Firmaların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri Çağrı Merkezi donanım, yazılım, iş akışlarından ve insan kaynaklarından oluşan etkileşim merkezlerinden biridir. Yoğun biçimde gelen ve giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezler olan Dijital Sekreterler genel anlamda bilgi hatları, alıcı ilişkileri, rezervasyon merkezi, destek masası gibi genel hizmetler sunan yapılardır.
Son zamanlarda yapı itibariyle değişikliğe uğrayan çağrı merkezleri sadece telefon çağrısı almakla kalmayıp aynı sürede e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet online sohbet gibi irtibat kanallarını da idare edebilecek ekipmana sahipler.
Bundan dolayı bu merkezler Müşteri Etkileşim Merkezi, İletişim Merkezi, Müşteri İletişim Merkezi, Müşteri Etkileşimi platform gibi adlarla da öğrenilmektedirler. Bunlara rağmen dile yerleşiklik açısından oldukça eforlu bir ifade olan Dijital Sekreter terimi belirtilen veya ileride büyüyecek olan irtibat kanallarının tamamını ifade eder bir biçimde içerici terim olmaya devam edecektir.
Çağrı merkezleri şirketler için birçok fayda sağlar. Bunlar ;
• Firma giderlerinin eksilmesi
• Alıcıların tek bir merkezden hizmet alabilmesi
• Bir araya gelen bilgilerin bir kaynakta depolanabilmesi
• Alıcı arz, şikayet veya bilgilerinin basit ve kolay bir biçimde bir araya gelmesi
• Satış ve pazarlama departmanları için büyük bir dayanak olması
• Alıcı taleplerinin 7/24 alındığı bir merkez olması
• Alıcı vefasının artırılmasının sağlanması.