Como a Mercedes-Benz construiu história de sucesso com concessionárias | Automotive Business
Ao longo de 65 anos de trajetória no Brasil, a Mercedes-Benz caminhou lado a lado com um importante aliado, que ajudou muito para que os veículos da marca circulem em cada canto do país: a rede de concessionárias. Hoje, a companhia tem 185 lojas e 300 pontos de atendimento. Algumas atuam há tanto tempo no Brasil quanto a própria Mercedes e foram decisivas na construção da imagem de credibilidade e atendimento de excelência ao cliente.
"O segredo é manter a relação com os consumidores em constante transformação", acredita Joel Alberto Beckenkamp, presidente da Associação Brasileira dos Concessionários Mercedes-Benz (Assobens), entidade que representa distribuidores de caminhões, ônibus e comerciais leves da fabricante. "Antes, os clientes demandavam as mesmas coisas. Mas, com a evolução tecnológica, o nível de exigência aumentou e tivemos de nos reinventar."
A rede, é claro, segue buscando a rentabilidade na venda de veículos, mas a reinvenção passou por uma mudança de comportamento. "Atualmente, o foco é na prestação de serviço. Cerca de 80% dos nossos quadros estão voltados para pós-venda, seguro, financiamento e até atendimento na casa do cliente", revela Beckenkamp.
Ele conta que o sucesso das concessionárias só existe com o êxito das operações dos clientes Mercedes que, com o aperto das margens de lucro, foram atrás de soluções inovadoras para otimizar o gerenciamento da frota. "Anos atrás, temas como telemetria e rastreabilidade da carga pareciam assuntos da Nasa. Hoje, faz parte do cotidiano das empresas", diz. "Com a internet, a comunicação ficou mais fluida."
De fato, a interação cresceu com a era da digitalização. Segundo o presidente da Assobens, as concessionárias investiram em realidade virtual para ministrar os treinamentos dos profissionais das oficinas.
"Não podemos mais preparar as pessoas com as competências de ontem, mas sim com as de amanhã. É preciso construir uma equipe comprometida com o futuro, estar um passo a frente e ser proativo diante das demandas atuais, que surgiram com a pandemia do coronavírus", afirma.
Depois de um período de incertezas, quando ninguém tinha ideia dos desdobramentos da Covid-19, a pandemia acabou gerando impactos interessantes no trabalho das concessionárias. Os processos foram acelerados. O atendimento remoto, o compartilhamento dos estoques da rede e as videoconferências substituíram as relações presenciais, sem trazer prejuízo ao negócio. "Com o respaldo da Mercedes, seguimos operacionais o tempo todo, acentuando nossa vocação de prestadores de serviços", explica Beckenkamp.
Outro desafio atual dos revendedores é atender aos requisitos do Programa de Desenvolvimento da Rede de Concessionários e Veículos e Comerciais Leves da Mercedes-Benz, a Pra-Rede. "O projeto tem a missão de desenvolver e fortalecer ainda mais a rede, melhorando a ponte com os clientes", diz André Wulfhorst, gerente sênior de desenvolvimento da rede Mercedes-Benz. "Ele promoverá as mudanças necessárias para a implantação da Rede 4.0."
O Pra-Rede envolve modernização de layout das concessionárias, melhoria de processos internos, aumento da agilidade, controle dos estoques, digitalização e investimentos em equipamentos, capital intelectual e ambiente de trabalho. "Algumas concessionárias precisaram adequar suas oficinas, que mais pareciam garagens", lembra o executivo. Engajamento total no Pra-Rede.
A ideia do programa nasceu em 2018 e foi executada a "seis mãos" – como define Wulfhorst –, pois envolveu fábrica, Assobens e Banco Mercedes-Benz. O projeto foi desenvolvido de abril a setembro de 2019 e apresentado na Fenatran daquele ano. O propósito? "Que a rede seja o parceiro fundamental da Mercedes-Benz no atendimento com excelência dos nossos clientes", define.
O primeiro percalço surgiu com a pandemia, que levou as pessoas a adotarem o sistema de home office. "Mesmo assim, houve um entendimento perfeito da importância do Pra-Rede, com total engajamento e participação das concessionárias de todo o País", destaca Wulfhorst. "Hoje, estamos no meio do programa. Trata-se de uma visão de longo prazo, que vai até 2025, e não uma corrida de 100 metros."
Embora sempre participativa nas decisões da montadora, a rede, dessa vez, teve um grau de participação inédito. Era preciso que todos os concessionários se conscientizassem da importância de manifestar seu ponto de vista, sem melindres. Segundo Wulfhorst, eles prontamente aceitaram o papel de protagonismo do Pra-Rede. "Havia algo a melhorar. Agora, a rede está interconectada e o programa elevou o nível de atendimento", salienta.
Wulfhorst acredita que o programa não tem limites para crescer. "Ainda avançaremos muitos passos, sem definir uma reta de chegada", diz. O gerente reforça a ideia de que a prestação de serviços deve transcender o atendimento básico. "O serviço ligado à telemetria é um exemplo de que há muito potencial a ser explorado em nossos veículos", afirma, citando o novo caminhão Actros, que traz sistemas de segurança conectados e inteligentes. "É um produto de vanguarda, alinhado com a exigência de mercado. Estaremos preparados para dominar todos os assuntos referentes a um veículo tão tecnológico", completa.
PARCERIA COM OS DISTRIBUIDORES: AS HISTÓRIAS DOS CONCESSIONÁRIOS
Parceria de 64 anos
Nesse contexto, os distribuidores da marca têm papel essencial para o cliente conhecer todas as tecnologias disponíveis em um veículo Mercedes. Se depender de experiência, a missão será facilmente alcançada. Afinal, a administração das concessionárias mais longevas do Brasil passa de uma geração para outra. É o caso da Alagoas Diesel, localizada na capital Maceió.
Inaugurada em dezembro de 1957, é uma das primeiras revendas da marca no País. O fundador foi o empresário Mario Peixoto, que o repassou para Nivaldo Jatobá. Atualmente, a neta Izaura Jatobá, 34 anos, é diretora geral da empresa."É um prestígio enorme ser representante da Mercedes em Alagoas. A marca fez parte do desenvolvimento do Estado e a maioria dos frotistas surgiu junto com a Alagoas Diesel", orgulha-se Izaura.
Ela começou na empresa da família como estagiária da área de Recursos Humanos, porém, sempre teve em mente ingressar na área comercial. O objetivo foi conquistado com dificuldades. Em alguns momentos, sofreu preconceito por ser mulher.
"Em conversas, os clientes abordavam detalhes técnicos do veículo com a clara intenção de me testar. Um deles chegou a me dizer que não confiava em mulher. Hoje, muitos deles são da mesma geração que eu, também são netos do fundador da empresa. O diálogo fica mais fácil", atesta.
Para vencer os obstáculos, Izaura sempre teve o apoio de Luiz Pires, executivo da Alagoas Diesel desde 1963 e seu mentor dentro da empresa. Pires acompanhou de perto os altos e baixos do mercado ao longo das décadas e o crescimento do Estado com a contribuição dos caminhões Mercedes. "Até os anos 1980, Alagoas vivia da monocultura da cana-de-açúcar e 70% dos nossos negócios eram feitos com as usinas da região. A partir da década de 1990, a diversificação se intensificou e a cana passou a responder por, no máximo, 40% da economia", diz.
Para vender caminhão, executivo apaga até incêndio
A família Jatobá também é dona de uma concessionária Mercedes no interior, a Arapiraca Diesel. Tanto em Maceió como em Arapiraca, Isaura acredita que a confiança dos clientes é fundamental para manter a credibilidade dos serviços oferecidos. "A proximidade é tão grande que, em Arapiraca, os tratamos pelos apelidos que eles têm de acordo com os produtos comercializados, como Mané do Queijo, Zé do Leite e por aí vai", diverte-se.
Luiz Pires se recorda de um episódio curioso para ilustrar o relacionamento com o comprador. No fim dos anos 1970, ele estava negociando um lote de 25 caminhões com uma usina, representada na reunião pelo gerente e por dois acionistas. Depois de uma tarde inteira de conversa, os executivos não bateram o martelo e pediram um tempo para pensar. Até que aconteceu um fato decisivo:
"Uma área do canavial da usina começou a pegar fogo, o gerente foi correndo para lá e eu fui junto. Eles precisavam de alguém para dirigir o caminhão pipa para ajudar a apagar o incêndio e me ofereci. Esse trabalho durou até às 21 horas e, depois disso, acho que eles se sensibilizaram com minha atitude e compraram os caminhões", relembra.
Quatro décadas depois, o perfil do mercado mudou muito, ainda mais com a pandemia. No entanto, Izaura vê vantagens: "O relacionamento com o cliente está diferente. Até há pouco tempo, enviar uma mensagem de whatsapp antes de um encontro presencial soava agressivo. Agora, a digitalização alterou a abordagem e evita deslocamentos de 200, 300 quilômetros para conversar com o cliente", afirma. Com isso, o tempo foi mais bem empregado. "Todos aproveitaram para fazer treinamentos, pesquisar mais e se aprofundar nos assuntos. Nunca senti a equipe tão preparada", acentua.
Em cada região do Brasil, novas necessidades
Os times precisam, realmente, estar afiados para dar conta do nível de exigência cada vez maior dos clientes. É o que pensa Augusto Abreu, diretor executivo da Mecasul que, a exemplo da Alagoas Diesel, surgiu em 1957. "Eles saem da loja avaliando todas as condições de compra e se determinado veículo vai suprir as necessidades deles", constata.
A Mecasul possui concessionárias em Caxias do Sul, Ijuí, Garibaldi, Santa Maria e Nova Santa Rita, todas no Rio Grande do Sul. Respeitar as peculiaridades de cada cidade é uma das chaves do bom relacionamento com o consumidor, no entender de Abreu. "Caxias tem uma forte influência italiana, que valoriza demais a importância da família. Já Santa Maria vive muito do agronegócio e o próprio agricultor comanda os negócios. Em Porto Alegre, o cliente é mais objetivo na hora de concretizar uma compra", explica. "Precisamos ter jogo de cintura para se adequar a cada situação."
Com a digitalização, o cliente já chega na concessionária muito bem informado e preparado. "Se a equipe não souber algo sobre determinado veículo, o cliente ensina", afirma. Uma postura que mantém a fidelidade do comprador é a concessionária continuar se interessando e acompanhando a vida da empresa mesmo depois da venda. "Por isso, todos os funcionários devem estar bem treinados, desde o eletricista e o vendedor de peças até os gerentes", revela.
O mundo virtual também trouxe benefícios para a Mecasul, que adotou melhores práticas de trabalho no dia a dia. Antes, ele precisava se afastar dois ou três dias do escritório para participar de uma reunião de duas horas em São Paulo. "As chamadas de vídeo resolveram isso. Elas aumentaram a produtividade, cortaram gastos e as equipes não ficam longe de seus postos e trabalho", enumera.
Para o diretor, um dos maiores desafios da Mercedes-Benz e, por extensão, da rede, é a chegada ao Brasil do Programa de Controle da Poluição do Ar por Veículos Automotores (Proconve) P8, o equivalente ao Euro 6, em 2023. A legislação é uma nova etapa da redução de emissões de gases poluentes dos veículos. "O Proconve P8 exigirá a troca de tecnologia dos motores e a Mercedes e as concessionárias está preparada para isso", diz.
O desafio da qualificação dos profissionais
Inaugurado em 1957, o Grupo Rodobens também está no time dos concessionários mais antigos da Mercedes-Benz. Mas o diretor Ademir Odoricio faz uma ressalva: "Na verdade, o fundador Waldemar de Oliveira Verdi começou a representar a Mercedes em 1949, antes mesmo de a fábrica se instalar no País", revela. "A Mercedes e a rede foram muito felizes ao entender a dimensão do Brasil. Com isso, conseguiram consolidar uma reputação no mercado nacional."
Ele garante que a digitalização dos processos e atividades estreitou ainda mais a convivência com as empresas. "Nunca estive tão presente com os clientes como agora", afirma. "Além disso, a média de contatos diários dos consultores quadruplicou durante a pandemia, passando de quatro para 16, chegando a 20 em algumas ocasiões." Ele acrescenta: "Com as chamadas de vídeo, é possível identificar os problemas dos veículos do frotista e até apresentar o orçamento".
A Rodobens tem 26 pontos de vendas distribuídos em 12 Estados brasileiros e a abordagem é diferente de um lugar para outro.
"A negociação no Pará não é a mesma no interior de São Paulo. Jamais podemos nos comportar como 'estrangeiros'. Temos de ser como alguém da região, com empatia e proximidade", ensina.
Para ele, um dos grandes desafios da rede de concessionárias diz respeito à capacitação dos profissionais. "Com o acompanhamento da Mercedes-Benz, temos um cronograma de formação técnica dos mecânicos. O nível está mais alto, porque hoje se exige, inclusive, conhecimento na área mecatrônica", diz. A preocupação com os treinamentos é tão grande que a empresa tem a Universidade Rodobens. Ela oferece cursos digitais para qualificar os profissionais, proporcionando a eles possibilidades de crescimento no grupo.
Patriarca completou 100 anos
Quando se fala em longevidade da rede de concessionários, é impossível não lembrar da Irmãos Davoli. Pedro Davoli tinha 46 anos quando fundou a empresa e ficou à frente das operações até cinco anos atrás. Recentemente, ele completou 100 anos de idade. "Meu pai é muito lúcido e segue bem informado. Sempre que vou visitá-lo, quer saber das novidades e de como está o mercado", afirma João Batista Davoli, filho do patriarca e que comanda atualmente a Irmãos Davoli.
Pedro Davoli era dono de um bar em Mogi Mirim (SP) e nunca escondeu o espírito empreendedor. Um dos 11 irmãos tinha uma alfaiataria. Os dois se uniram e abriram uma loja de autopeças e um posto de serviços da Texaco. Chegaram a trazer de Porto Alegre (RS) a São Paulo um caminhão DeSoto da família de João Goulart – que viria a se tornar presidente da República –, que importava veículos para revender no País. Por um amigo, os irmãos souberam que a Mercedes procurava empresários para representá-la no País. Eles toparam o desafio e os negócios prosperaram.
"A vida dele sempre foi a concessionária", resume João Davoli. "Apesar dos momentos de crise, ele nunca desistiu de seguir adiante. E sempre me passou os valores da ética, disciplina e perseverança." Hoje, a Irmãos Davoli atende 35 cidades do interior de São Paulo. "A gente acaba ficando amigo dos clientes. Essa relação facilita, mas não fecha negócio", apregoa.
Com olhar no futuro, ele acredita que a empresa tem a missão de se dedicar também às questões social e ambiental. "A visão da Rede 4.0 da Mercedes, com as tecnologias disponíveis, vai ser um forte aliado dos caminhos que devemos trilhar daqui para frente", acredita. E, certamente, com a aprovação do centenário Pedro Davoli que, mesmo à distância, não perde um lance sequer.