O que é marketing de relacionamentos e por que ele é indispensável? – Persona
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A sua empresa produz serviços de qualidade, tem preço competitivo no mercado e um bom time de funcionários? Apesar de esses serem fatores importantes para o bom desenvolvimento dos negócios, eles, infelizmente, já não são mais suficientes para garantir a fidelização de novos clientes.
Com a mudança de comportamento, tanto por parte das empresas quanto de seus clientes, o bom relacionamento entre ambos se tornou um dos fatores mais determinantes para retenção de clientes, já que não há empresa que prospere sem clientes satisfeitos.
Para garantir a felicidade do cliente, uma boa estratégia é usar as técnicas que envolvem o marketing de relacionamentos, conhecida por ajudar na construção de negócios mais duradouros e rentáveis.
Continue lendo este post para conferir como essa estratégia pode ajudar o seu negócio a gerar lucros e manter novos e antigos clientes no catálogo da empresa!
Mas afinal, o que é marketing de relacionamentos?
Mais do que um conjunto de ações para obter clientes e gerar vendas, o marketing de relacionamentos é uma estratégia que envolve fidelização de clientes, construção de marca, disseminação da marca e criação de autoridade no mercado.
Nessa estratégia, é necessário levar em consideração todo o processo do serviço, que vai desde a sua produção até o momento do pós-venda. Assim, todas as ações da empresa ficam direcionadas para a criação e manutenção de um relacionamento positivo com os consumidores.
Mas nem sempre as empresas pensaram assim. Até a metade da década de 90, boa parte dos conglomerados concentrava os seus esforços apenas na produção dos serviços, sem a capacidade de perder o lucro de vista.
A grande preocupação girava ao redor da busca por novos consumidores e não em manter os clientes que já faziam parte da galeria.
Após esse período as empresas começaram a notar que a perda de clientes gerava também uma queda muito significativa no lucro. Foi só a partir dessa constatação geral pelo mercado que o marketing de relacionamentos ganhou importância.
Hoje, a estratégia é definida também como uma arte de gerenciamento do relacionamento com o cliente, baseando-se e muito na transmissão de valores positivos pela empresa.
A perda de lucro, no entanto, infelizmente ainda não é passado. Em 2016, as empresas brasileiras, juntas, tiveram um prejuízo de mais ou menos 217 bilhões de dólares, por conta da migração de clientes insatisfeitos com os serviços oferecidos.
Qual é a importância do Marketing de Relacionamentos e para que ele serve?
O marketing de relacionamentos potencializa as chances de uma empresa de estabelecer parcerias comerciais mais sólidas e seguras. Ela também diminui a possibilidade de perda de receita e traz mais estabilidade para a empresa, que consegue, dessa forma, gerar uma quantidade maior de renda contínua.
Aliás, pesquisas mostram que a confiança é um dos fatores essenciais para a manutenção de um negócio, quando o assunto é deixar a concorrência para trás. Além disso, contar que com clientes satisfeitos também facilita a melhoria contínua dos serviços e a implantação de novas ideias na empresa.
Esse é um ponto positivo ao implantar o marketing de relacionamentos. Além de participar da contínua produção de receita, a aproximação do cliente beneficia o núcleo estratégico da empresa, porque os feedbacks são recebidos com maior periodicidade e podem melhorar, e muito, a experiência do cliente, beneficiando a percepção do produto ou serviço no mercado.
Outra vantagem de implantar o marketing de relacionamentos é a atração cada vez maior de clientes ideais para determinado produto/serviço, que têm grandes chances de se tornarem "embaixadores" da marca.
Esse tipo de consumidor, diferentes dos clientes comuns, torna-se seguidor da marca e está disposto a defendê-la e divulgá-la ao melhor estilo do marketing boca a boca. Eles trazem novos clientes a empresa e melhoram a reputação da empresa no mercado.
Passo a passo: como implementar o Marketing de Relacionamentos?
Engana-se quem pensa que o marketing de relacionamentos é uma estratégia acessível apenas para as médias e as grandes empresas. Empreendedores de pequenos negócios também podem, e devem, adotar a ferramenta para se destacarem nos seus segmentos!
O marketing de relacionamentos cabe em qualquer orçamento e pode representar um diferencial competitivo importante em relação aos concorrentes. Mas, para que seja eficaz, é preciso dedicação para descobrir todas as informações possíveis a respeito do cliente, das suas necessidades e "dores".
Por englobar todas as áreas da empresa, a estratégia do marketing de relacionamentos também oferece uma enorme variedade de possibilidades para o alcance de resultados, como o uso das técnicas de Inbound Marketing e marketing de conteúdo.
Ficou interessado na estratégia de marketing de relacionamentos? Confira, abaixo, um passo a passo de como implantá-la na sua empresa.
Conheça a sua audiência como ninguém
Para ser capaz de oferecer ao consumidor produtos que atendam às suas necessidades, todo o projeto dependerá da estruturação do primeiro passo: conhecer bem para quem você está oferecendo o produto/serviço.
Estabeleça diversas variações do cliente ideal da sua empresa, também conhecido como persona, e utilize as informações de público-alvo para começar a avaliação desse público ideal. Avalie a lucratividade que os negócios trazem para a empresa, observando das vendas realizadas aos gastos logísticos para a entrega do serviço.
Pergunte-se: você tem atraído o público que desejava quando o negócio começou? As negociações estão dentro de um parâmetro desejado? As despesas têm aumentado em comparação ao lucro?
Conheça os benefícios desejados pela empresa de cada um e de que maneira podem ser concedidos no relacionamento com o cliente. Identifique também qual é o comportamento padrão de todos os seus consumidores.
O que eles costumam comprar, consumir com frequência e em grande quantidade? Com essas informações em mãos, foque em ações de marketing direcionadas ao grupo. Crie um acompanhamento personalizado e estabeleça formas de contato frequente.
Outro ponto importante para avaliar é a disposição do cliente para manter um relacionamento mais próximo com a empresa. Em contato com a audiência, tenha uma base de dados sempre atualizadas, porque é só através de uma presença contínua que a clientela pode ser fidelizada.
Após certificar-se das principais características do público, elabore uma estratégia de atuação e procure definir os métodos que podem gerar resultados positivos para os dois lados.
92% das pessoas que utilizam a internet acessam e-mails todos os dias. Já parou para pensar no efeito positivo que um recado direcionado para a caixa de entrada do seu cliente pode ter? Podemos te dizer que o impacto é imenso!
O e-mail marketing é, atualmente, uma das maneiras mais econômicas e próximas de cultivar um relacionamento duradouro com os clientes. Diferente de mídias de massa, como o Facebook, a partir do e-mail é possível conversar com alguém de maneira específica e, na visão do cliente, exclusiva!
Isso porque os conteúdos oferecidos podem ser segmentado de acordo com o perfil do seu público. Nessa estratégia, você pode investir em pesquisas de satisfação, divulgação de ofertas, mudanças da empresa etc.
Implantar a estratégia de marketing de relacionamentos significa procurar convencer constantemente o cliente que optar pela sua marca é a melhor decisão. Para convencê-lo disso, é necessário oferecer benefícios verdadeiros!
Programas de fidelidade, como os que são oferecidos por cartões de crédito, lojas ou até mesmo companhia áreas, com as milhas, são táticas que apresentam boa receptividade do público.
Se você deseja investir nesses programas, tenha certeza de que o benefício é interessante para o seu cliente. Afinal, não adianta oferecer milhas áreas para um cliente que apenas viaja de ônibus ou tem fobia com altura.
Além disso, na hora de decidir a vantagem, é importante enquadrar todos os gastos dentro do orçamento. Os benefícios oferecidos pela empresa aos seus clientes são feitos para gerar lucros, mesmo que em uma perspectiva futura, e nunca prejuízos!
Aplique as estratégias de Customer Success
O Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente é um conceito que vem se fortalecendo cada vez mais na estratégia de pós-venda das empresas. O CS preza diretamente pela satisfação do cliente com o serviço e na antecipação das suas necessidades.
Utilizando as técnicas de CS, organização, pesquisa e a capacidade de traduzir expectativas em estratégias, a empresa consegue transformar o já conhecido atendimento em um setor primordial para o aumento da receita.
Sem sombras de dúvidas, as redes sociais são, hoje, um dos mecanismos mais importantes para o sucesso entre a relação de uma empresa e o seu cliente. Com certeza você já se deparou na internet com alguma ideia criativa de promoção da Netflix, por exemplo, que tem um alto número de clientes engajados!
As redes têm um enorme potencial de conquistar novos clientes e de diminuir barreiras burocráticas até a solução do problema, como os serviços de suporte ao cliente diretamente pelo messenger do Facebook.
As plataformas sociais também são usadas para gerar mais intimidade com o usuário. Um bom exemplo disso é a ferramenta "stories". Disponível no Facebook, Instagram e Snapchat, ela oferece a chance do cliente assistir aos bastidores de uma empresa, por exemplo.
Diante das várias redes sociais disponíveis, sempre opte por aquelas nas quais o seu público está comprovadamente mais presente. É nessa fase que o conhecimento abrangente da sua persona torna-se um diferencial na sua estratégia de relacionamento.
10 dicas e práticas de marketing de relacionamentos
O marketing de relacionamentos é visto pelo mercado como uma nova maneira de fazer negócios, com a integração entre estratégias do marketing tradicional e a tecnologias da informação e comunicação.
O objetivo é transformar as informações dos clientes em experiências mais positivas é preciso saber antes de mais nada que a estratégia não pode se resumir apenas a área de atendimento direto com o cliente, mas que também cabe há outras áreas da empresa a missão de antecipar e satisfazer expectativas dos clientes.
Depois de saber porque o marketing de relacionamentos é indispensável e de ter um passo a passo das várias formas com que pode ser implementado, reunimos 10 dicas nas quais você precisa investir para ter maior lucratividade e vantagem competitiva em relação aos concorrentes!
1. Armazene informações
Se a chave para um bom relacionamento é conhecer o seu cliente a fundo, aproveite-se ao máximo de todas as informações e detalhes que possam aparecer no caminho. Recolha informações pormenorizadas sobre o serviço empresa e mantenha um histórico de todos os serviços prestados ao negócio.
Com todas as informações em mãos, fica mais fácil estimar vendas, períodos de maior lucratividade e a eficiência do trabalho dos setores de atendimento. Lembre-se de que, quanto mais personalização do produto, detalhes sobre a efetividade de estímulos e táticas tentadas anteriormente, mais chances de eficácia para a sua campanha!
Deixar a criação de relatórios de vendas e outros resultados das operações de marketing sob responsabilidade dos processos automatizados faz com que a incidência de erros diminua, além de aproveitar a mão de obra em setores estratégicos para a empresa.
Com um tempo menor para o processamento de dados, também é possível um acompanhamento quase que em tempo real dos resultados, o que proporciona mais eficiência para a análise das necessidades do cliente.
Garantir que o cliente tenha sempre um atendimento adequado gera uma boa reputação para a empresa, o que acaba colaborando para a fidelização de clientes e concretização de negócios.
Apesar de o marketing de relacionamentos ser algo em que toda a empresa está envolvida, como já mencionamos, é importante dedicar atenção especial aos colaboradores que estão na linha de frente e são responsáveis diretos por manterem bons relacionamentos no suporte ao cliente.
Por isso, invista em cursos e workshops para que esses profissionais contem com uma capacitação contínua. Isso será refletido positivamente em resultados e feedbacks dos clientes.
4. Invista em soluções
Em média, você já perdeu quanto tempo sendo transferido constantemente pelos atendentes de uma empresa? A imagem que ficou ao final da ligação não foi positiva, certo? Portanto, não permita que isso aconteça com o seu cliente!
Um dos fatores que mais encantam os clientes é a certeza de que a empresa oferece soluções e processos simples para as suas necessidades, seja para contratar serviços extras ou sanar dúvidas frequentes, por exemplo.
5. Crie métricas para a satisfação do cliente
Não basta estar próximo do cliente o tempo todo. Na implantação de uma estratégia de marketing de relacionamentos, é necessário saber a dose certa de contato com a audiência, e as métricas são as maiores aliadas para não incomodá-la.
As métricas funcionam como parâmetros para os testes de monitoramento e te ajudam a saber qual é, afinal, a abordagem mais adequada. Se seguirmos os exemplos das campanhas de e-mail marketing, um fator que ajuda a saber se a empresa está no caminho certo é a taxa de abertura e de cliques que cada e-mail recebe.
Aprovite a oportunidade para identificar os fatores-chave que são responsáveis pelo sucesso na fidelização dos clientes. Caso não esteja atingindo os resultados necessários, não tenha medo de mudar a estratégia.
O monitoramento contínuo da satisfação ajuda a medir o grau de retenção que a empresa tem alcançado com o seu relacionamento. Mas, se nada disso te convenceu ainda, lembre-se de que conquistar novos clientes normalmente custa de cinco a dez vezes mais do que manter a satisfação dos clientes atuais.
6. Melhore a cultura organizacional da empresa
Mais do que grandes investimentos, a estruturação do marketing de conteúdo depende de uma mudança cultural na empresa. Estar cercado de funcionários que acreditam na importância da satisfação do cliente também é um dos fatores mais importantes para o sucesso da estratégia na empresa.
Por conta disso, na hora da seleção, escolha funcionários que acreditem nos mesmos propósitos da empresa, de modo que todos tenham a satisfação do cliente como um ponto primordial. Afinal, transparência e responsabilidade são características que agradam clientes de todos os segmentos e destacam uma empresa.
7. Segmente os seus clientes
Quer fazer uma campanha mais assertiva? Dividir os clientes por características relevantes pode ajudar, e muito, na hora da implementação das estratégias. Embora os clientes de uma empresa apresentem características em comum, os objetivos e motivos que os levaram a fechar negócio podem ser bem diferentes.
A segmentação da sua base de contatos a partir dos itens comprados, estilos de vida, localização geográfica, entre outros aspectos, permitem que você ofereça conteúdos totalmente personalizados.
8. Tenha programas que incentivam o retorno
Uma ótima maneira de demonstrar os benefícios reais de continuar a comprar os serviços da empresa são os programas de fidelidade que incentivam o retorno. Engana-se quem pensa que esse é um mero gasto dentro do orçamento da empesa.
Com os programas que incentivam o retorno, as empresas conseguem alimentar um ciclo que, além de gerar mais vendas, também consegue novas chances de compreender melhor o cliente e a cativá-lo. Para que o retorno aconteça, é essencial que as técnicas de negociação com o cliente sejam vantajosas para ambos os lados.
Portanto, implante na empresa um atendimento permeado pela simpatia, que olha nos olhos, ouve o cliente e expõe todas as informações de um produto ou serviço. Com um ótimo atendimento, com certeza o cliente vai se lembrar da empresa na hora de realizar novas transações!
9. Tenha uma presença contínua
Para conquistar a confiança do cliente, é preciso acompanhar de forma contínua a evolução dos seus negócios. Uma boa dica, no intuito de fortalecer o relacionamento, é estabelecer um cronograma para não deixar a comunicação de lado.
Estabeleça o envio de e-mails em datas especiais, como o aniversário da empresa, por exemplo, mas também mantenha um cronograma que permita controlar o desenvolvimento do marketing de relacionamento ao longo de um tempo pré-determinado. O ideal é ter planos de médio, curto e longo prazo.
Outra forma de marcar presença é entregando presentes para clientes. A atitude faz com que o parceiro de negócios se sinta valorizado e passe a enxergar a empresa de forma mais afetiva.
Para não errar na hora de escolher o agrado, opte por objetos que despertem a memória sentimental, sejam úteis e que permitam ao cliente ter experiências agradáveis.
A entrega de pequenas lembranças também aumenta as chances de que o cliente se torne um embaixador da marca e inspire confiança. Essa postura da empresa tende a atrair novos consumidores para os produtos.
10. Escute os seus clientes
Um bom relacionamento é feito de diálogo, ou seja: necessidade de falar e também de ser ouvido. Por isso, no marketing de relacionamentos, uma das tarefas mais importantes é fazer com que o cliente se sinta parte importante do processo de construção e tratamento da sua marca.
Para isso, a elaboração de um canal de comunicação pode ser a melhor saída para a resposta de dúvidas frequentes ou problemas de fácil solução. É importante lembrar que não basta o canal apenas existir, é fundamental que ele tenha um bom funcionamento e não seja o responsável por causar ainda mais transtornos ao cliente.
O marketing de relacionamentos é uma estratégia que prioriza a satisfação do cliente e o valor positivo das experiências. Essa estratégia é construída a longo prazo, porque se baseia em pilares como conhecimento, experiência e confiança, que só podem ser adquiridas com o tempo.
Como você percebeu, a atenção contínua, a compreensão das particularidades de cada cliente, a garantia de entrega de um produto de qualidade e agregador de valor às metas do cliente são alguns dos fatores que levam a fidelização de parceiros e a construção de relacionamentos duradouros.
Portanto, para o marketing de relacionamentos ser eficaz, é necessário garantir que toda a empresa esteja integrada e comprometida com o processo de oferecer a melhor experiência ao consumidor. O plano também deve ser capaz de captar as informações, detalhes dos interesses e processá-las de forma rápida, com capacidade de transformá-las em ações positivas para a marca.
Este texto ajudou você a entender o que é marketing de relacionamento e porque essa estratégia é indispensável? Aproveite a visita ao nosso blog para assinar a nossa newsletter. Assim, você fica por dentro de outros conteúdos sobre as ferramentas mais eficazes para melhorar o desempenho do seu negócio, sem sair do seu e-mail!