Como usar personas em estratégias de atendimento ao cliente?
PUBLICADO EM 28 de setembro de 2020 POR MILLDESK
Ok, nós sabemos que você não é do marketing, mas com certeza já deve ter se deparado com os termos público-alvo ou persona de clientes, certo?
Vamos explicar rapidamente a diferença entre um e outro, com calma.
Quer saber mais sobre como usar personas em estratégias de atendimento?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Saiba como usar personas em estratégias de atendimento!
Público-alvo é um grupo de pessoas, que compartilham certas informações genéricas importantes, como faixa etária, classe social, gênero, formação educacional, emprego, entre outras.
O público-alvo pode ser também um grupo de empresas que possuam certas características em comum: número de funcionários, faixa de faturamento, número de clientes, setor de atividades, etc.
Então você cria esse grupo, que tem coisas em comum. No entanto, ele ainda é muito geral!
Você só consegue ter um panorama distante e genérico de quais são seus anseios, suas dores e seus sonhos.
Na melhor das hipóteses, esse grupo alvo vai estar organizado em uma planilha de dados, que acabará deixando seus processos de certa forma distantes de quem seu cliente ou prospecto é de fato.
Veja bem, não estamos dizendo que a estratégia de público-alvo seja ultrapassada ou deva ser deixada de lado, de modo algum!
Ela ainda é muito útil para muitos negócios e para estratégias de Outbound Marketing – de prospecção ativa de clientes.
Por que utilizar personas em estratégias de atendimento?
Bem, a definição de público-alvo possui lá suas limitações – principalmente no mundo digital. E é aí que entram as personas!
Afinal, não é mais suficiente fazer aquele recorte geralzão do seu público por faixa etária, profissão e classe social – que é basicamente o público-alvo.
Tudo hoje é mais rápido, é mais conectado e mais exigente!
Seus clientes querem ser atendidos de forma personalizada e mais humanizada.
Para conquistar novos clientes, você precisa fazer com que eles sintam que você está falando diretamente com suas dores e seus anseios.
A persona é um perfil semi fictício que representa o cliente de um negócio.
É considerada semi-ficcional, pois não é uma pessoal real, porém um personagem inspirado em clientes verdadeiros e suas tendências comportamentais de consumo.
A necessidade de criar personas foi evidenciada com a evolução dos estudos na área do Inbound Marketing, que valoriza a criação de conteúdo relevante para um público específico.
De nada adianta nutrir com conteúdos periódicos usuários que não têm conexão alguma com os valores ou serviços de um negócio.
Por isso, quanto maior for a noção a respeito de quem compra os seus produtos ou serviços, melhores serão as chances de fechar negócio e aumentar as taxas de fidelidade.
As personas de clientes — que também podem ser chamadas de buyer personas — existem justamente para transformar o processo de relacionamento com o cliente e fechamento de negócio em algo real, orgânico e com maior entrega de valor.
Vamos a um exemplo, pra deixar mais claro!
Para compreender ainda mais sobre o conceito, desenvolvemos uma persona de cliente para uma empresa de software de gestão empresarial:
Jonas é um empresário de 30 anos, formado em publicidade e proprietário de uma loja de materiais elétricos. Ele sabe usar muito bem redes sociais e outras mídias digitais, tanto na vida pessoal quanto profissional. Jonas é antenado no ramo elétrico e está sempre buscando novidades – já que seu objetivo é que sua empresa seja referência na sua região.
Ele acredita que uma gestão de negócios bem feita é o caminho para o sucesso, e tenta implantar isso na sua empresa. No entanto, enfrenta o desafio de ser jovem e precisar liderar funcionários mais experientes no ramo.
Ele precisa de ajuda, principalmente, na gestão da equipe.
Isso é apenas um exemplo resumido de uma persona.
Obviamente, você pode – e deve – trabalhar com mais do que isso em uma persona!
Assim você consegue segmentar suas estratégias para cada diferente tipo de cliente ideal, ou mesmo separar prioridades.
Qual a relação entre personas e suporte ao cliente?
Você conhece bem seus clientes? Se você trabalha com suporte, pode pensar que os conhece melhor do que ninguém.
Você conhece os tipos de problemas que eles têm, a maneira mais rápida de resolvê-los e até mesmo as melhores maneiras de acalmá-los quando estão com raiva.
Mas tratando-se de pessoas há sempre muito o que aprender.
Acredite ou não, sua equipe de marketing pode ter mais insights sobre o que realmente move seus clientes, do que você.
Os profissionais de marketing de sua empresa são os mantenedores e definidores de suas personas de cliente.
Personas de clientes são perfis criados para seus principais tipos de clientes.
Eles geralmente representam os tipos de pessoas que são usuários avançados de seus serviços, mas também podem representar alguns perfis de clientes-problema.
Para o propósito deste artigo, vamos supor que suas principais personas sejam o empresário Jonas e um millennial de TI chamado Pedro.
Definir essas personas em sua equipe de marketing tem um valor incrível para sua empresa.
Esse nível de foco no cliente pode ajudar sua empresa de várias maneiras, mas é especialmente impactante para sua equipe de suporte.
Vamos ver como sua equipe de suporte ao cliente pode usar personas do cliente para fornecer uma experiência melhor. Acompanhe!
Priorização de tickets de atendimento
A maioria dos clientes espera uma resposta ao e-mail de suporte em 24 horas ou menos, mas e se sua equipe não for grande o suficiente para atender a demanda?
Afinal, uma equipe de suporte sempre terá recursos finitos e uma capacidade menor do que a necessária para atender todos os tickets imediatamente irá gerar uma fila.
Além de contratar uma ferramenta adequada, a melhor coisa que você pode fazer é priorizar não só os tickets de suporte, mas também os clientes que são mais valiosos para sua empresa.
Como sua equipe de marketing trabalhou para definir as várias personas dos clientes, eles provavelmente também reuniram algumas informações sobre os hábitos de uso médios ou o valor da vida útil de cada segmento.
Por exemplo, o empresário Jonas pode ter um plano anual top de linha, com recursos mais abrangentes. Enquanto o Pedro, jovem Millennial que presta serviços de TI pode utilizar um plano básico.
Use as personas para definir as expectativas de nível de serviço interno e, em seguida, permita que elas informem a priorização de tickets.
Mais de 90% dos clientes acreditam que as empresas das quais compram 'poderiam fazer melhor' no que diz respeito à integração de novos clientes.
Alerta de spoiler: você provavelmente também conseguiria fazer melhor com sua integração.
Mesmo se você já tiver uma linha do tempo de integração padrão e direta é hora de começar a agitá-la para atender às necessidades reais de suas personas.
Pense nisso: o empresário Jonas – que está tentando trabalhar com sua equipe de experientes profissionais da área elétrica – tem a mesma disponibilidade de tempo e requisitos de recursos que Pedro, o prestador de serviços de TI? Provavelmente não.
Identifique quais são as principais características de cada uma de suas diferentes personas. O que eles precisam fazer com o seu produto ou serviço para ter o máximo sucesso?
Em seguida, crie aspectos personalizados de sua integração que atendam às necessidades específicas deles.
Considerações sobre os canais de atendimento
Como humanos, todos nós temos preferências sobre como nos comunicamos.
Para suporte, isso é um pouco complicado: não apenas as pessoas têm preferências com base em sua demografia, mas suas preferências podem mudar com base no tipo de problema que estão tentando resolver.
Use suas personas de clientes para mergulhar profundamente em sua estratégia de canais de atendimento. Embora isso não seja motivo para negligenciar outros meios de contato.
Identificar as principais preferências de seus clientes pode ajudá-lo a descobrir onde você precisa de mais pessoal e quais canais você pode querer considerar no futuro.
Por exemplo, você pode saber que Pedro, o Millennial de TI, ama a mídia social e prefere-a a outros canais de suporte.
Mas no momento você só tem uma pessoa cuidando do seu suporte na mídia social.
Se a maior parte de sua receita vem de um público Millennial (só pra citar um exemplo), você deve priorizar a estratégia de suporte via mídia social no futuro.
Envie insights do cliente para o marketing
Sua equipe de marketing pode ter sido a criadora das personas de seus clientes, mas isso não significa que o trabalho de mantê-los deve recair apenas sobre essa equipe.
Todas as equipes têm objetivos comuns: a lealdade, satisfação e a retenção de clientes.
Sua equipe de marketing sabe muito sobre as motivações e desejos de seus clientes.
Mas sua equipe de suporte sabe muito sobre os problemas que enfrentam e como se comportam sob pressão. Combine seus poderes para o bem!
Use os insights que sua equipe de suporte obtém ao conversar com tipos específicos de clientes para continuar a informar a análise que está sendo feita sobre as personas de sua empresa. Isso inclui coisas como:
Aspectos de suporte que são mais importantes para eles;
Quais canais eles preferem ser contatados;
Como eles se envolvem e se sentem em relação ao seu produto ou serviço;
A importância do seu produto ou serviço no dia-a-dia deles;
Por que eles estão começando a usar e continuam usando seu produto ou serviço;
Casos de uso interessantes ou exclusivos fora da norma.
Isso permite que sua máquina de marketing e suporte continuem funcionando.
Você fornece percepções ainda melhores do cliente para estimular a personalização, e sua equipe de marketing cria um conteúdo ainda melhor para atender seus clientes no futuro.
Saiba usar os insights
Ao definir diferentes personas de clientes, você também obtém insights sobre que tipo de aprendizado é melhor para eles.
Por exemplo: eles preferem vídeos e webinars, ou preferem ler uma lista passo a passo do que fazer? Se eles não encontrarem o que procuram imediatamente, eles entram em contato com o suporte?
Pegue esses insights e use-os para criar documentação e recursos de aprendizagem que melhor atendam às necessidades de seus usuários.
Lembre-se: você também não precisa se limitar a apenas uma estratégia.
Na verdade, a melhor atitude a ter é tentar fazer com que sua documentação atenda ao máximo de necessidades possível.
No fim das contas, as personas são seus clientes
Se as personas são exatamente o tipo de pessoa que você gostaria que usasse seu produto ou serviço.
Ou se algumas precisam de mais ajuda do que outras, isso não muda o fato de que todas as personas são seus clientes.
Faça uso do trabalho de sua equipe de marketing e continue adicionando percepções de suas interações com o suporte.
Entenda melhor suas personas para saber o que você precisa fazer para servi-las, priorize os canais que são mais significativos para elas.
Use seus hábitos de aprendizagem para aperfeiçoar sua documentação e estratégias de divulgação.
Quando você fala com seus clientes da maneira que faz mais sentido para eles, você cultiva um senso de confiança. A confiança cresce para a lealdade, e a lealdade é o rei da experiência do cliente.
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