08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA. 15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou 22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE. 29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center 05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM) 12/09 - Recursos de CRM para o Encantamento dos Clientes e os Cuidados para sua Implementação 19/09 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. Entrega de ATPS 24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre
03/10 - Vista de prova. Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais. 10/10 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor. 17/10 - Estudo de caso 22/10 - Exercícios ENADE. 31/10 - Estudo de Caso 12/11 - Estudo de Caso 19/11 - Apresentação dos seminários 26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários. 03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas
4 Marketing de Relacionamento com o CLIENTE
Ou marketing de relacionamento com os STAKEHOLDERS? "marketing de relacionamento se refere a toda atividade de marketing para estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais de sucesso"
5 O que é importante nesta definição
Envolve TODA a cadeia de suprimentos Busca atuar no LONGO prazo Objetiva benefícios MÚTUOS Tem comunicação BIDIRECIONAL
6 Marketing de Relacionamento Programa de Fidelização!
NÃO É Programa de Fidelização!
7 Marketing de Relacionamento é:
Buscar uma NOVA visão conjunta voltada ao sucesso coletivo Ter objetivos claros e transparentes Criar estratégias para criação de valores Agir de forma tática e colaborativa Obter benefícios mútuos Envolver toda a equipe para aspirações maiores
8 Marketing de Relacionamento é:
9 Marketing de Relacionamento é:
11 Projetos de MKT de Relacionamento devem:
Aumentar a longevidade do relacionamento Melhorar a produtividade Ajudar a "casar" expectativas do cliente com a realidade do produto Eliminar a barganha Reduzir o "timing do business" Diminuir decisões incorretas Reduzir custos de relacionamento Manter e ampliar vantagens competitivas
12 MKT de Relacionamento MKT Transacional
13 PRINCÍPIOS MKT TRANSACIONAL MKT RELACIONAMENTO FOCO Transação Longevidade da relação 2. VALORES Satisfação do acionista Confiança, credibilidade, segurança 3. GERAÇÃO DE ESTRATÉGIAS Departamental Estratégica 4. FUNÇÃO DE MKT Produtos, serviços, propaganda Interatividade, relacionamento, endomarketing 5. TEMPO Foco no curto prazo Foco no longo prazo
14 PRINCÍPIOS MKT TRANSACIONAL MKT RELACIONAMENTO 6. EQUIPE INTERNA Recursos estratégicos Reconhecidos e recompensados 7. RECEITAS Transações esporádicas Recompra, indicação, cross selling, up sellling 8. INDICADORES Market share, Top of Mind Satisfação, índice de retenção e indicação 9. PESQUISAS Grau de fixação da marca Satisfação, preferências 10. COMUNICAÇÃO Mídia de massa Personalizada e relevante
15 Cuidados no MKT de Relacionamento:
MKT de relacionamento não serve para tudo! Ex: não serve para produtos de massa Cuidado com clientes acidentais Ex: turistas, clientes fora do foco Custo-benefício MKT de relacionamento tem seu preço
16 Cuidados no MKT de Relacionamento:
Não há receita pronta infalível MKT de relacionamento precisa ser construído MKT de relacionamento não é aprisionamento Informação confiável Uso de um CRM é fundamental; no entanto, usar um CRM não garante MKT de Relacionamento de qualidade Não é função apenas do Depto. Marketing É responsabilidade de TODA a organização
17 Cuidados no MKT de Relacionamento:
Complexidade e especialização Construí-lo exige conhecimento amplo e profundo sobre várias disciplinas Nomenclatura correta Marketing de Relacionamento é Customer Relationship Management Outras coisas são outras coisas!