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Newsletter 32 JULHO 15 1º Semestre 2015
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Alice Schmidt Santos
1 Newsletter 32 JULHO 15 1º Semestre 2015 A Mcall iniciou, no 1º semestre de 2015, parcerias importantes com dois novos clientes: a Ordem dos Médicos Secção Regional do Sul, em Janeiro, e a Lidl & Cia, em Março. A Mcall foi referenciada na 16ª edição 2015 do livro Mercator - Teoria e Prática do Marketing, como um contact center, que segue uma boa politica na seleção dos seus recursos humanos. Foram realizados inquéritos de satisfação anuais, a todos os nossos clientes, com o melhor resultado de sempre. Comparativamente com 2013, foram executados treze novos inquéritos, o que significou um máximo histórico. A qualidade do serviço prestado foi destacada pelos nossos clientes, como o parâmetro de maior importância. Francisco Bernardes - Responsável do departamento Técnico e Sofia Pereira - Responsável do departamento de operações participaram em duas importantes conferências sobre o sector dos Contact Center: a Sales Kick-Off Altitude 2015 e a Employer Branding and Engagement da Abylos Trends & Consulting, respectivamente. Francisco Bernardes apresentou o caso de sucesso do teletrabalho, numa vertente técnica e Sofia Pereira descreveu o exemplo, da Mcall, incluído no livro Mercator - Teoria e Prática do Marketing, o recrutamento de colaboradores com mais de 50 anos. A acção de TeamBuilding de 2015 teve um grande sucesso, com a participação de todos os colaboradores da empresa, num ambiente informal, em que foram estimuladas todas as suas capacidades para um bom trabalho de equipa e uma motivação permanente. Esta ação foi conduzida por Tomaz Morais, um consultor considerado, por muitos, como o José Mourinho do rugby Português. Na área da Qualidade, renovou-se, por mais um ano, a Certificação de Qualidade, de acordo com os requisitos da norma NP EN 9001:2008 e a certificação de Funções dos 58 colaboradores propostos, com resultados muito positivos. O 1º semestre terminou com um louvor especial de um cliente, ao nosso colaborador Marco Santos, o que muito nos orgulhou. Parabéns!
2 01. Novos Clientes. No dia 2 de Janeiro, a Mcall iniciou uma parceria com a Ordem dos Médicos Secção Regional do Sul que consiste na implementação e disponibilização de uma Linha de Apoio, em dias úteis, das 10h00 às 22h00, para prestação de informações e esclarecimentos solicitados pelos seus associados, médicos e utentes/doentes. Nesta Linha de Apoio são tratados todos os assuntos relacionados com a Secção Regional do Sul da Ordem dos Médicos e, sempre que aplicável, as chamadas são reencaminhadas para os respetivos departamentos. Desde o início deste serviço, a Mcall permitiu uma melhoria dos serviços de comunicação da Ordem dos Médicos, nomeadamente nas seguintes áreas de atuação: 1. Redução significativa dos tempos de espera de atendimento; 2. Diminuição dos prazos de respostas a pedidos efetuados; 3. Aumento da satisfação dos associados, médicos e utentes/doentes. No dia 20 de Março, a Mcall começou a colaborar com a Lidl & Cia. O Serviço prestado pela Mcall consiste na gestão de toda a documentação legal exigida a todos os fornecedores da Lidl. O que se pretende com esta ação é que toda a documentação recebida pelo Lidl seja devidamente validada, dentro dos prazos legais.
3 02. Mcall é retratada, na 16ª edição do Mercator. Em Março de 2015, a Brisa foi integrada no novo Mercator de Língua Portuguesa com dois casos de sucesso, sendo um deles o do Contact Center da Brisa. A Mcall é referida como um modelo, no seu programa de recrutamento de colaboradores com mais de 50 anos. Transcreve-se o texto apresentado no Mercator: MCALL RECRUTA PROFISSIONAIS MADUROS O Recrutamento de pessoal com funções comerciais é, como se sabe, crítico para os resultados das empresas. O sector dos Contact Center regista em Portugal um notável crescimento apesar da conjuntura económica, mas nem sempre os operadores realizam capazmente as funções comerciais que lhes são atribuídas. É neste contexto que a Mcall, o contact center da Brisa, com faturação atual dividida pelas empresas do universo Brisa (Via Verde, Brisa e Controlauto) e por outras empresas extragrupo, representa um bom exemplo na seleção dos seus recursos humanos. O que a Mcall tem de especial, para além de ser uma referência na prestação de serviços de call e contact center, é o facto de privilegiar o recrutamento de colaboradores mais velhos (acima dos anos), tendo em vista minimizar alguns fatores que vêm comprometendo a eficiência desta função: rotatividade (que é grande, comparando com outros setores de atividade) e que origina custos elevados; o pragmatismo na resistência ao stresse próprio da função, o elevado nível de competências relacionais e, por fim, a assiduidade que, quando mal gerida, resulta em transtornos de difícil resolução. Acrescente-se que os eventuais problemas resultantes da utilização de tecnologias são perfeitamente resolvidos e um potencial maior tempo de aprendizagem largamente compensado. Resultados comerciais, aliados a preocupações sociais, resultam num mix comercial ganhador.
4 03. Mcall renova a Certificação de Qualidade, de acordo com os requisitos da norma NP EN 9001:2008 e a Certificação de Funções. Decorreu nos dias 25 e 26 de Maio, a Auditoria Externa de 1º Acompanhamento ao Sistema de Gestão da Qualidade da Mcall, segundo o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 e de Renovação de Certificação de Funções, com resultados muito positivos: - Zero Não Conformidades e 4 Observações % De Colaboradores certificados, num total dos 58 propostos. Salientamos ainda os aspetos positivos realçados pela equipa auditora: Evolução/ pontos fortes do sistema de gestão: - Envolvimento da Gestão e dos quadros responsáveis; - Domínio das metodologias do sistema pelos colaboradores; - Elevada sistematização dos processos; - Espirito de equipa; - Envolvimento dos colaboradores; - Existência de uma cultura "própria MCall"; - O bom ambiente de trabalho proporcionado pela organização. Evolução/ pontos fortes da eficácia do sistema de gestão: - Satisfação dos Clientes; - Grau de cumprimento dos objetivos.
5 04. Colaborador recebe louvor pela qualidade do serviço prestado. Transcrevemos o recebido no passado dia 19 de Junho, a felicitar o nosso colega Marco Santos, pelo atendimento prestado: "Exmos. Srs., Após receção do vosso aviso e meu contacto com a vossa linha telefónica, onde fui atendido pelo vosso colaborador Marco Santos, sou a enviar um pedido de desculpa da minha parte por falha no pagamento a tempo e horas. Contudo como falado com a pessoa acima mencionada, eu encontro-me numa situação financeira delicada e só vou ter capital disponível para pagamento no próximo dia 28. Espero a vossa compreensão e obrigado. PS: Quero elogiar o atendimento do vosso colaborador por me ter colocado à vontade e explicar de forma simples e clara como se processava o vosso sistema de débito em conta."
6 01. Team Building. Nos dias 19, 20, 21 e 22 Maio, tivemos a nossa ação de TeamBuilding, com a participação de Tomaz Morais, orador em mais de 200 conferências sobre liderança, motivação, gestão de equipas e comunicação. A formação começou com uma aula teórica de motivação e espirito de equipa e terminou com um jogo entre todos os colaboradores da Mcall. Do programa constavam as seguintes intervenções teóricas: - O orgulho de pertencer à equipa; - Trabalho, disciplina e rigor para percorrer o caminho; - Focalização nos objetivos como uma prioridade para o alcance da excelência; - O papel de cada um na equipa, os valores do espirito de equipa; - O Carácter e a Confiança como alicerces no trabalho em casa; - O sucesso individual depende dos resultados da equipa. Considerando o desgaste psíquico e emocional do serviço de contact center, esta formação foi recebida com muita satisfação, por todos os colaboradores, tendo atingido totalmente os seus objetivos.
7 02. A Mcall foi convidada a participar em duas conferências. No dia 28 Janeiro, a Mcall teve uma participação especial no Sales Kick-off Altitude Tratou-se de uma reunião com a força de vendas da Europa (Norte e Sul), da Altitude Software. Francisco Bernardes, responsável do departamento técnico, apresentou o tema Customer Experience. Mcall Home Based Agents, tendo demonstrado o caso de sucesso do teletrabalho, numa vertente mais técnica. No dia 13 de Maio, Sofia Pereira, responsável do departamento de Operações da Mcall, participou num workshop patrocinado pela Abylos Trends & Consulting, onde apresentou o modelo, incluído no livro Mercator - Teoria e Prática do Marketing, o recrutamento acima dos 50 anos. Este recrutamento de profissionais maduros tem permitido à Mcall, obter vários benefícios, entre os quais se podem destacar: - Maior fidelização dos colaboradores; - Melhoria na qualidade de serviço; - Redução na rotatividade e consequente redução de custos; - Maior pragmatismo na resistência ao stresse; - Melhoria na assiduidade.
8 01. Inquéritos Satisfação Resultados Globais sobre os serviços prestados pela Mcall aos seus clientes. No passado mês de Março, concluiu-se a fase de realização de inquéritos de satisfação a todos os clientes da Mcall, com o objetivo de avaliar os serviços prestados no ano de De um total de 46 inquéritos realizados, obtivemos 45 respostas (participação de 98%), melhor resultado de sempre. Comparativamente com 2013, foram realizados mais 13 inquéritos, traduzindo-se em máximo histórico. O parâmetro que os clientes atribuem Maior importância na prestação de serviços da Mcall, em 2014, foi a Qualidade do Serviço. Face aos resultados apresentados, podemos afirmar que tivemos um ano MUITO BOM
9 Ana Santos, 33 anos, casada, 2 filhos, começou a trabalhar, na Mcall, como teleoperadora e é hoje assistente de supervisão, uma das figuras mais carismáticas da empresa. Vamos conhecê-la melhor Ana, como foi todo este tempo que passaste na Mcall? Comecei a colaborar na Mcall, em Agosto de 2003, a convite da Sofia Pereira que me aconselhou a enviar um Curriculum, porque a empresa estava a recrutar operadores. Tive a sorte de ser selecionada e logo no início trabalhei na Linha de Apoio ao Cliente da Via Verde, na Linha de Recuperação de Cobranças e Infrações (SICOB) e nos inquéritos junto dos utentes das autoestradas da BRISA (Outbound Mecury). Agora, como sabes, estou como assistente de supervisão. Então, qual é o teu trabalho como assistente de supervisão? Fundamentalmente faço a gestão do backoffice da supervisão, acompanho as necessidades diárias dos teleoperadores e também promovo a intermediação entre o Departamento de Apoio à Gestão (DAG) e os teleoperadores.
10 Calculo que a gestão dos recursos humanos, num callcenter, é um desafio permanente e uma actividade de grande desgaste. Como consegues controlar o stress? Respiro fundo. (risos) E tento seguir à risca os procedimentos instituídos pela empresa, com o objectivo final de levar o barco a bom porto. Qual foi o momento que te marcou mais, a nível profissional, nestes últimos tempos? Foi sem dúvida a mudança para as novas instalações. De uma empresa tipo familiar, passámos para um recinto mais amplo, com melhores condições o que tem facilitado o nosso trabalho. Por outro lado a certificação de funções implementou procedimentos e regras que muito me ajudaram. Para terminar, queres dizer-nos uma frase ou um pensamento com que te identificas? A minha frase de eleição é de Ralph Waldo Emerson: Qual é a tarefa mais difícil do Mundo? PENSAR.