5 dicas para mapear a jornada de compra online do cliente - Hotelier News
Por Nayara Matteis 21 de junho de 2021
O consumidor moderno tem como sua principal fonte de pesquisa e tomada de decisão o ambiente digital. Na hotelaria, buscadores como o Google são o pontapé inicial até o hóspede chegar aos empreendimentos, seja por meio de canais diretos ou terceirizados. E como nada funciona sem planejamento, entender e mapear a jornada de compra online dos clientes é um dos princípios básicos para obter êxito nas vendas.
Informações sobre produtos, preços, benefícios e avaliações são apenas alguns exemplos das muitas etapas que levam o consumidor a escolher entre o hotel A ou B. No entanto, os caminhos de compras na web têm suas particularidades variando de acordo com o setor e perfil de cliente.
Para a hotelaria, fazer com que o hóspede encontre o empreendimento em meio a tantas ofertas, entender a jornada e inserir a marca em ambientes assertivos é parte de uma estratégia comercial eficiente, principalmente para hotéis independentes.
A reportagem do Hotelier News conversou com Paula Bento, coordenadora da pós-graduação em Marketing Digital do Centro Universitário Newton Paiva, para saber quais os pontos de maior relevância na hora de traçar a jornada de compra online dos hóspedes.
Paula: proximidade é a palavra de ouro
Compra online: dicas
1- Mapeamento de persona
Segundo a especialista, um passo importantíssimo para saber "puxar a isca" é mapear a persona de cada hotel. Vale ressaltar que não se trata de criar um personagem fictício com determinadas atitudes e comportamentos, mas sim identificar o perfil do cliente real. Se esse cliente é mais ativo nas redes sociais, se ele faz mais buscas pelo Google, etc.
"Desta forma, fica mais fácil identificar o hóspede e deixa mais claro onde a empresa vai buscar seus pontos de contato", pontua Paula. "Hotéis podem começar a fazer suas pesquisas com base nessa persona. Saber por onde ela começa sua busca e a partir disso, mapear as ferramentas estratégicas".
2- Presença digital
Basicamente, é o modo como uma empresa se posiciona na internet e se relaciona com seu público. Para desenvolver uma estratégia própria, o hotel deve analisar se as pessoas com quem ele quer se comunicar estão no Google, nas redes sociais, quais plataformas fazem sentido e por aí vai. A coordenadora destaca ainda que criar conteúdos que respondam as perguntas que o consumidor está fazendo nos buscadores é parte fundamental para o início de um relacionamento.
"É preciso gerar conteúdos que tenham respostas para essas perguntas. No caso das redes sociais, compartilhe materiais que possam ser uma boa referência para a persona. Por exemplo, se a pessoa busca pelo destino mais barato no Sul do país, e isso faz sentido para o seu negócio, você precisa ter a resposta".
3- Pontos de contato
São todas as formas de interação da marca com o cliente. Depois de definida a presença digital, o hotel precisa alinhar seus pontos de contato, seja pelas redes sociais, site, blog e criar um relacionamento com o cliente. Para entender quais fazem mais sentido para cada negócio, Paula afirma que fazer testes é uma boa solução.
"No digital, é preciso ter esse feeling para testar como forma de gerar informações para saber se aquela estratégia vai dar certo ou não. Os custos são baixos e dão acesso a dados relevantes. Mas é necessário ter uma base frequente de postagens para observar se aquilo está trazendo retorno de relacionamento e vendas. Tem que ter cabeça aberta, pois errar e não fazer dá no mesmo".
E não existem dados sem ferramentas específicas que ajudem nesse processo. Entre as mais utilizadas, a coordenadora destaca o Google Trends, Google Analytics, Google Trends Daily, Hot Topics (Facebook e Instagram), Pinterest Analytics e Similarweb.
"Google Trends e Google Trends Daily são as principais. Elas trazem análises macro de buscas diárias, o que ajuda as empresas a entenderem qual o melhor dia para colocar determinados assuntos e conteúdos", explica.
Já o Analytics é útil para fornecer insights sobre como as pessoas se comportam dentro do seu site, se é de fácil navegação, etc. Para as redes sociais, o Hot Topics mostra os tópicos mais populares do momento e quais movimentos estão sendo feitos", complementa Paula.
5- Avaliações e relacionamento
Principalmente quando se trata de hotéis pequenos e independentes, o relacionamento com o cliente é o segredo do sucesso. Por não contarem com o investimento e alcance de marcas internacionais, esses pontos de contato são de suma importância. Uma das dicas que a coordenadora destaca é incentivar o hóspede a fazer avaliações e gerar conteúdo sobre aquele empreendimento.
"A palavra de ouro é proximidade. Ou você está próximo do seu cliente ou você perde, pois esses empreendimentos não possuem o reconhecimento de marca ou referências internacionais. Os anúncios do Google não terão destaque, pois esses ficam para quem investe mais. Então, o relacionamento nas redes sociais pode ser a chave".
Paula também ressalta que criar conteúdos como questionários, lives e depoimentos de pessoas que estiveram no hotel é uma boa forma de gerar relacionamento com o consumidor. Feito isso, o próximo passo é levar esse contato para o individual, como WhatsApp, direct ou até mesmo o motor de reservas.
"É preciso de expor. Se o consumidor cair de novo no Google, ele vai se perder. Utilize ferramentas como Reels, Stories, o Pinterest é uma plataforma bem vista pelo mercado de turismo. O empreendedor tem que colocar a cara no sol e incentivar o cliente a produzir conteúdo também. É uma força que o pequeno tem as mesmas condições que o grande e acaba gerando credibilidade", finaliza.