Ouvir, desculpar-se, resolver e agradecer – CRA-AL
Ouvir, desculpar-se, resolver e agradecer
Conheça o Método Last de fidelização e satisfação do cliente. Criada pela Walt Disney Company, ele pode ser utilizada por empresas de qualquer porte.
Criado em 1953, pela gigante do entretenimento Walt Disney Company, o método LAST de relacionamento com o cliente tem conquistado adesão de empresas, em todo o mundo, em razão de sua eficácia na resolução de demandas e por sua capacidade de transformar adversidades em publicidade positiva para as organizações. Acrônimo das palavras inglesas "Listen" (ouvir), "Apologize" (pedir desculpas), "Solve" (resolver) e "Thank" (agradecer), o procedimento é simples, em sua implantação, e não requer demasiado recurso financeiro.
Focado diretamente na satisfação do consumidor, o método consiste em ouvir reclamações, sugestões e elogios, transformando-os em dados que servem para o aperfeiçoamento de produtos e serviços. Embora pareça mais do mesmo, em termos de fidelização, o LAST vai além, ao ensinar técnicas de boas maneiras; estratégias de abordagem ao consumidor; mostra as consequências do bom e do mau atendimento e trabalha Soft Skills, entre seus funcionários, o que aumenta o nível de satisfação dos consumidores.
Segundo o doutor em Administração, Ronald Pires, o método é simples, porém pouco assimilado na maioria das empresas. Ele explica que saber escutar (Listen) é um dos pontos mais frágeis do atendimento, pois afeta o entendimento sobre o que o cliente quer e incide na demonstração de interesse em querer ajudar o consumidor em diferentes questões, e não apenas no ato da venda ou consumo.
No quesito desculpar-se (apologize), Pires diz que somente um bom treinamento é capaz de fazer o colaborador ouvir uma crítica e não levar para o lado pessoal ou fazê-lo sentir que está se desculpando sem motivo. Ele ressalta que na maioria das vezes a reclamação é feita em relação aos procedimentos, e não às pessoas em si, e que tal oportunidade é o momento ideal para levar o pleito ao banco de informações da empresa e criar novas soluções para problemas futuros que sejam iguais ou correlatos.
"Ao pedir desculpas, o que está por trás dessa estratégia é não trair a confiança ou a expectativa que o cliente depositou na marca. Por isso, é tão importante que os atendentes tragam simpatia e prestatividade, com ações simples como escutar e pedir desculpas aos clientes, sem prejulgá-los", explica.
No quesito resolução de problemas ('solve'), os dois itens anteriores são fundamentais para resolver o problema do consumidor e responder de modo positivo à sua percepção de urgência. "Já o agradecimento (Thank) transcende a cordialidade e tem a ver com demonstrar a importância da preferência dada ao adquirir o produto ou serviço e com a criação de empatia para gerar futuras visitas e consumo", resume.