Entrevista: Info Canal
CIO da operadora de planos de saúde Amesp, André Monteiro de Mello compra muita tecnologia do canal, mas reclama do atendimento. Se as revendas investissem mais no conhecimento técnico, diz ele, ganhariam em credibilidade.
André Monteiro de Mello convive com muitas revendas porque é assim que tem acesso à maioria dos fornecedores. Considera, no entanto, o canal mal preparado tecnicamente e reclama da atuação excessivamente comercial. A Amesp administra cinco hospitais e 26 centros médicos. Com 500 mil clientes e 900 médicos, a empresa funciona à base de muita TI. Mello comanda uma equipe de 40 pessoas, sendo 27 focadas apenas em desenvolvimento. A seguir, os principais trechos de sua entrevista a Info CANAL.
IC - Como é o processo de compra de TI na Amesp?
Mello - Tudo tem início com o levantamento de necessidades, a análise e o desenho das tecnologias adequadas para resolver nossos problemas. Depois, passamos para a aprovação do orçamento, que é anual. Superadas essas etapas, chegamos à fase da compra. Fazemos então a cotação, tendo já definidas todas as marcas com as quais desejamos trabalhar. Mesmo que seja um fornecedor com preço mais caro, uma vez definido vamos com ele até o final. Começamos a usar esse procedimento com os PCs.
IC - Por que essa decisão?
Mello – Porque costumávamos usar desktops sem marca, o que vinha causando imensas despesas de manutenção. A máquina montada sai por 1 mil reais e traz um custo agregado de mais de 2 mil reais, somando manutenção e troca. Um PC de grande fornecedor já custa 2 mil reais e não causa tantos transtornos. A máquina montada, sem projeto, resulta na queima do HD, da placa, já estragava algo na hora da montagem. Era uma grande dor de cabeça. Por isso, há cinco anos, compramos PCs de quatro marcas diferentes e monitoramos os desempenhos. Uma das marcas mostrou melhores resultados. Ficamos com esse fabricante e estamos com ele até hoje.
IC - Mas se o fornecedor já está definido, quais são as razões para realizar a cotação?
Mello - Continuamos a fazer cotação, mas compramos sempre do mesmo fabricante. A cotação nos serve para poder negociar melhor. Jamais compro um produto sem ter três orçamentos antes.
IC - E quem faz a aquisição? A TI ou a área de compras?
Mello - A Amesp contratou recentemente um comprador profissional para aquisições variadas, de prótese médica até cartucho de impressora, e a TI também está passando as compras para ele. No passado, chegamos a passar essas solicitações para a área de compras, mas isso gerou vários problemas, porque eles compravam pelo preço e não por especificação. Agora, vamos tentar novamente, mas o processo será diferente. Vamos pedir primeiro a cotação. Depois que o comprador retornar com o preço fechado, indicamos o vendedor. Com isso, ganharemos um maior poder de negociação.
IC - Quantos usuários de TI a Amesp tem hoje?
Mello - Temos 1500 PCs, com 1900 usuários. Todos os ambulatórios têm máquinas para todos. Nas centrais de atendimento, que funcionam em três turnos, e nos consultórios, é a mesma coisa.
IC - Quem a Amesp costuma procurar na hora de comprar tecnologia, o fabricante ou o revendedor?
Mello - inicialmente, procuro o fabricante. Gosto de ir direto porque é quem de fato entende da parte técnica e dos benefícios das soluções, sabe explicar e realmente fornece as especificações dos produtos, feito isso, ele pode até me indicar um distribuidor ou uma revenda, caso não venda direto. Mas como existem sempre muitas dúvidas técnicas, acabo voltando para o fabricante.
IC - De quem você compra hoje?
Mello - No caso dos fabricantes, só compro direto mesmo da Dell e da Borland. Infelizmente, porque gostaria de adquirir muito mais de forma direta. Da Dell, por exemplo, compro muitos desktops, no-breaks, servidores, switches e pequenos equipamentos de storage. Da Borland, sou usuário da ferramenta de desenvolvimento Delphi, uma vez que 90% dos nossos sistemas são internos. No caso de impressoras de grande porte, decidi partir para o outsourcing com a Simpress, distribuidora Ricoh. Mas também compro uma série de tecnologias pelo canal, como é o caso do banco de dados Oracle. As impressoras HP de pequeno porte, jato de tinta e laser, adquiro dos distribuidores Maqcenter, VSData e Master Toner. Compro da distribuidora Network1 os switches gerenciáveis de grande performance. O equipamento de storage de grande performance é vendido pela Starlink, representante da Network Appliance. E as placas-mães, HDs, memórias e demais componentes para manutenção são adquiridos da TI Corporate, Flexstar e Brasil InfoData.
IC - Pelo visto você prefere comprar diretamente do fabricante...
Mello - Sim, principalmente pela segurança das explicações, pela consultoria e pela montagem e configuração dos equipamentos e sistema. No fundo, o que os canais querem é vender e você percebe isso. Ao serem questionados, eles chegam a dizer que fazem tudo, mas você sabe que não é verdade. Nesse ponto, acho que o fabricante adota uma atitude mais correta. Claro que não estou generalizando a crítica a todos os canais, mas a alguns. A atitude vai depender de cada caso.
IC - Sente diferença no custo também?
Mello - Essa é outra razão pela qual gosto de comprar direto do fabricante. A presença de um intermediário obviamente representa um custo a mais. Acaba ficando mais caro. No fundo, compro da revenda se não consigo ser atendido diretamente pelo fabricante. Quando comecei a trabalhar para a Amesp, a empresa usava um sistema operacional no qual o distribuidor brasileiro não tinha o menor conhecimento sobre suporte e instalação. Esse problema se repete constantemente se caio nas mãos de um canal. As explicações são tão deficientes quanto o serviço de suporte. Hoje em dia, você até se depara com situações de melhorias, mas ainda não sente muita confiança.
IC - Quais são os pontos falhos no atendimento do canal e como as revendas podem te atender melhor?
Mello - A primeira atitude é ser menos comercial na hora da venda. É terrível dize isso, pois obviamente existe muita pressão para vender. O problema ocorre quando a pressão pela venda prejudica o conhecimento técnico e afeta a credibilidade do canal. Ser mais técnico, ter mais conhecimento do que técnica de vendas e mais explicações me ajudaria a efetuar a compra com mais facilidade. O grande problema de ser muito comercial e pouco técnico ocorre tanto na pré-venda quanto na pós-venda, momento em que você não consegue ser atendido. Quando você pede suporte, ele diz que não sabe e te manda de volta para o fabricante. Tem início um jogo de empurra-empurra de responsabilidades. é muito complicado trabalhar nessas condições. A revenda deve ter profissionais preparados, que saibam explicar, demonstrar, apresentar. Ao comprar em determinadas revendas, me sinto igual a um cliente que chega à concessionária, pensa em adquirir um carro com sensor de ré, chuva, farol e computador de bordo e ouve do vendedor um "leia o manual".
IC - Com esse costume de desenvolver suas ferramentas internamente, a Amesp está aberta a ofertas de sistemas de mercado? Mello - Sempre estamos, mas apenas se o sistema de mercado for melhor que aquilo que temos ou podemos desenvolver. Somos um negócio muito específico, que exige grande integração de informações com centros médicos, consultórios, hospitais. Se algum fornecedor tiver capacidade de nos ajudar de verdade com isso, estamos abertos a conversar.
IC - Quais são os próximos projetos de TI de empresa?
Mello - Estamos terminando de fazer a atualização de três dos servidores (banco de dados, internet e aplicação) e um storage. O projeto está sendo realizado sob a supervisão da Dell e tem o objetivo de nos ajudar a ganhar mais espaço e performance nas operações. Em outubro, iniciamos nosso planejamento para 2007. Em cima da necessidade da empresa. Fazemos uma previsão e levantamos o orçamento para a compra de servidores e sistemas de manutenção. Conforme a empresa cresce, nós crescemos junto.