Tendência do varejo para 2022 é focar na experiência do consumidor on e offline - TrendsCE Tendência do varejo para 2022 é focar na experiência do consumidor on e offline - TrendsCE
Por: Camila Gadelha | Em: 9 de fevereiro de 2022
A tendência para o varejo em 2022 deve continuar sendo as compras online em conjunto com a consolidação da volta da presença das pessoas nas lojas, com o avanço da vacinação e a redução da mortalidade causada pela Covid-19. Ou seja, o varejo precisa se preparar para atender clientes on e offline, com integração cada vez maior dessas duas modalidades. A prática é conhecida como omnichannel e vem crescendo, sendo chamada também de "figital", união do físico com o digital.
Em 2021, segundo dados da Sondagem do Comércio, elaborada pela Fundação Getúlio Vargas, as vendas realizadas por e-commerce representaram 21,2% do faturamento total do varejo. No período anterior à pandemia, esse percentual era de 9,2%. Para 2022, a perspectiva é de que o volume de vendas no varejo brasileiro em geral cresça 3,8%, de acordo com um relatório elaborado pela EMIS, plataforma digital pertencente ao Grupo ISI Emerging Markets.
Na análise de Alexandre Pinheiro, diretor executivo comercial e de marketing do Supermercado Pinheiro, o e-commerce já se consolidou e o próximo passo é a experiência. "Estamos no momento de gerar experiência para o cliente, em todos os pontos de contato que ele desejar, em qualquer tempo e lugar. Entendendo que a qualidade é uma condição básica na prestação de serviços, estamos na era do encantar. Garantir que em cada encontro seja criado um vínculo de relacionamento e assim, possamos garantir o retorno do cliente e tornar-se preferência de compra", explica.
Como já é evidente, a pandemia acelerou o movimento de digitalização. As empresas que não tinham, desenvolveram soluções desse tipo, e as que já tinham, aperfeiçoaram. "Foi o nosso caso, no Supermercado Pinheiro. Já tínhamos nosso aplicativo e estamos na busca de melhorar essa experiência. Buscando novas tecnologias, mais responsividade, mais agilidade e disponibilidade", exemplifica o diretor.
A digitalização já está incorporada pelo varejo cearense, afirma a diretora institucional da Fecomércio Ceará, Cláudia Brilhante. "Muitas lojas nem foram criadas fisicamente e só existem no digital. Já as lojas físicas adaptaram sua operação para o e-commerce, com igual qualidade no presencial e no online. E isso tende a continuar, porque muitos consumidores ainda têm a característica de gostar de provar, de pegar, de ver o produto. São conservadores nessa medida, mas por outro lado, temos outro público mais jovem, mais atuante, que compra diretamente online", avalia. Cláudia Brilhante também lembra que o Pix também tem facilitado, desburocratizando as vendas. "O varejo está cada dia mais preparado para esse cenário", conclui.
Os desafios de atender o cliente na loja física continuam e passam a ser mais personalizados. "As lojas precisam estar preparadas para atender o que cada cliente deseja. Isso mesmo, cada cliente. A loja física deve acolher o cliente. O mix de produtos tem que estar afinado com essa busca e o despertar do desejo. A comunicação precisa ser simples, direta e com afeto", garante. Além disso, acrescenta que os colaboradores precisam entender os clientes para que possam atender com qualidade e garantir que essa experiência seja de fato, marcante, garantindo a fidelização.
Para 2022, a previsão da Fecomércio é de crescimento. "As pesquisas têm mostrado crescimento, embora tímido por conta dessa nova onda da covid. O risco de novo lockdown, de fechar o comércio, causa receio no empresário. Mas sabemos que haverá crescimento", pontua Cláudia Brilhante.