Sosyal medyanın artık tüketicilerin, markalardan teknik destek almak için başvurdukları bir mecra olduğu biliniyor. Birçok marka da bu durumun farkına vararak, sosyal medya hesap yöneticilerini bu konuda bilgilendirip, müşterilerinin iyi bir hizmet alması için kolları sıvamış durumda.
Sosyal medya analitik hizmetleri sunan Simply Measured Inc.’in yaptığı bir araştırmaya göre büyük markaların %32’si Twitter hesapları üzerinden teknik destek sağlamaya kendilerini adamış durumda. Bu oran Mart 2012’de %30 civarındaydı.
Markalar Twitter üzerindençeşitli amaçlarla kullanmak için birkaç farklı profil oluşturuyor ve bu sayede kullanıcılara teknik destek sağlıyor. Bu araştırma Interbrand adlı marka yönetim firmasının seçtiği, Twitter kullanan 100 markanın, finans performansları, etkileri ve kullanıcı sadakati gibi kriterleri ele alınarak gerçekleştirildi.
Araştırmaya katılan şirketlerden 19’u günde 10 veya daha fazla tweet atarken, 13 marka 50 ve üstünde tweet atıyor. Bu şirketlerden 6’sı ise günde 100 tweet’ten fazla paylaşımda bulunuyor. En iyi 10 markanın günde ortalama 200 mention ve 13 tweet attığı belirtilirken, yapılan mention’ların %80’inin teknik destek içerikli olduğu belirtiliyor.
Twitter kullanan bu markalar arasında sıyrılıp, müşteri desteği konusunda öne çıkan firma ise Nike oldu. Nike, son üç ay içinde Twitter üzerinden gelen soruların %73’ünü cevaplayarak diğer firmaların önüne geçiyor. Soru cevaplamada bir numara olan Nike, yanıt süresi olarak bakıldığında ise Microsoft’un gerisinde kalıyor. Nike, bir mesaja ortalama olarak 3 saat içinde yanıt verirken, Microsoft bu süreyi bir saatin altında tutuyor.
Önceki çeyreğe kıyasla, markaların kendilerine gelen soruları yanıtlama oranı %42’den %45’e yükselirken, cevap süresinin de 5,1 saatten 4,6 saate düştüğü görülüyor. Mesai saatleri dışında bu süreler daha da uzayabiliyorken, öğle ile akşam 6 saatleri arasında bu süre daha çok kısalıyor.
Tüketicilerin %70’si markalara teknik destekle alakalı tweet atarken, bu tweetleri en çok sabah 6 ile akşam 6 saatleri arasında gönderiyor. Markaların %20’si tüketicileri online kaynaklara yönlendirirken, %12’si kullanıcılardan daha fazla bilgi talep ediyor.
Markaların %9’u tüketicilere doğrudan e-posta gönderirken, %6’lık bir bölüm kullanıcının Twitter üzerinden özel mesaj göndermesini talep ediyor. Takipçisini telefona yönlendiren markaların oranı ise %5 civarında.