10 coisas que os consumidores odeiam – Blog Nitronews - Tudo Sobre Email Marketing e Marketing Digital 10 coisas que os consumidores odeiam – Blog Nitronews - Tudo Sobre Email Marketing e Marketing Digital
Você pode até estar cansado de ouvir falar no quanto o consumidor é determinante para o sucesso do seu negócio, mas, clichê ou não, a satisfação do cliente continua sendo um elemento chave para aumentar as vendas.
É preciso, então, dedicar uma atenção especial para trabalhar a relação com o consumidor. Por isso, listamos algumas coisas que deixam os clientes irritados e podem fazer com que você perca vendas.
Sentirem-se pressionados
Muitos vendedores acreditam que a insistência pode ajudar o cliente a se decidir e até levar mais produtos. Eles não percebem o tamanho do erro que estão cometendo, afinal, ninguém gosta de se sentir obrigado a nada. Existe uma diferença muito grande entre persistência e insistência, é preciso saber identificar e respeitar o tempo do cliente.
Em um primeiro momento, pode até ser que o consumidor acabe fechando a compra, apenas para se livrar da situação desconfortável, mas pode ter certeza de que esse tipo de atitude faz com que ele não queira voltar nunca mais.
Não conseguirem informações
É muito irritante buscar uma mercadoria e não conseguir saber detalhes sobre ela. O cliente precisa ter acesso a todas as informações do produto para saber se ele realmente soluciona seu problema.
Pode parecer que a única coisa importante é a venda, mas o consumidor busca uma solução. Se o vendedor não consegue ajudá-lo a conseguir essa solução, o relacionamento fica abalado. A equipe precisa estar apta a responder as mais variadas perguntas e conhecer tudo o que oferecem.
Você já deve ter passado por isso: você entra em um site de compras em busca de informações e ele trava, o carregamento é lento, as imagens não aparecem, o visual é bagunçado, mensagens de erro aparecem a cada ação que você tenta executar, você não encontra nada com facilidade e, quando tenta usar no celular, o site não é responsivo.
Só de ler essa lista de problemas já dá para começar a ficar irritado, não é mesmo? Agora imagine qual é a reação de um cliente ao entrar em um site desses.
Receberem um atendimento ruim
Ainda hoje algumas empresas continuam cometendo o erro de não oferecer um bom atendimento. E isso engloba muita coisa: desconhecimento dos produtos/serviços, rapidez nos processos, usar discurso ensaiado (comum na hora da reclamação), falta de efetividade na resolução dos problemas, tratamento frio, pressão para finalizar a compra, ter que ficar repetindo informações para atendentes diferentes, não receber uma resposta nos canais de comunicação e por aí vai.
Garantir um atendimento de qualidade não é simples, exige preparo e comprometimento, mas com certeza vai ajudar a criar uma imagem positiva e de confiança.
Quando buscamos a solução de um problema, esperamos consegui-la o mais rápido possível. Os clientes odeiam todo tipo de espera: esperar em filas, aguardar para serem atendidos no telefone ou no chat do site, esperar o site carregar, demorar para receber a mercadoria comprada, esperar pela resolução de um problema…
É fundamental otimizar os processos para que a espera seja mínima em qualquer situação, pois pode ser que, em uma dessas esperas, o consumidor desista da compra ou de comprar com você no futuro.
Sentirem-se enganados
A confiança é tudo na relação entre marca e consumidor. Quando ele se sente enganado, a confiança se quebra e ele não apenas nunca mais comprará no seu negócio, como ainda espalha a experiência negativa por toda a internet.
Por isso, não prometa o que não pode cumprir, como prazos de entrega mirabolantes ou produtos que não batem com a descrição, nem tente tirar proveito do cliente, como fazer uma promoção e aumentar o frete. É melhor ser honesto e buscar soluções viáveis para satisfazer o cliente.
Precisar se esforçar demais
Tem coisa mais frustrante do que você ter que se esforçar para comprar algo? O esforço tem que ser todo da empresa e dos funcionários para criar a melhor experiência de compra possível.
Se o cliente é mal atendido, não recebe suporte da equipe de vendas ou do atendimento ao consumidor, precisa ele mesmo buscar informações ou ainda precisa fazer um longo cadastro e responder mil perguntas para conseguir fazer uma simples compra, pode ter certeza que ele vai ficar irritado.
Contatos ineficientes
De que adianta ter vários canais de comunicação se nenhum deles resolve o problema do cliente e ainda não são integrados, obrigando o consumidor a repetir seu problema e dados e gerando um novo protocolo a cada contato?
A variedade de canais (telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais) é muito importante para facilitar a vida do consumidor, mas não ofereça um serviço capenga ou o tiro sai pela culatra. Todos os canais devem prestar atendimento com excelência e é preciso haver uma integração entre eles.
Ser incomodado com excesso de propaganda
Somos bombardeados por informação o dia todo e as propagandas são cada vez mais frequentes e em maior volume. É muito irritante receber e-mails ou mensagens nas redes sociais o tempo todo com propaganda. Não seja inconveniente. Priorize o envio de ofertas e informações que sejam realmente relevantes para o consumidor. O melhor é oferecer conteúdo relevante e construir um relacionamento sólido com ele, para que o cliente procure o seu negócio sempre que precisar.
Sentir-se ignorado e tratado com descaso
Este é o tipo de coisa que ninguém suporta em nenhum aspecto da vida, imagine quando você está na posição de cliente. As vendas do seu negócio dependem do cliente, então preze muito pela forma como ele é tratado. Uma experiência negativa pode garantir que o consumidor nunca mais volte para o seu negócio e ainda leve clientes em potencial com ele.
Para agradar os clientes, invista na organização, na otimização dos processos e, principalmente, no preparo da equipe. Prepare a equipe de vendas com cursos, palestras, treinamentos e estudo dos produtos/serviços oferecidos. E nunca se esqueça: ouça o que o consumidor tem a dizer e aja para atendê-lo de forma rápida e eficaz!