e-NPS: entenda o que é e como utilizar em sua empresa - AIESEC
O quão engajados seus funcionários estão? Do que eles mais gostam em sua empresa? O que você pode fazer para melhorar sua motivação e lealdade? O e-NPS vai te ajudar a responder a essas perguntas de forma simples e rápida. Entenda agora o que é essa ferramenta e como ela pode melhorar seus resultados.
Nos anos 90, Fred Reichheld criou uma ferramenta simples e inovadora para mensurar a fidelidade dos clientes de uma empresa. Ela consiste em perguntar aos clientes o quanto eles indicariam seu produto ou serviço para um amigo. Essa ferramenta é o Net Promoter System — o NPS. Já o e-NPS surgiu de uma adequação dessa pergunta para o ambiente interno da empresa. Continue a leitura e entenda como ele funciona!
Para que serve o e-NPS?
Baseado em uma pergunta simples — De 0 a 10, o quanto você indicaria esse local de trabalho para seus colegas? —, o e-NPS gera informações importantes para sua empresa. Ele mostra o quão satisfeitos os seus colaboradores estão com o ambiente de trabalho da sua organização. Além disso, indica o quão engajado e motivado seu funcionário está com o próprio trabalho.
O e-NPS também é usado para indicar a lealdade e fidelidade dos seus funcionários com a empresa. Ou seja, ele reflete o quanto seus colaboradores acreditam na ideia do seu negócio. Isso indica seu comprometimento com as tarefas, metas e objetivos da organização.
O primeiro passo para começar a utilizar o e-NPS é a montagem do questionário. Ele deve ser simples e curto, contendo apenas 2 itens. O primeiro consiste em perguntar, de 0 a 10, o quanto o seu colaborador indicaria sua empresa como local de trabalho para um colega. Essa pergunta será a base da sua pesquisa, sua referência.
Inclua uma segunda questão, na qual você pede para que os seus funcionários justifiquem a resposta da primeira. É essa pergunta que vai evidenciar os pontos que precisam de ajuste na sua empresa. Ela também permite que você veja quais os aspectos do seu ambiente de trabalho estão engajando seus colaboradores.
Você pode adaptar as perguntas à sua realidade. Porém tenha o cuidado de não modificá-las demais. Isso porque as vantagens do e-NPS estão intimamente ligadas às suas perguntas. Ou seja, se você mudar muito, descaracterizará o processo, invalidando seus resultados.
Também é importante definir uma frequência de aplicação do questionário na sua empresa. Por ser menos cansativo do que um levantamento típico, ele pode ser aplicado com mais regularidade — trimestralmente, por exemplo.
E lembre-se de garantir o anonimato dos seus colaboradores. Assim, os funcionários se sentirão mais confortáveis para responderem de forma honesta. Para isso, considere a utilização de questionários online. Além de assegurar o sigilo, ele automatizará o processo.
Quais são as vantagens da utilização do e-NPS?
A principal vantagem do e-NPS está relacionada à sua rápida aplicação e geração de resultados simples de serem analisados. Por ser curto, seus funcionários gastam menos tempo respondendo e isso gera maior engajamento e honestidade nas respostas dadas por eles. Além de evitar que eles tenham que deixar de fazer alguma das suas tarefas diárias para responder a uma pesquisa.
Além disso, a análise de resultados também é rápida e simples, agilizando a formulação de planos de ação para correção dos pontos indicados como negativos. Com isso, o acompanhamento dos resultados dessas ações também é agilizado.
Portanto, o e-NPS te permite melhorar a satisfação e bem-estar dos seus funcionários na empresa. Isso diminui seu índice de rotatividade por insatisfação com o trabalho — e os gastos com demissões e contratações de novos funcionários.
Essa ferramenta também melhora seus resultados gerais. Isso porque funcionários mais motivados e satisfeitos produzem mais e melhor. Com isso, a experiência do seu cliente também melhora.
Os resultados do e-NPS classificam seus funcionários em promotores, neutros ou detratores. Os promotores são os funcionários que responderam com notas 9 ou 10. Eles estão mais satisfeitos e motivados com seus trabalhos. Também são os mais produtivos e que se engajam em resolver os problemas da empresa.
Os colaboradores que respondem com notas 7 ou 8 são considerados como neutros. Eles não estão totalmente insatisfeitos com o ambiente de trabalho, mas percebem alguns aspectos que poderiam melhorar. Apesar de estarem gerando resultados, ainda não estão dando o seu melhor.
Já funcionários que dão notas entre 0 e 6 são considerados como detratores. Eles estão insatisfeitos com seus trabalhos e sua motivação é muito baixa. Além de sua produtividade ser menor do que a desejada, eles são os colaboradores com maior probabilidade de deixar a empresa.
O resultado final do e-NPS é dado por uma subtração do percentual dos funcionários promotores pelo percentual de funcionários detratores. Se o seu resultado for negativo, isso significa que a maioria dos seus funcionários é detrator e você possui problemas de engajamento que devem ser rapidamente resolvidos.
Já um resultado positivo indica que a maioria dos seus funcionários é promotor. Porém, quanto maior a sua nota, maior o engajamento, satisfação, comprometimento e produtividade dos seus funcionários.
Como analisar os resultados e intervir?
Com o resultado em mãos, é hora de analisar as respostas qualitativas e criar planos de ação para gerar melhorias. Tente entender quais os setores estão dando mais resultados e quais estão com problemas. Com isso, busque nas respostas qualitativas os motivos para esses resultados.
Reproduza para toda a empresa as variáveis apontadas como responsáveis por tornar os seus funcionários promotores. Além disso, construa planos de ação e invista em endomarketing para que os funcionários detratores e neutros se tornem promotores
Além disso, não se esqueça de continuar a acompanhar o engajamento e satisfação por meio da aplicação do e-NPS frequentemente. Isso vai permitir que você compare os resultados e descubra quais ações estão dando certo e quais não estão gerando os resultados esperados.
Com estas informações você está pronto para usar o e-NPS na sua empresa. Apicando-o corretamente você melhora a satisfação dos seus funcionários e os seus resultados como um todo. Além disso, vai aumentar a sua capacidade de reter os seus talentos. Ficou com alguma dúvida ou quer contar os seus resultados? Comente abaixo! Estamos curiosos para saber os resultados que o e-NPS trouxe para sua empresa!