3 Tip CRM: Bilmeniz Gereken Her ŞeyYayınlanan: 2021-09-04
Mükemmel müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek, herhangi bir iyi iş modelinin merkezinde yer alır. Ancak, herhangi bir anda müşterilerinizin kim olduğu ve işletmenizle ilişkilerinin ne olduğu konusunda bilgi sahibi olmak zordur. İster yüz müşterisi olan küçük bir işletme, ister yüz binlerce müşterisi olan büyük bir işletme olun, bu her yerde geçerlidir.
Bu zorluğun üstesinden gelmenin en iyi yolu doğru araç, bu durumda iyi bir CRM. Ancak henüz CRM pazarına aşina olmayanlar için öğrenilecek çok şey var. Başlangıç olarak, üç ana CRM türü vardır: işbirlikçi, operasyonel ve analitik. Yönünüzü belirlemenize yardımcı olmak için, bir CRM'nin neyle başlayacağını, üç CRM türünün nasıl farklılık gösterdiğini ve şirketiniz için doğru ürünü nasıl seçeceğinizi ele alacağız.
CRM nedir?
CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Terim, müşterilerle çalışmak için daha geniş bir stratejiyi tanımlarken, pratikte CRM kısaltması, etkin müşteri ilişkileri yönetimi sağlayan ürün kategorisini tanımlamak için sıklıkla kullanılır.
Herhangi bir CRM ile ilgili en önemli şey, ilk kelimede oradadır - müşterilerle ilgilidir. Bir CRM, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve bu bilgileri mümkün olan en iyi müşteri deneyimini (CX) sunmak için kullanmanıza yardımcı olmalıdır.
Bu, son yıllarda zorlaşan bir hedef. Tüketiciler artık markalarla iletişim kurmak için farklı kanallar (mesajlaşma, e-posta, sosyal medya ve telefon gibi) arasında hareket ediyor. Ürünleri araştırmak ve satın almak için daha fazla yolla, alıcının yolculuğu karmaşık bir şekilde büyüdü. Ve birden fazla hedef kitleye çok sayıda ürün satan işletmeler için, hepsini yönetmenin zorlukları daha da dikkat çekicidir. CRM ürün kategorisi, bu zorlukların üstesinden gelme ihtiyacından doğdu.
Neden bir CRM kullanmalısınız?
Yüksek düzeyde, bir CRM kullanmanın nedeni müşteri deneyimini iyileştirmektir. Basit cevap bu. Ancak CRM'ler bunu bir dizi spesifik yolla yardımcı olarak yapar.
CRM'ler müşteri verilerini yönetmeye yardımcı olur
Web tabanlı (SaaS) CRM araçları, işletmelerin müşterilerin verilerini daha başarılı bir şekilde toplamasını ve düzenlemesini sağlar. Veriler, herkesin erişebileceği bir araçta sezgisel bir şekilde düzenlendiğinde, kuruluş genelindeki çalışanlar, ihtiyaç duydukları anda ilgili müşteri ayrıntılarını bulabilir. Bu, özellikle çok kanallı destek çağında önemlidir. Bir çalışan, bugün sohbet üzerinden gönderilen yeni bir soruyu yanıtlıyor olsa bile, geçen hafta bir müşteri e-posta yoluyla ulaştığında ne olduğunu bilmelidir.
Müşteri verilerine erişmek için iyi bir sistem, aracıların her seferinde en alakalı desteği sağlamak için ihtiyaç duydukları bağlamsal ayrıntıları görmelerini sağlar.
Basit görevlere otomasyon getiriyorlar
İnsanlar her zaman iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın merkezinde yer alır, ancak otomasyon teknolojisi insanların işlerini daha iyi yapmalarını sağlar. Bazı CRM'ler, çalışanların iş yüklerini azaltan otomasyon özellikleri sunar. Sıradan görevleri üstlenerek çalışanlara en iyi oldukları işe odaklanmaları için daha fazla zaman tanırlar. Bu, verimliliği artırır ve daha iyi sonuçlara yol açar.
Siloları yıkıyorlar
Departmanlar arasında erişilebilen bir CRM, herkesi aynı sayfada tutar ve sahip olduğunuz verilerden toplu olarak öğrenmelerini sağlar. Ayrıca, müşteri yolculuğunun tek bir görünümünü oluşturarak pazarlama faaliyetleri, satış rakamları ve müşteri ilişkileri arasındaki ilişkiyi doğru bir şekilde izlemeyi mümkün kılar.
Pazarlama ve satış temsilcileri, potansiyel müşterileri satış hattı boyunca hareket ettirirken güncel kalmak için ona başvurabilir. Bu süreçte, dönüşüm gerçekleştirdikten sonra müşteri desteğinin erişebileceği müşteriler hakkında önemli verileri toplar ve yakalarlar.
Kişiselleştirmeyi mümkün kılarlar
Bir CRM, bir müşteriyle yaptığınız geçmiş konuşmalar ve etkileşimler hakkındaki tüm ayrıntıları içerir ve onu kişiselleştirme için güçlü bir araç haline getirir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşterinin sahip olduğu belirli ürünleri, açtıkları geçmiş destek biletleri ve son zamanlarda sordukları soruları bildiklerinde, bu bilgiyi sağladıkları desteğe dahil edebilirler.
Müşteri ilişkileri stratejinizi geliştirmek için içgörüler ortaya çıkarırlar
Tüm bu verileri toplamak, bağlam için ihtiyaç duyan çalışanlar için iyidir, ancak analitik amaçlar için de değerlidir. Müşteri görüşmelerinizde daha büyük trendler gördüğünüzde, onlara daha iyi hizmet vermek için daha büyük stratejinizi değiştirebilirsiniz. Bir CRM, sahip olduğunuz verileri önemli içgörülere dönüştürmenize yardımcı olacak bir biçime sokabilir.
Bununla, müşterilere ihtiyaç duyduklarını bilmeden önce yardımcı olarak müşteri ilişkileri stratejinizi daha proaktif hale getirebilir ve bir müşterinin bir rakip düşündüğünü ve biraz daha fazla dikkat gerektirdiğini gösteren işaretleri tespit etmeyi öğrenebilirsiniz.
CRM çeşitleri nelerdir?
Tüm bu avantajlar bir düzeyde hemen hemen tüm CRM'ler için geçerli olsa da, müşteri ilişkileri yönetimi geniş bir araç kategorisini içerir. Farklı CRM ürünleri, özellik ve odak açısından farklılık gösterir ve üç ana kategoriye ayrılabilir.
İşbirlikçi CRM sistemleri
İşbirlikçi CRM sistemlerinin en önemli odaklarından biri siloları yıkmaktır. Genellikle pazarlama ekibi, satış temsilcileri ve müşteri destek temsilcileri, bağlantılarının koptuğunu hisseden farklı departmanlardadır. Ve daha büyük kuruluşlar için, bu departmanların her biri coğrafi konumlar, hizmet ettikleri kanallar, odaklandıkları ürünler veya beceri uzmanlıkları gibi faktörlere göre daha da ayrılır. Ancak, müşterinin yolculuğu boyunca kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için, bilgileri tüm kuruluş genelinde gerçek zamanlı olarak paylaşmanın bir yoluna ihtiyacınız var.
İşbirliğine dayalı CRM'ler, hangi departmanda veya kanalda çalışırlarsa çalışsınlar, tüm ekiplerin aynı güncel müşteri verilerine erişmesini sağlar. Müşteri desteği, potansiyel bir müşteriyle çalışırken toplanan tüm bilgileri pazarlama ve satış ekiplerine sağlamakla kalmaz, aynı zamanda Çağrı merkezindeki temsilciler, e-posta üzerinden gerçekleşen müşteri etkileşimleriyle ilgili verileri güncelledi.
Departmanlar ve kanallar arasındaki bu entegrasyon, müşterileri yeni bir kişiyle her konuştuklarında kendilerini tekrarlamanın korkunç deneyiminden kurtarır. Etkileşimde bulundukları her çalışan, ilgili tüm ayrıntıları öğrenmek ve danışmak için tüketiciyle olan tüm geçmiş etkileşimlerin kaydını hızlı ve kolay bir şekilde alabilir.
Operasyonel CRM sistemleri
Operasyonel CRM'ler, bir şirketin müşteri ilişkileri süreçlerini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Müşteri yolculuğunun tamamını daha iyi görselleştirmek ve çok sayıda temas noktası içerse bile daha verimli bir şekilde ele almak için araçlar sağlarlar. Bu, şirketinizin web sitesiyle ilk etkileşimlerinden, satış hattı boyunca ilerlerken tüm müşteri adayı yönetimi süreci boyunca başlar ve müşteri olduktan sonra davranışlarıyla devam eder.
Operasyonel CRM sistemleri tipik olarak otomasyon özellikleri sağlar. Pazarlama otomasyonu, satış otomasyonu ve hizmet otomasyonu, aksi takdirde çalışanlarınızın halletmek zorunda kalacağı işlerin bir kısmını devre dışı bırakır. Bu, programlarını işlerinin daha yaratıcı ve kişisel yönlerine, yani insan dokunuşuna ihtiyaç duyan şeylere açar. Ve büyüyen şirketlerin ölçeklendirmek için birinci sınıf hizmet sunmaya devam etmesini çok daha kolay hale getiriyor.
Analitik CRM sistemleri
Analitik CRM'ler, önemli içgörüler elde etmek için sahip olduğunuz müşteri verilerini analiz etmenize yardımcı olmak için birincil odak noktasına sahiptir. Dijital araçlar ve platformlar artık büyük miktarlarda veri toplamayı kolaylaştırıyor. Ancak veri analizi - bu verileri şirketiniz için yararlı bir şeye dönüştürmek için gereken adım - zor bir iştir. Aslında tahminler, şirketler tarafından toplanan verilerin yarısından fazlasının asla kullanılmadığını gösteriyor.
Müşteri verileriniz bunun için çok değerli. Analitik bir CRM, müşterilerinizin nasıl davrandığına ilişkin eğilimleri görmek için sahip olduğunuz verileri kullanmanıza yardımcı olan özellikler sağlar. Bu bilgilerle, hangi adımların satışlara en başarılı şekilde yol açtığını, müşteriyi elde tutmayı artıran ve en yaygın müşteri sorunlarının neler olduğunu daha iyi anlayabilirsiniz.
3 tip CRM sistemi arasındaki farklar
İşletmenizin bir CRM'ye ihtiyacı olduğundan oldukça eminseniz, ancak hala araştırma aşamasındaysanız, mevcut üç CRM sistemi türü arasındaki farkları anlamak sürecin önemli bir parçasıdır.
Üç CRM kategorisi arasında oldukça fazla örtüşme olsa da, her biri belirli işlevlere ve özelliklere odaklanma eğilimindedir.
İşbirlikçi CRM'ler Nasıl Çalışır?
İşbirliğine dayalı CRM'ler için ana işlevsellik iki yönlüdür:
- Aynı platform üzerinden, departmanlar ve lokasyonlar arasında herkese güncel bilgilerin ulaşması
İnsanların ihtiyaç duydukları anda ihtiyaç duydukları doğru bilgiyi bulmalarının kolay olduğundan emin olmak
Diğer CRM türleriyle karşılaştırıldığında, işbirlikçi CRM'ler satış yapmaktan çok müşteriyi elde tutmaya ve tatmin etmeye yönelik olma eğilimindedir. Bununla birlikte, satış, pazarlama ve müşteri destek ekipleri için işbirlikçi CRM'ler, veri silolarının eski zorluğuna yanıttır.
Potansiyel müşterilerle ilgili bilgi satışları ve pazarlama kazanımları, ancak şirket bu bilgilerin yayılmasını kolaylaştırmanın bir yolunu bulursa müşteri deneyimi ekibi için değere sahip olacaktır. Aynı şey, müşteri desteği içgörülerini satış ve pazarlamaya geri almak için de geçerlidir.
İşbirliğine dayalı CRM'lerde birkaç ana özellik görürsünüz:
Etkileşim yönetimi.
- İşbirliğine dayalı bir CRM, kanal ne olursa olsun, bir müşterinin veya potansiyel müşterinin şirketinizle yaptığı her etkileşimi izlemeyi kolaylaştırır. Üründeki bilgiler, bir müşterinin telefon, e-posta, sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları veya hatta şirketten biriyle yüz yüze görüşme yoluyla iletişime geçip geçmediği konusunda güncellenir. Temsilciler, etkileşimin ne hakkında olduğunu, nasıl çözüldüğünü kaydedebilir ve müşteriyle gelecekteki bir etkileşim için birinin bilmesi gerekebilecek önemli ayrıntıları ekleyebilir.
Kanal yönetimi. Müşteriler artık markaların birden fazla kanalda kullanılabilir olmasını bekliyor. Müşterilerinizin hangi kanalları tercih ettiğini anlamak ve onlarla bulundukları yerde buluşmanın en iyi yollarını bulmak önemlidir. İşbirliğine dayalı CRM'ler, müşterilerinizin farklı iletişim türleri için hangi kanalları kullandığını izlemenize yardımcı olur ve size ihtiyaç duydukları anda, istedikleri yerde hazır olmanızı sağlar.
Doküman yönetimi. Bazı işbirlikçi CRM'ler, şirketlerin önemli müşteri belgelerini nerede sakladıklarını birleştirmelerine de yardımcı olur. Çalışanların bir müşteriye yardım etme sürecinde bir müşteri sözleşmesine veya teklifine erişmesi gerekiyorsa, bu özellik kullanışlı olabilir.
İşbirliğine dayalı CRM'ler şunlar için iyidir:
Şu anda herkesi aynı sayfada tutmak için mücadele eden birçok departmana sahip işletmeler. Bu, özellikle birden fazla lokasyona sahip ve çok kanallı destek sağlayan şirketleri içerir. Müşterileriniz bir departmandan diğerine transfer edildikten sonra kendilerini tekrar etmek zorunda kaldıklarından şikayet ettiyse, işbirlikçi bir CRM dikkate değer.
Operasyonel CRM'ler nasıl çalışır?
Operasyonel CRM'ler genellikle işbirlikçi CRM'lerde ortak olan özellikleri içerir, ancak daha çok müşteri yaşam döngüsünün tamamını izleme, yönetme ve iyileştirme ile ilgili özellikler ekler. İşbirlikçi CRM'lerin müşterileri mutlu etmeye ve geri gelmeye biraz daha fazla odaklandığı yerlerde, operasyonel CRM'ler, markanız hakkında ilk kez nasıl öğrendikleri ve müşteri olmaya giden tüm adımlar ile ilgilenir.
Ve operasyonel CRM'ler, otomasyon özelliklerinin daha fazla devreye girmeye başladığı yerdir. Müşteri ilişkilerinin yönetimiyle ilgili tüm süreçlere daha fazla verimlilik getirmek için operasyonel CRM'ler sıklıkla satış otomasyonu, pazarlama otomasyonu ve hizmet otomasyonu için özellikler içerir.
Pazarlama otomasyonu, manuel çalışma gerektirmek yerine müşterinin yaptığı belirli etkinliklere dayalı olarak ilgili e-postaları tetikleyen e-posta kampanyaları oluşturarak pazarlama ekibine zaman kazandırabilir. Veya benzer şekilde, bir pazarlama otomasyon aracı, potansiyel müşterinizin yolculuğunda nerede olduğuna bağlı olarak şirketinizin web sitesinde özel içerik önerilerinde bulunabilir. Bu, pazarlama ekibiniz için daha az iş yaratırken müşteri için daha kişiselleştirilmiş, alakalı bir deneyim anlamına gelir.
Satış otomasyonu özellikleri, müşteri adayı puanlama sürecini otomatikleştirerek müşteri adayı yönetimi sürecini basitleştirebilir, böylece hangi potansiyel müşterilere öncelik verileceğini belirlemek daha kolaydır. Operasyonel CRM'ler ayrıca her bir satış temsilcisini öncelik düzeyine göre atamak için en iyi görevleri otomatik olarak belirleyebilir ve bir liderliği satış hattına taşımak için atılacak belirli adımlar için otomatik bildirimler sunabilir.
Hizmet otomasyonu, operasyonel CRM'nin bir müşterinin durumu hakkında sahip olduğu tüm bilgileri alabilir ve bir temsilcinin müşteriye hızlı ve etkili bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duyduğu en önemli ayrıntıları belirlemek için kullanabilir. Ayrıca, memnuniyetlerini ölçmek için müşterilere anket gönderme sürecini otomatikleştirebilir ve ekibinizin ne durumda olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.
Operasyonel CRM'ler şunlar için iyidir:
Çalışanları için süreçleri daha verimli hale getirirken sahip oldukları müşteri bilgilerinden daha fazlasını elde etmek isteyen işletmeler. Ve tüm müşteri yaşam döngüsünün üst düzey bir görünümünü elde etmek ve müşteriye dönük departmanlar genelinde süreçlerinizi daha iyi hale getirmenin yollarını bulmak isteyen işletmeler.
Analitik CRM'ler nasıl çalışır?
Diğer iki CRM türünün, potansiyel müşteriler ve müşterilerle her gün etkileşime giren çalışanlar tarafından düzenli olarak kullanılması muhtemel olduğunda, analitik CRM'ler en iyi şekilde üst düzey strateji oluşturma için çalışır. Veri analizi, zaman içinde topladığınız tüm müşteri bilgilerini nasıl alıp onunla soruları yanıtlamaya başladığınızdır.
Analitik CRM'ler şunları anlamanıza yardımcı olan raporlama özellikleri sağlar:
- Hangi belirli pazarlama kampanyaları en çok potansiyel müşteriyi oluşturur?
Ne tür potansiyel müşteriler çoğunlukla satışa dönüşür?
Ne tür satış eylemleri satın almaya yol açar?
Hangi müşteri türleri en yüksek yaşam boyu değere sahiptir?
Müşterilerin en çok hangi konularda destek ekibiyle iletişime geçtiği
En sık müşteri şikayetleri
Müşterilerin en çok hangi özellikleri ve kaynakları kullandığı ve beğendiği
Destek ekibinizin müşteri sorunlarını ne kadar etkili bir şekilde çözdüğü
Temsilcileriniz çözüme ne kadar çabuk ulaşır?
Bunun gibi soruların yanıtları, mevcut yaklaşımınızdaki zayıflıkları belirlemek ve daha iyi sonuçlar için hangi değişiklikleri yapacağınızı bulmak için önemlidir. Analitik CRM'ler bu adımda faydalıdır çünkü veri madenciliğini kullanırlar - büyük veri kümelerini analiz ederek içlerindeki eğilimleri bulmaya yönelik teknolojik bir süreç. Bu, teknolojinin insanlardan çok daha iyi olduğu bir şey - özellikle de sahip olduğunuz veri miktarı arttıkça.
Analitik CRM'ler şunlar için iyidir:
Çok fazla müşteri verisine sahip olan ve bunları nasıl etkin kullanacağını bilmeyen şirketler.
Üç CRM'ye de ihtiyacınız var mı?
Hangi tür CRM'ye ihtiyacınız var - veya üçüne de yatırım yapmaktan fayda sağlayıp sağlayamayacağınız - özel iş ihtiyaçlarınıza bağlıdır.
İşletmeniz yeniyse ve henüz toplanmış çok fazla müşteri verisine sahip değilse, analitik bir CRM aşırıya kaçabilir. İşbirliğine dayalı bir CRM ihtiyacı, aynı sayfada kalmanın verimli bir yoluna ihtiyaç duyan çok sayıda departmanınız ve/veya farklı işletme konumlarınız olduğunda en çok devreye girer. Operasyonel bir CRM, tam müşteri yaşam döngüsü ile ilgili süreçleri geliştirmek isteyen şirketler ve verimlilik sağlamak için otomasyonu kullanmak isteyenler için çok önemlidir.
Ve piyasadaki popüler CRM sistemlerinin çoğu, farklı türlerle ilişkili özelliklerde bir miktar örtüşme sunacaktır.
İşletmeniz için en iyi CRM'leri nasıl seçersiniz?
Hangi CRM türlerini göz önünde bulundurmanız gerektiğini belirlemeden önce, müşteri ilişkileri stratejinizi belirlemeniz önemlidir. Şu anda karşılaştığınız temel zorluklar nelerdir? Ve ulaşmak istediğiniz en önemli hedefler nelerdir? Bu, ne arayacağınız konusunda bir fikirle CMS yazılımını seçme sürecine girmenize yardımcı olacaktır.
İyi bir CRM yazılımı arayışınızda göz önünde bulundurmanız gereken en önemli faktörlerden bazıları şunlardır:
Kurmak ve öğrenmek ne kadar kolay
Bazı CRM sistemlerinin kurulumu ve yapılandırılması zordur. Bazıları, onları sürekli olarak yönetmek için birini işe almanızı bile gerektirebilir. Küçük bir işletme için, ekibinizin asla öğrenmeye vakti olmayan bir şeye yatırım yapmak, maliyete değmez. Ancak, büyük şirketlere bile hızlı bir şekilde hazırlayabilecekleri ve çalışanların özel eğitim almadan ilk günden kullanmaya başlayabilecekleri bir şey bulma konusunda daha iyi hizmet verilecek.
Ürünlerle entegrasyon
CRM uygulamalarının daha önce tartışılan faydaları sağlaması için verilere ihtiyaçları vardır. Ve bu verilerin çoğu halihazırda sahip olduğunuz ürünlerde yaşıyor. Bir CRM sisteminden en iyi şekilde yararlanmak için, şu anda kullandığınız diğer tüm ilgili ürünlerle entegre olan ve ideal olarak, en iyi ürünlerinizle önceden entegre edilmiş bir sisteme ihtiyacınız vardır, böylece bunları manuel olarak nasıl bağlayacağınızı bulmakla zaman kaybetmezsiniz. .
Ayrı departmanları ne kadar iyi birbirine bağlar
Hedef uzun vadeli bir ilişki olduğunda, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki işbirliği denklemin önemli bir parçasıdır. Müşteriyle yüz yüze olan tüm çalışanların, bir tüketiciyle her etkileşimde bulunduklarında güncel müşteri verilerine erişmesini istiyorsanız, herkesi tek bir platform üzerinden birbirine bağlayan bir CRM'ye ihtiyacınız vardır.
ödeme modeli
Ödeme için bir abonelik modeli kullanan bulut tabanlı CRM'ler en yaygın seçeneklerdir. Ancak belirli sayıda kullanıcı için bir kez satın aldığınız ve ardından yerinde cihazlarınıza indirdiğiniz bazı şirket içi CRM ürünlerini de bulabilirsiniz. İkincisi daha basit bir finansal seçenek gibi görünebilir, ancak daha fazla kişi ekledikçe CRM'nizin şirketinizle ölçeklenmesini zorlaştırır ve ürün güncellemelerine erişiminizi sınırlar. Hangi CRM'yi seçerseniz seçin, ödeme modelini anladığınızdan ve bütçenize nasıl uyacağını bildiğinizden emin olun.
Raporlama özellikleri
Ekibinizin gerçekten anlayabileceği analizler, veri tabanlı içgörülerle stratejinizi geliştirmenize olanak tanır. Güçlü ancak sezgisel raporlama özelliklerine sahip bir CRM, CRM'nizdeki eğilimleri ve içgörüleri bulmanıza yardımcı olur.
Güvenlik özellikleri
Müşteri verileri hassastır. Sizin için değeri olsa da, yanlış ellere geçerse hızla bir sorumluluk haline gelebilir. Düşündüğünüz herhangi bir CRM, en yüksek düzeyde güvenlik sözü vermelidir, böylece verilerinizi güvende tutabilir ve müşterilerinizin güvenini sağlam tutabilirsiniz.
Ölçekleme yeteneği
İşletmenizin önümüzdeki aylar ve yıllar içinde büyüyeceğine dair herhangi bir beklentiniz varsa, şimdi seçtiğiniz CRM'nin ne kadar iyi ölçekleneceğini düşünmelisiniz. Daha fazla müşteri veya çalışan eklemek ne kadar kolay olacak? Zaman içinde prosesinize daha fazla teknoloji ürünü ekledikçe, bunları CRM'nize bağlamak ne kadar kolay olacak?
Seçtiğiniz CRM'yi aştığınız için sıfırdan başlamak istemeyeceksiniz, bu nedenle bugün geleceğinizin potansiyel ihtiyaçlarını düşünün.
CRM sistemlerinizin başarısını nasıl ölçebilirsiniz?
CRM'niz, müşteri ilişkileri yönetimi çabalarının başarısını ölçmenize yardımcı olacaktır, ancak aynı zamanda CRM'nizin başarısını da ölçmek isteyeceksiniz.
Müşteri ilişkileri stratejinizi belirlerken, CRM'nizi kullanmak için hangi hedefleri belirlemeniz gerektiğini düşünün. Bu, şunları ölçmeyi içerebilir:
- İlgili departmanlarda benimsenme düzeyi. Başlamak için kullanmaktan hiç rahatsız olmayan çalışanlarınız var mı?
Aktif olarak kullandığınız mevcut CRM özellikleri ve az kullandığınız herhangi bir CRM özelliği
Uygulamanızdan bu yana satışların artıp artmadığı
Müşteri çözüm sürelerinde veya müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarında herhangi bir değişiklik
Müşteri tutma oranlarını iyileştirip iyileştirmediği
Burada başarıyı ölçmek için kullandığınız metrikler, belirlediğiniz hedeflere bağlı olacaktır. Ancak, bir CRM ürününe yatırım yapıyorsanız, özellikle de maliyetli bir ürünse, bunun istediğiniz şekilde karşılığını verdiğinden emin olmak istersiniz. Değilse, yakın gelecekte yeni bir CRM seçme sürecini tekrar gözden geçirmek isteyebilirsiniz.
Akıllıca seçin—müşterilerinizin iyiliği için
Müşterilerinize gerçekten harika bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız, iyi niyet yeterli değildir. Sahip olduğunuz tüm müşteri bilgilerini organize etmenin ve etkili bir şekilde kullanmanın bir yoluna ihtiyacınız var. Doğru CRM, ekibinize olağanüstü, kişiselleştirilmiş müşteri desteği sunma yetkisi verir. Ve size müşterilerinizi daha iyi anlama gücü verir, böylece müşteri ilişkileri stratejinizi onların ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlayabilirsiniz.