A falta que o design faz - Época Negócios | Sociedade.com
Aguardar a vez por horas a fio para ser atendido – e talvez mal-atendido – já faz parte das nossas expectativas
19 Out 2017 - 11h08 Atualizado em 19 Out 2017 - 13h13
Se a ineficiência do serviço público pudesse ser resumida em uma palavra, provavelmente seria fila. Do INSS, FGTS, para matrícula na creche, recarga do Bilhete Único e no Pronto-Socorro. Não importa que se tratem de idosos, gestantes, pais com crianças de colo ou trabalhadores atrasados para o expediente. Aguardar a vez por horas a fio para ser atendido – e talvez mal-atendido – já faz parte das nossas expectativas e entra na conta de ser brasileiro. É público? Vai demorar.
+ Arte, algoritmos e empatia
A avaliação do contribuinte é negativa para 13 tipos de serviços públicos, de acordo com pesquisa da Confederação Nacional da Indústria (CNI) realizada em 2016. Saúde, segurança e atendimento em repartições foram considerados os piores serviços. Na outra ponta, fornecimento de energia elétrica, Correios e fornecimento de água são os menos críticos. Curiosamente, os três que obtiveram pontuação mais negativa envolvem relação direta entre servidor e cidadão.
Vigiar e punir: não se faz mais publicidade como antigamente
Fadados ao mau-atendimento não estamos. O Poupatempo, no estado de São Paulo, mostra que é possível fazer a fila andar. Desde 2015 figura como o melhor serviço público da capital paulista em pesquisa do Datafolha. Por quê? Porque foi desenhado pela ótica do usuário. Por meio de um sistema de atendimento com hora marcada, torna rápida e suave a tarefa de emitir carteira de trabalho, habilitação, RG, entre outros documentos.
O design de serviços (algo abstrato) não é tão óbvio quanto o de produto (concreto). Mas tão necessário quanto. Em ambos os casos, o desafio é o mesmo: conciliar forma e função, desenvolvendo soluções práticas, simples e agradáveis, além de viáveis para escala em massa. O digital é mestre nessa arte. Altamente sensível à complexidade humana, modela serviços não apenas pela lógica de processos algorítmicos, mas com foco na experiência do usuário. O que ele precisa? Do que gosta? O que lhe trará conforto, bem-estar e rapidez? O que garante a sua segurança? O que facilita a sua vida? Que dúvidas poderá ter? Qual a sua opinião sobre o serviço?
O UberEats, delivery de comida do Uber, antecipa todas as angústias de um faminto. Apresenta tempo de espera de cada restaurante, pratos já esgotados e permite ao usuário acompanhar em real time o descolamento do motorista que fará a entrega. Diante da ideia assustadora de abrir a casa a estranhos, o Airbnb põe o usuário no colo. Ensina o dono do imóvel a fotografar os ambientes, precificar a diária, captar e mimar hóspedes e ainda fica à disposição por telefone para qualquer dúvida.
Na Rússia, para driblar uma burocracia extensa e complexa, que dificultava candidaturas da oposição, o marqueteiro Vitali Shkliarov lançou o "Uber da política", por ser acessível a todos. O projeto compreende um site, que gera o registro de uma candidatura rapidamente, e um time de voluntários, que ensina a fazer campanha, abrangendo tópicos como doações e layout de material publicitário. Resultado: Vladimir Putin, inesperadamente, foi derrotado em distritos importantes de Moscou no último pleito municipal.
Trabalhar com empatia – ou seja, entender o outro pelo ponto de vista dele e não pelo próprio –, tem o poder de revolucionar a realidade. Por isso, talvez, o serviço público brasileiro seja tão precário: seus gestores não são usuários, não sentem na pele as dificuldades e, portanto, não sabem se colocar no lugar do outro, no caso, a imensa maioria da população. Que serviços digitais disruptivos sirvam de inspiração para desenharmos soluções mais efetivas e de bom custo-benefício. Ou seguiremos em eterno compasso de espera.