UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - PDF
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
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Zaira Gabeira Benevides
1 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO LARYSSA AYALLA DANTAS ARAÚJO ANÁLISE DO MODELO DE NEGÓCIOS DO E-COMMERCE DO SACOLÃO NATAL/RN 2014
2 2 LARYSSA AYALLA DANTAS ARAÚJO ANÁLISE DO MODELO DE NEGÓCIOS DO E-COMMERCE DO SACOLÃO Monografia apresentada no curso de Administração com ênfase em gestão de negócio na UFRN como requisito parcial para obter a graduação no curso de Administração. Orientadora: Anatália Saraiva Martins Ramos, Dra. Natal/RN 2014
3 3 Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA Araújo, Laryssa Ayalla Dantas. Análise do modelo de negócios do e-commerce do Sacolão / Laryssa Ayalla Dantas Araújo. Natal, RN, f. Orientadora: Profa. Dra. Anatália Saraiva Martins Ramos. Monografia (Graduação em Administração) Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas. 1. Administração Monografia. 2. Comércio eletrônico Monografia. 3. Plano de negócios Monografia. 4. Empresa varejista Rio Grande do Norte Monografia. I. Ramos, Anatália Saraiva Martins. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título. RN/BS/CCSA CDU :339
4 4 LARYSSA AYALLA DANTAS ARAÚJO ANÁLISE DO MODELO DE NEGÓCIOS DO E-COMMERCE DO SACOLÃO Aprovado em: / / Nota: BANCA EXAMINADORA Anatália Saraiva Martins Ramos, Dra. (Departamento de Ciências Administrativas UFRN) Thelma Pignataro (Departamento de Ciências Administrativas UFRN) Josué Victor de Medeiros Júnior, Dr. (Departamento de Ciências Administrativas UFRN)
5 5 Dedico este trabalho à minha família, em especial á meus pais que me deram todo o suporte necessário para tornar seus sonhos a minha realidade.
6 6 AGRADECIMENTOS Agradeço aos meus familiares pela paciência e pela educação que me foi oferecida. Agradeço aos meus amigos que sempre me estenderam a mão quando preciso, me incentivando e me apoiando nas decisões que tomei. Agradeço ao meu namorado que me ajudou na realização deste trabalho. Agradeço aos professores da universidade que me encaminharam até esta realização. Agradeço a Deus por ter me dado fé e saúde para conseguir realizar todas as atividades que a vida me impôs.
7 7 Tornou-se chocantemente óbvio que a nossa tecnologia excedeu a nossa humanidade. Albert Einstein
8 8 RESUMO O presente estudo é caracterizado como uma pesquisa de campo exploratória, descritiva, subtipo, estudo de caso. Tem como objetivo analisar o e-commerce, seus valores, seu crescimento no Brasil e os tipos de marketing fundamentais para estabelecer o vínculo entre a marca da empresa e os clientes que estão em uma nuvem apresentando seus aspectos mais importantes. E avaliar a aplicação de tais teorias, aplicadas à realidade de uma empresa de varejo localizada na cidade de Natal/RN, que já está no mercado há mais de 20 anos e há dois anos passou a comercializar seus produtos no contexto virtual através do e-commerce. Para tal avaliação foi necessário realizar uma pesquisa de campo descritiva, tendo como ambiente de pesquisa o setor administrativo das lojas convencionais e o setor administrativo da loja virtual. Para tanto, apresentam-se os fundamentos teóricos relacionados ao tema com o intuito de identificar alternativas ao gerenciamento estratégico utilizando boas práticas que possibilite uma melhoria nos resultados. Diante dos dados colhidos, o estudo mostrou algumas informações a empresa investigada, que permitem avaliar o desempenho dos processos relativos à loja virtual, bem como alternativas a serem implementadas a fim de contribuir para o crescimento das vendas do e-commerce. Palavras-chave: Tecnologia. E-commerce. Boas Práticas. Marketing.
9 9 ABSTRACT This study is characterized as a field research exploratory, descriptive, subtype, case study. Aims to analyze the e-commerce, its values, its growth in Brazil and the types of fundamental marketing to establish the link between the company and customers who are in a "cloud" showing its most important aspects. And evaluate the implementation of such theories, applied to the reality of a retail company located in Natal / RN, which is now on the market for over 20 years and two years ago started marketing its products in the virtual context through e- commerce. For such an assessment was necessary to conduct a descriptive research field, in a research environment the administrative sector of conventional stores and the online store administrative sector. To this end, we present the theoretical foundations related to the topic in order to identify strategic alternatives to using good management practices that enable improved outcomes. Given the data collected, the study showed some information the company investigated for assessing the performance of processes on the virtual store as well as alternatives to be implemented in order to contribute to the sales growth of e-commerce. Keywords : Technology. E- commerce. Good Practices. Marketing.
10 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Contextualização e Problema Objetivos do trabalho Objetivo geral Objetivo específico Justificativa FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA E-commerce Definição e História Tipos de e-commerce Tecnologias empregadas Evidências da importância do crescimento do e-commerce no Brasil Vantagens Desvantagens Gestão X E-commerce Plano de negócio para um e-commerce Mind Map (Mapa Mental) Marketing Marketing Digital Mídias Socias Marketing Marketing Viral Mobile Marketing METODOLOGIA Caracterização da pesquisa População e amostra Dados e instrumentos da coleta Forma de análise e tratamento estatístico ANÁLISE DO CASO: SACOLÃO A empresa Pioneirismo Perfil dos clientes Mix de produtos E-commerce do Sacolão Loja virtual Marketing do Sacolão Situação atual CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 51
11 11 APRESENTAÇÃO Este trabalho avalia a ferramenta do e-commerce expondo sua contextualização e desenvolvimento no Brasil. Os tipos de e-commerce que existem atualmente, as tecnologias empregadas a esta ferramenta, as vantagens e desvantagens do negócio, assim como o plano de negócio voltado para lojas virtuais. Os tipos de marketing fundamentais para a implementação da loja virtual e sua aplicabilidade também estão listados seguindo a fundamentação teórica deste trabalho. Após a metodologia, a análise do caso está estruturado segundo as caracterizações da empresa e como se deu a implementação do e-commerce na mesma. Foram avaliados fatores como: Perfil dos clientes, mix de produtos, loja virtual e os tipos de marketing desenvolvidos pela empresa Sacolão, localizada na cidade de Natal/RN. Após a análise dos dados coletados durante a realização desta pesquisa, consta na conclusão sugestões para o melhor desenvolvimento da loja virtual da empresa investigada.
12 12 1 INTRODUÇÃO 1.1 Contextualização e Problema Todos os dias diversas tecnologias são lançadas por todo o mundo trazendo cada vez mais melhorias na comunicação e aproximando diversas culturas. A partir 1990 a internet passou a se espalhar pelo mundo e, desde então, as evoluções no contexto virtual passaram a acontecer cada vez com mais rapidez. A internet tornou-se então a grande responsável pelo avanço digital e ascensão das mais diversas classes sociais ao redor do mundo. Ferramentas para atuar no meio virtual foram desenvolvidas e uma delas está atualmente em constante crescimento, sendo usada por diversas empresas pelo mundo que buscam divulgar e vender seus produtos, os chamados e-commerce. Entre as empresas que têm adotado esse tipo de ferramenta em seus negócios, o Sacolão implementou sua loja virtual para que mais pessoas pudessem ter acesso aos seus produtos. Face ao exposto, este trabalho se coloca o seguinte problema: Qual o desempenho do Sacolão como empresa virtual? 1.2 Objetivos do trabalho Objetivo geral Verificar como os modelos de negócio estão desenvolvidos na loja virtual do Sacolão Objetivo específico - Verificar como está sendo utilizada a ferramenta do e-commerce; - Verificar os seus valores; - Verificar os tipos de marketing utilizados nessa ferramenta; - Verificar o vínculo entre a marca da empresa e os clientes que estão em uma nuvem ; - Propor sugestões para o desenvolvimento do Sacolão como empresa virtual.
13 Justificativa Considerando a tecnologia como um advento que tem facilitado á vida de muitas pessoas de diversas maneiras, empresas buscam agora atingir seus clientes e potenciais clientes a partir da internet, utilizando a ferramenta do e-commerce para comercializar seus produtos, agregar valor a marca e satisfazer o cliente que a cada dia está mais exigente. Sobre as vendas pela internet é possível observar que a população tem aderido a esse tipo de compra, segundo dados publicados pela E-bit (2014): Superando a expectativa inicial que era de um crescimento de 25%, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que representa um crescimento nominal de 28% em relação a A ferramenta estabelece um novo vínculo da empresa com seus clientes, conquistando-o através da comodidade que o e-commerce proporciona na hora de comprar. A comodidade passou a ser um diferencial para as empresas na hora de atrair o cliente para sua loja. Oferecer produtos com segurança e sem fazer o seu cliente precisar ir até uma loja já não é problema para algumas empresas. O e-commerce, quando comparado a uma loja física, apresenta alguns pontos atrativos na hora da compra. Produtos mais exclusivos podem se destacar como sendo um dos principais pontos. Para as empresas que já possuem nome reconhecido no mercado é relevante lembrar que ainda assim o investimento no marketing é indispensável, uma vez que a concorrência aumenta diariamente num contexto mundial. Para a sobrevivência da empresa é necessário mantê-la exposta nas mais diversas mídias sociais ou ferramentas que a internet dispõe como contato para os clientes potenciais.
14 14 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA O capítulo em seguida tem como finalidade apresentar os mais importantes conceitos da administração, relacionando também ao plano de negócio, os estudos fundamentais para o planejamento, realização e gerenciamento de um e- commerce. 2.1 E-commerce Partindo do contexto das grandes cidades, alguns fatores como: trânsito, violência, filas, alto preço dos combustíveis para automóveis, entre outros, sair de casa se torna quase que um desafio para algumas pessoas. Por esses fatores e pela comodidade oferecida pelo e-commerce os números de novos consumidores nesse tipo de comercialização só tem crescido. Desta forma, vendo esse público crescer todos os dias, as empresas convencionais também estão correndo para obter seu espaço em uma nuvem. Estamos na era da comodidade, onde tudo que se é criado visa o conforto do consumidor. Para as empresas a comodidade na hora da compra se tornou a palavra-chave para alavancar as vendas. Para a comercialização de produtos, o e-commerce consegue oferecer o mesmo produto da loja física, mas a preços menores e algumas vezes com exclusividade. A justificativa é a redução nos custos para armazenamento, manuseio, vendas, taxas e exposição do produto. É classificado como sendo um e-commerce todo o processo de compra e venda de produtos/serviços que aconteça na internet ou por meio eletrônico. No Quadro 1, segundo o SEBRAE, encontram-se as diferenças entre o comércio tradicional (loja física) e o comércio eletrônico (loja virtual).
15 15 Quadro 1- Loja Física X Loja Virtual Loja Física X Loja virtual Ponto comercial Domínio, site, plataforma e hospedagem Compra na loja física Orientada pelo código de defesa do consumidor Contato físico com o produto Funciona em horário comercial Mercado local Cliente sai da compra já com o produto Dinheiro, cartão e cheque Atendimento presencial Prateleiras físicas limitadas Conceito de merchandising no PDV Mídias e boca-boca Vitrine Na troca, cliente devolve produto na loja Marca, espaço físico e funcionários transmitem confiança Análise das vendas Compra pelo computador e/ou Mobile Código de defesa do consumidor: decreto 7962 e legislação específica Visualização dos produtos por imagens, vídeos ou realidade aumentada 24 horas por dia, sete dias por semana Mercado local, nacional ou internacional. Recebimento do produto de acordo com o prazo e modalidade da entrega Cartão, boleto, intermediadores, virtual Wallets Atendimento online Possibilidade de prateleiras virtuais ilimitadas Conceitos usabilidade e web design no site Mídias, motores de busca e recomendação do cliente Fotos contendo a diagramação do site Na troca, empresa faz logística reversa Marca, selos, recomendações, diagramação da página e resposta rápida ao cliente transmitem confiança Análise das vendas métricas Fonte: Adaptado SEBRAE, Sebrae.com.br, 2014.
16 16 O comparativo exposto, nos mostra como se caracteriza cada tipo de loja. Num comercio tradicional, por exemplo, o ponto de vendas exige uma boa localização e segurança. Já num e-commerce, o site deve possuir um domínio (nome) fácil e deve buscar certificar o site com selos de segurança Definição e História De acordo com Scheibler e Silva (2007, p.3): Em meados dos anos 80, os setores de pesquisa tinham grande interesse no uso da Internet. Isso justificava a criação de negócios para a fabricação de equipamentos de implementação da rede. Um dos principais fatores de crescimento da Internet foi a disponibilidade de novos serviços que facilitavam a descoberta de informações. Esses serviços surgiram graças aos esforços de pesquisa das universidades. Os computadores passaram a vir de fábrica com os principais softwares já instalados e concomitantemente, houve crescimento no número de provedores de acesso. Enquanto os consumidores vão aos poucos se sentindo mais seguros nas compras online, as empresas investem mais em segurança e ampliam a oferta e a qualidade dos produtos e serviços. Nesse processo, acontece uma evolução e novos hábitos vão, aos poucos, fazendo parte da vida de milhares de pessoas. Segundo o portal Educacional (2009): E-commerce, ou comércio eletrônico, é a forma on-line de compra e venda. Ou seja, pela Internet, você pode adquirir os mais diversos produtos e serviços disponíveis na grande rede por meio das lojas virtuais. Você pesquisa, escolhe, especifica características modelo, tamanho, cor, periodicidade e a forma de pagamento. Depois, recebe, dentro de um prazo determinado, o produto ou serviço diretamente em sua casa. A vantagem para as lojas virtuais é que elas não necessitam de espaço físico, diminuindo custos. Além disso, estão abertas 24 horas por dia e oferecem serviços personalizados de acordo com o perfil do consumidor. Elas também podem existir como serviço complementar de uma rede de lojas ou serviços já existentes ou somente na Internet Tipos de E-commerce É classificado como sendo um e-commerce todo o processo de compra e venda de produtos/serviços que aconteça na internet ou por meio eletrônico.
17 17 conforme a seguir: Para Martin (1999, p.15): À medida que as empresas forem adotando as intranets e as converterem para negócios eletrônicos, o consumo corporativo será drasticamente alterado. As empresas treinarão seus funcionários para fazer pedidos online. Essas mesmas pessoas, então e estarão preparadas para comprar eletronicamente, elas mesmas, seus produtos pessoais. Atualmente existem sete classificações distintas de tipos de e-commerce, T-Commerce: esta modalidade de comércio eletrônico faz uso da TV Digital como meio de se vender produtos para os telespectadores. O telespectador pode a qualquer momento do programa na TV comprar o produto que está sendo exibido, seja por débito direto no cartão de crédito ou estabelecimento de um contato direto com o vendedor. Business to Consumer (B2C): nesse ramo de e-commerce, a relação é estabelecida entre a organização (business) e o cliente (customer). Resumidamente, empresas online vendendo serviços e produtos para o cliente final. A empresa analisada nessa pesquisa, o sacolão.com é um exemplo de um e- commerce (B2C). Business to Business (B2B): consiste na relação de negócios entre empresas, como venda somente no atacado. Não existe a interação com cliente como pessoa física. Consumer to Consumer (C2C): este tipo de comércio eletrônico consiste na negociação entre duas pessoas físicas, normalmente estabelecida através de um intermediador, como os sites de leilão de produtos e afins, entre eles temos: Mercado Livre e ebay. Peer to Peer (P2P): consiste em pessoas compartilhando arquivos digitais sem a necessidade do intermediador. Para isso ambas partes devem ter instalado um software que permita a busca e a posterior transferência dos arquivos. Como exemplo têm o site 4shared. M-Commerce: esta definição é relativamente nova e consiste em estabelecer uma transação comercial com o uso de um dispositivo móvel (celular, smartphone, tablet, entre outros). Devido ao aumento de venda e utilização desses dispositivos, a consolidação deste tipo de comércio é uma aposta para um futuro próximo.
18 18 S-Commerce: esta é a versão do comércio eletrônico que se preocupa com as redes sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente ou o e-commerce que faz uso da principal qualidade de uma rede social: o relacionamento entre pessoas, opinião de um produto, divulgação de promoções, etc. Um exemplo é o site Ponto Frio Tecnologias Empregadas Na estrutura de um e-commerce, deve-se observar alguns pontos para a criação da loja virtual, caixas de busca, carrinhos virtuais são alguns exemplos de ferramentas que sempre devem estar integrados numa loja virtual. Segundo Scheibler e Silva (2007, p.5) a tecnologia utilizada em um e- commerce é classificada nos pontos a seguir: Ambiente virtual: - Sistemas de busca rápida, através de uma poderosa busca avançada; - Lista de produtos mais vendidos; - Armazenamento do histórico de compras e pedidos dos clientes; - Destaque para promoções. Ambiente Administrativo: - Acesso restrito por usuário e senha; - Suporte de vendas de produtos físicos; - Contato com o cliente via ; - Relatórios de produtos, clientes, vendas, etc. Atualizações: - Atualização constante dos recursos. Além dos pontos destacados pelo autor, é importante analisar as diferenças entre o sistema de logística da loja tradicional e da loja virtual. No quadro 2 apresenta a comparação logística entre Logística Tradicional e Logística aplicada ao e-commerce: Quadro 2- Logística Características Logística Tradicional Logística do e- commerce Tipos de carregamento Paletizado Pequenos pacotes Clientes Conhecidos Desconhecidos Estilo da demanda Empurrada Puxada Fluxo do estoque/ Pedido Unidirecional Bidirecional Tamanho Médio do pedido Mais de R$ 1000,00 Menos de R$ 100,00 Destino de Pedidos Concentrados Altamente Dispersos Responsabilidade Um único elo Toda Cadeia de Suprimentos Fonte: Scheibler e da Silva (2007, APUD Fleury e Monteiro, 2000).
19 19 Sobre o Quadro 2, é possível concluir que as diferenças entre a logística de lojas físicas e lojas virtuais são bastante claras. Todas as características são divergentes. Na empresa analisada nessa pesquisa, por exemplo, a loja virtual, em nada coincide com as lojas físicas, tendo inclusive diretores distintos, estoques distintos e funcionários exclusivos para cada tipo de loja Evidências da importância do crescimento do e-commerce no Brasil O crescimento do e-commerce tem sido cada vez mais rápido e esse fenômeno acontece devido a continua evolução de novas tecnologias. Sobre as vendas pela internet é possível observar que a população tem aderido a esse tipo de compra, segundo dados publicados pela E-bit (2014): Superando a expectativa inicial que era de um crescimento de 25%, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que representa um crescimento nominal de 28% em relação a O Gráfico 1 representa o crescimento significativo nas vendas online e prevê um crescimento ainda maior até o fim deste ano. Gráfico 1: Faturamento do Comercio eletrônico no Brasil. Fonte: Ebit.com.br, Segundo Pedro Guasti, E-bit (2014):
20 20 Crescimento da banda larga móvel influenciou nos números positivos Muitas pessoas das classes C e D, que não tinham acesso à internet, passaram a se conectar através de modelos mais simples de smartphones e se tornaram, além de internautas, consumidores online. O Gráfico 2 demonstra em números as evoluções das classes econômicas, principalmente a evolução da classe C para a classe B na ultima década: Gráfico 2: Evolução das classes econômicas no Brasil. Fonte: Ebit.com.br, Ainda segundo dados publicados pela Ebit (2014), a quantidade de aparelhos celulares existentes no país já supera o número de habitantes. O Gráfico 3 representa o crescimento do número de usuários com acesso à internet no país na ultima década, que chegou ao numero de 126,6 milhões de usuários no ano de 2013.
21 21 Gráfico 3: Crescimento do acesso à internet no Brasil. Fonte: Ebit.com.br, Vantagens De acordo com Solomon (2002): o comércio eletrônico, do ponto de vista do consumidor, aumenta a convivência de realizar compras 24 horas por dia, sem precisar sair de casa. Kotler (2000) ainda lembra que nesse horizonte são os consumidores que controlam a transação, ou seja, adquirem um maior poder de negociação. São cada vez melhores as vantagens em se comprar online. Com o avanço das tecnologias, a disponibilidade de serviços mais eficientes estão sendo vivenciadas pela sociedade. Pode-se classificar como sendo vantagens em um e- commerce os seguintes pontos: Vendas sem limites: a loja online funcionará 24 horas por dia, aumentando as oportunidades de negócios. Está sempre pronta para atender seus clientes, sem limites geográficos, seu mercado não ficará limitado apenas a uma localidade específica;
22 22 Comodidade para os clientes: uma das grandes vantagens de se comprar em uma loja online são o conforto e praticidade de poder comprar de qualquer lugar e a qualquer hora, principalmente com o crescimento do mercado de tablets e smartphones. Monitoramento de vendas: o monitoramento de vendas, estoque, faturamento diário entre outros ficam mais acessíveis. Com um bom sistema você poderá ter todo controle sobre seus negócios; relatório de clientes satisfeitos, eficiência de fornecedores, visitas ao seu site/loja, etc. Essas são apenas algumas das informações instantâneas que você terá com uma boa loja online, fato esse que não aconteceria facilmente numa loja física. Estoque: a dinâmica do cenário das vendas online permite trabalhar com produtos de grande aceitação no mercado, mesmo quando são de segmentos totalmente diferentes. A internet é tão dinâmica que você pode trabalhar direto com o estoque do seu fornecedor sem a necessidade de um deposito próprio. Promoções: divulgar sua loja online e fazer promoções relâmpagos é bastante simples quando comparados com os negócios tradicionais. Mostrar sua loja para as pessoas em todo mundo e fazê-la ficar famosa será uma tarefa mais simples do que se pensa. Custo baixo: se comparado com um uma loja física os custos iniciais de um negócio online são infinitamente menores, (não há custos com lojas físicas bem localizadas, grande número de funcionários, entre outros fatores). Crescimento do mercado: o e-commerce é um dos mercados mais promissores no Brasil e está em franca expansão. Segundo dados publicados pela E-bit (2014): Superando a expectativa inicial que era de um crescimento de 25%, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que representa um crescimento nominal de 28% em relação a Diante das vantagens apresentadas, redução nos custos, facilidades e crescimento do segmento, diversas empresas e novos empreendedores têm entrado para o comercio virtual.
23 Desvantagens Todavia, não há somente vantagens nos negócios virtuais. Existem alguns pontos que entram como desvantagens. Reconhecê-los e encará-los poderá ser a chave para o sucesso do seu e-commerce. Entre elas, pode-se citar: Personalização no atendimento: numa loja virtual a falta do relacionamento humano pesa na despersonalização do atendimento. O processo de compra é basicamente unilateral. Envio de mercadorias: o envio das mercadorias requer um determinado tempo (tempo esse, definido pela modalidade de envio contratada pelo comprador) até que esse produto chegue ao consumidor final. Desta forma, a necessidade de um produto para uso imediato, certamente não será comprado via e- commerce. Para outros casos existem as exceções, que são os produtos digitais (ebooks, games, músicas, entre outros). Muitos bens não podem ser comprados online: apesar de muitos itens estarem disponíveis para compra, ainda existem bens que não podem ser comprados online. A maioria deles está nas categorias perecíveis ou frete desproporcional (exemplo: você não pode pedir um picolé) ou ainda um item cujo valor seja muito ínfimo em relação ao frete para transportá-lo até você, o que inviabilizaria a transação online. Não permitir experimentação do produto antes da compra: não é possível tocar no tecido da roupa que você quer comprar, não pode verificar se uma calça se ajusta bem ao seu corpo. Qualquer um pode criar um site de comércio eletrônico: vivemos em uma época em que os prestadores de plataformas de loja virtuais conferem a capacidade de criar uma loja dentro de minutos. É possível criar uma loja básica em menos de 10 minutos. Porém como saberemos que a loja que estamos comprando é genuína? As baixas barreiras para entrada nos negócios virtuais podem ser uma grande atração para os aspirantes empreendedores. Entretanto, para o comprador, a confiabilidade pode ser um problema. Isso pode levar os clientes a restringir suas compras online para sites de comércio eletrônico mais populares.
24 24 Distribuição de mercadorias: algumas vezes as distribuições das mercadorias vendidas não passam por um controle de qualidade fazendo com que o cliente receba um produto danificado em sua casa. Dos fatores mencionados acima, a questão do atendimento personalizado ainda está ganhando alternativas para que a qualidade do serviço melhore, para isso, empresas buscam disponibilizar uma vendedora online, que contribua para eventuais dúvidas que o cliente tenha. A empresa estudada nessa pesquisa é um exemplo que adotou essa ferramenta a fim de contribuir com a qualidade do atendimento na loja virtual. 2.2 Gestão X E-commerce A administração para uma empresa é ponto chave na sobrevivência da mesma. Dentre as diversas funções que a administração assume, gerenciar é a principal atividade desenvolvida por ela. O gerenciamento tem como definição planejar, mensurar, delegar, monitorar, sistematizar, avaliar os riscos e as oportunidades e desempenha papel fundamental na tomada de decisão. O conjunto dessas variáveis tem como finalidade tornar tangível a meta delimitada pela empresa num determinado espaço de tempo. Administração é um conjunto de atividades dirigidas à utilização eficiente e eficaz de recursos, no sentido de alcançar um ou mais objetivos ou metas organizacionais (SILVA, 2004, p. 6). Segundo Chiavenato (1997, p. 10), a administração é: Administração é a aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas e operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores participantes das organizações a fim de que se obtenha resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes assim como às suas próprias. Além das atividades propostas pela administração numa empresa, iniciativas como novos modelos de gestão, inovação nas operações e criatividade trazem a empresa para um nível com diferencial, tornando-a destaque no mercado e fortalecendo-a sobre a concorrência. Atualmente as condições tecnológicas oferecem suporte nas inovações das empresas e as posicionam diante de novas exigências sociais e culturais o que as elevam para um clima de constante mutação.
25 25 Para todo tipo de negócio a administração sugere a realização de um plano de negócio, que tem por finalidade facilitar a visualização das atividades administrativas e propiciar um cenário de fácil diagnóstico para que seja possível minimizar os riscos ou mesmo melhorar qualquer falha que haja no negócio, mas que não tenha sido previamente observado pela empresa ou pelos investidores. A administração aplicada ao ambiente virtual, e-commerce, exige conhecimentos na área de tecnologia da informação que auxilia a tomada de decisão num cenário onde evolui constantemente. A falta de conhecimento voltado para o ambiente virtual compromete o resultado do negócio, além de que o conhecimento na gestão da tecnologia da informação poderá dar novas oportunidades para a empresa se sustentar por muito tempo no mercado. 2.3 Plano de negócio para um e-commerce O plano de negócio deve ser encarado como uma ferramenta aliada ao sucesso de qualquer tipo de empresa. Esta ferramenta desempenha papel fundamental no planejamento da organização e ajuda ao empresário a visualizar de forma mais clara seu negócio, seus recursos, requisitos, suas atividades, objetivos e obstáculos, formando um cenário onde seja possível corrigir os erros previamente diagnosticados no papel, e não somente após o lançamento do negócio ao mercado. O plano de negócio para um e-commerce, de acordo com o SEBRAE (Sebrae.com.br, 2014) deve considerar alguns requisitos como ponto de partida. Para conseguir construir um bom plano de negócio, primeiro observam-se algumas questões referentes ao mercado e ao setor que o empresário deseja atuar. Segundo o Sebrae, é necessário que algumas características da empresa sejam analisadas. No mercado e setor os requisitos são: Quais as características do mercado online para esse produto no mundo? Que parcela das vendas do produto são conduzidas por e-commerce? Em que países se encontram concentrada a maior parte dos clientes potenciais para vendas online desse produto? Que tipos de clientes compram por esse meio e quais os seus hábitos de compra?
26 26 Que concorrentes utilizam a internet como canal de vendas? Qual o seu tamanho e suas características? Quais os requisitos técnicos e regulatórios para as vendas online. Enquanto para as empresa, os requisitos são: A empresa dispõe dos processos de produção e logística necessários a uma operação de e-commerce? As questões técnicas relacionadas ao e-commerce foram resolvidas? As formas de pagamento a serem aceitas já foram decididas? A forma de divulgação do site já foi considerada? A empresa dispõe dos recursos humanos e financeiros necessários à implantação do e-commerce? Os gestores estão plenamente comprometidos com a implantação e operação do e-commerce? As pessoas na empresa estão conscientes das mudanças necessárias à implantação do e-commerce? Estão comprometidas com essas mudanças? Foi dado treinamento aos empregados ou está previsto realizar algum tipo de treinamento? Existe algum gestor encarregado da operação de e-commerce? Quais os custos iniciais e de operação com que a empresa terá de arcar? Essas questões servem de base para a elaboração de um plano de negócio para implantar o e-commerce na empresa. Se, inicialmente, algumas das questões indicadas não foram respondidas, o próprio plano deve delinear as respostas em termos de ações a serem realizadas. As questões mencionadas acima propõem ao empreendedor que monte previamente a identidade do seu negócio. Dois modelos, ROI (Return on Investment) e TCO (Total Cost of Ownership), também auxiliam aos empresários e investidores na formatação do plano de negócio, fazendo avaliações quantitativas e qualitativas sobre o negócio e dando uma definição prévia sobre os custos com a propriedade. Para a criação de um plano de negócio de um e-commerce o modelo Mind Map (mapa mental) foi estruturado. No próximo item encontram-se mais detalhes sobre esse modelo.
27 Mind Map (Mapa Mental) Sistematizado pelo inglês Tony Buzan (1960), o modelo Mind Map está voltado para a gestão de informações, de conhecimento e de capital intelectual; para a compreensão e solução de problemas; na memorização e aprendizado; na criação de manuais, livros e palestras; como ferramenta de brainstorming; e no auxílio da gestão estratégica de uma empresa ou negócio. Um Mapa Mental é a ferramenta definitiva para organizar o pensamento (BUZAN, 2005, p. 22). cores; mental; maiúsculas; Segundo Tony Buzan (1960): O Mind Map é uma expressão de pensamento radial e uma poderosa técnica gráfica que provê a chave que desbloqueia o potencial do cérebro humano. O Mind Map pode ser aplicado a qualquer aspecto da vida em que o desenvolvimento do aprendizado e da clareza do raciocínio possa melhorar o desempenho do ser humano. Buzan sugere as seguintes diretrizes para a criação de mapas mentais: Iniciar no centro com uma imagem do assunto, usando pelo menos três Use imagens, símbolos, códigos e dimensões em todo o seu mapa Selecione as palavras-chave e as escreva usando letras minúsculas ou Coloque cada palavra/imagem sozinha e em sua própria linha; As linhas devem estar conectadas a partir da imagem central. As linhas centrais são mais grossas, orgânicas e afinam-se à medida que irradiam para fora do centro; suportam; Faça as linhas do mesmo comprimento que a palavra/imagem que Use várias cores em todo o mapa mental para a estimulação visual e também para codificar ou agrupar; Desenvolva seu próprio estilo pessoal de mapeamento da mente; Use ênfases e mostre associações no seu mapa mental; Mantenha o mapa mental claro, usando hierarquia radial, ordem numérica ou contornos para agrupar ramos;
28 28 O Mind Map auxilia o empreendedor a ter uma visão mais panorâmica do negócio, como definir o conceito do projeto, acompanhar os acessos e trabalhar com as taxas de rejeição, pois ainda são pontos que geram muitas dúvidas entre os empreendedores do comércio virtual. Para amenizar algumas dúvidas mais frequentes sobre a formatação de um plano de negócio para um e-commerce um esquema foi estruturado no portal do SEBRAE (Sebrae.com.br, 2014) para abranger todas as atividades do negócio (ver figura 1). Figura 1: modelo estruturado de um Mind Map para e-commerce. Fonte: Sebrae.com.br, Marketing O conceito de Marketing mudou bastante ao longo do último século e essas mudanças aconteceram basicamente devido aos avanços tecnológicos
29 29 vivenciado por nós nas ultimas décadas. Atualmente vivenciamos o conceito de Marketing 3.0, que são práticas de marketing influenciadas pelo comportamento e atitudes do consumidor. Esse conceito foi estruturado pelo autor Philip Kotler para demonstrar a real importância do marketing para todas as empresas. De acordo com Kotler (2003, p. 11): Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente. De acordo com o pensamento de Kotler, qualquer e-commerce deve aplicar o marketing em seus meios de mídia, até mesmo as que já possuem sua marca consolidada no mercado. Para que o e-commerce venha a ter sucesso, a forma como os anúncios e serviços estão estruturados (segurança, fácil operacionalização, confiabilidade, bom atendimento, entre outros.) contribuem bastante para o crescimento das vendas. O conjunto bem trabalhado dessas variáveis agrega valor à marca da empresa e ao cliente, criando sempre um vínculo onde empresa e cliente sejam beneficiados. Felipini (2006, p.17) cita que: Desde que o homem começou a transacionar, passando pelo surgimento do marketing, sabe-se que, ao longo prazo, o que efetivamente importa é o atendimento eficiente das necessidades dos clientes. O marketing tem sua aplicabilidade subdividida em diversos grupos, sendo eles: Marketing Pessoal, Marketing Interno (Endomarketing), Marketing de Serviços, e-marketing, Marketing Social, Marketing de Relacionamento, Marketing Organizacional, entre outros. Sendo que somente os tipos de marketing utilizados para e-commerce serão abordados neste trabalho.
30 Marketing Digital De acordo com Kotler (2007, p. 101): O objetivo do marketing digital é usar o poder da rede mundial de computadores interconectados (World Wide Web) para realizar um novo tipo de comunicação e de relacionamento com os consumidores, o chamado marketing interativo, no qual o relacionamento é bidirecional. Isto é, o consumidor não é passivo, mas sim ativo ao longo do processo. O Marketing Digital consiste na criação do vínculo entre empresa e consumidor via redes sociais. A única forma de interação com o público alvo é pela Internet. Tem como objetivo não apenas divulgar seus produtos e serviços, mas também conquistar e fidelizar novos clientes através desse meio. O Marketing Digital apresenta algumas vantagens em relação às tradicionais formas de marketing, sendo algumas dessas: Interatividade: a interatividade é uma das características mais marcantes da internet. O marketing digital dá às empresas a oportunidade de estabelecer uma comunicação real com os clientes e potenciais clientes. Além disso, as conversões online não são unilaterais, mas sim bilaterais. O diálogo entre uma marca e o seu cliente é autêntico e cria laços fortes entres as duas partes. Viralidade: a internet tem um grande potencial viral, mas para fazer com que uma mensagem chegue a muitos usuários na rede, ela tem que ser de qualidade. Hoje em dia o internauta, e também cliente, é muito exigente e isso é algo que toda empresa deve levar em consideração em suas ações de marketing online. Globalidade: na internet não existem fronteiras. É possível chegar a qualquer cliente, independente de sua cidade ou país de origem. Lançar uma loja online em diferentes línguas é algo relativamente fácil. Porém, não basta uma simples tradução de conteúdo, é preciso considerar as diferenças culturais do cliente que se pretende conquistar. Para isso, é necessário adaptar textos, imagens e até as funções de navegação da página à cultura do cliente. A principal forma utilizada no marketing digital entre as disponíveis é a Internet, vinculando ações publicitárias através do cadastro do endereço da loja virtual / empresa em sites de busca (ver figura 2).
31 31 Figura 2: Exemplo de anúncios patrocinados em sites de busca. Fonte: Google.com.br, Para chamar atenção dos internautas as empresas também divulgam sua marca utilizando anúncios e banners (veja figura 3) em sites com maior movimento, na busca de atrair novos consumidores e propagar sua marca.
32 32 Figura 3: Exemplo de banner publicitário virtual em site. Fonte: Msn.com.br, Os próximos pontos abordam os meios de Marketing utilizados no meio eletrônico que tanto servem para as empresas que trabalham com e-commerce, como também para as empresas que atuam em outros segmentos. As utilizações das variações do marketing têm por objetivo promover a empresa, conquistar novos clientes e fidelizar os antigos clientes Mídias Sociais Mídias sociais podem ser caracterizadas como sendo aquelas mídias onde as pessoas acessam e publicam diversas coisas como: fotos, artigos, vídeos, entre outros e ainda curtem e comentam sobre o que está anunciado. Os assuntos são os mais diversos possíveis e vão sendo estruturados de acordo com as pessoas que estão vinculadas ao perfil. Segundo Marteleto (2001, p.72): As redes sociais representam um conjunto de participantes autônomos, unindo idéias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados. Neste artigo, dar-se-á destaque para o Facebook e Twitter, pelo fato destas redes sociais terem se alastrado pelo mundo.
33 33 É possível citar como exemplo de mídias sociais, as redes de blogs (wordpress, blogger, entre outros), Facebook (veja na figura 4), Flickr, LinkedIn, Instagram, dentre vários outros. Figura 4: Exemplo de Mídia Social (Facebook) Fonte: Facebook.com, O principal objetivo das empresas em relação à utilização das redes sociais é que dessa forma a interação entre consumidor e empresa aumenta e a possibilidade de conquistar mais clientes também é maior, além da marca ganhar mais visibilidade. Isso também depende essencialmente das políticas utilizadas pela empresa e os valores que esta vem construindo no mercado. O resultado da interação entre usuários (consumidores) e empresas gera uma série de opiniões, sendo essas bastante importantes na construção da imagem de um produto/serviço. Uma vez que a empresa possui um feedback positivo, as opiniões se tornarão compartilhamentos e assim fica mais fácil convencer novos clientes a comprarem o que foi indicado na rede e assim formar opinião de mais pessoas que estejam conectadas.
34 34 Um exemplo prático seria uma simples consulta em um fórum cujo foco seja hotelaria, onde os usuários que tenham dúvidas sobre os serviços e localização ou tenham dúvidas sobre preços ou infraestrutura, possam encontrar indicações para poder efetuar a melhor reserva de acordo com o que deseja. O consumidor avaliará os pontos fortes e os pontos fracos entre as opções listadas e de acordo com as avaliações de outros usuários e das criticas, o consumidor se sentirá mais seguro para tomar sua decisão Marketing O Marketing possibilita que as empresas se comuniquem com seus clientes, fornecedores, parceiros e se atualizarem de eventos relativos ao seu segmento. A ferramenta possibilita a empresa realizar comunicados importantes sobre seus produtos/serviços, anunciar promoções, fatos relevantes a sua empresa ou segmento, entre outros. Segundo Maurício Salvador (2014): Enviar s está se tornando cada vez mais barato, a medida que os custos de processamento e transmissão de dados também vêm diminuindo. A aquisição de listas de boa procedência, com políticas de privacidade bem definidas e resultados consistentes, está ao alcance de todos os bolsos. Mas apesar desse mercado estar amadurecendo rapidamente, uma parte dos executivos envolvidos em campanhas de marketing ainda tem dificuldade na análise de seus resultados, seja por falta de tecnologia e métricas confiáveis, seja por interpretação incorreta das leituras. O Marketing não se confunde com SPAM (onde o usuário recebe informações em seu , sem a autorização previa do mesmo), pois a comunicação via em massa é baseada na prévia autorização do usuário dono do , a permissão pode ser feita pela opção de receber s em um formulário do site ou na escolha do recebimento de uma newsletter. A essa permissão é dada o nome de opt-in, ou seja, a opção de entrar no seu cadastro. O inverso acontece com o termo opt-out que geralmente vem como link enviado dentro da mensagem, que uma vez selecionado, o usuário deixa de receber aqueles s. Existem ainda vantagens relevantes para empresa, uma vez que a mesma adota o marketing como forma de interação com o seu cliente: pode encontrá-lo; Proatividade: em vez de esperar o interesse do cliente, a empresa
35 35 Interatividade: o cliente interage imediatamente com a mensagem; Segmentação: é possível direcionar a mensagem por sexo, faixa etária e cidade, por exemplo; Personalização: a mensagem pode ser facilmente personalizada com informações do cliente; Mensuração: o retorno da ação realizada é acompanhada em tempo real e custo-benefício. Alguns aspectos são relevantes ao utilizar/desenvolver esta ferramenta para o seu uso, entre eles: O conteúdo do deve estar claro para o entendimento do cliente, que chame a atenção dos mesmos; Definir a periodicidade em que os s serão enviados e informar no ; Não fazer compartilhamento de dados para outras finalidades; Sempre oferecer e destacar a função opt-out em todos os s enviados; Sempre utilizar o mesmo remetente no envio dos s; Fornecer em todos os s um link para o caso de o não abrir corretamente. O custo para o desenvolvimento desse tipo de Marketing é baixo e seu retorno é satisfatório. Deve-se considerar no entanto que as empresas tenham bom senso e ética ao trabalharem com esse tipo de ferramenta Marketing Viral O conceito de Marketing Viral se assemelha essencialmente as correntes de internet, uma vez que uma mensagem é lançada nas redes sociais, encaminhar ou compartilhar o conteúdo são formas de conseguir mais visibilidade. O método também vem sendo bastante utilizado pelos perfis mais populares nas redes sociais que promovem sorteios para atingir um público cada vez maior. Para participar desses sorteios é necessário que os usuários repliquem os anúncios em seu perfil ou indiquem outros perfis para que também façam parte do sorteio. É possível classificar o marketing viral como sendo uma evolução do marketing boca-boca.
36 36 Segundo Torres (2012): É um processo de propagação espontâneo de mensagens pela Internet, que leva a exposição de uma marca, e que pode ser entendido pelas motivações dos usuários que a transmitem e pela estrutura de mensagem, meio e comunicação que a compõe. Basicamente o marketing viral deve ter como objetivo o target (público alvo). Após definir a quem a publicação deseja atingir, os próximos passos são elaborar anúncios criativos que despertem o interesse dos usuários para que esses possam replicar o anúncio, compartilhar ou curtir Mobile Marketing Segundo Yeltsin Lima (2013): Mobile Marketing é o termo utilizado para definir ações de marketing realizadas através de dispositivos móveis (isso inclui smartphones, celulares, tablets, entre outros). Alguns dos serviços utilizados por profissionais que atuam com mobile marketing são: SMS (Mensagens de Texto), MMS (Mensagens Multimídia), jogos, sites, ações que utilizam o Bluetooth ou o NFC para realizar uma certa atividade. Atualmente no Brasil, segundo dados publicados pela Ebit (2014), o número de vendas de smartphones teve um crescimento próximo a 150% e o número de celulares no país já supera o número de habitantes. Partindo desses dados é possível concluir o mobile marketing tem ganhado bastante destaque. Um exemplo de Mobile Marketing são os SMS, a ferramenta é usada muitas vezes pela própria operadora do número do celular, que notifica o usuário quando existe novos planos ou um lançamento de serviço ou promoção. A proposta muitas vezes é manter o consumidor atualizado das opções que ele tem. Algumas das vantagens do uso do mobile marketing pelas empresas são: Custo: permitem atingir o público-alvo com um custo menor do que a utilização de outros meios de publicidade. Segmentação: o anunciante pode facilmente atingir seu público-alvo, selecionando alguns critérios como idade, sexo, escolaridade, hobbies. Personalização: você pode enviar mensagens apenas para determinados grupos de consumidores, características demográficas ou agrupados de acordo com as necessidades em comuns.
37 37 Comodidade: o telefone é um dispositivo que os usuários carregam com eles. Desta forma, você pode acessá-los a qualquer hora e em qualquer lugar. Velocidade e adaptabilidade: as campanhas móveis necessitam de pouco tempo para por em prática e permite ter um controle imediato sobre a campanha. Permanência e efeito viral: a mensagem na caixa postal do destinatário, se considerada interessante pelo mesmo, ele poderá transmiti-la para o seu círculo de relações e espalhar a mensagem. Para as empresas, o mobile marketing pode auxiliar na propagação de promoções, notícias, propaganda, lançamentos e até no pós venda. O valor gerado pela utilização desse tipo de marketing resulta na fidelização e conquista de novos clientes.
38 38 3 METODOLOGIA Este capítulo descreve a metodologia adotada para a realização da pesquisa com a identificação dos elementos utilizados; o ambiente da pesquisa; qual o tipo de método que foi abordado para que o presente trabalho pudesse ser desenvolvido e concluído; o tipo de pesquisa, população e plano amostral e, concluindo, a análise dos dados. Conforme Cervo e Bervian (2002, p. 1): A metodologia científica procura colocar à disposição do acadêmico, que ingressa no curso superior, o instrumental científico metodológico básico para o seu estudo universitário proporcionando ferramentas necessárias para a conclusão de seus trabalhos universitários. 3.1 Caracterização da pesquisa Em relação ao estudo, esse classifica-se como uma pesquisa de campo exploratória, descritiva, subtipo, estudo de caso. Para Lakatos e Marconi (2005, p. 20) a pesquisa descritiva descreve um fenômeno ou situação, mediante um estudo realizado em determinado espaçotempo. Exploratória porque permite ao pesquisador reunir elementos capazes de subsidiar a escolha do objeto e a definição do tema, além de justificativas teóricas do mesmo (TACHIZAWA; MENDES, 2006, p. 61). Neste contexto, foi feito um levantamento que contribuiu para um maior conhecimento da área e tema escolhidos para o estudo. É uma pesquisa qualitativa, pois Preocupa-se com a interpretação do fenômeno considerando o significado que os outros dão as práticas (GONÇALVES, 2001, p.68). É um estudo de caso, considerando a monografia representativa de um estudo de caso deve ser desenvolvida a partir da análise de uma determinada organização (TACHIZAWA; MENDES, 2006, p. 61). Assim, este trabalho científico é a representação de um estudo de caso realizado a partir da análise desenvolvida na empresa virtual do Sacolão, empresa localizada na cidade de Natal/RN.
39 População e amostra A população desta pesquisa compreende o gerente das lojas físicas e o gerente da loja virtual. Tendo em vista o referido número (duas pessoas), todos foram pesquisados. 3.3 Dados e instrumento de coleta Quanto a bibliografia, é um estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral (VERGARA, 2012, p. 48). Logo foram utilizadas de autores da área para embasar a parte conceitual do referido trabalho. O ambiente de pesquisa é o setor administrativo da loja virtual da empresa em questão. O instrumento utilizado na pesquisa foi à aplicação de um questionário semiestruturado que consta nos apêndices deste trabalho (apêndice A), aplicado ao gerente das lojas físicas e ao da loja virtual. Foram necessários dois encontros para a aplicação dos questionários e realização de entrevistas semiestruturadas para a obtenção dos dados necessários para a realização deste trabalho. A coleta de dados foi realizada na empresa O Sacolão nos dias 27 (vinte e sete) de março e 10 (dez) de maio no ano de Após a coleta, os dados foram transcritos e posteriormente foi feita uma análise do conteúdo dos dados fornecidos pela empresa. Nesta pesquisa também foi feita uma análise documental de relatórios observados em sites como: E-bit e SEBRAE. Os dados dessas fontes apresentam informações atualizadas sobre o crescimento do e-commerce no Brasil. 3.4 Forma de análise e tratamento estatístico A técnica de análise dos dados obtidos através da entrevista foi à análise textual discursiva de Moraes (2003). Esta técnica por ser compreendida como um processo auto organizado de construção de compreensão em que novos entendimentos emergem de uma sequência recursiva de três etapas: (1) a
40 40 unitarização, que envolve a desconstrução dos textos do corpus; (2) a categorização, incluindo o estabelecimento de relações entre os elementos unitários; (3) o captar do novo emergente, em que a nova compreensão é comunicada e validada. Por se tratar de uma implementação da teoria na prática, ou seja, de uma ferramenta teórica (o e-commerce) sendo utilizada no contexto de uma organização, não há a necessidade de utilizar técnicas estatísticas, uma vez que se trata de uma pesquisa qualitativa.
41 41 4 ANÁLISE DO CASO: SACOLÃO 4.1 A Empresa Há mais de 20 anos no mercado natalense, o Sacolão atualmente se concretiza no Estado como uma marca sólida nas categorias mais relevantes. Como empresa varejista de comércio, atua no ramo de cosméticos, telefonia, bazar, cama, mesa, banho, artigos para o lar, artigos para bebês, brinquedos, utensílios domésticos, entre outros. Atualmente a empresa conta com 14 lojas ativas na capital Potiguar. Em 2012, o Sacolão iniciou o projeto Sacolão.com, onde está trabalhando para construir a melhor opção de e-commerce do Brasil para seus clientes, fornecedores e funcionários. 4.2 Pioneirismo O Sacolão decidiu fazer comércio virtual no ano de 2012, quando percebeu o crescimento das lojas virtuais no país. Expandir sua rede de lojas á municípios com menos de 15 mil habitantes, sem ter que investir pesado na criação de pontos de venda tradicionais. Em 2014, o Sacolão realizou um investimento de R$ ,00 em treinamento para os funcionários e em melhorias na plataforma do site que devido ao crescimento das vendas já apresentava algumas limitações. O crescimento das vendas das lojas físicas foi equivalente a 8,73% no ano de 2013, enquanto o crescimento das vendas da loja virtual chegou a 220% no mesmo período. A intenção da empresa partindo dos investimentos realizados é aumentar ainda mais esses números até o final deste ano. 4.3 Perfil dos Clientes A empresa ainda não implementou um banco de dados dos clientes nas lojas físicas. Entretanto na loja virtual possui banco de dados, mas ainda não com informações mais detalhadas sobre o perfil dos clientes.
42 42 Segundo a administração do Sacolão, o consumidor típico da empresa é majoritariamente do sexo feminino, tanto nas lojas físicas quanto na loja virtual. A categoria de produtos comercializados pelo sacolão que mais vende é a categoria de Beleza e Cosméticos que chega a atingir até 85% das vendas. O público que enche o carrinho virtual no site do sacolão.com é predominantemente das classes B e C. Atualmente o Sacolão tem buscado atingir o público da Classe A através da comercialização de produtos mais exclusivos que são vendidos somente pelo site. O perfil do cliente das lojas convencionais varia de acordo com a localização geográfica da loja, exemplo: as lojas do centro predominam consumidores das classes C e D, por isso existem produtos mais populares que são comercializados somente por essas lojas. Já as lojas de bairro, predominam os clientes das classes B e C, assim como os clientes do site. Atualmente as características dos clientes do site sacolão.com são as seguintes: 85% dos clientes são do sexo feminino; Localização: 53% dos clientes estão localizados no estado do Rio Grande do Norte; 21,6% nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro. Modalidade de pagamento: 58,15% utilizam cartão de crédito; 21,60% utiliza o boleto como forma de pagamento. Ticket médio de compras - Lojas Convencionais: R$ 72,47 - Loja Virtual: R$ 201,34 No ano de 2013, clientes realizaram ao menos uma compra pela loja online do Sacolão. O gasto desses clientes cresceu de R$ 164,30 em 2012 (ano
43 43 do lançamento do site), para R$ 201,34 em 2013, registrando um aumento de 18,4% nos gastos. Em volume de vendas a categoria de beleza e cosméticos lidera com participação de 85% nas vendas, seguido pelas categorias de bebês com 6% e brinquedos com 5% das vendas online. 4.4 Mix de Produtos A organização tem como principal vantagem competitiva o mix de produtos quando comparado a outras redes de varejo no RN. A implementação da venda de produtos mais exclusivos através da loja virtual colaborou na evolução das vendas que resultaram em um acréscimo de 220% quando comparado às vendas de 2012 (ano de abertura da loja virtual). 4.5 E-commerce do Sacolão Em 2012 o Sacolão percebeu que grande fluxo de pessoas nas lojas físicas acontecia nos finais de semana. Foi diagnosticado que grande parte desse fluxo era composto por pessoas que se deslocavam das cidades do interior do estado até o Sacolão (a maior parte desses clientes trabalham com pequenos salões de beleza ou lojas no comércio dos municípios). Esses clientes vinham comprar produtos para seus pequenos negócios e aproveitavam os finais de semana para fazer isso. Partindo do contexto apresentado, a empresa avaliou a real necessidade de estruturar a própria loja virtual, decidindo então implementar o e-commerce que atenderia a essas pessoas que estivessem longe das lojas convencionais. Vivenciando um momento em que o e-commerce tem ganhado espaço cada vez maior no comercio mundial, outras vantagens se destacaram com a abertura da loja virtual. Os produtos ficaram em média 30% mais baratos (redução nos custos com lojas convencionais, grande número de funcionários, entre outros) e ainda conseguiriam entregar as compras destinadas aos municípios do RN e João
44 44 Pessoa na Paraíba sem nenhum custo adicional para os clientes que comprassem mais de R$199, Loja virtual O foco da loja virtual é atender as cidades do interior no estado e bairros onde uma loja convencional não seria apropriada para instalação, devido os altos investimentos necessários. Além de que uma loja convencional necessita em média de 60 funcionários para o pleno funcionamento, enquanto uma loja virtual precisa apenas de sete funcionários trabalhando. Em 2013, o site atingiu o crescimento de 220% nas vendas quando comparado com o ano de O número de visitantes no site também aumentou, chegando a O público alvo do sacolão.com são os públicos das classes A e B. O site possui atualmente cerca de 30 mil imagens no banco de dados. Figura 10: Abertura do site do Sacolão.com
45 45 Fonte: Sacolao.com, 2014 No site existe uma vendedora virtual (que está online no mesmo horário de funcionamento da loja física), disponível para auxiliar o cliente na hora da compra. A vendedora virtual deve tirar qualquer dúvida que o cliente tenha sobre os tipos de tecnologias dos produtos, curiosidades e informações relevantes ao departamento escolhido pelo cliente. Figura 11: Vendedora do site do Sacolão. Fonte: Sacolao.com, 2014.