O que considerar nas métricas de telecom? Entenda aqui!
Para entender bem o que está acontecendo no setor de TI, é necessário obter e analisar alguns números das métricas de telecom. Muitas vezes a reação imediata, quando um indicador se mostra negativo, é melhorar os processos. Esse pensamento não está incorreto. Porém, para que os processos sejam otimizados, é necessário analisar e entender o que as métricas nos mostram.
Nesse sentido, é bem provável que você já esteja acompanhando algumas métricas de telecom, porém você está fazendo da forma mais eficiente? Qual o período correto de atualização delas? Quais métricas devem ser acompanhadas?
Ter uma melhor gestão de TI exige que consigamos enxergar o trabalho feito nessa área. E para isso, basta saber utilizar as ferramentas que já possuímos.
Interessou-se e quer saber mais? Então siga a leitura e tire todas suas dúvidas!
Escolher quais métricas de telecom utilizar, é uma tarefa e tanto. É importante focar nos números que trazem informações relevantes.
Pense nas tomadas de decisões da empresa. Os dados analisados devem estar alinhados com essas decisões, como caminhos a serem seguidos. Opte também por métricas que possam ser medidas de forma periódica. Pois essas informações devem ser atualizadas constantemente.
Exemplos de métricas de telecom:
FCR: sigla em inglês que significa Resolução no Primeiro Contato. Mede a eficiência do atendimento em solucionar questões na primeira chamada do cliente. Ele mostra tanto a qualidade no atendimento, quanto excesso de pedidos de suporte e manutenção, por exemplo;
uptime: seria o tempo de atividade de um produto, sistema ou serviço, incluindo possíveis falhas ao executar e quais foram interrompidas;
tempo de pós-atendimento: é o tempo gasto pelo colaborador para finalizar um atendimento após encerrar a chamada. Um TPA alto, indica excesso de processos ou ineficiência destes. Ajuda a perceber inconsistências no treinamento, sistema de atendimento e até mesmo deficiências no workflow dos processos executados;
entregas com atraso: medir o tempo de trabalho de forma geral é meio complicado. Porque o TI executa várias tarefas com diferentes durações. Porém é possível obter a porcentagem de projetos que foram entregues com atraso. Possibilitando entender melhor a estimativa de prazos e acordo dos mesmos com os clientes ou áreas dependentes do setor.
Quais relatórios das métricas de telecom são importantes?
É necessário se ater àqueles relatórios que vão auxiliar na tomada de decisões imediatas da gestão. Relatórios que deem respostas rápidas para uma situação emergencial, também são ótimos exemplos. Com eles é possível ter controle sobre demandas e atividades da equipe.
Tratando-se de Call Center, um relatório crucial para a gestão são os de análise de chamadas. Nesses relatórios é possível obter dados de gastos com ligações de cada setor, chamadas recebidas e efetuadas, tempo de espera dos clientes e até mesmo porcentagem de transferências. Existem softwares que ajudam nas medições, controle e emissões desses relatórios.
Mesmo que seu TI não trabalhe diretamente com Call Center, tais relatórios de chamadas podem lhe dar uma boa ideia por onde economizar. É possível analisar pontos de melhoria, automatizar processos e tornar o segmento de telecom mais eficiente. Dessa forma, eliminam-se gastos desnecessários devido à falta de organização e de gestão dos recursos.
Quais softwares podem ajudar nas métricas de telecom?
Em se tratando de gestão de custos, é importante investir em softwares que fazem gestão de contratos e de faturas, bem como do rateio de custos e consumo. Geralmente os mesmos softwares já possuem um auditor e simulador de faturas incluso. Assim é possível acompanhar metas de gastos e obter relatórios de contatos separados por ramal, código de contas e até mesmo PABX.
Um software que funcione como tarifador telefônico também é uma excelente opção. Eles devem possuir um dashboard intuitivo, que facilite a visualização de dados e informações. Ter backup automático é essencial, pois evita perda de dados sensíveis. Um bom software desses, deve possuir sistema integrado de tickets e ligações, possibilitando fazer ranking dos números mais discados.
Acompanhar constantemente as métricas de telecom, possibilita que o gestor não se sobrecarregue com trabalhos operacionais e foque nas estratégias mais relevantes. Não esquecendo que uma melhor estruturação do departamento é resultado de metas alcançadas.