Qualidade no atendimento, você pode ser melhor? - Signature Brasil
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Apesar de eu trabalhar como gerente de contas para a Signature Worldwide já há algum tempo, de vez em quando eu me pergunto: "como eu posso ser melhor no atendimento ao cliente?".
Um dos desafios de um gestor de contas da Signature é o de manter contato continuamente com nossos clientes de forma a fazer com que o ápice dos aprendizados gerados em sala sejam mantidos e reforçados durante todo o tempo do programa.
Como o meu desafio diário é o de estabelecer uma base sólida e construir relacionamentos produtivos e duradouros com os clientes, compartilho aqui alguns dos meus pensamentos que podem inspirar você que tem o mesmo desafio.
Minhas dicas de atendimento ao cliente:
Atendimento ao Cliente Dica #1: OUÇA
Eu quero dizer ouvir realmente. Vamos falar com os clientes e tentar entender tudo o que pudermos sobre o seu negócio e seus colaboradores. O que está funcionando bem? Onde estão os desafios? O que eles realmente querem? O que é mais importante para eles? As respostas ajudam a clarear as oportunidades de atuação: pense no que você pode fazer para ajudar seus clientes a alcançar seus objetivos.
Atendimento ao Cliente Dica #2: DEFINA METAS
Seja um parceiro voltado para resultados, ativo e engajado. Defina objetivos em conjunto e revisite esses objetivos com frequência. Compartilhe as melhores práticas e comemore cada sucesso, tendo em mente que nenhum sucesso é pequeno demais para não ser comemorado. Trabalhe através de quaisquer desafios que possam ocorrer ao longo do caminho. Continue reforçando a parte importante que eles (clientes) desempenham na criação de mudanças positivas, mudanças que criam novos comportamentos desejados. Incentive-os (e lembre-os) que mudança leva tempo, mas que nós podemos alcançar os objetivos trabalhando juntos.
Atendimento ao Cliente Dica #3: CRIE CONFIANÇA
Faça o que você diz que vai fazer e defina expectativas claras. Se você disser ao cliente que vai fazer follow-up em um mês para rever o progresso, esteja certo de que você vai fazer isso.
Atendimento ao Cliente Dica #4: SEJA O ESPECIALISTA
Esteja preparado com ideias e sugestões, mas lembre-se de envolver os clientes nessas discussões, fazendo perguntas como: "como você se sente sobre isso?" ou "você acha que vai funcionar?". Tenha sempre em mente que eles conhecem melhor o próprio negócio do que você. Seja o parceiro deles.
Atendimento ao Cliente Dica #5: CONECTE-SE COM OS SEUS CLIENTES
Compartilhe algo sobre si mesmo ou sobre a sua vida para ajudá-los a entender um pouco mais sobre você como uma pessoa. Por exemplo, você pode compartilhar que joga golfe ou que tem dois filhos na faculdade. Descobrir algo que você e seus clientes têm em comum pode ajudar a fortalecer essa relação em outro nível.
Todos os pensamentos que eu compartilhei têm uma mensagem em comum – mostrar ao cliente que você se importa. Antes de terminar um atendimento ao cliente, no meu caso geralmente telefonemas, já que a maioria das minhas interações com clientes são feitas por telefone, eu sempre digo: "você sabe que eu estou aqui para o que você precisar".