Estudo da Verint revela as tendências do consumidor
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Novo estudo da Verint com mais de 36 mil consumidores em 18 países revela as tendências de engajamento do consumidor
Posted on 11 de abril de 2018 by Planin in Notícias
Os resultados da pesquisa fornecem conselho para engajar consumidores exigentes e equilibrar as experiências de serviço automatizado e humano
A Verint® Systems Inc. (The Customer Engagement Company™), uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia os resultados de um novo estudo realizado com mais de 36.000 consumidores em 18 países. A pesquisa fornece um plano para como as organizações podem oferecer experiências que realmente envolvam os consumidores a partir de hoje até 2030 e posteriormente.
Com a colaboração da Opinium Research LLP, os principais resultados da pesquisa global intitulada "Defining the Human Age: A Reflection on Customer Service in 2030" (em português, "Definindo a Era Humana: Uma Reflexão sobre o Serviço ao Consumidor em 2030") exploram como a tecnologia, tendências societárias e preferências de consumidor moldarão o engajamento do cliente nos próximos anos. O estudo também fornece conselho para engajar o consumidor exigente e estabelecer um equilíbrio entre as experiências de serviço automatizado e humano, inclusive com insights do analista de tendências Professor James Woudhuysen.
Consumidores Serão Mais Exigentes do Que Nunca
Em todos os setores explorados no estudo, 49% dos consumidores permanecem com seus fornecedores de serviço por mais de três anos, na comparação com 61% de um estudo similar feito em 2015. Um em cada dez (10%) permanece com seu fornecedor de serviço por menos de um ano, comparado com 7% de 2015. Enquanto as taxas de retenção caem drasticamente em todos os grupos etários, os resultados para consumidores com idade entre 18 e 25 anos indicam fator para preocupação, uma vez que esse público se tornará ainda mais importante e influente para organizações em 2030. Somente 28% dos consumidores com idade entre 18 e 25 anos permanecem com seus fornecedores de serviços por mais de três anos, e 14% permanecem com seus fornecedores por menos de um ano.
O estudo também considera que 69% de todos os entrevistados afirmam que a ética da empresa é o principal fator de decisão na escolha de uma organização, e quase metade (49%) diz que é mais propensa a trocar de fornecedor por questões éticas.
O Fator Humano Permanece Importante
Enquanto a tecnologia continua a influenciar o modo como os consumidores se envolvem com as organizações, mais de três quartos dos entrevistados (76%) afirmam que desejam que o contato humano permaneça como parte do serviço ao cliente. Aproximadamente dois terços (63%) declararam ficar satisfeitos em serem servidos por um chatbot se tiverem a opção de escalar a conversa com um humano, quando necessário. Ainda, 41% dizem que poderiam não distinguir a diferença entre ser atendido por um chatbot e ser ajudado por um humano por trás da tela.
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"A mensagem para as organizações, com base na contribuição global de mais de 36.000 consumidores, é clara. Para ter sucesso no futuro, as empresas devem ser honestas e transparentes, duas qualidades fundamentais que devem vir por meio de cada elemento da experiência do consumidor", diz Ryan Hollenbeck, vice-presidente sênior de marketing global e patrocinador executivo do Verint Customer Experience Program. "As organizações visionárias atuais estão enxergando o engajamento de consumidor como uma vantagem competitiva sustentável, essencial para seu sucesso futuro. Para ir além, eles precisam garantir que possuem o mix certo de opções de engajamento humano e digital para oferecer velocidade, conveniência e toque pessoal", afirma.
Anote em sua agenda: webinar em 12 de abril sobre os principais resultados do estudo e insights com o futurista James Woudhuysen
A Verint promoverá um webinar sobre o estudo no dia 12 de abril, às 9h00. Durante este evento on-line ao vivo, os participantes discutirão com o analista de tendências Professor James Woudhuysen e a Verint sobre a importância de entender as preferências de engajamento do consumidor, como preparar uma estratégia para se envolver com a geração futura de consumidores e funcionários, e o que será preciso para direcionar o engajamento do consumidor na era moderna. Clique aqui para se registrar no webinar.
Dos resultados obtidos, Woudhuysen, professor convidado de previsões e inovação da London South Bank University, projeta que "A tecnologia fará muito para as pessoas no futuro. Estamos confiantes de que, até 2030, chatbots inteligentes e canais on-line farão mais do que nunca para os consumidores diferenciarem diálogos on-line e operadores de máquina dos humanos. Automação avançada tornará o autosserviço e o acesso à informação mais fácil do que no passado. Por outro lado, suas limitações farão com que os consumidores, especialmente os mais idosos, continuem a valorizar o toque humano oferecido por pessoas reais. O equilíbrio entre serviço humano auxiliado por tecnologia e serviço totalmente automatizado certamente irá deslocar para este último, mas o equilíbrio irá variar em cenários diversos, e as duas formas de engajamento com consumidores permanecerão importantes para colocar as coisas em prática", afirma o professor.
A pesquisa foi realizada pela Verint de 27 de dezembro de 2017 até 08 de janeiro de 2018 em parceria com a empresa de pesquisa Opinium Research LLP. As entrevistas foram conduzidas com 36.014 consumidores nos seguintes países: Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, França, Alemanha, China, Índia, Japão, México, Holanda, Singapura, África do Sul, Espanha, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. O estudo foi feito de modo on-line em língua local para cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar. Os setores envolvidos na pesquisa incluíram banco, varejistas tradicionais, cartão de crédito, seguro, fornecedor de celular, varejista on-line, telecomunicações, viagens e utilidades.
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