Em meio a um mercado que vem crescendo cada vez mais, é fundamental adotar estratégias que façam com que a empresa se destaque e assuma uma posição de estabilidade.
Uma das melhores formas de conquistar esse espaço é através de clientes satisfeitos com o que foi entregue a eles. Desse modo, torna-se muito importante dar uma atenção maior ao Customer Success.
E, para saber se os consumidores realmente estão contentes, o ideal é realizar a pesquisa de mercado. "Os clientes estão satisfeitos? Foi entregue aquilo que foi prometido? O padrão de qualidade estava conforme o esperado?" são questionamentos que devem fazer parte da pesquisa para, assim, melhorar a jornada do cliente dentro da sua empresa.
Portanto, se você deseja conhecer um pouco mais sobre esse assunto e descobrir algumas dicas de como realizar pesquisas de satisfação dentro da sua própria empresa, continue acompanhando o post!
Mas afinal, o que são pesquisas de satisfação?
Pesquisas de satisfação, basicamente, consistem em um questionário composto por perguntas objetivas e diretas que têm como finalidade medir o grau de eficiência da empresa.
Ou seja, através da pesquisa de satisfação é possível identificar os problemas de forma mais fácil, já que quem estaria avaliando são os próprios consumidores.
Sendo assim, após obter as respostas e feedbacks dos clientes, é possível saber se a empresa é de fato eficiente e se oferece seus produtos e serviços com a qualidade prometida no momento da venda.
Além disso, através dos dados obtidos na pesquisa, é possível traçar estratégias assertivas e realizar as correções necessárias para aumentar o índice de satisfação dos clientes.
Vale lembrar, também, que a pesquisa de satisfação pode ser realizada por qualquer tipo de negócio já que se encaixa para todas as segmentações do mercado.
Afinal, que empresa não deseja passar uma boa imagem e ser avaliada positivamente por clientes satisfeitos, não é mesmo?
Para iniciarmos nosso assunto é importante citar que existem dois principais tipos de pesquisas: qualitativas e quantitativas. E, para melhor entendimento, é necessário que esteja claro a diferença entre elas.
A pesquisa quantitativa, geralmente é aplicada com indivíduos que fazem parte de um determinado grupo, onde são selecionados a partir de uma amostra estatística de determinada população, com índices de confiabilidade e erro.
Seu principal objetivo é compreender e relacionar comportamentos, preferências e ações desses indivíduos. Os dados gerados a partir desse tipo de pesquisa podem ser usados de forma numérica e são estatisticamente utilizáveis.
A pesquisa qualitativa é usada para colher opiniões, feedbacks, motivações e características subjetivas. É muito empregada para o desenvolvimento de novas ideias ou hipóteses, onde utiliza de entrevistas, questionários abertos e muitas observações.
O grupo de pesquisa selecionado representa uma amostra significativamente menor e suas análises podem ser acompanhadas ao fim de cada aplicação, sendo essas duas das principais diferenças da pesquisa quantitativa.
Quais os objetivos das pesquisas de satisfação
Agora que você já entendeu o que é uma pesquisa de satisfação e quais as diferenças entre os tipos de pesquisas, vamos falar sobre os objetivos da pesquisa de satisfação.
Vale ressaltar, primeiramente, que o foco principal das pesquisas de satisfação é melhorar a jornada do cliente durante a venda e também no pós-venda.
Além disso, as pesquisas também apresentam dois objetivos muito importantes:
Conhecendo seu cliente e sabendo quais são seus verdadeiros intuitos ao ir atrás da sua marca e por fim efetivar a compra do produto ou serviço que sua empresa oferece fará total diferença.
Tendo noção sobre esses tópicos e os interesses dos clientes, é possível oferecer aquilo que ele realmente procura, e que consequentemente, fará com que o mesmo se sinta mais satisfeito.
Além disso, a empresa consegue entender as dores do cliente. Desse modo, a partir disso, passa a oferecer um serviço mais assertivo e personalizável de acordo com as necessidades do consumidor.
Ou seja, promove um atendimento diferenciado em relação à concorrência mantendo o foco na jornada do cliente
Promover a imagem da marca
Outra finalidade da pesquisa de satisfação do cliente é promover a imagem da marca, mesmo que indiretamente. Mas você deve estar pensando como exatamente a pesquisa influencia para tal promoção.
Bom, ao realizar a pesquisa, a empresa passa saber os pontos exatos que aborrecem os clientes ou que não condizem com a promessa feita no momento da venda.
Assim, o consumidor irá pontuar essas questões, e a empresa, ao absorver esses feedbacks construtivos poderá saber onde ela precisa melhorar.
Dessa forma, os gestores terão a chance de traçar estratégias assertivas para tal, além de terem a oportunidade de melhoria e crescimento da marca.
Esse conjunto de feedbacks e melhorias tem como resultado agregar valor aos produtos ou serviços oferecidos pelo negócio.
Além disso, o próprio consumidor irá se sentir valorizado, sabendo que sua opinião importa e que sua voz foi ouvida pela empresa. Assim, se motivará a continuar comprando da sua marca, além de fazer uma boa propaganda da mesma.
Qual a importância de aplicar pesquisas de satisfação?
Conhecendo os objetivos da pesquisa, é importante também conhecer sua importância para o sucesso do negócio.
Como vimos, através dos dados obtidos com a realização e divulgação da pesquisa, a empresa passa a conhecer seus clientes e promove a própria marca.
Dessa forma, com esses objetivos alinhados, torna-se possível otimizar o tempo da produção. Ou seja, a empresa consegue direcionar esforços e tempo para as atividades e pontos que realmente importam e merecem atenção.
Além disso, como já citado anteriormente, a pesquisa faz com que o consumidor se sinta valorizado pela empresa, contribuindo para sua fidelização em relação à marca.
Também, ao realizar a pesquisa de satisfação, o empreendimento sabe onde precisa melhorar, entregando seus produtos e serviços com ainda mais qualidade.
Consequentemente, a empresa passa a ganhar credibilidade, tornando-se um diferencial competitivo no mercado e ganhando muito destaque.
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De que forma devo aplicar as pesquisas de satisfação?
E agora você deve estar se perguntando: "Beleza, mas quanto à aplicabilidade, onde cabe usar uma pesquisa de satisfação. E também, como saber quando usar a pesquisa qualitativa ou quantitativa?"
Entretanto, parte do plano de negócios prevê uma pesquisa quantitativa para a validação de mercado, onde se extrai uma amostra estatística de uma determinada população para conseguir tirar análises válidas.
Mas esse é um processo geralmente trabalhoso, porque requer a aplicação de pesquisas com um número elevado de indivíduos.
No entanto, empresas que querem uma resposta do mercado muito antes de lançar um produto/serviço preferem utilizar a pesquisa qualitativa.
Isso se deve ao fator tempo, pois em estágios iniciais de desenvolvimento é comum existirem muitas dúvidas e questionamentos quanto à persona para a qual se está construindo uma solução.
Legal, não é? Mas agora você se pergunta: "Como garantir que selecionei as pessoas certas para a pesquisa qualitativa?" "Será que todas as vezes que um usuário tiver uma resposta diferente, estarei sujeito a o tomar planos de ação sem embasamento?"
Segundo a Nielsen Norman Group, uma firma americana de consultoria e interface de usuário, você precisa apenas de 5 usuários para realizar um teste de usabilidade e obter 85% dos problemas encontrados no seu produto/serviço.
No entanto, se você quiser encontrar 100% dos problemas, é necessário aplicar os testes com pelo menos 15 usuários. Em resumo, após 5 entrevistas sua taxa de retorno cai significativamente e fica a seu critério a escolha do tamanho da amostra.
Ainda, existem alguns tipos de pesquisas qualitativas que podem trazer muitos benefícios à empresa. São elas: cliente oculto, teste de usabilidade e grupo focal.
Nós da Dinâmica Consultoria oferecemos um serviço de Experiência do Cliente, e um de seus tópicos que podem fazer parte do escopo consiste no cliente oculto.
Portanto, se você deseja saber mais sobre nosso serviço e como ele pode ajudar a sua marca a aumentar o índice de satisfação de seus clientes, não deixe de checá-lo aqui!
Como aplicar as pesquisas de satisfação?
Certo! Chegou o momento de colocar em prática a sua pesquisa de satisfação para entender o que seus clientes necessitam e como pode melhorar!
Portanto, darei algumas dicas para tirar suas ideias do papel e aplicar a pesquisa:
Quando você for montar o questionário da sua pesquisa, é muito importante manter a objetividade. Isto é, seja claro nas perguntas que deseja fazer para, assim, conseguir ser assertivo.
Além disso, vale ressaltar que a pesquisa não deve ser muito longa! Normalmente as pessoas costumam estar muito ocupadas e não vão querer perder muito tempo respondendo um questionário.
Portanto, pergunta apenas o essencial e o necessário. Basicamente, insira em seu questionário as perguntas que farão sentido para o consumidor e para traçar os possíveis planos de ação.
Dessa forma, você terá uma pesquisa de satisfação rápida e que ao mesmo tempo fornecerá os insumos necessários.
Outra dica para colocar as pesquisas de satisfação em prática é escolher o modelo ideal. Dependendo do segmento que sua empresa possui no mercado, tipos diferentes de questionários melhor se encaixarão para sua pesquisa de satisfação.
O ideal seria realizar alguns testes para assim chegar no modelo ideal.
Feito isso, um bom modelo de pesquisa consiste em dar notas de 1 a 10 quanto à satisfação em relação ao atendimento, por exemplo.
Além disso, um outro modelo muito certeiro para mensurar a satisfação de seus consumidores consiste no NPS (Net Promoter Score).
Resumidamente, o NPS retrata as duas formas de pesquisa: tanto a qualitativa, quanto a quantitativa.
Com o NPS é possível pedir que o consumidor dê uma nota de, por exemplo, 1 a 10 para quanto ele indicaria a marca a alguém (quantitativa).
Feito isso, o questionário pede uma justificativa para a nota dada, se encaixando na parte qualitativa do NPS.
Por fim, vimos que adotar pesquisas de satisfação do cliente é de extrema importância para melhorar a qualidade dos produtos e serviços que sua empresa entrega ao mercado.
Também, são fundamentais para agregar valor à jornada do cliente e garantir sua fidelização, contribuindo para a divulgação da marca.
Além disso, se você ainda está em dúvida quanto ao tipo de pesquisa ideal para o seu negócio, é importante destacar que existe espaço para a utilização dos dois tipos de pesquisas!
Tudo o que você precisa entender para escolher um tipo, é o seu principal objetivo com a pesquisa. Você deseja validar uma hipótese? Melhorar um produto? Lançar algo novo no mercado?
Tendo seus objetivos alinhados, torna-se possível traçar os próximos passos e obter resultados positivos. Sendo assim, se você deseja entender qual a percepção do cliente em relação ao seu produto, e ainda, atingir a excelência, temos o ideal para você!
A Dinâmica Consultoria oferece um serviço de Pesquisa e Análise de Clientes que visa identificar os pontos fortes e os de melhoria, aumentando o posicionamento da sua marca frente ao mercado!
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