Por Miriam Barros - 02/08/21 16:54
Quem é empreendedor e tem uma loja virtual tem que lidar com diversos desafios que são únicos para o setor. Uma delas é saber o que fazer quando um cliente deseja devolver um produto vendido online.
Como o produto pode ser enviado de volta para o vendedor? Como o cliente deve proceder? E mais importante, o que o vendedor online deve saber para conseguir atender às necessidades de devolução de um cliente?
A resposta a todas essas perguntas é: logística reversa. Aprenda neste artigo tudo sobre o assunto e como realizá-lo da forma correta. Confira!
Como o nome sugere, logística reversa é um processo de enviar produtos de volta para quem os mandou originalmente. É o ato de devolver um produto, como se faz em lojas convencionais, mas sem o contato físico entre vendedor e comprador.
Pense na seguinte situação: você comprou um sapato de uma loja online, realizou a compra, mas viu que o sapato está um pouco apertado, mesmo sendo exatamente seu número.
Você decide então trocar o produto por outro similar de tamanho diferente. Você então, como cliente, manda o produto de volta.
Mas e quanto ao lojista? O que ele tem que fazer? Quando um cliente não quer mais o produto ou este veio com defeito, ou mesmo qualquer caso de devolução, o que se é preciso para uma loja de e-commerce é a logística reversa.
É essencial saber o que fazer nesta hora e já ter um processo de logística reversa para evitar dores de cabeça.
A logística reversa é fundamental para qualquer comércio que deseja funcionar 100% online.
Eventualmente um cliente irá querer devolver o produto e o único jeito é usando essa ferramenta. A reputação do seu comércio é uma das coisas mais importantes a se pensar. Hoje em dia tudo na internet funciona com um sistema de reputação.
Quando um comprador precisa devolver o que comprou e não consegue, a reputação da loja está em risco. Além disso, é lei: a desistência da compra e a devolução de produtos está descrita no código de defesa do consumidor e tem que ser atendida.
Não deixe de atender às necessidades do consumidor agora para não ter que enfrentar dores de cabeça mais tarde.
Como funciona pelos Correios?
O serviço de logística reversa é para qualquer loja virtual com CNPJ válido e com um contrato com os Correios. Utilizando os correios, a logística reversa pode ser tanto por SEDEX (SEDEX reverso) ou por PAC (PAC reverso).
Para fazer uma solicitação desse serviço, acesse a página de serviços dos Correios e faça seu login.
Ou se for o seu primeiro acesso, crie um perfil no site dos Correios. Para tanto, basta registrar um e-mail e confirmar seus dados cadastrais.
Feito isso, é só entrar no site e procurar pelos Web Services disponíveis, e prosseguir com o pedido pelo próprio site.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor em relação à devolução?
Desde 1990, é direito dos consumidores desistir em até 7 dias de qualquer transação feita em território nacional.
No caso de uma venda, o estabelecimento comercial tem que receber de volta o produto e realizar a troca, ou então devolver o dinheiro pago.
Basicamente, isso significa que qualquer lojista virtual no Brasil precisa da logística reversa para atender às exigências da lei. Não negligencie pedidos de devolução ou troca, pois você pode arrumar confusão no PROCON ou na justiça.
Leia o artigo diretamente do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90):
Tipos de logística reversa oferecido pelos Correios
Os Correios oferecem quatro tipos de logística reversa, e cada um deles atende a uma necessidade diferente e casos diferentes.
É bom salientar que todos os gastos de frete são por conta da loja virtual. Confira abaixo quais são os quatro serviços oferecidos pelos Correios:
A logística reversa domiciliar é a mais cômoda para o cliente. Quando a devolução precisa ser feita, o lojista escolhe essa opção de serviço para que um agente dos Correios colete o produto a ser devolvido.
Isso é feito em dias úteis, de segunda a sexta, e obviamente é importante que alguém esteja no endereço para receber o carteiro.
E caso ninguém se encontre na hora da retirada do produto, são feitas apenas duas tentativas consecutivas. O agendamento para a retirada pelo agente pode ser feito em até 30 dias depois do pedido do cliente.
Simultânea Domiciliar
Em caso de troca, e não simplesmente devolução, existe a modalidade simultânea para a logística reversa domiciliar.
O agente dos Correios recebe de volta o produto para retorno e entrega o novo produto combinado da troca.
Contudo, o agente não pode entregar o novo produto sem recolher a mercadoria da devolução primeiro. Assim como na modalidade anterior, a troca tem de ser feita em dias úteis, com apenas duas tentativas consecutivas.
Neste tipo de logística reversa, o cliente deve pessoalmente levar o produto a ser devolvido em uma agência dos Correios, com um código de autorização e despachar diretamente.
O lojista é quem tem que gerar esse código utilizando os serviços do site dos Correios e mandar para o cliente por e-mail. Muitas vezes é melhor para o cliente ir até a agência dos correios, já que nem todo mundo tem tempo livre em horário comercial nos dias úteis.
Simultânea em agência
Do mesmo modo que a modalidade domiciliar, a em agência também pode ser feita para realizar trocas simultâneas.
Ainda não foi implementada pelos Correios, mas deve começar a funcionar em breve. Neste caso, o cliente recebe um aviso que deve ir à agência dentro do prazo para realizar a troca, onde o produto novo está esperando pelo cliente.
Assim é mais fácil para o consumidor, que ao entregar o produto não desejado e já pode ir embora com o substituto.
Apenas clientes que possuem contrato de serviços de encomendas com os Correios (a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos) podem utilizar dos serviços de logística reversa que eles oferecem. Mas para isso, é necessário um CNPJ válido.
Contratos que incluam os serviços de SEDEX hoje, SEDEX 10, SEDEX 12, SEDEX e PAC são aceitos na hora de se utilizar a logística reversa em agência, e os de SEDEX e PAC para a domiciliar.
Passo a passo para utilizar a ferramenta Melhor Envio
Além dos Correios, uma das plataformas mais utilizadas para logística reversa é a Melhor Envio.
Primeiramente, é importante saber que para se utilizar a ferramenta Melhor Envio, você não precisa ter mandado o produto por meio da plataforma ou em uma das transportadoras parceiras, como Correios.
Basta utilizar a calculadora de fretes do Melhor Envio, escolher a melhor opção e enviar a etiqueta de frete para seu cliente. Abaixo, o passo a passo:
1. Na plataforma Melhor Envio, procure o link da "Calculadora" no "Painel de controle", e acesse a ferramenta;
2. Clique no botão de Logística Reversa. Confira seu CEP e suas informações logo abaixo nos campos marcados para o Destinatário;
3. Informe o CEP de origem, ou seja, o do cliente que vai realizar a devolução ou a troca do produto;
4. Em seguida, complete as informações da encomenda: peso, altura, largura, comprimento e quantidade, e então clique em "Calcular";
5. Uma nova página irá abrir, listando as transportadoras que fazem o trecho informado para a troca ou devolução, o prazo de entrega e os preços oferecidos por cada uma. Escolha qual opção for a melhor e clique em "Selecionar";
6. Uma nova página irá se abrir, onde você poderá ver uma prévia da etiqueta de frete. Insira as informações do seu cliente e confira as informações de "Dados do Remetente";
7. Insira o número da nota fiscal no campo "Dados do Envio". Fique atento que a Nota Fiscal inserida aqui não é a mesma Nota Fiscal da venda do produto, mas uma nova emitida para a devolução, ou uma Nota de Devolução. Essa pode ser gerada no mesmo sistema que gera as notas no e-commerce;
8. Complete as suas informações nos campos de "Dados Adicionais do Destinatário". Confira bem e depois clique na opção "Estou ciente e aceito as regras de embarque da transportadora", e então clique em adicionar ao carrinho para confirmar;
9. Clique em "Ir Para o Carrinho" após a confirmação completar;
10. Marque a etiqueta que foi gerada e então clique em "Finalizar Pagamento";
11. Agora, escolha a melhor forma de pagamento para você. Lembrando que o tempo de liberação da etiqueta de frete pode variar de acordo com o meio de pagamento utilizado.
Como compartilhar a logística reversa com o cliente
No sistema de logística reversa, o cliente precisa da etiqueta de frete para mandar o produto.
Para isso, você precisa gerar a etiqueta e depois compartilhar com o cliente. Essa etiqueta é um documento que o cliente pode imprimir em casa. Existem duas maneiras de se compartilhar essa etiqueta: compartilhando um link no sistema Melhor Envio ou mandando um arquivo PDF pronto para imprimir.
Para a primeira opção, basta clicar em "Imprimir Etiqueta" após a aprovação do pagamento.
A etiqueta irá abrir em uma nova página, e então clique em Compartilhar. Em seguida, marque "Tornar o Link Público" e copie o link que aparece abaixo. Agora basta enviar o link para o seu cliente, e ele poderá acessar a etiqueta.
A outra opção é gerar um arquivo PDF e mandar esse arquivo para o seu cliente. Após clicar em "Imprimir Etiqueta", clique em "Imprimir".
Uma caixa de opções irá se abrir. Marque o destino da impressão como "Salvar como PDF" e salve o arquivo no seu computador. Agora basta enviar o arquivo para seu cliente!
Use o WhatsApp Business para agilizar o atendimento
Todo o processo de logística reversa requer comunicação entre o lojista e o cliente. Trocar e-mails funciona, mas demora.
Como lojista você quer solucionar o problema o mais rápido possível, e o cliente quer mais comodidade em um processo ágil e fácil. Para isso, o WhatsApp Business é a ferramenta ideal de atendimento ao cliente, e para o processo de logística reversa é muito recomendado.
Gostou de saber mais sobre a logística reversa? Neste texto vimos como é importante nos dias de hoje para o lojista virtual utilizar esse sistema para melhor atender aos clientes.
E agora, com esse conhecimento em mãos, você pode tirar qualquer dúvida de seus clientes e garantir uma boa reputação online.
Gostaria de saber mais sobre como melhorar a comunicação com seus clientes? Leia o nosso texto sobre WhatsApp Business e como utilizá-lo para atendimento.