What is the contact center experience?
Qu'est-ce que l'expérience du centre de contact ?
The contact center experience is the culmination of every touchpoint customers have with a customer service team. This includes traditional call centers as well as digital channels like social media, chatbots, email, and FAQs. In an omnichannel world, where customers will use a mix of different channels to communicate with, and receive support from, companies it’s essential that those channels sit together within an organization rather than in ‘channel silos’.
Tous les points de contact entre les utilisateurs et le service client culminent dans l'expérience du centre de contact. Ils comprennent les centres d'appel traditionnels et les canaux digitaux tels que les réseaux sociaux, les chatbots, les e-mails et les FAQ. De nos jours, les clients disposent de plusieurs canaux pour communiquer et recevoir une assistance de la part des entreprises. Il est essentiel que ces canaux soient regroupés au sein d'un même organisme.