Será que queremos mesmo recuperar o cliente? Ou o que importa é o "R$"
É fato, às vezes acho que sou bem repetitivo. Mas fazer o que, se eu acredito que minha opinião vale pra buscar mudanças no processo. Como diz o ditado: "Agua mole em pedra dura, tanto bate até que fura".
Percebo que em alguns momentos em meu trabalho de consultor, quando falamos que devemos criar condições para que o cliente receba uma oferta que caiba no seu bolso, recebo um certo olhar meio que desconfiado.
Será que queremos mesmo abrir mão da receita de juros? Será que não é mais fácil ganhar um pouco mais de juros e ter o cliente nas mãos do que buscar um plano mais leve.
Quando surgiram os primeiros scores que indicavam o nível de risco do cliente, tenho certeza que a estratégia de cobrança sempre indicava ações mais duras ao cliente de maior risco. Negativar antes, oferecer planos mais curtos, etc.
Mas o que significa o Risco neste caso?
Significa que o cliente com maior risco é um "pilantra" ou "mau caráter"?
Significa que ele tem maior dificuldade em pagar.
Não seria este então, o cliente que eu deveria direcionar esforços para ajudá-lo? Ou ele era bom somente na hora que concedemos o crédito.
É essa a questão. Você gestor de Cobrança ou de Planejamento, te pergunto.
Qual é a taxa de juros que você atua em seu parcelamento? Ela é maior ou menor do que a taxa original contratada pelo cliente no momento da concessão do crédito?
Se você disse, maior é claro, por aí começamos a discordar. O parcelamento deve ser o momento de resgatar este cliente, e não o momento de ganhar mais dinheiro com ele
Em um evento da GoOn reunindo 42 profissionais de 24 empresas, um dos pontos indicados como melhores práticas na Cobrança é o de revisão nos planos de parcelamento reavaliando os ganhos financeiros. Por outro lado, estes mesmo executivos também indicaram como experiência negativa, oferecer descontos continuamente e não segmentar as ofertas por perfis.
Em um Brasil com 63 milhões de inadimplentes, é insano não pensarmos que nossas áreas de cobrança tem um papel além da recuperação do numerário. É insano promessas políticas de tirar estes brasileiros do SPC.
Tenho a certeza que se seu agente de cobrança acreditar que o papel dele é o de resgatar pessoas, seu trabalho vai fluir melhor. Mas o desafio não é só do agente de cobrança ele tem que contar com planos de negociação que efetivamente sejam favoráveis. Lembra da negociação GANHA – GANHA? Pois é essa é verdadeira quando entendemos que a condição é real para que o cliente cumpra seu acordo.
Mais uma vez serei repetitivo em escrever: é hora de repensarmos nosso apetite capitalista. É hora de tornarmos nossa empresa um lugar onde todos percebam que o interesse é algo efetivamente SUSTENTÁVEL.
Vamos fazer nossa parte? Um grande abraço
Fonte: publicado em 26.09.2018 no blog "Tabelando com Tambellini". Leia a integra do artigo no blog.