Dicas da Myrian : Julho 2016
Minha empresa está mas redes sociais, mas detesto reclamações..
"Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado" Bill Gates
Minha empresa está nas redes sociais. E ai? Como lidar com elogios, perguntas, reclamações, postagens ofensivas e outros?
Fazer o perfil da sua empresa no Facebook, no LinkedIn ou ter um aplicativo para atender mais rápidos seus clientes não é suficiente. É necessário interagir e interação nem sempre é apenas com aqueles usuários que enviam elogios e comentários positivos. Você está preparado para receber reclamações e até ofensas?
O que fazer quando nem tudo é elogio nas redes sociais?
O usuário de redes sociais tem a característica do imediatismo. Seja educado, responda a pergunta detalhadamente, mas não precisa ser excessivamente formal. Expressões não formais como "um abraço" não são mal vistos em redes sociais.
Responda o mais rápido possível, porém respeitando o seu horário de atendimento. Esse cliente pode e deve entender que você ou sua equipe não vai responder uma pergunta enviada as duas horas da manhã.
Bater boca com cliente por causa de uma reclamação é sinal de imaturidade!
No exemplo ao lado a cliente reclama da demora de um pedido que fez através de um aplicativo. O dono da lanchonete ou atendente, em vez de contornar, pedir desculpas, entender a posição do cliente e informar que infelizmente o atendente não informou o horário de atendimento, assumindo sua parte no problema, argumenta que o horário de funcionamento estava no site.
Depois tenta justificar afirmando que tentou telefonar. A falta de flexibilidade na resposta deixou a cliente mais irritada. Humildade e bom senso é o que faz a diferença nesses casos.
Avalie se o cliente tem razão e mesmo que não tenha, é possível ter argumentos melhores do que falar que o horário estava no site, o que provocou um confronto.
Evite deletar as reclamações, mas sim manter o contato com esse cliente e mostrar que a questão foi resolvida. Uma reclamação resolvida é certeza de cliente fidelizado!
Responder, excluir ou fazer cara de paisagem?
Recentemente postei no Facebook um análise da Linguagem Corporal da presidente afastada Dilma Rousseff durante o discurso de afastamento. (Quem é curioso, pode ler aqui)
Avisei que era uma leitura científica, baseada nos estudos e cursos que faço em Linguagem Corporal e nos estudos cientificamente comprovados de Paul Ekman, entre outros. Não tinha nada a ver com posições ou preferências politicas. Eu também avisei que comentários políticos-partidários ofensivos tanto contra a ex presidente quanto a favor seriam deletados. Entre os comentários excluídos alguns me mandaram para "aquele lugar- fazer aquilo", outros postaram imagens pornográficas e ofensivas e alguns atacaram a minha moral..Neste caso, só deletando mesmo!
Críticas são diferentes de ofensas ou ataques. Críticas são bem vindas, são um feedback ou opiniões pessoais da outra pessoa que devem ser respeitadas, pois todos tem direito de discordar. Os comentários negativos são uma forma de analisarmos nossa postura, nossos serviços e melhorar a nossa comunicação nas redes sociais. Responda de forma respeitosa e tire algum aprendizado em essas críticas.
Elogios..ahh os elogios!
Quem não gosta? Os elogios ou comentários positivos devem ser respondidos com agradecimentos!
Postado por Myrian Mourão às 14:11 Nenhum comentário:
Como prospectar clientes no Linkedin? Sete passos que fazem a diferença
A forma de prospectar novos clientes está mudando e você está percebendo isso. Hoje se ouve falar em prospectar clientes nas redes sociais, usando-se estratégias de Social Selling, Inbound Marketing e Marketing de conteúdo.
É uma técnica ativa de prospecção. Fazendo uma analogia com a pescaria o outbound é você colocar a sua roupa de mergulho, escolher cuidadosamente o local e caçar seu peixe com um arpão.
Já a prospecção inbound é colocar uma isca no anzol apropriada para o peixe que você quer e esperar que ele venha até você. São técnicas de atração do seu lead ou cliente potencial.
O SOCIAL SELLING ou Venda Social é a utilização das redes sociais para a obtenção de informações e qualificação dos contatos, com o objetivo de gerar leads e reduzir os esforços na prospecção de vendas.
Em vez do cold call ou antes desse você cria um relacionamento com decisores nas redes. São práticas para otimizar tempo e gerar lucro. Você seleciona empresas ou decisores que almeja como clientes, aborda, qualifica, interage com eles, cria um relacionamento e somente depois existe o envolvimento com vendas.
É espalhar conteúdo relevante nas redes sociais e aos olhos do cliente ser um "especialista" na área. Marketing de Conteúdo é uma maneira de interagir com o cliente potencial nas redes e também uma das ferramentas do Inbound Marketing.
Vídeos, webinar, artigos em blogs, portais ou redes sociais, e-books são alguns exemplos de conteúdos.
Lembrando que o conteúdo tem como objetivo dar algo de valor para um cliente potencial, não se trata de propaganda.
1. Esqueça os métodos tradicionais
Se enviar um e-mail com o assunto "apresentação" tem um baixo retorno, usar essa estratégia no LinkedIn não é diferente. Não use nas redes estratégias convencionais. Também não é adequado invadir o InMail do prospect com textão sobre a sua empresa.
2. Conectar ou enviar um InMail?
Essa ação vai depender da sua estratégia. Eu, eu Myrian gosto de conectar antes de qualquer tipo de abordagem, mas nada contra enviar um Inmail antes para iniciar um diálogo com seu cliente potencial.
O que se deve considerar sobre o InMail é que ele precisa ser:
· • Relevante para o decisor;
· •Ter um assunto que chame a atenção
· •Ser curto e objetivo (nada de textão!)
· •Envie um convite já PERSONALIZADO mencionado sua área de atuação,
· •Não tentar vender nada neste momento, sem fazer propaganda do seu negócio.
"Olá fulano, eu gostaria de fazer parte da sua rede para trocarmos experiências sobre (sua área de atuação ou tema relevante para o cliente)."
"Bomdia/bao tarde fulano, vi que você atua com (segmento do cliente) e temos pontos em comum. Gostaria de fazer parte da sua rede."
Se ele aceitar o seu convite, é uma clara mensagem de que você pode fazer uma abordagem, ao contrário, se ele não aceitar, dê o direito desse profissional não querer contato. Não existe nada mais chato do que uma pessoa entrona ou insistente. Lembre-se sempre que o LinkedIn é uma rede de relacionamentos.
Através dos debates nos grupos você pode identificar problema dos clientes potenciais, se destacar dando dicas ou opiniões importantes e até criar relacionamentos para parcerias ou vendas. Você não participa de grupos?
Reveja essa posição! Muitos dos meus clientes vieram a partir de debates em grupos!
Sobre conteúdos é importante estar atendo aos interesses do seu cliente potencial. Quais são as dores dele? Onde você pode ajudar com esse artigo?
Faça essas perguntas antes elaborar esse material. Perceba que os artigos não são uma ferramenta de vendas no primeiro momento, não são para fazer propaganda da sua empresa ou do seu produto, mas para ajudar esse decisor. Isso é uma dos pressupostos do Inbound Marketing.
Você posta um artigo na área específica, no feed ou nos grupos e tem várias visualizações, comentários e compartilhamentos. Parabéns! mas é só? Não.
Identifique os profissionais que gostaram do seu artigo e verifique quais são possíveis clientes potenciais.
Qualifique esses clientes potenciais verificando região, porte da empresa, segmento e envie convites para adicionar os que estão dentro deste padrão.
Passe a segui-los e crie relacionamentos. No Social Selling somente após identificar o perfil desse contato, qualificar e interagir que acontece a abordagem incisiva de vendas.
O LinkedIn disponibiliza a ferramenta Sales Navigator para ajudar nas suas ações de Social Selling identificando empresas com o perfil desejado e os decisores.
É possível agrupar leads , enviar mensagens, adicionar e ainda acompanhar todas as ações desses profissionais ou empresas no LinkedIn.