How do I improve customer retention?
Comment améliorer la fidélisation des clients ?
Customer retention activities should be present across every touchpoint a customer has with your brand. From the agent that answers a query to the content you share on social media, it all helps form a robust and effective customer retention strategy. Here are a few actionable ways to improve customer retention.
Deliver valuable and personalized content
From the how-to guides you offer hot leads to the targeted newsletters you send to established customers, content marketing is one of the most effective tactics for customer retention. Every piece of content should be useful and relevant to the customer and personalized where possible. For example, sending an explainer video to a customer who had expressed an interest in a particular service. If this sounds time-consuming, it needn’t be. Find out how creative automation tools can help with personalization.
Offer great customer service
Making sure you resolve any queries quickly is key to customer retention. This means offering both personal and self-serve customer service, on the channels your customers want to use. You might not have the resource to deliver 24/7/365 customer support, but you should have online resources to help customers resolve issues and the ability to follow queries up as soon as possible.
Information must always be up to date, accurate, and relevant. The customer should receive a response straight away, even an automated one that manages their expectations for the next steps. Customers should feel they are important and are being listened to, at all times.
Reward loyal customers
Showing customers that you value them is central to customer retention. You might not be in the position to offer free gifts or physical incentives (though these are great tactics if you can!). But if budget is tight, why not show you care by sending a preview for a new product, tickets to an event, or including a personalized thank you message in an order confirmation. Showing you are grateful for their loyalty goes a long way.
Les activités de fidélisation de la clientèle doivent être présentes à chaque point de contact entre un client et votre marque. De l'agent qui répond à une demande de renseignements au contenu que vous partagez sur les réseaux sociaux, tout cela contribue à former une stratégie de fidélisation des clients solide et efficace. Voici quelques moyens concrets d'améliorer la fidélisation des clients.
Fournir un contenu précieux et personnalisé
Qu'il s'agisse des guides pratiques que vous proposez aux prospects ou des lettres d'informations ciblées que vous envoyez aux clients existants, le marketing de contenu est l'une des tactiques les plus efficaces pour fidéliser les clients. Chaque élément de contenu doit être utile et pertinent pour le client, et personnalisé si possible. Par exemple, envoyer une vidéo explicative à un client qui a exprimé son intérêt pour un service particulier. Si cela vous semble chronophage, ce n'est pas forcément le cas. Découvrez comment les outils d'automatisation créative peuvent contribuer à la personnalisation.
Offrir un excellent service à la clientèle
Pour fidéliser vos clients, vous devez vous assurer que vous résolvez rapidement toute question. Cela signifie qu'il faut offrir un service à la clientèle personnel et en libre-service, sur les canaux que vos clients veulent utiliser. Vous n'avez peut-être pas les moyens d'offrir un service d'assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an, mais vous devez disposer de ressources en ligne pour aider les clients à résoudre leurs problèmes et être en mesure de donner suite aux demandes dès que possible.
Les informations doivent toujours être à jour, exactes et pertinentes. Le client doit recevoir une réponse immédiate, même automatisée, qui gère ses attentes pour les étapes suivantes. Les clients doivent avoir le sentiment d'être importants et d'être écoutés, à tout moment.
Récompenser les clients fidèles
Montrer aux clients que vous les appréciez est essentiel pour les fidéliser. Vous n'êtes peut-être pas en mesure d'offrir des cadeaux ou des incitations physiques (bien que ces tactiques soient excellentes si vous le pouvez !). Mais si le budget est serré, pourquoi ne pas montrer votre intérêt en envoyant une avant-première d'un nouveau produit, des billets pour un événement, ou en incluant un message de remerciement personnalisé dans une confirmation de commande. Montrer que vous êtes reconnaissant de leur fidélité est très utile.