Veja 5 indicadores essenciais no centro de serviços compartilhados
04/06/2019 Atualizado em 10/11/2020
Um dos principais objetivos de empresas que buscam por melhorias em processos é a análise de dados a partir de metas criadas previamente, com isso, indicadores de centro de serviços compartilhados (CSC) podem ajudar a facilitar essa pesquisa.
Mas você saberia identificar quais deles são realmente importantes para o seu negócio?
KPI's, ou indicadores chave de performance, são essenciais nas estratégias de melhorias em atendimentos e redução de custos, por exemplo. É por meio da automação que os resultados são apresentados.
Portanto, continue a leitura e veja quais são os mais importantes dentro da sua empresa.
Importância do centro de serviços compartilhados
Antes de partirmos para a prática dos parâmetros de CSC é preciso compreender algumas vantagens que este serviço pode oferecer para as corporações.
O CSC é capaz de trazer maior agilidade aos processos, com métodos eficientes que integram setores como financeiro, RH, tecnologia da informação em um mesmo núcleo.
Podem melhorar a comunicação, tanto dentro quanto fora da empresa, compartilhando dados também com os clientes, o que aumenta a transparência dos procedimentos e a satisfação deles.
Outro ponto importantíssimo é que fica muito mais fácil para os gestores terem o controle dos andamentos, e assim, agirem rapidamente caso seja necessária alguma mudança no percurso de realização do trabalho.
5 indicadores que não podem faltar na sua empresa
Confira agora quais são os melhores indicadores que devem ser escolhidos para a sua estratégia.
O primeiro parâmetro a ser explorado está relacionado à produtividade da equipe. Acredite, é possível elevar os índices de produtividades da equipe através da automação. De que maneira?
Imagine um cenário onde as funções são todas feitas manualmente, com os e-mails separados do sistema de dados do cliente. Quanto tempo uma pessoa gasta colocando as informações recebidas no software onde estão as informações completas? Qual seria a taxa de redução nesse tempo de serviço se houvesse uma integração automatizada?
Você, na condição de gestor, é capaz de mensurar quanto essa automação facilitaria suas atividades de análise da produtividade de seus colaboradores?
Essa integração pode, além de aumentar a produtividade individual, incentivar o desenvolvimento do seu colaborador dentro da empresa, pois quanto menos tempo ele perder com processos manuais, mais tempo terá para focar no atendimento, elevando seu rendimento.
Portanto, se seu propósito é aumentar a produtividade da empresa use os indicadores de centro de serviços compartilhados e facilite essa análise.
2. Taxa de assertividade no atendimento de solicitações
A partir da implementação da automação dos serviços é necessário incluir métricas que explorem o andamento das solicitações dos clientes com base nos atendimentos via sistema.
Os processos de sua empresa foram pensados para minimizar o tempo de atendimento ao seu cliente? Você tem conseguindo acompanhar isso? E como está a qualidade dos atendimentos? A porcentagem de efetividade dos pedidos aumentou?
A relação desses números precisa entrar nos seus parâmetros, pois assim vai conseguir observar mais de perto se há resultados eficientes. Com isso, também poderá investigar outros pontos como a restrição de custos ou até mesmo erro na metodologia aplicada.
Dentro do cenário de atendimento ao cliente também é possível aplicar essas informações, uma vez que tudo que diz respeito ao cliente estará em um único lugar. Dessa forma, o atendente conseguirá otimizar seu tempo compreendendo a situação completa daquela pessoa, e responder imediatamente ao problema dela.
3. Aumento dos níveis de serviço
O uso de índices de CSC igualmente facilita o acompanhamento dos níveis de serviço propostos em planejamento. De que modo é viável definir isso dentro da sua realidade?
A partir de métricas específicas é possível identificar como está o andamento de resultados em comparação com os anos anteriores, por exemplo, ou se eles estão dentro da expectativa de sua estratégia atual. Isso possibilita ajustes prévios, caso os dados não sejam satisfatórios.
Com essas avaliações prévias, custos desnecessários em algo que não está funcionando podem ser evitados mudando as rotas atuais antes do final de uma campanha.
Além disso, é possível aplicar métricas para avaliação do controle de retenção, das entregas e logísticas, de acordo com a demanda dos seus clientes.
4. Redução da taxa de erros
Assim como é possível acompanhar as taxas de assertividade e o aumento dos níveis de serviço, existe a possibilidade de mensurar a proporção de erros através dos indicadores de centro de serviços compartilhados.
O uso de automação de tarefas permite que gestores vejam as etapas de forma transparente, podendo identificar onde estão os maiores erros e trabalhar sobre eles para a restrição de seus índices, trazendo assim mais qualidade e efetividade aos processos.
Ademais, é possível encontrar mais informações sem ficar quebrando cabeça, tentando encaixar os dados.
O emprego dessa tecnologia facilitará a realização das demandas, reduzirá os erros, permitindo minimizar problemas nos atendimentos futuros.
É de muita valia para todos os gestores o uso dos indicadores de centro de serviços compartilhados, pois eles permitem detectar em quais setores estão acontecendo gastos desnecessários.
Também permitem a análise e identificação de quais ações estão sendo mais efetivas entre os departamentos e, se for o caso, replicar as qualificadas sem a necessidade de investir mais para isso.
Pode ser usado também com a finalidade de explorar o tempo de ligação. Já pensou em uma métrica de redução sem perder a qualidade? Em alguns casos o atendente é capaz de resolver o que precisa em menos tempo, limitando gastos com ligações.
Quanto ao uso de chatbot, como está o andamento dos atendimentos? Eles também são valiosos para a moderação de custos empresariais, portanto, sugerimos que também considere essa opção em suas estratégias.
Além do mais, a métrica de redução de custos será importante considerando que um melhor direcionamento do budget dentro da empresa, por exemplo, permitirá maneiras confiáveis de realizar o controle dos números na administração financeira.
Portanto, todos esses indicadores de centro de serviços compartilhados são muito valiosos, se usados da maneira correta, uma vez que, mostram informações relevantes ao negócio, ajudam a manter a alta performance, qualidade da marca e, principalmente, possibilitam a redução de custos.
Agora que você já descobriu os benefícios, saiba também tudo sobre robotização dentro do CSC neste artigo!