Race | Nethus
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RACE é um novo conceito de rastreabilidade que aumenta a produtividade na Central de Serviço, reduz o tempo de atendimento, audita regras de negócio, e ainda tem compatibilidade com o modelo ITIL.
As interfaces do RACE foram elaboradas em conjunto com analistas de várias Centrais de Atendimento, tendo como principal objetivo exibir a informação necessária de forma rápida, clara e objetiva.
Para analisar um ticket, geralmente é necessário navegar em várias abas e campos de um chamado a fim de obter todas as informações relevantes.
Muitas vezes esta tarefa é difícil e demorada, principalmente se for necessário compreender o relacionamento entre os tickets e determinar a causa raiz de um problema.
Os maiores ganhos são custo e excelência de qualidade, na prática isso quer dizer:
Aumento de velocidade de atendimento
Redução de tempo de consulta aos tickets
Auditoria das regras de negócios dos clientes
Controle de SLAs violados
Pesquisa de tickets semelhantes
Visualização do relacionamento dos tickets e itens de configuração
Inserção de comentários nos tickets
Ciclo de vida do ticket
O RACE facilita o entendimento dos analistas, apresentando a visualização das principais atividades do ticket por meio de uma interface gráfica. Em uma mesma tela, podem ser visualizados anexos, atividades, andamento da SLA, etc.
Filtros e pesquisa inteligente
Viabilizam a configuração de filtros por tipo de atividade
Permitem levantamentos baseados em solicitante, IC e categoria
O RACE disponibiliza um novo conceito de visualização de relacionamentos dos tickets. Com sua inteligência de relacionamentos, de forma rápida e objetiva, todos os itens vinculados ao ticket como incidentes, requisições, problemas, mudanças e configurações podem ser visualizados e acessados com agilidade e precisão.
Com o mapa de relacionamento a partir do ticket pesquisado, o analista entende as informações de incidentes, problemas, mudanças, requisições e ICs que estão diretamente ou indiretamente relacionados a ele.
Com a rastreabilidade, fica claro observar o incidente-pai, os incidentes-filhos, problemas decorrentes dessas ocorrências, mudanças e itens de configuração, facilitando analisar a causa raiz de incidentes ou problemas.