Três perguntas para: Achim Schmitt - Hotelier News
Tres perguntas para achim schmitt
Por Vinicius Medeiros 12 de abril de 2021
A pandemia impactou profundamente a hotelaria, colocando todo o setor à prova. Adaptações foram feitas com agilidade e, claro, colocadas em prática na mesma rapidez e, hoje e em ritmos diferentes pelo mundo, a indústria de hospitalidade vai saindo do buraco. Agora, há mais mudanças em curso e, entre elas, a formação dos profissionais é uma das que merece mais atenção. Para debater o assunto, o Hotelier News tem Achim Schmitt como convidado da sessão hoje (12) .
Na bate-papo com a reportagem, o profissional falou sobre mudanças no currículo de formação na área e destacou a necessidade de preparar os hoteleiros para o mundo digital. "Para o futuro da gestão de hospitalidade, vejo a necessidade de uma mudança do currículo clássico para um mais ágil e oportuno. Com o aumento da digitalização, é muito importante que o hoteleiro esteja preparado e educado nas noções básicas de tópicos de digitalização, como big data, transformação digital e analytics", avalia Schmitt, advogado de formação e que está na EHL há oito anos. "Além disso, há uma necessidade de mudar o foco mais para como se destacar em um ambiente de mercado competitivo em relação a serviços, estratégia e design", completa.
Nascido na Alemanha, Schmitt é o atual reitor da EHL (École Hôtelière de Lausanne), uma das mais tradicionais e conhecidas instituições de ensino na área de hotelaria no mundo. Poliglota, gosta de dançar salsa, numa provável influência de sua esposa guatemalteca. O dedo dela também pode estar na música e na literatura, já que autores e artistas latino-americanos estão entre seus preferidos. Como ex-jogador de basquete semiprofissional, ele também ajuda e ensina crianças a praticar o esporte. Veja a entrevista completa abaixo.
Hotelier News: Hospitalidade é um serviço feito por e para pessoas e isso nunca vai mudar. A pandemia, contudo, mudou para sempre o setor. A partir das inúmeras adaptações que o setor se viu obrigado a fazer, o que deve permanecer? E a transformação digital: onde ela cabe no meio disso tudo?
Achim Schmitt: A pandemia mudou completamente a indústria. O toque humano, que era essencial para prestar um bom serviço, agora está um pouco de lado, até porque é necessário tomar todos os cuidados para conter os riscos do contágio. Isso é um choque para muitos profissionais do setor e repensar os serviços e processos foi prioridade durante o ano passado. Serviços digitais assumiram o controle, sabemos que são caros e exigem muita flexibilidade dos hotéis tradicionais, já que muitos operam da mesma forma há anos e não estavam preparados para essa mudança. É essencial para os stakeholders, a longo prazo, encontrar um equilíbrio entre essa transformação digital, que já é uma realidade antes mesmo da pandemia, e combinar com o toque humano. Sabemos que esse toque não pode ser substituído já que é essencial para o setor de hotelaria e que faz a diferença para o hóspede se sentir seguro e bem-vindo.
HN: O hoteleiro tem uma formação acadêmica um pouco generalista. Ele sabe de administração, economia, marketing e vendas, mas não é propriamente um especialista nesses assuntos. Diante da grande competitividade do mercado e a aceleração da transformação digital, o curso de hotelaria não deveria mudar?
AS: Para o futuro da gestão de hospitalidade, vejo a necessidade de uma mudança do currículo clássico para um mais ágil e oportuno. Com o aumento da digitalização, é muito importante que o hoteleiro esteja preparado e educado nas noções básicas de tópicos de digitalização, como big data, transformação digital e analytics. Além disso, há uma necessidade de mudar o foco mais para como se destacar em um ambiente de mercado competitivo em relação a serviços, estratégia e design. O novo EMBA da EHL mudará o foco exatamente nesses componentes, combinando a nova era com os clássicos antigos, para formar líderes flexíveis, prontos e ágeis para o futuro.
HN: Entre a principal liderança de uma rede hoteleira e o recepcionista do hotel há uma infinidade de hierarquias, lembrando que é o segundo que faz as coisas acontecerem dentro da propriedade. Não há alguma coisa errada aí? A indústria de hospitalidade não deveria ser mais horizontalizada do que tão verticalizada como é atualmente?
AS: Em um hotel, tudo deve funcionar como uma unidade, pois o objetivo essencial é fazer o cliente feliz, encantar e prestar um bom serviço ao hóspede. A liderança top-down deve ser aplicada a processos como, por exemplo, a tomada de decisões nas fases básicas, mas o bom atendimento começa na recepção e passa por todos os departamentos de um hotel. Portanto, um bom líder consultará todos os diferentes departamentos e funcionários para descobrir como criar um ótimo serviço, com a contribuição e a experiência do pessoal da linha de frente. Considerando a organização como uma unidade e menos do que uma máquina, essa meta pode ser alcançada com uma organização ágil.