Müşteri Deneyimi veya CRM konularında bilfiil çalıştığım ve danışmanlık verdiğim uzun yıllar boyunca işin süreç ve insan tarafının önemini anlatmaya ve çalıştığım/danışmanlık verdiğim kurumu sistem ve teknoloji odaklı bakmaktan uzaklaştırmaya çalıştım. Masanın her tarafında oturmuş bir kişi olarak Pazarlama Yöneticisinin de, danışmanın da, işletme sahibinin de, müşterinin de ne düşündüğü ve hissettiği konusunda oldukça iyi bir bilgi seviyesinde ve hatta “farkındalık” noktasındayım. Doğal olarak da çevrede olan biten birçok şeyi kendi filtrelerimden geçirip o şekilde yorumlamaya çalışıyorum.
Bahsetmek istediğim konu hepimizin en az birkaç deneyimi olduğu bankaların ve GSM operatörlerinin kampanya ve müşteri ilişkileri faaliyetleri ile ilgili. Neredeyse her gün bir çok örneğini yaşadığım veya yaşayan arkadaşlarımdan dinlediğim bu hikayeler benim gözümde arka tarafta yaşanan süreç ve yaklaşımlarla ilgili çok net bir resim çiziyor.
CRM, CEM, CX... hangi kısaltmayı kullanırsanız kullanın bu kavramların arkasında “önce müşteri” yaklaşımı olduğunu biliyoruz. Bugünlerde bankalar ve telefon operatörlerimizin bu konulara daha fazla özen gösterdiğini hissetmemizi sağlayan yeni bir uygulama devreye alınmış gözüküyor. Her ne kadar hala bizi bir makine arasa ve biz açtıktan sonraki bağlanma süreleri en baştan aramızda bir soğukluk yaratsa da konuşma scriptlerinin başına
“Geçmiş çalışmalarınız için teşekkür ederiz. Bizimle şu, şu şekilde sorunsuz çalışıyorsunuz.”
gibi ifadelerin dahil edilmesi olumlu bir gelişme. En azından kurumun bizi tanıyor olduğu duygusunu destekliyor.
Diğer yandan iletilen teklif içerikleri veya hiç iletilmeyen teklifler bazen bir çuval inciri berbat edebiliyor. Bu konuyle ilgili kendi tecrübemi aktararak konuyu netleştireyim. 2 yıl kontratlı aldığım cep telefonumun son taksidi önümüzdeki ay bitiyor. (Hele şükür 🙂 ) Elbette ki, eskiyen ve memnun olmadığım telefonumu değiştirmek istiyorum. Elimdeki telefonun marka ve modelini bilen telefon operatörümün elindeki analitik imkanlara ihtiyaç bile olmadan bunu tahmin etmesi aslında çok kolay. 2 hafta önce operatörüm beni arayıp kontratımın bitmek üzere olduğunu söylediğinde benim için yeni bir bilgi olmamakla birlikte “Benim için iyi bir teklifleri olabilir mi?” duygusu ile konuşmayı sürdürdüm. Fakat bu arama sadece uzun yıllardır müşterileri olduğum ve ödemelerimi düzenli yaptığım için teşekkür etmek içinmiş. Yukarıda anlattığım “müşteri deneyimi” için iyi bir örnek tabii ki... Telefonu kapatırken “Bir teklifiniz varsa dinleyebilirim.” dememe rağmen müşteri temsilcisinin görüşmeyi sonlandırması biraz garip gelse de arka taraftaki süreci düşününce “Demek ki CRM sistemlerinde benim için bir teklif gözükmüyor.” diyerek konuya fazla takılmadım.
Geçtiğimiz günlerde operatörüm beni yine aradı... Bu sefer “Vay canına, demek ki benim teklif istediğimi bir yere kaydettiler ve şimdi de bunun için arıyorlar.” diye düşündüm. Ve maalesef bu konuşma da bir öncekine benzer şekilde gaçti. “Teklifiniz varsa dinleyebilirim.” dediğimde ek olarak verilen tek bilgi “Web sitemizden cihaz kampanyalarını inceleyebilirsiniz.” oldu.
İşin özetine gelecek olursak, teşekkür etmek; güzel, satış için baskı kurmamak; güzel, fakat “Gelin bana ürün satın” diye bağıran ve üstelik de uzun süredir müşterisi olduğuma ve benimle çalıştığına bu kadar memnun bir kurumun bana en az 1 adet özel teklif üretmesi gerekmez mi diye düşünmekten alamıyorum kendimi...
CRM, CEM, CX... Maalesef hepsinin önünde hala aynı engeller duruyor gibi... Silo yapıları, uzun teknolojik projeler ve müşteri odaklı olmayan KPI’lar... Tüm bunların içinde gerçekten müşteriye “farklı” hissettirmeye çalışan kurumların önce bakış açılarını değiştirmeleri ve müşteri yolculuğuna müşteri ile birlikte çıkmaları gerekiyor...
Mehmet Kırca
Kıdemli Danışman