And the Oscar goes to... - Clientesa
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Todo ano a coisa se repete. Inicia-se a temporada de premiações. Prêmio disto, melhor aquilo. Encantamento, glamour e festa. Estes prêmios, a cada ano, se consolidam como indicadores de excelência e consagração de empresas no que tange às suas estratégias de relacionamento com cliente. Dezenas de empresas serão premiadas. <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
Mas o que fazer quando o serviço a clientes da maior parte das empresas, inclusive as premiadas são sofríveis? Pior, o que fazer quando o atendimento é ruim e ao mesmo tempo se escuta na mensagem de espera que a empresa é reconhecida pela excelência no serviço, que foi premiada?
É necessário um pouco mais do que charme, discursos eloqüentes e festa para que um prêmio se transforme em um indicador de fato, um reconhecimento público de qualidade na prestação do serviço ou ainda seja instrumento que ateste grau de maturidade no relacionamento com cliente.
Há prêmio que significam muito, são referências e símbolos. O Prêmio Nacional da Qualidade, por exemplo. Há anos significa indicador de qualidade para as empresas que os auferem. As empresas se certificam e se habilitam para tal. Ganham e são reconhecidas por isto. Este, sim, é uma referência e um indicador.
Embora reconheça que existe evolução, ainda considero estarmos longe do dia em que prêmios de excelência no relacionamento com clientes signifiquem de fato qualidade efetiva no dia a dia do consumidor. É necessário, no entanto, que estes prêmios conquistem credibilidade de fato. Preocupo-me, ao ver listas de empresas premiadas, alguns casos de excelência reconhecida, junto com muitas onde se tem um atendimento sofrível e de baixíssima qualidade. Isto é muito perigoso. Qual a credibilidade de um prêmio merecido se é conferido ao mesmo tempo e com critérios semelhantes a outro que não é justo?
Muito ainda há que ser feito no sentido de melhorar o serviço ao cliente, reconhecidamente ruim na maior parte dos casos. Hoje é mais comum ver-se humorísticos de televisão tratar com ironia e desprezo estes serviços do que manifestações públicas de satisfação. É triste porque, como uma hiena, rimos de nossa própria mazela.
Tenho escrito que a humildade é o princípio de tudo. Reconhecer que não está bom, é o primeiro passo para melhorar.
Algumas empresas fazem isto e melhoram. Mas estas não são excelentes. Estão melhorando e não ganham prêmios ainda. Por outro lado tem as que acreditam na fama e deitam-se na cama ou simplesmente se inebriam com a beleza do espetáculo das festas de entrega dos prêmios.
Premiar é importante. Mas não basta. É preciso que o prêmio reflita a evolução e a melhoria no serviço de fato que é prestado. Só assim ganharão a credibilidade suficiente para que exerça a influência necessária para que melhores práticas não sejam somente sonhos de uma noite de festa, mas sejam uma realidade no dia a dia de todos nós.
<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />Enio Klein é diretor da K&G e professor em cursos de MBA/Marketing da FEA/USP