“Enquanto consumidor, deparei-me com uma reclamação não resolvida, através dos canais tradicionais da marca, e identifiquei de imediato aí uma lacuna. Surgiu, assim, ideia de criar uma solução que fosse ao encontro das necessidades e respostas dos consumidores e que, simultaneamente, pudesse assegurar a boa imagem e reputação das marcas. Foi então que, ladeado por uma equipa com um forte know-how em tecnologia digital, aproveitando o pulsar, na altura, das redes socias e antecipando a mudança no perfil do consumidor (com mais acesso a informação online, mais curioso e participativo, mais ativo e reativo), decidi apostar num canal online que inovasse o panorama nacional em matéria do consumo, aproximando os consumidores das marcas. Este foi o princípio inscrito na nossa matriz: gerar, para ambas as partes, ganhos bilaterais com base numa relação positiva. Desde então, a grande aceitação que obtivemos pela comunidade online, veio corroborar a tendência que havia identificado: cada vez mais, os portugueses procuram a solução para as suas reclamações através das plataformas online.”
O facto de uma marca ter reclamações é uma natural consequência da sua presença no mercado. Agora, quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável que ambas as partes (marca e consumidor) iniciem um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. Esta é a verdadeira essência do Portal da Queixa: agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre os intervenientes, de uma forma isenta, sem intervir no processo de reclamação, sem mediar o conflito, mas tendo, sempre, como principal objetivo passar ‘Do Problema à Solução’.