BANCO DO BRASIL. 5.º certame de provas do Programa de Certificação Interna em Conhecimentos. - PDF
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Augusto Gabeira Canela
1 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 1 ancos lideram ranking das marcas mais valiosas no rasil Pelo terceiro ano consecutivo, os três maiores bancos do país lideram o ranking das marcas mais valiosas do rasil. radesco, Itaú e anco do rasil () encabeçam a lista elaborada anualmente pela consultoria randnalytics/millward rown com 180 marcas. O banco privado radesco está à frente da pesquisa há três anos. O Itaú, outra instituição financeira privada, que se fundiu ao Unibanco no final do ano passado, aparece em seguida. Mesmo com a fusão, as duas marcas estão separadas na lista: Unibanco aparece no nono lugar. Maior instituição bancária pública do país, o anco do rasil aparece na terceira posição. Outras instituições financeiras aparecem no ranking: Porto Seguro (12. o ), OVSP (16. o ), M&F (19. o ) e Sul mérica (38. o ). Segundo o diretor-geral da randnalytics e coordenador da pesquisa, duardo Tomiya, a valorização das marcas bancárias em um contexto de crise financeira mostra a solidez alcançada por essas empresas. m um momento de crise, as pessoas procuram solidez e segurança para proteger seu dinheiro, afirmou. Veja o ranking das dez marcas mais valiosas na tabela a seguir. JUSTIFITIV NULÇÃO Houve erro terminológico na opção apontada como gabarito oficial preliminar em decorrência do emprego de benchmarketing no lugar de benchmarking, o que provocou erro de julgamento, razão suficiente para a anulação da questão, por ausência de resposta.
2 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 2 onsiderando conceitos de marketing e a figura acima, que reproduz uma janela do sítio do na Internet, assinale a opção correta. s abas, e correspondem à segmentação comportamental adotada pelo. mensagem Inovar é do rasil, observada na figura, caracteriza a Internet como um canal de comunicação, enquanto os serviços oferecidos pelo sítio do, como cesse sua conta, entre outros, caracterizam a Internet como um canal de distribuição. No sítio do, o atendimento ao cliente por meio de Internet banking é virtual, o que confirma o caráter de separabilidade desse tipo de serviço. O símbolo do, o nome anco do rasil e os caracteres dispostos na página do banco na Internet são extensões do mix de produtos oferecidos pelo. O sítio do é um exemplo de Internet banking, mas não se enquadra como relacionamento de e-marketing. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO O gabarito da questão é a opção, e deve ser mantido. Quanto à opção questionada, as abas Você, mpresa e Governo referem-se aos três grandes mercados em que o atua. segmentação OMPORTMNTL diz respeito ao mercado de pessoas físicas, compreendendo o empreendedor, o investidor, o poupador, o tomador e o básico. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing, pp , item 6.4. Habilidade xplorada: escrever a segmentação utilizada pelo.
3 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 3 O stilo é um moderno conceito de relacionamento bancário que oferece atendimento personalizado, uma completa assessoria financeira e serviços feitos especialmente para pessoas exigentes e que possuem renda a partir de R$ 6 mil/mês e(ou) investimentos superiores a R$ 100 mil. Marketing Programa certificação interna de conhecimentos. FGV e Universidade orporativa do anco do rasil, 2008, p O oletim seustilo é uma publicação mensal do, enviada como cortesia para o endereço residencial dos clientes stilo, com matérias exclusivas sobre o mercado financeiro, recomendações de investimento, novidades sobre produtos e serviços, promoções e muito mais. xpediente do oletim seustilo. In: Internet: <www.bb.com.br> (com adaptações). om referência aos textos acima, assinale a opção correta. Por ser um informativo enviado diretamente ao endereço residencial do cliente, o oletim seustilo é um produto de endomarketing. omo é uma comunicação dirigida, o oletim seustilo caracteriza um tipo de relacionamento orientador/ direcionador. Na segmentação estratégica de mercado adotada pelo, o cliente stilo enquadra-se no pilar negocial do tipo varejo. O oletim seustilo é um exemplo de publicidade (mídia não-paga), já que o cliente stilo não paga para recebê-lo. O envio de cada edição do oletim seustilo para o público-alvo constitui uma ação de marketing estratégico. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO O gabarito da questão, que deve ser mantido, é a opção. Quanto às opções questionadas, tem-se que ao cliente stilo é reservado o relacionamento intenso ou super atencioso. O relacionamento orientador/direcionador destina-se a clientes com perfil para atendimento massificado. opção, portanto, está incorreta. Referências: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing, pp Item 8.2. Habilidade explorada: onceituar marketing de relacionamento. O envio de IÇÃO do boletim seu stilo para o público-alvo é uma ação de marketing direto, que está no nível tático de marketing, e não no estratégico (que seria a escolha do meio de distribuição boletim e a elaboração da comunicação que estabelecesse o valor a ser entregue ao cliente linha editorial). Por isso, a opção está incorreta. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 35, item 2.1. Habilidade explorada: stabelecer a diferença entre marketing estratégico e marketing tático. Fazem parte do pilar negocial Varejo, na segmentação estratégica do, os segmentos de lta Renda (Private e stilo), entre outros. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing, p. 122, item 8.2. Habilidade explorada: escrever os Modelos de Relacionamento do com os clientes. Os textos de apoio à questão visam fornecer ao candidato informações para que, com base em um contexto específico, ele possa proceder ao julgamento das opções. Tanto o primeiro como o segundo texto enfocam o tipo de relacionamento voltado para o cliente stilo: texto 1: atendimento personalizado texto 2: recebimento de boletim no seu endereço; texto 1: assessoria financeira texto 2: informações exclusivas de investimentos; e assim por diante. om base nos textos, a opção é a correta: Na segmentação estratégica de mercado adotada pelo, o cliente stilo enquadra-se no pilar negocial do tipo varejo.
4 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 4 liente stilo tem proteção especial para o lar lientes do stilo têm à disposição o Seguro Ouro Residencial, com atributos desenvolvidos especialmente para proteger os mais diversos itens da sua residência com todo estilo que ela merece. ntre as inovações estão a elevação da cobertura básica para até R$ 2 milhões, inclusão de cobertura para roubo e furto qualificado para casas de veraneio e mais de 40 serviços de assistência 24 horas, entre outras. mais: ao adquirir o seguro, você contribui para a sustentabilidade do planeta, pois parte do valor é destinado a projetos socioambientais da Fundação anco do rasil (F), uma instituição sem fins lucrativos. oletim seustilo, ano 3, n.º 29, set./2009 (com adaptações). Segundo o texto acima, parte do valor do Seguro Ouro Residencial é destinado a projetos socioambientais da F. ssa iniciativa do é uma ação de marketing societal. configura uma proposta de venda casada, ao associar o apoio a projetos socioambientais ao seguro. configura um processo de benchmarketing. configura um mix de produtos. não é uma ação de marketing, visto que marketing não se aplica a instituições sem fins lucrativos. Não houve interposição de recursos contra essa questão.
5 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 5 Remessa O Remessa é uma solução que permite o envio de moeda estrangeira para o rasil diretamente dos stados Unidos da mérica (U), Portugal, Áustria, França, Itália, lemanha, Inglaterra, spanha e Japão, de forma rápida e descomplicada. Os beneficiários podem optar por receber o dinheiro em conta corrente/poupança ou, ainda, retirar a quantia disponível nas agências do em todo o país. Money Transfers O acaba de lançar o Remessa nos U, por meio da subsidiária Money Transfers. Os brasileiros residentes naquele país agora podem enviar suas remessas por intermédio dos agentes credenciados e a quantia é creditada automaticamente na conta do beneficiário no rasil, em poucos segundos, o que representa uma vantagem inédita no mundo. Internet: <www.bb.com.br> (com adaptações). onsiderando o texto acima, assinale a opção correta a respeito de composto de marketing e segmentação de mercado. No que diz respeito a seu ciclo de vida, o Remessa nos U encontra-se entre as fases de crescimento e maturidade. O mercado do Remessa enquadra-se corretamente no tipo de segmentação geográfica. No quesito praça do composto de marketing, o Remessa atém-se ao território brasileiro. O Remessa não é um bem físico, por isso não pode ser enquadrado como produto, e sim como serviço. om a Money Transfers, nos U, o opta pela alternativa de penetração, ou seja, permanece em um mercado em que já atua, com o que já produz. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO resposta correta é a opção, e deve ser mantida. Remessa é um produto NOVO (diz o texto: acaba de lançar... ) para mercados em que o já atuava, o que configura uma atuação de desenvolvimento de produto. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing pp. 19 e 20, item 1.4. Habilidade explorada: Relacionar as alternativas de atuação de uma organização com objetivos de marketing. Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer suas necessidades e desejos. Inclui bens e serviços, ou seja, o serviço É um produto. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p 12, item 1.1 Habilidade explorada: Identificar os elementos centrais do processo de marketing e conceituá-los. p 49, item 3.2. Habilidade explorada: escrever os componentes de cada elemento do composto de marketing. variável utilizada e a segmentação de mercado são geográficas por região, uma vez que o público-alvo reside no exterior, sendo esse o principal atributo em que se baseou a Remessa. aracterísticas demográficas como idade, sexo, renda, profissão, instrução e ocupação, religião, raça ou classe social não foram levadas em conta (apenas a nacionalidade, mas não foi o que determinou a segmentação do produto), e, sim, o local onde essas pessoas MORM: no exterior. lém disso, o fato de se enquadrar corretamente nessa segmentação não exclui a possibilidade de ser contemplada em outras, caracterizando a segmentação multiatributo. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 88 e 90, itens 6.2 e 6.3. Habilidades exploradas. Identificar as variáveis utilizadas na segmentação de mercado. Identificar os tipos de segmentação de mercado.
6 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 6 O utiliza o customer relationship management (RM) em sua gestão de relacionamento. Uma ação típica de RM para o é o acompanhamento de debates e votações no ongresso Nacional de projetos relacionados ao sistema financeiro que podem afetar o. o envio de press-releases pela assessoria de imprensa e clipping de notícias que fazem referência ao. a criação e o gerenciamento de uma base de dados única com informações sobre os clientes do. o levantamento de todas as seleções esportivas nacionais que têm chance de medalha para propor patrocínio do. a criação de bancos de dados independentes em cada setor do banco, para que o tenha visões parciais do cliente, e este, múltiplas visões do. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito:. filosofia do RM é LIMINR a visão parcial tanto da organização para o cliente quanto o inverso. O cliente deve ser tratado de modo individualizado. s informações sobre ele devem estar em uma única base de dados, à qual necessitam ter acesso todas as áreas funcionais da organização. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 126, item 8.3. Habilidade explorada: itar as aplicações do RM e seus benefícios.
7 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 7 Segundo definição da merican Marketing ssociation, marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para os consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral. om base nessa definição, é correto afirmar que marketing e venda são conceitos sinônimos. propaganda e marketing são conceitos sinônimos. o marketing tem a propaganda como ferramenta e as vendas como uma atividade. o marketing é uma ferramenta da propaganda para auxiliar na atividade de vendas. o marketing é uma ferramenta de promoção de vendas. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito:. Marketing não é uma ferramenta de promoção de vendas. promoção de vendas é uma ferramenta de Promoção, um dos itens do mix de marketing, que tem por objetivo levar as vendas no curto prazo, convencer os varejistas a vender mais e aumentar o estoque da marca, construir relacionamentos com os consumidores pelos programas de fidelidade. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p 11, item 1.1. Habilidade explorada: conceituar marketing, pp , item 3.5. Habilidades exploradas: ar exemplos das principais ferramentas de promoção do marketing. Relacionar objetivos organizacionais com ferramentas do composto promocional.
8 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 8 Não adianta aperfeiçoar a vela; ela nunca chegará a lâmpada. ssa frase de Júlio Ribeiro ilustra o que Theodore Levitt denominou miopia de marketing, que ocorre quando a empresa foca no lucro e esquece a concorrência. foca no interesse público, mas não no lucro. busca equilibrar a satisfação do cliente, o lucro e o atendimento ao interesse público. foca em produtos de qualidade, mas sem considerar as reais necessidades dos clientes. foca no produto núcleo e esquece o produto real e o produto ampliado. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito:. miopia de marketing é gerada pela orientação da empresa para o produto: própria evolução das indústrias, dos equipamentos e das tecnologias disponíveis permitiu que as empresas dirigissem sua preocupação para o desenvolvimento de produtos superiores, com mais qualidade e características inovadoras. No entanto, esse aprimoramento do produto era feito sob o ponto de vista técnico, desconsiderando as necessidades reais dos consumidores. Levitt enfatiza os perigos da atitude de concentração no produto real, sem atentar para o produto núcleo, que é o benefício procurado pelo cliente ao adquirir o produto real. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing, pp , item 1.2; p. 51, item 3.2. Habilidades exploradas: iscorrer sobre a evolução da orientação das organizações, identificando o foco de cada orientação da produção ao marketing societal. Identificar os três níveis de valor dos produtos. o se tentar aperfeiçoar a vela (dar qualidade ao produto real), esquece-se da necessidade dos clientes, que é a iluminação (produto núcleo).
9 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 9 om o Seguro uto, benefício é item de série. liente Seguro uto compra 3 amortecedores ofap na Rede H Pneus e ganhe o 4.º grátis* cesse bb.com.br e saiba mais. *O amortecedor grátis será o traseiro. Promoção válida para lientes Seguro uto nas cidades de rasília, elo Horizonte, Recife, Fortaleza, Maceió, Natal, João Pessoa e São Luís, até 15/03/07, exclusiva para veículos de passeio e picapes leves racionais e amortecedores com aquisição e instalação no mesmo carro, realizada em uma das lojas da Rede H Pneus. O anúncio do ilustrado acima, foi publicado na revista Veja em respeito desse anúncio, assinale a opção correta. É uma propaganda que informa uma promoção de vendas do. Os amortecedores ofap fazem parte da linha de produtos do. H Pneus é uma franquia do. mídia do anúncio é a foto do dedo e do botão com o desenho de quatro amortecedores. O anúncio divulga uma promoção de vendas de amortecedores ofap, mas não do Seguro uto. Não houve interposição de recursos.
10 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 10 lém dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de serviços também inclui produto, prazo, preço e publicidade. perecibilidade, patentes, padrão de atendimento e produção em massa. presteza, aspectos tangíveis, promoção e promessa de venda. pessoas, prazo, patrocínio e propaganda. pessoas, processos, evidências físicas, produtividade e qualidade. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: Os 4 Ps considerados no mix de marketing de serviços são: Pessoas, Processos, evidências físicas (Physical evidence, em inglês), Produtividade e qualidade. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 99, item 7.1. Habilidade explorada: onceituar serviço.
11 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 11 O anco do rasil é todo seu. cada vez que a gente reforça isso é para dizer que você tem mais de 40 mil terminais de auto-atendimento e diversos outros canais de atendimento prontos para realizar as principais operações bancárias, sem precisar que você vá até uma agência. s figuras acima ilustram a primeira e a segunda capas de brochura elaborada pelo. Os textos nessa propaganda incentivam clientes a usarem o autoatendimento. ssa estratégia do tem por objetivo tornar intangível o atendimento. minimizar as desvantagens da perecibilidade e da variabilidade na prestação do serviço. minimizar a separabilidade característica do serviço. atenuar a aversão ao risco, normalmente arraigada nos clientes de bancos. eliminar a falta de proteção de patentes. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: Serviços são perecíveis porque não podem ser estocados nem devolvidos. No autoatendimento, o próprio cliente é responsável pela "entrega" do serviço. variabilidade diz respeito à variação na constância e na qualidade de um atendimento em relação ao seguinte, em função da dependência das ações dos funcionários na prestação do serviço, entre outras razões. Uma das maneiras de combatê-la é substituir o trabalho do atendente por máquinas de autoatendimento. Referências: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos - Marketing pp , pp , item 7.2 Habilidades exploradas: escrever as características dos serviços, identificar as estratégias de marketing aplicadas em bancos, diferenciar as diversas estratégias para minimizar desvantagens da intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade aversão ao risco é típica nos clientes de instituições financeiras. O autoatendimento NÃO atenua essa aversão porque NÃO Á a ele mais segurança (até porque ele está sozinho com uma máquina), pelo contrário. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos - Marketing p. 106, item 7.3. Habilidade explorada: Identificar características específicas ao marketing bancário.
12 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 12 cerca de marketing bancário, assinale a opção correta. nquadra-se no marketing de serviços, não sendo aplicáveis a ele os quatro elementos do composto mercadológico (produto, preço, praça e promoção). s instituições financeiras agregam características de serviço como intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade, mas não variabilidade, pois sofrem regulamentação do governo. evido à grande concorrência, a clientela é motivada pelas constantes inovações e lançamento de novos produtos, mantendo relação instável com as instituições bancárias. relação permanente (desde a juventude até a maturidade) faz com que a maior parte da clientela seja grande conhecedora dos produtos bancários. Os bancos sofrem concorrência dupla: como fornecedores e aplicadores de capitais e como tomadores de recursos. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: aversão ao risco torna os clientes resistentes a inovações e novos produtos. relação com os bancos é permanente e estável (ou seja, NÃO É instável), dificultando a conquista de novos clientes pela concorrência. ssa informação tem por referência o material distribuído pelo próprio : postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 106, item 7.3. Habilidades exploradas: Identificar as estratégias de marketing aplicadas em bancos, Identificar características específicas ao marketing bancário. e forma geral, o cliente apresenta pouca familiaridade com o aspecto abstrato de muitos serviços bancários, desconhece os produtos e as vantagens da utilização de produtos. Referências: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing pp , item 7.3. Habilidade explorada: Identificar características específicas ao marketing bancário.
13 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 13 respeito de endomarketing, ou marketing interno, assinale a opção correta. Um dos benefícios do endomarketing é proporcionar aos colaboradores do a compreensão de que não estão trabalhando para os clientes externos, e sim para o banco. Por meio de uma pesquisa de benchmarketing funcional, o pode conhecer as boas práticas internas do próprio banco e facilitar o relacionamento entre colaboradores. Os funcionários do banco fazem parte do ambiente interno, mas não constituem um mercado para o. O endomarketing é importante para motivar os clientes internos do porque eles afetam o serviço bancário prestado aos clientes externos (inseparabilidade). O endomarketing é voltado para os funcionários de carreira do, não se estendendo aos terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, que fazem parte do mercado externo do banco. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: O público interno inclui funcionários, colaboradores terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p 137, item Identificar diferenças entre marketing interno e externo.
14 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 14 No que se refere à qualidade de serviços no, assinale a opção correta. Os custos promocionais do, como os do programa Ponto para Você, aumentam progressivamente para manter a fidelização do cliente. O visual merchandising das agências do é um dos atributos de qualidade avaliados pelo cliente. Para não comprometer o pronto-atendimento nas agências, o deve incentivar a evasão de clientes-problema. Para recuperar a satisfação do cliente desapontado e evitar a comunicação boca a boca negativa, o pode efetuar a devolução do serviço. Por ter pouca familiaridade com o serviço bancário, o cliente potencial do não cria expectativas ao chegar à agência. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: lientes fiéis geram maiores receitas e RUZM custos promocionais e de atendimento PR O. Tanto que merecem ser recompensados, como no Programa Ponto para Você. Os benefícios são progressivos para o cliente, mas os custos para o, não. Referências: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 107, item 7.4; p. 118, item 8.2. Habilidades exploradas: numerar os atributos da qualidade dos serviços. itar as ferramentas que dão suporte ao Marketing de Relacionamento. O visual merchandising diz respeito à aparência da agência. s instalações físicas e equipamentos são aspectos tangíveis do serviço, um dos atributos pelos quais o cliente avalia sua qualidade. Referências: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 67, item 3.5; p. 107, item 7.4. Habilidades exploradas: ar exemplos das principais ferramentas de promoção do marketing. numerar os atributos da qualidade dos serviços. Serviços têm por característica a perecibilidade, ou seja, não podem ser devolvidos. O estorno de um valor cobrado indevidamente não pode ser considerado devolução de serviço. evolve-se o valor, mas não o serviço. Nesse caso, prestou-se um primeiro serviço, que gerou problemas (cobrança indevida), e um segundo serviço (devolução do valor). Referências: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 101; item 7.2 e p. 107, item 7.4. Habilidades exploradas: escrever as características dos serviços. numerar os atributos da qualidade dos serviços.
15 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 15 respeito da Ouvidoria, assinale a opção correta. omo instituição de ombudsman, é a primeira instância a que o cliente pode recorrer para obter respostas ou soluções por parte do. Visa, entre outras atribuições, deter a evasão de clientes, criando barreiras que dificultem o cancelamento da conta-corrente e sua saída do banco. Sua principal função é dar tratamento formal às demandas já solucionadas pelo atendimento habitual, como as registradas na central de atendimento. É responsável por implementar todas as sugestões dos clientes e usuários de produtos e serviços do banco. Presta esclarecimentos e dá ciência aos clientes acerca do andamento e do prazo previsto para resposta final às suas demandas. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: Ouvidoria, como ombudsman, é a última instância a que o cliente pode recorrer para obter respostas ou soluções por parte do, para revisão de reclamações não solucionadas no atendimento habitual. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 119, item 8.2. Habilidade explorada: onceituar Marketing de Relacionamento. : Portal do na Internet: Veja as diferenças entre os canais de atendimento. Uma das funções da Ouvidoria (e não é a principal delas) é dar tratamento formal às demandas IN NÃO solucionadas pelo atendimento habitual, como as registradas na entral de tendimento. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 119, item 8.2. Habilidade explorada: onceituar Marketing de Relacionamento. Ouvidoria tem por atribuições informar e dar ciência O RLMNT sobre andamento das demandas e providências, bem como o prazo para reposta final. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 119, item 8.2. Habilidade explorada: onceituar Marketing de Relacionamento. O comando da questão não diz: assinale a única função da Ouvidoria. O enunciado é claro e unívoco: assinale a opção correta. Ouvidoria do presta esclarecimentos ao cliente acerca do andamento e do prazo previsto para resposta final às suas demandas? Sim, a opção está correta. não há necessidade de especificar demandas não solucionadas, porque o texto já diz: resposta FINL.
16 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 16 retoma liderança no país uscar oportunidades em períodos de crise exige conhecimento de mercado, análise do momento econômico, bom senso e ousadia. iante do cenário em que o Sistema Financeiro Nacional convivia com as incertezas relacionadas aos efeitos da crise econômica, o optou por ampliar a oferta de crédito ao mercado, antevendo que o estímulo ao consumo interno seria importante para gerar negócios, apoiar o crescimento do país e ganhar participação no mercado. iniciativa, conduzida por política de juros sustentável, gerou resultados positivos para o, que reassumiu a liderança do sistema financeiro e obteve lucro de R$ 4 bilhões no primeiro semestre de Ganhou também a economia brasileira, que manteve seus indicadores de crescimento em alta. O buscou soluções de análise de risco e do comportamento do cliente que permitiram expandir de maneira significativa as carteiras de crédito. Tal expansão foi lastreada em práticas bancárias responsáveis, uma tradição da nossa instituição e fator decisivo para o êxito da estratégia adotada. oletim seustilo, ano 3, n.º 29, set./2009 (com adaptações). om referência ao texto acima, assinale a opção correta. crise financeira é uma variável econômica do sistema de marketing no ambiente negocial. crise econômica é uma variável controlável, porque, com a política de juros praticada pelo, a economia brasileira manteve seus indicadores de crescimento em alta. s práticas bancárias responsáveis, como tradição no, são um dos elementos que compõem o ambiente interno do banco. ferramenta de análise de cenários oferece um panorama de eventos passados, como os efeitos das crises econômicas anteriores. iante da crise, o estímulo ao consumo interno no país é uma ação de marketing de nível tático empreendida pelo. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: análise de cenários consiste na descrição de visões sobre como o futuro pode vir a ser, e não de eventos PSSOS. Por isso, o item d está errado. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 42, item 2.3, Habilidade explorada: Identificar a finalidade da análise de cenários para a estratégia de marketing. ética, os valores, a cultura, a POSTUR NOS NGÓIOS são alguns dos componentes do ambiente interno de uma organização. sse é exatamente o caso das práticas bancárias responsáveis, como tradição da instituição. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 29, item 1.5. Habilidade explorada: escrever os ambientes de marketing macroambiente, ambiente de negócios e ambiente interno a partir das variáveis que os integram. O estímulo ao consumo interno é um objetivo que vai além da área de marketing do ; faz parte da estratégia do banco como um todo, envolve diversas áreas FORM NNHUM está no nível tático de marketing (que compreende ações de fornecimento e comunicação de valores, tais como lançamentos de campanhas de propaganda e promoção). Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing pp , item 2.1. Habilidade explorada: conceituar estratégia de marketing. Identificar os objetivos da estratégia de marketing e sua aplicação à competitividade de empresas. stabelecer a diferença entre marketing estratégico e tático.
17 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 17 Valor para o cliente é a diferença percebida por ele entre os benefícios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo. Marketing Programa certificação interna de conhecimentos, 2008, p. 11. Tendo como referência inicial o texto acima, assinale a opção correta a respeito dos conceitos do mix de marketing. Os custos para o cliente se resumem ao preço do produto que é pago no processo de troca. O preço fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produção. O preço de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa. demanda por um produto é menos elástica quando a percepção do valor pelo cliente justifica o preço maior. O lucro é o único fator para o estabelecimento do preço de determinado serviço. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito: demanda de mercado é menos elástica quando a percepção do valor pelo cliente justifica o preço maior, ou seja, a demanda é menos elástica quando os compradores consideram que os preços maiores são justificados pela qualidade do produto. questão é clara, e em momento algum SUGR demanda inelástica. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p 76, item 3.3. Habilidade explorada: onceituar preço. Identificar fatores que afetam decisão de preço. opção, O preço distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa. está incorreta, e não é o gabarito.
18 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 18 om relação à segmentação de mercado adotada pelo, assinale a opção correta. segmentação comportamental e o modelo de relacionamento são os critérios de segmentação utilizados para o mercado de pessoas físicas. segmentação do setor público agrega as administrações dos três poderes federais, excluindo-se as esferas estaduais e municipais. s fundações privadas ligadas ao setor público fazem parte do segmento de pessoas jurídicas. Indústria, comércio e serviços são os três segmentos econômicos que compõem o terceiro setor. Na segmentação comportamental do mercado de pessoas físicas, não é considerada a renda mensal dos clientes. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito:. N SGMNTÇÃO OT PLO, as fundações privadas ligadas ao setor público fazem parte da segmentação do setor público não-estatal e terceiro setor, e NÃO das pessoas jurídicas. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 93, item 6.4. Habilidade explorada: escrever a segmentação utilizada pelo. segmentação comportamental do mercado de pessoas físicas O considera a renda média mensal, entre outros fatores, para traçar o perfil de consumo dos clientes. saber: mpreendedor: renda média R$ 29-00,00; Investidor: renda média R$ 2300,00; Poupador: renda média R$ 430,00. Tomador: renda média R$ 770,00. ásico: renda média: R$ 500,00. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing pp Item 6.4. Habilidade explorada: escrever a segmentação utilizada pelo.
19 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. Texto para as questões 19 e 20 m 1989, o relatório da pesquisa da Research International, encomendada pelo, revelou que a clientela se encontrava na faixa etária de 50 a 65 anos de idade (enquanto a faixa de clientes do sistema bancário, muito mais jovem, se situava entre 30 e 49 anos de idade). m nível de imagem, outro sintoma: os atributos positivos tradição e segurança, conferidos ao, aderiam e dialogavam com os atributos velho e pesado. pesar de ser um lançador de novos produtos, o não estava imune ao tempo. conclusão é que ninguém, ainda que com ótima saúde, chega aos 184 anos incólume. No cerne do problema, a constatação do relatório do Research International: a não renovação da clientela constitui uma ameaça significativa e pode representar, no futuro, o estreitamento da participação do anco do rasil no mercado. Foi criado um grupo de trabalho com o objetivo de formular o Plano de onquista do Público Jovem. sse grupo se lançou à tarefa com um único objetivo: rejuvenescer a marca do, partindo de algumas premissas e recomendações: materializar o esforço de rejuvenescimento, tornando tangível o intangível; criar e identificar oportunidades; decidir e agir com rapidez; incorporar e desenvolver novos meios; aferir e avaliar resultados; acompanhar e corrigir rumos. LPM foi contratada para perscrutar as preferências dos jovens entre 18 e 24 anos de idade em relação a diversas atividades: música, esportes, lazer e outros. O dado mais importante da pesquisa: o esporte foi identificado, entre as atividades, como a que mais interessava aos jovens., entre os esportes, o vôlei era a modalidade mais vista na TV. Ou seja, no país do futebol, os jovens vêem vôlei. m maio de 1991, com recomendações do grupo de trabalho, o firmou com a onfederação rasileira de Voleibol o primeiro contrato para patrocínio de todas as seleções nacionais de vôlei. grande sacada. rochura, set./1992 (com adaptações) QUSTÃO 19 om relação ao assunto abordado no texto, assinale a opção correta. pesquisa do Research International fez uma análise dos ambientes externo, negocial e interno do. O patrocínio às seleções de vôlei é uma atividade de promoção de vendas. Para rejuvenescer a marca, o referido grupo de trabalho recomendou uma diferenciação de produto. ssociar a marca ao vôlei brasileiro foi o posicionamento escolhido para elaborar a estratégia de diferenciação. O público-alvo definido no plano do grupo de trabalho mencionado é a clientela com faixa etária entre 50 e 65 anos. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito:. análise do ambiente externo revelou que a clientela do se encontrava na faixa etária entre 50 e 65 anos variável demográfica. denominação externo é utilizada pela postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 72, item 4.3. análise do ambiente negocial mostrou que a faixa de clientes do sistema bancário (ou seja, dos demais bancos, o que inclui a concorrência do ) era muito mais jovem, se situava entre 30 e 49 anos. inda que no texto não esteja explícito que o conteúdo entre parênteses enquanto a faixa de clientes do sistema bancário, muito mais jovem, se situava entre 30 e 49 anos faça parte do Relatório da Research International, logo abaixo vem a recomendação da mesma empresa ao : a não renovação da clientela constitui uma ameaça significativa e pode representar, no futuro, o estreitamento da participação do anco do rasil no mercado. Isso é claramente uma análise do ambiente negocial. Já o ambiente interno engloba o mix de marketing, o que inclui o Produto, que tem por um dos elementos a Marca. No caso, a marca do, sua imagem, estava associada ao peso da idade. análise do ambiente interno avaliou forças (segurança e tradição) e fraquezas (atributos velho e pesado). Referências: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p 72, item 4.3. Habilidade explorada: istinguir as etapas do plano de marketing. Reconhecer a importância do planejamento de marketing como ferramenta de gestão nas organizações. P. 51, item 3.2; p. 29, item 1.5. Posicionamento e diferenciação são coisas distintas. ssociar a marca ao vôlei brasileiro foi a escolha do diferencial (processo de IFRNIÇÃO) para elaborar a estratégia de POSIIONMNTO, e não o contrário. Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing pp item 2.2. Habilidade explorada: istinguir posicionamento e diferenciação.
20 NO O RSIL 5.º certame de provas do Programa de ertificação Interna em onhecimentos. QUSTÃO 20 s premissas e recomendações do grupo de trabalho referido no texto são informações coletadas pelo plano de customer relationship management. dados do planejamento da pesquisa exploratória. diretrizes do plano de marketing. programas para fidelização de clientes. ações de marketing direto para um cliente específico. JUSTIFITIV MNUTNÇÃO Mantém-se o gabarito:. pesquisa exploratória é utilizada quando não se conhece suficientemente o contexto do problema, com objetivo de levantar hipóteses junto aos pesquisados. s premissas e recomendações Materializar o esforço de rejuvenescimento, tornando tangível o intangível ; ecidir e agir com rapidez ; e Incorporar e desenvolver novos meios são IRTRIZS, de forma alguma são OS de pesquisa. Referência; postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p 78, item 5.2. Habilidade explorada: istinguir os tipos de pesquisa. O Plano de onquista do Público Jovem apresenta todas as fases de um plano de marketing. Referência: p 72, item 4.3. Habilidade explorada: istinguir as etapas do plano de marketing. O Plano de onquista do Público Jovem apresenta todas as fases de um plano de marketing: Materializar o esforço de rejuvenescimento, tornando tangível o intangível; - Planejamento - definição do posicionamento de mercado, dos objetivos, metas e estratégias de marketing. riar e identificar oportunidades; Planejamento - análise do ambiente ecidir e agir com rapidez; Implementação Incorporar e desenvolver novos meios; Implementação ferir e avaliar resultados; valiação F companhar e corrigir rumos. ontrole Referência: postila Programa ertificação Interna de onhecimentos Marketing p. 72, item 4.3. Habilidade explorada: istinguir as etapas do plano de marketing.