De acordo com o IBGE o setor terciário no Brasil é responsável por 70% do PIB e 72% dos empregos formais. No último artigo aqui no blog falamos sobre os hábitos de consumo dos brasileiros com a transformação digital das empresas. Então, vocês conseguem perceber que a economia gira cada vez mais em torno da experiência do cliente!?
O fato é que nos últimos anos os conceitos de User Interface (UI), User Experience (UX), Customer Experience (CX) e Brand Experience (BX) se tornaram fundamentais em toda estratégia de marketing. Isso está relacionado a grande variedade de produtos e serviços disponíveis no mercado.
Quanto maior a concorrência, maior o desafio de cativar seu público. Ou seja, você precisa provar que sua experiência de compra é melhor que dos seus concorrentes. Por isso, as empresas têm investido na experiência do cliente e, com isso, ter clientes fiéis à marca.
Nesse sentido, preparamos este artigo para que você entenda o que são os termos UI, UX, CX e BX, além de ver na prática como aplicá-los para aumentar a retenção do seu público. Confira!
A experiência do cliente é um processo de vendas que tem o objetivo de fidelizar clientes para que eles sempre comprem da sua marca. Assim, no primeiro estágio ele é uma pessoa desconhecida e no último ele é um consumidor fiel que indica seu produto/serviço para família e amigos.
E por mais barato que seu produto seja, seu cliente nunca será fiel à sua marca enquanto ele não se sentir especial. Dessa forma, vai ficar ainda mais fácil de entender UI, UX, CX e BX com exemplos reais de relacionamento entre consumidor e marca.
A interface do usuário é comum nas empresas que já fizeram a transformação digital. Essa estratégia precisa ser impressionante para que o consumidor confie na marca só de olhar as fotos nas redes sociais ou acessar site e aplicativo da empresa.
A Uber é um excelente exemplo de aparência visual que conquista o consumidor. As redes sociais tem fotos e vídeos super bem produzidos e o aplicativo funciona perfeitamente bem nos smartphones.
Já a experiência do usuário é o conceito que toda marca deve ter para se colocar no lugar do outro e entender seus problemas. É o que podemos chamar de empatia. Assim, você pode oferecer soluções para esses problemas.
Aqui, podemos citar a Yamá Cosméticos e seu case de UX. A empresa famosa pelo Yamasterol não se fechou em torno de um único produto e hoje oferece uma linha de tratamento completa para cabelos lisos, cacheados e crespos.
Além disso, a Yamá criou várias personas para se comunicar com os diversos públicos femininos e masculinos que interagem com a marca.
A experiência do cliente (ou consumidor) é o relacionamento que a marca tem com o cliente desde antes da compra até o hora que ele decide não consumir mais seu produto/serviço. O que, claro, é ruim para o negócio. Então, o CX engloba o UI e UX de forma que até a maneira como o cliente é recebido na loja influencia na decisão das compras futuras.
Nesse caso, ele até pode consumir pelo preço, mas vai procurar uma loja melhor assim que tiver mais dinheiro para gastar. Por isso, a experiência do cliente é mais do que uma promoção de feriado.
Assim, podemos citar o exemplo da Kabum. Hoje ela é considerada o maior e melhor e-commerce de eletrônicos da América Latina. Sua avaliação mais recente na pesquisa de satisfação do consumidor feita pelo Ibope é de 75 pontos.
Portanto, quando falamos de experiência do cliente é importante que o relacionamento seja focado nos problemas do consumidor. É sobre saber ouvir suas dores e oferecer uma solução. É sobre fazer com que ele se sinta especial em consumir sua marca.
Por fim, a experiência de marca é a cultura que as empresas precisam criar para se posicionarem em causas sociais e ambientais, por exemplo. Isso inclui a missão, a visão e os valores da empresa.
E por mais que parece irrelevante, isso está cada vez mais presente no discurso do consumidor, principalmente da geração Z. Esse público se identifica e é engajado em diversas causas, e espera que sua marca preferida também.
Assim, o que muitas empresas de cosméticos têm feito é investir em produtos veganos e sustentáveis. Já as empresas de vestuário e moda, engajado em causas de empoderamento feminino e moda sem padrões. E assim sucessivamente, cada empresa cria sua cultura social.
Como aumentar a retenção do seu público
Antes de partimos para o próximo tópico, já deixo aqui nosso contato caso você tenha ficado com alguma dúvida sobre os conceitos de experiência do cliente.
Voltando ao assunto, existem 1 milhão de maneiras de você reter seu público. Para ser bem sincero, cada marca utiliza a estratégia de acordo com:
Localização (da empresa e dos clientes)
Loja física e/ou online
Para além disso, existem estratégias básicas que devem ser seguidas por todas as empresas. Portanto, nós podemos considerar como os primeiros passos para você se relacionar com seu público.
Conheça seu público e persona
O primeiro passo é entender para qual perfil de cliente você mais vende. Além disso, fazer pesquisas de satisfação para entender o que elas mais valorizam e o que elas menos gostam.
Para saber mais saber mais sobre público e persona nós indicamos este artigo aqui.
Como falamos no tópico sobre Brand Experience (BX), a cultura da empresa é o último estágio de fidelização do cliente. Mas para o gestor ele deve ser um dos primeiros passos.
Para isso, defina qual a missão, valor e visão da sua empresa. Este artigo aqui pode te ajudar com isso. Mas atenção! Só defenda causas pelas quais você também acredita e se dispõe a engajar.
Outra estratégia muito importante é entender todo o processo que atrai um desconhecido para seu negócio e garantir que excelência no atendimento desde a descoberta da marca.
Assim, você pode investir em um lindo site de apresentação do produto/serviço. Ou também criar redes sociais com imagens e vídeos que mostrem a qualidade da sua marca. E ainda, mesmo após a venda você deve manter um relacionamento com seu cliente.
Assim sendo, envie pesquisas de satisfação do produto e do próprio atendimento.
Por fim, os relatórios de resultado vão responder todas suas dúvidas. A partir disso, você vai saber exatamente o que corrigir e melhorar para reter seu público e atrair clientes novos.
O melhor case de marketing estratégico
Ele ainda não foi descoberto, mas pode ser o seu. Quando a gente fala em transformação digital e experiência do clientes é porque vemos todos os dias o crescimento de empresas que investem em marketing.
Por isso, é preciso estar sempre estudando tendências e analisando o mercado para que a empresa cresça cada vez mais.