Um gesto vale mil palavras | Pellegrino - Conte com nossa gente
Um gesto vale mil palavras
A linguagem corporal ajuda a estabelecer conexões e a atender melhor o cliente
O personagem Cal Lightman, da badalada série norte-americana "Lie to me" ("Minta para mim"), é especialista em analisar expressões corporais. Para ele, pouco importa o que as pessoas dizem: é por meio da atenta observação dos músculos e expressões do rosto dos interlocutores que ele consegue identificar se a pessoa está ou não dizendo a verdade. Faz sentido: segundo pesquisa da Universidade da Califórnia (UCLA), apenas 7% da comunicação se dá por meio de palavras –38% vem do tom de voz e 55% da linguagem corporal. "É o primeiro idioma do ser humano e ainda negligenciado –ainda se aposta mais na oratória", pontua o especialista em comunicação para influências Anderson Carvalho, que garante que o segredo para utilizá-la é a observação. "Ela reflete nossas emoções. Posso tentar demonstrar calma, mas se estiver com raiva, o corpo acaba entregando."
A linguagem corporal ajuda a despertar conexões, essenciais em vendas. "Em grande parte das lojas de autopeças, os vendedores ficam atrás do balcão, criando uma barreira que distancia o cliente. O ideal é que o profissional circule pelo estabelecimento e, ao apresentar o produto, gesticule explicando como ele funciona –os movimentos despertam a curiosidade no cérebro, e as chances de vender são maiores", garante o especialista. Braços cruzados devem ser evitados, pois sinalizam que o profissional não está receptivo, e nem pensar em manter-se encostado na parede. "É uma posição de desleixo que afugenta o consumidor."
O sorriso sincero é uma arma eficaz para despertar a empatia, mas toques sutis nos ombros ou nas mãos durante a negociação também são bastante eficazes, pois liberam hormônios que aumentam a sensação de bem-estar e relaxamento, facilitando a negociação. Importante, porém, é se manter atento às reações do cliente: algumas pessoas se mostram desconfortáveis com a interação, dando um passo atrás, por exemplo –redobre a atenção ao lidar com o sexo oposto para não dar margem a interpretações equivocadas. A linguagem corporal se complementa pela aparência. Portanto, por mais informal que o ambiente seja, nada de camisas por fora da calça, roupas sujas, barba e cabelo desgrenhados.
Traduza o cliente
Tratar o cliente como o próprio vendedor gostaria de ser tratado é um equívoco, já que cada indivíduo é único e possui uma maneira própria de comunicar, ressalta o CEO do Instituto Theós de Atitude & Vendas, Jeremias Oberherr. Porém, mesmo com as sutilezas de cada personalidade, é possível abarcá-­las em quatro categorias, que podem ser identificadas por meio da linguagem corporal e do próprio discurso do indivíduo. Expressivos são aqueles que falam bastante e adoram novidades. É o cliente que gosta de um bom papo, daí o risco do atendimento se estender além do necessário –cuidado para não deixar os outros esperando. O consumidor afável dá valor aos sentimentos, demora a se decidir e valoriza relacionamentos –vai adorar descontos no mês de aniversário, não apenas pela economia, mas por ter sido lembrado.
Os analíticos são racionais e lentos: querem de­talhes sobre o ano de fabricação do componente, por que a cor da caixa mudou etc. Pragmáticos são objetivos, não gostam de lero-lero e exigem soluções rápidas.
Identificar o perfil comportamental dos clientes facilita a negociação. Para isso, é importante observar as palavras utilizadas, os gestos, a velocidade e o volume da fala. "Parece complicado no início, mas com um pouco de treino passa a ser natural", garante Oberherr, lembrando que existem muitos livros sobre o assunto, além de vasto conteúdo na internet.
Além de identificar o perfil comportamental do cliente para atendê-lo da melhor forma, é possível utilizar ferramentas que criam sinergia. Uma delas é o rapport, que pode ser traduzido como espelhamento, ou seja, o vendedor reproduz os gestos do cliente para aumentar a confiança e despertar a empatia, cruzando as pernas, passando a mão na cabeça, apoiando a mão nos braços da cadeira, usando o mesmo tom de voz etc. A técnica exige, no entanto, sutileza e bom senso. Imitar um gago, por exemplo, vai parecer provocação. Vale destacar que a técnica não serve para convencer o outro, e sim influenciá-lo, levando-o à decisão com cunho emocional e não apenas racional.
O especialista Jeremias Oberherr lembra que os gestos não devem ser interpretados isoladamente, e sim dentro de um contexto. "Coçar o nariz pode sinalizar mentiras, alergia ou gripe", destaca, descrevendo os sinais mais comuns.
Cruzar os braços na frente do corpo indica uma atitude distante e não receptiva, e que a pessoa está em um momento muito racional e pouco emocional. Não tente fechar uma venda se o cliente estiver nessa posição, e sim argumente e use motivos lógicos e racionais para ele adquirir seu produto ou usar o seu serviço. Lembre-se, porém, do contexto: o cliente pode, simplesmente, estar com frio.
Inclinar a cabeça para o lado é sinal de que a pessoa está interessada no que está vendo ou ouvindo.
Apoiar a mão na bochecha indica avaliação positiva, mas se a pessoa fizer esse gesto franzindo a testa e erguendo as sobrancelhas é sinal de que o interesse está diminuindo ou está discordando do que está sendo apresentado.
Moacir (esq.), com esposa e filho, da Nilmaq
O vendedor é uma espécie de psicólogo, frisa o proprietário da Nilmaq Comércio de Peças Agrícolas, Moacir Pedro Custódio, para sua equipe de oito funcionários. Com a chancela de 28 anos em representação comercial, ele decifra e ensina o time a entender rapidamente como o cliente quer ser tratado. "Quem se mostra inquieto no balcão quer ser atendido com agilidade. Aquele que pega um copo d'água e não demonstra pressa demanda atenção e um bom papo", descreve. A empresa, referência em Unaí (MG) há oito anos, se orgulha de conhecer bem cada um de seus 1.800 clientes, aos quais devota todo carinho. "É fundamental observar o jeito de cada um e dedicar o tempo necessário para que ele conclua a compra satisfeito", finaliza.
Aurecy (1 o. à dir), com esposa, filha e time da Auto Peças Boa Vista
Prática natural
Os 11 integrantes da equipe da Auto Peças Boa Vista, em Primavera do Leste (MT), já utilizam a linguagem corporal para incrementar as vendas, mesmo sem um treinamento específico para aprimorar as habilidades. Segundo o proprietário Aurecy dos Passos Pereira, que começou como entregador e foi galgando postos até surgir a oportunidade de comprar o negócio que completa 10 anos em 2018, o atendimento personalizado da equipe é o grande diferencial. "Estamos em uma cidade pequena, de 73 mil habitantes, o que nos ajuda a saber quem é quem, suas preferências e como gosta de ser tratado. Além disso, os consumidores naturalmente estreitam laços com um ou outro vendedor, a quem procuram quando chegam à loja", conta.