O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up | Blog do Agendor O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up
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O principal erro do follow-up é não fazê-lo! Brincadeiras à parte, veja os efeitos da falta de follow-up e das falhas durante o processo
É claro que todo grande vendedor segue sua intuição e é direcionado por suas experiências anteriores. Por isso, aliar essas capacidades pessoais com tecnologia e dados de estudos acadêmicos só melhora seus resultados em vendas.
Saia do sufoco com nossas dicas de como acertar no follow-up!
Um estudo exploratório revelou que a intuição pode até ser usada em vendas, mas que, na maioria dos casos, a falta de apoio tecnológico ou de dados concretos inviabiliza a ideia intuitiva inicial:
"A intuição para ser colocada em prática numa realidade de economia globalizada, precisa de soluções técnicas e conhecimento […]. Muitas vezes um empreendedor pode não conseguir realizar sua intuição não porque esta seja falha ou ilusória, mas porque ele não detinha as ferramentas racionais necessárias para realizá-la."
Segundo esse mesmo estudo, mais de 84% dos entrevistados diz usar a intuição em alguma fase do processo de vendas. E, como vimos, sem apoio de outras ferramentas, isso pode não ser tão efetivo.
E quando se trata de fazer follow-up, principalmente por telefone, esse é um dos momentos em que tanto a intuição como a experiência do vendedor podem fazer muita diferença.
Mas como usar a intuição e a experiência de forma eficiente no dia a dia?
Confira nossas dicas e exemplos de follow-up, e veja como sua experiência e sua intuição são valiosas, mas precisam de uma ajuda da tecnologia e de boas práticas de vendas para dar certo.
Os 10 erros mais comuns na hora de fazer follow-up e como evitá-los
Para ajudá-lo a fazer um follow-up cada vez mais assertivo e que leve à conversão de vendas, listamos os erros mais comuns e como evitá-los. Do horário certo para fazer ligações a um planejamento otimizado de seu follow-up de vendas, confira o que dizem especialistas e estudiosos.
Fazer ligações "frias" de follow-up
Ter uma lista de leads não significa que eles querem ser importunados por uma ligação. Fazer contato com um lead que não solicitou sua ajuda, com um discurso pasteurizado, não vai trazer resultado algum.
SOLUÇÃO: A automação de marketing e o CRM são dois grandes aliados na hora de perceber se aquele é um lead "quente", que realmente deseja ser contactado por meio de um telefonema.
Mas afinal o que é um lead quente?
Um lead quente é aquele que mostrou sinais de que tem mais interesse em realizar a compra. Isso pode acontecer quando ele solicita informações via chat e outros canais de comunicação de sua empresa, baixa materiais como e-books e apresentações e, é claro, se perguntar pelo preço.
Uma técnica muito usada para isso é o chamado Lead Scoring (ou Pontuação de Leads), método em que se definem critérios objetivos para pontuar a "temperatura" do lead, como os que mostramos indicamos acima: quantidades de e-mails que abriu, materiais que baixou, interações com mídias sociais e com a empresa, entre muitos outros.
Um bom programa de CRM, por exemplo, permite caracterizar seus leads entre quentes e frios, usando marcações de cores para isso. Inclusive, um estudo de caso realizado na empresa Perdigão, mostrou que 100% dos entrevistados acham que o uso do CRM pode trazer vantagens para a empresa e 80% deles, que a ferramenta afeta positivamente nos resultados.
Outra maneira de avaliação do lead é pelo método BANT, que leva em conta se o cliente tem o orçamento (Budget) necessário para comprar, se a pessoa com quem está falando tem Autoridade para decidir, se a empresa compradora tem realmente Necessidade da solução e, finalmente, o Tempo que vai demorar para se fechar a venda.
Demorar para retornar solicitações de clientes
Quanto mais tempo você demora para responder a um cliente, maior a possibilidade dele encontrar um concorrente ou de seu ânimo esfriar. Diversas fontes de dados confirmam essa afirmação.
Segundo Adam Bluemner, em artigo publicado no Blog Advantage Performance, quase 40% das ligações realizadas no primeiro minuto após a solicitação do cliente resultam em leads qualificados. Se o vendedor esperar, por exemplo, uma hora para fazer o follow-up, essa taxa desaba para menos de 21%.
Um estudo realizado pelo professor Oldroyd do MIT, revela que as chances de contactar um lead cai seis vezes depois da primeira hora!
SOLUÇÃO: Não espere, seja ágil e ligue assim que puder. Um sistema de CRM com alertas e lembretes para fazer ligações, ou mesmo visitas e outros compromissos, pode ser uma excelente solução.
Uma outra proposta é fazer a revisão dos processos internos de recebimento do contato do cliente e o fluxo de informações entre as áreas.
Por exemplo, talvez o cliente ligue para a empresa e fale com um assistente comercial. Pense sobre qual é a forma mais eficiente para que o assistente comercial notifique o vendedor para entrar em contato com o cliente. Outro ponto: será que a solicitação que o cliente fez pode ser prontamente solucionada pelo assistente?
Encontrar pontos de burocracia que freiam a comunicação (como a necessidade de o cliente ligar novamente para outro número para falar com o vendedor) e extingui-los é um excelente exemplo de como agilizar as respostas durante o follow-up.
Fazer follow-up no dia da semana ou na hora errada
Sua intuição e experiência já devem ter mostrado que existem dias em que os follow-ups parecem funcionar melhor, assim como certos horários.
Saiba que isso é mais que intuição, é científico!
O mesmo estudo do professor Oldroy (mencionado anteriormente) revelou que:
Os melhores dias para fazer ligações de follow-up são quartas e quintas-feiras;
O dia que gera mais leads qualificados são as quintas-feiras;
Das 16h às 18h é o melhor período para fazer um primeiro contato;
Das 8h às 9h e das 16h às 17h são os melhores períodos para um contato com um lead qualificado;
Das 16h às 17h é o melhor horário para ligar a um lead com o objetivo de qualificá-lo.
SOLUÇÃO: Inicialmente, siga esses dados estatísticos, mas com o tempo use um CRM (como o Agendor) ou uma planilha para encontrar os melhores horários de retorno.
Outra ideia interessante é medir a produtividade de cada horário em que se faz follow-up, dividindo o número de contatos em que se consegue realmente falar com o cliente pelo número de tentativas de chamadas realizadas naquela hora específica.
Confira nossa apresentação de slides com um resumo dessas conclusões:
Ligações muito curtas: conversas interessantes duram mais que 5 minutos
Hoje em dia ninguém tem tempo a perder. Ao ligar para seu cliente, seja objetivo sem ser afobado, nem pareça frio ou desesperado para vender. O objetivo de sua ligação pode ser marcar uma visita, enviar um orçamento ou esclarecer dúvidas – e cinco minutos é tempo mais que suficiente para isso. Só prolongue a conversa se sentir que o cliente está interessado.
Dados apurados pelo aplicativo de discagem Meetime apontam que apenas 20% das ligações com menos de cinco minutos geram progresso nas vendas, enquanto 72% das ligações acima desse tempo geram continuidade no relacionamento.
SOLUÇÃO: Não estamos dizendo que você deve "enrolar" a conversa para que ela dure mais que 5 minutos. Dessa forma, você estaria invertendo a causa com o efeito. Ligações com mais de 5 minutos só são efetivas porque o vendedor se preparou adequadamente e conseguiu fazer seus leads ou prospects se interessarem pelo assunto, pela conversa, e, dessa forma, pela solução que sua empresa oferece. Um sistema de CRM com históricos bem completos, pode ajudar muito nessa preparação.
E se você estiver se perguntando como conseguir a atenção do cliente durante o telefonema, tenha em mente que será preciso estudá-lo para identificar seu momento, suas problemáticas e como seu produto/serviço pode ajudá-lo (antes do primeiro contato). Tudo isso para poder definir o pitch de vendas mais eficiente para envolvê-lo.
Essa definição pode ser feita de maneira sistemática, testando diversas perguntas situacionais, de problemas, implicações e necessidades. O método SPIN Selling pode ajudá-lo nesse sentido. Veja como clicando aqui.
Não demonstrar que conhece o prospect de verdade
Veja estes dados divulgados por Duane Lecey, Diretor da Sales Accelarant, e pelo site Peaksales Recruiting:
42% dos vendedores não têm informações suficientes sobre os compradores
Apenas 56% dos negócios B2B avaliam os leads antes de passar para vendas
Só 27% dos leads B2B gerados inicialmente estão prontos para comprar
58% dos compradores dizem que os vendedores não conseguem responder adequadamente aos seus questionamentos
O que isso significa? Que a maioria dos vendedores não estuda suficientemente o cliente antes de fazer contato.
SOLUÇÃO: Mais uma vez reforçamos a necessidade de se estudar o mercado, o cliente, a empresa, suas soluções, os hábitos do comprador e dos decisores (via mídias sociais) e todo o histórico de vendas e relacionamento com eles antes de ligar.
A maioria dos vendedores não se informa sobre seus prospects e leads
Ser tedioso em sua argumentação
Não é preciso estatísticas para saber que pessoas chatas vendem menos. É obrigação de um vendedor ser simpático e interessante durante seus contatos.
Em seu livro "To Sell is Human", Daniel H. Pink argumenta com base em estudos que os melhores vendedores não são nem extremamente extrovertidos nem totalmente introvertidos, eles se encontram no meio dessas duas classificações: os ambivertidos.
Outro estudo, conduzido pelo professor M. Grant, da Wharton School, afirma:
"Ambivertidos alcançam maior produtividade em vendas do que os extrovertidos ou os introvertidos" [… porque] "se engajam naturalmente num padrão apropriado de conversação, em que falam e ouvem, tendendo a expressar suficiente assertividade e entusiasmo para persuadir o interlocutor e fechar a venda, sendo mais propensos a ouvir sobre os interesses do cliente e sendo menos vulneráveis a dar mostras de estarem excitados demais ou demasiado autoconfiantes".
Voltando ao livro de Pink, ele destaca outra habilidade importante, o perspective-taking: a capacidade racional de um vendedor se colocar na posição do cliente. É diferente da empatia, que se trata de um aspecto emocional. O perspective-taking trabalha o lado racional, permitindo que o vendedor seja capaz de argumentar para si mesmo os motivos pelos quais seu cliente pensa da forma que pensa.
Parece complexo, mas não é. Dessa forma, ele antecipa possíveis objeções e trabalha o discurso para que elas nem cheguem a existir. Com a técnica, o vendedor consegue identificar exatamente o porquê de possíveis exigências e, assim, propor soluções mais adequadas (prestando também um serviço de consultoria).
Isso deixa o cliente mais confortável e o faz confiar no vendedor, sem que o vendedor perca a linha da negociação e seja levado a tomar decisões ou fazer concessões que não se encaixam no modo de operação da empresa.
SOLUÇÃO: Mais uma vez, ter o assunto certo para falar com o cliente é muito importante. Seja objetivo e mostre os benefícios e não as características de suas soluções.
Outra dica fundamental: decifre a personalidade de seu cliente, descubra se ele é pragmático, analítico, afável ou expressivo e alinhe seu discurso ao jeito de ser dele. Técnicas de PNL também podem ajudar.
Leia estes dois posts de nosso blog que podem ajudá-lo a ser mais assertivo com seus clientes:
Parecer mais interessado em vender do que em solucionar um problema do cliente
Esse é um dos mais graves erros que se pode cometer durante um follow-up. Sempre mostre ao cliente que você está interessado em ajudar a resolver suas dores da melhor maneira possível.
SOLUÇÃO: Use técnicas consagradas de vendas, como o SPIN Selling, e estude adequadamente a fase da jornada de compras em que seu cliente está e encaixe corretamente na etapa de venda que seu follow-up requer.
Por exemplo: se seu cliente está apenas sondando e querendo conhecer seu produto ou serviço, não tente passar preços ou enviar uma proposta, mas "ensine-o" como sua solução pode ajudá-lo. Para tanto, envie materiais ricos, como e-books ou sugestões de posts selecionados de seu blog. Já se ele estiver mais interessado em decidir entre seu produto ou serviço e o de um concorrente, envie análises de ROI (retorno sobre o investimento), estudos de casos de sucesso ou depoimentos de clientes satisfeitos.
Não insistir no follow-up
Mais uma vez, dados mostram que trabalhar duro traz resultados. Segundo o blog BDX, 48% dos vendedores nunca fazem follow-up e apenas 25% fazem duas tentativas para contactar o lead (resultados baseados em levantamentos de Mike Lyon, autor do livro Browsers to Buyers: Proven Strategies for Selling New Homes Online).
E mais: 80% das vendas são feitas entre a quinta e décima segunda tentativa de contato. Por isso, é importante prolongar suas tentativas de follow-up.
SOLUÇÃO: Quando parar de ligar? Quando seu cliente pedir. Se ele não disser "não ligue mais" ou "não estou interessado", continue ligando.
É claro, para tudo existe um limite. Segundo o estudo de Bluemner, citado mais acima, após a décima ligação, não vale mais a pena continuar seu follow-up. No entanto, depois que adotaram a prática dos 10 follow-ups em sua empresa, a taxa de qualificação de leads dobrou!
Poucos vendedores se dedicam ao follow-up
Não usar a automação de marketing
A verdade é que a automação de marketing, para nutrição de leads e criação de sequências de e-mails em função de determinadas ações em seus conteúdos na internet, não deixa de ser um exemplo de follow-up, só que programado com base em dados.
Ela ajuda sua empresa, traz resultados e reserva mais tempo para você fazer outros tipos de follow-ups, como ligações quentes ou visitas pessoais.
SOLUÇÃO: Utilizar um sistema de automação de marketing que gere leads qualificados para a força de vendas.
Veja mais informações sobre a automação de marketing:
Por que integrar seu CRM com automação de marketing?
Aprendendo a integrar o RD Station com o Agendor
Não ter um planejamento da sequência de folow-up ideal
O que te leva a fazer uma ligação em vez de enviar um e-mail durante o follow-up? Quando é hora de propor uma visita pessoal ou enviar uma proposta comercial? Fazer isso apenas pelo feeling não é exatamente o melhor exemplo de proposta de follow-up que você deve seguir.
SOLUÇÃO: Use um método prático em 10 passos para esquematizar suas regras de follow-up:
Esqueça o improviso.
Foque em uma estratégia "top down": atrair, gerar interesse, educar, converter.
Separe as estratégias de follow-up para clientes das estratégias para prospects.
Defina o que cada um deles gostaria de receber de você para gerar uma boa experiência (um lead quente): informação, referências, depoimentos, benefícios da solução, assuntos relacionados à atividade profissional do lead etc.
Objetivos: o que você realmente quer com o follow-up? Criar relacionamento, fidelizar, educar seu lead, conseguir informações, aumentar a frequência de vendas?
Separe os objetivos mais adequados para prospects daqueles objetivos propostos para clientes. Em outras palavras, divida seus objetivos em duas listas: uma para serem alcançados com prospects e outras com clientes.
Defina o melhor método de contato para cada objetivo. Se você quer mostrar dados do mercado, um infográfico em um e-mail marketing pode ser uma boa ideia; mas para educar, talvez um e-book seja mais eficiente; se ele pedir informações de preços, um telefonema e uma tabela de preços em PDF para enviar por e-mail, durante a chamada, pode ser excelente também.
Ponha em ordem cronológica, por exemplo: primeiro apresentar a solução, depois mostrar referências, em seguida depoimentos e cases, e assim por diante, criando um fluxo, como este: Ligar (script), e-mail com infográfico, segundo e-mail com depoimentos, terceiro e-mail com e-book. Se ele baixar o e-book, ligar novamente e tentar marcar visita, e assim por diante.
Lista do que é preciso: acione outros departamentos, como o marketing, para providenciar infográficos, tabelas de preços, apresentações de slides etc.
Meça os resultados: use sistemas de CRM, de automação de marketing ou, se não for possível, use tabelas para medir os resultados e refine seu follow-up em função das práticas que apresentarem os melhores resultados.
Vantagens de um sistema de follow-up
Mesmo depois de todos esses exemplos sobre erros, pôr tudo isso em prática não é fácil. É por esse motivo que o Agendor conta com uma funcionalidade de follow-up, que permite que toda a equipe de vendas receba lembretes das visitas agendadas e compromissos, tanto por e-mail como por alertas do aplicativos.
Dessa forma, ninguém esquece de retornar os chamados dos clientes, nem perde visitas marcadas ou deixa de fazer as tarefas do dia a dia de vendas, como enviar um orçamento ou uma apresentação.
Além disso, os compromissos da equipe ficam à disposição do gestor de vendas, que pode orientar e acompanhar o processo de follow-up de onde estiver.
Quer saber mais sobre como estar sempre ao lado de seu cliente, fornecendo todo apoio que ele precisa? Então baixe os seguintes materiais – Guia: como ter sucesso com o follow-up e Como usar o Agendor para fazer follow-up com clientes.