Experiência do cliente: a nova era de vendas - IBE Conveniada FGV
Experiência do cliente: a nova era de vendas
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Rosa Perrella
Inspirada nos treinamentos de vendas, atendimento e relacionamento com o cliente, efetuados nesta semana, venho compartilhar alguns aspectos interessantes, sobre este novo momento de vendas que estamos vivenciando.
Felizmente as empresas, pelos menos as quais estou em contato, estão entendendo que entramos em uma nova era de vendas, onde poucas pessoas gostam que alguém venda algo para ele. O que faz a diferença hoje, é fazer com que o cliente queira voltar ao seu negócio quando quer comprar o que você vende.
E isso é mais que vender, é causar experiências de compra que os clientes não se esqueçam.
Segundo Edmour Saiani, em seu livro Loja Viva, temos que migrar de produtos diferenciados a serviços de primeiro mundo, e relacionamento dos anos 50. Temos que planejar a experiência do cliente.
Construir scripts flexíveis, para os vendedores consigam fazer coisas que o cliente espera que façamos, identificar e eliminar os antimartketings, que são as coisas que o cliente odeia e criarmos momentos de "uau's", que são as coisas que o cliente não espera mais adora que agente faça.
Somente assim, atingindo a cabeça e coração que o cliente volta e ainda nos recomenda. O cliente compra mais de quem atende melhor, que entra em sintonia com o cliente, ouvindo mais, falando menos, ficando atendo aos sinais de compra.
Nossa região possui shoppings excelentes, bem estruturados , com grandes redes e marcas, porém, com experiências de compra , que ficam a desejar, tanto nas lojas, quando nos cafés e restaurantes, até na hora de validar o ticket de estacionamento, percebo descaso, falta de foco em atendimento, falta treinamento e preparo das pessoas, que fará a reputação do seu negócio.
As pessoas não gostam daqueles vendedores clássicos que ao invés de nos acolher, ficam nos seguindo pela loja inteira querendo vender terno cinza quando queríamos camisa branca e não tinha.
Se estamos de acordo, que vendemos mais quando o atendimento é agradável do que a venda forçada, por que se acha que gera mais resultado e somente remuneramos nosso pessoal para atingir as metas de vendas? Se queremos vendas com atendimento primoroso, por que não remunerar também pelos elogios que os clientes fazem, ou quando chegam no negócio e falam " quero ser atendido pelo fulano".
É porque estamos preocupados apenas com o volume de vendas e não entendemos a importância de se construir relacionamentos para a vida toda, segundo Saiani.
Em dinâmicas de treinamento de atendimento, pergunto quais as experiências que querem relatar, e geralmente somente se lembrar das ruins, as boas são muito poucas.
A experiência, termo genérico usado pelos americanos, para descrever o que você sente quando sai de um lugar onde tentou comprar, começa pelo carinho, onde se percebe que as emoções fazem a grande diferença entre o sucesso e o insucesso.
O momento da verdade da sua empresa com os clientes:
– ele achou o que esperava, e só o que ele esperava….e vai continuar procurando por um atendimento impactante.
– encontrou menos do que ele esperava; onde além de não voltar ainda vai falar mal do seu negócio, e colocar nas redes sociais, e nem sabemos onde vai parar….
– ou além de encontrar o que queria, você e sua equipe causaram um algo a mais, um momento "uau" , onde além de fazê-lo voltar , vai ficar falando bem por todo o lugar que passar, virar um fã.
A novidade, se você se prepara e treina sua equipe para que o cliente tenha uma experiência de compra inesquecível, você tem pelo menos, sucesso garantido por dois anos. Então….mãos a obra!
Rosa Perrella é consultora em gestão de pessoas, coach e mentoring organizacional, palestrante e professora nos cursos de Pós Graduação na IBE FGV Campinas. Especialista em gestão de lideranças e desenvolvimento de equipes. Mestranda em Educação, formada em Administração, com MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores pela IBE Conveniada FGV Campinas, além de Pós-graduação em Gestão Estratégica de Negócios, Psicologia Transpessoal, Marketing Empresarial, Gestão de Pessoas e Negociação Avançada.