Çağrı Merkezi Yazılımının Sahip olması Gereken 8 Özellik
Telefonlarınız çok fazla çalıyor, müşteri temsilcileriniz sürekli telefonlara yetişmeye çalışıyorlar ve telefon konuşmaları biter bitmez yenileri mi geliyor?
Tipik bir çağrı merkezi sahnesi, değil mi?
Ancak müşteri temsilcileriniz tüm çabalarına rağmen bu kadar çok aramayı aynı anda karşılayamazsa ne olur?
Müşteriniz bir süre bekledikten sonra sinirlenmeye başlar ve müşteri temsilcileriniz bu durum karşısında doğal olarak müşteriden özür diler. Devamında birçok müşteri yaşadığı bu durumdan ötürü işletme için kötü yorumlarda bulunur.
Bu aramalar, hem müşteri temsilcileriniz hem de müşterileriniz için tam bir hayal kırıklığı olur.
Peki böyle bir senaryoda suçlu kim?
Böyle bir senaryoda suçlu müşteri veya müşteri temsilciniz değil, kullanılan çağrı yönetim sistemidir. Sistemin hatalarından bazıları, yanlış çağrı yönlendirme, cevapsız müşteri çağrıları, uzun bekleme süresi ve müşteri bilgilerinin eksikliği müşterileri çileden çıkaran birçok hatadan bazılarıdır.
Çağrı merkezi yazılımının görevi, işlemleri kolaylaştırmak ve çağrıları işleme sürecini verimli ve sorunsuz hale getirmektir. Bu nedenle, bir çağrı merkezi kurmadan önce, kullanacağınız çağrı merkezi yazılımında sizin için aşağıda listelediğimiz 8 özelliğin bulunduğundan emin olun!
Çağrı Merkezi Yazılımınız İçin Gerekli 8 Özellik
1. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)
Etkileşimli Sesli Yanıt, müşterilerin sizinle iletişime geçtikten hemen sonra duyduğu ilk sestir. IVR, müşteri çağrılarınıza anında yanıt vermenize ve 7/24 ulaşılabilir olmanıza yardımcı olur. DTMF tuş takımı aracılığıyla müşterilerinizle etkileşime girer ve arayanlara özelleştirilmiş yanıtlar verir.
Başka bir deyişle, bir IVR sanal bir resepsiyonist olarak işlev görür. Arayan kişiyi, kişiselleştirilmiş bir karşılama mesajıyla karşılamanıza ve arayanlarla yerel dillerinde iletişim kurmanıza yardımcı olur.
2. Otomatik çağrı dağıtımı (ACD)
Otomatik çağrı dağıtımı, çağrıların otomatik olarak doğru temsilciye yönlendirilmesini ve böylece müşterilerin bekleme süresinin azaltılmasını sağlar. Müşteri aramalarının sistematik olarak ele alınmasına yardımcı olur.
Bulut tabanlı bir çağrı merkezi yazılımı kurduğunuzda, müşteri çağrılarını yönlendirme sırasını veya kriterlerini kolayca özelleştirebilirsiniz. Daha sonra, çağrı hacmine veya müşteri gereksinimlerine bağlı olarak da değiştirebilirsiniz. Çağrıların yönlendirilebileceği birkaç seçenek, performansa dayalı yönlendirme, konuma dayalı yönlendirme, çağrıları boşta kalan sisteme yönlendirme, en az meşgul olana yönlendirme şeklinde sıralanabilir.
3. Beceriye Dayalı Yönlendirme
Temsilcilerin becerilerine dayalı olarak çağrıların yönlendirilmesidir. Uzmanlık, dil, bölge, demografi veya çeşitli becerilere dayalı olarak kategorize edilir. IVR, arayanlarla etkileşime girer. Ardından, arayan tarafından verilen eyleme göre IVR, aramayı, arayanın ihtiyaçlarını karşılayan en nitelikli temsilciye yönlendirir. Çağrılar doğru becerilere sahip doğru temsilcilere yönlendirildiğinde, müşteri sorunları hızla çözülür ve bu da müşteri memnuniyetini artırır.
4. Ses Kayıt
Çağrı kaydetme özelliği, ya da diğer adıyla ses kayıt sistemi, gelen ve giden tüm çağrılarınızı kaydeder. Temsilcilerinizin performansını belirlemek için çağrı kalitesini izlemek bir zorunluluktur. Çağrı kaydı, yeni temsilcileri eğitmenize ve çağrı kalitesi için bir ölçüt belirlemenize yardımcı olur. Ayrıca, bir müşteri ile temsilci arasında herhangi bir anlaşmazlık ortaya çıkarsa, arama kaydı, somut kanıt sunarken aynı zamanda sorunu kolayca çözmenize yardımcı olabilir.
5. Çağrı İzleme
Çağrı izleme , tüm çağrılarınızı 7 gün 24 saat izler. Hem acenteleri hem de müşterileri mutlu ederken bir çağrı merkezini yönetmek zor bir iştir. Çağrı izleme özelliği sayesinde, tüm aramaların cevaplanıp cevaplanmadığını ve her bir müşteri temsilcinizin performansını anlık olarak takip edebilirsiniz.
6. Canlı Çağrı Aktarımı
Bu özellik, temsilcilerin aramaları sonlandırmadan başka bir temsilciye aktarmalarını sağlar. Bir temsilci bir sorunu çözemezse, aramayı üst düzey yöneticisine veya başka bir departmandan birine bağlantıyı kesmeden aktarabilmelidir. Bu süreç, müşterinin bekleme süresinin azaltılmasına yardımcı olacağı gibi müşteri deneyimini de olumlu yönde geliştirecektir.
7. CRM Entegrasyonu
CRM yazılımızla tam entegre çalışan ya da kendi içerisinde CRM sistemi barındıran bir çağrı merkezi yazılımı, temsilcilerin arayanlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamasına yardımcı olur. Temsilci, arama günlüklerini görmenin yanı sıra, önceki çağrılara, destek taleplerine, olaylara, notlara, sohbet dökümlerine ve daha fazlasına erişebilir. Bu bilgiler, meşgul çağrı merkezi temsilcilerinin daha organize, verimli ve etkili olmasına yardımcı olur.
8. Analitik Raporlar
Analitik raporlar, farklı günlerdeki çağrı hacmini, yoğun saatleri, cevapsız ve alınan çağrı sayısını, farklı bölgelerden gelen trafiği, gelen aramaları ve diğer önemli bilgileri kayıt altına alır. Analitik raporlar, optimum personel sayısına dair kararları verirken, saatlik, günlük ve haftalık planlamalarda ve genel performansı değerlendirirken önemlidir.
Bir çağrı merkezi, yalnızca iyi konuşan temsilcilere değil, aynı zamanda onları desteklemek için verimli bir çağrı merkezi yazılımına da ihtiyaç duyar. Etkili bir sistem çalışanların verimliliklerini ve performanslarını da artırır. Siz de etkili bir bulut çağrı merkezi yazılımı arıyorsanız ya da mevcut çağrı merkezinizi omnikanal bir müşteri servis sistemine taşımak istiyorsanız Infoset'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyebilirsiniz. Infoset ile çağrı merkezi, sosyal medya, e-posta, canlı destek, chatbot gibi tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platformdan kolaylıkla yönetebilir, müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunabilirsiniz.