Müşteri : Ege Yapı
Tarih: 2020
Hizmetler
-
- Freshchat kurulumu yapıldı.
- WhatsApp mesaj entegrasyonu yapıldı.
- Facebook mesaj entegrasyonu yapıldı.
- Web Site mesaj entegrasyonu yapıldı.
- WhatsApp Business özelliklerinin aktif ve etkin kullanımı için özel şablon (template) sunuldu.
Website: https://www.egeyapi.com/
Durum Tespiti
- WhatsApp uygulaması, her müşteri temsilcisinin kendi özel telefonundan ayrı ayrı kullanıyordu.
- WhatsApp uygulaması ile yapılan bazı görüşmeler, şirkete ait ortak hat üzerinden yürütülüyordu.
- Facebook üzerinden gelen mesajlarla ilgilenmek için ayrı bir iş gücü ve zaman harcanıyordu.
- Web siteleri üzerinden müşterilerle eşzamanlı iletişim kurulamıyordu.
- Eşzamansız iletişim formundan gelen iletilere geri dönüşlerde gecikme ya da karışıklık yaşanıyordu.
- WhatsApp Business özellikleri kısıtlı olduğu için etkin şekilde kullanılamıyordu.
Entegrasyonlar
- Freshchat kurulumundan sonra WhatsApp, Facebook ve Web Chat Bot entegrasyonu yapıldı.
- WhatsApp Business için sisteme çok fonksiyonlu template tanımlandı.
Favori Özellikler
- Freshchat WhatsApp for Business
- Freshchat Facebook Messenger
- Freshchat Website Chat Bot
- Round Robin Assignment (Otomatik Atama Özelliği)
- Mobil Uygulama Desteği
Firma Hakkında
Akıllı mühendislik çözümleriyle şehirlere can kazandıran projeler üreten Ege Yapı, gayrimenkul sektöründe köklü bir deneyime sahiptir. Sıfır projelerde müteahhitlik, mevcut projelerde gayrimenkul geliştirme çalışmalarıyla ulusal ve uluslararası pazarda saygın bir yer edinmiştir. Yaşam kalitesini yükseltirken çevreye ve doğaya zarar vermeyen, insanlar için ayrıcalıklı, diğer canlılara saygılı yapıların inşasını hedefler. Teknik alanda dünya standartlarıyla uyumlu, istihdam olanağı sunan, topluma refah kazandıran ve ülke kalkınmasına faydası olan yatırımlarla değer yaratır. Sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik bilinciyle hareket eden firma, doğal kaynakları etkili kullandığı kadar metropollerde bir arada huzurla yaşama şuurunu aşılar. Tarihi, doğal güzellikleri koruma ve var olan mevcut değerleri yükseltme prensibini taşır. Profesyonel hizmetleri arasında özel konutlar, kurumsal yapılar, endüstriyel tesisler, sosyal alanlar, eğitim ya da sağlıkla ilgili binalar bulunur. Bu projelerin gayrimenkul geliştirmesi, restorasyonu, renovasyonu, alt ve üst yapı mühendislik hizmetleri gibi servislerde görev üstlenir. Akıllı ve sağlıklı konut projeleriyle ödüller alan bu dev şirketle birlikte çalışarak, dijitalleşme sürecine hız, iş akışına da ivme kazandırdık.
Proje Hakkında
Ege Yapı’nın şirket profili, profesyonelliğe ve güncelliğe önem veren, duyarlılığa ve şeffaflığa dikkat eden, etik ilkeler doğrultusunda harekete geçen bir karaktere sahiptir. Biz de bu projeye başlarken, şirketin temel değerlerini güçlendirecek, zamanı yakalamalarını sağlayacak inovatif çözümler sunarak harekete geçtik.
Firmanın en önemli ihtiyacını tespit ederken, müşteri yönetimi ve müşteri ilişkileri alanlarında yeni nesil akıllı çözümler kullanılması gerektiğini fark ettik. Müşteri temsilcileri birçok firma gibi gibi WhatsApp uygulamasını klasik yöntemlerle ve yoğun şekilde kullanıyordu. Uygulamanın haberleşme anlamında sunduğu kolaylıklardan faydalanmak isterken, farkında olmadan dağınık veri yığını oluşturuyorlardı. Ana sisteme Freshchat yazılımını yükleyerek işe başladık. Freshchat ile WhatsApp entegrasyonu yapıldıktan sonra tüm müşteriler, tek bir kurumsal numara altında toplandı. Aynı kurumsal numara ile oluşturulan bilgi havuzuna yazışmalar da kaydedildi.
Website tasarımlarında kullanılan yeni nesil çözümler arasında müşterilerin en çok kullandığı sistem yapay zekalı akıllı botlardır. Siteye eklenen chat ikonu sayesinde iletişim artık 7/24 aktif tutuluyor. Temsilcilerle haftanın 7 günü 09.00 – 22.00 arasında canlı yazışma yapılıyor. Tüm temsilciler meşgul ise müşteriye sorusunun birkaç dakika içinde yanıtlanacağı bilgisi iletiliyor. Dinamik arayüz kullanıldığı için canlı görüşmede olduğu gösterilerek memnuniyet hissiyatı da sağlanıyor. Mesai saati dışında kalan zamanlarda müşteriyi akıllı robot karşılıyor. Karşılama mesajını, mesai saati dışında olduklarını, iletişim bilgileri bırakıldığı takdirde en kısa sürede ulaşılacağını belirterek bilgi veriyor. İlk mesai başlangıcında ilgili birime mesajların iletilmesiyle hızlı dönüş sağlanıyor.
Havuz sistemi sayesinde Ege Yapı web sitesi üzerinden gelen bir soru olduğu zaman, sırada hangi müşteri temsilcisi varsa ona düşüyor. Çevrimiçi aksiyon alan temsilci, müşteriyle saniyeler içinde irtibat kurarak gerekli yönlendirmeyi yapabiliyor. İç departmanlar özelinde oluşturulan kurumsal, satış destek, satış sonrası servis, danışma, finans gibi gruplara atamalar gerçekleştirebiliyor. Her müşteri yazışması departmanlara veya özel konularına göre (satış ya da teknik destek gibi) etiketlerle ayrıştırılabiliyor.
Freshchat ile Facebook entegrasyonu da yapıldıktan sonra, Facebook sayfasından gelen tüm mesajların yine bu havuzda toplanarak yönlendirilmesi sağlandı. Sistemin etkin olan özelliklerinden biri de müşteriden gelen sorunun lisanına göre atama yapmasıdır. Arapça yazan müşteri, Arapça lisanına hakim olan temsilciye, İngilizce yazan müşteri İngilizce lisanına hakim olan temsilciye otomatik olarak yönlendiriliyor.
Tüm kanallardan gelen mesajlar ortak havuz düşse de, yanıtlandığı zaman hangi kanaldan geldiyse aynı kanaldan iletiliyor. Müşteri isterse kendi e-posta adresine tüm yazışmayı gönderebildiği gibi aynı şekilde firma içindeki data sayesinde de kopyalar arşivleniyor. Gerektiğinde aynı müşteriyi geri çağırmak ve sürecin takibini yapmak kolaylaşıyor.
WhatsApp uygulamasının klasik kullanımı dışında daha aktif ve etkin şekilde değerlendirilmesi için özel şablonlar hazırladık. Mevcut olan WhatsApp Business özelliklerine göre sadece müşteriler konuşma başlatabilir, onlar yazmadan temsilciler iletişim kuramazlar. Hazırladığımız template vasıtasıyla kampanya ve duyurular toplu şekilde müşterilere gönderilebiliyor. Düzenli aralıklarla yapılan bu duyurular sayesinde marka bilinirliği artıyor ve müşterinin hafızasında canlı kalmak için gereken pazarlama stratejileri rahatlıkla uygulanabiliyor. Kurumsal kampanyalar dışında özel günlerde, milli ya da dini bayramlarda tebrik mesajları atılabiliyor.
Ölçülebilir mesaj sistemi, firmaya birçok konuda analiz ve raporlama imkanı sağladı. Müşteri temsilcilerinin performansları, davranışsal durumları ve teknik anlamda yeterlilikleri analiz edebiliyor. Hangi kanallardan ne konuda soru gelmiş, ne yazışmalar yapılmış, satış ekibinin etkinliği nedir gibi sorular değerlendirilebiliyor. Kategorilere ayrılan etiketlerden hangilerinde yoğunluk görülüyor, en çok hangi konuda talep alınıyor, şikayet var mı gibi sorular raporlanabiliyor.
Siz de müşteri veri tabanı oluşturmak, portföyle ilgili çeşitli kampanyalar düzenlemek, portföy içinde oluşturulan kategorilere özel çalışmalar yapmak için Freshworks + Zoho CRM uygulamalarını kullanıp firma değerlerinizi yükseltebilirsiniz.