Son güncelleme 2 ay önce Burak Erakman tarafından gerçekleştirildi.
Müşterilerin web sitenizi ziyaret etme ya da satın almadan siteyi terk etme gibi davranışlarının sebepleri tahmin etmek oldukça zordur. Buna rağmen, marka görünürlüğünü arttırmak ve daha çok müşteriyi elde tutabilmek için bu bilgiler hakkında fikir sahibi olmak gerekir. Müşteri yolculuğu haritasının bir tahmini ile müşterilerinizin düşündükleri ve davranışlarını anlamanız daha kolay olabilir. Müşterinin marka ile kurduğu web sitesini ziyaret etmekten destek talep etmeye kadar tüm etkileşimler müşteri yolculuğu haritasını oluşturur. Bu harita performans pazarlama ajansı tarafından tüm önemli unsurlara dikkat edilerek oluşturulabilir ve bu sayede de hızlı ve etkili geri dönüşler alabilirsiniz.
Makale İçeriği
Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin ihtiyacını fark ettiği andan markanızdan alışveriş yaptığını ana kadar geçen, hatta alışveriş yaptıktan sonraki destek süreçlerini de içeren soyut bir haritadır. Bu harita, müşterinin marka ile yaptığı bütün etkileşimleri içerir.
Müşteri Yolculuğu Haritasının Faydaları
Böyle bir harita oluşturmak ve analiz etmek markanızın nasıl göründüğü ve neleri iyileştirmeniz gerektiği hakkında size fikir verebilir. Satın almadan çıkan müşterileri geri döndürmek ve hali hazırda var olan müşterileri de elde tutabilmek adına yapmanız gerekenler hakkında da size yardımcı olabilir. Bu yolculuk haritası sayesinde markanızın potansiyel müşterileri ile etkileşime geçebilir, daha fazla müşteriyi markanıza çekmek için etkili temas noktaları belirleyebilir ve elde ettiğiniz veriler ile etkili bir pazarlama stratejisi oluşturabilirsiniz.
Dikkate Almanız Gereken 5 Unsur
Bu haritanın bazı temel unsurları vardır ve potansiyel alıcıları markanıza çekmek için bu detaylara dikkat etmeniz gerekir.
1. Müşteri yolculuğu aşamaları
Müşteri yolculuğunun belirli aşamaları vardır ve genelde her müşteri bu aşamaları takip ederek markanız ile etkileşime geçer. Bu aşamalar farkındalık, düşünme, karar, elde tutma ve sadakat olarak 5’e ayrılır. Her aşamada uygulamanız gereken stratejiler de farklılaşır. Örneğin; farkındalık aşamasında hedef kitleniz ihtiyacının farkına varır ve bu durumu çözmeye çalışır. Bu aşamada çözüm yolu sunan eğitici içerikler ile kitlenizi markanıza çekmeniz mümkündür. Düşünme aşamasında kitleniz sizi ve rakiplerinizi değerlendirir. Müşteri referansları, markanıza ait olumlu geri bildirimler, ürün karşılaştırma grafikleri gibi yöntemler kullanarak rakiplerinizden sıyrılmanız mümkündür. Karar aşamasında hedef kitleniz bir müşteriye dönüşür. Satın alma ya da hizmet deneyimini iyileştirmek için promosyon veya deneme boy ürün göndermek faydalı olabilir. Elde tutma aşaması müşterinizin markanız ile olan ilişkisini pekiştirdiği aşamadır. Ulaşılabilir müşteri hizmetleri ve Chat bot gibi uygulamalarla bu deneyimi pekiştirebilirsiniz. Son aşama ise bağlılık aşamasıdır. Müşterinizin marka sadakati göstermesi için sadık müşterilerinize özel indirim, fırsat, promosyon gibi teşvik edici stratejilerden faydalanabilirsiniz.
2. Müşteri temas noktaları
Müşterileriniz ile hangi noktalarda temas ettiğinizi bulmanız gerekir. Web siteniz için ziyaret oranı, aplikasyon için indirme oranı, sosyal medya hesaplarınızın etkileşimi gibi temas noktalarından müşterileri yakalamanız gerekir. E-postalar, mağaza içi ziyaretler ya da reklamlar da etkili müşteri temas noktaları arasındadır.
3. Temas noktası sahipleri
Müşterilerinize hangi temas noktalarından ulaşacağınızı biliyorsanız, bu noktaları güçlendirmek için çalışmanız gerekir. Etkili bir müşteri yolculuğu haritası için her bir temas noktasının ilgili ve yetkin bir kişiye bırakılması gerekir. Örneğin; sosyal medya hesaplarından pazarlama ve içerik ekibi sorumluyken, web sitesinden satış ekibi sorumlu olabilir. Uygun kişilere uygun bir iş dağıtımı yapmak markanızı daha kısa sürede herkes tarafından görünür kılabilir.
4. Müşterinin ihtiyaçları veya sorunlu noktalar
Müşterinin ihtiyaçlarını ve çözmek istediği sorunlu noktaları bulmak da bu yolculuk haritası için gereklidir. Müşteri ile kesiştiğiniz nokta uygulamanız gereken stratejiler hakkında da size fikir verebilir. Bu aşamada farklı ürünlerin farklı haritalar oluşturacağını göz önünde bulundurmak gerekir.
5. Müşterilerin eylemleri ve duyguları
Müşterilerinizin duygularını da değerlendirmeniz tavsiye edilir. Tüm bu deneyim boyunca müşterinin neler yaptığı ve ne hissettiği önemli bir ayrıntıdır. Markanıza dair olumsuz duygular varsa bu duyguları çözümlemek ve olumluya dönüştürmek için çabalamak gerekir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?
Dikkat etmeniz gereken detayları bilirseniz kolaylıkla müşteri yolculuğu haritası oluşturabilirsiniz. Adımları sırasıyla takip ederek müşteri deneyimini kolayca iyileştirebilirsiniz.
1. Müşteri yolculuğu haritası şablonlarını kullanın.
Bu haritayı kendiniz oluşturabileceğiniz gibi hazır olan şablonlardan faydalanarak da oluşturabilirsiniz. Hazırda bulunan şablonları inceleyerek ve kullanarak gerekli iyileşmeleri yapabilir, müşteri deneyimini daha konforlu hale getirebilirsiniz.
2. Net hedefler belirleyin.
Başlarken hedeflerinizi belirlemek sizi gitmek istediğiniz noktaya ulaştıran en önemli faktörlerden biridir. Haritayı neden oluşturmak istediğiniz, kimler için hazırladığınız, ne sunmak istediğiniz gibi detaylar bu hedefler içinde yer almalıdır. Bunların sonucunda hedefler size potansiyel bir müşteri profili verir. Bu profile göre haritayı şekillendirmeniz tavsiye edilir.
3. Müşterilerin profilini çıkarın ve hedeflerini tanımlayın.
Hedefleri belirledikten sonra oluşturduğunuz profil hakkında araştırma yapmanız gerekir. Bunun en iyi yöntemlerinden biri ise geri bildirim almaktır. Markanız, ürünleriniz ya da sunduğunuz hizmet ile ilgilenen kişilerden geri bildirim almak için belli soruları içeren anketlerden yararlanabilirsiniz.
4. Tüm temas noktalarını listeleyin.
Müşteriler ile nerede etkileşime geçeceğiniz çok önemlidir. Bu sebeple hem var olan temas noktalarının hem de olmasını istediğiniz temas noktalarının bir listesini çıkarmanız tavsiye edilir. Bu temas noktaları, müşterilerinizin satın alma deneyiminin kolay olup olmadığı hakkında fikir sahibi olmanızı sağlayabilir.
5. İhtiyaç duyacağınız kaynakları belirleyin.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için sahip olduğunuz ve ihtiyaç duyacağınız kaynakların da bir listesini yapmanız gerekir. Örneğin; müşteri satın alma işleminden sonra bir destek talep ediyorsa ve bu markanızda eksikse Chat bot, canlı sohbet ya da müşteri temsilcisi gibi uygulamalarla bu eksikliği kapatmayı deneyebilirsiniz.