Ranking do Procon ajuda, mas pode ser melhorado
18 de março de 2012 | 07h37
Foram destaque nesta semana dois eventos importantes relativos ao Procon-SP. Primeiro foi a suspensão por 72 horas da atividade dos sites de vendas das Americanas.com, Submarino e Shoptime, determinada pelo órgão. Depois tivemos o tradicional lançamento do ranking de reclamações, que é divulgado todo ano pelo órgão no dia 15 de março.
Um meio ao marasmo e a pouca eficiência do Procon-SP quanto ao combate efetivo às empresas infratoras nos últimos anos, é preciso reconhecer – até em homenagem a uma grande parte dos funcionários que lutam como podem por melhorias dentro do órgão – que o ranking anual é um dos trabalhos de fôlego e de grande importância no currículo do Procon.
Quem acessa o ranking pela internet (www.procon.sp.gov.br)encontra dados sobre a empresa que vai contratar e pode evitar muitas lesões – consulta obrigatória para o consumidor prevenido. Pena que o próprio Procon não promova intensamente o ranking para os consumidores, inclusive traduzindo e explicando a melhor forma de utilizar o serviço.
No entanto, uma mudança urgente deve ser feita nos próximos rankings. Qual? É preciso acabar com a separação entre as chamadas reclamações fundamentadas e aquelas reclamações que são resolvidas imediatamente (no contato inicial) pelas empresas, que são chamadas de CIPs (Carta de Informações Preliminares).
Na comunicação e no ritual burocrático do Procon, reclamação fundamentada é aquela que, por não ser resolvida no primeiro contato (ou na primeira carta enviada à empresa, a CIP), se transforma num processo administrativo moroso dentro do órgão.
Na verdade, reclamação fundamentada é aquela cuja reivindicação do consumidor tem respaldo jurídico (apoio em uma lei ou no entendimento pacífico dos juízes, a chamada jurisprudência). Só que as chamadas CIPs também são reclamações. E a maioria delas são reclamações fundamentas, conforme o conceito correto destas, como mencionei acima.
Ou seja, não é pelo fato de a reclamação ser resolvida de imediato pela empresa (na fase preliminar, caso das CIPs), que ela deixa de ser reclamação com respaldo jurídico(fundamentada). A distinção só cabe na cabeça de alguns burocratas do Procon, e não só os atuais, mas os mais antigos que criaram a separação entre reclamação fundamenta e CIPs.
Qual é o problema? Não são computadas as CIPs como reclamações fundamentas, que ficam mascaradas e enormemente reduzidas, tanto que no ranking divulgado esta semana as queixas fundamentadas representam apenas 4,5% dos 727.229 atendimentos feitos pelo Procon em 2011.
O próprio órgão, na divulgação do ranking de 2011, informa que o total de atendimentos foi de 727.229, entre consultas, orientações e reclamações. As reclamações fundamentas, por sua vez, alcançaram apenas 33.401 demandes (4,5% do total de atendimentos), enquanto que o número das CIPs chegou a 137.694 reclamações, – 19% de todos os atendimentos.
Dessa forma, quando o próprio Procon informa no ranking que as reclamações fundamentadas dos consumidores alcançam apenas 4,5% do total de atendimentos, resta indagar se todas as demais reclamações relativas às CIPs são desprovidas de fundamentos – quem sabe reclamações levianas ou irresponsáveis feitas pelos consumidores? Claro que, obviamente, não é verdade.
Mais: o maior sucesso do Procon está justamente nas CIPs, onde o porcentual de solução das queixas dos consumidores alcança 76%. Em relação às reclamações fundamentadas ,nem a metade delas são resolvidas pelas empresas, que só atendem 48% dos casos. Enfim, é urgente corrigir o equívoco em questão.