Qual o tom de voz ideal para atender no telemarketing? - Publicidade e Marketing - Cursos iPED
A comunicação efetiva é o mais importante quando se desempenha a função de operador de telemarketing. Confira nossas dicas!
Trabalhar no telemarketing pode ser uma função desgastante. No receptivo, há clientes que estão com problemas dos quais desejam muito que sejam resolvidos de forma imediata, custe o que custar. No ativo, o operador tem que lidar com clientes que nem sempre estão amistosos a ouvirem a proposta ofertada.
Clientes que podem não ser muito educados e metas difíceis de serem alcançadas possivelmente causarão estresse. Porém, é importante saber contornar situações difíceis e atender o cliente da melhor forma.
A comunicação efetiva é o mais importante quando se desempenha a função de operador de telemarketing. A forma de falar, o modo de tratamento ao usuário e o tom de voz podem ser a chave para que haja sucesso na relação entre operador e cliente.
Adequar-se ao cliente
O tom de voz é o que representará o operador e transmitirá confiança ou não ao cliente, por isso, é importante que o tom de voz seja adequado. O operador deve se adaptar a cada consumidor que ele lida, e a sua voz também.
Pode ser necessário falar mais alto ou mais baixo conforme cada receptor, ele demonstrará isso de forma objetiva, dizendo, por exemplo, que tem problemas de audição, ou de forma subjetiva, falando mais alto. Ajustar o tom de voz demonstra empatia e respeito.
Demonstrar insegurança é algo que jamais deve acontecer. Gaguejar, utilizar alguns sons ou palavras incompreensíveis transmitirão ao cliente que o operador não sabe respondê-lo. Passar segurança ao falar demonstra domínio sobre o assunto e dá credibilidade ao operador. Estar calmo fará com que, consequentemente, o cliente também fique mais calmo.
A voz do operador nunca pode se sobrepor à voz do cliente. Falar ao mesmo tempo em que o cliente, interrompê-lo enquanto fala, ou usar um tom de voz mais alto que o dele será uma atitude despeitosa.
Não usar frases negativas
Não devem ser utilizadas expressões negativas, como "há demora de 07 dias úteis para o recebimento do produto", o correto é "pode levar até 07 dias úteis para que o Sr. receba seu produto".
A linguagem usada com o cliente deve ser formal, jamais podem ser utilizadas gírias como "ok", "mano", "é isso aí", "tá bom", ou qualquer outra. Vícios de linguagem também têm que ser evitados, falar "compareça pessoalmente", por exemplo, é incorreto.
Usar o português adequadamente
É importante fazer uso correto da língua portuguesa, utilizar concordância verbal e pronunciar as palavras de forma certa, isso demonstrará que o atendente é bem preparado para a função.
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