Olhar para os "Brasis": estratégias de personalização e experiência da SKY
Olhar para os "Brasis": estratégias de personalização e experiência da SKY
Empresa leva TV por assinatura para os 5.500 municípios brasileiros, mas não deixa de tratar o cliente como único
Por Larissa Sant'Ana Tempo de leitura: 3 minutos
O Brasil é um país de extensão continental que conta com ampla diversidade cultural e de costumes. São 212,6 milhões de habitantes divididos em 5.500 municípios. Como, então, uma empresa pode pensar estratégias de personalização para que a experiência fornecida faça sentido e seja valorizada por cada cliente? Presente em 100% do território brasileiro, a SKY tem investido em tecnologia, variedade de produtos e serviços, além de focar a eficiência do atendimento para conquistar um relacionamento duradouro.
Reconhecida no Prêmio A Era do Diálogo 2022, um ranking das 20 melhores empresas em termos de resolutividade, a SKY tem, desde o início de sua atuação no Brasil, em 1996, capilaridade e inovação no DNA. Essas características agregam valor à empresa até hoje.
André Renato Ribeiro, vice-presidente de Marketing e Produtos da SKY Brasil, explica o que guia a empresa: "Atualmente, nós temos pelo menos um assinante em cada município brasileiro. Trabalhamos para entregar a programação para os diferentes locais e nos adaptar às diversas necessidades ou aos anseios de conteúdo e tecnologia em cada parte do País. Um exemplo disso é o lançamento inédito do modelo de assinatura pré-paga, que foi um passo muito importante para nos adaptarmos à realidade de muitos consumidores. Estamos sempre focados em resolver a demanda do nosso cliente, em como endereçar a necessidade ou a dificuldade do ponto de vista de encontrar conteúdo, de ter entretenimento."
Tal preocupação vai além da regionalização e reflete nas possibilidades de entrega. Não apenas quando se trata das formas de contratação pré ou pós-paga, mas na tecnologia oferecida para cada cliente. Estão disponíveis desde equipamentos mais básicos com imagem em HD até outros muito avançados, como o SKY Connect, uma geração de receptor inteligente com Android TV integrado, que pode se tornar o centro de entretenimento e controle da casa. Isso porque ele conta com o smart speaker integrado ao Google Assistente, podendo responder a comandos de voz a distância, além de se conectar com outros aparelhos de uma residência automatizada.
Luis Otavio Marchezetti,
vice-presidente de Transformação e Experiência do Cliente da SKY Brasil
A DIRECTV GO é um exemplo na variedade de produtos oferecidos. A plataforma que oferece TV ao vivo e conteúdo sob demanda pode ser acessada de qualquer lugar, a partir de diferentes dispositivos. Além disso, com o objetivo de oferecer uma experiência ainda mais completa, a SKY investiu em parcerias com diversas plataformas digitais, como Disney + e StarZ Play.
"Somos especialistas em entregar sinal por satélite. Sabemos que um país com a proporção do Brasilnunca vai estar 100% coberto por internet, então sabemos que a gente faz um papel até social de levar TV e entretenimento para qualquer lugar do Brasil. Com o tempo, fomos aprendendo e desenvolvendo a experiência que oferecemos hoje", af rma Luis Otavio Marchezetti, vice-presidente de Transformação e Experiência do Cliente da SKY Brasil.
HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO E OPÇÃO DE ESCOLHA SÃO SINÔNIMOS
Quando se trata do atendimento ao cliente, a linha de pensamento da SKY é a mesma: disponibilizar uma variedade de canais digitais como WhatsApp, aplicativo, web e URA digital com bots que interagem durante o atendimento mediante perguntas e respostas – e combinar com o atendimento humanizado.
"O que importa é a comodidade, por isso procuramos não forçar o atendimento digital, apenas atender bem nesse meio. A consequência disso é que hoje 80% dos nossos atendimentos são realizados por contatos digitais espontâneos. Sabemos que uma parcela grande dos clientes – seja pela idade, seja pela localização ou pela limitação do acesso ou do aparelho – prefere o atendimento humano. Por isso, acreditamos que encontramos o nosso equilíbrio nessa porcentagem", diz Marchezetti.
Para Ribeiro, a forma como os diversos canais são tratados demonstra respeito: "A humanização também é colocar à disposição do cliente múltiplas opções; ele é que vai definir qual vai ser a melhor opção."
Assim, facilidade e eficiência são os maiores objetivos do atendimento da empresa. A taxa de resolutividade quando o cliente entra em contato nos canais da SKY está em 85% já no primeiro contato. Já na plataforma do consumidor.gov, 86% das reclamações são resolvidas.
"Na nossa visão, resolutividade significa resolver a causa raiz e isso é um fator primordial para nós. Queremos evitar ao máximo qualquer tipo de judicialização ou de atrito mais forte com o cliente, porque a nossa imagem tem muito valor. Quando resolvemos o problema no primeiro contato, acabamos sendo positivos", explica Marchezetti.
André Renato Ribeiro,
vice-presidente de Marketing e Produtos da SKY Brasil
CONTATO PROATIVO COMO PARTE DA EXPERIÊNCIA
Outra estratégia da SKY para manter um bom relacionamento com o cliente e facilitar a resolução de possíveis problemas é o contato proativo com a intenção de encantar constantemente, mesmo que não haja uma busca por contato.
André Renato Ribeiro explica como funciona: "É bastante usual no mercado você não ter um contato proativo para cenários que sejam diferentes da monetização do cliente. Mas estamos trabalhando há dois anos com isso e percebemos ótimos resultados do ponto de vista de longevidade, NPS e da imagem que os clientes têm da empresa. Criamos formas de celebrar o tempo que o cliente está com a gente através de conteúdos adicionais, brindes, promoções, sorteios e até cartas de agradecimento", conclui.