Para Fabiano Cruz, não basta que as marcas simplesmente terceirizem a tecnologia para achar que os problemas serão resolvidos. Ainda que estejamos em um cenário global que conecta 4 bilhões de pessoas por mais de 50 bilhões de dispositivos, a venda será puramente a consequência do relacionamento entre a marca e o consumidor. “O varejo mudou porque o consumidor mudou. Ou seja, o objetivo ainda é a venda, mas que ela seja feita por uma jornada diferente, que envolva supressa e sedução do cliente”, disse Cruz. “A tecnologia é um meio, não uma solução. Por isso, é preciso escolher o recurso que mais combina com a marca e que ao mesmo tempo resolve a vida e os problemas do consumidor”, acrescentou.
Segundo ele, a missão das marcas para este e os próximos anos consiste no trinômio 3E: emocione, encante e engaje. É isso vai diferenciá-la da concorrência, uma vez que os preços aplicados pelo mercado estão cada vez mais similares. Resumidamente, se não existe mais fidelidade entre o público jovem (os millenials), é preciso fazer com que eles se identifiquem com a proposta da marca e se engajem. “Para conseguir o engajamento, o mantra é especialização e inovação, seja com relação ao produto, serviço, atendimento, comunicação ou relacionamento”, recomendou Cruz. “E isso pede muito dinamismo. Afinal, não é o digital que te dá velocidade, é a atitude. É necessário ter agilidade em um mundo efêmero, visto que o sucesso está frágil e perecível”, concluiu.
negócio: descentralizar (estar onde o consumidor está), ser responsivo (adaptando o dia a dia ao cotidiano do consumidor), ser analítico (para ser responsivo, é preciso ler os dados gerados pelo consumidor, processá-los e então utilizá-los), treinar equipes (para ter um atendimento que atenda às demandas do atual cenário), fazer parcerias estratégicas (buscar novos negócios e novos clientes) e ter simplicidade no front (mesmo que a operação seja trabalhosa nos bastidores).
O consultor Ezequiel Kwasnicki apresentou dados de pesquisa realizada pela IBM com 16 mil consumidores entre 13 e 21 anos de 16 países. A consulta mostra que este público influencia 93% dos gastos da família e que eles serão mais de 2 bilhões de pessoas em 2020.