Derek Weber Batista
3 PALESTRA: MARKETING DE SERVIÇOS Objetivos: Orientar o empresário sobre os principais conceitos e benefícios do marketing de serviços. Conteúdo: Serviços e Produtos Tipos de serviços Processo de aquisição de serviços Características dos serviços Principais variáveis internas de marketing Matriz de serviços
4 CENÁRIO COMPETITIVO Competição global se intensifica. Rápida erosão das vantagens competitivas. Redução do impacto das mídias tradicionais. Dificuldade de construção de marcas.
5 SERVIÇOS E PRODUTOS Produto = Consumo de bens Serviço = Consumo de experiência Na maioria das vezes o consumo é combinado.
6 TIPOS DE SERVIÇOS Serviços de lazer Serviços domésticos Serviços de interesse público Serviços de alimentação
7 TIPOS DE SERVIÇOS Serviços de despachos e entrega Serviços de engenharia Serviços de educação Serviços de seguro Serviços de consultoria
8 TIPOS DE SERVIÇOS Serviços de saúde Serviços de escritório e despachos em geral Serviços de informática Serviços de franquia Serviços imobiliários
9 Processo de Aquisição dos Serviços Clientes possuem necessidades. Clientes compram expectativas. Fornecedor oferece promessa de satisfação. Promessas são intangíveis.
10 DETERMINANTES DA QUALIDADE DO SERVIÇO São promessas de valor: Acesso Confiança Comunicação Receptividade Competência Segurança Cortesia Tangibilidade Credibilidade Compreensão
11 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Intangível Inseparável entre produção e consumo Heterogêneo Perecível Inestocável Invisível
12 MARKETING Marketing é identificar, conquistar e manter clientes, desenvolvendo relações lucrativas e duradouras com estes, ao atender suas necessidades declaradas ou ocultas.
13 QUESTÕES CHAVES Quem são meus clientes? Quantos são? Onde eles estão? Quando e como eles compram? Como falar com eles?
14 AS PRINCIPAIS VARIÁVEIS INTERNAS DE MARKETING Os Quatro Ps: Produto Praça Promoção Preço Aos Serviços adiciona-se um quinto P : Pessoas Recrutamento e Seleção Treinamento Endomarketing
15 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO Mídia especializada: segmento (revistas, internet) Marketing direto (mala-direta, telemarketing, , SMS) Feiras e eventos Assessoria de imprensa Palestras técnicas (consultoria, advogado, tecnologias)
16 MARKETING DE SERVIÇOS A função marketing se espalha por toda a empresa. Apresentação e simpatia de todos os funcionários, bem como o poder de decisão delegado a eles, fazem a diferença. Crenças e valores da empresa são determinantes. Criatividade e inovação na solução dos problemas são percebidas pelos clientes.
17 MARKETING DE SERVIÇOS A arte do marketing é a arte de fabricar valor e construir marcas. Se você não é uma marca ou não fabrica valores, então você é uma commodity. Exemplos: - Caneca; - Camiseta; - Outros.
18 MATRIZ DOS SERVIÇOS Pedidos Consulta Pagamento Informação CLIENTE Segurança Hospitalidade Exceções Pessoas
19 MATRIZ: INFORMAÇÃO Quanto mais novo o cliente, mais ele necessita de informação sobre o produto/serviço: De onde e como adquirir; Dos preços e condições de pagamento; Do desempenho; Das características e condições de manuseio; e Do horário e local de entrega.
20 MATRIZ: CONSULTA O valor pode ser agregado a produtos e serviços através de orientação e consultoria que sejam adaptados especialmente às necessidades dos clientes.
21 MATRIZ: PEDIDOS Pense: Quantos negócios a mais sua empresa poderia fechar se o processo de solicitar cotações, fazer pedidos e reservas dos produtos fosse sempre rápido, simples e preciso?
22 MATRIZ: HOSPITALIDADE Através de uma comunicação adequada, seus clientes investirão tempo em visitar pessoalmente a sua empresa. Faça-os se sentirem bem.
23 MATRIZ: SEGURANÇA Fazer o cliente sentir-se seguro gera confiança, motiva a compra e a fidelidade.
24 MATRIZ: EXCEÇÕES Pense: Qual a capacidade de sua empresa em resolver problemas e ser flexível?
25 MATRIZ: PESSOAS Quanto maior o entendimento das pessoas sobre os objetivos a serem alcançados, maior será a percepção positiva dos clientes
26 MATRIZ: PAGAMENTO Os clientes se dispõem a pagar com mais satisfação se sua empresa facilitar os métodos de cobrança e pagamento, tornando-os mais rápidos e adequados.
27 As empresas existem para criar e preservar clientes, não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. (Don Peppers)
28 Como analisar e pesquisar o mercado Como participar de feiras e exposições Lançamento de novos produtos Marketing de Relacionamento Marketing de Serviços Marketing Direto Merchandising Plano de Marketing Promoção de vendas e divulgação