Descubra palavras mais usadas por consumidores - Revista da Papelaria
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Facilidade, disponibilidade e serviço são as palavras destaque dos clientes ao analisarem experiências de compras
Focada no nicho de pesquisas de satisfação do cliente e de monitoramento da experiência do consumidor, a startup Medallia desenvolveu, no mês de março, um estudo no mercado global de varejo para analisar com profundidade os impactos da pandemia. A equipe de estratégia e análises da empresa, que tem sede em São Francisco (EUA), analisou milhões de textos de clientes de varejo, de forma a identificar as 100 principais palavras e frases usadas pelo consumidor em seu feedback a respeito da experiência de compra durante o Natal de 2020.
Segundo Vitor Simão, diretor regional da Medallia no Brasil, as palavras de destaque foram para facilidade, disponibilidade e serviço. O especialista em marketing e vendas deu algumas dicas sobre os três tópicos que podem ser úteis para o seu negócio. "Os clientes definiram a facilidade como melhor palavra para descrever experiências de compra que demandam pouco esforço. Para isso, é preciso projetar caminhos simples, assegurando que os consumidores encontrarão o que estão procurando com o número mínimo de cliques, filtros ou visitas à loja", explicou ele.
"A empresa precisa antecipar as necessidades e perguntas que podem surgir por parte dos clientes. Ofereça alternativas de pagamento (por exemplo, contactless e parcelamento), opções de satisfação (como entrega em domicílio, entrega no mesmo dia) e processos simples de devolução e troca (devoluções entre canais, parcerias com Balcões de Devolução). Vale a pena, ainda, usar o feedback para avaliar quais entre essas ofertas produzem o maior impacto em termos de experiência e ROI. E, a partir daí, priorizar soluções para evoluir e escalar", acrescentou Simão.
Em relação à disponibilidade de produtos, os clientes comentaram essa é uma frustração constante. "Ganha espaço quem se apoia no conceito de "estoque ao vivo". Ou seja, que assegura que os sistemas de estoque de loja física e online estejam integrados. Afinal, isso permite aos clientes escolherem onde realizar a compra com base na disponibilidade e previsão de entrega", indicou o especialista.
O diretor da Medallia falou, por fim, sobre a importância do serviço de vendas para a clientela, cada vez mais associado a interações rápidas e sem desgaste com uma marca. "A experiência do consumidor do varejo desperta, cada vez mais, reações apaixonadas, com pessoas se posicionando, em alta e clara voz, como promotoras ou detratoras. Capacite os profissionais da linha de frente para servirem com empatia, preparando-os para oferecer interações eficientes, oferecendo, por exemplo, substituições inteligentes quando houver indisponibilidade do estoque", pontuou. "É fundamental que o varejo brasileiro escute o que o cliente está dizendo, e modifique seus processos para entregar uma experiência prazerosa. Quem fizer isso viralizará seus negócios neste ano, e além", completou Vitor Simão.