Quais são os desafios e as características do mercado brasileiro, no que diz respeito ao potencial da tecnologia para o mercado de relacionamento com clientes? Confira a entrevista exclusiva com André Gentil, novo diretor de tecnologia da Flex
POR Marcelo Brandão - 14 de julho de 2017
A tecnologia está inserida praticamente em toda a jornada de relacionamento de um cliente com uma empresa. E o mercado de contact center, sem dúvida, vive seu ápice tecnológico diante da evolução nas relações de consumo. De olho nesse cenário, a Flex, empresa catarinense de gestão de relacionamento, acaba de contratar o executivo André Gentil como novo diretor de tecnologia.
Com atuação em importantes empresas do segmento, o executivo acumula 27 anos de experiência em consultoria e desenvolvimento de aplicações de alta tecnologia e desempenho. Confira, a seguir, o nosso bate-papo com Gentil:
Como se sente assumindo uma área importante dentro do mercado de relacionamento com clientes?
É com muita felicidade que me junto ao time da Flex como diretor de TI. É um grande desafio, mas acredito que com a experiência que adquiri no fornecimento de soluções para Call Center conseguirei atender as demandas de maior integração e apresentar soluções tecnológicas eficazes para que possamos crescer e nos desenvolver ainda mais.
Como você analisa o momento do mercado brasileiro de contact center no que diz respeito à adoção de novas tecnologias?
É um momento de intensas mudanças com muitas opções e experiências diferentes para interagir com os clientes. Se pararmos para pensar o quanto o consumidor mudou… Até pouco tempo não tínhamos WhatsApp nem chats e os smartphones acabaram de fazer 10 anos.
Hoje, o consumidor escolhe a hora que quer falar e por meio de qual canal e isso faz com que as interações fiquem mais complexas, porém nos abre um universo de opções que se adaptam a cada perfil, pois sabemos que a preferência de canal é diferente entre as gerações. Temos aqueles que só querem teclar, mas temos os que não abrem mão de usar o telefone para finalizar qualquer transação.
Paralelo as mudanças dos consumidores, temos acesso a tecnologias que fazem com que nosso segmento fique cada vez mais dinâmico. Elas vão desde sistemas de telefonia mais eficientes, com mais facilidade de integração, até a automatização das interações mais simples, isso tudo gerando uma quantidade enorme de informações que são processadas por novas tecnologias, como o Big Data, que permitem refinar e melhorar a qualidade das interações e contatos do contact center com consumidor.
"A experiência de múltiplos canais de contato não deve ser usada apenas como a oferta de canais novos, mas sim como uma experiência integrada de atendimento" – André Gentil
Quais são as principais tecnologias que estão no radar das empresas interessadas nessa nova dinâmica de atendimento?
O ponto principal para o sucesso é a integração das soluções, não adianta termos apenas canais novos, o importante é que esses canais estejam interligados e com uma estratégia de comunicação unificada.
Hoje a tecnologia já permite, por exemplo, uma interação iniciada pelo chat e finalizada por voz de forma interligada. A experiência de múltiplos canais de contato (omnichannel) não deve ser usada apenas como a oferta de canais novos, mas sim como uma experiência integrada de atendimento, esse é o desafio para o sucesso do atendimento.
Você acredita que as novas tecnologias substituirão o canal de voz nas centrais de atendimento?
Eu acredito que o canal voz nunca será extinto. A fala é a principal forma de comunicação humana. O que teremos é uma evolução desse canal, em que além de mais qualificado, o atendimento também será mais direto. Tarefas repetitivas serão migradas para as ferramentas digitais, mas o atendimento por voz ainda será importante nas tarefas que a confiança e a interação com outra pessoa for fundamental.