Müşterilerle ilişki kurmak ve bu ilişkileri sürdürmek için dijital araçları kullanmak önemlidir.
Yaşlı akrabalarla iletişim kurmak için görüntülü sohbetin kullanılmasından arkadaşlar arasında sanal bilgi yarışmalarının yapılmasına kadar, COVID-19 pandemisindeki davranışlarımız, ilişkileri sürdürme konusunda teknolojinin gücünü gerçekten de vurguluyor.
Bu durum işletmeler için de farklı değil. Teknoloji müşterilerle iletişimi sürdürmek açısından önemli bir hale geldi. Dünya tekrar açılırken dijital seçeneklerle yüz yüze iletişim eksikliğini telafi etmek müşteri ilişkilerini daha da güçlendirmeye yardım eder.
Bu blog yazımızda bunu yapabileceğiniz birkaç yöntemden bahsediyoruz.
Bütün pazarlama iletişimlerinizde mümkün olduğunca "pandeminin farkında" olmak önemlidir.
Örneğin artık gerçekleşmeyen (iptal edilen etkinlikler gibi) veya sosyal mesafe kurallarıyla çelişen (büyük bir kalabalığın görüntüsü gibi) konularla ilgili içerik yayınlamaktan kaçının.
Bu krizin ne kadar süreceğini öngörmek imkânsız; bu yüzden proaktif kalın. Soruları daha sorulmadan öngörmeye çalışın ve yayınladığınız içerikte gelecekteki bu sorunları nasıl çözmeyi planladığınızı paylaşın.
Müşterilerinizin de sosyal mesafeye ve muhtemelen izolasyona uyduğunu unutmayın; bu yüzden ilgi ve iletişimi onlar da özlüyorlardır. Bu yüzden onlarla iletişimi sürdürerek ve onları desteklediğinizi bildirerek müşterilerinize, kendilerine değer verilmiş ve ilgilenilmiş hissi verin.
Muhtemelen birçoğuyla şu anki kadar çok ortak yönünüz olmayacaktır, bu yüzden bu bağlantıdan yararlanın. Bugün müşterilerinizi destekleyip onlara yardım etme yollarını bulursanız yarın bunu hatırlayacaklardır. Bu sadece ilişkinizi güçlendirmekle kalmaz potansiyel olarak daha fazla hayran kazanmanızı sağlar.
Bu krizin kendi müşteri hizmetleri ekipleriniz üzerindeki etkisini görmeniz önemlidir. Acil ihtiyaçlarla ilgilenmeye alışkın olsalar bile insanlar şu anda her zamankinden daha endişeliler ve bu durum personelinizi duygusal olarak olumsuz etkileyebilir.
Ekibinizin, müşteri memnuniyetini sürdürmek (hatta iyileştirmek) için kendilerini donanımlı ve desteklenmiş hissetmeleri için ilave eğitim veya araçlar sağlamayı düşünün.
Müşteri beklentilerini yönetmek de benzer şekilde önemlidir. Küçük bir iletişim merkezi ekibiyle çalışıyorsanız ve çağrı hacminiz artmışsa müşterilerinize karşı dürüst olmak en iyi yoldur.
Onlara yeni stratejilerinizi veya karşı karşıya kaldığınız zorlukları anlatın, böylece ne bekleyebileceklerini bilirler. Bu değişiklikler yüzünden canları sıkılsa bile bu şeffaflığı önemserler. Ayrıca bu durum güvene dayalı bir ilişkiyi beslemeye yardımcı olur.
Ayrıca mevcut kaynaklarınızı yeniden değerlendirmek ve yeni etkin maliyetli çözümlerle deneme yapmak için de iyi bir zamandır. Akıllı çağrı yönlendirme gibi şeyler, uygulamalar ve müşteri portalları gibi müşteri self-servis araçları ve müşteri iletişimi araçlarınızın hepsini bir araya getiren çok kanallı teknolojiler dikkate alınabilir.
Müşteri sorularına hızlı cevaplar sağlayabilecek sohbet botlarını dikkate almak bu alanda kolay bir kazanımdır. Bütçe ve karmaşıklığa bağlı olarak birçok farklı seçenek mevcuttur ancak Ninja Team'inki gibi kullanışlı kılavuzlar Facebook, IBM veya Gobot benzerlerine geçip geçmeme konusunda karar vermenize yardımcı olur.
Bu botları karşılama mesajları, SSS ve triyaj özellikleriyle donattıktan sonra aynı anda birden fazla müşteriye hızlı çözümler sağlayabilirler. Küçükten başlayın ve gerekirse genişletin.
İletişimlerinizde pandemiyi kabullenerek hareket etmek ne kadar önemli olsa da diğer bütün işletmelerin de aynısını yapmaya çalıştığını unutmayın.
Bu yüzden gürültüye katkı sağlamaktansa dijital kanallarınızda müşterilerle daha etkileşimli bir ilişki kurun ve onlara ilgilenebilecekleri yeni bir şeyler sağlamaya çalışın. Anketlerle görüşlerini alın ve topluluğunuz dışında sesinizi güçlendirilebilecek videolar paylaşın.
Örneğin Nike gibi şirketler müşterilerini, sosyal medyada evde egzersiz yapmaya ve videolarını paylaşmaya teşvik ediyor; bu, zaten içinde bulundukları ve kullanmaya alışkın oldukları platformlarda mevcut bir toplulukla ilgilenmenin harika bir yoludur.
Müşterilerinizin birbirleriyle iletişim kurabilecekleri bir grup veya forum yaratmayı düşünün. Web sitenizde bu işlev yoksa Facebook ve LinkedIn grupları gibi bir dizi mevcut kanal mevcuttur veya Reddit gibi forumlara bakabilirsiniz. Bu da müşterilerinizin birbirlerini destekleyebilecekleri ve nasıl idare ettikleri konusunda hikaye ve ipuçları paylaşabilecekleri güvenli bir alan olarak gerçek, anlamlı bir çevrimiçi topluluk yaratmaya yardımcı olur.
Müşterilerinizle başka nasıl etkileşime girebileceğinizi düşünün. Sosyal medya mesajlarında onlara soru sormaktan e-posta anketlerine, e-posta listenize abone olduklarında promosyon teklifleri sunmaya kadar, bütün bunlar katılımı artırabilir.
Son olarak sanal etkinlikler düzenlemek için teknolojiyi kullanmayı düşünün. Webiner'ler bilgi paylaşmanızı sağlarken bittikten sonra da görüntülenip paylaşılabilir. YouTube Canlı Yayın, 6connex ve Webex, bu konuda görece basit platformlardır. Sanal etkinliklerin nasıl yapılacağına dair daha fazla bilgi için buradaki blog yazımızı inceleyin.
Hatta bir adım ileri gidip bir podcast bile başlatabilirsiniz. Bu ortam hâlâ çok popüler çünkü hem tüketilmesi kolay hem de üretilmesi basit bir araç. Sizin ve müşterilerinizin tutkulu olduğu bir konu seçmeniz yeterli; hatta konuya karar vermek için bir anket bile kullanabilirsiniz. Bu konuda acemiyseniz kullanıcı dostu olduğu için Audacity veya bu araçlara aşinaysanız Adobe Audition ya da GarageBand yazılımını kullanabilirsiniz.
Müşterilerle dijital ortamda ilişki kurmak, işletmenizi dijitale taşımaya çalışırken atılan önemli bir adımdır. Müşterilerinizle sanal olarak ilişki kurma konusunda daha fazla bilgi almak isterseniz bir Vodafone Business danışmanıyla görüşün
Kullandığı ürünler
Diğer haberler