Muitos canais para pouco atendimento – Jornal O Retrato
15 de março de 2013 redacao	0 comentários atendimento, dia do consumidor, edição 318, qualidade
VLADIMIR VALLADARES*
Os avanços tecnológicos trouxeram muitas vantagens para o suporte de atendimento ao cliente e expandiram suas fronteiras para as redes sociais, que por sua vez tomaram o lugar, em muitas ocasiões, dos "SACs" de muitas empresas. Com isso, as empresas começam a vislumbrar a necessidade de integração das soluções nos diferentes meios. Mas será que estão conseguindo?
Há quem diga que a tecnologia mudou o comportamento do consumidor, mas para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting – consultoria especializada em gestão do relacionamento com clientes, os consumidores são os mesmos, porém com mais facilidades para se comunicar com as empresas. "O cliente sempre foi em busca de um canal que resolvesse o seu problema, mas encontrou na rede social, por exemplo, maior resolutividade, devido à maior exposição da empresa num canal de propagação da informação/queixa", explica.
Para o consultor, embora o uso dos canais tenha avançado muito nos últimos anos, boa parte das empresas ainda não consegue tratar tudo, da mesma forma, por todas as vias de relacionamento que disponibiliza. Muitas empresas terceirizam e criam canais sob visões diferentes de gestão, dificultando a interligação de informações entre suas áreas. "É o exemplo da empresa que desenvolve um call center com uma empresa de telesserviços, depois contrata uma agência de mídias digitais sobre outro, e um serviço de atendimento via chat sob outra plataforma, que por sua vez não estão ligados aos mesmos processos de produtos e serviços da empresa, e então, nos momentos das reclamações, as coisas começam a se perder pelo caminho", ressalta Vladimir.
"Ainda existe a visão por parte de alguns empresários de que a rede social não deva ser tratada como canal de atendimento ao cliente, mas essa é uma decisão exclusiva do consumidor. Uma vez que a empresa abre o canal e recebe ali qualquer tipo de manifestação, seja uma queixa ou uma sugestão positiva para melhoria do serviço, precisa interagir adequadamente", adverte o especialista.
"Infelizmente não conseguimos ter uma medição confiável para estimar o percentual de reclamações nos diferentes canais, mas uma questão muito interessante é que na maioria das operações que monitoramos, assim como nas operações de mercado, o cliente sempre manifesta a sua insatisfação mais de uma vez, nos contatos que faz com a empresa, para diversas finalidades e em diversos canais, mas as empresas têm dificuldades em identificar e tratar essas manifestações logo que elas surgem", afirma o consultor.
Para ele, as empresas se concentram naqueles contatos explicitamente feitos para reclamar, quando a situação já está em estado avançado. "Se elas fossem mais rápidas em captar e tratar os diversos sinais que recebem no dia a dia, certamente o volume de reclamações e o nível das insatisfações seriam menores do que o atual", assegura Vladimir.
* Vladimir Valladares é diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC e Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.