O serviço de atendimento telefônico deverá estar disponível no regime de 24 (vinte e quatro) horas por dia, todos os dias do ano, para chamadas referentes a ocorrências de emergência, e em outro regime a ser dimensionado pela própria Concessionária, para ocorrências normais, considerando chamadas feitas por Usuários e interessados em geral.
Todas as reclamações formuladas pelos Usuários sobre serviços da Concessionária deverão ser respondidas, por escrito, no máximo em dez dias.
Os casos em que as reclamações, de caráter individual, estiverem relacionadas ao descumprimento dos padrões estabelecidos, e confirmada a procedência das mesmas, a Concessionária pagará ao Usuário a correspondente penalidade, conforme exposto no item Penalidades do Nível 1, no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis a contar da data do registro da comprovação da procedência, sendo que o pagamento da mesma poderá ser feito na forma de crédito em nota fiscal/conta de gás, em reais ou em m3 equivalentes, ou em conta bancária.