Gatilhos mentais poderosos para você vender mais
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Os gatilhos mentais são recursos poderosos, capazes de fazer com que seus visitantes se tornem clientes que não podem esperar para comprar os produtos da sua loja.
Além disso, como são métodos simples de colocar em prática, podem ser utilizados por negócios de qualquer porte, desde microempresas até grandes e-commerces. E o melhor de tudo é que enquanto você se esforça para aumentar sua receita, consegue atingir melhor seus potenciais clientes apenas oferecendo exatamente o que eles querem.
Gatilhos mentais são considerados disparadores psicológicos. Vou explicar melhor: todos os seres humanos têm essencialmente os mesmos disparadores mentais que os conduzem a determinadas ações. Segundo o professor de psicologia e marketing Robert Cialdini, considerado um perito internacional na arte da persuasão, imaginamos que quando uma pessoa vai tomar uma decisão, leva em consideração todas as informações disponíveis a fim de orientar seu pensamento, mas o que acontece é muito diferente disso. Com a sobrecarga do dia a dia, a mente utiliza "atalhos" para a tomada de decisões.
Segundo o pesquisador, em seus estudos foram identificados seis atalhos utilizados pelo comportamento humano: reciprocidade, escassez, autoridade, consistência, preferência e prova social. Compreender o que são esses atalhos ou gatilhos mentais e como empregá-los de forma ética pode aumentar significativamente as suas vendas.
No entanto, há um ponto chave que você deve levar em consideração em qualquer mensagem de marketing: se quer influenciar alguém, primeiro precisa saber quem você já influencia – fazer o estudo das personas e identificar a jornada do cliente pode ajudá-lo nisso. Assim, fica mais claro quem é o seu público e o que ele quer. Então, finalmente você pode implementar diferentes gatilhos mentais nas estratégias do seu negócio.
Conheça abaixo cada gatilho dessa lista.
Gatilhos mentais: como aplicar em seu negócio
A reciprocidade é um gatilho profundamente enraizado na mente humana. O princípio é simples: quanto mais você recebe, mais está disposto a dar. Ou seja, se alguém oferece algo, imediatamente você se sente compelido a dar outra coisa em troca.
Cialdini aponta que as melhores manifestações do gatilho de reciprocidade vêm de uma série de estudos realizados em restaurantes. Ao encerrar uma refeição, há uma boa chance de que o garçom ou garçonete ofereça algo de presente a você, como uma bala ou um café, ao mesmo tempo em que apresenta a conta. De acordo com o pesquisador, um único agrado no final da refeição repercutiu em um aumento de recomendações em cerca de 3%. Curiosamente, oferecer dois presentes não dobrou ou triplicou as recomendações, mas gerou aumento de 14%.
A questão não é o que foi dado, mas como foi dado. Essa é a chave para usar o gatilho da reciprocidade. Em seu e-commerce, você pode utilizar esse recurso de diferentes formas:
1- Oferecer um brinde no ato da compra.
2- Após a compra do produto, você pode enviar um brinde surpresa e um cartão de agradecimento dentro da caixa.
Outro princípio muito simples: as pessoas simplesmente atribuem mais valor ao que correm o risco de não poder ter. É por isso que liquidações por tempo determinado ou ações com limite de produtos funcionam tão bem.
Note como essa estratégia é o princípio base do maior período de liquidações do país, o Black Friday. Em apenas um dia, lojas de todo Brasil disponibilizam uma seleção de produtos com descontos atrativos por um limite de tempo. Algumas empresas inclusive utilizam cronômetros em seu site ou fazem campanhas de e-mail marketing com contagem regressiva.
No entanto, essa tática não precisa ser utilizada apenas em promoções. Você também pode usar o gatilho mental da escassez restringindo a disponibilidade dos produtos, com campanhas do tipo "apenas três itens no estoque", "coleção exclusiva", "edição limitada", entre outras.
A loja Barker & Stonehouse exibe a disponibilidade de estoque em números e códigos de cores. Itens com menos de seis unidades em estoque são marcados com etiquetas na cor laranja. Note o gatilho da escassez: "estoque limitado".
A ideia subjacente é que as pessoas confiam na opinião de especialistas e autoridades em determinado assunto, como acadêmicos, médicos, políticos, veículos da mídia e até celebridades.
Em seu e-commerce, você pode utilizar esse gatilho de autoridade de diferentes formas para transmitir credibilidade:
Com ícones específicos que mostram que o seu é seguro e confiável
Logotipos dos seus parceiros
Menções da sua empresa em revistas e jornais conhecidos
É por essa razão que muitas empresas também utilizam celebridades e especialistas para promover produtos.
Gatilho mental de compromisso e consistência
Se as pessoas se comprometem com algo, oralmente ou por escrito, são mais propensas a honrar esse compromisso. De acordo com Cialdini, a mudança de apenas duas palavras na pergunta da atendente de um restaurante de Gordon Sinclair, em Chicago, conseguiu reduzir de maneira significativo o número de pessoas que faziam reservas, mas não compareciam para o almoço ou jantar. Ao invés de simplesmente falar: "Por favor, ligue para mudar ou cancelar sua reserva", a moça passou a dizer: "O senhor poderia ligar caso queira modificar ou cancelar sua reserva?"
Por ter se comprometido em informar ao local caso não pudesse comparecer, imediatamente os ausentes baixaram de 30% para 10%.
No seu e-commerce, você pode estimular seus clientes a realizarem um pequeno compromisso com a sua marca, como se inscrever para o seu boletim de e-mail. Assim, eles estarão mais propensos a eventualmente comprarem algo da sua loja.
O e-commerce de óculos Warby Parker também utiliza esse recurso com primazia: permite que o cliente escolha até cinco modelos de armação de óculos para receber gratuitamente em sua casa e testar qual gosta mais. A empresa mantém uma política de troca em que o cliente tem até 5 dias para devolver o produto caso não goste, sem nenhum custo. No entanto, sabe que o cliente vai se sentir compromissado assim que abrir a caixa, por isso, a chance de compra é muito maior.
Gatilho mental de preferência
A lógica desse gatilho mental é de que as pessoas tendem a dizer sim àquelas que gostam. A ciência aponta duas razões que fazem com que as pessoas gostem umas das outras:
Gostamos de pessoas que fazem elogios
Gostamos de pessoas que colaboram conosco para objetivos mútuos
Esses fatores também podem ser empregados nos negócios. De acordo com o pesquisador, um estudo separou estudantes de MBA em dois grupos para realizar uma série de negociações: o grupo que foi direto em abordar as vantagens de tempo e dinheiro – fatores que interessam a todos – obteve 55% de sucesso nos acordos. O segundo grupo, no entanto, trocou informações pessoais com o outro indivíduo para identificar semelhanças em comum e só em seguida começou a negociar. Com essa tática, 90% das negociações foram bem-sucedidas.
O Airbnb é um exemplo de negócio online que utiliza esse recurso: permite que pessoas explorem qualquer lugar do mundo hospedando-se no local que mais tem a ver com seus gostos e preferências.
No e-commerce, esse gatilho mental também pode ser implementado. Quanto mais simpático, gentil e amigável for sua loja virtual, mais as pessoas estarão propensas a comprar de você. Sim, de todos os gatilhos mentais esse é o mais difícil de aplicar para aumentar sua taxa de conversão, mas injetar personalidade em seu site pode atrair o nicho de cliente que você busca. Veja como a Chubbies faz isso com perfeição.
A premissa desse gatilho é de que as pessoas olham para o comportamento de outros indivíduos para determinar como vão se portar. Você deve ter notado que muitas vezes hotéis colocam um pequeno aviso no banheiro na tentativa de persuadir os clientes a reutilizarem suas toalhas e lençóis, citando os benefícios que essa simples ação proporciona ao meio ambiente.
Para Cialdini, apesar de eficaz, há uma maneira de fazer com que essa ação traga ainda mais resultados. Se porventura cerca de 75% dos hóspedes que ficam quatro noites ou mais em um hotel reutilizam as toalhas durante sua estadia, com o princípio da prova social basta simplesmente incluir essa informação nos cartazes, dessa forma: "75% dos nossos clientes reutilizam as toalhas em algum momento durante a sua estadia. Por favor, faça isso também".
Com isso, a reutilização de toalhas sobe 26%. "A ciência nos diz que ao invés de confiar em nossa própria capacidade de persuadir, podemos apontar para o que outros indivíduos já estão fazendo, especialmente pessoas semelhantes", conta o pesquisador em um dos seus vídeos no Youtube.
Você pode aproveitar o poder desse gatilho para aumentar as taxas de conversão do seu e-commerce. Incorpore os seguintes elementos de prova social no seu site:
Menções da sua marca em veículos da imprensa ou blogs famosos
Se for relevante, mostre o número de seguidores nas redes sociais
Outra forma de fazer isso é mostrar os produtos mais vendidos ou "mais populares", como faz a Dafiti.
Outros gatilhos mentais que aumentam as vendas
Além dos gatilhos mentais mencionados por Robert Cialdini, diversas empresas fazem uso de outras táticas.
Gatilho da novidade/antecipação
Pessoas adoram novidade, principalmente se for algum produto exclusivo. Dependendo do nicho do seu negócio, vale a pena apostar nesse gatilho mental. Uma maneira de fazer isso no e-commerce é antecipar a venda de um determinado produto.
Já notou como a Apple organiza eventos exclusivos para falar sobre as novidades da empresa e até lança um produto com poucos meses de diferença do anterior, sempre com ar de mistério? Tenha certeza, isso não é por acaso.
Gatilho mental de audição
Quando determinado som automaticamente é vinculado a algo. O melhor exemplo desse caso é o som da vinheta do "Plantão da Globo".
Gatilho mental da visão
Quando as pessoas reconhecem uma marca apenas por ver seu símbolo ou logotipo. Veja abaixo o exemplo do banco Itaú.