Propaganda e atendimento
Quando se tem um produto para vender, ou um serviço para oferecer, é necessária a divulgação para que as pessoas fiquem sabendo da sua existência. Ninguém reconhece o que não conhece, nem deseja o que não sabe que existe.
A primeira funão da propaganda é despertar a curiosidade sobre o produto ou serviço. Para tanto tem que ser eficiente na sua abordagem, tem que ser bem feita para sensibilizar o consumidor.
Os canais de percepção das pessoas são os sentidos: Visão, Olfato, Audição, Tato e Paladar. Desses os mais utilizados pela propaganda são a Visão e a Audição.
A visão percebe as imagens dos anúncios, sejam fixas (jornais, revistas, out-door) ou em movimento (televisão, cinema). A audição é um canal para o rádio.
A televisão e o cinema utilizam visão e audição, só que numa rapidez proporcional ao preço da veiculação; no rádio, mais barato, pode-se repetir mais vezes enquanto o jornal e a revista podem fixar por mais tempo.
O rádio, o cinema e a televisão, transmitem a mensagem numa velocidade única para todos os consumidores, só que cada pessoa tem um ritmo diferente de entendimento - aí o jornal é mais eficiente para transmissão da mensagem.
Mas nenhuma propaganda do mundo vai conseguir promover e vender um produto se o atendimento ao consumidor for ineficiente. A toda campanha de publicidade tem que estar atrelado um programa de desenvolvimento do pessoal de atendimento ao cliente.
Certa ocasião, na IBM, foi programada uma reunião com todos os diretores regionais e setoriais de todo mundo para discutir os problemas da empresa. Sobre a mesa, estavam diversos pacotes de problemas: Problemas de Vendas, Problemas de Serviços, Problemas de Qualidade, Problemas de Cobrança, etc., John Watson, o pai, chegando para presidir a reunião, passou as mãos sobre a mesa e lançou todos os "problemas" para o chão, dizendo:
- Só há um problema a ser resolvido - a satisfação com o atendimento. Cliente satisfeito com o atendimento não vê problemas algum. Cliente insatisfeito encontra problemas em tudo.
Virou as costas e deixou outros diretores discutindo como melhorar o atendimento para promover a satisfação dos clientes.