Müşteri hizmetleri kalitesinden memnun kalmayıp marka değiştirmeye karar veren tüketiciler, her türden şirketin zarara uğramasına neden olur. Accenture tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, bu nedenle uğranan zararın miktarı global düzeyde her yıl 1,6 trilyon doları bulabiliyor. Diğer sektörel araştırmalar, tüketicilerin mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunan şirketlerde %17 daha fazla harcadığını, aldığı destek hizmetinin kalitesinden memnun kalanların %80’nin de o markayı arkadaşlarına tavsiye ettiğini gösteriyor.
Kısacası, şirketlerin büyümek ve rekabet edebilmek için müşteri hizmetlerine de önem vermesi, hatta bunu temel önceliklerinden biri hâline getirmesi gerekiyor. Peki, bu nasıl elde edilebilir? Her türden tüketiciyi memnun edecek bir müşteri hizmetleri deneyimi nasıl sunulur ve müşteri temsilcisinin dikkat etmesi gereken şeyler nelerdir?
Bu makalede, müşteri hizmetlerine genel olarak değinip yapılması ve yapılmaması gerekenlerden bahsedeceğiz. Ancak başlamadan önce Bitrix24 çözümleri arasında müşteri hizmetleri yönetiminin de yer aldığını hatırlatalım. Verimli bir çözüme hızlıca ve uygun maliyetlerle ulaşmak isteyen şirketler, Bitrix24’ün çok kanallı müşteri yönetimi özelliğinden yararlanabilirler.
Sınırsız Kullanıcı İçin ÜcretsizBUGÜN KAYDOL
Müşteri hizmetleri, telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve hatta anlık mesajlaşma yazılımları aracılığıyla müşterilerin karşılaştığı her türden sorunu etkili bir şekilde çözme görevini üstlenen departmanın adıdır. Bu bağlamda, "müşteri hizmetleri" ile "müşteri desteği" terimlerinin aynı anlama gelmediğini belirtmek gerekir. İlki, ikinciyi de kapsar ancak yalnızca destek sunmaktan ibaret değildir.
Müşteri hizmetleri geri bildirim de toplar, bir şirket veya markanın tüketicilerle iletişim kuran yüzü yerine geçer ve aynı nedenle marka sadakati geliştirmek için büyük öneme sahiptir. O kadar ki, yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %78'i, bir hata yapmış olsa dahi müşteri hizmetleri deneyiminden memnun kalmışsa o markayı tercih etmeye devam edeceğini söylüyor.
Müşteri temsilcisi, müşteri hizmetleri departmanındaki çalışanların adıdır. Ve adından da tahmin edilebileceği gibi, hem yeni hem de mevcut müşterilere telefon, sosyal medya ve elektronik posta gibi iletişim kanalları üzerinden destek ve yardım sağlamak, bir müşteri temsilcisi için temel yükümlülüktür. Sanılanın aksine, müşteri temsilcileri yalnızca problem çözme amacını gütmez. Müşterilere ürünler veya hizmetler hakkında bilgi sağlar, müşteri şikâyetleri, sipariş iptalleri ve diğer sorunlarla ilgilenir, müşteri memnuniyeti elde edilmesine yardımcı olmak için çalışır.
Bunlara ek olarak, müşteri temsilcileri, tüketicileri belirli bir ürün veya hizmeti satın almaya teşvik etmeye de çalışır ve gerekliyse onları o ürün/hizmet hakkında eğitir. Basitçe, bir şirketin müşterilerle iletişime geçen yüzleridir. Problem çözme yetenekleri, yapabilecekleri şeylerden sadece bir tanesidir.
Müşteri temsilcisi nedir sorusunu yukarıda yanıtlarken aslında nasıl doğru şekilde yapılması gerektiğini de belirtmiş olduk. İyi bir müşteri temsilcisi olmak kolay bir iş değildir, zira hem temsilcinin bu işe uygun niteliklere sahip olması hem de şirket politikalarının müşteri memnuniyeti elde etmeye uygun olması gereklidir. Bu bağlamda, müşteri hizmetleri deneyiminin kötü sonuçlanmasına neden olacak bazı örnekleri şöyle listeleyebiliriz:
Bazen, müşteri temsilcisi yeterli problem çözme yeteneklerine sahip olsa da şirket politikaları onu engelliyor olabilir. Örneğin, fiziksel mağazadan belirli bir ürün satın alan, ancak e-ticaret sitesinde aynı ürünü daha ucuza bulup değişim yapmak isteyen bir müşteri düşünelim. Müşteri temsilcisi, bu tüketiciye yardımcı olmak istiyor olsa bile, şirketin politikaları nedeniyle bu talebi reddetmek zorunda kalabilir.
Politikalara sahip olmak iyidir ve her kurumsal işletmenin belirli kuralları olması gerekir. Ancak bunları “değişmez yasalar” olarak görmemek gereklidir. Müşteri temsilcisi, iletişime geçtiği kişiyi kazanabileceğini düşünüyorsa veya bu sorunu çözmemenin şirketin itibarına zarar vereceği kanaatindeyse, mevcut müşteri hizmetleri politikalarının ötesine geçebilecek esnekliğe ve özerkliğe sahip olmalıdır. Bir müşteri temsilcisi çok katı ve kısıtlayıcı politikalarla bağlıysa, eninde sonunda müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olacaktır.
Müşterilerin bir bildirim bırakması daima iyidir zira size ulaşmaya çalışmalarının bir nedeni vardır. Ancak şikâyet formu, sosyal medya ve ürün yorumları gibi bildirimlere zamanında yanıt verilmezse, müşteriler dikkate alınmadıklarını düşünecek ve marka sadakati oluşturmak mümkün olmayacaktır. Müşteri temsilcisi olmak, yalnızca doğrudan müşteri hizmetleri departmanına gönderilen yorum ve şikâyetlerle ilgilenmekten fazlasını gerektirir. Müşterilerin bildirimleri, bizzat şirkete gönderilmemiş olsalar dahi değerlendirilmeli ve cevaplanmalıdır.
Belirli bir soruna çözüm sunmak müşterilerin değil müşteri temsilcilerinin görevidir. Müşteriye en uygun çözümü önermek ve bu çözümün neden onların sorununu çözeceğini açıklamak, müşteri temsilcisi tarafından yapılması gereken bir iştir.
Aynı nedenle, gerektiğinde inisiyatif almak da önemli bir husustur. Müşterilerin belirli bir problem hakkında gönderdiği kızgın mesajları şablonlar ile cevaplarsanız, yalnızca onları daha da kızdırmış olursunuz. Bunun yerine, müşteri temsilcilerinin her sorun için ayrı bir yanıt hazırlaması ve sorunun temeline inmeye çalışması gerekir.
Tüm müşterilerin en büyük şikâyeti, çok uzun süre boyunca beklemek zorunda kalmalarıdır. Doğal olarak, kimse bekletilmekten hoşlanmaz. Müşteriye bunun nedeni açıkça izah edilmediği sürece onları “beklemeye” almak hiçbir zaman iyi bir fikir değildir. Müşteri temsilcisi sorunu hemen çözemiyorsa, bunu müşteriye izah etmeli ve onu geri arayabileceği farklı bir zaman ayarlamalıdır.
Müşteri temsilcisi olmak belirli niteliklere sahip olmayı gerektirir demiştik. Bu nitelikler, profesyonel, iyimser, arkadaş canlısı, kendinden emin ve kibar davranmayı içerir. Müşterilerin, olumsuz ve negatif dil kullanan temsilcilerle memnun edici bir müşteri hizmetleri deneyimi elde edemeyeceği aşikârdır. Müşteri temsilcisi kendinden emin değilse, müşteriyle tartışırsa veya sorunun müşterinin hatası olduğunu iddia ederse, o müşteriye elveda diyebilirsiniz. Bir daha geri dönme ihtimali çok düşük olacaktır.
Müşterilerin çağrı merkezi bünyesinde bir temsilciden diğerine aktarılmaması gerekir. Bu sadece can sıkıcı bir durum olmakla kalmaz, müşterilerin markaya olan güvenini de zedeler. Çağrı merkezi arandığında, telefonu açan ilk müşteri temsilcisi (belirli istisnalar dışında) sorunu çözebiliyor olmalıdır. Müşterilerin sorunlarını birden çok kez açıklamak zorunda kalması genel olarak da iyi bir durum değildir. Aldatıldığını ve oyalandığını düşünmesine bile neden olabilir.
Yukarıda müşteri hizmetleri deneyimini olumsuz hâle getiren ve memnuniyet düzeyini azaltan genel sorunlardan bahsettik. Peki, mükemmel bir müşteri hizmetleri deneyimi nasıl sağlanır? Müşteri temsilcileri sorunları çözüp bildirimleri değerlendirirken nelere dikkat etmelidir? Her işletme için geçerli olacak bir "kural kitabı" olmasa da, müşteri hizmetleri deneyiminin aşağıdakilere sahip olması, genel memnuniyet oranını kayda değer oranda artıracaktır.
Bir müşteri, günümüzün dijital dünyasında bir işletmeye ulaşmak için birden çok kanal ve cihazı kullanabiliyor. Aynı nedenle, bir işletme olarak müşterilerin sizinle tüm bu cihaz ve kanallar üzerinden iletişim kurmasını kolaylaştırmaya çalışmalısınız. Müşterilerin en çok şikâyetçi olduğu konular arasında, temsilcilere gerçek zamanlı olarak ulaşamamak da yer alıyor.
Çok kanallı müşteri hizmetleri, birden çok kanal üzerinden destek sunar ancak bu kanalların neler olacağına işletmelerin karar vermesi gerekir. Diğer bir deyişle, işiniz ve ürün veya hizmetiniz ile en alakalı kanalları belirlemelisiniz. Yine de, tatmin edici bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlamak için şu kanalların neredeyse şart olduğunu söylemek mümkündür:
Bu kanallar, iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmak için verimli şekilde kullanılmalıdır ve müşteri temsilcileri de hepsinde aktif olmalıdır. Tüm bu kanallar arasında tutarlı bir hizmet sunarak müşteri temsilcisinin en iyi şekilde etkileşim kurmasını sağlayabilirseniz, marka sadakatini oluşturmanız da kolaylaşacaktır. Buradaki amaç, müşterilere 7/24 size ulaşabilmeleri için birden çok seçenek sunmaktır.
Bununla kastedilen şey, sorunların ve bildirimlerin mümkün olduğu kadar hızlı yanıtlanmasıdır. Hızlı bir yanıt süresine sahip olmak, her türden müşterinin tatmin olmasını sağlar ve ayrıca onları geri dönmeye teşvik eder. Sektörel bir araştırma, tüketicilerin %70’inden fazlasının müşteri hizmetleri deneyiminden temel beklentisinin hız olduğunu gösteriyor.
Müşteri hizmetleri ne kadar hızlı olursa memnuniyet oranı da o kadar yükselir. Bu bağlamda, müşteri temsilcisinin temel görev tanımları arasına “hız” mutlaka eklenmelidir. Memnuniyet oranı artarsa, müşteriyi elde tutmak ve yaşam boyu değerini artırmak kolaylaşır. Bu amaçla, müşteri temsilcileri görüntülü sohbet araçlarını dahi kullanmalıdır. Görsel etkileşim, çözüm süresini kayda değer ölçüde azaltır.
Otomasyon, bir çağrı merkezi için neredeyse vazgeçilmez bir özelliktir ancak bundan fazlası için de kullanılabilir. Müşteri hizmetleri deneyiminin başlangıcı için de ondan yararlanabilirsiniz. Sohbet robotları, bu bağlamda müşteri hizmetleri için çok kullanışlı bir otomasyon aracıdır ve hem maliyetleri azaltmak hem de operasyonel verimliliği artırmak için kullanılabilirler.
Sohbet robotları, müşteri hizmetleri maliyetlerinde %30'a kadar tasarruf etmenizi sağlayabilir. Dahası, yanıt süresini hızlandırıp sık sorulan soruların neredeyse %80'ini cevaplayabilirler. Bir sorgu, robotun başa çıkamayacağı kadar karmaşıksa, sistem otomatik olarak bir müşteri temsilcisi seçerek yönlendirme yapacaktır.
Sohbet robotları kullanarak 7 gün 24 saat kesintisiz destek sunabilir ve bir müşteri temsilcisi mevcut olmadığında dahi temel soruları cevaplayabilirsiniz. Aynı nedenle, müşteri temsilcilerinin önüne gelen destek sorgularının sayısını azaltıp çalışma verimliliğini artırabilirsiniz. Sohbet robotları kolayca ölçeklenebilir, yani örneğin yoğun saatlerde daha fazla sorguyu yanıtlamalarını sağlayıp müşteri temsilcilerinin işini kolaylaştırabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri deneyiminin ne kadar tatmin edici olduğunu anlamanın en iyi yolu, onu ölçmektir. Bu, temel olarak anketlerle yapılır. Basitçe izah etmek gerekirse, tüketiciye belirli bir müşteri temsilcisi ve/veya müşteri hizmetleri deneyimiyle ilgili sorular sorulur ne kadar memnun kaldığı öğrenilir. Klişe gibi gelse de bu anketleri dolduran pek çok müşteri mevcuttur ve sonuçları takip etmek, neleri iyi, neleri kötü yaptığınızı anlamanızı kolaylaştırır. Bu anketlerin aşağıdaki kriterlere göre hazırlanıp değerlendirilmesi, genel hizmet ve deneyim kalitesini en sağlıklı şekilde ölçmeyi sağlayacaktır.
Bu metrikler ile elde ettiğiniz sonuçları, hem müşteri hizmetleri departmanını iyileştirmek için hem de müşteri temsilcisi eğitimlerinde kullanabilirsiniz.
Sınırsız Kullanıcı İçin ÜcretsizBUGÜN KAYDOL
Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, ölçebildiğiniz bir şeyi daha iyi hâle getirmeniz mümkündür. Müşteri hizmetleri hedeflerinizi takip etmek için önce elde ettiğiniz sonuçları değerlendirmeniz gereklidir. Bu amaçla yapmanız gereken şeylerden biri de müşteri temsilcisi verimliliğini ölçmektir. Bu kez, kullanabileceğiniz ölçüm kriterleri şunlardır:
Bu metrikler, müşteri hizmetleri departmanın ne kadar verimli ve üretken olduğuna dair genel bir bakış elde etmenizi sağlar ve neleri geliştirmeye odaklanmanız gerektiğini gösterir.
Satış ve pazarlama çalışanlarına düzenli olarak eğitim veriyorsunuz, değil mi? Aynısını müşteri hizmetleri çalışanları için de yapmanız şarttır. Etkili sonuçlar elde etmek için, müşteri temsilcilerine de yatırım yapmalısınız. Düzenli ve sürekli eğitim programları, bunu yapmanın en iyi yoludur. Eğitim sırasında odaklanmanız gereken temel konular şunlardır ve zaten müşteri temsilcisi i̇ş kapsamı içerisinde de yer alırlar
Basitçe izah edecek olursak, müşteri hizmetleri çalışanları sabırlı olmayı ve empati kurmayı öğrenmelidir. Bu amaçla “haklısınız” veya “size katılıyorum” gibi olumlu cümleler kullanmaları gerektiği kendilerine öğretilmelidir. Bu sayede, müşteri, sorununun çözüleceğine dair markaya güven duyabilir. Aynı nedenle ve doğal olarak, kibar ve nazik davranmaları da gereklidir.
İletişim kurma ve ikna teknikleri, bunlar arasında yer alan en önemli konulardır. Zira her ikisi de müşteri ve temsilci arasında insani bir ilişki kurulmasını sağlar ve bu ilişkinin kalitesini belirler. Genesys tarafından 9.000 tüketici üzerinde yapılan bir çalışma, katılımcılarının %40'nın müşteri hizmetleri departmanından temel beklentisinin "insani bir deneyim" olduğunu göstermiştir. Diğer bir deyişle, bir "robotla" değil, gerçek bir insanla konuştuklarını hissetmek istediklerini söylemişlerdir.
Bunu sunabilmek için, müşteri hizmetleri çalışanlarının konuştukları kişilere ilk adlarıyla hitap etmeleri, esas konuya girmeden önce selamlaşmaları ve hatta günlerinin nasıl geçtiğini sormaları, ayrıca yazılı bir sohbet yapılıyorsa emojiler kullanmaları tavsiye edilmektedir. Ancak elbette kullanılacak iletişim ve ikna teknikleri, işletmenin nitelikleri ve müşterilerinin kişilikleri doğrultusunda şekillendirilmelidir.
Ürün ve hizmetler hakkında eğitim alarak bilgi sahibi olmaları, müşteri hizmetleri çalışanları için de önemlidir. Bir müşteri temsilcisi pek çok farklı soruyla muhatap olur, ancak bunların büyük bir kısmı ürün veya hizmet türlerinin nasıl kullanılacağına ya da ürün ve hizmet problemlerinin nasıl giderileceğine dair olacaktır. Doğal olarak, o ürün veya hizmet hakkında bir bilgisi yoksa, bu sorguları cevaplaması da mümkün olmayacaktır. Bu nedenle, her işletme, müşteri temsilcilerine ürün ve hizmet türlerinin nasıl çalıştığı ve neler içerdiği hakkında bir eğitim vermeli ve bunlarda bir yükseltme/değişiklik olduğunda bu eğitimi tekrarlamalıdır.