B2B müşteri hizmetleri şirketler arası ürün veya hizmet alışverişinin yapıldığı bir süreçtir. B2B müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirmek için ihtiyaçlarının bir listesini yapar, fiyat ve performans unsurlarını göz önünde bulundurur. B2B’de duygusallık yoktur. Bu nedenle bazı noktalarda diğer alış-veriş türlerinden farklılık gösterir.
Bu yazımızda B2B müşteri hizmetlerinin ne olduğuna daha yakından bakacağız. Ardından B2B müşteri hizmetleri ile B2C müşteri hizmetleri arasındaki farklılıkları inceledikten sonra B2B çalışan işletmelerin başarılı olmaları için takip edebileceği ipuçlarını sıralayacağız.
Keyifli okumalar.
B2B Nedir?
Business to business olarak bilinen bu model bir işletmenin diğer işletmeden iş ihtiyaçları doğrultusunda ürün veya hizmet satın almasıdır. Bu ürün veya hizmetlerin niteliği işletmenin ihtiyaçlarına göre çeşitlilik gösterebilir. Bu nedenle ürün veya hizmet sağlayan firmanın hedef kitlesini iyi tanıması, onların ihtiyaçlarını iyi analiz etmesi gerekir. Yalnızca 1 sadık müşteri kazanmak için harcanan çaba B2C modeline göre çok daha fazladır. B2B şirketlerinden bazıları ise şu şekildedir;
- Qpien
- MailChimp
- Salesforce
- Slack
B2B Müşteri Hizmetleri Nedir?
Business to business teriminin kısaltması olan B2B’nin şirketlerin diğer işletmelere ürün veya hizmet satışı olduğundan bahsettik. Bu modelde ürün veya hizmet sağlayıcı işletmenin gelir artışı büyük ölçüde müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutmaya bağlıdır.
Müşteri sadakatini ve müşteri elde tutma oranını arttırmak isteyen işletmelerin yapacağı en doğru yatırım müşteri hizmetlerini geliştirmek olacaktır. B2B müşteri hizmetleri diğer modellerin müşteri hizmetlerinden farklılık gösterir. Hizmet operasyonlarının sürekliliği başarılı bir müşteri hizmeti için olmazsa olmazdır.
B2B müşteri hizmetlerinde çözümler uygulamalıdır. Çoğu zaman sorunlar veya talepler temsilci atanmasıyla çözümlenemeyebilir. Bu noktada bir müşteri başarı yöneticisi devreye girerek müşteri sorunlarını en kısa sürede çözüme kavuşturmak için çalışır.
İşletmeler İçin En Popüler 14 Yardım Masası Yazılımı
B2B Müşteri Hizmetleri Geliri Nasıl Etkiler?
B2B müşteri hizmetleri daha yoğun bir çaba gerektirir. Bu yoğun çaba yüksek kazançları da beraberinde getirir. B2B müşterisinin büyüklüğü gelir üzerinden önemli bir etkiye sahiptir.
Keyifli ve güvenilir bir müşteri hizmetleri sunmak müşterinin yalnızca sözleşme yenilemesine etki etmez. Aynı zamanda bitişik ürün veya ek hizmetlerinde satın almaya sıcak bakmasını da sağlar.
‘’Tüketicilerin %83’ü mükemmel müşteri hizmetinin satın alma kararı verirken en önemli faktör olduğunu söylüyor.’’
B2B ve B2C Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklar
B2C müşteriler ürün veya hizmet satın aldıklarında karşılaşabilecekleri olası sorunlar yalnızca müşterinin kendisini zor durumda bırakır. Ancak B2C müşterilerinin satın aldığı yazılım veya ürünlerde oluşacak bir aksaklık müşterinin kendi iş akışında ciddi problemlere neden olabilir. Örneğin remote çalışan bir işletmenin yalnızca Slack üzerinden iletişime geçtiğini düşünelim. Uygulamanın bozulması tüm iş akışı süreçlerini etkileyecektir. Bu nedenle müşteri hizmetlerinin acilen proaktif çözümler üretmesi büyük önem taşır.
B2B Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için İpuçları
Proaktif Destek Sunun
Proaktif müşteri hizmetlerinde destek ekipleri sorunu müşteriye fark ettirmeden çözebilmelidir. Müşteri memnuniyeti puanlarını düzenli olarak takip etmek, müşteri başarısının maksimum seviyeye çıkarmak ve müşteri yolculuğunu izlemek de proaktif müşteri hizmetlerinin bir parçasıdır.
Uzun vadeli planlar yaparak müşteri memnuniyetinin sağlanması veya sorunlu noktalarda uzlaşı sağlanması işletmelerin müşteri hizmetlerinden memnun kalmalarına yardımcı olabilir. Proaktif bir müşteri deneyimi için müşteri geri dönüşlerini düzenli olarak takip etmeli ve müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesini beklemeden onlarla iletişim kurmalısınız. Bu sayede müşteri memnuniyetini arttırarak müşteri sadakatini sağlayabilirsiniz.
Telefon Aramalarını Kolaylaştırın
Bazı müşteriler birebir iletişime geçerek sorunlarını çözüme kavuşturmak ister. Telefon desteğini geliştiren işletmeler müşterilerinin kendileri ile kolayca iletişime geçmesine yardımcı olur. Bu durum müşteri güvenini arttıracağı gibi süreçlerin karşılıklı anlaşma içerisinde ilerlemesini sağlar.
Telefon görüşmelerinde işletmeleri otomatik süreçlerle yormadan direkt olarak temsilcilere yönlendirmek, gerçek zamanlı iletişim kurmak telefon aramalarını daha verimli hale getirecektir. Bu müşterilerin hizmet sürecinde daha anlayışlı davranmalarını sağlar.
Satın Alma Sonrası Müşteri Hizmetlerini Güçlendirin
B2B firmaların müşteri hizmetlerinde yaptığı en büyük hatalardan biri satın alma sonrasında müşteri hizmetlerine önem vermemesidir. Ancak bu durum çoğu zaman müşteri sadakatini doğrudan etkiler. Yapılan araştırmalar satın alma sonrası güçlü müşteri hizmetlerinin karar vermede en önemli etkenlerden biri olduğunu ortaya koymuştur.
Şirketler ürün satışı sonrasında müşterilerin sorun ve taleplerine anında dönüş sağlamalı. Öte yandan müşteri sadakati sağlamak ve büyüme hacmini genişletmek isteyen işletmelerin müşterilerin iletişim kurmasını beklemeden iletişim kurması etkili bir yöntemdir. Bu sayede müşterilerin marka ile bağ kurması da kolaylaşmış olur.
Kişiselleştirmeye Önem Verin
B2B müşteri hizmetlerinde kişiselleştirme çok daha farklı ve karmaşıktır. B2C müşterileri yüksek kişiselleştirme deneyiminin keyfini çıkarırlar. Örneğin pazaryerleri daha önceki satın almalarına uygun ürün önerilerinde bulunur veya kredi kartı bilgileri zaten kayıtlı olduğu için satın alma işlemleri hiç olmadığı kadar kolaydır.
Öte yandan B2B müşterileri B2C müşterilerine göre daha yüksek ödemeler yaparlar ve satıcılarından yüksek önceliklendirme anlık sorun çözümü gibi ürün önerme kişiselleştirmesinden daha fazlasını beklerler. Ayrıca her B2B müşterisinin ihtiyaçları farklı olabileceğinden mevcut yazılım paketlerinden farklı paketler veya hızlı çözümler için özel entegrasyonlar talep edebilirler. Bu noktada önemli olan işletmelerin bu taleplere doğru zamanda ve doğru şekilde karşılık vermesidir. Yoksa müşteriler alternatif markalara yönlenebilirler.
Sonuç
B2B müşteri hizmetleri B2C müşteri hizmetlerinden farklılık gösterse de neticesinde şirketlerde müşteridir ve ödeme yaparlar. Bu nedenle kusursuz ve etkili bir müşteri hizmeti sunmak hizmet sağlayıcıları için kaçınılmazdır.
Müşteri hizmetlerinde en ince detaylara önem vermek, müşteri geri bildirimlerini önemsemek ve süreçleri gözden geçirmek B2B müşteri hizmetlerini geliştirmek isteyen işletmeler için yapılabilecek diğer adımlar arasında yer alır.
Uzun vadede müşteri hizmetlerini farklı kılmak rekabette öne çıkmanızı sağlayan en önemli etken olacaktır.