O mapa da empatia é uma maneira de entender sobre seus clientes e portanto, formar estratégias melhores para um funil de vendas eficaz.
Através de pesquisas ou personas sobre o seu público-alvo é possível elaborar um mapa com informações úteis para o seu negócio.
O mapa da empatia ajuda tanto nas vendas como no marketing de conteúdo e é uma ótima maneira de compreender a jornada de compra dos seus consumidores.
Neste artigo, exploraremos esse conceito e como usá-lo para ter sucesso nos negócios.
O que é um mapa da empatia e por que criá-lo?
Dicas para ummapa da empatia eficaz
Um mapa da empatia é um visual simples e fácil de digerir que captura o conhecimento sobre os comportamentos e atitudes de um cliente.
É uma ferramenta útil para ajudar as equipes a entender melhor seus clientes e, portanto, entender seus comportamentos de compra.
O mapeamento de empatia é uma atividade simples que pode ser realizada por equipes de marketing e vendas, desenvolvimento de produto ou equipes criativas para construir empatia para o público-alvo.
O mapa da empatia é uma ótima maneira de "entrar na cabeça" do usuário
Criar uma solução eficaz requer a compreensão do verdadeiro problema e da pessoa que o está enfrentando.
O exercício de criar o mapa ajuda os participantes a considerarem as coisas da perspectiva do cliente, juntamente com seus objetivos e desafios.
Os mapas da empatia são mais úteis no início do processo de vendas, após a criação de uma buyer persona, mas antes dos requisitos e da concepção.
O processo de mapeamento pode ajudar a sintetizar observações de pesquisa e revelar insights mais profundos sobre as necessidades de um cliente.
Os mapas são mais eficazes quando baseados em dados de pesquisa, mas como personas provisórias, podem ser construídos usando o conhecimento de participantes internos ou usando personas existentes.
Ele pode ajudar a orientar a construção de personas ou servir como uma ponte entre personas e produtos conceituais.
Quando incluído nos estágios iniciais do funil de vendas, o exercício ajuda as equipes a entrar no mundo do usuário e abordar as coisas do ponto de vista dele antes de criar soluções.
O mapa da empatia te traz os seguintes benefícios:
Melhor compreensão do cliente
Informações acessíveis em uma referência visual
Destaque aos principais insights da empresa
Entendimento comum entre as equipes de venda e marketing
Os mapas também podem ser usados em todo o processo de venda e revisados à medida que novos dados se tornam disponíveis.
Um mapa esparsamente preenchido ou uma sessão que revela mais perguntas do que respostas indica onde mais pesquisas sobre os clientes precisam ser feitas.
Para criar um mapa da empatia, reúna todos os dados de pesquisa, personas e sua equipe.
Os únicos materiais necessários são folhas grandes de papel ou um quadro branco, notas adesivas coloridas e marcadores.
Você pode esboçar à mão livre seu mapa ou imprimir planilhas a partir de modelos gratuitos disponíveis online.
Os mapas da empatia variam em formatos, mas têm elementos centrais comuns. Uma grande folha de papel (ou esboço do quadro branco) é dividida em seções com o usuário no centro.
A representação do usuário geralmente é uma grande cabeça vazia. Dave Gray, fundador do Xplaner e criador do mapa da empatia, originalmente havia chamado de The Big Head Exercise.
Ao redor do cliente, a folha é dividida em seções ou quadrantes. Cada seção é rotulada com uma categoria que explora o mundo externo e observável do usuário e a mentalidade interna: o que o usuário está fazendo, vendo, ouvindo, pensando e sentindo (incluindo dores e ganhos).
O grupo trabalha em conjunto para preencher as informações com o conhecimento do usuário e os dados levantados por meio de pesquisas.
Etapa 1: Estabeleça o Foco e as Metas
Quem é a pessoa do mapa?
Este é o cliente que você deseja entender e ter empatia. Resuma sua situação e função. Se você tiver várias personas, cada uma precisará de seu próprio mapa.
Isso é o que você espera que o cliente faça. Como é o sucesso dele? Por exemplo, o que essa pessoa precisa fazer de maneira diferente ou decidir?
Embora o exercício seja sobre construir empatia e não vender ou projetar nada, responder a essa pergunta ajuda a concentrar os participantes e a definir o contexto para a atividade.
Etapa 2: capture o mundo externo
Não há uma ordem definida para completar cada seção, mas é mais produtivo começar com as atividades observáveis no mundo do usuário.
Os participantes geralmente os produzem mais facilmente do que as etapas mais introspectivas. Comece examinando a experiência do cliente e imagine como é ser essa pessoa.
Complete as seções do mapa para capturar o que vê, diz, faz e ouve.
O que está encontrando em suas experiências diárias? Podem ser pessoas, suas atividades ou coisas.
O que as pessoas ao seu redor estão fazendo? O que está assistindo, lendo e exposta em seu ambiente ou no mercado que pode influenciá-lo?
Considere produtos e serviços alternativos ou algo que a concorrência esteja fazendo.
Lembre-se de que este é o mundo dela, não o seu, então não presuma que sua empresa ou produto está chamando a atenção dela.
Mesmo que seu boletim informativo por e-mail seja fantástico, os outros 20 em sua caixa de entrada também são.
Quais são seus comportamentos e como se comporta? Qual é a atitude do cliente e o que ela diz? Isso pode mudar dependendo de onde está, com quem está ou está perto.
Atitude pode ser ações para com os outros ou como transmitir algo.
Se aplicável, observe como o comportamento mudou recentemente ou as mudanças nas configurações públicas e privadas.
O que o cliente está ouvindo e como isso o influencia? Considere as conexões pessoais com a família, amigos e colegas de trabalho, juntamente com o que está sendo dito na mídia por blogueiros, influenciadores de rede social e especialistas nas áreas.
Concentre-se em coisas que impactam seu pensamento – não fluxos de informações supérfluos.
Os influenciadores devem se concentrar nas pessoas, coisas ou lugares que influenciam como o cliente age.
Etapa 3: Explore dentro da mente
Depois de completar os elementos externos, o foco se move para dentro da mente para explorar os pensamentos e sentimentos que são internos ao cliente e não observáveis.
Isso pode ser inferido, adivinhado ou capturado em citações diretas durante a pesquisa. Este é o ponto central do exercício, enquanto as equipes imaginam como é estar na cabeça de outra pessoa.
O que importa para o usuário que ele está pensando sobre isso? Considere os lados positivos e negativos dos pensamentos. O que a faz se sentir bem ou mal?
Com o que ele se preocupa ou o que a mantém acordado à noite? Sua mente está explorando caminhos e possibilidades enquanto pensa em fazer ou tentar algo.
Como se sente? Assustado? Animado? Ansioso?
Em seguida, explore os detalhes de suas dores e ganhos. Como são o sucesso e o fracasso?
Capture frustrações e desafios, os obstáculos que estão em seu caminho. Que objetivos e sonhos ele tem? Ganhos são o que ele aspira alcançar ou ter.
Etapa 4: Concluir e compartilhar
Quando todas as seções estiverem concluídas, pare um momento para refletir. Peça aos participantes que compartilhem seus pensamentos sobre a experiência.
Pergunte como isso mudou suas perspectivas ou se produziu novos insights. Capture conclusões e ideias que a equipe gerou, tire fotos ou crie uma nova versão eletrônica para compartilhar online.
Se você trabalha em um escritório, pendurar o mapa da empatia original em uma área pública ou criar versões de pôster projetadas é uma ótima maneira de expor outras pessoas na organização à persona e encorajar a mentalidade de empatia com o cliente.
1.Não se preocupe com o que vai para onde.
Alguns participantes podem se preocupar em colocar as coisas no quadrante "certo". (por exemplo, isso é uma dor ou um sentimento? Ele viu ou ouviu?)
Se você tiver vários grupos trabalhando na construção de mapas para o mesmo cliente haverá nuances em como as pessoas categorizam as coisas.
Tudo bem. O objetivo não é classificar corretamente as informações, é identificar-se com o usuário.
Explore apenas o que importa sobre as percepções do cliente em relação ao objetivo do projeto.
Este exercício não é sobre registrar todos os aspectos emocionais e comportamentais do cliente.
É sobre como focar no público-alvo e entender o mundo dele no que se refere ao seu trabalho. Se for muito amplo, as coisas sairão do caminho.
Adapte o mapa à sua situação e necessidades.
Altere ou simplifique as categorias para trabalhar com o objetivo da sessão, persona ou dados disponíveis.
Por exemplo, se a persona for um gerente de compras em uma empresa B2B, os sentimentos podem não ter sido relevantes ou revelados pela pesquisa.
Faça todas as alterações necessárias para garantir que o resultado seja útil e que a sessão seja produtiva.
O mapa da empatia nada mais é que uma maneira de entender mais a fundo a mente do cliente e reconhecer seus comportamentos.
Através de estratégias como essa se torna possível tomar decisões acerca de produtos e marketing de conteúdo focado em soluções para as suas personas.
É dessa maneira que você poderá explorar as possibilidades para sua empresa e aumentar as taxas de conversão através do entendimento sobre seus clientes.