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Edição 384 | Gestão | Revistas
Com frota própria ou terceirizada, cada vez mais os hotéis têm disponibilizado serviço de transporte
Apesar do cenário desfavorável do mercado automotivo no ano passado, que apresentou queda no número de vendas de automóveis e ônibus em relação a 2013, de acordo com o mais recente relatório da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), a comercialização de veículos comerciais leves cresceu aproximadamente 1,7%, registrando a venda de quase 830 mil novos carros contra 816 mil do ano anterior.
De acordo com a associação, integram a categoria de veículos comerciais pick-ups, SUV's (Sport Utility Vehicle) e vans (de passageiros ou de carga), carros que são muito utilizados na hotelaria para o transporte de suprimentos, como no caso dos resorts, e também em serviços direcionados aos hóspedes em transfers internos e externos.
Para Patrick Vaysse, da Vaysse Consultoria, oferecer serviço de transporte já é uma proposta muito comum na hotelaria e alguns empreendimentos optam por empresas terceirizadas. "É apenas um serviço adicional onde pode ser adotado desde um táxi até um carro luxuoso, dependendo do nível do hotel. Também pode ser oferecido como cortesia ou cobrado", define.
O consultor acredita que quando o empreendimento possui frota própria se torna mais fácil o controle do atendimento ao cliente e o mesmo fica mais personalizado, em contrapartida existe um custo fixo, que não depende da ocupação do hotel. "Já quando se opta por um serviço terceirizado há o risco de afetar completamente a imagem do empreendimento caso seja realizado de forma errada", diz.
O fato é que muitos aderiram o serviço, seja ele realizado com frota própria ou por empresas especializadas. Um exemplo é o Hilton São Paulo Morumbi, na capital paulista, que adotou o sistema terceirizado e oferece o serviço desde sua abertura. "É muito cômodo para o hóspede poder contar com carro e motorista durante toda a estada na cidade. Muitos clientes retornam ao hotel e solicitam sempre o mesmo profissional, que já sabe de suas preferências. Além disso, é um serviço extremamente seguro e confiável", explica Rodrigo Colla, gerente de Atendimento ao Hóspede do hotel.
Na frota regular que atende o Hilton estão carros sedans executivos, vans e minivans, além de ônibus para grupos maiores; carros de luxo e blindados, caso o hóspede solicite. Tudo terceirizado. "Entendo que para ter frota própria o hotel precisa estar em uma localização pertinente para tal, como próximo ao aeroporto, por exemplo. Esse é um dos motivos que justificariam o investimento. Além disso, não temos expertise na gestão desse tipo de patrimônio, sendo vantagem trabalhar com alguém que entenda de logística e transportes de grupos", explica Colla.
Disponibilizado 24 horas por dia e cobrado de acordo com o destino, tem ainda a opção de motorista bilíngue e deve ser solicitado por email para o time de concierges do hotel. "O trecho mais procurado é o de e para o Aeroporto Internacional de Guarulhos. A maioria dos hóspedes que opta por esse serviço o faz objetivando comodidade e segurança. Assim que o passageiro desembarca, o motorista já está o esperando, evitando as longas filas de taxi comum", afirma o gerente.
O Grupo diRoma, que possui 10 hotéis na cidade de Caldas Novas e um em Rio Quente, em Goiás, oferece serviço de transfer tanto para o aeroporto da cidade quanto para o de Goiânia, localizado a 170 km do empreendimento. O serviço é gratuito para o aeroporto de Caldas Novas. Já no caso do de Goiânia, o valor cobrado depende do número de pessoas, variando de R$ 550 a R$ 1,3 mil. "O transfer é solicitado pelo cliente ou pelo agente de viagem e os horários dependem da chegada e saída dos voos", explica Aparecido Sparapani, superintendente do Grupo diRoma
Segundo o executivo, a frota é composta por três micro-ônibus com 21 lugares e outros veículos menores para o serviço de city tour. O investimento total nos carros superou a marca de meio milhão de reais, e os custos com a manutenção variam de acordo com quantidade de viagens, a qualidade das estradas etc.
"Obviamente as despesas aumentam em altas temporadas, mas conseguimos manter a regularidade gerindo esses gastos internamente. Não temos uma verba mensal destinada a esse fim, investimos o que é preciso para manter a qualidade e o conforto ao hóspede. Queremos atender bem o cliente e não ganhar dinheiro com esse serviço", completa.
Situado em uma área de 350 mil m2, dentro da Mata Atlântica da cidade de São Roque, interior paulista, há pelo menos 10 anos o hotel Villa Rossa oferece o serviço de transfer pela propriedade também como cortesia aos hóspedes.
Executado por uma equipe de sete pessoas, sendo cinco delas bilíngues, o serviço deve ser solicitado na recepção e é realizado por duas vans com capacidade para 14 passageiros cada e equipadas com ar condicionado e assentos confortáveis. "Dispomos também de duas pick-ups para uso operacional e um micro-ônibus para o transporte de funcionários", explica Patrícia O'Reilly, diretora de Marketing do hotel.
Segundo a executiva, o investimento na frota foi de R$ 300 mil e a manutenção pede investimentos de R$ 5 mil mensalmente. "O hotel possui uma estrutura muito grande e, por proporcionar conforto ao hóspede, este é um serviço de extrema importância", afirma Patrícia, para quem o atendimento terceirizado descaracteriza a personalização do hotel. "Oferecer um serviço customizado é um dos nossos pilares".
Já Cássio Hosken, gerente geral do Ramada Hotel e Suítes Riocentro, discorda da executiva. O profissional explica que o hotel optou por deixar a execução do serviço com especialistas, mantendo, assim, o foco em hospedagens e no saber servir. "Este é um serviço diferenciado, que diminui o gasto do hóspede com transporte e ajuda na logística de deslocamento, principalmente para aqueles que não conhecem a localidade".
Atualmente, o hotel dispõe de vans para o Riocentro Exhibition &Convention Center, o aeroporto de Jacarepaguá, o condomínio O2 Corporate & Offices e o Barra Shopping em horários pré-determinados.
A avaliação da experiência em um hotel hoje vai além da boa cama e do chuveiro quente. Todo e qualquer serviço prestado tem sua importância para os hóspedes, cada vez mais exigentes. Nesse sentido, o conceito serve também para o serviço de transporte oferecido pelos empreendimentos. Uma vez realizado com primazia agregará valor. Ao contrário, a imagem do hotel fatalmente será associada a um mau atendimento.
"Todo serviço oferecido, ainda que terceirizado, indiretamente é associado ao empreendimento. Portanto, no caso de qualquer problema, ainda que eventual, a cobrança dele será conosco", afirma Ronaldo Pacheco, co-CEO do Grupo Rio Quente, que optou pela frota própria para o serviço de transporte que oferece desde 2010. "Nossos transfers são feitos em ônibus, vans e carrinhos elétricos. Hoje temos 32 ônibus. Juntos, são responsáveis pelo deslocamento Aeroporto-Rio Quente x Resorts-Aeroporto, pelo deslocamento entre nossos empreendimentos e pelo transporte dos associados (como chamamos nossos funcionários)".
Para cobrir toda essa oferta, Pacheco conta que 70 'associados' trabalham na operação, incluindo quem está diretamente dirigindo os ônibus e os carros, e a equipe de suporte. "É preciso considerar, no entanto, que há os 'associados' indiretos que também atuam em sinergia. É o caso, por exemplo, dos profissionais da recepção, responsáveis pelo pedido e agendamento dos carros elétricos", explica.
De acordo com o profissional, as principais vantagens de ter uma frota própria são controle de qualidade, eficiência no trabalho pronta-solução de possíveis problemas e forma de divulgação das marcas, pois os ônibus do Rio Quente Resorts circulam por toda a região. Entre as desvantagens estão o alto investimento na aquisição dos equipamentos, contratação e treinamento dos funcionários para uma atividade que não é o core business da empresa. "Já na frota terceirizada, há uma diminuição do investimento e do custo mensal na oferta, mas não se tem o controle da garantia da qualidade e eficiência no serviço prestado", finaliza.
A transformação de carros utilitários em verdadeiros restaurantes itinerantes é a tendência do momento. Nos Estados Unidos esse tipo de estabelecimento já existe há bastante tempo e desde o ano passado, quando o prefeito de São Paulo, Fernando Haddad, assinou o decreto que define as regras para a venda de comida nas ruas da capital, a transformação de vans nos famosos food trucks aumentou consideravelmente.
De acordo com especialistas, os gastos na aquisição e adaptação do veículo podem superar os R$ 300 mil e incluem confecção de balcões e armários, além de espaço para embutir fogões, refrigeradores e botijões. Tudo o que uma cozinha de restaurante deve ter, só que em tamanho bem reduzido.
Desde 2013, a rede Four Seasons realiza o Four Seasons Food Truck, quando um caminhão adaptado percorre diversas cidades norte-americanas levando menus exclusivos e experiências culinárias para os moradores e hóspedes de seus hotéis. "O conceito de food truck permite que mostremos nosso compromisso com a inovação e qualidade em um ambiente dinâmico. Com esse projeto, chefs do Four Seasons têm a oportunidade de compartilhar sua criatividade, arte e paixão pela comida com a comunidade local", diz Guy Rigby, vice-presidente de Alimentos e Bebidas da rede nas Américas.