Como se tornar uma empresa referência no atendimento ao cliente – Varejo Brasil
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Como se tornar uma empresa referência no atendimento ao cliente
Em um mercado tão competitivo, torna-se imprescindível que todas as empresas, independentemente do segmento, priorizem o atendimento ao cliente. A tarefa, no entanto, não é das mais fáceis e exige equipe preparada, respostas rápidas aos problemas e aprimoramento constante dos processos para atender aos consumidores, que estão cada vez mais exigentes, com agilidade e efetividade.
Esse foi o caminho que levou nossa empresa, a Diálogo Logística, com apenas quatro anos de mercado a ser indicada duas vezes ao Prêmio Época Reclame Aqui, considerado o Oscar do atendimento ao cliente, na categoria Logística e Transporte. O processo para ser finalista é árduo. Das milhares de empresas cadastradas no Reclame Aqui, apenas aquelas que têm reputação boa ou ótima, ou que ostentam o selo RA1000, podem entrar na disputa. No caso da Diálogo, conquistamos o selo RA1000 – concedido às empresas com melhores índices no site Reclame Aqui – em 2017, justamente durante o Black Friday, umas das data mais desafiadoras para as empresas de logística que atendem e-commerces.
Mas como nós, uma empresa de médio porte com 100 colaboradores e foco na região Sul do Brasil, conseguimos figurar entre as melhores companhias no atendimento ao cliente? Com muito planejamento, uma dose de tecnologia, equipe qualificada e mantendo o diálogo constante – nosso nome e marca registrada.
O primeiro passo foi apostar no atendimento online aos clientes. Esse contato virtual consegue resolver boa parte das demandas e encaminhar as mais complexas aos departamentos responsáveis. Assim, ganhamos em agilidade, efetividade nas demandas do consumidor e mantemos tudo registrado. Além disso, a equipe altamente capacitada para o atendimento ao cliente tem mais tempo para se dedicar a resolução de problemas e pensar em estratégias para tornar os processos ainda mais ágeis e antecipar possíveis pedidos.
Mas para uma empresa de logística, e em qualquer outra, o bom atendimento está relacionado principalmente à qualidade do produto ou serviço. Esse cuidado com a qualidade evita reclamações e fideliza o cliente. No nosso caso, os consumidores querem uma entrega ágil, dentro do prazo, e que a mercadoria chegue intacta. Quando a pessoa não está em casa para receber a encomenda ou por algum motivo há extravios ou danos, a resposta tem que ser rápida e certeira. Mais uma vez a tecnologia nos ajuda neste quesito. Desenvolvemos um aplicativo próprio que faz o rastreamento das mercadorias em tempo real e informa sobre o status da entrega. Com a ferramenta, temos uma relação transparente e direta com o cliente. Garantimos ainda a efetividade em 98% das entregas.
Também investimos em pessoas. Precisamos de uma equipe qualificada para manter o diálogo com o cliente. Uma boa conversa, sincera e no tempo certo, é capaz de resolver a maioria dos problemas. Vale lembrar que reclamações e sugestões de clientes podem e devem ser o ponto de partida para mudanças significativas em processos, produtos e serviços. Neste ponto que reside a diferença das companhias que se destacam no atendimento aos consumidores. Elas têm uma relação madura de respeito e confiança com o cliente, além de aprender e crescer com ele. Assim, os dois lados ganham. O cliente fica satisfeito com a compra e a empresa, por sua vez, é reconhecida pela excelência, cresce e conquista o mercado.