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Publicado: 29 de agosto de 2019 | Por: Marketing Para Indústria | Atualizado: 18 de setembro de 2019
Por que oferecer uma experiência omnichannel?
Como oferecer atendimento omnichannel
Otimizado para o consumidor mobile
Comece a oferecer atendimento omnichannel
Hoje, atender através de um único canal ou oferecer múltiplos canais não integrados já não é o suficiente para atingir as expectativas e demandas dos consumidores. O atendimento ao cliente é um dos setores mais importantes de qualquer tipo de negócio e, para que seja possível continuar satisfazendo clientes, é necessário trabalhar com foco na experiência.
Especialmente no ambiente digital, onde não é possível usufruir dos benefícios de uma comunicação presencial com o cliente é importante atualizar seus serviços e investir em soluções projetadas para ajudá-lo a gerar mais oportunidades de negócios e fidelizar clientes.
Para isso, vamos falar um pouco sobre o que é atendimento omnichannel e como oferecê-lo em seu negócio pode impactar seus resultados e transformar este setor em um diferencial competitivo.
A proposta do atendimento omnichannel é integrar todos os canais de comunicação de forma que o cliente possa transitar entre os mesmos sem perceber interrupções no atendimento, como por exemplo ter de re-explicar suas situações ou problemas para novos operadores ou outras situações inconvenientes como esta. Inclusive, de acordo com uma pesquisa da V12 Data, 89% dos consumidores ficam frustrados ao precisar explicar novamente suas necessidades.
O foco do omnichannel é alavancar os canais de atendimento e fazer o uso de novas tecnologias para que seja possível oferecer uma experiência diferenciada e realmente satisfatória.
Esta tendência é percebida como o futuro do atendimento ao cliente e, no Brasil, as empresas que já trabalham dessa forma, através de plataformas projetadas, eles estão saindo à frente da concorrência. Confira alguns números que apresentam porquê vale a pena tornar-se um negócio omnichannel:
Negócios que adotam estratégias omnichannel percebem um aumento na taxa anual de retenção de clientes de 91%. (Aspect Software)
Hoje, o consumidor utiliza em média seis pontos de contato em uma negociação, enquanto há pelo menos 15 anos consumidores utilizavam, em média, apenas dois. (Marketing Week)
Compradores em negócios omnichannel apresentam um CLV (Customer Lifetime Value, ou valor de tempo de vida do cliente) 30% superior àqueles que apenas utilizam um único cala. (Google)
E, mesmo levando estes dados em consideração, 55% das empresas não apresentam nem ao menos uma estratégia de atendimento crosschannel, ainda oferecendo canais desconectados.
Levando todos estes dados em consideração, é possível notar o potencial desta estratégia na retenção de clientes, além de seu impacto na satisfação com os serviços prestados e até mesmo nas chances de conversão.
Agora que você entende o objetivo dessa estratégia, é importante observar que, para que possa tornar-se uma empresa omnichannel, será necessário investir em soluções integradas.
Você possivelmente já possui um call center e atende consumidores pelo e-mail e talvez até possua uma frente física, mas talvez ainda não atenda pelas redes sociais ou através do chat online – considerado o melhor canal de atendimento no ambiente digital. Além disso, é necessário que todos estes canais estejam integrados e compartilhem informações entre si.
Uma boa estratégia omnichannel também inclui ferramentas que visam otimizar a gestão de relacionamento com os clientes, como integrar os canais à sistemas CRM e plataformas de e-mail marketing.
É levando isso em consideração que negócios buscando transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo já oferecem plataformas integradas e diversificadas, que permitem a centralização de informações como o histórico de atendimento, histórico de negociações, cadastro de leads com dados relevantes para campanhas de marketing digital e para acompanhamento através do funil de vendas.
Note também que este modelo não afeta apenas o índice de satisfação dos consumidores, ele também traz benefícios notáveis para seu próprio negócio. Dentre eles, podemos citar o impacto no desempenho e eficiência de sua equipe e otimização na visualização de seus resultados.
Afinal, com os canais integrados, sua equipe não precisará utilizar diversos sistemas soltos para identificar cada consumidor durante uma sessão de atendimento e, com isso, também torna-se possível avaliar todos os pontos de contato e gerar relatórios unificados.
Hoje, os dispositivos móveis já representam mais de 52% do tráfego online, de acordo com dados apresentados pela Statista – o maior portal online de estatísticas sobre negócios e empreendedorismo.
Isso significa que uma grande parcela de clientes em potencial estão acessando a página de seu negócio através de smartphones, tablets, entre outros. E, inclusive, mesmo na loja física pelo menos 71% dos consumidores utilizam smartphones para consulta de preços e pesquisa de produtos, de acordo com um estudo realizado pelo Google.
Pensando nisso, é importante notar que um modelo de atendimento multicanal não permite que o consumidor faça um pedido online e retire na loja, ou mesmo que ele possa conferir os preços e ofertas apresentados pelo telemarketing e encontrar as mesmas condições em outros pontos de contato e vendas.
Por isso, uma estratégia omnichannel é ideal para oferecer conveniência e otimizar o atendimento ao consumidor mobile, que não deseja receber informações divergentes entre os diversos canais oferecidos pelo seu negócio.
Migrar de qualquer outro modelo de atendimento e vendas para tornar-se uma empresa omnichannel é um trabalho que envolve múltiplos setores em sua empresa. É necessário ajustar sua logística, marketing, vendas, atendimento para que possa oferecer uma experiência consistente através de todos os pontos de contato.
Para começar, você primeiramente precisará de uma plataforma que te permite oferecer os principais canais de atendimento online e conta com integração a sistemas projetados para alavancar a comunicação com o cliente, como é o caso do JivoChat.
Permita que clientes possam transitar entre o telefone, chat online, callback, redes sociais e outros canais, sem interrupções ou sem que tenham de repetir suas necessidades e descubra, na prática, o potencial de fidelização desta estratégia.