Professora Lilian comenta a prova do Banco do Brasil | AlfaCon Concursos Públicos
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Professora Lilian comenta a prova do Banco do Brasil
Continuando com as postagem relacionadas à prova do Banco do Brasil, a Professora Lilian Novakoski comenta as questões de Técnicas de Venda. De acordo com ela, o nível de dificuldade da avaliação foi médio. "Algumas questões estavam tranquilas, mas a banca inovou e cobrou alguns conteúdos, como por exemplo sobre propaganda, de maneira diversa da esperada, ou seja, como costumava cobrar", explica ela.
Confira a correção da prova de Técnicas de vendas:
31: O superintendente de vendas do Banco A, submetido a regime
de metas, determina a suas equipes que, em todos
os contratos de empréstimos, vinculem o fechamento da
operação à realização de contrato de seguro. Com tal determinação,
as metas impostas são realizadas, com reflexo
financeiro positivo na remuneração dos empregados.
Nos termos do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor,
tal operação é
(A) admitida, por ser inerente às relações de mercado.
(B) permitida, por ser integrante de regime de remuneração
por metas.
(C) vedada, por caracterizar prática abusiva.
(D) vedada, por não ser possível a conjugação prática das
(E) permitida, por configurar habitualidade das relações.
Comentários: Correta afirmativa "C" que trata das práticas abusivas, especificamente nesta questão venda casada, previsto no artigo 39 do CDC.
32: O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
(A) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
(B) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
(C) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
(D) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na
área para ele determinada.
(E) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
Comentários: Correta a afirmativa "C" pois as ações de marketing e administração de vendas visualiza as necessidades dos clientes.
33: Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:
(A) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos
(B) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes,
estaria discriminando-os.
(C) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
(D) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
(E) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interaçãono processo de compra e venda.
Comentários: A correta, alternativa "E", traz as técnicas de venda, onde buscar informações sobre os clientes melhora o desempenho, pois assim conseguirá visualizar quais as necessidades e o que o cliente busca.
34: O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.
Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a):
(A) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
(B) potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu
ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
(C) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
(D) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os
objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
(E) previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte
da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar.
Comentários: deve-se analisar o potencial do mercado, isto é se vale a pena investir. As campanhas de marketing visam atrair, a pergunta refere-se a análise inicial, planejamento, se valeria ou não investir.
35: A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
(B) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes
que têm investimentos nas agências bancárias.
(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.
(D) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
Comentários: O marketing de relacionamento visa a fidelização de todos os clientes, independentemente do retorno financeiro que cada um dê individualmente, portanto correta afirmativa "E".
36: As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a):
(A) diminuição dos custos de produção.
(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
(C) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
(D) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
Comentários: A satisfação está ligada com a expectativa, portanto correta a afirmativa "B".
37: O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando:
(A) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
(B) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
(C) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
(D) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
(E) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de
compatibilidade entre a empresa e outras partes.
Comentários: A afirmativa que se enquadra, dentro das demais, como um objetivo do marketing de relacionamento é a "D", quando fala dos funcionários que satisfaçam as necessidades dos clientes.
38: O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:
(A) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando
assim a percepção de valor.
(B) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que
está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
(C) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução
dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
(E) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades,
resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme.
Comentários: A alternativa que se enquadra quanto a percepção de valor pelo cliente é a "C" o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
39: Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam dos demais produtos comercializados no mercado. Uma de suas características é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o cliente elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado. Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu):
(A) risco percebido
(B) imaterialidade
(C) tangibilidade
(D) automação
(E) invariabilidade
Comentários: questão tranquila que pede a característica do serviço, que dentre as alternativa, é a "B" imaterialidade.
40: A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premissa:
(A) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial.
(B) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.
(C) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe de vendas constantemente motivada.
(D) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.
(E) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador.
Comentários: Quando tratamos de motivação da força de venda, estamos falando do marketing interno, a motivação pessoal, estando correta a afirmativa "D".
41: No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente. Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
(A) tempo e energia física e psicológica
(B) prazo e condições de pagamento
(C) vantagens esperadas
(D) necessidades e desejos
(E) imagem funcional e psicológica
Comentários: Além do valor a ser pago efetivamente (monetário) pode-se incluir no custo o tempo, energia física e psíquica, correta afirmativa "A".
42: Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários
contratados. Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que:
(A) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
(B) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.
(C) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.
(D) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
(E) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
Comentários: Quanto a propaganda a banca inovou na maneira de cobrar. O share of mind é a lembrança. Isto é, você lembrar, uma determinada marca ficar "gravada na sua mente". Portanto, correta afirmativa "C".
43: A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração. Um exemplo de uma variável incontrolável é(são):
(A) as campanhas institucionais
(B) a página da empresa na internet
(C) o composto de marketing
(D) a localização das agências
(E) a situação econômica do país
Comentários: Questão que poderia ser respondida por eliminação. Qual é o item que o banco não consegue controlar? A situação econômica no país, correta afirmativa "E".
44: Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação própria. Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a atividade de:
(A) julgamento
(B) acordo
(C) arbitragem
(D) juizado
(E) mediação
Comentário: Dentre as funções apresentadas nas alternativa, é uma atribuição da ouvidoria a mediação, correta afirmativa "E".
45: O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos prazos para responder aos reclamos dos clientes. Nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, o prazo máximo, em dias, para resposta final aos reclamos será de:
(A) trinta
(B) vinte
(C) cinco
(D) dez
(E) quinze
Comentário: A resolução determina no artigo 2º III que a resposta as reclamações deve ser dada em até 15 dias.