Müşteri Memnuniyeti İçin Yardım Masası Yazılımı
Talep Yönetiminin En Keyifli Yolu
04 Ocak 2022 , MechSoft Blog
Bu yazımızda geçtiğimiz sene içinde, bize en çok soru gelen ve projelerimizin büyük bir çoğunluğunu oluşturan yardım masası süreçlerine değinmek istedik.
Yıl içinde yayınladığımız Proje Yönetim Yazılımları ve Araçları yazımızda aslında bir proje yönetimine dair ihtiyaç duyabileceğiniz tüm başlıklara yer verdik. Gelecek zamanlarda da tüm konu başlıklarını detaylandırarak ve gelen taleplerle şekillendirerek bu konuyu derinlemesine paylaşmaya devam edeceğiz.
Ancak bugün konumuz yardım masası!
Biliyoruz ki aslında bu yazıyı okuyan herkes en nihayetinde bir son tüketici. Yani iş hayatındaki kimliklerimizi bir kenara bıraktığımızda, hepimiz en nihayetinde ücreti karşılığında bir ürünü ya da hizmeti satın alıyoruz. Bu aldığımız ürün ve hizmetlerden memnun kalmadığımızda kendimize bir muhatap arıyor ve sorunumuzu çözmeye çalışıyoruz. Fakat her zaman işler planladığımız gibi gitmiyor, asla ulaşılamayan çağrı merkezi numaralarını defalarca arıyor ve otomatik yanıtlar haricinde cevap alamadığımız sayısız e posta gönderiyoruz.
Cloudoffix Helpdesk Cloud ise sektördeki diğer yazılımlardan farklı olarak, tamamen özelleştirilebilen ve entegre olan yapısıyla yardım masası yönetim süreçlerinde hem hizmet sağlayıcılar hem de son tüketiciler açısından büyük bir fayda sağlıyor!
Çok Kanallı Talep Yönetimi
Özelleştirilebilir yapısıyla dilerseniz çağrı kaydından, tanımlı bir e-posta adresinden, canlı destek üzerinden gelen destek taleplerini görüntüleyin. İş akışına bağlı olarak oluşturduğunuz aşamalar halinde yönetin. Özelleştirilebilir yapısı sayesinde dilediğiniz kanal yapısını oluşturun.
Bir yardım masası yazılımının olmazsa olmazı olarak aşamalar tanımlayın. Tanımlanan bu aşamalar arasında basit bir "sürükle-bırak" hareketiyle geçebileceğiniz gibi otomatik olarak ilerlemesini de sağlayabilirsiniz. Özel filtreleme seçenekleri sayesinde buradayken sayısız filtre ekleyebilir, kendinize özel ekranlar oluşturabilir dilerseniz bu filtreleri diğer tüm kullanıcılar ile paylaşabilirsiniz.
Bu özellik ne sağlar? Görev tanımınız ne olursa olsun, isterseniz bir yönetici isterseniz bir personel olun, kendi dashboard ekranınızı yaratabilirsiniz. Oluşturduğunuz filtreler sayesinde direkt odaklanmak istediğiniz konulara değinebilir, gelen talepleri önceliklendirebilir ve takip edebilirsiniz.
Ekipler Arası İş Birliği
Gelen talepler bazen canlı destek üzerinden müşteriye yönlendirme sağlanarak "self servis" çözülebileceği gibi kimi zamanda daha büyük sorunları barındırabilir. Bu durumda farklı bir iş akışı başlayabilir ve farklı ekiplerin desteğine ihtiyaç duyulabilir.
Örnek bir senaryo düşünürsek, talepleri ilk karşılayan personel, yaşanılan sorun hakkında bilgi toplandıktan sonra bunu notlarında belirtebilir ve konuyu ilgili ekip tarafına aktarabilir. Teknik desteğe gelen bu soruna ait detaylar yine aslında kendi içinde kalmaktadır. Bu sayede sorunun çözülmesinde aktif rol oynayan ekipler farklı bir yazılıma ya da uygulamaya ihtiyaç duymadan CloudOffix içinde yer almaktadır.
Bu noktada CloudOffix Helpdesk Cloud çalışanlar arasında iletişimi sağladığı gibi aynı zamanda müşteri tarafında da açtığı destek talebini takip etmesine yardımcı olur. Bu sayede müşteri desteği daha ilk andan verilmeye başlanır.
Müşteri Memnuniyet Anketleri
Elbette bir destek talebinin kapatılması her zaman müşteri memnuniyetinin sağlandığı anlamına gelmemektedir. CloudOffix'in Entegre ve Uçtan Uca Yönetim sağlayan yapısı sayesinde anketler oluşturun ve otomatik müşterileriniz ile paylaşın.
Gelen yanıtları analiz edin, raporların ve takip edin. Müşterileriniz yaptığınız işin aynasıdır. Gelen dönüşleri analiz ederek kendinizi ve ekiplerinizi iyileştirmek adına bir basamak olarak konumlandırın.
CloudOffix'te hiçbir veri kaybolmaz ve tek bir yerde kalır. Bu sayede müşteri bazlı "bilgi bankası" oluşturarak müşterilerinize özel süreçleri takip edebilmenize olanak tanır. Dinamiklerini özelleştirebileceğiniz ekranlar sayesinde müşterilerinizi açtığı destek taleplerini, birlikte yaptığınız toplantıları, yanıtladığı anketleri kısacası işinize yarayabilecek doğru bilgileri tek bir bakışta görebileceğiniz gibi bu alanı dilediğiniz gibi yetkilendirebilirsiniz.
Detaylı Raporlama Ekranları
Raporlama aslında nerede olduğunuzu, serüveninizin nereye gittiğini, nerelerde takıldığınızı ya da nerelerde iyi olduğunuzu gösteren bir araçtır ve yardım masasının olmazsa olmazıdır.
CloudOffix'in bir "kokpiti" andıran dashboard ekranları sayesinde tüm süreçleri adeta kuş bakışı şeklinde görmenizi mümkün kılar. Yine tamamen özelleştirilebilir yapısı sayesinde bu ekranlar yetkilendirmeye bağlı olarak düzenlenebilir, istenilen türde raporlamalar alınabilir.
CloudOffix özünde, işinizi nasıl yönetmek istediğiniz ile ilgilenir. Bu aslında belirli yönergelere ya da paket programlara bağlı olmamanızı ifade eder. Bu sayede kendi yapınızı kendiniz konumlandırabilir, bağımsız bir şekilde süreçlerinizi kurgulayabilir ve takip edebilirsiniz.