Pergunte ao Operador - Diário de Suzano
Pergunte ao Operador
O filósofo Mário Sérgio Cortella popularizou um caso típico de "administração geral" de uma empresa multinacional que, dentre outros produtos, fabrica "pasta de dente". Com baixa concorrência e sem Código de Defesa do Consumidor, vender a embalagem sem o produto não é um problema. Mas com o advento dos direitos do consumidor, esse tipo de negligência gera problemas jurídicos para a empresa. Então, é preciso evitar que as embalagens cheguem às mãos do consumidor sem o produto, e com este objetivo a empresa contratou dois engenheiros por três meses ao custo de R$ 8 milhões. Os engenheiros desenvolveram um programa de computador acoplado à esteira de aço onde a "pasta de dente" era embalada e anexaram uma balança ultrassensível na ponta. Assim, quando uma caixa chegava vazia à balança, o sistema acusava a diferença de peso, a máquina parava e um braço hidráulico retirava a embalagem da esteira. Três meses após o início do funcionamento, com os relatórios indicando bons resultados (embalagem vendida com o respectivo produto), a direção da empresa foi ver o sistema. Surpresa: ele estava parado havia dois meses. Os operários explicaram que o sistema era trabalhoso e que precisava ser ligado e desligado muitas vezes ao longo do dia. Então, desligaram-no, fizeram uma "vaquinha", compraram um ventilador de R$ 80, e toda vez que uma caixa passava vazia em frente ao ventilador ela era soprada para fora da esteira.
No setor púbico, são muitas as histórias dessa natureza. Uma que merece destaque diz respeito ao sistema de transportes de Curitiba.
Quando o então prefeito de Curitiba, Jaime Lerner, foi instalar as "estações tubo" para o transporte público na cidade em que o usuário paga a passagem antes de entrar no ônibus era fundamental conseguir-se o embarque no mesmo nível na estação. Seria importante agilidade no pagamento da passagem e também no embarque. O pagamento foi resolvido com uma catraca na entrada da estação-tubo. A operação de embarque era mais complexa e tinha que ser precisa. Seria essencial um impecável encaixe entre ônibus e tubo. Nas palavras do prefeito, "o número de soluções complexas e caras que tentaram nos vender foi grande. Soluções tão caras quanto o custo da própria frota".
Então o arquiteto Carlos Ceneviva, responsável pelo projeto, chamou o motorista-chefe de operações, Roberto Nogari, e perguntou se ele conseguiria encostar o ônibus na estação tubo com a porta exatamente na plataforma de embarque. O motorista o fez perfeitamente. Nova pergunta ao motorista: Os demais motoristas repetiriam sempre essa operação com a mesma precisão? O motorista disse sim e explicou como garantir o procedimento: "um pequeno risco feito no vidro do ônibus e outro pequeno risco na estação-tubo. Quando os dois coincidirem, estará feito o procedimento". O sistema funciona com precisão há mais de uma década.
Pelo menos três lições são aprendidas desses casos: os consultores, muitas vezes, não vendem soluções a partir dos recursos humanos e financeiros disponíveis; o estoque de conhecimento é um patrimônio dos operadores, seja no "chão da fábrica", no sistema de transportes, de saúde, de educação, dentre outros; é fundamental criar espaços de diálogo e de troca de saberes entre operadores, usuários, e outros atores interessados em determinado assunto. Na dúvida, não procure um consultor. Pergunte ao operador!