Bancos apresentam resultados de ouvidorias | Mundo do Marketing
Bancos apresentam resultados de ouvidorias
A Ouvidoria do Banco Nossa Caixa realizou 189 atendimentos desde sua implantação, dia 1º de outubro, até 31 de dezembro de 2007 com 112 deles considerados procedentes e 100 já solucionados. Com a agilidade, o banco registrou queda de 15% nas reclamações e de 8% nas queixas feitas ao Procon no último trimestre do ano, comparado ao trimestre anterior. Do total, 77 reclamações foram consideradas improcedentes e 89 ainda não foram atendidas, dentre estes, os que estão em processo de análise. A principal reclamação se refere à conta corrente (37), empréstimos e financiamentos (25) e tarifas (25). A qualidade do atendimento nas agências motivou 17 queixas.
Em pesquisa feita pelo Santander, 83% dos clientes que recorreram a Ouvidoria Santander nos três primeiros meses de funcionamento ficaram satisfeitos. 96% deles destacou a educação dos atendentes e 84% elogiaram as respostas.
O órgão resolveu 87% das solicitações em até 15 dias, metade do tempo estipulado pelo Banco Central na Resolução 3.477, que regulamenta a criação das ouvidorias nas instituições financeiras. Mais de 70% dessas manifestações foram resolvidas em até dez dias úteis. A Ouvidoria Santander foi lançada para complementar os canais de atendimento aos clientes do banco. De acordo com a norma do Banco Central, o novo órgão é o responsável pelas manifestações não solucionadas pelo atendimento habitual.