A logística do arrependimento | Baguete
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Criado em 04/05/2018 - 10:09
Por Angela Gheller Telles*
Sabe quando você compra uma blusa em um site, mas quando recebe o produto em casa, não era bem como imaginava? A textura não agradou, o tamanho não foi adequado ou a estampa era mais colorida do que parecia? Hoje, acionamos a loja e iniciamos o processo de devolução da peça – o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor nos garante isso. Na maioria das vezes, é simples e rápido para o cliente final – o que garante uma boa experiência com a marca.
Por outro lado, envolve uma série de desafios para a empresa, que precisa se preparar para a sua logística reversa ser tão eficiente quanto a entrega inicial. O outro "x da questão" é operacionalizar todas as mudanças que vieram quando o consumidor se rendeu ao e-commerce!
Ao longo dos anos, o comércio eletrônico deu importantes saltos no Brasil, tanto nos seus rendimentos, quanto na representatividade que tem na vida das pessoas. Com melhorias na nossa rede (adeus à Internet discada!), meios de pagamento mais seguros, marketplaces, compras coletivas, entre inúmeros outros fenômenos, o e-commerce ganhou espaço e uma bela fatia da economia brasileira.
Enquanto o varejo físico se esforça para recuperar o fôlego, o digital parece viver em outra realidade: em 2017, teve aumento de 12%, em relação ao ano anterior, faturamento de cerca de R$ 59,9 bilhões, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
O próximo passo é assegurar a sua eficiência, definindo qual será a melhor malha logística para atender às suas demandas. Como um e-commerce, normalmente, entrega para todo o Brasil, é preciso ver se faz sentido ter um único e grande centro de distribuição, que empurra o produto para qualquer região, ou vários, em diferentes áreas. Ou, ainda, talvez o melhor seja ter parceiros locais em determinados estados - hoje já existem transportadoras especialistas no setor de comércio eletrônico, para entregas fracionadas, com veículos adaptados para essas rotinas.
Para começar, normalmente, o custo da logística reversa não está totalmente embutido no valor da mercadoria - é um percentual que nem sempre representa um número real. O problema é que, se a estimativa de devoluções estiver muito abaixo do que as praticadas, a empresa vai ter prejuízo. De novo, olhar para o seu negócio e ter a certeza da previsibilidade é um grande diferencial!