Qualidade de atendimento ao consumidor piorou no país, mostra pesquisa
A qualidade do atendimento prestado pelas empresas aos consumidores piorou nos últimos anos, mostra uma pesquisa realizada por meio de uma parceria entre as revista "Consumidor Moderno" e a consultoria GfK. Os dados foram apresentados no mês de maio em São Paulo.
O estudo foi feito com cerca de 200 empresas por um período de dez meses. Os pesquisadores analisaram o atendimento prestado por telefone, e-mail, chat e redes sociais. Consideraram, ainda, a opinião de consumidores e as informações prestadas pelas próprias empresas sobre como gerenciam o atendimento.
Um dos aspectos analisados foi operacional, ou seja, como o atendimento é, de fato, prestado ao consumidor. Os pesquisadores analisaram quantas tentativas foram necessárias para conseguir contato com a empresa, a quantidade de toques de telefone deu antes do atendimento e o tempo de espera para falar com o operador.
O resultado mostra que 53% das empresas prestaram bom atendimento nesse sentido. O índice é menor do que o registrado em 2013 (62%) e em 2012 (76%).
"A qualidade do atendimento tem caído muito. As empresas estão preocupadas em atender o cliente por todos os canais possíveis, mas não têm orçamento ou condições de fazerem esse atendimento em sua plenitude", disse Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo.
Consumidor aceita erro, mas quer ser escutado Houve piora, também, em aspectos que envolvem o preparo dos atendentes e a atenção dada aos clientes. Segundo a pesquisa, 72% das empresas cumpriram as exigências definidas pelo estudo. No ano passado, esse índice foi de 83% e, em 2009, chegou a 94%.
Considerando-se meios específicos de contato, o e-mail foi aquele cujos resultados pioraram de forma mais significativa. Segundo a pesquisa, 56% dos e-mails enviados para as empresas durante a pesquisa foram respondidos. Em 2013, esse índice foi de 68% e, em 2012, de 71%.
"O consumidor aceita que a empresa erre. O que ele acha inaceitável é que a outra parte não escute, não perceba que errou, não compense o consumidor pelo erro ou coloque barreiras para o contato", disse Patrícia Reis Rostock, diretora de pesquisas da GfK.
Casa e construção foi setor com melhores resultados Na separação das empresas por setores, o de casa e construção foi que apresentou os melhores resultados: 70% das empresas avaliadas nesse setor atenderam a todos os quesitos avaliados na pesquisa.
O segundo lugar ficou para o setor de automóveis e saúde, com índice de 67%, e depois aparece fast food, com 66%.
As piores colocações foram dos setores de bebidas, e-commerce e supermercados.
"As dez empresas com melhor avaliação pertencem a vários setores, até mesmo aos mais 'policiados', como os de telefonia e bancos. Isso é bastante positivo. Mas temos a percepção de que os setores de supermercados e hipermercados, assim como de varejo on-line, ainda precisam melhorar muito quando se fala em atendimento", disse Meir.