Os resultados devem ser o coração e a força motriz de todo processo e, portanto, estão intimamente relacionados. Há muitos resultados de negócios diferentes que você pode almejar e ainda mais problemas de negócios que causam esses resultados ruins.
Se pudermos comparar um problema a uma doença organizacional, então um bom processo é a cura. Entretanto, nem toda cura é eficaz para todas as doenças ou sintomas.
De maneira geral, os resultados de um negócio podem variar entre os três itens básicos: mais receita, menos custo e menos risco ....
... e resultados mais sofisticados em relação à eficácia das vendas, à satisfação do cliente, à conformidade com os regulamentos, etc.
Análise de processos e BPM ficaram com uma reputação ruim nos últimos anos (apenas fora da comunidade dos analistas de processos, é claro). Eles são frequentemente vistos como legados ou antiquados, sufocantes para a inovação e muito difíceis e lentos de mudar, para acompanhar a modernidade dos negócios.
Isso está correto, apenas se você não estiver ciente do espectro total de processos. A ampla variedade dos resultados de negócios forçou a evolução de diferentes tipos de processos para resolvê-los.
Albert Einstein é frequentemente citado como autor de uma definição de insanidade: "Fazer sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes". Apesar de ele nunca ter dito isso, a frase é boa.
Essa definição também pode ser estendida às organizações: a definição de insanidade organizacional é tentar resolver todos os problemas de negócios com a mesma solução, esperando resultados diferentes.
Isso simplesmente não funciona e muitas organizações são culpadas desse comportamento de vez em quando. Muito da má reputação do BPM e da análise de processos decorrem disso. Se o seu desejo é proporcionar uma experiência agradável e personalizada ao cliente, não implemente uma solução tradicional que se concentre na redução de custos. Se o seu desejo é melhorar os resultados de interações personalizadas, não implemente uma solução de processo tradicional que se concentre em impor uma única melhor prática (padronização).
Existem muitos estilos de processo. Alguns são adequados para padronizar processos, alguns são mais voltados para a inovação ou para lidar com situações de negócios imprevisíveis. Certifique-se de estar usando os processos corretos para os resultados e problemas certos.
Em linhas gerais, podemos categorizar os diferentes tipos de processos pela sua complexidade e volume, ficando os processos tradicionais de um lado e os processos contextuais do outro. Os processos tradicionais estão focados na padronização e na eficiência, enquanto os processos contextuais tratam de mudanças e personalizações rápidas.
À medida que as empresas estão iniciando suas transformações de negócios digitais, mais processos precisarão ser contextuais para obter os resultados desejados.
Processos tradicionais
Fluxo de trabalho humano:
Processos simples que possuem um caminho prescrito e requerem poucos dados externos. Eles são usados principalmente para produzir uma trilha de auditoria de trabalho, acompanhar contratos de nível de serviço (SLA) ou escalonamentos. Esse tipo de processo é projetado para fornecer visibilidade de negócios, rastreabilidade e responsabilidade.
Interação humana e do sistema:
Esses processos controlam o acesso e a manipulação de dados e sistemas externos, assim como as pessoas e os processos. Tendem a se concentrar na padronização para obter eficiências e reduzir custos.
Processos de aprovação:
Esses processos podem variar em sofisticação. De uma situação de aprovação simples, como um relatório de despesas, a solicitações muito mais sofisticadas, como o acesso a sistemas altamente seguros ou restritos, que exigem várias camadas de aprovações e alguma automação. O foco principal desses processos é a conformidade, mas eles também tendem a fornecer rastreabilidade e responsabilidade.
Listas de tarefas:
Uma forma muito simplista de processo, que apenas rastreia e atribui tarefas a indivíduos ou grupos. Esses processos são usados principalmente para priorização de trabalho, produzindo trilhas de auditoria e rastreamento de SLA.
Processos dinâmicos:
Ao projetar esses processos, um número conhecido de opções é planejado. O caminho exato não é escolhido até que o processo seja executado e o sistema verifique os dados da empresa. Esse tipo de processo tende a ser usado para obter operações consistentes em canais ou geografias ou para fornecer experiências personalizadas.
Processos baseados em regras:
Esses processos são uma variante dos processos dinâmicos que utilizam complexos recursos de tomada de decisões de um mecanismo de regras de negócios (Business Rules Engine - BRE) para determinar o caminho do processo. Isso é necessário apenas quando há muitos pontos ou padrões de dados que precisam ser levados em consideração. Esse tipo de processo tende a ser usado para obter operações consistentes em vários canais, para muitos produtos e serviços ou para garantir uma melhor tomada de decisões de negócios.
Gestão de casos:
O gerenciamento de casos é um tipo especializado de processo que permite às pessoas gerenciar um objeto de negócios ou dados (o caso ou contexto) com pequenos pedaços de processo. Isso é usado quando a pessoa é o principal tomador de decisões, em oposição ao sistema. Esse tipo de problema é especializado em oferecer experiências personalizadas, obter melhores resultados de negócios em situações de improvisação (por exemplo, uma investigação de fraude) e permitir que as pessoas ajam com base em suas percepções (insights).
Aplicativos baseados em processos:
Os aplicativos baseados em processos são soluções de processos personalizadas para atender a um caso de uso de negócios e uma experiência específica de usuário ou cliente. Uma vez que eles são construídos em função de processos, eles são rápidos para desenvolver e alterar. Eles permitem que aplicativos de negócios sejam criados em dias ao invés de meses, visando possibilitar a inovação por meio da experimentação. Esses processos são especialmente úteis para melhorar os resultados de negócios com foco na inovação.
Processos orientados a eventos:
Eles são semelhantes aos processos dinâmicos, pois o caminho não é decidido até que o processo seja executado, mas não se apoiam apenas nos dados da empresa. Com os processos orientados a eventos, diferentes eventos ou momentos de negócio podem ajustar o caminho do processo, dar sugestões futuras ou adicionar tarefas ou atividades adicionais em tempo real. Esses processos são fundamentais para experiências personalizadas, trabalhando com SLAs muito restritos ou mudando rapidamente ou constantemente as condições de negócios.
Operações preditivas:
As operações preditivas (também conhecidas como operações inteligentes de negócios) exigem um painel de análise inteligente para gerar insights acionáveis, que podem afetar diretamente a maneira como os processos estão sendo executados. Esses processos permitem que você opere em um ciclo rápido de medição, previsão e otimização.
Uma das melhores maneiras de conter a insanidade organizacional é ter certeza que você sabe exatamente os resultados que deseja e o que gostaria de mudar antes de implementar um processo para uma solução. Isso lhe dá a oportunidade de procurar o tipo de processo (ou uma combinação de tipos de processo) que irá alcançar os resultados desejados, em vez de apenas tentar resolver todos os problemas de negócios com o mesmo processo tradicional.
Assim como há um tipo de processo correto para realizar cada trabalho, existe também a plataforma de processos de negócios certa. Nem todas as plataformas de processos de negócios podem lidar com todos os tipos de processos.
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