Cliente oculto é um tipo de pesquisa onde são analisados, de forma disfarçada, todos os principais pontos que envolvem a experiência de um cliente junto a uma empresa: sejam o atendimento, a estrutura física, a resolução de problemas, a agilidade, dentre outros fatores.
Trata-se de uma visita pessoal, por telefone ou on line (ou mesmo visitas integradas) a uma empresa, realizada por um “cliente misterioso”, que levantará as informações a que a pesquisa investiga.
É uma técnica muito utilizada em grandes centros, nos mais diversos segmentos de mercado, pois é acessível, rápida e eficiente para conhecer a própria empresa, levantando como seus colaboradores “se comportam diante do cliente, como a vendem” ou mesmo de conhecimento das empresas concorrentes, levantando suas condutas, preços e diferenciais.
Se antes, o cliente oculto era muito utilizado no varejo em geral, em hotéis, supermercados, restaurantes, hoje tem sido adotado por instituições de ensino que objetivam ampliar seu market share, conhecendo de forma minuciosa os concorrentes.
Em 2017, o IPO pode contribuir para o conhecimento de várias empresas ligadas à educação, em várias cidades do RS, levantando informações importantes sobre o mercado educacional.
Através de várias personas (representantes de determinados grupos, com determinado estereótipo) foram levantados dados referentes as ofertas disponíveis neste mercado e analisados os padrões, processos e valores cobrados a fim de mapear as estratégias de cada educandário.
Nas pesquisas, foram identificados dois distintos grupos:
1) Aqueles em que o propósito da empresa (protocolos e treinamentos passados aos colaboradores foi “introjetado e repassado ao cliente, vendendo-a. O tipo ideal!!
2) Em contrapartida, identificou-se aquelas instituições que “vendem uma coisa no site ou em propagandas e mídias em geral” e que, na vivência do cliente oculto, não foram “vendidas” pelo colaborador, não sendo fiel ao propósito da empresa, não a representando da forma mais completa e mercadológica.
Eis um dos melhores resultados do cliente oculto: testar se a orientação e treinamentos dados ao colaborador são repassadas ao cliente, indicando a aptidão, ou não, deste colaborador ao cargo. Caso represente a empresa, neste caso a escola, ótimo. Caso não a represente, cabe ao gestor saber recolocar o atendente em um outro cargo ou oferecer novo treinamento, facilitando a comunicação e o propósito da escola em propagar seus serviços.
O atendimento (em sua forma mais ampla), exalta ou denigre uma instituição. Alunos (através de seus pais) deixam de ser conquistados pela inabilidade dos representantes da escola em apresentar seus diferenciais, demonstrar todas as vantagens e compensações, o custo x benefício da escola.
E você, gestor escolar, com que tipo de atendimento seu colaborador recebe seu potencial aluno?
Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
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