Turizm, 5 trilyon euro gelir ile dünyanın en büyük endüstrilerinden biridir. Yeni koronavirüsten dolayı en fazla risk altında bulunan sektörlerin başında gelmektedir. Bu son derece zorlu zamanlarda, oteller beklenmedik durumu nasıl yönetmelidir?
Kriz anında panik ve yanlış bilgi hızla yayılabilir. Bu tip zamanlarda, hem işletme içinde hem de müşteriler tarafında net ve tutarlı iletişim büyük önem taşır. Bazı ipuçları:
- Personeliniz en son haberler, ve olası senaryolarıyla başa çıkmaya hazır olmalıdır. Onlara kendi endişelerini dile getirme ve soru sorma fırsatı verin. Çalışan sağlığı ve güvenliğinin çok önemli olduğunu dile getirin.
- Özellikle ön büro ve rezervasyon departmanlarında çalışan personelinizin misafirlerden gelen soruları cevaplamaya hazır olması gerekir. Soruları cevaplarken personelinizin sakin olması ve açık davranması çok önemlidir. Ayrıca personelinizin verdiği cevapların tutarlı olması gerekir. Ekibinizin farklı üyeleri tarafından iletilebilecek tutarsız mesajlar işletmenize olan güveni zedeler.
- Misafirleriniz için bir iletişim planı hazırlarken, sadece mevcut ve ileri tarihli konuklar için değil, son zamanlarda otelinizden ayrılmış olan konukları için de çalışma yaptığınızdan emin olun. Durum hakkında mümkün olduğunca şeffaf olmayı hedefleyin.
- İletişim planınızda, e-posta, metin, telefon ve sosyal medya kanalları da dahil olmak üzere, olası tüm iletişim kanallarını kullanmayı unutmayın. Ayrıca, web sitenizin haber bölümünü kullanarak krizle alakalı haber ve bilgilerin iletişimini gerçekleştirin.
Kriz dönemlerinde otel gelirlerinde düşüş yaşanması kaçınılmazdır. Bir yönetici olarak, durumu en iyi şekilde yönettiğinizden emin olmak için bazı ipuçları:
- Rezervasyon iptallerini gözden geçirin. Kriz durumunda, hangi segmentlerde iptallerin fazla olduğunu analiz etmeniz gerekir.
- Belli segmentlerin verimliliğinde bir artış varsa, verimliliği sağlayan rezervasyonların nereden ve hangi kanaldan geldiğini belirleyin. Böylece, daha fazla rezervasyon çekmesi muhtemel kanallarda agresif bir şekilde pazarlama yapılabilir ve bu da potansiyel olarak diğer pazar segmentlerinde oluşan kayıpları telafi edebilirsiniz.
- Havayolu iptallerini yakından takip ederek, coğrafi bölge planlamalarınızı güncellemelisiniz.
- Potansiyeli yüksek marketler için daha uzun konaklama paketleri sunabilir, yeni promosyonlar hedefleyebilirsiniz. Örneğin, bulunduğunuz pazara alternatif pazarlara olan talepte düşüş var ise, bu pazarları tercih eden turistler için paket teklifler oluşturabilir ve özel fiyatlandırma kullanarak otelinize rezervasyon yapmalarına ikna edebilirsiniz.
- Kriz nedeniyle pazarınızı ziyaret etmekten endişe duyabilecek turistler için, kriz sona erdikten sonrasına yönelik kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Örneğin, 90 gün önceden rezervasyon yapılan konaklamalarda %30 indirim sunabilirsiniz. Bu tip kampanyalar, bölgenizin krizden hala etkilenmesi durumunda, rezervasyonun kolay iptaline izin veren politikalar ile desteklenebilir.
İşletmenizin beklenmedik durumlara hazırlıklı olması, özellikle krizden çıkıldıktan sonraki konumunuz için büyük önem taşır.
Pegasus’da yayınlanan 3 Mart 2020 tarihli "Crisis planning for hotels" isimli yazıdan derlenmiştir. (pegs.com/blog/crisis-planning-for-hotels-best-practices-in-communication-revenue-management-and-marketing/)