Estratégias ágeis e criativas redefinem serviços de contact centers - DINO
São Paulo,SP 24/3/2020 – Os canais de relacionamento passam a sustentar estratégias de Marketing, Produtos e criação de ofertas
As grandes "tendências" destacadas há dois anos – como chatbots, reconhecimento de linguagem natural, multicloud ou integração com apps – já foram relativamente consolidadas ao longo desse tempo. Enquanto as organizações mais bem-sucedidas souberam aproveitar essas inovações para resolver velhos problemas, neste momento os gestores e provedores de serviços de contact center enfrentam desafios transversais à agenda tradicional. Novas metodologias para desenvolvimento de produtos; foco na experiência do usuário (UX); a acelerada digitalização de serviços e outras transformações nos negócios acentuam o papel dos canais de relacionamento nas estratégias comercial, financeira, de produtos e de posicionamento das empresas.
O trabalho de retaguarda dos Robôs de Automação de Processos tem representado uma transformação silenciosa, mas muito perceptível na produtividade, na experiência dos clientes e nos resultados. Essencialmente, esses robôs simplificam o "leva e traz" de informações entre sistemas; executam tarefas acessórias; e resolvem de grandes gargalos e pequenos problemas que fazem toda a diferença no final do dia.
Portfólio ampliado, desenvolvimento customizado, Propriedade Intelectual – o melhor software em cada etapa da experiência digital
As plataformas das indústrias líderes estão cada vez mais completas, integradas e continuam a ser a base do profissionalismo e dos padrões de qualidade das operações de contact center. Mas não resolvem tudo. Em segmentos como transporte, finanças ou alimentação, por exemplo, há startups inventando modelos de interação, que rapidamente se tornam "banais" na percepção do público, o que exige que players de outros setores incorporem rapidamente novas funcionalidades em seu arranjo de software.
Nuvem e Serviços Gerenciados – foco na Jornada do Cliente
A "escolha ideal" entre os modelos comerciais de aquisição, ou nas diversas modalidades as a service, ainda depende de vários fatores e cada caso exige um cálculo. Ao mesmo tempo, é fato que as principais indústrias consolidaram a oferta de contact center em nuvem e a adoção cresce, principalmente em casos de expansão e novos projetos. Contudo, é na forma com que as companhias, e seus parceiros de consultoria, lidam com mundo as a service com peculiaridades interessantes.
Na prática, ainda é relativamente comum ver estruturas paralelas de atendimento – o contact center com plataformas de grandes fabricantes, QoS ("com voz não se brinca com a rede", diz o ditado) e PAs; e outro grupo para cuidar de redes sociais, chat ou WhatsApp, normalmente com ferramentas em SaaS. Mais do que segmentar o ferramental, em alguns casos se segmentam as equipes, quando se avalia que cada canal exige um perfil de agente. Isso pode funcionar como uma tática de transição. Mas a tendência é juntar o melhor desses mundos: a capacidade de agregar as melhores soluções específicas para determinadas funcionalidades/serviços em cada etapa da jornada do cliente; e gerenciar tudo isso de forma integrada.