Autor: Luciano Martins
Publicado no site em: 12 de Dezembro de 2016 Um dos fatores primordiais para manter a gestão de escritório de advocacia eficiente e garantir um planejamento estratégico de sucesso é assegurar um relacionamento mais próximo de seus clientes e prospects. Além de atuar nas questões gerenciais e administrativas, é preciso dispensar atenção especial às necessidades e expectativas dos contratantes com relação aos serviços oferecidos, solicitando constantemente feedbacks sobre a atuação do escritório. Um esforço considerado positivo, principalmente para o desenvolvimento das estratégias de fidelização de clientes.
Antes de solicitar o feedback, é preciso estar preparado para lidar também com as críticas negativas, elaborando um planejamento focado nas possíveis melhorias e pensando numa maneira eficaz de colocar as estratégias em prática. Buscar melhorias nas questões apontadas vai ajudar na fidelização e na manutenção de um bom relacionamento com os clientes. O Guia para gestão de escritório de advocacia mostra como um software jurídico pode contribuir para tornar a gestão da banca mais eficiente e aperfeiçoar a construção de estratégias para a fidelização de clientes.
Para conseguir identificar o nível de satisfação de seus clientes, recomenda-se o Net Promoter Score. A métrica desenvolvida por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, é considerada uma metodologia simplificada e eficiente de pesquisa de satisfação. Esse método utiliza duas perguntas classificadas como quantitativa e qualitativa, que tem como objetivo compreender os resultados e fazer um comparativo com outras empresas.
Na questão quantitativa, é solicitado ao cliente que avalie em uma escala de 0 a 10 o quanto recomendaria os serviços aos seus amigos e familiares. Já na qualitativa, solicita-se que o cliente justifique o motivo da nota de avaliação do cliente.
Dessa forma, ao aplicar a metodologia NPS, os clientes são classificados de acordo com a nota que apresentaram. Avaliações com notas 9 ou 10 são de promotores, considerados clientes que tiveram uma boa experiência com seu produto ou serviço, que voltariam a fazer negócio com a empresa e que recomendariam a amigos e familiares. São considerados neutros aqueles cuja nota da avaliação foi de 7 ou 8, que não são defensores da empresa e que tiveram uma experiência razoável com o serviço. Já os detratores, que avaliam com notas de 0 a 6, são pessoas insatisfeitas que não tiveram boa relação com a empresa.
Como fazer o cálculo do NPS
Após obter essas informações, é possível calcular o NPS subtraindo da porcentagem de clientes promotores a porcentagem de clientes detratores. O número resultante deste cálculo determina a zona de classificação em que a empresa se encontra.
Clientes Promotores: 70/100 = 70%
Clientes Detratores: 10/100 = 10%
Net Promoter Score: 70% – 10% = 60%
No exemplo apresentado, o resultado do cálculo indica que a empresa está na zona de qualidade. Ou seja, ainda pode realizar ações de melhorias em seus processos para a plena satisfação dos clientes.
É importante que o NPS seja realizado periodicamente para possibilitar o acompanhamento das melhorias aplicadas. A metodologia é indicada para a solicitação de feedback e pode ser adotada na rotina organizacional de pequenas, médias e grandes empresas.
O blog do SAJ ADV já mostrou como um software jurídico que contém uma área disponível para acesso do cliente pode tornar a comunicação mais eficaz, mantendo-o informado sobre os atendimentos e possibilitando ainda o acompanhamento do status do processo, entre outras funcionalidades pertinentes às ações de responsabilidade do escritório. Dessa forma, a utilização de um software jurídico facilita o investimento em ações focadas no cliente e no sucesso do atendimento. Além de contribuir para a manutenção de um relacionamento duradouro que fortaleça a credibilidade do escritório.