Blog Track.co | Omni Channel: como usá-lo para melhorar a satisfação dos meus clientes?
Como o Omni Channel pode melhorar a satisfação dos meus clientes?
Por Tomás Duarte em 5 de janeiro 2017
Para você que anda às voltas com tantas opções de plataforma, integração de soluções, marketing diferenciado "y otras cositas más", vamos dar uma rápida passada por conceitos que vão te ajudar a tomar as decisões corretas na batalha diária do mundo dos negócios. Para ficar mais fácil, vamos por partes.
A primeira coisa é entender:
Sintonia! Essa é a palavra-chave. Basicamente, esse conceito sugere uma integração, bem implementada, de todos os ambientes pelos quais o nosso cliente pode passear e interagir. Ele extrapola um pouco as ideias que existem por aí de crosschannel e multi-channel (que normalmente estão mais voltadas para a existência de ambientes e plataformas em que o cliente pode te encontrar).
Normalmente voltado para o varejo, o Omni Channel coloca todos os seus canais, físicos ou virtuais, por onde o cliente possa estar em contato com sua marca, em um só "balaio", criando uma inteligência única, de maneira que você pode acompanhar tudo que está acontecendo de uma só cabine de controle. Mesmo que (na verdade, principalmente) ele veja seu produto no site, mas vá comparar outro dia lá na loja física.
Dito isso, passemos à próxima pergunta:
Quais os benefícios do Omni Channel?
Com esta sintonia bem afinada, os benefícios, para você e para o seu cliente, serão todas aquelas oportunidades possíveis de interação. Você conseguirá conhecer melhor seu público, entender mais sobre a jornada do cliente, diminuir o volume de reclamações, aumentar a satisfação do cliente, produzir melhores conteúdos de marketing diferenciado, prever tendências de comportamento e se antecipar à tomada de decisão. No final, o que importa é: conseguir uma boa taxa de conversão.
Como sabemos, a experiência do cliente não termina quando ele recebe o produto em casa ou quando sai da loja com o carrinho cheio. Depois disso, sabendo que ele está satisfeito, a próxima pergunta que temos que nos fazer é:
Qual é a probabilidade de que você recomende a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?
Imaginamos que você já tenha se deparado com essa pergunta por aí e que já tenha também avaliado alguns modelos de pesquisa de satisfação. Para ajudar a conduzir seu raciocínio em um caminho mais integrado e dinâmico, vamos a outro conceito muito importante para você: NPS – Net Promoter Score.
Essas três letrinhas são aquelas que vão te ajudar a saber se sua marca vai ecoar na boca do seu cliente para o próximo e assim por diante. Essa metodologia visa medir a satisfação e a lealdade dos seus consumidores.
Caso ainda tenha dúvidas sobre NPS, talvez seja a hora de tentar entender melhor sobre esse assunto. Afinal, de nada adianta você conseguir fazer uma boa gestão de todos os processos que envolvem o seu cliente sem saber, no final das contas, como ele saiu dessa experiência.
Ebooks gratuitos sobre satisfação de clientes
Se você tem mais dicas sobre as vantagens da adoção do Omni Channel nos negócios ou quer compartilhar alguma experiência que viveu, deixe de cerimônia e comente aqui no nosso blog. Afinal, todos nós queremos saber mais sobre essa ferramenta e descobrir caminhos novos para nossos negócios!
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