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Dia do cliente: como melhorar o atendimento e lucrar mais
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O dia 15 de setembro pode não representar nada significativo no calendário de muita gente. Para quem é comerciante, no entanto, a data é bem especial e merece atenção: hoje é o Dia do Cliente. Segundo informações do Centro de Pesquisa, Desenvolvimento e Educação Cotinuada (CPDEC), estudos recentes mostram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais que 60% de seus clientes.
Má qualidade de atendimento é um dos fatores que com frequência afastam potenciais clientes. Como já dissemos em vários momentos, em tempos de crise é preciso buscar o diferencial para conseguir resultados melhores. Em nossa visão, atendimento de boa qualidade deveria ser premissa básica para o funcionamento de qualquer comércio ou prestador de serviços, mas como infelizmente isso está distante da realidade, cabe a nós incentivar cada vez mais a melhoria neste processo. No fim das contas, todo mundo fica feliz: o cliente bem atendido e a empreendedora no lucro.
Antes de mais nada, é preciso entender melhor o perfil dos seus clientes, conforme orienta a professora de contabilidade e gestão financeira da IBE-FGV, Eliza Lippe. "A empresa precisa fazer uma pesquisa de mercado para verificar quais as reais necessidades de quem compra dela, entender quem são os seus clientes: saber quanto podem pagar, quais produtos têm mais saída, quais estão ficando parados é fundamental. A pesquisa ajuda a empresa decidir as promoções que devem ser feitas e a abordagem ao seu público", destaca.
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Fidelização de clientes e atendimento
Fechar o dia com uma boa venda é ótimo, melhor ainda é este cliente retornar à sua loja várias outras vezes e ainda recomendar aos amigos. Neste ponto, a especialista aponta que o foco precisa ser maior do que simplesmente fazer promoções e distribuir brindes. "Esses itens podem ser um chamativo de atenção para o cliente tornar-se fiel a marca e a empresa. Outro chamariz é o atendimento. Entender seu cliente também repercute na forma de tratá-lo e as pesquisas indicam que investimento em treinamento do colaborador para fidelizar um cliente é mais baixo do que conquistar um novo. Quando ele passa a ver vantagens em comprar esta marca em detrimento de outra, começa a ser fiel", ressalta.
O bom atendimento não se resume apenas a tratar o cliente com educação. Treine seus funcionários para que sejam atenciosos, atentos a detalhes, proativos e, acima de tudo, honestos e respeitosos. Tem sensação mais desagradável que entrar em uma loja, experimentar uma roupa que claramente ficou péssima, mas o vendedor (a) insistir em te dizer que ficou bom? Usar a abordagem errada para tentar vender o produto mais caro, falta de transparência e honestidade com os clientes são fatores que afugentam os clientes. Preste atenção nas reais necessidades, respeite os limites, entenda o contexto para fazer sugestões. Todos esses cuidados são levados em consideração. Se a pessoa está em seu estabelecimento disposta a gastar dinheiro, ela quer ser muito bem tratada.
Saber se posicionar bem em uma negociação é fundamental para melhorar seus resultados. Na verdade, é preciso se movimentar estrategicamente, visando um relação ganha-ganha. Você precisa dar espaço para que o cliente negocie os preços, sem com isso prejudicar sua margem de lucro.
Em geral, os preços estabelecidos possuem uma margem limitada, para permitir uma brecha de negociação. Se o desconto desejado pelo cliente estiver aquém de suas possibilidades, vale analisar a situação com cuidado. É possível fazer uma brecha neste caso? Tenho espaço para aumentar os preços de outros produtos e recuperar a margem de lucro perdida nesta negociação? Esta é uma compra ou um cliente que valem a pena abrir essa exceção? Analise caso a caso, não seja inflexível. Uma negociação bem feita pode lhe render outras vendas futuramente.