Estudo oferecido pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, e desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time, revela que 80% dos usuários de Whatsapp no Brasil utilizam o serviço para se comunicar com as marcas. As principais finalidades para o uso deste aplicativo é a busca por informações (82% dos entrevistados), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%). O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).
Com a forte ascensão do WhatsApp nos últimos anos, outros mensageiros estão ganhando espaço. Pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones e 55% desses usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação com as marcas, destacando-se, inclusive, pelas vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.
Buscar informações é um dos principais usos do WhatsApp para os consumidores
“Garantir que a sua marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes, pode até parecer uma tarefa difícil, mas já existem soluções tecnológicas para isso. Diante disso, é importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras”, aponta Nestor Caratti, Diretor de Vendas para América Latina da Infobip.
SMS é coisa do passado?
A diversidade de canais para interagir de modo assertivo com os clientes é acentuada na pesquisa. Contrariando o que muitos acreditam, o estudo nos mostra que o SMS não é coisa do passado. Apesar do sucesso dos aplicativos, o SMS continua sendo utilizado pelas organizações que necessitam notificar seus consumidores, como bancos emissores de cartão de crédito, ou serviços que demandam o encaminhamento de um token como fator de autenticação, por exemplo.
A pesquisa ainda revela que, em seis meses, o número de brasileiros que afirma receber SMS todos os dias ou quase todos os dias, subiu de 44% para 48%. Conforme afirma Caratti, “a comunicação omnichannel nunca foi tão necessária em um cenário com múltiplas possibilidades de interações digitais”.
Signal: o mensageiro ‘alternativo’
O Signal, aplicativo de mensageria lançado ainda em 2016, ficou conhecido no Brasil em 2021 e aumentou o engajamento nos últimos seis meses. O app, ainda visto como ‘alternativo’ está instalado em 12% dos smartphones do país.
Segundo a pesquisa, a proporção de usuários do Signal que abrem o mensageiro todos os dias ou quase todos os dias subiu de 29% para 39%, enquanto o Facebook Messenger sofreu uma leve queda de popularidade de 79% para 76% entre o uso dos aplicativos no Brasil nos últimos seis meses.
Metodologia
Nesta edição do estudo, foram entrevistados 2.038 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas de forma online entre 14 e 23 de julho de 2021.
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