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Artigo: Varejista, foque no seu cliente e aproveite as oportunidades! 18/03/2015 às 10h
*Fátima Merlin
Já passou o carnaval, o ano começou de fato e, agora, com Páscoa, Dia das Mães, etc., aumentam as expectativas quanto ao poder de compra do consumidor daqui pra frente. Aos poucos vemos que o cenário econômico se complica no País e os vetores macroeconômicos que movimentam o consumo ficam pouco promissores: aumento da inflação, queda no nível do emprego, dificuldade no crédito, perda do poder de compra do consumidor, para citar alguns.
Como você varejista pode se preparar para encarar os desafios do consumo de frente e transformar as adversidades em oportunidades? Entusiasmo, motivação, preparo, planejamento e execução consistentes são essenciais para se obter sucesso nos negócios e você varejista tem todo o potencial para driblar esse cenário adverso!
Diante de um ambiente de estagnação da economia com impactos na capacidade de consumo, a palavra de ordem do momento é entregar valor e experiência relevante ao shopper.
O consumidor tem feito e fará novas escolhas, e com o bolso mais apertado, ficará ainda mais racional nas suas compras, olhando preço e qualidade, para ter o melhor custo, benefício.
O desafio deste ano, na prática, é como vender melhor, ou seja, como qualificar as vendas!
Para qualificar as vendas é imprescindível excelência na execução. Melhorar processos, gestão, atendimento, serviços, ter pessoal capacitado e orientado a entregar valor e uma experiência relevante de compra ao cliente. Para isso, cada vez mais, observamos uma forte integração do mundo do varejo com o do entretenimento.
Os shoppers (consumidores compradores) buscam cada vez mais uma experiência de compra que reflita respostas às suas reais necessidades, seus gostos, suas preferências, sempre de uma maneira integrada. Daí a importância de mapear todos os pontos de contatos com o shopper (identificar "onde" acessar o shopper: casa, trabalho, trânsito, lembrando que cerca de 70% das decisões de compra ocorrem no próprio ponto de venda*).
Ao mapear os pontos de contato com o shopper, devemos planejar e desenhar a comunicação, com ações mais eficazes, em cada ponto de contato (definir como, quando, que ação, quais canais, mecanismos, linguagem, ferramentas serão utilizadas para "acessar" o cliente) e por fim, garantir uma execução eficiente integrando marketing e trade.
É preciso ter um olhar 360º no relacionamento com os shoppers, para proporcionar a eles ações direcionadas e integradas e otimizar tempo e recursos dos mesmos a cada ida ao ponto de venda.
Fique atento, o perfil do shopper está mudando. Hoje ele está mais conectado, digital, global, multimarcas e multicanal - quer ser atendido no momento que necessita e de forma integrada. Mais que isso, ele está mais racional, com menos tempo e dinheiro, buscando praticidade, conveniência e economia... tudo que sua loja pode oferecer para conquistá-lo.
* Fátima Merlin é sócia fundadora da Connect Shopper, Master Business em Marketing pela FIA, é economista, especialista em varejo, comportamento do consumidor e shoppers. Com atuação há mais de 20 anos nestas áreas, foi gerente de economia e pesquisa da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS) por 13 anos, e diretora de Varejo e Shopper Insights da Kantar WorldPanel (antiga LatinPanel) por quase 10 anos. É articulista em diversas revistas especializadas como SuperHiper, Revista Abastecimento, SuperVarejo e palestrante em eventos empresariais e instituições de renome como, ABRAS, APAS, Abre, Anamaco, Insper, FGV, entre outros.