São os métodos e fluxos de trabalho responsáveis pela padronização e fornecimento adequado do serviço. A função do processo é garantir que os resultados entregues ao cliente serão satisfatórios, que a execução do serviço será eficiente e a margem de lucro da empresa não será desperdiçada com retrabalhos.
No marketing de serviços a apresentação de uma metodologia e de fluxos de trabalhos claros pode funcionar como um elemento de credibilidade para o contratante. Eles aumentam a percepção de que o trabalho será entregue com sucesso e com baixo risco de fracasso.
Prestar um serviço de qualidade exige a contratação e o treinamento de pessoas competentes. Um elemento adicional do marketing para o treinamento das pessoas é seu foco na satisfação do cliente.
Colocar o cliente no centro da prestação de serviços não significa que os colaboradores farão qualquer tarefa adicional e fora do contratado para encantar ao solicitante. Ao contrário, indica que eles saberão como dizer “não” às solicitações fora do escopo, por entenderem como aquilo poderia afetar a margem de lucro da empresa.
Por isso, treine os funcionários nos processos e transmita a importância do cliente para o sucesso de seu negócio, mas explique como eles podem responder às mais diversas situações.
Tornar um serviço intangível em algo palpável é uma das principais tarefas do marketing de serviços. A palpabilidade é criada por indícios visuais e/ou auditivos do serviço que será prestado. Por exemplo, a apresentação de um fluxo de trabalho, de imagens comparando o antes e o depois ou de vídeos com clientes dando depoimentos são evidências que tagibilizam o serviço.
Investir no marketing de serviços fará com que a sua empresa entenda melhor as necessidades dos consumidores — uma excelente oportunidade de otimizar seus serviços, trazer mais destaque para a organização no mercado e atrair mais clientes. Abaixo listamos os 3 principais benefícios dessa estratégia.
Uma das principais dificuldades dos prestadores de serviços é apresentar o valor agregado de sua oferta para os clientes. Ao não aplicar os 7 P’s do marketing de serviços, a empresa fica exposta a mera comparação de preços, como critério de decisão usado pelos clientes. Afinal, eles não experimentaram a qualidade dos serviços para definir quem é o melhor fornecedor.
Por isso, foque em tornar a oferta palpável, em compreender as necessidades do cliente e usar uma linguagem adequada para o cargo e experiência do contratante. Certamente, isso diferenciará seu negócio de outros fornecedores.
Ter uma cultura empresarial focada nas necessidades dos clientes permitirá que pequenas melhorias ou novos serviços sejam introduzidos no portfólio das ofertas e agreguem mais valor para os contratantes.
Na maioria dos casos, as inovações surgirão de sugestões, elogios ou reclamações dos clientes. Logo, forneça canais adequados e planeje interações para coletar esse feedback. Por exemplo, use um chatbot para coletar pesquisas de satisfação.
Enviar conteúdos úteis, informar sobre possíveis mudanças legais que afetam a forma como o cliente deveria executar sua rotina, manter conversas significativas são outras maneiras de agregar valor à sua marca, se manter como uma referência para o cliente e ser lembrado por causa dos contatos estabelecidos.
Por isso, planeje as interações e estabeleça formas inovadoras de se comunicar com os potenciais clientes. Mais que contatar um lead, procure meios de estabelecer um diálogo significativo com eles.
Dessa forma, seu negócio contará com ótimas condições para prestar serviços de qualidade e demonstrar o valor das suas atividades, tornando-o mais competitivo e preparado para um crescimento expressivo. Esse crescimento exige uma capacidade de manter a qualidade do atendimento, do contato com os clientes ser feito sempre de forma ágil e capaz de resolver problemas o mais rápido possível.
Serviço também é um segmento que geralmente apresenta maior dificuldade para escalar. Por isso, o segmento aposta fortemente no “autosserviço”, modelo baseado em dar ao cliente as ferramentas e jornada necessária para a compra, sem a necessidade de contato direto com um vendedor.