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Postos de combustível: estudo aponta os populares e preferidos
Para calcular a média de NPS foi feita a seguinte questão: "Em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?".
A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.
Apesar da popularidade, quando perguntado utilizando métrica de recomendação (NPS), os postos dessa categoria registraram uma nota de -63,6, em uma escala que vai de -100 à 100.
Ou seja, esse grupo de marcas está muito abaixo da média do segmento, que é de 37,2.
Os consumidores ainda avaliaram o que eles gostam ou não gostam das marcas.
Os destaques foram para "Atendimento", com 89,4% das avaliações positivas, seguido de "Qualidade do Combustível" (85%), "Limpeza e Instalações" (84,2%), "Serviços – considerando troca de óleo, por exemplo" (77,1%) e "Conveniência" (73,8%).
Categorias como "Promoções e Programas de Fidelidade" e "Custo-Benefício" registraram os maiores índices de avaliações negativas, com 38,7% e 30% de "não gosto", respectivamente.
"O preço do combustível surpreendeu os consumidores.
Porém, apesar dos respondentes indicarem a insatisfação com preços e promoções, os principais motivadores das notas ruins entre os detratores das marcas mais mal avaliadas é a "Qualidade do Combustível", apontada por 73,6% dos respondentes de forma negativa, fazendo com que os consumidores prefiram pagar um pouco a mais por um produto ou serviço com mais qualidade", diz Tiago Serrano, presidente e cofundador da SoluCX.
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