Atendimento humanizado: aprenda como aplicar na sua clínica
27 de outubro de 2021 Atualizado em 12 de novembro de 2021
O atendimento humanizado é uma forma mais empática de atendimento ao consumidor. É como, por exemplo, se o profissional estivesse atendendo alguém de sua família ou algum amigo.
O profissional deve se guiar pela escuta atenta e sensível ao cliente e compreender suas dores ou dificuldades pois, isso o aproxima do cliente fazendo com que o atendimento seja personalizado.
Portanto, o atendimento humanizado tem como princípio o olhar atento a cada indivíduo para que a conversa e trato com o cliente sejam únicos.
Nesse contato, saber até mesmo qual tom de voz usar é fundamental para o sucesso dessa estratégia.
Para o atendimento humanizado ser eficaz o profissional deve observar as necessidades do outro e valorizar cada objeção do seu cliente fazendo assim com que ele crie um vínculo de confiança com o profissional.
Nessa forma de atendimento o profissional deve portanto, deixar de lado aqueles velhos protocolos e scripts de venda robotizada ou atendimento mecânico.
Qual o objetivo do atendimento humanizado?
Como aplicar na clínica o atendimento humanizado?
Garantir a dignidade do paciente
Entretenimento no atendimento humanizado
A tecnologia no atendimento humanizado
O principal objetivo do atendimento humanizado é melhorar o atendimento ao cliente sabendo exatamente o que ele precisa e qual a melhor forma de ajudá-lo na resolução de seus problemas.
Quando o profissional pode entender o que, de fato, o cliente precisa pode personalizar suas soluções para cada indivíduo.
Por exemplo, quando o cliente tem uma necessidade e o profissional sabe a fundo o que ele precisa, pode dessa forma oferecer a melhor solução.
Da mesma forma que como consumidores precisamos de algo que atenda exatamente o que buscamos, o profissional precisa saber exatamente o que e para que o cliente está buscando aquela solução.
Como por exemplo, quando alguma situação tem algum ponto negativo dentro da solução, somente o atendimento humanizado pode identificá-lo e contornar esse ponto. Seja fazendo adaptações ou revertendo alguma possível dificuldade.
O objetivo é também a fidelização do cliente pois, quando ele é tratado de forma empática e personalizada, ele sentirá confiança na empresa e nos profissionais que estão prestando determinado serviço.
Como falamos anteriormente, o atendimento humanizado tem como objetivo a fidelização do cliente através de uma experiencia de atendimento personalizada e empática mas, as vantagens vão muito além.
A melhora do atendimento aos clientes faz com que, naturalmente, essa prática leve a melhora da comunicação e relação entre os colaboradores do local.
Além disso, com uma escuta atenta entre os profissionais faz com que eles passem a se relacionar de forma mais empática com os outros colegas de trabalho.
Os pacientes que tem um atendimento humanizado, se sentem acolhidos e isso gera confiabilidade para a clínica e seus profissionais.
Portanto, a escolha desse modelo de atendimento é fundamental na área da saúde. Afinal, ninguém irá seguir um tratamento ou indicação médica de profissionais que não lhe fizeram sentir segurança.
A saúde é a área que, sem dúvidas, mais deve adotar esse tipo de atendimento.
Mesmo que muitas pessoas já a utilizem por conta própria, a implementação em toda equipe traz harmonia ao local e possibilita que sua clínica seja referencia para pacientes que venham de outros locais.
Veja outras vantagens do atendimento humanizado:
– Maior credibilidade da empresa/clínica
– Melhor conexão com o cliente/paciente
– Aumento da memória afetiva do paciente
– Melhor comunicação entre os profissionais
– Melhora no ambiente de trabalho
O atendimento humanizado numa clínica é o fator mais importante para o sucesso já que os profissionais estão em contato com um publico que já tem a empatia como fator determinante para a confiança.
Portanto, é importante que a implantação desse tipo de atendimento seja bem elaborada e planejada com a equipe.
Como já sabemos, a empatia e sensibilidade são fundamentais para que o atendimento humanizado ocorra e para quem não tem ideia de como aplicar no ambiente de trabalho basta ler nossas dicas.
O profissional deve sempre ser cordial, chamar o paciente pelo nome, olhar nos olhos e ouvir o que é dito com muita atenção e paciência.
A linguagem deve ser clara e sem termos técnicos. As explicações devem ser simplificadas e as dúvidas esclarecidas.
O paciente precisa ter segurança na fala do profissional e compreensão do diagnóstico. Assim como, o profissional precisa compreender as limitações e medos do paciente.
O profissional e paciente precisam criar uma relação de confiança e segurança para que tanto o diagnostico quanto o tratamento possam ser seguidos e realizados com sucesso e precisão.
Veja a seguir alguns pontos importantes para aplicação do atendimento humanizado:
O primeiro passo é o treinamento periódico da equipe de atendimento de todos os setores. Os profissionais devem ser capacitados para que possam atender a demanda de cada paciente individualmente sem que pareça que estão seguindo protocolos.
Além do treinamento periódico é importante que a clinica abra o maior numero de canais de atendimento possível. Como, por exemplo, sites, telefones, chats e WhatsApp.
O principal é garantir que o paciente consiga tirar suas dúvidas o mais rápido possível e que sempre tenha em vista as opções bem definidas de soluções para seus problemas.
A rapidez no atendimento e as soluções eficazes dão a base de qualquer atendimento humanizado.
Apesar de todas os treinamentos a clínica deve se assegurar que as instruções sejam seguidas e criar assim uma política interna para que, se algum profissional não for comprometido com a ética da empresa, o paciente possa estar assegurado dos seus direitos.
O setor da saúde é um dos mais sensíveis se tratando de atendimento e por isso a combinação de profissionais qualificados com o atendimento humanizado é essencial para a segurança dos pacientes.
Contudo, o acompanhamento de familiares é indispensável para os pacientes.
Uma infraestrutura deve ser oferecida para que tanto o paciente quanto os acompanhantes estejam confortáveis e se sintam acolhidos pelo local.
O bem estar dos pacientes deve ser uma das prioridades no atendimento humanizado e a infraestrutura é decisiva para que isso seja possível pois, o local deve proporcionar segurança, conforto e confiabilidade.
Um ambiente limpo e organizado fará com que os pacientes se sintam bem no local e mais seguros com a clínica.
Além disso, a iluminação deve atender todo o ambiente e o local deve possuir cadeiras confortáveis para espera do atendimento.
O entretenimento para os pacientes no momento da espera é também uma técnica importante para o conjunto satisfatório da experiencia do atendimento humanizado.
Livros, televisão e internet gratuita são algumas opções para otimizar o tempo de espera dos pacientes e naturalmente, diminuir a ansiedade desses momentos.
A clínica pode também, deixar um banheiro disponível. Água, lanches e café para os pacientes são ótimas opções para proporcionar conforto e acolhimento.
Dentro de todo o contexto do atendimento humanizado a solução do problema do paciente é a chave para que esse modelo de atendimento tenha sucesso.
Por exemplo, nenhuma etapa anterior terá importância se o problema ou necessidade do paciente não seja atendida e resolvida. Portanto, essa etapa final é decisiva para a satisfação do paciente com sua clínica.
A política da empresa deve ser transparente para que o paciente possa conhecer os valores da clínica. A ética deverá ser mantida em qualquer situação.
A grande diferença do atendimento humanizado é que ele não termina quando o problema do paciente é resolvido.
A clínica deverá fazer o acompanhamento do paciente e manter contato com regularidade para se certificar que ele está bem. Dessa forma, é possível gerar confiança e aumentar o vínculo do paciente com a clínica e seus colaboradores.
Nesse momento é que a fidelização do cliente acontece e o objetivo do atendimento humanizado se conclui. Elaborar uma pesquisa de satisfação é extremamente importante para a melhoria e aperfeiçoamento do atendimento humanizado.
Por exemplo, dessa forma a clínica pode identificar suas falhas e oferecer qualidade nos serviços e atendimentos oferecidos quando o paciente pontuar as questões que não atenderam suas expectativas.
As clinicas que optam pelo atendimento humanizado, tem como objetivo diminuir a experiência do paciente com a tecnologia já que muitas pessoas evitam ter o atendimento feito por máquinas e inteligência artificial.
Porém a tecnologia pode ser usada como aliada prestando assistência rápida ao paciente e fazendo com que o atendimento presencial não seja necessário.
Dessa forma, dúvidas podem ser esclarecidas rapidamente sem a necessidade de locomoção ao local.
Além da vantagem para o paciente, os canais de atendimento pela internet geram economia para a clínica otimizando o tempo de trabalho dos colaboradores.
Portanto, o tempo que seria gasto para um atendimento presencial pode ser utilizado para a realização de outras atividades na clínica.
Outra vantagem de juntar a tecnologia no atendimento humanizado é que a facilidade de acesso as informações e prontuários do paciente agilizam o conhecimento do histórico médico de cada paciente.
Ou seja, assim os profissionais podem personalizar o atendimento com mais qualidade deixando o paciente mais seguro e satisfeito.
Agora que você já conhece as características do atendimento humanizado é só planejar para colocar em prática.