Atualizado em: 27/01/2020 Tempo estimado de leitura: 16 minutos
O termo customer success é bastante difundido dentro das empresas, pois ele tem um papel fundamental na aquisição e retenção de clientes. Isso porque, no mercado atual, oferecer um serviço ou produto de qualidade não é o suficiente para deixar o consumidor satisfeito.
Os clientes estão cada vez mais exigentes e, na hora de escolher uma empresa ou marca, a experiência de compra leva muitos pontos. Em grande parte dos casos, a qualidade no atendimento supera preços baixos, pois as pessoas estão dispostas a pagar mais caro desde que sejam bem-atendidas.
Um empreendimento que investe no acompanhamento de clientes consegue ter um departamento de pós-venda eficiente, capaz de antecipar possíveis problemas e deixar os consumidores satisfeitos.
Mas o que é customer success? Qual sua importância e quais benefícios ele proporciona ao negócio? São essas e outras perguntas que vamos responder ao longo deste post. Boa leitura!
Customer success, ou simplesmente sucesso do cliente, é a área responsável por oferecer soluções que melhorem a experiência do cliente em sua relação com a empresa. Podemos dizer que se trata do antigo setor de pós-vendas, que é responsável por ouvir críticas, sugestões e elogios dos clientes, além de identificar padrões e propor melhorias para oferecer o melhor atendimento possível.
O setor de pós-venda era responsável somente por acompanhar o processo do cliente após ele efetuar a compra. A equipe dessa área deve colher informações sobre a satisfação do consumidor em relação ao atendimento, à compra e ao produto. Mas esse trabalho só é feito com clientes que já compraram.
Diferentemente do pós-venda, o customer success deve acompanhar toda a experiência com a marca, desde o momento em que o cliente se transforma em um lead até o fechamento de uma transação.
Isso porque pode haver casos nos quais um consumidor fica satisfeito com o atendimento, mas o pós-venda não deixa a pessoa motivada a continuar comprando. Se houver um acompanhamento desde o início da jornada de compra, será possível identificar o perfil do cliente e antecipar problemas.
No mercado atual, a experiência do cliente conta muitos pontos na hora da compra. Por isso, ele deve ser cativado desde o momento em que faz o primeiro contato, seja por meio telefônico ou de uma página de captura.
Afinal, quando um cliente busca um produto ou serviço, ele está procurando por uma solução para determinado problema. Então, quando ele fecha a compra, a expectativa é a de que tenha encontrado as respostas para o que precisava. No entanto, é necessário que haja um acompanhamento para entender como as ofertas do negócio podem ajudar o consumidor.
Dessa forma, consegue-se manter aproximar a expectativa e a realidade do consumidor em relação à empresa, seus produtos e serviços. Inclusive, esse tipo de relacionamento com os clientes oferece diversas vantagens. Vamos tratar desse assunto logo a seguir.
📌 Comportamento do consumidor: o que é e a sua importância
📌 Gamificação empresarial: vantagens e cases de como usá-la
📌 Customer success: como usá-lo para aumentar a retenção de clientes?
Quais os benefícios do sucesso do cliente para seu negócio?
No tópico anterior, já citamos algumas vantagens que esse setor proporciona. Porém, os benefícios não param por aí, pois o customer success é muito útil para ajudar a criar outras estratégias mais efetivas para os setores de marketing e vendas. A seguir, vamos citar alguns que a empresa terá ao investir nisso. Confira!
Um dos maiores desafios das empresas é reduzir o Custo de Aquisição de Clientes. O CAC está diretamente ligado aos lucros do negócio — quanto menos é preciso investir para conseguir novos clientes, maiores são os ganhos. No entanto, atingir esse objetivo não é nada fácil, pois uma boa parte das organizações ainda precisa investir alto para atrair os consumidores.
Quando há um departamento de customer success eficiente, o Custo de Aquisição de Clientes pode ser reduzido. Isso porque clientes satisfeitos tendem a indicar o negócio — o conhecido "boca a boca" — para pessoas conhecidas, além de se tornarem compradores recorrentes.
Conquista de clientes propagadores da marca
Você já ouviu falar em propagadores da marca? São consumidores que tiveram uma experiência tão boa que se tornam fãs do negócio e fazem propaganda gratuita dele. Com o uso cada vez mais intenso das redes sociais, um simples post elogiando a postura da empresa em relação à resolução de um problema ou à qualidade de seus produtos ou serviços pode viralizar em poucas horas.
Dessa forma, milhares e até mesmo milhões de pessoas visualizam a mensagem e ficam com uma imagem boa da marca. Mas claro que atingir esse objetivo fica mais fácil quando se investe em conhecer o perfil certo de cliente que se interessa pelas soluções que são oferecidas.
Quando há um acompanhamento de todas as etapas do funil de vendas, fica mais fácil para a empresa promover melhorias para seu negócio. Isso porque é possível conseguir identificar processos que não geram valor nem para o cliente e tampouco, para a empresa.
Para uma empresa ter bons lucros, não basta chamar a atenção de qualquer consumidor: é necessário atrair e conquistar os clientes certos. Porém, o que seria isso? Aquela pessoa que pode pagar pelo seu produto? Também. No entanto, ter poder aquisitivo não é o suficiente.
O cliente certo é aquele que tem problemas que podem ser resolvidos pelo que a empresa oferece. Esse fator ajuda na fidelização, pois quando uma pessoa fica satisfeita com o atendimento e com a compra, há uma grande probabilidade de fazer mais compras.
O setor de customer success é responsável por cuidar da saúde dos clientes, ou seja, identificar se o público que consome da empresa e tem um contrato de serviços pretende dar continuidade à assessoria prestada pelo negócio.
O relacionamento com os clientes é muito importante para qualquer tipo de negócio. A fidelização só ocorre quando há uma relação estreita entre o consumidor e a marca, a qual precisa conhecer a fundo seu target para oferecer produtos e serviços adequados às suas necessidades.
Além disso, o bom relacionamento com o público ajuda a reduzir a inadimplência em casos de contratos de serviços, por exemplo. Em uma instituição educacional, como uma faculdade ou universidade, os níveis de inadimplência são muito altos.
Nesse cenário, quando o setor de customer success criar ações efetivas para melhorar a relação com o cliente, vai ajudar a oferecer soluções para que os estudantes coloquem suas mensalidades em dia. Esse fator melhora a visão do estudante sobre a escola e ainda ajuda a faculdade a não ficar no vermelho.
Melhora na qualidade dos produtos ou serviços
Quando há uma relação estreita entre clientes e empresa, fica mais fácil saber quais são os níveis de insatisfação. Por exemplo: se os consumidores de uma distribuidora de alimentos sempre reclamam dos preços de alguns produtos, pode-se buscar soluções para amenizar esse problema.
A empresa tem a possibilidade de oferecer promoções ou simplesmente outras opções de produtos similares. Dessa forma, você consegue melhorar a imagem da marca diante do público e também o atendimento.
Vale lembrar que o atendimento é um fator que conta muitos pontos na decisão de compra. As pessoas estão dispostas a pagar mais caro, desde que sejam bem-atendidas e tenham seus problemas solucionados.
Se você tem dúvidas em relação a isso, observe os estabelecimentos que cobram um valor alto por seus produtos e serviços e estão sempre cheios. Isso acontece porque o que eles vendem são experiências positivas, as quais ficam na mente do consumidor e deixam-no motivado a continuar frequentando aquele negócio.
O principal papel do setor de sucesso do cliente é tornar a experiência dele única. Esse fator é importante para gerar satisfação e, consequentemente, a recorrência de negociações. Quando um cliente não vai para a concorrência, você deve aproveitar a oportunidade para expandir o tempo de contrato e oferecer novas possibilidades.
Quando esse trabalho é bem-feito, a consequência é óbvia: há um aumento considerável da receita. Dessa forma, é somente uma questão de tempo para que o negócio cresça e chegue a abrir outras filiais.
Para implementar o customer success, é necessário ter um gestor qualificado. Além disso, é fundamental que toda a metodologia seja intrínseca à cultura da empresa e que todos os envolvidos no processo estejam cientes desse fato.
Se você é um gestor que não tem muito conhecimento sobre essa filosofia, pode sentir dificuldades para implantá-la. Isso é normal, pois realmente não é tão simples quanto parece. A seguir, vamos dar algumas dicas de como fazer isso e ter sucesso! Vamos lá?
Aprimore a prospecção e as vendas
Um setor de customer success eficiente não vai ajudar sua empresa a ter bons resultados se tiver um comercial que não atinge metas e um departamento de marketing que peca nas ações de atração de clientes.
Por isso, antes de implementar essa filosofia em seu negócio, é necessário aprimorar a prospecção de clientes e as vendas. O ideal é fazer um mapeamento de todas as ações que são praticadas a fim de identificar qual delas tem gerando melhores resultados e quais devem ser aprimoradas.
A criação de landing pages, de perfis nas redes sociais, envio de e-mail marketing, criação de campanhas de Facebook, Instagram e Google Ads são essenciais para atrair novos consumidores. Além disso, a empresa deve investir em promoções e aproveitar períodos sazonais para repor o estoque e aumentar as vendas.
Datas como Dia dos Pais, Dia das Mães, Natal e Black Friday são ótimas oportunidades para aumentar suas vendas e obter bons lucros. Apenas com uma boa base de leads e um número de vendas satisfatório o setor de sucesso do cliente pode fazer seu trabalho de forma eficiente e proporcionar os benefícios já citados.
Repense seu processo de cobrança
Para que o customer success consiga resultados positivos, deve haver um processo de cobrança bem-definido. Afinal, se o cliente não paga, o negócio não recebe, não tem lucros e pode ir à falência. Logo, o setor de cobrança deve funcionar de forma eficiente.
Para isso, os processos dessa área devem ser monitorados frequentemente a fim de que a empresa entenda como está sua situação financeira e os níveis de inadimplência. Alguns dos indicadores que devem ser acompanhados são:
pagamentos não concretizados;
faturamento dos clientes.
Optar por apenas uma forma de pagamento não é uma boa ideia, pois a empresa pode perder vendas, clientes e, consequentemente, rentabilidade. O ideal é que você ofereça opções de pagamento compatíveis com a forma que os clientes preferem pagar. O cartão de crédito é o meio mais utilizado em todos os tipos de transação, tanto aquelas feitas em estabelecimentos comerciais físicos quanto pela internet.
Contudo, o cartão de crédito não deve ser a única opção de pagamento, pois, apesar da facilidade para conseguir um, nem todos o utilizam. Por isso, ofereça cartão de débito, boleto bancário e débito em conta. Ter uma variedade de opções vai facilitar a vida do cliente e diminuir as chances de ele desistir da compra.
Crie e aplique o onboarding
Quando um cliente fecha uma compra, não significa que ele está usando o produto que foi adquirido. Por isso, logo após a venda, a empresa precisa buscar formas de estimular o consumidor a usar o que foi adquirido — esse é o processo que chamamos de onboarding.
Essa etapa é importante para que o setor de customer success tenha informações sobre como foi a experiência do cliente em relação ao produto, se ele atendeu às expectativas e se foi suficiente para resolver o problema.
Para que o setor de sucesso do cliente tenha um contato próximo dele, é precisar contar com canais de comunicação eficientes. O consumidor pode receber suporte da empresa de forma on-line, por meio de fóruns, tutoriais, artigos e webinars.
Embora a comunicação seja mais importante durante os processos de onboarding e engajamento, o acompanhamento deve ser feito ao longo de todo o ciclo de vida do cliente na empresa.
O suporte funciona da seguinte forma: uma pessoa compra um produto e percebe que precisa de ajuda em relação a ele. Então, para que ele não fique perdido ao buscar informações, uma boa opção é criar um manual de instruções a fim de ensiná-lo a usar o produto.
Outro ponto que merece atenção é o fato de que o cliente pode ter problemas no momento da aquisição e a empresa não ter conhecimento sobre isso, o que impacta negativamente a experiência dele.
Por isso, é essencial que haja um suporte técnico para receber e examinar reclamações em relação ao procedimento de compra. O setor deve monitorar cada solicitação recebida para ver se há uma forma de monitorar proativamente esse tipo de problema no futuro e encontrar uma solução antes que o cliente reclame.
Além disso, o suporte técnico deve responder o cliente e resolver seus problemas o mais rápido possível, visto que a demora no atendimento gera um impacto negativo na imagem da empresa, o que deve ser evitado pela equipe de sucesso do cliente.
Ter feedbacks dos clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, como a equipe de customer success tem acesso ao que os consumidores falam sobre os produtos e serviços oferecidos, cabe a eles ficar atentos aos feedbacks sobre a qualidade da empresa em geral.
É importante que a empresa tenha informações sobre como o cliente está usando o produto, se estão satisfeitos e se o consumidor tem sugestões para melhorar a qualidade e utilidade da mercadoria em questão.
Entretanto, vale ressaltar que o feedback do cliente deve ser compartilhado com toda a empresa. Isso porque as críticas e sugestões são úteis para diversas outras áreas, como o setor de vendas, marketing e desenvolvimento de produto.
Promova um engajamento contínuo com seu público-alvo
Esse é o processo que mantém o relacionamento e engajamento com os clientes durante todo o ciclo de vida deles mesmo em períodos nos quais eles não estejam comprando de seu negócio.
No entanto, esse relacionamento deve começar imediatamente após a persona se tornar um cliente. Dessa forma, os laços se tornam mais estreitos e a empresa consegue identificar com mais facilidade os riscos de churn.
Conheça melhor o perfil de seu cliente
Já citamos ao longo do artigo que, para ter bons resultados é preciso atrair os clientes certos para o negócio em vez de sair "atirando para todos os lados". No entanto, mesmo depois de criar estratégias de prospecção baseadas em um tipo de persona, o setor de customer success deve manter um contato próximo ao cliente para descobrir outras informações valiosas sobre ele.
Com esse tipo de trabalho, consegue-se informações atualizadas sobre seu público, como mudança de emprego, aumento ou redução de renda, alteração das pessoas que tomam as decisões de compra na casa, entre outros dados essenciais para a fidelização e aumento das vendas.
Mantenha um relacionamento com os clientes após o churn
Quando alguém deixa de ser um consumidor de sua marca, ele deve ser esquecido? A rotatividade de clientes é normal. Às vezes pode ser controlada, mas, em outros casos, não. Afinal, nem sempre a pessoa deixa de comprar por causa de um mau atendimento ou por não gostar do produto, do preço etc. Em muitas situações, fatores externos, como mudanças na economia, impossibilitam que o público compre.
Por isso, é preciso que o setor de customer success tenha informações sobre os motivos que levaram o cliente a deixar de comprar ou cancelar um serviço. Dependendo das razões, é possível reverter o quadro depois de um período de tempo.
Então, é preciso manter um relacionamento com esses clientes para que eles voltem a consumir de sua empresa. Nesse momento, uma ligação telefônica tem mais poder do que um simples e-mail, pois o contato fica mais próximo e mais humano, o que motiva ainda mais a persona a voltar.
A tecnologia está aí para facilitar a vida das pessoas e otimizar os processos das empresas. Em um setor de customer success, seu uso é indispensável. Ferramentas como o CRM vão ajudar a equipe a otimizar o atendimento aos clientes.
Isso porque o software disponibiliza diversos recursos extremamente relevantes para facilitar o diálogo, pois o responsável pelo contato tem informações importantes a respeito do perfil daquele consumidor.
Essa ferramenta emite relatórios que ajudam a entender melhor quais são as expectativas do cliente em relação à sua empresa, qual a opinião dele em relação aos produtos ou serviços e quais sugestões ele propõe para que o negócio consiga atender melhor a suas necessidades.
O que não falta são soluções tecnológicas que podem ser usadas na hora de implementar o setor de customer success na empresa. Então, você deve usar e abusar desses recursos, pois o consumidor moderno quer receber informações da forma mais rápida possível.
Por exemplo, chatbots são bem-vindos na hora de fazer o primeiro contato. Além de facilitar a triagem do atendimento, essa ferramenta gera resultados positivos, com a vantagem de ser bastante simples de usar. Videos curtos sobre como utilizar o produto também são excelentes ferramentas para melhorar a experiência do cliente com a empresa.
No entanto, vale lembrar de que as ferramentas criam um certo grau de urgência na cabeça do consumidor, por isso ele quer respostas imediatas. Então, de nada adianta ter as ferramentas e não ter pessoas capacitadas para fazer um bom uso delas.
Se um cliente solicita uma informação via chatbot, ele não quer ficar horas esperando para ter uma resposta. Esse fator merece atenção, pois, caso contrário, os resultados podem ser negativos.
Como você viu, implementar a metodologia de customer success em sua empresa trará diversos benefícios. Porém, é preciso criar as ações certas para gerar resultados satisfatórios. Realizar essa tarefa não é tão simples, mas, seguindo nossas dicas, você vai criar um setor para melhorar a experiência do cliente e aumentar suas vendas.
Agora que você sabe dos benefícios do customer success para sua empresa e como implementá-lo, está na hora de descobrir como multiplicar a receita de seu negócio utilizando estratégias on-line.