Um bom profissional de vendas, sabe o quão importante é ter rapport (técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa) com o seu possível cliente no processo de negociação. Porém, mais importante do que isso, é manter essa ligação pós-venda do serviço/produto.
Ter um bom relacionamento com o cliente irá obter grandes resultados no seu negócio. Dessa forma, é isso que irá fazer com que seu cliente seja fiel e indique você para outras pessoas. Com isso, consequentemente se destacará no mercado que está cada dia mais competitivo.
A decisão de compra já é um voto de confiança, e através do pós–venda esse voto se renova. Assim, é possível identificar o nível de satisfação do cliente, e ainda conseguir atender as novas necessidades.
Como ter um bom relacionamento pós–venda?
Para ter um relacionamento de pós–venda bom, entenda que ele tem que começar desde o primeiro contato com o cliente. Logo, deve-se iniciar no processo de negociação feito pela equipe de vendas. E dessa forma, mantê-lo até o final da experiência de compra ou do serviço.
Como ao logo do processo as equipes, que ficam com o contato direto com o cliente, podem ser diferentes; é fundamental ter uma troca de informações eficientes para saber o máximo possível do comprador.
Além dessa dica, preparamos algumas outras para manter um relacionamento de pós venda.
Confira também nosso conteúdo de Customer Success para saber como proporcionar a melhor experiência ao seu cliente.
O feedback é um retorno construtivo sobre o desempenho de um profissional e do serviço. Dessa forma, com a resposta dele, você irá entender o que o cliente gostou e o que não gostou. Assim, é possível planejar melhorias e saber o que deve ser mantido.
Portanto, é uma forma de você levantar os pontos que devem ser reforçados e que devem ser corrigidos da equipe que realizou o atendimento. Além disso, mostra o quanto você se importa com a opinião do seu cliente e que está sempre em busca de melhorar o que oferece.
Dependendo da sua empresa, é interessante fazer um feedmidle durante o projeto. Ou seja, coletar informações para acompanhar e saber se as expectativas do cliente estão sendo atendidas.
Com isso, ele pode ser realizado durante uma conversa. Nesse momento é importante ouvir o que ele tem a dizer, ser um bom ouvinte empático, saber aceitar os pontos negativos apontados e traçar planos de ação para melhorá-los.
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa de satisfação, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. Portanto, é um questionário em que deve ser respondido com notas de 0 a 10, e são classificados em:
Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, têm uma grande chance de "falar mal" de sua empresa ou da sua solução/serviço;
Neutros: clientes que deram notas de 7 a 8. Estão satisfeitos com sua empresa/solução/serviço, mas não foram "encantados" por seus produtos ou serviços. Tais clientes não serão fiéis à sua marca;
Promotores: clientes que deram notas de 9 a 10. Estes clientes, realmente, ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade dos produtos/serviços da sua empresa, e irá recomendar para outras pessoas.
Com isso, deve ser calculado dessa maneira: NPS= % clientes promotores – % clientes detratores.
Portanto, com a nota final, vai ser possível classificar o seu NPS de acordo com a legenda abaixo:
Equipe de marketing no pós-venda
Como uma forma de estreitar o laço com o consumidor, é interessante enviar e-mails durante toda a experiência do cliente com a sua empresa. Dessa forma, alguns e-mails são essenciais como por exemplo: aprovação do pagamento, notificação de entrega do produto. Porém, e-mails para interagir com o usuário sempre são uma boa alternativa, como por exemplo:
Datas comemorativa;
Conteúdos do blog da empresa que seriam interessantes para o cliente;
Ofertas, cupons de desconto e promoções.
E muitos outros que você acredite que possa ser interessante para o seu cliente e que levará com que ele se interesse por outros produtos/serviços.
É essencial acompanhar todo o atendimento do cliente e você pode fazer isso de maneira dinâmica e visual.
Portanto, utilizando a plataforma trello, é possível criar listas com cada etapa do serviço que o consumidor vai passar. Dessa forma, tem-se um controle do andamento do projeto, informações importantes, coleta de feedbacks e nps; em uma plataforma só.
Além disso, entender e mapear a jornada do cliente possibilita otimizações de interação com o cliente e tudo o que é necessário para torna-lo promotor e fiel a sua marca.
Outro ponto importante para acompanhar a pós venda e estreitar mais ainda o relacionamento, é dar ao cliente um acompanhamento depois da compra do produto e/ou pós-projeto. Assim, é uma forma de transmitir segurança e suporte para o consumidor.
A ideia é sempre se manter em contato com o cliente e dar atenção ao que é passado pelo mesmo. Com isso, pode ser feito através de uma ligação de cortesia para ver se as expectativas estão sendo atingidas, uma pesquisa de satisfação para colher sua opinião, e-mails e newsletters com notícias relevantes e outras formas de contato para que você não seja esquecido.
Dessa forma, todas essas estratégias de relacionamento pós-venda contribui com a rentabilidade do negócio, e irá fazer com que a empresa se destaque no mercado.
Portanto, sempre busque colocar o cliente no centro da sua empresa e procure melhorar a cada dia. Caso tenha ficado alguma dúvida, entre em contato conosco para te ajudarmos!