Claro que ninguém quer protagonizar uma história dessas. Portanto, o caminho é estar preparado para lidar com possíveis reclamações e crises. Veja algumas sugestões para atender bem seus clientes nas redes sociais.Tenha a qualidade como filosofia
Não adianta achar que você conseguirá atender bem seus clientes (em qualquer canal) se esta não é uma missão da empresa de fato. Todos devem estar alinhados com relação à importância de atender bem, satisfazer e surpreender.
As redes sociais exigem um nível de transparência muito maior do que outros canais. Esteja ciente que sua empresa passará por grandes exposições o tempo todo. Então, é melhor que tudo esteja funcionando bem de verdade.
Definir o plano antes de implantar é essencial. Há inúmeros tipos de redes sociais e cada uma tem características bem específicas, tanto de público como de estilo de comunicação.
Para não se perder, nem gastar tempo e dinheiro demais, é extremamente importante definir metas e os caminhos a serem trilhados em direção a elas.
Foque nos canais que são mais importantes para o seu público alvo e não tente fazer tudo de uma vez, se você não tem estrutura para isso.
Nas páginas do Facebook é comum que haja uma aba separada para atendimento, onde um app pode recolher os dados dos seus clientes no momento em que eles entram em contato. Assim, você evita ainda que a timeline da página seja infestada por problemas e dúvidas que seus clientes venham a ter.
Já no Twitter, você pode ter dois perfis, um para promoções e lançamentos e outro apenas para atendimento. Desta forma, você evita misturar os assuntos.
Mas fique atento, pois o comportamento do cliente é imprevisível. Ele pode optar por reclamar onde bem entender. Cabe à sua equipe estar pronta para lidar com imprevistos.
Antes de colocar sua página no ar, certifique-se de definir o horário em que serão feitos os atendimentos e de deixar isso claro para os usuários.
Responder 24 horas por dia, todos os dias, implicaria ter funcionários se revezando dia e noite para atender o consumidor, o que não é viável para lojas de menor porte.
De qualquer forma, é importante ter um plano de contingência caso uma crise venha à tona em um feriado ou final de semana, por exemplo. Se o caso for muito grave, é melhor agir para evitar consequências piores.