Chat online: entenda porque esta ferramenta conquista tantos clientes no e-commerce • Designerd
por Guilherme Dantas 3 de maio de 2019, 14:23
Hoje, o chat online é reconhecido como o canal de atendimento mais eficiente e que proporciona os melhores resultados em relação às taxas de conversão de seu e-commerce e a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Uma pesquisa feita com mais de 2 mil consumidores digitais aponta que 73% ficaram satisfeitos com o atendimento pelo chat, contra 61% por e-mail e apenas 44% por telefone.
Sabemos que o atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de qualquer empresa, seja ela uma loja física ou um negócio digital. Mas afinal, por que o chat se destaca em relação aos demais canais?
Vamos entender melhor como o chat online impacta seu negócio e porque esta ferramenta conquista tantos clientes no e-commerce.
De acordo com um estudo da Forrester, empresa norte-americana que oferece soluções voltadas para experiência e satisfação dos consumidores, 73% dos clientes afirmam que valorizar seu tempo é um dos diferenciais mais importantes que uma empresa pode oferecer em relação ao atendimento ao cliente.
Levando este dado em consideração, não é tão difícil entender o principal motivo que leva o chat online a se destacar em relação ao e-mail, telefone, redes sociais e outros canais de atendimento disponíveis no ambiente digital.
Como aponta um infográfico detalhado da Invesp, 79% dos consumidores digitais afirmam que o principal motivo por trás da grande satisfação em relação ao atendimento pelo chat é a possibilidade de receber respostas imediatamente.
O tempo de resposta é um dos fatores mais críticos durante o atendimento. Seus clientes não querem esperar para ter suas dúvidas sanadas e problemas resolvidos, especialmente porque eles estão cientes que podem encontrar alternativas em seus concorrentes com apenas alguns cliques.
Para aumentar suas chances de manter um cliente interessado em seus produtos ou serviços e impulsionar suas taxas de conversão, é necessário estar pronto para atendê-los o mais rápido possível e, neste sentido, nenhum canal supera o chat online.
Uma ferramenta projetada para impactar seus clientes
Sabemos que o tempo de resposta é importante, entretanto, este realmente não é o único diferencial oferecido pelas ferramentas profissionais de chat online disponíveis no mercado.
Afinal, a proposta não é apenas oferecer um canal de atendimento adicional, mas sim uma plataforma com recursos projetados para revolucionar seus serviços e transformar o atendimento em um diferencial competitivo para seu e-commerce.
Um dos recursos responsável por fazer com que o chat te permita conquistar tantos clientes no e-commerce são os convites proativos. Você provavelmente já acessou a página de um e-commerce e uma janela de chat abriu sem mesmo que você buscasse atendimento, com mensagens dando boas vindas e oferecendo assistência.
Essencialmente, os convites proativos são a solução para negócios digitais para abordagem de novos visitantes entrando em sua loja, assim como representantes fazem em lojas físicas.
O recurso é baseado no monitoramento de visitantes, que lhe permite identificar todos os clientes em potencial acessando seu e-commerce, assim como reconhecer quais páginas eles estão visualizando. A partir disso, o chat abre um pop-up e envia uma mensagem automática que pode ser personalizada de acordo com o posicionamento do visitante.
Exemplificando, um visitante na página de checkout pode estar precisando apenas de um empurrãozinho para tomar sua decisão de compra, neste caso você pode incluir convites distribuindo cupons de desconto imediatos, reforçando o senso de urgência e diminuindo sua taxa de carrinhos abandonados ou oportunidades perdidas no checkout.
Outro excelente recurso presente em virtualmente todas as soluções de chat são os formulários de atendimento, que servem para captar informações sobre o visitante antes do início de uma sessão.
Unindo este recurso ao monitoramento de visitantes, sua equipe poderá identificar rapidamente de onde veio o visitante, como ele chegou à sua loja, dados demográficos e de contato e iniciar um atendimento personalizado, já tratando o cliente pelo nome e trabalhando de forma direcionada desde o primeiro ponto de contato.
Vale reforçar que oferecer um atendimento personalizado através de uma conversa pelo chat trás grande potencial de aumentar suas chances de conversão, assim como outras métricas de seu ecommerce. Para reforçar este argumento, podemos apontar novamente o infográfico da Invesp, indicando que visitantes atendidos pelo chat online gastam 60% mais em relação aos clientes não atendidos e pelo menos 38% dos consumidores afirmam terem concretizado uma compra por causa de um ótimo atendimento prestado pelo chat.
Inteiramente compatível com mobile e ferramenta de Callback
Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre através dos dispositivos móveis, como smartphones, tablets, entre outros. Além disso, já em 2018, e-commerces nos nichos de móveis, multicategorias e moda realizaram 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas através do mobile, como aponta esta matéria.
A partir disso, fica claro que não é apenas a página de seu e-commerce que deve ser compatível com mobile, mas também seus canais de atendimento. Considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros, podemos afirmar que o chat online já é reconhecido como uma maneira tão natural de se comunicar nos dispositivos móveis e, por isso, ele também é o canal preferido pelo consumidor mobile.
Mas e o atendimento por telefone, ele não funciona perfeitamente para o mobile? O principal motivo para o telefone ter o menor nível de satisfação em relação aos demais canais é exatamente a frequente demora na linha esperando pelo atendimento, além da impossibilidade de continuar utilizando o dispositivo normalmente durante esta espera.
Felizmente, os melhores chats também oferecem uma ferramenta capaz de resolver completamente este problema e aumentar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento por telefone.
Com o Callback na página de seu e-commerce, seus visitantes poderão informar o próprio número de telefone e solicitar uma chamada de seus atendentes, assim que estiverem disponíveis. Isso elimina completamente o tempo de espera na linha e serve como uma excelente conveniência para os consumidores mobile.
Estes são apenas alguns dos diferenciais que o chat apresenta em relação aos demais meios de atendimento oferecidos no ambiente digital. Entretanto, você ainda poderá encontrar soluções com tradução automática, integração com diversos sistemas como CRMs, redes sociais, entre outros. É importante saber como escolher o melhor chat online que atende as necessidades de seu negócio.
Agora que você entende um pouco mais porque esta ferramenta conquista tantos clientes no e-commerce, assim como alguns de seus recursos, está na hora de considerar se já não é hora de investir no chat online para revolucionar seu atendimento ao cliente e transformá-lo em um diferencial competitivo para seu negócio.
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