Personalização do atendimento sem perder escala - Sprinklr
Personalização do atendimento sem perder escala segunda-feira, novembro 16, 2015 |
min de leitura O grande dilema enfrentado pelas operações de SAC 2.0 que têm como premissa encantar e surpreender cada cliente que procura a marca para dúvidas ou problemas, é como dimensionar a quantidade de investimento que deve ser feito em cada atendimento.
É claro que todos gostaríamos de ter respostas incríveis sendo produzidas por redatores especializados e super integrados com a brand persona da marca, com sacadinhas publicitárias e tudo mais. Mas quando se coloca na ponta do lápis, essa operação acaba tendo um custo maior do que o benefício – é claro que existem exceções, principalmente quando elas atendem os objetivos de negócio dos clientes.
Portanto, se você tem não tem muito tempo/recursos para defender um método que seja ao mesmo tempo atraente comercialmente para o seu cliente e interessante para o seu público, você pode ter duas estratégias rápidas e eficientes: clusterização do atendimento nas redes sociais e criar respostas automáticas. Explico:
Antes de qualquer coisa, você precisa de uma ferramenta de monitoramento que tenha uma solução de Social CRM e que seja capaz de agrupar o seu público em clusters que você vai definir (oi, Scup!). Vá além dos lovers e haters: identifique influenciadores que tenham algum tipo de relação direta ou até indireta com seu negócio e, acima de tudo, mapeie o seu target. E descubra tudo sobre ele.
Vale a pena investir mais energia em quem realmente importa para o seu negócio. Essa é uma boa medida para você saber quem deve receber um atendimento mais personalizado. Se você é uma marca de produtos esportivos, por exemplo, e seu target de comunicação e negócios são homens de 18 a 24 anos, moradores de São Paulo e que curtem skate, então você já tem um ponto de partida.
É claro que em segmentos muito concorridos (como esse) o grupo pode ficar grande demais e o ideal é que você consiga atendê-lo com uma qualidade acima da média. Mas, se isso não for possível, tente afunilar mais esse público, identifique pessoas mais influentes e crie condicionais até que a conta da sua operação feche no azul.
Os demais atendimentos (aqueles que não se enquadram nos critérios acima) também devem ser respondidos. É importante que, embora existam prioridades, todos os clientes recebam um parecer da marca, mesmo que com uma resposta padronizada, porém que não soe robótica.
A outra boa forma de manter a escala sem perder a personalização do atendimento, é o uso de um guideline com diretrizes da marca para o atendimento nas redes sociais. A ideia desse material não é prender o atendente, muito pelo contrário. A ideia é facilitar o dia a dia de quem faz SAC 2.0 na prática, dando alguns insumos para construção de respostas como a de primeiro contato ou de agradecimento.
Nesse caso, algumas ferramentas de monitoramento como o Scup, possuem a opção de criar e salvar respostas automáticas, agilizando ainda mais o trabalho das centrais de atendimento. Isso tudo, claro, sem perder o tom e a personalidade de cada marca. Saiba mais como usar respostas salvas no Scup, clicando aqui.
* Este post foi escrito em parceria entre a Equipe Scup e Felipe Attílio, gerente de Social Listening da W3haus *