A experiência do cliente é uma montanha russa de emoções - Consumidor Moderno
A experiência do cliente é um conjunto de sensações e emoções, acredita Bruno Bertini, business consulting da Genesys, empresa especializada em softwares para atendimento ao consumidor. Entre as cinco maiores do mundo neste segmento, a companhia realizou, nessa semana, seu primeiro evento no Brasil.
Durante o Customer Experience Summit, diversas facetas do relacionamento com o consumidor foram levantadas. Contexto econômico, tecnologias, conectividade: como as empresas podem usar todos os recursos disponíveis para garantir a fidelidade do público?
Primeiramente, lembra Dimitrius Oliveira, diretor presidente da marca no Brasil, é preciso entender o comportamento do consumidor independente do segmento em que este atua.
Com 22% dos clientes utilizando mais do que cinco canais de comunicação ao mesmo tempo, preparo para oferecer suporte em qualquer plataforma faz a diferença. Conforme explicou Merijn te Booji, vice presidente executivo da Genesys para estratégias de produtos e soluções, apenas 19% do público vê facilidade em contatar as marcas vias redes sociais, o que precisa ser alterado.
A principal demanda que este fenômeno levanta é a necessidade de personalização. Mesmo que diversificado, o público aspira por tratamentos específicos. "Perfilar não é personalizar", lembra Booji. A experiência deve ser guiada pelo design de usuário.
No mais, o potencial das mídias está em constante expansão. "Hoje, as pessoas compram mais smartphones do que escovas de dente", pontua. Além disso, 93% das compras são influenciadas por campanhas via social media, enquanto apenas 14% do público acredita em propagandas.
Segundo Jayme Faria, consultor sênior em ICT da Frost & Sullivan, a web permite um fácil acesso dos consumidores à marca. Para não terem situação vulnerável, é essencial que as companhias invistam nas mídias sociais.
No entanto, recorda, é preciso estratégia e não apenas presença. O Brasil está entre os cinco primeiros países com maior número de usuários das redes. Mesmo assim, a adoção de ações de social media ainda está atrasada.
Na visão de Ricardo Amorim, CEO da Ricam Consultoria, o Brasil atual está importando especialistas, um marco para o mercado. "Talento ajuda no processo de desenvolvimento de qualquer país", argumenta.
Assim, com uma situação mercadológica beneficiada pela ascensão da economia chinesa e uma situação mais "estável" perante a Europa, por exemplo, os negócios enfrentarão cada vez mais competição, inclusive pela presença de mais companhias estrangeiras. A América Latina tem atraído um grande número de investidores.
Ainda assim, enfrentamos um problema de produtividade. Um dos desafios das companhias é tornar suas equipes mais produtivas, investindo em treinamento e equipamento. A adaptação às novas exigências do cliente pede inovação: com diversas opções disponíveis, o que leva o consumidor a tomar a decisão final?
"É preciso conhecer o cidadão brasileiro em sua plenitude", acredita Caco Barcellos, repórter e apresentador do programa Profissão Repórter, da Rede Globo.
Se a busca é pela personalização do atendimento, conhecer todos os lados existentes é uma ferramenta de conquista. Durante sua apresentação, o jornalista chamou a atenção para as diferentes formas de abordagem existentes no Brasil de hoje, um "país individualista".
Para Barcellos, se as companhias considerarem os diversos nichos de mercado existentes na sociedade em suas estratégias comerciais, poderão se adaptar às diversas "propostas" existentes neste quadro social.
"A experiência é um conjunto de emoções que gera registros, memórias, uma âncora de uma relação muito especial. Seja com uma pessoa, seja com uma marca", explica o business consulting Bruno Bertini, e finaliza: "Nós somos os responsáveis por desenhar a experiência dos nossos clientes do outro lado, quem está desenhando essa montanha russa de emoções somos nós".
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