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Se você está pensando que pós-venda é apenas uma etapa dentre tantas outras de estratégia de vendas, você está muito enganado.
Pare tudo que estiver fazendo e leia esse artigo feito para você e que poderá mudar de uma vez por todas o relacionamento de sua empresa com seus clientes.
De longe, o pós-venda é apenas mais um importante protocolo a ser seguido e, apesar de sua imensa importância, muitos empresários ainda negligenciam este processo que se estende e é um dos responsáveis por fidelizar o cliente.
Isso mesmo! Através das técnicas de pós-venda, o cliente é tratado como ele deseja ser tratado, fazendo com que se sinta atraído para retornar a uma determinada empresa.
O gráfico elaborado pelo blog satisfação ao cliente mostrou de forma clara que:
E você, explora bem o pós-venda em sua empresa?
AFINAL, QUAL A ORIGEM DO PROCESSO DE VENDAS?
O comércio no mundo existe desde o início das civilizações, quando as necessidades mais primárias, como a fome, eram atendidas ou complementadas pela troca de alimentos.
Esta troca provocou uma enorme evolução nas relações humanas e foi responsável, de certa maneira, pelo desenvolvimento das sociedades.
Com o avanço do tempo, as relações de troca foram deixando de ser suficientes e as necessidades de compra passaram a não serem mais atendidas por elas. Esse novo cenário provocou uma enorme evolução na atividade referente ao comércio, como a criação do dinheiro.
A moeda substituiu a postura da troca e viabilizou a expansão ilimitada do comércio. No decorrer dessa evolução, todo ser humano passou a ser um consumidor em potencial. A capacidade de negociar ganhou "status", criando histórias e personagens de importância por sua habilidade e competência.
No mundo, com a produção em escala, a relação comercial passou a ser sustentada pelo foco no cliente, no produto/serviço, no seu valor (preço), na sua qualidade e na sua disponibilidade.
Os mercados têm passado por muitas transformações. Dessa forma, tanto as empresas têm procurado formas diferentes de trabalhar o seu Marketing, quanto os consumidores agora se tornaram mais exigentes com relação a produtos e/ou serviços a eles oferecidos.
Porém, o modo de atuação de algumas empresas no varejo não mudou ao longo do tempo, visto que ainda existem vendedores cuja única preocupação é persuadir o cliente, falar bem do seu produto até que o cliente esteja convencido de comprar e, assim, ganhar comissão e bater meta no fim do mês.
É lógico que o profissional de vendas precisa fazer com que o cliente compre. Afinal, atingir a meta é necessário para que a empresa alcance o seu objetivo.
Mas, neste cenário de mudanças, é essencial que o processo de venda mude também, pois os clientes não estão mais interessados em ouvir um vendedor dizer:
– Ah! Esse produto é o que tem de melhor no mercado.
Ao invés disso, o cliente ficaria bem mais satisfeito se ouvisse:
– Esse produto se encaixa perfeitamente dentro das suas necessidades.
Observe que, agindo dessa forma, você não está apenas empenhado em vender, mas em resolver o problema do cliente. Isso agrega valor ao seu produto.
O consultor de vendas precisa estabelecer um relacionamento amigável com seu cliente, entender quais são suas necessidades e como precisa agir para solucionar o caso. É importante, então, que se porte de forma a resolver o problema e não apenas vender.
Você já pensou na importância do pós-venda para a fidelização dos seus clientes?
O consumidor mais exigente está em busca de uma boa experiência de compra. Isso vai desde a abordagem inicial do consultor de vendas, a forma como se relacionam durante todo o processo, até o pós-venda.
É importante proporcionar aos seus clientes um atendimento de pós-venda em que seja dedicado a ele o tempo e atenção necessários. E isso não deve ser visto apenas como um diferencial na sua empresa: precisa e deve fazer parte da rotina de processos em todas as transações realizadas. Até porque um simples gesto de atenção pode fazer toda a diferença.
Vale ressaltar que, mais do que fidelizar clientes antigos, um bom atendimento de pós-venda pode contribuir – e muito – com "Marketing boca a boca" para alcançar novos clientes em potencial.
Isso porque, uma vez satisfeitos, os clientes antigos podem compartilhar as experiências positivas obtidas através de negociações com sua empresa com as pessoas próximas de seu convívio, assim como aconteceria se as relações gerassem experiências negativas.
A questão agora é: o que você tem feito para que as informações que saem da boca de seus clientes sejam as mais positivas possíveis?
Sem dúvida, as técnicas de pós-venda é um dos fatores responsáveis por esta experiência inesquecível que seu cliente deve ter em sua empresa.
PÓS-VENDA: COMO FAZER DA MANEIRA CERTA?
O pós-venda, como dito anteriormente, deve fazer parte da rotina de processos da sua empresa. Ele e o atendimento prestado ao cliente após a realização de uma compra ou prestação de serviço serve tanto para estreitar o relacionamento com o cliente, como para melhorar o atendimento da sua empresa e até mesmo saber como anda a opinião dos clientes sobre seu time de vendas.
Entretanto, para que o processo seja eficiente, você deve contar com uma equipe dedicada e utilizar ferramentas que possam auxiliar no controle das informações coletadas.
São muitas as dicas para um pós-venda eficaz. Então, vou listar algumas que considero bem relevantes.
Mantenha uma base de dados com cadastro atualizado, com e-mail, telefone, data de aniversário, histórico de compras, entre outros. Quanto mais você souber sobre seu cliente, mais eficaz será o seu processo de vendas e pós-venda.
Seu cliente é importante e merece o melhor. Dedique-se a ele. Não espere que ele procure sua empresa para resolver um possível problema. Após a compra, agende uma ou duas ligações, procure saber como está sendo a experiência com o uso do produto ou do serviço adquirido.
Caso a resposta seja negativa, esforce-se ao máximo para resolver o problema. Lembre-se do "Marketing boca a boca".
O que não se mede não se gerencia.
Esteja sempre focado em medir suas ações: qual funcionalidade deixa seu cliente mais satisfeito; qual funcionário está atendendo melhor; como foi a experiência do seu cliente dentro do ambiente da sua empresa.
Mapeie as falhas e procure resolvê-las o mais rápido possível. Uma comunicação clara e eficiente ajuda o problema a não se multiplicar.
Aceite as críticas e use-as a seu favor.
Colete depoimentos de seus clientes. A internet e outras tecnologias permitem que resenhas positivas e negativas sejam vistas por milhares de pessoas. Utilize essas ações a seu favor. Uma boa experiência gera relatos positivos. Cative seu cliente e ele será seu aliado.
E, por fim, e não menos importante:
O cliente gosta de ser lembrado.
Ofereça brindes, descontos em ocasiões especiais e mantenha seu cliente informado.
Uma boa dica é vincular essas ações ao mês do aniversário ou a uma data comemorativa importante. Talvez até algo relacionado à profissão do seu cliente (olhe aí a importância de manter um cadastro atualizado e o máximo de informações possíveis sobre seu cliente). A escolha é livre!
O que importa é que seu cliente vai se sentir importante e melhorar o conceito sobre sua empresa.
De forma geral, investir em contratação e treinamento de uma equipe para a área de pós-venda não deve ser encarado apenas como custo para sua empresa, mas, sim, como um investimento para estreitar seu relacionamento com o cliente, garantir sua fidelização e aumentar suas vendas futuramente.
Realizar um bom controle de pós-venda poderá fazer toda a diferença no desempenho de sua empresa. Se você tem ignorado isto ou feito de qualquer jeito, está na hora de se equipar com instrumentos capazes de automatizar esta etapa e realizá-la com eficiência.
A vantagem de ter bons instrumentos para automatizar a sua empresa é que você, além de estar investindo em um melhor atendimento para o seu cliente, estará, consequentemente, potencializando sua gestão.