Importância do desenvolvimento dos serviços farmacêuticos
Atualmente, imersos em um debate sobre a evolução do modelo de consultório farmacêutico, devemos considerar a importância da diferenciação e do posicionamento como recurso essencial para a farmácia. Essa nova necessidade se deve em grande parte ao aumento da competição tanto física quanto, nos últimos anos, online.
Por este motivo, a farmácia vê-se obrigada a abandonar o modelo tradicional centrado na dispensação, para se deslocar para uma farmácia orientada para o cliente / paciente, em que a venda e dispensação são complementadas com informação e aconselhamento especializado, além de oferecer o maior número de serviços que proporcionam o valor agregado demandado pelo cliente.
As novas farmácias orientadas para o serviço assentam num novo tipo de cliente interessado na procura do bem-estar e em conhecer a sua saúde.
Este tipo de cliente, dominante no mercado, está em constante busca de novas experiências, serviços e ofertas voltadas para a sua saúde. Eles são buscadores de informações, tanto offline quanto online e, além disso, ótimos prescritores, por isso podem ser muito interessantes para a farmácia.
Ao lançar os serviços mais interessantes, os seguintes fatores devem ser levados em consideração para garantir seu sucesso.
Um dos elementos mais importantes a ter em consideração ao estabelecer os serviços ideais para a nossa farmácia são as ações dos nossos concorrentes, bem como o tipo de cliente que nos procura ou que queremos atrair.
Se tivermos esse conhecimento, faremos questão de atender às necessidades e expectativas desses clientes, além de estabelecer diferenças com as ações da concorrência.
Por exemplo, se temos um grande número de famílias jovens nos arredores, os serviços ou oficinas sobre alimentação infantil ou cuidados na gravidez podem ser muito populares, mas é muito importante ter certeza de que não realizaremos um workshop com um tema muito semelhante ao feito por uma farmácia próxima.
Quanto à concorrência no setor, temos também de estar atentos ao ambiente online, que se torna crescente e preocupante em partes iguais. A verdade é que as vendas online levaram muitas farmácias a uma "guerra de preços", na qual parece que as ofertas são o fator mais importante para manter os clientes. A única forma de competir com essa nova forma de vender é oferecer o que não se consegue online: atenção e serviços.
Se queremos oferecer a melhor qualidade possível nos nossos serviços, é imprescindível contar com bons profissionais, especialistas na sua área, que proporcionem a especialização necessária para orientar e aconselhar os clientes. Caso desejemos implantar um serviço de nutrição, é aconselhável que tenhamos uma nutricionista credenciada.
Na criação dos serviços, deve-se levar em consideração que é exigido um desembolso inicial por parte da farmácia, uma vez que estes tendem a ter uma aceitação maior se forem gratuitos para o cliente, além de dedicarem espaço e tempo para realizá-los.
No entanto, isso não significa que os serviços não gerem benefícios para a farmácia, já que costumam ser acompanhados de aumento no número de operações, unidades por operação e clientes fiéis, e se os combinarmos com a promoção de produtos de uma campanha específica da empresa, também vamos agilizar a rotação de estoque.
Portanto, os custos dos serviços devem ser sempre considerados um investimento necessário e positivo para a farmácia.
Antes de decidir sobre a oferta de serviços para a nossa farmácia, devemos garantir que a legalidade da comunidade autônoma em que residimos autoriza a implementação de todos os serviços.
A partir dos serviços autorizados, podemos partir dos mais básicos, as receitas farmacêuticas (dispensação, indicação farmacêutica e acompanhamento farmacoterapêutico), que constituem a missão dos farmacêuticos. Portanto, toda a equipe deve estar atenta à importância de questionar o cliente sobre seus sintomas ou necessidades, além de estar motivada para aconselhá-lo e orientá-lo na melhor escolha de acordo com o seu caso.
Os serviços associados exclusivamente a uma receita que uma farmácia pode oferecer podem ser:
Controle de glicose e colesterol
Medição de pulso, pressão arterial e monitoramento ambulatorial da pressão arterial (MAPA)
Rastreios de doenças ocultas
Os serviços relacionados à publicidade de especialidades farmacêuticas e outros produtos podem ser muito mais variados e seu principal objetivo é fidelizar o cliente e maximizar o lucro da farmácia. Alguns deles podem ser:
Oficina de avaliação de saúde bucal e dentária com higienista dental.
Análises clínicas, óptica, preparação de dietas (serviços que requerem uma qualificação específica adicional).
Palestras e oficinas de saúde.
Todos esses serviços requerem, em maior ou menor grau, planejamento e acompanhamento por parte do farmacêutico e de sua equipe para garantir seu bom funcionamento.
Se oferecemos um serviço de peso e altura, basta ter os meios adequados, colocá-los em local visível e de fácil acesso, e que a equipe o ofereça e atenda a todos os clientes que precisam de ajuda. Mas se o que decidirmos oferecer for o serviço de nutrição, teremos que marcar uma agenda, marcar consultas e divulgar o serviço, além de dedicar o tempo previsto para isso na farmácia e fazer um acompanhamento posterior.
Por estes motivos, é imprescindível que os serviços que oferecemos tenham um trabalho meticuloso de gestão, planejamento e acompanhamento.
Divulgar os serviços
Agora que temos os serviços planejados, os equipamentos especializados e os espaços preparados, precisamos informá-los aos clientes. Para isso, devemos reavaliar a legalidade de nossa comunidade, pois nossas possibilidades de anunciar os serviços podem variar e devemos nos adaptar.
Existem duas formas de promover os nossos serviços que podem ser complementares: offline e online.
Faremos a promoção offline desde a própria farmácia e, se a fizermos bem, ajudará a melhorar o nosso cuidado diário. Não se trata de oferecer o serviço a todos os nossos clientes, mas sim de saber quais os clientes que podem achar interessante ou essa necessidade pode surgir, e para isso temos de nos interessar e perguntar ao cliente.
Por exemplo, e voltando ao serviço de nutrição, se chega um cliente interessado num suplemento alimentar, podemos aproveitar para colocar uma série de questões que nos fornecem mais informações sobre o cliente (se quer emagrecer, se está de dieta, se consultou um profissional, etc.); essas informações nos permitirão guiá-lo até o nosso serviço.
Essas perguntas podem ser complementadas com uma série de elementos gráficos, como folders ou pôsteres, que ajudarão a atrair a atenção do cliente e a estimular seu interesse.
Uma vez que sabemos qual serviço oferecer, devemos saber apresentar os benefícios que eles podem ter para a saúde e o bem-estar do cliente. Portanto, é imprescindível que toda a equipe tenha o treinamento necessário quanto aos serviços oferecidos.
Por outro lado, a comunicação online complementará o trabalho da farmácia.
Devemos planejar o uso de todos os meios à nossa disposição para gerar um conteúdo de qualidade, através do qual possamos atrair novos clientes. Podemos gerar posts em nosso blog ou mídia de interesse, bem como comunicá-los em nosso site e em nossas redes sociais periodicamente.
Ambas as formas de comunicação podem ser muito eficazes e, se também demonstrarmos interesse e soubermos aconselhar e informar, seremos capazes de gerar clientes que prescrevam estes serviços.
Bom serviço, melhor serviço
Já mencionamos a importância de uma equipe que conta com pessoas especializadas em diversos setores, o que agrega valor à nossa farmácia e é especialmente importante na hora de oferecer e apresentar serviços.
Como já dissemos, toda a equipe deve estar treinada no serviço que vamos oferecer, bem como motivada na hora de gerenciar o relacionamento com o cliente e orientá-lo para ele. A motivação por objetivos pode ser uma boa tática para proporcionar o incentivo necessário entre a equipe para conseguir uma boa divulgação dos serviços de farmácia.
Por outro lado, a pessoa ou responsáveis ​​pela execução do serviço devem estar suficientemente preparados para poder dirimir todas as dúvidas e questionamentos que possam surgir dos clientes, além de tratar cada caso individualmente.
E, por fim, deve haver uma gestão cuidadosa de todas as ações que envolvem o serviço, incluindo os meios e recursos, a equipe, sua promoção, execução e acompanhamento.
Se conseguirmos que os clientes saiam satisfeitos, é mais do que provável que voltem ao serviço, além de dar mais confiança aos conselhos desta farmácia e, até mesmo, recomendá-los.
Um serviço à venda
Como observamos, um serviço é um investimento para a farmácia, por isso deve ser planejado corretamente para atingir os benefícios desejados.
Para alcançar um retorno adequado e positivo, a seguinte série de fatores deve ser levada em consideração.
Associe o serviço a campanhas e produtos
Se vincularmos os serviços à campanha de saúde daquele momento, será mais fácil para nós promovermos, além de concentrarmos o interesse do cliente no mesmo tema.
Da mesma forma, todos os serviços devem estar vinculados ao procedimento de uma série de produtos para atender às necessidades dos clientes. Por exemplo, um serviço de diagnóstico capilar deve ter uma linha de produtos especializados para oferecer em cada um dos problemas que o cliente possa apresentar.
Quando o cliente fizer a compra de um dos produtos recomendados, devemos registrá-lo e, dessa forma, obteremos o máximo de informações possível do cliente. Com esses dados podemos acompanhar suas compras e comunicar novidades sobre serviços e produtos que interessam a ele.
O futuro da farmácia segue para mais perto do cliente / paciente, oferecendo conselhos e serviços dedicados ao seu bem-estar e saúde. Um atendimento próximo e especializado, muito necessário nestes tempos.
Ao acompanhar as compras efetuadas pelos clientes, podemos aproveitar a sua próxima visita (ou através de emails) para demonstrar interesse nos resultados do serviço e dos produtos, além de oferecer produtos complementares para dar continuidade ao seu tratamento.
Serviços em análise
Qualquer serviço ofertado deve ser analisado ​​periodicamente para saber seu nível de aceitação. É importante também que todo serviço seja estabelecido com uma série de objetivos a serem cumpridos em um determinado momento, desta forma será mais fácil medir o grau de sucesso do mesmo.
A primeira informação a analisar é a rentabilidade do serviço, fazendo uma comparação entre o custo do serviço e o número de vendas, para garantir que alcançamos uma margem de lucro positiva.
Assim, para analisar o sucesso do serviço, avalia-se o retorno ao mesmo, bem como as vendas que decorrem das sessões e o aumento de clientes fidelizados. Da mesma forma, também pode ser positivo realizar pequenas pesquisas junto dos participantes, desta forma podemos ver em primeira mão as impressões dos clientes quanto ao conhecimento e atenção da nossa equipe.
Também não podemos esquecer na nossa análise que devemos estar atentos aos serviços oferecidos pelos nossos concorrentes, desta forma poderemos manter a nossa diferenciação e a nossa posição no mercado, com serviços em melhoria e desenvolvimento contínuos.
Todos os resultados obtidos na análise, em conjunto com a orientação de um consultor especializado, irão ajudar-nos a desenvolver mudanças e melhorias nos nossos serviços, mantendo-os em constante desenvolvimento e evolução.
Para finalizar, devemos destacar que o futuro da farmácia passa por uma aproximação com o cliente / paciente, oferecendo conselhos e serviços voltados para o seu bem-estar e saúde. Um atendimento próximo e especializado, muito necessário nestes tempos.