Home Destaque Como fazer a mensagem de pós-venda perfeita!
O pós-venda é bem o que seu nome diz: uma estratégia que começa assim que o cliente faz a compra. Desde a hora que ele passa no caixa até semanas depois, ele ainda está num fluxo em que precisa ser impactado positivamente pela empresa para que ele se torne fiel à marca. E Isso ocorre por meio da mensagem de pós-venda.
Neste artigo, vamos te ensinar a fazer uma mensagem de pós-venda ideal, utilizando diversos canais de atendimento – tudo para que você fidelize seus clientes e feche mais vendas!
O jeito de falar e as palavras utilizadas na mensagem de pós-venda fazem toda diferença no atendimento ao cliente. Usar os termos errados e na pior hora pode causar uma má impressão no cliente, até o ponto dele não voltar mais à loja!
Todo trabalho de pós-venda é feito justamente para cativar os compradores a serem fiéis à sua empresa – e até recomendá-la aos conhecidos -, garantindo mais vendas para seu comércio.
Por isso, é importante criar e saber usar a melhor mensagem de pós-venda para manter a conexão com o cliente, construindo um relacionamento de confiança e respeito mútuo. E isso não é feito da noite para o dia, nem ao mandar algo uma vez ou outra.
Para te ajudar, montamos uma lista dos momentos que você pode se conectar com o cliente e exemplos do que falar para tornar esse contato agradável para todos.
Assim que o cliente realiza a compra, é o momento do atendente fazer o trabalho de pós-venda. O costume é responder o automático "volte sempre!", mas nem sempre essa é a melhor ideia.
E se seu negócio for uma farmácia, em que o cliente acaba de comprar remédios de uso controlado para uma doença de difícil tratamento? Tem certeza que ele vai gostar de ouvir um "volte sempre" nesse caso?
Agora é a hora de mostrar que sua loja quer formar um relacionamento genuíno e não ficar no automático. Dizer palavras como "obrigado pela confiança" e "tenha um bom dia/boa tarde/noite" caem bem, mas é melhor ainda quando o atendente escuta o cliente e responde às suas necessidades, especialmente nessa etapa de mensagem de pós-venda.
Se você tem uma mercearia e uma senhora vai comprar ingredientes para o bolo de aniversário do neto, não seria legal falar algo relacionado a isso? Isso ajuda a despertar empatia e conexão entre o cliente e a empresa.
Outra dica é oferecer para levar as sacolas até o carro, caso a pessoa tenha se animado e comprado vários produtos ou se for um idoso, mulher grávida etc. Esse é um gesto simples de educação e gentileza que vai causar uma ótima impressão.
Esse passo é fundamental para aprofundar a conexão com o cliente. Ao fazer o cadastro, você deixa claro que irá manter o contato com esse comprador e, por isso, essa conversa deve ser a mais transparente possível: qual a frequência de e-mails mandados? Que tipo de conteúdo será enviado? E será possível se descadastrar depois?
Essa ação, especialmente ao usar o e-mail como canal de comunicação, é uma grande oportunidade para fidelizar o comprador. Uma estratégia do marketing digital que pode ser usada aqui é a régua de relacionamento – um modo de mapear cada contato que será feito com o cliente de acordo com o perfil do público-alvo e o interesse de compra da pessoa.
Por exemplo, quando alguém abandonar a compra porque o item desejado estava indisponível, avise por e-mail quando a peça voltar ao estoque. Pode não parecer, mas isso também é uma mensagem de pós-venda, mesmo se a venda nem chegou a se concretizar.
Ao invés de esperar o cliente te procurar, você antecipa a ação e facilita sua vida: "Aquele produto que você queria acabou de chegar!"
Além disso, o e-mail é bastante usado para enviar descontos e ofertas. Imagina mandar uma promoção bacana bem no aniversário da pessoa com um produto/serviço de interesse dela? Algo como: "Temos um presente para você nesta data querida!"
Uma semana depois da compra
Mande mensagens como "confira nossa semana de (tipo de produto)", "acerte no presente de dia das mães/pais/Natal/aniversário" ou "Olha o que você ganhou! x% de desconto na sua próxima compra!" são bons incentivos para o cliente manter o relacionamento com a empresa.
E se a pessoa não compra faz algum tempo, dependendo do perfil do público-alvo, algo como "sentimos sua falta!" será eficiente – ainda mais se vier com um desconto junto.
Questionamento/reclamação do cliente
Quando algum cliente insatisfeito questionar ou reclamar da sua empresa, não se desespere! Esse também é um momento de converter a experiência negativa em algo positivo, podendo até reconquistar e fidelizar esse consumidor frustrado.
Por isso, em hipótese alguma, trate esse cliente com desrespeito. Não importa as palavras ou argumentos que ele usar: seja cordial, respeitoso, honesto e procure realmente solucionar o problema dessa pessoa.
Ao ter essa postura, você pode evitar que uma bola de neve de pessoas insatisfeitas e que concordem com a reclamação se voltem contra a sua loja, além de mostrar profissionalismo e que sua marca realmente se importa com a experiência de seus consumidores.
"(nome), agradecemos pela mensagem. Estamos verificando sua situação e logo entraremos em contato", "Oi (nome), pedimos desculpas pelo ocorrido. Estamos analisando essa situação internamente… " – são algumas ideias para começar a conversar com esse cliente.
E se você precisar de mais dicas para fazer um bom trabalho para fidelizar seus clientes, confira nosso guia de pós-venda!