A parte mais importante de fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é estar lá para ele a todo momento, principalmente em tempos de crise. Quando a tragédia atinge, seus clientes vão querer mais do que uma mão amiga; é preciso prestar toda informação solicitada e preparar o seu SAC para um discurso coeso.
Pensando nisso, este post traz informações importantes para mostrar como o SAC é fundamental para garantir a sua reputação, além de dicas para melhorar o da sua empresa. Vamos lá?
Use as redes sociais para a curadoria de listas de recursos e compartilhe-as com o seu público. Tenha sua equipe de SAC 2.0 preparada para auxiliar o público e organize todos os dados em um só lugar, para que o controle sobre seus clientes e informações seja maior diante de situações de crise. Estabeleça qual o canal de comunicação preferencial e direcione todas as interações para lá.
Redes sociais, como o Facebook, permitem que você direcione suas postagens para determinadas localizações geográficas. Atualize seu perfil com recursos e informações importantes às áreas afetadas — isso permite que pessoas daquelas áreas conversem umas com as outras.
O Facebook, mais do que outras redes, ainda é o lugar onde as pessoas se conectam com seus conhecidos — o que significa que é provável que seja o primeiro site que seus clientes acessarão para ver o que outras pessoas estão compartilhando e discutindo. O SAC é fundamental para ajudar de qualquer maneira que você puder. Nenhum post ou comentário pode ficar sem respostas!
Esteja disponível e torne conhecido que sua equipe de suporte está preparada para prestar o melhor atendimento. Em um momento de crise, é impossível prever todos os motivos pelos quais você será contatado — então, deixe o SAC realmente disponível. Para isso, é imprescindível adotar soluções para diminuir a ociosidade e o tempo de espera entre as chamadas.
Se você é um pequeno negócio, ou tem uma banda limitada para responder às solicitações dos clientes em tempo real, definir as expectativas certas iniciais sobre o momento em que as pessoas devem esperar sua resposta é fundamental. Seja o tempo previsto de retorno de 24, 48, 72 horas, é importante ser específico e sempre cumprir o prazo estabelecido por cada canal. Mensure cada interação e o resultado das ligações.
Algumas empresas têm sido culpadas de remover mensagens com as quais elas não concordavam — e isso traz uma imagem mais negativa do que a reclamação original. Tentar encobrir ou remover interações negativas pode dar a ideia de que você está ignorando um problema ou, em pior situação, não se preocupa com os clientes. É fundamental ser honesto e aberto sobre quaisquer problemas que você ou sua empresa estejam enfrentando. Se você cometeu um erro, admita, peça desculpas e faça tudo em seu poder para corrigi-lo.
Seja paciente e simpático
Pode haver momentos em que você não vai concordar com seus clientes — mas ser rude ou atacá-los é absolutamente inaceitável. Forneça ao SAC a melhor informação possível para satisfazer todas as perguntas. Se nada ajudar e um cliente insistir em ser rude, uma resposta final e ignorá-lo costuma ser a melhor opção. Às vezes, não importa o que você faça, nada vai ser bom o suficiente. Basta orientar o seu time de atendimento a fazer o seu melhor para ajudá-los e seguir em frente.
Como um líder e como uma marca, você terá que estar disposto a ser mal interpretado. Se você acredita fortemente no que você está fazendo ou em um ponto de vista específico, mas algumas pessoas não compartilham da mesma opinião, você tem que estar disposto a bancar sua decisão. Em todos os casos, é primordial que o SAC tenha clareza sobre o posicionamento adotado pela empresa para fornecer informações e orientar os clientes da melhor forma.
O seu SAC está preparado para dialogar e ajudar a apoiar a sua mensagem? Em tempos de crise, o seu serviço de atendimento ao cliente tem condições de trabalhar como aliado na defesa da reputação da marca e difundir a mensagem de forma coerente? Deixe seu comentário e compartilhe com a gente suas experiências e dúvidas.
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