Guia Prático: como dar um feedback negativo bem recebido?
7 dicas de como dar um feedback negativo
Última atualização em 12 fevereiro 2021
Existem muitas dúvidas sobre como dar um feedback negativo. Um feedback é apenas uma resposta a um comportamento ou atitude de outra pessoa. Seu real objetivo é que a pessoa entenda como foi interpretada, para a partir dali, agir com mais consciência.
Neste artigo vamos ocar em como dar feedback negativo, mas deixamos claro que estas mesmas dicas são válidas também para o feedback positivo. Todas as empresas deveriam pensar em melhorar a comunicação interna, adotando sistemas de feedback constante. De um modo geral, funcionários se sentem motivados ao perceber que suas ações são notadas. Feedbacks podem acabar com a falta de comunicação no trabalho e colaborar com o sucesso da empresa.
Veja como feedback no trabalho é importante:
98% dos funcionários não se engajam no trabalho se recebem pouco ou nenhum feedback;
Empresas que dão feedback regularmente reduzem em 15% a rotatividade de seu pessoal.
65% dos funcionários desejam receber mais feedback!
No entanto, apesar de todos os estudos apontarem para como dar um feedback negativo ou positivo é importante, segundo artigo da Forbes, 45% dos funcionários sentem que as avaliações de desempenho não são eficazes. Isto chama a atenção para o fato de que gestores na liderança de equipes e demais responsáveis não sabem como fazer isso.
Vamos contar pra você como dar um feedback negativo, se necessário, e diminuir os problemas gerados pela falta de comunicação no trabalho em sua liderança.
O vídeo abaixo é fundamental para quem quer entender melhor como dar um feedback negativo e por que é tão difícil fazer isso:
No vídeo vemos a especialista em comportamento humano LeeAnn Renninger contar que as formas de dar feedbacks não são muito amigáveis para o nosso cérebro:
Pessoas que falam de forma muito abrangente e indireta, suavizando o feedback, acabam confundindo o cérebro de quem o recebe, não sendo capaz de reconhecer ali a crítica realizada;
Pessoas diretas demais acabam fazendo com que quem recebe o feedback fique na defensiva, pois seu cérebro interpreta a mensagem como uma ameaça.
A mesma coisa acontece com o cérebro de quem dá o feedback, e por isso ela mesma começa a se confundir, deixando-se dominar pelo nervosismo e se descompensar.
Esse tipo de situação acaba fazendo com que as empresas evitem os feedbacks fazendo com que a falta de comunicação no trabalho reine, através de falhas ou omissões.
Então, vamos à parte prática em que veremos dicas de como dar um feedback negativo!
7 dicas práticas de como dar um feedback negativo
Um artigo da Harvard Business Review afirma que um bom feedback deve ser claro, específico, profissional e atencioso. Estes aspectos estão alinhados às 4 partes de um feedback de sucesso, ressaltadas no vídeo de LeeAnn Renninger.
Um feedback é uma ferramenta de comunicação no trabalho. Não confunda com uma conversa de corredor. Para que o membro de sua equipe receba bem o seu feedback, ele precisa sentir que você sabe do que está falando. Prepare e embase o que será dito, entendendo como dar um feedback negativo.
2) Técnica do "micro-sim"
LeeAnn Renninger sugere que sempre comecemos com uma pergunta simples que tem um efeito psicológico surpreendente, preparando o cérebro do outro para o que vem a seguir. Ela chama esta técnica de micro-yes (micro-sim).
Um exemplo de feedback negativo que começa com a técnica do micro-sim inclui, antes de começar, uma pergunta simples, que já adiante de forma clara o contexto. Veja:
Você tem 10 minutos para falarmos sobre o final da reunião de terça-feira?
Pensei em algumas coisas sobre os telefonemas para clientes na semana passada. Posso compartilhar com você agora?
A tendência natural é que a pessoa responda afirmativamente. O simples fato de ter dado um pequeno sim antes de começar leva ao cérebro dela a mensagem de que não há ameaças, e fará que ela se sinta mais confortável.
Além disso, a pessoa tem um sentimento de autonomia e responsabilidade por estar ali, ouvindo o feedback — o que facilita muito as coisas. Afinal, ela poderia ter respondido "não" a sua pergunta. No entanto, ela deu um sinal verde, assentindo a conversa.
3) Comece por algo positivo
Qualquer pessoa se chateia caso apenas receba críticas sobre o que faz. Você já deve ter ouvido falar no feedback sanduíche em que você intercala coisas positivas com algo negativo no meio, não é?
Além de ser importantíssimo dar feedbacks positivos na mesma medida em que você aponta os problemas de seus funcionários, é fundamental buscar alguma boa que esta pessoa tenha feito no contexto para começar. Continuando o exemplo de feedback negativo que começamos no item anterior:
Foi muito bom você ter levado os documentos para a reunião: ninguém havia pensado nisso, mas teriam feito falta na hora em que o diretor perguntou sobre os resultados da outra campanha.
Foi pertinente você ter percebido a necessidade de avisarmos aos clientes sobre as mudanças no calendário.
4) Aponte dados
Evite palavras atenuantes: seja claro e preciso em sua fala. Traga dados concretos que contextualizem o problema e apontem o que houve de errado.
Quanto menos específicas forem suas palavras e informações, mais defensivo ficará seu funcionário (porque seu cérebro estará confuso buscando compreender se ali há ou não uma ameaça). Voltemos aos nossos exemplos:
Ao invés de "Você não é honesto com a equipe", diga algo como "Você disse que enviaria os relatórios até as 11h, mas ainda estamos aguardando".
No lugar de "Você deveria ser mais empático", diga "Talvez você não tenha pensado que no fim do dia, as pessoas estão cansadas e querem ir para casa. Por isso não têm vontade de atender longos telefonemas de trabalho".
5) Fale do impacto
É importante deixar claro o motivo pelo qual aquele feedback foi necessário, ou seja, é fundamental mostrar o impacto daquelas ações. Caso contrário, a pessoa pode entender como uma crítica sem fundamentos ou como uma implicância pessoal. Veja os exemplos:
Todos dependiam destes relatórios para avançar no prazo estipulado. Como não os recebemos, o projeto ainda está parado e vamos atrasar a entrega.
Alguns clientes estão reclamando do inconveniente de um telefonema tão importante numa sexta-feira às 18h e isso está sobrecarregando o time de atendimento.
6) Finalize com uma pergunta
O ideal é terminar com uma pergunta que o chame para refletir e buscar soluções para este problema específico ou para casos semelhantes no futuro e não trazer a solução pronta. Assim o feedback deixa de ser um monólogo para tornar-se uma forma de resolver conjuntamente os problemas.
Você tem ideias de como podemos não atrasar tanto a entrega do projeto?
Você acha que isso poderia ter sido feito de outra maneira?
7) Peça feedback
Numa liderança democrática, mantenha-se aberto a receber feedback sobre suas próprias ações. Isso naturaliza o processo e faz com que todos se sintam à vontade em momentos normalmente desconfortáveis, como na sequência de exemplos de feedback negativo apresentada. Dessa forma, você conseguirá implementar uma cultura de feedbacks forte em sua empresa.
Vale lembrar que ouvir o feedback dos clientes sobre o trabalho realizado por nossa empresa é imprescindível. Para isso, convidamos você a conhecer a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, um software de atendimento omnichannel integrado que pode te ajudar a receber feedback dos seus clientes e organizá-los da melhor maneira. Que tal fazer um teste gratuito?