Artan etkileşim ve özellikle sosyal ortam araçlarından dolayı müşterilerin -şirketlerden beklentileri yükseliyor. Müşteriler şirketlerden, dürüstçe kendilerine arkadaşlarının ve meslektaşlarının davrandığı gibi davranmasını bekliyor. Asıl sorun geleneksel pazarlamanın doğası gereği çıkarcı olması ve müşteri çıkarlarını istismar etmesi." Bu saptama, pazarlamanın dünyaca ünlü gurusu Don Peppers'a ait. Aynı zamanda CRM uygulamaları alanında da en önemli uzmanlardan biri olan Peppers'ın bu durumda önerisi ise CRM'i etkin şekilde kullanmak. Sosyal medyanın tüketiciyi değiştirdiğinin altını çizen Peppers, gelecekte dürüstlüğü ön plana çıkaran ve şeffaflık ihtiyacı artan bir tüketici ile karşı karşıya kalınacağını söylüyor. Şirketlere müşterilerini daha iyi anlayabilmeleri ve onlara uygun hizmetler üretebilmeleri için CRM'deki son gelişmeleri takip etmelerini tavsiye ediyor. "Müşteri etkileşiminin dinamiği, önemli ölçüde sosyal medyadan etkileniyor ve çoğu şirket bunun çekim gücünü tamamen kavramış değil. Ancak yöneticiler, müşterilere karşı daha anlayışlı olmayı, bunu göstermeyi ve olaylar üzerinde bazı kontrollerden vazgeçmeyi öğrenmek zorunda. Başarılı şirketler müşterilerinin en iyi çıkarlarını önceden önlemler alarak gözeten şirketler olacak" diyor. Peppers&Rogers'ın kurucusu Don Peppers son dönemde CRM'de yaşanan en önemli gelişmeleri, bu gelişmelerin tüketici ve şirketleri nasıl etkileyeceğini anlattı.
Bir dönem CRM başarılı olamıyor denildi, bu konuda kitaplar bile çıktı... Peki sizce CRM'de nerede hata yapıldı, nerede hata yapılıyor?
- "CRM" veya "müşteri ilişkileri yönetimi," hem iş uygulamasını hem bu uygulamanın yürütülmesi içingereken teknolojileri tanımlamak için kullanılan bir terim. CRM girişimleri birçok nedenden dolayı başarısızlığa uğrayabilir, ancak bunların arasında önce çıkan kabullenme problemi. CRM girişimini yürütmekle sorumlu kişiler gerçek anlamda CRM'in hedeflerini benimsemediği takdirde bu teknoloji tertibatlarının hiçbiri çalışmaz ve stratejinin bizzat kendisi başarısızlığa uğrar. Son tahlilde, çalışanlar ve iş ortakları teknolojinin onları muktedir kılacağı şeyleri yapmayı istemeli.
Son yıllarda yapılan bu yanlışlıklar giderildi mi?
- Benimseme problemi halen bir problem olarak duruyor. Ancak çoğu şirket artık CRM dahil olmak üzere yeni teknolojilerin benimsenmesi konularında daha gerçekçi bir tutum içinde.
Özellikle hangi sektörler için CRM hayati önem taşıyor? Neden?
- Müşterilerin çok küçük bir diliminin işletmenin karının büyük çoğunluğunu getirdiği veya müşterilerin ciddi anlamda farklı zevkleri, çıkarları veya tercihleri olan şirketlerde CRM çok avantajlı. Muhtemelen en yoğun CRM kullanıcıları finansal hizmetler, telekomünikasyon, sağlık, seyahat, konaklama ve perakendecilik gibi tüketici işletmeleri kategorisinde yer alıyor. Ancak CRM uygulaması hemen hemen her kategoride tüm işletmelere bir şeyler sunmalı.
Etiketler: