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O desafio da gestão no mundo da informação
Ou as empresas buscam inovar ou serão ultrapassadas. O veredicto é de Gilberto Guimarães, presidente da BPI Groupe, ao falar sobre a necessidade de desenvolvimento e capacitação de pessoal na era do conhecimento, na abertura da Conference "Human & Resources – Valorização e geração de competência profissional", promovido pela Conference ClienteSA em meados de abril, no Novotel Morumbi, que trouxe cases de sucesso que agregam conhecimento, trazendo aos congressistas novas propostas em gestão e capacitação de pessoas. Exemplos de sucesso na gestão da informação no mundo corporativo são Microsoft e Google, de acordo com Guimarães.
O executivo citou ainda o profissional do conhecimento como o sonho do marxismo, já que ele é dono de sua ferramenta de trabalho, o que muda a maneira de se fazer negócio. A sociedade do conhecimento põe um fim na subordinação. Agora, o chefe não é aquele que manda, mas, sim, aquele que influencia. O mesmo acontece com o cliente, que passa a buscar informações sobre um produto antes mesmo de chegar à loja, muitas vezes, igualando seu grau de conhecimento ao do vendedor. "Antes, o vendedor era o especialista. Agora, ouso dizer que o cliente é mais especialista do que o vendedor", enfatiza.
Guimarães ressaltou ainda a capacidade de liderança no mundo globalizado. "A velocidade com que as inovações científicas, tecnológicas e sociais acontecem, obriga as empresas a se reinventarem a cada dois ou três anos. E pior: os clientes nos abandonarão nesse mesmo período e assim surge um novo líder neste universo. Ele não é melhor que ninguém, mas mobiliza equipes multidisciplinares". O maior desafio é fazer uma boa gestão da base de conhecimento e uso das informações, mobilizar para as mudanças e desenvolver competências juntamente com a equipe.
E é exatamente no desenvolvimento de competências e na capacitação de profissionais que Paulo Neto Leite, presidente da ABT e Dedic focou. O executivo mostrou como a Dedic tem apostado no programa Dedic Educação, onde investe em educação para qualificar e dar chances de crescimento aos colaboradores. Ela investe R$ 8 milhões por ano em treinamento e educação com objetivo de criar diferencial de valor. O Dedic Educação abrange a universidade corporativa, formação de instrutores, Dedic movimenta, treinamentos e projetos de retorno ao trabalho. Para Leite, a gestão de pessoas é um fator competitivo para as empresas e é preciso "arranjar uma forma de se diferenciar". Por isso, a gestão de pessoas não deve estar ligada exclusivamente ao RH, mas deve existir no gerenciamento de todas as áreas da organização. "As pessoas são o mais importante e um dos maiores desafios da gestão é perguntar às pessoas o que faz bem a elas", afirma Leite.
Entre as discussões, Leite levantou a polêmica sobre a "compra" de atendimento a clientes através de leilão reverso, onde vence quem pratica o menor preço. "Como gente não é comoditie, vou levantar sempre a bandeira contra estas práticas. Nada contra adquirir lotes de canetas por leilão. Mas é impossível dimensionar e qualificar a especialização de uma prestadora de serviço. Ou quem faz o leilão não está preocupado com a qualidade do atendimento a ser dedicado ao seu cliente", pondera. Guimarães concorda com o presidente da ABT e da Dedic, mas reconhece que este estigma de leilão reverso, para comprar por preço, pode ser prejudicial à atividade de atendimento a clientes. "Ou a própria atividade terá de fazer uma cruzada para provar o contrário", admite.
A contratação de jovens e idosos é um dos objetivos da Mapfre, como explica a diretora Márcia de Paulo Freitas. "O objetivo é transferir a cultura da empresa a partir da formação e capacitação das pessoas", diz. O call center da empresa, que opera 24 horas com a central SIM, é baseado em quatro pilares: pessoas, processos, tecnologias e planejamento/controle. Com o programa A Virtuosa Corrente da Promoção da Empregabilidade nas Comunidades de Periferia, que Márcia explica como "uma metodologia que saiu do coração para ficar disponível a todo o setor de call center". Assim as pessoas da comunidade recebem treinamento podendo ser ou não contratadas após a formação.
A importância da criação de valores para gerar cultura empresarial foi destacado pelo mediador do segundo painel, Rogério Leme, diretor da AncoraRh e Leme Consultoria. "É preciso dizer quais são os valores e como eles se aplicam no dia-a-dia", afirmou. A ACS, que também desenvolve um programa de formação de pessoas com duração de 18 meses, até a contratação, tem como principal objetivo "ter um modelo de gestão de pessoas para gerar experiências positivas", explica a diretora Aparecida Garcia.
No painel em que se discutiu o caminho para gerar e suportar cultura, com ênfase em programas de treinamento e capacitação antes mesmo dos funcionários serem contratados, Alessandro Damásio, regional manager da Aspect, reforçou a necessidade de alinhar a gestão com tecnologia. "A tecnologia sem o homem é apenas um custo desnecessário. Com o ser humano, ela passa a ser uma aliada na melhoria dos serviços e na gestão."
"O desafio de motivar e gerar competência" foi o tema do terceiro painel, moderado por Washington Fachola, da Intrabase. A primeira apresentação foi de Márcia Neves, gerente de educação corporativa da Claro, que mostrou o e-learning, programa que a empresa utiliza para treinar, virtualmente, seus 41 mil colaboradores ligados a vendas. Para Márcia, os benefícios da ferramenta são muitos e fazem a diferença na capacitação das pessoas. "Reduzimos custos, ganhamos tempo e temos interatividade", diz.
Márcia conta que a estratégia da empresa para fidelizar clientes é o relacionamento baseado em respeito e no fazer a diferença. "Precisamos dar um show na hora de atender o cliente". Exatamente por isso é que a Claro investe nas pessoas e busca profissionais de alta performance, com mentalidade empresarial, perfil empreendedor e senso de ownership. "A empresa é o atendente de call center. A educação tem de permear a vida do profissional para que ele também tenha vontade de se diferenciar dos demais".
A aposta da Am3 é no blended learning, ou b-learning, que associa o conceito de e-learning com o treinamento presencial, criando um ciclo de aprendizagem. Inicialmente, o operador faz um treinamento virtual para ganhar conteúdo. Depois, passa por uma avaliação que lhe dará (ou não) permissão de participar do treinamento presencial. "O mercado de gestão de clientes exige qualificação constante e renovação no próprio conceito de capacitação", justifica Graziela Queiroz, diretora da empresa de consultoria.
A importância da educação para que o funcionário tenha oportunidades de carreira foi abordada por Juliana Grasso, diretora executiva da Fundetec. Ela posiciona a fundação como resultado de uma parceria com empresas privadas para educação da população de baixa renda, promovendo igualdade de oportunidades. Hoje, conta com parcerias com empresas como Dedic, TMKT e Graber.
É fundamental que as empresas olhem para seus funcionários como pessoas e tentem fazê-las entender a importância do conhecimento. A observação é da fonoaudióloga e diretora da Comunik, Renata Garcia Alloza. E, para encerrar o painel, Fachola falou sobre o desafio constante do mercado. "É preciso fazer com que o operador deixe de ver o call center somente como oportunidade de trabalho e passe a ser visto como oportunidade de carreira".
Defensor da cultura da simplicidade, Acácio Queiroz, presidente da Chubb, dissemina o slogan "trate o cliente assim como você gostaria de ser tratado", apoiado em uma campanha de endomarketing. No painel de encerramento da Conference, que contou com Roberto Madruga, presidente da Conquist, como mediador e Dechiare Junior, diretor executivo da ddCom, como debatedor, Queiroz associou os resultados obtidos pela empresa – aumento da produtividade de US$ 486 mil para US$ 1. 5 milhão por funcionário, um dos maiores da corporação – à estratégia do SSRR, que significa Seja Simples, Remunere, Reconheça.
Para o presidente, a Chubb cresce investindo em pessoas. O segredo da política de gestão de pessoas, para ele, é trabalhar ingredientes de sucesso que envolva disciplina, dedicação e flexibilização. Com a proximidade com os funcionários, a empresa identificou que eles valorizam desenvolvimento profissional e qualidade de vida. A estratégia de sucesso contada por Queiroz apostou na comunicação externa, onde o atendimento no call center passou a ser feito por pessoas, e na comunicação interna, na qual todos os funcionários tinham conhecimentos dos planos e ações a serem desenvolvidas pela empresa. "Um erro comum de liderança é desenvolver ações e deixá-las na liderança", pondera o executivo. O presidente da Chubb destacou o papel fundamental e a visão que um gestor precisa ter: "Só é líder de sucesso aquele que consegue fazer com que outras pessoas cresçam".