Saiba como fazer quando existem avaliações negativas na sua rede social
8 dicas para lidar com avaliações negativas nas redes sociais
Ter presença digital, hoje em dia, é um diferencial capaz de promover a divulgação de sua marca e se relacionar com seu público-alvo. Acontece que toda essa exposição virtual é capaz de gerar reações e emoções diversas, fazendo com que o consumidor faça avaliações negativas nas redes sociais do seu negócio.
E o mercado gastronômico não é exceção. Afinal de contas, toda experiência em um restaurante está sujeita às impressões do consumidor, que pode querer compartilhá-las online. Por isso, é importante saber lidar com as avaliações negativas nas redes sociais e contornar os possíveis embates com os usuários, com profissionalismo e foco para resolver a situação.
Para ajudar, reunimos 8 dicas para lidar com uma avaliação negativa nas redes sociais — e que também podem ser aplicadas no dia a dia do seu restaurante. Confira!
1. Agradeça a interação do usuário e responda sempre
O primeiro passo, ao interagir com o seu consumidor, consiste em agradecer o contato. Sejam mensagens positivas ou negativas, é importante fazer com que ele perceba o valor dessa interação. Do contrário, a mensagem frustrada pode evoluir para uma insatisfação coletiva.
Não apenas isso: o agradecimento é uma forma de mostrar que sua empresa presta atenção à opinião dos clientes. Ao ignorar as mensagens, o seu silêncio é uma evidente resposta de que dá pouca importância ao que dizem sobre sua empresa – isso é péssimo para a imagem do seu negócio.
2. Aja com tranquilidade e eficiência
Diante de uma crítica insatisfatória do consumidor, o pânico deve ser a última emoção a cruzar o seu pensamento. Seja pessoalmente, em seu site ou nas redes sociais, sempre leia atentamente a queixa e priorize a agilidade na resolução, bem como a cordialidade no atendimento.
Além disso, a internet é uma vitrine virtual da maneira com a qual você lida com o seu público. Por isso, não fique na defensiva ou use respostas prontas. Isso pode prejudicar a reputação do seu negócio, pois não trará resoluções palpáveis para o consumidor insatisfeito.
Assim, ao receber avaliações negativas nas redes sociais, preze pela qualidade no atendimento, para que essa experiência ruim seja contornada e se transforme, no fim, em uma excelente demonstração de preocupação com a opinião do seu público.
3. Demonstre solidariedade ao caso
As avaliações negativas nas redes sociais tendem a explorar uma experiência insatisfatória, e é lógico que nenhum empreendedor gostaria de tê-las em suas páginas. Por isso, solidariedade e compreensão são determinantes para reforçar os laços com o público.
Sempre acrescente à mensagem de resposta seu profundo lamento pelo ocorrido, complementando com uma maneira de solucionar o problema. Lembre-se: mostrar-se solidário à situação não significa que o "cliente sempre tem razão", mas que você sente pela experiência que ele teve e vai buscar a melhor alternativa.
4. Crie um tom de voz humano e de personalidade própria
É claro que, por trás das respostas virtuais, existe uma pessoa com opinião própria. No entanto, as interações com o consumidor devem ser pensadas de acordo com a identidade da empresa: tons de voz e características que deixem a sua marca "mais humana".
Isso facilita a interação e a identificação do público para se relacionar com o seu atendimento. Do contrário, as respostas mecânicas e automáticas apenas reforçam um caráter impessoal e de pouco valor para a experiência do consumidor.
5. Experimente a abordagem direta
Algumas das avaliações negativas nas redes sociais não precisam ser finalizadas como uma discussão pública. Uma alternativa para você obter um saldo positivo, nessas situações, é por meio do contato direto.
Dessa maneira, após a primeira abordagem, solicite outros meios de contato — via mensagem direta, por exemplo — para resolver o caso do cliente rápida e efetivamente, sem expor demais a sua marca após o comentário negativo.
6. Não alimente a insatisfação do público
Esta dica é mais voltada ao que não fazer: dar mais motivos para o descontentamento do usuário pode evoluir rapidamente para um caso de revolta coletiva com a sua empresa. Quantas situações similares já não viralizaram, na internet, dando ainda mais reforço à queixa dos clientes e manchando ainda mais a reputação desses negócios?
Por isso, não combata os argumentos negativos abrindo mais motivos para frustrações. A exposição da sua marca deve ser conduzida cuidadosamente. Não à toa, é um contínuo esforço de marketing gastronômico para não perder clientes, atrair novos e valorizar ainda mais a sua empresa na percepção do mercado como um todo.
7. Nunca apague os comentários
Seguindo com a cartilha de como não proceder, diante de avaliações negativas nas redes sociais, esta se destaca. Afinal, é tentador, para os empreendedores, apagar um comentário e evitar aquele manifesto de insatisfação em suas páginas.
No entanto, essa é uma medida que apenas prejudica o seu negócio. O proprietário da queixa pode se enfurecer com isso e fazer novas mensagens — o que pode inflamá-lo de razão e dar mais volume à sua frustração com o apoio de outros usuários.
E, como já dissemos, essas avaliações estão aí para você se mostrar como uma empresa diferenciada: é mais fácil — e benéfico — resolver o problema e mostrar maturidade profissional do que fingir que nada aconteceu apagando os comentários.
8. Não crie comentários para contornar as avaliações negativas nas redes sociais
Por fim, não crie falsos perfis ou comentários para desmerecer ou desacreditar a opinião dos seus clientes. Isso é uma artimanha que não ajuda em nada e, se desmascarada, vai apenas manchar mais a reputação virtual do seu negócio.
Lembre-se que as avaliações negativas nas redes sociais são oportunidades de se relacionar, fidelizar e deixar um cliente satisfeito. Portanto, dê a devida atenção, buscando a resolução rápida e eficaz do problema, mantendo o respeito e o canal abertos para o diálogo enriquecedor.
Quando você inventa comentários positivos, você está indo completamente na contramão de um bom atendimento. A experiência do consumidor é valiosa, e saber lidar com ela é um diferencial e tanto para agregar mais valor ao seu negócio.
Agora que já passamos pelas principais dicas para solucionar avaliações negativas nas redes sociais, vamos estender o conhecimento sobre o assunto? Para isso, confira como se relacionar em outros meios virtuais aprendendo a fazer marketing no YouTube!