Colaboração direcionada
Para as empresas que se valem de consumidores para desenvolver produtos e identificar tendências, a dica é: saber ouvir, sim, mas saber filtrar
Em setembro do ano passado, publiquei na Amanhã um artigo falando do "consumidor-colaborador". Em resumo, trata-se do consumidor que é incorporado pelas empresas aos processos de criação de novos produtos e de identificação de tendências.
Essa participação pode ocorrer de forma presencial ou remota, valendo-se, nesse último caso, da Internet. Aliás, dentro da própria web existem sites que são essencialmente baseado na colaboração de usuários, num sistema apelidado de "crowdsourcing".
A Wikipédia é o maior exemplo de crowdsourcing do mundo. E, segundo leio no Wall Street Journal, está perdendo colaboradores, os usuários responsáveis por redigir, revisar e editar os verbetes desta enciclopédia aberta.
O problema, segundo o Journal, é que
"(...) à medida que amadurece, a Wikipédia se torna menos libertária e mais como as organizações que gostaria de substituir. Hoje em dia, as regras são definidas em centenas de páginas na internet. Cada vez mais, novatos que tentam editar alguma coisa são informados de que violaram uma regra sem querer - e descobrem que suas edições foram apagadas." (24/11/09)
Por que isso estaria acontecendo?
Segundo um professor da Universidade Carnegie Mellon, citado na mesma matéria, "as pessoas geralmente têm essa ilusão de que a sabedoria coletiva é uma espécie de pó mágico que você lança sobre um sistema e coisas mágicas acontecem", mas se esquecem que "quanto mais pessoas você agrega a um problema, mais dificuldades enfrentará para se coordenar com essas pessoas. É como ter cozinheiros demais na mesma cozinha."
A solução parece estar, então, num meio-termo. Nem descartar as colaborações externas, de consumidores e usuários, nem tornar a companhia uma casa da mãe Joana aberta a todo o tipo de "contribuição".
Neste caso, creio que é válida a dica que incluí no artigo da Amanhã: a participação de usuários é um processo rico em idéias e informações – o que não significa, necessariamente, profuso em relevância e consistência. A filtragem é uma imposição à qualidade do processo, sob pena de a colaboração ser transformada em um brainstorm gigante e sem rumo.