Abgrenzung von CRM, Customer Experience Management sowie User Experience Management
Differentiation between CRM, Customer Experience Management and User Experience Management
Customer Relationship Management ist das Dach, der Rahmen. Customer Experience Management, das ist einerseits das eine Erlebnis eines Kunden welches durch eine CRM-Kampagne ausgelöst wurde. Da der Interessent und Kunde meist nicht nur an einem, sondern an mehrere Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) mit dem Unternehmen Kontakt hat, subsumiert sich das Ganze in der Customer Experience.   Die Customer Experience als Ganzes ist somit die Summe aller positiven und negativen Erfahrungen eines Kunden. Sie subsumiert sich dann in der Kundenzufriedenheit. Wobei eines klar ist: Kundenzufriedenheit greift weit mehr als der bekannte Net Promotor Score (NPS). Die User Experience ist die Begeisterung eines Anwenders, der eine Software bei deren Nutzung großartig findet und er sie dadurch als nützliches Werkzeug ansieht.
Customer relationship management is the roof, the framework. Customer Experience Management, on the one hand, is the one customer experience that was triggered by a CRM campaign. Since the prospect and customer usually has contact with the company not only at one, but at several contact points (customer touchpoints), the whole is subsumed in the customer experience. The customer experience as a whole is therefore the sum of all positive and negative experiences of a customer. It is then subsumed in customer satisfaction. One thing is clear: customer satisfaction is much more important than the well-known Net Promotor Score (NPS). The user experience is the enthusiasm of a user who finds a software great when using it and therefore considers it a useful tool.