Esse foi um dos assuntos desse painel do Conarec, que coloca em evidência a voz do consumidor dentro da empresa. Literalmente
POR Ivan Ventura - 13 de setembro de 2017
Todo falam ou defendem uma comunicação via aplicativos. De fato, esse é o desejo dos millennials, mas isso não significa que devemos sepultar a voz no relacionamento com o cliente.
O contato com o cliente ainda é matéria-prima imprescindível no atendimento ao cliente. Pensando nisso, a Verint levou para o Conarec deste ano o interessante case da empresa Snap-on, um varejista especializado no comércio de ferramentas norte-americano. Por trás da estratégia de atendimento da empresa, há um interessante conceito chamado Speech Analytcs.
A porta-voz da empresa foi Heather Shafer, business analyst da Snap-on falou sobre a análise do relacionamento com o cliente. E o assunto realmente chamou a atenção dos convidados. Primeiro, falou sobre o ciclo de vida do Speech Analytics que começa pela necessidade, pesquisa, seleção, compra, entrega, uso, retenção e a recomendação.
O speech analytics ajuda em alguns desses momentos da jornada do cliente. "Estamos falando da habilidade de capturar por meio da voz alguns insumos importante para a trajetória do cliente", afirma Shafer, que completou. "Podemos capturar questões como preços, dúvidas sobre os produtos e até mesmo emoção do consumidor", disse.
A emoção é capítulo importantíssimo quando o assunto é o Speech Analytics. "Por meio de um software e uma prévia programação, escolhemos palavras que serão capturadas por bots. Essas palavras são capturadas e delas podemos promover uma série de análises sobre o nosso atendimento".
A estratégia deu certo e os indicadores da empresa (especialmente quando o assunto é a coleta de ofensas e reclamações) diminuiu exponencialmente. "Diminuímos as emoções em 73%. Além disso, o tempo gasto pelo atendente da nossa loja física com o consumidor diminuiu 4 minutos e 14 segundos por dia. Melhoramos a jornada e isso se refletiu em todos os touch points", disse.