. Pense em soluções para manter o relacionamento em alta regularmente, como por exemplo ofertas exclusivas, convites para eventos, um bom suporte pós-venda ou até mesmo uma simples mensagem exclusiva de parabéns no aniversário.
Passivos – Apesar de estarem em uma posição neutra em relação ao nível de satisfação, esses clientes não são irrelevantes, pelo contrário. O mais provável é que eles não estejam insatisfeitos mas também não tenham sido encantados pela experiência com seu negócio. Portanto existe aí um enorme potencial de surpreender com ações que elevem as taxas de conversão, retenção e fidelização, como ofertas exclusivas de cross sell e up sell, por exemplo.
Outra vantagem do NPS é a sua precisão. Ele utiliza uma única pergunta aberta sobre a experiência geral com a empresa e não sobre uma interação específica. Com isso, a pontuação e o feedback são menos influenciáveis por eventos únicos. Assim, você recebe um retorno mais confiável e significativo para orientar mudanças em suas estratégias.
O NPS também apresenta outro grande valor que merece ser citado. Essa pesquisa obtém altas taxas de resposta porque é muito simples e assim permite ao cliente dar um feedback rápido e de forma fácil. Um alto índice de respostas significa que mesmo um pequeno público-alvo pode oferecer informações significativas estatisticamente falando, que podem ser utilizadas para melhorar a retenção e gerar mais receita.
Para terminar, o NPS também pode conter um campo aberto com espaço para críticas e sugestões, o que pode fornecer informações para ações super personalizadas junto à clientes estratégicos.
O TMA é uma das mais tradicionais métricas no Contact Center e normalmente é utilizada somente para medir a rapidez do atendimento – e não sua verdadeira eficácia. Porém, uma análise do TMA sob um ponto de vista centrado no cliente pode oferecer insights valiosos para a melhoria da qualidade no atendimento.
A métrica permite identificar os processos que necessitam de maior atenção e quais os problemas mais frequentes e que levam mais tempo para serem resolvidos. Tanto um TMA muito longo quanto um muito curto podem representar problemas na experiência do cliente.
Se for muito curto pode indicar que os atendentes estão focados mais em apressar e concluir as interações do que em realmente resolver o problema do cliente.Já um TMA muito longo pode revelar um atendente despreparado. O profissional pode não ter intimidade com as ferramentas ou ainda pode deixar os clientes em espera para buscar a solução com outras pessoas dentro do Contact Center, por exemplo.
Por isso o moderno Contact Center deve buscar um equilíbrio entre um TMA saudável e a experiência do cliente, capacitando os atendentes para que eles ofereçam respostas satisfatórias com a maior eficiência possível.
O Customer Effort Score (CES), ou em português Índice de Esforço do Cliente, é uma métrica voltada especificamente para mensurar a experiência do cliente. O CES analisa a relação entre uma maior taxa de fidelização e o menor esforço do cliente para conseguir resolver suas demandas. Ele é muito parecido com o NPS pois é calculado através de uma pesquisa com uma pergunta única:
De 1 a 10 o quão difícil foi para você resolver seu problema?
O índice é indicado para fazer análises de curto prazo como, por exemplo, logo após uma conversa com o SAC. Rapidamente os resultados podem ajudar a criar estratégias personalizadas para resolver os problemas detectados, que podem ser desde o esforço para trocar um produto até a dificuldade para acessar o suporte.
Segundo pesquisa da Harvard Business Review, onde o CES apareceu pela primeira vez, essa métrica tem um grande poder de prever compras futuras. O levantamento aponta que 94% dos consumidores afirmam que interações que exigem pouco esforço os tornam propensos a fazer negócio de novo com a empresa.
Esse alto índice indica um campo enorme de oportunidades para encantar o cliente, aumentar a receita e criar uma percepção positiva sobre sua empresa ou marca.
Soluções tecnológicas omnichannel para a gestão de atendimento são uma grande ferramenta para auxiliar nessa tarefa. Elas permitem às empresas acompanhar o cliente aonde ele estiver, oferecendo mais conveniência, agilidade e experiências mais personalizadas que simplificam a vida dele. Um cliente satisfeito sabe recompensar comprando mais e sempre, além de recomendar o seu negócio.
O Nível de Serviço expõe o índice de acessibilidade do Contact Center, revelando o número ideal de atendentes para oferecer um serviço eficaz e a performance do atendimento em relação à concorrência.
Isso não ajuda simplesmente a decidir se você contrata ou não mais atendentes, mas pode colaborar com diversas abordagens e estratégias centradas na experiência do cliente, como por exemplo:
Capacitação da equipe para que os atendentes trabalhem mais como consultores e precisem fazer menos escalonamento de problemas.
Oferta de mais oportunidades de autoatendimento para desafogar a fila de espera.
Foco em resolver problemas do cliente no primeiro contato para minimizar ligações repetidas.
Uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente com tecnologias como URA inteligente, Voice to Digital, Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, entre outras, auxilia muito a implantar esses tipos de ações.
Uma solução de atendimento omnichannel na Nuvem, assim como o Zaas, permite otimizar todos os pontos de contato, ajudando a elevar seu Nível de Serviço significativamente, com vantagens para a personalização e humanização do atendimento.
Saiba mais: O que é KPI? Descubra as métricas mais relevantes para sua operação!
A tecnologia como aliada na qualidade do atendimento
Você já deve ter percebido que, assim como uma nova abordagem para as métricas de desempenho, também é importante incluir as melhores tecnologias disponíveis para a melhoria da qualidade no atendimento.
Uma operação centrada no cliente, com uma equipe capacitada, utilizando as métricas e as ferramentas certas é capaz de atingir uma alto grau de satisfação do consumidor – e assim conquistar maiores taxas de conversão, retenção e fidelização.
Vejamos alguns exemplos dessas tecnologias e funcionalidades voltadas para a experiência do cliente e a qualidade no atendimento:
O cliente digital é bastante exigente, imediatista e conectado. Ele está acostumado a interagir com as empresas através de uma grande variedade de canais.
Por isso, todo Contact Center moderno precisa obrigatoriamente possuir uma estratégia multicanal. Mais que isso, ele precisa fornecer um atendimento omnichannel. Isso significa integrar e atender em todos os canais da empresa com a mesma qualidade através de uma boa plataforma que possua essa funcionalidade.
O omnichannel oferece para o cliente toda a liberdade e conveniência para interagir no canal que preferir, na hora que quiser, no dispositivo que desejar. Dessa forma você cria mais credibilidade e valor para sua marca, bem como uma experiência do cliente de alto nível onde todos saem ganhando.
2) Integração com CRM e ERP
Outra funcionalidade tecnológica importante é a integração da plataforma de atendimento com soluções de CRM e ERP.
Com isso é possível centralizar todas as informações sobre os consumidores em uma só tela, oferecendo ao atendente um panorama completo sobre o cliente de forma imediata e simples.
Isso dispensa o atendente de trocar de telas constantemente durante suas interações, agilizando o processo e melhorando a percepção do cliente.
Assim é bem mais fácil criar abordagens muito mais assertivas e eficazes, personalizar a experiência do cliente e consequentemente aumentar os lucros.
3) URA inteligente
A URA inteligente – ou Unidade de Resposta Audível – é um sistema automatizado capaz de realizar atendimentos de baixa ou média complexidade com bastante competência e eficácia.
Através da Inteligência Artificial e da tecnologia de reconhecimento de voz, a URA inteligente consegue resolver demandas mais simples do cliente, esclarecer suas dúvidas e informar sem a necessidade de um atendente.
Portanto essa tecnologia pode realizar uma série de tarefas que otimizam trabalho e recursos, bem como oferece uma experiência mais ágil, fluida e satisfatória, 24 horas por dia, sete dias por semana.
Uma URA inteligente pode, por exemplo, prever os movimentos do consumidor dentro da sua jornada, em qualquer etapa, e transferi-lo sempre que for necessário para os próximos pontos de contato – de forma ágil e sem pausas.
Caso o cliente fique irritado, a URA inteligente é capaz de oferecer outras opções e em último caso pode ainda transferir para um atendente.
4) Nuvem
Outro requisito indispensável para a qualidade no atendimento ao cliente é a tecnologia da Nuvem. Ela traz uma enorme flexibilidade à operação.
Por exemplo, trabalhar com a Nuvem é o que permite reconhecer o histórico do cliente enquanto ele transita por diversos canais. Isso acaba com um dos maiores problemas no atendimento: a necessidade do cliente repetir informações.
Assim ele sempre é reconhecido e pode receber um tratamento ágil, fluido e personalizado, o que agrega imenso valor à experiência.
Os chatbots são sistemas automatizados capazes de atender e interpretar o cliente, respondendo suas demandas para cumprir um determinado objetivo.
Na prática, eles podem fazer virtualmente qualquer tarefa que seja previsível e que dispense os atendentes, como troca de senha, segunda via de boleto, agendamento de compromissos, operações bancárias e até mesmo vendas e cobranças.
Isso porque com a evolução de tecnologias de Inteligência Artificial, hoje os chatbots conseguem interpretar a intenção do seu interlocutor e assim oferecer uma experiência com o máximo de fluência e naturalidade.
Portanto eles são uma ótima ferramenta para proporcionar mais qualidade no atendimento. Para os clientes, agilizam a interação, economizam tempo e oferecem mais conveniência.
Já para as empresas, os chatbots contribuem na otimização de recursos e de trabalho das equipes que ficam livres para acompanhar demandas mais complexas, influenciando positivamente a qualidade no atendimento.
A transformação digital levou para a ponta dos dedos dos clientes o poder de controlar e direcionar os caminhos dos negócios. Portanto as empresas precisam adaptar-se à essa nova realidade se quiserem permanecer no mercado.
Isso significa colocar o cliente no centro de todas as estratégias e constantemente melhorar a qualidade no atendimento, através de interações cada vez mais personalizadas e humanizadas.
Por isso é importante medir sempre a satisfação do consumidor. Mas sem usar as métricas certas para saber o que o ele gosta, o que ele faz e o que ele quer, fica difícil de entregar a experiência do cliente desejada.
O caminho é olhar para métricas tradicionais do Contact Center sob essa nova ótica centrada no consumidor, bem como utilizar métricas específicas para medir a satisfação do cliente e gerar conhecimento.
Dessa forma, junto com as ferramentas certas e uma equipe bem capacitada, é possível oferecer novas maneiras de interagir e encantar com a melhor experiência do cliente possível, aquela que seu consumidor deseja.
Aproveite para entender como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio e garantir a qualidade nesse relacionamento!