Rose Kock investe em servi�os diferenciados para fidelizar clientes
HIPER 10 - "EXCELÊNCIA EM ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA"
Em entrevista exclusiva para o site da Febrafar, a empresária ROSEMILCE BORGES KOCK (na foto abaixo), proprietária de farmácias integradas à REDE HIPERFARMA (associada paranaense à Febrafar), comenta sobre a importância do atendimento personalizado por meio de serviços de assistência farmacêutica para a fidelização de clientes. Confira:
1)	Quantas lojas você possui e quando elas foram inauguradas?
Atualmente, tenho 02 lojas, a Hiper 10 e a Hiper 44, sendo a primeira inaugurada em 1996 e a segunda, cinco anos depois. A Hiper 10 fica localizada na Cidade Jardim e a Hiper 44, em Afonso Pena – ambas no município paranaense de São José dos Pinhais. Cabe ressaltar que elas integram Hiperfarma, rede de farmácias que é associada à Febrafar.
2)	Elas oferecem quais serviços diferenciados aos clientes?
Ambas possibilitam que o cliente afira a pressão, faça teste de glicose e aplique injetáveis. No entanto, somente a Hiper 10, da Cidade Jardim, possui um espaço destinado ao atendimento a diabéticos (Espaço Diabetes).
3)	Quando os espaços específicos para o tratamento de Diabetes e Hipertensão foram criados?
Somente a Hiper 10 possui espaços destinados a diabéticos, hipertensos e para clientes que necessitam de atendimento ortopédico. Eles foram criados há 2 anos e meio, justamente devido ao grande número de pacientes diabéticos e hipertensos que sabem do problema de saúde, porém não aderem ao tratamento indicado pelo médico. Creio que na farmácia assumimos um papel fundamental: conscientizar, orientar o paciente sobre a importância da adesão ao tratamento, sem que haja interrupções.
4)	Por que estes espaços não foram criados também na Hiper 44? Porque o trabalho com as insulinas demanda um investimento muito alto e um acompanhamento extremamente rigoroso. Para se ter uma ideia, precisamos conferir a temperatura da geladeira 3x ao dia. E nossa farmácia é a única da região credenciada pela indústria farmacêutica Sanofi-aventis para dispensar a insulina Lantus. Por integrarmos o Projeto Alcance, conseguimos dispensá-la a um valor mais acessível ao usuário.
5)	Qual foi o crescimento obtido pela Hiper 10 com a implantação destes serviços de assistência farmacêutica (em visitação e faturamento)? Em torno de 15%.
6)	Comente a importância dos fornecedores neste processo.
Sem dúvida, as parcerias com os fabricantes tanto das insulinas como dos monitores de glicemia são fundamentais para que obtenhamos êxito em nossas ações de assistência farmacêutica.
7)	O que há disponível para o cliente no Espaço Diabetes?
No Espaço Diabetes, temos as insulinas e insumos utilizados pelos diabéticos, tais como Kits para glicemia, tiras para os aparelhos de diabetes, agulhas e seringas para aplicação de insulinas, balança, adoçantes, etc. Também dispomos de notebook para atendimento farmacêutico e nutricional - inclusive, nossa nutricionista (na foto abaixo) atende à população todas as sextas-feiras no período das 15h às 19h.
8)	O que há disponível para o cliente no Espaço Hipertensão?
Dispomos de uma sala de recepção e uma mesa com aparelho de pressão digital de braço desktop automático. Nesta mesa, sempre há informativos de saúde para entrega aos pacientes.
9)	O que há disponível para o cliente no Espaço Ortopédico?
No Espaço Ortopédico, os clientes têm à disposição cadeiras de rodas, andadores, muletas e diversos produtos para tratamento ortopédico, como munhequeiras, joelheiras, linha especial para calos, etc.
10)	Quais ações de mkt são desenvolvidas para que os clientes conheçam os serviços oferecidos em sua loja?
Basicamente, nossa divulgação é feita por meio de Folders, Carro de som e Propaganda médica.
11)	Quais profissionais são envolvidos nestes serviços? Todos os atendentes de medicamentos da loja são treinados, dois farmacêuticos ficam à disposição e, às sextas-feiras, disponibilizamos uma nutricionista para prestar assistência à população.
12)	Quais treinamentos são aplicados a estes profissionais? Com relação ao Diabetes, pessoalmente aplico treinamento junto aos atendentes e aos farmacêuticos; os laboratórios parceiros nos capacitam no que se refere às insulinas, rodízios de aplicação e técnicas para uso das canetas injetoras. E, por fim, os fabricantes de monitores de glicemia ensinam nossos colaboradores a utilizar de maneira correta estes aparelhos.
13)	Na sua visão, a farmácia que pretende implantar estes serviços precisa atender a quais requisitos básicos, caso queiram prestá-los de forma adequada, com qualidade e em conformidade com as normas sanitárias? O primeiro requisito é ter vontade de desenvolver este projeto – investir e não desanimar, por que não é somente colocar uma geladeira e umas insulinas dentro e achar que vai vender; a loja precisa de espaço físico (infraestrutura) para oferecer, com comodidade, estes serviços diferenciados; e também é necessário que o proprietário da farmácia estreite o relacionamento com os fornecedores, estude, entenda sobre a patologia e, principalmente, conheça as necessidades dos pacientes. Vale ressaltar que participei de vários congressos médicos, visitei lojas especializadas e só depois disto comecei a trabalhar com estes serviços especiais.
14)	A quais fatores você atribui o sucesso destes serviços junto à população?
Devido ao atendimento personalizado que obtêm, os nossos clientes se consideram especiais, principalmente quando se fala em Preço. O paciente diabético sabe muito bem o preço do seu tratamento. Portanto, os descontos que praticamos, além do atendimento especializado, são os diferenciais que nos garantem a adesão de uma clientela cada vez maior.
15)	Há intenção de implantar outros serviços farmacêuticos em suas lojas? Quais?
Sim. Pretendemos oferecer aos nossos clientes dois novos serviços. Um deles já iniciamos, com treinamento e disponibilidade de produtos, que são as meias medicinais. Na verdade, é um complemento ao Espaço Diabetes, pois este paciente enfrenta muitos problemas relacionados à circulação e necessita de cuidados com as pernas e com os pés. O outro serviço é voltado à área dermatológica. Em breve, disponibilizaremos linhas de dermocosméticos a todos os nossos clientes. Entretanto, ainda estamos estudando este segmento com afinco, pois queremos manter a qualidade na prestação dos serviços à população.
16)	Comentários adicionais. Gostaria de deixar uma dica importante e que merece ser refletida por todos os empresários do nosso varejo: " Para todos os serviços que queremos implementar em nossas farmácias, precisamos estudar, entender o mercado e fazer um projeto com datas e as seguintes indagações: O que ofereceremos? Como ofereceremos? Quando pretendemos oferecer? Por que precisamos oferecer? E a quem pretendemos atingir? "