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Usando inteligência artificial, Aena Brasil alcança redução de 51% no custo da operação de TI
"Antes da contratação da Quality, que ocorreu no início da operação da Aena no Brasil, enfrentávamos demandas reprimidas, e a TI era reativa o que gerava demora no atendimento e resoluções de incidentes, e precisávamos oferecer um serviço premium", comenta Emerson Thomazini, gerente de TIC da Aena Brasil, um dos responsáveis pela formulação dos modelos de atendimento são oferecidos pela empresa terceirizada, junto com a equipe profissional de TIC. Para ele, a concessionária ganhou em profissionalismo, processos, agilidade, treinamento e inovação.
"Serena entende a necessidade do cliente, porque processa os textos das conversas, e já consegue atender a solicitação, pois está integrada ao sistema de chamados e as bases de políticas e procedimentos da Aena Brasil. Essa conexão se deu por meio de outra inovação que a Quality trouxe, que é a parte de RPA (sigla para Robotic Process Automation, ou automação robótica de processos)", ressalta Thomazini.
A Quality analisou o universo de solicitações da Aena, e entendeu quais poderiam ser resolvidas pela Serena, se fossem automatizadas com RPA. "Agora, a Serena fecha chamados de criação e desligamento de usuários no AD, faz reset e desbloqueio de conta de rede, além de poder abrir chamados críticos e consultar políticas e procedimentos. Isso nos ajudou a reduzir 44% das ligações para o suporte, contribuindo assim com maior agilidade e um atendimento dinâmico aos nossos usuários, eles entenderam que a assistente virtual pode atendê-los de forma bem mais rápida. Além disso, conseguimos uma redução de 51% no custo do ticket médio", ressalta Thomazini.
Para o gerente, essas inovações são apenas o começo. A partir de agora, com a área de TI voltada para ações mais estratégicas, os planos já preveem a expansão do uso da Serena para o atendimento dos passageiros ou parceiros. Para isso, a integração também por RPA, já está disponível através do canal de WhatsApp. Atento e próximo da Aena, Orlando Santos, gerente de Operações da Quality, destaca o Sistema de Monitoramento: "Com nosso time de especialistas, monitoramos a experiência dos usuários e passageiros, e isso nos ajuda a entender quais novos processos podemos agregar à Serena. Estamos sempre atentos, porque qualquer indisponibilidade pode impactar na imagem da concessionária", explica Orlando.