4- Kart hamili onayı dışında gerçekleşen işlemlere itirazlar (Dolandırıcılık İtirazları)
Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın karttan arka arkaya birden fazla çekim yapmamalıdır. Bu tarz çekimlerde işlemlerin şifresiz olması halinde risk üye işyerindedir.
Üye işyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde destekleyici dokümanlar ile birlikte saklamalıdır.
Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemlerin – mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.) – finansal sorumluluğu üye işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.
Yurt dışı menşeili ticari kartlar ile yapılan internet işlemlerinde, işyeri 3D Secure uyumlu olsa dahi, işlem şifresiz olarak tamamlanırsa, kart hamili itirazı olması halinde finansal sorumluluk üye işyerindedir.
Üye işyeri, yüz yüze gerçekleşen işlemlerde, kartın ön yüzünde kabartmalı olarak basılı bulunan kart numarasının ilk 4 hanesi ile kart numarasının altında yazılı olarak bulunan 4 rakamın aynı olduğunu teyit etmelidir.
Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış / tuşlanmış kart bilgilerini içeren slipler geçerli satış belgesi değildir.
İşlemle ilgili olarak, slip haricindeki belgeler üzerindeki imzalar yeterli değildir. Üye işyeri, otel konaklaması veya araç kiralaması sonrasında, ek masraflar için gecikmeli olarak karttan ek tahsilat yaptı ise, itiraz söz konusu olduğunda gecikmeli gerçekleşen işleme ait olan belgeler ile birlikte, orijinal konaklama ve kiralamaya ait diğer belgeleri de ibraz etmelidir. (Compliance bölümünde “Kart Hamiline Gecikmeli Olarak Yansıtılan İşlemler” başlığında detaylı bilgi bulabilirsiniz)
Yüz yüze olmayan havayolu işlemleri ile ilgili olarak kart hamillerinin işlemlerin kendileri tarafından yapılmadığı gerekçesi ile gelen itirazlarında, üye işyeri itiraza ait uçak bileti, uçuş kartı, uçuş manifestosu, fazla bagaj belgesi vs. gibi işlemin kart hamiline ait olduğunu gösteren ek belgeleri bankalarına ibraz etmelidir.
“Müşteri İtirazlarını Kontrol Altında Tutmak” bölümünde de bilgi verildiği şekilde dolandırıcılık bildirimi ve/veya chargeback sayısı, tutarı ve/veya bunların işyerinde gerçekleşmiş toplam işlemlere oranının kart kuruluşları tarafından belirlenen eşiklerin üstünde olması durumunda, işyeri belge/doküman temin edebilse bile, işyeri bankasının belgeleri kart hamili bankasına gönderme hakkı kalmayacak ve bu işlemlerin finansal sorumluluğu işyerine ait olacaktır.”
İşlemin kart hamili tarafından gerçekleştirilmediği durumlarda;
Kart hamilinin kendisi tarafından gerçekleştirilmemiş işlemlerde endişelenmelerine gerek yoktur. Bu tarz işlemlerin tespit edilmesi hâlinde bankanızın Harcama itirazı – Chargeback birimine bir dilekçe yazarak işlemlerin tarafınızca gerçekleştirilmemiş olduğunu bildirmeniz yeterlidir. (Dilekçe örneklerine bu sayfadan ulaşabilirsiniz.)
Bu durumda Chargeback birimi çalışanları işlemlerin 3D secure şifresiyle gerçekleşip gerçekleşmediğine bakacaklardır. Eğer ki işlem 3D şifresi ile yapılmışsa kart hamilinin bu yöndeki itirazı banka tarafından reddedilecektir. İşlemlerde 3D secure şifresi kullanılmamışsa banka işlemlerin gerçekleştirildiği üye işyeri bankalarına itirazınızı Visa ve Mastercard tarafından belirlenen chargeback kodlarına göre yönlendirecektir.
Uluslararası kart kuruluşu Visa tarafından belirlenen ve bankadan bankaya değişmesi mümkün olmayan ve https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/about-visa/15-April-2015-Visa-Rules-Public.pdf adresindeki Visa’nın resmi sitesinde yer alan Harcama İtirazı Çözümleme Kuralları (Chargeback / Dispute Resolution Rules) altındaki; Reason Code 72 – 81 (Neden kodu 72 ve 81) No Authorization & Fraud – Card-Present Environment (Yetkisiz İşlemler ve Dolandırıcılık İşlemleri) kodu,
Uluslararası kart kuruluşu Mastercard tarafından belirlenen ve bankadan bankaya değişmesi mümkün olmayan ve http://www.mastercard.com/us/merchant/pdf/TB_CB_Manual.pdf adresindeki Mastercard’ın resmi sitesinde yer alan Harcama İtirazı Çözümleme Kuralları (Chargeback / Dispute Resolution Rules) altında belirtilen; Reason Code 4837 – No Cardholder Authorization (Neden Kodu 4837 – Kart Hamili Onayı Dışında Gerçekleştirilen İşlemler) kodlarıyla bu işlemler karşı bankaya itiraz olarak yöneltilmektedir.
peki bişey sormak istiyorum şifre benim tarafımdan girilmemişse ne olacak bide öyle bi durum var şifreyi görüp kartımdan çekim yapmışla, yani 3d kullanarak yapılmış gözüküyor ancak benim şifremi gördüler ve şifremi kullanarak paramı çekmişler ne yapmak gerek bu durumda savcılığa mı başvurmam lazım
Kart şifresini güvenli olarak muhafaza etme sorumluluğu kart hamilindedir. Bu sebeple itirazınızdan hiçbir netice elde edemezsiniz. Şifresini bir başkasının görmemesi için gereken tedbiri almayan kart hamili herhangi bir hak iddia edemez.
savcılığa başvursam sonuç alır mıyım sonuçta dolandırıcıldım çünkü.
12.12.2016 tarihinde is bankasına ait olduğunu düşündüğüm bir siteden borc sorguladigimi sandığım icin telefona gelen kodu girdim.Ancak kodu içeren msjda 500.00 TL tutarında bir harcamaya ait olduğu bildirildi. Sayfada Girdigim sifrenin yanlış oldugunu gosterir bir yazı belirdi, hemen ardından yine aynı tutarda bir harcama yapıldığını bildirir bir msj aldım. Direk musteri temsilcileriyle görüşüp kartı iptal ettirdim. Itirazda bulundum ancak olumsuz yanıt almaktan korkuyorum. Sonuç olarak ben borç sorguladigimi saniyor ve ekranda bunu görüyordum. Banka sırf bu sifreyi girdigim için illegal yolla yapılan bu isleme onay mi verecek. Kaldı ki islem, supheli bir islem ve buna ragmen bu tutar hesabima yansitildi. Ben ne tür bir yol izlemeliyim, lütfen yardımcı olur musunuz?
Sihirli Kule Bilgi Sistemleri KKTC tarafından 800. TL İŞ BANKASI kredi kartımdan İnternet üzerinden gerçekleştirilen işlemle alınmış. Bankaya gönderdiğim Harcama İtiraz formu olumsuz sonuçlandı. İşlemin yapıldığı tarihte İnternet üzerinden alışverişim yok ve bu firmanın adını ilk defa duyuyorum ve İnternet’te bu firmayla ilgili web sayfası adresi telefonu yok. Yapılan işlemle ilgili tarafıma firma tarafından gönderilen herhangi bir fatura falan yok ne yapabilirim ve cep telefonuma alışveriş için onay kodu gelmemiştir. verilen cevapta şifreli işlem yapılmış.
BANKANIN CEVABI
Değerli Müşterimiz,
4543 **** **** 8042 numaralı kart hesabınız ile ilgili itirazınız tarafımıza ulaşmış ve gerekli incelemeler tamamlanmıştır. Konu ile ilgili olarak tarafınıza 26.11.2016 tarihinde aşağıda yer alan mektubumuz gönderilmiştir.
İtirazınıza konu olan işlem/işlemler internet üzerinden gerçekleştirilmiştir. Tarafımızca yapılan incelemelerde, söz konusu işlem/işlemler sırasında; internet işlemlerinin güvenliği konusunda tüm dünyada geçerli olan 3D güvenlik altyapısına sahip “MaxiNet-Güvenli Elektronik Ticaret Sistemi”nin kullanıldığı ve işlem şifresinin doğru girildiği tespit edilmiştir. Kartlarımızla MaxiNet sistemi üzerinden işlem yapılmak istendiğinde, kart hamillerimizin Bankamızda kayıtlı cep telefonlarına, sadece ilgili işlemlere özel, tek kullanımlık birer şifre gönderilmektedir. Söz konusu şifre doğru girilmeden, şifreli MaxiNet işlemi yapılması mümkün değildir.
Kart hamillerimizin itirazları, uluslararası kart kuruluşları tarafından belirlenmiş itiraz çözümleme kuralları çerçevesinde değerlendirilerek sonuçlandırılmakta olup; söz konusu kurallara göre, 3D güvenlik altyapısı kullanılarak ve şifre girilerek gerçekleştirilen işlemlerde sorumluluk kart hamiline aittir. Aynı şekilde 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun, “Kart hamili, kendisine tevdi edilen kartı ve kartın kullanılması bir kod numarası, şifre veya kimliği belirleyici başka bir yöntemin kullanılmasını gerektiriyorsa bu bilgileri güvenli bir şekilde korumak ve başkaları tarafından kullanılmasına engel olacak önlemleri almak, kartın kaybolması, çalınması veya iradesi dışında gerçekleşmiş herhangi bir işlemi öğrenmesi halinde kart çıkaran kuruluşu derhal haberdar etmek zorundadır.” şeklindeki 16. maddesine göre de kart hamilleri şifreli işlemler konusunda sorumludur.
Yukarıda belirtilen nedenlerle iade talebinizi üzülerek yerine getiremediğimizi bildirir, esenlikler dileriz.
Saygılarımızla,
TÜRKİYE İŞ BANKASI A.Ş.
BİREYSEL KREDİ VE KART OPERASYONLARI BÖLÜMÜ
Müşteri İlişkileri Grubu
Türkiye Bankalar Birliği’nin “Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliği” kapsamındaki duyurudur:
Talebinizin devam etmesi durumunda, bankamız yanıt tarihini izleyen altmış gün içinde Türkiye Bankalar Birliği nezdindeki Bireysel Müşteri Hakem Heyetine başvurabilirsiniz.