Paulo Mei | Gestão das Comunicações. Integrando as diferentes partes interessadas do projeto.
Olá, como vai? Já sabemos que os gerentes de projetos passam a maior parte do tempo se comunicando com os membros da equipe e demais partes interessadas, assegurando que as informações sejam planejadas, coletadas, criadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas, gerenciadas, controladas, monitoradas e (ufa) finalmente disponibilizadas de maneira oportuna (no momento certo) e apropriadas (para as pessoas certas e com o conteúdo certo). Hoje vamos avaliar mais essa importante área de conhecimento do Guia PMBOK® que aborda essa atividade presente o tempo todo no dia a dia do gerenciamento de projetos.
As informações precisam ser disponibilizadas
de maneira oportuna e apropriada.
Através de uma comunicação eficaz o bom gerente de projeto produz a integração entre os diferentes stakeholders, cada qual com suas peculiaridades de cultura organizacional e pessoal, diferentes níveis de conhecimento e diferentes perspectivas e interesses em relação ao projeto e seu produto ou serviço, podendo impactar ou influenciar a execução ou resultado do projeto caso não estejam bem informados. Isso quer dizer que impactos negativos provenientes de alguns interessados podem surgir pela simples falta de informação e aqueles impactos positivos esperados de outros interessados podem simplesmente não acontecer por que eles não sabiam o que se esperava deles.
Os processos do Guia PMBOK® dedicados à comunicação permanecerão os mesmos na 6ª edição. São eles:
Planejar o Gerenciamento das Comunicações, que documenta as reais necessidades de comunicação por parte dos stakeholders e estabelece um plano de ação compatível com os requisitos e com o que a organização já possui como sistemas, políticas etc.
Gerenciar as Comunicações, que estabelece como o gerente do projeto e sua equipe irão coletar, criar, distribuir, armazenar, recuperar, e disponibilizar as informações conforme o plano.
Controlar as Comunicações, que estabelece como as informações serão monitoradas e controladas durante todo o projeto, garantindo que as necessidades dos stakeholders sejam atendidas.
Segundo o PMBOK®, comunicação é um processo através do qual as informações são trocadas entre as pessoas com o uso de um sistema comum de símbolos, sinais ou comportamentos. Veja na figura abaixo os principais elementos envolvidos nesse processo, e que muitas vezes passam despercebidos por todos nós por acontecerem de forma tão automática em nossas conversas, e-mails, cartas e outros tipos de comunicação.
Vamos analisar e conhecer melhor cada um desses elementos para melhor utilizá-los.
Tudo começa quando o emissor quer transmitir uma mensagem, que é composta (escrita ou falada) por um código compreensível para os interlocutores. Essa mensagem carregará um repertório de símbolos e outros componentes como questões culturais, valores, crenças, história etc. Essa mensagem será "transportada" por um veículo de comunicação que pode ser, no caso mais simples de uma mensagem falada, o próprio ar, em uma conversa direta, ou por ligações telefônicas passando por diferentes pontos do planeta, ou até fora dele, em satélites, Através de uma rede de televisão ou mesmo em uma vídeo conferência, através de rádio ou por telegrama ou e-mail, de forma escrita. O fato é que toda mensagem possui ruídos, e não me refiro apenas àqueles ruídos provenientes dos veículos de comunicação como barulhos, falhas técnicas etc. falo também dos ruídos provenientes do uso inadequado de jargões técnicos, gírias incompreensíveis para culturas diferentes, ambiguidades ou mesmo percepções distintas decorrentes de realidades diferentes.
Toda mensagem possui ruídos
Esses ruídos são os causadores da má compreensão ou erro de decodificação da mensagem, ocasionando falha na comunicação. Para tentar minimizar o efeito da má compreensão, é uma boa prática utilizar a técnica do feedback, verificando as respostas perceptíveis no interlocutor como acenos de cabeça ou outros sinais de concordância ou discordância, ou mesmo solicitando um feedback formal, falado ou por escrito, para que seu interlocutor descreva com suas palavras o que compreendeu do que foi exposto. Essa prática é muito importante, e a única forma de garantir que os interlocutores de fato compreenderam a mensagem, uma vez que, de posse do feedback, somente o emissor da mensagem pode fazer essa verificação, pois só ele possui a mensagem original, aquela que emitiu, e o feedback que é a mensagem como os interlocutores a compreenderam.
Feedback é uma ótima prática para garantir que o
interlocutor de fato entendeu a mensagem
O código que compões a mensagem é, na verdade, um conjunto de sinais que se complementam entre si, utilizando ferramentas diferentes, dependendo do veículo. Em uma comunicação verbal presencial podemos utilizar artifícios como sinais, gestos, roupas, acessórios, postura, entonação da voz e o texto, expresso na própria fala. Já em uma mensagem por telefone, perde-se os artifícios visuais, restando apenas o que se pode transmitir pela voz. Em um texto a coisa fica um pouco pior, restando apenas as palavras que podem em alguns casos ganhar negritos e maiúsculas simulando a entonação, embora isso quase sempre seja mal interpretado.
Pesquisas demonstram que as palavras ou o texto em si representa apenas 7% de qualquer comunicação, sendo que a tonalidade da voz, velocidade da fala e inflexões representam 38%. Com isso conclui-se que 55% da comunicação depende da linguagem NÃO verbal, como os gestos, expressões faciais, linguagem corporal e a própria aparência.
Interativa, como conversas, reuniões, telefonemas, videoconferências etc. É multidirecional e muito eficiente para o entendimento comum por todos os envolvidos.
Ativa, como cartas, relatórios, e-mails, mensagens de voz etc. Podem ser utilizadas para envio de mensagens para um ou mais destinatários. Garante distribuição das informações, mas não verifica se chegaram ou foram compreendidas pelo público-alvo.
Passiva, como Intranet, e-learning, repositórios de conhecimentos, etc. Requer que os destinatários acessem o conteúdo da comunicação a seu critério e se aplica melhor para volumes elevados de informações ou público muito grande.
Além disso as comunicações podem ser classificadas como formais ou informais, escritas ou faladas. O gerente do projeto deve lançar mão do melhor modelo de comunicação, dependendo da necessidade, e precisa se desdobrar para ampliar seu repertório para atingir a todos os diferentes públicos dos seus projetos.
Uma boa prática que todos devem utilizar para compor suas mensagens, sejam faladas ou escritas, e a técnica dos 5W2H. Procure pensar no conteúdo a ser transmitido da seguinte forma:
Se sua mensagem possui a maioria desses elementos pode ter certeza que ela estará completa, com todas as informações desejadas pelos principais interessados. E se você se preocupa com esses detalhes, então você a daqueles gerentes de projeto que quase sempre alcançam o sucesso. Isso mesmo, quase sempre, porque errar é humano sim, mas o importante é acertar na maioria das vezes.
Tudo do projeto passa por uma boa comunicação. Podemos identificar facilmente esse conhecimento aplicado em documentos formais como no termo de abertura, no próprio plano do projeto com seus diversos documentos, nas reuniões e suas atas, nos relatórios de status, nos termos de aceitação, nas solicitações de mudança com suas deliberações, na carta de encerramento e no termo de finalização do projeto. Mas outras interações menos formais também demandam boas técnicas de comunicação.
A boa comunicação deve ser aplicada nos documentos formais
dos projetos, e também nas interações menos formais.
Como você gerencia as comunicações dos seus projetos? Identifica as necessidades dos stakeholders para criar um bom plano de comunicação ou sai distribuindo relatórios extensos e os interessados é que escolham o que desejam? Procura criar uma informação completa verificando o conteúdo pelo 5W2H e depois utiliza todo seu repertório de texto, voz e imagem para transmiti-la, ou faz um copy/paste do MS Project e envia para todo mundo? Divida com agente como você tem conquistado o sucesso dos seus projetos através da boa comunicação. Comente no espaço abaixo e clique em "Publicar também no Facebook" para compartilhar esse assunto com um número maior de colegas.
13 de março de 2017 / Posts, Projetos / Tags: Ágil, Agile, Business, Descomplicado, Gerente de Projetos, Gestão de Projetos; PMBOK; PMI, Negócios, Project Manager, Projetos, Simples