Home office no suporte: é viável ou não?
Redução de custos, aumento de efi ciência, satisfação dos funcionários e retenção de talentos são alguns dos benefícios que o modelo de trabalho home offi ce pode proporcionar para uma empresa. Para a área de suporte a clientes internos ou externos, a ideia de seu analista trabalhar em casa pode parecer distante da realidade, mas na reportagem de capa desta edição da SupportWorld Brasil, o repórter Tiago Martinelli mostra que há casos reais de sucesso no Brasil e aborda muitos pontos que ainda causam polêmica nas rodas de discussões dos gestores de TI em relação ao tema.
Na matéria, você vai entender quais são as necessidades de infraestrutura, os riscos jurídicos, os ganhos de produtividade, como escolher os profi ssionais adequados, os cuidados com a segurança da informação e muito mais, para se preparar para um modelo de trabalho que tende a conquistar cada vez mais adeptos.
Gestores de suporte, a consumerização chegou. Preparem-se!
O crescimento econômico pelo qual passa o Brasil atraiu grandes players mundiais de diversos segmentos, que apostaram nos consumidores locais como uma fonte de aumento de escala de vendas e, consequentemente, aumento dos seus lucros. O fato atingiu em cheio a TI das empresas presentes no País. O impacto ao qual me refiro é a consumerização, ou seja, a expansão do crédito, o aumento da concorrência e, consequentemente, a diminuição dos preços de laptops, tablets e smartphones tornou acessível esse tipo de equipamento para grande parte dos consumidores/trabalhadores brasileiros. Cada vez mais, esses devices pessoais estão se tornando comuns dentro das empresas.
Na Matéria de Capa desta edição da revista SupportWorld Brasil decidimos tratar de um assunto que começa a ser olhado com mais veemência pelas empresas prestadoras de serviço de suporte e desenvolvedoras de software de ITSM. É a chamada Central de Serviços Compartilhados ou simplesmente CSC. Para quem não está familiarizado com o termo, uma CSC nada mais é do que uma célula de serviços de suporte que transcende a TI, ou seja, ela presta serviços também para requisições que não tenham ligação com tecnologia.
E o que isso significa para nós, que trabalhamos com service desk, field support ou centros de suporte de TI em geral? Na minha opinião, há dois pontos extremamente positivos com o fortalecimento da CSC nas empresas brasileiras.
Pesquisa de satisfação: você está no caminho certo?
No último evento do HDI Brasil de 2011, em seu programa de Roadshows, realizado em São Paulo, o gestor de TI de uma grande construtora e incorporadora brasileira, que participava como membro do painel de discussão sobre Central de Serviços Compartilhados (CSC), aconselhou o público a gerir os departamentos de TI como uma organização de serviços. O resultado é o aumento da contribuição para o negócio cujo o core business não é TI, ganhando em produtividade e representando, eventualmente, vantagem competitiva em relação aos concorrentes da empresa.
Seguindo essa linha e olhando para a sua operação como uma organização de serviços, você irá notar que existe uma ação que não pode faltar: pesquisa de satisfação. Para uma empresa que esta serviços, nada mais importante do que a opinião de seus clientes sobre a qualidade dos mesmos. A Matéria de Capa desta edição da SupportWorld Brasil irá tratar justamente desse assunto.
Como lidar com a falta de mão de obra em TI
Um estudo feito pelo IDC constatou que, em 2011, foram abertas 92 mil vagas para o setor de TI, que não foram totalmente preenchidas por falta de profissionais qualificados. O que você, gestor de suporte, pode fazer para diminuir o impacto da falta de mão de obra disponível no País? Qual a melhor forma de manter e melhorar a qualidade dos serviços que seu suporte presta, mesmo com essa escassez?
São essas perguntas que a matéria de capa desta edição da SupportWorld Brasil responde. Entrevistamos gestores de operações de suporte e profissionais de Recursos Humanos para entender que ações podem ser tomadas para minimizar as consequências dessa situação. Questões como a escassez de mão de obra qualificada e a disputa entre empresas pelos poucos profissionais aptos disponíveis serão discutidas no artigo, bem como mostrar a você como equilibrar os investimentos na capacitação de profissionais, mesmo correndo o risco de perdê-los para a concorrência por melhores salários.