Minha empresa cresceu: como lidar com a alta demanda de atendimento ao cliente? – M2G
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Minha empresa cresceu: como lidar com a alta demanda de atendimento ao cliente?
Sua empresa cresceu e isso é ótimo! Afinal, nada melhor do que ver o seu esforço e trabalho duro serem recompensados. Com o crescimento de seu negócio, o trabalho também aumenta, gerando uma série de novos desafios.
Um dos pontos mais críticos nesse momento para as empresas costuma ser o setor de atendimento, que de repente passa a lidar com uma demanda muito maior a qual ele este estava acostumado e ajustado.
É aí que mora o perigo! Com as mudanças nas relações de consumo, o atendimento passou a cumprir um papel chave para o sucesso de um negócio. Falhas no atendimento afastam os consumidores e derrubam a sua reputação, podendo levar todo o trabalho que teve que realizar para crescer por água abaixo.
Se você está vivendo essa situação em sua empresa, fique tranquilo. O cenário pode até parecer complicado e um tanto aterrorizador, mas acredite: é possível adequar o seu atendimento à alta demanda impulsionada pelo seu crescimento.
Adequando o setor de atendimento ao crescimento de sua empresa
Anteriormente quando pensávamos em escalar um determinado departamento em uma empresa, uma das primeiras soluções era aumentar o efetivo, contratando mais trabalhadores para as funções. Com o avanço da tecnologia, esse cenário mudou.
Contratar mais atendentes para o seu setor de atendimento, além do custo elevado, não necessariamente significa ganho relevante de produtividade. Pelo contrário, sem uma boa gestão o setor pode ficar ainda mais confuso com a entrada de novos funcionários, especialmente durante a fase de adaptação desses.
Hoje, quem quer aumentar a capacidade de seu atendimento para continuar a crescer precisa investir em soluções de tecnologia, que oferecem ferramentas voltadas a facilitar os processos ligados no atendimento e assim aumentar a produtividade, sem a necessidade de contratar mais operadores.
Trabalhar com multicanais digitais de comunicação, por exemplo, além de possibilitar que seus clientes entrem em contato com sua empresa pelo meio que preferir, agiliza o atendimento oferecendo uma troca mais rápida de informações.
Já os sistemas CRM (Customer Relationship Management) permitem organizar todo histórico de atendimento ao cliente, possibilitando a execução de um atendimento personalizado.
Para as empresas que estão com alta demanda e desejam crescer, porém, uma solução mais adequada é o OMNIchannel, um sistema que integra em uma só plataforma seus canais digitais e software de gestão de relacionamento e de processos.
Com o OMNIchannel o atendente conta com uma ferramenta única, completa e com informações atualizadas em tempo real, o que permite ao trabalhador realizar um atendimento mais assertivo e ágil.
A solução ainda contribui para a implantação de uma gestão de qualidade no atendimento, contando com sistema de Farol SLA, bem como facilitando a captura de indicadores chaves que permitam avaliar o atendimento, identificando gargalos e promovendo melhorias de forma contínua.
Não deixe que o crescimento de sua empresa torne-se um problema para o seu atendimento. Invista em tecnologia, capacite seus colaboradores, desenhe seus processos e aplique a melhoria contínua. Dessa forma seu negócio estará pronto para lidar com a alta demanda, com a mesma qualidade que o fez crescer.
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