CNB-SP promove edição extra do curso de Excelência em Atendimento | Tabelião Barueri
CNB-SP promove edição extra do curso de Excelência em Atendimento
Evento ocorreu na cidade de Piracicaba e foi recorde de público. A próxima edição será dia 28 e está com as inscrições esgotadas.
Piracicaba (SP) – Neste sábado (14.11) foi realizada na cidade de Piracicaba, interior do Estado de São Paulo, uma edição extra do curso "Excelência em Atendimento". O evento contou com 72 participantes, número recorde desde o início das edições. O curso foi mais uma iniciativa do CNB-SP com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento nas serventias e dar oportunidade de formação de novos conceitos sobre atendimento.
O palestrante foi Gilberto Cavicchioli, professor de pós-graduação na Escola Paulista de Publicidade e Marketing (ESPM). Após se apresentar, Gilberto comentou que "algumas pessoas sairão daqui achando que trabalhar em cartório é o certo, outras poderão terminar acreditando que devem procurar outra coisa". E alertou que "trabalhar na área cartorária exige sensibilidade".
Edição extra em Piracicaba foi recorde de público; curso recebeu 72 pessoas
Para iniciar o tema proposto, Cavicchioli perguntou aos presentes o que caracterizaria um atendimento excelente. Todos disseram palavras como conhecimento, respeito e agilidade. Em seguida mostrou quais são as três ferramentas de qualidade; brainstorm, os cinco por quês e o cliente interno.
Segundo explicou o palestrante, cada uma tem o seu significado; o brainstorm são as reuniões com todos os funcionários, para apresentar dicas e sugestões de melhoria, sendo que ninguém deve ser censurado; os cinco por quês falam sobre a importância de se perguntar o máximo de vezes possível, para atingir de fato um problema; e o cliente interno são os colegas no ambiente de trabalho, pois "todos devem lembrar que estão sob o mesmo guarda chuva, na mesma empresa".
"O curso é maravilhoso, tudo aquilo que tentamos pregar de uma maneira não tão didática para os funcionários, aqui está sendo esclarecido e passado de uma maneira lúdica e inteligente, procurando despertar no funcionário, aquilo que – como mais velhos no tabelionato – aprendemos a amar, ou seja, fazer aquilo com prazer e da melhor forma que puder", avalia Márcia Bernadete Zanoni Franco, 3º Tabeliã de Notas de Piracicaba.
Gilberto Cavicchioli, palestrante responsável em todas as edições do curso de Excelência em Atendimento
Algo abordado com muita ênfase durante a palestra é a fidelização do cliente e dicas de como executá-la e recuperá-la. Um dos passos mais relevantes é não demonstrar resistência diante de uma reclamação, pois são na verdade uma "chance de melhorar". Neste momento Gilberto citou a pesquisa Datafolha que apontou os cartórios como a segunda instituição que mais desperta confiança nos consumidores, perdendo somente para os Correios, "fidelizar é ser digno de fé e isso vocês já tem", alertou.
O palestrante descreveu as habilidades de um bom atendente, entre elas a tolerância, a boa comunicação e o item de destaque durante toda a manhã: saber escutar. Para um bom atendimento existem também princípios a serem seguidos dentro da empresa, ou seja, de um colega para o outro, ou de um setor para o outro. Citou que para recuperar um cliente não se pode ter medo de mudar e inovar.
"Noto que a maioria dos cartórios não tem normas para procedimentos internos. É preciso estabelecer e descrever atividades para que o funcionário siga, é importante e gera liberdade no ambiente de trabalho", ensina o palestrante. De acordo com ele, o pós-atendimento também é algo de extremo valor.
Os presentes participaram ativamente em todo o curso, contando casos de atendimento que viveram no dia a dia
André Filócomo, 1º Tabelião de Notas e Protestos de Caçapava, pensa que "é uma oportunidade de termos mais conhecimento e ferramentas para melhorar o cartório e atender o público. Minha idéia foi vir para cá hoje e conhecer antes de chegar à minha região, quis me adiantar e poder passar para os demais. O palestrante é muito bom e parece vibrar com o que faz. A dedicação que ele tem transmite a importância em atender o cliente".
Foram apresentadas também as nove diretrizes para se recuperar um cliente e seis dicas para o cliente voltar, dentre elas prometer menos e cumprir o serviço de forma mais rápida. Para Cavichioli, "quem evita o olhar do outro, não se recomenda", mostrando que atender bem é não despertar no outro percepções indesejadas.
Mostrando a importância da percepção, Gilberto falou dos cinco sentidos (audição, tato, etc.) e convocou os participantes para realizarem um teste de percepção com imagens de ilusão de ótica. "Estava comentando com minhas colegas que todos da serventia deveriam participar, achamos que entendemos de atendimento, mas não. Quando vemos certas coisas conseguimos de fato abrir os olhos. È muito produtivo e quando chegar a Araraquara falarei para o tabelião que todos devem fazer", afirma Cleide Aparecida de Moura, escrevente do 2º Tabelionato de Notas e Protestos de Araraquara.
Em todas as edições Gilberto faz um teste de percepção com voluntários da platéia
Dentre outras atitudes, o palestrante mostrou como é necessário demonstrar interesse pelo problema do cliente, "ser 'de serviço' é ter empatia e ter empatia é colocar-se no lugar do outro sem julgamentos", revelou Gilberto que salientou aos participantes para que passem a evitar usar o verbo ser, mas sim o verbo estar, para que as coisas se mostrem numa condição em que podem ser alteradas.
Ao final os participantes assistiram ao vídeo sobre Bob Farrell, dono de uma empresa nos Estados Unidos que ao receber uma reclamação resolveu rever toda a forma de atendimento, tendo como temas principais a consistência, ou seja, a continuidade na qualidade do atendimento. Por fim afirmou que o princípio básico para fidelizar é "fazer algo que ele não espera".