What factors should I consider when setting metrics for a service level agreement?
Quali fattori si dovrebbero prendere in considerazione quando si stabiliscono i parametri per un contratto sul livello di servizio?
There are a number of factors to consider when setting metrics for your service level agreement. They include the following:
Motivate with metrics. Metrics should motivate both parties to work collaboratively and encourage appropriate behavior
Agree to metrics that are within the control of the service provider.
Choose metrics that can easily be collected and quantified.
Set a proper baseline from which to begin the contract.
Try to agree on a manageable number of metrics. Too many and it will become difficult to oversee.
Ensure all metrics are very clearly defined.
Vi sono diversi fattori da prendere in considerazione quando si stabiliscono i parametri per un contratto sul livello di servizio. Includono quanto segue:
Motivare con i parametri. I parametri devono motivare entrambe le parti a lavorare in modo collaborativo e incoraggiare un comportamento adeguato
Concordare i parametri sotto il controllo del fornitore di servizi.
Scegliere parametri che possano essere raccolti e quantificati in modo semplice.
Impostare un riferimento adeguato da cui far partire il contratto.
Cercare di concordare un numero gestibile di parametri. Troppi parametri renderanno più difficile il loro controllo.
Assicurarsi che tutti i parametri siano definiti in modo chiaro.