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Success Milestones: Entenda o papel dos Marcos de Sucesso na Jornada do Cliente
Posted by Ana Oliveira Outubro 28, 2021 10 minutos de leitura
Success Milestones são os marcos de sucesso ou etapas da Jornada do Consumidor necessárias para garantir o seu sucesso. Saiba mais!
Atualmente, uma das formas mais assertivas de posicionar o seu negócio é ter o foco no cliente. Dessa forma, é essencial definir estratégias para garantir uma experiência positiva ao consumidor.
Com isso, torna-se necessário acompanhar todas as etapas da jornada do cliente com a sua empresa para garantir o seu sucesso. Para fazer esse acompanhamento, muitas empresas passaram a utilizar o Sucess Milestones, uma metodologia eficaz no acompanhamento de sucesso do cliente.
A seguir, você vai entender como funciona essa estratégia, qual o conceito, por que apostar nela, quais os benefícios e como colocá-la em prática. Boa leitura!
Success Milestones: entenda este conceito
Success Milestones significa em português "marcos de sucesso", e se refere às etapas que compõem a jornada do cliente, as quais ele precisa passar para alcançar o sucesso almejado.
Esses marcos são importantes, pois ajudam a avaliar os resultados de cada etapa do processo de compra. Dessa forma, a marca consegue avaliar os resultados atingidos pelo cliente, para então definir se ele está pronto para seguir adiante, rumo à próxima etapa da sua jornada.
O success milestones costuma ser mapeado durante toda a experiência do cliente com a marca, para ser possível mensurar a eficácia das estratégias utilizadas para garantir o sucesso do cliente em cada etapa.
Esses milestones, que chamaremos de marcos, costumam estar relacionados a tarefas específicas que o cliente precisa cumprir para caminhar até a próxima etapa da sua jornada. Isso acontece de forma padronizada, para ser possível implementar a estratégia para todos os consumidores.
Ainda que sejam diferentes entre si, é importante lembrar que seus clientes têm pontos em comum, e o principal deles é gostar da sua marca e se identificar com ela.
Por que apostar nesta metodologia?
Para as empresas que têm como princípio o Customer Centric, é importante adotar uma estratégia de success milestones, para conseguir mensurar como anda a experiência do cliente em cada etapa da sua jornada. A seguir, você confere algumas razões para adotar esta metodologia no seu negócio!
Ao acompanhar de perto e de forma atenta a jornada do cliente, fica mais fácil observar como está sendo o sucesso do consumidor em cada etapa. Além disso, é possível verificar como sua equipe está trabalhando para garantir isso, e identificar possíveis gargalos que precisam ser resolvidos.
Tudo isso, contribui para otimizar a taxa de conversão de clientes, uma métrica importante utilizada para acompanhar quem, dentre o seu público, realmente se torna cliente e gera resultados para o seu negócio.
Favorecer estratégias de venda
Alguns marcos do cliente podem colaborar com determinadas estratégias de vendas, como é o caso do up selling e do cross selling. Isso acontece, pois, certos success milestones podem direcionar o cliente a um ponto em que ela entenda as vantagens de investir em uma solução superior a que ele planejava adquirir.
Ou ainda, os marcos ajudam a identificar o ponto exato em que podem atuar para que o cliente considere adquirir novos produtos ou serviços que complementem a sua jornada com a marca.
Reduzir o custo de aquisição de novos clientes (CAC)
Já falamos por aqui diversas vezes que conquistar novos clientes é muito mais difícil e mais caro do que manter os clientes que você já tem. Ao implantar uma estratégia eficaz de success milestones, é possível melhorar a experiência do consumidor.
O resultado disso, é a retenção de clientes, o fortalecimento do seu relacionamento com a empresa, além de aumentar as chances desse cliente indicar sua marca para os conhecidos, atraindo novos clientes e possibilitando a criação de defensores da sua marca. Dessa forma, você consegue reduzir seu custo de aquisição de clientes a curto e longo prazo.
Leia também: 9 maneiras de transformar seus clientes em Defensores de Marca
Vimos no tópico acima algumas razões para apostar na metodologia de sucess milestones. Se elas ainda não foram o suficiente para te convencer dos benefícios dessa estratégia, confira a seguir mais algumas vantagens:
Identificação precoce de problemas e pontos de melhoria;
Resolução de conflitos durante a jornada do cliente;
Facilidade na identificação de oportunidades;
Possibilidade de avaliação constante e correção no planejamento estratégico;
Melhoria dos resultados e performance da empresa.
Agora que já ficou claro o conceito do success milestones, por que apostar nesta metodologia e quais os benefícios, é o momento de entender como colocar essa estratégia em prática no seu negócio. Confira a seguir um passo a passo resumido da aplicação e, sem seguida, algumas dicas que te ajudarão neste processo.
Crie uma espécie de linha do tempo com a estratégia detalhada da jornada do cliente para garantir o seu sucesso;
Defina quais são os marcos que o cliente precisa alcançar para seguir para o próximo estágio da sua jornada;
Verifique se os clientes absorveram de forma clara os conhecimentos de cada etapa;
Deixe claro a importância desses marcos nos relatórios mensais;
Busque alinhar a evolução do cliente com as suas expectativas;
Defina todos os papéis dentro da jornada do cliente;
Acompanhe constantemente essa jornada e verifique o estágio atual em cada reunião;
Busque se comunicar com o cliente sempre que necessário para mapear e resolver possíveis conflitos;
Registre todos os contatos do relacionamento com o cliente para que a equipe responsável tenha acesso a essas informações (dica: aposte em uma ferramenta de CRM);
Entenda bem o seu cliente, buscando um contato próximo, analisando dados, identificando tendências de comportamento e fazendo testes estratégicos. Dessa forma, é possível estruturar milestones que façam sentido para ele;
Analise a jornada de sucesso e compare com as dificuldades de outros clientes.
Detalhando melhor o primeiro item citado no passo a passo acima, este ponto é bem importante, pois criando um mapa com a jornada do consumidor detalhada, fica mais fácil identificar os marcos que fazem sentido para o seu cliente.
Nele, é preciso conter todos os registros das experiências do cliente com a sua empresa. Com base nessas informações, é possível definir a estratégia mais adequada para o seu público, além de facilitar o entendimento da forma que seus clientes se relacionam com a sua marca.
Defina milestones que façam sentido
É fundamental que os milestones definidos na sua estratégia façam sentido para o seu público. Vale lembrar que ainda que cada consumidor seja único, é possível identificar pontos em comum para criar marcos comuns a todos ou que façam sentido ao menos para a maioria dos seus clientes.
Tenha em vista os próximos success milestones do cliente
Pensar na jornada do consumidor é pensar em cada success milestones, que garantem o sucesso do consumidor nessa jornada. É fundamental pensar no resultado final, contudo, tão importante quanto isso é pensar de maneira individual em cada milestone.
Por isso, tenha sempre em vista os próximos marcos do cliente, de forma que sua equipe trabalhe focada em atingir cada marco de sucesso dos potenciais clientes, para eles seguirem essa jornada de forma assertiva e se tornarem clientes fidelizados.
Lembra daquele ditado: "Devagar se vai ao longe"? É mais ou menos assim que funciona trabalhar com Sucess Milestones. Não que a estratégia funcione de forma lenta, contudo, ela evoca a importância de se atentar a cada etapa da jornada do cliente para garantir o seu sucesso.