Fidelização de clientes: um desafio Folha1 - CartasnaManga
Fidelização de clientes: um desafio
Pexe 08/03/2010 18:15
O termo fidelização está em moda e muitas empresas buscam esse processo de forma estabanada e sem preparo, atropelando a sua história, e muitas vezes, até seus próprios clientes.
Fidelizar significa entender os desejos e necessidades dos consumidores. Se conseguir fazer isto, você vai retê-los, influenciando assim, a sua compra. O resultado será a satisfação dos clientes, pois este será atendido de modo especial, sendo oferecido apenas o que eles realmente têm interesse em comprar, aumentando assim, as vendas durante o ciclo de "vida consumista do cliente" (do inglês Customer Life Time).
Para esse processo de fidelização, é necessário a empresa montar um "banco de dados" que tenha todas as informações a respeito dos clientes. Quem são, onde moram, quando compram, do que gostam, entre outras informações. Isso permite criar ações de marketing realmente eficazes, focadas em determinados grupos, podendo assim, orientar a área de vendas para atender os clientes que trazem resultados. Assim evitam-se ações de marketing de massa, que são caríssimas e pouco eficazes.
Além de comprar, esses clientes fiéis fazem o chamado "boca a boca", sendo uma propaganda muito mais eficaz do que a ações tradicionais, devido a sua neutralidade e credibilidade, pois não é a empresa falando para seus clientes, e sim, os clientes testemunhando a favor da empresa. Clientes fiéis compram mais, compram melhor, ou seja, pagam "preços especiais" e principalmente retornam.