Como usar o WhatsApp na hotelaria - Blog do Varejo
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Seu hóspede chegou de viagem: ou ele quer muito descansar ou quer logo guardar as malas para aproveitar a cidade. De qualquer forma, o que mais conta nesse momento para ele é a agilidade no atendimento, certo?
No entanto, assim que um novo cliente chega em seu hotel ou pousada você precisa coletar informações sobre ele, e, além disso, outros hóspedes podem estar fazendo o check-in ao mesmo tempo. A combinação desses dois fatores pode resultar em filas na recepção – e, consequentemente, certa frustração por parte dos clientes.
Mas e se nós disséssemos que você pode solucionar esse problema e, ainda, fortalecer o relacionamento com o seu público, expandir o alcance de sua marca e melhorar a comunicação interna com a ajuda de uma ferramenta simples e gratuita?
Pois é justamente isso que o WhatsApp pode fazer por seu negócio! Revelamos a seguir como utilizar esse aplicativo na gestão do seu hotel ou pousada. Acompanhe!
Como falamos no início do artigo, o WhatsApp pode ser uma excelente ferramenta para antecipar o check-in, diminuindo o tempo de espera do cliente na recepção. Para isso, basta solicitar ao hóspede que envie as informações necessárias para o cadastro realizado no check-in pelo aplicativo, enquanto estiver a caminho do hotel. Assim, quando ele chegar, basta ajustar os detalhes financeiros e entregar a chave do quarto.
Além disso, por meio do aplicativo, o cliente pode enviar e receber documentos relacionados à sua estadia, tais como relatórios de consumo, comprovantes de pagamento e recibos.
Com o WhatsApp, além de enviar mensagens de texto, você também pode telefonar gratuitamente para outros usuários, estejam eles onde estiverem – basta estar conectado à internet. Essas funcionalidades fazem desse aplicativo o canal perfeito para seu hotel se comunicar com clientes internacionais.
Hóspedes que estão em outros países podem entrar em contato, fazer a reserva e ainda realizar o check-in antecipado – tudo isso em tempo real pela ferramenta, sem gastar com ligação internacional.
Pedidos de serviços de quarto
Outra forma de usar esse aplicativo para dar mais agilidade ao seu hotel é usá-lo como uma ferramenta de comunicação enquanto o cliente está hospedado aí. Assim, se o hóspede tiver alguma solicitação, comentário ou reclamação a fazer, pode fazer pelo WhatsApp.
E ele pode fazer seu pedido, inclusive, quando estiver fora do hotel. Imagine, por exemplo, que um executivo que está hospedado em seu hotel quer fazer uma reserva no restaurante para um jantar de negócios. Ele pode fazer isso pelo WhatsApp de forma prática e rápida.
Divulgação de informações e conteúdos
O WhatsApp pode ainda servir como um canal de comunicação com os hóspedes mesmo depois que eles forem embora. Por meio do aplicativo, seu hotel pode, por exemplo, realizar pesquisas de satisfação.
A ferramenta também disponibiliza a criação de grupos. Nesse sentido, seu hotel pode criar grupos de hóspedes com interesses em comum e enviar informações relacionadas ao perfil deles. E ainda, pode utilizar o canal também para enviar novidades e promoções de seu hotel ou pousada.
Porém, para que essas ideias tragam os resultados esperados é preciso muito bom senso. Nada de bombardear seus clientes com mensagens. Defina um cronograma de envios e respeite-o. Além disso, tome cuidado para que a linguagem utilizada nas mensagens seja respeitosa e cordial. Os mínimos detalhes fazem toda diferença no sucesso dessas ações. Mais detalhes a seguir!
Esse aplicativo também pode ser muito útil para melhorar a comunicação com a sua equipe. Ao criar um grupo com seus funcionários, você pode enviar mensagens pela ferramenta de forma ágil e prática para todo o time.
Além de contribuir para que as informações cheguem mais rápido aos profissionais, o WhatsApp ajuda a alinhar as metas e passar informações importantes para o grupo, sem precisar reunir todos em um mesmo local.
Assim como toda ferramenta, a utilização do WhatsApp exige planejamento para que possa efetivamente trazer resultados positivos. Ao incluir o aplicativo entre seus canais de comunicação, preste atenção nas seguintes questões:
1 – Estabeleça um horário de atendimento pelo WhatsApp
Isso é importante para que o cliente não envie uma mensagem no meio da madrugada, por exemplo, e fique esperando uma resposta. Defina qual será o horário que o atendimento via WhatsApp funcionará e, quando ele estiver inativo, comunique isso no perfil do hotel na ferramenta com uma mensagem informando o horário de funcionamento do canal.
Dica: caso seu hotel tenha disponibilidade de profissionais para cuidar do atendimento via WhatsApp durante o dia e a noite, utilize esse diferencial em suas ações de marketing. Por exemplo: "Atendimento 24 horas pelo WhatsApp".
2 – Tenha profissionais responsáveis pelo atendimento no aplicativo
Se você disponibilizar esse canal para seus clientes, precisa ter profissionais responsáveis para cuidar especificamente dele. A pior coisa que você pode fazer é dizer que "todos irão cuidar". Quando há muita gente cuidando, sempre um vai achar que o outro vai responder e, no fim, ninguém cuida de verdade.
Defina quem serão as pessoas responsáveis em cada turno para responder os clientes que entram em contato via WhatsApp e também planeje como será o processo, ou seja, o que o atendente deve fazer e quem deve procurar em cada situação – check-in, reclamação, solicitação de serviço de quarto, etc.
3 – Faça relatórios de atendimentos nessa ferramenta
É importante também gerenciar os atendimentos feitos nesse aplicativo, para entender a efetividade dele e saber como melhorar os processos. Nesse sentido, peça para os responsáveis realizarem relatórios semanais ou mensais apontando indicadores como: quantos atendimentos foram realizados; quais foram os tipos de atendimento; qual foi o tempo médio dos atendimentos, e assim por diante.
A partir daí você saberá de que forma o canal está impactando na comunicação com os clientes e como pode potencializar o uso dessa ferramenta.
4 – Sempre peça autorização para enviar mensagens
É importante que seu hotel nunca envie mensagens por esse aplicativo sem que o cliente tenha autorizado. Por exemplo: pegar o número de um hóspede no cadastro e sair enviando promoções do hotel. Esse tipo de ação é muito invasiva e vai acabar espantando seus clientes.
Sempre informe seus hóspedes que o hotel possui um grupo no WhatsApp para envio de informações. Pergunte se você pode adicioná-lo e se ele aceita receber informações por lá – tais como ofertas e pesquisa de satisfação. Se ele disser que não, nem pense em incluí-lo. Você ganha um contato no app e aumenta as chances de perder um cliente no hotel.
5 – Cuide com o volume de mensagens enviadas
E não é porque seu cliente autorizou o envio de mensagens que você vai sair enviando promoções todos os dias. Muito cuidado com a periodicidade de envio das informações. Preste atenção também no horário em que você envia as mensagens.
Nada mais desagradável do que ser acordado de madrugada por uma mensagem no WhatsApp, não é mesmo? Comunique-se com o cliente pelo app sempre em horário comercial.
E aí, pronto para disponibilizar mais esse canal de comunicação para seus hóspedes? Com essas dicas, você irá facilitar o contato e o envio de informações para clientes e para a equipe.
Agora, queremos saber: você já usa essa ferramenta em seu hotel? Quais são os resultados que ela tem trazido? Deixe um comentário aqui embaixo com sua opinião. Ela pode ajudar outros profissionais do setor hoteleiro a melhorarem a forma como fazem a gestão de seus negócios.
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comentários em "Como usar o WhatsApp na hotelaria"
7 de maio de 2019 às 02:36
já uso o what app pra facilitar meu dia de serviço, uso um número próprio pra esse tipo de atendimento. hóspedes satisfeitos com a atenciosidade e rapidez nas informações.
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Ainda não uso o whatsapp como ferramenta,
mas, depois dessas dicas, usarei com certeza.
9 de setembro de 2016 às 10:50
Que bom que está gostando do blog, Sarah. Ficamos felizes em saber. Esperamos que as nossas dicas sejam sempre úteis para o seu dia a dia profissional.