Günümüzde müşteri deneyimi satın almaya giden yolu büyük oranda değişmiş bulunuyor. Artık bir ürün satın alınmadan önce, ürün veya servis hakkında daha fazla bilgi edinmek, karşılaştırmak, tüketmek ve satın alma kararı vermek için birden fazla cihaz kullanılıyor. Aynı zamanda çevremizde bulunan fiziksel mağazalar da dolaşılarak daha fazla temas noktasına ulaşılıyor. Bu temas noktaları, gelişen teknoloji ve tüketici alışkanlıklarından dolayı daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için çalışmalar yapıyor.
Müşteri alışveriş deneyimi değiştikçe şirketler tarafından oluşturulmaya çalışılan müşteri memnuniyeti de farklı unsurları içerisinde barındırmaya başlıyor. E-ticaret yolculuğunuzda basamakları başarıyla tırmanmayı arzu ediyorsanız tüketici yolculuğunun önemine ve etkilerine dikkat etmeniz gerekiyor.
Peki, perakende tüketicilerinin bir mağazayı diğerine tercih etmesini sağlayan etmenler neler oluyor? Gelişen teknolojiyle birlikte bilgiye erişimin kolaylaşması, müşteri alışveriş deneyimi ve müşteri memnuniyeti unsurlarını e-ticaret bağlamında nasıl etkiliyor? Tüketici satın alma alışkanlıklarını anlamak için nelere dikkat etmek gerekiyor? Araştırma, öneri ve yorumlar; iade koşulları gibi temel unsurlar, müşteri memnuniyeti yaratma açısından en önemli e-ticaret ve e-ihracat başlıkları olarak ele alınıyor.
Müşteri Deneyimi Araştırması
Dijital teknolojinin yaygınlaşması sayesinde müşteriler, daha önce eşi benzeri görülmemiş miktarda ürün bilgisi erişimine kolaylıkla sahip olabiliyor. Online alışveriş yapan kullanıcılar, sadece ürün bilgisine ulaşmakla kalmayıp, aynı zamanda ürün ve hizmetlerin üretim maliyeti, farklı satıcılardaki fiyatları gibi birçok konuya hâkim olarak alışverişlerini gerçekleştiriyor.
Yapılan araştırmalara göre, tüketicilerin %62’si, bir ürünü veya hizmeti satın almadan önce İnternet üzerinden araştırma yapıyor; hatta çevrede bulunan fiziksel mağazalarda ürünü canlı olarak gözlemleyerek İnternet’ten alışverişin kendisine herhangi bir yarar sağlayıp sağlamayacağından emin olmaya çalışıyor. Bilgi teknolojilerinin sağladığı bu esneklik ve kolaylık sayesinde e-ticaret ve e-ihracat ile ilgilenen şirketlerin müşteri alışveriş deneyimi ve müşteri memnuniyeti ölçümlemesi de eskiye nazaran daha kolay bir şekilde gerçekleşiyor.
Hayatın her alanında olduğu gibi, e-ticarette de gerekli araştırmalar yapılmadan hedeflenen yolu kat etmeye çalışmak, sıkıntılara yol açabiliyor. Tüketicilerin de birçoğu, teknolojinin hayatlarında önemli bir yer edinmesiyle birlikte araştırmalara ve incelemelere her zamankinden daha çok önem verir hâle gelmiş bulunuyor.
Öneriler ve Yorumlar
Gelişen teknoloji ve tüketici alışkanlıkları sebebiyle insanlar, artık alışveriş yaparken üzerlerinde bir baskı hissetmiyor. Çünkü internet, kullanıcılara büyük bir esneklik sağlıyor. Müşteriler, istemedikleri bir sitede vakit geçirmek durumunda kalmıyor ya da edindikleri tecrübeleri kullanarak kendilerine en uygun siteleri tercih ediyor. Aslında bu durum, marka sadakati kavramının geldiği son noktayı da gözler önüne seriyor.
Geçmişte insanlar, bazı markalara sadık olabiliyor ve muadil ürünlere karşı daha soğuk durabiliyordu. Artık bu durum, ürün markalarına duyulan sadakati geçerek, e-ticaret ve e-ihracat sitelerine duyulan bir müşteri deneyimi ve müşteri sadakati oluşmasının önünü açmış bulunuyor.Tüketiciler, bir ürünle ilgili bilgi toplamak için arama motorlarını sıklıkla kullanıyor. Bilgi toplama evresindeki ilk adım olarak en tercih edilen yöntem ise uzman ve kullanıcı yorumlarını incelemek oluyor.
Deloitte Dijital Ajans’ın yaptığı ankete göre tüketiciler, satın alma eylemi gerçekleştirmeden önce %81 oranında kişisel önerilere ve %62 oranında sosyal medya yorumlarına dikkat ediyor. Bir e-ticaret ve e-ihracat sitesi yönetiyorsanız tüketici profili oluşturmanız, hedef kitlenizi daha derin bir düzeyde anlamanızı sağlıyor. Ürün ve hizmetlerinizden yararlanan müşterilerin yorumlarına ve önerilerine gereken önemi vererek, tüketicilerinizi ayrıntılı bir şekilde tanımlamak, bölümlere ayırmak ve profil oluşturmak, sizi rakiplerinizden birkaç adım ileriye götürüyor.
İade İşlemleri
İadeler, alışveriş sürecinin normal bir parçası hâline gelmiş bulunuyor. Ayrıca perakendeciler için de bir iş kolu oluşturuyor. İstatistiklere göre iade işlemleri, perakende satışlarının %8’ini oluşturuyor. İadeler göz önüne alındığında, iade gerekçesinde müşteri deneyimi memnuniyetsizlikte tek unsur olmuyor. Satın alınan üründen duyulan pişmanlık da tüketicilerin iade işlemlerine olan ilgisini artıran bir diğer faktör olarak kendisini gösteriyor.
Ürünleri iade etmenin bir diğer gerekçesi ise tüketicilerin satın aldıkları ürünleri daha önce denememiş olması olabiliyor. Beden kalıbı veya kullanım şekli gibi özellikleri nedeniyle ürünler, her zaman ürünün açıklamasında belirtilen şekliyle tüketicilerin eline geçmiyor. Böyle olunca da tüketiciler ürünleri denediğinde herhangi bir sıkıntıyla karşılaşırlarsa iade işlemlerini başlatıyor. Ürün iadesi, müşteri deneyimi açısından oldukça büyük bir önem arz ediyor. Çünkü online alışverişte kullanıcıların bir ürünü koşulsuz iade edebileceklerini bilmeleri, e-ticaret ve e-ihracat sitelerini tercih etmelerinin ana sebebi olarak görülüyor. Online satıcılardaki müşteri alışveriş deneyimi, iade ve iptal koşullarının tüketici odaklı olmasıyla birlikte pozitif yönde bir ivme kazanıyor.
Araştırmalar, öneriler, yorumlar, incelemeler ve iade işlemleri, geleneksel alışverişin içerisinde bulunan ve müşteri deneyimi konusunda doğrudan etkileyen en önemli unsurlar oluyor. Perakendeciler, e-ticaret ve e-ihracat kariyerlerinde müşteri satın alma alışkanlıklarını doğru bir şekilde inceleyerek, marka imajında pozitif bir etki yaratabiliyor. Bunun dışında, sadık müşteriler elde etmenin yolları da bu unsurları doğru bir şekilde kullanmaktan geçiyor.
Yapılan yorumlara, incelemelere, iade sebeplerine dikkat edip, gereken önemi vererek e-ticaret kariyerinizde basamakları rahatlıkla tırmanabilir; hedefinize daha sağlam adımlarla ilerleyebilirsiniz. Marka sadakatinin dijitalleşmeyle birlikte azalması, e-ticaret ve e-ihracat üzerine yatırım yapan perakendeciler için büyük bir avantaj teşkil ediyor.
Günümüz tüketicileri, artık marka sadakatini bir kenara bırakarak fayda ve maliyet ekseninde karar verme eğilimi gösteriyor. Sunulan hizmet ve talep edilen ücret, emsal e-ticaret sitelerine göre orantısızsa yıllardır o siteyi kullanan kullanıcılar bile tereddüt etmeden farklı bir aracıyı tercih edebiliyor.
Günümüz Tüketicileri Hakkında Neler Biliyoruz?
- Tüketicilerin %37’si, yeni markalarla arama motorları sayesinde tanışıyor.
- 16-24 yaş aralığındaki tüketicilerin %46’sı, ürün araştırmaları için sosyal medyayı tercih ediyor.
- Tüketicilerin %51’i, markalar hakkında bilgi edinmek için arama motorlarını kullanıyor.
- Online alışverişlerde ücretsiz gönderim olanağının sunulması, tüketicilerin %61’i tarafından ana motivasyon kaynağı olarak görülüyor.
- Belirli markalara sadakat duyan kullanıcıların %27’si, favori markalarının bilgi ve vasıflarını artırmasını arzu ediyor.
- İnternet üzerinden ürün ve hizmet satın alan insanların %44’ü, bu ürün ve hizmetlerle ilgili her ay bir adet inceleme veya görüş paylaşıyor.
Bu bilgiler, dijital tüketicilerin müşteri deneyimi yolculuklarında kendi yollarını çizdiklerini gösteriyor. Online tüketiciler; kanallar, platformlar ve araçlar arasında geçmişte görülmediği kadar fazla bir şekilde değişime açık ve talepkâr bir satın alma alışkanlığına sahip bulunuyor. Bu durum, markaların atacakları adımlarda, uygulayacakları kampanyalarda ve tedarik sürecindeki metotlarda çok daha dikkatli olmalarını gerektiriyor.
Markaları TV reklamları gibi geleneksel kanallardan pasif bir şekilde keşfetmek yerine tüketiciler, aktif olarak kendilerine uygun markaları ve ürünleri bulmak için arama motorlarını, sosyal medya platformlarını ve diğer çevrimiçi kaynakları kullanıyor. Böylelikle, marka ile tüketici arasında yeni türden bir ilişki ortaya çıkıyor.
Müşteri kitleniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz yol haritanız da o kadar doğru şekilleniyor. Bu süreç, hedef tüketicilerin davranışlarının derinlemesine anlaşılmasıyla başlıyor. Dijital çağ, alışveriş alışkanlıklarında birçok şeyi değiştirmiş olsa da müşteri deneyimi, hâlâ tüketim alışkanlıklarını etkileyen en önemli unsurların başında geliyor. Doğru hedef kitle analizi yaparak ve geçerli araçlar kullanarak e-ticaret kariyerinizde hedeflediğiniz noktaya ulaşmak, hayal olmaktan çıkıyor.