E-ticaret, herkese kolayca internet mağazası açıp dünyanın her yerine satış yapma imkanı tanıyor. E-ticaretle ilgilenen ya da mağazasını yeni açan işyerlerinin başlıca endişeleri ödeme yöntemleri ve kargo etrafında yoğunlaşsa da “fraud” ve “chargeback” gibi iki konuyu gözden kaçırmamak gerekiyor.
İşyerlerinin kimi zaman büyük zarar etmelerine neden olan "fraud" ve "chargeback" işlemler sıklıkla birbirine karıştırılıyor. Oysa her ikisi de birbirinden farklı.
Chargeback, kredi ya da banka kartı ile yapılan alışverişlerde kart sahibinin, ürünü/hizmeti alamama, mükerrer işlem vb. alışveriş tutarını iade almak için bankasına yaptığı başvurulara deniyor. Harcama itirazı ya da ters ibraz olarak da adlandırılan “chargeback” kimi zaman fraud yani “sahte / şüpheli” işlemlerden de kaynaklanabiliyor.
Fraud ya da şüpheli / sahte olarak adlandırılan işlemler ise, kart sahibi dışındaki üçüncü bir şahsın kart bilgilerini bir şekilde ele geçirerek yapmış olduğu dolandırıcılık işlemleri oluyor. Kart sahibi yaşadığı bir dolandırıcılık sonucu chargeback işlem başvurusunda bulunabiliyor. Oysa birkaç konuya dikkat göstererek chargeback işlemlerden korunmak ve zarara uğramamak mümkün.
İşyerlerinin chargeback işlemlerden korunmasını sağlayacak en önemli noktaları şu şekilde sıralayabiliriz;
- İşlem faturalarının ve teslimat belgelerinin saklanması (işyerleri, kargo şirketleriyle görüşmeli ve gerektiğinde “imzalı” teslimat belgelerini alabiliyor olmalı).
- Online mağazada yer alan ürün ve hizmet açıklamaları mümkün olduğunca detaylı olmalı. Özellikle fiziksel ürün satışlarında boyut, renk ve kullanılan malzeme kaynaklı hayal kırıklığına uğrayan kart sahiplerinin bir kısmı, işyeriyle görüşmek yerine doğrudan chargeback talebinde bulunuyor.
- Tüm iletişim bilgilerinin (telefon, e-posta adresi, varsa çağrı merkezi numarası) müşterinin kolayca erişebildiği bir alanda yer aldığından emin olunmalı.
- Bazı kart sahipleri işyerine ulaşamadığında chargeback başvurusunda bulunmaktan başka bir yol görmüyor. Yapılan satış işlemleri için log kayıtları tutulmalı (son dönemde kişisel verilerin saklanması regülasyonları gereğince müşterilere ait alınan log kayıtlarının içeriği ve detaylarına da sitede yer verilmesi ve bu noktada müşteriden onay alınması gerektiğini de hatırlatalım)
- Chargeback işlemler için sınırlı bir süre bulunuyor, bu nedenle herhangi bir bir bilgi/belge sunumu için Banka ya da Ödeme Kuruluşlarının belirttiği sürelere uyulmalı.
Peki kart sahipleri chargeback konusunda nasıl hareket etmeli? Alışveriş konusunda yaşanan her türlü sıkıntıda Banka ile iletişime mi geçilmeli?
Öncelikle online alışveriş yapan herkes, chargeback işlemlerinin sadece banka ya da kredi kartıyla yapılan işlemleri kapsadığını bilmeli. Kart ile gerçekleştirilmemiş ama paranın iadesini gerektiren durumlarda müşteriler Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruda bulunabilir.
Kart kullanılarak gerçekleştirilen alışverişlerde ise kart sahibi yaşadığı problemi, öncelikle alışveriş yaptığı firma ile çözmeye çalışmalı. Çoğu zaman kart sahipleri doğrudan Bankaya ya da Ödeme Kuruluşlarına talepte bulunuyor ama müşteri yeniden alışveriş yaptığı firmaya yönlendirildiği için tüm bu süreç müşteri memnuniyetsizliğiyle sonlanıyor.
Firmayla görüşülemediği ya da görüşülse de olumlu sonuç alınamadığı her durum için kart sahipleri doğrudan kartlarının ait olduğu Banka ile iletişime geçmeli ve Banka tarafından istenilen her türlü belgeyi sağlamaya hazır olmalı. Yaşanan sıkıntı ve yapılan net bir şekilde özetlenerek işlem belgeleri paylaşılmalı.
İşyerlerimizin e-ticaret operasyonlarını sorunsuzca sürdürebilmelerini sağlamak için kurulduğumuz günden bugüne chargeback süreçlerinde destek sağlıyoruz.
İtiraz taleplerinde doğru bilgi/belge paylaşımı dosyanın kazanılıp, kaybedilmesi konusunda en önemli kriter. Bu nedenle işyerlerimizin paylaştığı bilgi ve belgeleri inceleyerek değerlendirip eksik ya da hatalı bilgi ve belgelerin düzeltilmesini sağlıyoruz. Tüm Bankalar için tek bir e-posta üzerinden tüm itirazlara yönelik hizmet veriyoruz.
Süre aşımının yaşanmaması için işyerlerimize gerekli hatırlatmaları yaparak süreci yakından takip ediyoruz. Son olarak itirazlarla ilgili işyerlerimizin aklına takılan tüm sorular konusunda da gerekli bilgi desteğini sağlıyoruz.
Siz de asıl işiniz olan e-ticarete odaklanmak istiyorsanız, e-ticaret operasyonlarımızla yanınızdayız.
Yazan: Özcan Uzun / PayU Kıdemli Chargeback Uzmanı