Cinco dicas para usar a tecnologia a favor da estratégia de CX – Consumidor Moderno – Portal Notícias e Fatos
Vivemos um momento no qual a única certeza é a incerteza. Embora a tecnologia tenha avançado para promover uma melhor experiência (CX) ao consumidor pelo meio físico e digital, ainda não é possível compreender, ao pé da letra, quais são todos os seus anseios e qual será o futuro do consumo — afinal, a tecnologia não atingiu o ponto de se tornar, de fato, uma bola de cristal.
No entanto, os avanços tecnológicos que temos em mãos hoje já são bastante eficientes para o momento próximo, especialmente na era dos algoritmos: a captação de dados é a grande vantagem para uma eficiente leitura do consumidor imediatista e exigente que temos como consequência da pandemia. Sendo assim, trabalhar a experiência pode ser um caminho mais certo a partir dos dados, uma vez que já se entende que o customer experiencia nada mais é do que uma boa leitura dos comportamentos do cliente.
O uso da tecnologia para monitorar a experiência e prever os comportamentos do cliente será um dos temas debatidos no Conarec 2021, evento do Grupo Padrão que acontece nos dias 10 e 11 de novembro. A edição deste ano contará com palestras dos principais CEOs e líderes decisores do País.
Na busca por um negócio com uma estratégia de CX mais integrada e eficiente, separamos dicas de cinco executivos para a jornada phygital do cliente, que estão especialistas em uma construção de experiência por meio da parte tecnológica — a que tem chamado mais atenção nos últimos 18 meses, dado o tamanho do avanço em tão pouco tempo. Confira:
Alta tecnologia é uma necessidade para o sucesso de um grande negócio
No mundo digitalizado que temos hoje, especialmente para os negócios — que tiveram que desenvolver sua parte virtual par atender às demandas do consumidor —, trabalhar com a alta tecnologia é mais do que necessário: torna-se vital para manter o funcionamento das empresas e dos processos internos.
"É necessário adaptar-se e implementar tecnologias de dados e CRM avançadas, atendimento super humanizado com suporte de AI, inovação em processos e cultura digital", explica Paulo Sanford, CEO da WAP, empresa desenvolvedora de tecnologia de bens de consumo. "Com isso funcionando, elas serão importantes no auxílio na maximização das margens e otimização dos recursos comerciais necessários para cada venda. E, principalmente, para proporcionar ótimos processos de compra, pagamento, logístico, atendimento, e criar clientes super engajados promotores da marca", completa.
Data Science e Inteligência Artificial são as tecnologias do momento por um motivo
Se teve um dos processos que foi bastante afetado pela aceleração digital foi o atendimento. Durante o isolamento social, impedidos de entrar em contato pelos meios tradicionais, os consumidores se voltaram às opções digitais. Essa crescente demanda também exigiu das empresas tecnologias que comportassem a quantidade de pedidos de atendimento — e foi ne cenário que o data science e a inteligência artificial ganharam força.
"Com o uso de tecnologias como Data Science e Inteligência Artificial, é possível mapear e analisar padrões de comportamentos e consumo, bem como o índice de satisfação do cliente, monitorar canais, e até criar assistentes inteligentes" argumenta Armindo Sgorlon, CEO da SGA TI em Nuvem, empresa que cria soluções por meio tecnologias que envolvem datacenter, aplicações em nuvem, ciência de dados e inteligência artificial. "Os dados obtidos de forma organizada, permitem que empresas gerenciem a jornada do consumidor com mais praticidade e agilidade, também possibilitando a correção de falhas com antecedência", explica.
Essas são algumas tecnologias que permitem, além de uma maior previsão do momento para a tomada de decisão, um relacionamento mais próximo do consumidor. Vale sempre lembrar que os algoritmos foram construídos a partir dessas tecnologias e, hoje, valem ouro para o sucesso de qualquer negócio.
O imediatismo do consumidor pode ser trabalhado a partir da análise de dados consolidados em tempo real
Acompanhar a experiência do cliente, seja ela física ou digital, é algo que envolve uma constante transformação. Afinal, a jornada muda de tempos em tempos — e as empresas já notam que esse intervalo é cada vez mais curto. Dessa forma, acompanhar todas as ações do consumidor em tempo real é algo que de fato consegue mudar o resultado do jogo.
É também por meio do acompanhamento em tempo real que as empresas podem detectar e evitar possíveis fricções que o consumidor encontra ao longo da jornada. Assim, o monitoramento precisa ser tão imediatista quanto a demanda dos clientes: observar cada pequeno e ínfimo passo é fundamental para entender, de fato, se a experiência funciona.
O Big Data veio para revolucionar não apenas as vendas, mas também o CX
A tomada de decisões das empresas nunca foi tão acertada quanto nos últimos tempos e podemos agradecer essa virtude à análise de Big Data. Por meio da pesquisa de dados em massa, fica ainda mais fácil prever o melhor caminho para as vendas, mas o que pouco se comenta é que essa também é uma ferramenta bastante eficiente para entender as demandas dos clientes para o atendimento.
"Dados gerados pelo SAC não apenas devem ser mais valorizados, como também deverão apontar caminhos para que as demais áreas da empresa promovam uma melhor experiência ao cliente nos demais pontos da jornada. Não importa como sua empresa vai fazer isso, seja com tecnologia, com humanização, com processos, mas o cliente quer (e precisa) de mais fluidez na sua jornada e que ela aconteça sem esforço", comenta Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup que tem como objetivo aplicar soluções e metodologias para melhorar a experiência de empresas.
É justamente por meio do Big Data que as pesquisas de dúvidas podem ser acessadas. Com um panorama mais geral, alinhado ao estudo mais interno, é possível ter um quadro mais condizente com a realidade e isso significa, também, um atendimento mais personalizado e assertivo.
Não subestime o poder o Business Intelligence
A coleta de dados, por mais aprofundada que seja, por vezes é vista como desnecessária de frequência. No entanto, é justamente a periodicidade de estudos que revoluciona a experiência, que está em constante transformação. "O Business Intelligence se tornou o principal aliado para ter informações aprofundadas do cliente por meio da coleta de dados periódicos. Transformar essas informações pertinentes para tomar decisões estratégicas mais assertivas torna sua empresa mutável, ou seja, capaz de se adaptar às adversidades do mercado e trazer novos insights para as dores dos clientes" explica Leandro Campos, CEO da Nvoip, startup de telecomunicação que possui a maior cobertura de telefonia em nuvem do Brasil.
Nota-se, portanto, que a inteligência dos negócios está bem mais ligada a algo mutável do que fixo. Esse foi um quadro bastante evidenciado pela pandemia de forma geral, essa necessidade da adaptação para manter os negócios nos trilhos, firmes e fortes ante as adversidades.
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