Qual é o custo da fraude para a sua empresa? - E-Commerce News
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Fizemos esta pergunta para o João das Couves, que é CEO e co-founder da Loja do João – um fictício e-commerce que recebe 50 mil pedidos por mês, com um ticket médio de R$ 200. Ele nos respondeu assim: "A fraude está controlada. Mantivemos o indicador em 0,3% e recebemos só 150 chargebacks no último mês. O custo da fraude foi de apenas R$ 30 mil na Loja do João, aproximadamente".
Será que essa é a conta?
Não! O custo da fraude vai além do número de chargebacks!
E a gente explicou isso ao João das Couves.
Vamos supor que a Loja do João tenha uma equipe de quatro colaboradores dedicados ao risco, à manutenção da solução antifraude daquele e-commerce e à verificação manual dos pedidos mais suspeitos. Especulando que o salário (somado) desta equipe seja de R$ 20 mil, os encargos trabalhistas fariam este valor subir para a casa dos R$ 32 mil por mês.
Mas mencionamos que a equipe de risco da Loja do João pilota um antifraude, não é mesmo? Então, imaginando que este antifraude cobre R$ 1 por cada um dos 50 mil pedidos analisados automaticamente (e não tenha um plano de garantia de chargebacks), temos que a solução possui um custo de R$ 50 mil à Loja do João.
Desta forma, percebemos que o custo da fraude na Loja do João é bem maior do que os R$ 30 mil referentes ao total de chargebacks. Mais especificamente, é mais que o triplo deste valor.
Chargebacks: R$ 30.000
+ Equipe: R$ 32.000
+ Antifraude: R$ 50.000
= Total: R$ 112.000 (ou R$ 2,24 por cada pedido)
O custo da fraude para um e-commerce ou qualquer negócio on-line não é apenas o chargeback. Muitas vezes nos esquecemos de outros fatores que estão ligados à análise de risco, e essa miopia pode atrapalhar o lojista ou empreendedor no momento de otimizar a operação.
Como reduzir este custo?
Atualmente, cerca de 3,83% dos pedidos que chegam a uma loja virtual são de origem fraudulenta (ou seja: 1 a cada 26 compras). No entanto, por "medo" da fraude, muitas empresas acabam barrando muito mais vendas do que deveriam.
Um indicador importante para o custo da fraude é a taxa de revisão manual – ou seja, quantos pedidos são marcados como suspeitos pelo sistema e enviados para um agente realizar uma análise minuciosa daquela compra.
Se no cenário atual a Loja do João possuir uma taxa de revisão de 15%, considerada alta para os padrões de mercado, 7,5 mil pedidos serão enviados por mês à fila de análise manual (341 por dia útil). Com uma outra solução menos conservadora, que mantivesse a taxa de fraudes em 0,3% e diminuísse de revisão manual para 8%, seriam apenas 4 mil pedidos derivados por mês (ou 182/dia). Assim, ao menos dois dos analistas de fraude poderiam ser realocados em outras funções mais rentáveis para o negócio.
Outra possibilidade para a empresa pode ser a contratação de uma outra solução de análise de risco, que prometa "fraude zero" em troca de meros 2% de cada venda feita pela Loja do João. De fato o nosso empreendedor João das Couves nunca mais se preocuparia com chargebacks, mas será que valeria a pena? Vamos calcular:
Neste cenário, 2% sobre cada uma das 50 mil vendas de ticket médio de R$ 200 resultaria em uma fatura mensal de R$ 200 mil. A fraude seria zero, mas o custo da fraude no e-commerce seria ainda maior do que anteriormente.
Como vimos, o custo total da fraude vai muito além da relação perfeita com as notificações de estorno que uma empresa recebe ao final de cada mês – e uma solução que prometa "fraude zero" pode até mesmo aumentar o "custo da fraude" no final do mês, por mais paradoxal que isso possa parecer.
Há outros fatores que devem ser levados em consideração para calcularmos esta métrica, como o custo da ferramenta, taxa de revisão manual, equipe – e, claro, os chargebacks. E para você, qual é o custo da fraude?
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