Hotel que aceitar mudança de reserva não pode voltar atrás | O TEMPO
Marcela alterou reserva diretamente com proprietário e pagou quatro diárias antecipadamente do local que teve que sair
A analista de conteúdo Marcela Carrato, 32, teve uma surpresa desagradável neste fim de ano na pousada de Búzios, no Rio de Janeiro, onde foi passar as férias com a família. Em 1º de janeiro, ao chegar no estabelecimento, ela foi avisada pelo atendente que teria que fazer o pagamento, à vista e no cartão de crédito, das quatro diárias. Dito e feito.
No dia seguinte, logo após o café da manhã, Marcela, o marido e a mãe dela foram interpelados por uma funcionária, que disse que eles deveriam sair da pousada porque não havia reservas para eles.
"Houve uma discussão, e ela ficou de estornar o valor, mesmo cobrando a diária do dia anterior. Só que ela estornou somente o valor do quarto do casal, e não a do quarto da minha mãe. Disse que faria isso no dia seguinte", conta Marcela, que acabou indo para outra pousada – segunda ela, de qualidade bem inferior.
O problema, porém, havia começado alguns meses antes. A reserva havia sido feita por meio de uma plataforma online de hotelaria e, no momento da confirmação, houve uma confusão, pois Marcela marcou as datas para dezembro, e não janeiro, como queria. Depois de ter recebido a confirmação, tentou entrar em contato com a plataforma, mas não obteve resposta dentro de 24 horas.
A solução foi ligar para a pousada. A atendente passou o contato do dono da pousada, um alemão. "Conversei com ele em inglês, e aceitamos a mudança da data. Para confirmar, mandei uma mensagem de WhatsApp, ele visualizou, mas não respondeu. Mas, para mim, estava tudo certo, mesmo sem a resposta da plataforma de reserva, pois eu já tinha acertado tudo com a pousada", explica ela.
O dono da pousada não apareceu mais, e a fatura do mês seguinte veio com cobranças da pousada que não aceitou Marcela e família como hóspedes.
Para o advogado Gustavo Guerra Chaves, especialista em direito do consumidor, o hotel não poderia, de nenhuma forma, expulsar os hóspedes, principalmente porque já havia cobrado pelas quatro diárias.
"A pousada passa a ter responsabilidade de arcar com o que ela prometeu e tem o dever, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) de prestar informações claras sobre o produto que está ofertando. Se ela está acolhendo os hóspedes, tem a responsabilidade de fazer o que prometeu", explica o advogado.
Segundo Chaves, Marcela pode, além do dano material causado pela cobrança de um serviço não entregue, requerer ressarcimento por danos morais na Justiça, inclusive no Juizado Especial. "Houve constrangimento e um desgaste para procurar outra pousada em plenas férias", acrescenta.
Além disso, o advogado afirma que a plataforma que fez a reserva pela internet também tem participação no ocorrido. "Ambas respondem pelas questões da locação. Se a mudança foi feita no contato com a pousada, é essencial pedir uma formalização, via e-mail ou por mensagem, para se resguardar", conclui.
Na Justiça. O consumidor que se sentir lesado por serviços ou produtos, pode entrar com uma ação no Juizado Especial Cível das Relações de Consumo. Em Belo Horizonte, o endereço é rua Curitiba, 632, no centro.
Para casos com pedido de indenização até 20 salários mínimos, não é preciso de um advogado para entrar com a ação. É importante que o consumidor também leve documentos e comprovantes que atestem que houve mal prestação do serviço pelo fornecedor.