Sapho’nun CTO’su ve kurucusu Peter Yared, geçtiğimiz ay chatbotların rolü ile ilgili bir panel yönetti ve salondaki görüşlerin çoğu birbirinden farklıydı. İnsanların, chatbotların ne zaman ve nasıl modern şirketlerde rol alacağı ile ilgili pek çok farklı fikri vardı. Bu fikir ayrılıklarına rağmen panele katılanların hepsi, devasa bir değişim ile karşı karşıya olduğumuz konusunda hemfikirdi. Chatbotların, girişim yazılımlarındaki verimliliği ve etkileşimi iyileştirecek bir parça olduğu aşikar.
Kısacası Peter ve panelistlerin tartıştığı şey, yaklaşmakta olan ‘parçalanma’ oldu. Chatbotlar, makineler ile daha ‘konuşkan’ etkileşimler yaratmaya geliyor. Konuşma temelli etkileşim ise güzel bir şey – ne de olsa insanoğlu bu şekilde iletişim kuruyor. Ancak chatbotların doğal ve akıcı konuşabilmeleri için tabii ki daha çok yol kat etmeleri gerekiyor.
‘Parçalanma’ aslında çoktan başladı bile. Pekiyi kurumsal dünyada en çok nerede bunun etkisini görüyoruz?
Müşteri hizmetleri
Tabii ki chatbotların en barizi ve en değerlisi, müşteri hizmetleri alanında konumlanıyor. Hepimiz, otonom bir telefon hizmetinin yol açtığı sinir ve stresi çok iyi biliyoruz. En son ne zaman sinirinizi bozmadan bir banka görüşmesi yaptınız? Hiçbir zaman, değil mi? Chatbotlar da bu etkileşimi daha pürüzsüz hale getirmek için bir olanak sunuyor – hem dıştan, müşteriler için; hem de içten, gereksiz etkileşime girmek zorunda kalmayacak olan temsilciler için.
Dünyanın en büyük markalarından bazıları çoktan chatbotları müşteri hzimetlerinde yardımcı olmak için kullanmaya başladı bile. Uber ve Pizza Hut bunun ilk örneklerden. Her ikisi de açıkça Facebook Messenger kullanarak müşterilerine ulaşıyor ve platformun sunduğu tüm olanaklardan yararlanıyor.
İnsan kaynakları
Chatbotların büyük bir değişim getireceği bir diğer departman da insan kaynakları olarak görünüyor. İK, ağır bir şekilde süreç bazlı işleyen bir departman. İşe alım ya da işten çıkarma ile ilgili verilen kararların çoğu pek çok farklı departmanın bir araya gelmesini gerektiriyor. Chatbotlar da taraflara daha kesin bir karar verme fırsatı sunarak elde olan veriler üzerinden daha hızlı aksiyon alma olanağı sunuyor.
Mesela bir işe alım yöneticisi, eski e-postalar arasında gezinmek ya da ağır işleyen veritabanı ile uğraşmak yerine, “Yazılım geliştirme uzmanlarının maaş ortalaması nedir?” diye kolayca bir bota sorabilir.
Pazarlama
Son olarak da pazarlama gibi, veriye dayalı departmanlar da, chatbotların bilgiye ulaşmak için standart bir araç haline geldiğine tanık olacak gibi görünüyor. Chatbotlar, daha domain bazlı hale gelip, İngilizce sorguları daha iyi kavradıkça, daha olumlu sonuçlar ortaya çıkartacaklar. Mesela pazarlama müdürü, “C kampanyasından elde edilen ROI nedir?” diye sorabilir, elde ettiği verilerin hemen ardından da, “Pazarlama bütçesinin yüzde 20’sini bu kampanyaya çevir.” emri verebilir.
Bu tip konuşmalar her ne kadar henüz yeterince fonksiyonellik göstermiyor olsa da, grafiksel kullanıcı arayüzleri (GUI) ile faaliyet gören chatbotlar, çoktan günlük çalışma rutinimize dahil olmaya başladı bile. Tıpkı Google’ın metin aramalara grafiksel kartlarla cevap vermesi gibi, chatbotlar da grafik arayüzlerini Slack gibi pek çok farklı şirketin arayüzünde kullanmaya başladı.
Chatbotların yükselişinden çıkartabileceğimiz çok önemli bir ders var: İşletmeler ve müşteriler ile kurduğumuz etkileşimin büyük bir kısmı bozuk. Bu, maalesef bürokrasinin ağırlıklı olduğu bir süreç ve çalışanlar ile müşteriler, istedikleri bilgiye ulaşmak için türlü türlü engeller aşmak zorunda bırakılıyor. İster chatbotlar ya da mikro uygulamalar olsun, çözüm her ne ise, sektörün bariz bir değişime ihtiyaç duyduğu ortada. Daha dijital ve daha kişisel bir deneyim sunmak ise kaçınılmaz ve bariz bir çözüm gibi duruyor.