7 Ocak 2010 Perşembe
E-mağazacılıkta başarıya giden 10 yol!
Bilinen bir tüketici elektroniği markası iseniz, Türkiye’nin çeşitli şehirlerinde kurulan alışveriş merkezi (AVM)’ lerde bulunmak- rakipleriniz varsa siz de varolmak durumundasınız! - ve ayrıca çeşitli merkezlerde cadde mağazaları açmak zorundasınız. Türkiye B2C pazarındaki en büyük pazar payı tüketici elektroniğine ait ve bu sektördeki perakende markaları da bu durumun önemini kavramış olacaklar ki, bir çoğunun, etkin çalışmasa da bir e-mağazası var.
Teknosa, sektör liderliğini Alexa verileri doğrultusunda gösteriyor ve bildiğim kadarıyla Electroworld Türkiye sene sonuna doğru bir e-mağaza açmaya hazırlanıyor. Amerika’nın elektronik devi BestBuy, Aralık ayında İzmir’de açacağı Avrupa’daki ilk mağazası sonrasında, e-mağazasını da orta vadede açacağa ve tüketici elektroniği e-ticaret pazarına farklı bir soluk getireceğe benziyor.
Tüketici elektroniğinin e-ticarette popüler olmasının temel nedeni, ülkemizde internetten erkeklerin daha çok alışveriş yapıyor olması ve kadınların halen AVM’leri veya cadde mağazalarını tercih etmesi. Kadınların internetten alışveriş yapmalarını sağlamadan pazarı büyütmek zor görünüyor. Bu yüzden, esas iş perakendecilere düşüyor.
Geleneksel ticarette perakendeciler nihai müşteriye dokunan dağıtım kanalının son halkasını oluştururlar. Mağaza ve/veya dükkan açarak, zincirler kurarak ürünlerin nihai tüketiciye uygun zamanda, kalitede, ve en önemlisi uygun yerde sunmaya çalışırlar.
Gayrimenkul hizmetleri ile yatırım yönetiminde danışmanlık ve profesyonel hizmetler sunan Jones Lang Laselle tarafından hazırlanan ‘’Perakende Piyasalarına Bakış Ağustos 2009’’ raporuna göre, Türkiye genelindeki alışveriş merkezi (AVM) sayısının 222’ye ulaştığı bildirildi. Bu rakamın önümüzdeki yıllarda 300’ü geçmesi bekleniyor. Gerçekten bu kadar mağaza ve AVM’ye ihtiyacımız olup olmadığı, perakendeciler arasında halen tartışılır durumda.
AVM’lerde bulunma zorunluluğu perakende markalarını ciddi maliyetlere sokmakta, özellikle AVM kiraları önemli bir gider kalemi olarak can sıkıcı rakamlara ulaşmaktadır. Kriz dönemi, bazı markaların teker teker mağazalarını kapatmasına veya lokasyon açısından daha dikkatli seçimler yapmalarını düşünmesine olanak sağlamıştır. Aklıma gelen önemli örneklerden biri, İstiklal Caddesi’nin başında, ortasında ve sonunda toplam üç mağazası olan, bayanların çok sevdiği Unitim Grup’a ait Accesorize markasıdır. Şu anda sadece Tünel’e doğru bir mağazası bulunmaktadır ve bir e-mağazası yoktur. Bir çok perakendeci kriz sırasında maliyetlerini düşürmek için e-mağaza (webshop ) açarak, müşterilerine internetten de hizmet vermenin kolaylığını ve internet alışverişinin gelir-gider tablosundaki önemini kavramıştır. Son dönemde, Kiğılı, Baklavacı Güllüoğlu ve İnci Deri hazır e-ticaret paketlerini kullanarak internet satışına başlamış perakendecilerden.
Çünkü, e-mağaza, doğru kullanıldığında bir perakendeci için altın yumurtlayan tavuk gibidir. Mağazanız olmayan şehirlerdeki potansiyel müşterilerinize ulaşmanın en kolay yoludur!
Tekstil sektöründe, dünyaca ünlü ama maalesef halen e-ticaret sitesini kurmamış pek çok markamız var. Koton ve LC Waikiki ilk aklıma gelenlerden.
Evet, Türkiye’de internetten tekstil-ayakkabı satmak şu an perakende kanalındaki bazı üst düzey yöneticilerimiz için gereksiz gibi görünebilir ama kendilerine Amazon’un www.zappos.com sitesini 907 Milyon USD gibi yüksek bir meblağ karşılığında neden satın aldığını düşünmelerini tavsiye ederim. Atı alan Üsküdar’ı geçmeden...
E-mağaza açmak demek, bir e-ticaret sitesi kurarak, lojistik altyapısını sanal mağazacılık sistemine bağlamakla olmuyor tabi. İşin sadece ‘e’ den ibaret olduğunu sanıp, ticaret kısmını küçümsememek gerekiyor. Bir perakende firması için, E-mağaza sürecinin teknik ve tasarımsal altyapısının, satış ve satış sonrası hizmetlerinin tıkır tıkır işlediğini varsayalım- bu, ayrı bir yazı konusu - ve gerçek mağazaları kullanarak sanal mağazaları nasıl etkin kılacağımızın 10 yoluna geçelim.
1 ) E-ticaret sitenizin açıldığını mağaza girişinde, mağaza duvarlarında, vitrinde, kasanın yanında bağıra çağıra ilan edin. Offline ve online yaratıcı ajanslarınızın beraber çalışmasını sağlayın ki, çıkacak sonuçlar hem mağaza hem de e-mağaza konseptine uygun olsun. İletişiminde Web 2.0 öğelerini kullanan global markalarımız Mavi Jeans veya T-box’ın çok güzel hazırlanmış bir kurumsal sitesi ve e-mağazası olmasına karşın, kaçımız gerçekten bunu biliyoruz?
2)Eğitim şart!
Mağazalardaki satış personelinizi e-mağaza ve internet alışverişi ile ilgili eğitin. Siteden nasıl alışveriş yapılacağı ve sıkça sorulan sorularla ilgili eğitimler hazırlayın, özellikle genç çalışanların bu konuya ilgisi daha fazla olacağı için, onların üzerine daha çok gidebilirsiniz. Evet, haklısınız, neden bir satış sorumlusu kendi mağazasından satış yapmak varken e-mağazaya yönlendirme yapsın ve alacağı bonusu kaybetsin?
Özellikle kriz dönemlerinde yapılan her alışverişin gideceği cep, aynı ceptir. Bu konunun önemini tüm çalışanlara anlatmalısınız. Mağazaya giren müşterilerden topladıkları e-postalar sayesinde ekstra bonus, tatil seçeneği, indirim çeki gibi alternatif hediyeler vererek başarılı çalışanları tüm şirket içinde tebrik edebilir, satış hedeflerine böylece alternatif bir alan eklemiş olabilirsiniz. E-postaları size haftalık olarak ulaştırmalarını sağlarsanız takip etmeniz kolaylaşır. Unutmayın! Mağazanıza giren müşterileriniz aynı zamanda e-mağazanız için çok önemli bir potansiyel, çünkü, onlar zaten markanızı tanıyan ve güvenen müşterileriniz. Kasanızın yanına koyacağınız bir kutuda e-posta adresleri toplamaya başlayabilirsiniz.
3 ) Mağazalardaki satış personelinizi e-mağaza ve internet alışverişi ile ilgili eğitin. Siteden nasıl alışveriş yapılacağı ve sıkça sorulan sorularla ilgili eğitimler hazırlayın. Özellikle genç çalışanların bu konuya ilgisi daha fazla olacağı için, onların üzerine daha çok gidebilirsiniz. Evet, haklısınız, neden bir satış sorumlusu kendi mağazasından satış yapmak varken e-mağazaya yönlendirme yapsın ve alacağı bonusu kaybetsin?
Özellikle kriz dönemlerinde yapılan her alışverişin gideceği cep, aynı ceptir. Bu konunun önemini tüm çalışanlara anlatmalısınız. Mağazaya giren müşterilerden topladıkları e-postalar sayesinde ekstra bonus, tatil seçeneği, indirim çeki gibi alternatif hediyeler vererek başarılı çalışanları tüm şirket içinde tebrik edebilir, satış hedeflerine böylece alternatif bir alan eklemiş olabilirsiniz. E-postaları size haftalık olarak ulaştırmalarını sağlarsanız takip etmeniz kolaylaşır.
Unutmayın! Mağazanıza giren müşterileriniz aynı zamanda e-mağazanız için çok önemli bir potansiyel, çünkü, onlar zaten markanızı tanıyan ve güvenen müşterileriniz. Kasanızın yanına koyacağınız bir kutuda e-posta adresleri toplamaya başlayabilirsiniz.
3 ) Lokasyona bağlı olarak, bazı mağazalarınızda e-mağaza terminalleri veya dokunmatik ekranlı kiosk’lar kurarak, müşterilerinizin internet satış kanalınızı da görmesini ve kullanmasını sağlayın. Yapacağınız sadece bir bilgisayar koymak ve erişimini kendi e-ticaret sitenize yönlendirmek. Mağazanın girişine yakın bir yerde ve üzerinde ‘’7/24 size en yakın mağazamız’’ sloganına benzer bir iletişimle kullanmanız daha etkili olacaktır. Mağazadaki e-ticaret eğitimi almış personeliniz sayesinde, internet alışverişini bilmeyen müşterilerinizi aydınlatabilir, bu sayede, mağazanıza giren müşterilere istedikleri satış kanalını tercih etmelerini sağlayabilirsiniz. Ayrıca, mağazada bitmiş veya çok benzer ürünleri internet aracılığıyla anında almalarını sağlayarak müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde tutabilirsiniz. Mağazanızda, e-mağazadan alışveriş yapan ilk müşteri¬lerinize sezona göre tatil he¬diye edebilir ve bu haberin bir basın değeri taşımasını sağlayabilirsiniz. Avrupa ve Amerika’da sıklıkla rastlanan ama Türkiye’de henüz pek kul¬lanılmayan bu sistem, markanız için kısa vadede çok etkili bir WOMM yaratacaktır.
5 ) E-mağaza satışını arttırmak için, müşterilerinizin sadece internette satın alabilecekleri alternatif ürünler belirleyin. Bu ürünlerin ‘Sadece İnternette’ satıldığını tüm mağaza içinde ve web sitenizde duyurun. İnternetten satın alan ilk 5 müşteriye ekstra hediyeler vererek, e-mağaza satışını özendirebilirsiniz.
6 ) Mağazalarınızın bulunduğu illerde, e-mağazadan alışveriş yapmış müşterilerinize öncelik sağlayarak, mağazanıza gelerek yasal süreler dahilinde iade ve değişim yapmalarını sağlayabilirsiniz. İlk müşterileriniz, mağazalardan topladığınız e-posta sahipleri olacağı için, normal mağaza müşterisi, işlemlerini bir bilgisayar ekranından yapmak yerine gerçek bir satış danışmanıyla yüz yüze konuşarak yapmayı yeğleyebilir. Doğru prosedürlerle uygulanan ürün değişim ve iade sistemi sayesinde, www. hepsiburada.com gibi Türkiye’nin en büyük internet perakendecilerinden farkınızı ortaya koymuş ve mağazalarınızın gücünü kullanmış olursunuz. Almanya’da eBay’in mağaza açmasının altındaki nedenlerin başında tüketiciye gerçek anlamda dokunma ve güven verme isteği gelmektedir.
7 ) Kurumsal sitenize ve e-mağazanıza linkli bir kurumsal blog açarak, çalışanlarınızın ve müşterilerinizin etkili biçimde tanıtımını yapabilir, sadece bir e-mağaza olmadığınızı müşterilerinize hatırlatabilirsiniz. Her ayın ilk e-mağaza müşterisini, mağazanıza çağırıp bir hediye paketi verebilir, kendisiyle kısa bir söyleşi yapabilir ve blogunuzda yayınlayabilirsiniz. Bu farklılığı mağaza personeliniz aracılığıyla, yerinizden kalkmadan yaratabilirsiniz. Mağaza satış ekibinin blogda yazı yazmasını veya fotoğraf göndermesini teşvik edebilir, yazısı yayınlanan personele küçük hediyeler verebilirsiniz. Metin ve fotoğraflarda ciddi ve sıkıcı bir hava yerine, dinamik, neşeli ve samimi bir algı bırakmaya özen göstermelisiniz.
8 ) E-mağazada çok satan ürünlerden tükenmiş olanlarını belirtmekten çekinmeyin. Üzerine ‘İnternette Tükendi’, Son Adetler yazarak, bir linkle mağaza lokasyonlarınıza yönlendirme yapabilir, sanal dünya dışındaki mağazalarınızın gücünü kullanabilirsiniz.
9 ) E-mağazanızın ana sayfasında, mağaza satış personelinizin fotoğraflarına mutlaka yer verin. Markanızı tanımayan ve sizi internette ilk kez gören bir kullanıcı, yeni bir marka olmadığınızı, Türkiye’ye yayılmış ve köklü bir perakendeci olduğunuzu anlayıp kendini alışveriş sırasında daha güvende hissedecek, satış sonrası servisiniz olduğuna daha kolay ikna olacak ve alışveriş adımına daha çabuk geçecektir. Praktiker , Koçtaş ve Ikea bunu yapmaya çalışan başarılı markalardan. Fakat, son dönemde, dijital iletişimlerinde bundan vazgeçmiş görünüyorlar.
10 ) Eğer bir e-mağazanız yoksa ve kısa zamanda kurmayı düşünmüyorsanız, www.markafoni.com, www.sanalgiyim.com ve www.limango.com.tr ile iletişime geçebilir ve sanal dünyada ilk e-mağaza deneyiminizi profesyonel e-ticaret uzmanları aracılığıyla markanıza yaşatabilir, yeni internet müşterilerinize tahmininizden çok daha kısa bir zamanda ulaşabilirsiniz.
Birçok perakendeci kriz sırasında maliyetlerini düşürmek için e-mağaza açarak müşterilerine internetten de hizmet vermenin kolaylığını ve internet alışverişinin gelir-gider tablosundaki önemini kavramıştır.
Tüm bunları küçük maliyetlerle yaparak, rakiplerinize ciddi bir fark atmanın keyfine varabilirsiniz. Daha ne bekliyorsunuz? Erken kalkan çabuk yol alır ve e-ticaretin kaymağını herkesten önce kapmayı başarır!