Como está o pós-venda do seu pet shop? - TALK PET
Pós-venda é ferramenta fundamental para o sucesso do seu negócio.
Quem você classificaria como um amigo? Alguém com quem conversou uma única vez, em algumas oportunidades, ou quem sempre está em contato contigo? Com certeza, você escolheu a última opção! De fato, não há relacionamento que dure sem interações constantes. Com base nesse conceito, muitos pet shops investem no pós-venda para fidelizar e aproximar-se dos seus clientes.
Mas como essa técnica funciona? Quais são as práticas mais recomendadas para alongar o relacionamento com o público-alvo? Acompanhe nosso artigo e descubra!
Qual é o valor do pós-venda?
O principal objetivo do pós-venda é o encantamento do cliente. Normalmente, as empresas olham para seus consumidores apenas como mais uma meta a ser alcançada. Infelizmente, muitas pessoas percebem isso e não esperam nenhum tipo de interação com a empresa após uma compra ou a realização de um serviço.
No entanto, quando o pet shop mantém o contato após a prestação de serviço, o cliente sente-se cuidado e valorizado. Além disso, é percebida a seriedade e o comprometimento de empresa com o público-alvo e com a excelência dos serviços. Podemos afirmar que clientes fiéis são a maior riqueza que se pode ter.
Confirmando essa conclusão, o livro "The Secret Language of Leadership", do autor Stephen Denning, ressalta que empresas voltadas para o encantamento de clientes criam um exército de porta-vozes da marca. Esses consumidores altamente engajados atraem novos clientes e disseminam a boa imagem do negócio.
Não é difícil entender a razão para esse comportamento. Imagine a seguinte situação: um cliente leva o seu pet para realizar uma tosa. Durante o procedimento, o profissional descobre pelo dono que o animalzinho foi ao veterinário recentemente por causa de uma inflamação na pele.
Após alguns dias, o cliente recebe uma mensagem do profissional perguntando sobre o bem-estar do pet. Não é preciso dizer que o dono ficou muito feliz pela atenção e que a empresa realizou um ótimo pós-venda.
Como realizar esse processo com eficiência?
Porém, para que o exemplo citado faça parte das boas práticas do pet shop é indispensável a implantação de alguns processos internos. Vamos apresentá-los agora para você!
É verdade que pode ser um desafio conhecer bem cada cliente do pet shop, em especial, em dias com muitos atendimentos. Embora a ficha cadastral revele informações, conversar com as pessoas é a melhor maneira de descobrir detalhes importantes sobre suas preferências e personalidades.
Não é necessário um longo bate-papo, algumas perguntas simples e comentários breves são suficientes. Por exemplo, o tradicional cumprimento "Como está?" pode levar o cliente a comentar sobre algo interessante que aconteceu no dia. Por outro lado, o profissional precisa escutar com atenção e, se possível, anotar discretamente essas informações na ficha do cliente.
Use ferramentas virtuais
Atualmente, existem muitas ferramentas virtuais para interação, como: SMS, aplicativos de mensagens instantâneas e as redes sociais. As duas primeiras têm um efeito mais profundo nos clientes pois são canais pessoais. O pet shop pode utilizá-los para perguntar, por exemplo, se o cliente ficou satisfeito com o banho ou a tosa do pet. Pode-se indagar também sobre críticas ou sugestões.
Já as redes sociais são uma ótima estratégia para aproximar-se do público-alvo e fortalecer o relacionamento. Como exemplo, podemos apontar o Instagram. Com a função stories, o gestor do pet shop pode criar um enredo fictício que faça os clientes se identificarem. Talvez a história de um dono que deseja agradar todos os desejos do seu animal de estimação.
Além disso, postagens regulares com fotos de pets e de clientes satisfeitos geram uma boa imagem para o negócio. É possível também pedir a opinião dos consumidores por meio de enquetes, mas nunca deixe de responder aos comentários postados.
Crie questionários de satisfação
A opinião do público-alvo é importantíssima, pois ajuda o pet shop a melhorar os seus serviços e estimula o pós-venda. Para isso, vez por outra seria interessante enviar por e-mail um questionário de satisfação para os clientes.
Não é preciso "inundar" o público com muitas perguntas, pelo contrário, o questionário precisa conter questionamentos diretos e respostas em múltipla escolha. Aproveite para pedir um feedback sobre a qualidade do atendimento, os serviços prestados e a estrutura do petshop.
Mande cartões
Outra prática de pós-venda que deixa os clientes muito felizes é o envio de cartões. Hoje em dia, existe a opção dos cartões virtuais, mas os impressos causam um valor sentimental ainda maior. Sendo assim, pense em oportunidades especiais para encaminhar essa lembrança. O ideal é conhecer as datas que são importantes para os clientes.
Dentro dos cartões, coloque uma mensagem personalizada com o nome do cliente e do pet. Relembre o quanto são importantes para o negócio e reafirme o compromisso de prestar serviços de qualidade.
Infelizmente, muitas empresas se esquecem de recompensar a fidelidade dos clientes. Isso é um erro e pode ser encarado como ingratidão. Por isso, crie benefícios para o seu público, como:
uma semana de descontos;
brindes para os pets;
um serviço grátis.
Uma estratégia que faz parte da política de recompensas é o clube de fidelidade. Para isso alguns pet shops emitem um cartão com o número do cliente ou fazem o controle pelo número do CPF. Toda vez que o consumidor paga por um serviço, pontos são acumulados no cartão e convertidos em cestas de produtos ou pacotes de serviços.
Além disso, quanto mais é registrada a utilização de um serviço no histórico, mais descontos o cliente recebe. Essas práticas simples fazem os consumidores voltarem ao pet shop e não migrarem para outras empresas.
Para que o pós-venda funcione bem, a equipe do pet shop precisa ser treinada. Não adianta adotar as estratégias que elencamos neste artigo se os funcionários não colaboram para a satisfação dos clientes. Em vista disso, ensine o time interno a tratar bem os consumidores, mesmo os que apresentam uma queixa sobre o pet shop.
É importante lembrar que os funcionários são os representantes do negócio. Na maioria das vezes, os clientes não conseguem separar a figura do colaborador da imagem da empresa. Sendo assim, quando não são bem tratados, a marca perde o cliente e a sua reputação.
Enfim, quando um consumidor entende que o pet shop quer manter um relacionamento com ele, o resultado é muito positivo. Como diz o livro "Marketing um a um", dos autores Don Peppers e Martha Rogers, os clientes são como botões de volumes e não como interruptores, ou seja, não se "apaga" um consumidor só porque ele já deixou lucro para a empresa.
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