First Call Resolution (FCR): implemente e tenha um atendimento dinâmico e fluido! – WLS Soluções
Post publicou:23 de abril de 2021
A tarefa árdua de realizar dezenas de ligações para uma empresa em busca de resolver um problema é um pesadelo para a maioria das pessoas, além de ser algo que tende a impactar significativamente o índice de satisfação do cliente. Foi exatamente por isso que surgiu o conceito do First Call Resolution – seu objetivo é diminuir a frequência dessas ocorrências, resultando em um atendimento consideravelmente mais dinâmico e fluido.
Proporcionar um atendimento de qualidade e que resolva as dúvidas do seu cliente com agilidade deve ser um dos principais objetivos almejados pela sua operação de atendimento. O First Call Resolution, ou FCR, é uma ferramenta que influencia diretamente e indiretamente na melhora de muitas outras métricas aplicadas no dia a dia da área comercial.
Neste artigo, explicaremos o que é o First Call Resolution, quais benefícios ele pode trazer à sua operação e como otimizar o seu uso.
O que é o First Call Resolution (FCR)?
First Call Resolution (FCR) é uma métrica importante para qualquer serviço de atendimento ao consumidor ou call center. O termo se refere à habilidade de um serviço de atendimento de resolver os problemas dos clientes na primeira chamada, sem precisar de contato ou chamadas subsequentes. O First Call Resolution costuma ser medido como uma taxa: quanto maior a taxa de FCR, mais satisfeitos os clientes tendem a ficar.
O First Call Resolution não mede somente a satisfação de seus clientes: possuir uma alta taxa de FCR implica em outras coisas que vão além da satisfação do cliente, como a eficiência de seus agentes, métrica crucial que interfere diretamente no lucro gerado pela sua empresa. Essa métrica costuma ser analisada em contexto acompanhada de outras, como o talk time (o tempo médio de duração de uma chamada com um cliente). O ideal é possuir uma alta taxa de FCR pareado a um talk time reduzido.
Como usar o FCR para ajudar o seu negócio a crescer?
Os clientes querem que as empresas resolvam os seus problemas com agilidade. Na realidade, 40% dos consumidores desejam que os agentes de comunicação resolvam seus problemas mais rápido, e NÃO querem ter que se repetir várias vezes para vários agentes da empresa.
Empresas e corporações que medem constantemente a taxa de First Call Resolution tendem a superar a concorrência em várias áreas. De acordo com dados do grupo Ascent, com apenas um ano medindo regularmente o FCR é possível melhorar a performance de sua empresa em até 30%!
Sabendo disso, a seguir estão listados alguns itens específicos detalhando como o FCR pode ajudar o seu negócio a crescer.
1. Melhora na Retenção dos Clientes:
Experiências negativas com o atendimento ao consumidor são responsáveis por 82% dos motivos dados pelos clientes para deixar uma empresa (HubSport Research Costumer Support Survey, 2018). Dentro dessa categoria, o ponto de reclamação mais comum é a de reclamações ou problemas não resolvidos na chamada. Ou seja, uma baixa taxa de First Call Resolution pode significar a diferença entre fidelizar um cliente e perdê-lo.
2. Aumento na Satisfação dos Clientes:
De acordo com um levantamento feito pelo American Express Customer Service Barometer, clientes insatisfeitos falarão com até 15 outras pessoas sobre as experiências negativas com a sua empresa. Por isso, é essencial tentar fazer com que todas as interações com clientes sejam positivas e úteis (na medida do possível, naturalmente). Através de um jeito ágil e eficiente de lidar com as preocupações de seus clientes é possível transformar cliente infelizes em clientes satisfeitos.
3. Aumento no Consumo dos Clientes:
O mesmo levantamento da American Express Customer Service Barometer demonstrou que, quando lidam com serviços de atendimento de qualidade, as pessoas estão dispostas a gastar 17% a mais. Além disso, 93% dos clientes têm grandes chances de fazer compras novamente com uma empresa que os forneceu o que eles consideram ser um serviço de atendimento adequado.
4. Diminuição nos custos do SAC:
É entre cinco a vinte e cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente já fidelizado. Por isso, focar em prover o melhor Serviço de Atendimento ao Cliente através do First Call Resolution para seus clientes já existentes irá te ajudar a diminuir os seus custos com o SAC.
5. Aumento na Eficiência do seu Call Center / SAC:
A habilidade de resolver os problemas dos seus clientes no primeiro contato – seja ele via telefone, email, chat ou redes sociais – elimina a necessidade de atender novas chamadas daquele cliente tratando sobre o mesmo assunto. Isso significa que seus funcionários irão precisar lidar com um volume menor de chamadas, chats e emails, resultando em tempos de espera mais curtos e em uma equipe de atendimento mais produtiva e eficiente.
Como Medir a Sua Taxa de First Call Resolution?
Antes de medir a sua taxa de First Call Resolution, é necessário que você customize a métrica para que ela se adeque à realidade de sua empresa. Ela deve ser adaptada às habilidades de sua equipe, aos canais de comunicação que sua empresa usa e à forma de organização que você emprega.
Por exemplo, algumas empresas só aplicam o FCR à chamadas de telefone (interação em tempo real) onde o funcionário pode se comunicar diretamente com um cliente e resolver a interação. Em outras, o chat, email, e as interações através das redes sociais são incluídas no FCR.
Também é importante notar que situações onde a resolução do problema envolve um callback, transferências para outro setor ou para a gerência podem ser consideradas exemplos de First Call Resolution por algumas empresas e não ser consideradas FCR em outras. É a sua empresa que decidirá como será definido o First Call Resolution. A chave está em encontrar seus próprios critérios – pensando nisso, tente responder às questões a seguir:
A quais canais o FCR se aplica?
O que significa "resolver o problema" do cliente?
Como o callback se enquadra no FCR?
O contato do cliente através do canal incorreto afeta o FCR?
O que constitui uma chamada sobre assunto repetido?
Como contabilizar clientes que abandonaram a chamada devido ao tempo de espera?
Quanto maior for o grau de especificidade da sua definição do que constitui uma chamada "resolvida", mais precisas e eficientes serão as suas medições da taxa de First Call Resolution.
Cálculo da Taxa De First Call Resolution:
Para calcular a sua taxa de First Call Resolution, use a fórmula a seguir: Divida o número total de casos de clientes que resolveram o seu problema na primeira chamada pelo número total de chamadas recebidas naquele dia, semana, mês, semestre ou ano.
FCR = (Total de Chamadas Resolvidas / Número Total de Chamadas) x 100%
Você deve estar se perguntando o que seria uma boa taxa de FCR: de acordo com vários levantamentos internacionais, o padrão de FCR se encontra entre 70% e 75%. Isso significa que cerca de 30% das chamadas de clientes que a sua empresa recebe são chamadas repetidas sobre o mesmo assunto.
No geral, quanto maior for a sua taxa de FCR, melhor. No entanto, é importante se lembrar que não vale a pena sacrificar outros aspectos do atendimento ao cliente (como o talk time) apenas para subir artificialmente sua taxa de FCR. Dobrar ou triplicar o tempo que é gasto com cada chamada para melhorar o seu FCR diminui a sua eficiência consideravelmente! Então, como melhorar o índice de First Call Resolution sem prejudicar outros aspectos da operação de atendimento? Continue lendo e descubra!
Como Posso Melhorar a Minha Taxa de FCR?
Para melhorar significativamente a sua taxa de First Call Resolution, siga essas dicas em sua experiência no contato com os clientes:
1. Use o Omnichannel em seu atendimento:
É fundamental ter um panorama sólido para contextualizar a métrica de First Call Resolution. De acordo com um levantamento feito pela empresa Zendesk, 35% dos clientes têm a expectativa de ser capaz de contatar o mesmo funcionário que os atendeu anteriormente através de qualquer um dos canais de comunicação da sua empresa, e 87% dos clientes desejam ter uma experiência consistente. Para melhorar a sua taxa de FCR, você deve estar preparado para encontrar os clientes através de qualquer um do canais usados pela sua empresa.
Por isso, vale a pena investir em software de atendimento ao consumidor que simplifique o apoio ao Omnichannel (Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação). Sua empresa deve ser capaz de identificar um cliente independente do canal usado por ele, documentar as suas interações, e resolver os seus problemas sem a necessidade de retomar o contato novamente para tratar do mesmo assunto.
2. Agilize o seu tempo de resposta:
Uma das chaves para melhorar a sua taxa de First Call Resolution é diminuir o seu tempo de resposta. Ainda de acordo com a Zendesk, 90% dos clientes têm a expectativa de receber respostas praticamente imediatas de empresas, com 60% deles definindo "imediata" como vindo em dez minutos ou menos. Esse é o motivo para 73% dos clientes dizerem que "valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer ao prover serviços de atendimento ao cliente, de acordo com o levantamento feito pela Forrester. Por isso, é essencial que você encontre uma maneira de responder chamadas, chats e e-mails com a maior fluidez e agilidade possíveis para a realidade de sua empresa. Confira a seguir algumas dicas:
Escolha um tamanho apropriado para a sua equipe de atendimento ao cliente, de acordo com o volume de ligações;
Treine a sua equipe com o conhecimento necessário para lidar com as chamadas com um grau maior de eficiência;
Crie um FAQ acessível aos clientes listando as dúvidas mais comuns – mesmo que o cliente ainda contate a empresa, próprio cliente será capaz de se informar de antemão, agilizando o processo;
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3. Estruture as Respostas Mais Comuns
Você pode simplificar o processo de atendimento ao cliente – seja ele via email, chat ou ligação — através da criação de uma lista que contenha as respostas padrão para as perguntas mais comuns. Essa lista pode ajudar os seus funcionários a responder à problemas comuns com maior facilidade e agilidade, aumentando não só sua taxa de First Call Resolution, mas também a satisfação de seus clientes com o atendimento.
4. Pergunte Sempre: "Algo a Mais"?
Toda interação com um cliente deve terminar com o seu funcionário perguntando: "Existe algo a mais no que eu possa ajudar o senhor?". O objetivo é garantir que todos os problemas do cliente foram resolvidos e que a interação não deu origem a novos problemas. Através dessa pergunta, você consegue dois benefícios simultâneos: seus clientes irão ver a empresa de maneira positiva, e você irá coletar dados sobre a eficiência do seu serviço de atendimento aos clientes.
Continue a Melhorar a Sua Taxa de First Call Resolution:
O First Call Resolution não é uma métrica que você conserta apenas uma vez. Pelo contrário, é um aspecto do seu atendimento ao cliente que deve ser constantemente observado e melhorado. A satisfação dos seus clientes é um objetivo dinâmico que deve ser perseguido diariamente. Através da implementação das dicas descritas nesse artigo você pode ser capaz de reduzir a incidência de chamadas repetidas, aumentar a satisfação de seus clientes e melhorar a eficiência dos seus funcionários.
Como vimos, o First Call Resolution é uma métrica importante para medir a qualidade de seu atendimento ao consumidor. Para te ajudar ainda mais na boa gestão de seu negócio e consequentemente na satisfação de seus clientes, conheça o SISLoja! O SISLoja é um sistema de gestão que permite que você tenha controle total de tudo o que realmente importa para fazer o seu negócio crescer e vender cada vez mais e melhor.
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