PublicouIsabelle Horta Alterado mais de 4 anos atrás
2 CARACTERÍSTICAS Intangibilidade Inseparabilidade Heterogeneidade
3 INSEPARABILIDADE SERVIÇO Provedor Ambiente Cliente usuário
4 INSEPARABILIDADE Problemas causados pela inseparabilidade
Em muitos casos requer a presença física do provedor O envolvimento do cliente na produção e na entrega do serviço Desafios para a produção em massa
5 INSEPARABILIDADE Ambiente físico da prestação do serviço
A fábrica de serviços torna- se um importante indício tangível na formação das percepções do cliente
6 INSEPARABILIDADE Envolvimento do cliente no processo de produção e entrega do serviço Cliente presente ao longo de todo o processo (ex.: dentista, faculdade) Cliente presente no início e no fim do processo (ex.: lavanderia, oficina) Cliente presente em momentos diversos do processo (ex.: alfaiate) Cliente presente apenas mentalmente (ex.: serviços pela Internet) Tentar equilibrar as necessidades do cliente com procedimentos eficientes de operação torna-se UMA ARTE DELICADA
7 INSEPARABILIDADE O envolvimento do cliente na produção e na entrega do serviço Cliente determina Tipo de serviço Duração do processo Ciclo de demanda Ameaça à eficácia da operação
8 INSEPARABILIDADE A respeito do CICLO DE DEMANDA do serviço, um cidadão idoso, funcionário do McDonald`s declarou: "Esse pessoal teria um serviço melhor se não aparecessem todos ao mesmo tempo."
9 INSEPARABILIDADE O envolvimento de outros clientes no processo
Como produção e consumo são simultâneos, muitos clientes compartilham a experiência do serviço em comum O resultado pode ser tanto POSITIVO quanto NEGATIVO
10 EXEMPLO Fumantes violam o espaço de não fumantes
Famílias com crianças que dividem espaço com casais adultos Bêbados interagindo com sóbrios Briga de namorados Conversas em celulares
11 EXEMPLO O impacto não precisa ser, necessariamente, negativo
Reação da platéia em um cinema ou teatro Risos Aplausos Trocas de olhares e sinais positivos
12 INSEPARABILIDADE Presença física do provedor
O Provedor torna-se outro indício tangível para a avaliação do serviço A interação frente a frente torna crucial a satisfação do funcionário Insatisfação de funcionário = insatisfação de cliente
13 INSEPARABILIDADE Interação entre cliente e provedor do serviço
INCIDENTE CRÍTICO Oportunidade para ganhos e perdas
14 QUAL VOCÊ PREFERE?
15 POR QUEM VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO?
Seu vendedor? Sua recepcionista? Seu balconista? Seu caixa? Sua telefonista? Você mesmo? Seu colega sentado ao lado? Pela sua empresa?
16 INSEPARABILIDADE Desafios para a produção em massa
Cada Provedor tem uma capacidade limitada de produção Só um número limitado de clientes pode receber o serviço simultaneamente (viajar, usar o salão, fazer uma cirurgia ao mesmo tempo) Cliente presente em momentos diversos do processo CADA SISTEMA DEVE SER PROJETADO DE MANEIRA DIFERENTE
17 INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Seleção e treinamento de pessoal de contato Diferente de objetos inanimados, pessoas tem variações de comportamento Atitudes e emoções se tornam visíveis para o cliente e podem afetar a experiência Para melhor ou pior
18 INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Slogan de campanha da empresa estatal de aviação russa AEROFLT "Não sorrimos, pois levamos a sério a tarefa de fazê-los felizes!"
19 INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Itens fundamentais no processo de seleção Habilidades de comunicação Relações interpessoais
20 INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Treinamento e capacitação Grande parte das reclamações são decorrentes de ações ou inações de funcionários Respostas robóticas dadas por pessoas treinadas para usar a tecnologia associada ao negócio, mas não para "lidar" com diferentes clientes
21 INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Treinamento e capacitação Funcionários recém contratados são deixados por conta própria
22 INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Gerenciamento do cliente Separar clientes com características distintas reduz riscos Casais x Grupos Crianças x Adultos Antecipar procedimentos burocráticos diminui duração do encontro de serviço Estabelecer reservas dilui a demanda criada pelos ciclos tradicionais Isolar o cliente do núcleo técnico da empresa permite o envolvimento mas limita o impacto direto dele sobre as operações
23 INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Uso de múltiplas localizações Por um lado: diminui a distância a ser percorrida pelo cliente Por outro: torna necessário manter um provedor de serviço em cada mercado local onde se quer atuar O que nos leva à próxima característica
Cap. 4 – AMBIENTES DE ATUAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE – AÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE NAS DIFERENTES ATIVIDADES PRODUTIVAS De forma muito ampla, considera-se.