Estratégia e Vantagens Competitivas - Hapvida RI
Os planos de assistência médica, tanto a categoria individual/familiar, quanto a categoria corporativo, são vendidos em todos os estados do Brasil. A Companhia opta por vender tais serviços preferencialmente em cidades em que possui rede própria de atendimento.
Os planos de assistência médica, tanto a categoria individual/familiar, quanto a categoria corporativo, são vendidos em todos os estados da Região Nordeste e nos estados do Amazonas e Pará na região Norte. A Companhia opta por vender tais serviços preferencialmente em cidades em que possui rede própria de atendimento.
Em contratos com grandes empresas regionais e/ou nacionais, a Diretoria busca novos clientes que tenham, pelo menos, 70% de seus colaboradores em cidades onde possuímos infraestrutura de atendimento. Acreditamos que apenas operando nesse modelo conseguimos obter sucesso em nosso objetivo de prestar um serviço de qualidade com baixo custo.
A Companhia divide seus clientes em duas grandes áreas: (a) varejo e (b) corporativo. O primeiro possui uma equipe de gestores comerciais que administram a relação com nossos parceiros representantes comerciais que atuam no varejo. Estes gestores possuem metas de venda de planos individuais/familiares, planos coletivos por adesão e planos corporativos para empresas com até 99 beneficiários. A experiência da Companhia mostra que há uma similaridade de perfil entre estes tipos de clientes, em especial os de planos individuais, coletivos por adesão e pequenas empresas. O segundo foca em empresas maiores com pelo menos 100 colaboradores e que já possuem, em geral, setores de Recursos Humanos mais estruturados e com análise mais aprofundada sobre empresas do setor.
A rede de vendedores da Companhia é composta por corretores, que são orientados aos clientes corporativos de grande e médio porte, e por representantes comerciais, que são orientados aos clientes corporativos de pequeno porte e clientes individuais. A estrutura de remuneração, a fim de motivar e direcionar tais corretores e representantes comerciais, é baseada nas seguintes premissas:
os corretores, que são vinculados a grandes empresas de corretagem e venda, recebem um percentual variável sobre a remuneração total dos contratos fechados enquanto estes tiverem seu prazo de duração vigente, pois os corretores agregam valor e inteligência à gestão de tais clientes; e
os representantes comerciais, que atuam em um segmento de mercado menos sofisticado, são remunerados por meio de comissões fixas calculadas com base nas mensalidades de beneficiários.
Ainda, adotamos uma política de certificação dos representantes comerciais. Quanto maior o número de vendas, menor o número de cancelamentos (fidelidade), e menor a inadimplência dos beneficiários, melhor a classificação do representante. A certificação possui quatro categorias: Diamante, Ouro, Prata e Não Classificado. As comissões pagas pela venda variam de 2,3 vezes a 3,2 vezes o valor da mensalidade do beneficiário, de acordo com a classificação obtida pelo representante.
Adicionalmente, possuímos uma equipe de vendas denominada de Adesão. Essa equipe trabalha para realizar a adesão de parentes, vizinhos e amigos de nossa carteira de beneficiários, como forma de expandir nossa atuação dentro do ciclo de relacionamento dos beneficiários.
Nossa intenção é manter o cliente satisfeito e fiel à nossa marca. Para tanto, possuímos uma área de Relacionamento com clientes que atua no pós-venda, atendendo as demandas de nossos beneficiários e fazendo uma interface entre a Companhia e o beneficiário final.
Os planos de assistência odontológica, por sua vez, têm uma característica diferente. Pela menor complexidade dos procedimentos e pela disponibilidade de dentistas no país, a Companhia acredita que operar exclusivamente por meio de rede credenciada é mais benéfico para os beneficiários e para a geração de valor aos nossos acionistas. Assim, nossa atuação em planos odontológicos já abrange todos os Estados do país. À medida que conquistamos novos clientes, buscamos credenciar parceiros dentistas de forma a construir uma cadeia de valor entre a Companhia, o beneficiário e os dentistas.
Buscamos, por meio da tecnologia e de sistemas de propriedade da Companhia, aproximar a relação Hapvida-Dentista-Beneficiário como forma de disponibilizar sempre opções próximas dos clientes para seu atendimento, mas também de forma que possamos preencher espaços relevantes das agendas dos dentistas. Nossos beneficiários podem agendar suas consultas por meio de aplicativo, website ou telefone. O dentista pode visitar nosso sistema para analisar como está sua agenda nos próximos dias, de forma a programar o atendimento e possuir
controle do fluxo financeiro.
Da mesma forma como temos nos planos de assistência médica, os planos odontológicos possuem equipes de vendas com foco nas áreas varejo e corporativo, que também atuam através de corretores independentes e representantes comerciais, bem como por canais de venda alternativos, denominados "affinity", ou seja, vendas através de parceiros.
O credenciamento dos dentistas da rede credenciada é realizado de acordo com a suficiência da nossa rede. Possuímos um software com tecnologia de georreferenciamento por meio do qual conseguimos identificar quão preenchida está a agenda do dentista com os beneficiários Hapvida.
Quando a rede está necessitando de mais prestadores, por meio de uma equipe presencial e remota (operadores de call center) para efetuar o credenciamento do prestador de serviço, procedemos à análise de nosso banco de dados de cadastro de dentistas, bem como indicações de dentistas da própria rede de atendimento. Em seguida contatamos o dentista por telefone ou presencialmente para coleta de documentação necessária para cadastramento. Quando finalizado o credenciamento, o credenciado recebe o treinamento necessário para operar nossos sistemas e nossos protocolos. Por fim, o dentista fica disponível em nossa rede de credenciamento, de modo que, a partir deste momento, o beneficiário terá a oportunidade de agendar seu procedimento pelas nossas plataformas tecnológicas de aplicativo, website ou pelo call center.
Rede Exclusiva de Atendimento da Companhia
Acreditamos que nossas unidades da Companhia possuem equipamentos com tecnologia de última geração utilizadas para atender com qualidade e produtividade. A Companhia busca pulverizar suas unidades em diversos bairros nas cidades em que atua, com o objetivo de possuir rede em bairros centrais, com fácil acesso ao transporte público e facilitar o atendimento do cliente. Nas capitais com maior dimensão geográfica a Companhia prioriza também a presença de sua rede em bairros periféricos de forma evitar com que o seu beneficiário tenha que percorrer longas distâncias para ser atendido. Na cidade de Fortaleza, por exemplo, a Companhia possui 4 hospitais, duas unidades de pronto atendimento, catorze clínicas, treze unidades de diagnóstico por imagem e doze postos de coleta laboratorial. Destaca-se que, além de possuir hospitais de alta complexidade, a Companhia possui dois hospitais com foco em uma especialidade específica: Hospital Luis França para atendimentos exclusivamente pediátricos e Hospital e Maternidade Eugênia Pinheiro, o primeiro hospital privado do Estado do Ceará com serviços exclusivos para a mulher. As clínicas, unidades de diagnóstico por imagem, unidades de pronto atendimento e postos de coletas laboratoriais da Companhia são espalhados geograficamente para atender o beneficiário com qualidade e eficiência.
Uma frente de inovação da Companhia é a disponibilização de um aplicativo para nossos médicos. Tal plataforma que permite os médicos avaliem todos os exames laboratoriais e/ou de imagem na palma da mão, gerando maior eficiência para a rotina do médico. Além disso, temos uma equipe dedicada a analisar o padrão cirúrgico de nossas unidades, por meio de uma plataforma de analytics com alta velocidade de processamento de dados, para identificar eventuais desvios ocorridos nos principais procedimentos cirúrgicos de nossas unidades hospitalares. Essa plataforma foi desenvolvida internamente com o objetivo de analisar padrões de tratamento e os seus respectivos custos.
Outro diferencial da Companhia em relação aos seus concorrentes remete ao fato de sermos a única empresa do setor a ter todo o prontuário do Beneficiário de forma eletrônica. Obtemos a informação de cada Beneficiário de nossa rede própria, visto que para todo procedimento realizado em nossa rede é necessário ter a comprovação biométrica. Adicionalmente, já temos plataformas tecnológicas capazes de obter a informação dos procedimentos realizados em nossa rede credenciada para cada Beneficiário, o que permite, efetivamente, ter o histórico do paciente registrado em nossos sistemas. Essa inovação é um diferencial para redução de desperdício de solicitações de exames e para ajudar no correto diagnóstico e tratamento de nossos clientes.
Nossos Beneficiários podem também usufruir da facilidade de interação com os profissionais que os atenderam por meio de um aplicativo desenvolvido pela a Companhia em que o Beneficiário pode ter uma consulta retorno totalmente online. A primeira consulta o beneficiário faz da forma tradicional, presencialmente com o médico, e, quando necessária a consulta retorno, pode ser realizada exclusivamente pelo aplicativo.
Ainda, vale destacar que nosso Conselho de Administração conta com dois grupos técnicos de trabalho internos focados exclusivamente na otimização de processos e na qualidade de nossos serviços, quais sejam, a Comissão de Medicina Preventiva e Protocolos e a Comissão de Suprimentos e Qualidade Hospitalar.
Nossas unidades de atendimento são direcionadas, prioritariamente, ao atendimento de nossos beneficiários. No entanto, em alguns de nossos hospitais, também oferecemos serviços para outros planos de saúde ou clientes particulares, que são atendidos com a mesma qualidade do atendimento dos beneficiários da Hapvida.