Como fidelizar clientes em momentos de crise | Inovação - Sebrae
Como fidelizar clientes em momentos de crise
COVID - 19, Empreendedorismo, Tendências
A fidelização de clientes é uma estratégia importantíssima para o fortalecimento da marca e da reputação de sua empresa, principalmente em momentos de crise. Por meio dela, os clientes se tornam embaixadores da sua marca, divulgam-na para os amigos e a família, além de darem preferência para seus produtos e serviços dentre as outras opções do mercado. No artigo a seguir, vamos explicar como fidelizar clientes em momentos difíceis como o que estamos vivendo atualmente e mostrar algumas estratégias eficientes para isso.
Fidelização de clientes em tempo de crise
Não há uma única definição do que é "fidelização de clientes". Para alguns empreendedores, ela se caracteriza quando um consumidor compra de forma constante uma marca. Outros já preferem defini-la como a exclusividade voluntária de um cliente com uma empresa. Entretanto, de modo geral, podemos dizer que fidelizar clientes é ter um bom relacionamento com seus consumidores e construir uma base leal e engajada.
Saber como fidelizar clientes diminui os custos por aquisição, atrai leads e fortalece a sua marca. Isso faz com que ela seja extremamente importante em um momento de crise, durante o qual é preciso cortar gastos e lidar com as variações e as incertezas do mercado.
Como fidelizar clientes X estratégias essenciais
Quando nos referimos a maneiras de fidelizar clientes, é preciso entender que torna-lo fiel se resume em entregar valor e superar as expectativas dele. Existem diversas formas de fazer isso e estratégias que podem ser adotadas. Vamos falar um pouco de algumas delas.
Ofereça uma boa experiência na jornada de compra
Uma dica de como fidelizar clientes em momentos de crise é observar com mais cuidado todo o processo de compra do usuário. É importante otimizar cada etapa, para que o consumidor tenha uma boa experiência. Em um primeiro contato com a sua empresa, por exemplo, pode ser que ele ainda não esteja pronto para realizar uma compra. Ter uma equipe disponível a fim de sanar as dúvidas e mostrar com paciência as formas que o seu serviço pode ajudá-lo é uma boa maneira de entregar valor a ele.
Quando é bem-atendido, tem todas as dúvidas resolvidas, faz uma compra consciente e fica satisfeito com o produto, o usuário tende a priorizar a marca nas próximas vezes que for realizar uma nova compra.
Outra estratégia é investir no pós-venda, uma etapa muito importante na jornada do consumidor e no processo de como fidelizar clientes. Mediante essa estratégia, você pode dar dicas sobre como o cliente pode aproveitar o produto ou serviço contratado da melhor forma possível, além de ter um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em casos de problemas ou defeitos.
Tenha um posicionamento claro sobre pautas sociais
Existe uma parcela do mercado consumidor que opta por comprar de marcas engajadas em pautas sociais e contribuam de forma positiva com a sociedade. Isso se torna ainda mais decisório para a compra durante momentos de crise.
Uma pesquisa realizada pela PSB nos Estados Unidos, por exemplo, indicou que 92% dos entrevistados estão dispostos a recompensar marcas e negócios que tomam a frente para auxiliar pessoas e desenvolver produtos visando solucionar problemas durante a crise.
Por isso, outro modo de fidelizar clientes é estruturar a sua marca de maneira que ela contribua para trazer impactos positivos a pautas como sustentabilidade, igualdade social, meio ambiente, dentre outras. Procure não tentar abraçar muitas causas ao mesmo tempo e tenha foco. Além disso, certifique-se de que o seu apoio ultrapasse o marketing e o branding. Crie programas e promovendo ações eficazes que mostrem o seu engajamento real com a pauta que está defendendo.
Programas de Fidelidade são bastante eficientes para aumentar a base de clientes leais a sua empresa. De modo geral, tal estratégia consiste em oferecer benefícios e vantagens a quem compra com maior frequência seus produtos.
Um Programa de Fidelidade pode oferecer descontos, serviços diferenciados, brindes, pontos ou qualquer recompensa que seja valiosa para o seu consumidor; caracterizar-se como um diferencial da sua marca; melhorar a experiência do cliente e agregar valor ao processo de compra. Em momentos de crise, isso contribui para inspirar confiança no cliente de que você está investindo na continuidade do seu negócio com responsabilidade e o coloca como parceiro do sucesso da marca.
Entregue o melhor serviço
Ao fidelizar clientes, lembre-se de que os seus concorrentes podem ter os mesmos objetivos que você. Por isso, faça uma pesquisa de mercado e entenda o que as outras marcas estão oferecendo como diferencial na jornada de compra. Procure pensar de forma crítica sobre o seu produto do ponto de vista do cliente e tente refletir como você pode superar a concorrência e entregar o melhor serviço ao usuário.
A melhor estratégia de fidelizar clientes é ouvir o que o seu consumidor tem a dizer. Afinal, ninguém melhor do que ele para identificar oportunidades de melhoria no serviço prestado. Por isso, procure fazer entrevistas com as pessoas que compraram seu produto recentemente e entenda o que é necessário ser modificado no atendimento ou no produto oferecido, caso isso seja aventado. Aceite insights e sugestões sobre o que pode ser otimizado e quais novas iniciativas caberia a sua empresa tomar.
Em momentos de crise, em que há mudanças na jornada de compra e na forma como as pessoas consomem produtos e serviços, é mais do que fundamental conversar com seus clientes com a intenção de conseguir se destacar no mercado e ampliar sua estratégia de fidelização. Sabendo exatamente o que o seu consumidor quer, quais os objetivos que ele deseja alcançar e o que é valioso para ele, fica mais fácil aumentar a qualidade do seu serviço e oferecer uma experiência de compra diferenciada.
O que achou das nossas dicas de como fidelizar clientes durante a crise? Conheça também as noções importantes sobre percepção de marca e continue otimizando o seu negócio!