Cinco tecnologias essenciais no cenário pós-pandemia - HUB i4.0
Início Artigos em Destaque Cinco tecnologias essenciais no cenário pós-pandemia
É fato que todos os planos para o ano precisaram ser revistos, tanto no âmbito profissional quanto pessoal. Mas, um cenário instável provoca mudanças e faz, muitas vezes, com que certos projetos saiam do papel.
Não tenho dúvidas de que, para algumas empresas, esta pandemia será o impulso que faltava para acelerar (ou tirar do papel) suas iniciativas de transformação digital, sejam elas do setor de telecom ou não.
Certamente, um dos setores que têm sido mais desafiado nesse cenário é o de telecomunicações, serviço que se torna ainda mais essencial para garantir o suporte nas relações profissionais e pessoais.
Telefonia, internet, TV e serviços de streaming ajudam a livre circulação de informações e a difusão de orientações para o isolamento, a redução da circulação nas ruas e contato físico, o combate aos sintomas, além de possibilitar a continuidade de uma infinidade de atividades profissionais através do home office.
Projetos de omnicanalidade visam criar essa experiência diferenciada de atendimento ao cliente. Para entender melhor o que é, imagine que você, como usuário, entra em contato com sua operadora de telefonia e, a interação gerada inicialmente através de uma mensagem no chat pode ser continuada num e-mail ou numa ligação telefônica, sem a necessidade de contextualizar novamente o atendente.
De forma muito simples e resumida, esse é um dos benefícios da experiência omnichannel, promovendo uma melhoria significativa na satisfação do cliente.
Para que um projeto omnichannel obtenha seu nível mais alto de sucesso, é necessário que automações de tarefas e processos possam ser executadas, garantindo a viabilidade e o ganho de eficiência operacional. Veja a seguir as cinco tecnologias que habilitam o omnichannel e devem estar no radar para um mundo pós-Covid.
Com a ascensão de temas como Inteligência Artificial e Machine Learning, os bots de uma forma geral – especialmente os chatbots – começaram a ser reconhecidos como sinônimo de automação de atendimento.
No entanto, é necessário salientar que nem todo VCA utiliza esse tipo de tecnologia e que, implementar um chatbot, não necessariamente significa implementar um projeto de automação de atendimento.
Aliar o atendimento à automação é uma tarefa que exige processos bem definidos e também um trabalho de treinamento do assistente para que, além de entender o contexto, ele possa fornecer as informações corretas e contribuir para a experiência do usuário.
O objetivo é reduzir a necessidade de intervenção humana no atendimento, gerando também ganhos de produtividade, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.
O conceito de Human Augmentation é bastante amplo, mas o foco aqui será no uso de assistentes virtuais para aumentar a capacidade de resposta e produtividade dos colaboradores.
Um exemplo prático disso é a TAIS, assistente virtual criada para auxiliar o atendimento do NOC (Network Operations Center) aos técnicos de campo da TIM e que reduziu em até 60% o tempo do atendimento da equipe externa.
A ferramenta utiliza Inteligência Artificial, técnicas de Machine Learning e Automação para otimizar o trabalho feito em campo, buscando respostas em diversas fontes de dados internas e automatizando jobs que antes só eram possíveis ser feitos através do contato com o NOC.
Desta forma o técnico de campo tem sua capacidade de ação aumentada sensivelmente, também colaborando com a redução de custos e melhoria da qualidade percebida pelo cliente.
Mineração de processos, como é traduzido, é um conceito relativamente novo e tem ganhado atenção especialmente após ter tido destaque na conferência do Gartner Symposium/ITxpo de 2018.
A utilização de técnicas de process mining permitem que os processos sejam descobertos, gargalos e desvios sejam encontrados e, principalmente, que sejam otimizados, algo imprescindível para uma melhor automação, por exemplo.