Muito além do Service Desk - AMT
Por Selio Italo
IT Solutions Architect na AMT
Há muito tempo acompanhamos a evolução do mercado em termos de atendimento ao cliente, ao usuário. No início, um atendente no SAC (serviço idêntico ao que até hoje é usado por muitas marcas – B2C – para interagir com seus consumidores) registrava o problema em uma rede interna e depois retornava para o cliente por telefone.
Do Help Desk ao Service Desk
Com a disseminação da internet, o SAC deu lugar ao Help Desk, um sistema multicanal mais ágil e interativo. Mas ainda faltava uma gestão centralizada, integrada e inteligente de todos os pedidos de suporte e manutenção, que permitisse restabelecer o pleno funcionamento de um sistema o mais rapidamente possível. Foi aí que surgiu o Service Desk. Com ele, foi criado o SLA – acordo de nível de serviço -, que determinava limites para respostas.
O Service Desk, muitas vezes apoiado por ferramentas robustas e frameworks de gestão de serviços de TI como o ITIL, permitiu uma evolução na capacidade e na qualidade de atendimento aos clientes. A existência de processos, bases de conhecimento, rastreamento de ações e a coleta de métricas permitiu ao analista de help desk se tornar parte de um conjunto maior, que entrega resultados melhores. Mas é o suficiente?
Menos explicação, mais solução!
O SLA é definido como um compromisso entre as partes buscando estabelecer as expectativas de atendimento. Entretanto, abriu portas para práticas de mercado onde o prestador no limite do prazo responde algo similar a "não entendi sua dúvida" e/ou algum novo questionamento para estender o tempo. Com isso o cliente percebe – tarde demais – que acabou por contratar um SLA para resposta, não para solução de seu problema.
A história do mercado parou por aí. Mas para nós, ainda faltava algo. O Service Desk foi sem dúvida um grande avanço no relacionamento com o cliente e na solução das questões ligadas a uma aplicação. Só que nós entendemos que não basta dar uma resposta dentro do prazo. É fundamental assegurar que o cliente tenha o problema resolvido, independentemente da sua causa ou origem.
Como na Fórmula 1
Para criar o Solution Desk AMT buscamos inspiração nas equipes de Fórmula 1. Assim como nas pistas, cinco princípios fundamentais regem o nosso atendimento: rapidez, auto responsabilização, conhecimento, treinamento e comunicação.
Pensando no cliente como o piloto no cockpit do seu negócio, precisamos liberá-lo para voltar para a pista com a maior rapidez possível. Para conseguir isso, a frase "isso não é problema nosso" é terminantemente proibida. Voltando para a Fórmula 1, você já viu, em um pitstop, alguma equipe cruzar os braços e dizer que a parada do cliente nada tem a ver com ela? Ou pedir que o ele saia do carro para entender qual foi o problema que o levou ao box?
Você já reparou que as equipes de Fórmula 1 conseguem trocar todos os pneus em poucos segundos? O recorde atualmente pertence à equipe Mercedes, com 2,5 segundos. Se você já teve que trocar um pneu do seu carro sabe que para se alcançar essa marca é preciso muito treinamento. Todos precisam conhecer a fundo a sua área e interagir com os outros de uma forma ágil e construtiva. E, acima de tudo, todos precisam estar 100% comprometidos com a entrega, com a solução. Se isso não acontecer, o cliente certamente perderá a sua corrida.
O foco na solução – e não no problema – nos permitiu aumentar o grau de cumplicidade e relacionamento com os clientes. Ainda que o problema esteja fora de nosso campo de ação, vamos tentar apoiá-lo no diagnóstico ou na construção de soluções alternativas. Com isso conseguimos melhora no tempo de solução e na entrega de tranquilidade ao cliente, ou ao cliente de nosso cliente.
Participei de todo o processo de desenvolvimento desse modelo inovador de atendimento, o Solution Desk. No mês passado, a AMT publicou um post sobre pesquisa feita recentemente com os seus clientes. Fiquei muito feliz ao ver que 83% dos clientes entrevistados apontaram o atendimento como o ponto alto do serviço da AMT. Sempre fui cético com relação aos discursos das marcas. Prometer é fácil. Resolver é fundamental! Parabéns a toda a equipe da AMT! Estamos no caminho certo!