Como anda o atendimento via redes sociais? - Comportamento, Experiência - Consumidor Moderno
Estudo da Sprinklr revela como as empresas se comportam quando o assunto é o tempo de resposta às demandas do consumidor pelas redes sociais
Com o smartphone sempre em mãos, muitas vezes é muito mais prático e rápido mandar uma mensagem para alguma empresa via redes sociais do que ligar e passar por um atendimento telefônico. Esse tipo de contato, aliás, já é realidade para os consumidores. Cada vez mais conectados, eles esperam cada vez mais agilidade das companhias que, por sua vez, precisam atender àquela mensagem, que pode ser uma reclamação e, mais do que tudo, pode ser visualizada por qualquer um. Sem resposta, pode manchar a reputação da empresa.
Artes de Fernanda Pelinzon
Tempo de resposta nas redes sociais
Diferente do atendimento tradicional, legislado pela Lei do SAC, o online ainda não tem uma regulamentação. Para entender como as empresas lidam com esse tipo de atendimento, a Sprinklr criou o estudo "Tempo de resposta nas redes sociais", que revela a agilidade das marcas na hora de identificar, responder e resolver casos de atendimento.
O levantamento foi feito a partir da base de dados da empresa, que possui em seu portfólio ferramentas para relacionamento com o consumidor e mais de 665 clientes no Brasil utilizando esses produtos. Os dados foram coletados no 1º semestre de 2016, e apresentado no Conarec 2016.
Durante os 7 primeiros meses de 2016, as marcas receberam em torno de 3,9 milhões de casos para atendimento nestes canais. A rede social com mais ocorrências foi o Facebook, com 71%, seguido do Twitter (22%) e do Instagram – rede social que tem poucos casos desse tipo, com apenas 7% das ocorrências.
A Sprinklr dividiu o processo em três etapas, e identificou o tempo necessário para realizar cada uma delas. Por exemplo, o tempo que as marcas levam para detectar uma mensagem nas redes é o momento de identificação do caso. Em 84% das ocorrências, as marcas conseguem identificar as mensagens em menos de 1 minuto e, assim, já colocá-las na fila de atendimento.
Depois de identificadas, as mensagens devem ser respondidas. A pesquisa identificou que 77% das respostas são dadas em menos de 1 hora, em média das três redes sociais. Por fim, é usada a taxa de resolução do caso para descobrir em quanto tempo os consumidores têm seus problemas resolvidos nas redes sociais. Em média, 84% dos casos conseguem ter uma resposta definitiva em até 24 horas, ou seja, tem seu caso solucionado em 1 dia.
Dados por seguimento
Para ter uma visão mais completa sobre o atendimento nas redes sociais no Brasil durante o 1º semestre do ano, a Sprinklr analisou o atendimento em 8 segmentos que são muito acionados pelos clientes.
Os segmentos mais demandados pelos consumidores no atendimento digital são o de Telecom, Varejo, E-commerce e Instituições Financeiras. Os mais ágeis para agir e responder aos consumidores são o de Serviços Públicos e o de Telecom. Confira no infográfico abaixo o resultado da análise acima (identificação do caso, primeira resposta e resolução do caso) dividida por setor:
Ciente da importância que o atendimento via redes sociais tem para o consumidor, a Sprinklr identificou três principais elementos que as marcas precisam considerar se quiserem ser bem-sucedidas neste canal.
TER UM PLANO – Como qualquer iniciativa importante, a implementação e um atendimento digital precisa de um plano. Comece mapeando sua equipe, os departamentos envolvidos na prestação do atendimento digital. Verifique se há uma voz da marca consistente em todos os locais, equipes e departamentos em sua empresa. Pergunte-se como irá treinar sua equipe para manter o foco na marca ao se comunicar em poucos caracteres, 140, no caso do Twitter.
INFRAESTRUTURA – Com várias menções diárias em diversas redes sociais, diferentes níveis de aprovação e cobrança de atendimento rápido, a empresa precisa de uma infraestrutura capaz de monitorar de forma automatizada as menções da marca em todos os canais sociais, notificar a equipe sobre comportamentos anormais, encaminhar os casos para atendimento aos membros da equipe para que resolvam rapidamente os problemas do cliente. É bom armazenar um histórico de mensagens de cada perfil. Dessa maneira, quando um usuário entra em contato com você nas redes sociais, é possível ver todas as interações passadas que vocês tiveram, agilizando o atendimento e aumentando a satisfação do cliente por ele não ter que repetir seus dados toda vez. Hospedar conteúdo pré-aprovado, como respostas a perguntas mais comuns e solicitação de dados para a resolução de problemas.
TEMPO PARA OTIMIZAR – Sua estratégia de SAC 2.0 não é uma coisa automática. Você precisa dedicar um tempo para testar e otimizar seu plano e infraestrutura para garantir que tudo funcione sem problemas. Sua plataforma de gestão de redes sociais deve incluir relatórios de performance que informam quantos casos de serviço ao cliente são resolvidos através das redes sociais, bem como seu tempo médio de resposta. Também é uma boa ideia taguear mensagens enviadas por sua equipe atendimento digital para analisar facilmente quais tipos de conteúdo funcionam melhor com sua audiência.