Gestão de SAC: como fazer - Infracommerce
Gestão de SAC: como fazer
Para que um negócio tenha sucesso em suas decisões é necessário realizar diariamente um bom atendimento ao cliente. Em algum momento você deve ter percebido que isso é de fato algo muito importante para fazer a marca crescer.
Se, de fato, precisamos atender bem nossos clientes, criamos uma estratégia para que o negócio consiga não só se manter ativo, como também evoluir consideravelmente.
Para tomar as decisões assertivas, o mais indicado é que as empresas se aprofundem cada vez mais no assunto. Ter uma equipe especializada tanto no suporte, como no onboarding é algo que todo gestor precisa estar sempre atento.
Apenas prestando um excelente atendimento ao cliente que o seu negócio poderá ser visto como referência onde atua, sobretudo nos dias de hoje, em que a experiência do consumidor é tão importante. Neste conteúdo vamos te mostrar como fazer o atendimento ao cliente (gestão de SAC) corretamente!
20 dicas para fazer a Gestão de Sac corretamente
Afinal, como realizar essa tarefa que parece tão complexa?
Bom, nada vem em passe de mágica, mas você precisa seguir algumas regras que ajudam e tornam esse trabalho de como atender bem clientes mais assertivos.
Não existe separação no mundo dos negócios, todos os clientes independente do poder aquisitivo devem ser bem atendidos. Lembre-se que todas as pessoas possuem uma necessidade e podem tanto falar bem, como podem falar mal da sua marca.
As pessoas gostam de estarem próximas de pessoas carismáticas, não forçadas. Todo profissional precisa ter muito controle com as relações interpessoais, por isso saiba como falar e se portar com seu cliente.
Torne o atendimento ao cliente mais confortável para todos. Informe o consumidor de forma rápida que você recebeu a demanda dele e que está avaliando internamente a melhor forma de ajudar e se mantenha à disposição o máximo de tempo que puder.
Você desconhece a pressão, profissional ou pessoal, que o cliente está passando no momento, por isso tenha consciência que é preciso ser paciente ao atender o cliente. Ele pode estar em um dia ríspido, ainda assim é preciso ter calma e mostrar atenção ao seu problema.
A sinceridade é o primeiro passo se a intenção for agradar o seu cliente. Se a empresa errou com ele, deixe-o ciente disso, assuma e ache a melhor forma de manter a satisfação do cliente.
Configurar uma resposta automática para email, chats ou outros canais é fundamental para prestar um bom atendimento. Mas é importante que as respostas já estejam configuradas, sem que uma pessoa esteja ainda olhando o problema.
Respostas rápidas e automáticas, chatbots e automatização de processos são importantes, Obviamente. Porém a humanização do atendimento ainda é fundamental para deixar o cliente mais seguro e confiante na compra.
Ser organizado é um fator determinante para atender bem os clientes. Tenha seus e-mails registrados, conversas salvas, até mesmo para saber onde você parou.
Caso você tenha esquecido de responder o cliente tendo dito que entraria em contato em 2 dias, por exemplo, reconheça que esqueceu. Não deixe de pedir desculpas, e de imediato já ofereça a solução à ele.
10 – Seja didático
Diga que para a questão Y, a forma Z é a melhor para resolver seus problemas. Explique de forma clara e use formas mais diretas (não grosseiras) de mostrar como a questão é resolvida.
11 – Tenha bons conteúdos em mãos
Para conseguir ser didático, é bom ter sempre conteúdos de qualidade na mão na hora de realizar o serviço de atendimento ao cliente. Artigos explicando como determinada coisa funciona, vídeos aulas que ajudam a configurar algo ou resolver problemas, não importa o formato, apenas tenha acesso a informações que agreguem valor.
12 – Gere sempre valor
Busque sempre o sucesso do cliente. E para que isso aconteça, é necessário gerar valor para ele desde o primeiro contato no atendimento. Nem sempre isso é isso irá acontecer, pois há questões mais densas do que outros, mas é importante saber ouvir e entender como solucionar as questões.
13 – Busque conexão
Se chegou até aqui você tem mesmo a intenção de atender melhor o seu cliente, sendo assim, é importante criar uma conexão com ele. Especialmente no processo de OnBoarding, quando o cliente entra na empresa. Isso significa que pode ocorrer em uma conversa inicial para quebrar o gelo sobre futebol, tempo, entre outros.
14 – Tenha empatia
Coloque-se no lugar do seu cliente. Entenda que ele tem dúvida de todos os tipos, por mais básicas que elas possam ser precisam ser explicadas. Por isso ser empático é fundamental, tanto para mostrar como o que a empresa vende funciona, como para demonstrar funcionalidades ou boas práticas com o que já foi vendido.
15 – Conheça o cliente
Saber qual é o perfil do cliente ideal é imprescindível para tornar o trabalho da equipe de atendimento mais assertivo. Com isso você conseguirá identificar alguns padrões no modo de agir e poderá repetir ações bem-sucedidas.
16 – Imponha limites
Ter atendimento multicanal é importante sim, mas é necessário que ocorra dentro dos seus limites. As empresas têm hora para funcionamento, bem como os colaboradores para cumprir suas jornadas de trabalho.
Se não colocar um limite nos horários de atendimento, o cliente achará que poderá falar quando quiser e do jeito que quiser com você e a empresa. No final isso será ruim, pois não tem como manter esse fluxo de atendimento ao cliente.
17– Como investir em atendimento multicanal
O atendimento multicanal é válido para tornar a experiência do cliente muito melhor. Isso se dá adotando uma estratégia de omnichannel. Com ela, o atendimento pode começar em uma plataforma e encerrar-se em outra.
Procure estar sempre se atualizando sobre o que está vendendo e como funcionam os produtos ou serviços oferecidos ao mercado. Aplicar métodos ágeis auxiliam a estimular o conhecimento interno.
Valha-se da tecnologia para um melhor atendimento ao cliente. Chatbots, Skype, WhatsApp são importantes. Mas, ter um bom CRM Online permite que você automatize todos os processos do seu negócio. Saiba qual pode ser a ferramenta ideal para você.
18 – Faça reuniões de feedback
Reuniões de feedback são essenciais para saber como o trabalho da equipe está ocorrendo. Proponha para que elas ocorram na empresa em que você trabalha. O objetivo deve ser sempre a gestão de relacionamento com o cliente.
Talvez venha muitos tickets para o time de suporte porque a equipe de vendas, apesar de vender, pode não estar gerando valor para o cliente. Então mantenha a equipe alinhada, mantendo conversas e treinamentos para melhor desenvolvimento nas operações.
19 – Se não souber, pergunte
Não existem problemas em não saber a resposta no momento. E é muito provável que você não tenha a solução 100% ideal na hora do atendimento ao cliente. No entanto, informe ao cliente que você não sabe mais que irá atrás, o quanto antes, da solução.
20 – Realize pesquisa de satisfação
Para finalizar, toda empresa precisa mostrar que está preocupada com a constante atualização. Quando se conclui um atendimento, preocupe-se em como calcular a satisfação do cliente.
Envie uma pesquisa para avaliar o suporte e deixe claro que a resposta é fundamental para melhorar o atendimento da sua empresa.
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