CRM’in açılımı nedir?
CRM, İngilizcede” Customer Relations Management” kelime grubunun baş harflerinden oluşan bir kısaltmadır. Türkçe anlamı “müşteri ilişkileri yönetimi” demektir.
CRM nedir?
“Customer Relations Management” veya “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, bir kuruluşun müşterileriyle ve potansiyel müşterileriyle ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir stratejidir. Bir CRM sistemi, şirketlerin müşterilere bağlı kalmasına, süreçleri düzene koymasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.
Ancak CRM hakkında hiçbir bilgiye sahip olmadığınızı ve konuyla ilgili birisine “CRM nedir?” diye sorarsanız size muhtemelen bir CRM sistemini tarif edecektir. Yani şirketlerin iletişim yönetimini, satış yönetimini, müşteri ve çalışan ilişkilerini iyileştiren ve tüm bu süreçlerin verimini artıran bir yazılımı.
CRM programı ne işe yarar?
CRM yazılımı, çalışılan şirket, adres, e-posta, telefon, web sitesi, sosyal medya profili gibi müşteri bilgilerini kaydeder. CRM sistemi, size müşteriler ve şirketler hakkında eksiksiz bir data sağlamak için bu bilgileri düzenler; böylece zamanınızı daha iyi yönetebilmenize imkân sağlar. Müşterinin tam anlamıyla profilini çıkarıp onları daha iyi anlamanız ve daha iyi hizmet verebilmeniz için gerekli tüm bilgileri saklar. Adeta firmanın kaybolmayan ve yaşlanmayan hafızasıdır.
CRM neden önemlidir?
CRM bir işletmenin müşterileri, hizmet kullanıcıları, partnerleri ve tedarikçileriyle ilişkilerini derinleştirmesini sağlar.
İyi ilişkiler kurmak ve potansiyel müşterileri ve müşterileri takip etmek, CRM’in işlevinin merkezinde olan müşteri kazanımı ve elde tutulması için çok önemlidir. CRM ile müşterilerin kaydını, geçmişteki siparişlerini, projelerini, kontak kişilerin listesini, toplantı notlarını, teknik ihtiyaçlarını gibi bilgileri tek bir pano üzerinden görmek mümkündür.
CRM’in faydaları nelerdir?
CRM şirketlerdeki birçok bölümün ve çalışanın işini kolaylaştırır:
- Satış ekipleri, müşterilerini daha iyi anlamak için CRM’i kullanabilir. Satış yöneticileri, ekip üyelerinin satış hedeflerine ulaşmalarındaki ilerlemeleri hakkında güvenilir bilgilere erişebilir ve ürünlerin ve kampanyaların da ne kadar iyi performans gösterdiğini görebilir.
- Pazarlama ekipleri analizlerini daha basit ve daha doğru hale getirmek için CRM’i kullanabilir. Her projeyi veya olası siparişin durumunu sorgulayarak satışa kadar gerçekleşen hizmetlerin dökümünü görebilir; böylece onlara satış sürecini ve gelecek işlerin planının daha iyi anlaşılmasını sağlar. Ayrıca, müşterilerin ortak sosyal medya faaliyetlerinin (beğenileri, belirli markalar ve işletmelere ilişkin duyguları) analizini yapmak da mümkündür.
- Müşteri hizmetleri ekipleri kanallar arasındaki konuşmaları etkili bir şekilde izleyebilir. Bir müşteri, sosyal medyada bir problemi dile getirdiğinde sorunu özel olarak çözmek için e-postaya, telefona veya canlı sohbete geçilebilir.
- Tedarik zinciri, tedarik ve partner yönetimi ilişkileri daha iyi yönetilebilir. Tedarikçilerle ve partnerlerle olan toplantılar izlenebilir, yapılan istekler kaydedilebilir, faydalı notlar eklenebilir, takipler planlanabilir. Raporlama, işletmelerin tedarikçilerin verimliliğini karşılaştırmasını sağlar ve böylece tüm tedarik zinciri süreci daha etkin bir şekilde yönetilir.
- İnsan kaynakları ekibi işe alım sürecini hızlandırmak ve çalışan performansını izlemek için CRM’i kullanabilir. CRM, işe alım sürecini hızlandırarak, adayları belirleme sürecini otomatikleştirir. Kaynak ihtiyaçlarını analiz ederek ve yetenek boşluklarını belirleyerek insan kaynakları fonksiyonuna yardımcı olabilir.
Her bir birim için ortak olan diğer faydalar da şöyle sıralanabilir:
- Gelişmiş iletişim yönetimi
- Takımlar arası işbirliği
- Yüksek verimlilik
- Güçlendirilmiş satış yönetimi
- Doğru satış tahmini
- Güvenilir raporlama
- Geliştirilmiş satış ölçümleri
- Artan müşteri memnuniyeti
- Artan pazarlama ROI’si (Return on investment)
- Zenginleştirilmiş ürün ve hizmetler
CRM çeşitleri
- Şirket için CRM: Yazılım, şirketin kendi sunucularında bulunur. Ayrıca, genellikle bir şirketin verilerini tam olarak entegre etmek için uzun bir kurulum süreci gerektirir.
- Cloud ortamında kullanılabilen CRM: Veriler, çalışanların istedikleri zaman, internet bağlantısının olduğu her yerde, bazen de kurulum ve bakımı denetleyen üçüncü taraf servis sağlayıcıyla erişebilecekleri harici bir uzak ağda depolanır.
- Açık kaynak kodlu CRM: Açık kaynak kodlu bir CRM sistemi, kaynak kodunu halka açık hale getirir ve kullanıcıların sistemi kullanan şirkete hiçbir ücret ödemeden değişiklik yapmalarını sağlar.
CRM’in geleceği
Hiç şüphesiz ki şirketlerin CRM’lerine kaydedilen data gün geçtikçe daha da artıyor. İşin içerisine big data ve machine learning kavramlarını da katarak bu datanın yorumlanıp şirket aksiyonlarının bu datalar doğrultusunda yapılması mümkün. CRM sistemleri gözle görülemeyecek binlerce datayı yorumlayarak müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı cevap vermenizi sağlayacaktır. Bu da şirkete daha fazla sipariş olarak dönecektir.
CRM programları
Şirketlerin ihtiyacına göre piyasada çok sayıda farklı CRM programı bulunmaktadır. Biz bazılarını sıralamaya çalıştık. Siz de ihtiyacınıza göre programların kabiliyetini araştırabilir ve firmanız için uygun yazılımı tercih edebilirsiniz:
- Salesforce
- Oracle
- Hubspot
- SAP CRM
- Lumio
- Bitrix
- Copper
- Zoho
- Agile
- Net Suite
CRM ile ilgili video
Kaynaklar: