Cliente insatisfeito? Veja como identificar e lidar com reclamações - Blog Nexto Dental
Cliente insatisfeito? Veja como identificar e lidar com reclamações
Por blogteam - 12 de agosto de 2019
Como lidar com o cliente insatisfeito? Essa é uma questão que preocupa todo profissional autônomo e empresa, pois afeta sua imagem no mercado e pode reduzir sua rentabilidade.
Com o profissional de odontologia não é diferente. Diante de uma concorrência qualificada e de um consumidor cada vez mais exigente e seletivo, garantir a plena satisfação do seu público é uma questão estratégica.
Para ajudá-lo a enfrentar esse desafio, selecionamos informações e dicas que mostram como identificar e trabalhar as reclamações recebidas em seu consultório ou clínica. Acompanhe!
Quais os principais tipos de insatisfação da clientela?
Como prestador de um serviço, é normal que algum cliente se sinta insatisfeito com o dentista. Para enfrentar essa situação da melhor maneira, é essencial entender as causas dessa insatisfação.
Isso mesmo! O descontentamento tem diversas raízes e sua primeira missão é identificar o que gerou o sentimento negativo em seu cliente. Confira os principais tipos de insatisfação!
O atendimento é um dos campeões de reclamação em consultórios odontológicos. Na verdade, esse é um problema recorrente no mundo empresarial e está relacionado à incapacidade de oferecer boas experiências ao cliente.
Em muitos casos, o consumidor não é bem recebido, se sente inseguro e não tem suas dúvidas esclarecidas e tudo isso afeta sua satisfação com o serviço contratado.
Técnicas antiquadas
Outra insatisfação comum em consultórios odontológicos é o uso de técnicas antiquadas. Por atuar uma área muito dinâmica, o profissional de odontologia precisa manter-se atualizado e investir em qualificação constante.
Infelizmente, muitos consultórios ainda utilizam a anestesia manual, não investem em equipamentos de aceleração ortodôntica, em análise computadorizada da arcada dentária e não se preocupam com a redução do tempo necessário para tratamentos, como no caso dos implantes dentários
Não atentar à modernização das técnicas e equipamentos é um grave erro, capaz de gerar um alto índice de insatisfação entre os pacientes.
Dores durante e após o tratamento
Um dos desafios do dentista é fazer com que o cliente perca o medo de passar pelos procedimentos necessários e aceite o tratamento. Isso pode se tornar ainda mais difícil quando ele sente dor e desconforto.
Esse tipo de reclamação pode ser uma consequência do uso de técnicas antigas e da falta de investimento em novas tecnologias.
Qual a importância de identificar e reverter essas situações?
Seja qual for a reclamação de seus pacientes, é essencial identificá-la e trabalhar para reverter a situação. Isso porque um cliente insatisfeito tem o poder de prejudicar sua imagem no mercado e repassar a outros clientes suas experiências negativas.
Mas isso não é tudo! Sempre que um dentista não consegue atender às expectativas de seu paciente, a confiança é quebrada.
Na área da saúde, é imprescindível que a relação entre o paciente e o profissional seja pautada no respeito, confiança e transparência. Daí a importância de estar sempre atento aos fatores que podem afetar o seu trabalho e, sempre que eles surgirem, se esforçar para revertê-los.
Como identificar a insatisfação do cliente?
Você já sabe que identificar a insatisfação do cliente é muito importante para a sua clínica. Agora, vamos ajudá-lo a fazer com que os pacientes sejam claros quanto aos seus sentimentos e forneçam dados para mensurar sua satisfação. Confira algumas dicas infalíveis!
Uma excelente maneira de identificar problemas em seu atendimento ou serviço é por meio dos feedbacks dos clientes. Para isso, você pode enviar uma mensagem ou um e-mail alguns dias após a realização do procedimento.
A ideia é fazer uma espécie de pesquisa de satisfação, abordando diversos aspectos, como:
conforto e limpeza do consultório;
atendimento prestado pelas secretárias;
ocorrência de dor ou desconforto com o tratamento.
Ligue para o paciente após os procedimentos
Essa segunda dica, além de ser útil na identificação de reclamações, pode melhorar sua relação com o cliente. O ato de ligar para saber como ele está demonstra seu profissionalismo e preocupação em garantir o melhor atendimento.
O ideal é que essa ligação seja realizada de 3 a 7 dias após a visita ao consultório. Caso não consiga fazê-la pessoalmente, treine sua equipe para que seja cordial, respeitosa e atenta a tudo o que for dito pelo paciente.
Ouça e observe com atenção o seu cliente
Uma forma clássica de identificar uma insatisfação é ouvindo e observando o comportamento do paciente. Na maioria dos casos, quando ele está incomodado, dá sinais físicos de sua insatisfação e até fala a respeito durante o atendimento.
Como lidar com a insatisfação de seus pacientes e reverter essa situação?
Mesmo com todos os esforços para prestar um atendimento humanizado e de excelência, é possível que um cliente não fique plenamente satisfeito e apresente alguma reclamação. Quando isso acontece, a forma com que o profissional lida com a situação pode ser decisiva para a solução do problema.
O despreparo para receber críticas é um dos maiores erros que um dentista pode cometer. Por isso, confira como trabalhar a insatisfação do cliente e reverter essa situação!
Seja imparcial ao receber a reclamação
Por mais difícil que seja, é essencial que o profissional escute a reclamação de seu cliente de maneira imparcial. Livre-se de julgamentos e fique atento às dores apresentadas, sempre buscando entender a raiz do problema.
Dê um prazo para resposta ao cliente
Para que o cliente sinta que sua opinião é relevante e que você está preocupado em solucionar o problema, é interessante apresentar um prazo para que uma alternativa seja apresentada. Obviamente, o tempo de espera não pode ser muito longo e ele precisa ser devidamente cumprido.
Apure os fatos
Assim que tiver todas as informações em mãos, apure os fatos e identifique em que fase do atendimento o problema ocorreu. Encontrar a causa da reclamação é fundamental para agir de maneira estratégica e restabelecer a relação de confiança com o cliente.
Erros podem acontecer e processos podem falhar. Nesses casos, seja humilde e reconheça o seu papel na insatisfação do cliente. Fazendo isso, você garante o seu respeito e evita que o processo de fidelização seja interrompido.
Reestruture os processos para eliminar a falha
Por fim, você deve repensar seus métodos, trocar equipamentos e estudar maneiras de evitar que o problema se repita. Afinal, persistir no erro pode prejudicar a imagem do consultório e gerar a perda de pacientes.
Apesar de ser uma situação constrangedora e, em alguns casos, crítica, lidar com um cliente insatisfeito não é uma tarefa impossível. Ao longo deste artigo, você percebeu que é possível reverter o problema e garantir que o relacionamento com seu público se mantenha saudável e duradouro. Portanto, coloque em prática o que aprendeu e seja um destaque no mercado!
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