O atendimento via whatsapp é cada vez mais comum, principalmente nas pequenas e médias empresas brasileiras.
Isso não é por acaso, estima-se que cerca de 140 milhões de brasileiros utilizam o whatsapp todos os dias!
É um número gigante de usuários, que corresponde a 67% da população nacional.
Dessa maneira, o aplicativo que virou febre no Brasil, entrou na mira das empresas e está se tornando uma importante fonte de relacionamento.
Por que as empresas estão optando pelo atendimento via whatsapp?
Bem, o atendimento via whatsapp é utilizado por diversos motivos, abordaremos alguns neste artigo.
O primeiro deles é que o whatsapp é fácil de utilizar, ele está presente no dia-a-dia do brasileiro.
Assim, nós já estamos acostumados com o aplicativo, fazendo com que a curva de aprendizado seja menor.
Um outro fator determinante para as empresas realizarem o atendimento por whatsapp é que, principalmente empresas pequenas, não possuem conhecimento suficiente sobre práticas e ferramentas de suporte.
Além disso, há um desejo dessas empresas de utilizar a tecnologia ao seu favor e, dessa maneira, potencializar o seu negócio.
E o whatsapp acaba sendo uma forma relativamente fácil de fazer isso.
Vantagens do atendimento online via whatsapp
Facilidade de uso e acessibilidade
Como expliquei no inicio do texto, o whatsapp é simples e acessível, o seu cliente provavelmente já utiliza o aplicativo.
Isso faz com que seja fácil para ele responder e manter um relacionamento com você, não necessitando que ele aprenda como utilizar um sistema.
Além disso, o whatsapp é um dos poucos canais de atendimento que permite que seu usuário te responda praticamente de qualquer lugar.
Praticidade e agilidade
Justamente por permitir que o usuário te responda em praticamente qualquer lugar, faz com que o atendimento por whatsapp seja mais prático para o usuário e mais ágil também.
No whatsapp o atendimento é quase instantâneo, assim, o seu cliente não precisa esperar dias por uma resposta via e-mail, por exemplo.
Isso é um fator que os consumidores levam muito em consideração.
Um relatório recente da Zendesk descobriu que quase 60% dos usuários consideram a demora, a principal causa de uma experiência ruim de atendimento.
Aproximação com o cliente
Como o whatsapp é uma rede que o seu cliente utiliza para falar com amigos e familiares, quando uma empresa utiliza o whatsapp para atendimento, faz com que ele se sinta mais próximo da marca.
Isso acontece, porque o cliente sabe que o whatsapp é uma ferramenta que ele utiliza para comunicação com pessoas do seu círculo.
Permitir que ele possa resolver problemas ou comprar algo através da ferramenta, pode fazer com que ele assimile a ideia de que a empresa também faz parte desse círculo mais íntimo.
Humanização no atendimento
Já falamos diversas vezes aqui no blog sobre a importância da humanização no atendimento.
Seu cliente gosta de ser tratado como ser humano e não como um número/ticket.
Através do whatsapp, é mais fácil para o agente ter um contato mais um humano com os usuários, o aplicativo permite uma maior informalidade que o e-mail, por exemplo.
Personalização
Personalizar seu atendimento é fundamental para aumentar a satisfação dos clientes.
E o atendimento via whatsapp pode ser uma excelente maneira de fazer isso, graças ao seu contato mais próximo entre empresa e cliente.
Observando pela perspectiva do usuário, no whatsapp as pessoas costumam escrever de maneira relaxada, o que provavelmente não fazem por e-mail.
E isso te permite identificar como o seu cliente se comporta e se adaptar a maneira que ele se comunica.
Desvantagens do atendimento via whatsapp
Como nem tudo é perfeito, existem vantagens e desvantagens de se trabalhar o atendimento via whatsapp.
E para te ajudar a decidir se o atendimento via whatsapp é um canal ideal para a sua empresa, falaremos um pouco sobre algumas desvantagens.
Invasivo
Bem, apesar de polêmico, este é um ponto chave quando se fala de atendimento online por whatsapp.
Alguns usuários podem achar que o atendimento via whatsapp é invasivo, principalmente se esse atendimento parte da empresa para o usuário.
Então, é importante tomar bastante cuidado nessas interações, para não aborrecer os seus clientes.
Isso acontece porque muitas empresas utilizam não apenas para atender, mas também para realizar vendas a partir do aplicativo.
O ideal é oferecer o whatsapp como um canal de atendimento, deixando livre para o cliente fazer essa escolha e, nessa perspectiva, ele estará entrando em contato com você.
Métricas
Apesar de existir o whatsapp business, tenha em mente que esse aplicativo não foi desenvolvido para ser um sistema de atendimento ao cliente.
Por isso, existem uma série de coisas que você não vai encontrar utilizando o atendimento online por whatsapp, e isso incluí métricas de atendimento.
Analisar métricas é importante para identificar como anda os atendimentos da sua empresa e definir quais estratégias serão mais assertivas.
E isso é, sem dúvida, um ponto negativo
Não é possível usar o app em vários dispositivos de forma independente
Diferente de outros canais, o whatsapp não permite a integração entre plataformas de maneira sólida.
No whatsapp, para realizar o atendimento via o computador, por exemplo, você pode até utilizar o whatsapp web, mas com uma série de limitações.
O uso do sistema depende completamente do seu celular, ele tem de estar conectado na internet e o aplicativo para web funciona apenas como um espelho do dispositivo.
Além disso, o whatsapp web as vezes falha na conexão, demonstrando instabilidade de integração entre o computador e o celular.
Problemas que não existem em outros aplicativos, como o Telegram, por exemplo, que permite utilizar vários dispositivos de forma completamente independente.
Organização e segmentação dos atendimentos
Uma ferramenta de helpdesk te permite organizar e segmentar os chamados de maneira simples.
Entretanto, isso não acontece com o whatsapp, afinal, ele não foi feito para esse propósito.
Por isso, neste ponto, não é que seja uma desvantagem do aplicativo, mas sim, uma desvantagem relativa ao seu uso para essa finalidade.
O app até possui uma funcionalidade de criar etiquetas e segmentar os clientes por essas tags, mas é algo feito de maneira manual e pouco prática.
Dessa maneira, se você possuí um nível muito grande de chamados, isso pode ser uma limitação para a sua empresa.
Dicas de atendimento via whatsapp
Agora que você já conhece as vantagens e desvantagens do atendimento via whatsapp, que tal conhecer as boas práticas para utilizar melhor?
Defina um horário de atendimento
Não é porque o seu cliente fica até tarde grudado no celular que ele deseja receber uma mensagem da sua empresa às 22:00, por exemplo.
Isso acontece principalmente em empresas pequenas e microempreendedores, que não possuem definições sobre horários e tempo de resposta.
E isso é fundamental para um atendimento de qualidade, portanto, defina horários de atendimentos e prazos.
Eu recomendo que você utilize o whatsapp apenas em horário comercial.
Não exagere nas interações
O fato do atendimento via whatsapp aproximar as empresas e os clientes fazem com que algumas empresas cometam abusos nesse relacionamento.
O fato de você possuir o número de whatsapp daquele cliente não significa que você pode enviar diversas mensagens e invadir a privacidade dele.
Portanto, cuidado para não enviar mensagens demais e, também, com a informalidade demais. O ideal é conhecer bem a sua persona.
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Nós temos um sistema, que permite você criar um menu interativo, e respostas automáticas pelo whatsapp e além disso nosso sistema permite que você possua vários atendentes atendendo em um mesmo número de Whatsapp.
Entre em contato com a nossa equipe de suporte para mais detalhes.
Conclusão
Se for feita da forma correta, o atendimento ao cliente via whatsapp pode se tornar uma ferramenta extremamente poderosa.
A tecnologia deve ser sempre utilizada para aproximar a sua empresa dos seus clientes.
WhatsApp reage à confusão sobre Facebook e privacidade
Novos termos de privacidade geram polêmica para WhatsApp; Facebook tenta se explicar, mas abre caminho para Telegram e Signal
O que parecia ser uma mudança rotineira nos termos de privacidade acabou virando uma dor de cabeça para o WhatsApp. Muitos veículos da imprensa entenderam que o app passaria a obrigar o compartilhamento de dados com o Facebook, algo que na verdade ocorre desde 2016. A empresa demorou demais para “evitar a disseminação de notícias incorretas e rumores”, minando a confiança no mensageiro e abrindo caminho para Signal e Telegram.
WhatsApp exige troca de dados com Facebook desde 2016
Basicamente, o que causou toda a comoção não foi algo que a atual política de privacidade adicionou. Na verdade, foi algo que o WhatsApp tirou: não há mais um trecho que mencionava a possibilidade de não compartilhar dados com o Facebook. De fato, essa opção existiu… até 24 de setembro de 2016; para a grande maioria dos usuários, que não desligaram essa integração dentro do prazo, a troca de informações já era obrigatória.
Este é o trecho relevante:
Se você já usa o WhatsApp poderá escolher não compartilhar os dados da sua conta do WhatsApp com o Facebook para melhorar suas experiências com anúncios e produtos no Facebook. Os usuários atuais que aceitarem os nossos Termos e Política de Privacidade atualizados terão 30 dias adicionais para definirem sua escolha em Configurações/Ajustes > Conta.
Esse prazo de 30 dias acabou em 2016, quando o WhatsApp tinha 1 bilhão de usuários; agora são mais de 2 bilhões. E já na época, os termos deixavam explícita essa integração: “passamos a fazer parte da família de empresas do Facebook em 2014; como parte desta família, o WhatsApp recebe e compartilha dados com os demais membros”.
Entre os exemplos, a empresa dizia: “o Facebook e outras empresas do mesmo grupo podem usar dados do WhatsApp para fazer sugestões (por exemplo, de amigos, de contatos ou de conteúdo interessante) e mostrar ofertas e anúncios relevantes”. Nada disso mudou nos últimos cinco anos.
Reação negativa ao WhatsApp
O WhatsApp compartilha com o Facebook dados como seu número de telefone (não a agenda de contatos), informações do celular (como o sistema operacional) e seu endereço IP. A empresa continua dizendo que “suas mensagens são criptografadas para que nós ou terceiros não possamos lê-las”; a criptografia de ponta a ponta, que usa o protocolo Signal, não mudou. No entanto, muitos usuários ficaram com a impressão de que o mensageiro iria revelar suas conversas particulares.
Para mim, a reação negativa ao WhatsApp surgiu de uma combinação de fatores:
inúmeras notícias trouxeram o título enganoso de que o WhatsApp iria suspender usuários que não aceitassem a troca de dados com o Facebook, algo que já era obrigatório desde 2016 – isso foi repetido tantas vezes que acabou sendo aceito como verdade;
o WhatsApp foi associado à imagem negativa que várias pessoas têm do Facebook, depois de inúmeras polêmicas sobre privacidade como o escândalo Cambridge Analytica;
veio à tona uma possível “fadiga de WhatsApp”, usado no Brasil e outros países como a principal (e às vezes única) forma de contato entre amigos, parentes, clientes e empresas. O app é inescapável mesmo para quem não gosta dele, e essa polêmica deu um motivo para externar essa frustração.
WhatsApp tenta conter danos
Quando o WhatsApp resolveu responder à polêmica, milhões de pessoas já levantavam dúvidas sobre a confiabilidade do app. A empresa publicou um FAQ garantindo que “o WhatsApp e o Facebook não podem ler suas mensagens nem ouvir suas chamadas com colegas de trabalho, amigos e familiares”.
O WhatsApp também afirma que não mantém registro das pessoas para quem você ligou ou enviou mensagens; não pode ver sua localização compartilhada; nem compartilha seus contatos com o Facebook (apenas seu número de celular, tal como é feito há anos).
O objetivo era dar maior transparência sobre as conversas que você pode ter com empresas no app. Elas poderão armazenar as mensagens em serviços de hospedagem do Facebook para poderem acessá-las a partir de mais de um dispositivo, removendo uma limitação atual do WhatsApp Web.
Além disso, se você acessar o catálogo de uma empresa no WhatsApp através do recurso Lojas, “suas atividades de compra poderão ser usadas para personalizar sua experiência nas Lojas e os anúncios que você vê no Facebook e no Instagram”.
Telegram e Signal crescem com polêmica do WhatsApp
A resposta do WhatsApp, que em último caso deveria ser responsável por sua própria reputação, demorou demais. Eis o que aconteceu nos últimos dias:
o bilionário Elon Musk criticou o Facebook e deu uma sugestão para seus seguidores: “usem o Signal”;
o presidente executivo da Signal Foundation, Brian Acton, diz que a base de usuários do mensageiro “explodiu” – o executivo é cofundador do WhatsApp e apoiou a campanha #DeleteFacebook;
o Telegram registrou 25 milhões de novas adições em questão de dias e ultrapassou a marca de 500 milhões de usuários;
Telegram e Signal chegaram ao primeiro lugar em downloads no Google Play e na App Store em dezenas de países;
o WhatsApp está sendo investigado na Turquia por causa da nova política de privacidade;
no Brasil, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) vai notificar WhatsApp e Facebook pelo mesmo motivo; enquanto o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) cogita medida semelhante.
Tudo isso será o bastante para “derrubar” o app de mensagens? Ainda é cedo para saber: o Facebook já passou por polêmicas semelhantes mas a empresa segue firme, lucrando bilhões a cada trimestre. No entanto, isso certamente teve algum impacto no WhatsApp, dado que eles se viram obrigados a esclarecer a situação.
Cansado das mesmas perguntas, e o pior, ter que dar as mesmas respostas no Whatsapp? que tal deixar-nos resolver esse problema para você! Automatize o Whatsapp da sua empresa.
sistemasnetsolutions.com.br
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