Türkiye’de çağrı merkezlerini düzenleyen bir yasa yok
Müşteri temsilci sayısı 70 bine ulaşan çağrı merkezlerinin 2014’te 74 bine yükselmesi bekleniyor. Her yıl büyüyen çağrı merkezleri sektörünün pazar büyüklüğü ise 1,43 milyar dolar.
Bu sektörde 18 yıldır faaliyet gösteren Unıq Eğitim ve Danışmanlık Şirketi’nin kurucusu Alp Kohen, Türkiye’deki çağrı merkezlerini düzenleyen bir yasanın olmadığını ve bunun dezavantajlarının olduğunu söyledi. Çağrı merkezlerinin çalışma şartlarını belirleyen kurallar olması gerektiğine dikkat çeken Kohen, Türkiye’de çalışılan yerinin düzeni, büyüklüğü, vardiya sistemi, eğitim süreleri gibi çalışma şartlarını belirleyen kuralların olmadığını ifade etti. İnsana yapılan yatırımla birebir verime işaret eden Kohen, bu merkezlerin maliyetinde insan kaynaklarının önemli olduğunu belirtti. Çağrı merkezlerinde işten çıkmaların sık yaşanmasının nedenlerinden birini de eğitim sürelerinin kısaltılmasına bağlayan Kohen, “Çalışanların sisteme daha hızlı alışması için, örneğin 6 günlük eğitimlerin 3 günde bitirilmesi hatalara sebep oluyor.” dedi.
“Bir kişiyi işe alırken belirli bir değerlendirme testinden geçmesi gerekiyor.” diyen Kohen, “Alıştırma süreci olmalı. Türkiye’de bu sektörde çalışma koşullarının iyileştirilmesine ihtiyaç var.” dedi. Çağrı merkezlerinin dünyada da geçici meslek olarak görüldüğünü de belirten Kohen, bir şirkete giren ve çıkan kişilerin sayısının çok yüksek olmasının sektörde en önemli sorun olduğunu ifade etti. Kohen, “Bu durum şirketlere inanılmaz bir maliyet yükü getiriyor. Çünkü işe alıyor, eğitiyor, zaman harcıyor ve işe başlatıyor, tam işe alışacak, verim alacakken işi bırakıyor.” değerlendirmelerinde bulundu. Çağrı merkezi sektörünün Anadolu ekonomisine katkısı 500 milyon TL’yi buluyor. Son yıllarda Anadolu’da açılan çağrı merkezlerinin ciddi bir istihdam oluşturduğuna da değinen Kohen, çağrı merkezleri sayısının 3 sene sonra 100 bini bulacağını belirtti. Sektör için çalışmalar yapıldığını ifade eden Kohen, çalışma şartları ve tüketici hakları üzerinde çalışıldığını aktardı. Ama çalışmaların hâlâ yasalaşmadığını dile getiren Kohen, “Bugün istemimiz dışında müşteri hizmetleri tarafından aranabiliyoruz. Avrupa’da, Amerika’da bu regüle edilmektedir. Orada arayamazsınız. Eğer ararsanız tüketiciler sizi dava edebilir.” şeklinde konuştu.
Zaman