A Anatel iniciou nesta segunda-feira, 12, a etapa de entrevistas de sua pesquisa anual de satisfação e qualidade percebida. Os resultados em coleta devem ser divulgados nos primeiro trimestre de 2022.
Cerca de 82 mil consumidores devem ser ouvidos, através de contatos telefônicos de em média 10 minutos. A sétima edição da pesquisa mira clientes de Algar, Brisanet, Claro, Mob Telecom, Oi, Sky, TIM, Unifique e Vivo, nos segmentos de telefonia fixa e móvel, banda larga fixa e TV por assinatura.
A partir deste ano, a pesquisa terá um novo modelo de questionário. Entre as principais novidades está o Índice de Satisfação Geral (ISG) composto pela nota ponderada de três questões, "o que garante mais estabilidade e robustez" ao processo, na visão da Anatel. Nas edições anteriores, a satisfação geral era medida por apenas uma questão.
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Selo
A agência ainda pontua que aperfeiçoamentos do gênero foram realizados para melhor integrar os resultados da pesquisa ao novo modelo de qualidade da Anatel (o RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019.
Este modelo dará um selo de qualidade para as prestadoras, baseado em três índices. Um deles será justamente o ISG coletado na pesquisa que tem início nesta dia 12, e que será usado no modelo de qualidade com o nome de Índice de Qualidade Percebida (IQP).
Além dele, será utilizado o índice de Reclamações (IR), que compara as prestadoras a partir do número proporcional de reclamações registradas pelos consumidores na Anatel; e um Índice de Qualidade do Serviço (IQS), composto por uma série de medidas técnicas efetuadas nas redes das prestadoras.
Vale lembrar que, na banda larga fixa, a metodologia para obtenção do selo já tem sido questionada por parte das prestadoras com redes legadas.
Na edição de 2021 da pesquisa de qualidade percebida da Anatel, o serviço de banda larga fixa sofreu uma queda; já a telefonia móvel viu um incremento em seus indicadores.
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Henrique Julião
Jornalista. Cobrindo tecnologia, telecomunicações e infraestrutura desde 2015. Ex-Diário do Comércio e Indústria (DCI) e Universidade Presbiteriana Mackenzie.
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