Consumer Experiense e a Comunicação Interna - UpSoul
Consumer Experiense e a Comunicação Interna
Um dos maiores desafios para melhorar a experiência do cliente com sua empresa e produtos é desenvolver estratégias e treinamentos com os funcionários que lidam diretamente com os consumidores. Colocar funcionários, mas sobre tudo os colaboradores da linha de frente em primeiro lugar é a chave para clientes satisfeitos.
Consumer Experience – Um bom exemplo deste diferencial funcionários de linha de frente aconteceu em um parque temático da Disney. Uma jovem visitante deixou cair a boneca favorita sobre uma cerca, numa poça de sujeira e não conseguiu recuperá-la. Os funcionários do parque encontraram a boneca, deram banho, colocaram roupa nova e a pentearam antes de devolve-la à garota. Eles até tiraram fotos da boneca ao lado de outros personagens da Disney. A mãe da menina mais tarde descreveu essa experiência do cliente como "pura magia". Qual o preço dessa ação para sua marca?
Ao reconhecer a importância da satisfação do cliente, o pessoal do parque temático fez o que é certo e evitou o pânico, seguindo um roteiro ou buscando ansiosamente conselhos dos gerentes. A equipe simplesmente entendeu o que precisava ser feito para a jovem cliente e esse entendimento cresceu a partir de uma cultura corporativa que coloca primeiro o serviço ao cliente da linha de frente.
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Esse tipo de devoção ao trabalho realmente vale a pena. A pesquisa McKinsey mostra como os clientes que estão emocionalmente vinculados a uma organização são três vezes mais propensos a recomendá-lo a um amigo ou a comprar o produto novamente. Com estas vantagens em mente, muitas organizações estão tornando a experiência do cliente uma prioridade fundamental. No entanto, muitos ainda lutam com a implementação dessas estratégias.
Formas de melhorar a experiência do cliente
Melhorar efetivamente a experiência do cliente é mais difícil do que se imagina quando o problema está na linha de frente. Ai a estratégia precisa analisar toda a jornada do cliente, em vez de apenas melhorar os pontos de contato individuais. Isso exige treinamento extensivo e o emprego de trabalhadores de primeira linha efetivos.
Agora, é muito mais fácil para as empresas entender as necessidades de um cliente e se comunicar com eles individualmente – os avanços tecnológicos os apoiam nisso. No entanto, o principal envolvimento com os clientes ainda ocorre através do contato pessoal.
Criar um vínculo emocional com os clientes não é uma tarefa fácil, exige que cada interação com eles seja positiva. Grandes produtos e serviços não são suficientes, os funcionários motivados da linha de frente realmente fazer a diferença. Quantas vezes você deixou de comprar algo porque o vendedor não atendeu direito ou estava de cabeça baixa no smartphone?
Um pessoal envolvido e enérgico, que pode proporcionar grandes encontros de clientes individuais, bem como uma jornada satisfatória do cliente contribuirá para uma excelente experiência do cliente e ajudará a organização a competir em seu campo. Para que os funcionários se alinhem com os interesses da empresa e criem seus próprios objetivos da estratégia com cliente, muitas organizações estão buscando ação de motivação e premiação de funcionários.
Foram sugeridas quatro abordagens principais que se mostram repetidamente no desenvolvimento dos trabalhadores e dos gerentes.
Em primeiro lugar as organizações devem ouvir seus funcionários e resolver seus problemas e necessidades.
Os gerentes devem, em segundo lugar, considerar principalmente a atitude de um trabalhador em relação ao trabalho, enquanto contratam e acumulam esses pontos fortes no desenvolvimento dos funcionários.
Além disso, a implantação de um propósito compartilhado em trabalhadores de primeira linha, em vez de programar regras comportamentais, aumentará a motivação dos funcionários.
Finalmente, mais autonomia e responsabilidade devem ser atribuídas aos trabalhadores, a fim de apoiar a criatividade e o pensamento inovador.
A experiência de um banco com capacitação de funcionários da linha de frente
Nos últimos anos, muitas empresas em todo o mundo implementaram estratégias para aprimorar a experiência do cliente. Mas apenas alguns colocaram o empoderamento dos funcionários da linha de frente no centro desses esforços.
Um banco latino-americano traçou uma estratégia para melhorar a experiência do cliente ao longo de um período de dois anos. A transformação resultou em uma melhoria de lucro de dois dígitos por cliente, enquanto reduziu a migração de clientes em 10%. Ao colocar seus funcionários em primeiro lugar, eles criaram uma ótima experiência de cliente e satisfação dos funcionários.
Mas, o que a experiência do consumidor, a análise da jornada, os treinamentos de linha de frente e motivação dos funcionários tem a ver com a Speakap?
Tudo. Em primeiro lugar, funcionário melhor informado e que tem a sua disposição canais de comunicação bem definidos e com feedbacks diretos, sentem-se mais parte do time e são anos luz mais motivados que os que se alimentam de fofoca de corredores.
Segundo, a Speakap diferente de muitas ferramentas de Comunicação Interna é um aplicativo em que a Comunicação chega a todos, inclusive para vendedores que não tem acesso formal a uma mesa e uma estação de trabalho com computador.
Sabe aquele vendedor que passa semanas sem interagir com o grupo… pois é, essa ferramenta vai trazer ele para uma maior integração com o grupo. Com a Speakap fica fácil saber o que rola na empresa e tão fácil quanto postar que acaba de bater uma meta de venda em sua sessão… basta ter um smartphone e interagir.
Mas não é só para acompanhar as novidades da empresa e trocar chat com o chefe e colegas, inclusive de outras unidades, dá para fazer treinamentos disponíveis no App com a possibilidade de aplicação de provas e tudo, no caminho de casa inclusive, dentro do ônibus, na hora do almoço, ou num intervalo qualquer.
No caso de não saber o que fazer, como no caso da boneca perdida, basta colocar no grupo da empresa e os funcionários conectados logo ajudam a achar uma solução.
Já pensou nos benefícios na hora de desenvolver um planejamento. A jornada do cliente pode ser analisada internamente por todas as áreas intentes ao processo e ligados à satisfação dos clientes.
Já pensou que legal saber, por exemplo, no caso de franquias, como uma determinada loja solucionou um layout de vitrine ou um problema no pós-venda?
Tudo pode ser compartilhado e os dados ficam à disposição da empresa para análise e sob total segurança de dados.
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