DOST OLMAK GÜVEN SATMAK
Ticaretin küreselleşmesi ile birlikte pazarlamanın en can alıcı noktası üründen çok müşteriye değer vermesidir.
Özellikle hizmet sektöründe müşteriye sunulan hizmetin kişiye göre değişken olması müşteri memnuniyetini zorlaştırmaktadır.
Ürüne dayalı pazarlamanın gerçekleştiği diğer sektörlerde olduğu gibi yeni müşteri bulmak veya müşteri kazanmak için yapılan klasik pazarlama teknikleri (fiyat indirimleri, promosyon ve reklam vermek) gibi faaliyetler maalesef meslek mensupları için geçerli değildir. (Yapılıyorsa bile usulsüzdür.)
Günden güne değişen piyasa şartlarında 01 Haziran 1989 yılında yazılan 3568 sayılı yasa çerçevesinde hizmetlerini pazarlayabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri neredeyse imkansız hale gelmiştir. Fiyat ve tutundurma çalışmaları yasa ile sınırlandırılmıştır.(Örneğin; günümüz şartlarında tarife bazlı ücret yerine zamana dayalı ücrete geçilmesi kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmiştir. Reklam ve markalaşma pazarlamanın vazgeçilmez öğeleridir.)
Bu nedenle serbest meslek kazancı olarak isimlendirilen muhasebe bürolarından elde edilen kazanç, artan rekabet koşullarıyla çok daha zor elde edilebilir bir hale gelmiştir. Muhasebe meslek mensupları için hizmet kalitelerini en yüksek seviyede tutarak müşteri memnuniyetini optimum seviyeye çıkarmak tek yol olarak gözükmektedir.
Peki nasıl olacak?
Öncelikle belirtmeliyim ki inovatif düşünce kültürüne sahip olmamız gerekiyor. O halde “İnovasyon nedir?” kısaca bir bakalım.
İnovasyon : Kavram olarak farklı, değişik yeni fikirler geliştirmek, daha verimli süreçler, ürünler, yollar bulmak ve uygulamaktır.
İnovasyon daha çok sıkıntıları giderme konusuna odaklanarak daha önce çözüm bulunamayan konulara cevap vermek de olabilir. Aslında günümüzde var olan bir ürünü veya hizmeti ele alıp daha kullanışlı ve yeni etkin özellikler katıp yeniden insanlığın hizmetine sunmaktır. İnovasyon, işletmenizin daha rahat rekabet edilebilmesini, daha başarılı olmasını sağlayabilir ve büyümesini hızlandırabilir.
İnovatif olmak bir şey icat etmek değildir. Mevcut iş yapış modelinizde daha iyi ürün ve hizmet sunmak anlamına gelir.
Bütün bu açıklamalar çerçevesinde de bir işletmenin yeni veya farklı bir hizmet sunması da “hizmet inovasyonu” olarak tanımlanabilir. Yeni bir yaklaşım belirlenmesi, yeni bir iş modeli oluşturulması veya mevcut iş modelinizin (hizmetinizin) sunumunun farklılaşması sonucu müşterileriniz üzerinde bırakılan olumlu etki hizmet inovasyonu olarak değerlendirilecektir.
Aşağıda sunulan örnekler çalışmalarınıza ışık tutması açısından verilmiştir.
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren muhasebe bürolarında arz ve talep aynı anda gerçekleştiğinden sunulan hizmetin başarısını, mali müşavirin veya personelinin müşteri ile olan ilişkisi belirlemektedir.
Kazan kazan sistemi müşteriye çok güzel bir şekilde anlatılmalıdır. Memnun kalan müşteri referansı yeni müşteriler konusunda reklam yasağı olan meslek mensubunun kazancının artmasını da sağlayacaktır.
Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi kar ortağınızmış gibi yürütmeli, kaybedilen bir müşterinin getirebileceği başka müşterilerin de kaybı olarak görmelisiniz.
Müşteriyi iyi dinlemeli, gerçek ihtiyacını saptamalı ona özel ve değerli olduğunu hissettirmeli, buna yönelik hizmetlerle müşteri tatminini sağlamalısınız.
Müşterinizle şahsınız ve büronuzun iletişim kanallarını sürekli, hızlı, açık tutmalı, bunun için teknolojiden azami derecede yararlanmalısınız.
Müşteri verilerini özenle saklamalı finans kuruluşları dahil izni olmadan üçüncü kişilerle paylaşmamalısınız.
Yeni başlayan personelinize müşterinizi ve işletmesini çok iyi anlatmalısınız.
Unutmayınız ki müşteri çok sıkı ve yakın bir ilişki içerisinde olduğu veya tanıdığı güvendiği insanların tavsiyesi neticesinde bir muhasebeciyle çalışmaktadır.
Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi , muhasebe hizmeti dışında, sıcak ilgi ve güvene dayalı bir ilişkiyle götürmelisiniz.
Çözüm odaklı olmalı ve ona uygun çözümler sunmaya çalışmalısınız.
Sadece beyan günlerinde ve ücretin tahsil zamanlarında değil normal zamanlarda da müşterilerinizi ziyaret etmelisiniz.
Her müşterinin kafasında bir beklenti vardır. Tavrınızla, iş hâkimiyetinizle, işe adanmışlığınızla veya ona karşı anlayışınızla şaşırtarak beklentiyi aşabilirsiniz.
Unutmayınız ki hizmet inovasyonunu başarabilen bürolar müşteri beklentilerini karşılayarak, memnun olmasını sağlayacak onlarla uzun dönemli ilişki kurma fırsatını yakalayacaktır. Bu da bürolarınız için çok değerli olan sadık müşterilerin oluşmasını sağlayacaktır.
Sözün özü, “İnsanları asıl heyecanlandıran şey onlara ne anlattığınız değil, nasıl anlattığınızdır.” Bill Bernbach
ÖZKAN ÇİNAR
Mali Müşavir/SPK Denetçisi
Kaynak: www.bdTurkey.com
(Bu makale kaynak göstermeden yayınlanamaz. Kaynak gösterilse dahi, makale aktif link verilerek yayınlanabilir. Kaynak göstermeden ve aktif link vermeden yayınlayanlar hakkında yasal işlem yapılacaktır.)