Marketing de Relacionamento - O que é, Conceito, CRM e como fazer
Uma coisa é fato, para empresas de todos os tamanhos: o marketing chegou para ficar em qualquer estratégia que visa alcançar o sucesso. Em um mercado cada vez mais competitivo, onde novas marcas, produtos e serviços surgem todos os dias, conquistar o seu espaço se tornou um desafio muito grande para todos os empresários. E é justamente aqui que o marketing desponta como a menina dos olhos.
Fidelizar um cliente e garantir que a sua empresa será a preferência nos momentos de decisão de compra não é uma tarefa fácil. Todos nós sabemos disso, não é mesmo? Um cliente fiel é um dos maiores bens que a sua organização pode conseguir. Por isso é tão importante desenhar estratégias consistentes para atingir este objetivo.
E os profissionais de marketing desempenham um papel fundamental para isso. Entre as suas várias faces e objetivos, o marketing pode ser conceituado como uma ferramenta que procura criar uma relação e uma comunicação entre clientes, atuais e potenciais, e empresas, com a meta final de aumentar as vendas e, da mesma forma, os lucros.
Porém, um ponto que precisa ficar muito claro para todos os empresários é a necessidade de criar um relacionamento e uma fidelização dos seus clientes, para que eles continuem comprando os serviços e produtos ofertados por você. É nesse cenário que o chamado Marketing de Relacionamento aparece e conquista o seu espaço a fim de garantir o crescimento da companhia.
Neste texto, iremos mergulhar neste universo do Marketing de Relacionamento, explicando do que se trata, trazendo conceitos interessantes para a construção da sua estratégia e exemplos. Continue com a gente e boa leitura!
Vamos começar explicando o que exatamente é esta área do marketing. O Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações adotadas por empresas a fim de construir e manter um relacionamento de qualidade com os seus clientes. O objetivo final, como falamos anteriormente, é a sua fidelização por meio de benefícios e, principalmente, dando voz a essas pessoas.
Ao transformar os seus clientes em fãs da sua marca, produto ou serviço, quem sai ganhando é você. Além de aumentar as suas vendas para aquela pessoa e ser sempre a sua primeira opção, ela também irá indicá-lo em seus círculos de relacionamento, dando força ao marketing boca a boca e trazendo novos clientes para a sua empresa de forma natural.
Outro ponto muito positivo do Marketing de Relacionamento é a criação de autoridade no mercado. Em um ambiente cada vez mais concorrido e competitivo, tornar-se referência no seu ramo de atuação é, ao mesmo tempo, desafiador e recompensador.
Ter uma marca forte, que fica na mente das pessoas é tão importante quanto oferecer produtos e serviços de qualidade. Esse trabalho de construção de marca exige paciência e os resultados começam a aparecer depois de algum tempo, mas são decisivos para o sucesso e permanência de uma empresa no mercado.
Vamos tentar exemplificar para deixar o entendimento mais fácil. Você, provavelmente, já passou por alguma experiência positiva com alguma empresa, certo? E essa experiência ficou na sua memória, fazendo-o voltar a fazer negócios com essa marca e comentar o ocorrido com seus amigos e familiares, não é? Afinal, todos nós gostamos de nos sentir especiais e receber um bom tratamento.
Marketing de Relacionamento: todos saem ganhando
Um dos pontos positivos do Marketing de Relacionamento está no fato de todos serem beneficiados: clientes e empresa. Muito além de apenas ajudar no aumento das vendas e dos lucros da sua companhia, essa estratégia busca criar verdadeiros fãs da sua marca. Essas pessoas, além de retornarem para novas compras, irão indicar a sua empresa sempre que encontrarem uma oportunidade. E o marketing boca a boca sempre esteve em alta, agora não é diferente.
Porém, para que isso seja possível, é fundamental ir além e oferecer diferenciais que seus clientes não irão encontrar na sua concorrência. Enquanto você vê os resultados positivos desse investimento nas suas vendas e nos ganhos gerados, além do aumento da sua autoridade no ramo e divulgação da sua marca, o seu cliente irá se sentir especial e valorizado. Ele irá se lembrar da sua marca quando sentir necessidade do produto e/ou serviço que você oferece e terá uma boa experiência, que ficará marcada na sua memória.
Ao permitir essa aproximação entre empresa e cliente, o segundo recebe um atendimento personalizado para as suas dúvidas e problemas, respostas mais rápidas, benefícios e descontos especiais, entre várias outras vantagens. Já a sua empresa encontra no Marketing de Relacionamento uma grande oportunidade para melhorar os seus serviços e/ou produtos, pois poderá escutar e aprender com o que o seu público-alvo tem a dizer.
E aqui entra um dos grandes segredos do Marketing de Relacionamento: ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Além de desenvolver uma série de benefícios para ele e se aproximar cada vez mais, é fundamental também dar voz a ele e deixar que manifeste seus desejos, necessidades e, ainda, insatisfações. Escute sempre, de repente você encontra em algum feedback de cliente o insight ou a ideia que você precisa para alavancar a sua empresa.
Claro que é muito importante termos em mente que o Marketing de Relacionamento é uma estratégia de longo prazo, afinal, o que a sua empresa realmente deseja é desenvolver um relacionamento contínuo com esse cliente, ampliando assim a presença dos seus produtos e/ou serviços no seu dia a dia, levando-o a consumir novas soluções que você ofereça e aumentando o seu ticket médio com o passar do tempo.
Ou seja, na hora de desenhar as suas estratégias e o seu plano de Marketing de Relacionamento, pense em diferentes estágios e momentos, de acordo com o perfil do seu cliente, seu tempo de casa e seus gostos. Iremos explicar isso melhor no decorrer deste artigo.
Marketing de Relacionamento: passo a passo para o sucesso
Agora que você já sabe o que é este conceito e a sua importância para as empresas, vamos ensinar um passo a passo e as ferramentas que você possui a sua disposição, para construir a sua estratégia da melhor forma possível a fim de alcançar os resultados esperados.
1. Conheça os seus clientes: Em primeiro lugar, para o sucesso de qualquer estratégia de Marketing de Relacionamento, você precisa conhecer a sua audiência, ou seja, as pessoas com as quais você irá se relacionar. Essa é a chave para oferecer uma experiência de qualidade e diferenciada.
Comece desenhando quem são as personas do seu negócio, o perfil do seu cliente ideal. Só assim você conseguirá entender quais são os seus desejos e as suas necessidades, e estará apto a desenhar o seu plano de modo a atender os seus anseios.
Lembre-se sempre: o centro de qualquer estratégia de Marketing de Relacionamento é o cliente. Conhecê-lo é imprescindível!
2. Tenha uma base de dados consistente: Ao atrair e se aproximar do seu público-alvo, o próximo passo é colher informações a seu respeito. Aqui, é fundamental que esses dados estejam sempre atualizados para que as suas ações sejam assertivas na hora de fidelizar os seus clientes.
Ainda com essa base de dados atualizada, você consegue identificar quais consumidores têm maior ticket médio e procuram o seu produto e/ou serviço com mais frequência. Dessa forma, fica fácil descobrir em quem focar o seu Marketing de Relacionamento e oferecer um tratamento mais personalizado.
3. Foque em um relacionamento de duas vias: Claro que conversar e interagir com o seu consumidor é muito importante, mas não esqueça que tão fundamental quanto é sempre escutá-lo. Para isso, contar com os canais certos faz toda a diferença.
Provavelmente, o seu cliente terá dúvidas sobre o seu produto e/ou serviço e, por ventura, alguma reclamação a fazer. E é comum encontrarmos empresas de todos os portes e segmentos que não estão preparadas para este tipo de situação. Um canal de comunicação adequado faz toda a diferença.
Aqui, o segredo é preparar esses canais para que sejam rápidos, diretos e sem muita burocracia. Tenha pessoas preparadas para interagir com a sua audiência: educadas e prontas para resolver a situação no menor intervalo de tempo possível. A forma como essa interação acontece é decisiva para a impressão de marca que ficará na mente do seu cliente.
Dois pontos muito importantes aqui: 1. A internet e, principalmente, as mídias sociais precisam ser monitoradas e usadas na sua estratégia de Marketing de Relacionamento. 2. Mais do que responder e resolver os problemas avalie e estude o que seus clientes têm a dizer. De repente, você encontra ali uma ideia e uma melhoria significativa para o seu negócio.
3. Acompanhe de perto os resultados: Como em qualquer área do marketing, mensurar os números e resultados é muito importante. Acompanhe sempre os KPIs do que você está fazendo para saber o que deu certo e o que precisa ser melhorado. Essa é a melhor forma de ser cada vez mais assertivo e sair na frente da sua concorrência.
Meça os resultados da sua campanha de e-mail marketing, o tempo de resposta nas mídias sociais, o número de inscritos no seu programa de fidelidade, o aumento nas vendas, o crescimento no número de clientes, entre vários outros números que indicam se os seus esforços estão valendo a pena.
Para ajudá-lo a desenhar o seu planejamento, listamos abaixo algumas ferramentas que você pode utilizar para se aproximar do seu público-alvo e garantir a sua fidelização.
1. E-mail marketing: Ele consiste em uma das ferramentas mais poderosas quando falamos de Marketing de Relacionamento. Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, o e-mail marketing não está morrendo e uma das razões para isso é o seu alto poder de personalização.
Através dele, você consegue construir um relacionamento próximo com os seus clientes, dando parabéns em datas importantes; desenvolvendo campanhas de consolidação de marca; levando conteúdos de qualidade que irão contribuir no seu dia a dia, através de newsletters, por exemplo; desenvolvendo promoções e oferecendo brindes e descontos; realizando pesquisas de opinião e satisfação, dando a ele a oportunidade de se expressar e ser ouvido; e trazendo novos produtos e soluções para a sua vida, estimulando assim novas compras.
Para o sucesso de uma ação de e-mail marketing, é muito importante analisar o seu conteúdo e visual. Ele precisa ser intuitivo, informativo e de fácil compreensão. É importante que a ação desejada esteja clara e chamativa, incentivando a pessoa a clicar em determinado botão ou tomar certa decisão.
2. Mídias sociais: Não podemos negar, as mídias sociais vieram para ficar e se tornaram uma poderosa ferramenta nessa aproximação entre empresas e consumidores. Estar presente nas principais plataformas, como Facebook, LinkedIn e Instagram, deixou de ser um diferencial, e passou a ser uma exigência para um Marketing de Relacionamento bem feito.
Quando uma pessoa procura atendimento nas mídias sociais, ela deseja ser atendida o mais rapidamente possível e ter o seu problema solucionado. E com a rapidez com que as coisas se espalham nas mídias sociais, é muito importante que a sua empresa esteja preparada para um relacionamento de qualidade.
E assim como o e-mail marketing, as mídias sociais também ajudam muito na divulgação do seu negócio, principalmente por meio de conteúdos de qualidade e personalizados para a sua audiência. Uma vez mais, a identificação das suas personas faz toda a diferença. E lembre-se sempre: cada plataforma tem as suas particularidades e você precisa entendê-las para não criar uma comunicação em massa que não trará valor e nem engajamento com o seu público-alvo.
Outra possibilidade que precisa ser explorada pela sua empresa são os anúncios pagos em redes sociais. Eles permitem maior personalização das suas mensagens, que podem ser direcionadas para audiências que você cria, de acordo com o seu perfil e interesses. Isso aumenta o engajamento e o alcance das suas campanhas.
3. Programas de Fidelidade: Esse formato é bastante conhecido em estratégias de Marketing de Relacionamento, principalmente por empresas como restaurantes, bancos, hotéis, companhias telefônicas e empresas aéreas. Mas o conceito pode (e deve!) ser aplicado em outras áreas. Esses programas consistem em trazer vantagens para que o cliente compre novamente da sua empresa, ao invés de procurar o seu concorrente.
Para definir quais os benefícios que serão oferecidos, você precisa conhecer os seus clientes e analisar os seus dados, de modo a desenvolver vantagens que de fato sejam interessantes para eles e, ao mesmo tempo, gerem lucros para a sua empresa.
Pesquise ainda o que os seus concorrentes e outras empresas do mesmo porte da sua estão fazendo. Desta forma, você encontra ideias e inspiração para desenhar o seu programa de fidelidade. Explique claramente quais são as regras de utilização, as vantagens e também as possíveis limitações aos seus clientes. Assim, você evita que essa iniciativa se transforme em uma dor de cabeça.
Você, provavelmente, já ouviu falar sobre CRM, sigla para Customer Relationship Management (em português: Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), mas o que seria isso? Para conceituar esse termo, ele pode ser entendido como uma estratégia de marketing direcionada à antecipação e entendimento das necessidades dos clientes e potenciais clientes da sua empresa.
Com um CRM de qualidade, você cria um relacionamento contínuo com sua base de clientes, podendo retirar dali diversos insights e ideias para ajudá-lo a desenvolver o seu plano de negócios e traçar estratégias a curto e longo prazo para a sua companhia.
Muitas pessoas associam o termo CRM a um software, normalmente conhecido como sistema CRM ou software CRM. Ele não é obrigatório, mas ajuda muito a automatizar todo o processo e garantir a realização de todas as tarefas para a fidelização dos clientes.
Com uma base de dados completa do seu cliente, reunindo todas as suas informações pessoais, últimas compras, ticket médio, gostos, etc., torna-se muito mais simples tornar o CRM e o Marketing de Relacionamento uma realidade dentro da sua companhia. Além disso, o software cuida de toda a inteligência para você.
Porém, é preciso ter em mente que fidelizar consumidores é muito mais do que apenas oferecer descontos e um clube de benefícios com um cartão. Fidelizar é pensar na total satisfação do seu cliente, prever seus desejos e necessidades, escutá-lo e tratá-lo sempre com respeito. Tudo isso com base nas informações que você recolher a seu respeito.
Diante disso, é importante que todas as empresas compreendam que quando falamos de CRM estamos falando de uma cultura que precisa ser instaurada nas companhias, independentemente do seu tamanho. Contar com um excelente sistema é importante, claro, mas de nada adianta se a sua organização não estiver preparada para colher as informações corretas e atender o seu cliente com qualidade em todas as etapas do processo de compra.
Com um CRM de qualidade e um banco de dados bem alimentado, todos os departamentos da empresa podem consultar essas informações a fim de tomar melhores decisões. Para garantir isso, é fundamental que as atividades do consumidor sejam registradas dentro de um padrão, independentemente de ser uma compra, um contato ou uma reclamação. Um CRM completo pode ainda gerar relatórios que ajudam a sua empresa a ter uma visão do todo e de pontos específicos do negócio, contribuindo muito para um melhor relacionamento com os seus consumidores.
O Marketing de Relacionamento chegou para ficar e já conquistou o seu espaço nas estratégias de empresas de todos os portes. Se você ainda não começou a implementá-lo, já passou da hora, principalmente diante de um mercado tão competitivo. O cliente está no centro de qualquer plano de marketing e quando falamos do Marketing de Relacionamento, as coisas não são diferentes.
Entenda a sua audiência, o que as pessoas procuram na sua empresa, quais diferenciais você pode oferecer, como se destacar da concorrência e ficar na mente dos seus consumidores... Coloque tudo isso no papel e desenhe a melhor forma de atingir os seus objetivos e construir um relacionamento duradouro e, principalmente, de qualidade com o seu público-alvo.
Os seus clientes precisam ver valor na sua empresa. Desta forma, além de tornarem-se fiéis a sua marca, irão virar embaixadores da sua empresa, divulgando a sua marca para seus círculos de amizade. Aumentam as suas vendas, crescem seus lucros e, principalmente, você torna-se referência no seu ramo de atuação. Um trabalho em longo prazo, claro, mas com ótimos resultados e excelente custo-benefício.
Pesquise e entenda todas as ferramentas que você possui a seu dispor e onde os seus clientes estão. Assim fica mais fácil saber por onde começar e onde investir mais tempo. E o mais importante: treine e qualifique os profissionais que estarão na linha de frente interagindo com os seus consumidores. Eles são a cara da sua empresa neste momento e precisam estar preparados para lidar com todas as possíveis situações que podem surgir.
Neste universo do Marketing de Relacionamento, a comunicação está no centro, acompanhada das mensagens que você compartilha e do modo como interage com a sua audiência. Então, além de mensagens consistentes com a sua marca e com a imagem que você deseja construir na mente dos seus consumidores, você precisa ser direto, de fácil compreensão e chamar a atenção das pessoas.
O conteúdo destas mensagens é determinante para o sucesso da sua estratégia. Aqui na Redaweb, nós estamos prontos para ajudá-lo a alcançar os seus objetivos e entregar um conteúdo consistente e de qualidade aos seus clientes. Contamos com uma equipe especializada na redação de textos dos mais variados assuntos e para os mais diversos fins. Conheça nossos serviços e vamos construir juntos o seu Marketing de Relacionamento.
Agora que você já sabe a importância de um bom Marketing de Relacionamento, pesquise referências e, uma dica de ouro, coloque-se sempre no lugar do seu cliente. Como você gostaria de ser tratado pela sua empresa? O que faria você se sentir especial? Quais as principais características que você procura em uma empresa para que ela permaneça na sua mente?
É isso que você precisa oferecer! Relacionamento é o segredo, falar e, principalmente, ouvir. Muito sucesso neste universo do Marketing de Relacionamento!