Bu blog yazısı hiçbir markayı kötüleme, mevcut ve yeni müşterilerin hizmet alımlarını etkileme veya fikir oluşturma amacıyla yazılmamıştır. Gerçek ve çözümlenmeyen Superonline mağduriyetimi eksiksiz şekilde ayrıntılarıyla paylaşmak ve çözüme ulaşması için sesimi duyurmam amaçlanmıştır. Blog görselleri için stok görseller kullanılmıştır.
2012 yılından beri aktif müşterisi olduğum Superonline, özellikle son bir haftadır beni fazlasıyla mağdur etti. Haftanın her günü en az yarım saatlik yaptığım görüşmeler doğrultusunda hiçbir çözüme ulaşmayan mağduriyetim için bu blog yazısını yazma ihtiyacı duydum. Sesimi duyacağını düşündüğüm Superonline yetkililerinin mağduriyetimi çözümleyeceğini umut ediyorum. Müşteri numaram: 51179***
Şimdi mağduriyetimin detaylarına inelim;
Öncelikle geçen hafta Pazar günü yani 07.11.2021 tarihinde internet bağlantım hakkında hız sorunları yaşamaya başladım. Sosyal medya uygulamaları, bankacılık uygulamaları ve diğer internet siteleri sanki çağın gerisinden kalmış bir internet kullanıyormuş gibi fazlasıyla yavaş açılmaya başladı. Ben de doğal olarak 07.11.2021 11.43 tarihinde Superonline müşteri temsilcisi ile iletişime geçtim. Benden modemin arkasındaki internet kablosunu yerinden çıkarıp yeniden takmamı istediler. İşlemi aynen istedikleri gibi yaptım. Ardından sorunun düzelip düzelmediğini sordular. Anlık olarak bağlantıda problem görmediğimden sorunun düzeldiğini belirttim ve görüşmemizi sonlandırdık.
Ardından problemin devam ettiğini saptadım ve müşteri hizmetlerini yeniden aradım. Görüşme sonucunda modemden sinyal alınamadığı ve teknik destek talebi oluşturacaklarını ilettiler. Bu talebin tarihi ise sisteme 07.11.2021 20.33 olarak işlemiş. Takip eden ilk pazartesi yani 08.11.2021 10.43 tarihinde Superonline tarafından geri arandım ve sorunumu oradan çözebileceklerini ilettiler. Modemin adını ve şifresini sıfırladılar. Bazen modemlerin bilgilerinin parazit yaptığını ve değiştirdiklerinde sorunumun çözüleceğini söyleyen müşteri temsilcisine güvenerek talebimi sonlandırdık. Tabii ki durum böyle olunca adresime gelen bir teknik destek ekibi olmadı.
O gün sorunu yaşamaya devam ettim ve müsait olduğum ilk tarihte yeniden Superonline’ı aradım. 09.11.2021 00.08 tarihli yeni bir teknik destek kaydı oluşturdular. Bu işlemin sonucunda takip eden günde adresime nihayet teknik destek ekibi geldi. Gelen ekip modem ve port değişimi yaptığını iletti ve onlarla beraber genel bir bağlantı testi yaptık. Nasıl olduğunu anlamadığım şekilde onlar adresimden ayrıldıktan hemen sonra bağlantı hızım yine yerle bir oldu. Daha sonra Superonline’ın back ofisi tarafından arandım ve onlara arızanın devam ettiğini, sorunumun kesinlikle çözümlenmediğini ilettim ancak back ofis çalışanı işini iyi yapmayan bir çalışan olmalı ki talebime arıza giderildi yazarak kapatmış. Müşteri temsilcisini yeniden aradım ve durumu bildirdim. Konu ile ilgili şikayet kaydı oluşturmak istediğimi söyledim. Müşteri temsilcisi ise ezberlediği cümleleri okuyarak şikayet kaydını açmamak için elinden geleni yaptı. En son teknik desteğin yeniden adresime gelmesini istediğimde böyle bir şeyin mümkün olmadığını ancak üst yetkilisi ile görüşmesi gerektiğini iletti. Daha sonra müşteri temsilcisi Kü*** hanım hattı beklemeye aldı. Bekleme sonucu üst yetkilisi ile görüşeceğini ve yarım saat içerisinde bana geri döneceğini belirtti. Yarım saatti geçmesine rağmen arayan soran olmadı. Tabii ki iyi niyetimle daha fazla bekledim. En sonunda kimse geri dönmeyince bir başka müşteri temsilcisi ile beni arayıp ulaşacağım diye geçiştiren Kü*** hanım ve arızanın giderilmediğini kesin bir şekilde belirtmeme rağmen “Arıza giderildi” yazarak talebimi kapatan back ofis çalışanı hakkında şikayet talebi oluşturdum. Bu talebimi 10.11.2021 20.22 tarihinde oluşturdum.
Bir sonraki gün ise bir başka back ofis çalışanı mağduriyetimi çözümleyebilmek adına ücretli teknik servis olarak talep açacağını ancak faturama yansıtmadan ücretsiz şekilde yardımcı olacaklarını ve sorunumu çözeceklerini iletti. Tabii ki de kabul ettim. Bu teknik destek talebi ise 11.11.2021 10.39 tarihinde oluşturulmuş olarak görünüyor. Bu talep ise bayii tarafından kapatılmış. Haberim olduğunda yeniden Superonline’ı aradım ve bayii hakkında şikayet talebi oluşturdum. Bu şikayet talebi ise bayii tarafından genel bir sorun olduğu bildirilerek kapatılmış ve 10013573680 numaralı sorun bülteni çıkarılmış. Yılmadım, yeniden şikayet talebi oluşturdum ve şikayetim hakkında beni arayacaklarını söylediler. Ne SMS gönderen ne de arayıp soran yok maalesef. Yine şikayet talebimin kapatıldığını şans eseri öğrendim. Dijital Operatör uygulamasını kontrol etmeseydim beni aramalarını daha fazla bekleyecektim. Son bir haftadır Superonline yüzünden eve bağlandım. Şikayetimin neden kapatıldığını sorduğumda ise “Sizi aramışlar ve sizden teyit alarak şikayet talebinizi kapatmışlar.” şeklinde bir yanıt alınca şok oldum. SMS atan bile yokken beni aradıklarını ve teyit verdiğimi iddia eden koskoca Superonline’a bu ticket cevaplarını gerçekten yakıştıramadım.
Aynı zamanda bölgeme bakan aynı bayii bu konu dışındaki daha önceki şikayetlerimin birinde adresime geldiklerinde neden şikayetlerimin “Aradık, ulaşamadık” yazılarak kapatıldığını sormuştum çünkü o zamanlarda öyle yazarak kapatıyorlardı şikayetleri. Tabii ki yine arayan soran olmuyordu. Gelen eleman ise gerekli görmedikleri şikayetleri öyle kapatıyoruz diye bir yanıt vermişti. Şimdi çıtayı daha da arttırmışlar. Teyit verdiğimi iddia ediyorlar.
Tabii ki yeniden arayarak direkt bu sefer bayiiyi şikayet etmek istediğimi söyledim. Bayiiyi şikayet ettim ve benim ticket içeriğim ile hiçbir bağdaştırma kurulamayacak alakasız bir yanıtla ticket bayii tarafından kapatıldı. Ben bayiiyi şikayet ediyorum ve bayii ticketı kapatıyor. Burada tuhaf bir şey var. Ben bayiiyi bayiiye mi şikayet ediyorum? Bu sorunun yanıtını tabii ki ezber cümlelerle alabildim. Sonuç olarak Superonline müşteri temsilcisi oradan yapabilecekleri hiçbir işlem kalmadığını belirtti ve ben mağdur bir şekilde kaldım. İşini asla düzgün yapmayan bayii hakkında Superonline tarafından işlem yapılmasını ve internet sorunumun çözülmesini buradan da talep ediyorum.