Atendimento é Inteligência em Vendas
Ser bem atendido é o que todo cliente espera. Mas não vemos isso no comércio de um modo geral
Ser bem atendido é o que todo cliente espera. Mas não vemos isso no comércio de um modo geral. As pessoas que estão atrás dos balcões ou espalhadas pelas lojas precisam acordar para o conceito de excelência em atendimento. Não é regra, pois tem muita gente boa no quesito simpatia, atenção ao cliente e principalmente, prazer em ser um vendedor ou vendedora. Costumo dizer que a missão de um vendedor é fazer as pessoas mais felizes. No entanto, eu lhe pergunto: você já se sentiu mal com o atendimento de um vendedor? É claro que a maioria dirá sim e por mais simples que seja o que irei lhe falar, é altamente importante dar atenção a isso. No século XXI as empresas irão se diferenciar por pontos simplórios a primeira vista, como atendimento, apego aos detalhes de aparência, clareza, modo de apresentação de produtos e serviços, relacionamento no pós-venda e tudo aquilo que todo empresário sabe que precisa fazer bem, mas não consegue manter pessoas treinadas e comprometidas com isso o tempo todo.
A palavra de ordem é ser inteligente para vender mais. Venda com inteligência requer mudanças comportamentais profundas e aqui quero destacar quais são elas:
• Determinar a importância do atendimento na empresa: Muitos empresários não têm a humildade de admitir que perdem clientes por atendimento. Segundo pesquisa realizada em 2006 com mais de 2000 clientes de varejo realizada em São Paulo e divulgada pelo Prof. Marins na Rede TV, conclui-se que 68% dos clientes deixam de comprar por mal atendimento do vendedor. 14 % atribuem os problemas a qualidade e apenas 4% destacam o preço como mais importante.
• Passar a ouvir o cliente: Poucas empresas fazem pesquisa de avaliação, ou permitem que o cliente tenha um canal para reclamar, sugerir, criticar. A maioria dos clientes normalmente não conta para sua empresa espontaneamente aquilo que os deixam insatisfeito com ela, mas para muitas outras pessoas. Quando a empresa permite que um cliente reclame ou treina seus profissionais para ouvir o cliente melhor, descobre suas fraquezas e com isso se destaca a frente de seus concorrentes.
• Surpreender para encantar: Um cliente que acaba de reclamar pode simplesmente ser surpreendido se o vendedor ou atendente estiver treinado para fazer com que isso aconteça. É preciso definir um processo de atendimento que inclua a máxima "o cliente tem sempre razão" com bom-senso para atender aquilo que for devido e visar o encantamento. Imagine que sua esposa (ou seu marido) tenha comprado um produto e este veio quebrado. Você o leva para trocar no supermercado e em vez de pegar filas no setor de atendimento ao cliente, ter que mostrar notas fiscais, preencher um pedido e esperar pelo conserto, a atendente troca o produto de imediato. Imagine que ao chegar em casa descobre que nem foi naquele supermercado que sua esposa havia comprado. Pode parecer que o supermercado tenha perdido com isso, mas acredito que para você esse passa a ser um supermercado especial, não é mesmo.
• Torne seu cliente verdadeiramente fiel: fidelidade do cliente não existe! Se não houver fidelidade do vendedor com o cliente. Ser fiel ao cliente dar motivos para que ele volte, ou seja, cuidando para que ele se sinta importante e tenha uma relação de confiança e admiração pela empresa, pelo produto e por você. Custa muito caro conquistar clientes para perdê-los e mais caro ainda, fazer publicidade para atrair novos clientes. O dinheiro que se investe no relacionamento é muito menor que tudo isso, sem contar o tempo que você precisa investir para buscar clientes em vez de dedicar um pouco do seu tempo e o de sua equipe de atendimento para cuidar dos clientes que tem.
Estas 04 mudanças no comportamento definem a chave de um negócio que vende a cada dia mais e melhor. Clientes satisfeitos compram mais e são ótimos "vendedores" da sua marca. O poder do relacionamento para criar marcas vendedoras é absurdo. Você tem uma marca pessoal que deve ser bem aceita pelo mercado. Isso se chama "personal branding". O vendedor é a linha de frente das empresas e todos que atendem clientes precisam inspirar sucesso, confiança, credibilidade. Se cada atendente vendedor tiver consciência que tem um concorrente a altura, com preços parecidos, qualidade similar e que o cliente o trocará no menor descuido, todos passam a preparar-se mais para manter seus clientes atuais e valorizar cada novo cliente, cada nova venda a cada novo atendimento. Para atender cliente de maneira inteligente é preciso sobretudo, ter envolvimento e intimidade. É isso que muda a relação comercial nos dias de hoje. A clientela volta quando sente-se bem em comprar com os vendedores de sua empresa. Sentir-se bem, é o que todo cliente quer e isso me faz mudar o texto com que abri este artigo: Todo cliente quer ser bem atendido, acima de tudo, sentir-se bem e ter uma nova experiência de compra. O segredo do sucesso em vendas passa pelo atendimento inteligente que visa "entender para atender". A sensação que o cliente tem em sua loja ou em uma visita de vendas deve ser extraordinária e isso faz com que o cliente pague mais, compre mais produtos, seja mais acessível. Se eu entro em uma loja e compro um produto da vitrine, nada mudou para mim. Mas se eu entrar nesta loja e comprar o produto da vitrine, com a certeza que ele será o melhor para aquilo que busco, sairei seguro e, em especial, por que o vendedor me fez perguntas antes de tirar o pedido. Ele se preocupou comigo sem "desvender" aquilo.
Cuidado com o que chamo de "desvendedor", aquele que não sabe criar sintonia com o cliente, não faz perguntas, que supõe demais e assim não vende (ou desvende) aquilo que já estava vendido (pedido tirado).
Destaco que entender para atender é querer o máximo para o cliente e ter envolvimento com ele através de perguntas, foco no atendimento e no encantamento.