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A humanização do varejo farma
Não somente a tecnologia está mudando a experiência do cliente, consumidor quer, cada vez mais, melhor experiência de atendimento
Quem conhece pessoas com mais de 60 anos de idade, com certeza, já ouviu histórias de como era o varejo há 50 anos: um contato totalmente pessoal.
Tempos em que o Seu Godinho, dono de uma mercearia no centro de São Paulo, fundada em 1888, conhecia toda a clientela pelo nome e a tratava de forma totalmente personalizada. Sabia também: desde os produtos especiais que precisava estocar para satisfazer as necessidades de cada cliente até que tipo de desconto ou venda a prazo era possível fazer.
Quem mora em São Paulo conhece a Casa Godinho e sabe que até hoje oferece um atendimento personalizado de excelência aos netos ou bisnetos dos seus primeiros clientes.
Por que iniciei o artigo com isso? Porque neste ano na maior feira de varejo do mundo, a National Retail Federation (NRF), muito se falou em tecnologia; mas mais ainda em humanizar o varejo. Quer melhor caso para contar do que uma empresa com atendimento humanizado e de sucesso até hoje depois de 130 anos?
Lógico, como estamos no século da informatização, isso é possível graças ao Big Data e a outras tecnologias que permitem conhecer profundamente cada cliente e voltar a personalizar sua experiência de compra e atendimento.
Com tantas inovações, é provável que ninguém tenha a fórmula perfeita para oferecer a experiência completamente personalizada em todos os canais de venda.
A essência do processo está nessa relação pessoal, um a um. Com a introdução do autosserviço há alguns anos, o varejo migrou para um extremo, com relações massificadas e sem individualização.
Agora, esse retorno à personalização deve acontecer nos negócios, como, por exemplo: as ofertas e promoções, hoje massificadas, válidas para todos os clientes, devem migrar para promoções/ofertas por grupo de clientes ou um a um.
A tecnologia permite personalizar promoções cliente a cliente, selecionando que ofertas cada um deve receber, com base no perfil de compras e preferências.
A rede de farmácia americana RiteAid, usa a Inteligência Artificial (IA) para personalizar combinações de ofertas únicas para mais de 12 milhões de clientes. Ao longo do tempo, o sistema apreende as preferências individuais, ou seja: se determinado cliente responde melhor às ofertas enviadas nos aplicativos ou via e-mail e este passa a ser o canal priorizado. Esta tecnologia tornou-se mais barata e logo pode ser realidade para varejistas de porte médio do Brasil.
A ferramenta de geolocalização também gera oportunidades para personalização.Ela combina aplicativos de smartphone e tecnologias de microgeolocalização, permitindo ao varejista não só saber o exato momento em que o cliente entra em sua farmácia, como também em que gôndola está. Dessa forma há a interação imediata com ofertas personalizadas de acordo com a área da loja. É possível, por exemplo, que ele receba pelo aplicativo informações sobre que condicionador se adapta ao xampu que está pesquisando, em um clique. Uma experiência personalizada e multicanal.
Com tantas inovações, é provável que ninguém tenha a fórmula perfeita para oferecer a experiência completamente personalizada em todos os canais de venda. No entanto, todos estão experimentando a experiência de venda mais pessoal e individualizada. O prêmio para os que conseguirem é a maior fidelidade de seus clientes.