Com chatbot, retenção da Sky salta de 35% para 72% | TI INSIDE Online
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A Negocie Online, fintech especialista em cobrança digital e criação de estratégias que utilizam inteligência artificial para atendimento ao cliente, desenvolveu para a Sky, empresa de TV por assinatura via satélite, um plano que, por meio da evolução do chatbot na sua cobrança digital, conseguiu otimizar a gestão da base de clientes inadimplentes no atendimento multicanal.
"A implementação de um chatbot nos principais canais da SKY proporcionou uma redução no volume de atendimentos de chat humano, que com a evolução do projeto resultou na otimização do número de PAs e sites de atendimento multicanal. A confiança e a segurança do cliente em utilizar o chatbot foi percebida pelo aumento da retenção mensal, que evoluiu de 35% para 72%, mostrando a eficiência do chatbot, explica Fábio Toledo, diretor de Gestão de Base de Clientes SKY.
O trabalho com a operadora teve início ainda em 2016, após a empresa entender que com a revolução tecnológica e a natural migração dos clientes para os meios digitais, o atendimento tradicional, feito pela central telefônica, não trazia mais os mesmos resultados.
Neste cenário, a Negocie Online, entrou com parceira para desenvolver para Sky uma jornada de atendimento digital. O objetivo macro foi garantir a melhor experiência para o usuário, estar presente no maior número de canais como o APP Minha SKY, Site SKY e Portal de Cobrança SKY. Dessa forma, foi desenvolvido um modelo inovador de autosserviço e atendimento presente em todo o processo de gestão do churn e recuperação de crédito, de forma ágil e amigável.
Neste período, foi possível observar um ganho exponencial na migração dos seus clientes para o mundo digital e desafiou a Negocie Online a reinventar o processo digital lançando mão do chatbot com inteligência artificial, construindo um assistente virtual especialista em cobrança.
Este robô, entre outras funções, é capaz de: renegociar fatura, emitir boleto, efetuar pagamento por cartão de crédito e restabelecer sinal do cliente. Tudo isto sem deixar de direcionar o cliente para um atendimento humano quando necessário.