Indaco Industria e Comércio: consolidação da gestão e experiência do cliente - Consense
quinta-feira, 15 fevereiro 2018 / Publicado em Cases
A Indaco é uma indústria produtora de artefatos de Teflon (PTFE) para diversos segmentos do mercado, como empresas de alimentos, automóveis e serviços. Após mais de 40 anos de história, a companhia passou por uma mudança na alta gestão quando seu fundador deixou o dia a dia da companhia a cargo dos diretores e de um novo CEO.
A Consense iniciou em novembro de 2015 dois projetos paralelos na companhia: o primeiro deles visou a estruturação de um fluxo de gestão mais integrado, que permitisse à nova liderança alinhamento e impacto sistêmico sobre os resultados. Trabalho este que reuniu toda a equipe de líderes da empresa e promoveu amadurecimento e desenvolvimento de cada envolvido.
O segundo apoiou uma equipe multidisciplinar no redesenho de toda a experiência de atendimento ao cliente Indaco, incluindo a reflexão de gargalos e pontos fortes e a documentação dos fluxos de trabalho, para que se tornassem mais integrados e coerentes com os novos objetivos da empresa.
Alinhamento de liderança
O projeto alinhamento de liderança contemplou aproximadamente 18 reuniões quinzenais com o corpo gerencial da Indaco. Ao longo dos encontros, além de discutir temas como o cliente da liderança e suas súplicas, o grupo teve acesso a um teste de personalidade, para desenvolver o conhecimento inter e intrapessoal.
Um dos produtos finais do projeto foi a criação de um método de governança a partir da estruturação de um sistema de reuniões estratégicas, gerenciais e operacionais que pudessem garantir a perpetuação das premissas da integridade organizacional concebida pelo grupo.
Ana Carolina Vieira, líder da área de Recursos Humanos da companhia e participante do projeto, consegue perceber a evolução do corpo gerencial após o processo: "É nítido, a gente percebe que as pessoas estão se desenvolvendo, se comunicando melhor, participando melhor das reuniões, se reunindo mais, coisa que não faziam. A gente percebe que cada um, no seu tempo, está se desenvolvendo", compartilha.
Para a alta direção da companhia, o maior ganho foi o empoderamento do corpo de liderança, que ganhou força e autonomia. "O trabalho da Consense nos ajudou a enxergar que a alta direção precisa estar mais voltada para o futuro. E agora nós temos uma equipe de liderança que tem um empoderamento, está assumindo um novo papel e dentro da sua área de atuação busca fazer algo a mais. A alta direção estava muito envolvida com o dia a dia e não tinha tempo, não tinha espaço para poder visualizar as possibilidades de expansão do negócio ou mesmo as ameaças que a gente tem no dia a dia", explica o presidente da Indaco, Henri Feldon.
Por sua vez, o processo de atendimento ao cliente permitiu que a empresa repensasse sua forma de se relacionar com seus consumidores durantes os diferentes momentos da cadeia de atividades.
Durante o projeto, todos os integrantes participaram de pesquisas e entrevistas com os clientes, investigando de forma profunda suas demandas, necessidades, expectativas e percepções do atendimento já entregue. E, a partir deste entendimento, diversas atividades foram mapeadas, desenvolvidas e otimizadas para suas melhores entregas.
"O processo de atendimento ao cliente abriu nossas cabeças. A gente tem um certo tempo de casa e busca se adaptar às mudanças. Consegui entender mais do meu departamento, a importância do PCP na empresa. E o interessante mesmo, o legal é o comprometimento que a gente acaba tendo. Eu já tinha uma certa noção do atendimento ao cliente, agora a gente tem uma vasta visão. A Consense mostrou que a gente tem que sempre procurar inovar, melhorar o processo, ver se existem coisas a serem melhoradas. Para mim, o impacto maior foi essa mudança pessoal: o quanto eu posso ainda somar para a empresa. É isso que quero deixar registrado.", comenta o encarregado de PCP, Cláudio Gomes.
O diretor comercial da Indaco, Milton Cioffi Filho, comenta que o progresso que mais notou ao longo do projeto foi o desenvolvimento pessoal dos colaboradores. "O que mudou é que as pessoas começaram a entender melhor como elas deveriam agir ou o que elas deveriam fazer para melhorar o seu trabalho, independente do empenho. Às vezes, você tem uma pessoa muito empenhada, mas ela não sabe o que ou como fazer, ou não sabe administrar o que os outros fazem. Esse foi um ponto positivo desse trabalho".
Ao longo de 2017 e 2018, a Consense permanece apoiando a Indaco em um novo projeto: a criação e implementação de planos de objetivos e metas, fortalecendo o processo de gestão coletiva já construído e de vivência do plano estratégico de maneira sistêmica.