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Bom atendimento predomina ainda, porém qualidade e preço são mais valorizados em tempos de crise, diz estudo sobre a experiência dos consumidores com empresas e quais dessas mais respeitam o consumidor
Escrito por C3COM
Estudo é realizado há 14 anos apontando anualmente segmentos e empresas que mais respeitam o consumidor em critérios como preocupação em atender, informações fornecidas e maneira de atuar na sociedade
A edição 2016 da pesquisa "As empresas que mais respeitam o consumidor", realizada há 14 anos, revelou que 40% dos brasileiros acreditam que o bom atendimento dos funcionários é um dos principais aspectos valorizados pelos consumidores. Já 27% confia na qualidade dos produtos e serviços como atributos importantes enquanto critério que ajuda a determinar a empresa que mais respeita o consumidor em seu segmento.
O estudo, pioneiro e exclusivo no Brasil, foi conduzido pela Shopper Experience, em parceria com o Centro de Inteligência Padrão – CIP, unidade de negócios, pesquisa e inteligência do Grupo Padrão, sobre quais as empresas e os segmentos que mais respeitam os clientes. A amostra foi feita com 1.493 brasileiros, homens e mulheres maiores de 18 anos, das classes A, B, C e D, de oito regiões do país.
Cada entrevistado respondeu a questões relacionadas a segmentos dos quais é usuário, tem experiência e teve contato efetivo nos últimos 6 meses, no que ser refere a que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer ou ter para ser conquistar o respeito do consumidor. Entre as vertentes relacionadas estão a postura desta empresa, no jeito que ela é, nos produtos e qualidade que oferece, na forma que atende suas necessidades, nas informações fornecidas, na preocupação que ela tem em atender os consumidores e na maneira que atua na sociedade.
Além dos quesitos bom atendimento dos funcionários e qualidade dos produtos serem apontados como preponderantes para a escolha daqueles que respeitam o consumidor, agilidade no atendimento em diferentes canais de contato (loja física, web, atendimento telefônico), além de preços atrativos também foram pontos relevantes indicados pelos entrevistados, com 12% e 11% das respostas, respectivamente.
Em contraposição, variedade de produtos, promoções e ofertas, facilidade de pagamento e estrutura/ambiente dos produtos, foram itens pouco apontados como importantes, sendo atendimento sem filas, funcionários sorridentes e disposição de produtos critérios que não receberam nenhuma menção durante as entrevistas deste ano.
No comparativo com outras edições da pesquisa, a existência de funcionários solícitos, disponíveis e ágeis em qualquer canal de contato perdeu importância de 2012 para 2013, retomando sua relevância em 2015. Ainda que seu peso tenha se reduzido na última edição (2016), ainda é considerado o principal aspecto para que uma empresa seja considerada aquela que mais respeita o consumidor em seu segmento. Já a boa qualidade de produtos e serviços perdeu peso de 2012 para 2013, mas a partir de então esse critério passou a ganhar mais importância para o consumidor definir a empresa que mais o respeita por segmento.
"Em um ano de crise econômica, era esperado que aspectos relacionados a preço e produto ganhassem mais importância em relação a 2015. O atendimento não deixou de ser determinante, mesmo tendo diminuído com relação ao ano passado ainda é fator primordial, mas aspectos relacionados à boa alocação de recursos financeiros do cliente têm crescido, como é esperado em um cenário de menor poder de compra", analisa Eduardo Bueno, especialista em Inteligência de Mercado do CIP.
"Telefonia, que sempre foi o maior número de reclamações no Procon (ao contrário do que alegam, que são os primeiros porque têm mais clientes), ainda beira o caos. As empresas não entregam aos clientes o que vendem e muitas vezes o trabalho que a portabilidade gera, inibe a mudança de fornecedor. De que adianta um fornecedor me oferecer TV a cabo, banda larga e telefonia se os três serviços são apenas satisfatórios e quando precisamos de assistência, precisamos riscar a agenda da semana para esperar o técnico. E, para fechar o problema, as empresas fazem pesquisa proforma, não agem sobre os dados. Os consumidores continuam à deriva", destaca Stella Kochen, CEO da Shopper Experience.
Outro fator interessante apontado nesta 14o edição, é a priorização pelo atendimento em relação a demais itens como produto, preço e ambientação. Tanto em 2016, como em 2015, a proporção é significativa. Neste ano, 57% dos entrevistados alocam maior peso para o atendimento, com relação a produto (29%), preço (13%) e ambientação, que só recebeu 1% das referências.
Avaliação por segmentos do CPI
Após o estudo da Shopper Experience, em parceria com o CIP, o mesmo desenvolveu uma análise, cuja metodologia possibilita o cálculo de indicadores mensurados a partir de comparações anuais entre as notas atribuídas às empresas consideradas que mais respeitam o consumidor. As comparações são entre 2015 e 2016, e as edições de 2012 e 2016, de modo a mostrar se houve alguma variação por segmento muito diferente do que a primeira comparação apresentou. Por fim, também é calculada a taxa de crescimento anual composta (CAGR), de modo a mostrar como cada segmento evoluiu ao longo dos cinco últimos anos. Para os três cálculos propostos, foram obtidos os top 10 dos segmentos que melhor evoluíram e pioraram.
Operadoras de Banda Larga Móvel e o setor Financeiro e Crédito Pessoal são os segmentos que mais obtiveram destaque no respeito ao consumidor. Já as Operadoras de Telefonia Fixa estão no topo, de forma unânime, nas leituras dos segmentos que pior performaram.
As 10 empresas mais indicadas pelos consumidores em 2016 que mais respeitam o consumidor em seu segmento:
Cervejas: Cervejaria Petrópolis
Refrigerantes: Coca-Cola
Higiene e Limpeza da Casa: Bombril
Higiene Pessoal e Perfumaria: O Boticário
Eletrônicos: Sony
Celulares: Apple
Indústria Farmacêutica: Aché
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