• Contrato com informações já referidas no programa de viagens e ainda os serviços pagos pelo cliente, de forma facultativa; e todas as exigências específicas acordadas entre cliente e agência. O contrato figurar num documento autónomo. A agência deve entregar cópia integral ao cliente, assinada por ambas as partes e acompanhada de cópia da apólice de seguro.
• Informações sobre a viagem, como horário, locais de escala e correspondências, bem como indicação do lugar atribuído ao cliente, quando possível; nome, endereço e número de telefone da representação local da agência; possibilidade de celebração de um contrato de assistência que cubra as despesas resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença; o modo de proceder no caso específico de doença ou acidente; a ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações semelhantes que se verifiquem no local de destino da viagem e das quais a agência tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas; a possibilidade de rescisão de contrato.
• Alteração do preço, ainda que, na maioria das vezes, o preço, neste tipo de viagens, não seja suscetível de revisão. A agência só poderá alterar o preço até 20 dias seguidos antes da data prevista para a partida e se o contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de cálculo da alteração. Esta também terá de resultar apenas de variações no custo dos transportes ou do combustível, dos direitos, imposto, taxas cobráveis ou de flutuações cambiais.
• Impossibilidade de cumprimento da agência por motivos alheios à sua vontade. Neste caso, o cliente deve ser imediatamente informado. Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação essencial, o cliente pode rescindir o contrato sem qualquer penalização ou aceitar por escrito uma alteração ao contrato e eventual variação de preço. É imprescindível que o cliente comunique à agência a sua decisão no prazo de sete dias seguidos após a notificação da impossibilidade de cumprimento.
• Rescisão ou cancelamento não imputável ao cliente. O cliente tem o direito a ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas caso: rescinda o contrato por alteração indevida do preço ou impossibilidade de cumprimento, por facto alheio à sua responsabilidade ou a agência cancele a viagem antes da data da partida. Em alternativa, poderá optar por participar numa outra viagem organizada, sendo reembolsado da eventual diferença de preço.
• Direito de rescisão pelo cliente. O cliente pode rescindir o contrato em qualquer altura, devendo a agência reembolsá-lo do montante já pago.
• Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo: é uma instituição independente da APAVT (Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo) cuja função é defender e promover os direitos e interesses legítimos dos consumidores de serviços das agências de viagens de turismo associadas. As decisões do Provedor constituem fundamento, quando necessário, para o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. Este Fundo permite aos clientes serem indemnizados por eventuais prejuízos decorrentes de incumprimentos. Qualquer cliente de uma agência de viagens, associada da APAVT, pode apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente no prazo máximo de 20 dias úteis após o fim da viagem. O Provedor do Cliente não resolve reclamações referentes a Agências de Viagens não associadas. O Provedor também não avalia reclamações que tenham sido feitas em simultâneo a outras entidades com poder de decisão, como a Comissão Arbitral do Turismo de Portugal, Centros de Arbitragem, tribunais judiciais ou ASAE. A reclamação poderá ser apresentada por escrito, através de correio (neste caso registado e com aviso de receção) ou de e-mail. Deverá conter o nome, morada e outros dados de identificação e contacto do reclamante, a identificação da agência de viagens e operador turístico reclamados, data, local e programa da viagem e fundamentos da reclamação. Em alternativa, o cliente poderá preencher o formulário online constante do site do Provedor do Cliente. Site: www.provedorapavt.com
• Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE): autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações. Site: www.asae.pt
Se você já tomou aqueles cuidados básicos que comentamos no primeiro texto da série e também já começou a decidir como fará para pesquisar o destino escolhido, agora é hora de pensar sobre qual agência contratar. Isso, claro, se você não decidiu fazer tudo por conta própria, o que também tem suas vantagens.
A contratação da agência é um dos passos mais importantes do planejamento, isso por que o que mais precisamos é segurança e informações de pessoas experientes no assunto. Para evitar meter os pés pelas mãos, lembramos a vocês que essa etapa também exige cuidados básicos.
Existe a melhor agência? Existe alguma que não tenha registro de reclamação de estudantes? Existe alguma que faça tudo como manda o figurino?
Todas essas perguntas têm uma única resposta: NÃO. Nada é perfeito nesse mundo, e por melhor que seja o serviço prestado, ninguém poderá garantir que durante o processo você não terá nenhuma insatisfação.
Diante disso, a nossa dica é: pesquise o máximo que puder antes de decidir pela agência e tenha em mente que quanto mais informação sobre o assunto e quanto mais interação com intercambistas que já passaram por essa fase você tiver, melhor! Dessa forma você poderá conversar com o agente “de igual para igual” e evitará muitas surpresas que os intercambistas desavisados costumam enfrentar.
No entanto, além das informações obtidas através do “boca a boca”, das ideias trocadas nos inúmeros grupos de discussões, das notícias sobre agências e intercâmbios, vale ainda dar uma olhada na Brazilian Educational & Language Travel Association (BELTA).