İçerisinde yaşadığımız dijital gelişmeler, hem iş akışlarını, iş süreçlerini hem de çalışma yöntemlerini değiştirdi. Dijitalleşmenin iş süreçlerindeki etkisi ile Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İş süreçleri yönetimi; kurumların, kuruluşların, işletmelerin işlerini nasıl yürüttüklerine dair modellemeler oluşturmak üzere yapılan işlerin tamamını bütünsel bir yaklaşım ile ele alan bir yöntemdir.
Bu yöntem ile amaçlanan iş süreçleri akış şemaları oluşturarak, iş süreçlerinin kontrollü biçimde yürütülmesi, iş yapma biçimlerinin standartlaştırılması, iş süreçlerinde gerçekleşebilecek eksikliklerin, aksamaların tespit edilmesidir.