Globalleşme ve sürekli hale gelen standartlaşma baskısı altındaki serbest piyasa koşullarında hizmet sağlayıcılar yoğun rekabete maruz kalmaktadır. BT endüstrileşmesi, BT- Fabrika, BigData, paylaşımlı hizmetler vb. güncel terimler bu alanda bir paradigma değişimini de beraberinde getirmiştir: BT bölümleri eskiden teknik olarak hangi hizmetlerin mümkün olduğuna karar verebilirken günümüzde müşterilerin ihtiyaçları ve talepleri ön planda tutulmaktadır. BT hizmetlerinin verimliliği ise öncelikle işletme değerine sağladığı katkıyla ölçülebilmektedir.
En iyi kalitede hizmet sunabilmek için işletmedeki hizmet süreçlerinin verimli, şeffaf bir şekilde planlanması ve yönetilmesi gerekir. Müşteri odaklı BT hizmet yönetiminde İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından tanımlanmış prosesler, işlevler ve rollerin toplamı olan ITIL Standartları dünya genelinde temel olarak kabul edilir. En iyi deneyimlerle yapılandırılan ITIL(BT Altyapı Kütüphanesi) hizmet yönetiminde neyin yapılacağını açıklarken proseslerin nasıl uygulacağını belirtmez. Bu işletmelerin kendi proseslerine uygun olarak seçtiği veya geliştirdiği programlarla gerçekleşir.
BT hizmet yönetimi (ITSM) programlarının kullanılmasındaki önem açıktır; kurumsal BT ortamında olayların, sorunların, değişikliklerin, hizmet düzeylerinin ve risklerin yönetilmesi ve kontrolü ile iç ve dış organizasyonlar dahil neredeyse her yerde iş süreçlerini BT tarafından desteklemektir.
BT içindeki kaos ve kontrol arasındaki savaşta, en iyi uygulama deneyimleri ve profesyonel araç setleriyle donatılmış ve uluslararası standartlar kullanılarak oluşturulmuş BT Hizmet Yönetimi(ITSM) ekiplerinin kabulü mücadelenin büyük ölçüde kazananı olmuştur.
Belli standartlar ile uyum içinde inşa edilen süreçlerin iyi uygulandığında etkin çalıştığı kanıtlanmıştır. Böyle süreçler tasarruf sağlar, verimlilik yaratır ve gelişmiş bir yapı sunarlar. Ayrıca rolleri ve sorumlulukları tanımlamaya, kıyaslama ve sürekli iyileştirme için ölçümleri kolaylaştırmaya ve BT yatırımlarının yüksek düzeyde hesaplanabilirliğini göstermeye yardım ederler.
BT Hizmet Yönetiminde uygulanan standartların sahip olduğu bazı katı kalıplar sebebiyle eleştirilebilmektedir. Kimi zaman fazla akademik, bilimsel ve teknoloji destekli BT verimliliğini artırma metodu olarak algılansa da bilgi çağında müşterilerine kaliteli hizmet sunmak isteyen işletmeler bu standartlara öncelik vermektedir. Bunda esnek, entegrasyonu kolay, en iyi deneyimlerle hızlı knowhow transferi sağlayan gelişmiş ürünlerin payı önemlidir.
Görsel: Wikipedia PDCA