O comércio online, que já vinha em ampla expansão nos últimos anos, ganhou ainda mais força com a pandemia da Covid-19. Com o fechamento das lojas físicas e a orientação para que a maioria das pessoas ficassem em casa a fim de reduzir a taxa de contágio do vírus, as compras online explodiram. De acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas, 91% dos internautas brasileiros realizaram alguma compra pela internet nos últimos 12 meses, um crescimento de 5 pontos percentuais em comparação com 2019.
De acordo com os entrevistados, o dispositivo mais utilizado nas compras pela internet é o celular smartphone (87%), que apresentou um avanço de 20 pontos percentuais em relação ao estudo realizado em 2019, sobretudo entre as mulheres (90%) e entre os mais jovens, com idades entre 18 e 34 anos (93%).
Os notebooks estão em segundo lugar no ranking de uso nas compras online (40%). Quem perde espaço são os computadores de mesa, com queda de 11 pontos percentuais comparados a 2019 (de 39% para 28%).
“O varejo brasileiro já vinha se adaptando a essa nova realidade do consumo online, mas a pandemia da Covid-19 representou uma verdadeira revolução no setor. Até mesmo aquele pequeno comércio teve que se adequar e passou a vender por meio das redes sociais e WhatsApp. Enquanto isso, as grandes lojas investiram em sites mais rápidos e em aplicativos”, destaca o presidente da CNDL, José César da Costa.
Delivery de comida foi a categoria que mais cresceu
De acordo com o levantamento, houve um aumento importante também no número de categorias de produtos e serviços que passaram a ser mais frequentemente adquiridos pela internet.
Das 23 categorias estudadas, 12 apresentaram crescimento significativo comparadas ao estudo de 2019.
Com as medidas de restrição de funcionamento de bares e restaurantes, a “comida por delivery” foi a categoria que mais cresceu, quase dobrando em relação aos números de 2019 (de 30% para 55%). Outro hábito que cresceu substancialmente durante a pandemia foi o de realizar a compra de supermercado pela internet, saindo de 9% para 30%.
O terceiro maior crescimento verificado na pesquisa foi a compra de cursos online. Houve aumento de 11 pontos percentuais em relação ao ano de 2019, alcançando 20% dos entrevistados.
As opções de entretenimento e lazer, que estão sob fortes restrições, como shows, cinemas, teatros, parques e mesmo bares, restaurantes e viagens, abriram espaço para o crescimento dos serviços de streaming, tanto de filmes (36%, aumento de 9 pontos percentuais), quanto de músicas (19%, aumento de 8 pontos percentuais).
Uso de aplicativos cresce e ameaça liderança das compras em sites
Entre os tipos de lojas online mais utilizados, os grandes varejistas nacionais ainda lideram – embora, com recuo de 11 pontos percentuais frente a 2019 (de 90% para 79%). Essa queda pode significar um sinal de alerta a essas empresas, já que outros tipos de varejo online ganharam terreno nesse período.
Os sites de compra e venda de produtos novos ou usados (como Mercado Livre e OLX) mostraram um crescimento de 11 pontos percentuais (de 50% para 61%). E, mesmo com a alta do dólar durante a pandemia, os grandes varejistas internacionais (como Amazon, Ebay e Aliexpress) também se beneficiaram: aumento de 16 pontos percentuais (de 30% para 46%).
Apesar da tendência de queda, os sites ainda são o canal online mais usado pelo consumidor para a compra na grande maioria dos segmentos investigados, sobretudo no caso dos eletrônicos e informática (50%), eletrodomésticos (50%), livros (43%), artigos para casa e decoração (41%), moda/vestuário (40%) e produtos de beleza / cosméticos / perfumes (39%). A exceção são os alimentos, já que 35% costumam comprar pelos aplicativos, enquanto 18% citam os sites.
“Os aplicativos cresceram como canal de consumo de diversos itens pesquisados, principalmente no segmento de entrega de alimentos. O consumidor está cada dia mais habituado a acompanhar as ofertas e condições de entrega como frete grátis e programas de fidelidade, muito comuns nesse tipo de e-commerce”, destaca o presidente da CNDL.
Gasto médio na última aquisição on-line foi de R$266. Cartão de crédito é a principal forma de pagamento
Embora tenha ocorrido aumento na base de internautas que realizaram compras pela web nos últimos 12 meses, por outro lado, o ticket médio da última compra online apresentou ligeiro recuo, saindo de R$ 307,76 para R$ 265,63.
Por outro lado, a frequência média de compras realizadas nos últimos 12 meses aumentou de 7,0 vezes para 8,5 vezes.
O cartão de crédito continua sendo a forma de pagamento mais utilizado nas compras pela internet (62%). Boleto bancário ainda aparece em segundo lugar, mas apresentou queda de 15 pontos percentuais em relação ao estudo realizado em 2019 (de 48% para 33%).
Nesta medição foram incluídas ainda duas novas formas de pagamento que não estavam no estudo de 2019: o cartão de débito, que aparece em terceiro lugar com 27%, e o PIX em quarto, com 23%.
Frete grátis e preço baixo são fatores determinantes na escolha da loja on-line
A pesquisa mostra que o consumidor está atento a promoções e melhores condições de compra. De acordo com o levantamento, a loja oferecer a opção de frete grátis é o fator mais citado para a escolha de uma loja online, com 45% das menções. Preços baixos (44%) e promoções (39%) fecham os fatores mais relevantes para a escolha.
Caiu a importância da opção de se retirar na loja (14%, queda de 7 pontos percentuais), provavelmente por causa das restrições de mobilidade geradas pela pandemia.
“O consumidor está cada vez mais atento às melhores condições de compra e o varejista precisa investir nesse tipo de estratégia. Frete grátis é sempre um fator de grande importância na hora de se efetivar a compra, assim como promoções e a reputação da loja”, afirma José César da Costa.
Para minimizar os riscos de uma compra à distância e reforçar os argumentos racionais que envolvem a tomada de decisão, o consumidor online aprendeu a buscar ele mesmo as informações que precisa, e leva bastante em consideração a opinião e a experiência de outros clientes. De acordo com a pesquisa, quando os compradores online pesquisam por produtos e serviços, esperam encontrar tantos depoimentos e avaliações de outros clientes (48%) quanto a ficha técnica do produto (48%).
99% declaram tomar algum tipo de cuidado nas compras online
Há uma preocupação legítima por parte dos consumidores a respeito de possíveis golpes e fraudes eletrônicas, bem como com a integridade dos dados pessoais e de pagamento armazenados nos cadastros das lojas, e até mesmo a própria entrega do produto em boas condições.
Segundo a pesquisa, o internauta brasileiro, de uma forma geral, se sente seguro ao comprar pela internet. A nota média numa escala de 1 a 10 para a segurança nas compras online é de 8,0 em 2021.
Esta sensação de segurança vem acompanhada de uma série de precauções e cuidados, tomadas por 99% dos entrevistados, que citam principalmente comprar em canais conhecidos ou indicados (52%), selecionar meios de pagamento que confia para pagar as compras (35%) e evitar cadastrar os dados do cartão de crédito para compras futuras (35%).
Os três fatores que mais contribuiriam para aumentar a sensação de segurança para realizar compras online são: baixo índice de reclamações nas redes sociais ou sites como o Reclame Aqui (39%), boas notas dos clientes quanto à reputação do site/aplicativo em sites de compras (38%) e fazer a compra em um site/aplicativo conhecido (36%).
74% não tiveram problemas na última compra online. Entretanto, um em cada quatro compradores online tiveram algum tipo de problema (24%), principalmente relacionados à logística: 8% reclamaram que o produto foi entregue fora do prazo e 6% reclamaram que o produto não chegou.
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Uma das características mais importantes do movimento lojista é seu caráter de espontaneidade e auto-regulamentação. A iniciativa foi inteiramente criada e desenvolvida por lojistas que compreendiam a importância do convívio e da troca de ideias entre empresários, para o mútuo aprimoramento e para a formação de grupos dedicados ao fortalecimento da classe. Assim, é importante para os municípios a participação dos lojistas em torno da sua própria Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL).