Os princípios básicos de atendimento ao telefone para as empresas provedoras de internet - Blog do Reynaldo
Os princípios básicos de atendimento ao telefone para as empresas provedoras de internet
Por Reynaldo Garcia em 23/06/2020
A escolha adequada de uma central de atendimento para provedor de internet faz toda a diferença para o crescimento e estabilidade do negócio. Isso porque possibilita, entre outras coisas, a ampliação da qualidade da comunicação, bem como a reestruturação das formas de atendimento.
De nada adianta a empresa oferecer um excelente serviço, com a melhor tecnologia, se o serviço de telemarketing, que é contato direto com o cliente, não for satisfatório. Falhas no atendimento ao cliente podem provocar grandes prejuízos, incluindo levando os clientes a buscarem a concorrência.
Mas como realizar um serviço de telemarketing adequado? É imprescindível que o sistema ofereça um atendimento eficaz, ético e com um alto nível de qualidade, por meio do investimento na implantação de serviços que contribuam para a otimização a redução dos custos operacionais e otimização dos processos.
Confira alguns princípios básicos de um atendimento ao telefone para as empresas provedores de internet.
Comunicação humanizada e treinamento da equipe são fundamentais
Todo cliente gosta de ser atendido de forma cuidadosa e atenciosa. Para que isso seja possível, deve-se evitar frases robotizadas e pronta no call center de um provedor de internet.
Ainda que seja necessário seguir um roteiro de atendimento, os profissionais precisam ser capacitados para agir naturalmente e com empatia, realizando um atendimento personalizado na medida do possível.
É comum entre muitas empresas a disponibilização de um FAQ para o primeiro atendimento fora do horário comercial, entretanto, para fidelizar os clientes, uma possibilidade é um suporte disponível 24 horas.
Isso será muito valorizado pelos clientes que enxergarão isso como um importante diferencial, sem dúvida.
Essa comunicação humanizada é possível quando a equipe do contact center conhece a missão e os valores da empresa e entende a cultura organizacional. Para que isso seja possível, os colaboradores devem ser bem treinados periodicamente, com o intuito de proporcionar melhorias contínuas no atendimento.
Motivação da equipe e mensuração de resultados
Um aspecto que influencia significativamente na qualidade do atendimento ao telefone das empresas provedoras de internet, seja no relacionamento com o cliente ou televendas, é a motivação da equipe.
Colaboradores que se sentem valorizados são mais engajados e entendem a importância da sua função. Portanto, elaborar reuniões, dar feedbacks e acompanhar as metas é fundamental para isso.
Uma forma de saber se esse atendimento está alcançando os resultados desejados e se os colaboradores estão de fato engajados é por meio da mensuração de resultados.
Indicadores como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), que mostra quanto tempo um cliente ficou na ligação após ser atendido, o TME (Tempo Médio de Espera), que mensura o período que o cliente precisou aguardar para ser atendido, além da Taxa de Abandono de Ligações, são métricas imprescindíveis que darão boas indicações sobre aspectos fundamentais para o atendimento ao cliente, incluindo a qualidade do serviço e o que precisa ser melhorado.
Uma dica importante refere-se ao pós-atendimento, algo pouco explorado pelas empresas provedoras de internet. Essa é uma estratégia de grande importância para a fidelização dos clientes e pode ser utilizado por meio de pesquisas de opinião, por exemplo.