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Saiba como mensurar a produtividade da equipe de forma assertiva
31/07/2018 Call center 0 comentários
Acompanhar a produtividade da equipe é fundamental para entender os resultados do empreendimento. Por meio dessa visualização é possível identificar problemas, oportunidades e a necessidade de mudar de estratégia.
Além de usar os indicadores-chave de performance (KPIs) corretos, o processo envolve outras etapas. A partir de uma boa estruturação, haverá máxima visibilidade sobre o desempenho dos colaboradores.
Para saber como agir corretamente, veja neste post como mensurar a produtividade da equipe de call center. Acompanhe a seguir!
Crie uma metodologia para o acompanhamento
Para que a medição dos níveis produtivos seja adequada é fundamental estabelecer uma metodologia para essa etapa. Tudo deve acontecer de forma consistente, integrada e bem planejada, de modo a oferecer resultados relevantes.
É o caso, por exemplo, de definir com que frequência a produtividade será medida. É preciso fazer um acompanhamento próximo, mas ter um intervalo muito pequeno de medição impede que os efeitos das ações sejam realmente observados.
Também é importante definir o que será acompanhado, bem como quais são as metas. O mesmo desempenho de uma equipe pode ser bom ou ruim, dependendo do nível de produtividade exigido.
Além disso, é fundamental estabelecer responsáveis e os passos para chegar aos dados. A execução da tarefa de medição ficará fácil, gerará menos interrupções e oferecerá resultados consistentes.
Use os indicadores de performance adequados
Uma parte fundamental da metodologia de acompanhamento é determinada pelos indicadores-chave de performance ou Key Performance Indicators (KPI). Eles oferecem uma abordagem quantitativa e mensurável, que é exatamente o desejado.
No caso dos times de call centers, alguns são mais importantes e precisam ser acompanhados corretamente. Entre os indicadores de maior relevância estão:
Um dos aspectos relevantes para o funcionamento do call center é a escala. Ela serve para criar uma quantidade adequada de agentes disponíveis em determinados horários. Contudo, quando há faltas ou falhas, o planejamento é comprometido.
Por isso, é fundamental verificar a aderência à escala. Trata-se da relação entre o número de agentes logados e a quantidade ideal que foi planejada. Quanto mais próximo de 100% (ou 1), melhor.
A falta de atendentes logados pode estar relacionada ao absenteísmo ou, então, às pausas para descanso.
Tanto em campanhas ativas quanto receptivas, é fundamental que o agente faça o maior número de chamadas proveitosas. Quanto mais pessoas ele contatar, melhores serão os resultados.
Para verificar a produtividade, a taxa de contato é um aspecto importante. Ela corresponde ao percentual de ligações atendidas em relação às direcionadas ou o percentual de ligações feitas quanto ao mailing. Quanto maior é o número, mais produtiva é a atuação.
Como o tempo em contato com os clientes é fundamental, outro indicador é o agente workload. Corresponde ao período, dentro de uma hora, que um profissional ficou em contato com pessoas do mailing.
É voltado para campanhas ativas e deve ser o maior possível, já que representa quantos minutos/segundos o agente passou falando com indivíduos de interesse dentro de períodos de 60 minutos.
O período de conversação de um agente é fundamental. Se for muito longo, há menos gente atendida e, teoricamente, menor capacidade produtiva. Paralelamente, um tempo pequeno significa a ineficiência em se comunicar com a pessoa de interesse e atingir os objetivos.
Para analisar a questão, há o talk time. Ele mede o tempo médio que os profissionais passam em contato direto com os interlocutores. Dependendo da complexidade e do tipo de campanha, pode-se desejar um valor maior ou menor.
Wrap time ou Pós-atendimento
Depois de fazer o atendimento ou a ligação, o agente precisa finalizar o processo. É o que acontece quando é preciso inserir dados no CRM ou realizar alguma etapa de pós-venda, se for o caso.
A métrica que acompanha esse tempo é chamada de wrap time ou tempo de pós-atendimento. Ela é uma medição de quanto um agente demora no espaço de finalizar uma ligação e dar início a outra. Quanto maior ele for, menor é a produtividade.
O Best Time to Call ou BTC aponta qual é o melhor horário para falar com as pessoas em campanhas ativas. Inicialmente, relaciona-se à operação e não tanto à produtividade.
Contudo, se no melhor horário de ligação, a aderência à escala é baixa, a capacidade produtiva será comprometida. O indicador também é relevante para fazer comparações e verificar se os agentes entram em contato no momento certo.
CPC ou Contato com a pessoa certa
Em campanhas ativas, é fundamental conseguir falar com o interlocutor adequado. Na hora de fazer cobranças ou televendas, comunicar-se com o responsável faz toda a diferença.
Por isso, um dos indicadores é o contato com a pessoa certa (CPC). Ele é dado pela relação entre o número de indivíduos adequados que foram atingidos e o número de ligações feitas. Quanto maior for, melhor é a produtividade.
Acompanhe os fatores do ambiente de trabalho
Muitas vezes, a baixa produtividade é encarada como a causa e não como a consequência de outros problemas. Porém, a verdade é que ela não depende apenas da capacidade de trabalho dos colaboradores.
A falta de motivação, o uso de recursos e tecnologias obsoletas, o treinamento insuficiente e até o clima organizacional ruim contribuem para a redução nos níveis de produtividade. Com isso, se os indicadores apontarem que os resultados estão abaixo do desejado, considere medir outros aspectos.
Ao fazer isso, você poderá descobrir a causa do problema e agir sobre ela, o que oferecerá um melhor desempenho no futuro.
Registre os dados e acompanhe as mudanças
Depois de mensurar a produtividade da equipe, é fundamental que os dados sejam analisados e registrados. Verifique, por exemplo, se o valor está abaixo ou acima da média. Desvios grandes, para cima ou para baixo, exigem mudanças.
Se os profissionais estão muito mais produtivos que o desejado, talvez seja pela implementação de metas excessivamente baixas — e o contrário também é verdadeiro. De tempos em tempos, vale rever os objetivos.
A partir do registro das informações, cria-se uma base de dados importante. Com esses registros, será possível identificar em qual período do mês ou do ano a equipe é mais produtiva, quais ações trouxeram resultados e qual foi a evolução.
Assim, a mensuração não precisa e não deve ser uma ação pontual, mas, sim, algo focado no futuro para o desenvolvimento do call center.
Ao executar essas dicas, medir a produtividade da equipe de call center deixará de ser um desafio. Mais que isso, os efeitos prometem trazer oportunidades de otimização e facilitar a gestão de pessoas.
Para otimizar o processo, conheça os benefícios de fazer o monitoramento em tempo real e obtenha resultados diferenciados!