Com o foco no cliente
Em 2020, mesmo diante de tantas incertezas, a Riocard Mais continuou investindo para conhecer as necessidades de seus clientes. A partir de pesquisas, a empresa conseguiu implementar diversas melhorias em suas lojas, agilizar o atendimento em todos os seus canais e possibilitar aos milhões de passageiros do transporte público uma melhor experiência. "Temos o compromisso de escutar as críticas e os elogios dos nossos clientes, para que possamos criar inovações capazes de impactar positivamente em suas vidas, seja pela execução de um serviço mais rápido ou por receber um bom atendimento por telefone", afirma Cassiano Rusycki, diretor executivo da Riocard Mais.
A Riocard Mais, ao longo de 2020, promoveu diversas pesquisas com o público de pessoas físicas, para avaliar o atendimento e o aplicativo Riocard Mais, e com o público de pessoas jurídicas, para entender o motivo que levou empresas clientes a deixarem de realizar pedidos de compra ou recarga de Vale-Transporte durante o período de pandemia.
Com base nos resultados, a empresa avalia novas propostas para captação e retenção de clientes e promoção de melhorias contínuas nos serviços prestados. A Riocard Mais também está calculando o seu NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada na pesquisa de satisfação, que consiste em uma pergunta fechada – a parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: "O quanto você recomendaria a empresa X (ou o produto da empresa X) para um amigo ou parente?". Os canais de atendimento do call center, Tomais e lojas já estão utilizando essa pesquisa e, em breve, a empresa vai implementar nos demais canais para conseguir o valor do seu NPS.
Quanto ao público de empresas, a Riocard Mais está promovendo campanhas de comunicação para reforçar os produtos, como, por exemplo, demonstrar a facilidade de compra, na loja on-line, do cartão Empresarial, ideal para mensageiros, funcionários externos e equipes comerciais, e dos cartões de alimentação e refeição da empresa parceira Ticket, além dos serviços Gestão +VT, Facilita +VT e E-simples.
A seguir, são apresentadas as soluções desenvolvidas pela Riocard Mais para melhorar seus canais de atendimento e venda com base nas respostas dos seus clientes.
A Riocard Mais oferece diversos canais de atendimento aos clientes, que contam com a dedicação, em tempo integral, da equipe de Relacionamento. As redes sociais, as lojas, o atendimento telefônico e o Reclame Aqui estão sempre à disposição daqueles que precisam de auxílio para regularizar ou resolver problemas relacionados ao cartão Riocard Mais. Fato que rendeu à empresa a indicação ao Prêmio Reclame Aqui 2020, cujos critérios são muito rígidos, na categoria "Transporte – Bilhetagem Eletrônica".
A cadeia por trás dos canais de atendimento é mais complexa do que se imagina. Uma reclamação recebida no Reclame Aqui exige um primeiro contato com o cliente, a análise de complexidade
do caso, encaminhamento interno – ou conclusão, em casos simples – e, por fim, o retorno ao reclamante.
Para possibilitar que a resposta seja sempre a mais rápida possível, diversas áreas são acionadas frequentemente: Financeiro, BackOffice, TI, Marketing, Comercial, Expedição, Canais, Produção, dentre outras. Cada uma dessas áreas possibilita e facilita um retorno de qualidade para o cliente, tornando o atendimento mais eficiente para os milhões de clientes que utilizam o transporte público.
INFRAESTRUTURA NAS LOJAS
A Riocard Mais possui mais de 20 lojas e, em 2020, ampliou sua rede de atendimento com a inauguração da maior delas, a Carioca, com 375 metros quadrados, em três andares, e a loja Campo Grande. A partir das pesquisas de satisfação com clientes, a Riocard Mais realizou melhorias, como reformas, capacitação de atendentes, mudanças de endereços e itens de conforto nas lojas, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível, oferecendo agilidade, simpatia e esclarecimentos.
"Hoje conseguimos monitorar sistematicamente, em tempo real ou por relatórios, todo o percurso do cliente, desde a sua chegada, avaliando o tempo de espera e atendimento, até o nível de satisfação, através de pesquisa realizada no guichê, ao final, ou por intermédio de QR Codes expostos na loja", explica Cassiano Rusycki, diretor executivo da Riocard Mais.
Os serviços que envolvem a análise do BackOffice, como cancelamento e desassociação, cujos períodos de espera eram de cinco dias, agora podem ser solucionados pelos atendentes na mesma hora, evitando que o cliente tenha que voltar ao local. Além disso, os novos atendentes passam por capacitação de cinco dias, sendo orientados sobre os processos de venda e serviços, com estudos de casos, simulações de atendimento e games com conteúdo específico, para entenderem como se comportar em situações adversas e garantir um atendimento mais eficaz.
A partir de reuniões quinzenais para avaliar as opiniões dos clientes, a Riocard Mais conseguiu desenvolver soluções rápidas para seus canais digitais de atendimento. Uma delas foi o suporte prestado pelo assistente virtual Tomais via WhatsApp. Em outubro de 2020, o projeto passou por testes com os colaboradores e, em janeiro deste ano, a empresa iniciou campanha de divulgação, com a inclusão da novidade na mensagem de espera da unidade de resposta audível (URA). Em seguida, foi divulgada nas lojas e, por fim, nas redes sociais.
No WhatsApp, o Tomais atende pelo número (21) 2127-4000. É uma maneira mais fácil de solucionar dúvidas frequentes e comuns dos clientes, evitando suas idas às lojas ou ligações para o call center. São utilizados até mesmo vídeos explicativos com passo a passo. Além disso, o Tomais é avaliado periodicamente, pois aprende a cada nova pergunta identificada nas conversas com os clientes.
Também o Recarga Mais, antes denominado Recarga Fácil, passou a permitir a recarga por pessoas jurídicas, além das físicas. O site ganhou uma identidade visual mais moderna, simples, intuitiva e os clientes que efetuam a recarga recebem um e-mail com o resumo do pedido.
Com a flexibilização e a volta gradativa de alguns clientes às suas rotinas, a Riocard Mais notou que havia uma preocupação ainda maior em evitar o contato físico nos transportes. Pensando nisso, lançou a versão do cartão Expresso nos formatos de pulseira e chaveiro, ambos à prova d'água.
Apostando em uma usabilidade melhor para os clientes, foi lançada a nova plataforma de consulta aos endereços dos pontos de atendimento. No site, os interessados podem consultar, de forma mais seletiva, onde comprar e recarregar cartões, endereços das lojas que atendem Valorado e Gratuidade, além dos terminais de consulta.
"Os nossos cartões são aceitos em todos os meios de transporte do estado do Rio de Janeiro. Por isso, a necessidade de promover cada vez mais investimentos em pesquisas, para entender o que nossos clientes querem, e estudar novas soluções tecnológicas. Inclusive, a tecnologia Pix já é uma opção para a compra de crédito para os cartões da marca", afirma Renata Faria, diretora executiva da RioCard TI.
A empresa também instalou leitoras externas nas máquinas de recarga, para evitar que os cartões fiquem retidos. Além disso, o monitoramento dessas máquinas possibilita verificar o problema em tempo real e enviar um técnico para resolvê-lo em até duas horas.
O aplicativo Riocard Mais permite aos clientes realizarem a recarga através do cartão de débito, crédito ou boleto, e, com isso, controlarem melhor os gastos, além de não precisarem tirar da carteira outros cartões, ao entrarem nos modais, tornando a rotina mais segura. Dessa forma, o cartão Riocard Mais é mais uma solução prática para o fluminense.