Processos e gestão de processos - Furlani
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Posted on 11 de março de 2021 11 de março de 2021 by Kleber Furlani
Todos os dias são executados diversos processos, sejam no trabalho, ou em qualquer outra atividade. Dirigir o carro, realizar compras, conversar, pensar são exemplos de processos que comumente são executados, assim como fenômenos naturais como, por exemplo, a chuva que é um processo de transformação do estado líquido da água em vapor e novamente em estado líquido, (MARANHÃO; MACIEIRA, 2004). O processo está contido seja em qual área for: engenharia, física, química, matemática, medicina, administração entre outras.
Diversos autores e normas apresentam a definição do termo processo. Essas definições são apresentadas como segue:
A norma NBR ISO 9001 apresenta processo como: "Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). "
IDEF0 – Integration Definition for modeling of Process: "Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado".
Michael Hammer (1999 apud MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p.13): "Reunião de tarefas ou atividades isoladas". "Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor".
(DAVENPORT, 1994): Conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente mercado. É a ordenação específica das atividades de trabalho, no momento e no espaço com um começo, um fim e inputs e outputs claramente identificados.
Rummler (1994, apud MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p.13): "Uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou um produto".
Harrington (1991, p.34 apud OLIVEIRA, 2007, p.9): "Grupo de tarefas que tem interligação lógica baseadas no uso de recursos da empresa para gerar determinados resultados consistentes com seus objetivos"
As definições apresentadas para o termo processo apresentam com palavras diferentes o mesmo significado, ou seja, entradas, transformações, saídas.
Para concluir tal definição é apresentado na (Figura1) o esquema de processo sugerido pela ABNT (2000 apud OHNUMA, 2003, p18).
O processo – (Fonte: ABNT 2000 apud Ohnuma 2003, p18)
No entanto, (GONÇALVES, 2000) aponta que essa definição é válida para processos que possuem entradas e saídas de fácil identificação, como por exemplo, um processo de fabricação de uma peça ou equipamento, o processo de compras, de vendas ou do desenvolvimento de novos produtos, tal definição, entretanto, não aborda processos não palpáveis, ou abstratos como classifica o autor, por exemplo, substituição de funcionários ou outro dentro dessas características.
Ao esquema apresentado e as definições de processos apresentadas anteriormente, vale completar com a definição de (GONÇALVES, 2000, p.7):
"Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico".
"Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes Harrington (1991 apud GONÇALVES, 2000, p7)". "Mais formalmente, um processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes Hammer e Champy (1994 apud GONÇALVES, 2000, p7)".
Tipos e categorias de processos
A divisão e categorização dos processos facilitam a gestão de empresas com foco nos processos. "O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados contribui para sua melhor compreensão" (BARBARÁ, 2006, p.152). Esse entendimento é facilitado quando feita a analogia entre sistemas e processos, para tal (BARBARÁ, 2006) propõe um esquema com o intuito de facilitar esse entendimento.
Relação entre sistemas e processos – Fonte: Barbará (2006, p.153).
Continuando, (BARBARÁ, 2006) e (GONÇALVES,2000) apresentam a divisão desses como segue:
Divisão por macroprocessos – (GONÇALVES, 2000, p.6) os cita como sendo "fluxo de material, fluxo de trabalho, série de etapas, atividades coordenadas e mudanças de estado".
Divisão como categorias – Que "Dentre outras é possível identificar numa organização as categorias básicas de processos de negócios ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais" (BARBARÁ, 2006, p.149).
Essa ainda pode ser divida em subcategorias onde são denominadas de processos primários e processos de apoio.
Divisão por famílias – Essa pode ser vista como processos na analogia com sistemas. São apresentadas por (GONÇALVES, 2000) doze famílias de processos como mostra a última tabela nesta página.
A importância da divisão e categorização dos processos ainda é de suma importância, pois as empresas podem avaliar o retorno econômico gerado pelo processo. (GONÇALVES, 2000). A seguir são apresentadas quatro tabelas para ilustrar o texto apresentado.
Fluxo de material Processos de fabricação Industrial inputs e outputs claros;
Atividades discretas;
Fluxo observável;
Desenvolvimento linear;
Fluxo de trabalho Desenvolvimento de produto
Recrutamento e contratação de Pessoal. Início e final claros;
Série de etapas Modernização do parque industrial da empresa
Redesenho de um processo
Aquisição de outra empresa. Caminhos alternativos para o resultado;
Nenhum fluxo perceptível;
Conexão entre atividades.
Atividades Coordenadas Desenvolvimento gerencial
Negociação salarial. Sem sequência obrigatória;
Nenhum fluxo perceptível.
Mudança de estados. Diversificação de negócios
Mudança cultural da empresa. Evolução perceptível por meio de indícios;
Fraca conexão entre atividades;
Durações apenas previstas;
Baixo nível de controle possível.
Modelos básicos de processos – (Fonte: Gonçalves, 2000 p7)
Categoria de processo
Características ou aplicações
De negócio ou de clientes. Caracterizam a atuação da empresa;
Não são suportados por outros processos internos;
Resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
Organizacionais ou de integração. Focalizam a função da organização;
Apoiam os processos de negócio;
Buscam a garantia do desempenho.
Gerenciais. São focalizados nos gerentes e suas relações
Visão dos processos como categorias - Fonte: Barbará (2006, p149)
Subdivisão das categorias de processos
De negócio ou de clientes Desenvolvimento de produtos;
Atendimento de pedidos (vendas);
Atendimento de garantia.
Processos de apoio ou suporte
Organizacionais ou de integração Planejamento estratégico;
Gerenciais Fixação de metas;
Avaliação do desempenho empresarial;
Subdivisão da categoria de processos - fonte: Barbará (2006, p150)
Administração geral Definição de visão;
Gerencia de contas. Comunicações internas.
Manufatura Gestão da qualidade;
Planejamento da produção. Controle de estoques;
Marketing Definição de preços;
Gestão de canal;
Introdução de produtos. Pesquisa de mercado;
Planejamento da propaganda.
Educacionais Desenvolvimento de habilidades;
Educação do consumidor. Desenvolvimento gerencial
Desenvolvimento de tecnologia Pesquisa e desenho;
Seleção de novos produtos. Definição de padrões;
Teste de protótipos.
Financeiros Gestão de orçamento;
Acompanhamento do desempenho. Gestão de créditos de clientes;
Desmobilização de ativos.
Organizacionais Planejamento de RH;
Programa de demissão voluntária;
Recrutamento e seleção. Avaliação de desempenho promoção.
Legais Regulamentação. Registro e controle de patentes.
De aliança Gestão de parcerias. Joint ventures.
Comerciais Incentivos e recompensas para força de vendas. Marketing direto;
Gerenciamento de linha de produto Gestão de produto específico ;
De suporte ao cliente Suporte técnico;
Gestão de instalações.
Divisão dos processos como família - Fonte: Barbará (2006, p148 e 149)
Com as citações apresentadas fica claro a dificuldade em definir um conceito único para processo, assim como para identificá-los em uma empresa, mas para que uma empresa adote a gestão por processos é necessário que se conheça toda a rede de processos nela existente, conhecendo cada um deles e mensurando seus resultados sejam positivos ou negativos.