Şikayet ve İtiraz
Ovam Belgelendirme’ye gelen tüm itiraz ve şikâyet kayıtları, “Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” ile tutulur. Web sitesi üzerinde oluşturulmuş itiraz ve şikâyetler bölümünden ayrıca firmamız iletişim araçlarının herhangi biri ile de itiraz ve şikâyetler yapılabilir.
İtiraz veya şikâyetler herhangi bir yöntemle (telefon, e-mail, web sitesi, yüz yüze) herkes tarafından alınabilir. Ancak kim alırsa alsın şikâyet veya itirazı kalite yöneticisi kayıt altına alır. İtiraz ve şikâyetler, öncelikle firmamız tarafından değerlendirilir. Kayıt altına alınmış itiraz veya şikâyet Personel Belgelendirme Müdürüne iletilir. Çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir.
Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren 5 iş günü içerisinde kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.
Öngörülen çözüm, itiraz veya şikâyet sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Personel Belgelendirme Müdürü tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “Onaylı İtiraz/Şikayet Komitesi Listesi’nde ki tanımlanmış üyelerden oluşan İtiraz ve Şikâyet komitesine iletilir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç on beş iş günü içerisinde itiraz veya şikâyeti bir sonuca bağlar. Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine web sitesi ve elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, firmamız bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde son mercidir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi kararlarına itiraz yolu açıktır; ancak bu itirazlar yine aynı komite tarafından değerlendirilerek karara bağlanır. Ancak MYK adına verilmiş belgeler için MYK Sınav, Ölçme, Değerlendirme ve Belgelendirme Yönetmeliği 35. Maddesi gereğince MYK ‘na da yapabilirler. Kurumun verdiği karar nihai karardır.
Alınan tüm şikâyet ve itirazlar “Şikâyet/İtiraz Takip Listesi” ile takibi yapılır.