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24 de janeiro de 2006 • Por Janio Sarmento, em Diversos
É comum que sistemas de comércio eletrônico (padronizados, como o OSCommerce, ou desenvolvidos sob medida para empresas específicas) facultem aos visitantes e compradores deixarem seus testemunhos acerca dos produtos oferecidos, como forma de criar um meio de o próprio consumidor levar a outros sua opinião acerca do que está à venda.
Já os blogs, principalmente no Brasil, têm uma tradição de serem frutos de iniciativas pessoais, tanto de quem deseja ter um veículo de expressão de suas opiniões, de divulgação do seu trabalho, quanto de quem deseja apenas registrar fatos e ocorrências de seu dia a dia, ou eventos de viagem, etc.
Contudo, algumas empresas já estão acordando para a importância que pode ter um blog institucional, se bem conduzido, para os seus negócios. Além de possibilitar à empresa um canal de comunicação onde a resistência do destinatário é muito menor do que numa peça publicitária (pois o usuário é quem vai visitar o blog, ao invés de ter suas atividades invadidas por um banner, ou qualquer outro tipo de anúncio), o blog pode facultar que os próprios leitores/consumidores interajam e produzam conteúdo, tanto na forma de comentários quanto de mensagens de feedback ou mesmo artigos que possam ser publicados.
Os mesmos benefícios podem ser experimentados pelo cliente ou usuário do serviço: ele terá a liberdade para manifestar-se, para reclamar, elogiar, criticar, perguntar, tirar dúvidas.
E novamente isso implica benefício para a empresa: o argumento de um cliente satisfeito, ou de um cliente insatisfeito que foi recuperado, pode ser muito mais decisivo em um processo de compra do que todos os argumentos cuidadosamente redigidos pelos publicitários responsáveis pelo produto em venda.
Um exemplo óbvio de como funciona esse mecanismo podemos citar os sites de leilão: qualquer usuário (comprador potencial) sabe que uma das primeiras coisas a verificar são as qualificações do vendedor. Nem tanto pela quantidade de pontos positivos ou negativos, e sim pelo que dizem aquelas pessoas que já negociaram com aquele vendedor.
Cito três exemplos pessoais.
Estive procurando um DVD player barato, e encontrei. As qualificações do vendedor eram ótimas, todas positivas, mas eu não me decidia a comprar. Então um antigo comprador usou o espaço para perguntas para deixar um testemunho, acerca do quão surpreendente o aparelho se mostrou, apontando por que o benefício que o produto oferece é muito maior do que seria esperado de algo de um preço tão baixo. Comprei um para mim, e meus dois colegas das mesas à esquerda e à direita da minha aproveitaram e compraram mais um cada um. Se comigo foram três aparelhos vendidos por um testemunho espontâneo de um cliente satisfeito, imagine o quanto isso se amplia num universo muito maior, dos que acessam o anúncio do vendedor.
Outro dia eu estava procurando um pen drive com MP3 player. As ofertas eram variadíssimas, e o vendedor que tinha o menor preço também tinha um anúncio meio confuso. Fui para as qualificações, por sinal muito positivas, e encontrei a informação de que precisava para decidir a compra (ou não compra, nesse caso): muitas pessoas que qualificaram positivamente o vendedor faziam comentários do tipo: "houve atraso na entrega, mas sei como são essas coisas, o vendedor foi muito atencioso"; "deve ter havido algum problema com sua caixa postal, pois não respondeu mais meus e-mails; estou aguardando meu produto"; "imagino a quantidade de trabalho que vocês devem ter, mas gostaria que meu produto fosse enviado logo, estou ansioso". Ou seja, comentários extremamente cordiais, positivos, mas evidenciando um problema sério da empresa.
Não faz muito botei nesse mesmo site de leilão um produto à venda. Meu preço não era o melhor do site, na verdade era um dos mais caros. Porém, o meu produto era também melhor. Vendi algumas unidades, e tive qualificações positivas de todas as pessoas com quem negociei. Não tardou para a concorrência manter o preço (metade do que eu praticava), melhorando a qualidade do serviço prestado. Ainda assim eu continuei vendendo, enquanto os concorrentes não vendiam. Perguntei a um dos clientes mais novos, que chegaram depois desse movimento dos concorrentes, o que o tinha levado a comprar de mim e não do cara que vendia a mesma coisa pela metade do preço. A resposta foi que embora o preço mais alto, o fato de outros usuários estarem satisfeitos com o produto o deixava confortável para comprar comigo, ao lado das respostas detalhadas e atenciosa que eu dava aos questionamentos dos clientes. O concorrente, de fato, não tinha feedback relevante de clientes, e sua lista de perguntas contava vários itens não respondidos.
Não é necessário nem pensar muito que para uma empresa que deseje construir uma relação sólida com seus clientes, contando com estes como multiplicadores, divulgadores espontâneos de sua marca, um blog institucional pode encaixar-se como uma luva. Todos esses comentários que passam a ser propriedade do site de leilão poderiam estar registrados nos arquivos de um blog, suscitando a produção de novos artigos sobre as atividades da empresa, possibilitando responder com clareza e naturalidade qualquer questionamento de qualquer pessoa, e esta atitude ficar registrada "para sempre".
Torço para que as empresas passem a adotar os blogs institucionais (ou empresariais) como forma de relacionamento com os clientes. Isso abrirá mercado para profissionais que gostam e sabem escrever, mas não têm a "manha" da publicidade (que sempre vai ser tendenciosa), e que hoje faturam centavos com seus próprios blogs.
Parece um sonho, mas creio que não está muito distante o dia que os blogueiros serão recrutados e contratados para, simplesmente, blogar.
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