O que é a Gestão de Viagens Corporativas? - Guia definitivo!
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O que é a Gestão de Viagens Corporativas? – Guia definitivo!
Nesse guia, trazemos TUDO que você precisa saber sobre a gestão de viagens corporativas, do início ao fim do processo, com exemplos da vida real e KPIs para acompanhar.
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Quer saber mais sobre a Gestão de Viagens Corporativas e não sabe muito bem por onde começar? Esse conteúdo é pra você! Montamos esse guia com TUDO que é preciso saber sobre o assunto, para te auxiliar do início ao fim do processo, com exemplos da vida real e KPIs para acompanhar no dia a dia.
Como planejar uma viagem corporativa
O que faz um gestor de viagens
Por quê utilizar uma plataforma
Gestão data-driven – KPIs para acompanhar
O conceito é muito simples. As viagens corporativas são, basicamente, as viagens realizadas pelos funcionários de uma organização, em nome da empresa. Cada vez mais, a empresa tem que ir até os potenciais clientes para vender seus produtos e serviços, e essa função geralmente é delegada a um funcionário que conheça bem os potenciais da marca. O deslocamento desse funcionário ou grupo de colaboradores acontece, por exemplo, quando a empresa se inscreve em um curso presencial, em congressos, feiras ou quando é necessário visitar clientes-chave que demandam um contato pessoal para o fechamento de negócios.
Por isso, uma viagem corporativa não deve ser encarada como mera despesa, mas sim como uma espécie de investimento. Através dessa interação "in loco", é possível entender melhor o perfil e as dores dos clientes, estreitar as relações com fornecedores e consumidores e fechar diversos negócios. Assim, a organização e o planejamento das viagens corporativas são fundamentais para gerar maior lucratividade e uma visão mais ampla de negócio para a empresa.
O planejamento é a chave para o sucesso de uma viagem corporativa. Com um bom planejamento, o funcionário ou grupo tem a tranquilidade necessária para tirar o máximo de proveito dela, focando no que realmente importa: trazer retornos para a empresa.
Sendo vistas como um investimento para a empresa, as viagens corporativas devem ser tratadas como tal. Assim como todos os outros investimentos da companhia, deve ser visado um resultado positivo e com o menor payback possível. Ou seja, o dinheiro investido na viagem precisa ser recuperado ao longo dos próximos meses, seja com a receita de aquisição de um novo cliente, um upselling de um cliente que já está na base ou a manutenção de um cliente que eventualmente poderia cancelar o contrato. O objetivo é ter uma visão orientada a dados e saber exatamente onde está e como calcular esse retorno.
A primeira questão a se considerar no plano de uma viagem corporativa é a gestão e o acompanhamento criterioso dos custos. Trata-se de estipular e organizar os gastos – hospedagem, transporte, passagens aéreas, alimentação, entre outros valores a pagar – que fazem parte da rotina de viagens. Uma boa gestão de viagens consegue que a organização feche acordos proveitosos com companhias aéreas, hotéis bem localizados e pontuados, empresas de transporte terrestre etc., a fim de otimizar os gastos e tornar a viagem mais barata e eficiente.
Porém, deve-se manter em mente o fato de que imprevistos acontecem, portanto nem sempre o valor final da viagem ficará exatamente dentro do planejado. Calcule com uma margem de folga para eventuais acontecimentos não planejados.
Muito comum nas viagens a lazer, o seguro de viagens é colocando em segundo plano nas viagens corporativas. Não cometa esse erro. Ele é importantíssimo para a segurança do colaborador e para a manutenção da boa relação dele com a empresa.
Ele é imprescindível em viagens internacionais por razões óbvias, mas, ao contrário do que muitos pensam, também deve ser incluído em viagens domésticas, salvo nos casos em que a empresa já oferece plano de saúde com cobertura nacional como benefício.
Cuidados como esse farão com que as viagens realizadas em nome da empresa ocorram de forma mais fluida, com a certeza de que qualquer possível imprevisto dessa natureza poderá ser resolvido da melhor forma. Uma boa gestão deve ser mestre nisso: contornar situações imprevistas, resolvendo-as da melhor forma.
É possível, a partir dos dados sistematizados internamente, rediscutir todo o roteiro da viagem, caso ela venha a se repetir, além de acrescentar ou remover procedimentos. Na prática, o gestor de viagens vai funcionar como um guia para os funcionários, verificando a real necessidade da viagem e se o roteiro está de acordo com os objetivos da empresa, a fim de validá-lo para futuras investidas.
Nesta etapa, é verificada, por exemplo, a qualidade do hotel e do atendimento que ele ofereceu, a praticidade do meio de transporte utilizado para se locomover na cidade e se o aeroporto escolhido foi o mais adequado. Em São Paulo, por exemplo, surge sempre aquela dúvida: "melhor ir para Congonhas ou Guarulhos? Ou será que para o aeroporto de Viracopos fica mais econômico?".
Enfim, a gestão dos processos de viagens corporativas facilita o trabalho das equipes, fazendo com que a dinâmica de viagens da empresa se estabeleça de forma cada vez mais inteligente para a organização, seus executivos e seus funcionários.
O papel do gestor de viagens mudou significativamente nos últimos anos, sobretudo com advento de tecnologias como plataformas de self-booking e analytics.
Sim, o gestor de viagens agora é bem mais analítico e menos operacional, a tecnologia permitiu que os próprios colaboradores realizassem suas reservas, da forma mais simples e fluída possível, eliminando em grande parte o profissional responsável por "fazer reservas" dentro das empresas.
Porém, não existe regra: tudo funciona de acordo com a maturidade de cada organização. O mais importante é que o profissional responsável pelas viagens corporativas tenha os meios de análise para tomar decisões inteligentes.
Por que utilizar uma plataforma?
A grande maioria das empresas possuem processos apartados, entre o gestor de viagens e o financeiro (responsável pelos reembolsos), com intenso uso de papel, burocracia de aprovação entre os diversos colaboradores, eventuais fraudes, e contam com uma agência de viagens que usa os mesmos processos de 20 anos atrás.
E curiosamente, de forma míope, as empresas acreditam que estão tendo eficiência fazendo "BID" de agências de viagens uma vez por ano, onde conseguem reduzir alguns reais no fee, quando o verdadeiro ganho está em mudar todo o processo, trazendo mais inteligência e tecnologia.
O primeiro grande ganho que uma empresa possui é a redução de custos com descontos em hotéis e passagens aéreas.
Plataformas digitais otimizam a busca por conteúdo, trazendo um inventário de várias origens – como como Booking.com, Hoteis.com, plataformas corporativas e acordos exclusivos de tarifas – em tempo real. Tudo isto é possível com uso de tecnologia e integração, e as plataformas digitais para gestão de viagens possuem inteligência para fazer isso.
Algum colaborador da sua empresa já questionou que encontrou uma passagem aérea mais barata no site da companhia do que no sistema de viagens da empresa? Então, imagine agora que sua empresa vai ter um robô para verificar em tempo real se o preço da tarifa pública está mais barata, e se tiver, irá te mostrar na hora. Incrível né? É como se tivesse uma pessoa olhando em vários sites e trazendo o melhor preço para você em alguns segundos.
Sabia que, em um mesmo trecho, uma passagem comprada com 21 dias de antecedência, pode ser até 92% mais barata que uma comprada em cima da hora? Já pensou a economia disso para sua empresa? Você acompanha este indicador?
Com plataformas inteligentes de viagens, todo o processo é feito de forma digital e ágil, desde o planejamento até o relatório para tomada de decisão dos gestores, passando pela solicitação, aprovação e reembolso.
Se sua empresa ainda recebe solicitação de viagens por e-mail, acredite, tem uma janela enorme de ineficiência, pois neste ínterim entre o colaborador enviar um e-mail e o responsável fazer as cotações, as passagens podem mudar até 200%. Além disso, o processo não gera dados e, lembre-se, "data is new oil" (dados é o novo petróleo).
Satisfação dos viajantes
Sua empresa acompanha o nível de satisfação dos colaboradores com o processo de viagens?
Sabia que tem uma pesquisa do GBTA que correlaciona a experiência do viajante corporativo com turnover?
Veja bem, olha que interessante:
"A maioria dos compradores de viagens concorda que as empresas podem melhorar a retenção de funcionários ou reduzir a rotatividade por meio de vários esforços centrados no viajante. Estes incluem upgrades de viagens, como classe executiva (80%); tecnologia de melhor qualidade (80%); políticas mais centradas nos viajantes (77%); tempo adicional para viagens freqüentes (73%); melhor atendimento ao cliente a partir de seus TMC/viagens programa (68%); fornecedores de melhor qualidade (63%); e regras menos rigorosas (53%)"
É preciso ter empatia, vestir o "chapéu" do colaborador que viaja e entender se ele está feliz com os processos de viagens da sua empresa.
Tem empresa que chega a comprar uma "doleira" de presente para o colaborador ficar guardando recibos em papel, e acha que está ajudando a melhorar a experiência.
Em média colaboradores gastam até 2 horas para fazer prestação de contas por cada viagem, tempo que poderia estar sendo utilizado para pensar em como a sua empresa poderia vender mais ou entregar serviços melhores.
Ademais, colaboradores inteligentes abandonam empresas com processos ineficientes, simples assim!
Hoje sua empresa consegue saber exatamente quanto custou a viagem de um colaborador? Em tempo real, sem ter que acionar relatórios de ERP ou pedir para "alguém de TI"?
Se a resposta for não, é muito provável que após juntar os dados e entender exatamente quanto custou uma viagem, já terá sido tarde para a sua empresa perceber que as viagens eram inúteis.
A principal pergunta é: Precisamos mesmo deste tanto de viagens? Não é possível reduzir estes custos?
A grande maioria das empresas apenas paga no final do mês a fatura do Uber, do 99, da agência de viagens, dos hotéis, e pronto. Não questionam se estas despesas foram necessárias, ou melhor, se aquele investimento teve retorno positivo.
Aliás, se a empresa não entende viagens como investimentos, já está tudo errado. Uma das grandes vantagens do marketing digital sobre o marketing tradicional é que é possível mensurar todos os resultados das campanhas, o que é conhecido como "ROI" (Return on Investiment). A mesma coisa deve ser feito com viagens! Por exemplo, se foi gasto R$ 3200,00 para uma viagem para Fortaleza para uma reunião de "upselling" de contrato, quanto este contrato irá trazer nos próximos 12 meses?
Se for menos que R$ 3200,00 a empresa está simplesmente queimando dinheiro.
Melhora da Governança Corporativa, Compliance e Segurança dos acionistas
Já pensou o quanto de fraude pode acontecer em processos ineficientes?
Já pensou que quando você entrega uma conta do Uber Business para o seu colaborador, por exemplo, é a mesma coisa que um cheque em branco? Ele usa, e depois a empresa simplesmente paga.
Será que o uso está sendo realizado de forma eficiente?
Outro ponto, será que os colaboradores estão com "senso de dono", preservando e usando os recursos financeiros da empresa de forma otimizada? Ou será que estão agindo em benefício próprio?
Quer um exemplo? Certa vez falei com um executivo de uma grande indústria e ele comentou que só viajava na companhia aérea Latam, pois acumulava pontos, e poderia viajar com a família no final do ano. Será que a empresa tinha conhecimento dessa prática? Será que os acionistas aprovariam este comportamento?
Governança corporativa é um dos assuntos que mais gosto de discutir e estudar. São instrumentos e processos que são implantados para garantir o alinhamento dos interesses dos acionistas e de todos os stakeholders (colaboradores, parceiros, governo, etc) da empresa.
O IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa) estabelece quatro princípios básicos da governança corporativa:
Uma gestão transparente entre todas as partes interessadas.
Tratamento justo e igualitário a todos envolvidos.
Prestar contas de modo claro e carregar integralmente as consequências de seus atos.
Ser orientado pela viabilidade financeira das operações e pela manutenção de seus diversos capitais.
Entendeu a grande importância de uma plataforma digital de viagens que seja aderente aos princípios da Governança Corporativa, e que, sobretudo, traga segurança aos acionistas?
Para simplificar: uma plataforma digital com dados abertos facilita auditorias e garante que os recursos de viagens da empresa estão sendo alocados da melhor forma.
A gestão, não só de viagens, mas de qualquer natureza, deve ser totalmente orientada a dados. Hoje mais do que nunca, temos uma mina de ouro em nossas mãos: a capacidade enorme de colher dados. Se tratados da maneira correta, geram as informações e o conhecimento necessário para uma tomada de decisão baseada em fatos cada vez mais próximos da realidade.
Para isso, trouxemos aqui os principais KPIs (Key Performance Indicators), ou indicadores chave de performance, que gestores de viagens sagazes devem acompanhar para trazer ganhos de performance para suas empresas e melhorar de forma contínua a política de viagens da companhia. Confira também nosso post mais aprofundado e nossa planilha para acompanhar indicadores de viagens.
ADVP – Tempo de atencedencia de compra
Talvez um dos indicadores mais importantes a serem acompanhados é o ADVP (Advance Purchase), que em resumo, mede o tempo de antecedência de compra dos bilhetes aéreos, pois existe uma correlação forte entre tempo de antecedência de compra e o valor pago no bilhete.
Um bilhete aéreo comprado com 21 dias de antecedência pode custar R$ 100,00, e o mesmo trecho comprado com um dia de antecedência pode ser encontrado por R$ 1500,00.
Isso acontece pois existem classes tarifárias disponíveis dentro de uma aeronave, e as primeiras a serem vendidas são as promocionais, e no final, só vai "sobrando" as mais caras.
Como calcular: (subtração da data do embarque com a data da compra do bilhete)
Adesão à política de viagens por centro de custos, grupo e colaborador
A adesão à política de viagens mostra quão engajados estão os colaboradores com a política de viagens da empresa. Note: dificilmente sua empresa terá 100% de adesão neste indicador, mas, por outro lado, ter uma política de viagens que 100% dos colaboradores não cumprem, é o retrato da ineficiência de qualquer empresa.
A política de viagens nasceu e existe para ser respeitada, e seu descumprimento, deve ser apurado, entendido e, principalmente, explicado.
Um ponto relevante : se as lideranças da empresa não a cumprem, ninguém vai cumprir. É o exemplo das lideranças que fará com que todos os outros colaboradores sigam.
Como calcular: ((número de viagens fora da política) / (numero de viagens total)) – 1
Exemplo: (10 viagens fora da política / 100 viagens total) – 1 = 90% de adesão a política de viagem
Cumprimento do budget (orçamento)
Outro indicador interessante para se acompanhar é o cumprimento do budget (orçamento), seja no ERP, na plataforma digital de viagens, ou na própria planilha. Se a empresa trabalha com orçamento, é mandatório que ele seja respeitado e acompanhado.
É preciso ter disciplina e questionar com frequência o andamento do cumprimento do orçamento, para evitar surpresas futuras.
Outro ponto de atenção, é que normalmente no orçamento de viagens, inclui gastos de toda a jornada, como Uber, 99, e reembolsos de alimentação, logo, olhar apenas para despesas de hotel e aéreo, irá te proporcionar uma infeliz surpresa no final, quando você conseguir trazer os outros dados, e perceber que sua empresa estourou o orçamento de viagens.
Como calcular: (despesas orçadas / despesas realizadas);
Satisfação do viajante (NPS)
Um dos maiores ativos das empresas vencedoras é sem dúvida, as pessoas. Uma política de viagem adequada pode ser fundamental para reter bons talentos ou até mesmo para "expulsá-los".
A melhor forma de entender este termômetro é junto com o time de RH. Uma das pesquisas mais utilizadas atualmente, pela simplicidade e enorme capacidade de trazer aprendizado, é o NPS (Net Promoter Score), onde é possível avaliar como o colaborador está se sentindo em relação a algo.
Para não "fadigar", não faz sentido enviar a pesquisa mensalmente, ou até mesmo a cada viagem realizada, pode realizar a cada 3 meses ou até mesmo semestralmente.
A pesquisa é simples, e usa-se de apenas uma pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade que você recomendaria o processo de viagens da EMPRESA X para os seus amigos em outras empresas?"
Respostas de 0 a 6 = Detratores
Respostas de 7 a 8 = Passivos/Neutros
Respostas de 9 a 10 = Promotores
Para calcular, basta subtrair a porcentagem de detratores com a porcentagem de promotores.
Lembre-se, colaborador feliz com o processo de viagens, que solicita de uma forma fácil e sem fricção, que fica em hotéis justos, e perto do destino, que é reembolsado de forma rápida, sem longa espera, certamente vai produzir mais e indicar a empresa para outros amigos.
Share de acordo cia. aérea e hotéis
Acompanhar o share de reservas aéreas e hotéis pelos acordos mantidos na empresa também é um bom indicador.
Por exemplo, se sua empresa possui acordo com Azul e Latam e não possui com a GOL, e 40% das passagens aéreas estão sendo realizadas pela GOl, certamente existe oportunidade de redução de custo.
Se sua empresa possui acordo com hotéis e os colaboradores não estão usando-o, ele provavelmente não está sendo competitivo, e tem tarifas "públicas" em hotéis melhores.
É importantíssimo ter este número na mão, e a partir disto, tomar algumas decisões, como buscar mais acordos, ou tentar melhorar os existentes.
Como calcular: (reservas de aéreo com acordo / reservas de aréo total) e (reservas de hotel com acordo / reservas de hotel total)
Cancelamento de reservas com custo
Um dos maiores ralos que drenam dinheiro das empresas em viagem são os cancelamentos. Em companhias aéreas, dependendo do bilhete, a perda é de 100%. Em hotéis, dependendo da tarifa, é uma diária.
Logo, acompanhar de perto com uma lupa, quanto está indo embora com taxas de cancelamento é fundamental para ajudar a empresa a reduzir custos. Um gestor atento, trabalha isto de forma contínua com seus colaboradores, orientando sobre as melhores tarifas. Se é uma viagem que ainda há muita incerteza se irá acontecer, talvez seja melhor não comprar o bilhete ou comprar em uma tarifa premium com remarcação mais flexível.
Como calcular: (Valor desembolsado com multa de cancelamento e remarcação) / Valor total gastos com viagens
Share de compras de passagens mais baratas
Despesas de viagens são um paraíso para fraudes e desvios. As famigeradas notinhas superfaturadas de taxi para reembolsar corridas de colaboradores foi, durante muito tempo, um oceano de desvios de dinheiro dos acionistas para os bolsos dos colaboradores.
Outro grande ponto a se acompanhar, é o "senso de dono" dos colaboradores. Em passagens em um determinado dia e horário, de companhias distintas, a não ser que haja uma forte razão, não faz sentido o colaborador comprar a passagem mais cara.
Isto demonstra, talvez, que o colaborador não está engajado em fazer o uso dos recursos financeiros da empresa com eficiência.
É muito comum, em empresas grandes, onde colaboradores possuem autonomia para escolha de aéreo, escolher a passagem aérea da companhia que melhor "pontua". Isso é bom para o colaborador, pois ele pode usar aquelas milhas para a viagem de final de ano com a família, mas péssimo para empresa, pois deixou de economizar na passagem.
Plataformas mais modernas de viagens, como a Onfly, já conseguem mostrar se o bilhete comprado era o mais barato para a viagem naquele intervalo de hora. Chamamos isto muitas vezes de "dedo duro", a tecnologia mostra se o colaborador está ou não engajado em reduzir custos para a empresa.
Novamente, se muitos colaboradores estão comprando a passagem mais cara, dentro do mesmo horário de embarque, sem nenhuma justificativa razoável, é sinal que existe problema sério de cultura na sua organização.
Share de adoção de plataformas online
É praxe no mercado, que requisições "off-line", que passam por algum consultor, possuam um "fee de emissão" maior, logo, se a empresa faz muitas emissões "off-line", é sinal que ela está gastando mais do que deveria.
Um bom indicador para acompanhar e medir é a porcentagem de emissões realizadas "off-line", e claro, inspecionar e entender a razão destas emissões estarem acontecendo desta forma.
Normalmente, existem algumas explicações para o intensivo uso de reservas off-line:
Sistema de reservas lento ou com baixa usabilidade, usuários não conseguem usar direito;
Pouco conhecimento de tecnologia dos colaboradores;
Baixo inventário (pouca oferta de vôos ou de hotéis) dentro da plataforma;
Complexidade dos trechos (vôos internacionais com muitas paradas) ou regiões com oferta ultra limitada de hotéis;
Como calcular: (Número de reservas off-line) / Número de reservas totais
Dias para reembolso de despesas para o viajante
Em quanto tempo, após a solicitação de reembolso, os colaboradores recebem o dinheiro na conta?
A priori, isto parece um KPI do financeiro, mas ele influencia diretamente na satisfação do viajante. Logo, quanto mais longo o prazo para o colaborador ser reembolsado, menor é a satisfação do viajante com a empresa. Existe uma correlação direta.
Um gestor de viagens, na busca de melhorar a satisfação dos viajantes, deve ter uma obsessão por reduzir este tempo, em defesa dos colaboradores.
Como calcular: (Data do reembolso na conta – Data de solicitação de reembolso)
ROI em Viagens
Se tiver apenas um indicador para o gestor se preocupar, o ROI em viagens deveria ser o escolhido.
O ROI (sigla em inglês para Retorno Sobre o Investimento) é, sem dúvida, o indicador mais difícil de calcular, mas parte de uma premissa básica: toda viagem dentro de uma empresa é um investimento, e tal como qualquer investimento, deve ser calculado algum retorno financeiro.
Por meio dessa métrica, os gestores conseguem ter noção de quais estratégias de negócio estão trazendo um real retorno financeiro para a empresa. Com isso, sua empresa pode concentrar seus esforços no que dá mais certo e não gastar tanta energia com o que não têm se mostrado eficiente.
O cálculo do ROI deve considerar o potencial de retorno financeiro de uma determinada viagem: se for um contrato novo, o valor do contrato, se for um contrato vigente, o valor daquele contrato que está em andamento.
É difícil mensurar, pois nem toda viagem é facilmente para um fim específico comercial, mas um olhar crítico de um gestor, pontuando a relevância de cada viagem, e confrontando com uma métrica financeira, poderá ajudar a empresa a diminuir o volume de viagens, reduzindo consequentemente muitos custos.
Um exemplo que gostamos de citar é uma franqueadora que gastava, só com viagens de campo do consultor para uma determinada região, R$ 2 mil/mês, entre passagens aéreas, hotel, deslocamento e alimentação.
Só que o franqueado da região pagava de royalties por mês apenas R$2000,00 para a empresa, logo, a receita não pagava sequer os custos de deslocamento da consultoria
Uma análise aprofundada mostrou que, para aquela determinada região, ao invés da consultoria presencial acontecer mensalmente, deveria acontecer a cada 4 meses, sendo que mensalmente aconteceria uma reunião por videoconferência para apresentação de resultados.
Um gestor de viagens tem que ajudar a empresa reduzindo custos e fazendo-a viajar melhor. Isso significa melhorar a experiência dos colaboradores (mensurando frequentemente), ter transparência nos dados, dar segurança aos acionistas e investidores, e não deixar a empresa gastar recursos com viagens desnecessariamente. Em última instância, um gestor de viagens deve ser o guardião do ROI do investimento alocado em viagens.