5 dicas para diminuir o tempo de atendimento ao cliente no e-commerce
Por: Alana Nogueira
Como reduzir o tempo de atendimento ao cliente e ampliar as conversões
O tempo de atendimento ao cliente pode ser a diferença entre a concretização de uma venda e a perda de um consumidor para a concorrência. Mas qual é o tempo de atendimento ideal? A resposta é: menos de 2 minutos. Isso mesmo. Segundo um estudo da Arise Study, 29% dos consumidores acreditam que um tempo de espera de mais de dois minutos já é muito longo.
No mercado de e-commerce o tempo de atendimento ao cliente é ainda mais valioso. De acordo com a mesma pesquisa, 50% das pessoas não continuam uma compra se receberem um mau atendimento. E isso não é um problema para os consumidores, afinal, existem milhares de concorrentes que podem ser acessados sem muito esforço.
No e-commerce você não tem apoio da lábia do vendedor nem sua simpatia. A experiência que a marca oferece está toda baseada na facilidade com que o cliente é capaz de entender o que sua empresa tem a oferecer e na capacidade que sua plataforma tem de suprir as necessidades dele.
Por todas essas razões, a experiência do consumidor em um e-commerce é um dos fatores mais relevantes para a concretização de uma venda. Se a sua marca responde ao cliente mais rápido do que seus concorrentes, você está um passo à frente deles. Isso indica que um tempo de atendimento ao cliente reduzido pode convencer o consumidor a ficar com você.
O atendimento ao cliente de varejo virtual deve se concentrar em criar uma experiência eficiente e personalizada, sempre em busca de reduzir o tempo de atendimento e assim conquistar e encantar novos — e antigos — consumidores.
Entretanto, como reduzir o tempo de atendimento ao cliente? É sobre isso que falaremos a seguir. ⏳
Uma das formas de reduzir o tempo de atendimento ao cliente é oferecer um atendimento via chat. Existem várias razões para isso. A primeira é que o atendimento por chat resolve o problema do cliente na hora e na plataforma em que ele já está. Além disso, cada vez menos queremos passar o nosso tempo pendurados em uma ligação telefônica, concorda?
Entretanto, antes de aprofundarmos nessa solução é importante que você organize seu setor de atendimento. A seguir, criamos um passo a passo para garantir sua eficiência, olha só!
1. Crie um fluxograma de atendimento
Quando um cliente entra em contato com a sua empresa quais são os processos que devem ser executados? Qual é o fluxograma do atendimento ao cliente?
O fluxograma é uma representação visual do processo de atendimento. Ele é um mapa que apresenta as principais dúvidas dos clientes e propõe um fluxo para a solução de cada questão. Com ele qualquer atendente consegue enxergar qual é a resposta mais eficaz para cada dúvida apresentada.
Por meio do fluxograma a equipe é capaz de entender o que fazer quando cada tipo de solicitação chega à empresa, e isso aumenta a eficiência no atendimento reduzindo o tempo de resposta ao cliente.
2. Crie um histórico dos atendimentos
Quer aumentar a velocidade de atendimento aos clientes? Então crie um histórico para cada usuário que entrar em contato com a empresa, seja por e-mail, telefone ou chat.
Dessa forma, quando um cliente entrar em contato com a sua central de atendimento, qualquer atendente será capaz de entender o que já aconteceu com aquele consumidor. Ou seja, se ele é novo por ali ou se já tem um histórico de dúvidas, erros ou problemas.
Isso reduz o tempo que o cliente passa explicando o que ele já "viveu" com a sua empresa. E também mostra que a sua marca sabe quem ele é e se importa com os seus problemas, aproximando-se do consumidor.
Com um histórico do cliente, sua equipe agiliza a comunicação e poupa segundos importantes para um atendimento de excelência.
3. Crie um banco de dados de conhecimento
Quando um cliente surge com uma dúvida nova você perde um certo tempo buscando uma solução. Isso é ruim para suas taxas de tempo de atendimento ao cliente.
Entretanto, se ao encontrar a melhor resposta para o problema o atendente atualiza o banco de informações da empresa, na próxima vez que essa questão surgir ninguém precisará ter o retrabalho de pesquisar por uma resposta.
Basta acessar o banco de dados, fazer uma busca pelo conteúdo e aplicar a mesma solução para resolver a dúvida de um novo usuário. Entre as vantagens dessa prática estão:
Redução do tempo de atendimento ao cliente;
Ampliação das taxas de conversão;
Criar uma central de conhecimento que ajude na busca por soluções para as dúvidas dos clientes vai permitir que as respostas sejam dadas mais rapidamente. Por isso, comece já a montar esse banco de dados e torne-o acessível para quem lida com clientes diariamente.
4. Implemente um atendimento via chat
Ao longo deste artigo citamos algumas vezes o chat como uma solução inteligente para substituir as ligações telefônicas e reduzir o tempo de atendimento ao cliente. Entre as vantagens do chat estão:
A capacidade de multitarefa, permitindo que o usuário envie uma mensagem e continue realizando outras atividades enquanto aguarda a resposta;
Possui uma interface mais amigável do que uma ligação;
Permite que os atendentes ofereçam suporte a mais de um usuário simultaneamente;
Oferece um atendimento imediato para a solução do futuro cliente;
Reduz a necessidade de transferência para outros setores, afinal, os atendentes podem usar chats internos para tirar dúvidas e compartilhar informações mais facilmente.
Os chats também podem oferecer a funcionalidade de automação que vai agilizar ainda mais o processo de suporte, melhorando a experiência e diminuindo o tempo de atendimento ao cliente.
5. Continue monitorando o tempo de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente não é um processo que tem fim. Pensar em soluções que continuem melhorando a experiência que sua loja virtual oferece aos usuários deve ser uma preocupação constante!
Exatamente por isso, após implementar os processos que listamos acima, sua empresa deve continuar realizando o acompanhamento dos indicadores de desempenho do atendimento, entre eles o tempo de atendimento ao cliente.
Apenas com o acompanhamento é possível garantir a permanência desse KPI dentro de um limite aceitável. Busque sempre a otimização dos resultados encontrados e esteja atento a desequilíbrios que possam acontecer.
O tema atendimento ao cliente é amplo e nos dá abertura para muitas discussões. Por isso, estamos sempre debatendo o assunto lá no Blog da Movidesk. Gostou das nossas dicas e quer complementar suas anotações? Passa lá para ver o que os nossos especialistas têm a contar sobre esse universo incrível que é o do relacionamento e suporte. 😉
Alana Nogueira é analista de marketing na Movidesk — empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente