5 Coisas que você pode Aprender com Menus de Restaurante ao Criar um Catálogo de Serviços ITIL. - Service Design ITIL
Criar um catálogo de serviços ITIL é um bom negócio para todo o departamento de TI. Ele permite que os usuários finais saibam o que o departamento de TI faz e o que fazer quando eles precisam solicitar serviços de TI.
Quando criado premeditadamente e com habilidade, o catálogo de serviços de TI é um dispositivo de comunicação fantástico que deixa todo mundo na mesma página e evita mal-entendidos.
Um catálogo de serviços de TI é surpreendentemente similar a um menu de restaurante em que ele permite que as pessoas saibam quais são as suas opções e que quanto elas custam, quer em termos de tempo, quanto será cobrado para o seu departamento ou para um projeto específico. Na verdade, você pode pegar algumas dicas de cardápios de restaurantes ao criar seu catálogo de serviços ITIL, como estas cinco diretrizes do menu.
1. CONHEÇA A CLIENTELA E FALE A MESMA LÍNGUA
O menu para um bar deve ter um olhar radicalmente diferente de um menu para uma restaurante bistrô prime. O catálogo de serviços de TI da sua organização deve refletir a cultura e os valores da empresa, assim como o restaurante e o bar fazem. A sua empresa é composta por trabalhadores mais velhos conhecedores de tecnologia ou pessoas que não se lembram que o mundo existia antes da internet? Seu catálogo de serviços de TI deve ser escrito na língua de seus usuários finais para que os mesmos possam entender.
2. ORGANIZE DE FORMA A FAZER SENTIDO
Às vezes, menus de restaurante são involuntariamente engraçados, como um com as categorias "carnes", "frutos do mar", "massas" e "infantil". Organize seu catálogo de serviços de TI de modo que faça sentido para a sua empresa. Você pode classificar os serviços de acordo com o hardware, software e dispositivos móveis, por exemplo, ou você pode classificá-los por serviços, sistemas ou departamentos. Os serviços oferecidos devem ser classificados de modo que os usuários finais, em qualquer departamento, possam facilmente encontrar o que necessita.
3. ATUALIZE O CATÁLOGO REGULARMENTE
Existem alguns itens de serviço que permanecem os mesmos ao longo de grandes períodos de tempo, como alguns pratos principais em restaurantes. Outros serviços, no entanto, evoluem rapidamente no mundo da TI. É uma boa ideia analisar o seu catálogo de serviços trimestralmente por exemplo, e determinar se deve ser feita alguma alteração. Você também deve rever o catálogo, caso uma nova iniciativa mude o comportamento do usuário final de forma significativa. Por exemplo, se existe a implantação de novas políticas de acesso, você deve atualizar seu catálogo de serviços com informações sobre o que você tem a oferecer para que as solicitações estejam alinhadas com as novas políticas.
4. NÃO SOBRECARREGUE OS USUÁRIOS FINAIS COM INFORMAÇÕES
As descrições do serviço devem ser breves. A maioria dos usuários finais não se importam se a sua versão do Windows 8 é um sistema operacional de 64 bits ou com as especificações exatas da placa de vídeo que necessitam. Uma ou duas frases é suficiente para descrever serviços. Nos restaurantes, os clientes geralmente gastam 2 ou 4 minutos para analisar o menu e seu catálogo de serviços deverá igualmente tornar mais fácil a busca dos usuários finais para encontrar o que desejam rapidamente.
5. ESCOLHA ENTRE "SELF-SERVICE" OU "À LA CARTE"
A forma como você vai desenhar seu catálogo, depende muito do tipo de organização que você está dando foco. Se, por exemplo, você tem departamentos inteiros cheios de pessoas que utilizam máquinas idênticas que executam softwares idênticos, você pode oferecer serviços que correspondam a ações executadas em desktops de uma só vez, como atualizações em massa. Por outro lado, se a sua organização emprega muitas pessoas que fazem um trabalho especializado, você pode querer oferecer serviços de TI com uma base mais "à la carte". Dessa forma, um usuário no setor de engenharia pode atualizar seu software de design e outro no setor de vendas, pode solicitar a substituição de seu laptop com a mesma facilidade.
Seu catálogo de serviços de TI é um investimento na relevância e valor do departamento de TI para toda a organização. Deve ser concebido com cuidado e atualizado regularmente. Um catálogo de serviços de TI pode simplificar as operações de serviço e construir relacionamento entre a TI e o resto da organização.
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Gestão de Capacidade – Introdução e Objetivos
2 comentários sobre "5 Coisas que você pode Aprender com Menus de Restaurante ao Criar um Catálogo de Serviços ITIL."
Rafael Bandeira de Oliveira diz:
Faço uma analogia com o modelo de serviço dos correios, se quer um serviço mais rápido vá de Sedex, se quer um serviço + comum mande via PAC