Muitos clientes só querem desabafar - Alvo Conhecimento
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Nessa semana fui contatado para uma reunião extremamente urgente com um cliente. Essa iniciativa dele me deixou um pouco pensativo, afinal, "urgente"? Só pelo título deste post você já deve estar desconfiado do se trata. É importante sabermos que nossos clientes, depois de certo -e bom- tempo buscam muitas vezes um bate-papo fora do profissional. Isso é fato e ressalto que este não é um caso isolado.
Recebi a ligação, aceitei a urgência e nos encontramos em seu escritório. Ao entrar percebi certa agitação entre os funcionários. Algo estava acontecendo então comecei a acreditar que de fato era urgente. Fazendo um parêntese, eu disse "acreditar que de fato era urgente", pois cliente que é cliente diz que tudo é urgente, ainda mais quem trabalha com serviços, como eu. Voltando… Entrei na recepção e cumprimentei a todos (pelo menos tentei) e fui direto para a sala do "Senhor Proprietário".
Vamos chamá-lo de Carlos, pois bem, entrei na sala e pude reparar sua cara de preocupação, tive a impressão que estava me aguardando, digo, aguardando mesmo, sem nada fazendo enquanto espera. Iniciamos a conversa, coisa básica, coisas da vida, só para não ficar maçante, aliás, é uma ótima dica para quem deseja um excelente relacionamento com seus clientes, inicie suas reuniões comentando sobre outras coisas, tudo, menos trabalho.
Começamos então a discutir o projeto em andamento, nada em especial foi comentado, apenas repetições de outras reuniões e de contatos por telefone. Estávamos combinando ações já acertadas e até mesmo já executadas, foi então que decidi finalizar e verbalizar o famoso "então ta!" de encerramento, claro, tudo com muita educação. Não é que ele continuou a falar? Foi então que comecei a entender porque eu estava ali.
– Daniel, está difícil, estou com problemas e passei o maior transtorno esse ano de 2007, quase fechamos as portas.
Sim, essas foram suas palavras, entendi! Dei trela e continuei:
– Carlos, o que houve? Percebi desde o momento que entrei aqui que algo está errado.
– Sim! Como se não bastasse estou trocando minha funcionária que está aqui praticamente desde o começo. Treinando outra pessoa. Ela recebeu uma proposta melhor. Fico feliz por ela, claro!
– Fomos roubados praticamente o ano todo. Nossos vendedores armaram uma maneira de desviar informação e consequentemente os produtos.
Prefiro não comentar por completo, mas meu cliente teve um baita prejuízo. Para recuperar o dinheiro vai usar o ano de 2008 inteiro somente para tal objetivo. Enfim, continuamos a conversa sobre o caso, fiz perguntas e ele foi respondendo numa boa. Contei também de meus problemas para trazer aquele clima de companheirismo… E o papo desenrolou.
Responda, percebeu a urgência? O que você faria nesse caso? Será que diria: "Pô Carlos! Era essa a urgência?". Lembre-se, a princípio fui para resolver coisas do projeto. Confesso que pensei nesse "Pô!", até um "Perdi um almoço!". Mas não, graças a Deus tive consciência naquele momento e dei a devida importância.
Saiba que o que aconteceu foi mais importante do que fechar um "negócio da china". O cliente espera que você o receba de braços abertos. Não se limite em ações profissionais, claro que 90% de suas reuniões dizem respeito a projetos e negócios, mas o que estou querendo dizer é que, seja sensível o suficiente para detectar essas situações, seja você um vendedor ou o proprietário.
Veja que interessante, sai de lá com a sensação de missão cumprida. Considerei uma ótima "reunião". Cliente satisfeito, projeto organizado, indicações na certa e dinheiro no bolso. Pense bem! Mas cuidado com a picaretagem, não use isso para ganhar à custa do problema de seu cliente, apenas esteja antenado nas possibilidades. E o principal, seja honesto.