Atingir a PAZ com clientes bravos: um modelo prático - Ivan Chagas
Acredito que praticamente todos os artigos que falam sobre como lidar com clientes bravos falam em termos gerais, muitas vezes usando acrônimos para descrever uma lista de passos – e eu super entendo. É muito difícil você compilar isso em uma ferramenta, pois a insatisfação pode vir de uma diversidade muito grande de fatores e situações.
Contudo, uma das coisas que mais me incomodam é que esses conteúdos não dão linhas claras de como se comportar com clientes bravos. Falam frases genéricos como "não responda o cliente, sinta empatia, se mantenha calmo, acalme ele" e esse tipo de coisa. Eu entendo que é difícil, mas eu criei um modelo justamente para complementar esses conteúdos ou para servir pessoas que nem eu, que gostam de modelos.
Não esqueça de conferir o primeiro post, Como lidar com clientes insatisfeitos e irritados na prática, no qual introduzo o assunto.
A estrutura básica da tratativa com clientes bravos.
Se você for consumir por conteúdo sobre lidar com clientes irritados, você encontrará listas que vão de 3 a 20 passos sobre como tratar com a insatisfação. Vou delinear aqui a maneira como a maioria discorre o comportamento do atendente ao lidar com clientes.
Os primeiros passos envolvem inteligência emocional e um certo distanciamento emocional do que está acontecendo. Você tem que perceber que não deve levar pro pessoal e que provavelmente a crítica ou reclamação não é direcionada a você, mas sim à empresa e produto ou serviço.
Além disso, seu papel nesse primeiro momento é de ouvir, investigar e não julgar. A pior coisa que você pode fazer é desmerecer o que o cliente tá falando por não acreditar, por querer corrigir ou qualquer que seja o motivo. O seu posicionamento agora é de ouvir seu cliente.
Em seguida, você deve simpatizar ou empatizar, pedir desculpas e promover a solução., oferecendo opções, prestando contas e fazendo o devido acompanhamento da implementação.
O framework PAZ na realidade não foge muito disso. Meu objetivo não é reinventar a roda, mas sim prover um modelo que você possa seguir com perguntas e frases direcionadas para cada situação.
Conhecendo o modelo PAZ para lidar com clientes bravos.
O modelo PAZ divide o atendimento a clientes chateados em três etapas: Prestar Atenção, Assunto em Questão e Zelar pelo Foco. Cada um desses momentos vem acompanhado de perguntas estratégicas e frases para que você consiga direcionar o seu atendimento e sua tratativa.
O seu primeiro atendimento deverá ser focado em dar toda a atenção que seu cliente merece. Lembra do gráfico de carinho e atenção? São três perguntas que você deve responder: Como dar o benefício da dúvida? O que eles querem te falar? Qual é a frustração implícita?
1) Prestar atenção: fazendo o primeiro atendimento.
Para dar a devida atenção ao seus clientes bravos, você vai precisar de uma série de habilidades já mencionadas nessa série e também em vários dos artigos de atendimento. Escuta ativa, paciência e inteligência emocional. Você precisa se remover o máximo da situação e conseguir se afetar menos possível com a situação ou mesmo como a pessoa do outro lado está agindo.
O primeiro passo será você dar o benefício da dúvida. O que isso significa? Que você deve confiar primeiro que seu cliente está falando por genuíno conflito com o produto, e não por ser uma pessoa incômoda. Acredite, a tendência da grande maioria dos atendentes é desacreditar o cliente, acusando de ele não entender como funciona, de não ler todos os documentos de ajuda e por ter má vontade.
Algumas formas que eu encontro de me distanciar da situação e me aproximar com o cliente é fazendo afirmações como:
Conte-me o que aconteceu. Estou aqui ouvindo.
Pode me explicar o que aconteceu, meu papel aqui é te ajudar.
Obrigado por me contar isso, preciso dessa info para dar o feedback. Pode elaborar mais aqui…
Praticando a escuta ativa:
Dessa forma, você se mostra mais do lado do seu cliente, você se remove do lado "inimigo" da equação e ainda consegue captar mais. A escuta ativa tem, na mesma intensidade que ouvir bastante, fazer perguntas. Por isso, Tente obter mais sobre o que seu consumidor está falando. Qual é o problema dele? Isso você vai obter fazendo perguntas.
Ao me contar isso, o que te chateou? Estou perguntando pra ver se tô acompanhando.
Mas quando te contataram, foi mais sobre como eles falaram contigo?
A informação dada tava clara, mas é que eles pareciam bravos?
Por fim você precisa confirmar que entender a causa real. Repare que aqui, apesar de você estar liberando bastante espaço para que a pessoa ventile e comente sobre suas insatisfações, você está cada vez mais se afastando de emoções e caminhando para falar de acontecimentos. Só que isso deve ser feito de uma forma sutil e natural. Algumas perguntas que podem ser feitas para garantir que você entendeu o que de fato a pessoa está falando é simplesmente repetindo o que você entendeu e confirmando:
Então, sua questão principal é que você achou o processo complicado e difícil de seguir?
Além de estar atrasado, a comida estava fria?
A informação em si não era o problema, mas como o agente parecia bravo no seu ponto de vista?
2) Assunto em questão: focando na solução.
Para que você consiga encaminhar para uma solução, você precisa focar no assunto em questão e reforçar sua intenção de resolver, partindo para a ação. Você fará isso de três formas: dizendo que você notou a frustração, dando as melhores opções e confirmando se o curso sugerido é adequado mesmo.
O primeiro passo tem muito a ver com empatia. Como eu já disse em aula anterior e reforço aqui, não importa muito você sentir empatia. Você tem que demonstrar que de fato você se importa. Você precisa dar carinho para as pessoas.
Faça isso com frases como:
Eu sei que é chato quando está tentando criar sua conta e o email não chega na sua caixa.
Muito ruim ter que decidir entre dois eventos e cancelar um deles.
Ninguém quer lidar com um agente bravo por motivo algum.
É importante você elaborar bem como você vai demonstrar a empatia, você tem que deixar muito claro que se importa e que aquilo é relevante para você. Um modelo que eu uso é até ter frases prontas para eu olhar, pois às vezes no improviso você pode pecar por soar que se importa menos do que o cliente acredita que mereça.
Indo para a ação:
Mesmo que esteja clientes bravos, se entender e acreditar que você se importa, provavelmente possa até surgir da pessoa a frase "tá, mas e vocês vão fazer o quê?". Para isso, o próximo passo é você sugerir ações e caminhos. Isso acontece você delineando as opções que ele ou ela tem. Exemplos de frases que você pode usar:
Quando isso acontece, temos três opções aqui…
Para casos com o seu tem duas maneiras de consertar…
Estas são as três maneiras mais rápidas de se resolver isso…
É sempre importante ressaltar, de alguma forma, que você está dando as melhores opções, exaltando alguma característica que convenha – como rapidez, eficiência, menor custo, etc – e que essas soluções são específicas para ela.
Em seguida, é importante confirmar com a pessoa que aquela decisão é a mais adequada. Você pode fazer reiterando o curso de ação, os passos ou, se for uma decisão simples, simplesmente comentando no final da mensagem algo como "Como essas opções parecem pra você?". Ou mesmo "Se você escolher uma das opções, se sentirá melhor?" e "Essas opções parecem resolver o assunto pra ti?". É importante conseguir essas validações do seu cliente.
Zelando pelo foco: quando o cliente insiste.
Uma coisa que poucos roteiros te ajudam é que poucas vezes clientes bravos vão entrar no teu passo a passo e se deixarem guiar pela tua maneira. É uma conversa improvisada, da vida real. A pessoa não sabe que você tá seguindo um roteiro – e se souber, vai ser bem ruim pra ti, na verdade.
Por isso, devemos nos preparar para quando as coisas saem do rumo. Seu objetivo aqui é estar atento, porque a probabilidade é alta de isso acontecer, e conseguir manobrar a situação e voltar para o rumo esperado. Por isso que a última etapa do PAZ com Cliente é justamente "Zelar pelo foco".
É importante frisar a importância que seu cliente tem para você.
Existem algumas coisas que podem acontecer durante a sua interação com seu cliente. Mas quase sempre o seu cliente vai querer voltar a conversar sobre o sentimento dele, repetir como sua empresa foi falha no processo e como ele estava esperando algo diferente de vocês. Esses são os fatores que mais acontecem e que mexem com o emocional das pessoas. Por isso, nesses casos, você deve reforçar como você entende o lado da pessoa. Algumas frases importantes de serem ditas são:
Aprecio muito ter me contado isso, sei que é incômodo trazer isso à tona.
Obrigado por gastar seu tempo me dando esse feedback.
Eu realmente aprecio seu esforço em me contar isso.
Seria legal inclusive você empatize dando exemplos, para soar mais pessoal e que você, individualmente, também se importa com o assunto. Claro, isso dependendo de como sua empresa lida com o assunto. Frases como "Isso aconteceu já comigo e eu me senti assim…" e "Teve uma vez que um cliente me perguntou a mesma coisa e lidamos dessa forma…." podem ser boas maneiras.
Emoção não se discute.
Uma das coisas que eu defendo bastante, nesse ponto de empatia e trato com clientes (ou qualquer pessoa), é que emoção não é uma coisa que você pode negociar. Não tem como você pedir pra pessoa retirar um pouco da raiva que ela teve em troca de um benefício, ou de mais compreensão, ou de diminuir a tristeza dela se você fizer tal coisa. Isso não se negociar. Você pode tentar entender dela se uma ação tem a chance de trazer algum sentimento positivo, mas você não remove sentimentos do passado.
Por isso, uma postura que você com certeza deve abdicar de suas interações com clientes insatisfeitos é de tentar invalidar as suas emoções ou mesmo fazê-los perceber que "não é pra tanto assim". Aqui, não tem nem frase para te dar, não tem o que você dizer. Você deve voltar ao passo anterior, concordar, pedir desculpas e seguir adiante, voltando a falar das ações, dando alternativas. Talvez reveja o conteúdo sobre o framework de carinho e atenção para ver como você pode tratar seu cliente.
Atendendo clientes bravos no dia a dia.
Definitivamente, a parte mais difícil de lidar com clientes insatisfeitos, e uma parte que meus atendentes também sofriam mais, é porque clientes não seguem um script. Eles variam muito de comportamento, com emoções e situações complexas e ligeiramente diferentes o suficiente para jogar o seu roteiro e treinamento para o alto, se você foi treinado para lidar com situações específicas.
O modelo PAZ foi criado com o intuito que você consiga saber como lidar, na essência, com exemplos claros e modelos, ainda que bem iniciais, de respostas. Show? Não sei se aqui se encaixa o "melhor do que isso, só dois disso", porque em atendimento, principalmente em situações mais delicadas, menos é mais. O importante é você transparecer muita humildade e vontade genuína de ajudar seu cliente. Note que eu falei "transparecer" e não só sentir vontade. Show?
Conhecemos o modelo PAZ, que serve para lidar com clientes insatisfeitos no dia a dia. PAZ é para Prestar Atenção, Assunto em Questão e para Zelar pelo foco da conversa.
Prestar atenção é o momento de você ouvir seu cliente, praticar a escuta ativa, fazendo perguntas.
Assunto em questão tem a ver sobre você reconhecer o que o cliente quer, qual sua frustração, e dar sugestões pra ele, confirmando que ele acredita que aquilo resolverá seu problema.
Zelar pelo Foco é uma parte que te ajudará a lidar com clientes e situações que saem do esperado, afinal, não ensaiamos com nosso cliente o que esperamos que ele responda.
Na próxima aula, abordaremos sobre inteligência emocional para atendimento, uma das habilidades mais importantes e bem conveniente falarmos disso logo após lidarmos com esses itens mais complexos. Vamos falar sobre o que é e como você pode perceber melhor sua emoções e trabalhá-las, estando em uma área de contato com o cliente.