E-commerce: O poder das métricas para avaliar a experiência dos usuários » SECNET
Publicado / Atualizado 8 de junho de 2018 8 de junho de 2018 por Gustavo Kennedy Renkel
O E-commerce vem crescendo a cada ano. E não é dúvida de ninguém que pessoas estão cada vez mais fazendo suas compras online.
Porém, qualquer tipo de negócio ou departamento pode marcar presença digital, qualquer empresa ou pessoa pode contratar um domínio ou hospedagem de sites, por exemplo.
Isso aumenta a concorrência também, e cada dia é mais difícil para as empresas chamarem a atenção dos consumidores digitais.
E aí entra a experiência do cliente, que é talvez, mais relevante que o preço. Toda empresa automaticamente está no jogo de oferecer a melhor experiência aos consumidores.
A experiência personalizada é com que faz a identidade da empresa. Por exemplo: a tecnologia usada dificilmente pode deixar aspectos significativos para lembrar do seu site, já que podem ser copiados. Então você me pergunta: o que fazer Gustavo? Continue lendo que eu explico.
Nome, ferramentas, cores e até preço são as únicas coisas que seu concorrente pode copiar. E a única coisa que não podem copiar é a forma que você trata seus clientes.
As vendas até podem ser consideradas uma métrica importante para medir, mas você conhece outras formas de como medir a experiência do seu cliente?
Por isso preparei aqui algumas métricas que ajudarão você a analisar e melhorar a experiência dos seus clientes.
Mas antes é importante esclarecer o termo UX.
O termo User Experience é recente e gera dúvidas sobre o seu real significado. Foi criado pelo norte-americano Don Norman, cientista cognitivo e designer, após analisar a falta de interação entre usuários e máquinas ou sistemas de computador. – IED
Com certeza você já conhece essa métrica. Pode ser usada como Número de Novos Clientes VS Número de Visitantes. Segundo a pesquisa realizada pela SmartInsights, a taxa de conversão média global é de 2.48% no Q1 de 2017.
A taxa de conversão com certeza é uma das métricas mais importantes para avaliar a experiência do usuário, e pode dizer muita coisa em relação ao comportamento.
Taxa de Conversão no Carrinho de Compra
A taxa de conversão mais comum no E-commerce é a do carrinho de compra. Ela é definida quando um usuário adiciona produto no carrinho porém não efetua a compra. Sendo a métrica mais analisada por profissionais da área também.
Analisando essa métrica é possível perceber o interesse no produto, porém, por alguma razão a compra não é finalizada. Geralmente por falta de opções de pagamento, falta de confiança, processo demorado, etc… Analise e resolva esses problemas. Vou te ajudar.
O primeiro passo é analisar o comportamento dos usuários no carrinho. Como? CrazyEgg ou Hotjar. Outra forma é adicionando uma opção de Feedback na página como: Descreva o que faltou?
Gestores de E-commerce tem dificuldades em entender os motivos do abandono do carrinho de compra. Por isso é importante os usuários terem a disposição a possibilidade de dar o feedback.
Caso o problema seja a falta de opções de pagamento, opte por gateways de pagemento, como Vindi, Pagar.me ou Mundipagg. Que facilitam a compra.
Esse problema pode ser facilmente resolvido. Apenas insira os principais selos de segurança e confiança. Como do ReclameAqui, Certificado SSL, Procon e E-bit.
Utilize também selos de confiança como Sitelock, que disponibiliza um selo dinâmico passando credibilidade aos usuários.
Processo de compra demorado
É comum o carregamento ser demorado do carrinho de compra do E-commerce. Isso por conta das requisições dos gateways de pagamento e banco de dados.
A solução seria otimizar o código, evitar a sobrecarga de requisições e otimizar o servidor da loja virtual.
Essa métrica é definida como o valor total que o cliente gastou no E-commerce e é calculada assim:
Receita Média por Usuário X Margem Bruta X Tempo Médio de Retenção
Velhos clientes desempenham um papel importante no aumento do CLV, já que, quando um cliente volta ele também pode recomendar para outras pessoas o seu serviço/produto.
Isso aumenta suas vendas e também o UpSell, aumentando o CLV. Segundo uma pesquisa realizada pela Forrester, as recomendações de produtos, os conhecidos UpSell e Cross-Sell, representam uma média de 10-30% das receitas do Comércio Eletrônico.
E com isso você pode aumentar o ticket médio, aumentando também o CLV. Porém, porém, porém… Seus clientes só irão fazer a indicação e novas compras novamente se a experiência for boa. Portanto o CLV é uma métrica para avaliar.
O churn pode ser definido como a porcentagem de clientes que não renovam ou compram de novo seu produto/serviço.
Pode ser calculado dividindo o número total de clientes perdido pelo número total de clientes ativos – em um determinado período.
O churn mostra o desempenho em manter seus clientes satisfeitos, e como foi a experiência com você.
Em alguns casos. o churn deve ser avaliado e confirmado se realmente está relacionada a má experiência.
Espero que o conteúdo tenha ajudado conhecer as melhores métricas para avaliar a experiência dos usuários.
É muito comum ouvir falar sobre carrinho abandonado, problemas na compra, lentidão, falta de confiança. Existem muitas barreiras que aterrorizam a experiência no E-commerce, por isso é importante avaliar as melhorias de compra dos usuários.
E se você conhece alguma outras métricas relacionadas a Experiência de compra dos usuários, deixe nos comentários para incluir no conteúdo.
Gostou? Compartilhe com seus amigos para que mais pessoas saibam o poder das métricas para avaliar a experiência dos usuários dos seus sites.
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