Os bancos precisam fazer a pergunta certa
03/09/2018 | 09h00
Voltaire dizia que julgava a sabedoria de um homem por suas perguntas e não por suas respostas. Fazer a pergunta certa num mundo em transformação como o atual pode ser crucial para tomadas de decisões. Dou-lhes um exemplo prático.
Muito se fala sobre a possibilidade das gigantes de tecnologia (Google, Amazon, Apple, Facebook, Alibaba, Tencent) se tornarem bancos. E muito se fala sobre estas empresas oferecerem serviços financeiros. O ponto é que as duas afirmações acima são coisas completamente diferentes. Serviços financeiros cada vez mais serão prestados por empresas que não necessariamente são bancos.
Em muitas pesquisas de mercado, eu vejo perguntas do tipo: se a Apple lançasse um banco você seria cliente? E os dados então mostram que a maioria das pessoas não teria uma conta no hipotético Banco Apple, levando a interpretações que carimbam a marca como associada a tecnologia e entretenimento, enquanto serviços financeiros estaria numa outra categoria. Os bancos adoram usar estas pesquisas para mostrar o quanto continuam dominantes em seu mercado.
O fato é que a pergunta está errada! Por dois grandes motivos: 1- se a Apple lançasse um banco, certamente não seria nos moldes do que conhecemos hoje; portanto, seria quase como perguntar se alguém compraria um smartphone antes do iPhone ser lançado! E, mais importante: 2- a Apple não precisa lançar um banco para prestar serviços financeiros. Assim como ela já tem o Apple Pay para pagamentos, pode prestar outros tipos de serviços financeiros como finaciamentos, investimentos, cartões de crédito, sem necessariamente ter um banco.
A concepção do banco como instituição consolidadora da vida financeira do usuário não condiz com a realidade do mundo digital, onde a experiência é fragmentada. Basta ver quantas redes sociais usamos em média. Uma para cada finalidade, embora sejam todas redes sociais. O usuário digital não se importa em ter aplicativos diferentes para os diversos serviços financeiros que usa. Ele vai optar pelas melhores experiências de uso. A quantidade não importa muito. Ter tudo consolidado numa instituição era importante quando precisávamos nos deslocar fisicamente para ir a uma agência. Aí sim era importante resolver todos os problemas num lugar só, pois isto representava uma economia de tempo que era fundamental. Mas hoje a resolução dos problemas se dá por cliques na tela do celular e usar apenas um aplicativo não necessariamente vai representar economia de tempo.
Uma pesquisa recente nos EUA mostrou que 73% dos clientes de bancos entre 18 e 34 anos estão propensos a testar um produto financeiro de uma empresa de tecnologia. A pergunta, neste caso, numa pesquisa feita pela CB Insights, foi correta. E dá uma dimensão real do desafio que os bancos têm pela frente.