No actual ambiente de incerteza, muitos clientes estão a contar com o poder estabilizador dos bancos estabelecidos. Muitas empresas financeiras em fase de arranque já viram uma tendência decrescente nas aberturas de novas contas. Como resultado, muitas empresas financeiras em fase de arranque tentarão atrair clientes com ainda mais características e serviços novos e adicionais, continuando a alimentar as expectativas dos clientes e as exigências de serviço, mesmo por parte dos bancos estabelecidos.
O impacto económico do coronavírus aumentará assim a necessidade de os bancos melhorarem simultaneamente a eficiência e a experiência do cliente. Como podem as instituições financeiras conseguir isto?
Os bancos podem conseguir isto melhorando o self-service digital (“self-service”), mas também fazendo compromissos operacionais. Assistentes virtuais, capacidades de pesquisa inteligente, ou mesmo automatização de correio electrónico, reduzem as consultas de entrada no centro de serviço ou directamente aos conselheiros.
O serviço e as vendas digitais são mais rentáveis do que as abordagens baseadas no ramo e no telefone. Ao fundir inteligentemente informação sobre clientes, mercados e processos, os bancos podem permitir serviços digitais personalizados para os seus clientes e também ajudar os seus conselheiros a servir os seus clientes existentes, bem como explorar novos segmentos de clientes através de visões dinâmicas de 360° dos clientes.
No espaço de gestão de património, por exemplo, podem ser oferecidas características como a entrega automatizada de soluções de aconselhamento que vão desde recomendações de investimento baseadas em casa até ao fornecimento de um resumo diário de informações relevantes adaptadas à carteira do cliente. Naturalmente, sempre com a capacidade de receber mais apoio a pedido, bem como de agendar uma chamada telefónica ou vídeo. Os modelos de afinidade determinam para os vendedores qual o cliente que tem afinidade com qual produto e porquê, e qual a melhor forma de os abordar. Se necessário, as reuniões de consulta que têm lugar podem ser automaticamente registadas e analisadas para mais informações ou simplesmente para arquivamento.
Os bancos de todo o mundo estão a transformar os seus modelos operacionais para assegurar a continuidade do negócio. Ainda assim, muitos empregados ou agentes de call center trabalham fora do escritório porque as infra-estruturas e processos não suportam o trabalho remoto. Embora nem todos os empregados sejam capazes de trabalhar de forma óptima, os encargos estão a aumentar, como no sector do crédito devido aos empréstimos especiais solicitados ou à ameaça de incumprimento de empréstimos devido a clientes insolventes.
Para além de optimizar o trabalho remoto em geral, isto significa, primeiro, que os bancos devem continuar a investir na promoção do envolvimento digital e das vendas digitais, bem como na transformação e execução digital de processos bancários de massa e centrais.
O aumento da utilização das capacidades digitais levará a um maior envolvimento do cliente. Acredito que a pandemia será um catalisador para a utilização de ferramentas bancárias digitais e irá também mudar a forma como os clientes interagem com os seus bancos.
Muitos bancos chineses já lideraram o caminho, introduzindo novos serviços durante a pandemia que permitem aos clientes completar facilmente uma variedade de transacções de serviços financeiros, tais como bancos básicos, seguros, câmbio de divisas e gestão de activos.
No entanto, a análise de dados também ajuda a reter os clientes, prevendo a rotatividade dos clientes antecipadamente e fornecendo aos conselheiros recomendações de acção.
Além disso, à medida que as consultas dos clientes aumentam, uma estratégia omni-canal baseada em IA que fornece aos clientes acesso através de múltiplos canais digitais (tais como através da web, um assistente virtual, chat ao vivo, ou telefone) e depois agrega esta informação para processamento automatizado ou subsequente análise de dados paga dividendos. Com a estratégia apropriada, a satisfação do cliente pode ser assegurada, a eficiência pode ser aumentada através de maior automatização, e os processos podem também ser tornados mais flexíveis.