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Cliente - como resolver antigos desafios nos dias atuais?
Durante anos os provedores de tecnologia para Contact Center focaram seus esforços em prever necessidades de negócio e desenvolver soluções antecipadas para futuras demandas, primeiro com o surgimento de tecnologias como a integração computador-telefone (CTI), ferramentas de gestão de performance, etc. Contudo, ainda presos a questões elementares, que impediam a superação das expectativas e a garantia de qualidade no atendimento ao cliente final.
Este exercício contínuo de antecipação muitas vezes determinava uma necessidade não primordial, ao invés de dedicar esforço às reais necessidades de negócio, muito mais preocupados em atender expectativas futuras de mercado, que muitas vezes não se cumpriram. Com isso, o óbvio, a vida real era deixada de lado, gerando investimentos redundantes em processos e até mesmo em desenvolvimentos paralelos para compensar esta defasagem tecnológica.
Investigando um pouco mais, constatei que de fato existem visões muito diferentes de tecnologias oferecidas no mercado hoje em dia, mesmo quando todos falam em comunicação unificada, na prática, não sabemos o quanto se conhece e ou se dedica ao processo de negócio do seu cliente.
Para de fato falarmos de Comunicação Unificada, um dos seus pilares se faz essencial, o de utilizar os meios e métodos de comunicação e colaboração para habilitar e reforçar os processos de negócio.
Seguindo este caminho, se torna necessária uma mudança de comportamento, buscando entender de fato os detalhes do negócio, tanto no desenvolvimento de produtos, como na prestação de serviços e no relacionamento com seus clientes. Mesmo a tecnologia não deve ser somente focada em integrar mídias, mas sim estar pronta para ser operada e estar mais próxima do usuário final, do gestor de operações, com interfaces mais intuitivas e que permitam explorar todo o potencial da plataforma, tendo como meta essencial a melhoraria dos processos de negócio, focados na experiência do cliente com a empresa, e não somente a visão de interações individuais.
Este exercício não é fácil, e a maioria não está preparada para lidar com ele, porém necessário para viabilizar a entrega efetiva de soluções atuais para velhos problemas.