Experiência do cliente: conheça os fatores que influenciam
21/03/2020 Atualizado em 15/05/2020
Quais são os 4 fatores que impactam na experiência do cliente?
A experiência do cliente não é só importante, é essencial. Muitos consumidores deixam uma empresa por conta da insatisfação com o atendimento, ainda que tenham gostado dos bens ou serviços comercializados. E, veja, o atendimento é apenas um pilar dessa experiência.
Quando uma empresa oferece uma boa experiência na venda ou pós-venda, consegue fidelizar o seu público-alvo e "colher" uma série de benefícios adicionais. Clientes fiéis são mais consistentes, gastam mais e ainda fazem um marketing boca a boca positivo.
Adiante, explicamos o que é experiência do cliente, quais fatores influenciam e como gerenciá-la para obter resultados grandiosos. Portanto, continue lendo.
Do momento em que o cliente entra na sua loja ou visita o seu site até a sua partida, ele experimenta uma série de sensações. Ele pode se sentir feliz e bem atendido ou totalmente desrespeitado. Esse conjunto de sensações personificam a experiência do cliente.
Em outras palavras, a experiência do consumidor consiste em tudo o que ele vive com a sua empresa, resultando em um saldo positivo ou negativo de emoções.
O interessante é que essa experiência é construída em cada ponto de contato. Ou seja, se, no passado, a sua empresa foi excelente, não significa que continuará sendo no futuro. O inverso também é válido, sendo possível melhorar significativamente a experiência.
Mas, afinal, como determinar se a experiência do cliente foi positiva ou negativa? Por meio da medida em que sua expectativa inicial de consumo foi atendida.
Se o consumidor tem a sua expectativa atendida ou ultrapassada, quer dizer que o saldo final da experiência do cliente foi positivo. Do contrário, significa que a organização precisa melhorar. Logo, quanto mais exigente seu cliente é, mais você precisa caprichar.
Quais fatores impactam a experiência do cliente?
Como é possível notar, "experiência do cliente" é um conceito amplo. Portanto, há uma série de variáveis do lado da empresa que influenciam no saldo final. A comunicação, a prontidão e o bom atendimento são bons exemplos. A seguir, destacamos as principais.
1. Prontidão para o atendimento
Em primeiro lugar, é interessante destacar a prontidão para o atendimento. Se o cliente necessita esperar demais até ser atendido, quer dizer que a sua empresa está falhando e o consumidor, muito provavelmente, não está feliz.
Qual o tempo ideal para o atendimento? Depende de cada negócio. Um banco não pode ser comparado com uma clínica médica, e assim sucessivamente. Todavia, quanto mais rápido for o atendimento inicial, melhor para ambos os lados.
É interessante destacar que, na venda, muitas empresas conseguem ser ágeis. No pós-venda, porém, deixam a desejar. Isso significa que, em termos de prontidão, o cliente pode ter uma péssima experiência após a compra, se sentindo frustrado.
2. Comunicação clara
Outro fator que certamente influencia a experiência é a comunicação. Quando não há um diálogo claro, é muito provável que erros, problemas e até conflitos ocorram. Nesse caso, o cliente tem uma má experiência e pode ser realmente prejudicado.
A comunicação entre empresa e cliente, tanto na venda quanto no pós-venda, deve ser fluida e completa. Quando existem muitos ruídos, isto é, itens que inibem ou afetam o diálogo, o mais provável é que a comunicação ocorra de maneira precária — ou não ocorra.
Para melhorar a comunicação, é interessante agir em dois sentidos:
alertando a todos, a partir dos líderes, sobre a importância do assunto;
em seguida, adotando canais que melhorem a comunicação interpessoal, como softwares gerenciais e aplicativos mobile.
3. Atendimento acurado
O atendimento é um item-chave na experiência do cliente. Por mais rápido que sejam os processos e por melhores que sejam os canais de comunicação, se o atendimento for ruim, é sinal de que a empresa está falhando terrivelmente.
Como dissemos, muitos clientes deixam a empresa por conta do mau atendimento. Eles se interessam pelos produtos comercializados e acham os preços atraentes, mas deixam de comprar por causa do tratamento precário despendido pelo time de front office.
Esse erro grave, além de afetar a experiência do cliente, implica em prejuízos à imagem da empresa. Se persistir, em poucos meses, a empresa será mal vista e terá dificuldades para atrair novos consumidores. O motivo: ninguém quer ser mal atendido.
4. Elementos de diferenciação
A experiência do cliente pode ser muito mais do que adequada, pode ser encantadora. Para tal fim, é preciso contar com elementos adicionais, coisas que o cliente não estava esperando e você ofereceu. Assim, conseguirá superar as suas expectativas.
Imagine, por exemplo, que um comprador faz um pedido e você consegue entregá-lo bem antes do que era previsto. Ou que o consumidor esperava um processo chato e burocrático e você conseguiu resolver o problema dele em apenas alguns minutos.
Note que, em geral, são coisas simples, mas que surpreendem. Esses elementos de diferenciação dependem mais de esforço e organização do que de recursos financeiros. O mais interessante é que tanto o cliente quanto a sua empresa são beneficiados.
Como gerenciar esses fatores no expediente?
Em primeiro lugar, é preciso conhecer o seu consumidor. Clientes de padarias, clínicas e bancos se comportam de modo diferente, afinal, são contextos diferentes. Ao conhecê-los, você saberá o que eles mais valorizam — e poderá focar os seus esforços nisso.
Também é interessante pensar na experiência do cliente como um processo que pode ser aperfeiçoado, dependendo da forma como os elementos já citados são aproveitados. Para tanto, vale investir no desenho e aprimoramento dos processos diários.
Ao longo de todo esse processo, é preciso monitorar a satisfação do cliente e estabelecer metas para o futuro. Se a experiência é progressivamente positiva, a satisfação também será. Para tanto, um dos melhores indicadores é o Net Promoter Score (NPS).
Por fim, não deixe de contar com um software de atendimento ao cliente. Por meio dele, será possível cadastrar os seus clientes mais assíduos, monitorar indicadores-chave, controlar a equipe de atendentes e promover melhores resultados. Assim, todos ganham.
Agora você está por dentro do assunto e conhece os fatores que influenciam a experiência do cliente! Não se esqueça que a prontidão, a comunicação, o atendimento acurado e o uso de elementos diferenciados podem oferecer uma ótima experiência, deixando o seu consumidor mais satisfeito com a sua empresa e tornando-o fiel à sua marca.
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