Atendimento no varejo: como fazer e como melhorar? - Gestão de sucesso para pequenas empresas
Stéfano Willig23/02/2022
O bom atendimento no varejo é o cartão de visitas quando se trata de fidelizar um cliente. Assim como os olhos são o espelho da alma, o atendimento é a alma de uma empresa, afinal, o rosto e a personalidade do seu colaborador vai ser a impressão da sua loja que o cliente vai levar para casa.
Quando falamos sobre isso, o nosso foco não é escolher os rostos mais belos do mercado nem contratar supermodelos para fazerem o atendimento no seu negócio. Longe disso: estamos falando da qualidade do atendimento e do carisma demonstrado por cada colaborador.
É o atendimento, também, que vai representar o primeiro passo no processo de fidelização do cliente, ou seja, vai garantir que ele retorne, ou não, para fazer compras na sua loja, de acordo com o que achou da experiência que teve.
O foco desse artigo é justamente esse: ajudar você a melhorar o atendimento no varejo para garantir que o seu cliente se sinta tão bem atendido que prefira sempre fazer suas compras na sua empresa.
Em função disso, nesse artigo você vai entender:
Atendimento no varejo: o que é
Qual a importância do bom atendimento no varejo
Como fazer um bom atendimento no varejo
Dicas para fazer um atendimento no varejo perfeito
2. Personalize o seu atendimento
5. Expanda seu atendimento
6. Tenha um processo de pós-venda
Um bom atendimento no varejo consiste em ter um diferencial frente aos concorrentes e, ainda assim, oferecer um atendimento próximo, carismático e personalizado. Apesar de parecer difícil em função da teoria complicada, o processo é bem simples, como você vai ver nos próximos artigos deste artigo.
Ainda assim, muitas empresas do varejo não investem corretamente na parte de atendimento e acabam perdendo clientes que poderiam ser fixos e trazer lucros constantes para o negócio. O retorno de bons clientes é, como você vai ver, essencial para qualquer empresa.
O atendimento no varejo é como uma garantia para o negócio. Vamos explicar: quando a sua loja oferece um bom atendimento, o cliente se sente acolhido e bem recebido. Essa sensação vai fazer com que ele goste do ambiente da sua empresa, goste de seus colaboradores e goste da experiência de compras como um todo.
O resultado: sempre quando esse cliente pensar em fazer compras, ele vai pensar em comprar na sua loja, onde ele foi tão bem atendido e recebido.
Esse processo, chamado fidelização, consiste justamente em tornar o seu cliente fiel à sua empresa através de uma boa experiência de compras.
Com isso, os seus custos de aquisição de cliente caem e, além de economizar o nome da sua empresa vai estar na boca dos seu público de maneira positiva.
Isso porque, como a propaganda boca a boca é a alma do negócio, as experiências positivas que o seu cliente teve no seu negócio sempre vão ser contadas para os parentes e amigos dele.
Em outras palavras: o bom atendimento no varejo é um bom negócio de todas as maneiras, não é?
Um bom atendimento no varejo é composto de duas coisas: treino e técnica. Claro que, se a gente acrescentar carisma nessa receita, a coisa fica ainda melhor.
Entretanto, o principal fator é entender que tudo é treinável. Tudo pode ser aprendido e tudo tem suas técnicas próprias, inclusive um bom atendimento.
Aqui no blog, você já conheceu várias técnicas de vendas. Também já aprendeu como liderar uma equipe de maneira efetiva. Esse artigo sobre atendimento no varejo é como uma continuação desses artigos, uma vez que os assuntos e técnicas se interligam. Por isso, dê uma lida neles se ainda não leu e, logo depois, vamos às dicas:
O primeiro passo, não só para se fazer um bom atendimento mas, para que a própria empresa funcione e alcance o sucesso é conhecer o seu público. Quando nos referimos a conhecer o público, não estamos falando de conhecer pessoalmente cada cliente que entra na sua loja. Estamos falando de fazer uma análise do público que você quer atingir com as suas propagandas e que quer que compre os seus produtos.
Os seus produtos são direcionados a quem? Esse público faz parte de que classe social? Quanto ganha mensalmente esse público? Quanto gasta com produtos como os que você vende?
Essas são perguntas importantes cujas respostas podem ajudar você a conhecer com profundidade o seu público e, assim, saber como ele gosta de ser atendido. Um plano de marketing pode ajudar você nisso.
Quanto mais pessoal for o seu atendimento, mais o cliente vai se sentir reconhecido e acolhido. Não estamos falando, é claro, de uma intimidade forçada. estamos falando de simpatia e identificação. Entender que o cliente é ser humano como o colaborador que está atendendo ele e, por isso mesmo, possuem mais pontos em comum do que pontos de diferença. Trazer essas características em comum para a conversa, atender com empatia, trazem o cliente para mais perto da sua loja. Para personalizar o atendimento no varejo, use as informações que você obteve sobre ele no item anterior.
Na hora do atendimento, usamos todas as técnicas de vendas que conhecemos, usamos todas as dicas de entrosamento e tudo o que aprendemos a respeito do cliente. Entretanto, sem um diferencial, tudo isso é o mesmo que os seus concorrentes oferecem ao público. Por isso, você deve criar um diferencial para o seu atendimento. Seja no modo de chamar o seu cliente, seja no que você oferece para ele dentro da loja, sejam brindes que você presenteie a ele. O importante é trazer uma marca que só a sua loja disponibiliza para o cliente. Assim, ele sempre vai lembrar do atendimento que recebeu.
Como dissemos acima, tudo é possível de ser aprendido. Inclusive, as técnicas de bom atendimento no varejo. Uma vez que você tenha definido quais as técnicas vai aplicar dentro da sua loja, desenvolva um treinamento para a sua equipe. Assim, com o aprendizado em comum, o atendimento de todos eles fica uniformizado e cada um deles vai poder oferecer um atendimento excelente, de mesmo nível, para seus clientes.
Não esqueça de ouvir as ideias de seus colaboradores, também. Afinal, eles estão na linha de frente e muitas vezes conhecem o cliente como a palma da mão deles.
A excelência do seu atendimento no varejo não precisa ficar restrita à loja física. Na verdade, quanto mais formas você tiver de atender bem o seu cliente, melhor para ele e para o seu negócio. Por isso, atenda também pelas redes sociais, tanto Facebook, quanto Instagram e WhatsApp. O público está cada vez mais conectado e, depois da pandemia, cada vez mais acostumado a comprar online. Se você oferecer essa possibilidade, junto com um bom atendimento, por certo a preferência do seu cliente vai ser, sempre, pela sua loja.
O processo de venda e conquista do cliente não acaba no momento em que ele paga pelas suas compras. Na verdade, depois disso, se inicia um processo tão importante quanto: o pós-venda. Essa técnica consiste em manter o contato com o seu cliente após a venda, para acompanhar a satisfação dele com a mercadoria comprada. Se você puder oferecer ajuda, assistência ou dicas para o melhor uso dessas mercadorias, o cliente vai ficar encantado. Você também pode, com o passar do tempo, oferecer ao cliente, produtos novos que combinem com o produto que ele comprou. Essa experiência, além de trazer mais recursos para o seu negócio, ainda se certifica que o cliente vai voltar a fazer negócio com a sua loja.
Enfim, este artigo com dicas para melhorar o atendimento no varejo foi somente uma pincelada sobre o assunto. Por certo, você tem suas próprias experiências aí no seu negócio. Fique à vontade para compartilhar as suas próprias dicas sobre o assunto nos comentários abaixo.