İş dünyasında rekabet her geçen gün artarken müşteri memnuniyeti rekabette öne çıkmanın en önemli gücü. Özellikle perakende sektöründe sadık müşteri sayısının artması ve müşteri memnuniyetinin yükselmesi markalar için rekabette en ayrıştırıcı unsur olarak öne çıkıyor. Hatta memnun müşteriler bir süre sonra markaların gönüllü elçileri haline geliyor ve şirketlerin finansal performansını da doğrudan etkiliyor.
Rakamlar da bu durumu doğruluyor. Müşteri memnuniyetinde öne çıkan şirketler yüzde 4 ila 8 oranında daha fazla gelir ediyor. Her ne kadar bugün fiyat her müşteri segmenti için en önemli kriter olsa da hala söz konusu müşteri deneyimi olduğunda bu durum marka tercihinde fiyatın önüne geçebiliyor. Gartner’ın yaptığı bir araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 64’ünden fazlası müşteri deneyimini fiyattan daha önemli buluyor.
Rekabetçi ortamda yeni müşteri edinme maliyetlerinin yüksek olması da şirketlerin gündeminde müşteri memnuniyetini artırma konusunu öncelikli hale getiriyor. Yapılan çalışmalar yeni müşteri edinmenin mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olduğunu ortaya koyuyor. Peki müşteri memnuniyeti nasıl arttırılır?
Memnun müşteri yaratmanın ilk adımı müşterilerinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun iletişimi sağlamak. Müşteriyi dinlemek, geri dönüşlerini değerlendirmek ve beklentileri doğrultusunda aksiyon almak, müşteriye hatta kişiye özel indirim ve fırsatlar sunmak müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor.
Müşteriler markalarla ne kadar kolay iletişim kurabilirse müşteri memnuniyeti seviyesi de o kadar yüksek oluyor. Çok kanallı destek sunmak için müşterilerin olduğu her yerde olmak gerekiyor. Tüketiciler alışveriş yapmak için bugün çeşitli kanallar ve cihazlar kullanırken markaların da canlı sohbet, sosyal medya, e-posta ve telefon olmak üzere birçok kanaldan iletişim kurması önem taşıyor.
İyi bir müşteri deneyimi sunmanın ve müşteri memnuniyeti yaratmanın önemli yollarından biri de marka itibarını geliştirmek. Bu şekilde markanın tavsiye edilme oranı da artıyor. Zendesk tarafından yapılan bir çalışmaya göre tüketicilerin yüzde 87’si itibarlı olduğunu düşündüğü markalarla deneyimlerini paylaşıyor, arkadaş ve ailelerine tavsiye ediyor. HubSpot’a göre arkadaş ya da aileleri tarafından yönlendirilen tüketiciler, o markaya daha sadık kalıyor ve markayla farklı yollarla tanışanlara göre daha güçlü bir bağ kuruyor. Yine araştırmalar sürekli müşterilerin yeni müşterilerden yüzde 67 oranında daha fazla harcadığını gösteriyor.
Self servis desteği müşteri hizmetleri açığını azaltmak için önemli yöntemlerden biri. Aslında tüketicilerin yüzde 40’ı da artık insan teması yerine self servisi tercih ediyor. Self servis portallarına sahip olmak aynı zamanda çalışan üretkenliğini de artırıyor. Ulaşması ve kullanması kolay bir bilgi merkezi üzerinden müşterilerin kendi şartlarına ve hızlarına göre kendilerine yardımcı olmalarını ve kendilerini eğitmelerini sağlamak mümkün.
Araştırmalar çevrimiçi toplulukları olan işletmelerin müşteri memnuniyeti oranlarında yıllık 5,4 kat daha fazla artış olduğunu söylüyor. Çevrimiçi topluluk, müşterilerin markalarla ve birbirleriyle etkileşime girebilecekleri bir Linkedin grubu, müşteri portalı veya mesaj panosu gibi özel bir alan olarak var olabilir. Ancak sosyal medya gibi topluluk alanları da çok etkili olabilir. Müşterilere ayrılmış bir yer oluşturmak, onlara soru sormaları, ipuçları paylaşmaları ve markaya geri bildirim sağlamaları için bir yol sağlar.
Müşteri memnuniyeti yaratmanın kritik bir yolu da mutsuz müşteri yaratmamak. Araştırmalar mutsuz müşterilerin yüzde 91’inin mutsuz oldukları markaya asla dönüş yapmadığını gösteriyor. Müşteri kaybını müşterilerin gereksinimlerini karşılayarak, sorularına kısa sürede yanıt vererek, sorunlarını hızla çözerek ve memnuniyeti sürekli ölçerek engellemek mümkün. McKinsey araştırmasına göre satın alma deneyimlerinin yüzde 70’i müşterinin kendisine nasıl davranıldığını nasıl hissettiğine dayanıyor. Bu nedenle müşteri memnuniyetini ölçmek her işletme için hayati önem taşıyor. Mutsuz müşterinin şirketlere yılda 1,6 trilyon dolar kaybettirdiği düşünüldüğünde tüm markaların en önemli önceliklerinden biri müşteri kaybını azaltacak müşteri ilişkileri kurmak olmalı.
Özellikle perakende sektöründe çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri deneyimi yaratırken kullanılan iş zekası çözümleri gibi teknolojiler de müşteri memnuniyetini artırmada önemli rol oynuyor. Örneğin dijital ürün etiketi kullanımında etiket üzerine uygulanabilen QR kod sayesinde web sayfası üzerinden ürün hakkında detaylı bilgiye ulaşılması ve sosyal medya üzerinden yorum alınmasına olanak sağlanır. Yine bu etiketlerle süreli veya gruba özel merkezi kampanya yönetimi yapılabilir. Trafik analiz çözümleri de mağaza içi müşteri hareketini ve davranışlarını analiz ederek müşterilere yönelik yeni kampanyaları düzenlemede ve stratejik kararlar almada önemli ipuçları verebilir.