Müşterilerle telefonda anlaştığınızda, yepyeni bir görgü kuralları oluşturursunuz. Telefonu alır almaz dakika, beden dili kaybolur ve ton sesiniz ve kullandığınız kelimeler tüm hikaye haline gelir.
Aslında, müşteriye telefonla anlattığınız mesajın neredeyse tamamı ses tonu ile iletilir. Örneğin:
- Monoton ve düz bir ses, müşteriye "Ben sıkıldım ve bahsettiğiniz şeyle kesinlikle ilgilenmiyorum" der. “
- Yavaş hız ve düşük adım mesajı iletiyor; "Ben depresyum ve yalnız kalmak istiyorum. "
- Yüksek tonda ve vurgulayıcı bir sesle" Bu konuda hevesliyim. "
- Ani bir hız ve ses tonuyla" Kızgınım ve girdilere açık değilim "diyor. "
- Çekilen hızla birlikte yüksek adım" Ben ne duyduğuma inanmıyorum. "
Bir müşterinin, ses tonunu duygularını alması uzun sürmüyor. Aslında müşterileriniz, güzellik veya canavarla konuşup konuşmadıklarını çağrıyı başlatmalarının on saniye içinde biliyorlar.
Mükemmel telefon müşteri servisinin geliştirilmesi (ton ve sözcüklerle), edinebileceğiniz en değerli iş becerilerinden biridir.
Şimdiye kadar bir çocuğa hikaye okuduysanız, öykünün sözlerinin sese koyduğunuz kıvrımdan çok daha ilginç olduğunu bilirsiniz. Aslında, tembel olursanız ve ruff yapmazsan, homurdanan bir ses gelirse, "Huff yapacağım, puflanacağım ve ben evinizi yere üfleyeceğim! "Çocuğunuz muhtemelen sizi durduracak ve" Size ne demek istediğinizi okurken, "deyin. “
Kıvrım , sesin tonunda yükseklerin ve alçak seslerin dalga benzeri hareketi. Sesinizdeki tepeler ve vadiler, müşterilerinize ne dediklerinin içindeyken ne kadar ilgi çekici (veya ilgisiz) olduğunu bildirir. Kıvrım, müşteriye söylediklerinle ne kadar ilgilendiğini de gösterir. Bükülme eksik olduğunda, sesiniz monoton bir ses çıkarabilir (sıkıcı ve sıkıcı okuyun).
Telefondan konuşurken gülümseme
Sesinizdeki kıvrımları olumlu şekilde etkilemek için kullanılan bir yol, özellikle de telefona ilk cevap verdiğinizde gülümsemektir. Sebep psikolojik değil, fizyolojik. Gülümsediğiniz zaman, ağzınızın arkasındaki yumuşak damak yükselir ve ses dalgalarını daha akıcı hale getirir. Koroda (veya duşta) şarkı söyleyenler için, ağzınızı ne kadar genişlediğiniz ve dişleriniz ne kadar çok gösteriyorsa o kadar iyi ses elde edersiniz. Aynı şey telefonda da geçerlidir. Gülen, sese samimi, sıcak ve alakalı sesler vermeye yardımcı olur.
Bazı telemarketing şirketleri, gülümsemeleri hatırlatmak için telemarketers masalarının üzerine aynalar yerleştirdiklerini söyleyerek telefonda konuşurken gülümseme değerinden çok eminler. Bu aynı insanlar, bu arada, sadece yemeğe otururken sizi ararlar.
Sözcükler üzerindeki baskıyı değiştirme
Kurgumunuzu geliştirmenin bir başka yolu, belirli kelimelerin vurguladığınızın hissini ne kadar zorladığının farkında olmaktır. Şu cümle, "Bu konuda ne yapmak istersiniz? "Duygusu, anlamı ve tonu değiştirirken:
- savunmacı (" olur mu "sözcüklerini vurguluyor).
- "Siz ne gibi bizden bunu yapmayı severdiniz? "
- merakla ( ) (" bizim gibi "sözlerine vurgu yaparak) söyleyin. "Bunun için
- bizim gibi ne yapardın?" "
- ilgisizlikle ( ) (herhangi bir kelimeyi vurgulamayın) söyleyin. "Bunun için ne yapmamızı istiyorsunuz? "
- Nefes alma
İster inanın ister inanmayın, sesinizdeki kıvrım, uzun, yavaş, derin nefes almayı öğrenerek büyük ölçüde artırabilir. Çoğu kişi basınç altındayken sığ nefes alıyor. Stresli bir durumda olduğunuz bir sonraki sefer, nefesinizde ne olduğuna dikkat edin. Ne kadar üzgün olursanız, solgunluk o kadar sığ ve daha çabuk olacaktır. Bu solunum şekli ne zaman gerçekleşirse, ses telleriniz sıkışmaya, sesinizi yükseltmeye ve gerginleşmeye eğilimliyiz. Solunumunuzun farkında olarak, özellikle stresli durumlarda, onu yavaşlatabilir ve böylece ses tellerini rahatlatabilir, tonunuzu düşürebilir ve sakin bir ses tonu yaratabilirsiniz.
Ses tonunu abartmak
Monotone konuşan bir sese sahip olan bir kişiye tonlamalarını geliştirmesine yardımcı olmak istediğimiz zaman, ses tonunu abartmak için şu üç adımı uygulayarak başlayacağız:
1. "Bill şu an burada değil" gibi kısa ve karışık olmayan bir cümle yapın ve normal seviyenizle yüksek sesle söyleyin.
2. Küçülmeyi bir ila on arasında bir ölçekte düşünün; biri monoton, diğeri bir disk jokeyidir. Şimdi aynı cümleyi tekrar deyin, fakat bu sefer kendi kıvrımınızı bir on'a kadar abarttınız.
Bazen insanlardan kendilerini binlerce kişinin gürültülü bir kalabalığa duyurduğu büyük tepenin altındaki sirk gölgelendiricileri olarak görmelerini talep ediyoruz, "Bill şu an burada değil. "Bu adımı uygulayın ve yalnızca kendinizi iğrenç gibi hissettiğinizde ve etrafınızdaki herkesden utanırsanız durun.
3. Aynı cümleyi tekrar deyin, ancak bu sefer, kıvrımınızı bir çift çentikten sekizinci sınıra indirin. Son olarak, cümleyi beş ya da altı seviyeye indirerek bir kez daha deyin.
Beşinci veya altı seviye, telafi ettiğinizi telefonda tutmak için iyi bir seviyedir. Kıvrımınızı zamanla kayar bulursanız, 1. Adıma geri dönün ve işlemi tekrarlayın.