Senhor, não importa de quem é a culpa… – 4HD Blog
Senhor, não importa de quem…
Um time bem treinado faz a diferença; ah, se faz…
Essa semana – terça-feira – fui almoçar com Daniel Becker Bighelini (aquele que considerei o melhor palestrante técnico no Congresso HDI 2011).
Almoçar com quem sabe das coisas é outro mundo. Discutimos o mercado, sentimos falta do Nino Albano nesse mundão, conversamos sobre ebooks etc. e tal.
E a fortuna (do sentido de sorte) nos proveu com uma situação. Foi dessas experiências de nosso cotidiano onde podemos promover (se antenados) aprendizados para nosso lado profissional. Deixem-me descrever a situação:
Decidimos ir na Petiskeira. Trata-se, em verdade, de uma cadeia de restaurantes, sendo que aquele que fomos fica no shopping Praia de Belas.
Realizamos nosso pedido e vi que o atendente registrou o pedido num Palm (ainda se fala isso? Um device?) preso ao seu braço. Ele repetiu nossa encomenda para ter certeza que não havia entendido ou interpretado diferente do que desejávamos.
Só que meia-hora depois o rango ainda não havia chegado.
O papo estava bom, mas a barriga começa a roncar e causa desconforto com os vizinhos que mesa que ficam nos olhando atônitos, hahaha. Pior: ambos somos/fomos da área de serviços, de atendimento. Só que eu sou mais espoleta (acho) que o Daniel. Levantei, perguntei quem era o gerente e reclamei.
Ele afirmou que já sabia do atraso e estava fazendo o máximo para recuperar o tempo perdido. Quando levou a comida em nossa mesa, pediu desculpas.
E ofereceu, como compensação, duas sobremesas gratuitas.
Eu que sou chato, perguntei o que aconteceu. Ele respondeu: "- Sr, realmente tivemos um problema. Não importa o que aconteceu, fato é que sua comida atrasou. Por isso quero compensá-los com a sobremesa, se aceitarem."
Aprendizados desse evento
O atendente repete nosso pedido em alto e bom tom. Isso evita que a gente diga uma coisa e ele, distraído, entenda outra. E ainda que isso aconteça, esclarecer ajuda a evitar incômodos futuros, como trazer o alimento errado.
Ele anota num Palm grudado ao braço. Há tecnologia suficiente para fazer a coisa andar mais rápido do que bilhetinhos sobre a cozinha. Não que isso não funcione, mas que – em termos gerenciais – alguém poderá analisar o que mais saiu, o que mais demorou etc. A tecnologia permite agilizar o operacional, mas vai além: facilita gerenciar o ambiente, analisando tendências e permitindo manter estoque adequado etc.
Quando dá problema, o gerente não desaparece. Ele encara o desafio e o que é melhor, acompanha a situação do seu restaurante, pois já sabia que estava atrasada nossa alimentação. Daí que já está preparado. Presumo que analisa os indicadores periodicamente e se prepara para a "bomba" (no caso, o Cohen, hehe).
Oferece uma compensação. Aqui poucas empresas pensam nisso. Todo cliente gosta. E a cadeia de alimentação tem um recurso extra que é premeditado, planejado e não "inventado" na hora pelo gerente.
Não importa quem é o culpado. Cliente quer saber das coisas, mas isso não influencia em nada o resultado final. Em nosso ambiente de Service Desk, o técnico por vezes empurra o bastão e culpa o desenvolvimento, o pessoal de infraestrutura, a operadora de telefonia que isso, que aquilo etc. O cliente quer o serviço. A comida.
Tudo acaba bem quando termina bem, já dizia Shakespeare. É verdade que a angústia da espera e a pressão da pança criam um ambiente ansiogênico. Mas uma solução benfeita apaga a experiência traumática (em geral, salvo se ela foi exagerada, como derrubarem comida na gente).
Mas você precisa ter em mente uma coisa:
Nada disso acontece ao acaso, por improviso. Os processos estão definidos e bem delineados. Os funcionários já são treinados para repetir o prato solicitado. O gerente já sabe o que fazer quando as coisas saem errado. E melhor, se antecipa para conhecer o que está acontecendo e ver se virão reclamações.
O resultado é que, mesmo tendo ocorrido problemas, eu voltei ao restaurante. Por que ele está melhor preparado do que muitos outros para lidar com a exceção.
E você? Vai tocando? Que tal nos encontrarmos em março?
Category: pessoasBy Roberto Cohen 17 - janeiro - 2013 3 Comments
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18 - janeiro - 2013 at 7:30 am
Muito bom essa publicação!
Realmente devemos sempre estar preparados para lidar com a exceção e isso se torna "mais" se os processos são bem definidos!
31 - janeiro - 2013 at 12:46 pm
Pô tchê… Tu escreve um artigo me mencionando e nem me conta… 🙂 Obrigado pelas palavras e espero que outras oportunidades de almoço "bem-sucedido" surjam entre nós… A sua companhia é valorosa. Abração!
31 - janeiro - 2013 at 12:49 pm
Pô, Daniel, mas pareceria exibicionismo, eu me amparando em nome famoso para trazer notoriedade ao artigo (na verdade, eu fiz isso, mas se o nome notório não saber, hehehe, tô bem na foto).