Otimização do Relacionamento - V2 Consulting
Solução destinada a mapear e identificar oportunidades que fortaleçam o relacionamento com os clientes, reduzam contatos com os canais de atendimento e melhorem os índices de satisfação/experiência com a marca.
Reduzir a volumetria de atendimentos recebidos dos clientes, possibilitando melhoria das taxas de abandono, nível de serviço, espera em fila ou redimensionamento dos recursos para patamares reduzidos de demanda
Ampliar o enfoque preventivo e proativo das ações de relacionamento, reduzindo a necessidade de busca de solução pelos clientes, o que impactará nos índices de satisfação e de promoção da empresa
Reavaliar a árvore de motivos de atendimento e as abordagens estabelecidas para cada situação, buscando o enfoque proativo
A V2 possui uma metodologia própria para esta solução: a E4C – Excelência na Gestão de Clientes ®. Esta metodologia foi concebida observando-se referenciais, conceitos e métodos que se demonstraram exitosos quando contam com um diagnóstico e uma estratégia de implantação customizada para cada tipo de empresa, com base em sua cultura, práticas de gestão e objetivos a serem alcançados. A metodologia E4C é composta por elementos extraídos de referenciais como: Fundamentos e Critérios de Excelência, Design Thinking, BPM – Business Processes Modeling, Gestão da Qualidade, Gestão de Riscos, Gestão de Performance, Six Sigma e NPS – Net Promoter Score.
Tenho um histórico recorrente de motivos pelos quais os clientes entram em contato com minha empresa. Esta solução me ajuda a mudar este cenário?
Sim, pode ajudar, principalmente se a forma de tratar essas situações foram estabelecidas há algum tempo atrás e estão sendo repetidas sistematicamente, sem que isso resulte em redução no volume de demandas. Importante apenas destacar que esta solução observará os processos em suas origem, analisando sua concepção, nível de autonomia para resolução e questões que estejam impedindo a proatividade. Pode-se melhorar alguns aspectos dentro das centrais de relacionamento, mas os principais impactos estão na revisão da regras de negócio de cada processo e de um repensar que procure se antecipar às potenciais dores dos clientes.
Minha equipe de atendimento domina todos os processos. Isso facilita o sucesso desse tipo de solução?
Sim, facilita com certeza, porque possibilita entrar com mais rapidez na análise crítica de cada situação e no potencial de mudança que se apresenta possível ou viável, ou mesmo identificar situações que sejam vistas internamente como impossíveis por terem sido já negadas ou recusadas anteriormente. A solução procura mexer nas áreas de conforto das equipes de relacionamento, equipes de gestão ou mesmo das áreas internas que determinam as regras, tratam questões de segundo ou terceiro nível ou suportam/apoiam as operações.
Não tenho software CRM ou tecnologias avançadas na central de relacionamento. Isso é restritivo para este tipo de trabalho?
De modo algum. Esta solução tem enfoque organizacional. Tecnologias podem ajudar ou não, dependendo dos motivos que impedem o enfoque proativo, mas a ausência delas, ou mesmo a existência de versões mais antigas, não são impeditivas para o desenvolvimento. Geralmente este tipo de solução auxilia, inclusive, na identificação de tecnologias que possam ser estudadas no futuro para a empresa ter ganhos efetivos em relação à qualidade ou produtividade internas.
Recentemente implantei um software para gerenciar os atendimentos, sem revisar os processos que tínhamos. Esta solução pode nos ajudar no desenvolvimento dos roteiros, abordagens e tratamento de cada motivo de contato?
Sim, ela pode ser utilizada neste sentido, pois parte geralmente dos motivos que mais consomem recursos para solucionar as demandas dos clientes. Neste contexto, a fórmula atual é criticada para observarmos as possibilidades e alternativas existentes para mudar o impacto sobre o cliente e sobre os custos operacionais internos.
Mudar de um enfoque corretivo para um enfoque proativo ou preventivo não é algo de curto prazo, é?
Não, não é, principalmente porque envolve um aspecto da cultura da organização. E mudança de cultura é algo que requer meses ou anos para acontecer. Como a solução inclui abordagem de processos, com base em prioridades, temos um embate das questões culturais com as questões de eficiência e foco no cliente, observando os potenciais resultados. Quando a questão cultural se apresenta como uma barreira de difícil transposição, costumamos interagir com as equipes de RH e Comunicação Interna para uma discussão de âmbito mais abrangente, não necessariamente para as questões pontuais que estejam sendo tratadas, mas para que, dali para a frente, a empresa passe a incorporar este enfoque proativo orientado ao cliente.
Esta solução se aplica a empresas pequenas, médias e grandes?
Sim! Qualquer empresa pode realizar. Empresas de menor porte geralmente conseguem absorver o aspecto metodológico e já incorporá-lo dali em diante, fortalecendo essa cultura da proatividade orientada ao cliente. O envolvimento e a participação das pessoas é ponto chave para o êxito dessa solução mas, principalmente, para a empresa mudar o mindset da equipe no planejamento dos processos, roteiros e abordagens com os clientes.