Os resultados do inquérito evidenciam, assim, que os executivos tornaram-se mais confiantes face ao que a tecnologia lhes pode oferecer, adoptando e avançando de uma forma mais célere para a transformação digital. No que respeita aos planos que estão a delinear para a “recuperação COVID-19”, estão incluídos o investimento em tecnologias como a IA, a IoT, a blockchain e a cloud. Ou seja, os benefícios há muito “publicitados” pelos profissionais da tecnologia estão a ser mais amplamente adoptados pelas lideranças organizacionais. E, para preparar um potencial futuro sucesso, as organizações precisam de ter a certeza que o seu pessoal é, a longo prazo, tão capaz, resistente e adaptável quanto as suas tecnologias.
Enquanto os executivos planeiam expandir quase todas as competências tecnológicas durante as suas futuras transformações digitais, o segredo do sucesso reside nos recursos humanos. De acordo com um conjunto de dados analisados pelo IBV, ficou comprovado que as competências empresariais que representam a maior parte do crescimento esperado de uma organização são as que são centradas em torno dos empregados e clientes, de que são exemplo a formação da força de trabalho e a gestão da experiência do cliente.
Mas, e na verdade, estes factores parecem ter escapado, pelo menos para já, aos executivos. Mais de três quartos dos entrevistados esperam que a mudança que caracteriza actualmente o comportamento dos clientes continue após a COVID-19, substituindo o contacto face a face por mais interacções de compras e de serviço ao cliente via online. Para esse efeito, 84% dos executivos dizem que a gestão da experiência do cliente terá uma alta prioridade durante os próximos dois anos, em comparação com apenas 35% há apenas dois anos. E, no entanto, “melhor serviço ao cliente” situa-se na metade inferior da lista de benefícios que os executivos procuram obter da transformação digital. O que é curioso, na medida em que 60% dos executivos também afirmaram que irão utilizar ferramentas de envolvimento com o cliente baseadas na IA para atingir os seus objectivos, sendo que em algumas organizações, são os chatbots que estão a lidar com mais de 80% do tráfego de assistência ao cliente durante a pandemia.
Se os executivos revelam alguma ambivalência sobre a forma como se estão a relacionar com os seus clientes, estão a fazer ainda pior com os seus empregados. Embora a segurança, as competências e a flexibilidade da força de trabalho sejam importantes, a satisfação dos funcionários tem descido nas prioridades, mesmo que os líderes reconheçam que estes têm estado sob intensa pressão e afirmarem que o seu bem-estar é prioritário.
Todavia, a investigação levada a cabo pelo IBV sublinha um fosso significativo entre o que os executivos pensam que estão a oferecer aos seus empregados e o que estes realmente sentem que estão a receber: os empregadores sobrestimam significativamente a eficácia do seu apoio e dos seus esforços de formação, com apenas cerca de metade dos empregados a acreditar que o seu empregador está genuinamente preocupado com o seu bem-estar.
Esta lacuna de confiança não se resume a meras percepções. Pelo contrário, existe uma base razoável para o cepticismo dos empregados em relação ao compromisso empresarial para com eles. De acordo com os resultados do inquérito, 22% dos trabalhadores viram as suas horas de trabalho a serem reduzidas temporariamente ou foram mesmo despedidos desde o início da pandemia. Se juntarmos esta realidade às prioridades das empresas em matéria de contenção de custos e recursos tecnológicos – que são práticos e mesmo necessários – o que parece é que os empregadores podem estar a enviar sinais de que os recursos humanos são substituíveis. O aumento da automatização, a adopção de IA e a emergência de outras actividades “sem contacto” reduzem o número de pessoas necessárias para fazer o trabalho. Além disso, o aumento da prioridade da gestão de custos pode dificultar o apoio à força de trabalho, as ferramentas de trabalho remoto estão aquém das necessidades dos trabalhadores e a mudança para um ambiente de trabalho virtual reduz as ligações pessoais que ajudam a definir muitas culturas empresariais. Ou seja, a visão de topo pouco ou nada tem a ver com o que os trabalhadores estão a sentir no “terreno”. A título de exemplo, 74% dos executivos acreditam estar a ajudar as suas equipas a trabalhar mediante novas formas, com apenas 38% dos empregados a comprovar essa mesma ajuda; o mesmo acontece com o apoio prestado em termos de saúde física e emocional, com 80% dos empregadores a nomear esse mesmo apoio, que é sentido apenas por 46% dos trabalhadores; e quanto à disponibilização de orientações claras e expectativas sobre a forma como a organização irá funcionar no futuro próximo, 51% dos empregados admitem que a empresa o está a fazer contra 86% dos executivos que garantem ter um plano específico para o curto e médio prazo.
É tarefa dos executivos definir a visão das suas organizações. Todavia, é muito difícil manterem o foco nesta definição quando estão permanentemente a apagar fogos.