Qu'est-ce que l'expérience du centre de contact ?
Wat is de contact center experience?
Tous les points de contact entre les utilisateurs et le service client culminent dans l'expérience du centre de contact. Ils comprennent les centres d'appel traditionnels et les canaux digitaux tels que les réseaux sociaux, les chatbots, les e-mails et les FAQ. De nos jours, les clients disposent de plusieurs canaux pour communiquer et recevoir une assistance de la part des entreprises. Il est essentiel que ces canaux soient regroupés au sein d'un même organisme.
De contact center experience, ofwel contactcenterervaring, is het resultaat van alle contactmomenten die de klant met een klantenservice heeft. Dit omvat zowel traditionele callcentra als digitale kanalen, zoals sociale media, chatbots, e-mail en FAQ's. In een omnichannelwereld waarin klanten een mix van verschillende kanalen gebruiken om met bedrijven te communiceren en ondersteuning te krijgen, is het uitermate belangrijk dat al die kanalen in een organisatie een geheel vormen en niet in verschillende silo's worden ondergebracht.