Nova ferramenta ServiceNow promete transformar autoatendimento do cliente | TI INSIDE Online
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A preferência pelo autoatendimento e a sua adoção têm crescido nos últimos anos. De acordo com um relatório do Gartner, 85% das interações no suporte ao cliente começarão com o autoatendimento até 2022, uma porcentagem muito mais alta do que os 48% registrados em 20191. Para os consumidores, esse tipo de serviço oferece a possibilidade de resolver seus problemas sozinhos, de forma rápida e fácil. As empresas, para viabilizar o autoatendimento eficiente, devem criar jornadas do cliente sem falhas.
A busca por lacunas nem sempre óbvias para entender as falhas e nuances, nesse sentido, ajudou a ServiceNow a obter uma visão detalhada do comportamento do consumidor e a realizar melhorias no atendimento. Desse exercício surgiu a User Experience Analytics da ServiceNow, agora aperfeiçoada na versão NowPlatform.
Now Support mira a otimização do autoatendimento
A equipe de TI de engajamento do cliente da ServiceNow busca sempre aprimorar o autoatendimento no Now Support — um portal que oferece suporte ao cliente.O Now Support é projetado com base na crença de que o autoatendimento efetivo é a chave para ótimas experiências, proporcionando soluções rápidas para os clientes independentemente de estarem usando um computador de mesa ou um app móvel.
Quando a equipe de TI de engajamento do cliente se propôs a aperfeiçoar a experiência de autoatendimento, clique por clique, deparou-se com três desafios seguintes:
Entender o comportamento do cliente a fim de proporcionar experiências completamente otimizadas e de ajudar os clientes a obter resoluções em menos tempo.
Traçar claramente uma jornada do cliente, clique por clique, a fim de identificar percalços específicos que resultavam em uma experiência negativa.
Agregar dados para obter insights das tendências de comportamento dos clientes ao longo do tempo.
O uso da User Experience Analytics como solução
Dados antes ignorados passaram a ser usados quando a ServiceNow User Experience Analytics foi integrada no portal e no app Now Support. Com eles, foi possível identificar com precisão como os clientes interagiam com o portal de autoatendimento, incluindo dados de experiência de usuário, verdadeiros tesouros para orientar as futuras decisões quanto à jornada do cliente, ao investimento de recursos e à priorização.
A User Experience Analytics conta com as funcionalidades que a maioria das aplicações de analytics de utilização oferece, tais como fluxos de usuários, trajetórias de cliques, visualizações de páginas, retenção e outras métricas comportamentais. Mas, como ela roda como parte da Now Platform®, houve a combinação de dados comportamentais com dados operacionais das tabelas de instância para gerar insights acionáveis realmente poderosos. Isso possibilita uma experiência de usuário simplificada de ponta a ponta.
A partir dessa experiência, foram percebidos 5 benefícios da User Experience Analytics:
Personalização e automação inteligente
A Aplicação de algoritmos de aprendizagem de máquina da plataforma nas jornadas de usuário ajuda a entender o contexto do usuário e a identificar pontos de fricção. Com isso, adicionar recomendações personalizadas, ajudas contextualizadas ou resoluções automatizadas é mais fácil.
Por exemplo, no lançamos do módulo Help Center, inicialmente não houve muita adesão e os insights da User Experience Analytics foram essenciais para determinar que a personalização era a chave para aumentar a adoção.
Eliminação de falhas no autoatendimento
Em pontos críticos de decisão, nos quais os clientes têm êxito na resolução de um problema ou na submissão de um caso, os dados podem ajudar a definir as ações necessárias para otimizar o autoatendimento.
Por exemplo, é possível identificar artigos e buscas na Base de Conhecimento que não ocasionam um autoatendimento bem-sucedido. Esses dados, então, são usados para eliminar falhas ou melhorar a efetividade do conteúdo.
Visibilidade de como os clientes interagem com o portal
Mais de 80% dos clientes da ServiceNow não fazem login quando usam o autoatendimento. Com a User Experience Analytics, entendeu-se quais experiências são importantes para usuários não autenticados. Esse insight ajudou na disponibilização de conteúdos mais relevantes, de forma a reduzir o tempo do autoatendimento.
Taxas de abandono menores
Foi possível identificar exatamente onde um cliente abandonou uma busca ou um item do catálogo. Com esse conhecimento, maneiras de preencher a lacuna adicionando conteúdo informativo, otimizando um formulário ou oferecendo opções, como um tópico do Agente Virtual ou de um fórum da comunidade foram encontradas.
Direcionamento de conteúdo local
A estratégia de localização da ServiceNow antes era guiada pela experiência, e não por dados. O uso da preferência de idioma de um cliente para analisar e corrigir falhas na utilização de conteúdos locais, aumentando as taxas de autoatendimento entre clientes globais pode ser outro insight interessante.
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