Dicas de Atendimento: Mantenha a comunicação S.C.O.T. - Blog do Acelerato
Comunicação S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Agora vamos nos aprofundar em cada um dos pontos:
Segurança no conhecimento transmitido para seu cliente, ou seja, quando um usuário lhe faz uma pergunta, seja ela por e-mail, telefone ou qualquer outro meio de atendimento que sua equipe se dispor a estar disponível, e você não souber com certeza responder à pergunta de seu cliente, não minta, não invente, não se comprometa, peça um tempo para responder e tire as suas dúvidas com quem pode lhe ajudar, assim, da próxima vez, você saberá responder com mais certeza.
Clareza e Objetividade são dois conceitos que caminham bem próximos entre si. Você deve ser claro em suas respostas para que seja fácil que seu cliente realmente entenda o que você está dizendo, procuro conhecer a linguagem e termos utilizados por seu cliente, conheça seu contexto e você poderá ser claro com ele. Já a objetividade, se relaciona com a necessidade imediata de seu cliente, ele tem uma dúvida e você é capaz de dar esta resposta, ajude-o sem floreios, ser educado não está ligado enrolar e a respostas longas e chatas.
Transparência é ser honesto com seu cliente, se seu produto não é capaz de solucionar o problema, admita, não minta para seu cliente, procure formas de se aproximar da sua necessidade e quando sua empresa permite a criação de idéias para seus produtos, esclareça a seu cliente que você poderá transformar o problema dele num case para a analise de uma nova funcionalidade. Isto pode ajudar a criar um vinculo maior com seu cliente, pois ele se sentirá parte da evolução de seu produto.