Was ist eigentlich User Experience in einem Contact Center?
What is a contact centre user experience?
User Experience in einem Contact Center umfasst die gesamte Erfahrung, die ein User während der Interaktion mit einem Contact Center macht. Dazu gehören sowohl die Erfahrungen des Kunden als auch die des Agenten. Eine optimale User Experience fördert das Engagement und die Mitarbeiterzufriedenheit und hängt von einer Reihe von Faktoren wie Verfügbarkeit, intuitive Interaktionen, hilfreiche Softwareintegrationen, Personalisierung, kundenspezifische Anpassung und vielem mehr ab. Metriken und KPIs sind großartige Instrumente, um die Qualität und Leistung von User Experience zu messen. Die genaue Erfassung hängt jedoch davon ab, welcher Teilbereich der User Experience zu untersuchen ist. Allerdings gibt es keinen einzelnen KPI, der alle für einen umfassenden Überblick erforderlichen Daten bietet.
Contact centre user experience refers to the overall experience any user has when interacting with a contact centre. This includes both the customer and agent-facing experiences. Getting user experience right promotes engagement and satisfaction, and depends on a range of factors like accessibility, intuitive interactions, beneficial software integrations, personalisation, customisation and more. Metrics and KPIs are a great way to track the quality and performance of user experiences. Exactly what to track however, depends on which aspect of user experience needs analysing, there is no single KPI that will provide all the data needed to get a rounded view.