Com a expansão da internet, a forma como os clientes interagem com as marcas mudou. Isso porque agora há mais facilidade na busca de informações, então você precisa ter canais estratégicos. O telemarketing ainda é um importante personagem no atendimento. Quer saber como ele se integra no atual contexto? Então o texto de hoje foi feito para você.
No início, o termo “telemarketing” era conhecido como vendas por telefone.
Contudo, com o passar do tempo, esse setor passou a trabalhar em um formato um pouco diferente, passando a integrar outras frentes do marketing, transformando o que conhecemos por SAC.
As atualizações na área de telecomunicações, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” e as mudanças culturais formam um conjunto de fatores básicos que impulsionaram o crescimento desse setor.
Vale ressaltar que nos últimos anos o telemarketing alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos setores de maior empregabilidade no país.
Por essas e outras, entender o que é telemarketing se tornou tão importante.
Se você quer saber quais as previsões de futuro para esse modelo de atendimento, é só continuar a leitura. Vamos lá?
índice
O que é telemarketing?
Historia do telemarketing
Como usar o telemarketing nas empresas
1. Qualificar leads
2. Promover o seu negócio
3. Canal de comunicação
4. Ferramenta para área de vendas
Benefícios
1. Contato direto
2. Velocidade
3. Custo
4. Otimização
Desvantagens do telemarketing
1. Falta de controle sobre os processos e a qualidade
2. Falta de conhecimento sobre a empresa
Importância do telemarketing
Operadora digital
Considerações
O que é telemarketing?
A princípio, todos nós (e inclusive você), somos potenciais consumidores de um produto ou serviço.
Nesse sentido, é provável que você já saiba o que é telemarketing enquanto cliente. Mas sabe como funciona a operação desse setor em um ambiente corporativo?
De acordo com um estudo sobre o perfil sócio-ocupacional dos empregados em call centers, uma ação de telemarketing é a prática de promover vendas dentro de uma empresa.
Além disso, esse é um setor impulsionado através de técnicas e estratégias específicas, que visam oferecer assistência por meio do atendimento telefônico.
Além disso, o telemarketing funciona como uma peça estratégica para a captação de informações.
Muitas delas são crucias para as tomadas de decisões, por exemplo: dados como preferência de produto/serviço, idade, região, consumo médio.
Essas informações identificam o cliente e também o seu comportamento – e podem ser obtidas por meio do telefone.
Com o uso correto desses dados, o seu atendimento trabalhará de forma mais assertiva, oferecendo mais previsibilidade na operação e, até mesmo, no rendimento da equipe – com velocidade, taxa de conversão e negócios fechados.
Paralelo ao trabalho dos telemarketing, as ações criadas pela equipe de marketing, exclusivamente, são essenciais para aumentar ainda mais o retorno desse setor e o engajamento do público com a marca.
Em algum momento das nossas vidas, recebemos algum e-mail ou mensagem com conteúdo informativo sobre promoções e novidades, posto isso agora você já sabe de onde partiram essas ideias.
Esse é resultado de um trabalho integrado, que pode ter passado pelo telemarketing.
Se você tinha alguma dúvida sobre o que é telemarketing, agora já sabe.
Também preparamos um breve tópico com as principais informações sobre a criação desse modelo. Acompanhe!
Historia do telemarketing
O telemarketing também é um departamento responsável por administrar e planejar serviços como: atendimento ao cliente, SAC e suporte ao produto.
De forma resumida, esse setor cuida de todas as operações feitas por telefone, com o objetivo de vender, prospectar, apresentar a empresa ou, até mesmo, apenas solucionar um problema.
Além disso, ele pode ser dividido por áreas de finalidade, atuando no atendimento receptivo em alguns casos.
Mas vamos dar um passo a frente, entenda em qual contexto o telemarketing se insere dentro do marketing atual.
Hoje em dia, as ações de marketing mais comuns usadas para “comunicar com o cliente” são: cadências de e-mail, envio de SMS, ligações telefônicas, redes sociais.
O processo que levou o telemarketing a ter mais importância para as empresas começou nos EUA; e sua rápida expansão se deu em razão da alta eficácia do telefone, tanto em relação aos objetivos dos consumidores quanto dos empresários.
A principal característica das atividades desse setor é aumentar a velocidade das vendas. Com uma captura mais rápida do público-alvo e com uma dinâmica de trabalho mais “quente” para o lead.
Como usar o telemarketing nas empresas
A seguir, vamos te apresentar algumas ideias que você pode usar para melhorar o telemarketing do seu negócio.
1. Qualificar leads
Antes de tudo, você sabe o que é lead? Pois bem, esse termo faz referência a uma pessoa ou instituição que tem potencial para se tornar cliente.
Em suma, uma das frentes de atuação de um telemarketing ativo é o mapeamento de leads. Depois de um primeiro contato, você consegue avançar no funil de vendas.
Ou seja, a criação de estratégias que visam prospectar clientes de forma mais assertiva, geralmente saem desse departamento.
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Parte importante desse processo é a qualificação do lead, pois não adianta você vender para um cliente que não fit com o seu negócio.
Essa é uma etapa fundamental porque a sua equipe evita leads totalmente desqualificados, assim os agentes não gastam o tempo desnecessariamente.
Então fica a dica: não desperdice seus investimentos em ações de telemarketing que não sejam segmentadas ou qualificadas.
2. Promover o seu negócio
Ao efetivar uma compra, por exemplo, você já sabe que aquele consumidor pode futuramente vir a realizar novas compras.
Por isso, é importante criar ações de marketing que promovam e reforcem a relação entre empresas e clientes.
Dessa forma, se seu desejo é ter uma ferramenta personalizada e prática para comunicar as novidades, lançamentos e promoções do seu negócio, basta organizar o telemarketing da sua empresa e trabalhar em cima dessa operação.
3. Canal de comunicação
Muitas pessoas não sabem qual a importância do telemarketing, tanto para o público quanto para as empresas.
Por exemplo, as pesquisas feitas pelo telefone são ações de telemarketing e, é através delas, que muitas melhorias e sugestões chegam na base dos gestores responsáveis pelo desenvolvimento dos produtos.
Portanto, se você cliente está insatisfeito com a entrega de determinado produto, está na hora de atender e participar dessas pesquisas.
O mesmo vale para os empresários, se a sua empresa quer melhorar o rendimento, está na hora de entender o que está te impedindo de crescer.
Então fica a dica: entenda para depois atender.
4. Ferramenta para área de vendas
O telemarketing precisa estar alinhado com a sua equipe de vendas, uma vez que o perfil do cliente vem diretamente das demandas de atendimento.
Dito isso, é preciso estar alinhado com as vontades do seu público-alvo, ok? Então, o canal de interação tem que ser adequado ao perfil do cliente.
Se a sua equipe de vendas entende que seus clientes têm perfil jovial, dificilmente ele estará disponível para atender alguma ligação.
Por isso, sua estratégia de marketing teria que ser outra, mensagens instantâneas via WhatsApp Business são uma ótima estratégia nesse caso.
E aí, agora sim você está curioso para saber os resultados e benefícios dessa prática, não é? Vamos lá.
Benefícios
Neste tópico, vamos conhecer os dois principais formatos de atendimento no telemarketing antes de falarmos sobre os benefícios.
Telemarketing ativo: nessa modalidade, o primeiro contato é feito pela empresa, independentemente do motivo. Pode ser para prospecção, “recompra”, cross sell ou up-sell.
Telemarketing passivo: já nesse caso, é o cliente que dá o primeiro passo. Geralmente, essa busca por atendimento tem o objetivo de esclarecer informações, entender as condições de compra e/ou ter acesso a um suporte técnico.
Bom, basicamente essas são as diferenças entre as duas modalidades mas, para simplificar sua vida, pense assim: quem fará o primeiro contato?
Dito isso, vamos conhecer os benefícios que essas duas categorias oferecem:
1. Contato direto
O contato direto é ainda muito usado na era digital e 88% dos brasileiros preferem resolver assuntos por telefone.
Por isso o telemarketing é importante, uma vez que ele permite esse contato direto e facilidade na hora de interagir.
2. Velocidade
Um operador de telemarketing tem uma maior agilidade na hora do atendimento, comparado a outros formatos de vendas.
Vale ressaltar que para esse tipo de atendimento é possível aumentar ainda mais a eficiência dos colaboradores, a partir de novas tecnologias e ferramentas para centrais telefônicas.
A exemplo disso, temos a tecnologia VoIP que oferece redução de custos e outras funcionalidades que otimizam sua operação de atendimento telefônico por meio de uma solução digital.
3. Custo
O telemarketing por se tratar de um setor específico para vendas é extremamente usual para empresas que querem expandir suas margens de lucro, sem ter que gastar muito em investimentos.
Sendo assim, é mais barato fazer vendas pelo telemarketing, já que os custos de comissões, estrutura e logística são menores do que em uma loja física.
4. Otimização
Durante o atendimento de telemarketing muitas informações e dados podem ser passados e cadastrados no seu painel.
Esse tipo de histórico gera insights para o desenvolvimento da empresa, uma vez que os gestores podem trabalhar com informações mais certas e de confiança.
Com isso, é mais fácil estabelecer boas práticas para melhorar a performance da sua marca.
Desvantagens do telemarketing
O telemarketing é um dos modelos mais utilizados no setor de vendas e nós já sabemos disso, certo?
Pois bem, embora os benefícios encontrados nesse setor sejam extremamente vantajosos ao primeiro contato, nem toda empresa deve utilizá-lo.
A seguir, vamos te explicar quais são as principais desvantagens encontradas nesse departamento, mas antes tenha em mente que a melhor maneira de saber a eficiência desse tipo de serviço é testando na prática.
1. Falta de controle sobre os processos e a qualidade
Por ser um serviço direcionado a terceiros é muito difícil controlar a qualidade “entregue” aos consumidores, uma vez que o contato direto com os clientes é feito pela equipe de atendimento e não pelo time de estratégia.
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Além disso, se todo o processo que envolve o telemarketing não for bem planejado e consolidado, mantendo uma boa comunicação interna com todos os outros colaboradores, é provável que esse setor se torne ineficiente.
Por isso, a falta de controle e a qualidade dos serviços devem ser tratadas com seriedade e solucionadas da melhor maneira.
Sendo assim, para manter um departamento como o telemarketing é preciso monitorar a experiência do cliente e sempre buscar melhorar a relação dele com a empresa.
2. Falta de conhecimento sobre a empresa
Geralmente, grandes empresas têm o costume de ter atendentes em massa em seu departamento de telemarketing e isso pode ser prejudicial na hora de fazer ou fechar um negócio.
A falta de conhecimento gera dúvidas sobre a qualidade e a eficiência que as empresas entregam.
Além disso, por se tratar de um setor que tem um número de rotatividade alta entre colaboradores, a falta de conhecimento sobre a empresa e o produto, por parte dos vendedores pode atrapalhar e ser frequente.
Com isso, todas as considerações feitas aqui mostraram que o planejamento desse setor é essencial para chegar nos resultados positivos.
Portanto, mesmo que você prefira escolher uma empresa especializada para realizar esse tipo de serviço para o seu empreendimento é importante acompanhar todo o processo para que eventuais erros não aconteçam.
Importância do telemarketing
Por se tratar de um setor que lida diretamente com o consumidor, o telemarketing desempenha funções importantíssimas para as empresas.
Dessa forma, a missão de estabelecer um vínculo e representar a marca passa a ser de grande responsabilidade dos atendentes.
O sucesso da empresa atrelado ao bom serviço de atendimento é seguir a cartilha de comportamento esperado pelos consumidores.
Mas, é importante frisar que não é um conjunto definido de regras que vai se adequar para todos, cada empresa tem sua particularidade e um perfil de cliente diferente.
Então, a experiência de compra também tem ser personalizada para o seu caso, certo?
Com a grande migração dos serviços para o digital, o foco passou a ser a otimização de processos e oferecimento de uma experiência de compra exclusiva para os clientes.
Por isso, ao pensarmos no futuro do negócio e em como as empresas estão se reinventando, é preciso estar atento aos meios de comunicação e o que fazer para aumentar a eficiência dessas ferramentas para interação.
Um estudo realizado pela NeoAssist, a respeito dos dados de Customer Insights 2019, mostrou que 84,3% dos entrevistados (compradores) afirmam que a experiência de compra com a marca é o que os tornam fiéis ou não a um negócio.
Vale ressaltar que existem inúmeras ferramentas disponíveis no mercado que te ajudam a melhorar o telemarketing do seu negócio.
A exemplo disso, temos a tecnologia VoIP. Basicamente essa é a principal solução quando assunto é serviço de telefonia online.
Por fim, você sabia que é possível ter toda a sua operação de telemarketing na nuvem?
Pois bem, existe uma forma mais fácil e econômica para testar esse setor no seu negócio, e é exatamente isso que vamos falar a seguir.
Operadora digital
Basicamente, VoIP é a tecnologia por trás das ligações que utilizam dados móveis para realizar chamadas, ou seja, ligações via internet.
Portanto, por não precisar de uma infraestrutura, o custo desse investimento é menor em relação a uma telefonia convencional.
Além disso, este recurso oferece inúmeras funcionalidades e facilidades na hora de ter mais eficiência nas operações de atendimento e, consequentemente, no seu telemarketing.
E aí, ficou curioso em saber mais sobre a telefonia digital, temos um conteúdo extra que vai te ajudar a entender melhor a definição e os benefícios desse sistema.
Considerações
E aí, agora que você já sabe o que é um telemarketing, já podemos falar que as soluções VoIP podem ajudar e muito sua empresa.
Então que tal potencializar isso adquirindo o número virtual com a maior cobertura do Brasil, em uma empresa que possui integração nativa com os maiores service desk e CRMs do mercado?
Assim, o seu serviço de atendimento pode atingir um alto nível, e para melhorar, caso você nunca tenha utilizado uma plataforma de telefonia digital, nós te damos R$5,00 para teste. Basta se cadastrar no nosso painel.
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Dessa forma, você fica por dentro de tudo que há de novo.
E caso tenha ficado alguma dúvida, entre em contato agora mesmo com um de nossos colaboradores, ok?
Até a próxima!
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