Sinais não verbais no contato com o cliente - Blog do Marcondes
By marcondes 31 de outubro de 2011 5 commentsMarketing & Vendascontato, impressão, prospecção
Um aperto de mão firme, mas que não machuque a mão do cliente, um olhar atento que não denote insegurança, folhetos, catálogos ou cartões de visita em ótimo estado de conservação, enfim, tudo aquilo que puder influir na opinião do cliente sobre o especialista, sobre a empresa, produtos e serviços que representa, deve causar uma boa impressão e ajudar a construir uma imagem profissional. Apenas para ilustrar, imagine que o cliente peça por um instante a caneta do vendedor emprestada e esta seja uma caneta BIC escrita grossa, sem a tampinha de trás, com o canudinho de plástico rachado e um papelzinho dentro do mesmo escrito "Chicão". Obviamente deve se evitar os extremos, se o vendedor oferecer uma caneta Mont Blanc tinteiro, com detalhes em ouro, pode também passar uma idéia de extrema sofisticação e levantar barreiras de comunicação ou pode levar o comprador a pensar que o vendedor está ganhando muito.
Obtendo-se a oportunidade de estabelecer um contato com alguém que possa tomar uma decisão de compra, o especialista deve demonstrar desenvoltura no domínio do assunto, procurar estabelecer uma comunicação favorável ao desenvolvimento de uma possível solução. Evitar conversa fiada, principalmente se perceber que o cliente tem uma agenda apertada e concorrida. Sondar as necessidades do cliente, com perguntas inteligentes e pertinentes ao objetivo combinado para a visita. Ter bom senso para não ser tão distante e nem tão íntimo durante as conversações. Ser simpático, atencioso e procurar personalizar o atendimento. Chame o cliente pelo nome e não por algum apelido, a menos que o cliente faça questão disso. Não erre o nome do cliente nem falando e nem escrevendo. Receber um e-mail ou uma correspondência com o nome Vivian Fernandes, quando se chama Vivian Fernanda, ou Marcone, quando se chama Marcondes, já poderia ser um mau começo.
O profissionalismo deve acompanhar o especialista por onde quer que vá, pelo menos enquanto estiver envolvido com as atividades do trabalho de vendas. Pagar um almoço a um cliente é algo que poderá ocorrer. Há vendedores que utilizam deste procedimento para amolecer o cliente e na esperança de pegar o pedido. Algumas vezes fazem altos investimentos neste tipo de ação e depois o pedido ainda vai para o concorrente. Neste caso, é sempre melhor garantir o pedido primeiro e depois celebrar se isso for mesmo necessário.
5 comments on "Sinais não verbais no contato com o cliente"
Cirenini A. Aprileo	 2 de novembro de 2011	 Responder
Sabe Marcondes, sobre o exposto, creio ser importante adicionar algumas outras regras muito importantes e que eu aprendi ao longo de minha carreira e a muito custo, pois ninguém havia me passado estas dicas tão imprtantes, vamos lá, são elas:
Quando receber um e-mail responda dentro de 24 horas, ou se estiver indisponível deixe uma mensagem de ausencia, mesmo que tmporária, muitas vezes o vendedor, principalmente os especialistas, tendem a perder um bom negócio, simplesmente por falta de Feed Back e retono em tempo hábil.
Ao iniciar um dialogo com o comprador /cliente, procure descobrir as necessidades dele através de perguntas abertas e nunca com perguntas em que as respostas sejam curtas ou evasivas.
Na discussão ou conversa, percebemos muitas vezes que a conversa se dissipa para várias outros assuntos que muitas vezes nada tem a ver com a negociação particularmente, vejo muitas vezes os compradores que atualmente são bem preparados para enganar os vendedores, fazendo de tudo para deixar transparecer que eles são muito amigos, é na verdade uma nova psicologia em compras que tem a missão de adquirir os seus produtos (vendedores) a todo baixo custo!
Muitos vendedores enganam-se, imaginando que o cmprador está nas suas mãos, quando é o contrário.
Precisamos ensinar os vendedores novas tecnicas de negociação e eles juntamente com as empresas precisam se especializar constantemente.
marcondes	 3 de novembro de 2011	 Responder
Sobre os e-mails, também ocorre de o analista de marketing enviar, por exemplo, uma lista de preços de uma linha de produtos novos, com todas as justificativas das variações de preços sobre os produtos que serão substituídos e mais as orientações sobre as abordagens para a introdução desses novos produtos e o e-mail se perde entre tantos outros e os vendedores menos profissionais, acabam não lendo tais informações e só percebem que estão mal informados na frente do cliente. Outras vezes, começam a ligar para o analista de marketing, em cima da hora, fazendo uma série de perguntas, cujas respostas estavam suficientemente detalhadas no memorando que lhes foi enviado semanas antes e eles não leram. Por esse motivo é que deve haver uma atuação constante da liderança para manter a viola afinada. Algumas cordas mantém a afinação constante, outras precisam sempre levar uma apertadinha na tarracha, se não desafina.
Sobre a segunda parte do seu comentário, também percebo que não é raro ocorrer do vendedor desenvolver um laço maior de amizade com alguns compradores que atende há vários anos e por conta do maior grau de intimidade acaba relaxando a guarda. Muitas vezes o excesso de descontração pode levar à perda do foco e do propósito da visita. A idéia aqui não é engessar o vendedor, afinal somos seres humanos, mas certamente um comprador esperto poderia tirar vantagem e garimpar informações junto a um vendedor muito falador e confidente, para utilizá-las posteriormente, em momento oportuno, obtendo assim vantagens em futuras negociações. Não se quer com isso que os vendedores percam seu carisma e naturalidade, apenas que não percam o foco do porquê estão alí frente ao cliente.
Agradeço sua visita e seus comentários, pois reforçam idéias ou abrem novas perspectivas.
Romeu M. Kurth	 8 de novembro de 2011	 Responder
A falta de profissionalismo está cada vez mais presente em todos os setores, até mesmo entre professores e, parece que muitas organizaçõe também estão seguindo à passos largos esse campo "minado". Nos anos em que trabalhei em projetos e vendas, o fundamental nas empresas sempre foi atender "as metas de faturamento", mas realmente escassa era a empresa procurar resolver os problemas e as necessidades dos seus clientes. Não é em vão que muitos clientes passaram a ser ex-clientes e muitas organizações já se foram… (e já vão tarde!).
Marcondes, teu blog e seus artigos, como sempre, muito pontuiais e de pura aplicação prática.
RONALDO	 8 de novembro de 2011	 Responder
Ótimas dicas e comentários.
Gostaria de adicionar uma dica importantíssima quanto ao uso de celulares: vemos hoje na mídia e em muitos lugares, dicas como não falar alto ao celular e coisas do tipo. Mas, uma dica importntíssima TODOS esquecem: Nunca, em hipótese alguma rejeite uma chamada na presença de um cliente, ou pior, seguido de uma comentário qualquer. Nesta situação o cliente vai achar que você o tratará da mesma maneira, caso ele ligue. Procure atender o telefone, e diga algo do tipo: – agora não posso falar, estou atendendo um cliente e ligo assim que possível. Mas ligue mesmo !
Uma outra forma é deixar o celular desligado e uma mensagem gravada dizendo que está atendendo um cliente retornará a ligação quando terminar. e, de novo: Ligue mesmo !
Se você não consegue dar conta nem de seus telefonemas, como poderá oferecer algo de bom a um cliente?
Eu entendo o seu ponto de vista e entre as alternativas que você comentou, prefiro deixar o telefone no "vibra call" (modo silencioso) sempre que estou atendendo um cliente ou participando de uma reunião de negócios. Pode ocorrer de o telefone tocar justo na hora em que algo importante estava sendo exposto pelo diretor de suprimentos, ou pelo gerente de compras, e isso pode desviar a nossa atenção do assunto, podemos perder o foco da negociação.
A primeira ação a ser tomada, assim que surja uma oportunidade é retornar todas as ligações feitas enquanto não podiamos atender. Ao se ligar de volta, pede-se desculpas por não ter atendido na hora, explica-se o motivo, se isso for oportuno, e imediatamente, pergunta-se no que se pode ajudar ou informa-se sobre o motivo da ligação.
Se por um lado o cliente que faz a ligação fica satisfeito por ser atendido na hora, por outro, o cliente que está em nossa frente pode se aborrecer por ser interrompido a todo momento pelo telefone de um vendedor muito concorrido. O cliente que nos recebeu ou nos chamou, para uma conversa pessoal, deve estar precisando de atenção e não cairia bem interrompe-lo, cada vez que o celular tocar.
Imagine que você esteja tentando explicar a um vendedor as suas aflições e necessidades, ou porque a fábrica parou, e ele te interrompa duas ou tres vezes porque o telefone dele começa a tocar. Mesmo que ele seja breve, vai nos fazer pensar que o telefone é a prioridade e não o seu problema.
Pode ocorrer, no entanto, de estarmos esperando uma ligação muito importante. Nesse caso, assim que iniciamos o contato pessoal com um cliente, devemos explicar a ele que esse desconforto, desafortunadamente, poderá ocorrer. Por exemplo: Sr Pedro, minha filha está internada e hoje ainda não consegui falar com o médico, por isso, pedi a ele que assim que possível me retorne a ligação, para que eu saiba se ela precisará ser operada ou se será possível tratá-la sem a intervenção cirúrgica, assim, peço desculpas se meu telefone tocar e eu precisar atender.
Cada cliente quer se sentir exclusivo, se tentamos atender mais de um por vez, alguém vai se sentir preterido. Penso que devemos nos remeter à metáfora da ampulheta. Apesar de ter um montão de grãos de areia na parte de cima e um gargalo por onde passa só um grão por vez, em pouco tempo todos os grãos passam para baixo. O cliente do telefone, se estiver mesmo interessado em falar conosco, na certa deixará uma mensagem, principalmente se ouviu uma mensagem gravada afirmando que retornaremos a ligação na primeira oportunidade.
Certamente devem haver excessões, mesmo assim, ainda penso que mais vale um peixe bem fisgado em um caniço só, do que tentar pescar com dois caniços de uma vez e ver dois peixes assustados na correnteza.