Çağrı Merkezi Nedir? Call Center (Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve/veya giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir. Çağrı Merkezinin Faydaları İşin kişi bağımsız olarak verimli bir geri besleme ile yapılmasını sağlar. Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür. Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur. İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır. Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır. Müşteri veritabanı oluşumu ile pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır. Ürün, hizmet / süreç iyileştirmeleri için geri besleme sağlar. Etkin kaynak planlaması ile maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik sağlar. Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur. Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder. Müşteri memnuniyetini arttırır. Şirket imajına olumlu katkıda bulunur. Çağrı Merkezi Hizmet Grupları Çağrı merkezleri hizmet gruplarına göre iki şekilde tanımlanabilir: ▫ Gelen çağrıları karşılama Müşteri hizmetleri Danışma hatları Servis hatları Şikayet yönetimi ▫ Çağrılar yapma Telefonda satış Pazarlama Anket yönetimi Veri güncelleme Hatırlatma servisleri Inteliex Pro Nedir? • Inteliex Pro NGN – Yeni Nesil Ağ İletişim Kavramı’nı benimsemiştir. • Altyapı olarak IP teknolojisi kullanmaktadır. • Açık kaynak kodludur. Agent Board Agent’lar tanımlanır. Belirlenen kriterlerde kuyruklara atanır. Süpervizör tarafından belirlenen logout nedenleri ile sistemden çıkışlarını gerçekleştirirler. Bu bilgiler raporlamada kullanılmaktadır. Süpervizör istediği kuyruk ve/veya agent’lara mesaj gönderebilir. Süpervizör Ekranı Agent’lar ve kuyruklar ile ilgili tüm bilgiler bu ekranda yer alır. İki modda çalışır: Wallboard ve Süpervizör modu Wallboard modu görüntüleme sağlar. Süpervizör modu’nda agent’ların durumları yönetilebilir. Süpervizörler çağrıları gerçek zamanlı dinleyebilirler. Inteliex Pro Çağrı Merkezi Kuyruk Ayarları Aramaların sınıflandırılması ve belirlenen kriterlere uygun olarak beklemeye (kuyruğa) alınması Alt ve yan kırılımlı sınırsız sayıda kuyruk tanımlama Kuyruk Ayarları Adı ve stratejisi Servis seviyesi Zaman aşımı ve tekrar deneme boşluğu Ağırlık (öncelik) Dinlenme süresi Max bekleyen Bekleme ve periyodik anons tekrar süresi Bekleme süresini arayana ve/veya aranana söyleme seçimi Paralel dağıtım Kuyruğu karşılayan olmaması durumunda arayanın zaman aşımına yönlendirilmesi seçimi Çağrı Yönlendirme Yöntemleri Hepsini çevir Grup içi sıralı En uzun dinlenen En az çağrı karşılayan Rastgele Grup içi sıralı (hafızalı) Agent CDR Raporu Agent CDR Raporu Belirlenen kriterlerde CDR*’lar görüntülenir. Dinlenmek istenen kayıt üzerine gelindiğinde dinleme yapılabilir. Agent’ın müşteri ile konuşması puanlama ile değerlendirilebilir. Agent Oturum Raporu Agent’ın mesai saatleri içerisinde login ve logout (mesai sonu, mola, yemek,v.b.) durumları görüntülenir. Agent Günlük Özet Raporu Agent’ların günlük istatistiklerini sunar. Günlük Özet Raporu Kuyruk bazlı günlük çağrı istatistiklerini sunar. Günlük Özet Saatlik Dağılım Raporu Günlük Servis Seviyesi Trend Grafiği İnterval Servis Seviyesi Trend Grafiği Günlere Göre Servis Seviyesi Trend Dağılım Grafiği Aylık Dağılım Raporu Aylık Servis Seviyesi Trend Grafiği Kümüle İnterval Raporu Kümüle İnterval Grafiği Kuyruk Cevap Raporu Kuyruk bazlı çağrı detaylarını sunar. İllere ve operatörlere göre çağrı dağılımını gösterir. Kuyruk Terk Raporu Terk eden çağrıların illere ve operatörlere göre dağılımını gösterir. Terk Eden Numaralar Yeşil olarak belirtilen numaraların ilk çağrısı gerçekleşmediği için altındaki detayda sonraki görüşmeleri bulunmaktadır. Çağrının başındaki okun yönü sağa doğru olan çağrılarda müşterinin tekrar araması, okun yönü sola doğru olan çağrılarda agent’ın araması anlaşılmaktadır. Kırmızı olarak belirtilen terkte ise her iki taraf da tekrar deneme yapmamıştır. Servis Seviyesi Raporu Gelen çağrıların karşılanma sürelerinin gelen çağrıların tamamı içerisinde yüzde kaçına denk geldiğini raporlar. Çağrı merkezi standardı değerleri ile karşılaştırılarak agent sayısının optimize edilmesine yardımcı olur. Anlık Kuyruk Durumu Agent Kapatma Raporu Öngörüsel Dış Arama-Predictive Dialer CRM’den, müşteri DB’inden veya excel v.b. formatındaki arama listesi sistem tarafından aranır. Başarılı çağrılar agent’a bağlanır. Aynı anda agent’ın ekranında aranan numara ile ilgili bilgiler pop up olur. Parametrik olarak ayarlanabilen arama algoritması sayesinde agent sayısından daha fazla arama yapılarak çağrı sayıları ve agent performansı büyük oranda arttırılır. Sistem cevaplama performansına göre çağrı hızını ayarlar. Başarısız çağrılar için agent’lar zaman kaybetmemiş olur. Otomatik Geri Arama Müşterilerin hizmet alamadan telefonlarını kapatması durumunda, en kısa zamanda sistem otomatik olarak arayan numarayı aramaktadır. Hizmet verilemediğine dair özür anonsu dinletildikten sonra çağrıya devam etmek istiyorsa bir tuşa basması istenerek agent ile görüşmesi otomatik olarak sağlanmaktadır.