Transformação digital: o que é e como impacta o atendimento ao cliente
Mauricio Marchi em Tecnologias
A transformação digital deixou há algum tempo de ser uma previsão futurística para se tornar realidade. Hoje, grande parte dos sistemas que compõem as atividades humanas depende da tecnologia da informação e de recursos digitais. Imagine se houvesse uma pane global na rede de internet, como sobreviveríamos?
Difícil responder, não? É complicado até pensar nessa possibilidade, visto que nossas vidas estão estreitamente atreladas aos meios digitais. Fala-se, inclusive, em uma dependência humana dos mecanismos tecnológicos, dos quais fazemos uso para nos comunicarmos, nos divertirmos, trabalharmos, consumirmos e funcionarmos enquanto sociedade.
E como essa transformação digital impacta as práticas de atendimento ao cliente das empresas, na perspectiva da otimização de processos, redução de custos e aproximação com o público? É o que veremos nos tópicos abaixo. Acompanhe!
A noção de transformação digital tem a ver com a centralização de sistemas e processos no universo digital, desde as práticas de comunicação, de produção até as técnicas de pesquisa e de consumo — sem mencionar tantos outros setores e atividades das sociedades contemporâneas dependentes da tecnologia da informação.
O que antes era feito manualmente ou por meio de máquinas, hoje é realizado digitalmente. Nessa perspectiva, é possível analisar pontos positivos e negativos de toda essa mudança social e tecnológica. Para as empresas, há impactos diretos nos resultados, sobretudo na forma de se relacionar com seus públicos.
Como a transformação digital impacta no atendimento ao cliente?
No âmbito do atendimento ao cliente, a transformação digital surge para quebrar barreiras e aproximar horizontes. É o que acontece entre empresas e consumidores com a ampliação dos canais de interlocução no meio digital.
De modo geral, esse balanço é positivo, ao passo que otimiza as práticas de comunicação empresarial, automatiza processos e reduz custos — sobretudo quando o assunto é telefonia Voip.
Quais são as principais tendências tecnológicas no atendimento ao cliente?
Vejamos, na prática, que tecnologias são essas que se tornaram tendências e que impactam no serviço de atendimento. Confira!
A transformação digital resultou em alguns produtos importantes no campo da tecnologia da informação. Um deles é a telefonia VOIP (sigla em inglês para Voz sobre Protocolo de Internet) ou telefonia em nuvem, que utiliza a computação em nuvem para realizar serviços de telefonia. Ou seja, funciona segundo os padrões da telefonia convencional para fazer e receber chamadas, só que por meio da internet e com um custo exponencialmente menor.
Outro fruto recente da transformação digital é a tecnologia de reconhecimento de voz, que já é possível ser encontrada nos dispositivos móveis, por exemplo, quando se faz uma pesquisa no Google por meio da fala em vez da digitação.
É possível encontrar esse tipo de tecnologia também nos sistemas de Unidade de Resposta Audível, as URA. Cada vez mais as centrais de atendimento têm implementado esse recurso para fazer a triagem e até mesmo esclarecer dúvidas e resolver problemas menos complexos por meio da voz eletrônica.
Nesse mesmo caminho, citamos os chatbots: robôs programados para atender clientes em formato de chat em sites ou em bate-papo nas redes sociais da internet. De maneira automatizada, os softwares prestam atendimento, tiram dúvidas e oferecem resoluções para problemas triviais que não requerem intervenção de um atendente humano. Essa tecnologia funciona segundo a inteligência artificial.
A transformação digital alterou também os hábitos das pessoas, cada vez mais presentes nas mídias sociais. Esse fenômeno ampliou a quantidade de canais de atendimento das empresas, resultando na estratégia multicanal — conhecida como omnichannel. Ela consiste em uma atuação integrada entre as plataformas de comunicação de uma empresa, evitando gargalos, filas e otimizando processos de interlocução.
Por fim, destacamos que todas essas ferramentas tecnológicas impactam positivamente nos serviços de atendimento ao cliente das empresas, uma vez que tornam a prática mais otimizada, qualificada, aumentando a satisfação dos clientes e ainda com capacidade de reduzir 70% dos custos com telecomunicações. É a tendência que cada vez mais se constitui como realidade a partir da transformação digital.
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