3º Princípio Oferecer uma experiência que satisfaça o Cliente
Os sentimentos que experimenta quando interage com a marca determinam sua lealdade.
Como conseguir:Como conseguir:
criando uma identidade de marca que os agrade; estabelecendo relações sólidas; inspirando confiança.
Experiência ExcelenteExperiência Excelente passos a serem seguidos:passos a serem seguidos:
1ºPasso:criar uma personalidade de marca atraente.
2ºPasso:oferecer uma experiência homogênea em todos os pontos de contato.
3ºPasso:ocupar-se do Cliente e dos resultados esperados. 4ºPasso:medir o que importa aos Clientes.
5ºPasso:direcionar o foco para a excelência operacional.
6ºPasso:valorizar o tempo do Cliente. 7ºPasso:colocar o DNA do Cliente no núcleo da empresa. 8ºPasso:projetar-se para mudar.
A Revolução do ClienteA Revolução do Cliente conclusão:conclusão:
"A melhor maneira de conquistar o coração e a mente dos Clientes é escutá-los atentamente e oferecerlhes uma experiência de qualidade."
Quanto vale X Quanto custaQuanto vale X Quanto custa
PhilipPhilip MorrisMorris IBMIBM
Comprou a Kraft por US$ 10 bi. Patrimônio contábil:US$ 1 bi.
Adquiriu a Lotuspor US$ 3 bi Patrimônio contábil:US$ 250 mil.
Abriu capital –valor de mercado: US$ 3 bi Patrimônio contábil:US$ 20 mil
Yahooestáavaliada em US$ 50 bi. ( > General Motors) AmericanOnlineestáavaliada em US$ 120 bi.
ICHM –Índice de Conexão Humana da Marca Marcas mais influentesMarcas mais influentes
Marcas mais valiosasMarcas mais valiosas Fonte: InterbrandFonte: Interbrand
relatada pela
contabilidade Tangível
treinam. funcionários, P & D, reputação, ponto com
Parte oculta, nem sempre relatada pela Contabilidade: conhecimento da empresa, marcas, patentes, design, liderança tecnológica, clientes, lealdade de clientes, TI,
Troncos, galhos, folhas e frutos.Evidências sobre a saúde da árvore(normalmente aparece no Balanço Patrimonial -Tangível)
Raízes, que poderão modificar a saúde da árvore em anos futuros (normalmente não aparecem no
Balanço Patrimonial -Intangível)(Parasitas e outros problemas que podem atacar as raízes ou nutrientes, umidades, etc. que fortalecerão a árvore e seus produtos)
A1 Índice de Conexão Humana da Marca (ICHM), indicador mede 34 pontos de conexão entre a marca e o consumidor, divididos em quatro dimensões: atenção, relevância, significado e confiança. O objetivo é medir a resposta emocional dos clientes. O índice varia de 1 a 100, sendo que a marca perfeita alcançaria 100 pontos. A consultoria analisou dados de 500 companhias para chegar às 75 mais influentes. Alirio; 06/05/2009
Equação do valorEquação do valor benefícios X custosbenefícios X custos
Valor para o Cliente benefícios percebidos custos ocorridos= -
Tipos de benefíciosTipos de benefícios funcional, social, pessoal e experimentalfuncional, social, pessoal e experimental funcional:funcional:
pessoal:pessoal: experimental:experimental:
benefício tangível que se obtém dos produtos/serviços resposta positiva que se obtêm de outras pessoas por comprar e usar determinados produtos/serviços bons sentimentos experimentados pela compra de um produto ou recebimento de serviços prazer sensorial que se obtém de produtos/serviços
Tipos de custosTipos de custos monetário, temporal, psicológico e comportamentalmonetário, temporal, psicológico e comportamental monetmonetáário:rio: temporal:temporal:
psicolpsicolóógico:gico: comportamental:comportamental:
valor pago para receber o produto/serviço tempo gasto comprando produtos/serviços energia mental envolvida na compra de produtos/serviços energia física despendida para comprar produtos/serviços
ProdutoProdutoTipo de satisfaçãoTipo de satisfação Valor para o ClienteValor para o Cliente
Processos de Escolha dos ClientesProcessos de Escolha dos Clientes avaliam qual a oferta proporciona avaliam qual a oferta proporciona maior valormaior valor formam uma expectativa de formam uma expectativa de valor e agem com base nelavalor e agem com base nela satisfasatisfaçção e a repetião e a repetiçção da compra dependem ão da compra dependem da oferta atender ou não a expectativa de valorda oferta atender ou não a expectativa de valor
Satisfação de ClientesSatisfação de Clientes meta e uma ferramenta de marketingmeta e uma ferramenta de marketing
Percepção de que o produto e serviço atendeu ou excedeu as expectativas Satisfação
Empresas bem sucedidas buscam a TCS – Satisfação Total do Cliente, pois émais importante possuir Clientes do que produtos, fábricas ou equipamentos.
Apenas o melhor ébom o suficiente para os Clientes da Lexus
Cliente Totalmente SatisfeitoCliente Totalmente Satisfeito fazendo mais que o possívelfazendo mais que o possível