Métricas SCOT no Atendimento: Veja como usar – Melhor Atendimento
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Por Pedro Mazin	 10 de fevereiro de 2020 Nenhum comentário
Avaliar o sucesso de uma empresa com o apoio de indicadores de performance virou uma constante em vários negócios. Afinal, essa abordagem facilita a visualização abrangente do estado de uma operação e os pontos que demandam melhorias.
As métricas SCOT são um conjunto de indicadores de qualidade que facilitam a avaliação de vários pontos das políticas de atendimento. Com elas, o negócio pode encontrar problemas e evitar que falhas se perpetuem. Desse modo, o cliente terá sempre um atendimento de qualidade ao lidar com o negócio.
Quer saber mais sobre o tema e por qual motivo as métricas SCOT merecem atenção? Continue a leitura!
O que são as métricas SCOT?
As métricas SCOT são um conjunto de indicadores voltados para esclarecer alguns fatores que impactam o sucesso de uma política de atendimento ao consumidor. O termo SCOT refere-se a Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esses são quatro princípios que devem orientar os processos de relacionamento entre a empresa e o consumidor.
Como as métricas SCOT funcionam?
Como apontamos, as métricas SCOT medem quatro princípios de atendimento. Eles impactam diretamente a visão que o cliente tem sobre o atendimento, e reforçar cada um deles melhora a qualidade do processo e as chances de fidelizar o seu público-alvo.
Veja, a seguir, como cada princípio das métricas SCOT impacta o sucesso das suas políticas de relacionamento com o seu público-alvo!
Atendentes mais seguros são capazes de estimular o consumidor a passar mais dados relevantes para o suporte. Eles também conseguem identificar soluções com rapidez. Por isso, treinamentos devem sempre ser executados, assim como o investimento em boas ferramentas de apoio, evitando que o profissional tenha dificuldades para lidar com as demandas existentes.
Além da segurança, a maneira como a comunicação é estruturada também impacta os resultados do atendimento. Por isso, uma comunicação clara deve sempre ser estimulada. Assim o consumidor poderá entender sem percalços a mensagem que é passada, reduzindo erros e espaço para suposições.
A objetividade também é um ponto importante para o atendimento. Por isso, os profissionais que lidam com o cliente devem sempre ter a habilidade de combinar objetividade com clareza e uma boa experiência. Desse modo, as informações serão entregues com mais rapidez e sem que o cliente perca tempo com dados irrelevantes.
Além de todos esses detalhes, o negócio deve ser transparente. Isso implica em manter uma relação franca com o consumidor, não repassando informações incorretas ou prometendo algo que não pode ser cumprido. Afinal de contas, isso pode aumentar o índice de insatisfação e prejudicar o sucesso da empresa a médio e longo prazo.
Quais são as principais métricas SCOT?
Os pilares das métricas SCOT caminham juntos, mas, para que o negócio possa manter um fluxo de atendimento de acordo com essa política, é fundamental que o gestor tenha meios para identificar como cada um desses princípios é incorporado ao atendimento. Veja, a seguir, quais são os principais indicadores que podem ser utilizados para esse fim.
O NPS serve para avaliar o nível de fidelização do cliente (NPS relacional) e a sua avaliação sobre as diferentes etapas do ciclo de relacionamento (NPS transacional). Ele é feito a partir de pesquisas diretas com o consumidor e facilita a busca por pontos que possam ser otimizados nas políticas de atendimento. Os dois tipos de NPS podem ser definidos com mais precisão da seguinte maneira:
Identifica como clientes avaliam cada etapa do seu ciclo de vida a partir das características do contato. Ele exige pesquisas para cada etapa do processo de relacionamento.
A partir do NPS transacional, a empresa consegue identificar como cada rotina afeta o modo como o consumidor lida com a marca. Se há um problema no suporte, por exemplo, a companhia pode utilizar mais pesquisas para otimizar o trabalho da equipe. Desse modo, o trabalho do setor ficará mais alinhado com as expectativas do público-alvo do negócio.
Este indicador avalia o nível de fidelização do consumidor em relação à marca. Ele é de caráter mais abrangente, dividindo os clientes em detratores, neutros e promotores. Seu calculo é feito a partir da seguinte formula:
Para classificar os clientes, a seguinte escala de satisfação é utilizada:
0 a 6: clientes detratores, que estão com uma visão negativa do negócio;
7 e 8: clientes neutros, que são consumidores que não são leais a marca, mas também não compartilham posições negativas em relação a ela;
9 e 10: clientes promotores, são os clientes que tem alto nível de lealdade à marca e se engajam nas suas ações.
Aderência ao SLA — Service Level Agreement
O SLA de atendimento mede a aderência das equipes aos prazos existentes e demais requisitos mínimos de qualidade do atendimento. Ou seja, ele é uma métrica de qualidade que fornece ao gestor uma visão mais ampla sobre como os times são capazes de executar as demandas da área. Desse modo, ficará mais fácil para a equipe identificar erros que demandam uma resolução rápida e falhas graves.
Na área de atendimento, o SLA mede vários fatores, como o tempo necessário para o chamado ser solucionado. Por isso, o negócio deve identificar os requisitos das suas rotinas de atendimento e os padrões mínimos de qualidade. Assim, será mais fácil avaliar a qualidade de todo o processo.
O tempo de resposta é uma métrica que identifica o tempo médio para um cliente ser atendido. Ele deve ser aplicado em todos os canais de venda e, idealmente, é sempre o menor possível. Maus resultados relacionados a esse indicador podem apontar a necessidade de aumentar o tamanho da equipe, reformular processos ou ter o apoio de novas tecnologias, como o chatbot.
Hoje em dia, na área de atendimento, o tempo médio de resposta é considerado um KPI para muitos gestores. São poucas as pessoas que estão dispostas a esperar longos prazos para terem as suas demandas solucionadas. Portanto, sempre fique atento a essa métrica e faça os ajustes necessários para a sua equipe ter alta disponibilidade, que podem envolver:
disponibilização de mais canais de atendimento;
criação de uma documentação para o cliente com dados sobre os processos de resolução de problemas.
Conforme as políticas de atendimento ganham importância, empresas devem estar preparadas para lidar com as demandas de clientes com um fluxo de relacionamento de qualidade. Nesse sentido, o apoio de boas ferramentas e a personalização são apenas alguns detalhes que podem ser considerados. A avaliação contínua da qualidade de todas as rotinas, por exemplo, é algo crítico.
Por isso, toda empresa deve incorporar as métricas SCOT ao seu processo de gestão. Isso facilitará a identificação da visão do cliente sobre a marca e do que pode ser otimizado. Assim, a empresa ganhará mais meios para se manter competitiva sempre.
Como você avalia a qualidade do seu atendimento? Compartilhe as estratégias do seu negócio nos comentários!