Daksa - Digital Strategy - Você sabe o que é CEV e como usá-lo para vender mais?
Já ouviu falar de CEV? Hoje são tantos os termos usados no marketing e no empreendedorismo que talvez você ainda não saiba que CEV significa Customer Emotional Value - e que o seu conhecimento é muito importante para sua empresa conquistar o mercado, atrair e fidelizar clientes!
Quem lida com consumidores já entendeu que, já há algum tempo, eles buscam por muito mais do que simplesmente adquirir um produto: eles querem uma experiência completa, que os conquiste. Eles querem se identificar com a marca.
Por isso, um dos grandes fatores que transformam leads em clientes SÃO AS EMOÇÕES! É aí que entra o CEV, que revela o que os seus clientes sentem a respeito da sua empresa.
Neste texto você vai entender melhor sobre o CEV e como ele pode aumentar as suas vendas! Continue a leitura!
O que é Customer Emotional Value?
O CEV é uma medida que indica o quanto e como os clientes estão conectados emocionalmente com a empresa.
O homem pode até ser um ser racional na maior parte do tempo, no entanto, a maioria das nossas decisões são tomadas pela emoção.
Faça um teste! Você comprou algo essa semana? Pense nesse produto. Um par de óculos de sol, por exemplo. Foi algo de extrema utilidade, certo?
Será mesmo? Agora, escolha um item que comprou no mês passado. O que acha dele agora? Talvez você tenha aproveitado uma promoção de algo que nem tirou da embalagem ainda.
Conforme o tempo passa, e nem precisa demorar muito, você se dá conta de que algumas compras não foram nada necessárias. E, às vezes, nem mesmo são coisas do seu gosto! Mas na hora, algum fator fez com que comprasse por impulso.
E é por isso que você precisa entender as emoções do seu público e trabalhar com elas.
A maneira mais comum de medir esse índice é, na verdade, muito simples: questione seus clientes. Eles são as únicas pessoas que realmente podem te dizer o que um consumidor irá se sentir em relação a sua marca.
O primeiro passo é definir quais são as emoções que você busca rastrear. Felicidade, segurança, respeito, utilidade. Isso irá depender da sua área de atuação e quais são os seus objetivos.
O seu Emotional Value será um número de 0 a 100. Para chegar nesse número, você precisa:
• definir a quantidade de emoções;
• dividir 100 por esse número. Por exemplo, se irá rastrear dez emoções, cada uma delas será um número de 0 a 10;
• pedir ao seu cliente para marcar um número dentro dessa faixa para todas as emoções;
• agora some os resultados. O mínimo deve ser 0, e o máximo 100;
• pronto. Esse é o seu Customer Emotional Value.
Como isso tudo pode aumentar as vendas?
Você já entendeu que é importante capturar as emoções do cliente e de seus leads, mas realmente é necessário conhecer isso em números?
Sim! Como diria William Thomson, "só se pode melhorar aquilo que pode ser medido".
Quando você consegue entender como é visto por quem quer vender, você consegue atender às expectativas e, consequentemente, aumentar as vendas.
Quer um exemplo de uma marca que trabalha muito bem com isso? Apple. Já falamos dela há alguns posts, na ocasião do lançamento do novo Iphone. Todo mundo sabe que a Apple tem mais do que clientes: conquistou verdadeiros fãs e defensores. Como conseguiu isso? Ela trabalha muito bem as emoções, mexendo com os sentimentos certos do seu público e, claro, entregando qualidade.
Como trabalhar com os resultados?
Basicamente, o seu resultado pode ser dividido em três sessões.
De 0-20 são os Haters. Eles sentem-se desconfortáveis e infelizes com relação à sua marca. O ideal é identificar o principal motivo. Atraso de entrega? O produto não cumpriu o que prometia? As redes sociais são importantes porque as pessoas se sentem à vontade para reclamar do que não gostaram, ou quando foram lesadas. Não apague comentários: responda, entenda o que houve, resolva e trabalhe para mudar!
Na faixa de 81-100, estão os Lovers. Eles estão extremamente satisfeitos e provavelmente irão voltar. Aqui há um fator muito importante: não é porque seu cliente está satisfeito que você vai ficar tranquilo e esquecer que ele existe. Os lovers também precisam ser ouvidos. Quando você entender o que faz com que eles gostem da sua marca, você vai poder investir nesse diferencial e conquistar ainda mais lovers!
Na última sessão estão os indiferentes, os que estão entre os dois extremos. Seu foco precisa estar neles, uma vez que podem se tornar haters ou lovers: isso vai depender das suas ações.
Agora é hora de agir de acordo com o que aprendeu. Se o seu score for baixo, então você saberá que é necessário tomar medidas urgentes para melhorar, então, não fique preocupado!
Uma dica legal é conhecer um pouco mais sobre inteligência emocional. Assim você conseguirá compreender melhor as queixas que recebe e saberá como lidar com elas de uma forma que consiga reconquistar esse cliente insatisfeito antes que ele busque a concorrência.
Se a pontuação for alta, então basta trabalhar para mantê-la e ampliá-la, afinal, cliente satisfeito é cliente fiel, que volta para fechar negócios e ainda divulga a sua marca!
A chave para aumentar as suas vendas, então, está em ouvir o feedback do seu público: e ele está na internet. Ele está nas redes sociais e em busca de sites confiáveis, seja para se informar sobre produtos e serviços, seja para comprar diretamente.