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Atendimento é chave para sucesso no e-commerce
17/03/2015	Atendimento 2,129 Visualizações
Rodrigo Prates fez um webinar muito interessante sobre o atendimento no e-commerce para os clientes da JET. O especialista em negócios da KPL explicou que o e-commerce tem três pilares: o marketing, a plataforma e o atendimento.
O primeiro ponto é: o cliente é o centro do seu negócio. Portanto, o atendimento é fundamental para o sucesso. É preciso acompanhar as reações, pedidos e interação para conquistar a sua confiança.
Rodrigo separou as operações de e-commerce de acordo com a atenção que dão ao atendimento: lojas duvidosas não dão nenhuma importância; as lojas de desconto (que trabalham com commodities e pouca margem de lucro), têm nível médio de atendimento ao cliente. Restam os negócios que têm visão de longo prazo e sabem que um cliente bem atendido volta a comprar, indica sua loja e se engaja num relacionamento com a sua marca.
O resumo da ópera? Quem dá atenção ao atendimento tem mais chances de fidelizar o consumidor e conseguir receita recorrente, independente do nicho de atuação.
Na apresentação, Rodrigo Prates mostrou com clareza como cada tamanho de operação pode oferecer o melhor atendimento a seus clientes.
Conselhos para todos darem o melhor atendimento
Não importa o tamanho do seu negócio, há pontos que são universais para todos os e-commerces (muda a complexidade de avaliá-los de acordo com o tamanho da operação): é preciso ter design e usabilidade no site para facilitar o trabalho do consumidor; oferecer informações precisas sobre os pedidos, de preferência de forma automática; garantir a entrega sempre; responder rapidamente ao consumidor.
O seu alvo é conseguir o melhor Net Promoter Score (NPS) que puder. Os consumidores são divididos, através das notas no NPS, em detratores (0 a 6), passivos (7 e 8), fomentadores (9 e 10). Os fomentadores são o seu alvo: eles suportam melhor os erros, indicam a sua loja e voltam para comprar com mais facilidade.
Respeite o seu tamanho
Saiba já: o atendimento é a área que precisa crescer junto com a sua empresa para garantir o seu sucesso. De nada adianta marketing, logística e financeiro funcionarem perfeitamente, se o seu atendimento não consegue alterar o endereço de entrega, o pedido ou tratar uma devolução com rapidez e eficiência.
Claro que as estratégias de atendimento variam de acordo com o tamanho da sua operação. Os micro e-commerces (10 pedidos/semana) precisam criar uma rotina para resposta ao seu cliente que pode ser feita por qualquer pessoa envolvida na operação, já que em geral são uma ou duas pessoas com a mão na massa. Já os pequenos (5 a 10 pedidos/dia) podem, além da rotina, começar a especializar processos e automatizá-los, com a ajuda de uma ferramenta.
Lembra do ditado " é de pequeno que se torce o pepino"? É aqui que você começa a criar diferenciais de atendimento, processos eficientes. Sua empresa ainda é pequena e, portanto, tem espaço para desenvolver seus métodos, escolher a ferramenta.
Entre os médios e-commerces (entre 500 e mil pedidos por dia), a questão do atendimento é chave não só para crescer, mas também para se diferenciar da concorrência. O volume de pedidos já demanda pessoas exclusivas para cada canal, ter ferramentas que permitam medir com precisão a eficiência.
Além de automatizar o processo de atendimento, as ferramentas permitem tratamento personalizado e detectar, eventualmente questões presentes em seus canais. Um exemplo: apesar da taxa alta de pedidos por boleto, o faturamento não está acompanhando. Através da ferramenta, seu atendimento pode ligar – ou disparar um email – e tentar recuperar a venda, aumentando o faturamento.
Com uma ferramenta bem utilizada, é possível detectar páginas de produto com problemas por conta da alta taxa de devolução do item – e aperfeiçoar seu negócio.
Quando tudo der muito certo e a loja crescer, a empresa grande (mais de mil pedidos/dia), tem que prestar atenção às redes sociais, decidir se instala um SAC 2.0, integração de canais, pessoas do time de atendimento usando todas a mesma ferramenta.
Seu time terá que ganhar eficiência, é preciso ter um fluxo de trabalho para dar vazão às soluções e integração entre as diversas áreas da empresa – porque num único atendimento podem surgir demandas para a logística, o marketing e o financeiro. E cada atendente tem que ter acesso a todo o histórico do cliente, sua automação tem que ser muito bem implantada.
Segundo Rodrigo, do pequeno para a frente é muito importante adotar a ferramenta. Neste segmento, é importante cuidar muito das páginas de produto, construir uma boa seção de perguntas e respostas que ajude seus clientes. Assim, você oferece o melhor serviço para o consumidor consumidor e, se mesmo assim, ele precisa de ajuda, você ensina para que aprenda a fazer sozinho. Onde está a resposta no site, área de FAQ, detalhamento do produto, ensinar o consumidor a resolver suas dúvidas.
Quem já tem tamanho médio tem outras questões, segundo Rodrigo, a principal é a não confirmação de recebimento do e-mail de contato. "Com a incerteza, correm para outros canais e usam redes sociais, Reclame Aqui, telefone". Automatizar é simples (com uma ferramenta): cada e-mail gera uma confirmação e, quando é o caso, abertura de ticket, informação do número de acompanhamento para o cliente.
A partir deste volume – entre 500 e mil pedidos/dia – é importante especializar o time de atendimento segundo as tendências de cada um e incluir os processos no sistema para aumentar a produtividade – com ações simples você aumenta a produtividade e responde mais chamados no mesmo tempo, com a mesma equipe.
Entre os grandes varejistas, os chamados são ainda mais complexos. Uma boa métrica é diminuir o tempo de resposta entre as áreas, é importante medir o tempo de atendimento por tipo e estudar como reduzir os tempos de resposta intra-processo de solução.
Outra boa ideia é acionar a interatividade na página de "Fale conosco". Quando o cliente preenche o campo da mensagem colocar os conteúdos já disponíveis relacionados ao tema/palavra-chave pode reduzir a quantidade de chamados.
A aquisição de clientes fica cada vez mais cara. Diferencie-se por processos e lembre: o atendimento mantém esse cliente recomprando com você.
Tanto a Jet como a KPL têm tudo o que você precisa para oferecer o melhor atendimento ao seu cliente. Conheça nossas soluções.