Aprimorando a estratégia de Customer Experience de sua empresa com a 2listen
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Atualmente, proporcionar uma boa estratégia de customer experience é algo fundamental para qualquer empresa que almeja alcançar o sucesso. Isso porque, quanto melhor a experiência do cliente, há mais avaliações positivas e menos atritos, o que resulta em diversas vantagens.
Oferecer uma jornada encantadora e efetiva traz os clientes para perto, tornando-os fiéis e, muitas vezes, potenciais promotores. Afinal, o consumidor de hoje tem mais conhecimento de seus direitos, é mais exigente e valoriza a experiência que lhe é oferecida. Por esse motivo, a estratégia de customer experience vem sendo cada vez mais uma preocupação constante aos gestores, que estão cientes da necessidade de colocar o cliente no centro de todos os seus esforços.
A 2Listen ajuda a sua empresa a aprimorar a estratégia de Customer Experience
Para criar uma estratégia assertiva de CX, é fundamental identificar, coletar e analisar dados através dos pontos de contato que a empresa tem com o cliente durante toda a sua jornada.
A 2listen faz isso executando os seguintes passos:
Funcionalidades que fazem a diferença na sua experiência de cliente
Acreditamos que mais do que coletar um feedback, devemos entendê-lo. Por isso, nossa plataforma foi pensada para trazer inteligência, desde o princípio.
Usamos todas as métricas do mercado
Primeiramente, é importante saber com quem você está lidando, se os clientes estão satisfeitos ou não com o que está sendo oferecido. E, para facilitar esse processo, a 2listen trabalha com as principais métricas do mercado, como NPS – Net promoter Score, Customer Satisfaction Index (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Value Score (NVS). E, também, atuamos com sete diferentes tipos de perguntas: ratings, emojis, lista suspensa, escala numérica, like/ dislike e pergunta aberta, para que você possa escolher a que mais se adequa ao seu público.
Comunicação 100% personalizável
Em nossa plataforma, é possível configurar toda a comunicação com o cliente final, como, por exemplo, o e-mail de pesquisa. Isso garante que o cliente vai receber um e-mail com toda a sua comunicação, suas cores e com a identidade da sua marca, aumentando o reconhecimento e, consequentemente, as suas taxas de resposta. É a sua empresa conversando com o seu cliente.
Garantia da melhor taxa de resposta com máxima qualidade das respostas
Uma pesquisa realmente precisa deve ser enviada no momento ideal e pelo canal correto, proporcionando assim uma coleta de dados reais e com a qualidade necessária para uma análise assertiva.
Na 2listen você tem a possibilidade de coletar dados através de diversos canais, como e-mail; in-app; durante o atendimento via chat (web/ whatsapp); durante o atendimento de voz e QR code/ link. Além disso, temos as opções de realizar a pesquisa por texto, que é mais comum, e vídeo, uma novidade que chegou ao Brasil recentemente para um contato mais interativo e atraente.
Automatização da tratativa com o cliente
Para que seja criada uma relação de fidelização entre o cliente e sua marca, é preciso mostrar que você se importa com a opinião dele. Sendo assim, quando o cliente responde uma pesquisa, seja ela positiva ou negativa, é essencial que ele tenha um retorno. Em nossa plataforma, você consegue automatizar essa tratativa, configurando a mensagem que deseja enviar de acordo com as respostas que foram dadas.
Por exemplo, os clientes promotores (notas positivas) merecem um e-mail de agradecimento, indicando que a marca está feliz em saber que eles estão satisfeitos; já os clientes detratores (notas negativas) devem ter seus problemas resolvidos. Nesse caso, a 2listen permite que seja aberto um ticket para seu time de suporte automaticamente, indicando que um atendente entre em contato com o cliente. E o cliente também recebe uma tratativa, com uma mensagem do tipo: "Percebemos que você não está satisfeito com nossa entrega. Não se preocupe, já abrimos um chamado em nosso suporte especializado e eles vão entrar em contato com você para resolver o seu problema. Conte sempre conosco".
Essa é a diferença de uma empresa customer centric, ela quer realmente resolver o problema do cliente, e não apenas "monitorar".
Tenha uma visão completa do seu cliente, não apenas das pesquisas que ele respondeu
Com expertise em experiência do cliente, auxiliamos as empresas a construir conexões com seus clientes, em uma jornada funcional, com visão e atuação em todos os canais que realmente proporcionam sucesso ao negócio.
Desse modo, é primordial conhecer bem o cliente para gerar insights valiosos e criar estratégias efetivas. Para esse propósito, além das respostas das pesquisas, é essencial usar dados de contexto do cliente para entender o que o influencia na experiência final, sendo necessário levantar informações relevantes atrelados a ele, como: produto comprado, loja visitada, meio de pagamento, tempo de fila, canal de contato, entre outros. Com isso, conseguimos identificar quais dessas características são capazes de transformar uma experiência ruim ou boa ao seu cliente.
E o melhor: na hora de fazer as análises, você terá acesso a todos os dados em um só local, pois a 2listen permite integrações com as principais plataformas de atendimento para você realizar a coleta de dados em qualquer canal, com relatórios simples, completos e personalizáveis de acordo com as suas demandas e necessidades.
Foque naquilo que realmente traz resultados e deixe nossa plataforma trabalhar para você
A 2listen nasceu com o propósito de ser muito mais que uma plataforma de pesquisa. Nossa equipe percorre todos os pontos de desenvolvimento de um programa de customer experience de sucesso em conjunto com o seu time, utilizando as melhores técnicas de marketing, UX e CX. Queremos trabalhar no desenho de suas personas, na jornada do seu cliente e acompanhar as métricas operacionais com o objetivo de melhorar o ticket médio, o suporte e o churn do seu negócio.
Quer transformar a experiência do seu cliente?
Vamos fazer isso juntos. A 2Listen está pronta para te auxiliar a fazer com que o seu negócio dê aquela alavancada que você tanto corre atrás!
Entre em contato agora mesmo com um de nossos especialistas e descubra como ter uma visão completa da jornada do seu cliente.