Home Revista Franquia Vingança silenciosa
Matéria reproduzida da Revista Franquia Negócios – Edição 49
Num período de 72 horas fui sacaneado pela cia. de telefonia celular, de tv a cabo, meu banco e a cia. aérea. Reclamei, liguei para os canais (in)competentes, passei horas ao telefone falando com atendentes que não têm como resolver os problemas, ouvi promessas que sabia que não seriam cumpridas e quando forcei a barra para que os atendentes dissessem claramente (para que ficasse gravado) as propostas indecentes que me fizeram, as ligações eram derrubadas, etc etc etc. Nada que você não conheça. O tempo passa, a Anatel, a Anvisa, a Infraero e o governo ameaçam endurecer, mas não adianta: no Brasil, todo consumidor é um otário.
Existe uma diferença entre empresas incompetentes e empresas sacanas. As incompetentes são aquelas que são ruins por incapacidade técnica, equipes fracas e atendimento medíocre. Mas como só estão ruins por incompetência, existe uma esperança de melhoria no futuro. Temos muitos exemplos de empresas que aprenderam com os erros e melhoraram com o tempo.
Já as sacanas, não melhoram. Sabem da incompetência e continuam medíocres. Mantém um atendimento péssimo enquanto gastam milhões nas propagandas que espalham promessas e criam expectativas.
Pagam por processos que dificultam a vida de seus clientes. As sacanas marcam e não aparecem. Cancelam e não avisam. Vendem e não entregam. Deixam esperando na linha. Aumentam valores sem avisar. E por aí vai.
Mas empresas não podem ser sacanas. Só pessoas podem. Empresas são sacanas quando têm lideranças sacanas, normalmente com MBAs, roupas bacanas e discursos cheios de palavras da moda. Gente que trata os problemas dos clientes como estatísticas e fica satisfeita com aquele 1% de reclamações, sem atentar que para o cliente que reclama a insatisfação é 100%. Esses manés merecem nosso repúdio e indiferença. São eles – e não o atendente do 0800 ou a moça do balcão da cia. aérea – a razão principal dos problemas.
Escolado, optei pelo bom humor. Fui sacaneado? Vou para as mídias sociais, crio imagens, publico comentários e aos poucos vou incomodando esses mastodontes. O Twitter é fantástico, algumas empresas sacanas monitoram e fazem contato imediatamente. O LinkedIn é precioso para encontrar os líderes dessas empresas e fazer contato direto. E receber um comentário no Facebook como: "Eu estava prestes a fechar um negócio com essa empresa. Obrigado pelo alerta, não farei isso!", não tem preço.