O Atendimento como diferencial competitivo Postado em: 01/04/2014
Na indústria de serviços o Atendimento desempenha uma das funções mais importantes que se possa imaginar. Ele é o contato com o maior tesouro de qualquer empresa, o cliente. Certo?Infelizmente esse é um chavão amplamente disseminado, e na prática não é isso que se enxerga na imensa maioria de empresas. O Atendimento é comumente visto e tratado como um centro de custos, um peso. Algo a ser terceirizado e comprimido para retirar o máximo de eficiência, e assim sobrar mais investimento para outras áreas que - essas sim - geram valor para o cliente.
Entretanto, o ciclo de desenvolvimento de inovações tecnológicas está cada vez mais curto. O que antes levava 3 ou 4 anos, hoje em dia deve ser feito em meses. E se não o for, alguém mais implementará tal idéia antes que você, alguém lançará aquele smartphone com as novidades tecnológicas que se tornaram recém possíveis pela indústria de hardware antes de você. E alguém lançará aquele aplicativo que usa as tais novidades de hardware recém lançadas de uma maneira inovadora e avassaladora - antes que você.
Você quer que sua empresa tenha sucesso sustentável nos próximos anos? Com certeza deverá ter uma máquina de inovações tecnológicas operando perfeitamente, porque isso é o mínimo que o mercado espera de você agora. Se você não inovar, está fora. E ao mesmo tempo, tanto você como todos os seus concorrentes também estarão inovando permanentemente. Assim, o poder de inovação está deixando de ser diferencial competitivo, e passando a ser um mero pré-requisito para uma empresa qualquer simplesmente permanecer no mercado. Duro, mas realidade.
São empresas que exercem escancaradamente o respeito ao cliente como uma máxima. Elas cuidam de tal maneira da experiência do cliente que transformaram seus próprios processos internos, regras e modelos de negócios para de fato colocar o cliente no centro. Por isso, este tipo de empresa tem recebido o adjetivo de Customer Centric Enterprise (empresa centrada no cliente). Curiosamente, a resposta do mercado sobre esse novo comportamento ressalta exatamente os aspectos ligados ao Atendimento, e não mais as inovações em si. Alguns exemplos de empresas reconhecidamente Customer Centric ou que estão chegando lá são: Zappos, Bose, Kroger, Starbucks, Amazon, Hilton Hotels e Southwest Airlines.
Nota-se então nessas empresas que o Atendimento, por outro lado, representa um elemento sustentável de diferenciação a longo prazo. Por sua natureza, um Atendimento que consiga deixar o cliente feliz por ter contratado seus serviços não pode ser facilmente copiado. Quem não se lembra de algum atendimento excepcional que já tenha recebido? E de como isso mudou a forma como você se relaciona com aquela empresa? O oposto é até mais comum, de ter recebido um atendimento péssimo. Quem nunca recebeu um atendimento tão ruim que o fez odiar a empresa e até falar mal dela para seus conhecidos? Ou seja, o Atendimento deixa uma marca. E se essa marca for muito positiva e frequente, se torna um diferencial.
Não se trata unicamente das pessoas que mantém os contatos com seus clientes, se trata também dos processos que regulam tais contatos, dos sistemas que sustentam e dão ao Atendimento o poder de solução, e mais ainda da cultura que permeia toda sua empresa - inclusive seu Atendimento.