Üzgün bir müşteriniz olduğunda ne yaparsınız? Empati gösterin ve dinleyin
Ürününüzün hizmetlerinin müşterilerinize vaat ettiğiniz şeyi yapmasını sağlamak için işin içinde olmak ve onunla birlikte gelen her şeyi ele almak, bazen memnun olmayan müşterilerle karşılaşacaksınız.
Şu anda bunlarla nasıl başa çıkıyorsunuz? Pandemi sırasında işin uzaktan yönetilmesi ve ilerlemek için yaptığınız ayarlamalarla eğitimi nasıl ayarladınız veya şimdi onu nasıl değiştirdiniz? Üzgün bir müşteriye sahip olmak, kendinizi içinde bulmanız için her zaman kötü bir durum değildir. Sürecinizde veya hizmetinizde, hayal kırıklıklarını dile getirerek içgörü sağlamak istedikleri bir boşluk tespit etmiş olabilirler.
Onlar hakkında ses çıkarmayı seçtiklerinde, bu onlara şirketinizin gerçek geçmişini ve müşterilerinizle her koşulda nasıl başa çıktığınızı göstermenin harika bir yoludur. Bir sorun hakkında konuşmak, sizi aramak veya size e-posta göndermek için zaman ayıran üzgün bir müşteri, anında bir çözüm arıyor veya yalnızca kendilerine değil, gelecekte başkalarına da fayda sağlamak için uygulanan bir süreç değişikliğini görüyor.
Yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri onları dinlemek, empati göstermek ve soruna neyin sebep olduğunu gerçekten duymaktır. Eylemlerinizde empati göstermek ve ardından bunları uygulamak için atabileceğiniz üç adım var, ancak bazen bazı firmaların sorunları olduğunda müşterilerinin ilgisine açık bir şekilde göz ardı etmelerine şaşırıyorum.
Endişeleri dile getirmek için bir iletişim hattı veya e-posta sağlayın - bir yönetici üyenin iletişimini veya sahibinin e-postasını sağlayın
Memnun olmayan müşterileri işleme almak veya bunlarla ilgilenmek için firmanızdaki iletişim düzeylerine bağlı olarak, şikayetler hakkında firmanıza ulaşmaları için doğrudan bir yol sağlamalısınız. Müşteri, sizden satın almak için harcanan zaman ve çabanın duyulması ve doğrulanması için bir yol istiyor ve bir beklenti karşılanmadı. Birçok firma genel bir e-posta sağlar, ancak daha sonra müşteri sorunun çözülmemesi konusunda tamamen kızgın hale gelene kadar geri döner. Şikayetin arkasındaki hikayeyi dinledikten sonra herhangi bir sorunu geçersiz kılma yetkisine sahip olan bir görevlinin yüksek rütbeli bir yöneticinin e-posta veya iletişim bilgilerini sağlamayı düşünün.
Bir yönetici üyenin e-postasını veya CEO'nuzun e-postasını sağlamak, endişelerini duymak ve yardım sağlamak konusunda gerçekten yetkiniz olduğunu gösterir. Çoğu müşteri, memnun kalmazlarsa, dinlemeye ve meşgul olmaya istekli olan en üst düzeyinizdeki birine e-posta gönderebileceklerini bilerek bir şikayette bulunmak için normal prosedürleri izler. Bazı şikayetler bu yolu izledikten sonra çözülemeyebilir, ancak bir müşteriye duyulacak tüm seçenekleri sunmuş olmak, belirli bir durum anlaşıldığında herhangi bir hayal kırıklığını azaltmaya yardımcı olabilir.
Sorunu çözemeyen bir müşterinin bir yönetici ekip üyesine ulaşması o kadar zor olmamalıdır - bir sorunu gerçekten tırmandıktan sonra çözmek için her zaman yüksek pozisyonda bir ekip üyesi bulundurun.
Onları dinleyin - gerçekten dinleyin
Bunu söylemek sağduyu gibi görünebilir, ancak çoğu zaman personel üyeleri, bir müşteri bir sorunu dile getirirken empati gösterme ve aktif bir dinleyici kulağı verme konusunda doğru şekilde eğitilemeyebilir. Empati, ürün teklifleri ve politikalara odaklanan eğitim, bunların bir müşterinin durumuna ne zaman uygulanacağını bilmenin yanı sıra, yalnızca müşteri hizmetlerinde değil, şirketinizin eğitiminde de kilit bir faktör olmalıdır.
Çoğu zaman firmalar, müşteri ürünlerini satın aldıktan sonra şikayet eden müşterilere sorun kendisiymiş gibi davranır ve geçerli bir şikayeti duymakla ilgilenmez. Birisinin bir sorunu olduğunda samimi bir ilgi göstermek ihtiyatlı bir hareket olur. Neyle ilgili sorun yaşadıklarını öğrenin. Bu ürünse, iş kolunuzda olmasa bile şu anda yardım sunabileceğiniz bir konumda olduğunuz ikinci bir soruna neden olan bir zaman çizelgesini kaçırdınız mı? Örneğin, bir müşterinin hasta bir aile üyesi için internetten çiçek sipariş ettiği ve teslimat şoförünün yanlış yere gittiği bir çiçekçisiniz. Kızgın müşteri arar, hedeflenen alıcının açıkça o yerde değil, başka bir yerde olduğunu söyler.
Sadece başlangıçta talep ettiklerini nasıl gönderebileceğinizi değil, aynı zamanda kaçırılan bir fırsat nedeniyle eşyaları almaya ayarlanan kişiye nasıl değer katabileceğinizi de dinliyor musunuz? Sahibi sizseniz ve personelinizin müşteriye kaba davrandığını fark ederseniz ne olur? Müşterinin, sorunu ele alabilmeniz, değerlendirebilmeniz ve bir çözüm sunabilmeniz için size doğrudan e-posta gönderme yeteneği var mı?
Müşterilerinizin, işletmenizle standart müşteri hizmetleri kanalının üzerinde bir seviyeye doğrudan bir bağlantı kurmasını sağlamak için ne yapacaksınız? Doğru kişiye ulaşmak için bir emir komuta zincirinin beş seviyesini mi beklemek zorunda kalacaklar yoksa bu süreyi kısaltarak onlara empatik ve firmanızda düzeltmek için yeterli güce sahip birine doğrudan erişim fırsatı mı vereceksiniz? Maliyetler ve belirli durum göz önünde bulundurularak uygunsuz bir şekilde ele alınan sorunlar.
Salgının, normal koşulların ötesine geçen, taşıyabilecekleri hayal kırıklığı düzeylerini de eklediklerine dikkat edin ve bu, sizden sipariş vermiş oldukları mevcut durumdan memnun olmasalar da, hayatlarına biraz parlaklık katma şansınız olabilir.
Hizmetteki herhangi bir boşlukta değişiklik önermeleri için bir yol sunun
Sorunlarının ne olduğunu duyduktan ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinize dair bir yol gördünüz, geri bildirimlerini isteyin ve etkili bir şekilde uygulayabileceğiniz bir uygulama ise onlarla iletişim halinde olun. Bir sorunu olan her müşteri için bunu yapamayabilir ve ürün kalitenizde veya hizmetinizde bir boşluk olarak kendini gösterdiğinde emeği ayırmayabilirsiniz.
Benzer konular hakkında çok sayıda şikayetiniz varsa, bu müşterilerle nasıl değiştiğinizi veya değiştiğinizi anlatmak ve geri bildirimleri için teşekkür etmek için iletişim bilgilerini saklamak akıllıca olacaktır. Çoğu müşteri, siparişleri ne kadar küçük olursa olsun, iyi bir ürün, hizmet ve şirketiniz tarafından değerli olduklarını bilerek duyulmak ister. Bir sorunu çözme arzunuzda samimi olun ve hiçbir işlem yapmadan sadece standart yanıtlar vermeyin. Özgün olduğunda, bu çaba işe yarar ve kalıcı izlenimin orijinal değiş tokuşun doğru yapılmadığı bir durumda olumlu bir şekilde yankılanma şansı daha yüksektir.
Tüm müşterilerinizin mevcut ve potansiyel meselelerine özen ve ilgi göstermek bir zorunluluktur, ancak sadık müşteriler olmaya devam edenlerden çok üzgün olan biri için fazladan çaba gösterilebilir. Özgün olun ve iyi niyetle hareket edin, çünkü bu durumlarla nasıl başa çıkacağınız konusunda daha iyi bir metodolojiye izin verir, çünkü her birini koşullara göre ele almaya çalışıyorsunuz.
Bu nedenle, üst düzey bir yöneticinin e-postasına veya iletişim bilgilerine sahip olmak, devam eden hayal kırıklıklarını çözmeye yardımcı olmak için yararlı olabilir. Çoğu müşteri, ürününüze veya hizmetinize giren her şeyin farkında değildir. Onlara önerilerini sunmalarına ve şu anda nasıl iş yaptığınıza dair iki yönlü dürüst bir konuşma yapmalarına izin verdiğinizde, bu ortak bir zemin oluşturabilir ve müşterinin dinlendiğini, sorunu üzerinde çalıştığınızı ve ek önerileri gözden geçirmek ve uygulamak için.
Memnun olsalar da olmasalar da, müşteri tabanınızı dinleyin ve onlara empati gösterin ve onlar size uygulanabilir istihbarat sağlamaya devam edebilir çünkü onları, işinizi ve sağladığınız şeyi gerçekten önemsediğinizi bilirler.