Suhai cria programa de mentoria - Clientesa
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"Literalmente, colocamos os colaboradores no lugar de clientes com a dinâmica Mundo Invertido, que tem por objetivo desenvolver empatia. Existe diferença entre entender tecnicamente e sentir o sufoco do cliente. Por isso, nessa técnica, o operador começa a pensar como cliente", explica Eliane Percino, diretora de operações da Suhai. O programa Mãos Que Acolhem atendeu 70 colaboradores que atuam na linha de frente, na assistência 24horas, quando são acionados em ocorrências como furto, roubo e acidente. Em setembro, o programa será aplicado para aproximadamente 50 colaboradores envolvidos no atendimento, nos diversos canais de contato.
Mesmo quando todas as equipes entraram em sistema de home office por conta do isolamento social, os treinamentos da Suhai não pararam – até se intensificaram e mudaram de foco e formato, de acordo com a executiva. A seguradora sempre priorizou a capacitação dos colaboradores por meio de treinamentos comportamentais e técnicos regularmente. "Não basta contratar bons profissionais, é necessário mantê-los motivados para que consigam explorar ao máximo seu potencial no dia a dia de trabalho", diz Eliane.
A companhia conta com uma Central de Atendimento própria e as equipes são formadas por profissionais que, além da formação tradicional, são treinados para se tornarem especialistas no público que atendem. "Os treinamentos comportamentais e técnicos são realizados a cada dois meses. Além disso, também são realizados monitorias específicas e encontros frequentes e objetivos, de 10 minutos, para debater temas relevantes entre pequenos grupos, sempre que é necessário algum alinhamento", conta. De acordo com ela, o processo de capacitação deve ser contínuo, pois quem está na linha de frente do contato com o cliente precisa vencer o desafio de oferecer um atendimento humanizado, com empatia e sensibilidade.
A Suhai capacita os profissionais para que sejam sensíveis às necessidades do cliente e preparados para trabalharem sem roteiro de atendimento, um grande diferencial da seguradora. "Os profissionais são preparados e qualificados, mas não estão engessados. Eles têm capacidade de responder em nome da empresa e sabem disso. Esse comprometimento com o desenvolvimento constante nos levou à nota 79 de NPS – métrica usada para verificar a satisfação e a fidelidade dos clientes e dos corretores", ressalta Eliane.