Callcenter.inf.br - Especial - Um realinhamento de forças
Realidade digital vem promovendo uma revolução com muitos desdobramentos 04/08/2016 04:09
Falar em mudanças nesse momento pode até parecer simplista demais. A transformação pela qual todo o mercado vem passando chega a ser tão grande que muitos citam que essa é uma nova era. Dos clientes às empresas, todos estão tomando novas atitudes - alguns pela possibilidade que têm, outras por serem obrigados. "O que estamos vivendo não é em absoluto um momento trivial. Acredito que, mais à frente, vamos falar desse início de século, como nos referimos hoje à metade do século XVIII, com o advento da revolução industrial, ou o momento entre as duas guerras no século passado, com a reorganização do mercado consumidor", comenta Fernando Guimarães, consultor de marketing e comunicação.
No momento, não são apenas os modelos de negócio que estão em xeque, mas os modelos de produção e reprodução de riquezas, segundo o especialista. "A transformação resulta de um realinhamento maior de forças que está ocorrendo em uma velocidade impensável até agora. Tanto a mudança de perfil de clientes como os avanços das formas de relacionamento são consequências desse realinhamento." Ele acredita que o surgimento da realidade digital é uma revolução real - e o problema é que ainda está em curso, com muitos desdobramentos ainda inesperados.
Um dos principais impactos disso é que o cliente ganhou um poder que até então não estava ao seu alcance. "Ele pode falar mais rapidamente com você e com uma base de informação superior." O outro impacto, de acordo com Guimarães, é que não há mais apenas um diálogo entre a empresa e o consumidor, mas aquilo que alguns estudiosos chamam de multílogo, no qual os consumidores falam não apenas com a empresa, mas entre si, e de uma forma mais efetiva do que a própria empresa conseguia antes.
Por isso, nesse momento é importante entender o movimento do mercado e se adaptar aos novos modelos, bem como se reinventar a todo instante. Afinal, como alerta o consultor, atualmente, todas as empresas estão em perigo, mesmo as novas. "Basta acreditarem no conto da carochinha de seus próprios modelos infalíveis e morrerão inevitavelmente. A gente tem assistido a Netflix se reinventar, mas a Uber ainda é muito recente e não precisou fazer isso. Não ainda." Ele cita o caso da Kodak, exemplo de empresa bem sucedida e inovadora, mas que preferiu acreditar que seria melhor continuar a pisar no terreno sólido do modelo sobre o qual funcionava. "Todo mundo está se mexendo, não tenho dúvidas sobre isso. O problema é que, como em todo momento de crise - e falo de crise estrutural -, a maioria mexe-se apenas para assumir posturas defensivas. E isso pode ser letal", finaliza.
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