Como tocar o atendimento em caso de cliente insatisfeito? | Marketing Moderno
MarketingComo tocar o atendimento em caso de cliente insatisfeito?
EM 19/07/2017 POR Marcos Paulo da Costa 5867 Vizualizações 1 Comentário
Problemas durante um atendimento ao cliente é algo que pode acontecer com qualquer negócio. Não conseguir contornar essa situação pode desencadear uma crise na sua empresa. Por isso, é essencial que ela esteja preparada.
Mas, se você estiver bem informado e com uma equipe treinada, vai conseguir manter a imagem confiável de sua empresa, mesmo tendo um cliente insatisfeito com o serviço. Assim, você poderá permitir que esses problemas apontados pelos clientes ganhem a atenção devida e sejam, enfim, solucionados.
Quer encontrar as melhores soluções no atendimento para mudar um cenário de crise para melhor? Confira abaixo alguns fatores essenciais:
1. De frente para a crise e os primeiros passos
O cliente entrou em contato e já demonstrou uma grande insatisfação com um produto ou serviço. Nesse momento, o mais importante é conseguir o máximo de informações possíveis. A sua equipe deve colher os detalhes com o cliente e entender de forma ágil como pode ajudar.
Outra boa prática é utilizar pesquisas de atendimento logo no pós-venda, mantendo, assim, um bom contato com o cliente e demonstrando a sua disponibilidade para ajudar em qualquer situação. Vale realizar novamente essas pesquisas também após cada contato que o cliente fizer com a empresa.
Com a pesquisa de atendimento completa, o próximo passo é mensurar o impacto das situações negativas e até que ponto elas realmente existem. Feita a identificação, o melhor é procurar desenvolver a melhoria desse produto ou serviço. É muito importante ouvir as reclamações e sugestões dos seus clientes: muitas dicas valiosas estão aí!
Utilizar chatbots para automatizar o envio de pesquisa é uma exelente estrategia.
3. Medir qual é o grau de insatisfação
Desenvolva diferentes canais de atendimento com o cliente. Assim, fica mais rápido identificar um problema que pode estar acontecendo em tempo real. Um atendimento feito pelas mídias sociais, por exemplo, consegue, muitas vezes, mostrar qual o grau de insatisfação do seu cliente. Por isso, o ideal é criar um plano de ação tendo como influência essas informações.
Você verá ainda que esse é um passo importante para surpreender o consumidor e mostrar o quanto a empresa quer ouvi-lo.
4. Recuperar um cliente insatisfeito
Ao se ver frente a um problema que precisa de solução o quanto antes, uma boa atitude é oferecer ao cliente a garantia de que achará o melhor caminho. Tendo isso como base, ficará mais fácil recuperar uma opinião positiva do consumidor e, muitas vezes, fazer com que ele termine o contato satisfeito.
Permita que sua equipe esteja bem preparada para essas situações! Quanto mais ferramentas eles tiverem para entender o cliente, melhor.
5. Manter uma boa comunicação
Se você conseguiu transformar uma insatisfação de cliente em uma melhoria na empresa, que tal informar o consumidor a respeito? Além de manter proximidade com o seu cliente, você reforça ainda a mensagem de que sua empresa se importa com as opiniões e as sugestões dele. Chatbots ajudam muito em manter nesta comunicação.
Com as soluções certas para enfrentar um cliente insatisfeito, a sua empresa mantém um crescimento saudável no mercado! Você pratica outras ações nesse sentido na sua companhia? Conte-nos nos comentários!