Um guia para o e-commerce vender mais sem cair na lista da "Black Fraude" – Varejo Brasil
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Um guia para o e-commerce vender mais sem cair na lista da "Black Fraude"
Marcada para 23 de novembro, Black Friday exige planejamento e investimento em ferramentas de gestão por partes das empresas
Todo ano a edição brasileira da Black Friday traz promoções de encher os olhos, assim como reclamações e revolta dos consumidores por causa de descontos falsos, atraso na entrega dos produtos e falhas no site. Por tudo isso a versão brazuca do evento norte-americano é conhecida como "Black Fraude". As fraudes de fato existem, mas boa parte das empresas sai mal falada apenas por falta de planejamento.
"Os lojistas costumam fazer um bom trabalho de marketing com uma ampla campanha de divulgação das promoções, mas acabam falhando na parte técnica, como hospedagem e instabilidade do site, falta de estoque, vendedores despreparados, notas fiscais emitidas erroneamente. Tudo isso resulta em desrespeito ao consumidor, o que prejudica a percepção da marca pelo público", explica Reginaldo Stocco, CEO da startup VHSYS, startup paranaense que fornece software de gestão empresarial na nuvem para micro, pequenas e médias empresas.
Nesse ano, a Black Friday será em 23 de novembro e o comércio eletrônico espera faturar R$ 2,43 bilhões, alta de 15% em relação a 2017, aponta a estimativa da Ebit|Nielsen.
Os relatos mais frequentes dos consumidores, de acordo com Stocco, são a dificuldade na hora de finalizar a compra ou de encontrar o produto, a instabilidade do site e o atraso na entrega dos produtos. "Há casos de pessoas que demoram mais de uma hora para finalizar uma compra e, quando está prestes a concluir a transação, a página cai. Outra grande queixa é a demora na entrega dos produtos. Na maioria das vezes o atraso não é culpa das lojas, mas dos Correios. Só que isso não fica claro para o consumidor, que se sente enganado", diz.
A empolgação com a Black Friday também pode prejudicar as lojas físicas. Na sede de oferecer várias opções para os clientes, as lojas perdem o controle de estoque e até mesmo de receita. "É possível fazer grandes promoções sem prejudicar o caixa. Basta aplicar os descontos com planejamento estratégico", recomenda Stocco.
Para evitar que a empresa aproveite a promoção sem entrar na temida lista da "Black Fraude" injustamente, seus gestores devem seguir um guia básico que começa por utilizar um sistema integrado de gestão empresarial, o chamado ERP. "Ao invés de emitir sozinho notas fiscais, controlar o estoque e logística e analisar o faturamento em diferentes plataformas, o empresário encontra no ERP uma ajuda essencial: ele organiza tudo em um só lugar por um baixo custo e permite que o lojista tenha uma visão geral, organizada e com análise dos dados para melhor tomada de decisão", aconselha Stocco.
Outra providência importante é contar com um plano B para a entrega dos produtos. "Os Correios irão atrasar as entregas, isso é uma constante. Por isso, os lojistas devem oferecer ao consumidor uma forma, como o uso de transportadoras que fazem entregas fracionadas. Outra boa estratégia é não prometer entregar tudo em tempo recorde. Aumente o prazo para uma data real. O consumidor ficará satisfeito e a empresa não sofrerá com reclamações", recomenda.
Um dos maiores temores do consumidor é sofrer a clonagem de seu cartão de crédito ou com o uso incorreto dos dados pessoais fornecidos aos marketplaces. Em agosto, o Governo Federal sancionou a lei que estabelece proteção e tratamento de dados pessoais dos consumidores na internet. "Novamente precisamos falar sobre a importância de um ERP eficiente que coloque sua loja nos principais marketplaces, faça uma gestão de vendas eficiente e utilize protocolos de segurança para as vendas. Há vários exemplos de meios de pagamento seguros que protegem o consumidor e a empresa", opina.
Porém, ainda de acordo com Stocco, não basta que as lojas tenham apenas mecanismos para que os pagamentos ocorram de forma criptografada. "Os dados coletados devem ser tratados de forma segura, impedindo acesso de terceiros de forma a evitar vazamentos e responsabilização da empresa", aconselha.
Dicas rápidas para você não entrar na lista da "Black Fraude"
1. Prepare a infraestrutura física e virtual
Se você tem loja física ou virtual, é necessário pensar na infraestrutura para receber tanta demanda. Utilize softwares ERP para fazer o gerenciamento, treine os vendedores, organize o estoque e saiba quais produtos devem receber maiores descontos para não prejudicar seu caixa no final da ação.
2. Tenha vários planos
Não fique refém de uma única solução para os possíveis problemas. Saiba contornar imprevistos tendo mais de uma máquina de cartão ou computadores, por exemplo. Outra dica é ter uma transportadora para fazer entregas fracionadas, já que o serviço dos Correios certamente atrasará.
3. Melhore a experiência do cliente
Especialmente em um e-commerce, é comum que sites fiquem lentos durante um pico de acesso, o que prejudica a experiência do consumidor. Portanto, não deixe sua página muito pesada e procure montá-la da forma mais simples possível. Contrate softwares ERPs pois eles já vêm com as lojas virtuais montadas, com temas prontos, facilitando a montagem da loja, sem a necessidade de contratar terceiros para realização de layout. Além disso, os layouts prontos já são pensados para atender as boas práticas de SEO. Siga a regra dos três cliques, que sugere que, ao chegar ao site, o usuário deve ter apenas três cliques para encontrar o que procura. Isso evita a desistência do carrinho no meio da compra.
4. Cuidado com as más práticas
Embora boa parte dos problemas seja mais de ordem técnica e por falta de planejamento, alguns lojistas tentam enganar os clientes aumentando o preço dos produtos antes do evento para reduzi-lo no dia. Esta estratégia afeta negativamente a imagem da empresa e pode complicá-la judicialmente. Portanto, ofereça aos seus clientes descontos reais e não faça promessas que não podem ser cumpridas.
Depois de efetuar a venda, não esqueça de acompanhar o cliente. Aproveite para entrar em contato, seja por telefone ou email, e pergunte se o produto chegou corretamente, se o consumidor teve algum problema ou até mesmo ofereça cupons de desconto para uma nova compra. A Black Friday pode ser um bom evento para vender mais, mas pode servir também para fidelizar clientes e conquistar novos consumidores.
A VHSYS é uma startup paranaense que fornece um sistema online de gestão empresarial descomplicado para micro, pequenos e médios empresários. O sistema conta com módulos para emissão de nota fiscal, controle financeiro, vendas, estoque, além de ter desenvolvido uma loja de aplicativos exclusivos para o software, ampliando suas funcionalidades para o cliente final. A empresa foi criada e é dirigida por Reginaldo e Luan Stocco. Com mais de 150 mil empresas que já utilizaram o sistema, a startup está localizada em São José dos Pinhais, região metropolitana de Curitiba. Em 2018, recebeu certificado da Great Place to Work como uma das melhores empresas para se trabalhar. Mais informações no site https://vhsys.com.br/.