Müşteri deneyimi işletmenizin başarısı için önemlidir. Müşteri hizmetleri hayati önem taşısa ve bir şirketin performansını etkileyebilse de, müşteri hizmetleri genellikle daha kalıcıdır.
İyi bakım alan müşteriler, şirketiniz için marka elçileri haline gelir. Ürün ve hizmetlerinizi düzenli olarak satın alırlar, değerli geri bildirimler sağlarlar ve iniş ve çıkışlarınızda size yardımcı olurlar.
Öncelikle müşteri hizmetlerini ve iş dünyasındaki önemini tanımlayalım. Ardından, bu yazı boyunca müşterilerinizi olağanüstü bakım düzeyinizle nasıl etkileyeceğinizi açıklayacağız.
Müşteri hizmetleri nedir?
Müşteri hizmetleri, bireylerin, ekiplerin veya şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet vermek için gösterdikleri çabadır. Müşterilere bir şirketle her temas noktasında bilgi, kaynak ve hizmet sunmak için güçlü bir çözümdür.
Markalar ve müşteriler arasında duygusal ilişkiler yaratmaya odaklandığı için müşteri hizmetleri, üstün müşteri hizmetlerinin ötesine geçer. Amaç, başkaları üzerinde olumlu bir izlenim bırakmaktır. Bir şirketin müşteri temaslarını ele alma şekli, onu rakiplerinden ayırabilir.
Müşteri hizmetleri bazen müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi gibi terimlerle karıştırılmaktadır. Müşteri Hizmetleri ile Müşteri Hizmetleri arasındaki farkları tartışalım.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklar
Müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri için kullanılan başka bir terimdir. Her ikisi de aynı şeyler değildir. Müşteri hizmetleri, müşterileri memnun etmenin önemli bir bileşenidir. Genellikle teknik veya ürün yardımının yanı sıra müşteri soru ve endişelerinin ele alınmasını da kapsar. Müşteri hizmetleri ekibi, en iyi müşteri hizmetini sunmak için müşteri taleplerine hızlı yanıt vermelidir.
Müşteri hizmetleri ve müşteri bakımı birlikte mükemmel bir müşteri deneyimine katkıda bulunur. Uygulamaları biraz farklı olsa da her ikisi de gereklidir.
Müşteri hizmetleri uzmanının nitelikleri
- Dinliyorum: Müşterilerinizin ne istediğine dikkat edin. Konuşmayı iyice ve etkili bir şekilde anlayın. Asla birinin sözünü kesmeyin. Konuşmayı iyice anlayın ve istenen çözümü etkili bir şekilde verin.
- Duyarlı: Müşteri sorularına ve şikayetlerine mümkün olan en kısa sürede yanıt verin. Hizmetlerinizi geciktirmek şirketinizin itibarını tehlikeye atabilir.
- İletişim kanalı: Müşterilerle iletişim kurmak ve zamanında yanıt vermek için birden fazla kanal kullanın.
- Çözüm Sağlayıcı: Tüketici şikayetleriyle ilgilenirken her zaman profesyonel bir tavır sergileyin. Küçük bir teknik sorun olsa bile, bunu tutkuyla açıklayın ve düzeltin.
- Davranış: Her zaman kibar olun. Müşterilerle her zaman olumlu, ilgili ve profesyonel bir ilişki sürdürün.
- Gereksinimleri açıklayın: Soruları yanıtlayabilmek için ürünleri anlayın. Açıklama, durumun net bir resminin oluşturulmasına yardımcı olur ve bu da daha iyi hizmet sunmanızı sağlar.
Müşteri hizmetlerinin önemi
Müşteri hizmetleri bir şirketin başarısı için önemlidir. Müşterilerinizi bilgilendirmek, aktif ve memnun tutmak için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olun.
Günümüzde çok sayıda rakip var ve müşterilerin çeşitli seçenekleri var. Mükemmel müşteri hizmetleri, müşterilere beklentilerini karşılayacak şekilde zamanında ve verimli bir şekilde yardımcı olmak anlamına gelir. Müşteri hizmetlerinin bir şirket için neden bu kadar önemli olduğuna bakalım:
- Müşteriyi Elde Tutma: Yardım masanıza zaman ve çaba harcayarak müşterilerinizi elde tutma şansınızı artırabilirsiniz. İşletmenize geri dönen müşterilerin harcama yapma olasılığı çok daha yüksektir, bu da şirketinizin operasyonel giderlerden tasarruf edebileceği anlamına gelir.
- Rekabet Avantajı: Müşteri hizmetleri kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olabilir. Müşteri memnuniyeti bir öncelikse, müşteriler şirketinizin verdiği değeri anlayabilmelidir.
- Marka İmajı ve İtibar: Üstün firmalar, müşteri memnuniyetine ve mutluluğuna değer veren firmalardır. Müşterilere yanıt verme şekliniz ve sorunları ne kadar iyi çözdüğünüz, şirketinizin değerleri hakkında çok şey söyler.
- Dönüşüm Oranı: Kötü müşteri hizmetleri, şirketiniz için bir düşüş nedeni olabilir. Müşterilerinize davranış şeklinizin genel dönüşüm oranınız üzerinde etkisi vardır.
- Müşteri Şikayetleri: Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri olumsuz geri bildirimleri veya şikayetleri ele almaktır. Bu tür şikayetlere ve geri bildirimlere etkili bir şekilde yanıt vermek şirketinizin başarısı için önemlidir.
Müşteri hizmetleri zorlukları
İşinizde hangi planı izlemeye çalışırsanız çalışın zorluklar olacaktır. Kötü müşteri hizmetleri pahalıdır ve bu, birisi ulaştığında bilgi kaybına neden olabilir. İşte en yaygın müşteri hizmetleri zorluklarından bazıları:
- Bir soruya cevap verememek: Müşteri sorgularını belirleyin ve sorunla başa çıkmak için bir strateji oluşturun. En önemlisi, sözünüze sadık kalın ve yapacağınızı söylediğinizde takip edin.
- Müşteri beklentilerini karşılayamamak: Müşteri beklentilerini karşılamak için müşterilerinizi ve onların ihtiyaçlarını anlamanız gerekir. Geri bildirimlerini veya değerlendirmelerini doğrudan onlardan almak önemlidir. Bazı değişiklikler yapın ve iyileştirme için küçük şeylere odaklanın.
- Acil durum çözümü: Ne zaman kötü bir şey olacağını asla bilemezsiniz. Sonuç olarak, yapabileceğiniz en akıllıca şey hazır olmaktır. Bu konuda bir plan yapın ve standart bir işletim prosedürü oluşturun. Temsilcilerin hızlı ilgi gerektiren destek taleplerini belirlemelerine ve yükseltmelerine yardımcı olmak için etiketler ve otomasyon oluşturun.
- Mutsuz müşterileri yönetmek: Bu, destek ekibinin yaşadığı en büyük zorluklardan biridir. İdeal çözüm, hikayenin tamamını dinlemek, onları üzen her neyse bunun için özür dilemek ve sorunu derhal çözmektir.
- Gerekli araçlardan yoksun olmak: Müşterilerinizle uygun bir iletişim kanalının olmaması hayal kırıklığına neden olur ve destek süreci yavaşlar. Doğru iletişim kanalını seçmek önemlidir. Canlı sohbet ve sohbet robotları, müşteri destek operasyonlarını ve genel deneyimi iyileştirmeye yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleri türleri ve bunların nasıl belirleneceği
İşletmelerin müşteri hizmetleri sağlamasının birçok yolu vardır. Bu, size mevcut çeşitli seçenekler ve bunları kuruluşunuzda nasıl kullanabileceğiniz hakkında genel bir bakış sağlayacaktır. Şimdi her birine bakalım:
-
Telefon tabanlı müşteri hizmetleri
Birçok işletme öncelikle telefon üzerinden müşteri desteği sağlar. Müşterilere hizmet vermenin en popüler yoludur. Bu, çevrimiçi iş yapan herkes için harika çalışıyor. Müşteriler bir yardım hattı numarası çevirir ve bir temsilci telefona cevap verir.
-
Mesajlaşma
İnsanlar mesajlaşma uygulaması push uyarılarını açık bırakıyor. Müşteriler, diğer şeylerin yanı sıra satın alımlar, davetler, güncellemeler ve incelemeler hakkında şirketlerle iletişim kurmak ister. Mesajlaşma, müşterilerle bağlantı kurmanın bir başka harika yoludur.
-
E-posta ile destek
E-posta hala birçok müşteri desteğini talep etmek ve iletmek için kullanılmaktadır. E-posta, insanların müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurmasının en popüler ikinci yoludur. E-posta, karmaşık endişeleri iletmek için harika bir yoldur. İnsanlar yüz yüze etkileşime girmek zorunda kalmadan e-posta yoluyla iletişim kurabilir.
-
Self servis
Artık birçok müşteri, herhangi biriyle etkileşime girmek zorunda kalmadan ihtiyaç duydukları bilgileri almak için self-servis seçeneklerini kullanıyor. İşletmeler kaynak bölümleri oluşturarak ürün ve hizmetlerinin nasıl kullanılacağını açıklar. Bu sayede müşteriler ihtiyaç duydukları her an hizmet alabilmektedir.
-
Canlı sohbet desteği
Canlı sohbet, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmenin harika bir yoludur. Canlı sohbetin en büyük faydası anında etki göstermesidir. Anında destek sağlamak için şirket web sitelerine canlı sohbet widget’ları yüklenebilir. Müşteri hizmetleri temsilcinizle hemen bir görüşmeye başlamanızı sağlar.
-
Sosyal ağ desteği
Müşterilerle iletişim kurmak için bir başka seçenek de sosyal ağlardır. Müşteriler sosyal medya üzerinden sorularına hızlı ve basit yanıtlar alabilirler. Sorumlu bir kişi veya özel bir ekip tüm sosyal ağ sorgularını ele alabilir.
Müşterilere olağanüstü bakım sağlayın
Günümüzde, müşteri bu kadar çok kontrole sahip. Sonuç olarak, başarıya ulaşmaları için onlara yardımcı olmak müşteri hizmetleri temsilcilerine düşmektedir. Müşteri hizmetleri alçakgönüllü olmaktan çok daha fazlasıdır; bir kuruluşu önemli ölçüde etkileyecek temel bir parçadır. Birçok şirket kötü müşteri desteği nedeniyle başarısız oldu.
Uygulaması basittir ve şirketinizi talepkar bir konumda tutacak kaliteli hizmet sunar. Bu nedenle, işletmenizin müşteri hizmetlerini iyileştirmek için, ürünlerinize veya hizmetlerinize göre uygun müşteri hizmetleri türlerini uygulamaya başlayın.