Alexandre Diogo, presidente global e CEO no Brasil do IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente é mestre em Gestão de Marketing de Serviços pela FGV e Conselheiro de Administração pelo IBGC; Médico pela UFRJ, Especialista em Ginecologia e Obstetrícia e Saúde Ocupacional, administrador de empresas, Professor de Pós-Graduação em Marketing de Relacionamento, Estratégia Relacional e Relações de Consumo em diversas entidades de ensino no Rio de Janeiro, São Paulo e Lisboa.
Expoente ímpar no mercado de Relações com o Cliente, possui mais de 25 anos de experiência profissional na Gestão do Relacionamento com Clientes, Vendas, Atendimento e Marketing Empresarial Estratégico. Autor de oito livros, Alexandre é consultor internacional sempre presente na grande mídia do Brasil e Europa.
André Spina é graduado na área de Sistemas com Pós-Graduação em TI Aplicado aos Negócios e Marketing. 22 anos de experiência com Tecnologia, sendo quase 18 em grandes multinacionais atuando em ambientes de TI complexos como Philips (1999-2007); AES Brasil (2007-2010); OTIS (2010-2015) e Whirlpool (2015-2017). Em 2017 embarquei no primeiro desafio de fazer uma empresa do zero, atuando como Head de TI da Echoenergia, projeto do fundo de investimentos ACTIS que hoje se tornou em uma das maiores geradoras de energia eólica do Brasil. Em 2019 aceitei um desafio similar, agora puxado pela VINCI Partners na criação da VERO INTERNET, empresa fornecedora de banda larga com foco no interior do país. Começamos o projeto com +/- 130K Clientes em 45 cidades em janeiro de 2019 e agora menos de 30 meses depois já estamos chegando na marca de 400K assinantes, mais de 100 cidades em 4 estados diferentes.
Carlos Eduardo Leite, sócio e diretor de Soluções na Nuveto, atua na Nuveto como diretor de Pré-Vendas e Serviços, com o objetivo de fornecer a melhor solução de contact center em nuvem disponível no mercado, com foco sempre na experiência do cliente e também na praticidade do atendente para viabilizar uma boa qualidade de atendimento com o máximo de eficiência possível.
Cláudio Felisoni de Angelo é graduado, mestre e doutor em Economia pela USP. Professor Titular da Cadeira de Economia das Organizações da FEA-USP e idealizador do Programa de Administração do Varejo – PROVAR/FIA
Fábio Lins é atualmente superintendente executivo de canais, Pix e open banking do Banco Original. Em sua trajetória, teve passagens pelo extinto BankBoston e pelo Itaú Unibanco liderando projetos voltados para PF e PJ, como a criação do segmento Uniclass. No Original, participou da criação da Conta Pessoa Única, um lançamento inovador.
Fátima Bana, tem formação internacional na área de marketing pela University of Califórnia (UCLA/USA), MBA em aprendizagem cognitiva e neurociências, mestre em comportamento de consumo e soma mais de 15 anos de experiência em estratégias e inteligência de marketing digital e offline no varejo, travel, tecnologia e bens de consumo. Ela que já atuou como diretora executiva na Gafisa, Accenture, Tivit, foi Head de Marketing na LATAM e CMO da Buser, está à frente da Rent a CMO, empresa de consultoria focada em Growth.
Fernanda Queiroz, diretora de Atenção ao Cliente da Oi Soluções é responsável pelo pós-vendas e melhoria da experiência dos clientes Corporativos na Oi desde 2011. Protagonizou a transformação do modelo de atendimento B2B, a reestruturação de processos produtivos, a otimização de cadeias de produção para aceleração do delivery, a transformação digital de faturas, e atualmente tem a missão de digitalizar as jornadas do cliente para potencializar experiências positivas. Mestre em Adminstração de Empresas pela FEAD e com MBA na FGV e no IBMEC; detém sólida experiência nas áreas de Negócios, Relacionamento com Clientes, Customer Expericence Management-CEM, Finanças, Gestão de Contratos, Delivery de TIC e Liderança de Profissionais de Alta Performance.
Gisele Paula, é formada em comunicação social com ênfase em publicidade e propaganda, e com MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas, Gisele possui passagem por empresas como DPaschoal e Embracon. Possui 20 anos de experiência com clientes, sendo 10 deles dedicados exclusivamente para a construção da maior plataforma de relações de consumo do Brasil, o Reclame Aqui do qual é cofundadora. Ao longo desse tempo, treinou mais de 20 mil profissionais de atendimento e ajudou centenas de empresas a implantarem uma nova cultura de atendimento, entre elas B2W, Via Varejo, Panasonic, Electrolux, entre outras. Gisele foi indicada recentemente ao Prêmio Digitalks na categoria Customer Experience. Hoje dedica-se exclusivamente ao seu novo empreendimento, o Instituto Cliente Feliz.
Igor Freitas é graduado em Ciências da Computação pela UFU-MG, pós-graduado em Análise de Sistemas pela FASP-SP e possui MBA em Gestão de Projetos pela FGV-SP. É Chief Information Officer da Livelo desde setembro de 2019. Na empresa de recompensas, é responsável por estratégias de inovação, gestão da informação e dados, evolução de dados, prevenção a fraudes, LGPD, entre outros. O executivo tem passagens por empresas como Itaú Unibanco e Borland Latin America/Micro Focus, entre outras. Atuou principalmente na condução de frentes estratégicas em transformação digital, arquitetura corporativa, inovação, desenvolvimento de sistemas, infraestrutura, entre outras.
Jorge Luiz Biesczad Junior é formado em administração de empresas, ITIL foundation, foi Gartner Cool Vendor Brasil em 2016, diretor de marketing da Quality S/A, uma das principais empresas brasileiras de transformação digital.
Juliana Oliveira Domingues é Secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública. É Presidente do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) e Presidente do Conselho Nacional de Combate à Pirataria e delitos contra a propriedade intelectual (CNCP). É diretora regional da Academic Society for Competition Law (ASCOLA) e professora dos cursos de Graduação e Pós-Graduação em Direito da Universidade de São Paulo. Apresentou pesquisa de Pós-Doutorado pela Georgetown University Law School (2018), sendo a primeira brasileira a obter bolsa internacional da America Bar Association. Líder do Grupo Cnpq de Direito e Inovação da USP. Com 18 livros e mais de 50 artigos publicados, recebeu diversos prêmios de reconhecimento profissional no Brasil e no exterior. Foi Diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor no Ministério da Justiça.
Marcos Bogo é gerente da área de CRC da Nespresso Brasil, um dos nomes com maior expertise na empresa sobre atendimento e experiência do consumidor.Formado em Comunicação Social e Especialização em Relações Públicas pela FAAP, ele é parte do time desde 2014. Marcos começou a liderar a área de Costumer Relationship Center em 2016. Além da Nespresso, ele já passou por empresas como Allianz Partners e Porto Seguro, em seus mais de 30 anos com experiência na indústria de atendimento ao consumidor.
Maria José Hernandez é formada em Direito, advogou por 10 anos na Venezuela, mas o Brasil me forneceu a oportunidade de mergulhar-me no mundo do CX. Liderei a implantação de uma operação LATAM (6 países) desde o México até o Chile, no setor do e-commerce (Peixe Urbano). Afrontando o desafio de criar um time multicultural, assim como atender e entender clientes de diversos países. Atualmente sou Coordenadora da área Sucesso do Associado na ACATE, afrontando o desafio de criar área de CS para contribuir ao ecossistema de tecnologia catarinense que crie a inovação que o mundo precisa.
Marcela Santoian, é head de Customer Service no Telecine. Economista comportamental, é responsável por mapear e desenvolver soluções que promovam a melhor experiência para os clientes do hub de cinema. Com currículo que abrange desenho e implementação de estratégias de gestão de clientes, já atuou com diferentes plataformas de CRM. Atualmente, se dedica também ao universo do Voice of Customer.
Miriam Wimmer, Diretora da Autoridade Nacional de Proteção de Dados – ANPD, é Doutora em Políticas de Comunicação e Cultura pela Faculdade de Comunicação da UnB e Mestre em Direito Público pela UERJ. Possui certificação CIPP/E expedida pela IAPP – International Association of Privacy Professionals. Foi bolsista do programa internacional da Universidade de Waseda, em Tóquio, entre 2001 e 2002.
É servidora pública desde 2007, tendo ocupado cargos de assessoramento e direção em diferentes organizações, como a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel (2007-2011), o Ministério das Comunicações (2011-2016) e o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (2016-2020). É professora do corpo permanente do Mestrado Profissional em Direito do IDP e professora convidada de direito digital e proteção de dados pessoais em diversas instituições.
Paula Gusmão é CEO do grupo E3, dono das marcas eÓtica (primeira ótica 100% online do Brasil), e-lens e Lema21. Formada pela Fundação Getúlio Vargas em Administração e Stockholm School of Economics na Suécia, tem mestrado na Universidade de São Paulo (USP). Antes disso, passou pela empresa Netshoes e Grupo Pão de Açúcar, onde coordenou a equipe de Marketplace e B2B e esteve à frente de projetos como lançamento do primeiro Marketplace do Brasil, Copa do Mundo Netshoes, Lojas Parceiras NBA, Mizuno, UFC entre outros. Com mais de 8 anos no mercado, Paula assumiu o cargo de Diretora Online na ESSILOR Latam no come&cce dil;o de 2017 e hoje é a líder no e-commerce eÓtica, Lema21 e e-lens.
Sarita Alcala é coordenadora de Pulse Solution, possui mais de 17 anos de experiência em atendimento ao cliente, falará mais sobre a evolução e importância do relacionamento digital com o cliente, entendendo o público que se quer atingir, ajudando na experiência do consumidor e fortalecendo o laço entre a empresa e o cliente.
Vitor B. de Carvalho, diretor de Vendas na Nuveto, com mais de 15 anos de experiência no mercado de TI e Contact Center, atuou como gerente de contas na Avaya Brasil, atendendo alguns dos principais clientes estratégicos da empresa. Antes de iniciar em vendas, trabalhou 10 anos em projetos de Contact Center e Comunicações Corporativas que lhe trouxeram um valioso background técnico.
Wayne Ramprashad é Chief Product Officer da Voci Technologies,especialistas em telecomunicações, comunicação, CTI, IVR, SOA, desenvolvimento Agile e Contact Center. Foi CIO na Connect America Medical Alert Company; vice-presidente Global Web Architecture, Development, and Operations da NYSE Euronext e diretor-executivo da Call Management and Architecture da Comcast.
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