Em um chat contínuo, os atendentes podem observar o tom e o sentimento de um aluno e ajustar seus estilos para se adequarem melhor à situação.
Ao espelhar o estilo ou ajustar a formalidade para corresponder ao do aluno, os atendentes podem construir uma relação rapidamente e estabelecer um relacionamento amigável e útil.
Os softwares especializados neste tipo de atendimento também oferecem uma maneira mais autêntica de mostrar a personalidade dos seus atendentes do que os canais tradicionais.
Ninguém quer ter que explicar o problema que está tendo repetidamente. A maioria dos alunos esperam que um atendente saiba seus detalhes – incluindo histórico de suporte e informações complementares – sem perguntar por eles.
Com um software de atendimento de qualidade, os atendentes podem ler o texto fornecido pelo aluno enquanto também revisam outros detalhes aos quais eles têm acesso. Isso pode incluir coisas como uma indicação de qual tela o aluno está visualizando no momento e notas de interações anteriores com o suporte.
Durante uma sessão de chat, algumas ferramentas permitem que um atendente compartilhe uma tela com o aluno ou envie facilmente links e capturas de tela para ajudá-lo a entender melhor um conjunto de instruções, tornando tudo transparente.
O chat em tempo real também é útil para melhorar a produtividade dos responsáveis pelo atendimento aos alunos. Enquanto apenas uma pessoa pode estar em uma chamada telefônica por vez, com o bate-papo ela pode fazer malabarismos.
Para questões mais complicadas que exigem pesquisa e relatórios, eles podem querer se limitar a uma ou duas, mas se estiverem trabalhando na fila de bate-papo cheia de perguntas rápidas e simples, lidar com cinco de uma vez pode ser gerenciável com alguma prática.
Como os recursos e o tratamento do chat variam para cada ferramenta, certifique-se de escolher um software que funcione melhor para seus fluxos de trabalho e equipe. Melhor ainda, procure um software de atendimento que possa lidar com seus chats, e-mails e outros canais de suporte, tudo em uma ferramenta para que os atendentes possam se concentrar em um só lugar e realizar o trabalho.
Com uma programação cuidadosa, o suporte por chat em tempo real pode ser disponibilizado 24 horas por dia, 7 dias por semana – se isso for benéfico para o seu negócio – ou em qualquer outro horário de sua preferência.
Ao expandir sua disponibilidade instantânea para cobrir o dia todo, seus alunos terão poucos motivos para reclamar que suas perguntas não foram ouvidas. Mesmo se você não puder manter uma equipe 24 horas por dia, suas opções de suporte de autoatendimento, como uma base de conhecimento cheia de conteúdo sobre sua IES, devem estar disponíveis a qualquer momento.
Quando o bate-papo não estiver disponível, certifique-se de que seja rápido e fácil para os alunos encontrarem sua documentação de suporte. Muitas vezes, as pessoas ficam perfeitamente felizes em se ajudar, mas não têm certeza de onde encontrar as informações que precisam.
Com sua base de conhecimento e chat em tempo real trabalhando juntos, os alunos se sentirão bem atendidos, independentemente do horário em que precisam de suporte.
Quando você torna o chat em tempo real prontamente disponível, provavelmente verá um aumento nas interações.
Embora alguns deles possam ser alunos que mudam para o chat em vez de suporte por e-mail ou telefone, uma parte do crescimento será de pessoas que encontraram o chat e perceberam que poderiam obter ajuda ao invés de desistir e possivelmente abandonar seu site de vez.
Com o aumento do envolvimento, surge a chance de causar uma boa impressão e dar aos alunos um motivo para permanecerem por perto. Para aumentar a sensação de convite, configure sua ferramenta de bate-papo para exibir nomes e fotos de atendentes, se possível, e implemente um estilo de chat em tempo real envolvente.