5 dicas para desenvolver campanhas motivacionais no seu call center - Blog do Reynaldo
5 dicas para desenvolver campanhas motivacionais no seu call center
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As campanhas motivacionais criadas nos últimos anos pelos gestores de call center sofreram muitas mudanças e adequações às leis vigentes e, apesar de alguns tropeços, sempre tiveram o mesmo objetivo: melhorar a performance dos operadores.
Quando bem elaboradas, as campanhas trazem benefícios tanto no aspecto da produtividade do call center quanto nos fatores emocionais e individuais de cada colaborador.
Por ser tão fundamental, precisam de um planejamento minucioso, e com as 5 dicas que trazemos neste post, suas campanhas motivacionais terão uma aderência da equipe jamais observada. Confira!
1. Pergunte aos operadores o que os motiva
Para uma campanha motivacional bem-sucedida, é preciso reforçar três pilares do call center: a eficiência operacional, os objetivos comerciais e a motivação dos colaboradores.
Os objetivos comerciais podem estar relacionados ao lançamento de uma promoção ou novo produto, à eficiência operacional e ao desempenho do setor, como um TMA mais alto do que o esperado, por exemplo.
Mas para descobrir, de forma simples e assertiva, o que motiva os operadores, é preciso fazer uma pesquisa entre eles. Uma pesquisa de satisfação, ou de clima organizacional, pode indicar os elementos que motivam a equipe, sejam eles as recompensas financeiras ou promoções.
2. Use métodos de jogos nas campanhas motivacionais
Chamada de gamification, a tendência de usar regras de jogos para criar campanhas tem uma grande receptividade por parte da equipe, pois cada membro se sente desafiado a melhorar seus próprios resultados.
Com competições saudáveis e maneiras diferentes de atingir as metas estipuladas, usar a gamificação para estruturar as campanhas motivacionais pode, inclusive, estimular o raciocínio estratégico dos operadores.
3. Permita uma gestão individual das metas
Operadores têm estilos e comportamentos diferentes, por esse motivo, permitir que cada um possa personalizar seu plano de metas é uma forma de engajar o time.
As campanhas motivacionais podem ter o objetivo de aumentar as vendas de planos de telefonia móvel, por exemplo. Se um operador tem mais afinidade em vender planos mais baratos, não deve ser avaliado como ruim em relação aos colegas que vendam pacotes mais caros com mais facilidade.
Se ele vender em maior quantidade, terá um resultado igual ou até mesmo melhor do que os demais.
4. Associe os resultados com o recrutamento interno
Essa associação nem sempre é aceita pelos gestores, e, de fato, um profissional com excelente desempenho operacional pode não se adequar a cargos gerenciais.
Mas ao em vez de premiá-lo com a promoção, o gestor deve considerar sua habilitação para recrutamentos internos de acordo com suas habilidades.
Ou seja, um operador do SAC que tenha resultados expressivos na resolução de conflitos pode ser um potencial candidato para uma vaga de negociação ou compras, por exemplo.
Enquanto um operador que tenha surpreendido nas vendas pode ser direcionado para uma seleção de vendedores externos.
5. Coloque valor na participação em treinamentos
Tudo que é importante para o call center deve ser incorporado nas campanhas motivacionais, e a participação em treinamentos e notas de avaliação e monitoria de qualidade são pontos que devem fazer parte.
Desta maneira, o aproveitamento das reciclagens de conhecimento será muito melhor, e o impacto na qualidade do atendimento também.
Em resumo, as campanhas motivacionais não precisam usar recursos visuais para engajar os operadores nas vendas dos produtos, nem tampouco apenas estabelecer metas, muitas vezes impossíveis de serem atingidas.
Elas devem ser vistas como instrumentos estratégicos indispensáveis para o sucesso da operação, aumentando a qualidade do atendimento, reduzindo os custos operacionais com melhores performances e, claro, mantendo a equipe o menos suscetível ao estresse que o setor pode proporcionar.
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