Was ist der Unterschied zwischen Basic- und Full & Priority-Support?
What is the difference between Basic and Full & Priority support?
Der Unterschied zwischen Basic-Support und Full & Priority-Support ist wie folgt:
Basic-Support (SaaS & On-Premise)
Der Basic-Support umfasst, die Klärung von Störungen, soweit das über die Fernbetreuung möglich ist; die vorübergehende Hilfestellung (Erarbeitung von Umgehungsmaßnahmen) bei Störungen, soweit das ohne Änderungen des Quellcodes der verkauften Eigenprodukte möglich ist.
Full & Priority-Support AddOn (SaaS & On-Premise)
Der Full & Priority-Support umfasst zusätzlich zum Basic-Support, die Klärung von Fragen beim Einsatz der Eigenprodukte sowie die Aufklärung von Bedienungsfehlern, soweit das über Fernbetreuung möglich ist. Die Supportanfragen werden priorisiert bearbeitet.
Ausschluss von Supportleistungen
Technischer Support für vorinstallierte Fremdsoftware, welche mit der virtuellen Appliance ausgeliefert wird, ist ausgeschlossen bzw. nur gegen zusätzliche Gebühr erhältlich. Fremdsoftware ist z. B. Linux, Apache, MySQL und die virtuelle Maschine. Support zu sonstiger Software wird im Rahmen dieser Vereinbarung nicht geleistet.
The difference between Basic Support and Full & Priority Support is as follows:
Basic Support (SaaS & On-Premise)
The basic support includes the clarification of malfunctions, as far as this is possible via remote support; the temporary assistance (development of workarounds) in case of malfunctions, as far as this is possible without changing the source code of the sold own products.
Full & Priority Support AddOn (SaaS & On-Premise)
In addition to basic support, full & priority support also includes clarification of questions when using our own products and clarification of operating errors, insofar as this is possible via remote support. Support requests are processed on a priority basis.
Exclusion of support services
Technical support for pre-installed third-party software delivered with the virtual appliance is excluded or available for an additional fee only. Third-party software includes Linux, Apache, MySQL and the virtual machine. Support for other software is not provided under this Agreement.