Humanização do atendimento: fundamental para atração e fidelização de clientes
É a humanização que melhora a experiência do cliente, pois aproxima, constrói verdade e traz credibilidade para a relação.
Apesar da constante e acelerada evolução da tecnologia no atendimento aos clientes, não basta a técnica, é essencial a humanização da relação. Não basta investir somente em tecnologia e sistemas de gestão, a comunicação e o vínculo são fundamentais para assegurar que o cliente se envolva no processo o que pode criar maior nível de satisfação e fidelização. "As empresas podem oferecer os melhores e mais sofisticados treinamentos de vendas e atendimento a clientes, com ferramentas e metodologias de ponta, mas se os colaborares não estiverem comprometidos através de suas crenças e valores pessoais, e a cultura organizacional não vivenciar a humanização em sua pratica diária, não haverá técnica que se sobreponha a isso. Ou seja, o indivíduo não conseguirá que o aprendizado se sobreponha a quem ele é. Manter foco no desenvolvimento humano é fundamental, pois são as relações humanas que garantirão qualidade de interação e perenidade, resultando na fidelização", afirmou Carlla Zanna, coach e consultora de desenvolvimento da Transformação Consultoria, no dia 29 de julho, "Programa Filtra Ação", canal de conteúdo online da Abrafiltros – Associação Brasileira das Empresas de Filtros e seus Sistemas – Automotivos e Industriais e das revistas Meio Filtrante e TAE, que contou também com a participação de Juliano Hoesel e Aracelli Bianchin, sócios da Ponte Consultoria.
Para Juliano Hoesel, a técnica pela técnica está caindo. O atendimento fica frio. "Para que se tenham relações humanizadas é preciso, além de desenvolver pessoas, instigar o interesse genuíno pelo outro ser humano a sua frente", ressaltou. Carlla concordou: "Quanto mais se trabalhar o desenvolvimento das pessoas, maiores as chances delas se conectarem com o humano como um valor. Por isso, é importante trabalhar a o processo de humanização na organização como um todo e não apenas na a relação com o cliente".
Para que a venda aconteça, é necessário criar uma relação verdadeira com o consumidor. "Ouvi-lo faz com que a credibilidade cresça exponencialmente", destacou Carlla, lembrando que, ao falar de humanização, é importante citar valor, propósito e as emoções na busca de significados. "O momento que vivemos em função da pandemia é bastante propício para revisar identidade (individual e organizacional), pois são elas que dão cor às relações humanizadas", disse.
Aracelli Bianchin, destacou que para chegar à humanização no atendimento é preciso analisar a cultura da empresa, entender os valores para identificar o jeito próprio de atender. Explicou também que fica muito mais fácil para os empresários olharem para o propósito quando se tem clareza do porquê ou para que. "As pessoas querem verdade, transparência e senso de comunidade. A identificação passou a ser fundamental", comentou.
Sobre a humanização no processo digital, Aracelli disse que é necessário repensar a relação com o cliente e é possível estabelecer uma visão humanizada também no processo digital. Juliano acrescentou algumas formas de se aproximar do cliente, entre elas, criar comunidades de interação empresa-cliente, usar o nome do cliente de forma atenciosa ao se comunicar com ele (por escrito ou voz) e oferecer pequenos "mimos" (um frasquinho de álcool gel, uma máscara, uma vela para o bolo de aniversário, um cartão escrito à mão desejando boa refeição, etc.) ao fazer a entrega do produto.
Carlla acredita que o que funcionou até agora, na relação fornecedor-cliente, não funcionará mais. O mundo mudou, as pessoas estão querendo outras coisas. Por isso, as empresas devem preparar os colaboradores para que identifiquem possibilidades diferentes e encontrem novas soluções. Juliano complementou ressaltando a necessidade de se aproximar mais dos clientes para identificar suas dores, desafios e perspectivas.
"É preciso trabalhar com respeito, considerar o momento que o cliente está vivendo, não gerar mais ansiedade e assim, a relação vai se consolidando", enfatizou Aracelli.
Ao final da apresentação, Carlla se lembrou de um pequeno poema do autor Antoine de Saint-Exupéry: "O futuro não é um lugar onde estamos indo, mas um lugar que estamos criando. O caminho para ele não é encontrado, mas construído e o ato de fazê-lo muda tanto o realizador quando o destino."
João Moura, presidente da Abrafiltros, ressaltou a importância da humanização nas empresas tanto na relação com os colaboradores quanto na com os clientes. "Ao longo da minha trajetória, tenho observado que todas as organizações que estimulam relações humanizadas, conquistaram resultados expressivos e excelência no atendimento", afirmou.
Para assistir o programa na íntegra, basta acessar o canal TV Filtros no Youtube: www.youtube.com.br/tvfiltros.