O futuro do atendimento aos consumidores 3.0. Estamos preparados? | AWC Comunicação
Por: Nelson Armbrust
Na era do consumidor 3.0, a informação flui de forma instantânea, em uma amplitude nunca antes imaginada e as empresas precisam se adaptar a esta nova realidade
Acompanhamos recentemente manifestações de rua em todo País, uma reivindicação em massa da população por melhorias em nossa sociedade – saúde, educação, transportes, combate à corrupção – organizada pelas mídias sociais.
Este é um dos reflexos da evolução no comportamento dos brasileiros, que não aceitam mais o simples papel de coadjuvante na sociedade em que convivem. Neste sentido, podemos observar que uma série de transformações foram responsáveis por essa evolução, desde o marco da criação do Código de Defesa dos Consumidores, em 1991, assim como as outras regulamentações do nosso segmento que clamaram por mais qualidade no atendimento, como a Lei do SAC – até a utilização de mídias sociais para uma mobilização capaz de parar um País.
Na era do consumidor 3.0, a informação flui de forma instantânea, em uma amplitude nunca antes imaginada e as empresas precisam se adaptar a esta nova realidade. Mas nem todas as companhias estão prontas para este cenário, que surgiu e evolui diariamente com a Internet, mas é certo que todas precisarão rever sua forma de interagir com seus consumidores e posicionar suas marcas frente ao seu público-alvo.
Para se ter uma ideia, o Brasil é o quinto País do mundo com mais internautas, cerca de 88 milhões de usuários, o que representa 45,6% da população. Além disso, é a maior nação com maior visitação às mídias sociais por smartphones,- 75% dos entrevistados entre 16 e 64 anos – acessam por algum dispositivo móvel. De 2008 para cá, o faturamento do e-commerce cresceu de R$ 4,2 bi para R$ 22,5 bi em 2012 e os e-consumidores saltaram de 13,2 milhões para 43 milhões no mesmo período. Em 2013, o número de celulares atingiu mais de 262 milhões e o acesso à internet móvel somou quase 54 milhões de usuários.
Diante deste cenário, entidades de mercado estimam que 50% das chamadas realizadas para os Contact Centers serão realizadas por smathphones até 2017 e que a tendência do atendimento especializado cresça ainda mais, já que a cada minuto 320 novas contas são criadas no Twitter, 98 mil tweets são enviados pelo mundo, 695 mil atualizações de status no Facebook são realizadas, com mais de 510 mil comentários.
Neste sentido, os Contact Centers tem um papel fundamental neste processo. Eles devem atuar como uma área de inteligência, aprimorando a comunicação e o relacionamento de seus clientes com os seus consumidores, seja pelo simples atendimento para sanar dúvidas ou resolver problemas, incrementar as vendas, apoiar no desenvolvimento de novos produtos e serviços a partir das informações adquiridas sobre os consumidores, por meio de múltiplos canais – telefone, chat, email, sms e principalmente as mídias sociais.
Para isso, é importante ter um parceiro estratégico que ofereça toda a infraestrutura, tecnologia de ponta e equipe altamente especializada, além de uma solução capaz de monitorar a percepção do consumidor e a relevância do que é tratado na web – sobre determinada marca, produto ou tema –, permitindo a análise destes dados e, ainda, a interação com o consumidor de forma estratégica nas mídias sociais. Além disso, proporcionar, caso seja estratégico para o cliente, sua integração com os demais canais de relacionamento, possibilitando que a gestão do consumidor seja realizada de forma única.
Esta nova forma de relacionamento deve ser encarada ainda como uma oportunidade para as empresas entenderem a percepção, o comportamento, as expectativas e as necessidades de seus consumidores, bem como para reforçar o valor da marca e de ações, além adequar o atendimento nas Centrais de Relacionamento. Por isso, a multicanalidade hoje não pode ser mais vista como um artigo de luxo para as empresas. É a fonte de sobrevivência de seus negócios, é a forma de estabelecer e disponibilizar um canal de relacionamento com os seus consumidores, que permita maior agilidade e assertividade a cada interação, por meio do canal escolhido por ele.