Os 4 principais desafios do Profissional de Atendimento » Go! Comunicação
Esse post é dirigido principalmente a você que está iniciando a carreira de Atendimento numa agência de comunicação. Ou está pensando nisso.
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Faculdade de PP, 5º ou 6º semestres.
Você já descobriu que definitivamente não tem o dom para criação, muito menos para lidar com tabelas e fórmulas com parêntese, chave e colchete na mesma célula. Então tem aquele insight: e se ("Um Toc na Cuca", lembra?) eu tentar Atendimento? Afinal, relacionar-se com o cliente é o que há de mais simples pra se fazer numa agência!
SQN. Almoçar com clientes em restaurantes chiques, de fato, faz parte dessa rotina, mas nem tudo é esse mar de rosas, não.
Só para constar, as principais funções do Atendimento dentro da agência são:
– Atender e manter a carteira de clientes
– Elaborar briefings que transmitam o que exatamente o cliente precisa
– Direcionar as equipes da agência
– Acompanhar os resultados
Até aqui tudo ok, não parece um bicho de 7 cabeças. Então, vamos falar sobre os desafios: aquilo que faz do Atendimento um profissional completo.
1. Conhecer tanto o negócio da agência quanto o do cliente.
Não parece difícil entender que Coca-Cola é uma paixão mundial, pois possui uma fórmula secretíssima que ninguém até então conseguiu copiar e por isso é um sucesso, certo? Porém, meu caro, nem sempre você terá uma Coca-Cola para atender. Às vezes, você terá que saber o que são "ensaios não destrutivos com partículas magnéticas", e é aí que o bicho pega. Você não conseguirá atender bem o seu cliente se não entender exatamente que raios ele faz. Para isso, muito estudo e dedicação são indispensáveis.
2. Relacionamento com o cliente e com a própria agência.
Ser a pessoa que representa a agência no cliente é o mesmo que estar na linha de frente de um combate: os ataques sempre passarão primeiro por você. Para se sair bem, é preciso muito jogo de cintura para defender conceitos e contra-argumentar, mantendo sempre um relacionamento sadio. Você irá encontrar clientes que se tornarão amigos para a vida, mas o oposto também pode acontecer, faz parte. E, além disso, precisará também enfrentar os humores e personalidades da própria equipe interna. Inspire… expire…
3. Ter olhar comercial.
Não podemos esquecer que, além de um grande articulador, o profissional de atendimento tem que ser um cara comercial, tanto para vender uma ideia quanto para identificar oportunidades que gerem resultados para o negócio do cliente dentro do mix de produtos da agência, tanto para os clientes ativos como para reavivar os inativos. Vender comunicação não é algo fácil: o cliente nem sempre vê ou analisa aquilo que você está oferecendo como uma solução; ele tende a achar que está apenas sendo convencido a pagar por um novo job. É o momento em que a agência se torna o "produto" a ser comercializado e o seu discurso tem de ser claro e convincente.
4. Atualização constante sobre o mercado de comunicação.
O nosso mercado é extremamente mutável: o que funcionou ontem talvez já esteja capenga hoje e provavelmente não funcionará amanhã. Estar por dentro dessas mudanças é essencial para se tornar um bom profissional, pois o cliente irá questioná-lo sobre novas ferramentas recém lançadas; se você não souber responder, a situação pode ser bastante embaraçosa. É nosso dever sermos os primeiros a conhecer as novidades do nosso mercado. Faz bem para agência e é melhor ainda para os negócios.
Na teoria, parece ser simples, mas acredite, na prática é bem mais complexo. E nada como você começar a praticar para entender realmente se isso te realiza profissionalmente. E aí, let's GO?