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"Somos reflexo da demanda do mercado"
[31/05/2012 - 16:01]
Revista ClienteSA - Edição nº 115 - Ano 11 - Maio/2012
Sim, trabalho na casa!
SAC da Central Nacional Unimed tem rotatividade de pessoal inferior à média do mercado
Ambiente de trabalho saudável é um dos principais impulsionadores da baixa rotatividade de colaboradores na Central Nacional Unimed - 1,69%, bem inferior aos 6% do mercado, demonstram os resultados de pesquisas internas. "Por cinco anos consecutivos somos uma das Melhores Empresas para se Trabalhar. Isso decorre dos investimentos da CNU, ao longo dos anos, por meio de ações de valorização profissional, remuneração competitiva, pacote de benefícios, programa de desenvolvimento para todos os colaboradores, treinamento e educação. Quem trabalha no SAC, além de se sentir respeitado e valorizado, sabe que terá chances de integrar outras equipes e, inclusive, ascender a cargos de liderança, como já ocorreu com vários profissionais. Resumindo: o turnover é baixo por que atraímos e selecionamos bons colaboradores, que desejam crescer com e na CNU", justifica Mohamad Akl, presidente da Central Nacional Unimed.
Só em 2011, a CNU realizou 18,8 milhões de procedimentos, entre consultas, exames, tratamentos ambulatoriais e internações. Destes, cerca de cinco milhões, que necessitavam de autorização, foram atendidos pelo SAC, que liberou 98,28% das autorizações em até 24 horas. Para atender esta demanda e manter a excelência e o padrão do atendimento, a CNU investe em programas de treinamento. "No ano passado foram quase 15 mil horas de ações que envolveram, inclusive a Central de Atendimento. Além disso, temos reuniões periódicas com toda a equipe, que sempre é apresentada às novas rotinas, produtos e serviços das diversas áreas que integram a empresa. Além de todos os treinamentos oficiais da empresa, a Central de Atendimento faz reciclagens contínuas com todos os colaboradores e treinamento operacional inicial aos novos colaboradores da Central de Atendimento de 20 dias úteis", destaca o presidente.
De acordo com pesquisa do Datafolha, realizada no segundo semestre de 2011, a CNU foi a única operadora de planos de saúde empresariais cujo grau de satisfação aumentou de 2009 para 2011, de 71% para 76%. "Estamos próximos aos nossos clientes, para ouvi-los atentamente, saber se estão satisfeitos, quais suas necessidades, aspirações e o que deve ser modificado. Além disso, nossos clientes e beneficiários são atendidos por pessoas que se declaram felizes no trabalho. Pessoas felizes são mais cuidadosas, atentas e carinhosas no atendimento profissional", reconhece e finaliza.
Call comemora 10 anos
Com crescimento de mais de 70% em estrutura e volume de negócios só nos últimos três anos, a Call Contact Center já se posiciona entre as 10 maiores do Brasil no setor
Às vésperas do aniversário, a empresa foi premiada internacionalmente com o Prêmio Latam 2012, competição entre call centers da América Latina realizada na cidade do México, em março, como a empresa brasileira melhor posicionada na categoria Responsabilidade Social. "Nosso troféu veio em fator do case Jovem Aprendiz, programa que abraçamos fortemente e que já beneficiou mais de 500 adolescentes, hoje integrados em nosso quadro funcional", reconhece o principal executivo da empresa, Ruy Trida.
A comemoração será com os colaboradores. "Não nos orgulhamos apenas do crescimento orgânico, das inúmeras certificações e dezenas de prêmios recebidos. Nossa satisfação vem também, e principalmente, do envolvimento que conseguimos estabelecer entre direção, funcionários, fornecedores e clientes. Esse é o nosso verdadeiro patrimônio", comemora.
SKY com atendimento inteligente
Empresa adota plataforma de atendimento para agilizar o processo de respostas às dúvidas de, em média, 10 mil consumidores por dia, sem intervenção humana.
Para facilitar o atendimento ao cliente a SKY, operadora de TV por assinatura via satélite, investiu junto à NeoAssist em um projeto para a otimização dos serviços de atendimento on-line. A plataforma leva ao usuário respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente. "Buscamos constantemente soluções e processos que possam melhorar o atendimento ao consumidor. Hoje o ambiente on-line da SKY tem uma grande importância como canal de autoatendimento. Em média, 10 mil pessoas passam diariamente pela nossa plataforma, e em 99% das perguntas, são encontradas respostas satisfatórias", finaliza Di Biasi.