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Como promover diversidade e inclusão na experiência do cliente?
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Acolher as diferentes vivências é uma forma de humanizar a experiência do cliente. Veja neste post como implementar diversidade e inclusão na sua empresa!
O que é diversidade e inclusão?
Antes de tudo, diversidade, quando relacionada a pessoas, significa pluralidade, diferença e heterogeneidade de experiências, corpos e identidades. Portanto, é designada para abordar grupos que escapam à normatização social, a qual tem como referência homens, brancos e a classe média.
Logo, quando se trata de diversidade e inclusão, o foco são pessoas pretas, LGBTQIA+, pardas, mulheres, indígenas, com deficiência, seniores, entre outras. São grupos que sofrem opressão e preconceito – ações que podem ocorrer em qualquer espaço, inclusive durante a relação com empresas.
Ainda que um negócio tenha seu público-alvo definido, isso não significa que o mesmo não seja plural. Portanto, promover diversidade e inclusão tanto na equipe quanto na relação com o público é imprescindível para transformar a experiência do cliente.
Por outro lado, não basta falar em diversidade sem considerar a inclusão. Esta tem a ver com fazer a pessoa se sentir incluída no meio sem a necessidade de esconder quem ela é ou suas preferências. Dessa maneira, a identidade deve ser respeitada e a diferença celebrada.
De acordo com o Kantar Inclusion Index de 2019, 34% dos brasileiros reportam enfrentar dificuldades em seus trabalhos devido a questões de idade, gênero, etnia, orientação sexual, entre outras. Por isso, diversidade e inclusão devem partir de dentro da organização para que os clientes sejam efetivamente acolhidos.
Diversidade e inclusão: qual a relação com a experiência do cliente?
Inegavelmente, diversidade e inclusão são pautas cada vez mais discutidas. Quando uma empresa implementa ações que as consideram, ela se torna mais competitiva por dois motivos. Primeiramente, as pessoas estão avaliando o posicionamento de um negócio perante o assunto antes de se tornarem leais ao mesmo. Tal cenário é decorrente de jornadas infelizes, em que clientes se sentem discriminados por líderes e colaboradores, tanto durante o atendimento quanto no momento em que percebem que os produtos ou serviços não consideram suas identidades.
Em segundo lugar, equipes compostas por grupos tidos como minoritários são empáticas a vivências diversas e propõem ações mais inovadoras.
Consequentemente, diversidade e inclusão nas organizações levam ao acolhimento de ideias e culturas diferentes, o que agrega valor à experiência do cliente.
Como os líderes podem promover diversidade e inclusão?
Com toda a certeza, os líderes devem caminhar junto ao propósito de unir as pessoas. Aliás, o planejamento da empresa deve conter ações multidimensionais. Para que haja engajamento por parte da equipe, os membros também devem se sentir acolhidos e ter participação ativa na formulação de ideias.
Confira a seguir algumas dicas para melhorar a experiência do cliente a partir da diversidade e inclusão!
Adote uma política de contratação pautada na diversidade e inclusão
Contrate pessoas de diferentes etnias e nacionalidades, acima dos 45 anos, mulheres, com deficiência, pertencentes do grupo LGBTQIA+, entre outras.
Com o intuito de adotar esse posicionamento de contratação de forma sólida, peça a ajuda da área de Recursos Humanos para criar programas atrelados às estratégias da marca.
Recorra a uma linguagem inclusiva
Evite o uso de pronomes pessoais (ele e ela), não cite gênero e aplique pronomes neutros sempre que possível. Ao mesmo tempo, exclua piadas, metáforas ou referências culturais ofensivas.
Treine seus colaboradores para incentivar o uso de uma linguagem inclusiva entre si e com os clientes. Esse cuidado também deve ser aplicado nos diversos meios de comunicação da empresa.
Avalie seu produto ou serviço
Com a ajuda de colaboradores, repense o produto ou serviço oferecido pela sua marca. Ele atende os diferentes clientes que fazem parte do seu público-alvo?
Por exemplo, muitas empresas de peças íntimas estão reavaliando suas propagandas e incluindo modelos que não possuem corpos condizentes com o padrão de beleza socialmente aceito. Aliás, estão divulgando fotos sem retoques para deixar à mostra estrias e celulites. Portanto, é importante incluir na cartela calcinhas, sutiãs e cuecas com numerações diversificadas, uma vez que é essencial integrar produto e posicionamento de marketing.
Academias também podem implantar recursos de acessibilidade para acolher clientes com deficiência ou que possuem dificuldades decorrentes da idade.
Colete dados e ouça feedbacks
Sem dúvida, todas as ações acima devem ser acompanhadas pela equipe e sofrer reajustes sempre que necessário. Para tal, atualize sua equipe constantemente e busque informações e tendências de mercado.
Por outro lado, é indispensável compreender a experiência do cliente com o seu negócio a partir de um processo de escuta. Sua marca deve estar aberta a críticas, elogios e sugestões. Tudo o que os consumidores têm a dizer sobre o seu negócio deve ser armazenado para criar uma base de dados que ajude a aprimorar a diversidade e inclusão.
Só para ilustrar, se uma pessoa acima do peso relata discriminação dentro de uma academia, a equipe deve estar preparada para ouvi-la e resolver seu desconforto.
Confie em ferramentas para manter sua base de dados acessível e atualizada
Pesquisas de satisfação atualizam a equipe quanto ao impacto das ações tomadas em prol da diversidade e inclusão. Porém, essas informações coletadas devem ser disponibilizadas para os colaboradores. Assim, eles podem reavaliar estratégias e dar sugestões para o crescimento da marca.
Os dados fornecidos pelos próprios clientes são a base para a construção de produtos e serviços mais democráticos e rentáveis.
Uma vez que angariar feedbacks e organizá-los são tarefas desafiadoras, é aconselhável contar com ferramentas específicas para esse propósito. Além de tornar o processo mais prático, garante segurança e sigilo dos dados.
O NPS® é um exemplo que acompanha detalhadamente a jornada do cliente e compreende os diferentes níveis de satisfação relatados. Os líderes conseguem visualizar com assertividade os pontos negativos que devem ser trabalhados, bem como os pontos positivos que podem ser reforçados.
Vamos transformar a experiência do cliente promovendo diversidade e inclusão? A WeHelp pode te ajudar a implementar o NPS® na sua empresa o mais rápido possível.
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