Um casal de Consumidores contratou os serviços de uma companhia aérea, mais especificamente um Voo com data prevista para março de 2021, o voo sairia do Marrocos com destino a Espanha, e destino final em Guarulhos-SP.
Assim, se dirigiram com antecedência ao Aeroporto, para realizarem os procedimentos de embarque, e se assustaram ao ver seu voo como cancelado, assim buscaram informações nos guichês de atendimento, e não acharam nenhum funcionário da Companhia Aérea, já totalmente desamparados, ligaram para o SAC, entretanto não foram atendidos.
Necessitaram pernoitar em um Hotel, sendo que necessitaram arcar com diárias e refeições, no dia seguinte retornaram ao aeroporto, buscando novamente contato com prepostos da Companhia, entretanto a ida foi infrutífera, sendo que o contato telefônico também restou frustrado.
Os Consumidores somente conseguiram retornar ao Brasil após arcarem com o custo de novas passagens, cujos gastos foram arcados as suas expensas, no valor de aproximadamente 10 (dez) salários-mínimos. O total do atraso sofrido pelos Consumidores foi de mais de 60 (sessenta horas).
Após o retorno no Brasil, os Consumidores entraram em contato com a equipe da Voo Atrasado, que mediou um acordo com a companhia área, sendo que receberam a título de danos morais o valor de R$ 17.000,00 (dezessete mil reais), além do reembolso das duas passagens adicionais.