Telefonda satış gerçekleştirmek, her ne kadar kolay gözükse de aslında oldukça zorlayıcı ve önemli bir süreçtir. Müşteriyle birlikte yüz yüze bir satış gerçekleştirmek her zaman daha avantajlı bir durum olarak ön plana çıkmaktadır. Çünkü yüz yüze iletişim daha kolaydır; anlatmak istediklerinizi en ince ayrıntısına kadar anlatabilirsiniz. Ya da satmayı hedeflediğiniz ürünü göstererek, avantajlarını sıralayabilirsiniz. Müşterinizin beden dilini okuyarak, ürünün hangi yönünden memnun kalıp kalmadığını anlayabilir ve hemen o anda farklı bir satış stratejisi geliştirebilirsiniz.
Fakat telefonda satış, ikna teknikleri kullanılmasına izin vermez. Bu durumda büyük yük satış temsilcisi üzerindedir. Sadece anlatarak müşteriyi etkilemeye çalışır ve hedef hizmetin satışını gerçekleştirmeyi hedeflersiniz. Müşterinin kalıcılığı kesin olmadığı gibi iletişim kopukluğu da yaşayabilirsiniz. Telefonda satış yöntemiyle müşteri kazanmak veya var olan müşteriyi kalıcı hale getirebilmenin bazı püf noktaları ve kuralları vardır. Bunlardan en önemlileri ise şu şekildedir:
Telefonda satış yapmanın püf noktaları arasında ilki, müşterinin odağını kaybetmeden bir satış gerçekleştirmeyi sağlayabilmek yer alır. Öncelikle müşteri, yapılan çağrıyı hemen kapatabilir ya da kapatmasa bile dikkatli bir şekilde dinlemeden görüşmenin bitmesini bekleyebilir. Eğer bu durumun önüne geçilmezse, olası bir müşteri kaybı yaşanması muhtemeldir. Telefonda satış konusunda en önemli konu, yapılan görüşmede müşterinin dikkatini çekebilmeyi başarabilmektir. “Neden bizi dinlesin?” sorusuna cevap bulabildiğimiz zaman, telefonda satış için ilk adımı atmış oluruz.
Günümüzde birçok firma, var olan ürünlerin benzerlerini hatta taklitlerini en gerçekçi şekilde üretebilmektedir. Bu durum ise müşteriler için birçok alternatif alışveriş olanağı sunmaktadır. Burada önemli olan ürünü veya hizmeti, çağrı üzerinden diğer firmalardan değil de sizden almasına zemin hazırlamaktır. Peki bu nasıl sağlanır? Öncelikle ürününüzü en iyi şekilde tanımanız gerekmektedir. Ürünü en iyi şekilde tanıdıktan sonra, potansiyel müşteri veya ilgili kullanıcıya anlaşılır ve sakin bir şekilde ürününüzü pazarlamalısınız. Bu pazarlamaları fazla abartıdan ve gerçek olmayan fikirlerden uzak durarak; en doğru ve yalın bir şekilde yapmanız gerekmektedir. Satış temsilcisi, bu durumu en iyi şekilde başarabilmelidir.
Bir diğer önemli unsur ise güven kavramıdır. Yapılacak olan alışverişlerde güven sağlanmadığı sürece, müşteri kaybı olması olası bir durumdur. Öncelikle firmanızı, müşteriye en iyi şekilde lanse etmeniz gerekmektedir. Eğer firma doğru bir şekilde tanıtılmazsa ve akıllarda soru işaretleri oluşturursa; ürününüz ne kadar iyi olursa olsun, telefonda satış sürecinde aksama meydana gelmesi olası bir durumdur. Olumlu bir marka imajı bırakabilmek oldukça önemlidir. Bu durum ise zamanla gerçekleşecektir. Satışlarınızda dürüst olmak ve müşteriyle birlikte doğru bir iletişim kurabilmek bu durumu destekleyecektir.
Güven kavramı, satış sürecinin her bir anında karşımıza çıkmaya devam edecektir. Bir şirketin güven itibarını en çok kazandığı noktalardan biri ise geri iade durumudur. Sorunsuz bir şekilde geri iadesini gerçekleştiren müşteri; firmaya karşı güven duygusu besler ve sadık müşteri olma yolunda ilk adımını atar. Satış temsilcisi iade durumuyla karşılaştığında, iadenin nedenini en doğru şekilde analiz etmesi gerekir, bu satışın püf noktaları arasında bulunur.
İade durumunun nedeni; üründe veya firmanın satış sisteminde bir sorundan kaynaklanıyorsa iyice araştırılmalı ve buna göre tamamlayıcı pazarlama stratejileri belirlenmesi gerekmektedir. Telefonda satış konusundaki iade süreçlerinin, daima takip edilmesi gerekir. Müşteriyle kurulan doğru iletişim sayesinde, iade sorunsuz bir şekilde gerçekleşecek ve böylece marka itibarı artmış olacaktır.
Güven unsurunun önemli olduğu bir diğer nokta ise ödeme süreçleridir. Telefonda satış söz konusu olduğu zaman ana etken daima ödeme konusudur. Müşteri, ödeme yapacağı ürün hakkında araştırmalarını yaptığı için gelen çağrıları dinlemektedir. Ödemenin sorunsuz halledilmesi ve en önemlisi güvenli olması, müşterinin kalıcı hale gelmesindeki en önemli unsurlardan biridir. Ayrıca ödeme tek bir yöntemle olmamalıdır. Belirli ödeme alternatifleri müşteriye sunulmalıdır. Bunlar; havale, kredi kartı veya nakit ödeme olarak sıralanmaktadır. Bu şekilde müşteri hem kendini rahat hissedecek hem de dilediği ödeme türünü gerçekleştirebilecektir.
Yapılan görüşmelerde, belli bir diyalog sağlayabilmek, müşterinin görüşmeye odaklanmasına zemin hazırlamaktadır. Müşteriye söz hakkı vermeden, sadece bir ürün anlatıldığı zaman; müşteri odağını kaybedecek ve ürünü almaktan vazgeçecektir. Fakat müşteriyi devamlı diyalog içinde tutarak, ona sorular sorarak veya ürün hakkında sorularını dinleyerek canlı bir iletişim ortamı kurulabilir. Kurulan iletişim sonucunda telefonda satış zorluklarından biri de atlatılmış olur ve başarılı bir satış gerçekleştirilebilir.
Müşteriyle belli bir diyalog kurmaya başladığınız zaman; ürün, hizmet veya firmanız hakkında bazı sorular gelmeye başlayacaktır. Bu sorulara doğru zamanda, stratejik cevaplar verebilmek satış sürecini hızlandıracaktır. Buradaki en önemli nokta firmanızı ve ürününüzü iyi bir şekilde tanımaktır. Eğer bunu gerçekleştirirseniz, karşınıza gelecek her bir soruyu kolaylıkla cevaplayabilirsiniz.
Telefonda satış sürecinin en zor noktası, yüz yüze iletişim kadar sağlıklı bir iletişim kurulması olanağının azalmasıdır. Yüz yüze iletişime en yakın şekilde kurulacak ilişki, satışınızla ilgili sorunları da çözümleyebilmenin püf noktaları arasında bulunur. Öncelik müşterinizi tanımaya çalışın ve ihtiyaçlarını analiz edin. Eğer kendi müşteriniz ise, kendisinin daha önce yaptığı alışveriş verilerine bir göz atın ve ona bu bilgilerle birlikte yaklaşmaya çalışın. Bu durum en çok kullanılan ikna teknikleri arasında yerini almaktadır.
Ürününüzü veya hizmetinizi anlatırken sıkıcı söylemlerden kaçınmaya çalışmalısınız. Eğer ürününüzün satışını gerçekleştirmek istiyorsanız, onu daha ilgi çekici bir hale getirmeniz gerekiyor. Tabi bunu yaparken gerçeklerden uzak olmayan ikna teknikleri kullanmalısınız. Hitabınız kuvvetli olmalı ve seçtiğiniz kelimeler müşteride bir etki bırakmalıdır.
Telefonda satış temsilcisi görüşmelerde daima iki kişi olduğunu unutmamalıdır; müşteri ve kendisi. Müşteriyi daima diyaloga ve satış sürecinin bir parçası olarak görmeniz gerekmektedir. Müşteriyle hiç iletişim kurmadan, onun ihtiyaçlarını ve bir üründen beklentilerini dinlemeden satış gerçekleştirmeniz olanaksızdır. Görüşmeyi sadece ürünü anlatarak değil de; müşterinize ürünle alakalı sorular sorarak sürdürebilirsiniz. Bu şekilde müşterinizi görüşme içerisine çekmeyi başaracaksınız, aynı zamanda ise ikna teknikleri kullanarak üründen beklentilerini kolaylıkla belirleyebileceksiniz.
Tele-satış, tele pazarlama veya diğer bir deyiş ile telefonda satış konusunda uzman CeyBer ile sizde bu konseptteki dönüşüm oranınızı artırabilirsiniz. Sektörel bilgisi oldukça fazla profesyonel satış temsilcilerini bünyesinde bulunduran CeyBer Çağrı Merkezi, müşteri kazanımı, müşteri hizmetleri ve çözüm konularında hizmetler sunuyor. CeyBer ile iletişime geçmek için buraya!