İlk Müşteri Yolculuğunuzu gerçekleştirmek, onu tanımlamak ve grafiksel olarak yakalamak için izleyeceğiniz adımları bilseniz bile çok zordur. Ancak bir referanstan yola çıkmak bu süreci çok daha kolay hale getirebilir.
Bu nedenle, bu kez müşterilerinizin deneyimini değerlendirme sürecinizde size yardımcı olacak bazı müşteri yolculuğu örneklerini paylaşmak istiyoruz.
Müşteri yolculuğu, birçok şirket tarafından müşterilerinin markalarıyla etkileşime geçerken yaşadıkları süreci anlamak için kullanılan bir metodolojidir.
Grafiksel olarak temsil edilmesi ve doğru kanvasın kullanılması, her temas noktasının değerlendirilmesine ve sunulan deneyimi iyileştirmek için iyileştirme alanlarının bulunmasına olanak tanır.
Bu makalede, kendi müşteri yolculuğunuzu tanımlamanıza yardımcı olacak en iyi müşteri yolculuğu örneklerini derledik. Bazılarının daha yaratıcı, bazılarının ise işlevsel olduğunu göreceksiniz. Elbette içlerinden biri bu süreçte size ilham verebilecektir.
Nedir ve neden bir Müşteri Yolculuğu Haritası kullanmalıyım?
Müşteri yolculuğu haritası (CJM), potansiyel bir tüketicinin satın alma sürecinde geçtiği tüm adımların ve etkileşimlerin görsel bir temsilidir. Farklı şekillerde olabilir. ve her şirketin ihtiyaçlarına göre kanvas.
Bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, tüm temas noktalarını yalnızca tüm ekip üyelerine görsel olarak göstermek için değil, aynı zamanda bunlar üzerinde harekete geçmek için de temsil etmenize olanak tanır.
Bunun en yaygın yolu her birini değerlendirmektir. Günümüzde çoğu müşteri deneyimi yönetimi platformu, bu haritaları değerlendirmeler başlatmak ve işletmenizdeki güçlü ve zayıf alanları belirlemek için bir rehber olarak kullanmanıza olanak tanır.
Müşteri yolculuğu örnekleri hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
Müşteri Yolculuğu vs Müşteri Deneyimi
.
Müşteri yolculuğunu çizerken en sık yapılan hatalar
Net bir hedef tanımlamamak. Kendinize sormanız gereken ilk soru, neden müşteri yolculuğunu çizmek istiyorum? Hangi hedeflere ulaşmayı planlıyorum ve bunları nasıl ölçeceğim?
Müşteri kişiliğinizin iyi tanımlanmamış olması. Geleneksel segmentasyonun ötesine geçmeli ve müşterilerin motivasyonlarının ve beklentilerinin her zaman ne olduğunu tam olarak anlamalısınız.
Müşteri yolculuğunu algınıza göre çizin. Sürecin veya sorumlu alanın sahibinin, bu konuda en bilgili kişi olarak, müşteri yolculuğunda size yardımcı olması çok yaygındır. Ancak bu yaygın bir hatadır çünkü akılda tutulması gereken ilk şey, müşterinin algısına her zaman güvenilmesi gerektiğidir.
Her alan için bir müşteri yolculuğu oluşturun. Kesin olarak, müşteri yolculuğunu benzersiz olarak algılar ve bir aşamanın bir departmana, bir sonraki aşamanın başka bir departmana bağlı olup olmadığını bilmek zorunda değildir.
Çok karmaşık hale getirin. Özellikle başlangıçta, müşteri yolculuğunun çizimini çok karmaşık hale getirmekten kaçınılmalıdır. İlgili tüm alanlar ve çalışanlar tarafından anlaşılması kolay olmalıdır.
Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya başlama yolundaysanız, en iyi 10 müşteri yolculuğu haritalama aracını incelemek faydalı olabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Örnekleri
Müşteri Yolculuğu haritaları çok çeşitli şekillerde olabilir. İşte sizin için seçtiğimiz yedi örnek.
Örnek 1: Dijital Deneyim Yolculuğu
Bu CJM örneği, yalnızca pazarlamanın etkisini gösterebileceği kritik anları içeren basit bir yapıya sahiptir. Harita taslağı, dijital bir müşteri yolculuğunda kurgusal bir sıcak çikolata dükkanının temel temas noktalarını tasvir ediyor.
Harita, fırsatların belirlenmesinin yanı sıra potansiyel risklerin de incelenmesinin önemini vurgulamaktadır. Bir müşterinin nihai pazarlama hedefini ve farklı pazarlama teknolojilerinin satın alma davranışını ve satın alma kararlarını nasıl etkilediğini tespit etmeyi kolaylaştırır.
Dijital deneyim yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, Kullanıcı Yolculuğu Haritası hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir.
Örnek 2: Sağlık Sigortası Müşteri Yolculuğu
Müşteri yolculuğu haritası örneği bizi CX stratejisine yaklaştırıyor. Program, dünyanın en büyük bankalarını bile her bir müşteriye odaklanmaya zorluyor.
Finans, sigorta ve bankacılık sektörleri kalabalıktır. Birçok şirket müşteriler için rekabet etmektedir. Müşteri deneyimi içgörülerinden yararlanmak onları rakiplerinden ayırabilir. CX stratejisini geliştirmek ve müşteri odaklı olmak onları sadık tutar.
Örnek 3: LEGO’nun deneyim çarkı
New York’a yapılan bir uçuşun analizini göstermek için basit ve heyecan verici bir şekilde oluşturulmuş bir deneyim çarkıdır. Görselin orta kısmında kişinin özelliklerinden bahsedilmektedir. Bir sonraki çemberde uçuştan önce, uçuş sırasında ve uçuştan sonra olmak üzere üç deneyim seviyesi bulunmaktadır. Her adım aynı zamanda olumlu, nötr veya olumsuz alışveriş deneyimlerini yansıtan bir duygu ile işaretlenmiştir.
Bu harita biçimi, şirketin ürün veya hizmetine müşterinin bakış açısından bakmak için harika bir yaklaşımdır.
Örnek 4: Otomobil Alıcı Yolculuğu
Harita, müşterilerin bir araç satın alırken kullandıkları yöntemleri ve hangi faktörlerin faydalı olduğunu ortaya koyuyor.
Otomobil satın alma yolculuğu, araştırmanın ilk aşamasından etkileşime, ardından deneyime (örneğin, test sürüşü), satın almaya ve araç markanıza yönelik müşteri savunuculuğu ile sona erer.
Şirketlere, müşterilerin sundukları çözümler hakkında bilgi edinmek için kullandıkları yollara ilişkin harika bilgiler sağlar. Hatta onlar arasında en popüler olanları bulmayı bile kolaylaştırır.
Daha Fazla Bilgi Edinin: Alıcı Yolculuğu
Ücretsiz Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
QuestionPro’da, tüm bu bilgilerin bunaltıcı olabileceğini ve yardım almadan Müşteri Yolculuğunuzu oluşturmaya başlamanın göz korkutucu olabileceğini biliyoruz.
Bu nedenle, müşterilerinizin markanızla olan aşamalarını, UX’ini ve genel memnuniyetini çizmeye başlamanıza yardımcı olabileceğini umduğumuz bir Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu oluşturduk.
MÜŞTERI YOLCULUK HARITASI ŞABLONUNU INDIRIN
Örnek 5: Müşteri Yolculuğu Ürün Planı
Bu harita daha görsel bir yaklaşım benimsemektedir. Ana hatlar, haritanın kurum içinde mümkün olduğunca yaygın bir şekilde görülmesini sağlar, çünkü anlaşılabilir ve bakması ödüllendiricidir.
Bir müşteri yolculuğu haritası daha görsel hale getirildiğinde, amaçlanan bilgiler yaratıcı bir dokunuşla aktarılabilir. Bu, bilgiyi daha ilginç hale getirmenin bir yoludur.
Örnek 6: Starbucks’ın Müşteri Yolculuğu
Bu Starbucks müşteri yolculuğu haritası, çeşitli temas noktalarını özetleyen bir zaman çizelgesi stilini ve zenginleştirilmiş deneyimi ayırt eden bir temeli takip eder.
Bu haritanın e-ticarette işe yaraması pek mümkün olmasa da, olası alanları ve bir müşterinin her aşamada hissedebileceği duyguları ilham verici bir şekilde gösteriyor.
Kendi müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmayı düşünüyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
müşteri yolculuk haritası nasıl oluşturulur
.
Örnek 7: B2B Müşteri Yolculuğu Haritası
Bu B2B müşteri yolculuğu haritası örneği, yolculuğu aşama aşama ayrıştıracak ve her adımı müşterinin hedefleriyle uyumlu hale getirecek şekilde yapılandırılmıştır.
Şema, müşterinin ayakkabılarıyla bir mil yürüyormuş gibi hissettiriyor.
Müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşim kurduğunu anlamak ve müşteri perspektifi ve deneyimi açısından neleri geliştirmeniz gerektiğini öğrenmek önemlidir. Bu müşteri yolculuğu haritası sizi B2B ortamında görselleştirir.
Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya bir adım önde başlamak ister misiniz? Burada tamamen ücretsiz bir şablon bulacaksınız:
QuestionPro CX ile Müşteri Yolculuğu Haritalarınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?
Kendinizinkini oluşturmak için mevcut bir müşteri yolculuğu şablonundan ilham alabilirsiniz. Günün sonunda, müşteri temas noktalarınızı en iyi şekilde gösteren müşteri yolculuğu haritasını seçmeyi ve uyarlamayı unutmayın.
Bu sayede ekibiniz, markanıza en uygun ve markanızı en iyi temsil eden CJM stiliyle müşteri deneyiminizi geliştirmek ve müşteri sadakatini artırmak için nelerin iyileştirilmesi gerektiğine odaklanabilir.
Ancak, şirketiniz için en iyi müşteri yolculuğu haritasını seçmek sadece bir başlangıçtır. Bundan gerçekten en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, memnuniyet düzeyini ve markanızın müşterinize nasıl hissettirdiğini değerlendirmeniz gerekir.
QuestionPro CX müşteri deneyimi yönetim platformu tarafından sağlanan kapalı döngü geri bildirim, NPS+, duygu analizi ve destekleyici güçlendirme gibi araçlar, müşterilerinize en iyi deneyimi sunmak için ekibinizin her bir temas noktasını eyleme geçirilebilir içgörülerle değerlendirmesine yardımcı olabilir.
Bu araç hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, sizi şu adrese davet ediyoruz ücretsiz demo talep edin veya QuestionPro CX ‘in sizin için sunduğu her şeyden yararlanmak için ücretsiz bir hesap oluşturun.