Como fazer minha empresa ter atendimento omnichannel?
O princípio do omnichannel é fazer com que todos os canais de atendimento concentrem as informações em um único lugar. É o mesmo princípio que esperamos ao falar com um amigo:
– Falamos com ele pessoalmente sobre uma festa,
– Na semana da festa ligamos e só dizemos "você vai querer carona para a festa?"
O amigo sabe de que festa se trata, quando e onde é. Porque vocês conversaram anteriormente sobre isso. Nesse caso não há necessidade de repetir o nome da festa, local e horário.Isso é parte do nosso dia a dia, é a maneira como nos comunicamos, algo natural.
A tendência de relacionamento com as empresas, mesmo as grandes, têm sido o atendimento personalizado. Onde a empresa trata o cliente como único e sabe tudo sobre o histórico desse relacionamento. Para isso é preciso um atendimento omnichannel. Bem se as empresas querem oferecer isso precisam se adequar ao que é usual e natural para seus clientes. Se com as pessoas nos relacionamos dessa maneira esperamos o mesmo das empresas. Na prática funcionaria assim:
– Envio um email para a loja sobre um pedido que não foi recebido no prazo.
– No dia seguinte, sem ter recebido a resposta, ligo.
– Me identifico, e a loja já consulta no sistema meu histórico e vê que enviei um email no dia anterior.
– Recebo uma resposta de que o email foi recebido e o caso está sendo tratado. A loja ainda me explica o motivo da demora e fala o novo prazo de entrega.
– Fico satisfeita e desligo.
Em poucos minutos e resolvi o problema, sem me estressar. Não passei por diversos atendentes, não precisei repetir toda a história, nem falar um número de protocolo. Fui tratada pelo nome, e isso fez com que eu sentisse que estava falando com uma amiga. Resultado, não vou me importar em aguardar mais uns dias pela entrega.
Esse modelo de atendimento é bom para os dois lados. O cliente sente que é importante para a empresa. A empresa ganha a simpatia e a confiança do cliente que irá lembrar do atendimento e possivelmente comentar com outras pessoas sobre como se sentiu.