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Testes: Operadoras ainda se adequam às regras do call center
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O IDG Now! realizou testes com os Serviços de Atendimento ao Consumidor de 8 operadoras de telecomunicações. Confira.
Evelin Ribeiro, especial para o IDG Now! e Lygia de Luca, repórter do IDG Now!
01/12/2008 às 17h05 01/12/2008 às 17h05
As novas regras para o setor de call center entraram em vigor nesta segunda-feira (01/12). Para saber se a área de tecnologia está cumprindo a nova lei, o IDG Now! realizou um teste com os call centers de empresas de telecomunicações selecionadas pelo Reclame Aqui para o serviço Atende Brasil.
De acordo com o assessor chefe da Fundação Procon-SP, Carlos Coscarelli, os usuários que se sentirem lesados por empresas que não cumprem as novas normas devem reclamar, embora o número de ligações dos consumidores tenham aumentado, no geral, devido à curiosidade sobre a nova lei.
O site do Procon-SP oferece um espaço para os usuários mostrarem que regras as empresas cumprem ou deixam de cumprir.
Confira abaixo o teste de adaptação dos call centers à nova lei, com avaliação do Procon-SP:
Não havia opção para reclamações ou pedir cancelamento de um serviço no primeiro menu eletrônico. "É o primeiro artigo do código, as opções de reclamação, falar com o atendente ou cancelar um serviço devem estar no primeiro menu. A empresa pode pedir um dado pessoal, como o CPF, a qualquer momento, mas não pode impedir que consumidor fale com atendente sem oferecer essa informação", esclarece Coscarelli.
A Claro esclarece que a opção de reclamação consta para clientes da operadora, que clicam '2' após ouvir o menu inicial. O regulamento exige que esta opção conste para clientes, e não para quem não está associado à empresa, diz a Claro.
A operadora não oferece a opção de falar com o atendente ou pedir cancelamento de uma linha no primeiro menu. Caso optasse pelo atendimento como cliente, era necessário digitar o DDD mais o número do telefone. Em caso de não cliente, era possível escolher ouvir informações sobre os planos.
Caso optasse por adquirir um Oi, era informado o número de telefone 0800-285-3131, da central exclusiva de vendas ou ir até uma loja da operadora - o que está correto. "A comercialização de produtos e serviços está fora do SAC", afirma Coscarelli. "O SAC é feito para dar informações, tirar dúvidas, registrar reclamações ou cancelar serviços", esclarece.
A Oi informa que contratou 4 mil novos atendentes e, de resto, afirma atender as novas regras para os SACs.
Logo no primeiro contato, o atendimento eletrônico informa um número de protocolo da reclamação, o que significa estar em conformidade com a nova lei - que impõe a obrigatoriedade de que haja um mesmo número de protocolo que acompanhe todo o histórico de atendimento do cliente, do começo ao fim.
Em seguida, o atendente diz o número do telefone de onde está ligando. Caso queira informações sobre uma linha específica, tem de discar o DDD mais número da linha. Caso contrário, basta aguardar que se inicia um menu, do qual consta a opção de fazer reclamações, falar com um consultor e pedir um cancelamento. A gravação também informa que a ligação está sendo gravada. Neste teste, a Brasil Telecom parece estar cumprindo as novas regras.
O atendimento exige dizer se quem liga é ou não cliente. Depois, o menu com reconhecimento de voz da Telefônica não apresenta opções de reclamação, cancelamento ou falar com um atendente entre as primeiras alternativas.
Tanto para solicitações de clientes quanto não-clientes, pediu o número do CPF, sem o qual não é possível prosseguir no atendimento. "A empresa pode pedir esses dados a qualquer momento, mas não pode impedir que consumidor fale com atendente sem oferecer essa informação", explica Coscarelli.
A Telefônica informou, em comunicado oficial, que registrou volume 56% superior de ligações ao verificado às segundas-feiras e que a maior parte das chamadas vem de clientes curiosos sobre as novas regras. A empresa afirma ter dedicado 50 milhões de reais para ajustes do atendimento à nova lei.
O menu eletrônico da TIM informa, antes de tudo, que será gerado um número de protocolo e que a ligação será gravada. O longo menu dá uma série de opções, entre elas a alternativa de falar com um atendente, fazer reclamações ou pedir cancelamento.
O único problema foi que, quando a operadora atendeu, o sistema gerador de protocolos estava fora do ar (a ligação foi feita às 15h55), com previsão para retorno dentro de cinco minutos (16h). A atendente, inclusive, explicou que sem o protocolo poderia continuar o atendimento, mas o cliente ficaria sem a prova de qualquer solicitação e aconselhou ligar mais tarde. Numa segunda ligação, às 16h10, foi informado que o sistema voltaria às 18h.
Segundo Cascorelli, se o sistema é 24/7, deve atuar sem interrupções. "Pode haver algum tipo de problema, mas é considerado uma interrupção, segundo o novo decreto. Podemos considerar que não estão preparados devido a demanda, mas não pode acontecer", diz.
O menu para não clientes gerou um número de protocolo e, logo após, várias opções que incluíam as obrigatórias opções de cancelamento, falar com o atendente ou fazer reclamação logo no primeiro menu eletrônico.
Ao pedir para falar com o atendente, porém, surgiu o "pecado" da Vivo: o tempo de espera totalizou 1 minuto e 23 segundos, extrapolando o tempo máximo de um minuto previsto na nova lei.
A Vivo afirma que ainda está apurando os detalhes sobre a chamada, mas
reforça que os contatos de seus clientes ao Call Center que solicitam
um atendente é feito dentro dos prazos estabelecidos pelas novas regras.
"Acredito no bom senso. Não teremos ninguém na porta do Procon dizendo
que esperou 1 minuto e 10 segundos para ser atendido se teve o seu
problema resolvido. Porém, não há tolerância", explica Coscarelli.
As opções de cancelamento, reclamação e de falar com um atendente aparecem no menu eletrônico. Porém, ao optar por falar com o operador, a espera foi de dois minutos e 46 segundos. Enquanto isso, a "musiquinha" de espera falava sobre os produtos da empresa, atitude abolida pela nova lei.
O diretor de atendimento da Sky, Vitor Chiarella, esclarece que a música de espera mostra, na verdade, a programação dos canais da operadora. "Além disso, hoje tem muito mais gente ligando pelo movimento que a imprensa está fazendo. Não é um dia bom para testes", afirma.
A Net atendeu aos requisitos do menu eletrônico - com as opções de cancelamento, reclamação e falar com o atendente. Apesar de pedir o número do CPF do titular da conta, caso ele não seja informado, não há problema e é possível prosseguir no atendimento.
Os pecados, no caso, foram o tempo da espera - dois minutos e 18 segundos até falar com o operador - e as muitas propagandas durante a espera.
Esclarecendo este caso e o da Sky, Coscarelli diz que não pode haver anúncio publicitário, ou seja, a oferta explícita de um produto. "Se há anúncio apenas de uma programação, não há inconveniente. Mas não pode deixar implícito que se oferece um produto e, muito menos, a propaganda clara como as empresas faziam antes."