IGF: Como agir: Celular: Ligação caiu na caixa postal. Devo pagá-la?
Como agir - Celular: Ligação caiu na caixa postal. Devo pagá-la?
Ligação caiu na caixa postal. Devo pagá-la?
Agnaldo Pedro não tem o hábito de deixar recado no celular quando a ligação cai na caixa postal. "Antes mesmo de a gravação avisar que 'a chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal' eu já desligo", avisa. Mesmo assim, há mais ou menos dois anos ele tem percebido a cobrança dessas ligações nas contas que recebe da Telefônica, cuja duração varia entre 0,5 e 0,9 segundos.
"Todo mês, são cobrados R$ 3, R$ 4, R$ 5 indevidamente", diz. "E não adianta reclamar, como tenho feito todo mês." A empresa alega que, mesmo que ele desligue antes do sinal sonoro, há custo, pois ele usou o sistema".
Pedro já fez mais de 40 reclamações à Telefônica e à Anatel, sem sucesso. "Da última vez em que recorri à agência fui informado de que tenho razão, mas tudo o que ela fez foi encaminhar minha queixa à Telefônica, que continua me cobrando. E esse jogo de empurra só tem gerado estresse, pois, se discuto os valores, atraso o pagamento da conta, que no mês seguinte vem com juros, multa e correção."
De acordo com Luiz Fernandes da Silva, especialista em defesa do consumidor, o anexo à Resolução nº 226, de 15 de junho de 2000, estabelece que a tarifação da chamada só pode ser feita após o encaminhamento para o correio de voz. "Por isso, se a cobrança estiver sendo iniciada antes do aviso, como argumenta o leitor, ela é indevida, pois não há serviço algum", entende.
Maria Inês Dolci, advogada da Pro Teste, acrescenta que a norma determina, também, que deve ser concedido um período mínimo de 3 segundos após o envio do sinal sonoro para que o usuário chamador, não desejando que a ligação seja encaminhada ao correio de voz, desligue e fique isento da cobrança. "Assim, o procedimento da empresa é ilegal, pois descumpre a oferta", alerta. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que "a informação ou publicidade obriga o fornecedor a cumpri-la".
Ao JT, a Telefônica disse que, após testes, nenhuma anormalidade foi encontrada na linha e a tarifação das chamadas para celular está de acordo com a regulamentação em vigor. Já a Anatel alega que, após receber a queixa de Pedro, a operadora foi contada e o consumidor informado dos procedimentos.
Conteste o débito se não reconhecer chamadas
O consumidor que entender que está sendo cobrado sem justa causa tem direito de contestar o débito. "Essa é uma garantia do CDC", diz Maria Inês. Caso já tenha pago a conta, o ressarcimento deve ser em dobro, conforme prevê o artigo 42.
Sônia Cristina Amaro, assistente de Direção do Procon, lembra, ainda, que cabe à empresa, e não ao consumidor, a prova de que a cobrança é devida. Ela orienta Pedro a fazer reclamação no Procon para um acordo e, se não obtiver sucesso, recorrer à Justiça (até 40 salários, ele pode se valer do Juizado Especial Cível).
Peça detalhamento da conta. É seu direito
A legislação também garante ao consumidor o direito de solicitar relatório detalhado dos serviços cobrados, sem nenhum ônus. "Esse, aliás, é um dos princípios do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a informação adequada e clara sobre produtos e serviços (artigo 6º)", argumenta o advogado Luiz Fernandes da Silva, especialista em defesa do consumidor.
O detalhamento da conta pode ser relativo a até 90 dias anteriores ao pedido e deve ser providenciado pela operadora em 48 horas. Dele devem conter o código de acesso chamado, a data e o horário do início da chamada, a duração da chamada (hora, minuto e segundo) e o valor, explicitando os casos de variação horária.
Verificado que a cobrança não é correta, o consumidor deve pedir a segunda via da conta – que não pode ser cobrada –, sem a inclusão das ligações contestadas. Se não for atendido, pode reclamar o débito à empresa. Mas atenção ao prazo: 120 dias, contados da data do envio da cobrança pela operadora.
Se a conta tiver sido paga, a devolução dos valores cobrados a mais poderá ser reclamada em até 90 dias do seu vencimento, que deve ocorrer de imediato, se a reclamação for considera procedente pela empresa. Ela terá 30 dias para responder aos questionamentos.
Se, ainda assim, ela mantiver a cobrança, por considerá-la devida, o consumidor deve denunciar o fato à Anatel e contestar a cobrança na Justiça.
Ao fazer a reclamação, atenção:
Informe a empresa de que você não reconhece o débito, preferencialmente por escrito;
Caso o contato seja por telefone, anote o número de protocolo para posterior acompanhamento do processo, bem como a data e a hora da notificação à empresa e o nome da pessoa que o atendeu;
Se a reclamação for feita por carta, prefira que ela seja enviada à empresa com aviso de recebimento (AR), que pode ser solicitado nos próprios correios;
Não se esqueça de guardar o aviso quando ele retornar a você, uma vez que se trata da confirmação de que a empresa recebeu sua reclamação.
Não havendo solução, você pode contatar a Anatel por meio de sua central de atendimento. O telefone é o 0800-33-2001.