İş Süreçleri Yönetimi: BPM Nedir ve Neden İhtiyacınız Var?
İş süreçleri yönetimi uygulamasına ihtiyacınız var ama ne olduğunu iyi bilmiyor musunuz?
Bu konuda yalnız değilsiniz.
İş süreçleri yönetimi, birçok şirket tarafından merak edilen ve uygulamaya geçirilen bir kavramdır. Peki, iş süreçleri yönetimi nedir? BPM nedir? Bu makalemizde iş süreçleri yönetimi ile alakalı geniş kapsamlı bilgiler edinebilirsiniz.
İş hayatında süreç, daha çok “İş Süreci” anlamında kullanılmaktadır. İş kelimesinin sözlük anlamı da “bir sonuç elde etmek, bir değer yaratmak için yapılan çalışma, emek.” olarak geçmektedir. Bu iki kelimenin birleşiminden oluşan iş sürecinin anlamı; bir organizasyonun müşterisine değer yaratan, netice üreten, uçtan uca birbiriyle ilişkili organize ve aktiviteler grubunun bütünüdür. Tüm bu aktiviteler, organize, tekrarlanabilir ve belli bir hedefe odaklı, yani müşteriye odaklı olmalıdır. Müşteri iç veya dış müşteri olabilir. Satıştan insan kaynaklarına kadar her departman, iş sorumluluklarını yerine getirmek için verileri, evrakları ve diğer girdileri yönetir.
İş Süreçleri Yönetimi Nedir?
İş hayatında tutku ve cesaret ancak bir yere kadar gidebilmektedir. Şirketinizi ileriye taşıyabilmeniz için hesaplanmış süreçlere sahip olmalısınız. Bunlar işletme maliyeti konularını kontrol etmenize, üretkenlik düzeylerinizi tutarlı tutmanıza ve sağladığınız müşteri deneyiminin kalitesini korumaya yardımcı olacak noktalardır. İş süreçleri yönetimi, iş süreçlerini keşfetmek, modellemek, analiz etmek, ölçmek, iyileştirmek ve optimize etmek için çeşitli yöntemler kullanılan bir disiplindir.
Süreç Yönetimi, üretkenlik hattınızı tıkayan tekrarlanabilir görevleri sistematikleştirir ve otomatikleştirir. İş süreci yönetimi, kuruluşunuzun tüm işlevlerini tek, otomatik ve süreç odaklı bir şemsiye altında bir araya getiren, tüm bu farklı faaliyetlere açık bir penceredir. Süreç Yönetimi, bir organizasyondaki süreçleri iyileştirmenin ve standartlaştırmanın bir yoludur. Verimliliği ve uyumluluğu artırırken, insan hatasını ve süreç boşluklarını ortadan kaldırabilir. Süreçler kısaca tabir edilirse;
1- Girdi
2- Girdiler Sonucu Yapılan İşlemler
3- Çıktılar(İç ve Dış Müşterilerimize Karşı Sunulan Çıktılar)
şeklindedir.
Uzun yıllardır iş hayatında olan “süreç” kelimesi ve “süreç bakış açısı” aslında ilk olarak Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ile ortaya çıkmıştır. 2. Dünya savaşı sonrasında Joseph Juran and William Edwards Deming isimli Amerikalı bilim insanları tarafından ortaya konulan ve daha sonrasında özellikle Japonya’da benimsenen ve Toyota tarafından kendi yönetim felsefesi haline getirilen “toplam kalite yönetimi” büyük başarılara imza atmıştır. Amerika’da doğmuştur ama Japonya’da da çok büyük bir popülarite sağlamış ve Japon firmaların büyük bir sıçrayış göstermesini sağlamıştır. Süreç Yönetimi, 1990’ların sonuna doğru, sürdürülebilir liderliği yakalayan büyük kurumsal şirketlerin hemen hemen hepsinde kabul görmüş ve uygulanmıştır. Uygulama sayesinde de şirketler daha da büyüme göstermiştir.
Dünyaca ünlü yönetim gurusu Michael Hammer, süreci tanımlarken “Süreç olmadan şirketler kargaşa ve iç çekişmelerin sarmalında çöküşe doğru ilerlerler.” der. Süreç odaklı bakış açısının çok önemli olduğunu ve süreç yönetiminin “sürekli bir yaşam felsefesi” ve “organizasyonel yapılanma” şeklinde firmalarda kabul edilmesi ve benimsenmesi gerektiğini vurgular. Şirketler açısından süreç yönetimi çok önemli olduğu için şirketin bel kemiğini oluşturan bir yapı olması gerekir. Bütün yapılar bu süreç yönetimi doğrultusunda ortaya çıkar.
Süreç yönetiminde şirketler esas olarak şunları hedefler:
- Müşteri memnuniyetini artırmak
- Üretkenliği artırmak
- Etkinliği artırmak
- Verimliliği arttırmak
- Daha fazla şeffaflık sağlamak
İş Süreçleri Optimizasyonu Nedir?
İş süreçleri yönetimi sırasında departmanlarda atılan her bir adımın hesaplanması ve ölçülmesi sonucunda, teklif dosyasından müşteriye kadar ki kısımda bütün süreçler geliştirilmektedir. Şirkette yanlış atılan adımlar ortadan kaldırılarak gerekli adımların yerine konulması da iş süreçleri optimizasyonu olarak adlandırılmaktadır.
İş süreçleri düzenli ve tekrarlanabilir olabilir. Örneğin; bir muhasebe departmanının beyannameleri hazırlaması düzenli ve tekrarlanan bir süreçtir. Bir de düzensiz ve tekrarlanmayan süreçler olabilir. Bunlarda örneğin; proje bazlı çalışmalar. İş süreçleri yönetimi ile proje yönetimi arasında ince farklar vardır. Bir şirket ERP yazılımı satın aldığında yazılımın şirkete adaptasyonu tek seferlik ve kendini tekrarlamayan bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır ve bu bir proje kavramıdır. İş süreçleri, çeşitli koşulları ve kuralları tanımlanabilir hale getirmektedir. Örneğin, fizibilite %30 kar bırakmıyorsa ve yatırımın geri dönüşü %20’nin altındaysa yapma gibi kararlar tanımlanabilir olmaktadır.
BPM Nedir?
İş süreçleri yönetimi, şirketin iş süreçlerini keşfetmekle başlar. Her şirkette belli süreçler işler; satış süreçleri, pazarlama süreçleri gibi. İş süreçleri yönetiminde ki ilk noktalardan biri bu süreçleri yazıya dökebilmek ve modellemektir. Bir diğer tanımıyla iş süreçleri; satıştan insan kaynaklarına kadar her departman, iş sorumluluklarını yerine getirmek için verileri, evrakları ve diğer girdileri yönetir. İş süreci yönetimi (veya BPM), üretkenlik hattınızı tıkayan tekrarlanabilir görevleri sistematikleştirir ve otomatikleştirir. İş süreci yönetimi, kuruluşunuzun tüm işlevlerini tek, otomatik, süreç odaklı bir şemsiye altında bir araya getiren, tüm bu farklı faaliyetlere açık bir penceredir.
İş Süreçleri Yönetiminin Aşamaları Nelerdir? Şirketlerde Süreç Yönetimi Nasıl Olmalıdır?
Mevcutta işleyen süreç için iş süreçleri yönetimi ve yeni süreçler için iş süreçleri yönetimi olarak iki farklı şekilde ele alabiliriz.
Mevcut süreçler için iş süreçleri yönetiminde öncelikle mevcut süreçlerin tasarımı ortaya konulmaktadır. İş analistleri mevcut iş kurallarını gözden geçirir, çeşitli paydaşlarla görüşür ve istenen sonuçları yönetimle tartışır. Süreç tasarım aşamasının amacı, iş kurallarını anlamak ve sonuçların organizasyonel hedeflerle uyumlu olup olmadığını sağlamaktır.
İkinci adımda modellemeye geçilir ve çeşitli paydaşlar için mevcut iş kurallarını desteklemek için yeni süreçler tanımlanır. Daha sonrasında iş süreci, önce küçük bir kullanıcı grubuyla canlı olarak test edilir ardından tüm kullanıcılara açılarak süreç yürütülür. Devamında otomatikleştirilmiş iş akışları söz konusu olduğunda, hataları en aza indirmek için süreç yapay olarak kısılmaktadır. Bir sonraki adımda raporları veya gösterge tablolarını kullanılarak Temel Performans Göstergeleri (KPI'ler) oluşturulur ve bunlarla ilgili ölçümler izlenir. Makro veya mikro göstergelere ve tüm bir sürece karşı süreç segmentlerine odaklanmak çok önemlidir. Son adım ise optimizasyondur. Etkili bir raporlama sistemi uygulandığında, bir kuruluş operasyonları etkin bir şekilde optimizasyona veya süreç iyileştirmeye yönlendirebilir. İş Süreci Optimizasyonu (BPO), süreç verimliliğini düzene koymak ve iyileştirmek ve kapsamlı bir stratejiyle bireysel iş süreçlerinin uyumunu güçlendirmek için iş süreçlerinin yeniden tasarlanmasıdır.
Özetle, çalışanların şirkete daha fazla katma değer sağlaması açısından iş süreçleri yönetimi aşamaları çok önemlidir. Bu çalışmalara ufaktan başlayarak çalışan modeller ortaya koymak en sağlıklı başlangıçtır.
İş Süreçleri Yönetiminde Başlıca Önemli Konular Nedir?
- Süreç yönetimi ve organizasyon tasarımı birlikte yürütülmelidir.
- Kurumsal stratejilere uygun olarak tasarlanması gerekmektedir. Öncelikle şirket stratejilerinin ve hedef pazarlarının belirlenmiş olması icap etmektedir. Organizasyonlar da stratejilere uygun olarak oluşturulmalıdır. Örneğin; X adlı şirketin hedef pazarında, Y ülkesinde 5 yıla kadar büyüme hedefi var. Orada bir organizasyon ya da satış ekibinin oluşturulması organizasyon tasarımına girmektedir.
- Sağlıklı bir organizasyonel tasarımın ön aşaması olan organizasyon değerlendirme sürecinde, strateji, yapı, insan kaynağı, performans takibi, süreç ve teknoloji gibi alanlarda organizasyon performansını etkileyen anahtar faktörlerin etkinliği detaylı olarak incelenmeli ve takibi sağlanmalıdır.
- Yapılan analizler ile anahtar aktiviteler ve karar noktaları belirlenmelidir; “Kilit aktiviteler ne olacak?”, “Aktivitelerin karar alıcıları kimler olacak?” ve “Bu kişilerin yetkileri neyle sınırlı olacak?” sorularının net bir şekilde belirlenmesi gerekmektedir. Genelde şirketlerde gördüğümüz problemlerden biri yetki karmaşasıdır. “Bunun yetkisini kim verecek?” ya da “Benim yetkim ne kadarlık?” gibi sorular ortaya çıkmaktadır. Örneğin; İnsan Kaynakları departmanında bir eğitim satın alınacak ve burada insan kaynakları yöneticisi ve müdürü var. 1000 TL değerinde eğitim alınacaksa müdür; “Bunun onayını ben vermemeliyim. 1000 TL’lik eğitime kadar yönetici onay verebilmelidir. Ben daha yüksek alımların onayını verebilmeliyim.” diyebilir ve ortaya karmaşa çıkar. Karmaşalardan sıyrılmak adına yetkilerin net bir şekilde belirlenmesi gerekir.
- Organizasyon tasarımında kuvvetler ayrılığı ilkesi, göz önünde bulundurulması gereken çok önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Yapının uygulandığı firmalarda Yönetim Kurulu ve İcra Kurulu ayrı iki yapılanma şeklindedir. İcra Kurulu operasyonların yönetimini üstlenirken, Yönetim Kurulu üst düzey kararlar ve onayları üstlenmektedir. İcra Kurulu, Yönetim Kuruluna raporlamaktadır. Yönetim kurulları, daha çok şirketin üst düzey stratejilerini, KPI’larını ve göstergelerini takip eder. İcra kurulu ise yönetim kuruluna raporlama yapar ve bütün şirketin operasyonel süreçlerini detaylı bir şekilde takip eder. Bu yapıların oturtulması açısından birçok şirketin kendine has yöntemi bulunur. Biz de bu konu hakkında Yönetim Danışmanlığı vermekteyiz. Otorite boşluğu kesinlikle ortaya çıkmamalıdır, bu da anahtar aktivitelerin ve karar noktalarının net bir şekilde belirlenmesiyle sağlanabilir.
- Organizasyonlar hızlı karar alabilecek yapıda olmalıdır. Şirketler için çok fazla hiyerarşi ve karar noktası olması iyi değildir çünkü dünya çok hızlı değişmektedir. Hızlı karar almak, rakiplerden ayrışıp, ön plana çıkabilmek için çok önemlidir. Yapı tasarlanırken, olabildikçe dinamik ve az karar noktasının olmasına dikkat edilmelidir.
İş Süreçleri Yönetimi Neden Önemlidir?
- Kurum stratejileri belirlenmelidir.
- Uzun vadeli şirket hedefleri belirlenmelidir.
- Hedef ülkelerin satış kanalları tespit edilmelidir. (“5-10 yıl sonra değişim olacak mı veya aynı şekilde devam edecek mi?” sorusuna cevap verilmelidir.) Sadece şirketlerin hedeflerinin belirlenmesi yetmez. Düzenli olarak süreç sahipleri tarafından takibinin yapılması gereklidir. Kurum stratejisi belirlenirse doğru bir organizasyon tasarımı ve süreç yönetimi gerçekleştirilmiş olur.
- En iyi uygulamalar yakından takip edilmelidir.
- Sektör ve rakiplerin takibi yapılmalıdır.
- Sektördeki ve haricinde en iyi / en yaygın uygulamalar takip edilmelidir. Bu noktada rakip analizi büyük önem teşkil etmektedir. Şirketlere rakip analizi yapmalarını öneririz. İnsan kaynakları, IT, tedarik zinciri gibi tüm departmanların kendi bakış açılarıyla rakiplerini incelemesi gerekmektedir. İnceleme yılda minimum 1 kez yapılmalıdır.
- Dijitalleşme açısından birçok iyi uygulamalar görmekteyiz. Dijital olarak da takip sağlanması gerekmektedir. Organizasyonlarda ve süreçlerde dijitalleşme ile alakalı “dijital uzman” gibi yeni yapılar dâhil edilebilir.
- Kurum içi yetkinlikler ve dinamikler iyi anlaşılmalıdır.
- Kişiler yakından tanınmalı, bilinmeli ve onlarla konuşulmalıdır.
- Kurumun tarihçesi, kültürü hakkında bilgi sahibi olunmalıdır.
- Liyakate göre organizasyon tasarlanmalıdır.
- Cezbedici bir yapı tasarlanmalıdır.
- Hem çalışanlar hem de potansiyel adaylar için motive edici ve cezbedici bir yapı tasarlanmalıdır. Adaylar kuruma çekilmelidir.
- Güçlü marka elçileri oluşturulmalıdır.
-
- Çalışanlar birer marka elçileridir. Dışarıdan kuruma çekilmeye çalışılan, marka ve kurumun tanıtıldığı potansiyel adaylar da marka elçileridir. Marka, dışarıda övülüp anlatılıyorsa elçilik yapılmış olur. Kurumlar, tek başlarına marka elçiliği yaparak gelişme kaydedemez. Şirket içinde güçlü marka elçileri oluşturulmalıdır.
6.Performans sürekli takip edilmeli ve aksayan yönler ile ilgili aksiyonlar alınmalıdır.
-
- Bireysel performans yönetimi ile performans ölçümü yapılmalıdır.
- Kariyer ve gelişim programları ile performans ilişkilendirilmelidir.
7.Değişim yönetimi sağlanmalıdır.
-
- Şirket içinde benimsenmesinin, kabul görmesinin ve sürekli olarak uygulanıp geliştirilmesinin sağlanması önemlidir. Tepeden yönlendirme ve tasarımlarla hayata geçirilmesi çok zordur. Kalite güvence sistemleri, insan kaynakları, bölüm yöneticileri ve üst yönetim gibi yapılar değişim yönetimi ile ilgilenmelidir. Üst yönetimin takipte kalması, destek ve sponsor olması gerekir.