Call Center: O que é, diferenças e como contratar para sua empresa.
Call center é uma central de atendimento telefônico, que atua como um canal de relacionamento entre a empresa e seus consumidores. Ele é responsável, principalmente, pelo serviço de atendimento ao cliente (SAC), mas também pode ser utilizado para realizar ligações.
Neste contexto, existem dois formatos de atendimento telefônico, sendo eles:
Receptivo (ou passivo): onde interessados, consumidores ou clientes ligam para a empresa buscando a resolução de problemas ou para efetuar compras. Consiste, portanto, no recebimento de ligações por parte da empresa.
Ativo: quando a empresa entra em contato com possíveis interessados ou clientes, para oferecer novos produtos ou serviços, aplicar pesquisas de satisfação (pós-venda), etc. Consiste na realização de ligações por parte da empresa.
Visto que o consumidor mudou, o mercado também precisou evoluir para proporcionar novas plataformas e formatos de interação que facilitassem a comunicação entre as empresas e seus consumidores. Dentre esses novos formatos, existem serviços similares ao call center, como o telemarketing e contact center. Entenda suas diferenças abaixo.
Call Center: uma central de atendimento, responsável pela experiência do consumidor com a marca. O contato ocorre somente por meio de ligações telefônicas (ativas ou receptivas).
Telemarketing: é um nicho de call center. Este serviço de atendimento trabalha, principalmente, com a estratégia de vendas por telefone, com foco na realização de ligações ativas.
Contact Center: Um modelo de serviço mais inovador, atende ao cliente não somente por ligação, mas também por e-mail, chat e mídias sociais, ou seja, pelo canal mais acessível do seu consumidor.
Já ouviu a expressão: "A primeira impressão é a que fica". No atendimento telefônico isso não é diferente!
Muitas vezes o primeiro contato entre o cliente e a empresa ocorre por meio de um call center, daí vem a importância de um atendimento personalizado, não apenas resolver um problema, mas também para atender às suas necessidades e assim torná-lo um cliente fidelizado da marca.
Por isso, para realizar um bom atendimento telefônico, é importante que os atendentes ou secretárias virtuais, sigam rigorosamente um script de atendimento, que é uma técnica utilizada para dar fluidez e uma linha de raciocínio mais objetiva no atendimento ao consumidor.
Esse script é acordado entre a prestadora do serviço e a empresa-cliente e deve conter, por escrito (como um roteiro), tudo o que precisa ser repassado ao consumidor, inclusive instruções de como o atendente ou secretária virtual deve lidar com possíveis objeções.
Seja como for, vale ressaltar que, embora o atendimento deva ser padronizado, a abordagem/linguagem precisa ser personalizada, profissional e ter o tom adequado para o negócio, para que não se torne um atendimento robótico.
Para saber mais sobre modelos de script de atendimento e boas práticas para chegar à excelência na abordagem e atendimento telefônico, recomendamos a leitura do Mini Guia De Prospecção E Atendimento Comercial (clique aqui para acessá-lo).
Métricas importantes de um call center
Analisar e monitorar métricas de atendimento pode auxiliar na implementação de melhorias nos procedimentos internos, na otimização de produtos ou serviços, no direcionamento mais assertivo de investimentos e a identificar se o atendimento presta um bom serviço ao consumidor.
Listamos abaixo as métricas mais importantes para serem analisadas.
Tempo de Atendimento: imprescindível para avaliar a eficiência e produtividade dos atendentes e para promover melhorias internas. Estabeleça um tempo médio de atendimento, para que sua equipe tenha um parâmetro a ser seguido.
Tempo de espera: uma das principais causas de insatisfação e desistência (taxa de abandono) dos consumidores. É importante sempre ter mãos essas duas métricas para estabelecer um tempo médio de espera, minimizar possíveis insatisfações e implementar melhorias internas.
Histórico do atendimento: permite analisar tudo o que aconteceu durante o atendimento e possibilita a empresa dar tratativa necessária caso ocorra algum problema.
Nível de Satisfação: auxilia a descobrir se a eficiência operacional está dentro dos padrões de satisfação da empresa e do consumidor, e contribui para identificar procedimentos que podem ser melhorados.
Saiba mais sobre métricas de atendimento e dicas que podem melhorar os resultados do seu negócio. Baixe gratuitamente nosso Ebook: Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center.
Um Call Center localizado internamente na sua empresa, faz com que todos os funcionários estejam 100% envolvidos com o mesmo objetivo e projetos, porém, em termos de investimento, ele acaba demandando de uma grande infraestrutura.
Além da mobília necessária para a equipe de Call Center, é necessário investir em tecnologias, como softwares e sistemas eficazes que combinem com a necessidade do seu negócio.
E também, falando em números para você entender na prática, uma posição de uma central de atendimento ocupada das 7h00 às 19h00 (duas PAs 6 horas), custa cerca de R$ 9.000,00/mês, cada. Uma posição de call center ocupada 24 horas (4 PAs mais folguistas), custa entre R$ 18.000,00 e R$ 25.000,00, cada.
No entanto, com a tecnologia de hoje, ficou muito mais fácil contratar Call Center para uma pequena ou média empresa, pois já existe o chamado Call Center compartilhado. Num Call Center compartilhado, as PAs (posições de atendimento) são multi-skill, permitindo o atendimento de empresas diferentes, baseado na informação que aparece na PA do Call Center compartilhado.
Há diversas empresas de Call Center, entretanto, seu foco sempre são grandes contas, com mais de 10 PAs, e custos elevados para PME's, que não justificam pelo uso menos intenso do que grandes empresas fariam.
Felizmente, há opções de PAs compartilhadas, já 24 horas, a partir de um custo variável de R$ 650,00/mês, clique aqui para saber mais.
A Prestus é uma das primeiras empresas a abrir sua operação ao compartilhamento de PAs de Call Center, e hoje atendemos mais de 500 empresas em todo o Brasil, com operação 24 horas por dia, inclusive.