CRM: a importância de automatizar o contato com o cliente – Meio & Mensagem
Atendimento às menções negativas, esclarecimento de dúvidas, gerenciamento de crise, gestão de KPIs aos negócios e engajamento de marca nas redes sociais. O CRM, sigla usada para Customer Relationship Management, a partir da automatização e organização de processos, auxilia na gestão de relacionamento entre marca e cliente, a fim de garantir satisfação e fidelização de consumidores, redução de custos e aumento de lucros.
O CRM auxilia na automatização e organização de processos (crédito: Marchmeena29/iStock)
Um estratégia de CRM é aplicada via necessidade de valorizar as informações sobre clientes, bem por meio de seus dados, hábitos e desejos para gerar novos negócios. "Essa preocupação em entender melhor o comportamento do consumidor existe desde os tempos em que as mercearias usavam cadernetas para anotar os nomes e as compras dos clientes", conta Luiz Lourenço, head da RD Station CRM. A ferramenta consegue, de forma detalhada, mostrar qual ação de marketing gera mais resultado em vendas, quais os motivos de perda de negociações, em que etapa do processo a empresa está perdendo mais negócios, o ticket médio de cada compra e mais.
Para Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para a América Latina, a pandemia do novo coronavírus (Covid-19) acelerou a preferência das pessoas pelos canais digitais, o que coloca ainda mais em voga a importância do CRM. "Os consumidores estão, cada vez mais, conectados, digitais e exigentes. E, essa abordagem de tecnologia fornece uma experiência integrada, dando às empresas uma visão 360 graus de seus clientes", explica.
De acordo com Daniel, marcas que não estão atentas à softwares de CRM estão ficando para trás. "A empresa que não utiliza essa tecnologia não consegue entender o que o cliente quer", fala. Além disso, com CRM, empresas de pequeno e médio porte podem competir de igual para igual com grandes marcas. "Criar campanhas de marketing e vendas sem CRM é caminhar no escuro e pode se tornar uma desvantagem competitiva, em relação a concorrentes que estão aprimorando sua visão sobre clientes e jornadas de vendas", adiciona Luiz.
Segundo a pesquisa Relacionamento com o Cliente, da Salesforce, realizada em 2013 com 5.200 clientes, o CRM garante um aumento de 37% nas receitas de vendas, uma vez que garante o encontro de mais leads, o fechamento de mais negócios, mantém mais clientes e expande a empresa. Já a satisfação do cliente cresce em 45%, uma vez que as conversas se tornam mais pessoas, relevantes e atualizadas.
Processos e culturas bem definidos
Ter a ferramenta, antes de possuir um processo bem definido, é o principal erro da maior parte das empresas. "É preciso ter sempre em mente que o CRM vai acelerar e otimizar a estrutura de vendas existente. Se a empresa não possui algo estruturado, o esforço pode ser alto e o resultado baixo", fala o head da RD Station CRM. Ademais, a implementação, afirma, é um desafio de gestão: O sucesso da implementação de CRM não está em quem tem os processos mais completos ou detalhados, até porque eles estão em constante evolução. Está muito mais associado a gestores que entendem o processo atual e conseguem mobilizar a equipe a usar a ferramenta", diz Luiz.
Já para o profissional da Salesforce, o principal desafio é a construção de uma cultura de sucesso do cliente: "Implementar o CRM sem uma cultura interna, voltada para o sucesso dos clientes. não adianta. É preciso que todo o time de colaboradores de todas as áreas, mesmo aquelas que não tem contato direto com os clientes, tenha essa cultura em mente".
No futuro, a integração entre as áreas de marketing e vendas será ainda maior, revela Luiz. A pessoa de vendas terá informações para fazer uma abordagem mais contextualizada no cliente, enquanto as campanhas de marketing serão mais conectadas com os perfis de quem está comprando, levando em consideração as razões que em geral levam ao sucesso ou ao fracasso de uma negociação.
Também, a curto prazo, haverá, ainda mais, associação com novos canais de comunicação, como WhatsApp e Zoom, adiciona o profissional da RD Station CRM. Porém, a longo prazo, a tecnologia irá trabalhar para aumentar a produtividade dos profissionais de marketing e vendas. Nesse contexto, a inteligência artificial irá, fala Daniel, propor priorização de tarefas para vendedores, sugerir conteúdos de apoio para clientes a um profissional de atendimento, realizar teste A e B de peças digitais antes de enviá-las assim e falará como indicar melhores recomendações para o consumidor final em uma loja online.