Empresas cada vez mais focadas na experiência de clientes aceleram níveis de crescimento - Hipersuper - Hipersuper
Empresas cada vez mais focadas na experiência de clientes aceleram níveis de crescimento
Por Filipe Pacheco a 7 de Julho de 2021 as 15:49
As grandes empresas estão bastante atentas comportamento dos consumidores. E estão a repensar o modelo de negócio para ultrapassar os níveis de crescimento da concorrência. Neste sentido, a grande maioria dos CEO´s (77%) afirma que será mudada a forma como as organizações interagem com os clientes, sendo esta abordagem encarada como uma prioridade para impulsionar o crescimento do negócio, segundo dados de um relatório da Accenture Interactive.
"A Covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando a sua importância em cada função e área de negócio", realça Pedro Pombo, managing director da Accenture Interactive em Portugal. "Simplificando, quando melhoramos a experiência, as vidas melhoram e, por sua vez, melhoram os negócios", acrescenta.
Os resultados do estudo, baseados num inquérito aplicado a 1.550 executivos de 21 países de empresas de 22 setores de atividade, indicam que as empresas estão a colocar o foco da organização em fornecer experiências "excecionais aos seus clientes, colaboradores e sociedade". Esta abordagem aumenta a rentabilidade das empresas, ano após ano, sendo seis vezes superior à dos concorrentes.
Por outro lado, embora o foco na experiência seja baseado tradicionalmente em transações com os clientes, a abordagem que está a ser agora implementada está focada em levar a experiência ao cliente. Esta mudança está a ser encarada como uma nova forma de trabalhar que é cada vez mais apoiada pelos executivos seniores de uma companhia. Esta abordagem é classificada pela consultora como holística – The Business of Experience.
O documento destaca ainda o facto de, embora o foco na experiência do cliente tenha historicamente feito parte do domínio dos chief marketing officers, a componente The Business of Experience tornou-se prioritária para os CEO's. Também a maioria dos chief operating officers, dos chief strategy officers e dos chief financial officers considera que a empresa onde trabalham mudará a forma como interage com os clientes.