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Outsourcing de TI: Inovações para maximizar o retorno dos investimentos
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Carlos Eduardo Candal Azambuja
1 Inovações para maximizar o retorno dos investimentos Elber Armbrust Ribeiro Fabio Yui Rodrigo Santos
2 Essa transformação no cenário de outsourcing de TI trouxe uma grande evolução nos modelos de Como reduzir custos e, ao mesmo tempo, antecipar e parceria e entrega de serviços. Exige dos provedores reduzir riscos de forma eficiente para a elevação da altos níveis de flexibilidade, excelência na prestação qualidade dos serviços prestados? de serviços e comprometimento com qualidade, O Brasil passou pela última crise econômica mundial inovações e melhorias. Pressupõe, ainda, a criação com tanta segurança que de mecanismos mais eficientes para dela saiu maior do que manter seus funcionários entrou: o País vive hoje a constantemente motivados, em um O instituto Gartner prevê que 70% dos mais longa expansão ambiente de trabalho colaborativo e serviços de TI podem ser terceirizados, e que econômica dos últimos 30 positivo. em 2012, 50% do suporte à infraestrutura anos. Agora que a será prestado de forma remota. economia mundial já dá Contexto e Desafios alguns sinais de alívio, faz-se necessário ampliar a Os CIOs brasileiros enfrentam, constantemente, visão e atuação, sustentados pelas experiências grande pressão para reduzir custos enquanto têm adquiridas no último período de retração. Para a de, ao mesmo tempo, aumentar o escopo e a Tecnologia da Informação (TI) ficou a lição: a qualidade, com mitigação de riscos e melhoria necessidade constante de previsibilidade de custos. contínua dos serviços de TI. Em meio à crescente pressão por redução Especialmente em tempos de crise, um desafio orçamentária em um ambiente cada vez mais adicional para os CIOs é o estabelecimento de competitivo, os Diretores de TI, ou Chief Information parcerias de longo prazo que tenham flexibilidade e Officers (CIOs) tiveram de, com orçamento reduzido, possibilitem com a crise abrandada e o manter ou melhorar os níveis e a qualidade crescimento retomado, a transformação e percebida nos serviços de TI, assegurando o pleno evolução contínua de suas operações. alinhamento ao negócio de suas corporações. Sumário Executivo O resultado foi uma mudança radical nos níveis de terceirização de tecnologia (outsourcing), com a ampliação do escopo desses contratos, estabelecimento de uma parceria de longo prazo com governança sólida e a revisão dos acordos de nível de serviço ou Service Level Agreements (SLAs). Nesse último item, tornou-se comum a inclusão de cláusulas de melhoria contínua, que culminou num modelo comercial diferenciado para a entrega dos serviços. Esse modelo se transformou numa excelente ferramenta de gestão financeira e de previsibilidade das operações. Garante a sobrevivência e retorno dos investimentos em inovação, além de uma melhor visibilidade corporativa dos serviços de TI. Nesse novo cenário, é de extrema importância a preocupação com: Definição de indicadores e SLAs efetivos Alinhamento constante ao negócio Previsibilidade dos custos Este white paper traz detalhes sobre essa evolução no modelo de outsourcing de TI, inovações e abordagens aplicadas, bem como critérios de avaliação dos provedores de serviço frente às novas demandas e necessidades. 1
3 O estabelecimento de relacionamento de longo prazo com o provedor de serviços A intensificação da concorrência e o abatimento da economia mundial elevaram a importância da terceirização como uma medida de redução de custos e de alternativa de melhoria de qualidade dos serviços de TI. A prática libera, ainda, ativos internos para alocação em outras iniciativas mais centradas nos negócios das empresas. Esta seção aborda as questões relacionadas com o que terceirizar e aspectos relevantes da parceria de outsourcing a ser estabelecida, a partir da pergunta: Como ter certeza de que o contrato assinado atenderá as expectativas atuais e trará valor agregado e melhorias ao ambiente e à operação ao longo de seu ciclo de vida? Antes de iniciar, defina o que será terceirizado (faça uma auto-avaliação) Identifique as barreiras de terceirização de sua empresa. Defina em seu modelo operacional o que se pode ou não ser terceirizado. Meça sua operação antes de estabelecer um acordo de terceirização. Necessário para avaliar de maneira adequada o valor agregado pelo fornecedor durante a vigência do contrato de terceirização. Deve-se considerar as melhorias em custos, qualidade de entrega, inovações, aderência às normas e políticas de segurança e antecipação e redução de riscos. Pense em contratos de médio ou longo prazo. Acordos de 10 a 15 anos podem parecer muito longos, mas um período inferior a 3 anos geralmente não é suficiente para avaliar adequadamente o nível de entrega e para colher os frutos de melhorias e reduções em custos inerentes à solução e acordados em contrato. O retorno sobre os investimentos, ou return on investments (ROI), realizados para viabilizar um contrato de outsourcing de TI ocorre geralmente no prazo entre um ou dois anos após a assinatura do contrato. É preciso considerar que o processo de transformação para o novo modelo implica em custos concorrentes para estabelecimento de infraestrutura (circuitos de dados e voz, hardware e software), customizações, treinamento e passagem de conhecimento, mapeamento e criação de processos e procedimentos. Há de se lembrar ainda do estabelecimento e execução de um plano de comunicação para divulgar as mudanças a serem realizadas, buscando adesão dos envolvidos. Crie uma disciplina de gestão de fornecedores. Tendências do mercado indicam que de 3% a 10% do dispêndio anual com um contrato de outsourcing deve ser direcionado para gerenciá-lo. É necessário negociar um alto custo-benefício para as operações de outsourcing, mas igualmente importante estabelecer inovações e melhorias antecipadas. Similarmente, é recomendável estabelecer um roadmap para guiar a transformação do contrato durante a fase de operação contínua, uma vez findada as etapas de transição e de estabilização. Avalie seu provedor regularmente. Mantenha atenção aos riscos intangíveis, estabilidade financeira, capacidade contínua de entrega, aplicação de melhores práticas e inovações. Aumentos em violações de SLAs e rotatividade de equipe, especialmente na camada de gestão, devem ser foco de discussão a fim de averiguar as reais causas. Por fim, a capacidade de absorção de novas demandas e flexibilidade devem ser aferidas e levadas em consideração de forma constante. 2
4 Defina métricas e SLAs que atendam o contrato como um todo. Iniciativa importante para garantir que as melhorias nos serviços ocorrerão constantemente e que o contrato tenha flexibilidade para adaptação às mudanças no negócio de sua empresa ou do mercado em que atua. pré-estabelecidas ou como solução de problemas, tais como atualizações dos sistemas operacionais e firmware, patches de segurança, concessão de acesso, configurações gerais e alterações em sistemas operacionais. Suporte: gestão de incidente remoto de 1º e 2 níveis com o objetivo de restaurar os serviços de infraestrutura de TI o quanto antes. Engenharia: Desenho de soluções de infraestrutura para suportar os serviços, conforme os requisitos de negócio. Esses níveis de atuação podem ser aplicados aos diferentes elementos de infraestrutura de TI: Dispositivos de rede: switches, roteadores, pontos de acesso sem-fio, infraestrutura de IP Telephony e PBXs. Links: dados, conexões WAN de voz e multimídia. Servidores: Wintel, Linux, Unix, AS/400, placas e componentes, memória, quotas de disco, utilização de CPU, logs, serviços e processos de funcionamento. Bancos de Dados: Oracle, SQL, Sybase, Ingres, Informix, entre outros. Dispositivos de Armazenagem: SAN, iscsi, EMC, Hitachi, IBM, HP, DELL, entre outros. Dispositivos móveis: Smartphones, celulares e PDAs. Serviços: de mensagem, diretório e autenticação, serviços de arquivo, serviços de impressão e aplicações específicas. Serviços Gerenciados Os principais serviços que necessitam de um modelo aperfeiçoado de gestão financeira são aqueles essenciais para a sobrevivência da área de TI. Eles alimentam e suportam a infraestrutura básica de informação, denominados serviços gerenciados, do inglês Managed Services. São serviços caracterizados pela necessidade de atenção contínua e evolutiva, com projetos de aperfeiçoamento do ambiente para manter ou ampliar a sua disponibilidade, desempenho e capacidade. Destacamos alguns desses serviços: Operação de Infraestrutura Monitoração: gestão de eventos e gestão de para redes corporativas, incidentes oferecendo o monitoramento e a notificação de equipes responsáveis para tomarem as medidas necessárias para resolução de incidentes e problemas. Encaminhamento: acompanhamento e notificação hierárquica dos incidentes, registrando todas as ocorrências e atividades. Operações: execução de rotinas prédeterminadas em resposta aos eventos e pedidos com permissão anteriormente concedida, incluindo os procedimentos de restauração e back-up. Escalonamento: acompanhamento da execução da rotina automatizada e a gestão de aplicação. Administração: criação e execução de rotinas e procedimentos seguindo políticas Service Desk Funciona como ponto único de contato para os serviços de TI, podendo ainda ampliar sua atuação para outros serviços corporativos (RH, Financeiro e Facilities, entre outros). Como é o responsável por 3
5 registrar os atendimentos e incidentes relatados por usuários, concentra informações sobre tempos de atendimento e solução, desempenho das equipes envolvidas e quantidades de incidentes por tipo (categorização). Facilita o controle aperfeiçoado dos recursos utilizados, levando em consideração a priorização por linha de negócio. As principais utilidades do Service Desk são: Suporte aos usuários de TI: Apoio em automação de escritórios (editores de texto, planilhas, sistemas operacionais, leitores de , aplicações de mercado, aplicações específicas e equipamentos). Os módulos possíveis de serem implantados para este serviço variam: o Atendimento em primeiro nível: registro, diagnóstico inicial e acompanhamento do ciclo de vida de incidentes e solicitações, bem como encaminhamento para os grupos solucionadores. o Atendimento em segundo nível remoto: solução de problemas por meio de controle remoto do equipamento do usuário, reduzindo o tempo de indisponibilidade do serviço. o Atendimento em segundo nível local: acompanhamento presencial para a recuperação do serviço principalmente para casos onde o controle remoto não é possível. o Atendimento em terceiro nível: equipe dedicada à padronização das estações de trabalho, reduzindo a complexidade e as possibilidades de falhas, antecipando possíveis problemas, realizando o intercâmbio de informações com fornecedores e fabricantes. o Atendimento VIP: equipe especializada para atender usuários executivos. Tem perfil aderente e conhecimento aprimorado de dispositivos móveis, e hardwares mais avançados. Por centralizar informações, o Service Desk consolida uma base muito importante de dados, que podem e devem ser usados como direcionadores das iniciativas de TI e como insumos para direcionamentos estratégicos. Gestão de Segurança Os serviços de gestão de segurança visam identificar e mitigar riscos de segurança da informação, compreendendo: Gestão de ameaças e vulnerabilidades Gestão da informação e análise forense Gestão dos dispositivos Gestão de acessos Prevenção de perda de informação Gestão de antivírus e patches Data Center Estrutura de serviços especializados em gestão, administração, atendimento e suporte técnico e funcional para Data Centers, no ambiente de Tecnologia da Informação e de Comunicação. De acordo com as melhores práticas de mercado, garante-se a continuidade dos serviços prestados pela TI e promove-se o bom fluxo dos ambientes de negócio, em conformidade com os processos de Gestão de Mudanças e Configuração, assim como de aspectos de segurança. Sistemas Mecânicos / Climatização (arcondicionado) e Sistema Elétrico: Gestão dos ambientes elétrico e mecânicos, climatização (ar-condicionado), administração e monitoração (automática ou visual), acionamento dos responsáveis pela manutenção, acompanhamento das manutenções, fornecimento de laudos técnicos, manutenção do ambiente em total atividade dentro das normas de segurança, 4
6 de forma a permitir a perfeita operação dos serviços. Layout e piso: manutenção do layout do ambiente de forma a privilegiar a refrigeração, padronização e facilitação da manutenção dos ativos e do ambiente. Cabeamento: criação, execução, manutenção, organização, mapeamento lógico e físico e documentação. Controle de acesso: controle de acesso físico e lógico ao ambiente do Data Center, e organização, mapeamento total documentação. Fornecimento de infraestrutura: fornecimento de espaço físico com servidores (hosting) ou até mesmo serviços gerenciados, como: hosting de caixas postais, aplicações de negócio (ERP, CRM, PRM e ECM), e infraestrutura as a service (cloud computing). Todos esses serviços seguem acordos predeterminados e incluem relatórios com indicadores chave de desempenho, ou key performance indicators (KPIs), de qualidade. Pela aferição dos níveis de serviço e de relatórios de KPIs, as empresas têm maior controle e visão clara sobre o desempenho do ambiente e do prestador de serviços, adaptando o escopo de trabalho de acordo com as alterações em suas necessidades de negócio. Gestão de Processos É de extrema importância que o provedor de serviços de outsourcing siga as melhores práticas de mercado para condução de suas operações. É recomendável que reúna e mantenha certificações e comprovações que atestem sua maturidade em gerenciamento de serviços de TI, tais como: Certificação ISO : garantia de que o provedor utiliza de forma consistente as melhores práticas estabelecidas pelo ITIL. Certificação ISO 9001: para assegurar que o provedor tem programas de gerenciamento de qualidade e consistência na entrega de seus serviços. Certificação HDI Support Center: assegura foco constante na qualidade de prestação de serviços, comprometimento com melhoria contínua e ambiente de trabalho produtivo. Certificações Project Management Professionals ou Prince2: profissionais aptos e preparados para planejamento, execução, Até 2012, 20% controle e gerenciamento das empresas de riscos de projetos de não terão ativos forma sólida em de TI (Gartner) aderência aos processos da empresa. Certificações ITIL e COBIT: profissionais capacitados para mapeamento e definição de processos e procedimentos de acordo com as melhores práticas de mercado. Experiência comprovada: em clientes do mesmo segmento e com operações de tamanho e/ou complexidade equivalentes. 5
7 Modelos de Qualidade e Comercial Um modelo de custos bem estruturado pode evoluir em conjunto com os serviços prestados, de acordo com as mudanças estratégicas e de negócio, de forma a tornar-se mais previsível e com direcionadores claros para reajustes. Abaixo é possível verificar alguns modelos que podem ser adotados: Diferentes modelos comerciais podem ser aplicados nos serviços gerenciados em fases igualmente distintas, mantendo relacionamento direto aos objetivos de negócios. Quando aplicados de maneira correta, podem facilitar a sua gestão e, ao mesmo tempo, criar incentivos para obtenção antecipada dos benefícios e previsibilidade orçamentária baseada nas definições estratégicas das companhias. Modelo para Projetos de Transição Na fase de transição, pode-se optar por um modelo baseado em fases, ou entregáveis (itens que podem ser facilmente medidos como resultado de uma ou mais fases do projeto). Isso permite a bonificação do fornecedor no caso de antecipação de entregas, e similarmente pode-se exigir deduções no caso de atrasos. Esse modelo traz incentivos ao fornecedor para a finalização das etapas de transição no prazo estipulado com a qualidade acordada, beneficiando todas as partes envolvidas, já que a fase é crítica para o bom andamento e seqüência da operação. 6
8 o o Exemplos de entregáveis da etapa de transição: Entrega do Cronograma e Plano de Projeto Contratação da nova equipe Plano e execução de treinamentos Disponibilização da infraestrutura funcional Entrada em shadow mode (absorção de conhecimento do provedor ou equipe atual) Conclusão de certificações e auditorias (exigidas de acordo com os padrões de qualidade ou demandas de mercado) Estabelecimento e implementação de novos indicadores e/ou relatórios Início da fase de objetivos de nível de serviço, ou service level objectives (SLOs): período em que o fornecedor é responsável pelos indicadores, porém com o objetivo primário de estabilização da operação Início de operação contínua em SLA: fase em que o ambiente está estabilizado, podendo ser aplicadas deduções e bonificações em função do desempenho da entrega dos serviços Serviços: o Messaging (caixas postais e contas em sistemas de colaboração suportados) o Aplicações (transações por minuto, usuários por módulo, entre outros) o o o Usuários de TI Usuários terceirizados Usuários de ERP e outros sistemas Elementos de infraestrutura: o Dispositivos de rede Smartphones e Os modelos aplicados a essa fase são semelhantes aos da etapa de transição, mudando os objetivos dos responsáveis envolvidos (fornecedor atual e novo). São exemplos de entregáveis da fase em questão: Unidades de medida mais previsíveis: Usuários suportados: Suporte: o Estações de trabalho o Mobilidade: PDAs, celulares Modelo para Encerramento dos Serviços ( Phase Out ) Modelo para Operação Após a fase de transição, a operação entra em modo de estabilidade, quando o desempenho dos serviços é medido por meio dos SLAs e painéis de controle. Com isso, é possível aferir, entre outros itens: a estabilidade e a capacidade do ambiente, comportamento de usuários, indicadores de equipes de suporte, aplicações suportadas e serviços de terceiros. Em meio a tanta informação que sustenta uma operação complexa, a escolha de um modelo financeiro eficaz traz benefícios imediatos e de longo prazo, possibilitando maior foco estratégico e manutenção da parceria com visão de longo prazo. Servidores Físicos e Virtuais Storage: unidades e espaços de disco Transferência de conhecimento: o Documentação do ambiente o Acessos de administração o Condução de treinamentos o Participação em shadow mode Transferência de Ativos: o Base de dados de atendimentos (incidentes e requisições) o Base de dados de inventário o Transferência de licenças o Transferência de equipamentos Recursos Humanos: o Transferência de equipe o Desmobilização de equipe o Mentoring (equipe destinada a acompanhar a fase de SLO do novo fornecedor) Qualidade: o Garantia da manutenção dos SLAs contratados durante a fase o Permanência do relacionamento até o final do shadow mode e término da etapa de phase out 7
9 Modelo de Qualidade de Serviços Para que um modelo de precificação de serviço funcione bem, é fundamental associá-lo com um modelo de qualidade mais amplo, não baseado apenas em índices operacionais, mas no qual seja possível mensurar níveis superiores, associados aos indicadores de serviços e negócios. Os indicadores Os indicadores de qualidade de governança devem representar os seus objetivos: Aprimorar o compartilhamento de informações e a transparência de comunicação Ampliar o entendimento de papéis e responsabilidades Aumentar o desempenho do serviço Atingir as expectativas entre as partes Assegurar a execução de atividades planejadas dentro dos cronogramas acordados Aprimorar a eficiência e produtividade de toda a equipe Definir a direção estratégica do relacionamento Ajudar na tomada de decisão podem ser categorizados, como sugestão, em níveis estratégicos, táticos e operacionais, conforme demonstrado na figura abaixo. Igualmente importante é o estabelecimento de um roadmap de melhorias contínuas, também abordado nesta seção. Governança Os benefícios dos indicadores de governança são: Comportamento colaborativo Comunicação significativa e relevante Intercâmbio de experiências Aprimoramento da utilização do tempo Melhoria contínua da qualidade Rápida resolução de problemas Estes indicadores evitam: Comportamento defensivo Falta de comunicação Erros e falhas no SLA Aumento de custos operacionais Baixa produtividade Esforço com atividades não prioritária 8
10 Roadmap de Transformação e de Melhorias Contínuas Conforme abordado anteriormente, o processo de outsourcing envolve três macro-etapas: Transição e Transformação Estabilização da Operação Operação Contínua Um roadmap de transformação deve ser estabelecido para servir como um guia de migração da operação do estado corrente ( as is ) para o modelo contratado. Deve abordar os seguintes passos: Caso de Sucesso #1: Problemas com Ferramentas de Gerenciamento Contexto: contrato de outsourcing de TI em que a ferramenta de gerenciamento de missão-crítica era fornecida e administrada pelo próprio cliente, em sua infraestrutura. Contudo, incidentes com essa plataforma começaram a ocorrer freqüentemente, trazendo impactos negativos na operação conduzida pela CPM Braxis. Solução de Parceria: com o consentimento do cliente, a CPM Braxis investiu na infraestrutura de gerenciamento, elaborando e executando um projeto de análise e melhoria para corrigir as falhas, otimizando o co-relacionamento de eventos, customizações de indicadores e automatização para geração de relatórios. Benefícios: Assessment do ambiente Fortalecimento da parceria Otimização de fórmulas de indicadores atual: Automatização de relatórios de disponibilidade e capacidade o Análise dos indicadores Redução no número de alarmes e falso-positivos, e, correntes, classificando e conseqüentemente, no volume de eventos e incidentes redefinindo-os em: produzidos pelos elementos de missão-crítica operacionais, táticos e estratégicos ajustes necessários nesta fase, o contrato entra em o Avaliação do nível de maturidade da modo de operação contínua. operação (uso de processos, indicadores e SLAs estabelecidos, gestão dos serviços, O que anteriormente era tido como uma fase de entre outros) estabilidade de entrega dos serviços, agora deve ser Criação do novo modelo, envolvendo: o Definição do modelo de gestão e governança o Novos KPIs e SLAs: fórmulas e critérios de aferição o Modelo comercial com bonificações e deduções o Estabelecimento do Roadmap de transformação Uma vez realizada a transformação, a operação entra em fase de estabilização onde a entrega dos serviços é medida por objetivos de nível de serviço, ou service level objectives (SLOs). Depois de realizados os alvo de melhorias contínuas, estabelecimento de relacionamento de longo prazo e foco na qualidade da entrega dos serviços, surgindo o conceito de roadmap de melhorias contínuas. Este roadmap deve ser associado com: Alinhamento constante às mudanças estratégicas do cliente, incluindo aquisições, novos serviços e alterações de negócios Alinhamento às demandas das unidades de negócio Tendências de mercado (de negócios e tecnológicas) Inovações no modelo de operação 9
11 Conclusão Para um provedor com alto nível de maturidade em processos, capaz de transformar e absorver novas demandas, trazendo inovações constantes e com foco na excelência em prestação de serviços, o outsourcing de TI permite aos clientes manter o foco em seu negócio e no planejamento tático e estratégico. A terceirização permite ao cliente a otimização de alocação de seus principais ativos em atividades que o manterá mais competitivo em seu mercado de atuação. Cada vez mais o outsourcing é uma iniciativa de baixo risco e de alta eficácia em termos de qualidade e custo-benefício. Reduz custos recorrentes e de propriedade e aumenta os níveis de satisfação dos usuários de TI. Caso de Sucesso #2: Necessidade de Redução de Incidentes Desafios: um cliente (instituição financeira global) precisava melhorar a qualidade de atendimento e suporte, gerenciamento de mudanças, administração de ferramentas e redução de backlog de incidentes e requisições relativos a projetos de alta complexidade. Solução: outsourcing remoto de infraestrutura, incluindo gerenciamento de incidentes, suporte e administração remota, gestão de crises em uma operação 24x7 baseada em ITIL e COBIT. Benefícios: Padronização das imagens de ativos de missão-crítica Redução no volume de incidentes causados por mudanças (de 50% para 10%) Economia de 35% nos custos recorrentes, com ROI em 1 ano Aderência a normas e políticas de segurança do cliente Liberação de ativos do cliente, possibilitando maior foco na estratégia Implementação de KPIs e SLAs mais agressivos Melhor desempenho da operação e no atingimento de SLAs Com mais de 25 anos de experiência em serviços de infraestrutura, a CPM Braxis reúne as principais certificações de mercado, além de vasta experiência em outsourcing de serviços de TI, tanto no mercado brasileiro quanto em âmbito global. Equipe de profissional altamente capacitada assegura aos clientes a redução de custos e a simplificação da administração de ambientes complexos de forma segura, integrada e centralizada. Benefícios do Novo Modelo de Outsourcing Os principais benefícios percebidos pelo novo modelo dos contratos de outsourcing são: Maior previsibilidade de custos: com modelos de faturamento alinhados ao negócio e com direcionadores de fácil entendimento. Garantia de inovações e melhorias contínuas: por meio de SLAs específicos para inovações. Compartilhamento de ganhos: onde o cliente pode investir em melhorias no ambiente em conjunto com o provedor e compartilhar os ganhos recorrentes alcançados. 10
12 Vantagens da CPM Braxis Algumas Certificações CPM Braxis (Serviços Gerenciados de TI) ISO ISO 9001:2000 HDI Support Center Na CPM Braxis, acreditamos fortemente que nossa oferta e abordagem diferenciada para entrega de serviços criam vantagens competitivas sustentáveis e valores aos negócios de nossos clientes. A CPM Braxis oferece serviços em soluções de infraestrutura, terceirização de desenvolvimento de aplicações, Business Intelligence, soluções empresariais em ERP e consultoria em TI, com foco nas melhores práticas e vasta experiência em todos os segmentos do mercado (financeiro, industrial, comercial, serviços, telecomunicações e governamental). Classificada como uma das maiores empresas de serviços em TI na América Latina, a CPM Braxis emprega 5,5 mil profissionais, sendo a primeira empresa brasileira a atingir o CMMI nível 5 DEV 1.2, incluindo o ABAP (SAP). Conta, ainda, com parcerias Cisco Gold e Microsoft Certified. (mai/2010) Prática ITIL com profissionais certificados Prática de Gestão de Projetos e Transformação com profissionais certificados PMP Principais Parcerias em Infraestrutura de TI Com competência e determinação, a CPM Braxis atua com a Visão de ser uma das 10 maiores empresas globais de TI, reconhecida pela a excelência de seus serviços. Os pontos que mais nos diferenciam de nossos competidores são: Provedor de serviços de TI one-stop shop Serviços de gerenciamento para toda a infraestrutura de TI Experiência comprovada na entrega de serviços gerenciados Foco na qualidade e melhoria contínua Grande experiência em operações baseadas em SLA com total aderência às melhores práticas de mercado (ITIL, COBIT, HDI, PMBok, Six Sigma, entre outros) Modelos de governança e de transformação maduros Alto grau de flexibilidade com alinhamento estratégico e desenvolvimento de parcerias de longo prazo A nossa proposição de valor para outsourcing de TI é baseada em: Baixos riscos: por meio de serviços totalmente orientados por processos Conformidade: com aderência às normas e regulamentações vigentes Redução de custos: menores custos recorrentes e de propriedade, com retorno de investimentos em curto espaço de tempo Melhorias Contínuas: em concordância com as melhores práticas e metodologias desenvolvidas internamente Para discutir como os serviços gerenciados de Outsourcing de TI da CPM Braxis podem beneficiar o seu negócio, entre em contato pelo ou pelo telefone +55 (11) Esperávamos ter uma queda no nível de serviço durante o período de transição... os resultados nos surpreenderam e mostraram rápida ascensão. A CPM Braxis apresentou a melhor proposta técnica e comercial e os profissionais demonstraram bastante expertise e know-how para o tipo de serviço que precisávamos.