A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDAS E O ATENDIMENTO AO CLIENTE – Autoentusiastas
A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDAS E O ATENDIMENTO AO CLIENTE
No meu baú encontrei algumas anotações do meu tempo de representante de assistência técnica de fabricantes, atividade que exerci por 52 anos.
Mas, o que faz um representante de assistência técnica quando está agindo no campo? Esta é uma pergunta muito frequente. Talvez você também tenha esta dúvida, e explico. Não entrarei em detalhes, muito poderia ser escrito a respeito; assim, vou procurar ser o mais sucinto possível.
Ser representante de assistência técnica exige do profissional muita sensibilidade e conhecimento, tanto técnico quanto administrativo. A visita a uma concessionária por este profissional tem como principal objetivo avaliar e corrigir eventuais desvios na área do atendimento ao cliente e dar orientação técnica aos mecânicos e consultores técnicos, e resolver problemas técnicos.
A visita serve também para programar treinamento para os mecânicos, verificar o estado, conservação e uso das ferramentas especiais, atender ao cliente que, quando se dirige a nós geralmente já não está com muita paciência. O representante com certeza vai se deparar com algumas situações que o levarão a uma desconfortável "saia justa".
Este assunto é bem complexo. Insatisfação do cliente com a marca, por exemplo. O motivo pode ser o produto que apresentou um defeito; um reparo que não feito corretamente na primeira visita; falta de peças que retardam a devolução do carro; e recusa do atendimento dentro do período de garantia motivado pelo famoso jargão "uso indevido". Cabia a nós a fácil tarefa de dizer sim ou a difícil tarefa de dizer não.
Garantia e cortesia são sempre condicionais (Imagem: youtube.com)
A propósito, na minha época a garantia era de um ano sem limite de quilometragem para os veículos de uso particular, enquanto nos de uso profissional, como táxis, e comercial, a quilometragem era limitada.
Passei por uma experiência no Rio de Janeiro que jamais esquecerei. Estávamos em 1980, um cliente nos procurou reclamando de ferrugem em seu Karmann-Ghia. Como se sabe, nas cidades litorâneas sempre sopra um ventinho agradável, mas que traz com ele o ar marinho que em muitos casos era o causador dos pontos de ferrugem que, se não tratados, chegavam em alguns casos a perfurar a chapa.
O carro tinha "somente" dez anos de uso, o cliente era o terceiro proprietário e, para agravar a situação, só havia feito as revisões dentro do período de garantia. O cliente pleiteava atendimento em cortesia, já que garantia terminara fazia tempo.
Até aí todas as razões estavam comigo. O atendimento especial chamado de "cortesia", ou seja, não há (como até hoje) nenhuma obrigação do fabricante para um atendimento fora do prazo de garantia, que para ser concedido é condicionado ao veículo mostrar ser bem cuidado e isso inclui ser submetido à manutenção especificada pelo fabricante, e na sua rede de concessionárias. Fui obrigado a negar o atendimento em cortesia que o cliente queria.
Foto de Karmann-Ghia só para ilustrar; o do cliente era branco (Foto:ncva.com.br)
A conversa com ele começou a ficar quente, seu tom e o volume da voz se alteraram e percebia-se que estava perdendo também o controle e a razão. De nada adiantou eu lhe explicar o motivo da recusa, embora ele insistisse que levava o seu carro para serviços em um mecânico de sua confiança.
Depois de lhe explicar pacientemente as razões que me levavam a negar qualquer tipo de atendimento, o cliente subiu no teto do seu carro, sacou de um revólver e dando tiros para o alto, disse: "Vocês não sabem com quem estão falando". Na realidade eu não sabia e nem queria saber.
Nunca me escondi tão rapidamente. Alguns funcionários da concessionária perto de mim perceberam a situação de risco e fizeram o mesmo. Mas o cliente entrou em seu carro, deu partida, saiu cantando pneus e desapareceu. Nunca ninguém soube do seu paradeiro. Ainda bem.
Mas nem tudo é tão difícil de ser administrado. Muitas vezes tive a oportunidade de atender ao pedido de clientes que, mesmo depois do período da garantia ter caducado, queriam um atendimento especial, em cortesia. Caso de bons clientes da concessionária, faziam todas as revisões conforme o Manual do Proprietário comprovava. Clientes fieis não só da área de vendas como também do pós-vendas.
Quando a análise era feita e chegava-se à conclusão de que o defeito apresentado no veículo não dependia da forma de dirigir do cliente ou já tínhamos conhecimento de outros casos com as mesmas características, o atendimento em cortesia era autorizado.
Mas a garantia é condicional, e as cláusulas de exclusão ou cancelamento vêm claramente informadas no Manual do Proprietário.
O inverso também é verdadeiro. Atendi a muitos casos em que o veículo estava dentro do período de garantia, haviam sido feitas todas revisões recomendadas no Manual do Proprietário, mas infelizmente o defeito tinha sido provocado por mau uso. Exemplo disto é o hábito de apoiar o pé esquerdo sobre o pedal da embreagem. Este pedal não está ali para esta função e com este hábito o cliente provoca um desgaste prematuro do disco de embreagem. Em resumo, tinha que dizer não ao cliente, explicar por que estava recusando o atendimento em garantia.Um cliente reclamava que o pedal do freio oscilava dando a impressão de disco de freio empenado. Todo autoentusiasta sabe do que estou falando. Bem, trocamos os discos de freio dianteiros e o carro foi entregue ao cliente devidamente testado e aprovado, ou seja, em ordem.
Passados uns quinze dias a concessionária me ligou informando que o cliente havia retornado e com a mesma reclamação, pedal do freio oscilando.
Trocamos novamente o conjunto de discos dianteiros e pagamos para ver.
Solicitei à concessionária que acompanhasse o trajeto que o cliente fazia diariamente do seu trabalho para casa e a forma como dirigia seu veículo. Foi montada uma campana em frente à sua fábrica e, quando ele saiu, foi seguido.
Ele era um pé bem pesado, dirigia bem rápido, até aí nada de errado, mas o diagnóstico veio logo a seguir.
No final de uma serra de aproximadamente 6 quilômetros e dirigindo de forma esportiva, exigindo sempre muito dos freios, o funcionário da concessionária disse que podia sentir o cheiro do seu superaquecimento dos freios. Em determinado momento, o cliente deixa a estrada e segue na direção do seu sítio onde cruza um riacho com aproximadamente uns 30/40 centímetros de profundidade, e de água da serra, bem gelada. O funcionário da concessionária que o acompanhava a distância conseguiu ver vapor que saiu das rodas dianteiras naquele momento. Em resumo, choque térmico resultado do uso indevido.
Verificando empeno do disco com micrômetro comparador (Foto:youtube.com)
Quando o cliente voltou à concessionária pela terceira vez o atendimento em garantia lhe foi negado, e explicado em detalhes por quê.
Sem briga ou discussão ele aceitou as explicações, foram trocados os discos novamente, só que desta vez ele os pagou. Ainda retornou à concessionária para fazer serviços, mas nunca mais reclamou dos freios. Teria mudado sua forma de dirigir?
Com a experiência adquirida ao longo dos anos atuando nesta área, e com a chegada do Código de Defesa do Consumidor em 11/09/1990, fomos obrigados a mudar um pouco a sistemática de atendimento ao cliente no campo.
Inicialmente, quando uma reclamação chegava ao Procon, a fábrica destacava um advogado para fazer a defesa. Nada contra qualquer advogado, mas a prática nos ensinou que numa defesa de temas técnicos a fábrica teria muito mais chance se fosse representada por uma pessoa da área técnica. E assim a estrutura de campo foi mudada, engenheiros residentes nas principais capitais prestavam o suporte técnico à concessionária e também faziam o atendimento ao cliente.
Raros, mas quando o caso chegava por qualquer razão ao Procon, normalmente devido à negativa de um atendimento em garantia ou mesmo cortesia, o engenheiro que atendeu ao veículo na concessionária, com muito mais propriedade, tinha argumentos fortes. A estratégia deu certo.
Audiência em Procon típica (Foto: aparecidadotaboado.ms.gov.br)
Importante também a capacidade e habilidade do profissional que está atrás de uma mesa na fábrica dando o primeiro atendimento ao cliente, fosse ele por telefone, pessoalmente, por carta, fax ou e-mail. Neste momento começa ou não a total insatisfação do cliente o que no final pode ou não acabar em uma audiência no Procon.
Costumo dizer que na primeira compra a escolha do produto é feita pela emoção, mas quando o cliente vai ao pós-vendas normalmente vai com a razão, e a fidelidade deste cliente à marca começa neste momento. Este exemplo serve para qualquer produto, televisor, refrigerador, máquina de lavar roupa, e tantos outros.
Caiu por terra o conceito de que para a concessionária o pós-vendas é um mal necessário; hoje é considerado um patrimônio. Ele é o principal responsável pela fidelização do cliente à marca.