Akıllı telefonlar ve tüketici elektroniği için satış sonrası servis sağlayıcısı B2X’de CTO ve Grup BT Başkanı olan Puru Govind, günümüzde müşteri memnuniyeti sağlamanın bir kurumun başarısı için yeterli olmadığını, artık duygusal olarak bağlı müşteriler yaratmanın önemli olduğunu ve bunun için Duygusal Zeka’ya ihtiyaç olduğunu anlatıyor. Bir teknoloji lideri olarak Govind, yapay zekalı, öğrenebilen makinalar duygusal zekayı öğrenebilir ve kullanabilir mi sorusuna da şaşırtıcı şekilde olumlu yanıt veriyor.
Bir markanın müşterilerinin duygusal sadakati için rekabet tüm hızıyla devam ediyor. Aldous Huxley bir keresinde “deneyim başınıza gelen şey değil – başınıza gelenleri nasıl yorumladığınızdır” diye yazmıştı. Müşteri sadakati artık sadece nesnel olarak ölçülebilir olan şeyle ilgili değil; aksine, önemli bir kısmı şimdi duygusal düzeyde gerçekleşiyor. İyi bir ürün veya hizmeti yapan şey sadece müşteri algısı meselesidir.
Bu nedenle, şirketlerin aşağıdaki gerçek başarı faktörlerine odaklanması artık yeterli değil:
-
Ürün düzgün çalışıyor mu?
-
Ortalama ömür beklentisi nedir?
-
Özellikleri rakiplerin özelliklerinden daha mı iyi?
-
Tasarım en yeni olan mı?
-
Yüksek düzeyde bir müşteri memnuniyeti var mı?
Küresel rekabet karşısında başarılı olmak isteyen şirketler, bu gibi sorulara empatik bir “evet” yanıtı verebilmelidir. Bunu cidden kim tartışabilir? Sonuçta, bir marka vaadinin yerine getirilmesidir – ancak bu tek başına artık yeterince iyi değildir.
Müşterinin Bir Deneyime Duygusal Tepkisi Nedir?
Başarılı şirketler ile gerçek şampiyonlar arasındaki fark başka bir boyutta yatar. Gerçek liderler, bir müşterinin deneyime duygusal olarak nasıl tepki verdiğini anlamaya çalışır. Gerçek şampiyonlar duygusal zeka ile çalışırlar ve müşterilerinin duygusal dünyasının derinliklerine nüfuz etmeye çalışırlar.
Başka pek az alanda duygular müşteri hizmetlerinde olduğu gibi baskın bir rol oynamaktadır. Ürün deneyimleri ve müşterilerin duygusal tepkileri nispeten iyi tahmin edilebilir olsa da, hizmet dünyası çok daha karmaşıktır. Basitçe söylemek gerekirse, duygular müşteri memnuniyetinden daha önemlidir.
Farklı duygusal tepkilere bağlamında, müşteri deneyimleri yelpazesi çok geniştir. Örneğin, bir akıllı telefon onarımı için üç günlük bir bekleme süresi bir müşteri tarafından çok yavaş algılanabilir, ancak başka bir müşteri bunu tatmin edici bulabilir. Çağrı merkezi çalışanı cana yakın mıydı, değil miydi? Servis personeli sorunumu çözmeme gerçekten yardımcı oldu mu? Günün sonunda, bunlar yorum sorularıdır.
Şimdi bunun tek başına yeni bir içgörü olmadığını iddia edebilirsiniz. Doğru! Bununla birlikte, yapay zekanın hızla gelişen gelişimi ile, bilgiden pratik çözümlere olan yolculukta kuantum atılımları yapıyoruz – yakın zamana kadar düşünülemeyecek bir şey.
Duygusal Zeka: Robot Duyguları Öngördüğünde
Yapay zeka yapılandırılmamış bir ortamda insan karar verme süreçlerini taklit eder. Bilgisayarlar problemler üzerinde bağımsız olarak çalışırlar ve daha önce bize özgü olan düşünce kalıplarını kopyalarlar. Zeka tekrarlanabilir, otomatik hale getirilebilir ve ölçeklenebilir hale gelir. Yapay zekalı bir bilgisayar, yinelenen işlemleri zaten zahmetsizce başarabiliyor ve sürekli yeni şeyler öğreniyor:
-
Sohbet robotları, web sitelerinde geleneksel SSS bölümlerinin yerini alıyor ve soru kataloğuna yeni müşteri talepleri ekliyor.
-
Endüstriyel robotlar rutin üretim görevlerini yerine getiriyor ve süreç optimizasyonu için fikirler öneriyor.
-
Özerk depo araçları rotalarını analiz ediyor ve planlanan rotalarını bağımsız olarak optimize ediyor.
Bununla birlikte, bir bilgisayar kendisi ile etkileşime girildiğinde karşıdakinin duygusal tepkisini dikkate alabilir veya tahmin edebilir ve kendi davranışını buna göre dinamik olarak uyarlayabilir mi? Bilgisayarlar duygusal zekaya sahip midir? Yanıt, aşağıdaki örneklerin gösterdiği gibi evet:
-
Ohio Eyalet Üniversitesi’ndeki bir araştırma ekibi, insanların duygusal hallerini yüz ifadelerine dayanarak değerlendirmek için kullandığımız tipik kalıpları yapay zekaya sundu. Bilgisayar bunları fotoğraflara ve videolara uygulayabildi ve resmedilen kişinin duygusal durumunu belirledi.
-
Bir sohbet iletişim kutusunda veya çağrı merkezi görüşmesinde, müşterinin ruh hali hakkında bilgi sağlayan birçok kelime değiştirilir. Bilgisayar bunları arama günlüğünden çıkarır, gerçek zamanlı olarak analiz eder ve hizmet çalışanına müşterinin duygusal durumu hakkında değerli bilgiler verir.
-
Bir web sitesindeki coğrafi konum, günün saati, yaş, meslek veya tıklama davranışı gibi statik veriler bile bir müşterinin duyguları hakkında sonuç çıkarmak için kullanılabilir. Sonunda güvenilir noktalar oluşturmak için püf noktası, analiz için mümkün olduğunca çok veri kullanmak ve diğer duygu göstergeleriyle korelasyonu kontrol etmektir.