Help Desk | Arthur Schaefer | Page 2
This entry was posted in GLPi, Help Desk, Pt Br, Service Desk, Uncategorized and tagged Dica on 2017-06-19 by Arthur Schaefer.
Tá rolando uma série especial para os lobos solitários do suporte em TI. Sabe aquele profissional que presta suporte sozinho a uma empresa ou a vários clientes? Então… Esse é o Lobo Solitário.
Pra ajudar essa galera, nós, o Lameck iniciou uma série dando dicas de como se organizar, quais ferramentas utilizar e quais ideias de fluxos seguir. Por saber que sou da turma dos lobos solitários, me chamou para participar de uma live pra debater as minhas ferramentas, ideias, práticas e formas de ser mais produtivo sendo um lobo solitário.
Não quer perder a Live? Te inscreve aqui e fica ligado. Hoje (12/06/2017), às 21:00.
Saca o recado. Te inscreve https://goo.gl/obUQqO
https://www.youtube.com/embed/Cxi_Tgn0AdA
Link para inscrição https://goo.gl/obUQqO
Não conhece o Lameck Oliveira?? Dá um "bizú" aqui!
This entry was posted in Evernote, GLPi, Help Desk, Pt Br, Uncategorized and tagged Aplicativos on 2017-06-12 by Arthur Schaefer.
This entry was posted in GLPi, Help Desk, Plugins, Pt Br, Uncategorized and tagged Atualização on 2015-01-08 by Arthur Schaefer.
This entry was posted in GLPi, Governança De Ti, Help Desk, Pt Br, Uncategorized and tagged Atualização on 2014-12-18 by Arthur Schaefer.
This entry was posted in GLPi, Help Desk, Plugins, Pt Br, Uncategorized and tagged Atualização on 2014-05-08 by Arthur Schaefer.
Implantação de um sistema de Help Desk — Parte 5 (Homologação e Treinamento)
Continuando essa série de posts sobre a implantação de um software de Helpdesk onde começamos falando sobre as mudanças e melhorias que o software de Helpdesk pode trazer para uma equipe de suporte ou até apara uma empresa, de TI ou não. Em um segundo momento foram expostas informações e argumentos para justificar a implantação de um software com este objetivo. Na terceira parte a escolha do software foi o objetivo principal. O quarto post falou muito sobre o novo fluxo de atendimento da equipe de suporte e da cultura dos usuários da empresa. Agora, na quinta e última parte partiremos para a fase final do projeto que será a Homologação do uso deste software junto a área de TI e posteriormente aos usuários em geral e por fim o treinamento a ser dado a todos que utilizarão o sistema.
Lembrando que essa é apenas uma sugestão de implantação. A qual utilizei e foi muito bem sucedida trazendo menor impacto ao negócio e usuários finais.
O processo de homologação pode ser feito de forma bastante simples. Primeiramente, os administradores do sistema recebem as instruções de como abrir um chamado, inserir tarefas e concluir chamados. Se for necessário passar mais informações, fica a critério de cada ambiente. Em um ambiente onde só se faz necessária a administração dos chamados o pequeno treinamento é suficiente.
Após o pequeno treinamento os administradores passam a receber os chamados que permanecem sendo solicitados via telefone, e-mail, pessoalmente, Skype, Fax e afins e cadastrar os mesmos no sistema de chamados em nome dos requerentes já pré cadastrados, e não mais em planilhas, papéis e post-it. Os usuários começam a receber os e-mails das interações e começam a ver que as informações estão todas ali, de forma transparente e instantânea. Isso traz a visibilidade e transparência para os usuários de que falamos em posts anteriores. Com essa visibilidade os usuários passam a se interessar nas novidades e benefícios que esse novo software traz.
Lembre-se, é mais fácil mudar uma coisa de cada vez. (Primeiro o software, depois o fluxo)
Após um período previamente definido de 30 a 60 dias de Homologação desse software trabalhando da forma sugerida, inserindo novas categorias de chamados, categorias de tarefas, ajustes para o bom andamento do novo fluxo a ser implementado, passamos para o Treinamento dos demais usuários para o uso da ferramenta.
Para o treinamento é de grandiosíssima importância que seja elaborado um manual de instruções de forma digital E IMPRESSA. Lembre-se que a grande parte dos usuários ainda se acerta mais com um manual em papel do que um documento na tela. Não crie mais bloqueios para o usuário, não tente empurrar goela a baixo uma nova forma de trabalho que muda a vida da equipe de TI mas que não traz mudança nenhuma (em um primeiro momento) para os demais usuários.
Outra dica importante é, crie turmas de Workshop para todos ou a maior parte dos usuários que utilizarão o software e ensine de forma visual (sem prática) como abrir um chamado, acompanhar um chamado, inserir informações e demais atividades que o usuário passará a fazer.
Abra a porta da TI para que os usuários tirem dúvidas referentes ao software. Não parta do princípio que o manual está lá e o usuário é obrigado a entender o que está lá. O usuário tem dificuldades já no dia dia. Se criares novas dificuldades, dificilmente obterás sucesso no projeto.
Por fim, trabalhe incansavelmente na CONSCIENTIZAÇÃO dos recursos humanos que trabalharão no software ou com o software!!
This entry was posted in Governança De Ti, Help Desk, Processos De Ti, Pt Br, Uncategorized and tagged Itil, Sem Categoria on 2014-03-22 by Arthur Schaefer.
This entry was posted in GLPi, Governança De Ti, Help Desk, Pt Br, Uncategorized and tagged Dica on 2014-01-10 by Arthur Schaefer.
Todo setor de TI, seja ele projetizado ou baseado em matriz organizacional, sofre em algum momento a PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Não é à toa que o ITIL é basicamente uma revisão de processos do setor de TI que sofre constantes melhorias e revisões.
A questão é, como mensurar indicadores que possam ditar estratégias e ações a serem tomadas pela liderança e equipe de TI para que a mesma seja um pilar estratégico na empresa ou possa alavancar ainda mais o negócio como um todo?
Indicadores são os resultados obtidos através de métricas definidas com base em alguns pontos específicos, críticos, necessários e desejados pelo e para o negócio.
Toda equipe de TI é e sempre será uma peça que presta SUPORTE a outras áreas da empresa que não tem TI como atividade fim.
Mas Arthur, tenho/trabalho em uma empresa de TI, sou SUPORTE também?
Se sou atividade fim da empresa, não sou, por consequência, área estratégica da mesma?
Sim, és área estratégica da TUA empresa, mas essa empresa de TI não é atividade fim dos seus demais clientes, concorda?
Então vamos lá. Uma empresa que vende planos de telefonia móvel precisa o máximo possível de disponibilidade do serviço para que possa vender cada vez mais planos, atender mais clientes e faturar mais com um maior número de negócios fechados. A área de TI desta empresa precisa trabalhar fortemente em projetos de Alta disponibilidade, Backup de equipamentos e dados, ambientes de coexistência, redundância de equipamentos críticos e não críticos e muitas pessoas disponíveis para atender a incidentes e possíveis problemas que venham a ocorrer no dia dia da empresa. Logo, entende-se que os indicadores dessa empresa devem se basear em disponibilidade e menos tempo de parada.
Segunda situação. Uma software house que atende pequenos comércios locais com um software padrão, sem customizações e mantém um contrato de manutenção preventivo e corretivo já não possui indicadores tão astutos e críticos. Os comerciantes preferem, por exemplo, que os funcionários vistam-se bem, atendam com atenção e que sejam simpáticos. Neste caso certamente seriam avaliados indicadores baseados em satisfação do cliente, percepção de valor que o cliente enxerga na empresa e abordagem dos técnicos.
O que eu quero dizer com os exemplos acima é que não existe receita de bolo para criação de Indicadores. Cada empresa possui suas prioridades e necessidades. Existe uma linha a se seguir e com base nela criar estes indicadores:
Entender do negócio
O corpo técnico da equipe de TI não está preocupada em entender exatamente qual é o negócio daquela empresa. Do que ela vive, o que faz, o que é crítico, quais os principais processos.
A equipe e liderança de TI deve estar 100% alinhada aos objetivos e metas do negócio em curto, médio e longo prazo para evitar demandas que não possam ser atendidas por uma das partes. Seja a demanda monetária, no caso do negócio, ou operacional, no caso da área de TI.
É importantíssimo que o gestor de TI enxergue o valor do serviço prestado e que esse valor seja percebido de fora para dentro. Se pergunte, como as outras áreas/empresas me enxergam como setor? Atendimento rápido? Atendimento eficiente? Atendimento simpático?
Lembre-se, o valor é o que o cliente percebe no serviço que ele está pagando.
Determinar fatores críticos
A empresa possui processos críticos. Faturamento, Vendas, Exportação. Uma ou mais dessas áreas precisam estar 100% funcionais em maior parte do tempo de expediente. Essas áreas definem fatores críticos para o sucesso do negócio. Muita atenção a esses fatores.
Definir expectativas do cliente
O cliente possui expectativas. Cabe ao gestor de TI fazer com que essas expectativas sejam Specific.Measurable.Attainable.Realistic.Timely (Específico, Mensurável, Atingível, Realístico, Em tempo) baseado na sua capacidade operacional de mão de obra e infraestrutura.
Criar os indicadores e classificar
Criar os indicadores críticos ao negócio e classificar por importância.
Medir, Acompanhar, Monitorar
Crie planilhas, use softwares, use um ábaco, mas MEÇA e mais que isso, faça a sua equipe trabalhar em prol desse objetivo, conscientize a mesma a registrar seus atendimentos, não deixar nada passar.
Estudar a Causa e Efeito
Com os indicadores sendo acompanhados, nos resta estudar quais as principais Causas dos incidentes, os Efeitos dos mesmos e consequentemente crias planos de ação para evitá-los.
This entry was posted in Governança De Ti, Help Desk, Pt Br, Service Desk, Uncategorized and tagged Indicadores on 2013-11-06 by Arthur Schaefer.