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Como montar um bom SAC com SaaS
Organizações que não utilizam ferramentas adequadas para gerir o Serviço de Atendimento ao Cliente podem sofrer déficits financeiros, visto que este pode ser um centro de gastos em vez de um gerador de receitas. Para que você tenha uma ideia, experiências negativas de consumidores chegam a custar US$ 62 bilhões por ano, de acordo com uma pesquisa da NewVoiceMedia.
Por outro lado, empresas que prestam um atendimento a nível de excelência têm 93% mais chances de que os clientes repitam compras. E é neste ponto que se torna evidente a importância de estruturar este departamento com base em ferramentas inovadoras e boas práticas de gestão. Neste conteúdo, mostraremos como é possível montar um bom SAC com SaaS. Continue a leitura para conferir mais detalhes sobre o assunto!
Qual a importância de uma plataforma SaaS para o SAC?
A experiência de atendimento gera impactos diretos no índice de retenção do cliente. Um levantamento feito pela American Express revelou que cerca de 33% dos consumidores consideraram mudar para a concorrência e mais da metade dos consumidores abandonam uma compra planejada devido a um serviço ruim.
Dado o contexto, uma boa plataforma SaaS, integrável ao sistema de atendimento telefônico, pode ser a melhor solução para otimizar a comunicação com o cliente e a sua experiência de consumo em si. Essa tática permite também o aumento da capacidade de retorno aos clientes. E tudo gerenciado por meio de recursos avançados e tecnologias de automação.
Inúmeras empresas têm fundamentado a infraestrutura do SAC com SaaS devido às vantagens que a integração desta plataforma com outros sistemas previamente adotados pode proporcionar, como:
atendimento mais ágil e simplificado;
redução do trabalho operacional;
informações centralizadas em um sistema única;
automatização dos processos de atendimento;
redução do índice de falhas humanas
visão mais ampla sobre o sistema de atendimento;
Empresas que buscam aumentar o índice de satisfação de seus clientes por meio de um atendimento de qualidade e personalizado e, com isso, aumentar os resultados de vendas, devem investir em uma plataforma de integração SaaS, além de adotarem uma série de boas práticas de gestão. Veja a seguir!
Estruture a sua equipe no formato mais viável
Grande parte das organizações que utilizam uma solução SaaS, costuma adotar um sistema hierárquico na hora de estruturar as suas equipes de suporte ao cliente. Existem dois formatos estratégicos muitos aderidos pelas empresas:
Nesta metodologia, as solicitações recebidas aumentam com base na gravidade do desafio. Inicialmente, os tickets de suporte de entrada são segmentados para o Primeiro Nível. Aqui, os representantes são capacitados para lidar com questões básicas e solucionar solicitações de baixo nível. Geralmente, a equipe segue um rigoroso script de chamada.
Se o problema do consumidor não puder ser resolvido no Primeiro Nível, ele será transferido para o Segundo Nível, que consiste em uma abordagem de nível mais técnico. Este nível é ainda mais remoto, mas tem flexibilidade o suficiente para solucionar necessidades mais estratégicas.
Caso o problema ainda persista, a solicitação será enviada para Terceiro Nível. Aqui, os representantes têm conhecimentos avançados e experiência prática. Em alguns casos, fornecerão atendimento como técnicos de serviços de campo, podendo até mesmo prestar assistência no local do consumidor.
O segundo formato consiste em duas camadas menos usuais, nas quais os representantes do Primeiro Nível têm autonomia para atuarem como gerentes de contas. Neste nível, os profissionais podem atender todas as solicitações de suporte recebidas, além de coletarem dados sobre o problema em questão. Tudo isso sem deixar de fornecer um atendimento simpático e atencioso ao cliente.
No próximo passo, o representante do Primeiro Nível deve intensificar a solicitação internamente, transferindo-a ao Segundo Nível, que é integrado por especialistas em sistemas qualificados para identificar a fonte do desafio e resolvê-lo de forma rápida e eficiente.
Uma vez que o time de suporte do Segundo Nível tiver concluído seu trabalho, a solução é retornada para o Primeiro Nível e, por fim, entregue ao cliente. Neste formato, o cliente não terá que interagir com os representantes do Segundo Nível, já que o Primeiro Nível atua como único ponto de comunicação em todo o processo.
Ambos formatos têm como finalidade estruturar o SAC com SaaS e oferecem os seus méritos, no entanto, em uma análise mais profunda, a estrutura do suporte dependerá do nível de complexidade de seu produto ou serviço e quais recursos tecnológicos estão à disponibilidade de seu negócio.
Escolha uma plataforma integrável a outras tecnologias
Uma plataforma SaaS, além de oferecer fácil integração com outros sistemas ERP já adotados na organização, é capaz de entregar soluções que melhorarão o atendimento, fortalecerão o diferencial competitivo do negócio e, é claro, deixarão os consumidores mais satisfeitos.
A solução da Engine para montar um bom SAC com SaaS pode ser integrada ao Zendesk que, por sua vez, une todos os canais de atendimento da empresa em um único ambiente por meio de tickets de atendimento. Dessa forma, o representante terá uma visão muito mais ampla de cada um.
Entre as funcionalidades dessa integração, podemos citar:
registro e gestão de todas as informações dentro do Zendesk;
busca do cliente no Zendesk – o sistema permite que o cliente seja encontrado pela informação que a empresa preferir. Basta preencher os campos dentro da plataforma SaaS. Quando o cliente for encontrado, a ferramenta gerará um ticket, ou tentará localizá-lo pelo número de telefone;
sistema inteligente de busca de ticket – o consumidor pode inserir o número de sua solicitação no menu de opções de atendimento, na URA. Dessa forma, é possível criar uma mensagem automática para cada status e direcionar a chamada conforme a situação. Se o ticket for encontrado, será atualizado conforme o andamento da chamada. Caso isso não ocorra, o atendimento seguirá o processo normal de busca do cliente e gerará um novo ticket.
Com essa integração, a empresa automatiza o seu processo de atendimento, reunindo todos os dados de seus clientes em um único ambiente, o que reduz significativamente o trabalho operacional e os custos. Além disso, o representante poderá ter todas as informações ao seu dispor de maneira rápida e eficiente.
Escolha a melhor tecnologia SaaS o SAC
A Engine oferece uma solução perfeita para que a sua empresa estruture o SAC com SaaS. Seu sistema de gestão empresarial em nuvem permite que você se livre dos complexos processos de implementação, já que oferece todo o suporte necessário. Além disso, seu negócio não precisa se preocupar com:
investimento em softwares, hardwares, espaço físico, rede ou datacenter.
A Engine é pioneira em implementações de soluções no modelo SaaS. Seu produto oferece recursos indispensáveis para o SAC, o que permite que seus clientes usufruam de tecnologias como o SAP S/4HANA sem demandar investimentos iniciais muito altos.
Um ponto importante para decidir qual ferramenta adotar é ter certeza de que a opção da plataforma de SaaS escolhida conte com funcionalidades que facilitem a comunicação entre seus representantes e clientes, como o recurso de compartilhamento de telas e chamadas de vídeo, juntamente com a função de chamadas telefônicas e mensagens em equipe, é claro.
Você pode encontrar tudo isso e muito mais nas soluções que a Engine oferece para a estruturação de um SAC com SaaS. Entre em contato com a nossa equipe para conhecer a ferramenta de gestão empresarial mais eficiente do mercado!
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