Objeções: 8 motivos pelos quais as pessoas não compram na internet
Aquela história de "nadar, nadar e morrer na praia" é um pesadelo para quem empreende, ainda mais pela internet. No entanto, não deixa de ser comum. Muitas vezes, mesmo que o empreendedor circule um conteúdo de qualidade, possua uma audiência consistente e seja visto como autoridade no negócio em que trabalha, o momento da venda ainda tem um final infeliz. E isso acontece porque costumamos esbarrar nas objeções dos compradores e não convertemos nossas vendas.
Quis entender sobre onde caía a responsabilidade desse insucesso em um momento tão crucial, que é o da compra. E acabei desvendando as 8 principais objeções do consumidor. Ensino abaixo como driblar cada uma delas:
É comum que o consumidor "duvide", ou ao menos questione se o produto ou serviço realmente cumpra tudo o que está prometendo. Você mata essa objeção mostrando estudos de caso. Mostre como você ou alguém que já tenha usufruído do seu produto ou serviço conseguiu alcançar o resultado que está mostrando.
No lançamento do meu primeiro curso online, o "Segredos da Audiência", mostrei vários casos de como alcancei 300 mil visitas por mês em alguns dos sites em poucos meses. Gravei um vídeo com as métricas e compartilhei na internet. Esse conteúdo mostrou que o método que usei funciona e gerou bastante autoridade para mim.
Mais uma vez, a dúvida se faz presente na mente do consumidor, ainda mais se for o primeiro contato com o produto ou com a marca. Quem não gosta de conhecer a procedência do que está comprando, não é mesmo? Por isso, ter muitas pessoas falando sobre você no mercado gera autoridade. Pode ser desde gente interessada no assunto que você aborda até profissionais do seu mercado que admiram seu trabalho.
A partir do momento em que um especialista analisa o serviço ou produto de outro especialista da mesma área de forma positiva, uma parcela da autoridade dele é transferida para o outro. Isso gera confiança e segurança ao consumidor.
Nesta objeção, há duas estratégias que podem ser usadas tanto juntas como separadas. A identificação com o outro é o primeiro passo. É comum que as pessoas encontrem motivos para diferenciar o negócio delas do restante e, desse modo, gerar a impressão de que aquela fórmula não é a melhor opção para ela. Apesar de termos um conhecimento a mais, não somos melhores ou mais espertos que ninguém. É preciso lembrá-la que negócios bem-sucedidos são construídos através de riscos tomados e, especialmente, de erros cometidos. Quanto mais você mostra que é uma pessoa comum, mais identificação e conexão você gera.
Não há argumentação mais valiosa que o "baseado em fatos reais". É por isso que bato na tecla dos estudos de caso. Exemplos de pessoas que se deram bem com o produto em um contexto "pior" do que o do consumidor que ainda não comprou é a chave para convencê-lo. O objetivo é fazer seu público ter a seguinte sensação: "se ele conseguiu, eu também consigo!"
Uma das frases ditas pelo consumidor e mais ouvidas por quem tem um negócio é "vou deixar para o mês que vem!". As pessoas tendem sempre a postergar a compra de algo que julgam não tão urgente por um motivo simples: elas sabem que poderão voltar para comprar quando quiserem. A solução desta objeção: escassez. Fechar as suas inscrições ou mudar um evento de lote, por exemplo, faz com que o cliente tenha vontade de aproveitar antes que aumente o preço ou se encerrem as inscrições. Senão, vai perder a oportunidade.
Contudo, este recurso deve ser sempre usado com integridade.
Essa objeção parte da mesma premissa da frase "não tenho tempo". Mas essas não são verdadeiras questões. A questão aqui é prioridade. Desse modo, o segredo é transformar a oferta do produto ou serviço em prioridade para o consumidor.
Primeiro passo: ressaltar como o preço está bom.
Segundo passo: trazer de volta a estratégia da escassez.
Um exemplo: você já deixou de fazer um trabalho de escola ou de estudar para uma prova porque a data de entrega do trabalho ou da prova ainda estava longe, mas um dia antes da data você deu prioridade máxima ao tema? Gere senso de prioridade no seu cliente.
Quando a questão do consumidor é não ter, de fato, dinheiro para pagar, a ideia é concentrar-se nas formas de pagamento possíveis. E, se for o caso, ancorar o preço, mas com a ressalva de que se a pessoa tem prioridade, ela pega o cartão de crédito do vizinho emprestado e compra.
O medo do arrependimento. A pessoa pode até estar convencida que conseguiria implementar o que foi planejado e vai dar um jeito de pagar, mas há algo que ainda a impede: o medo de não gostar do produto ou serviço. Para esta objeção, recomendo aplicação de garantias. É necessário encontrar a que mais combine com o negócio em questão e oferecê-la aos clientes.
Geralmente, a garantia para venda de produtos digitais é de trinta dias. Funciona da seguinte forma: se em trinta dias o seu cliente não conquistar um resultado proporcional ao que seu produto oferece, ou por qualquer desaprovação dele, você devolve o dinheiro.
Outras garantias que são mais fortes ainda: a devolução do dinheiro investido, caso o consumidor não tenha o resultado esperado em 30 ou 60 dias, ou a cobertura da passagem de deslocamento do consumidor até o serviço comprado. É possível lançar garantias ainda mais ousadas, mas também é preciso ter segurança para fazê-las.
Após vencer todos os obstáculos descritos acima, o consumidor só precisa dar o clique da compra. Mesmo assim, algumas vezes, isso não acontece. É hora de entender os motivos específicos da marca. Sugiro manter sempre um feedback e coletar depoimentos das pessoas que compraram o produto ou serviço; certamente houve quem hesitou na hora de efetivar a compra.
Ter esses depoimentos pode ajudá-lo até a pensar em estratégias de persuasão com futuros clientes. Você pode usar a experiência de seus clientes e incluí-la num vídeo de venda: "Eu estava pensando em comprar, mas achava que o cara era picareta. Mas, decidi e comprei assim mesmo. Percebi que eu estava totalmente errado e ter comprado foi a melhor decisão que tomei", por exemplo. A pessoa que está assistindo ao depoimento pode se identificar com a opinião daquele cliente e ser motivada a comprar.
Samuel Pereira é publicitário, empresário, especialista em tráfego e audiência na internet e criador do Segredos da Audiência Ao Vivo. Concentra o seu trabalho em ajudar empreendedores a criar negócios online sustentáveis a longo prazo, por meio de estratégias de tráfego e audiência que não dependam das constantes mudanças de regras das redes sociais, atraindo um público qualificado e capaz de gerar resultados. É ainda autor do livro Atenção: o maior ativo do mundo – o caminho mais efetivo para ser conhecido, gerar valor para seu público e ganhar dinheiro e co-autor de Negócios Digitais.