Ersetzt der CES alle anderen Kundenfeedbacks?
Does the CES replace all other customer feedback?
Definitiv nicht. Er ist als Key Performance Indicator (KPI) gut geeignet, um service-orientierte Unternehmen feedbackgeleitet zu unterstützen. Die reinen Scores sagen aber nichts darüber aus, an welchen Stellen genau der Service vielleicht mangelt. Und sie sagen nichts über die Wichtigkeit des Services an sich. Eine ausschließliche Ausrichtung am CES könnte zu einer strategischen Fehlsteuerung führen. Erst in der Kombination mit Folgefragen zeigt er konkrete Handlungsfelder auf.
Definitely not. As a Key Performance Indicator (KPI), it is well suited to support service-oriented companies with feedback. However, the scores alone do not provide any information about where exactly the service may be lacking. And they reveal nothing about the importance of the service itself. An exclusive alignment with the CES could lead to a strategic misalignment. Only in combination with follow-up questions does the CES identify concrete fields of action.