Bugünkü konumuz e-ticaretin kanayan yarası iade… Öncelikle bir konuyu net biçimde ortaya koymak gerekir ki normal davranışlara sahip hiçbir tüketici bir malı iade etme niyetiyle satın almaz. Yani iade süreci her iki taraf açısından da istenen bir durum değildir. Bu empatiyi kurarak konuyu ele almak daha işin başında satıcıyı müşteri nezdinde olumlu tarafa yaklaştıracaktır. Her ne kadar istenmeyen bir durum desek de ortada çarpıcı rakamlar var. business2community.com nin son 10 yıldaki e-ticaret verilerine dayanarak paylaştığı bilgiye göre geleneksel ticaretteki iade oranı yaklaşık %9 iken, e-ticaret üzerinden yapılan alışverişlerde bu oran en az %30. Yine aynı kaynağa göre iadenin sebepleri şu şekilde: hasarlı teslimat(%20), hatalı teslimat (%23), satın alınan ürünün görüntüsünün beklenenden farklı olması (%22) ve diğer sebepler (%35). Hasarlı teslimat bir başka yazının konusu olmak üzere kenarda dursun zira konu büyük ölçüde doğrudan kargo firmalarıyla ilgili. Hatalı teslimat için ortada ciddi bir operasyonel hata olduğu gerçeği var. Bu yazının konusu daha ziyade geriye kalan %57′ye giriyor. Peki bu kadar dertli bir konuyu nasıl müşteri memnuniyeti sağlayarak ve sadakati arttırarak yönetbilirsiniz?
Zappos’un iade politikası biraz fazla mı iyi?
Peki iade başta olmak üzere müşteri yönetiminde Zappos’u bu kadar özel yapan şey nedir? Yaşanmış gerçek bir iade süreci üzerinden bakalım:
Müşterimiz Zappos’tan bir çift koşu ayakkabısı alıyor. Daha önce aynı markanın bir önceki modelini kullandığından aynı numara olarak sipariş veriyor. Bir süre kullandıktan sonra ayakkabının kalıbının eski modele oranla farklı olduğunu ve rahatsızlık verdiğini farkediyor. Hemen Zappos’a girip ürünü nasıl değiştirebileceğini araştırıyor. 365 günlük değişim hakkı mı ? O da ne, kulağa harika geliyor! Chat üzerinden bir müşteri temsilcisine ulaşıyor. Temsilci, 365 gün iade kuralının ürünün orijinal ambalajında ve alındığı durumda olması koşuluyla geçerli olduğunu nazikçe hatırlatıyor. Tam bu noktada duralım: Hemen hemen bütün e-ticaret operasyonlarında bu an savaş baltalarının çekilmesinden hemen önceki birkaç dakikadır. Yükselen ses, savrulan tehditler, afaki bir alttan alma çabası, belki biraz da hakaret diye uzar gider… İşte Zappos’un hikayesi burada başlıyor. Müşterimiz, bir önceki modelden yola çıkarak numara konusunda emin olduğundan, ayakkabının kutusunu atmış olduğunu söylüyor. Veee bir numara büyük yeni bir çift yola çıktı bile. Bununla da kalmıyor, müşterimiz, ürünün fiyatı satın alınan zamana göre 35$ daha az olduğu için bir de iade alıyor. Hala bitmedi! Ayakkabı kutusundan müşterimiz için özel hazırlanmış ve müşteri temsilcisinin el yazısını içeren bir not çıkıyor. Gerçek olamayacak kadar iyi değil mi?
Dopigo ailesi olarak bizler, işte bu müşteri odaklı yaklaşımdan ilham alıyoruz. Umarız hiç iadeniz olmaz. Olursa da, benzersiz bir müşteri deneyimi yarattığınız, müşterilerinizle ilişkilerinizi derinleştirdiğiniz iadeler dileriz!
Arda Özen