Müşteri deneyimi son zamanlarda akademi ve iş hayatı tarafından büyük bir ilgi gösterilen, görece yeni bir kavram. Gartner pazarlamada müşteri deneyimi anketi sonuçlarına göre pazarlama profosyonellerinin üçte ikisi şirketlerinin müşteri deneyimi üzerine rekabet ettiğini belirtiyor.
Bir çok farklı makalede, tüketicilere önde gelen bir müşteri deneyimi yaşatmak “sadakat için olmazsa olmaz”, “pazarlama stratejisi geliştirmek için kritik”, “büyük bir ekonomik değeri içinde barındıran”, “müşterilerin seçimlerinde temel bir rol oynayan ve satın alma kararlarını etkileyen”, “yeni bir rekabet alanı” olarak değerlendiriliyor. Bu sebeple tüketicilerin markaları nasıl deneyimledikleri ve ilgi çeken deneyimlerin müşterilere nasıl sunulacağı, pazarda farklılaşabilmek için krritik bir unsur olarak ortaya çıkıyor.