Bilgi Güvenliği ve Kalite Yönetim Komitesi:
İş geliştirme, kalite yönetim süreçleri, düzenleyici/önleyici faaliyetler ve bilgi güvenliği süreçlerinin koordinasyonu için Positive bünyesinde kurulan “Bilgi Güvenliği ve Kalite Yönetim Komitesi” Kalite Yönetimi, Operasyon Yönetimi, İnsan Kaynakları Yönetimi, Bilgi ve İletişim Teknolojileri birimlerinden seçilmiş temsilcilerden oluşmaktadır.
Performans Değerlendirme ve Geribildirim Sistemleri:
Positive Performans Yönetim Sistemleri, 360° değerlendirme ve geribildirim modeli esas alınarak tasarlanmıştır.
Değerlendirme ve geribildirim sistemi, çıktıları ödül-ceza ve ücretlendirme sistemi üzerinde doğrudan etkili olacak biçimde kullanılmaktadır.
Süreçler üzerindeki etkililiği incelenmiş olan Positive PYS, sahip olduğu modüler yapı ve teknolojisi sayesinde, kullanan tüm paydaşlara uzaktan erişim, yönetim, raporlama imkanı sunmaktadır.
Amaçlar:
Performans değerlendirme ve geribildirim sistemi ile amaçlanan faydaların bazıları aşağıda belirtilmiştir.
Temel alınan 3600 değerleme mantığı ve uzaktan erişime izin veren teknolojisi sayesinde, adına hizmet sunulan kurumsal müşteri yönetiminin de değerlendirici ve/veya gözlemci olarak bu süreçlere doğrudan dahil olabilmesine olanak sağlamak. Kurumsal müşteri merkez kalite ekibi, Positive kalite kontrol ekibi ve operasyon ekip liderlerinin birbiriyle kalibre olabilmesine olanak sağlayarak, aynı kalite dilinin konuşulmasını sağlamak.
Tüm personelin, kendilerinden beklenenleri ve bu beklenti kriterlerinin her biri için hedeflerini bilmelerini sağlamak. Belirlenmiş olan yetkinlik ve sayısal bazlı performans kriterlerinin önemi noktasında etkili bir farkındalık yaratmak.
Bireylerin, her performans kriteri için ayrı ayrı “gerçekleşen” değerleri, “hedefleri” ve hedef ile gerçekleşen arasındaki “farkları” düzenli olarak görebilmesini sağlamak. Kurumların (Müşteri-Positive), departmanın, çağrı grubunun ve kişisel hedeflerin birbiriyle entegre olmasını sağlamak. Hedefler ve performans kriterleri konusunda, kurum, yöneticiler ve çalışanlar arasında ortak bir anlayış oluşturmak.
Ekibin performans durumunun anlık olarak denetlenebilmesi sayesinde, tespit edilen düşük performansa kısa sürede müdahale edilmesini sağlamak. Kritik hata ve müşteri şikayetlerini önlemek,
Yoğun “çağrı dinleme” ve “ekran takip” faaliyetleri ile yapılan tespitler üzerinden, grup bazında ve isim bazında anlık, düzenli ve kesintisiz geribildirim akışının sağlamak. Çalışanların sergiledikleri performans sonuçlarının, hemen o ayın sonunda kendilerine ödül-ceza primi uygulaması ile geri dönüşünün sağlanması.
Bireysel katkı ve yüksek performansın ayırt edilebilmesine olanak tanıyarak, çalışanlar ile yöneticiler arasında açık ve sürekli iletişim kurulmasını sağlamak.
Özellikler:
Tüm performans değerlendirme ve sonuç analizleri web üzerinden uzaktan erişim ile gerçekleştirilebilir. Dinleme ve değerlendirmeler uzaktan gerçekleştirilebilir, yönetilebilir ve raporlanabilir. Dolayısıyla Home Agent operasyon modelinde de kullanım olanağı mevcuttur.
Sistem web tabanlı yazılım üzerinde çalıştığı için kullanıcılara 7 gün 24 saat uzaktan erişilebilir, yönetilebilir ve raporlanabilir bir platform sunar. Sistem müşteri bazlı çalışır. Her müşteri/operasyon grubu için birbirinden bağımsız olarak çalışan farklı sistemler modellenebilir ve aynı platform üzerinde işletilebilir.
Her operasyon grubu için birbirinden farklı ünvan grupları ve organizasyon şeması yaratılarak birbirinden bağımsız olarak aynı platform üzerinde işletilebilir. İhtiyaç halinde, yazılım üzerinde çalışan performans sistemlerinin kriterleri, kriter ağırlıkları, ünvan yetkileri, organizasyon şeması ve sayısal modellemesi rahatlıkla değiştirilebilir, eklenebilir, çıkartılabilir.
Belirtilen değişikliklerin gerçekleştirilmesi için hiçbir yazılım bilgisi gerekli değildir. Sistem, herhangi bir çalışanın tüm parametreleri güncelleyebileceği, kurgulayabileceği ve işletebileceği basitlikte tasarlanmıştır. Müşteri grupları içerisine yeni çalışanlar eklenebilir, çıkarılabilir. Sistemden çıkarılan çalışanların eski değerleri veri tabanında korunur. İK kurumsal hafızasının oluşturulmasında fayda sağlar.
360° esasına dayanılarak değerlendirici sayısı (paydaşlar) arttırılabilir. Müşteri gruplarında sistem (kriter, sayısal ağırlık vb.) revizyonları gerçekleştirilmesi halinde eski veriler değişmeden korunur.
Sistem üzerinde kullanıma hazır formatta raporlar bulunabildiği gibi, Excel üzerine veri aktarılarak ilave raporlar üretilebilir. Sistem genelinde kullanıcı, işlem ve bilgi düzeylerinde güvenlik sağlanır. Modüllere, kullanıcı yetkileri dahilinde erişim sağlanır. Sisteme yapılan tüm erişimler ve işlemler sistem tarafından loglanır.
Yapılan sayısal değerlendirmelere ilave olarak, değerlendiriciler tarafından her değerlendirme ile ilgili yazılı açıklama ile birlikte, resmi yazılı geribildirim formu da sistem üzerinden oluşturulabilmektedir.
Sistem Modeli
Özellikle call center çalışanları için oluşturulan ProİK 360° E-Performans Yönetim Sistemi, operasyonel iş analizleri üzerinden hazırlanan görev tanımları ve yetkinlik tabloları temel alınarak oluşturulmuştur.
ACD üzerinde oluşan operasyonel kantitatif değerler ile, müşteri temsilcisinin kantitatif ve kalitatif değerlerini konsolide ederek, operasyonun kalitesini ve müşteri temsilcisinin bu kalitenin oluşmasındaki katkısını belirlemek üzere tasarlanmıştır.
Her pozisyon için oluşturulan detaylı yetkinlik tabloları, kurumsal müşterilerin de katılımı ile belirlenmektedir.
Performans kriterleri, kurum hedefleri è departman hedefleri è operasyon hedefleri è çalışan hedefleri hiyerarşisi baz alınarak ağırlıklandırılmış olup, öncelikler buna gore belirlenmektedir.
Çalışan ile yöneticinin yüz yüze iletişiminin azalma tehlikesi, düzenli organize edilen geri bildirim ve performans görüşmeleri ile ortadan kaldırılmaktadır.
Web üzerinden, her an her çalışana ait online değerlendirme sonuçları ayrıntılı olarak incelenebilmektedir. Değerlendirmelerin ayrıntılı raporları yöneticiler ile de paylaşılarak, geri bildirim için analiz imkanı oluşturulmaktadır.
Çalışanların aylık performans değerlendirme sonuçları grafiklere dönüştürülerek web üzerinden duyurulmaktadır.
Grafiklere dönüştürülerek web üzerinden duyurulan sonuçlar aynı zamanda, yöneticiler ve çalışanın kendisi tarafından, ayrıntılı olarak analiz edilebilmektedir. “Kişisel Sonuçlar” adı altında tasarlanan yazılımla, çalışan bazında her kriter için ayrı ayrı, workgroup ortalaması ve kişi puanlarının karşılaştırmalı analizlerinin yapılması olanaklı hale getirilmiştir.
Kalite Kontrol Grubu:
Kalite Kontrol Grubu, çağrı merkezi operasyonu hizmet kalite düzeyi ile birlikte, işlem kalitesinin kontrol ve ölçüm süreçlerini destekleyen, merkezi bir dinleme ve denetleme grubudur.
Grup, operasyonlardan bağımsız, fakat operasyon sorumlusu ve takım liderleri ile işbirliği içerisinde, operasyonun toplam kalite düzeyinin korunması ve yükseltilmesi için yapılan “çağrı dinleme” ve “data kalite kontrol” çalışmalarını destekler, tutarlılık ve etkinliğini sağlar.
Kalite Kontrol Grubu, operasyon ile sürekli irtibat halinde olmak ile birlikte, operasyonlardan bağımsız bir yapı halinde çağrı dinleme, data kontrol ve geribildirim sürecine katkıda bulunacaktır. Satış temsilcilerinin hiç dinlenmemiş olan çağrıları ile birlikte, takım liderleri ve operasyon sorumlusu tarafından değerlendirilen çağrıların tutarlılığı da kontrol edilmektedir.
Bu sayede;
Müşteri temsilcilerinin hizmet kalite düzeyleri, satış yaklaşımları ve işlem kalite düzeyleri sürekli ve etkin olarak kontrol edilecek,
Takım lideri tarafından yapılan dinleme ve değerlendirmelerin tutarlılığı güvence altına alınacak,
KKG tarafından yapılan sürekli çağrı ve data kontrolleri üzerinden operasyona isim ve grup bazında düzenli geribildirim raporları iletilecektir.
Kalite;
A- Çağrı Kalitesi
- İletişim Hizmet Kalitesi,
- Satış/İkna Teknikleri Kullanım Kalitesi,
- Bilgi Düzeyi ve Prosedürlere Uyum Kalitesi,
B- İşlem Kalitesi
- Tamlık Kontrolü,
- Doğruluk Kontrolü,
Başlıkları altında kontrol edilecektir.
Çağrı ve işlem kalite kontrolleri, anlık ve periyodik olmak üzere KKG, takım liderleri ve operasyon sorumlusu tarafından yapılacaktır.
A- Çağrı Kalitesi (Anlık ve Kayıt)
- KKG - Takım Lideri
- Operasyon Sorumlusu
B- İşlem Kalitesi (Anlık ve Kayıt)
- KKG
- Takım Lideri
- Operasyon Sorumlusu
Kalite kontrol sürecinde takım liderleri, operasyon sorumlusu ve çağrı merkezi yöneticisi direkt ve çapraz kontrol mantığı ile yer alacak, kalite kontrol grubu da bağımsız bir grup olarak, hem örnekleme ve filtre sayısının arttırılması amacı ile sürecin etkinliğini güçlendirecektir.
Kalite Kontrol Grubu’ nun öncelikli amaçları aşağıdaki maddeler ile özetlenebilir.
a- Sunulan hizmetin müşteri beklentilerini karşılamadaki başarısının ölçülmesi.
b- Risk teşkil edebilecek durumların tespit ve müdahale süreçlerinin hızlandırılması.
c- Operasyon sorumlusu ve takım liderleri tarafından yapılmakta olan çağrı kontrol ve değerlendirmelerine ilave olarak dinleme sayısının arttırılması.
d- Operasyon sorumlusu ve takım liderleri tarafından yapılmakta olan data kalite kontrollerine ilave olarak kontrol sayısının arttırılması.
e- Takım liderleri ve operasyon sorumlusu tarafından yapılmakta olan çağrı değerlendirmelerinin tutarlılık düzeylerinin ölçülmesi.
f- Takım liderleri ve operasyon sorumlusu tarafından yapılmakta olan ve data kalite kontrollerinin tutarlılık düzeylerinin ölçülmesi.
g- Operasyon dışında konumlandırılan grup tarafından yapılan dinleme ve değerlendirmeler sayesinde, operasyon içerisinde yapılmakta olan çağrı değerlendirmelerin tarafsızlığının güvence altına alınması.
h- Hizmet kalitesi, satış teknikleri ve işlem kalitesinde iyileştirmesi gereken yönlerin tespit edilmesi. Tespitlerin ilgili operasyon sorumlusu ve takım liderlerine düzenli olarak bildirilmesi.
i- Hizmet kalitesi, ikna oranı ve işlem kalite düzeyinin korunması ve yükseltilebilmesi için, kişi ve grup bazında eğitim ihtiyaç tespitinin kolaylaştırılması., j- Performans değerlendirme sistemi için tarafsız veri sağlanması.
KKG tarafından yapılan kontrol sonuçları ve tespitler, ilgili çalışanlara gerekli geribildirimlerin verilmesi ve önlemlerin alınabilmesi için grubun operasyon sorumlusu ve takım liderlerine sürekli ve düzenli biçimde yazılı rapor halinde iletilmektedir. Hem operasyon içi denetim süreçleri hem de KKG kontrol süreçlerinden elde edilen tespitler üzerinden, müşteri temsilcilerine anlık ve periyodik geribildirimlerin etkin olarak verilmesi sağlanacaktır. Geribildirimler takım liderleri ve operasyon sorumlusu tarafından yapılmaktadır.
Anlık tespitlere ilişkin, hemen verilecek olan geribildirimlerde, ilgili müşteri temsilcisine yorumlar ile birlikte anında e-mail gönderilmekte, ayrıca müşteri temsilcisi toplantı odasına alınarak yüz yüze geribildirim verilmektedir.