Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi Prosedürü
- AMAÇ:
Müşteri şikayetlerini değerlendirme sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm geri bildirimlerin sistemli bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayarak memnuniyete dönüştürülmesi ile ilgili (şeffaf, erişilebilir, objektif, müşteri odaklı yaklaşımı olan ve sürekli iyileştirilebilir) yöntemin tanımlanması.
- KAPSAM:
Tepe Güvenlik AŞ.’ye ulaşan tüm şikayetler ile ilgili Müşteri Şikayet Yönetim Süreci bu prosedür kapsamındadır.
- KISALTMALAR:
Saha MH Personeli : Saha Müşteri Hizmetleri Personeli
IVR : Sesli Yanıt Sistemi
- TANIMLAR:
Müşteri : “Dış Müşteri”; Ürün veya Hizmet alan kuruluş veya kişi.
Müşteri Hizmeti : Bir ürün/hizmetin ömür döngüsü boyunca müşteri ile kurulan iletişim.
Müşteri Memnuniyeti : Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.
Şikayet : Müşterilerimize hizmetimiz ile ilgili algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle tarafımıza sözlü veya yazılı iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir.
Geribildirim : Ürün/hizmet veya şikayetleri ele alma süreci ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgili beyanlardır.
- SORUMLULAR:
Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı, Bölüm Direktörü,Abonelik İşlemleri Müdürü, Müşteri Hizmetleri Şefi/Uzmanı/Sorumlusu,
- PROSEDÜR AKIŞI:
Şikayetlerin Alınması (Erişilebilirlik/Cevap Verebilirlik):
Şikayetler şirketimize aşağıda listeli kanallardan veya yüzyüze görüşme ve şirketin diğer birimlerinden ulaşır.
- 444 83 73 numaralı Müşteri Hizmetleri ve (IVR)
- Web sitelerimizde bulunan şikayet formları , sosyal medya platformları
- firstname.lastname@example.org adresi ile gelen e-posta
- “sikayetvar.com“ web sayfasında şikayet formları.
Tarafımıza ulaşan müşteri şikayetleri Müşteri Hizmetleri Bölümü’nde toplanarak tek bir noktadan değerlendirilmeye alınır. (Şirket içinde farklı birimlere ulaşan şikayetler iç iletişim ile Müşteri Hizmetleri Bölümü’ne yönlendirilir.) MH Bölümü’ne ulaşan şikayetler yazılım sistemi üzerinden kayıt altına alınır. Şikayetlerin tarafımıza ulaştığına dair bilgi müşterilerimize; (kaynağına göre) sistem üzerinden sms, e-posta veya sözlü olarak yapılır. Uzaktan çözülemeyen şikayetlere Ankara ve İstanbul’da Saha MH Personeli yönlendirilerek müşteriler yerinde ziyaret edilir ve sonucu yazılım sistemi üzerinden kayıt altına alınır.
Müşteri İle İletişime Geçilmesi:
- Şikayet, Müşteri Hizmetleri Bölümü’ne ulaştıktan sonra müşteri ile iletişime geçilerek gerekli ek bilgiler alınır ve Müşteri Hizmetleri personeli tarafından şikayet incelemesi başlatılır. Mesai saatleri dışında gelen şikayetler takip eden ilk iş günü içerisinde yapılır.Müşteri hizmetleri çözüm süresi hedefi 24 saat olarak belirlenmiştir. Şikayet, ilgili bölüm yöneticisi ile koordineli olarak ele alınır.
Şikayetin Detaylı Olarak İncelenmesi, Çözümlenmesi ve Müşterinlerin Bilgilendirilmesi:
- Şirket olarak amacımız müşteri şikayetlerinin en hızlı şekilde sonuçlandırılmasıdır. Her müşteri şikayeti maksimum dikkat ve özenle, adil, objektif ve müşteri odaklı yaklaşım ile değerlendirilerek sonuçlandırılır.
- Şikayetin değerlendirilmesi sonucunda, Müşteri Hizmetleri personeli tarafından tespit edilen çözüm yolları ve aksiyon planı müşteri ile paylaşılarak gerektiğinde onay alınır ve uygulanır.
- Şikayetin değerlendirilmesi bittikten sonra müşterilerimize Müşteri Hizmetleri Bölümü’ nün şikayet çözüm süreci ile ilgili memnuniyeti sorulur. Müşteri tarafından kabul görmeyen çözüm yolları tekrar gözden geçirilir.
- Her koşulda müşteri şikayeti tüm uygun çözüm yolları tükenene kadar takip edilir, müşteriye şikayetinin çözümü ile ilgili dönüş sağlanır. Şikayetler sonucuna göre “çözüldü- memnuniyet sağlandı” veya “çözüldü - memnuniyet sağlanamadı”olarak kapatılır. Eğer ki müşteriye ulaşılamazsa kayıt “erişim dışı” olarak kapatılır.
Sürekli İyileştirme:
- Tarafımıza ulaşan müşteri şikayetleri objektif ve müşteri odaklı yaklaşım ile sürekli iyileşme politikası ile ele alınır. Burada bizim için şeffaflık ve erişilebilirlik de önemlidir.
- Şikayet Değerlendirme Süreci tamamlandığında; müşterimizin bu süreç ile ilgili memnuniyeti kısa bir anket ile ölçülür.
- Bu memnuniyet değerleri yazılım sistemi üzerinde istatistiksel olarak analiz edilir. (ISO 10002 gereği zorunludur.)
- Ayrıca alınan şikayetler sayı, sıklık, konu başlıkları…vb. kategorilere göre analiz edilerek hazırlanan periyodik raporlar Genel Müdür başta olmak üzere ilgili bölüm yöneticilerine sunulur.
- Bu detaylı raporlar baz alınarak en çok şikayet alınan konu başlıkları tespit edilerek süreçte iyileştirme faaliyetleri başlatılır.
- Analiz sonuçlarına göre ihtiyaç halinde iyileştirme faaliyetleri başlatılır.
Başlıca Şikayet Konuları
Müşteri Şikayetleri: Kusurlu/eksik hizmet, sözleşme şartlarına uygun olmayan hizmet, personelin kusurlu davranışı, iletişim eksikliği, taleplerin zamanında yerine getirilmemesi…vb. şikayetlerinde, şikayete konu olan yöneticiler ile durum e-posta ile paylaşılır. Gelen çözüm bilgileri müşteri ile paylaşılır. Müşteri hizmetleri çözüm süresi 24 saat olarak hedeflenmiştir.
Eğitim
- Şirketimizde yetkin ve kalifiye personel kullanmasını sağlamak amacıyla, öğrenim düzeyi, beceri ve tecrübe dahil gerekli nitelikler görev talimatlarında tarif etmiştir. Bunun yanında personelinin eğitim ihtiyacını belirleyerek bu eğitimleri sağlayacak yöntemler oluşturulmuş ve sürekliliğini sağlamaktadır. Eğitim, eğitim sürecine göre yürütülmektedir.
Kişisel olmayan istatistiki şikayet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanması
- Sistemde yer alan istatistiksel olarak analizleri yapılan müşteri şikayet verileri; herhangi bir kurum, kuruluş veya müşteri tarafından talep edildiğinde üst yönetimin onayı ile şirket web sayfasında yayınlanır.
Kayıtların Kontrolü ve Güvenliği
- Müşteri şikayetleri ve devamındaki ek kayıt ve veriler yazılım sistemi üzerinden takip edilmektedir. Bu kapsamda kayıtların gizliliğinin sağlanması ve güvenliği için sistemde her kullanıcı için “kullanıcı adı” ve “şifresi” verilmiştir. Sistemi kullanan personelin pozisyon ve önemine göre yetkileri sınırlandırılmış olup her personelin sistemdeki bilgilere ulaşma ve değişiklik yapma yetkileri ayrı ayrı ayarlanmıştır.
- Sistem üzerindeki veriler yazılım sistemi üzerinde toplanmakta olup, her gün otomatik olarak server üzerinden yedek alınmakta ve “farklı disk” lere kayıt edilmektedir. Alınan bu yedekler hergün Bilgi Teknolojileri Müdürlüğü tarafından kontrol edilmektedir. Ayrıca sistemin dışarıdan saldırılardan korunması için firewall kullanılmaktadır.
- Müşteri şikayet kayıtları, yazılım sistemi üzerinde 10 yıl boyunca korunmaktadır.
- Ayrıca sürecimiz ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarına göre işletilmektedir.
- Hard copy kayıt olur ise bu kayıtlar “Kayıtların Kontrolü Prosedürü”ne göre işlem görür.