Projeto de Lei do Deputado Dr. Vicente Caropreso aprimora atendimento ao cliente na web – PSDB – SC
Projeto de lei 163/2018 do deputado Vicente Caropreso (PSDB), propõe a empresas que mantêm sites ou aplicativos de venda ou serviços na internet deverão manter em seus portais um espaço oficial para que o cliente possa registrar reclamação, pedido de cancelamento ou de renegociação.
A proposta não obriga nenhum comerciante ou empresário a ter um site. A medida atinge apenas quem já faz uso de uma página da internet ou aplicativo para comercialização de produtos ou serviços (e-commerce). O texto vai ao encontro do que já estabelece o Decreto Federal 7,962, de 15 de março de 2013, que obriga a manutenção de serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato.
"É uma medida simples, de baixíssimo custo de operação, mas de grande impacto em prol da transparência, do respeito ao consumidor e da qualidade no relacionamento entre clientes e empresas. É inadmissível que, diante do salto tecnológico que vivenciamos, em que cada vez mais pessoas compram pela internet, o consumidor tenha de recorrer somente a um número de telefone para tentar resolver o seu problema", explica o autor do projeto.
Antes de chegar ao plenário, a proposta foi aprovada por unanimidade em duas comissões: Constituição e Justiça e de Economia, Ciência, Tecnologia, Minas e Energia.
Pelo projeto, o espaço reservado ao cliente no site terá formulário com registro da data da reclamação, do cancelamento ou da renegociação; o produto ou serviço adquirido; o valor pago ou contratado; a identificação do reclamante, com endereço de correio eletrônico para resposta; e o defeito apresentado ou motivo do cancelamento ou desistência. O prazo passa a contar a partir do envio do formulário, exceto quando houver outro prazo mais favorável ao consumidor. E o usuário ficará com cópia desse formulário.
"É uma proposta em que todos ganham: o empresário vai melhorar o seu contato de pós-venda, e o consumidor terá um canal oficial, com registro, para se manifestar. É de conhecimento que hoje uma das principais reclamações do consumidor é a demora no atendimento telefônico, e o próprio consumidor acaba sendo onerado com perda de tempo e o custo desse atendimento, que gera frustração ao ponto de muitos consumidores desistirem de seus direitos", analisa Caropreso.