Telefonda Pazarlama Teknikleri
Çağrı merkezi elemanı olarak görev yapacaksanız ve görev içeriğiniz satış ise, kendinizi geliştirmeye sadece satış-pazarlama tekniklerini öğrenmekle başlamanız, asla yeterli olmayacaktır. Ülkemizde küreselleşmenin de etkisi sonucu dünyanın gelişmiş ülkeleri ile aynı standartların uygulanmasının yoğun çabaları gösterilmektedir. Pek çok alanda uluslararası anlaşmaların gerçekleşmesi, mesleki faaliyetlere standartlar getirilmesi ve mesleki faaliyeti yerine getirecek kimselerin, bu alanda eğitimli ve yeterli olduğunu, bir belge ile belgelemesi de yine resmî uygulamaların bir sonucudur.
Çağrı Merkezleri ile Pazarlama
Çağrı merkezlerinde çalışacak iş görenler, mesleki standartlar gereği mutlaka ilgili kurumda bu eğitimleri alacaklardır. Fakat her işte olduğu gibi, telefon ile satış faaliyetinde de öğrenilecek yeni bir teknik gözden kaçmış bir alan ya da yeni uygulanmaya konulmuş yöntemler olabilir. Mesleğinizi en verimli biçimde yerine getirebilmek için sürekli araştırma içinde olmalısınız.
Satış-pazarlamanın konusu ürün ya da hizmet olsa da muhatabı insandır. Ve insan belirli özellikleri asla değişmeyen bir canlıdır. Koşullar karşısında tepkileri değişse de aynı etkilerin aynı tepkileri doğurduğu, değişmeyen özellikleri de kadın ve erkek ayrımı olmaksızın doğasında barındırır. Psikoloji alanında yürütülen bilimsel çalışmalar sonucunda ortaya konulan tespitler, iletişim teknikleri gibi yeni çalışma alanlarını ve sonuçlarını meydana getirmiş, elde edilen bilgi birikimleri pek çok alanda kullanılmaya başlamıştır.
Satış-pazarlama faaliyetinin bir noktasında yer alacaksanız, iletişim teknikleri konusunda da kendinizi geliştirmeniz, doğru ve yerinde bir çaba olacaktır. Değişmeyen yasalardan biri nezaket yasasıdır. Diyelim ki siz çok naziksiniz, konuyu da çok iyi biliyorsunuz ve tüketiciye ürünü gayet iyi bir biçimde en anlaşılır hali ile anlattınız. Fakat görüşme satışa dönüşmedi. Neden?
Siz telefonu belirli bir sonucu elde etmek için aldınız elinize. Aradığınız tüketici, elinizde ki ürün ya da hizmeti beğensin, satın alsın istiyorsunuz ve ürün ya da hizmet geri çevrilmeyecek kadar iyi. Peki,maddi bir yetersizlik söz konusu değilken bile bu ürün neden alınmadı?
Burada tek sebep geliyor akla. Demek ki konuşma yeterince etkili değildi ki daha iyi açıklamak gerekirse; görüşme amaca götürecek etkinlikte gerçekleşmedi. Peki neden etkili değildi? Burada etkili konuşma teknikleri bilgisi giriyor devreye. Yani, kast edilen güzel konuşma değil, elbette iyi bir diksiyon gerekli. Ancak, görüşmeyi satışa dönüştüren asıl etken, etkili konuşmaktır. Peki nasıl etkili konuşacağız? Aslında sözünü ettiğimiz her alan oldukça uzun açıklamalar gerektiren bilgi kaynakları ile dolu fakat burada olabildiğince sınırlandırarak önemli noktaları aktarmaya çalışacağız.
Etkili Konuşma Nedir?
Etkili konuşmak kısa ve vurucu konuşmaktır. İnsanlar, tanımadıkları birini tanımadıkları bir ürün ya da hizmet hakkında uzun süre dinlemezler. Bu nedenle, sahip olduğunuz birkaç saniye ya da belki bir iki dakikayı çok iyi değerlendirerek birden fazla işlevi yerine getirmelisiniz.
Öncelikle müşteri adayınıza;
- Saygı uyandırmalısınız
- Güven vermelisiniz
- Dikkatini çekmeyi başarmalısınız
- Kısa ve etkili konuşmalısınız
Vurucu konuşmak ifadesinden kast edilen, tüketicinin ürüne dikkatini çeken etkili kelimelerin seçilmesidir. Konuyu biraz daha açacak olursak, insanlar kendi yararına olan bir konuya dikkat kesilir.İşte vurucu olan da bu etkiyi yaratacak kelimelerdir. Siz karşınızdaki kişiden bir talepte bulunuyorsunuz, peki neden yapsın sizin isteğinizi? Kendi yararına olacak bir durum gördüğünde beklenen tepkiyi verecektir. Etkili iletişim tekniklerini yaşanmış bir olay ile örneklemek konuyu daha anlaşılır kılacaktır.
GERÇEK ÖYKÜ
9. Cumhurbaşkanımız, Sn. Süleyman Demirel özel radyoların faaliyetleri ile ilgili o dönemde yaşanan sorunlar hakkında toplantı çıkışı hiçbir gazetecinin sorusunu yanıtlamaz arabasına binmek üzeredir kimse Süleyman Demirel’i konuşturmayı başaramaz ancak bir gazeteci hariç. O gazeteci seslenir ve arabasına binmek üzere olan Cumhurbaşkanı döner onu cevaplar.
Peki neden? Neden hiçbir gazeteciyi cevaplamayan Cumhurbaşkanı o gazeteciyi yanıtlamıştır o diğerlerinden farklı ne söylemiştir? Ne demiş olabilir. Tüm gazeteciler şöyle seslenmişlerdi ‘sayın Cumhur başkanım ne olacak bu radyoların hali?’, ‘Sayın Cumhurbaşkanım radyolar ne olacak?’ Hiçbiri yanıtlanmamıştı.
O gazeteci şöyle seslendi ’Baba Ne olacak bu radyolar?’ O, ‘Baba’ demişti ve baba lakabı ile anılan Cumhurbaşkanı gayrı ihtiyari dönüp onu yanıtlamıştı. Burada Süleyman Demirel’in yararına olan kendisine milleti tarafından yakıştırılan sen bu milletin babasısın onuruydu. Bir kelime sadece bir kelime onu mutlu etmiş ve dönüp gazeteciyi yanıtlamak durumunda kalmıştı. Etkili konuşmak doğru kelimelerin seçilmesi ve kısa olmasıdır. Bu bilgi satış-pazarlama alanında ürüne olan güvenin tüketiciye aktarılması, dürüstlük en iyi politikadır anlayışının tüm iletişim alanlarında yer alması Bir İki dakikayı en verimli biçimde değerlendirmenizi sağlayacaktır.
Telefonda Etkili Pazarlama Stratejileri
Yaşı biraz daha büyük olanlar bilirler. Tencere takımları, kaşık takımları, ev tekstil ürünleri gibi pek çok ürün ve mal, kapı kapı dolaşılıp satılırdı. Telefonla randevu alınan bir evde komşular toplanır, ürün tanıtımları yapılır ve taksitle satışlar yapılırdı.
İlerleyen zaman, gelişen pazarlamacılık teknikleri ve telefon pazarlamacılığının ilerlemesiyle artık telefonda pazarlama hizmetleri hız kazandı. Peki bir telefonla pazarlama işi yapmak isterseniz, müşteriyi nasıl ikna etmelisiniz? Hangi stratejiler sizi başarıya götürür?
- Müşteriyi aradığınızda ilk yapmanız gereken, doğru kişi ila konuştuğunuza emin olmanız gerekir. Telefondaki kişinin kim olduğunu öğrenin ve ona göre hitap edin.
- Görüşmeye başlamadan önce bir konuşma provası yapın. Hem heyecanınız diler hem de söyleyeceklerinizi daha iyi tasarlarsınız.
- Konuşma sırasında müşteri ile ilgili not almayı unutmayın. Bu notlar onlar ile ilgili müşteriyi hatırlamak açısından, ileri ki zamanlarda size yardımcı olacaktır.
- Doğru ve saygılı bir ses tonu ile konuşun. Karşınızda ikna etmeniz gereken bir kişi var. Kaba ve nezaketten uzak konuşmalar yaparsanız, telefonun yüzünüze kapanmasına ve asla açılmamasına neden olabilirsiniz
- Kendi vaktiniz değerli. Bunu karşı taraf için de düşünerek hareket etmelisiniz. Yani ilk önce görüşme için müsait olup olmadıklarını öğrenin. Müsait iseler görüşmenizi yapın. Müsait değillerse kendilerinden görüşme saati talep edin ve o saatte arayın.
- Karşınızdaki müşteri adayı ile asla hızlı bir şekilde konuşmayın. Hızlı konuştuğunuzda hem kelimeleri yutar hem de söyledikleriniz anlaşılmaz. Bu yüzden anlaşılır bir şekilde konuşmaya özen gösterin.
- Asla ısrarcı olmayın. Israrcılık kaybettirir.
- İnsanları dinleyin. Doğru sorular sorun ve doğru yanıtlar verin. Sorularınız açık uçlu olsun. Mesela; ürünümüz hakkında bilgi sahibi misiniz? Ürünümüz hakkında düşünceleriniz nelerdir? gibi müşterinin fikirlerine değer verdiğinizi gösteren sorular sorun.
- Canlı bir ses tonu ile konuşun. Müşterinin sıkılmasına izin vermeyin ama fazla laubali de davranmayın. Araya birazcık mesafe katmak iyidir. İnsanların karakterleri çok farklıdır. Her müşteri adayı aşırı samimiyeti sevmeyebilir. Yani sizin güzel niyetiniz ters etki yaratabilir.
- Müşterinin mail adresini alın ve kampanyanız ya da ürününüz hakkında bilgilendirici maili gönderin. Bu sizin güvenilir olduğunuzu gösterir. Bir söz vermiş iseniz de yerine getirin.
- Müşteriler, piyasada zor bulunan ürünleri daha çok tercih ederler. Bu yüzden elinizdeki ürünlerden bazılarının zor bulunan ürünlerden olmasını sağlayın.
Telefonla Pazarlamada Asla Yapmamanız Gerekenler
Telefonla satışın amacı ürünleri en kaliteli şekilde insanlara satmaktır. Bu bir dikkat ve özveri ister. Ayrıca yapmanız gereken davranışların yanında asla yapmamanız gereken davranışlar da bulunmaktadır.
Müşteri adayınıza hiçbir zaman;
- Emir vermeyin
- Tehdit etmeyin
- Eleştirmeyin ve yargılamayın
- Nasihat vermeyin
- Suçlamayın ve alay etmeyin
- Sürekli olarak aramayın
- Konu dışı konuşmayın
Tanımadığınız bir kişiyle görüştüğünüzü unutmayarak onlara abicim, ablacım, teyzecim diye hitaplarda bulunmamaya çalışın. Ayşe hanım, Ahmet Bey gibi hitaplar daha etkili olacaktır. Bunlar sadece pazarlamada değil, telefonla her zaman uyulması gereken nezaket kurallarıdır.
Telefonda Satış-Pazarlama Yaparken Empati Kurmak
Örneğin bir caddede yürüyorsunuz. Saati öğrenmeniz gerekiyor ve saatiniz yok. Yoldan geçen bir kişiye saati soruyorsunuz. Öğrendikten sonra teşekkür edip yolunuza devam ediyorsunuz. Şimdi böyle düşünün; bu kişi ile toplam iletişim kurma süreniz ne kadar oldu?
Telefonda görüşme sürenizi de bir nevi bu mantıkta yapmanız gerekir. Aradığınız kişinin müsait olup olmadığını bilmiyorsunuz. Moralinin yerinde olup olmadığını bilmiyorsunuz. Size ayıracak zamanının olup olmadığını bilmiyorsunuz. Her şeyden önemlisi, karşıdaki kişi sizi tanımıyor. Siz ister resmi bir kurumdan arıyor olun isterseniz yerel bir işletmeden. Tam bu aşamada kendinizi karşı tarafın yerine koyun ve herhangi bir kurum sizi aradığında nasıl tepki veriyorsanız o şekilde ilerlemeye gayret gösterin. Aksi takdirde daha konuşmanın başında negatif bir tepki ile karşılaşıp konuşma son bulabilir.