Para qual cliente o corretor deve dar prioridade no atendimento?
Diante de diversos clientes para atender, sempre surge uma dúvida: qual cliente devo dar prioridade? Existem diversos fatores para você escolher quem deve receber mais atenção ou ser priorizado. Na maioria das vezes só é descoberto no decorrer de algumas conversas com os clientes. Mas é possível ter essa percepção antecipadamente. Como? A intuição conta muito nesse momento, mas para te ajudar, no post de semana separei algumas expertises para auxiliar você a decidir quem merece esforço maior para uma possível tomada de crédito.
Bati um papo com Murilo Ramos, recém contratado da 2tech, que operou por muitos anos como corban e hoje atua na equipe do sucesso do cliente do Gerencial Crédito. Murilo comentou sobre o atual momento do mercado e priorização de clientes em atendimento.
Perguntado se no cenário atual, vale mais ter volume de produção ou qualidade, Murilo respondeu que embora seja mais importante ter a qualidade atrelado ao alto volume de produção, estamos passando por um cenário em nosso país que precisamos de volume para sobreviver as crises espelhadas por um governo instável. Por conta disso, não podemos determinar um produto específico, porém o que mais tem salvado nosso mercado, tem sido a Portabilidade e o Cartão de Crédito, acrescenta Murilo.
Nesse seguimento temos a missão de levar até o cliente a forma mais facilitada de contrair o empréstimo, porém não serão todos que podemos atender, mas se buscarmos selecionar bem esses clientes, conseguimos sim, elevar o nível de qualidade e produção, clientes esses que exercem um grande interesse em manter um contato conosco, afim de sempre receberem novas e boas notícias sobre suas possibilidades de contrair um novo empréstimo ou poder participar de promoções. Então devemos revisar nossos critérios quando buscamos esses tomadores de empréstimo. Lembrando sempre, que não podemos descartar os demais, porém entender quem precisar de prioridade com bastante cordialidade e compromisso, conclui Murilo.
Dicas 2tech
Contracheque – Verifique as margens de crédito liberadas para os clientes em espera. Não esqueça de verificar as consignações ativas, que possam ser refinanciadas ou portadas para outros bancos. Claro que não podemos esquecer da margem reservada para cartão. Fazer um comparativo com os dados levantados podem ajudar a definir qual cliente você deve dar prioridade de atendimento. Uma ferramenta que automatize esse procedimento de análise dos contracheques pode te ajudar nessa hora.
Atenda sua especialidade – Na dúvida, sempre priorizar o cliente que deseja tomar o empréstimo que é sua especialidade de atendimento. Em hipótese alguma pense diferente disso. Atendendo um cliente que deseja uma linha de crédito diferente, o tempo para solucionar o problema se torna maior e isso pode causar dor de cabeça ao corretor. Tempo é dinheiro, e enquanto você perde tempo com o cliente errado, além de deixa-lo insatisfeito, perderá os demais clientes que estão na fila de espera. Portanto, foque seus esforços no atendimento da sua linha de crédito.
Necessidade e urgência – Identifique a necessidade e o nível de urgência para a tomada desse empréstimo. Clientes que precisam de empréstimo "pra ontem" tendem a pensar menos para tomar crédito e isso pode facilitar a negociação. Mas caso você demore para atende-lo, esse cliente pode desistir e procurar um próximo corretor. Em uma conversa já se pode identificar qual é nível de urgência dessa tomada de crédito.
Fidelização de carteira – Entre um cliente novo e um antigo, opte pelo antigo, pois ele já conhece todo o tramite e tem confiança em você. Se te procurou, foi por ter gostado do seu atendimento, então não o decepcione e o procure primeiro. Estreite essa relação e fidelize esse cliente. Ele pode te indicar a outras pessoas.
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