Gestão da qualidade no atendimento - Servidor - Poder Judiciário de Santa Catarina
Voltar Gestão da qualidade no atendimento
A missão do Poder Judiciário de Santa Catarina (PJSC) é Promover a solução de conflitos com efetividade e para alcançá-la foram traçados diversos objetivos estratégicos. A qualidade no atendimento, de alguma forma, sempre pode contribuir para o alcance desses objetivos e, por isso, deve receber atenção especial dos gestores em todos os níveis institucionais.
Todo setor do PJSC tem usuários, internos ou externos, que utilizam os serviços da unidade. Para iniciar a gestão do atendimento é necessário identificar quem são os clientes e quais os canais de atendimento utilizados. A partir disso, é possível planejar e estabelecer ações para a melhoria contínua do atendimento prestado pela equipe.
No entanto, somente definir regras ou procedimentos não é o suficiente para assegurar a qualidade do atendimento. É necessário que as pessoas estejam comprometidas com esta atividade. Para que isso aconteça, cabe analisarmos nosso papel como servidores públicos e dialogarmos com a equipe sobre a importância de nossa atuação. Para exemplificar, podemos praticar a empatia e nos colocarmos no papel de cidadão ou colega de trabalho que necessita dos serviços prestados pelo setor, gerando reflexão sobre como gostaríamos de ser atendidos. A empatia no atendimento é uma habilidade na qual o colaborador realmente consegue compreender a necessidade do usuário e, com isso, atendê-la da melhor forma possível.
Prestar um bom atendimento é um grande desafio pois vários aspectos influenciam no nível de satisfação do usuário, dentre eles: a qualidade da informação prestada, a cordialidade e o profissionalismo de quem atende, o canal de comunicação utilizado e, até mesmo, o ambiente físico, no caso de atendimento presencial. Assim, cada detalhe deve receber atenção especial na busca pela excelência.
Um atendimento de qualidade não significa apenas oferecer resposta rápida nos canais de comunicação existentes (e-mail, telefone, Teams, balcão virtual, atendimento pessoal, entre outros), mas também zelar pelo bom relacionamento com o usuário, contribuindo para que se sinta valorizado pela busca de soluções efetivas para a demanda apresentada. Portanto, é muito mais uma questão de eficácia (oferecer solução) do que eficiência (tempo de resposta). Isso porque é necessário empenho para oferecer respostas precisas, muito mais valiosas do que as rápidas e superficiais.
Neste sentido, os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Praticar a empatia e se comunicar de maneira adequada é fundamental, afinal as pessoas atendidas nem sempre têm o mesmo conhecimento, a mesma cultura ou conhecem as expressões que você normalmente utiliza. Portanto, nós - servidores públicos - é que devemos nos adequar a este contexto, evitando respostas prontas e nos colocando à disposição para compreender o problema e buscar informações precisas.
Oferecer atendimento de qualidade exige aprendizado constante e o desenvolvimento de habilidades fundamentais como:
Estabelecer relações de confiança: identificar falhas, corrigir erros e agir com ética são fatores determinantes em uma relação servidor-usuário, sempre mantendo a sinceridade e a transparência;
Capacidade de resposta: prestar serviços com boa vontade, prontidão e celeridade, sem provocar esperas desnecessárias, sempre resulta em uma boa imagem do atendimento;
Autoconfiança: o conhecimento dos temas sob sua responsabilidade por meio do aperfeiçoamento contínuo é a melhor forma de aprimorar a autoconfiança. O servidor capacitado transmite confiança em sua atuação. Mas cuidado! O excesso de autoconfiança não pode se transformar em soberba.
Foco na solução: a solução dos problemas e o atendimento das expectativas dos usuários são os principais resultados de nossos esforços. Ainda que não seja possível atender a demanda ou que a resposta à solicitação seja negativa, é importante comunicar adequadamente as providências adotadas e seus desdobramentos. Uma resposta negativa bem contextualizada também pode configurar um bom atendimento na percepção dos usuários.
Para finalizar, cabe salientar que o bom ou o mau atendimento, em especial aos cidadãos, sempre será atribuído à instituição e não a você ou à sua unidade. Representamos o PJSC e somos responsáveis pela construção de sua imagem perante a sociedade. Portanto, considerando que a visão de futuro do PJSC é Ser reconhecida cada vez mais como uma organização confiável, funcional e inovadora, o atendimento com qualidade é fundamental para a consolidação desta imagem.
Quer saber mais sobre este tema? Então fique atento à agenda da Academia Judicial que oferece o curso Atendimento ao Público com Qualidade que aborda os seguintes assuntos: Desenvolvendo relacionamentos interpessoais no trabalho, Ética e serviço público e Atendimento ao público com qualidade – o cidadão em primeiro lugar.
Alma Serena Barbosa Satto
Bruna Fernandes Alves Cascais
Excelência no atendimento e boas práticas no serviço público. Disponível em: <https://gestaopublicaeficiente.com.br/wp-content/uploads/Cartilha-Excelencia-e-Boas-Praticas-Prefeitura-de-Vitoria.pdf> Acesso em 4 maio 2022.
Tudo sobre Atendimento ao Cliente. Disponível em: <https://conteudo.movidesk.com/tudo-sobre-atendimento-ao-cliente/> Acesso em 3 maio 2022.