Gestão de custos e experiência do cliente: como se relacionam?
02/12/2021 Atualizado em 02/12/2021
A boa experiência do cliente promove uma série de benefícios à organização, como novas vendas, mais prestígio à marca e um relacionamento duradouro. Além disso, melhora toda a gestão de custos, promovendo margens superiores e lucros recorrentes.
Uma empresa, qualquer que seja seu tamanho ou segmento, deve dedicar parte dos seus recursos à gestão dos custos. Se não fizer isso, pode ter graves problemas, como descontrole dos gastos e falta de liquidez, o que coloca em xeque a sobrevivência do negócio.
Ao longo dos próximos tópicos, ajudaremos você a entender a relação entre experiência do cliente e gestão de custos, bem como quais os melhores passos. Boa leitura!
Afinal, como a experiência do cliente reduz custos?
A experiência do cliente refere-se ao conjunto de pontos de contato entre consumidor e empresa, desde a pré-venda. O atendimento é um dos elementos mais importantes para a formação da boa experiência, afinal, envolve interações próximas, longas e diretas.
Uma má experiência pode resultar em inúmeros custos à empresa, sejam eles financeiros ou não. Por exemplo, custos à marca, que acaba deteriorando-se e exige novos investimentos. Assim, gasta-se mais com publicidade e branding, entre outras estratégias competitivas.
Também existem custos de oportunidade, visto que sua equipe perde chances de efetivar vendas futuras. Em outras palavras, quando o consumidor conta com uma má experiência, não volta à empresa e, provavelmente, migra para a concorrência. Logo, vendas futuras deixam de existir, o que afeta o lifetime value, projeção do valor total do cliente no tempo.
Existem muitos outros problemas que geram custos efetivos ao negócio, por exemplo:
insatisfação dos consumidores com os bens e serviços recebidos;
aumento das devoluções de produto ou quebras por uso inadequado;
mais chances de conflitos e processos judiciais (risco jurídico);
aumento de encargos, como honorários, para responder judicialmente;
aumento do custo de aquisição de clientes, dada a redução da recorrência.
atuação de clientes como detratores, falando mal da marca;
Nesse último caso, é interessante pensar na proporção que uma má experiência pode tomar, visto que clientes insatisfeitos fazem o marketing boca a boca negativo da empresa, muitas vezes pela internet, falando mal do negócio para amigos e/ou familiares.
Veja, portanto, que existem muitos gastos derivados da má experiência, o que prejudica a gestão de custos da empresa. Em última análise, esses problemas podem colocar em dúvida a viabilidade do empreendimento e, por consequência, sua sobrevivência no mercado.
Como melhorar a experiência visando à redução de custos?
Há várias possibilidades de melhoria da experiência que resultam em custos inferiores ou inibem gastos adicionais: promover um melhor atendimento, construir um relacionamento mais próximo, planejar os pontos de contato, e assim por diante. Essas dicas demandam tempo e energia da equipe, além de disposição ao aprendizado. Entenda muito mais, agora.
Invista na jornada do cliente
A jornada do cliente é uma referência aos principais pontos de contato com sua empresa, seja no pré-venda, seja na venda ou no pós-venda. Quando essa jornada é positiva, significa que o consumidor teve uma experiência superior e, provavelmente, está satisfeito.
Então, comece descrevendo e analisando seus principais pontos de contato, por exemplo, o momento em que o cliente entra no estabelecimento, passa no caixa ou liga para a empresa e tira suas dúvidas. É preciso que isso funcione de maneira fluída e agradável.
Ouça as principais reclamações
Investir na experiência do cliente não significa que não existirão reclamações. É comum que problemas ocorram e que, em algum momento, o cliente se sinta insatisfeito e queira reclamar. Ouça com atenção e utilize isso como mecanismo de aprendizado.
Aqui, é interessante criar canais que facilitem o recebimento de reclamações e envio de feedbacks, como telefone, e-mail ou totens de avaliação. Também é preciso mostrar para o cliente que sua opinião sobre a empresa, positiva ou negativa, é bem-vinda.
Desenvolva as equipes de trabalho
Outro ponto importante é desenvolver as equipes de trabalho. Os profissionais devem contar com as competências técnicas e comportamentais necessárias ao trabalho, como boa comunicação, inteligência emocional e ótimo conhecimento dos produtos vendidos.
Equipes de ponta são mais precisas, produtivas e inteligentes, o que gera mais ganhos e menores custos e, também, reforça a experiência do consumidor. Isso exige investimentos em programas de qualificação, como treinamentos internos, externos ou online.
Pense nas metas como uma espécie de alvo. Elas orientam o trabalho diário e convergem tempo e energia das equipes. Por isso, conseguem promover resultados superiores, como ao melhorar a experiência do cliente. É necessário, porém, definir as metas certas.
Neste caso, as metas podem estar relacionadas a muitos fatores, por exemplo: o aumento da satisfação dos clientes, a maior digitalização do processo de atendimento, o crescimento da resolução de problemas e o atendimento às reclamações. Assim, todos ganham.
Qual é a importância da tecnologia neste contexto?
A tecnologia é uma importante aliada da experiência do cliente e, por consequente, da redução de custos. Na medida em que a empresa moderniza seu atendimento, conquista processos mais ágeis, clientes mais felizes e relacionamentos mais duradouros.
Entre as tecnologias disponíveis, é importante adotar um software para atendimento ao cliente que centralize a comunicação, facilite o trabalho das equipes, melhore a análise dos indicadores de desempenho e o monitoramento da jornada do consumidor.
Para selecionar uma boa tecnologia, é importante considerar fatores como:
grau de especialização e cobertura da solução;
satisfação dos atuais clientes e casos de sucesso;
qualidade e prestígio do seu fornecedor;
relação custo-benefício para compra;
capacidade de integração dos canais de atendimento.
Em todos esses aspectos, o software Qualitor ganha destaque. Consiste em uma plataforma completa para melhorar o atendimento ao cliente, centralizar a comunicação e simplificar o trabalho do time de atendimento. Assim, proporciona alto retorno sobre o investimento.
Veja que agora você está por dentro do tema. Lembre-se sempre de que a experiência do cliente pode contribuir para a gestão de custos, resultando em menos gastos e mais lucros. Para tal fim, é importante investir em melhores práticas de trabalho, como o desenvolvimento das equipes de atendimento. Também é preciso contar com boas tecnologias, como o Qualitor.
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