Você já se perguntou porque os clientes do Nubank amam tanto o roxinho? Nesse texto falaremos sobre o case Nubank e como ele conquistou tamanho engajamento do público com a marca.
O Nubank, que é uma das mais valiosas fintechs do Brasil, já nasceu com a estratégia de brand persona correndo nas veias. Mas você deve estar se perguntando: afinal, o que é brand persona?
Simplificando a resposta: brand persona é a personalidade da marca. Ela traz a unidade na comunicação, determinando como será a forma de falar e o tom de voz. Com a definição de como a marca se comporta e se comunica, a criação de vínculos genuínos com seu público fica mais fácil.
Como expressa crenças e até mesmo um estilo, a marca é personificada. E assim, a empatia é despertada naturalmente por uma brand persona que combina tudo que a marca acredita.
O público não se apaixona por um CNPJ, mas pode se apaixonar por uma marca.
Duvida? Então dá uma olhada no post “Por que as pessoas amam o Nubank”, publicado no blog do Nubank. Ele mostra, literalmente, fãs apaixonados pela marca. Mais do que isso, mostra posts de clientes pedindo o Nubank em casamento!
A consequência não poderia ser diferente: o Nubank vem chamando a atenção de grandes investidores mundiais. Com uma legião de “Nulovers”, em julho de 2019, o Nubank recebeu, conforme matéria publicada portal do Estadão, aportes consideráveis, na ordem de U$ 400 milhões.
A maior parte do valor veio do mesmo fundo que investe em Netflix, Facebook e Airbnb. Com isso, o Nubank passou a ser considerado a maior startup da América Latina, sendo avaliada em cerca de U$ 10 bilhões.
Como o Nubank chegou a esse resultado?
Desde que entrou no mercado brasileiro, o roxinho arrebata corações. Mas como um cartão de crédito – um pedaço de plástico que pode gerar tanta dor de cabeça no vencimento – conseguiu tal alcance, credibilidade e simpatia, mesmo diante de concorrentes tão tradicionais e fortes?
O Nubank tem uma “personalidade” muito definida desde que lançou seu cartão de crédito, em 2014. Ela reforça os valores da marca e, com isso, ela quer se comunicar com o público, dando enfoque à transparência.
A escolha é focar no cliente, e essa medida toma proporções enormes no negócio. O próprio nome “Nubank” remete a “pelado”, “desnudo”. A marca mostra que refuta burocracias e as tradicionais complicações que um cartão de crédito geralmente tem embutidas.
Assim, a dor que o Nubank busca resolver é a complicação dos usuários ao ter qualquer problema com seus cartões. E a lista de serviços do Nubank já cresceu – há também a NuConta, que rende mais que a poupança – e deve aumentar nos próximos anos, segundo seu próprio co-fundador, David Vélez.
A resolução fácil e rápida de situações desagradáveis, pelo próprio usuário, na palma da mão, já atraiu 12 milhões de pessoas (até julho de 2019), somados aqueles que utilizam o roxinho e a NuConta.
Quando a gente analisa a comunicação do Nubank, a estratégia fica ainda mais clara. A “fala” do Nubank é simples e direta. Embora seja formal (afinal é um negócio ligado ao mundo financeiro) é, ao mesmo tempo, leve.
O Nubank usa canais digitais para fazer um atendimento objetivo, sem burocracia, com foco em resolver o problema das pessoas e linguagem jovem.
A presença nas redes sociais é intensa e, o mais importante: a interação é constante. O blog é alimentado com conteúdos que fazem total sentido ao público do cartão.
Roxos de amor
Se redes sociais e blog com interações constantes são o básico que uma marca precisa para se aproximar do público, o Nubank vai além. Desde o primeiro semestre de 2019, uma espécie de rede social, um fórum online, foi lançado para a interação entre os usuários.
Na NuCommunity até mesmo quem (ainda) não é cliente participa. Em “Um guia para seus primeiros passos na NuCommunity”, o Nubank deixa claro o protagonismo dos usuários:
“A NuCommunity é um lugar para você se conectar com outros NuLovers e pessoas que queiram conhecer melhor o Nubank, tirar dúvidas, compartilhar informações e ficar por dentro do que acontece no universo roxo. (…)“
Essa comunidade é feita por vocês e para vocês, e por isso é com sua ajuda e engajamento que ela irá crescer.”
Na NuCommunity há várias categorias. Em “Novidades”, os últimos lançamentos. “Se liga”, questões que podem afetar a experiência com o Nubank. Em “Comunidade”, uma conversa sobre o próprio espaço. As categorias “Cartão de Crédito”, “NuConta” e “Rewards” (programa de pontos do Nubank) e “Empréstimos Pessoais” são auto-explicativas. Em “Outros, assuntos diversos que não cabem nas demais categorias.
Os destaques são para “Vida financeira”, “Nulove” e “Ideias”. A primeira é voltada à educação financeira. Em “NuLove”, as declarações mais roxas de amor.
E em “Ideias”, o pulo do gato: nada de pesquisas enfadonhas. O Nubank pode inovar à vontade com o que seus usuários querem. E sem fazer força para receber essas sugestões!
Ok, algumas ideias podem ser totalmente inviáveis, mas outras, muitas, podem virar projetos na fintech. E quer engajamento mais intenso do que uma ideia sua virar realidade na empresa que você já ama?
Os mais assíduos na NuCommunity, para que a proximidade da marca com os fãs seja ainda mais intensa, podem receber mimos roxos.
Por fim…
A estratégia de utilizar Brand persona não é passageira. Não basta pensar na personalidade da marca, somente. Nem conversar com o público somente em um canal e depois mudar o tom ou calar-se. Tampouco basta ficar no trivial.
O case Nubank mostra que é preciso inovar. Quanto mais proximidade a marca gerar com o público, mais chance dos clientes virarem fãs.
Você já refletiu em construir a Brand persona da sua empresa? É preciso começar imaginando como seria sua marca caso ela fosse uma pessoa. Essa resposta tem a chave para outros pontos essenciais: essência, valores, crenças, linguagem, promessa, experiências das quais a empresa deseja proporcionar e como a marca quer ser lembrada.
Quer implementar essa estratégia, mas precisa de ajuda? Aqui na Gatilho podemos contribuir! Chama a gente para uma conversa!
Juliano Trentin
Cofundador da Gatilho, publicitário, pós-graduado em branding, torcedor da Chape e pai do Vicente.
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