Getiryemek’in siparişlerdeki aksamasını eşten, dosttan, etraftan duyardım ama kendi başıma da gelince “Rezaletin Hikayesi” yazayım dedim. Aslında rezalet, geciken sipariş değil! Getir gibi milyar dolarlık bir firmanın müşteriye bakış açısı ve dalga geçer gibi davranması! Sipariş gecikebilir, başına bir şey gelebilir, bazen teslim bile edilemeyebilir. Ama siparişi Getir platformu üzerinden veren müşteriyle, Getir müşteri temsilcileri arasındaki diyalog önemlidir. Yani; Sipariş=Getir’mesi gerekir veya çözüm üretilmesi gerekir, telafi edilir. Pazar günü evde acıkınca Getiryemek platformu üzerinden Akmerkez Arbys’ten “Beffn Cheddar” sandviç menü söyledim. 40 dk sonra, Getir destek mesajlaşma bölümünden siparişimi sordum. Her zaman ki gibi otomatik yanıtlamayla “mekanla görüşüp dönüş sağlayacağız” cevabını aldım. Bu otomatik cevaplar 1 saat 15 dk sonra gelen siparişe kadar aynen devam etti. Asla sizinle muhatap olmuyorlar, sadece mekanla görüşüp sizi bilgilendireceğiz diyorlar.
1 saat 15 dk sonra gelen Arby’s Beefn Cheddar sizin de tahmin edeceğiniz ve videoda gördüğünüz gibi yenemeyecek şekildeydi. Esas Getiryemek sipariş rezaleti bundan sonra başlıyor! Yazışmalı destek bölümünden yeterli cevapları alamayınca, şikayetimi bildirmek için getir müşteri temsilcisi telefonunu aradım. 6 dk bekledikten sonra bağlandı. Onların yaptığı gibi görüşmeyi kayıt altına aldığımı da kendilerine söyledim. Müşteri temsilcisi kız şok geçirdi! “Nasıl yani görüşmeyi kayıt mı ediyorsunuz” dedi. En son maille başvurun diyerek telefonu kapattı!
Maille gelen cevabı gördünüz mü? Bu çok önemli ama çözüme ulaşmamış cevabı Getir Çözüm Merkezi göndermiş! Vay be, Çözüm Merkezi! Kaç müdür, kaç çalışan var acaba? Ama mail kopyala yapıştır şeklinde! “Üzgünüz, restoranla ilgili tüm aksiyonları aldık. Bla bla bla.. “ “Müşterilerimizden gelen bu tür geri bildirilerin hizmet kalitemizi daha da yukarılara çıkarmak adına bize yol gösteriyor bla bla..” Cevapta çözüm nerede Çözüm Merkezi? Biz sizin milyar dolarlık şirketinizin daha iyi deneyime ulaşması için ücretsiz kobayların mıyız? Mailde çözüm nerede?
Getir platformu üzerinden verdiğim Arby’s sandivçin 1.15 dk da soğuk gelmesi, bayat ekmek olması, reklamında görüldüğüyle hiçbir ilgisinin bulunmaması, müşterinin aç kalması, ödediği paranın iadesi ne olacak? Getir’in sözde Çözüm Merkezi’nin çözemediği mağduriyeti kim çözecek? Kimi, kime şikayet edeceğiz? Milyar dolarlık yatırımlar, milyon dolarlık reklamlar ama sonuçta 1.15 dk da yenemeyecek derecede gelen kötü ve soğuk bi sandviç!
Projesiyle ödül alan ve dünyaya açılmakla meşgul olan Getir’in kurucusu Nazım Salur ve kurucu ortaklarının çözüm merkezinin çözüm üretemediğinden haberi var mıdır bilemem ama dünyaya açılmadan Türkiye’deki müşteri memnuniyetini düzeltseler iyi olacak.