Por que profissionais fracassam no atendimento ao cliente?
By Genesys BrasilFeb 23, 2016
A pressão para profissionais entregarem níveis satisfatórios de atendimento é enorme. Contudo, existem várias razões para que agentes de call center não estejam desempenhando a melhor performance no atendimento ao cliente.
De acordo com a McKinsey, um bom programa de informação e orientação em vendas on-line "pode proporcionar até 65% de redução nos custos, redução de 90% nos tempos de resolução de alguns processos fundamentais e um aumento de 20% nas taxas de conversão em vendas".
Apesar dos treinamentos, empresas percebem que ainda há uma significativa quantidade de erros cometidos por profissionais que atuam na linha de frente do atendimento, principalmente na maneira como as reclamações e conflitos com os clientes são coordenados.
O problema pode estar na prática
Transmitir conhecimento a um indivíduo não garante necessariamente que ele irá entender de verdade o que foi dito. Se o profissional não praticar o atendimento e obter feedback sobre sua atuação, então certamente não conseguirá identificar a resposta correta para resolver cada problema.
Dessa instância surgiram as soluções de contact center, voltadas para a otimização da experiência do cliente, que permitem analisar automaticamente todas as conversações, avaliar as habilidades dos agentes com base em critérios objetivos e obter uma verdadeira compreensão do desempenho de cada agente.
Utilizando um processo de seleção automática, a plataforma de CX trabalha para detectar potenciais oportunidades de aprendizado utilizando a capacidade de pesquisar palavras ou frases predefinidas e identificar os eventos dentro da chamada de forma rápida.
As pessoas devem avaliar se interpretaram corretamente um problema
É muito comum que os profissionais interpretem um problema ou uma situação da maneira errada. Esse erro acontece em razão da limitada infraestrutura de gestão de atendimento que a empresa possui.
Utilizando uma tecnologia de análise de voz, sua empresa pode analisar todas as interações automaticamente e extrair o verdadeiro significado de todas as conversações. Dessa maneira, sua organização consegue aumentar drasticamente a qualidade da experiência do cliente durante as chamadas. Utilizando soluções de contact center, a partir da análise automatizada de voz e metadados, as interações dos agentes do call center podem ser avaliadas, designadas a um determinado supervisor e rapidamente processadas para proporcionar "coaching" quase em tempo real.
As ferramentas e recursos de atendimento são mal aproveitados
Muitas empresas conseguem reservar uma verba para a virtualização do call center, mas pecam quando o investimento é direcionado à gestão das novas ferramentas. Um sistema de atendimento ao cliente pode ser excelente, mas se os profissionais não compreenderem todos os recursos disponíveis e acharem difícil de gerenciar, simplesmente não usarão.
Faz sentido investir em um programa de treinamento específico para esses agentes, a fim de controlar todas as instâncias da sessão de coaching no call center, gravando e acompanhando o desempenho dos agentes treinados com base nos indicadores chave de desempenho (KPI).
Mais do que nunca, os clientes querem interagir com as organizações em seu canal preferido e de uma forma consistente e sem interrupções. Para atender a esta demanda dos clientes, baixe o ebook da Genesys e saiba como soluções de contact center definem e compreendem os múltiplos canais para proporcionar experiências a seus clientes.