Herói da CX: Relacionamentos bancários e questões do coração
Caique Augusto da Mata atende muitas sessões de chat, e-mails e chamadas durante seu dia de trabalho no Bradesco Next, um banco focado no atendimento personalizado para millennials e pessoas hiperconectadas. Mas uma dessas sessões de chat foi diferente: o cliente tinha outras coisas na cabeça, além das questões bancárias.
O cliente estava triste e também tinha problemas financeiros. Ele contou sua história pessoal para Caique enquanto resolviam os problemas com a sua conta. Através do chat, o cliente mencionou que estava muito triste porque não tinha ideia de como consertar um relacionamento. Ele tinha terminado com a namorada há pouco tempo e, além disso, estava com pouco dinheiro porque estava começando em um novo emprego. Caique, um representante de atendimento ao cliente, ajudou-o com seu pedido inicial e logo notou que o cliente tinha um crédito disponível para usar. Vendo uma oportunidade para dar um passo a mais com seu cliente, Caique sugeriu que ele usasse esse crédito para comprar um presente para sua ex-namorada.
"Empatia, cordialidade, simpatia, gentileza, profissionalismo e competência são algumas das habilidades necessárias para oferecer um ótimo atendimento e deixar o cliente satisfeito", disse Caique. E isso significa fazer sempre um pouco mais na hora de escutar e ajudar.
O papel do Caique é entender as necessidades bancárias dos seus clientes e ajudá-los a alcançar seu melhor potencial financeiro. O Bradesco Next é 100% digital e não possui agências físicas. Você faz o download do aplicativo, abre uma conta e realiza suas operações bancárias com o Bradesco Next on-line. Os chats, os e-mails e as chamadas proporcionam ao banco on-line a oportunidade de conhecer seus clientes de forma pessoal.
Caique já entendeu por que ser um agente de atendimento ao cliente é um trabalho importante para qualquer empresa digital. "Eu sou muito analítico e sempre tento conhecer meus clientes ao máximo para ajudá-los da melhor maneira possível. Um excelente serviço de atendimento ao cliente sempre gera ótimos resultados."
Vários dias após o contato inicial, o cliente entrou em uma nova sessão de chat para fazer outra solicitação de serviço e foi encaminhado para o Caique. Imediatamente, lembrou do atendimento realizado pelo Caique na sua interação anterior com o banco. Desta vez, o cliente estava de alto astral, e agradeceu ao Caique por ter escutado sua história pessoal e por ter dado todo o seu apoio. Disse que tinha aceitado a sugestão de comprar um presente para a ex-namorada e que isso fez com que eles voltassem. Ele também estava muito animado porque estava começando em um novo trabalho. Estava grato porque Caique não só tinha escutado os seus problemas, também tinha informado sobre o crédito disponível.
Às vezes, o atendimento significa mais do que uma simples orientação financeira: o toque pessoal significa muito para o cliente. Caique foi mais do que um gerente de relacionamento bancário naquele dia.
"Uma simples chamada pode fazer a diferença na vida de qualquer um. Eu gosto de pensar que foi mais que um relacionamento. Para mim é futuro, família, filhos", disse ele.
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