What are the types of service level agreements?
Quali sono le tipologie di contratti sul livello di servizio?
Here are some common types of service level agreements (SLAs).
Customer-level SLA
A customer-based SLA is an agreement that covers all of the services used by a customer. A customer service level agreement covers specific details of services, provisions of service availability, an outline of responsibilities, escalation procedures, and terms for cancellation.
Service-level SLA
A service-level SLA is a contract that details an identical service offered to multiple customers. For example, if a service provider had multiple clients using its virtual help desk, the same service-based SLA would be issued to all clients.
Multi-level SLA
This type of agreement is split into multiple levels that integrate several conditions into the same system. This approach is suitable for providers that have many customers using their product at different price ranges or service levels. These differing service levels can be built into a multi-level SLA.
Riportiamo qui di seguito le tipologie più comuni di contratti sul livello di servizio (SLA).
SLA per il cliente
Un contratto sul livello di servizio basato sul cliente è un contratto riguardante tutti i servizi utilizzati dal cliente. Un contratto sul livello di servizio per il cliente copre i dettagli specifici dei servizi, le disposizioni sulla disponibilità del servizio, una definizione delle responsabilità, le procedure di escalation e i termini per la cancellazione.
SLA per il servizio
Un SLA basato sul servizio è un contratto contenente una descrizione dettagliata di uno stesso servizio offerto a più clienti. Ad esempio, se un fornitore di servizi avesse più clienti che utilizzano lo stesso servizio clienti virtuale, allora ai clienti verrebbe inviato lo stesso SLA per il servizio.
SLA multi-livello
Questo tipo di contratto si suddivide in più livelli che integrano diverse condizioni in uno stesso sistema. Questo approccio è adatto ai fornitori con diversi clienti che utilizzano il loro prodotto a tariffe diverse o con un diverso livello dei servizi. I diversi livelli dei servizi possono essere integrati in un contratto sul livello di servizio multi-livello.