Empresas buscam atendimento personalizado como diferencial para conquistar clientes
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"Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar".
A frase de Sam Walton, fundador do Wallmart, resume bem a forma como o empresário deve ver o cliente. Cada vez mais, um bom atendimento é essencial para manter um negócio de pé.
Desde o início da pandemia do coronavírus, em março de 2020, as empresas tiveram que se reinventar. Quem tinha loja física, precisou achar maneiras de chegar ao cliente com as medidas restritivas que fecharam comércios no país inteiro. Quem já trabalhava no e-commerce, teve que investir ainda mais em suas plataformas para atrair novos clientes e consolidar os que já estavam ali.
Segundo um relatório da Mastercard SpendingPulse, o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 75% em 2020 se comparado ao ano anterior. Em contrapartida, a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) estima que 75 mil estabelecimentos comerciais com vínculos empregatícios fecharam as portas no Brasil em 2020.
Independente da forma de prestação do serviço, atender bem o cliente é fundamental.
Apesar de o preço do produto ser muito importante, se o relacionamento com a empresa não for bom, provavelmente o cliente desistirá do contato.
Uma pesquisa realizada pela Hibou divulgada pelo portal Mercado & Consumo em outubro de 2020 revela que um bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros. O item perdeu apenas para qualidade, apontada como essencial para 98% dos respondentes. 50% dos consumidores acreditam que tornar-se fiel a uma marca depende, principalmente, do bom atendimento. Segundo a pesquisa, para desistir de vez de uma marca, 53,9% dos consumidores passaram por duas ou três más experiências.
O atendimento personalizado e humanizado também é muito importante: 96,7% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são ouvidos por um atendente. Para 96,5%, o atendente deve saber explicar claramente o que foi questionado. Na pesquisa, 94,3% das pessoas afirmou que é importante que o atendente saiba mostrar clareza sobre as vantagens e desvantagens de um produto. Agilidade (91,3%) e apresentar sugestões pertinentes ao que é procurado (73,3%) também foram muito indicadas pelos entrevistados.
Ranking de Atendimento ao Cliente
Anualmente, o Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) divulga o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente, que ranqueia as melhores e piores empresas em atendimento. O último levantamento, divulgado em 2019, mostra a Natura (NTCO3) no topo da lista com o melhor atendimento e 80,87 pontos. Das 171 empresas analisadas, a pior foi o e-commerce da Saraiva, com 29,27 pontos.
Veja abaixo as cinco empresas com o melhor atendimento e as cinco piores no relacionamento com o cliente:
Natura - 80,87 pontos
Renault - 80,19 pontos
O Boticário - 79,13 pontos
Coca Cola - 78,61 pontos
Netflix - 78,4 pontos
IFood - 40,25 pontos
Claro Net TV - 40, 17 pontos
Supervia - 40,09 pontos
ENEL (RJ) - 38,92 pontos
Saraiva. com - 29,27 pontos
Primeira colocada no ranking nacional do IBRC, a Natura aponta que um dos diferenciais no seu atendimento ao cliente é a assistente virtual Nat, lançada em 2016. A empresa não possui muitas lojas físicas e tem sua maior força nas revendedoras de produtos espalhadas pelo Brasil.
Com a assistente virtual, tanto o cliente como a consultora podem tirar dúvidas e ter serviços de forma rápida e eficiente, economizando tempo e evitando que questões simples cheguem até a Central de Atendimento.
"Os primeiros resultados apontam que a Nat consegue resolver mais de 70% dos casos que antes seriam direcionados para a Central de Relacionamento da Natura, tornando o nosso atendimento mais ágil e satisfatório, sem perder a essência da companhia, que é um relacionamento carinhoso com nossas consultoras", afirma Paula Pimenta, diretora da Central de Relacionamento da Natura.
No início de outubro, a administradora de benefícios Qualicorp (QUAL3) inovou ao anunciar a inauguração de oito unidades da Qualistore, lojas físicas criadas para fortalecer o relacionamento da companhia com os clientes.
Enquanto muitas empresas investem no bom atendimento virtual e fecham as portas para o atendimento físico, a Qualicorp afirma que pretende disponibilizar produtos e serviços customizados com a nova proposta. No ranking do IBRC de 2019, a Qualicorp recebeu 67,75 pontos e ficou na 71ª posição.
"Nosso planejamento estratégico tem como base os pilares "cliente", "crescimento" e "pessoas". Com base neles, buscamos constantemente escutar e entender os feedbacks do consumidor para aprimorar nossos serviços e melhor atendê-los. Foi pensando nisso que inauguramos as Qualistores, rede de lojas físicas da Qualicorp. O objetivo das lojas, além de reforçar nosso pilar de crescimento, é o de diversificar e ampliar nossos canais de relacionamento com o Cliente, disponibilizando os nossos produtos e serviços customizados", explica Nilva Ramos, diretora de Relacionamento com Clientes.
Inicialmente, serão inauguradas oito unidades em shoppings das regiões metropolitanas do Rio de Janeiro e de São Paulo. Na Grande São Paulo, as lojas ficarão no Shopping Vila Olímpia, Shopping Anália Franco, Shopping Pátio Paulista e Shopping Taboão. Na região metropolitana do Rio, as lojas ficarão no Norte Shopping, Plaza Niterói, Carioca Shopping e Botafogo Praia Shopping.
Qualistore no Shopping Anália Franco - Divulgação - Qualicorp
O setor de benefícios, incluindo contratação de planos de saúde, foi fortemente atingido pela pandemia. Milhares de brasileiros foram em busca de assistência em um momento de crise econômica e incertezas em relação ao coronavírus.
Segundo Nilva Ramos, as lojas ajudarão quem já é cliente da Qualicorp e também prestará serviços a quem ainda não é cliente da empresa.
"Nas lojas, quem já é nosso cliente encontra atendimento altamente especializado e resolutivo para esclarecer qualquer dúvida e agilizar uma série de serviços, como esclarecer dúvidas ou até mesmo alterar o plano de saúde. Para quem ainda não é cliente, o atendimento qualificado é focado em apresentar um pouco mais sobre a Quali e o portfólio robusto e diversificado que oferecemos, permitindo ao consumidor escolher o produto mais adequado ao seu perfil entre mais de 700 opções em todo o país", destaca.
O segredo para atender bem é estar sempre se reciclando e inovando. Para o cliente, um contato direto e eficaz é a chave para manter um relacionamento duradouro e benéfico para as duas partes.