Por que estou perdendo clientes? | Instituto PHD
Independentemente do tamanho do seu negócio, perder clientes nunca é o objetivo de uma empresa. Quando falamos de micro e pequenas empresas especificamente, perder clientes torna-se um risco em potencial.
Tratando-se de empresas físicas, os principais fatores que levam o cliente a manter sua fidelidade muitas vezes, ao contrário do que podemos imaginar, podem estar ligados à sua comodidade: hábito, conveniência ou localização. Desta forma, não é tanto a qualidade dos produtos/serviços ou do atendimento em si que está em jogo, mas a facilidade de acesso a uma necessidade. Neste caso, a instalação de uma rede de maior porte nos arredores ou mesmo um novo estabelecimento pequeno que oferte o mesmo produto/serviço pode representar grande ameaça para o seu negócio.
Torna-se essencial, portanto, focar as estratégias como, por exemplo, na criação de um programa de fidelidade no qual o cliente se sinta estimulado a manter o consumo do seu produto ou serviço. Tal estratégia pode, inclusive, gerar um aumento na frequência e/ou gastos, desde que seja feito de maneira organizada.
Como saber se seus clientes estão migrando para a concorrência?
A primeira medida é entender quem são os seus clientes de acordo com o seu comportamento de consumo para perceber se a frequência ou gastos investidos estão diminuindo. Tal relação pode ser feita de maneira simples em planilhas manuais ou automatizadas que acompanham a variação de rendimentos.
Outra medida importante é mensurar se o atendimento está influenciando no faturamento e, para isso, é muito importante ouvir o cliente. A Pesquisa de Satisfação de Clientes pode ajudá-lo a entender os pontos fortes e fracos do seu atendimento, produto e/ou serviço e ainda comparar a satisfação com a concorrência, de acordo com os hábitos de consumo do seu consumidor. Ainda, deve-se verificar se os clientes rotineiros têm aparecido menos ao seu estabelecimento, gastado menos ou ainda se a concorrência está investindo em novidades enquanto você está "parado".
É importante, também, sondar aqueles clientes que deixaram de consumir seus produtos e serviços, buscando entender os reais motivos pelos quais você não conseguiu retê-los. Muitas vezes o problema não está com você, pode ser que seu cliente simplesmente não precisa mais de consumir seus produtos/ serviços!
A Pesquisa de Satisfação de Clientes também pode ser usada para estratégias de marketing, utilizando-se das informações das reais experiências dos consumidores para alinhar as expectativas da empresa ao divulgar o seu negócio.
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Conhecer o consumidor também ajuda a reter os clientes mais valiosos que devem receber um tratamento especial para que o mesmo não migre para a concorrência. E mais uma vez, através da Pesquisa de Satisfação, é possível focar no estímulo à repetição do comportamento em outros clientes, investindo na divulgação e efetivação das ações que estão funcionando e melhorias nos pontos fracos identificados.
O programa de fidelidade pode ser montado a partir dos dados coletados na pesquisa e de acordo com os tipos de clientes identificados. A elaboração dos benefícios de acordo com o tipo de cliente ajudará a aumentar o faturamento e diminuir a exposição à concorrência. Independente do programa de fidelidade, conhecer os clientes e ter fácil contato a eles, ajuda o negócio a divulgar ações promocionais ou outras questões relevantes ao consumidor.
É claro que ninguém quer ter a experiência de ver seu portfólio de clientes cada vez mais reduzido. A diferença entre o empreendedor/ empresa de sucesso e aquele que falha é que o primeiro sabe quando e como ouvir seus clientes, buscando uma adaptação contínua para oferecer produtos e serviços cada vez melhores.