COVID pandemisinin müşteri deneyimini kurumsal rekabet stratejisinin ön saflarına taşıdığına şüphe yok. Göre Fortune İş Bilgileri, şirketler bu yıl CX yönetim araçlarına 11,34 milyar dolar harcayacak. Ve 2029 yılına kadar harcama 32.53 milyar dolara yükselmiş olacak.
Pazarlama ekipleri, tüketici harcama kalıplarına ilişkin verileri toplamak ve analiz etmek için milyonlar harcıyor, ancak çoğunun izlemediği ve izleyemediği kritik bir veri kaynağı var: kullanıcı geri bildirimi.
“Bir son kullanıcı bir geri bildirim bıraktığında, bu bir sevgi eylemidir” dedi. Hıristiyan Wiklund (resimde), unitQ Inc’in kurucusu ve CEO’su. “Gün içinde zaman ayırdılar ve size ‘Hey, bu benim için çalışmıyor’ veya ‘Hey, bu benim için çalışıyor’ diyecekler. .’ Ancak bu çok dağınık, çok kanallı, çok dilli, her yerde bulunan verileri nasıl paketleyeceğiz? Onu ölçülebilir bir şeye nasıl damıtabiliriz?”
Wiklund, CUBE endüstri analisti ile konuştu John Kürkçü sırasında AWS Startup Vitrini “MarTech Gelişen Bulut Ölçekli Müşteri Deneyimleri” etkinliği, SiliconANGLE Media’nın canlı yayın stüdyosu theCUBE’de özel bir yayın. UnitQ’nun kullanıcı geri bildirimlerini pazarlama ekipleri için ölçülebilir bir veri kaynağına nasıl damıtabileceğini tartıştılar. (* Aşağıdaki açıklama.)
Bir şirketin son kullanıcıları, onun nihai test grubudur.
unitQ, Wiklund’un ilk başlangıcı değil. 2007’de insanlar bağlantı platformunu kurdu. Skout Inc. girişimci ortağıyla Niklas Lindström. Wiklund, “sadece kahve içip geri bildirimleri okuyarak milyon dolarlık böcekleri keşfedebileceğini” bulduğunda, geri bildirimin önemli bir müşteri verisi kaynağı olabileceğini biliyordu. Araştırma, kişisel deneyimini destekliyor: PagerDuty Inc.’s “Plansız Çalışma Durumu” raporu ön uç sorunlarının %51’inin ilk olarak son kullanıcı tarafından bildirildiğini buldu.
Bu, Wiklund’un birimin oluşumuna yol açan aydınlanmayı yaşadığı andır: “Hey, bir dakika. Son kullanıcı, her konfigürasyonu test ediyor” dedi.
Skout’un kullanıcılarının eski ve yeni her cihazda olduğunu fark etmişti; dünyaya yayılmışlardı; ve neredeyse her dili konuşuyorlardı. Ayrıca, Skout ücretli kullanıcılar, ücretsiz kullanıcılar ve diğer demografik kategoriler için farklı şekilde yürütüldüğünden, kullanıcılar farklı kod yollarına bölünebilir ve bu da hataların izlenmesini kolaylaştırır.
Wiklund ve Lindstrom, bir şirketin kullanıcı tabanından bu doğrudan istihbaratı toplamak ve onu eyleme dönüştürülebilir bilgilere dönüştürmek için bu fikirle çalıştı ve unitQ’yu geliştirdi.
Wiklund, platformun son kullanıcının mesajının ihtiyacı olan kişilere iletildiğinden emin olmak için nasıl tasarlandığını açıklayarak, “Son kullanıcınız nihai test grubunuz gibidir ve unitQ, onları genişletilmiş test ekibinize dönüştüren katmandır” dedi. duy bunu.
Deneyim kalitesi kurumsal bir kör noktadır
UnitQ ilk başlatıldığında, Wikilund bir grup girişimciyi, risk sermayedarını ve tanıdığı yönetim kurulu üyelerini gayri resmi bir odak grubu için bir araya getirdi.
“Onlara şu çok basit soruyu sordum: ‘Yönetim kurulu toplantılarınızda veya herkesin [meetings], ürünün kalitesinden nasıl bahsedersiniz? Bir ölçünüz var mı?’ Ve herkes hayır dedi” diye hatırladı. Bir sonraki sorusu aynı derecede basitti: “Veri odaklı bir şirket misiniz?” Cevap evetti.
Bu tepkilerin ikilemi açıktı. Veri odaklı olduklarını iddia eden şirketler, bu kadar önemli bir bilgi kaynağını nasıl kaçırabilir? Bu, Wiklund’un deneyim kalitesinin müşteri deneyimi odaklı, veri odaklı şirketlerde bir kör nokta olduğu varsayımını güçlendirdi. Bu, zayıf müşteri elde tutma, daha düşük katılım ve ücretli abonelik seviyelerine daha az dönüşümle sonuçlanan bir sorundur.
Wiklund, “Eğer ürün liderliğindeki bir şirketseniz, düşük kalite tüm işletme için bir filtre işlevi görür,” dedi. “Ürün gerçekten en önemli parçadır ve eğer gerçekten çok iyi performans gösterirse, o zaman daha fazla mühendis kiralamanıza olanak tanır. Pazarlamaya daha fazla harcayabilirsiniz.”
Tersine, eğer üründe hatalar varsa veya kullanıcı için sürtüşme yaratıyorsa, “o zaman girdiler, kayıtlar da dönüşmeyecek” diye ekledi.
Kullanıcı geri bildirimlerini, makine günlükleriyle aynı şekilde filtrelenebilen, toplanabilen ve görselleştirilebilen zaman serisi verilerine dönüştürmek için unitQ, platformunda farklı kullanıcı geri bildirim kaynaklarını toplar ve alır. Kaynaklar arasında kamuya açık uygulama mağazası incelemeleri, Reddit gönderileri, Tweetler, Facebook’taki yorumlar ve hatta İşletme Bürosu Raporları bulunur. Daha sonra unitQ, Zendesk Inc., Intercom Inc. ve sohbet robotları gibi sağlayıcıların müşteri ilişkileri yazılımından destek sistemi bilgilerini ekler.
Sonuç, mühendislik ve pazarlama ekipleri arasındaki siloların, hem iletişim kurabilme hem de sorunları tek bir gerçek kaynağına dayalı olarak çözebilme yeteneğiyle dağılmasıdır.
“Malzeme olarak gördüğümüz şey, yığını doldurur ve üretime geçer; Wiklund, son kullanıcıyı etkileyen bu sorunları gidermek için zamanda %50’ye varan bir azalma görüyoruz” dedi.
unitQ puanı, uygulama kullanıcı memnuniyet sıralaması hakkında günlük geri bildirim sağlar
unitQ korur canlı bir kullanıcı memnuniyeti sıralaması web sitesinde dünyanın en büyük 5.000 uygulaması için. UnitQ puanı, başvuruları %95 veya daha fazla olumlu incelemeye sahipse EPIC, müşteri geri bildirimi %85-94 olumluysa İYİ, %84-%70 olumludan olumsuza geri bildirim için OLAĞAN ve %70’ten az olumlu alırsa KÖTÜ olarak derecelendirir. yorumlar
UnitQ’nun rakip işletmeler arasında uygulama performansını nasıl takip edebileceğini gösteren puanlar günlük olarak güncellenir. Örneğin, en iyi müzik uygulamaları için unitQ puanlarında, pazar payı lideri Spotify FUAR kategorisinde yer alırken, en üst sırada niş paylaşım ve müzik keşif platformu yer alıyor. Audiomack.
UnitQ, performansı izleyerek, bir şirketin unitQ puanı arttıkça dönüşüm, organik büyüme, elde tutma ve hatta gelir gibi temel performans göstergelerinin de arttığını keşfetti.
“Başlattığımızda bu bizim için çok tatmin ediciydi. [to see that] kalite aslında hala gerçekten çok önemli,” dedi Wiklund.
SiliconANGLE’ın ve theCUBE’nin bu konuyla ilgili kapsamının bir parçası olan eksiksiz video röportajı için bizi izlemeye devam edin. AWS Startup Vitrini “MarTech Gelişen Bulut Ölçekli Müşteri Deneyimleri” etkinliği.
(* Açıklama: unitQ Inc., CUBE’nin bu bölümüne sponsor olmuştur. Ne unitQ ne de diğer sponsorlar, CUBE veya SiliconANGLE üzerindeki içerik üzerinde editoryal kontrole sahip değildir.)
Fotoğraf: Silikon AÇI
Uzmanlardan oluşan Cube Club ve Cube Event Topluluğumuza katılarak misyonumuza desteğinizi gösterin. Amazon Web Servisleri ve Amazon.com CEO’su Andy Jassy, Dell Technologies’in kurucusu ve CEO’su Michael Dell, Intel CEO’su Pat Gelsinger ve daha birçok aydınlatıcı ve uzmanı içeren topluluğa katılın.
Kaynak : https://siliconangle.com/2022/06/17/userq-provides-quantifiable-real-time-user-feedback-data-to-ensure-ultimate-app-performance-awsshowcases2e3/