What is a contact centre user experience?
En quoi consiste l'expérience utilisateur d'un centre de contacts ?
Contact centre user experience refers to the overall experience any user has when interacting with a contact centre. This includes both the customer and agent-facing experiences. Getting user experience right promotes engagement and satisfaction, and depends on a range of factors like accessibility, intuitive interactions, beneficial software integrations, personalisation, customisation and more. Metrics and KPIs are a great way to track the quality and performance of user experiences. Exactly what to track however, depends on which aspect of user experience needs analysing, there is no single KPI that will provide all the data needed to get a rounded view.
Cette notion désigne l'expérience complète d'un utilisateur qui interagit avec un centre de contacts : elle regroupe à la fois l'expérience du client et celle du conseiller. Garantir une bonne expérience utilisateur renforce l'engagement et la satisfaction. Elle dépend d'une série de critères tels que l'accessibilité, les interactions intuitives, les intégrations logicielles bénéfiques, la personnalisation, etc. Les indicateurs de mesure et les indicateurs clés de performance sont d’excellents moyens de contrôler la qualité et les résultats de l'expérience utilisateur. Toutefois, les données à suivre peuvent varier selon la nature du parcours de l'utilisateur. Aussi, il n'existe pas de KPI qui fournisse toutes les données nécessaires pour avoir une vue d'ensemble de la situation.