O fato de as pessoas estarem cada vez mais conectadas e passarem muitas horas do dia a frente de um computador ou smartphones, também é um motivo que leva a muitas empresas optarem pelo atendimento via chat. Apesar de ser uma metodologia com um altíssimo potencial e um canal de atendimento bastante utilizado, muitas empresas não conseguem realizar um atendimento via chat que seja de fato eficiente e acabam cometendo erros neste processo. Quer saber como realizar um atendimento via chat com excelência para os clientes de sua empresa? Então acompanhe nosso artigo e confira as dicas que preparamos para você!
1- Jamais deixe o cliente esperando!
3- Evite um segundo contato
4- Deixe absolutamente claro os horários de atendimento
5- Não redirecione o cliente para outros canais de atendimento
Você no papel de cliente, certamente já deve ter passado por esta experiência negativa: solicitar o atendimento via chat, informar os dados cadastrais e o motivo que o levou a solicitar o atendimento e então recebe um aviso, que está em uma fila de espera no site. É uma situação bastante desagradável, não é mesmo?
Então se você oferece um atendimento via chat no site de sua empresa, se coloque no lugar do cliente e procure evitar com que ele passe por essa situação. Para identificar se este problema realmente ocorre em seu canal de atendimento, procure avaliar o tempo médio de espera dos clientes em seu chat. Quando perceber que este tempo realmente é elevado, procure alternativas para otimizar este processo, seja com a contratação de mais profissionais responsáveis pelo atendimento ou por meio da aplicação de uma ferramenta chamada chatbot, que nada mais é do que um robô que automatiza determinadas dúvidas frequentes. Mas cuidado ao utilizar esta ferramenta, ninguém gosta de um atendimento totalmente desumanizado.
Um alto tempo de espera até realmente conseguir ser atendido, é um fator extremamente prejudicial para a experiência do cliente em sua empresa e pode ser determinante para uma imagem negativa de sua marca. Além de prejudicar a reputação da sua empresa, um atendimento demorado via chat pode fazer com que o cliente procure outras formas de atendimento, como solicitar uma ligação, por exemplo, o que representaria um aumento de custos neste processo.
A prestação de um atendimento via chat deve ser objetiva e de fácil entendimento para os clientes. Evite usar termos muito prolixos e que podem gerar ainda mais dúvidas na cabeça do cliente. Afinal, a principal finalidade deste canal é justamente esclarecer as dúvidas do cliente. Quanto menos claro for o suporte ao cliente via chat, maiores serão o tempo e o custo deste atendimento, sem contar o fato de que provavelmente o cliente não vai mais procurar os serviços de sua empresa.
A melhor alternativa neste sentido, é padronizar o discurso referente as dúvidas mais comuns dos clientes e adapta-lo somente de acordo com a necessidade específica em cada situação. É importante não confundir ser claro com ser vulgar. Por mais que o chat online seja um canal de atendimento mais pessoal, erros de português são completamente inaceitáveis.
Ao se contratar um software de bate-papo, essa ferramenta geralmente bloqueia o uso de algumas palavras indevidas. Ser educado e sempre usar palavras como obrigado, por favor e chamar o cliente por senhor ou senhora, também é absolutamente imprescindível para passar uma maior credibilidade.
Se o cliente solicita o chat mais de uma vez para tentar solucionar a mesma dúvida, é sinal de que o atendimento oferecido na primeira vez com certeza não foi eficiente. Por isso, é dever de sua empresa solucionar todas as dúvidas do cliente logo na primeira conversa via chat, da forma mais completa e esclarecedora possível. Para isso, contrate uma equipa de atendimento qualificada e invista em constantes treinamentos de atendimento ao cliente.
Outro problema recorrente encontrado pelos clientes que solicitam atendimento via chat, é a falta de clareza no que diz respeito aos horários de funcionamento desse tipo de serviço. Muitas empresas não esclarecem essa informação em seus sites, o que faz com que os clientes procurem o atendimento em horários que a empresa sequer presta atendimento. Deixar o horário de atendimento de uma forma clara e explícita no site de sua empresa, é absolutamente fundamental para evitar esse tipo de constrangimento aos clientes.
Se o cliente optou por solicitar o atendimento via chat, é porque devido a um motivo ou outro, ele preferiu optar por este canal em detrimento de outro tipo de atendimento. Sendo assim, seja qual for a dúvida do cliente, é de extrema importância resolvê-la por meio do chat, já que muitos atendentes acabam direcionando o cliente para telefone ou e-mail, o que causa uma grande irritação para esses clientes!
Gostou do texto? Que tal começar a aplicar as nossas dicas no processo de atendimento aos clientes em sua empresa?
Rael 13/09/2019 at 10:41	Responder
Ainda não tenho chat no meu site, trabalho apenas pelo whatsapp, mas estou querendo usar essa opção também. Tinha muitas dúvidas de como utilizar esse recurso sem desgastar o cliente e essas dicas me deram muito esclarecimento. Parabéns, conteúdo de qualidade e muito interessante.
Rogério 03/10/2019 at 10:15	Responder
Os chatbots são uma mão na roda para o atendimento, mas é preciso usá-los com cuidado e atenção, bem na linha que o texto está explicando. Ótimas dicas!