Tudo que você precisa saber sobre SAC 2.0
O SAC 2.0 é uma evolução do atendimento ao cliente tradicional. Nesse modelo, os consumidores não são apenas atendidos, eles também têm uma voz ativa e passam a exigir interação.
Compreenda os conceitos por trás dessa abordagem, sua relação com as redes sociais e como aplicá-la à estratégia de sua marca. Não só para servir os consumidores, mas também para estabelecer ligações e interações, e para garantir essa ligação é necessário gerar um verdadeiro diálogo.
Com o desenvolvimento e popularização das redes sociais, os consumidores adquiriram uma nova forma de se expressar e vivenciar experiências. O surgimento dessa digitalização trouxe um impacto direto sobre as marcas e suas operações de atendimento ao cliente - agora eles podem compartilhar suas visões sobre os produtos ou a exibição do serviço para um público amplo, leva apenas alguns segundos.
No passado, embora o marketing boca a boca negativo fosse lentamente compartilhado, ele já era prejudicial às empresas. Agora, imagine que uma vez que uma reclamação chegue a milhares ou até milhões de consumidores por meio de uma simples postagem no Instagram, que impacto isso terá?
O SAC 2.0 nada mais é do que utilizar canais digitais para atendimento ao cliente. Isso inclui redes sociais, mas não se limita a elas.
Além de usar outras ferramentas, como chat online e auto atendimento, você também pode criar uma página de suporte em seu site onde os usuários podem ver os problemas mais comuns e suas respectivas soluções.
Existe um ótimo sistema de suporte online, integrado com e-mail e até a própria rede social, que é muito útil para gerenciar os pedidos de ajuda e garantir o funcionamento do serviço.
Outro fator que inclui o SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as respostas dos clientes e responder o mais rápido possível.
Se as redes sociais não são o único canal digital que as empresas podem usar para implementar o SAC 2.0, por que é tão comum vincular esse serviço diretamente a ele?
A chave é que essas redes já são um ambiente totalmente preparado para construir o atendimento ao cliente.
Isso porque, aumentaram os recursos para um pensamento preciso sobre a relação marca/cliente e um grande número de pessoas se dispôs a resolver os problemas por meio deles.
Portanto, vale muito a pena usar a mídia social como parte de uma estratégia de atendimento ao cliente, mas existem alguns detalhes que você precisa entender antes disso.
Produza conteúdo sempre
Se você decidir usar as mídias sociais como um canal de serviço, isso não quer dizer que você deve desistir de publicar conteúdo de qualidade e iniciar conversas destinadas a atrair público.
A menos que por razões estratégicas seja decidido que é melhor ter um perfil que enfoque especificamente a função do SAC, é necessário manter um equilíbrio entre ajudar os clientes e manter as postagens atualizadas.
Se for esse o caso, deixe claro para o público que existem dois perfis: um é apenas para atendimento ao cliente e o outro contém as últimas notícias e conteúdos da empresa.
Pare de ter atitudes passivas
Se há algo que não corresponde a um SAC 2.0 bem-sucedido, é o passivo, ou seja, aguardar o surgimento de problemas para ajudar.
Alguns dos casos mais interessantes de atendimento ao cliente vêm de análises cuidadosas que usam boas oportunidades para ajudar os clientes.
SAC 2.0 como Atendimento ao cliente
Já sabemos que o SAC 2.0 utiliza canais digitais para atender o público, mas o contato inicial nem sempre é suficiente para solucionar o problema.
Nesse caso, deve haver boa comunicação entre o primeiro atendente do SAC e a equipe de atendimento.
Para entender melhor a situação, considere o seguinte: Em um turno de serviço médico chegam pessoas com diferentes condições clínicas.
Alguns precisam apenas de um pouco de solução salina, remédios simples ou curativos. A situação é simples e pode ser resolvida rapidamente. Outros pacientes precisam ser examinados, em alguns casos até fazer cirurgias, e a equipe médica precisa trabalhar em profundidade.
Da mesma forma, o SAC 2.0 pode resolver rapidamente problemas menos complexos por meio da resposta inicial de bate-papo online ou mensagens de rede social.
Os clientes que precisam de ajuda mais específica devem entrar em contato diretamente com a equipe de atendimento. Caso contrário, o serviço pode ficar acumulado e tornar difícil para a equipe de resposta imediata lidar com tudo por conta própria.
Qual é a ferramenta mais indicada para operar o SAC 2.0?
Agora que sua marca está na internet, sabe se comunicar com os clientes e faz treinamentos relevantes aos atendentes, é hora de definir uma plataforma para controlar o workflow e distribuir os serviços.
A melhor opção é fornecer serviços integrados e deixar a tecnologia fazer o trabalho pesado, enquanto a equipe de atendimento se concentra em desenvolver o relacionamento com o cliente, em vez de perder tempo com atividades burocráticas.
Para decidir qual ferramenta escolher, considere os seguintes fatores:
É omnicanal: Novamente, não pense nas mídias sociais como o único canal de contato possível - ou o "mais legal". Integre sua equipe e a tecnologia que você domina para criar uma experiência única para os consumidores, não importa onde eles estejam em contato;
Com o armazenamento na nuvem: por meio de ferramentas baseadas em rede, você reduzirá muitos custos com servidores internos, o que facilitará o uso e a comunicação dos atendentes;
Perceba a intuição: Por meio de uma interface simples e intuitiva, o trabalho diário do operador aumentará a produtividade, encurtando o tempo de resposta aos consumidores. Além disso, a indução e o treinamento regular de novos operadores podem se tornar mais práticos;
Garanta o monitoramento: se estamos falando de SAC 2.0, sua ferramenta precisa monitorar as mensagens que chegam para obter insights relacionados ao seu comportamento de consumidor.
A importância do monitoramento e análise de métricas para o atendimento da sua marca
Uma grande vantagem do SAC 2.0 é a capacidade de analisar dados em grande escala. Com o avanço das novas tecnologias e comunicações, essa estratégia se tornou mais potente nas redes sociais, por isso o monitoramento é essencial. Com a ajuda de ferramentas omnicanal, sua marca estará na vanguarda das análises. Com ele será possível: