Entenda a diferença entre UX e CX - Sentido Comunicação
Se você pesquisou sobre comunicação digital nos últimos tempos, com certeza se deparou com uma dessas siglas em sua busca. A cada dia surgem novos termos e novas ferramentas que são fundamentais para o processo de construção de marca e desenvolvimento de produto ou serviço.
Apesar de diferentes, UX – User Experience (Experiência do Usuário) e CX – Customer Experience (Experiência do Cliente), são estratégias importantes que fazem parte da jornada do cliente.
UX é a experiência de um usuário com determinado produto, serviço, ou canal específico, considerando a forma como essa pessoa vai interagir com o ponto de contato, que pode ser desde uma necessidade referente a um produto ou serviço adquirido até uma solicitação via SAC, site, e-mail, chatbots, etc.
Já o CX é mais abrangente. Ele envolve toda a história e as experiências do consumidor com uma empresa, durante toda a sua jornada e interações, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ou seja, é como o cliente se sente em relação à marca, identificação de propósito, engajamento em redes sociais, defesa da marca… Enfim é pensar em cada etapa do relacionamento com o cliente para gerar a melhor experiência e trazer sentimentos positivos, com entrega dos melhores resultados.
Pensar em CX vai além da experiência de uso, é entender o comportamento do consumidor em todas as suas nuances e buscar atender cada necessidade desse cliente, sempre levando em consideração que cada pessoa quer ser tratada de maneira única e personalizada.
Apenas um bom atendimento já não é suficiente, é preciso criar uma experiência positiva, inesquecível e significativa, para que ele volte e permaneça para sempre.
A experiência do cliente não é um momento único, mas sim uma junção de diversos contatos que compõem algo maior. Vale lembrar que experiências positivas influenciam sentimentos que geram novos comportamentos e entregam melhores resultados.