A disponibilidade de um serviço é o mínimo esperado pelos clientes de TI, sejam eles internos ou externos. De fato, somente nos damos conta que dependemos totalmente da tecnologia quando ela não funciona, e não funcionar é considerado inconcebível nos dias de hoje.
Nesta linha, a gestão de disponibilidade tem um papel fundamental na produtividade das organizações e na satisfação dos clientes de TI. A G. Disponibilidade está dentro do estágio de desenho do serviço, entretanto, o processo está envolvido em todo o ciclo de vida do serviço. Uma vez que um serviço foi concebido, desenhado e transitado para o ambiente de produção, é preciso fazer uma gestão adequada da disponibilidade. Conforme o próprio ITIL diz, é na operação que o cliente percebe o valor do serviço. A integração com os processos da operação é fundamental.
Imagem via Shutterstock
É uma ilusão imaginar que vamos construir um serviço de TI perfeito, livre de falhas. Mesmo os maiores e melhores provedores de infraestrutura e computação em nuvem estarão sujeitos a problemas, e a diferença da satisfação e a insatisfação dos clientes, da manutenção e a perda de clientes, é como reagimos e melhoramos a partir dos problemas.
E como garanto o máximo de disponibilidade com os recursos que tenho?
Em primeiro lugar, é importante identificar junto aos clientes quais os requisitos de disponibilidade desejados. É 99,999% provável que a disponibilidade desejada será 100%, mas procure negociar uma disponibilidade adequada para a organização dentro de um custo que ela está disposta a pagar. Mostre alguns exemplos do mercado se precisar.
Em segundo lugar, desenhe o serviço da melhor forma, procurando o arranjo de infraestrutura mais próximo para atingir a disponibilidade com o cliente. No caso da computação em nuvem, isto resulta em contratar o SLA de acordo com a necessidade da empresa.
E finalmente na operação, que é aonde o cliente percebe o valor pelo serviço, que precisamos fazer um trabalho constante de gestão, acompanhar e melhorar a disponibilidade.
Mas como faço esta gestão? Por onde começo?
Não existe uma fórmula mágica, mas vou lhe dar algumas dicas que acredito que irão lhe ajudar e dar pelo menos um ponto de partida.
1) Para poder gerenciar algo você precisa medir. Elenque os 3 ou 5 serviços mais críticos da sua estrutura e comece por eles. Não tenha a ilusão que de início conseguirá medir tudo.
2) Faça a medição dos serviços escolhidos, seja de forma manual ou automática. Anote os dias, horários e tempo de duração da indisponibilidade. Um bom começo, é utilizar uma planilha excel para as anotações. Use sua criatividade para construir ela.
3) Faça um link dos processos da operação (eventos, incidentes, problemas..) com a gestão de disponibilidade.
4) Torne alguém da sua equipe responsável pelo processo. Esta pessoa será referência no assunto.
5) Crie um local para registrar os FCAs (Fato-Causa-Ação). A cada incidente de disponibilidade, anote o que causou a parada e a ação de correção. O plano de ação é a parte mais importante do processo!
6) Faça um report periódico (sugiro trimestral) com clientes-chave do serviço mostrando as medições e as ações que você está fazendo para melhorar o serviço. No mínimo eles vão perceber que você tem controle do ambiente e está procurando fazer o seu melhor. O ITIL sugere o gráfico MANS. Coloquei abaixo uma dica de como fazer o report.
7) Faça um report periódico (sugiro mensal) com a gestão da sua empresa para mostrar as medições e ações que você vem realizando. No mínimo eles vão perceber que você tem controle do ambiente e está procurando fazer o seu melhor. Também é uma oportunidade para você angariar recursos para melhoria da sua estrutura.
8) Ao longo do tempo torne esta documentação pública. Isto mostra transparência e aumenta a confiança dos seus stakeholders.
9) E, finalmente, persista. Pense sempre na melhoria contínua. Este é um trabalho que nunca acaba, e que gera valor constante para aqueles que contratam e usam os seus serviços.
Espero ter ajudado a construir e/ou melhorar sua gestão da disponibilidade.
Você tem alguma experiência interessante? Compartilhe conosco!!
Um grande abraço
Emerson Dorow
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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.
Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.
Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.
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