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5 qualidades de uma ótima central de atendimento
Posted on 13 November 2018 in Atendimento ao Cliente, Omnichannel
Uma central de atendimento é a coluna vertebral do departamento de atendimento ao cliente de uma empresa. Como a experiência do consumidor é uma grande prioridade para as marcas hoje em dia, uma central de atendimento que funcione bem é vital para ganhar a fidelidade dos clientes. Mas o que é preciso fazer para ter uma reputação brilhante? Eis cinco qualidades de uma central de atendimento excepcional que leva a um atendimento fantástico.
Colocar os atendentes nas melhores funções que podem exercer
Os atendentes trazem para o trabalho uma grande variedade de experiências e habilidades. Então por que não fazer o que for preciso para garantir que eles atuem na função mais adequada possível? Por exemplo, personalidades extrovertidas podem se encaixar muito bem no canal de voz, enquanto atendentes com boas habilidades de escrita podem brilhar no atendimento por chat. Mesmo trabalhando em múltiplos canais, os atendentes podem ser convidados a compartilhar suas habilidades com uns com os outros durante cursos. Por fim, colocar os atendentes nas funções certas os deixa empoderados e evita a necessidade de trocá-los de função com frequência.
A comunicação é, afinal, o ponto central do atendimento ao cliente. Mas seus funcionários se comunicam bem uns com os outros? Uma ótima central de atendimento precisa de uma comunicação interna eficiente. Gerentes devem orientar atendentes e convidá-los para receber feedback. Cursos e imersões são ideais para dar aos funcionários a oportunidade de compartilhar habilidades e experiências. E não se esqueça das interações internas — os agentes precisam se comunicar de forma clara entre si quando os clientes precisam da ajuda de mais de uma pessoa.
Analisar dados para implementar melhorias contínuas
As centrais de atendimento coletam muitos dados. As que são excepcionais usam esses dados para melhorar suas práticas. Tempos médios de duração e índices de resolução no primeiro contato, por exemplo, podem apontar se há problemas recorrentes que precisam ser resolvidos. Pesquisas oferecem informações precisas sobre como seus clientes se sentem, o que ajuda os atendentes a melhorarem suas habilidades. Por fim, o Net Promoter Score revela a probabilidade de seus clientes se tornarem promotores da marca — um excelente indicador do sucesso geral da sua central de atendimento.
Qual é a melhor forma de conquistar a afeição dos seus clientes? Fazer com que cada experiência seja indolor (e divertida!). Agentes amigáveis tranquilizam imediatamente o cliente, e um tom descontraído pode realmente fazer com que uma experiência seja memorável para o consumidor. No que diz respeito à tecnologia, deve ser fácil para os clientes entrarem em contato com os atendentes, sem nunca ter que esperar demais. As interações do atendimento podem ficar complicadas quando é preciso transferir clientes para outro atendente ou departamento, então sempre anote todas as informações (por exemplo, em uma base de dados para a gestão do relacionamento com o cliente). Isso evitará que os clientes precisem ficar se repetindo.
Conectar-se com a empresa como um todo
A central de atendimento é parte integral de uma equipe maior, que é a própria empresa. Executivos devem transmitir a missão da marca às equipes de atendimento ao cliente, para que os funcionários saibam como fazer seu trabalho. A gerência das centrais de atendimento ao cliente deve trabalhar com outras equipes técnicas — com a de desenvolvimento web — para determinar se todos os processos técnicos estão funcionando como deveriam e se o site da marca e seus canais das mídias sociais estão mostrando as informações de contato importantes. Uma comunicação assim faz com que uma marca seja mais coerente e mais atraente para os clientes.
Uma central de atendimento é um lugar agitado, então é essencial que os processos sejam claros para que ela funcione sem falhas. Ter o interesse dos clientes em mente, comunicar-se de forma clara e manter uma atitude aberta a melhorias pode levar uma central de atendimento funcional a ser realmente excepcional. Para oferecer as melhores experiências para o cliente, conheça a Vocalcom, líder global em soluções de software de centro de contato com IA e plataforma premium de interação com clientes omnichannel.