Jornal de Representação, Vendas e Negociação SDR, Edição nº 547 - 24.10.2018.
Vender é a arte de convencer
É a arte de oferecer um produto ou serviço e fazê-lo com enorme habilidade e preparação. E este é o ponto em que muitos vendedores falham. O vendedor adora improvisar e nós estamos em um mundo com tanta oferta que o fato de escolher uma oferta em detrimento de outra já é sinônimo de sucesso. Mas se for improvisado, o desastre está garantido (artigo: A Importância dos antecedentes comerciais).
O que precisa hoje um vendedor é confiança, profissionalismo, um excelente desempenho e a capacidade de se renovar constantemente com formação profissional. Hoje há uma transformação profunda no campo comercial. Houve um tempo de vendedor "charlatão", "contador de piadas" ... mas isso é história. Hoje há uma nova figura que é a do vendedor consultor e para sê-lo, precisa e deve ser um mestre em vendas! (artigo: quando os VENDEDORES se convertem em assessores).
• Quais são as características de um vendedor de sucesso?: eu amo pessoas honestas, a transparência, a ética. Se você não criar uma relação de confiança com seu interlocutor, nenhum link será criado. O conceito de que a venda é um trabalho de segunda categoria foi concluído. Além disso, em muitas empresas, o CEO vem de vendas, não de finanças ou de marketing. Porque depois da crise, o que se percebe é que aquele que tirou as castanhas do fogo foi a infantaria da marinha, não a aviação (artigo: Liderança da força de vendas à moda da Infantaria da Marinha).
• Como os clientes são lealizados?: a lealdade é tentar fazer os clientes voltarem e repetirem as compras uma e outra vez. Não importa se você vende carros ou iogurtes, sempre há quatro etapas: "atração, venda, satisfação, lealdade":
• Atração: se você trabalha para Nestlé, Mercedes ou Audi, que gastaram bilhões em publicidade, sua imagem já foi criada e o nome diz tudo. Mas se você trabalha para Perfilados Metálicos Xinguilingui Ltda, eles não lhe conhecem. Simples assim!
• Venda: é aqui, que muitas empresas iniciam e terminam fechando as portas. Pois é gente, a idade da pedra não terminou porque ficamos sem pedras...".
• Satisfação: o cliente que comprou bem respira aliviado. Lembrem que a qualidade do produto e do serviço é recordada muito depois de o preço ter sido esquecido, e muito provavelmente, repita as compras. E não há satisfação maior do que aquela que sentimos quando proporcionamos alegria aos outros, porque isso nos retorna com boas relações e negócios.
• Lealdade: você tem que conseguir que o cliente lhe seja leal, porque os mercados são extremamente competitivos. Renunciar à repetição (lealdade) é um luxo que não se pode pagar. Um exemplo é o fato de os hotéis continuarem fazendo apenas duas perguntas em vez de três: "Como você pretende pagar?"; "E o que consumiu do frigobar? Mas quase nunca perguntam como se sentiu conosco, ou se ficou confortável ou sem tem algum detalhe a sugerir. E esquecem o perigo de um cliente insatisfeito, que anteriormente se comunicava com um pequeno grupo, porém hoje com as redes sociais, é um tsunami! (artigo: Para todo vampiro, existe uma estaca esperando!).
NESTA EDIÇÃO DO Jornal de Representação, Vendas e Negociação SDR:
Atrativos e além do mais, cantam bem pra chuchu!! (provérbio empresarial). Satisfazer o cliente é importante para todas as empresas; que o cliente fique satisfeito por adquirir aquele produto ou serviço que nossa empresa oferece é algo fundamental. No entanto os clientes agora precisam mais, agora tem que namorar ao cliente em todos os seus aspectos, satisfazer suas necessidades psicossociais como ser humano. Um ser humano por natureza solicita ser mimado, valorizado, respeitado, escutado, recompensado, e inclusive ser desculpado, pertencer a um grupo, não estar limitado e geralmente ter sempre razão. A concorrência cruel que tem se desencadeado em nossos dias, solicita mais que uma guerra de preços e envolve mais virtudes que características, digamos que agora os negócios se combinam com o prazer. Esta combinação de necessidades tem feito com que a qualidade no atendimento ao cliente tenha se tornado algo mais que uma ciência, se converteu em uma arte no qual entram em jogo toda a empresa, desde o contato direto até o indireto com o cliente... continue lendo este artigo, clique aqui
O melhor cliente é aquele que já temos
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Eu não preciso saber muito a respeito de meus competidores, mas preciso saber tudo a respeito de meus principais clientes. A única coisa à que temo é que meus concorrentes saibam mais dos meus clientes do que eu!
Este conceito pertence a Jeff Bezos, fundador da Amazon. Numa época de intensa concorrência e alto grau de maturidade dos mercados e clientes cada vez mais exigentes, as empresas têm "redescoberto" que reter a um cliente é mais rentável que conseguir um novo e que tratar bem ao cliente é a melhor fonte de rentabilidade e de crescimento sustentado das vendas (Artigo: o que é marketing relacional?).
O segredo do sucesso de uma empresa é, sem dúvidas, gerenciar as relações com seus clientes. Disto se trata o "CRM: Customer Relationship Marketing". Os princípios fundamentais do marketing relacional para construir relações de longo prazo com os clientes.
Uma vez que se conquistou a um cliente, é preciso fazer tudo o possível por conservá-lo e conseguir que compre mais. Os custos que isto implica são muito inferiores aos da busca de novos clientes, numa proporção de um a três em termos de gastos de marketing e vendas. Uma estratégia centrada no cliente se compõe dos seguintes princípios:
• Fidelizar: a fidelidade se constrói sobre a colaboração, pela confiança e o conhecimento mútuo. A estratégia relacional contribui tanto à retenção de clientes como à aquisição de novos, devido à viralidade (efeito boca a boca) positiva que provoca a fidelidade (Artigo: Churn: Como reduzir o abandono de clientes).
Não há dúvida de que, inclusive em tempos de boa economia, é muito difícil predizer o sucesso empresarial. O fato de que fatores chaves como as relações com os clientes não sejam fáceis de quantificar, piora ainda mais as coisas, pois torna complicado predizer com precisão como afetarão ao sucesso de uma empresa no longo prazo. O problema se resolve deixando de lado estes fatores para centrar-se nos que se podem medir: como a direção do produto, ainda que esta maneira de proceder faz que as decisões de marketing sejam mais subjetivas do devido. A investigação do Prof. Julián Villanueva, do IESE e Dominique M. Hanssens, da UCLA, demonstra que a medição do valor do cliente pode ajudar a compreender melhor, por que alguns negócios têm sucesso enquanto outros fracassam: • Um novo conceito?: o customer equity reconhece aos clientes como a principal fonte de rendimentos de uma empresa (customer equity = estimativa total de receitas que uma empresa poderia conseguir dos clientes que tem no momento presente).:.... continue lendo este artigo, clique aqui