Pratik Uygulama
Sürecin nasıl işlediğini anlamanız için bir Alıcı’nın Alım-Satım Durumunun tamamında nasıl yol aldığını gösterecek bir örnek sunmanın zamanı geldi. Her bölümde yeni bir Etkili Araç ekleyerek oluşturduğumuz canlandırma senaryosunu da böylece sonlandıracağız.
Gerçek anlamda etkili olmanın sadece bir Alıcı’’dan ürün veya hizmet almasını isterken değil, her zaman devam eden bir özellik olduğunu bilmelisiniz. Örneğimizde göstermesi ve anlaşılması kolay olduğu için bir satış durumunu kullandık.
Sonuç: Örnekteki Alım-Satım Durumu’mın sonunda Satıcı istenilen kararı elde edecektir.
Başlamadan önce çok önemli bir konuya değinmeliyiz. Her zaman Karar Verme Süreci’’nin başında, yani bir SBC ile duruma dâhil olmayabiliriz. Bu bir satış süreci değil, Karar Verme SürecVdir. (Bu gerçeği anlatmaktan hiçbir zaman yılmayacağım.) sürecin hangi aşamasında olduğunu bilir ve yetenekli bir Satıcı da Alıcının nerede olduğunu bilir, Alıcı’x\m bulunduğu aşamaya dâhil olabilir ve başarılı bir sonuca ulaşması için Alıcı,ya rehberlik edebilir.
Örneğin; Alıcı, Satıcı’ya “Arkadaşım sizin ürününüzden kullanıyor. Benim tam da böyle bir şeye ihtiyacım olduğunu söyledi. Ürününüzü nasıl kullanabilirim?” derse çoktan yüksek İlgi Düzeyi’ne erişmiş, büyük ihtimalle sizinle buluşmadan önce kafasında Yolculuk’u yapmıştır. Alıcı soru sorduğuna göre muhtemelen Onaylama aşamasındadır. Bu durumda Satıcı olarak bir SBC ile başlarsanız hazırlanmış bir kalıp kullanıyor görünümü verirsiniz.
Bir Alıcı, Alım-Satım Dummu’na “Arkadaşım ürününüzü çok seviyor ama almak istememe rağmen paramın yeteceğini sanmıyorum” cümlesi ile başlarsa yetenekli bir Satıcı, Alıcı’nın Uyuşmazlık Çözümü’nde olduğunu anlayacaktır.
Sanırım anladınız. Amaç; Alıcı’nın sürecin hangi aşamasında olduğunu anlamak için hislerinizi güçlendirmek ve Alıcı ile birlikte süreci devam ettirmektir. Alıcı”nın bulunduğu aşamayı öğrenmenin en kolay yolu basit birkaç soru sormaktır. Bu sorular satışı sonuçlandırma sorularına benzeyebilir ve Alıcı’nın Karar Verme 5’ürecfndeki yerini bulmada çok etkilidir.
Alım-Satım Durumu’nun tamamını göreceğiz ama öncelikle senaryomuzu hatırlayalım.
Satışı yapacak kişi, bir satış uzmanıdır. Ürünü ise XR-600 telefon sistemidir. Alıcı 30 çalışanlı bir çatı kaplama şirketinde büro müdürüdür. Bir toplantı düzenlemişler, Günlük Konularda Konuşmuşlardır. Daha sonra Bilgi ve Talimat Alışverişi durumunda Satıcı, Alıcı’yı değerlendirmiştir.
Keşfetme Aşaması
Satıcı: Acme Çatı Kaplama Şirketi’nde neler yaptığınız hakkında bilgi verdiğiniz için teşekkür ederim. Böylesine aktif bir şirketiniz olduğuna göre müşteri hizmetleri problemlerini önlemenin yollarını arıyorsunuzdur. (SBC ve Alım-Satım Durumu’nun başlangıcı)
Problemleri önlemekten bahsetmemin sebebi birçok müşterimize bu konuda yardımcı olmamız. Size de yardımcı olmak isteriz. (Menü’ye geçiş cümlesi)
XR600 sistemimiz size üç büyük fayda sunmaktadır.
Bunlar;
Para tasarrufu yapma,
Cevaplanmayan aramalardan dolayı müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme ve
Kullanımı kolay sistemlerle zaman tasarrufu sağlamadır.
Bunların üçünü de elde edebilirsiniz ama en önemli olanı seçmeniz gerekseydi öncelikli seçeneğiniz hangisi olurdu? (Menü maddesini Alıcı’nın seçmesini sağlayın)
Alıcı: “Müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme” derdim.
Satıcı: Hemen onu seçtiniz. Neden? (Yolculuk’a giriş ve Alıcı’yı Cehennem Çukuru’na yönlendirme)
Alıcı: Müşterimizin daha mutlu olmasını sağlamalıyız.
Satıcı: “Daha mutlu” derken neyi kastettiniz?
Alıcı: Mevcut ekonomik ortamda müşterilerimizi kaybetmemeliyiz.
Satıcı: Kaybederseniz ne olur?
Alıcı: Gelirimiz düşer. Gelir kaybı olursa çalışanları işten çıkarmamız gerekebilir.
Satıcı: İşten çıkarmaların şirketinize etkisi ne olur?
Alıcı: Büyük moral kaybı yaşanır.
Satıcı: Peki sonra?
Alıcı: Ee, işimden olabilirim! (Cehennem Çukuru)
Satıcı: Buna engel olmaya çalışmalıyız. Bir de şöyle düşünelim; daha mutlu müşterilerinizin olması neyi değiştirir? (Alıcı’yı Nirvana’ya yöneltme)
Alıcı: O durumda daha fazla kişiyi işe almamız gerekebilir.
Satıcı: Bunun etkisi ne olur?
Alıcı: Daha fazla çalışan herkesin daha fazla para kazanması demektir.
Satıcı: Bunun size kişisel olarak getirisi nedir?
Alıcı: Daha fazla para kazanırsam erkenden emekli olabilir, torunlarımla vakit geçirebilirim! (Nirvana)
Satıcı: Çok güzel bir plan. Planınızı paylaştığınız için teşekkür ederim. Size iyi haberlerim var. İşinizi kaybetmenizi önleyecek ve erken emekliliğe giden yolda size yardımcı olacak şeyi yapabilir, yani cevapsız aramaların sayısını azaltarak müşterilerinizin daha mutlu olmasını sağlayabilirsiniz. (Vaat Cümlesi) Bunu nasıl yapabileceğinizi görelim.
Onaylama
Satıcı: XR600, Consumer dergisinin yaptığı değerlendirmede %99.7 çalışma zamanı oranı alarak (Gerçek) kendi alanında en üst sıraya çıkmıştır. Bu çalışma zamanı özelliği ile bağlantı kopmalarını azaltacak, müşteri memnuniyetiniz artacak ve dolayısıyla işinizi koruyacaksınız (Fayda).
XR600 ayrıca çalışanlarınızın arayan kişinin adını görmesini sağlayacaktır (Gerçek). Çalışanlarınız telefonu açtığında müşteriye ismi ile hitap edecek ve böylece müşterinin ilgisi artacaktır. Müşterinin ilgisi artınca daha çok iş yapacak, daha çok para kazanacak, erkenden emekli olabileceksiniz (Fayda).
Size hiçbir kaybınızın olmayacağı konusunda garanti veriyoruz. Sistemimiz ilk 30 gün içinde beklentilerinizi karşılamazsa hiçbir ücret talep etmeden eski sisteminizi yeniden kuracak, para iadesi yapacağız (Güven Verme Cümlesi).
Şimdiye kadar anlattıklarım sizce nasıl? (Satışı Sonuçlandırma Sorusu)
Alıcı: İlgi çekici ama şimdilik böyle bir masrafa ayıracak paramız yok.
Uyuşmazlık Çözümü
Satıcı: Durumunuzu anlayışla karşılıyorum (Bilgilendirme). Mevcut piyasa koşullannda akıllıca yatırım yapmak
önemlidir (Yeniden İfade Etme). Fiyat konusunda sizi kaygılandıran nedir? (Netleştirme)
Alıcı: Bugünlerde harcadığımız her kuruşa dikkat ediyoruz.
Satıcı: Paranız olsa veya bir şekilde karşılayabilseniz XR600 sistemini hemen alır mıydınız? (Varsayımsal Çözüm)
Alıcı: Şey, evet diyemem.
Satıcı: Sizi kaygılandıran başka bir şey var sanırım. Ne olduğunu söylemek ister misiniz?
AJıcı:Mevcut sistemimizi kayınbiraderimden aldık. Sistemi değiştirirsek zarar edebilir.
Satıcı: Öyleyse sorun sistemin fiyatı değil, kayınbiraderinizin muhtemelen para kaybetmesi. Doğru mudur? (İlk itirazı eleme)
Alıcı: Evet. Endişe duyduğum konu bu.
Satıcı: Sizi anlıyorum (Bilgilendirme). Doğru kişileri mutlu etmek önemlidir (Yeniden İfade Etme). Kayınbiraderinizin zarar etmesi sizi neden endişelendiriyor? (Netleştirme)
Alıcı: Onunla yaptığımız sözleşmenin sona ermesine 60 gün kaldı. Birbirimizi hafta sonu falan gördüğümüzde sorun çıksın istemiyorum.
Satıcı: Sistemi 60 gün sonra değiştirecek olursak ürünü şimdi alır mıydınız?
Alıcı: Alırım. Böyle bir şey yapabilir misiniz? (Alıcı bir soru sorar ve Satıcı sorunu çözmek ve sorunun üstesinden gelmek için Kanıtı ve Delili Yeniden Sunmayı tercih eder.)
Satıcı: Aslında ufak bir depozito alıp ücreti sabitleyebi-lir, sistemi 60 gün sonra kurabiliriz (Gerçek). Böylece kayınbiraderinizin para kaybetmesini engellemenizi sağlarız (Fayda).
Sizce şimdi nasıl? (Satışı Sonuçlandırma Sorusu)
Alıcı: Çok daha iyi.
Satıcı: İşlemleri yapmaya geçelim mi?
İstenilen karar – Kazan/Kazan
Umarım tüm Alım-Satım Durumları böyle başarı ile yürütülür. Bu sürecin belli bir işleyişi olduğunu göstermeye çalıştım.
Unutmamanız gereken noktalar:
■ Alıcı’nın, Karar Verme Süreci’nin hangi aşamasında olduğunu bilmek süreç içinde yapmanız gereken şeyleri bilmek kadar önemlidir.
■ Her gün Alım-Satım Durumları ile karşılaşıyoruz. Sîzler bu durumları tanımlayabilmeli, onlardan nasıl başarı elde edebileceğinizi bilmelisiniz. Etkilemenin 7/24 devam eden bir özellik olduğunu unutmayın.
■ Bir Alım-Satım Durumu’na girmeden önce hazırlık yapmaya zaman ayırmak, istenilen kararı elde etme ihtimalini büyük oranda arttıracaktır.
■ Alıştırma yapmak sizi mükemmelleştirmeyecektir ama kazandıklarınızın kalıcı olmasını sağlayacaktır. Doğru bir şekilde alıştırma yaparsanız bahsedilen yöntemleri yeteneğe dönüştürebilirsiniz.
■ Yetenekler körelir. Ya yeteneklerinizi kullanırsınız ya da onları kaybedersiniz.
■ İtirazlardan korkmayın, onları anlamaya çalışın. Böylece güveniniz ve tutumunuzla Alıcıların zihninde kalıcı yer edinirsiniz. İnsanlar tanıdıkları ve güvendikleri kişilerle çalışmak ister. Liderliğinizi ve kendinize duyduğunuz güveni sergileyerek Alıcı’nın size güvenmesini sağlayabilirsiniz.
Şimdi konuyu toparlayalım.
İlginizi Çekebilecek Benzer Konular
- Liderlik heyecanlanmadan heyecan yaratmaktır!
- “Ben Senin için Yaparım.” Zihinleri Açan Sihirli Sözcükler
- Aslında robotlar o kadar zeki değil. İnsanlar saf.
- Hazır Giyim Markaları Ünlü Tasarımcılarla İşbirliği Yapıyor
- Üniversite Hayatı
- Zafiyetleri sıradanlaştırmak
- Değişime Liderlik Etmek
- Yılbaşına Hediye Seçenekleri – Yeni Yılda Ne Hediye Alınır
- Performans değerlendirmesi Karar alma / Karar verme
- İnovasyon sadece Ar-Ge birimlerinin işi değil