Help-desk ganha apoio da inteligência artificial no BB
Com solução cognitiva treinada para resolver assuntos corriqueiros, economia deverá ser de R$ 7 milhões por ano, com ganho de eficiência operacional de mais de 30%
Serviços de help-desk são um campo atraente para aplicações de inteligência artificial, ajudando na redução de custos e na simplificação de processos. O projeto Assistente Inteligente para Service Desk, um dos cinco cases vencedores do Banco do Brasil na categoria Computação Cognitiva, deixa patente o potencial desta tecnologia também nesta área.
O chatbot instalado trata todas as ocorrências similares com recursos de inteligência artificial. Clientes com problemas de segurança ou compliance no acesso ao portal BB ou no computador, por exemplo, são assistidos e apoiados pela solução IBM Watson. Atendentes treinam a solução para resolver cada problema. Esse processo garante um impacto operacional positivo e confere apoio ao funcionário, aumentando a velocidade, assertividade e qualidade no atendimento.
Com a demanda crescente por soluções pontuais e altamente técnicas, os canais de help-desk e as estruturas de atendimento em geral são impactados. Configurações e softwares podem causar problemas de acesso em canais de autoatendimento como Internet e Mobile, impedindo clientes de executar serviços e contratar produtos.
Diante deste cenário, a plataforma, disponível para todos os clientes que utilizam o portal do BB, agregou tecnologias assertivas na identificação, diagnóstico de problemas e autoatendimento. E os atendentes humanos foram apoiados com o repasse de dúvidas e problemas técnicos novos ou não mapeados.
Além disso, a solução está alinhada com as diretivas estratégicas de eficiência operacional e qualidade no atendimento. Com o Assistente Inteligente para Service Desk, o BB estima queda de 50% nas chamadas atuais, com a redução no contrato de prestação de serviços dedicados ao suporte ao cliente.
Entre as vantagens estratégicas do projeto de chatbot cognitivo aplicado ao canal de help-desk, está a identificação ágil de problemas em dispositivos, resposta imediata, automatizada e padronizada, com apoio de atendentes humanos. Para os clientes, permite atendimento rápido e direcionado para problemas específicos de compliance de equipamentos pessoais e de acesso digital aos serviços e produtos da instituição, evitando o contato telefônico. Para se ter uma ideia, a busca de informações de suporte técnico gera por ano dois milhões de atendimentos via telefone no Banco do Brasil.
O chatbot fica disponível para esclarecer as dúvidas do cliente quando o computador apresentar problemas de segurança e compliance. A solução é apresentada automaticamente em sua tela, com a identificação imediata do canal de acesso, softwares e versões necessárias, além de características técnicas do dispositivo utilizado.
Além disso, todas as dúvidas e problemas não mapeados são constantemente enviados para os especialistas do BB, para que a solução cognitiva seja treinada e esteja preparada para responder em uma próxima interação com qualquer cliente.
"Cada vez que o especialista curar essa nova questão, ela passa a fazer parte do conhecimento, da inteligência, respondendo às próximas similares da mesma forma. A curadoria é um trabalho constante", frisa Jeovânio João Bitencourte, gerente executivo do BB.
A fase piloto contou com funcionários em ambiente interno do banco. Cerca de 20 pessoas da área técnica, do fornecedor IBM e especialistas do help-desk participaram do desenvolvimento e treinamento, o que levou cerca de oito semanas. A entrada em funcionamento da solução se dá de forma progressiva para os assuntos de módulo de segurança, rotinas de acesso e liberação de computadores.
No portal BB, os atendimentos ficaram menos custosos e mais curtos, ganhando qualidade com a padronização das respostas para a linguagem do cliente. Atendente e cliente são empoderados, uma vez que os especialistas treinam a solução uma única vez para cada situação e o chatbot distribui essa resposta para todos os clientes que dela precisarem. A escalabilidade proporcionou a queda nas ocorrências a serem tratadas pelo help-desk. No processo original, o sistema atendia várias vezes os mesmos problemas para diferentes clientes.
A cada ano, a procura por informações de suporte técnico custa R$ 14 milhões ao Banco do Brasil. Com uma solução cognitiva treinada para assuntos mais comuns, a economia estimada deverá ser de R$ 7 milhões por ano, com um ganho de eficiência operacional de mais de 30%.
Fazendo uma análise geral, o professor Francisco Ariza Neto, professor da Unip e jurado do Prêmio efinance, pondera inicialmente que as tecnologias da informação e comunicação têm se desenvolvido com enormes qualidade e velocidade principalmente na última década.
"Temas que há muito são falados têm ganhado representatividade e têm se tornado verdades absolutas nos últimos tempos. Dentre eles, estão a inteligência artificial e a computação cognitiva, tecnologias que estão ganhando os mercados e vêm sendo utilizadas por clientes do sistema financeiro. Em função disso, e particularmente dos projetos que recebemos envolvendo computação cognitiva, gostaria de ressaltar o conjunto de cases apresentados pelo Banco do Brasil, que mostram desde uma preocupação conceitual de treinamento e de ensinamento à execução de produtos que envolvem o uso dessas tecnologias", assinala.