Lições aprendidas após um ano de Boleto Simples 1/5
24 Mar 2015 ~
Aprendizado 1: Atendimento é tudo
Quando estamos iniciando um novo negócio de Software as a Service na internet, achamos que basta desenvolver um sistema fácil de usar, gerar tráfego pro site que tudo está resolvido. Seria muito bom, mas não funciona assim. É fundamental uma camada de serviço entre o sistema e o usuário e isso significa implementar o máximo de contato humano possível.
Isso não é muito novidade para mim, pela experiência com o Cobre Grátis, mas antigamente eu falava que não gostaria de fazer muito contato com os usuários, justamente por que queria aprender a montar um sistema self-service que pudesse funcionar em massa. Não acho que esse pensamento está completamente errado, mas ao realizar algumas ações diferente do Boleto Simples, tive resultados melhores.
O primeiro passo é ter um sistema de chat, e mais importante que isso, ter uma pessoa para estar online! Digo isso por que canso de ver sistemas de chat implementados, mas offline. Isso é horrível. É como se você tivesse entrando em uma loja e não tivesse nenhum vendedor pra te atender.
Na minha concepção hoje, não se roda um SaaS sem um chat para contato imediato com os clientes.
Os usuários no Brasil são muito preguiçosos e não leem o que está escrito no site. Buscam direto um contato humano. Fiz alguns testes colocando o número de telefone na landing page e o número de ligações para perguntar exatamente o que estava escrito em letras garrafais na própria landing page foi grande.
Dependendo do que seja o negócio, ainda vale a pena ter um número de telefone, mas você deve avaliar se o custo compensa. Hoje em dia é fácil ter um 3003 ou um 0800, eu uso o Atende Simples.
Ter um sistema de tickets também é muito importante. Nós começamos usando o Zendesk, mas depois mudamos para o Intercom. Ele se mostrou melhor para sistema de tickets, simplesmente por que o usuário pode fazer uma pergunta em apenas um clique.
Com o Zendesk, o usuário precisava entrar no zendesk para abrir um ticket e esse movimento já era muito custoso e inibia alguns usuários de entrar em contato, acredite!
Ter uma resposta de prontidão, também é relevante. A mesma pessoa que trabalha no chat, pode responder os tickets.
Além disso, pequenos detalhes fazem a diferença. Nós não enviamos nenhum email com o endereço noreply@boletosim… Pedir pro usuário não responder o email que você está enviando é um tanto quanto agressivo e é perder uma ótima oportunidade de prestar um serviço mais qualificado.
Humanizar a relação da prestação de um serviço cuja interface é um software self-service é ponto básico para construir uma base de clientes felizes.
Esse foi o primeiro aprendizado que eu escolhi compartilhar. Em breve vou publicar os próximos posts. Para ser notificado quando os próximos posts forem publicados, assine o RSS, ou me acompanhe no Twitter.