Atualmente as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista. Os clientes de hoje são mais exigentes e são abordados constantemente pelos concorrentes com ofertas melhores. O desafio não é deixá-lo satisfeito, o desafio é conquistá-lo. Clientes satisfeitos falam bem da empresa, indicam para outras pessoas e são fiéis por um determinado período, mas fidelidade e satisfação variam muito. Para garantir a fidelidade, as empresas precisam construir relação com cliente e não apenas vender produtos. Os consumidores possuem níveis de fidelidade diferentes, o ideal é conquistar a confiança com estratégia de atendimento diferenciada. O segredo para um alto nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente, como por exemplo um atendimento diferenciado.