Müşteriler Satın Almaktan Neden Vazgeçer?
Müşterilerin satın almaktan vazgeçmelerine yönelik yapılan araştırmalar markaların yaptığı ya da yapacağı satışların yaklaşık %75’nin satın almaktan vazgeçmeye dayandığını göstermektedir. Bu nedenle e-ticaret ile internetten ürün ve hizmet satışı yapan markalar bu oranı azaltmaya yönelik çalışmalar yapmaktadır. Bir müşterinin satın almaktan vazgeçmesini engellemek için ise markaların müşterilerin satın almaktan vazgeçme nedenlerini iyi bir şekilde kavraması gerekmektedir. Bu sayede müşterilere güven verecek olan stratejiler geliştirilerek alışveriş süreçleri yönetilmekte ve satışlar artırılabilmektedir.
E-ticarette Cayma Hakkı
Müşterilerin bir ürünü satın almaktan vazgeçebileceği iki farklı durum bulunur. Bunlardan ilki alışveriş esnasında vazgeçmekken diğeri ise e-ticarette cayma hakkını kullanmaktır. Genellikle alışveriş esnasında bir müşterinin sepeti terk etmesi alışverişten vazgeçtiğini göstermektedir.
E-ticarette cayma hakkı ise internetten ürün ve hizmet satın alan kişilerin hiçbir sebep göstermeden ve ceza ödemeden satın aldığı ürün ve hizmeti iade etmesine verilen isimdir. Bir ürünün teslimatının ardından 14 güne kadar tüketicilerin e-ticarette cayma hakkından yararlanması mümkündür.
E-ticarette Cayma Hakkı Olmayan Ürünler
E-ticarette cayma hakkı belirli ürünler için kullanılabilirken belirli ürünler için de kullanılamamaktadır. E-ticarette Cayma Hakkı Olmayan Ürünler şunlardır:
- Kişiye özel üretilen ürün ve hizmetler
- Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler
- Dergi ve kitap gibi basılı ürünler
- CD ya da DVD gibi çoğaltılabilecek ürünler
- Kişiye özel olan iç çamaşırı ve mayolar
- Kozmetik ve hijyen ürünleri
- Son kullanma tarihi yakın olan ürünler
- Bozulma riski bulunan ürünler
- Otel, Uçak ve Tur Hizmetleri
- Mücevherler
E-ticarette cayma hakkı olmayan ürünlerdir. Bu ürün gruplarının dışarısında yer alan ürün ve hizmetlerde e-ticarette cayma hakkı bulunmaktadır.
Müşterilerin Satın Almaktan Vazgeçmesine Neden Olan Etkenler
Bir e-ticaret sitesi üzerinden alışveriş yapan ve yaptığı alışverişi yarıda bırakan ya da bir ürün ve hizmeti satın aldıktan sonra iade etmek isteyen kişilerin satın almaktan vazgeçmesine neden olan belirli etkenler bulunmaktadır.
- Teslimat Ücretleri
- Teslimat Süresi
- Ödemenin Güvenilir Yapılamaması
- İndirimlerden Yararlanamamak
- Müşteri Desteğinden Yararlanamamak
- İade Politikalarının Şeffaf Olmaması
- İnternet Sitesinin Güvenilir Olmaması
Gibi etkenler müşterilerin satın almaktan vazgeçmesine neden olan başlıca etkenlerdir. Bunun yanı sıra e-ticarette cayma hakkını kullanmak isteyen kişiler ise genellikle ürünün kullanılmış olması, küçük gelmesi, anlatıldığı gibi olmaması gibi etkenlerden dolayı satın aldığı ürünleri iade etmeyi istemektedir.
Teslimat Ücretleri
İnternetten ürün ve hizmet satışı yapan markaların büyük bölümü ürünlerini uygun fiyatlar ile satışa sunar. İşletmeler ürün satışlarını artırmak için teslimat ücretlerini de sıfıra indirir fakat çoğu zaman işletmeler yüksek desiye sahip olan ürünler için bu stratejiyi uygulayamamaktadır. Bu da yüksek desiye sahip olan ürünleri satın alan tüketicilerin kargolarını kendilerinin ödemesine neden olmaktadır.
Genellikle internetten alışveriş yapan tüketiciler yüksek teslimat ücretleri ile karşılaştığında ilgili ürünü satın almaktan vazgeçmektedir. Bu e-ticaret firmalarının satın alma vazgeçme oranını ve terkedilen sepet sayısını artırmaktadır.
Teslimat Süresinin Uzun Olması
İnternetten ürün ve hizmet satın alan kişiler satın aldıkları ürünlere hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmak ister ve bu nedenle teslimat süresi kısa olan markalar üzerinden alışveriş yapmayı tercih eder. Müşterilerin satın almaktan vazgeçme oranını artıran en büyük unsurlar arasında teslimat süresinin uzun olması da oldukça etkilidir.
Genellikle teslimat süresi 1 haftayı aşan ürün ve hizmetleri tüketiciler satın almayı istememektedir. Bu nedenle e-ticarette satın alma vazgeçme oranını azaltmak isteyen firmaların kargo sürelerini profesyonel bir şekilde yönetmesi ve bu süreyi kısaltması gerekmektedir.
Ödemenin Güvenilir Yapılamaması
Müşterilerin satın almaktan vazgeçmesine neden olan bir diğer durum da güvenilir ödeme yöntemlerinin sunulmamasıdır. Genellikle e-ticaret siteleri üzerinden alışveriş yapacak olan kişiler ürün ve hizmetlerini satın alırken güvenilir ödeme yöntemlerini kullanmayı isterler. Böylece kredi kartı ve banka kartı bilgilerinin çalınmasının önüne geçerler.
Bir e-ticaret sitesinde kullanılan ödeme yöntemi güven vermediğinde ya da e-ticaret sitelerinde SSL sertifikaları bulunmadığında müşterilerin ilgili e-ticaret sitesinden alışveriş yapması mümkün olmayacaktır. Bu durum da e-ticaret firmalarının satın alma vazgeçme oranlarının artmasına neden olacak ve satışlarının azalmasını beraberinde getirecektir.
Bu yüzden satışlarını artırmak isteyen her e-ticaret firmasının tüketicilere güven vermesi ve e-ticaret sitelerinde güvenilir ödeme yöntemlerini kullanması gerekmektedir.
İndirimlerden Yararlanamamak
İnternetten alışveriş yapan kişilerin en büyük amacı ihtiyacı olan ürün ve hizmetleri daha uygun fiyatlar ile satın almaktır. Bu nedenle e-ticaret firmaları zaman zaman kişilerin yararlanabileceği kampanyaları düzenlemektedir.
Bir e-ticaret firmasının düzenlediği kampanyalardan yararlanamayan ya da kampanyayı kaçıran kullanıcılar ilgili site üzerinden alışveriş yapmamayı tercih edecektir. Bu da müşterilerin satın almaktan vazgeçmesine neden olacaktır.
Müşteri Desteğinden Yararlanmamak
E-ticaret firmalarının satışlarını artırmalarını sağlayan en büyük etkenlerden birisi de müşteri desteğidir. Müşteriler çoğu zaman bir konu, durum ya da talep hakkında markanıza başvurmaktadır. Müşterilerin istek, öneri ve şikayetlerini profesyonel bir şekilde yürütmeniz de ilgili müşteriye güven verecek ve alışverişlerinde markanızı tercih etmesini sağlayacaktır.
Bazı durumlarda ya da kampanya dönemlerinde e-ticaret firmalarının müşteri destek hatları yoğun bir şekilde çalışmaktadır. Yoğunluktan kaynaklı olarak müşterilerin sorularına yanıt vermemek ise müşterilerin markanıza duyduğu güveni olumsuz etkileyecektir ve bu durum müşterilerin satın almaktan vazgeçmesine neden olacaktır.
E-ticaret firmalarının müşteri sorularına hızlı yanıt vermek ve çözümler üretmek için e-mail, telefon destek hattı ya da canlı destek araçları gibi teknolojileri kullanması gerekir. Böylece müşterilerinizin alışveriş süreçlerini daha kolay bir şekilde yönetebilir ve müşterilerin satın almaktan vazgeçmesini engelleyebilirsiniz.
İade Politikalarının Şeffaf Olmaması
E-ticarette cayma hakkını kullanan kişiler genellikle satın aldıkları ürün ve hizmetlerin küçük gelmesi, anlatıldığı gibi olmaması, muadilinin bulunması gibi nedenlerden dolayı bu haktan yararlanır.
Fakat bir müşterinin e-ticaret sitesi üzerinden alışveriş yaparken ilgili sepeti terk etmesine neden olan unsurlar arasında iade politikalarının şeffaf olmaması da yer alır. Bu nedenle e-ticaret firmalarının müşteri kaybettiği görülür. Bunu engellemek içinse e-ticaret siteleri kurulurken iade politikalarının şeffaf bir şekilde belirlenmesi gerekir.
İnternet Sitesinin Güvenilir Olmaması
E-ticaret sitelerinden alışveriş yapan tüketicilerin hepsi güvenilir siteler üzerinden alışveriş yapmayı tercih eder. Bir e-ticaret sitesi güven vermediği takdirde ise kişiler ilgili siteden alışveriş yapmaktan vazgeçer. Bu da e-ticarette satın alma vazgeçme oranının artmasına neden olur. Bu oranı azaltmak isteyen markaların ise güvenilir e-ticaret sitesi kurması gerekmektedir. Böylece müşterilerinize güven verebilir ve satışlarını artırabilmektedir.