Essa história, de contar histórias, está ficando cada dia mais interessante. Meus amigos estão sempre me dizendo que se lembraram de mim porque tiveram alguma experiência “surreal” com prestação de serviços ou compra de produtos.
Ela aproveitou que estava de férias e decidiu levar três pares de sapatos para pequenos reparos em uma sapataria perto de sua casa.
O conserto dos sapatos ficou prometido para sexta-feira (cinco dias contando com a data de solicitação do serviço).
Desconfiada de que estava interrompendo um fanático torcedor durante o final da Taça Libertadores, justo na hora de decisão por pênaltis, Gabriela pergunta:
– São todos beges: um que precisa trocar o salto, outro que só precisa costurar a lateral de um pé, e no outro colocar uma borrachinha no salto.
O homem começou a falar com a mulher que registrou o pedido. Ela atendeu o telefone e Gabriela teve que explicar tudo de novo, porque ninguém rastreou o pedido pelo número. E existe número de pedido para quê, então? E os sapatos (claro!) não estavam prontos.
Não é preciso ter poderes paranormais para saber que a história estava longe de chegar ao fim. Muita paciência ainda seria necessária para seguir em frente e ter os sapatos de volta (consertados ou não!).
Na segunda feira, às 09h40, a sapataria ainda estava fechada. Gabriela voltou para casa. Quem mandou ir até lá sem ligar antes, Gabriela? Não aprendeu, mulher?
Não! Os sapatos não estavam prontos. Ele “esqueceu de trazer um pé de um dos pares na oficina”. Pediu para ela buscá-los às 16 horas.
Com o pouquinho de paciência que ainda restava, Gabriela foi até lá mais tarde. Finalmente os sapatos estavam prontos, e os consertos ficaram em R$ 90.
Foi aí que Gabriela resolveu explicar à proprietária como se sentiu com a situação. Disse que eles precisavam ter mais controle, mais respeito aos prazos, ser mais proativos e ligar quando fossem atrasar a entrega. Por último (ah, essa não poderia faltar), aconselhou que o marido dela não tivesse nenhum contato com os clientes, principalmente ao telefone.
Por uma mera casualidade, a proprietária estava recebendo a visita de uma amiga, que resolveu entrar na conversa:
– Perdão por me intrometer, mas sou amiga e posso dizer que essa sapataria é a melhor do bairro. Tem anos de tradição.
– Você deveria se colocar no lugar de um cliente e não de uma amiga. Se até agora os clientes vieram, é porque não sabem como é o atendimento daqui. Não volto e não indico esse lugar a ninguém.
Ninguém gosta de ser feito de bobo. Ainda mais quando está na posição de cliente. Um pouco de organização nessa sapataria já teria um grande efeito na qualidade do atendimento. Mas esse não é o único problema nessa história. Temos também que considerar a forma de se comunicar com o cliente. Reparem que são apenas duas pessoas (que são os proprietários) que precisam de orientação de como tratar um cliente bem. Imaginem se tivessem funcionários? Estariam eles preparados para lidar com o cliente? Estariam motivados em trabalhar nessas condições?
Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica! Ocorreu com Gabriela Santos, em 2015. Tem uma história pra contar pra gente também? Então clique [aqui] e saiba mais!