BreakBerry – Não Posso Evitar…
BreakBerry
Desde maio do ano passado eu era o feliz proprietário de um BlackBerry 8310. Ainda sou o proprietário do aparelho, mas não sou mais feliz por isso. Explico: verdade seja dita, o aparelho é ótimo, funciona bem, é super prático para enviar emails e tem melhor som (para conversar, porque ele também é um telefone) que qualquer outro aparelho que já tive.
Pois aproveite tudo isso enquanto ele funcionar, porque se ele der algum problema, você está em apuros!
Fui à uma loja da Claro, da qual sou cliente, expliquei-lhe que o teclado do aparelho não funcionava mais. Ela arremessou um papel com um 0800 anotado e disse: "ligue para a assistência técnica".
Antes de continuar a história, uma subhistória merece ser contada: alguns setores da economia fazem cartéis de preço, como postos de gasolina, por exemplo.
Outros fazem cartéis de mau atendimento ao cliente. Explico: todas as escolas de marketing falam em atender bem o cliente, encantá-lo, surpreendê-lo, pois assim você se destaca frente à concorrência. Mas as operadoras de telefonia móvel parecem ter um pacto de não atender bem. Assim ninguém se destaca e o cliente não tem para onde fugir. Eu jamais ouvi alguém dizendo que foi bem atendido por uma operadora de celular, mas todos os meus amigos têm histórias tristes para contar.
Você não tem para onde correr. Vivo, Tim, Oi, Claro, todas são iguais em termos de atendimento. O mesmo vale para TV à cabo.
Liguei para o número dado, fazer o quê? Bom, para que seu aparelho BlackBerry seja consertado, disse-me o atendente, eu precisava passar todos os meus dados, inclusive da nota fiscal de compra, e eu receberia um envelope de Sedex em casa para enviá-lo pelo Correio.
Errado! Passada uma semana sem receber o tal envelope, liguei novamente para lá. "Senhor, desculpe pela informação equivocada da ligação anterior. O Senhor precisa ir à agência de Correios, com esse código que lhe deram (me deram um código na primeira ligação) para postar o aparelho devidamente embalado." Lá fui eu ao Correio.
Errado! O código expira em cinco dias úteis. Esse prazo passou enquanto eu esperava o tal envelope. Pedi um novo código ("Senhor, desculpe pela informação equivocada da ligação anterior.") e fui novamente ao Correio.
Errado! No sistema do Correio, o código estava inválido. "Senhor, desculpe pela informação equivocada da ligação anterior, o código precisa de pelo menos cinco horas para ser validado nos Correios." Ninguém avisou isso.
De volta à loja da Claro, perguntei o que eu faria sem o aparelho durante esse tempo. A atendente me olhou com aquela cara de "isso não é problema meu". Imaginando me fazer um grande favor ela sugeriu: "por que não compra um outro aparelho?" Inacreditável! O gerente veio ajudar e disse: "daqui a dois meses o senhor terá direito a comprar outro aparelho com desconto!" Peraí! Direito a comprar? Eles estão me fazendo um favor?
Falei no post sobre viagens de avião que as companhias aéreas cada vez mais te fazem trabalhar por elas. Você pesquisa a passagem, efetua a compra, imprime o bilhete e faz o check-in. E o preço não caiu por causa disso. Agora foi a vez da assistência técnica terceirizar sua logística. E ela terceirizou para o cliente! Se vira, bonitão!
27/01/2009 – aparelho enviado hoje às 11:02h. A caixa de Sedex custou R$ 2,00;
02/02/2009 – liguei para a Assistência Técnica às 17:59h para saber informações sobre o conserto do aparelho. Três minutos esperando na linha. A atendente me pediu o número do protocolo de entrega do Correio, para saber se o aparelho tinha dado entrada no prédio, porque ele não constava dos registros da Assistência Técnica.
Às vezes você liga para um serviço desses e precisa de um papel para anotar o número do chamado ou algum outro detalhe. Nesse caso você precisa de uma planilha de Excel. Tem o seu Número de Cliente, a Autorização de Envio, o Protocolo de Atendimento, a Ordem de Serviço e esse Protocolo do Correio. A parte interessante é que lá dentro um número não fala com o outro, isto é, pelo seu Número de Cliente eles não sabem o seu Protocolo do Correio, então não sabem se o seu aparelho chegou ao prédio. O que eles sabem é que se o aparelho chegou (tremenda incógnita!), ainda nem foi tocado, pois não há registro dele na Área Técnica.
O aparelho foi postado dia 27, terça. A Assistência fica em Alphaville, uns 30 km daqui. Se o carteiro tiver ido a pé ou de bicicleta, ele chegou lá no máximo no dia seguinte. Se do dia 28, quarta-feira passada até hoje o aparelho não conseguiu passar da portaria até a Área Técnica, eu imagino duas possibilidades: (1) a premissa é incorreta e o aparelho não chegou; ou (2) a distância entre a portaria e a Área Técnica é muito grande e demora mesmo, porque eles precisam de muito espaço para consertar tantos aparelhos que quebram (ou então precisa de umas dez pessoas para consertar cada aparelho, ou as peças são muito grandes…).
Acho que vai ser um espanto se algum dia eu receber esse aparelho de volta. Amanhã eu ligo novamente com o papel dos Correios em mãos. Estou realmente ansioso!
03/02/2009 – liguei hoje às 11:00h. Atenderam rápido e disseram que "o aparelho está na Área Técnica sobre (sic) avaliação". E isso sem me pedir o tal Protocolo do Correio que ontem era fundamental (eu tinha tudo aqui comigo, na minha planilha Excel, droga…!). Tudo bem, desde que o aparelho volte falando. Na verdade, sinto falta mesmo é do GPS.
Pedi uma previsão para devolução do aparelho: 30 dias. Deve ter algum tipo de solda especial que leva uma eternidade para secar, pensei. Perguntei por que demorou tanto para localizarem o aparelho e disseram que era culpa dos Correios, que levam quatro dias para entregá-lo. Estranho, nunca vi um Sedex levar metade desse tempo. Depois de terceirizarem a logística – para esse trouxa que vos escreve – agora terceirizaram a culpa. Se o aparelho não chegar até semana que vem eu ligo de novo. E você nem pense em rir de mim!
10/02/2009 – liguei às 10:02h. Um pouco de espera para ouvir que o aparelho está lá e permanece em observação. Será que ele bateu a cabeça ou algo parecido? Não há previsão para devolução, mas reafirmaram que o prazo é de 30 dias. Será que conta a partir da postagem ou da (demorada) chegada do aparelho? Hummmm…
16/02/2009 – Liguei às 12:18h. Rapidamente atendido para ouvir que não há previsão. Contrariando a informação anterior (eles são muito bons em desmentir o que o outro atendente falou antes), o aparelho foi "analisado no dia 5 e descobriram que estava com defeito". Mentiiiiira..?? Não há previsão para devolução, mas "estão dentro do prazo de 30 dias que o Código de Defesa do Consumidor estabelece."
Sinto um frio na barriga sempre que a pessoa do lado de lá cita o código sem eu ter falado nada. É uma sensação ruim saber que o atendente conhece melhor o código do que seus próprios procedimentos de trabalho. Será que é porque ele usa mais um do que o outro?
Outra dúvida que fiquei é a seguinte: eles dizem que o prazo começa a contar a partir do dia 3, que é quando deu entrada na Assitência Técnica. Mas ele foi postado no dia 27 e, para mim, já está aos cuidados da RIM. A escolha do meio de transporte é uma responsabilidade deles. Ou esse tempo que o aparelho fica "em trânsito" vai para o limbo?
02/03/2009 – LUZ NO FIM DO TÚNEL!! Liguei hoje para a Assistência Técnica e me disseram que meu aparelho consertado foi enviado via Correio no dia 26/02. Estimaram o prazo de entrega em quatro dias úteis – lembrando que o carteiro vem a pé… Se tudo correr bem terei meu BreakBerry de volta antes da Páscoa!
Autor Rodolfo AraujoPublicado em janeiro 26, 2009 janeiro 17, 2016 Categorias Marketing, Opinião
6 comentários em "BreakBerry"
janeiro 26, 2009 às 8:11 pm
Fazer o quê? Se resignar ou ir às últimas consequências? Fico com a última opção, nem que seja pra expiar a minha indignação. Há uns 2 anos atrás entrei com um processo por danos morais contra a Vivo, recusei-me a aceitar o acordo que me ofereceram e quando foi julgado, o Juiz indeferiu minha queixa alegando que eu deveria me conformar, pois são vicissitudes próprias desse tipo de seviço (sic)com as quais nem ele, nem ninguém, pode fazer nada. Pode????
janeiro 27, 2009 às 10:51 pm
É impressiontante o descaso que se tenha com o cliente hoje em dia. Numa época destas e com tantos produtos/marcas no mercado… ai ai ai.
Estes dias no pedágio, indo visitar minha mãe no sul de Minas, sou abordado por um convite de "Vamos instalar o Sem Parar, senhor?".
Eu indaguei: O que ganho com isso?! E a moça tentou me explicar que mediante a uma taxa de instalação de R$50,00 e de manutenção de R$9,90 eu poderia ter o dispositivo instalado e poderia ganhar tempo e comodidade.
Dai eu questionei: "E você, o que ganha com isso?! Como assim, disse ela?! Eu expliquei que não tinha cabimento eu pagar ainda mais por um serviço que acho absurdamente caro. E acima de tudo, deveria ter desconto, uma vez que a companhia estaria economizando com funcionários uma vez que uma máquina estaria substituindo o emprego dela. Eu queria ter uma câmera pra registrar a cara da moça. Agradeci e disse que quando tiverem oferecendo desconto, que ela me parasse novamente.
Acho que ela não vai me parar mais, não!!!
No PopProp, nosso brother Rodrigo Leão, escreveu semana passada sobre isso. Dificil saber qual texto é melhor. O dele termina assim:
Não seria bom se todos os clientes (empresas) fossem obrigados a cumprir os seus slogans?
Acho que algumas empresas ainda estão na Idade da Pedra com relação a tratamento de cliente.
fevereiro 2, 2009 às 5:50 pm
Belo post meu caro! Posso não concordar 100% com a parte das cias aéreas… nossa memória é curta, mas hj os voos são mais baratos, sim. E óbvio que não quero defender que seja pelo fato de podermos fazer tudo pela net. Na verdade vc faz vc mesmo pela net porque vc quer economizar, as cias ainda disponibilizam agências e venda por telefone, mas vc pagará mto caro por isso, então vc compra pela net pra pagar menos. E faz check in online pra ganhar tempo e às vezes, dinheiro. Mas como disse naquele post que vc leu, esse papo de atender bem é balela porque vc tem um mar de cias com gente insatisfeita, então vc como cliente/consumidor não tem pra onde fugir. Por que eles te dariam mais se não ganhariam em nada em troca? Pois é… temos que depender das agências hj (ainda mais) lotadas de amigos do governo…
fevereiro 3, 2009 às 1:01 pm
Pelo andar da carruagem o post vai longe…
março 6, 2009 às 10:39 am
Caramba, quantos 30 dias cabem nos 30 dias do código de defesa do consumidor???
Veja pelo lado bom, se você tivesse comprado um iPhone não teria pra quem reclamar… HAHAHAHA
isa t. disse:
maio 5, 2009 às 7:15 pm
incrivel porque se vc nao explicasse c todos os detalhes, os quais vc teve que viver eu nao saberia de nada disso. e acontece q tenho exatamente o mesmo aparelho, e sempre achei q o mundo deveria ser blackberry, ate q hj a argolinha prateada que segura o mouse se soltou. passei exatamente pelas metades das 'descobertas' sendo q passei a metade da tarde so p descobrir q preciso da nota fiscl e como eles passaram o dia inoperantes eu parei ai. e agora ja sei o q me espera. sendo q sabendo antes, apesar de pessimo, é bem melhor do q ser o primeiro a fazer o caminho das pedras de como consertar um blackberry. valeu! obrigada