Jornada do cliente: veja a importância da tecnologia
Com o mundo cada vez mais conectado, é possível você se perguntar como as empresas podem aproveitar dessa conectividade para ter seus negócios em crescimento. Uma maneira de responder isso é investir em conhecimento sobre a jornada do cliente.
Esse é um termo adotado pelo setor de marketing que compreende o comportamento do cliente desde o momento de buscar informações sobre o produto e serviço da empresa até o pós-venda. Conhecer a jornada do cliente é fundamental para orientar estratégias de marketing mais modernas e assertivas.
Quer saber mais detalhes sobre esse assunto? Acompanhe este texto e descubra o que é a jornada do cliente, como a tecnologia pode auxiliar e quais os exemplos mais recorrentes do uso da tecnologia nesse contexto. Confira!
Podemos definir a jornada do cliente como uma experiência que os consumidores têm com determinada marca ou empresa. Trata-se de todo o percurso que ele segue desde o primeiro contato com a organização, passando pela realização da compra, até após essa compra.
Assim, a jornada do cliente inclui a desde o atendimento prestado pelas equipes da empresa, as visitas ao site e aos engajamentos realizados nas redes sociais. Também entra na jornada do cliente as interações feitas em outros canais de atendimento da empresa e comentários desses consumidores sobre produtos e serviços da empresa.
Como estratégia empresarial, a jornada do cliente ajuda a impulsionar o consumidor na hora de escolher qual é a sua necessidade para um produto ou serviço, auxiliando inclusive a passar pelo processo de busca de informação, avaliação e comparação do produto ou serviço. Por fim, a jornada se encerra com a conversão do cliente em fidelizado e a manutenção de um bom relacionamento com ele.
Qual a importância da tecnologia na jornada do cliente?
As tecnologias digitais possibilitaram a ascensão da automação de marketing. Esta abriu caminho para que as empresas pudessem se focar cada vez mais na experiência do consumidor, principalmente por meio de jornadas personalizadas. A seguir vamos ver mais detalhes.
Adotando uma tecnologias de banco de dados vai ser possível personalizar o atendimento. Por exemplo, pegar os dados a respeito do histórico de compras e canais utilizados pelo cliente e outras informações vão fazer com que a empresa adote a melhor abordagem para entrar em contato com esse consumidor.
Além disso, a personalização do atendimento ajuda ainda a melhorar esse tipo de serviço, uma vez que pode solicitar pesquisas de satisfação para serem preenchidas pelo consumidor.
Ao descobrir a melhor o perfil do cliente a empresa consegue definir quais são os padrões e comportamentos mais utilizados. Isso não ajuda apenas a planejar novas estratégias, mas principalmente para identificar tendências.
Dessa maneira, a empresa aumenta as suas possibilidades de acertar nas estratégias definidas. Com isso, é possível transformar a experiência do cliente de maneira considerável e elevar a chance de fidelização.
As tecnologias também servem para fazer uma linha do tempo a respeito das experiências do cliente. Isso quer dizer por exemplo é o que foi que aconteceu no momento de compra que justificou o cliente não ter voltado mais a fechar negócio com a empresa.
Nesse sentido, a tecnologia ajuda a monitorar o cliente em todas as suas fases a criar indicadores de que a perda do cliente está próxima de acontecer ou há grandes chances de acontecer a fidelização.
Usar tecnologia no atendimento é uma maneira ágil e de qualidade de uma empresa. Porque o uso da tecnologia ajuda a otimizar os processos e ampliar a eficiência desses. Em consequência disso, há também o benefício de reduzir os riscos de erro e o retrabalho.
Como a tecnologia pode ajudar na jornada do cliente?
A capacidade de monitorar como o consumidor enxerga produtos e serviços da empresa é fundamental para mostrar o verdadeiro valor de determinada empresa. Além disso, é um ponto de partida para estreitar o relacionamento com o cliente. Vamos conhecer a seguir detalhadamente como isso ocorre.
O customer relationship management, ou em português, gestão de relacionamento com o cliente, é uma ferramenta que tem o objetivo de otimizar o atendimento aos clientes.
Ela tem como mecanismos registrar as informações fornecidas pelos clientes e que possam ser organizadas com o objetivo de obter conhecimento a partir delas. Com o CRM bem organizado é possível que os gestores aprendam com as interações que já ocorreram com aquele cliente.
Você já em algum momento imaginou na quantidade de dados que são gerados desde a compra até o pós-venda? Já pensou utilizar esses dados para melhorar a jornada do cliente?
Isso é possível graças ao Big data. Essa é uma tecnologia que possibilita trabalhar com alto volume de informações. Por meio dessa grande estrutura é possível organizar, coletar e analisar os dados, não importando a origem deles. Essa tecnologia permite a criação de estratégias mais inovadores e assertivas.
Conversas por chatbots
A maneira pela qual as pessoas se comunicam com as empresas têm sofrido mudanças constantemente a partir dos últimos anos. Enquanto há 20 anos o único jeito de falar com a empresa era por telefone, hoje em dia isso se tornou uma opção quase em desuso ou em último caso.
Isso porque, com a popularização do uso de smartphones, por exemplo, as pessoas têm utilizado outras ferramentas para entrar em contato com a empresa, seja para pedir um atendimento, seja para realizar uma compra.
Dentro dessas ferramentas temos os chatbots, que são softwares inteligentes programados para reconhecer as demandas dos clientes e oferecerem imediatamente respostas. Os chatbots ajudam a reduzir a fila de atendimento por telefone e atendem os clientes de maneira mais ágil.
Essas foram algumas informações sobre a jornada do cliente. É importante ter em mente que o cliente sempre é uma aprendizado progressivo para empresa. Isso quer dizer que o comportamento do consumidor deve sempre ser estudado e, com o uso da tecnologia, esse processo se torna mais fácil.
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