tony hsieh
in kaleminden başarısının sırrı:
“başarımızın sırrı çalışanlarımıza değer vermekten ve 7/24 kesintisiz canlı hizmet veren müşteri servisimizden geliyor. sunduğunuz ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, eğer kaliteli bir müşteri hizmeti sunmuyorsanız, hedeflerinize ulaşamazsınız. başarılı bir müşteri hizmeti için ise, mutlu çalışanlara ihtiyacınız var.
kısaca başarının sırrı çok basit: çalışanlarına değer ver ve iç dinamiklerini ortaya çıkart! bizler çalışma arkadaşlarımızı seçerken çok ciddi süreçlerden geçiyoruz. iyi eğitimli olmalarının yani sıra var olan kadromuzla iyi geçinip geçinemeyeceklerini test ediyoruz. oluşturduğumuz şirket kültürünü korumak için büyük çaba sarf ediyoruz. iki haftalık oryantasyon sürecinin sonunda yeni iş başı yapacak çalışanımıza işten hemen ayrılması için 2000 dolar rüşvet teklif ediyoruz. şimdiye kadar %3’lük bir kesim parayı almayı kabul etti ve işe başlamadan ayrıldı. bu gibi değişik yöntemlerle çalışanlarımızın sadakatini ve bizimle çalışıp çalışmayacağının kararını veriyoruz.
müşteri hizmetleri için biliyoruz ki birçok servis çağrı merkezini başka bir şirkete devrediyor. amerika’daki bir servis için hindistan’da bulunan çağrı merkezi ile görüşüyorsunuz. tabii ki onlar da sorununuzu çözüyorlar ama biz zappos olarak kendi alışveriş kültürünü iyi tanıyan empati kurabilecek şirket içi çalışanlarımız ile hizmet vermeyi tercih ediyoruz.”