A importância da retenção de clientes no seu negócio - Eduardo Larbac
A importância da retenção de clientes no seu negócio
Eduardo Larbac - 2 de setembro de 2020
Conquistar novos consumidores é um dos principais objetivos das empresas, já que o aumento da cartela pode ter um impacto positivo nas vendas. Entretanto, a retenção dos clientes pode ter efeitos ainda mais benéficos e, por conta disso, vários negócios já voltam olhares para as estratégias de fidelização.
No artigo de hoje, saiba mais o que é retenção de clientes e qual a importância dela para o seu negócio. Acompanhe a leitura!
A retenção de clientes é uma estratégia que visa manter o vínculo dos consumidores com a sua empresa. Ou seja, o objetivo é fazer com que as pessoas que já compraram produtos ou serviços com a marca continuem fechando negócio.
Nesse sentido, as ações de retenção têm como intuito valorizar os clientes, levando-os a estabelecer uma relação de confiança e lealdade com a marca. Como consequência, os consumidores mantêm o vínculo com a sua empresa, fazendo compras recorrentes ou permanecendo com a assinatura de um serviço.
Por exemplo, ao procurar um serviço de conserto de motor portão, o cliente se depara com várias empresas. Porém, se ele confiar em um negócio específico porque já foi atendido pelo estabelecimento, há grandes chances que ele volte no local que conhece.
A retenção é o primeiro passo para a fidelização. Após ser conquistado pela marca, o cliente se torna fiel quando passa a promover o seu negócio para outras pessoas, indicando o seu produto ou serviço.
A partir daí, temos os chamados "consumidores-promotores", que ajudam nas estratégias de marketing da empresa, mesmo que de maneira inconsciente.
Quais as vantagens da retenção de clientes?
A maioria das empresas acaba gastando muito dinheiro com a aquisição de novos clientes, justamente porque veem essa estratégia como uma forma de aumentar a receita. No entanto, a retenção é um método muito mais rápido e custa, em média, até 7 vezes menos do que a atração.
Isso porque vender para pessoas que já têm um relacionamento com a marca é algo muito mais fácil, ainda mais quando os consumidores confiam e tiveram uma boa experiência de compra, como um produto ou serviço de qualidade.
Por exemplo, se uma artesão comprou embalagens de papelão ondulado com a sua empresa e percebeu que o material é de qualidade, vale a pena oferecer promoções e descontos para que ela volte a fechar negócio.
Em resumo, a retenção de clientes é uma estratégia muito mais sustentável e que pode contribuir positivamente com o crescimento da sua marca.
Isso pode ser provado em números: de acordo com um levantamento da Bain & Company, a retenção de clientes pode levar a aumento de lucros de até 95%.
Além disso, há 70% de chance de convencer um consumidor a comprar novamente, enquanto a conversão de leads fica entre 5% a 20%, nos melhores cenários.
Ou seja, as vantagens da retenção de clientes são inúmeras, incluindo:
Redução dos custos com marketing;
Conversão de consumidores-promotores;
Aumento da margem de lucros e da receita.
Vale dizer que a estratégia pode ser aplicada em empreendimentos de quaisquer setores: desde uma empresa de recuperação de piso de garagem, até outros negócios, como lojas de roupas, restaurantes, comércios, etc.
5 estratégias de retenção de clientes para aumentar a receita
Antes de aplicar as iniciativas de retenção de clientes, é preciso salientar a importância de cuidar da gestão de relacionamento. Afinal de contas, sem isso é praticamente impossível aplicar qualquer estratégia de fidelização.
Quer dizer que para aumentar o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços da empresa, é preciso compreender as reais necessidades do público e como a sua empresa pode oferecer a solução mais eficaz. Embora pareça meio óbvio, muitos gestores negligenciam a importância do relacionamento com o cliente, finalizando o contato logo após a venda.
Porém, pense por um instante: ao fechar um negócio de instalação de portaria virtual é provável que o consumidor irá precisar de serviços de manutenção no futuro. Por isso, manter o relacionamento é a melhor forma de fazer com que ele volte a fechar negócio.
Abaixo, separamos algumas estratégias de retenção de clientes que podem ajudar a sua empresa. Confira!
1 – Tenha excelência no atendimento
Cerca de 86% dos consumidores param de fazer negócios com a sua empresa devido ao mal atendimento. Em contrapartida, 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço, quando a experiência de compra é positiva.
Essas porcentagens mostram o quão importante é investir em um treinamento adequado para vendedores e colaboradores, para que eles possam atender bem o público.
E isso vale não só para o primeiro atendimento (onboarding), mas sim para toda a jornada de compra, demonstrando as vantagens do produto ou serviço, oferecendo testes aos clientes, entre outras iniciativas.
A excelência no atendimento também ajuda a construir uma proximidade maior com os consumidores, pois eles sentem mais confiança na marca.
Por conta disso, o atendimento é considerado um dos pilares da retenção de clientes.
As empresas precisam estar dispostas a ouvir o público, para compreender o que ele realmente quer, suas necessidades e interesses. Esse é o momento de construir uma proximidade genuína, através de processos de escuta e práticas de empatia.
Por exemplo, pode ser que um cliente interessado em montagem de placas solares tenha o desejo real de fazer o bem ao meio ambiente, muito mais do que reduzir a conta de energia elétrica.
Ao perceber isso, o vendedor deve orientar seus argumentos em prol da sustentabilidade, demonstrando o quanto a energia solar é limpa. Dessa maneira, o cliente irá se sentir valorizado, pois ele entende que a marca está preocupada em entender o que ele deseja e oferecer algo personalizado.
3 – Crie programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são ótimos atrativos aos clientes, visto que é possível comprar novamente com a empresa, usufruindo de alguns benefícios, como brindes, descontos especiais, acúmulo de pontos para trocar em produtos ou serviços, etc.
Por exemplo, uma engenharia de container customizado pode oferecer um programa de fidelidade que dá descontos aos clientes que fazem manutenção da estrutura com a mesma empresa. Dessa forma, tem-se a oportunidade de fechar um negócio mais rentável.
A eficácia dos programas de fidelidade é conhecida em todo o mundo. Tanto que, de acordo com um levantamento da Expedia, o Brasil registrou um aumento de 88% no número de estratégias de fidelização entre 2015 a 2017, perdendo apenas para a China (90%) e a França (94%), que também investiram nessas iniciativas.
4 – Mantenha o contato
A sua empresa não pode ser esquecida pelos clientes. Por esse motivo, é importante manter o contato com os consumidores, seja através de estratégias de e-mail marketing ou ações mais tradicionais, como ligações telefônicas, envio de SMS, entre outras.
Uma dica é oferecer conteúdos relevantes para que o público conheça mais sobre o seu negócio.
Por exemplo, se um cliente comprou o serviço de armazenamento de móveis, envie materiais ricos com dicas de como manter a beleza das mobílias, ou outros assuntos que possam ser de interesse.
Atualmente, a melhor forma de manter o contato para retenção dos clientes é pelo e-mail. Até porque o canal oferece a possibilidade de descadastramento da lista de contatos. Assim, o público não se sente invadido por mensagens semelhantes aos spams.
5 – Tenha canais de comunicação acessíveis
A empresa deve manter a comunicação aberta com os clientes e, por esse motivo, é importante investir em canais acessíveis para o diálogo.
Por exemplo, imagine que um consumidor está com dúvidas sobre o contrato de terceirização de zelador, mas não consegue contato com a empresa. Isso o deixará frustrado e, provavelmente, irá afetar a relação que ele tem com o seu negócio.
Uma dica é investir nas redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp Business e o Facebook Messenger. Eles tornam a comunicação mais dinâmica e rápida, além da possibilidade de personalizar mensagens para respostas automáticas. Dessa forma, mesmo que o cliente envie uma pergunta fora do horário comercial, ele não será ignorado e aguardará o momento oportuno da resposta por um vendedor.
A retenção de clientes é uma estratégia imprescindível para os negócios que desejam aumentar a sua receita, sem precisar despender recursos extraordinários de marketing.
Mais barata que as ações de atração e também mais eficiente, a retenção proporciona ótimos lucros para as empresas, além de ser o primeiro passo para a fidelização.
Com isso, o seu negócio terá maior reconhecimento no mercado e, aos poucos, vai conquistar cada vez mais pessoas.