A crise chegou. E agora? | Lead Force
25 mar 2020 Marcelo Magagnin
Nesse momento em que estamos vendo o mundo em quarentena e a atividade econômica está desacelerando, fica sempre a questão: Seguir ou não com a presença digital da minha marca? Esta é uma pergunta que fica ainda mais complexa pela natureza do problema atual, como ele se instalou e como ele será solucionado.
Diferente de outras crises, esta tem data para acabar e, historicamente, a saída de crises que causam rupturas muito grandes como essa, são momentos de expansão econômica. Neste sentido, você não pode deixar suas ações de marketing e seu relacionamento com os clientes pararem. Para isto, você precisa estar preparado para dois fatores fundamentais:
Não suma, seu cliente continua lá.
Quando precisamos cortar gastos e manter as contas baixas, uma das primeiras soluções é cortar o orçamento em Marketing, afinal, o lead não estará lá para ser conquistado. Mas fique atento, pois esta crise tem origem e destino diferente das anteriores. Não há dúvida de que a quantidade de pessoas dispostas a comprar um carro ou utilizar seus serviços de oficina diminuirá e é exatamente por isto que pausar sua presença on-line apenas deixará a posição do seu concorrente mais forte, assim como sua carteira de clientes e relacionamento vazia para quando as atividades voltarem ao normal.
Organize seu relacionamento com seus clientes antigos
Utilize seu CRM para entender quais clientes têm potencial para trocar o carro neste momento: histórico de compra, renda, relacionamento com a concessionária. Use estes dados para formar uma carteira de venda ativa e comece a fomentar estes clientes com informações via email-marketing, Inbound Marketing e retargeting em redes sociais. Esta dica vale também para aqueles clientes que iniciaram o relacionamento logo antes da crise se instalar e não tiveram tempo de concluir a aquisição do bem.
Utilize suas redes sociais, mantenha os clientes informados e aproveite para criar vínculo com eles neste momento de crise:
– Informe sobre o posicionamento da sua empresa perante o Covid-19;
– Deixe claro quais ações estão sendo tomadas;
– Avise como vão funcionar os serviços e seus atendimentos;
– Divulgue os seus canais de atendimento;
– Encaminhe dicas e sugestões de como se prevenir;
– Demonstre seu apoio às causas #fiqueemcasa;
Mostre que você não lembra do cliente só na hora da venda, e que sim você está preocupado com ele!
Caso você tenha que fechar as portas, utilize atendimento automático e colha o lead mesmo assim. Seus concorrentes na cidade também estarão fechados e você terá uma carteira para trabalhar quando reabrir;
Caso você esteja em home-office, vale a dica anterior: você poderá trabalhar os leads e deixá-los prontos para quando a normalidade voltar;
Se você permanecer aberto, é hora de se adaptar de forma radical, lembrando que o cliente dificilmente irá até a sua concessionária
– Ofereça delivery nas vendas: Test Drive e assinatura de contrato podem ser feitas na casa do cliente;
– Ofereça delivery de oficina e revisão: o carro do cliente estará parado de qualquer forma, é uma ótima hora para manutenções de rotina. Lembre-se que aqui, a conveniência fala mais alto (e, se possível, não cobre pelo serviço extra de delivery);
– Não esqueça de seguir, rigorosamente, os protocolos de desinfecção e cuidados para que seus colaboradores e clientes estejam 100% seguros nestas operações. Oferecer serviços de UV e ozônio, bem como adotar o uso de máscaras, luvas e aventais é essencial para que sua iniciativa não se torne uma dor de cabeça.
E lembre-se: não pense somente no agora, mas no futuro também. A forma como as marcas encaram e tratam seus clientes neste momento de crise pode redefinir a imagem que elas têm aos olhos dos seus clientes. Estar presente agora é garantia de também estar presente no futuro próximo.
Seu cliente estará fundamentalmente mudado. Você está preparado para isto ?
Todos sabemos que a jornada de compra do cliente de automóveis vem mudando a alguns anos. Não só pela migração de grande parte desta jornada para o digital, mas também por novas oportunidades que mudam completamente os hábitos de consumo, como transporte privado e aluguel de longa duração.
Mas qual a força exata do impacto do on-line nesta jornada de compra? Números do Google em 2019 nos dão a dimensão:
91% daqueles que compram carros fazem pesquisas on-line, substituindo a visita ao showroom por blogs, vídeos, reportagens e opiniões de influenciadores.
72% destes o fazem de seus celulares. Qualquer presença on-line que a sua concessionária tiver, precisa, sob pena de não conversar com a vasta maioria dos compradores, estar preparada para ser mostrada em telas mobile. Sites mobile first não são mais uma novidade e tendem a gerar um resultado muito mais consistente do que sites adaptados ou mesmo os que não estão preparados para esta realidade.
63% dos clientes descobrem a sua concessionária on-line. Não ter presença digital ou ter uma presença digital não preparada para o mobile é perda certa de negócios. Você não pode ganhar a batalha do showroom se o seu cliente sequer pisar por lá.
O Google ainda cita que um único usuário pode, em 100 dias de pesquisa, ter mais de 310 pontos de contato em sua jornada de compra, isto é, ele vai visitar sites de montadoras diversas, acessar sites das concessionárias e landings de promoções e assistirá vários vídeos.
Mas não é só isto. 71% dos clientes já sabem exatamente o que vão comprar quando eles chegam à sua concessionária e quase metade vão ter o primeiro contato com o seu time de vendas apenas quando chegar lá.
Lembre-se: estes são dados de 2019, antes desta crise. Antes de mudarmos nossos hábitos. Antes de descobrirmos ainda mais a internet, a entrega e a conveniência (forçada, mas ainda assim, conveniência). O que nós da Lead Force pensamos que irá mudar ?
O número de pessoas que fazem suas pesquisas on-line não aumentará drasticamente pois já está perto da totalidade. A mudança será em relação à atitude dos compradores ao distanciamento da concessionária: ele estará mais aberto a contatos anteriores, via voz, whats, texto, e-mail. Ele estará mais exigente e vai querer saber por que ele deve comprar seu carro na sua concessionária e não no seu vizinho.
Deixar esta decisão apenas para o showroom se tornará arriscado, uma vez que a briga por preço tem um limite até se tornar uma briga pela marca de sua concessionária, a reputação dos seus serviços e, principalmente, seu posicionamento em relação ao mercado.
No próximo post, vamos te ajudar a entender este novo cenário e trazer números e soluções para ganhar esta batalha digital que ficará cada vez mais acirrada.