Quem é a Plusoft. Abordagem. Tecnologia x Decreto PDF
Download "Quem é a Plusoft. Abordagem. Tecnologia x Decreto 6.523"
Kléber Desconhecida Sousa
1 20 ANOS DE PAIXÃO PELO RELACIONAMENTO
2 MINIMIZANDO OS IMPACTOS DO DECRETO COM O USO DA TECNOLOGIA Quem é a Plusoft Abordagem Tecnologia x Decreto 6.523
3 Quem é a PLUSOFT?
4 CREDENCIAIS 20 anos de atuação exclusiva em CRM 200 clientes MAIOR BASE INSTALADA EM CRM NO BRASIL 27 prêmios EXCELÊNCIA RECONHECIDA Mais de 50 mil usuários MAIOR PLATAFORMA DE ATENDIMENTO 30 segmentos atendidos MAIOR EXPERIÊNCIA EM IMPLEMENTAÇÃO DE CRM
5 CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS 13 PRÊMIOS DESDE 2000 GAIVOTA DE OURO 2004 / 2005 / 2006 / 2007 Contribuição Tecnológica para a Industria de Seguros PRÊMIO TOP HOSPITALAR 2004 / 2005 Melhor Software CRM B2B Magazine 2007 / 2008 Software CRM 2008 Software de Atendimento Software CRM 2007 Implementação de CRM Integração de Software CRM PRÊMIOS 2006 Software CRM Implementação de CRM 2004/2005 Sales Force Automation Software CRM Implementação de CRM 2000/2001/2002 Software CRM PRÊMIO MASTER CIÊNCIA E TECNOLOGIA 2005 Qualidade Software de CRM INSTITUTO DE ESTUDOS E PESQUISAS DA QUALIDADE 2005 Destaque em qualidade - segmento de TI
7 EXPERTISE Grande experiência no mercado de relacionamento com clientes 1ª empresa a disponibilizar tecnologia voltada ao SAC Maturidade: Entendimento da evolução do perfil do consumidor (18 anos); Agilidade para atender as demandas oriundas do mercado ou regulamentações; Tecnologia de ponta baseada nas melhores praticas; Equipe própria multidisciplinar com alto conhecimento nos processos de relacionamento.
8 Abordagem: O DECRETO 6.523/2008 É um Decreto Presidencial assinado em 31 de julho de 2008 que regulamenta e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor(SAC) por telefone, endurecendo as regras para as centrais de atendimento. Observação: A SOLUÇÕES DA PLUSOFT JÁ ATENDEM 100% DAS DEMANDAS DE TECNOLOGIA REGULAMENTADAS NO DECRETO 6.523
9 PRINCIPAIS MUDANÇAS: NÚMERO DE PROTOCOLO Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico (protocolo), que lhe será informado no início do atendimento. IMPLEMENTAR FUNCIONALIDADE GERADORA DE PROTOCOLO NUMERICO NO FRONT END DE ATENDIMENTO.
10 PRINCIPAIS MUDANÇAS: REGISTRO ELETRÔNICO O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de 02 anos após a solução da demanda. AVALIAÇÃO E REDIMENCIONAMENTO DA CAPACIDADE DE ARMAZENAMENTO DE DADOS DO SISTEMA DE ATENDIMENTO.
11 PRINCIPAIS MUDANÇAS: DEFICIENTES AUDITIVOS OU DE FALA O SAC deverá garantir o atendimento preferencial a consumidores com deficiência auditiva ou de fala, ficando facultativo a empresa o uso de um outro numero telefônico para este fim. AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTO PARA ATENDIMENTO ESPECIALIZADO
12 PRINCIPAIS MUDANÇAS: GRAVAÇÃO DAS LIGAÇÕES É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. AVALIAÇÃO E REDIMENCIONAMENTO DA CAPACIDADE DE ARMAZENAMENTO DE GRAVAÇÕES DO ATENDIMENTO.
13 PRINCIPAIS MUDANÇAS: HISTÓRICO DO ATENDIMENTO O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu atendimento para acompanhar a solução do problema (72 HORAS). ARMAZENAMENTO DOS ATENDIMENTOS E USO DE WORKFLOW (BACKOFFICE)
14 PRINCIPAIS MUDANÇAS: CANCELAMENTOS Os efeitos de um pedido de cancelamento pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico. USO DE WORKFLOW INTEGRADO AO SISTEMA DE ATENDIMENTO (BACKOFFICE)
15 PRINCIPAIS MUDANÇAS: PRAZO DE RESPOSTA Respostas às reclamações não poderão exceder o prazo de 05 dias úteis. USO DE WORKFLOW INTEGRADO AO SISTEMA DE ATENDIMENTO (BACKOFFICE)
16 PRINCIPAIS MUDANÇAS: ATENDIMENTO 24 HORAS As centrais de atendimento (SAC) deverão operar 24 horas por dia, 07 dias por semana para fornecer informações, esclarecer dúvidas, receber reclamações, atender o pedido de suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. AVALIAÇÃO DE DISPONIBILIDADE 24x7: -SISTEMA DE ATENDIMENTO - SISTEMAS LEGADOS
17 PRINCIPAIS MUDANÇAS: IDENTIFICAÇÃO DO CONSUMIDOR É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. TRANSFERÊNCIA SINCRONA DE VOZ E DADOS DE ATENDIMENTO
18 Muito Obrigado! Marcos Defende Consultor de Negócios - CRM Tel.:
ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA Contratação de Consultoria Especializada na Prestação de Serviço de Atendimento ao Cidadão SAC Serviço de Suporte e Orientação aos Participantes das Etapas Municipais e Estaduais,