E-commerce: por onde começar? - BMC Consultoria
O objetivo deste artigo não é ensinar como vender mais no e-commerce, mas mostrar alguns passos importantes para planejar as vendas pela internet.
O comércio eletrônico tem se tornado um importante canal de vendas. De acordo com o relatório Webshoppers | 40ª edição da Ebit, o e-commerce brasileiro faturou R$ 26,4 bilhões no primeiro semestre de 2019. Em relação ao volume de pedidos, o montante foi de 65,2 milhões – 20% a mais que o período anterior. Ademais, nos primeiros seis meses do ano, o número de consumidores online aumentou 7%, fechando em 29,4 milhões. E, deste total, 18,1% foram usuários que realizaram compras virtuais pela primeira vez. Portanto, este é o momento para começar a pensar nisso!
Inicie definindo o seu modelo de negócio, estude as tendências de consumo, a concorrência e como diferenciar-se. Defina o público, produto, serviço e personas que você quer atingir. Com estes elementos estabelecidos, passe para as principais definições técnicas do mercado virtual: plataformas, segurança, meios de pagamento, logística, agências digitais, atendimento ao cliente e monitoramento de preços.
Para auxiliar na jornada, seguem conceitos técnicos, que são:
É o site que o cliente visualiza o produto, compara preços, escolhe e compra seu produto. Essa plataforma pode ser o site da sua empresa e/ou marketplaces. Ao definir pelo site próprio, deve-se levar em consideração que o custo com desenvolvimento, a divulgação para alavancar vendas e a segurança nos pagamentos são de responsabilidade própria. Já se optar por marketplaces de terceiros, o caminho é negociar com o canal e iniciar a integração dos produtos a serem vendidos (foto, descrição, preço, características, estoque). A divulgação, segurança e meios de pagamento serão "pagos" num percentual sobre as vendas realizadas pelo site.
Segurança, meios de pagamento e antifraude
A segurança digital é fundamental tanto para o vendedor quanto para o consumidor. Há tecnologias chamadas de certificados digitais que todo o site de e-commerce deve ter, para dar segurança aos dados do cliente e depois garantir a transação financeira para a loja. Além da segurança, é preciso disponibilizar várias formas de pagamento, que devem ser definidas e negociadas com seu banco, antecipadamente, observando tarifas e o tempo de liberação do recurso.
não se trata apenas de cuidar da entrega do produto. A gestão logística também envolve controle de estoque, armazenamento, custo do frete e embalagem adequada para cada um dos itens comercializados. Lembre-se que o valor do frete e o prazo de entrega podem ser o diferencial do seu negócio.
O controle do estoque e a disponibilidade garantem a entrega e a escalabilidade das vendas. É necessário que todas as plataformas estejam interligadas e com a reserva do estoque on-line para cada pedido confirmado.
A armazenagem pode ser feita em local único ou utilizar centros de distribuição em pontos estratégicos. Deve ser organizada para facilitar o recebimento e, principalmente, agilizar a expedição.
Há inúmeros prestadores de serviços de frete, que se bem administrado pode gerar até um ganho, já que é possível cobrar um determinado valor do cliente e fazer um "leilão" com os prestadores que fazem a entrega com o menor preço com o menor prazo.
A embalagem impacta diretamente no custo. Para cada tipo de produto há exigências específicas para evitar riscos de quebra ou contaminação, principalmente, para alimentos e bebidas.
São importantes parceiros que auxiliam no marketing de sua loja digital. São eles que orientam quanto aos investimentos para a divulgação dos produtos e da marca. Também fazem o monitoramento da jornada do cliente em sua página: acessos, carrinhos abandonados, vendas efetivadas, entre outros.
O desejável seria ter um produto/serviço exclusivo, sem concorrência, mas não é a realidade. O gestor deve estar constantemente observando os preços e vantagens praticados pelos concorrentes. Mas é fundamental ficar atento para a rentabilidade e preço mínimo viável que garanta a continuidade do seu negócio. Menor preço e promoções podem também agregar volume de vendas adicionais e, consequentemente, um lucro operacional maior.
Normalmente, no momento da compra o cliente pode ter dúvidas e deseja conversar com o vendedor. Esse canal deve ser facilitado com tecnologias como chat, telefone ou outras redes, o mais on-line possível, garantindo a resposta no ato. O vendedor deve ter conhecimentos técnicos sobre o produto e também uma boa comunicação.
A venda não acaba no momento da expedição do produto. É necessário acompanhar a logística antevendo atrasos, extravios e roubos, antes que o cliente faça a reclamação.
O nível de satisfação do cliente tende a aumentar quando ele dispõe de opções e sente-se no controle do processo de compra. A jornada deve ser simples e rápida.
Pode parecer tudo muito desafiador e parece que vender pela internet é só para grandes empresas, mas não é. Basta ter disciplina e muita vontade de inovar!
Espero que, com esses básicos, mas fundamentais pilares, ter contribuído com conhecimento sobre esse assunto tão amplo!