Se o seu produto é tátil, permita que o cliente experimente e “descubra” por si próprio. Se for mais conceitual, acompanhe o cliente pelo uso, além de fazer perguntas e sugestões.
Quando eles se sentirem no controle do produto e determinarem que precisam disso em suas vidas, estarão mais aptos a fazer uma compra.
Você quer dar informações suficientes para que eles possam decidir comprar. Se uma compra parecer forçada, é provável que o cliente não retorne pela segunda vez.
Para isso, aposte em Customer Success. Garantindo o sucesso do seu cliente com conteúdos educativos, bases de conhecimento e um excelente serviço de suporte, você certamente fidelizará mais ainda seu público.
Nunca subestime a importância de "aparecer cedo" ou responder rapidamente às mensagens de um cliente.
Embora a reclamação de um cliente possa não ser tão significativa em comparação a outras, é importante ter em mente que essas reclamações são essenciais para o cliente em si.
Mesmo que você responda o cliente apenas para informá-lo de que recebeu a mensagem e está trabalhando no problema, isso é muito importante.
Nem sempre o cliente deseja que seu problema seja solucionado imediatamente, mas ele precisa ter certeza de que o problema chegou ao destinatário certo, alguém que irá resolvê-lo ou ao menos mantê-lo informado durante o processo de solução.
Responder no horário comercial é sempre a melhor prática. Se o problema é fácil de consertar, melhor ainda. Não adie. Seu cliente pode acabar comprando do concorrente por não querer esperar.
Seus KPIs devem ser específicos e mensuráveis. "Atendemos chamadas o mais rápido possível" ou "Os e-mails são processados na ordem de recebimento" não são boas práticas de atendimento ao cliente.
Defina os KPIs como: "As chamadas são respondidas em 20 segundos" e "Os e-mails são processados em até 2 horas após o recebimento".
Publique os KPIs de suas empresas internamente, responsabilize sua equipe por eles e, se você realmente quiser impressionar seus clientes, compartilhe seus KPIs externamente. Poste-os em seu website para que seus clientes saibam o que devem esperar.
Resolver sempre os mesmos problemas deixará sua equipe de atendimento ao cliente desmotivada e entediada.
Crie opções de autoatendimento para seus clientes, isso é bom tanto para a sua equipe interna quanto para os seus clientes (que não precisarão esperar o contato com um atendente).
Ofereça o máximo de soluções possíveis através de um autoatendimento, mas nunca dificultando o acesso a um atendente real. O cliente deve se capaz de escolher entre as duas opções.
O autoatendimento também reduz significativamente o volume de chamados, permitindo que os membros de sua equipe de atendimento ao cliente dediquem um tempo maior em problemas mais complexos.
Se você está lendo nossas dicas de atendimento ao cliente é porque quer oferecer um atendimento de alta qualidade.
Por isso, entenda que contratar um software que ajude sua equipe a atender melhor seus clientes é essencial, mesmo que isso signifique um gasto a mais no fim do mês (que, aliás, não é gasto, é investimento).
E, quando for escolher o software, opte por um que ofereça atendimento omnichannel, afinal, o consumidor de hoje em dia não quer mais ter que esperar enquanto sua equipe atende o telefone, ele quer entrar em contato pelo canal que se sente mais à vontade.
Esse canal pode ser o site da empresa, um chat online, o Facebook, o Instagram, o Twitter ou até o WhatsApp! O atendimento omnichannel permite isso.
Alguns dias depois, esse mesmo cliente precisa tirar um dúvida e entra em contato pelo telefone. Seria super chato se ele precisasse repetir todas as informações, certo?
O atendimento omnichannel cria um único ticket independente do canal no qual o cliente entre em contato, isso torna todo o processo de suporte mais agradável ao consumidor.
Se você leu nossas dicas de atendimento ao cliente e se interessou por investir na experiência dos seus consumidores, experimente o Desk Manager, o software de atendimento ao cliente que ajuda equipes de suporte através de um sistema simples e intuitivo. Você pode testá-lo gratuitamente clicando aqui.
Net Promoter Score, também bastante conhecido apenas como NPS, é uma das métricas mais importantes, e mais utilizadas, para mensurar a satisfação dos clientes.