PALAVRA-CHAVE telefonia móvel
'Mais que imagem, percepção'. Um Estudo Sobre o CustomerBased Reputation (CBR) no Setor de Telefonia Móvel
Autoria: Christiane Rocha e Silva.
Fonte: International Journal of Business & Marketing, v. 4, n. 2, p. 41-54, Julho-Dezembro, 2019. 14 página(s).
Palavras-chave: Brasil Reputation Pulse 2016	, reputação corporativa baseada no cliente	, Site Reclame Aqui	, telefonia móvel
O artigo buscou avaliar a percepção do usuário de telefonia móvel acerca da reputação das maiores empresas que operam no Brasil, tomando por base o modelo multidimensional Customer-based reputation (CBR) de Walsh e Beatty (2007). Para mapear as percepções do cliente acerca da reputação corporativa, foi feita uma pesquisa documental a partir do relatório Brasil Reputation Pulse, de 2016, que apontou o segmento de telecomunicações com o pior índice de reputação corporativa com base na percepção dos clientes, entre 23 setores pesquisados. Também foi feita uma análise de conteúdo no site Reclame Aqui, para identificar e tipificar as reclamações dos usuários de serviços de telefonia. O estudo finaliza-se com uma survey, que mensurou a percepção do consumidor de telefonia móvel, acerca dos atributos da CBR. Acredita-se que a imagem do consumidor sobre as dimensões racionais e emocionais da reputação corporativa seja decisiva no processo de aquisição de bens e que este processo derive de um bom relacionamento com a empresa. Os resultados também indicam que as empresas que planejarem sua comunicação com o cliente tendem a criar uma imagem favorável e gerenciar a sua reputação de maneira mais assertiva e próxima do consumidor.
Autoria: Flavio Vinhal Neves, Flávio Santino Bizarrias, Jussara Goulart da Silva, Marlette Cassia Oliveira Ferreira.
Fonte: Revista Ciências Administrativas, v. 23, n. 1, p. 156-185, Janeiro-Abril, 2017. 30 página(s).