Manual Prático: Como MELHORAR a estrutura do seu Call Center
by Rafael Pizzolato há 5 anos 12 min read
Não é novidade que a tecnologia pode – e deve! – ser usada a favor da sua empresa.
No call center, ela é fundamental para melhorar a comunicação com o cliente e oferecer mais qualidade de vida aos colaboradores.
Afinal de contas, esse departamento pode ser determinante para criar uma imagem positiva da organização e garantir fidelizações, ou pode levar o consumidor a perder a confiança na empresa, o que traz resultados negativos e imediatos.
É por isso que é tão importante focar no desenvolvimento dessa estrutura. Isso pode ser feito, por exemplo, com investimentos em treinamento, definição de metas, mensuração de resultados, utilização da telefonia VoIP e segurança da informação.
Quer saber como usar essas ferramentas a seu favor e conseguir melhores resultados? É só acompanhar esse post e conferir as dicas que preparamos para você!
Não importa se o atendimento é feito de forma ativa ou receptiva:a sua equipe precisa ser treinada para atender os clientes da melhor maneira possível.
A capacitação também influencia diretamente a motivação dos colaboradores, já que eles se sentem valorizados pela empresa e compreendem todos os recursos de que dispõem para executarem seu trabalho.
Com esses dois pontos, você consegue formar uma equipe de alta performance, que tem conhecimento suficiente para adotar as melhores práticas. Para que você realize um treinamento realmente eficiente, algumas dicas devem ser seguidas. Veja quais são elas:
1.1. Identifique as necessidades
Fazer um treinamento por si só não é suficiente, já que ele pode não atender às necessidades dos colaboradores. Por isso, identificar as demandas é o primeiro ponto ao qual você deve se atentar.
Essas demandas devem estar alinhadas aos objetivos da empresa, o que permite criar um treinamento útil, que faça a organização alcançar suas metas de forma mais rápida.
Vale a pena destacar que a identificação das necessidades também é importante pelo fato de cada membro da equipe ter diferentes níveis de aprendizado e aperfeiçoamento.
Para descobrir o que cada um deles precisa, a dica é usar algumas ferramentas internas, como pesquisas de clima ou avaliação do sistema de indicadores.
A percepção do dia a dia também pode indicar quais são as deficiências da equipe e da empresa. A partir disso, o supervisor ou o gerente deve contribuir para a construção do conteúdo do treinamento e trazer informações sobre as demandas diárias e possíveis reciclagens que devem ser realizadas.
1.2. Defina o tipo de treinamento que será aplicado
Esse item está totalmente relacionado ao anterior, mas também tem a ver com o orçamento disponível para investir no treinamento. Se for possível, uma ideia é fornecer cursos e palestras. Mas você não deve se restringir apenas a esses formatos.
Outro tipo interessante são os grupos de estudo, que incentivam o compartilhamento de conhecimentos e experiências. Nesse caso, são os próprios membros da equipe que lideram os colegas e tornam-se uma referência sobre determinados assuntos.
Essa tática de deixar uma pessoa como líder também pode ser usada para integrar e treinar novos funcionários.
Outra possibilidade é encaminhar os colaboradores para congressos, visitas técnicas e encontros empresariais, promovendo o contato com novas pessoas e empresas e incentivando o aprendizado das práticas mais atuais no setor.
Uma alternativa válida é o ensino a distância, que apresenta vantagens como a redução de custos, a superação de limites geográficos, a flexibilidade do aprendizado e a facilidade de atualização do conhecimento.
1.3. Escolha quem receberá o treinamento
Nem sempre são todos os colaboradores que precisam de treinamento e, em alguns casos, é até mesmo inviável que todos participem ao mesmo tempo. Por isso, é preciso escolher aqueles que vão receber o treinamento.
Isso depende do conteúdo a ser abordado no processo de capacitação e do objetivo que possui.
Os temas a serem discutidos, a abordagem, a linguagem utilizada e as necessidades específicas de cada colaborador ou equipe ajudam a direcionar o treinamento e definir seu público-alvo.
1.4. Estabeleça os objetivos
Falando em objetivos, precisamos lembrar que eles devem ser delimitados a partir das falhas identificadas, porque isso ajuda a mensurar os resultados. Um objetivo final pode ser, por exemplo, reduzir o retrabalho, aumentar a produtividade etc.
Sempre defina números a serem alcançados, que são fáceis de serem medidos. A dica aqui é estabelecer objetivos racionais, que possam ser atingidos após o treinamento.
1.5. Selecione o coordenador
Toda capacitação precisa de um coordenador. Fazer uma seleção cuidadosa é fundamental, porque essa pessoa precisa conhecer profundamente o assunto que está sendo tratado e ter experiência na área.
Também é indicado que esse instrutor tenha empatia e trabalhe a motivação da equipe, o que faz com que os resultados alcançados sejam mais satisfatórios.
Em muitos casos, o coordenador escolhido é o profissional de RH ou, o que é mais indicado, o gestor da equipe. É importante sempre passar confiança e ter bom relacionamento com os demais colaboradores para que todas as perguntas sejam feitas e sanadas.
1.6. Analise processos e técnicas
Esse é um dos itens mais importantes, porque interfere diretamente na absorção do conhecimento e na forma como os temas serão abordados. Você pode usar a gamificação, vídeos on-line, aulas expositivas e outros métodos.
Dependendo do que for escolhido, serão necessários recursos diferentes.
Uma aula expositiva, por exemplo, requer instrutor, ambiente adequado, material sobre o assunto, computadores, entre outros elementos.
Já no caso do ensino a distância, é preciso ter todo material gravado e a empresa pode disponibilizar um computador para os colaboradores. Ou seja, tudo depende do que você pretende e precisa.
2. Defina metas para o seu time
No tópico anterior, sobre o treinamento, mencionamos a importância de se definir metas.
Elas são fundamentais não só para verificar o resultado da capacitação, mas também para não deixar o foco de lado. O problema é que nem sempre se sabe como estabelecê-las.
A dica é analisar o cenário e preparar o ambiente e a equipe, além de mirar em objetivos mensuráveis – nosso assunto para o próximo tópico.
Para estabelecer boas metas, confira outras dicas que preparamos para você:
2.1. Analise os resultados
A mensuração pode não ser o foco nesse momento, mas você precisa saber onde sua equipe está para poder determinar onde quer chegar, ou seja, as metas. Avaliar a performance atual da equipe e identificar possibilidades de otimização é fundamental.
Entre os elementos que devem ser considerados estão: tempo médio de atendimento, fila de espera, tempo médio de espera, número de ligações atendidas e recebidas, taxa de abandono, nível de satisfação dos consumidores, taxa de abandono etc.
Em relação à taxa de abandono e ao tempo médio de atendimento, vale a pena fazer a análise por atendente e no geral. Isso permite chegar a um tempo médio padrão, que deve servir como base para os colaboradores, sem que, para isso, se perca a qualidade.
Já a identificação do motivo para o abandono possibilita a reavaliação desse quesito para contornar os pontos negativos. Alguns motivos para o alto índice de abandono são demora no atendimento, menu confuso, mensagens longas, burocracia etc.
O grau de congestionamento também é relevante, porque indica que os consumidores não estão conseguindo ser prontamente atendido pelos atendentes. Identifique o que está causando o congestionamento e qual é sua frequência. Dependendo do resultado, é necessário reforçar a infraestrutura e a equipe para que o atendimento seja mais fácil e ágil.
2.2. Invista na tecnologia
A tecnologia é uma aliada, especialmente quando estamos tratando de atendimento ao cliente. Todos os operadores trabalham com diferentes dados diariamente e eles devem ser acessados rapidamente sempre que necessário.
Ferramentas e recursos tecnológicos, como o Business Intelligence (BI), ajudam os gestores a tomar decisões e definir metas baseadas em dados reais.
Outro ponto positivo da tecnologia é a otimização do serviço e economia do tempo de atendimento, que resulta em elevação da satisfação do cliente e crescimento da produtividade.
2.3. Aposte no treinamento
Como já indicamos, o treinamento está diretamente relacionado às metas, porque é a partir dele que os colaboradores conseguem atingir os objetivos traçados. Além disso, na capacitação são repassadas as melhores práticas sobre os procedimentos em questão.
Nesse sentido, podem ser estipuladas para os profissionais metas relativas ao aprimoramento do relacionamento com o cliente, elevação da prospecção de clientes, entre outras.
Para chegar a esse resultado, o operador deve transmitir segurança e confiança e conduzir o diálogo com o consumidor de forma clara e objetiva, demonstrando conhecimento técnico.
Ele também deve estar seguro de que possui todos os recursos necessários para solucionar problemas e que pode ser um profissional cada vez melhor.
2.4. Una eficiência e qualidade
O atendimento ao consumidor deve ser eficiente e ter qualidade, mas nem sempre se consegue unir esses dois quesitos.
Um atendimento eficiente é importante para a percepção do cliente e para a própria reputação da empresa.Por outro lado, a qualidade nunca deve ser deixada de lado.
A fim de que eficiência e qualidade estejam unidas, você deve fornecer todos os recursos necessários e treinamentos que mostrem que o conhecimento técnico é importante, mas deve estar aliado à qualidade.
2.5. Analise o feedback dos clientes
O retorno dos clientes a respeito do atendimento é um item importante e que permite definir metas para os colaboradores, individualmente e no geral. No caso de existir um formulário pós-atendimento, o ideal é verificar as respostas, tabulá-las e analisar a pontuação média obtida.
Agora, se a sua empresa ainda não trabalha dessa forma, você deve implementar um sistema de feedback agora mesmo. É preciso sempre ter em mente que a opinião do seu cliente pode indicar a saúde da sua empresa e seus pontos fortes e fracos.
2.6. Motive sua equipe
As metas serão mais facilmente atingidas se a sua equipe estiver motivada. No setor de atendimento, o nível de estresse e cansaço pode ser bem elevado. Por isso, mantenha os colaboradores confortáveis e motivados.
Ideias interessantes são premiar os funcionários que se destacarem e incentivar pequenas pausas durante o dia para o relaxamento. Lembre-se: sua empresa trabalha constantemente com a inteligência emocional.
Para aumentar a motivação, você também pode:
Criar um sistema de metas reais, como é o caso da remuneração variável;
Oferecer feedbacks e treinamentos assertivos, para que o funcionário saiba quais são seus pontos positivos e negativos, como melhorar e o que a empresa espera dele;
Fazer campanhas de incentivo, reconhecendo os colaboradores que se destacam e oferecendo um benefício a eles (por exemplo: se bater a meta, pode ganhar uma folga);
Deixar claro o que é esperado e cumprir as diretrizes. Afinal de contas, você é o exemplo e deve mostrar que não há exceções para aquilo que é cobrado.
Para o trabalho de um call center, investir na qualidade de vida dos funcionários é sinônimo de produtividade e cumprimento de metas.
Não se pode melhorar nada se você não medir o que é necessário. A questão é que os métodos de mensuração podem ser bastante subjetivos e, se você não escolher os indicadores adequadamente, vai acabar focando em aspectos irrelevantes.
Nesse cenário, aparecem os KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance), que são importantes para avaliar o desempenho da sua equipe.
Porém, dependendo do departamento que se está analisando, os KPIs são diferentes. No caso do setor de atendimento, é importante acompanhar os seguintes indicadores:
3.1. Taxa de contato
Esse índice é importante principalmente para quem trabalha com atendimento ativo, já que mede as ligações atendidas em relação ao total de clientes para os quais foi realizada uma ligação em determinado período de tempo, geralmente 1 dia.
Uma alta taxa de contato indica que a produtividade da equipe é boa. Por exemplo: se foram realizadas 100 ligações e 50 clientes atendidos, o resultado é positivo. Quanto maior o número de ligações, maior deve ser o total de consumidores atendidos.
3.2. Tempo de espera
Esse indicador mostra o tempo médio que cada cliente espera para ser atendido. Diversos fatores podem influenciar esse resultado, como o total de ligações em determinado dia, a produtividade da equipe etc.
Se o tempo de espera estiver muito longo e for frequente, vale a pena identificar os pontos fracos e ajustar o que for necessário.
3.3. Tempo de pós-atendimento
Esse indicador mede o tempo médio que cada operador leva para terminar o processo de atendimento após o encerramento da ligação. Esse período inclui o andamento da solicitação e o cadastro do atendimento no histórico.
Por isso, o índice está relacionado à produtividade e é melhor quando está mais baixo, já que, quanto maior o tempo de atendimento, maior é a demora para que outra ligação seja atendida.
3.4. Taxa de abandono
Indica o total de ligações interrompidas durante o atendimento ou fila de espera, ou seja, é o percentual de clientes que desistiram do atendimento.
Geralmente, a taxa de abandono é proporcional ao tempo de espera, o que significa que, quando esse índice está alto, é preciso identificar quais são os gargalos.
O gargalos podem ser, por exemplo, procedimentos burocráticos, uso de softwares ineficientes, falta de atendentes etc. A partir dessa identificação, é possível trabalhar para diminuir esse indicador.
3.5. Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Apresenta o percentual das vezes que o atendente conseguiu falar com a pessoa certa ao fazer uma ligação. O CPC impacta diretamente a eficácia do trabalho em equipe, já que, quando o operador não consegue falar com a pessoa responsável, a ligação é inútil e ineficaz, não resultando em algo positivo. Vale a pena destacar que esse índice é mais relevante para o atendimento ativo.
3.6. Turnover
Esse índice demonstra a rotatividade de funcionários da equipe, algo bastante comum nos setores de atendimento mas que prejudica a qualidade da performance, já que sempre há novos funcionários. Um turnover alto pode indicar problemas com a gestão de pessoas ou até mesmo a contratação de pessoas com perfis não condizentes. Nesse caso, é preciso melhorar o processo de recrutamento.
É importante lembrar também que o desligamento constante de colaboradores resulta em alto custo para a empresa devido ao processo seletivo e ao treinamento.
4. Invista na telefonia VoIP para seu call center
Você já deve ter ouvido falar na tecnologia VoIP, mas sabe exatamente para que ela serve? Esse tipo de telefonia transmite a voz por protocolos de internet e é bastante utilizada em apps como Skype, Viber, WhatsApp e Facebook Messenger.
Basicamente, essa tecnologia captura a voz e a transforma em um pacote de dados que pode ser transmitido por internet, seja para outro computador, seja para um telefone tradicional. Além dessa facilidade, a telefonia VoIP apresenta diversas vantagens. Algumas delas são:
Redução de custos: ao contrário das ligações tradicionais, essa tecnologia possibilita grandes economias, já que as chamadas feitas pela internet – inclusive as de longa distância – não são taxadas;
Fácil instalação: o VoIP é instalado no servidor e integra-se ao restante dos computadores por meio de um cabeamento que já existe;
Integração da comunicação: essa tecnologia pode ser integrada a outros serviços, como e-mail, SMS, redes sociais e aplicativos em geral;
Mais informações para a tomada de decisão: com o VoIP você pode gravar as chamadas e controlar melhor sua equipe, conhecendo o tempo médio de espera e como está sendo realizado o atendimento no momento em que ele acontece;
Segurança: você pode bloquear números de telefone indesejados e fazer as ligações de forma bastante segura devido à encriptação de chamadas. Também é possível encaminhar ligações, criar um sistema de atendimento automatizado etc.
5. Cuide da segurança da informação
Um dos principais requisitos para que o contact center funcione de forma eficiente é investir na tecnologia. Isso exige uma infraestrutura robusta e estável, além de uma política de segurança da informação que abranja soluções relacionadas ao negócio. Entre os elementos contemplados nessa política de segurança devem estar os direitos e deveres dos stakeholders e o que deve ser feito caso uma regra seja violada.
Além disso, a otimização da segurança da informação também requer alguns passos. Acompanhe:
5.1. Adote tecnologia para a segurança dos dados
Existem sistemas que reforçam a segurança das informações e as protegem. Entre as ferramentas que podem ser adotadas estão: firewall de rede, antivírus, criptografia etc. Você também deve ter uma equipe de TI responsável por essa parte, porque esses são profissionais capacitados e que sabem administrar bem essas soluções.
5.2. Proteja os servidores
Os servidores são fundamentais nas empresas porque eles armazenam todo tipo de informações. Por isso, é fundamental protegê-los. É importante lembrar que não são apenas danos digitais que podem causar problemas: danos físicos também podem causar estragos e gerar diversos prejuízos.
Para evitar imprevistos, o ambiente em que o data center está localizado deve ter restrição de pessoas, temperatura controlada, segurança contra incêndio, ferramentas contra roubos etc.
5.3. Implante normas de confidencialidade
Por ter acesso a um grande número de dados e informações confidenciais dos clientes, empresas que trabalham com o atendimento ao consumidor precisam implantar Acordos de Níveis de Serviço (SLAs), que protegem contra o vazamento de dados.
Também vale a pena criar dispositivos para impedir que os colaboradores levem informações confidenciais para fora da empresa, como, por exemplo, usar computadores que não permitam a cópia de arquivos. Essas medidas devem ficar bem claras na política de segurança da informação.
5.4. Revise as políticas de recursos humanos
O processo de seleção de novos colaboradores envolve a abertura de algumas informações internas para pessoas que ainda não estão contratadas. Isso é um risco, porque os dados podem ser usados de forma errônea.
A recomendação nesse caso é analisar o histórico e o perfil do candidato ainda na etapa de avaliação e busca. Se a pessoa tiver boas referências no mercado, muito melhor.
Melhorar a estrutura de todo o departamento de atendimento é uma tarefa complexa e que abrange uma série de medidas, que vão desde o treinamento da equipe até a segurança da informação.
Você viu que é importante oferecer os recursos necessários, motivar os colaboradores, medir os resultados, estabelecer metas e usar a tecnologia a seu favor.