Sektör ya da ölçek fark etmeksizin günümüzde şirketlerin bir noktada sosyal medya kriziyle karşı karşıya kalması muhtemeldir. Bu durum hizmet kesintisinden kaynaklanabileceği gibi hatalı bir ürün ya da kötü zamanlanmış duyarsız bir paylaşım da krizi tetikleyebilir. Böylesi bir sosyal medya krizi ise özenle inşa ettiğiniz itibarınızı saniyeler içinde yok edebilir. Bu nedenle şirket itibarını korumak için küçük büyük fark etmeksizin tüm işletmelerin olası bir durumda etkili sosyal medya kriz yönetimi yapmaya hazır olması gerekir.
Elbette en önemlisi bir krize sebebiyet vermemek ya da krizi başlamadan önlemektir. Ancak maalesef bu her zaman mümkün olmayabilir. Dolayısıyla kriz öncesi hazırlık ve planlama, sosyal medya krizini başarılı bir şekilde yönetmenin anahtarıdır. Sağlam bir kriz iletişimi planına, sorumlulukların, görevlerin belirlendiği ve kriz iletişiminin önemli paydaşlarının iletişim bilgilerinin yer aldığı bir listeye sahip olmak bu noktada büyük önem taşır. Yazımızda krizi sosyal medya başlığıyla ele alsak da sosyal medya kanalıyla başlayan krizin mutlaka paydaşlarla iletişime geçilen tüm kanallar bazında da titizlikle takip edilmesi ve atılacak adımların belirlenmesi kritik önemdedir. Başarılı bir sosyal medya kriz yönetiminin kurallarını “kriz öncesi yapılması gerekenler”, “kriz esnasında neler yapılmalı?” ve “kriz sonrasında atılacak adımlar” başlıkları altında aktarmak gerekirse;
Kriz anında süreci koordine etmek, kararları almak, uygulamak ve doğru mesajları oluşturmak için yönetim takımını oluşturmak önemlidir. Olası krizin belirlenmesinin ve kriz takibinin kimlerin sorumluluğunda olacağını, sosyal medyayı kimin yöneteceğini, sorulara kimin yanıt vereceğini, farklı kanallardan gelecek mesajları kimlerin değerlendireceğini, medya sözcüsünün kim olacağını kriz öncesinde belirlemek ve bir şema altında rolleri ve iletişim bilgilerini önceden hazırlamak işin ilk adımı olmalıdır.
Her olumsuz haber veya ürünlerinize yönelik her eleştiri “kriz” değildir. Bu nedenle sosyal medya kriz planını hazırlarken neyin kriz olarak nitelendirilebileceğini belirlemek önemlidir. Krizi tetikleyen konunun ne olduğu, söz konusu paylaşımların etkileşimi/erişimi “kriz” tanımınızı oluştururken yön gösterici olacaktır.
Bulamadığınız bir sosyal medya kriziyle başa çıkmak zordur. Bu noktada size gerçek zamanlı güncellemeler sağlayan ve büyük miktarda veriyi analiz etmenize imkân tanıyan bir sosyal medya dinleme aracı her zaman ihtiyaçtır. Tanımlayacağınız anahtar kelimelerle sosyal medyada şirketiniz hakkında yapılan konuşmaları etkili bir biçimde takip edebilir ve olası bir krizden anında haberdar olabilirsiniz.
Elbette her kriz kendine özeldir ve krizin ne olduğunu bilmeden yanıt hazırlamak çok da mümkün değildir. Ancak her şeyin büyük bir hızla ilerleyeceği olası bir durumda şirket olarak temel değerlerinizi içeren mesajlarınızı bir kenarda tutmak kriz anında zaman yönetimini kolaylaştırır. Ayrıca olası senaryoları ele alıp bu çerçevede verilecek mesajları, çalışanlara, müşterilere, paydaşlara yapılacak açıklamaları önceden hazırlamak da krizi etkili bir biçimde yönetmenize katkı sağlar.
Olası bir kriz anında duyarsız görünmekten daha kötü bir şey yoktur. Dolayısıyla tüm reklam kampanyalarınızı ve planladığınız gönderileri geçici olarak durdurun.
Kriz takımındaki herkesin adımları ve aşamaları kolay takip edebilmesi için şifrelenmiş bir kriz sayfası oluşturun. Bu sayfada krizin başlangıcı, varsa fotoğraf ve videolar, şirketin nasıl öğrendiği, ilk uyarının ne zaman kimden geldiği, krizin boyutu, alınan aksiyonlar, verilen yanıtlar gibi bilgiler sık aralıklarla güncellenmeli ve paylaşılmalı.
Sosyal medyada uzun süreli sessiz kalmak işleri daha kötü bir noktaya getirebilir. Bu nedenle krizin boyutuna göre, krizin başladığı sosyal medya platformunda sorun olduğunu bildiğinizi ve bunu düzeltmek için çalıştığınızı açıkça dile getirin. Bu elbette tepkileri bir anda durdurmasa da takip sürecini rahatlatacaktır. Tepkilerin devamı ve sorunun çözülmemesi durumunda ise güncel paylaşımlara devam edin ve bu paylaşımları sosyal medyada bir arada tutun. Bu aşamada ilerlemeyi göstermek için ana akış yerine Instagram Stories’i kullanmak ya da Facebook’ta yeni gönderiler oluşturmak yerine mevcut gönderileri yukarıdan aşağıya güncellemek sağlıklı olacaktır.
Sosyal medya takip aracınız krizin markanıza etkisini değerlendirme noktasında da önemlidir. Takipçi sayınızdaki kaybı, şikâyet ve olumsuz yorumları görebileceğiniz gibi yanıtınızın etkisine yönelik değerlendirme yapmanıza da fırsat sunar. Ancak burada atlanmaması gereken bir şey daha var ki doğru analiz için “normal” bir zamanın ya da haftadaki akışı bilmekte de fayda var.
Krizin markaya olan etkisini değerlendirdikten sonra kriz planınızı tekrar ele alın ve sürecin nasıl yönetildiğini tartışmaya açın. Özellikle; Kriz planınızın güçlü ve zayıf yönleri neydi? Mevcut strateji nerede daha az ya da daha çok etkili oldu? Gözden geçirilmesi gereken şablonlar var mı? Yeni yönergelere ihtiyaç var mı? gibi sorular üzerinden ekipte yer alan herkesin geri bildirimini alın ve kriz planınızı güncelleyin.
Umuyoruz sosyal medya kriz yönetimine hiçbir zaman ihtiyacınız olmaz ancak olası bir durum için hazırlıklı olmak adına bugünün işini yarına bırakmayın…