Elementos do user onboarding, quais são os principais pontos que você deve observar na sua jornada para começar a engajar seus clientes. Entenda quais são e por que você de trabalhar sobre eles hoje.
‘Integração com o cliente‘ é um termo genérico utilizado com frequência para descrever todo o processo pelo qual os usuários passam quando iniciam sua jornada como clientes de seu produto ou serviço. E esta experiência pode definir o engajamento de seu cliente com o produto. Seu health score e o NPS (Net Promoter Score) atribuído a você. Em outras palavras: é crítico.
Ao olhar para este cenário entendemos que o user onboarding é a “cola” que irá desempenhar essa função de engajar usuário – software e, consequentemente, sua empresa. Isso é o que você irá entender nesse material. Como os elementos do user onboarding podem construir uma linha lógica e consistente de integração entre você e seu cliente. Tendo como pontos focais o aumento de vendas, prevenção de suporte, redução do tempo de treinamento e redução de churn. Pilares fundamentais para o crescimento de empresas!
Elementos do user onboarding
Segundo Lincoln Murphy, os primeiro 90 dias após a venda são os mais delicados. É onde acontece o maior índice de churn, desistência do produto e desengajamento. Isso acontece, principalmente, pela má experiência do usuário no produto. Ou seja, o cliente adquire a assinatura do serviço e, na hora de utilizá-lo, não encontra ou não entende a proposta de valor.
E como trouxemos acima o user onboarding é o caminho para a resolução destes problemas. Quem diz isso são os usuários. Segundo estudo, The Power of Effective Onboarding, que ouviu mais de 150 organizações, as empresas que possuem user onboarding em sua operação tem maior lucratividade, maior crescimento e menor rotatividade de clientes.
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E para entender mais sobre esse “milagre” de mercado, vamos olhar para quais elementos do user onboarding fazem a diferença e por que!
Formulário de inscrição
Imagine que você tem um software de controle de estoque e oferece um trial de um mês aos usuários. Na hora de realizar o cadastro, ele precisa preencher uma infinidade de dados como nome, CPF, telefone, número de cartão de crédito e nome do animal de estimação. É primordial entender que tudo, absolutamente tudo mesmo, irá interferir (de forma positiva ou negativa) na experiência do usuário. E cada informação que ele precisa colocar gera o que chamamos de atrito.
E para que haja engajamento, os motivadores precisam ser maiores que os pontos de atritos. (para entender mais sobre esse tema, leia aqui). E quando se trata da experiência do usuário, cada interação dele no software irá gerar um ou outro.
Por isso, algo aparentemente simples como um formulário de inscrição é um elemento de user onboarding que deve ser pensado com muito cuidado. Afinal, é onde começa a jornada do cliente! “Quais informações são necessárias? Quais eu posso pedir em outro momento? Quais me ajudarão a identificar o perfil desse usuário e guiá-lo da melhor forma dentro do produto?”
Todas essas questões precisam ser avaliadas para que o formulário seja o mais assertivo possível e motive o usuário a seguir adiante.
Primeiro Login
Se você quer reduzir o churn, olhe com atenção para a experiência do primeiro login do usuário. E o mais importante: dê ao usuário um caminho claro sobre o que ele deve fazer primeiro. Esse é com certeza um dos elementos determinantes do user onboarding para a engajamento do usuário; afinal, você tem apenas alguns minutos para prender a atenção do usuário antes que ele deixe o software.
73% dos usuários de software web abandonam um produto em até 5 minutos se não entenderem ou não perceberem valor no produto.
Logo, se você apresentar um novo usuário a um conjunto de ferramentas e botões que ele nunca viu antes, isso exigirá um conjunto de técnicas de onboarding; pensadas estrategicamente para que o usuário, com alguns passos, entenda o que a solução tem a oferecer a ele e como esse produto irá ajudá-lo.
Análise de dados
Imagine um guia turístico que não sabe para onde está levando os turistas. Implementar o user onboarding sem análise de dados é como ser esse guia turístico para o usuário do seu software. É através dos números que você poderá obter respostas para melhorar a jornada do usuário, ter insights sobre o que está ou não está funcionando e otimizar a experiência dele.
Entre todos os elementos do user onboarding, a análise de dados é o único que precisa necessariamente estar presente do início ao fim da jornada. Desde o primeiro login até a conclusão de uma ação-chave dentro do produto, tudo precisa ser monitorado e analisado, para levar o usuário, de fato, ao sucesso!
Ligações de Check up
Esse elemento pode ter um grande impacto na experiência geral do usuário com o user onboarding. Por quê? Basicamente porque é um ponto de contato humano.
Em outras palavras, o poder de pegar o telefone e ter uma conversa rápida com um novo cliente para o check-in pode superar qualquer outro elemento listado aqui. E a melhor coisa neste tipo de interação é que é de mão dupla – você obtém uma tonelada de feedback valioso ao mesmo tempo! Vantajoso para as duas partes.
Aqui na Conpass temos até uma ferramenta para isso. A ferramenta de WOW Moment, com ela entendemos quais as percepções reais dos clientes em relação a toda a jornada dele com a empresa. O método se prova tão efetivo que empresas com a Funil de Vendas após ter a ferramenta de WOW Moment aplicada aumentou em 50% suas levantadas de mão.
Segundo Vinícius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, dentre as informações obtidas na pesquisa, percebeu-se que a meta descrição do site, ‘CRM para vendas B2B’, estava clara no objeto, porém não no objetivo. Isto é, descobriu-se que o que os clientes queriam era: ‘bater meta todo dia‘. Isso era o que os clientes buscavam no contato com a empresa. Contudo, reforçando, ‘CRM de vendas para B2B’ estava longe de entregar esta solução a quem chegava no site.
A verdade difícil sobre o engajamento do cliente
Agora você se familiarizou com muitos dos elementos do user onboarding, comuns à entrega da melhor experiência e engajamento ao usuário e sente que tem uma boa ideia sobre como implementar algo excelente para o seu produto. Apenas esteja ciente de uma coisa:
A experiência geral é tão boa quanto o componente mais fraco. Se uma parte cair por qualquer motivo, os clientes se lembrarão dessa parte.
Então, faça algo agora. Encontre o link mais fraco em sua experiência de integração e concentre-se em aprimorá-lo. Essas são as mudanças que terão o maior impacto geral na satisfação de seus novos clientes e, por fim, na sua taxa de retenção.
E se você quer entender mais sobre o user onboarding, convidamos a ler nosso mais novo material:
Este conteúdo é uma adaptação de: A Guide to SaaS Customer Onboarding
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Esse Post Foi Escrito Por
Ivanir França
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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.
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