Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe - RI/UFS: Inovação em serviços de saúde: uma contribuição através do ciclo reverso e a escala SERVQUAL
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Title: Inovação em serviços de saúde: uma contribuição através do ciclo reverso e a escala SERVQUAL
Other Titles: Innovation in health services: the contribution through a reverse cycle and scale SERVQUAL
Authors: Morais, Suelyn Fabiana Aciole
Santos, Antonio Carlos de Queiroz
Resumo : Este artigo busca difundir a importância da inovação no segmento de saúde como uma estratégia competitiva, uma vez que o surgimento de novas tecnologias é um dos fatores em destaque na busca pela inovação. Nesta perspectiva, apresentamos primeiramente um levantamento bibliográfico caracterizando o setor de serviços, algumas dimensões sobre inovação para o setor em estudo, e em seguida propor uma metodologia de avaliação dos serviços de saúde que possa contribuir para a inovação e satisfação de seus clientes. Quanto ao aspecto metodológico, utilizamos a pesquisa bibliográfica, com abordagem qualitativa, de caráter exploratório. O estudo ainda apresenta o envolvimento da inovação através do "Ciclo Reverso do Produto" proposto por Barras (1986) e a avaliação do serviço através da Escala SERVQUAL baseada no modelo dos cinco gaps, tendo em vista a contribuição do método para o desenvolvimento de uma gestão favorável a inovação em serviços de saúde (sejam eles relacionados ao âmbito público ou privado). Diante da especificidade do setor de serviços e a dinamicidade da inovação, considerável notoriedade será dada a perspectiva do cliente, frente ao alto grau de contato (interface) e instantaneidade com que ocorre em sua prestação.
Abstract: This paper aims to disseminate the importance of innovation in the health sector as a competitive strategy since the emergence of new technologies is one of the prominent factors in the search for innovation. From this perspective, we present first a literature characterizing the service sector, some dimensions of innovation for the sector under study, and then propose a methodology for evaluating health services that can contribute to innovation and customer satisfaction. Regarding the methodological aspect, we use the literature with a qualitative approach, exploratory. The study also shows the involvement of the innovation by "reverse product cycle" proposed by bars (1986) and the evaluation of the service through SERVQUAL based on the five gaps doss model with a view to contributing to development of the method of a favorable innovation management in health services (be they related to public or private sphere). Given the specificity of the service sector and the dynamics of innovation, considerable emphasis will be given to the customer perspective, compared with the high degree of contact (interface) and immediacy with which it occurs in its provision.
Ciclo reverso do produto
Reverse cycle of the product
Citation: MORAIS, S. F. A. et al. Inovação em serviços de saúde: uma contribuição através do ciclo reverso e a escala SERVQUAL. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SERGIPE, 7., 2015, São Cristóvão. Anais eletrônicos... São Cristóvão: DEPRO/UFS, 2015, p. 9-21. Disponível em: <http://simprod.ufs.br/pagina/18182>. Acesso em: 11 abr. 2018.