Qual é o problema? Sei lá!
A primeira reação à pergunta "qual é o problema?" quase sempre resulta em um desesperado "não sei!", acompanhado de uma busca ansiosa por alguém que possa nos ajudar a descobrir. Poucas pessoas são motivadas para reconhecer o real problema ou estão mesmo dispostas a procurá-lo, esquecendo que saber onde se escondem as causas já é meio caminho andado para corrigir as conseqüências.
A maioria de nós raciocina a partir das conseqüências, gastando todos os esforços na direção errada. Se você ainda pensa que estou brincando, peço apenas que procure lembrar-se daquele seu automóvel que algum dia apresentou defeito e obrigou-o a jogar rios de dinheiro fora (até chegar ao real problema daquele carro). Pense também no caso de uma doença que médicos não conseguem diagnosticar em um determinado paciente e tratam com os mais diversos remédios, apenas agravando a situação.
Tenha em mente que, quando estamos tratando de empresas, a situação fica ainda pior, pois ao invés de aproximar-se do doutor e explicar tudo o que está sentindo, os "stakeholders" (funcionários, contratados, clientes e fornecedores) na maioria dos casos simplesmente omitem – ou mesmo distorcem – suas objeções por desejo de atender aos seus próprios interesses.
Durante a década de 90 vivemos o "boom da qualidade total", quando perseguia-se de maneira utópica um modelo milagroso através do qual não haveriam mais erros em nenhum processo executivo. Este mito gerou um exército de especialistas, craques em descobrir problemas e propor soluções. O jargão do mercado era "Vamos eliminar imediatamente as 'não conformidades'!" e o temido "fazer certo desde a primeira vez". Os "sponsors" dos projetos insistiam na meta de 0% de erro. Na época, eu me adaptava, era bom nisso e obediente por inexperiência, mas confesso que nunca deixou de me incomodar esta concepção um tanto idealizada de que tudo deveria sair sempre perfeito. Não deixo de acreditar na melhoria continua, mas tenho certeza de que nunca faltam aspectos para corrigir e gerenciar.
Como vivemos em um mundo cheio de "não conformidades" – onde os processos mudam a todo instante influência de forças externas – a maior de todas as habilidades está justamente na capacidade de ser flexível e aceitar a mudança, reagindo aos problemas e antecipando as crises. É um fato que precisamos estar sempre nos aprimorando e reduzindo os riscos de nossos projetos na medida do possível; no entanto, sejamos sinceros: no fim das contas, o que realmente importa é sermos mais competentes que os nossos concorrentes.
Hoje, os bons consultores em gestão ainda utilizam as ferramentas dos anos 90 para trabalhar a melhoria dos processos, sendo algumas das mais utilizadas o "Brainstorming" (tempestade cerebral), o Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama de Causa e Efeito) e as conclusões teóricas do economista italiano Vilfredo Pareto. Com ferramentas como estas, simples e eficazes, já assisti verdadeiras revoluções dentro de algumas empresas.
Claro que, embora esteja certo de que a "qualidade total" seja um mito, jamais poderia negar a importância da qualidade em si, muito menos na Indústria do Petróleo (na qual é fundamental que você conheça seus problemas para não gerar largos prejuízos). Gosto de lembrar que nunca é demais, por exemplo, atualizar sua análise "SWOT" (diagrama onde identificamos as pontos fracos, pontos fortes, ameaças e oportunidades da empresa e/ou de seus projetos), pois errar na Indústria do Petróleo geralmente custa muito caro, significando até mesmo a morte (em casos de alto risco). Um erro pode gerar um prejuízo de milhões de dólares e até mesmo a perda de um cliente, já que as empresas do setor são todas muito exigentes, trabalham com prazos apertadíssimos e tecnologia de ponta. Sempre procurei e ainda procuro trabalhar conceitos como esses durante as aulas de Marketing e de Projetos que ministro e oriento em nosso curso de Gestão de Negócios em Petróleo & Gás, certo de que sem eles dificilmente haverá um profissional adequado para o gerenciamento de uma empresa. Erros sempre acontecerão, não há dúvidas, mas o verdadeiro profissional tem de estar preparado para reagir quando for a hora.
Por esta razão, no Clube do Petróleo nossos clientes são sempre orientados a desenvolver ao máximo seus recursos humanos e a sistematizarem os processos, de maneira a poder otimizá-los (ganhando em agilidade nos ajustes e maior capacidade reativa). É fundamental, no entanto, definir e apurar responsabilidades antes de assumir qualquer outro passo. Lembre-se que todo sucesso deve ser premiado e toda incompetência eliminada.