Repositório Institucional da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT): Implantação da metodologia PDCA em um laticínio para reduzir o número de reclamações via serviço de atendimento ao consumidor: um estudo de caso
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Título: Implantação da metodologia PDCA em um laticínio para reduzir o número de reclamações via serviço de atendimento ao consumidor: um estudo de caso
Título(s) alternativo(s): Implementation of the PDCA methodology in a dairy to reduce the number of complaints through the customer service: a case study
Autor(es): Lustosa, Jéssica Caroline
Lozeski, Mayara Leticia Campos
Consumidores - Reclamações
Citação: LUSTOSA, Jéssica Caroline; LOZESKI, Mayara Leticia Campos. Implantação da metodologia PDCA em um laticínio para reduzir o número de reclamações via serviço de atendimento ao consumidor: um estudo de caso. 2016. 34 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2016.
Resumo: O presente trabalho visa mostrar a efetividade da implantação do método PDCA (Plan, Do, Check, Action) em um laticínio da região dos Campos Gerais para reduzir o número de reclamações de seus consumidores via SAC (serviço de atendimento au consumidor). O ciclo PDCA é uma das principais ferramentas da qualidade e tem como objetivo fornecer à empresa uma melhoria continua por meio da utilização de ferramentas da qualidade para a padronização de processos, garantindo a qualidade de seu processo e produto, atendendo às necessidades, expectativas e a satisfação de seus clientes. Ao se analisar os dados do SAC de 2015 do laticínio em estudo, constatou-se número elevado de reclamações em uma determinada família de produtos. A partir desta constatação foi aplicado o ciclo PDCA, o que resultou em uma redução de 28% das reclamações dessa linha de janeiro a agosto de 2016 em comparação com o mesmo período do ano anterior. Ainda existem algumas ações em andamento e a tendência é que o número de reclamações continue em decréscimo.
Abstract: The present work aims to show an effectiveness of the implementation of the PDCA (Plan, Do, Verification, Action) method in a dairy in the Campos Gerais region to reduce the number of complaints of its consumers via SAC (Customer Service). The PDCA cycle is one of the main quality tools and aims to provide a company with a continuous improvement through the quality tool for a standardization of processes, guaranteeing the quality of its process and product, meeting the needs, expectations and satisfaction of its customers. When analyzing the data of the SAC (Customer Service) of 2015 to make the dairy under study, it was verified the high number of claims in a certain family of products. Based on the fact that the PDCA cycle was applied, which resulted in a 28% reduction in complaints from this line from January to August 2016 in contemporaneous the same period of the previous year. There are still ongoing actions and a trend is that the number of complaints will continue to decline.