Ciclo de crédito: como mapear a jornada do seu cliente - Assertiva Blog
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Crédito é uma palavra recorrentemente associada ao receio e à insegurança, seja no mercado varejo a prazo, seja nos empréstimos bancários. Independentemente do tamanho ou do tipo de empresa, uma coisa é comum: todas elas correm o risco de terem maus pagadores. Mas para que seu negócio veja mais oportunidades do que prejuízo nesse conceito, é preciso entender o ciclo do crédito.
Esse processo mostra como é possível minimizar riscos e eventuais perdas financeiras otimizando a atividade de crédito da sua empresa. E, ainda que não seja totalmente livre de riscos, essa é uma maneira mais segura e assertiva de manter a saúde financeira do seu negócio, sem deixar o benefício da concessão de crédito ao seu cliente de lado.
Pareceu complicado? Fique tranquilo! Nos próximos tópicos você confere o que é o ciclo de crédito, quais são as etapas e como inserir os clientes da sua empresa nessa jornada.
Mas afinal, o que é o ciclo de crédito?
O ciclo de crédito existe em todas as empresas que concedem crédito ou pensam em viabilizar esse tipo de benefício. É o processo realizado para ajudar a diminuir as perdas e os prejuízos de um negócio, independentemente se ele é físico, online, de venda recorrente ou não.
É claro que isso significa, principalmente, recuperar o crédito cedido, mas os objetivos vão além. Isso porque a grande vantagem desse ciclo é a possibilidade de antecipar-se às possíveis dívidas dos clientes, ganhando ainda mais a confiança deles.
Pense, por exemplo, em um caso de inadimplência do seu próprio negócio. A dívida, seguida das inúmeras cobranças, devem ter desgastado a relação com esse cliente, seja pessoa física ou jurídica.
Agora imagine se a sua empresa tivesse acompanhado esse cliente e antecipado que, pelo andar da carruagem, ele não seria capaz de retornar o débito. Nesse contexto, seria possível chegar a um novo acordo para driblar a falta de pagamento.
Ou seja, além da recuperação do dinheiro, sua empresa ainda teria a oportunidade de se mostrar aliada ao cliente e ganhar credibilidade. É com esse tipo de planejamento e acompanhamento que o ciclo de crédito e cobrança conta.
Etapas do ciclo de crédito
As etapas do ciclo de crédito existem em praticamente todos os setores, ainda que possam sofrer alterações dependendo do tipo de negócio. Saiba agora o que significa cada uma delas:
1. Prospecção do cliente ideal
A primeira fase do ciclo de crédito é a prospecção de clientes ideais. Isso significa que, antes de ter qualquer pessoa ou empresa como cliente, é preciso definir o que seria um cliente ideal. Assim, qual o perfil de um cliente considerado confiável e bom pagador no contexto do seu ciclo de negócios?
Para responder a essa pergunta devemos agregar valor às características dos consumidores para a criação de filtros. Até mesmo informações básicas, como a localização e a profissão, são úteis para levar o seu negócio a uma prospecção mais assertiva.
2. Concessão de crédito
Nesta fase acontece a análise e a mensuração de riscos da concessão de crédito a determinado cliente. Leva-se em conta não apenas o perfil do cliente ideal definido na etapa anterior, mas também as políticas de crédito utilizadas pela empresa.
Essas políticas são critérios usados para conceder ou não o empréstimo de recursos. Ou seja, são embasadas por itens como a análise de riscos de crédito, a precificação e o limite de crédito.
3. Gestão do risco
A gestão do risco da carteira é um acompanhamento dos resultados dos seus clientes. Com esse gerenciamento é possível aproximar-se do seu cliente, tendo o conhecimento da real situação dele pouco a pouco. Ou seja, não será preciso uma situação de inadimplência para que você entre em contato com ele.
Nesta etapa do ciclo de crédito é possível oferecer novas oportunidades e possibilidades. Afinal, será essa manutenção que deixará a relação empresa-cliente mais saudável.
Percebeu como até aqui o risco de inadimplência foi aos poucos diminuindo? Mas, mesmo que minimizados, ainda existirão alguns pagadores inadimplentes. Assim, a operação de cobrança será uma etapa eficiente quando houver a recuperação de dívida somado ao bom relacionamento com o cliente.
Por isso, é imprescindível a atenção ao script de cobrança e à apresentação de possibilidades de negociação ao seu cliente.
Mapeando a jornada do seu cliente no ciclo de crédito
Com as etapas do ciclo de crédito mais claras, é hora de entendermos como sua empresa pode atuar nesse ciclo.
1)	Na hora de prospectar o cliente ideal…
O passo inicial do ciclo de crédito é chegar a uma definição do perfil do cliente bom pagador. Isso precisa ser feito a partir de análises e cruzamento de dados estatísticos, como pesquisas, dados cadastrais e histórico dos atuais clientes do negócio.
A chave aqui é contar com uma base de dados atualizada como estratégia para começar o processo. Além disso, é essa base que mostrará novos pontos de contato com seu cliente (muito úteis na etapa de gestão do risco).
Veja algumas sugestões de filtros que você pode utilizar para chegar a uma classificação mais qualificada do seu cliente:
Filtros geográficos;
Filtros analíticos;
Filtros sociodemográficos;
Filtros comportamentais.
2) Na hora de ceder o crédito…
Nesta fase de análise, é imprescindível o uso de uma ferramenta estatística. O modelo mais comum é o score de crédito, que considera os comportamentos antigos e atuais dos consumidores e os avalia com uma pontuação.
Isso é importante porque checa atividades como a existência de dívidas em atraso, emissão de cheques sem fundo, protestos de títulos, protestos judiciais, etc.
Não se esqueça ainda de avaliar o histórico do seu cliente com a sua empresa: houve necessidade de cobrança de dívida? Houve parcelamentos? Os pagamentos foram feitos em dia?
Além disso, a concessão do crédito deve adequar-se à política de crédito criada pela sua empresa, com base em seu próprio contexto de mercado. A soma desses três pilares serão o alicerce para uma atividade de crédito mais certeira.
3) Na hora de fazer a gestão dos riscos…
É nesta etapa do ciclo de crédito que sua empresa chegará mais perto dos riscos reais da carteira de clientes.
O acompanhamento das atividades do seu cliente vai oferecer um panorama sobre questões como mudanças societárias, protestos, inadimplência e irregularidades fiscais.
Com esses dados em mãos, abre-se um universo de possibilidades: tanto medidas para evitar riscos e reverter a inadimplência, quanto para criar oportunidades de negócio. A partir disso, todas as próximas decisões da sua empresa serão embasadas pelos dados colhidos desse monitoramento.
E, para garantir a assertividade desses dados, é indicado o uso de ferramentas específicas que facilitam e agilizam o processo. Isso, consequentemente, vai enriquecer sua base de dados para as próximas tomadas de decisão.
4) Na hora de cobrar…
A operação de cobrança é sim um desafio, mas dependendo de como for feita pode reverter a situação de inadimplência e fidelizar seu cliente. Com tantos dados que você já adquiriu do seu cliente até aqui, é possível entender a situação dele e então elaborar um plano de cobrança. Quais são os motivos do atraso do pagamento? O que poderia facilitar esse pagamento? São perguntas que seu time precisa encontrar respostas.
Pode parecer trabalhoso, mas esse é mais um passo para minimizar as taxas de inadimplência. Planeje ações para esse processo: desde quando seu cliente ainda não é inadimplente até a negociação da dívida. Use mensagens de pré-cobrança, telefone para entender a situação, tente negociar a data de validade ou as parcelas da dívida. Uma régua de cobrança pode te ajudar!
O importante é recuperar a dívida mantendo esse vínculo de confiança, com um script cordial e responsável.
De maneira geral, e como acontece em todos os ciclos, as etapas do ciclo de crédito precisam de constância. Neste caso, a constância deve ser a análise de dados do seu cliente, em diversas partes da jornada dele.
E aqui vai o grande segredo para garantir a atividade de crédito eficiente: manter todas as etapas integradas por essas análises, considerando não apenas dados atualizados, mas também o aprendizado do ciclo anterior.
Para acrescentar ainda mais conteúdo a você, preparamos dicas que vão te ajudar a dominar ainda mais a fase de gestão da carteira de clientes. Quer saber como detectar os riscos e as oportunidades? Confira aqui!
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