Entender cada uma das diferentes gerações de clientes é estratégico para entregar uma experiência
9 Agosto 2018 | 12:38h
Antônio Alberto Aguiar
Ainda que a tecnologia esteja conquistando cada vez mais os lares brasileiros, não se podem negar as diferenças básicas existentes, como o acesso à internet, nível de instrução, renda e idade. Este último, inclusive, apresenta algumas peculiaridades quando se fala em tecnologia e experiência do consumidor. "Entendemos como clientes, todos os usuários dos cartões, empresas que contratam nossos serviços e rede de estabelecimentos credenciados, e estes apresentam comportamentos diversos, impactados por conta das diferentes gerações - baby boomers, geração X, geração Z e millenials - que se relacionam de maneira diferente", conta Antônio Alberto Aguiar, diretor da Rede de Estabelecimentos da Sodexo Benefícios e Incentivos.
Ele detalha que uma geração se preocupa com a questão da sustentabilidade, outra com a conectividade, outra com a questão da experiência e do status e a outra, com o reconhecimento. "Neste contexto, os clientes buscam soluções, mas muitas empresas ainda estão vendendo simplesmente produtos. As empresas precisam transformar a cultura organizacional, que muitas vezes é voltada para si própria, e direcioná-la para o consumidor", explica.
Dessa forma, o diretor também entende que, hoje em dia, as empresas precisam estar presentes em todos os lugares, sempre pronta e alerta para oferecer a melhor jornada. "As diferenças entre gerações fazem com que as pessoas se relacionem com as empresas de uma maneira distinda, e estas precisam adaptar os canais para envolver os clientes, fortalecer o posicionamento e a mensagem a ser transmitida." Neste contexto, o executivo prega que entender e aprimorar a experiência dos clientes e usuários dos produtos é vital para o negócio. "Desta maneira sempre monitoramos suas necessidades e comportamento, bem como as tendências do mercado, para oferecer os melhores serviços de qualidade de vida", acrescenta.
Assim, para os mais dispostos a investir, é possível ampliar o leque de produtos e serviços oferecidos, e, consequentemente, gerar um aumento da marca. Aliás, para esta ter valor de mercado, é preciso ter uma atuação alinhada com seus valores - que é onde entram os funcionários. "Nossos colaboradores trabalham diariamente para entregar uma experiência notável aos nossos clientes, portanto é fundamental termos as melhores práticas em gestão de pessoas e proporcionar um ambiente profissional desafiador e produtivo. Respeitamos as diferenças geracionais e fazemos o possível para que elas não causem nenhum impacto no atendimento aos clientes", conclui Aguiar.