Como lidar com seu cliente em uma crise? – Media Response
Da mesma forma que o gerenciamento de crises é um assunto delicado, também é uma das maiores preocupações de todo profissional de comunicação e relacionamento com o cliente. Você deve encarar como um desafio, pois mostra a capacidade da marca em lidar com situações adversas.
É muito importante saber lidar com essa situação quando acontecer, pois todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo rapidamente se não tiver a condução adequada e o acompanhamento necessário.
Essa crise é inevitável, toda empresa passa por isso, e a sua não vai ser diferente.
Tome cuidado, para que a sua equipe de gestão não se desestabilize nesse momento, gerando um ambiente de stress.
Tente criar um protocolo de procedimentos para orientar as ações nessa ocasião, parecido com plano de contingência, que deve prever as situações de crise mais comuns e um roteiro de ação.
Elimine o problema o mais rápido possível.
Faça de tudo para resolver o problema rapidamente, antes que cresça, para que o resultado não seja crises cada vez mais frequentes e com uma amplificação cada vez maior.
Mas lembre-se o tempo é seu aliado, então não tenha uma reação inicial impulsiva e precipitada, isso pode acabar gerando um problema ainda maior. Primeiramente absorva impacto para só depois pensar em agir.
É muito importante que você assuma a responsabilidade evidenciado o erro de produto ou processo e imediatamente ofereça a solução. Pois dessa forma você ameniza a situação e não deixa que ganhe uma proporção absurda.
Ao agir desta forma a marca se coloca em uma boa posição aos olhos do consumidor revertendo a situação, passando ao público a imagem de quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos.
É muito interessante que a marca ao final da crise, de forma sutil bonifique o cliente, o que servirá como um presente de desculpas. Essa atitude é vista como um ato de gentileza e reconhecimento de culpa. Mas preste bastante atenção para que isso não pareça um suborno, e acabe deixando a marca em uma situação desconfortável.
Você deve tratar tudo isso como um constante aprendizado e por isso é necessária uma análise detalhada de tudo. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita. Em um primeiro momento o objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso.