Trabalho e Capacitação – 02/09/2013 « ITAG ES – Instituto de Tecnologia Avançado em Gestão do Espirito Santo
O chamado conhecimento tácito (know how / knowing) é diferente do conhecimento explícito (knowledge).
O conhecimento tácito vem da experiência, é o saber fazer. Já o explícito está sistematizado, podendo ser escrito ou não.
Por exemplo, conhecimento explícito seria uma receita de como fazer uma torta de maçã.
Mas por que a torta da minha avó fica boa e a minha não, se estamos seguindo a mesma receita?
Por causa do conhecimento tácito, que não dá para tirar da cabeça dela e colocar na sua.
É a experiência que vai trazer conhecimento tácito, e de como colocar em prática. Isso envolve pequenas nuances e outras questões difíceis de explicar.
Palavras Chave: Capacitação – Treinamentos
Para a motivação da equipe, a identificação de suas necessidades dentro de uma organização e a satisfação gradativa destas necessidades, bem como a perspectiva de desenvolvimento pessoal e profissional, é fundamental para a criação de um clima positivo na empresa.
Isto tudo é importante, pois de acordo com o professor Paulo Vicente (FDC) há um novo conjunto de habilidades necessárias aos profissionais da atualidade:
ü Analisar na Complexidade
ü Decidir na Incerteza
ü Implementar na Escassez
ü Trabalhar em Equipe
A partir daí é que se pode aplicar os programas de endomarketing que, se fazem através do contínuo treinamento e motivação dos empregados que interagem com o cliente e de todo o pessoal de apoio, buscando criar um espírito de equipe, cujo maior objetivo é proporcionar a satisfação do cliente.
O absenteísmo e a rotatividade de pessoal decorrente de uma motivação baixa contribuem em muito para o declínio da qualidade das organizações, e devem ser evitados com veemência.
Estudos mostram que "os líderes alegam que a alta rotatividade é inevitável, mas os indícios sugerem que a culpa é da gerência. O recrutamento cuidadoso, o treinamento intensivo e constante e uma abundância de programas não dispendiosos que motivem e incentivem, quase sempre diminuem drasticamente a rotatividade".
É preciso ter em mente que a satisfação dos clientes é diretamente proporcional a satisfação dos empregados e vice versa.
É preciso estar alerta ainda para o fato de que empregados que não encontram na empresa uma estrutura que lhe permitam executar o serviço com qualidade acabam desagradando os clientes por não conseguir satisfazer suas expectativas, e com isto acabam por desistir de continuar tentando, deixando os clientes ainda mais desapontados.
Com esta situação estabelecida instaura-se um círculo vicioso: os clientes insatisfeitos geram empregados insatisfeitos que por sua vez produzem serviços ruins que resultam em novas insatisfações.
Além da preocupação com o moral dos empregados, é importante também não descuidar da sua capacitação.
A garantia da excelência nos serviços passa por um sistema completo e bem estruturado de treinamento.
O treinamento deve atingir a todos os níveis da organização e deve ter um duplo propósito:
ü O treinamento técnico, que abrange os detalhes da execução correta de uma função,
ü E o treinamento social, que focaliza os valores, atitudes, técnicas interpessoais, soluções de problemas, comunicação e empatia necessárias à prestação de um bom serviço.
Ambas as partes do treinamento são importantes, no entanto é comum que as empresas se preocupem somente com as habilidades técnicas de seus empregados deixando de lado exatamente as lições mais importantes para a realização do bom serviço.
As habilidades para o relacionamento com os clientes são realmente cruciais na área de serviços, por outro lado, estas habilidades são difíceis de serem ensinadas, pois dependem muito das características da personalidade dos empregados e dos clientes.
Cabe então aos responsáveis pelo treinamento descobrirem situações cujas respostas podem ser mais ou menos padronizadas e principalmente despertarem nos empregados a sensibilidade e o interesse em analisar o cliente para então agir de forma a satisfazê-lo.
Para adquirir habilidades técnicas talvez o treinamento feito de maneira formal seja o mais adequado, mas quando se trata de habilidade social, a maneira formal tende a dar certo apenas quando a função de serviço ao cliente é altamente padronizada.
Na maioria das vezes o treinamento social é passado através de exemplos de atitudes que devem ser tomadas em determinadas situações.
Com isto, as situações de prestação de serviços passam a ser agrupadas por similaridades e as atitudes de resposta começam a seguir determinados padrões.
Outro aspecto importante para que os empregados sintam-se realmente responsáveis pela satisfação do cliente, consiste na necessidade da estrutura organizacional delegar aos empregados completa responsabilidade e autoridade para satisfação do cliente.
É claro que cabe aos lideres prover algumas diretrizes e estabelecer certos limites neste sentido, deixando certa liberdade para que os empregados tomem suas próprias decisões.