Sürekli hizmet aldığınız bir yerle ilgili beğeninizi belirtirken yere göğe sığdırılmaz müşteri olur, ancak ilk şikâyetinizde ‘tukaka’ ilan edilirsiniz. Sizin aklınızda şikâyetçi olmanıza neden olan sorun değil de firmanın yaklaşımının hissettirdiği olumsuz duygu kalır. Ben de bu duyguyu son günlerde farklı firmalar yoluyla deneyimledim.
Satış öncesi ve sonrası hizmet kalitesinin, çalışanların tutumunun, nasıl iletişim kurulduğunun önemini hâlâ anlayamayan kurumların, bunu anlayıp harekete geçenlere göre daha geride olduğu malum.
Piyasada iyi isim yapmış bir beyaz eşya markasının teknik servisi yazdan bu yana 7 (evet, yedi!) kere evime geldi. Hâlâ sorunu tespit edebilmiş değiller. Defalarca ve farklı ekipler tarafından makineye bakılmasına rağmen bir türlü işin içinden çıkamamalarının bende yarattığı duygu, makinemin arızasının önüne geçti. Ürünleri istediği kadar kaliteli olsun, benim gözümde artık konu bir arızadan çıktı, markanın teknik yetersizliğine dönüştü.
Gelelim iletişim konusuna… Bir lansman için bir aydır bir firma ile görüşüyoruz. “İçerideki tadilat bitsin, yapalım” diye birkaç kez görüşüldü. Lansman tarihi yaklaşırken tadilatın bittiğini bizzat gidip gördük ve ilgili kişiyi aradık. Ancak ses, seda yok! Eposta yolladık, cevap yok. Bizde bıraktığı duygu; firmanın reddetmesi değil, ciddiyet ve profesyonellikten uzak olması. Bir daha orası ile herhangi bir iş birliği ve çalışmamız olmayacak. Oysa ki olumsuz da olsa bir yanıt verselerdi, bu kadar kötü bir iz bırakmamış olacaklardı. Zarif bir “ret” cevabı almak, hiç cevap alamamaktan daha anlamlı olacaktı.
Markaların yaşattığı olumsuz deneyimler asla unutulmuyor ve etrafa daha çok yansıtılıyor. Tek bir müşterinin kaç kişi getirip kaç kişi götüreceğini bilemezsiniz. Müşteri veya müşteri adayınıza nasıl davrandığınız ve onda oluşan olumsuz duygular bir süre sonra üzerinize yapışan bir etiket haline gelebilir.
İyi şeyler, iyi bir iz bırakmanızla da ilgilidir.
İyi izler bırakmanız dileğiyle…