Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi ne kadar önemli ve CRM nasıl kullanılmalı? Bu yazıda detaylıca açıklayacağım.
Pazarlama, ürün veya hizmetlerin tanıtımı ve satılması amacıyla yapılan stratejik yönetimlerin bütünüdür. Reklam çalışmaları, ürün veya hizmetin tüketicide bir kavram oluşturması pazarlama faaliyetleri içerisinde yer alır. Bu prensipler dahilinde müşterinin istek ve ihtiyaçlarına yönelik bir pazarlama stratejisi her zaman daha başarılı olur.
Günümüzde müşteri sadakatini oluşturan müşteri ilişkileri, şirketlerin en önemli rekabet aracı olarak konumlandırılmaktadır. Teknolojinin ivme kazanması ile yeniliklerin çok hızlı bir şekilde taklit edilmesi markaların, kendini tekrar etmeyen, müşteri odaklı pazarlama stratejileri hazırlarken CRM destekli ilerlemesini sağlamıştır.
Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi: Dijitalleşme ile Patron Artık Müşteri
Pazarlama 4.0 ile marka ve müşteri iletişiminin iki yönlü hale gelmesi müşterinin taleplerini göz ardı etmeksizin değerlendirerek hayata geçirmeyi ön planda çıkartıyor.
Müşterinin artık markaya sesini duyurabilmesinin kolaylaşması ve her türlü dijital alandan müşteri deneyimlerini paylaşabiliyor olması dijitalleşme ile rollerin değiştiğini gösteriyor. Artık müşteri markaya ait bazı kavramları değiştirebilme gücünü patrondan daha fazla elinde tutuyor. Bu durumda pazarlamada müşteri ilişkilerinin etkisini gözler önüne sunuyor.
Pazarlama stratejileri belirlenirken müşterinin ihtiyaçlarını gözlemleyerek pazarda tüketici ihtiyaç analizi yapılması gerekir. Pazarlama stratejilerinin müşteriyi etkilemesi ve markayla bağ kurabilmesi için öncelikli olarak markaların hedef kitlelerini tanımaları ve onların isteklerine uygun tanıtım çalışmaları hazırlamaları en uygun yol olacaktır.
Müşterinin istek ve ihtiyaçlarının ciddiye alınmadığı bir pazarlama iletişiminde marka müşterisine doğru bir şekilde ulaşamayacaktır. Müşteri ihtiyaç ve memnuniyetini geri plana atarak kar amacına odaklanan markaların pazarlama çalışmaları sadece markanın güven kaybetmesine sebep olur.
CRM’in Önemi
Yeni müşteri kazanmanın hem zor hem de pahalı bir yol olması mevcut müşteriyi memnun etme, istek ve ihtiyaçlarını önemseyen bir marka algısı oluşturmaya çalışan yönetim stratejileri CRM’i oluşturuyor. Müşteri ilişkileri yönetimi;müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteriyle bağ kurma konularını esas alır.
Müşteri odaklı pazarlama stratejilerinin önem kazanması ile pazar payının değil müşteri payının önemli olduğunu gören markalar, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin şeffaf iletişim anlayışı ile artırılmasını temel alarak ilerliyor.
Yeni müşteri mi? Müşteri Sadakati mi?
CRM ile pazarlamacılar sadece müşteri kazanma konusuna odaklı olarak değil, mevcut müşteriyi kaybetme kaygısına da önem vererek yeni stratejiler belirliyor.
Yeni müşteri kazanmanın eski müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetli olması ile yeni müşteri kazanmanın yanı sıra, mevcut müşteriler için de yaratıcı stratejiler geliştiriyor. Bu durumda pazarlama ile doğrusal olarak akış içerisinde olmayı gerektiriyor.
Günümüzdeki müşteri profili daha bilinçli ve sürekli etkileşim halinde olduğu için markaların pazarlama çabalarında da büyük değişiklikler gözlemlenmektedir. Önceden müşteri kazanmak, satmak ve kar etmek önemliyken, günümüzde markaların nihai hedefi müşteri sadakati içindir.
Müşteri Sadakati için Uygulanan Pazarlama Çalışmaları
Markaların e-ticaret kanallarında mevcut müşterilerini korumak adına yaptıkları çalışmalara örnek olarak, Hardline markasının web sitesinde yer alan, ödül programı müşteri sadakati oluşturmaya yönelik bir pazarlama çalışmasıdır.
Hazırlanan sistem üzerinden her alışverişinde para puan kazanan mevcut müşteriler, belirlenen puanlara geldiklerinde indirim oranı kazanıyor. Bu durumda, mevcut müşterinin indirim kazanmak için aynı e-ticaret kanalı üzerinden alışveriş yapmasını sağlarken marka içinde müşteri sadakatini artırıyor.
Örnek CRM uygulamaları için tıklayın.