Criado em Quarta, 02 Maio 2018 19:44
Desde os tempos mais remotos costumamos ouvir que o cliente está sempre em primeiro lugar, mas, até que ponto isso é realmente um fato?
Segundo pesquisa da ESPM divulgada no início do ano, por exemplo, o que tivemos foi uma variação negativa, de 2016 para 2017, nos índices de satisfação do consumidor em 13 setores da economia brasileira avaliados no estudo (ao todo, 23 segmentos foram analisados). Neste sentido, alguma coisa está errada no reino da experiência do consumidor.
De fato, uma coisa podemos tomar como certeza, mediante as mudanças no perfil do consumidor global - que conta com cada vez mais acesso à informação, com poder e voz tanto para advogar quanto para criticar uma marca de modo expressivo graças as redes sociais, e busca não só satisfação das necessidades, mas também, praticidade e ser surpreendido por marcas com quem mantém relacionamento.
("Customer Experience Pyramid", baseado em estudos de Elizabeth B. N. Sanders, da Universidade Carnegie Mellon; e Harley Manning e Kerry Bodine, autoras de Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business) – colocar o cliente no centro do negócio, tornando-se, por consequência, uma Customer Centric Company, não é mais uma questão de escolha, e sim de sobrevivência em um mercado competitivo, disruptivo e com volume exponencial de opções de consumo.
(*) - É CEO da Kentricos, consultoria especializada em Customer Centric Companies e Customer Experience, que oferece diversos serviços para levar organizações ao nível de CCC's, como Diagnóstico de CX, Palestras e Consultoria em CX.