Çoğumuz, büyük bankaların çöküşü, yaşam maliyeti krizi ve teknoloji şirketlerinde kitlelerin işten çıkarılmasıyla birlikte belirsiz bir finansal dönemde olduğumuz konusunda hemfikirizdir.
Buna rağmen, müşteri deneyimi çoğu sektördeki organizasyon liderleri için hala en önemli öncelik olmaya devam ediyor. MyCustomer tarafından Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde yapılan yakın tarihli bir araştırmanın bulguları bu noktayı destekledi.
Çalışma, yanıt verenlerin %43’ünün şirketlerinin müşteri deneyimi bütçesinde önümüzdeki 18 ay içinde artış beklediğini gösterdi. Ancak, görüşülen CX Liderlerinin %79’u, CX programlarının bir sonucu olarak mali katkı göstermenin artan bir öncelik haline geleceği konusunda hemfikir.
Mücadeleler
Bir şirket bir müşteri deneyimi geliştirme programına yatırım yaptığında, girişimin tam değerini göstermenin önünde çeşitli zorluklar vardır.
İlk olarak, başarılı CX programları genellikle artan gelir, iyileştirilmiş müşteri memnuniyeti ve şikayetlerde azalma gibi farklı türde sonuçlar üretecektir. Zorluk, bazı sonuçların izlenmesinin diğerlerinden daha kolay olmasıdır. Örneğin, bazı müşteriler bir geri bildirim formu doldurmayabileceğinden şikayetlerdeki azalmayı ölçmek, müşteri memnuniyet oranlarını takip etmekten çok daha kolaydır.
Diğer bir zorluk ise, bir CX programından elde edilen sonuçların ortaya çıkması bazen uzun zaman alabilir. Bunun nedeni uzun uygulama süreleri, bürokrasi ve eski teknolojiyle ilgili sorunlar olabilir.
Peki CX liderleri, bir CX programının mali etkisini en üst düzeye çıkarmak için ne yapabilir?
CX liderleri, bir CX programının mali etkisini en üst düzeye çıkarmak için ne yapabilir?
Herhangi bir müşteri deneyimi girişiminin yatırım getirisini artırabilecek altı stratejiye bakalım.
Müşteri deneyiminin mevcut durumunu anlayın
Organizasyon liderleri, güçlü yönler, zayıf yönler ve temel zorluklar da dahil olmak üzere, şirketlerindeki müşteri deneyimi hakkında iyi bir anlayışa sahip olmalıdır. Net bir resim elde etmek için, bir müşteri deneyimi programı uygulanmadan önce kurumsal bir analiz yapılmalıdır. Aşağıdaki metrikler ve bilgiler analize dahil edilebilir:
- Müşteri geribildirimi: puanlar ve yazılı geri bildirim örneği.
- Herkese açık incelemeler: güvenilir müşteri inceleme sitelerinden bir genel inceleme örneği.
- Müşteri tutma: dört çeyrek boyunca ölçülen bir müşteriyi elde tutma oranı.
- Hasılat: üç aylık gelir verileri.
- Personel etkileşimleri: Temel sorunları ve herhangi bir ortak eğitim ihtiyacını belirlemek için ön saf personeli ile müşteri etkileşimlerini analiz etmek için gözlemler yapılmalıdır.
Analiz yapıldıktan sonra, müşteri deneyiminin mevcut durumunu göstermek için bir rapor yazılmalı ve kilit paydaşlara sunulmalıdır. Bu, herhangi bir CX programı uygulandığında karşılaştırma için bir araç olarak kullanılabilecek bir referans sağlayacaktır.
Ölçülebilir hedefler belirleyin
Herhangi bir müşteri deneyimi programı bütçesinden en iyi şekilde yararlanmak için ölçülebilir hedefler belirlemek kesinlikle önemlidir. Müşteri geri bildirimi, gelir ve müşteri memnuniyeti puanları gibi farklı metrikler etrafında hedefler belirlenebilir.
Hedefler, genel şirket vizyonuyla uyumlu olmalı ve zaman içinde ölçülebilir olmalıdır. Şirketinizi daha ‘müşteri odaklı’ yapmak için bir hedef belirlemekten kaçının çünkü bu objektiftir ve kanıtlanması neredeyse imkansızdır. Bunun yerine, aşağıdakiler gibi SMART hedeflerini seçin:
- Trustpilot’taki olumlu yorumların sayısını 12 ayda %10 artırmak.
- Müşteri Memnuniyeti Puanınızı (CSAT) 18 ayda %80’den %90’a çıkarmak.
- Dördüncü çeyreğin sonuna kadar ön saflardaki tüm ekiplerinize iletişim eğitimi vererek müşteri hizmetleri çağrılarının kalitesini artırmak.
Net bir plan oluşturun
Her CX programı, hedeflerine ulaşmak için net bir eylem planına ihtiyaç duyar. Programdan sorumlu kişinin yıllık, üç aylık, aylık ve haftalık eylem adımlarına ayrılmış belgelenmiş bir planı olmalıdır.
Plan ayrıca çeşitli ölçütlerdeki başarı kilometre taşlarını da içermelidir. Örneğin, ölçütler arasında yeni bir gelir hedefine ulaşılması, belirli sayıda müşteri hizmetleri personelinin eğitilmesi veya müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlayan yeni bir teknolojinin uygulanması yer alabilir.
Kurumsal destek kazanın
Müşteri deneyimi programınızın ayrıntılarını canlıya geçmeden önce ilettiğinizden emin olun ve personeli heyecanlandırmayı ve programa dahil etmeyi hedefleyin. Yeni çalışma yöntemleri tanıtılıyorsa, faydaları vurgulayarak ve yeni düzenlemeleri anlamaları için onlara bolca zaman vererek personelin değişiklikleri benimsemesine yardımcı olun.
Katkıları için ödül ve takdir sunarak çalışanları CX programına katılmaya teşvik edin.
Ek olarak, katkıları için ödül ve takdir sunarak çalışanları Müşteri Deneyimi programına dahil olmaya teşvik edin. Aylar önce Santander’de çalıştığımda, banka gizli mağaza sonuçlarında yüksek puan alan herkese ‘Kırmızı Mektup Günleri’ teklif etti. Londra’da 2 kişilik bir akşam yemeği kazandığımı gururla söyleyebilirim ki bu kesinlikle harika bir bonustu!
Hesap verebilirlik
Bir CX programından en iyi ROI’yi elde etmek için, kilit paydaşların programın nasıl performans gösterdiğine dair net bir resmi olmalıdır. Bu, Müşteri Deneyimi Başkanının C-Suit’e aşağıdaki bilgileri sağlamasıyla gerçekleştirilebilir:
- Programın ilerleyişini gösteren aylık performans raporu.
- Bütçenin nasıl harcandığını gösteren Üç Aylık bütçe raporu.
- Programın şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini gösteren Üç Aylık ROI raporu.
- ROI’yi, bütçenin nasıl harcandığını ve Müşteri Deneyimi iyileştirme ölçümlerinin bir ölçümünü gösteren önemli bir Yıllık Müşteri Deneyimi Programı Raporu.
Esnek ol
Tüm CX programları, dönme ve değişme yeteneği ile esnek olmalıdır. Örneğin, bir iyileştirme girişiminin müşteri kazanımını %10 artırması bekleniyorsa ve yalnızca %2 arttıysa, programın değiştirilmesi gerekebilir. Sorumlu kişi, arzu edilen mali sonuçlara yol açacak şekilde faaliyetlerini yeniden düzenlemek için programı analiz edebilmeli, sorun giderebilmeli, ince ayar yapabilmeli ve programı geliştirebilmelidir.
Genel olarak, bir müşteri deneyimi programı bir kuruluşun mali sonuçlarına olumlu bir katkı sağlayabilir. CX’i iyileştirmeye odaklanan şirketler, gelirlerinde %84’lük bir artış bildiriyor.
Bu sonuçlara ulaşmak için müşteri deneyimi programınızın net hedefleri, belirli bir yönü ve finansal faydalar gerçekleşmiyorsa değiştirme ve yeniden odaklanma becerisi olmalıdır.