Geçen zamanlarda Barem tarafından (Pazar Araştırma Şirketi) çağrı merkezlerinden alınan hizmetlere yönelik bir araştırma yapıldı. Türkiye Çağrı Merkezi müşteri deneyimi araştırması, 800 kişi ile yapılan görüşmeler sonucu elde edildi. Türkiye’de çağrı merkezlerine yönelik bu yöndeki ilk kapsamlı çalışmalarından biriydi, diyebilirim. Araştırma sonuçlarına göre: her 3 müşteriden birinin aldığı hizmetten memnun olmadığını, memnun olan her iki müşterinden birinin de mutlaka markayı birine tavsiye ettiğini görmüş olduk.
Araştırma sonuçlarına baktığımızda; Müşterilerin yaklaşık yarısı çağrı merkezlerinden memnun, yani %54‘ü. Memnun olmayanların %68‘ i maalesef mutsuzluğunu başkaları ile paylaşıyor. Müşteri temsilcilerinden memnuniyet oranı ise %62. Bekleme sürelerinden dolayı %47’lik kesim memnun değil. Sesli yanıt sisteminden 10 kişiden 3’ü memnun değil. Bekleme müziğinden bile memnun olmayan değer %31…
Dış aramalar tarafından baktığımızda; Aranılan 10 kişiden 6’sı hiç işlem yaptırmıyor. 3’ü dinlemeden telefonu kapatıyor. Sadece 1‘i işlemi tamamlıyor. Her iki kişiden biri aramalardan dolayı memnun değil. Dış aramalardaki en büyük memnuniyetsizliklerden biri müşterilerin plansız ve ısrarla aranmaları sebebiyle oluşuyor. Her 10 kişiden 3’ü aranmak istememesine rağmen iki kez daha aranıyor. Sonuçlara göre bir kişi ayda ortalama 7 kez aranmakta.
Size özet geçtiğim bu konular ana başlıklar. Konulara girdikçe detaylı rakamlar mevcut. Dünya ortalamasına baktığımızda oranlarımız maalesef geride. Araştırma sonuçlarında da gördüğümüz üzere çağrı merkezi yönetiminde yüzlerce kriter, konu başlığı var. Her bir maddedeki olumsuzlukları toplayın herhalde her yönü ile çağrı merkezinden çok memnun olan müşteri bulamayız.
Yıllardır söylediğim bir şey var. Bunu tekrarlamakta yarar var:
“Çağrı merkezi ile marka” arasında doğrudan bağlantı vardır. Size asıl araştırma sonucunu vereyim. “Marka sadakatini kaybedenlerin %81‘inde çağrı merkezi deneyimi etkili.”
♦
Çağrı merkezlerinin performansı ile marka sadakati arasında doğrudan bir bağ bulunmaktadır. Markanızın gücünü çağrı merkezi doğrudan yansıtır. Marka kaynaklı müşteride iz bırakan pozitif ya da negatif durumu, çağrı merkezleri tersine çevirebilme gücüne sahip. Evet, çağrı merkezlerinin bu gücü var. Ancak bu gücü fırsata çevirmek ya da eksiye almak çağrı merkezi yönetim süreçlerinde yatıyor.
Sonuçlara baktığımızda çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti anlamında ya da markayı güçlendirmeleri anlamında dikkatle incelemesi gereken konuları bulunmaktadır. İnsan yoğun organizmalar olan çağrı merkezindeki iş kişide bitiyor. Son tüketici ile konuşan müşteri temsilcisinde, danışmanında. Farkı yaratan kulaklığın ucundaki kişi… Ancak bu kişi iyi, bu kişi kötü diyerek ya da Y-Z Kuşağı adlandırarak bu işten çıkılamaz. Süreç yönetimine hakim olunması gerekli. Yüzlerce kriter var. Bunların analizleri dikkatlice yapılmadan alınan kararlar kulaklık tarafında artı ya da eksi sonuç çıkmasına sebebiyet verecektir. Maalesef müşteri temsilcisi eğitimleri eksik, çalışan bağlılığı programları eksik. Halihazırda klasik eğitimler verilip bir iki gün içinde temsilcileri çağrılara almaktayız. Firmanızda yaptığınız birim bazında ya da tüm ekip bazında yapılan çalışmalar, programlar, kampanya, pazarlama, finans vb. çalışmaları firmanızın satışları ve müşteri elde edinimi için yapılmakta.
Bunların toplandığı son nokta neresi?
Cevap basit; çağrı merkeziniz…
Her konuyu bilen, markayı temsil edebilecek ekiplerle verilen hizmetle diğeri arasında tabi ki fark olacaktır. İstediğiniz kadar toplantı odalarınızda etkin kampanyalar düzenleyin. Müşterinizin karşısına çıkan çağrı merkezinizdir. Tüm süreçleri verimlilikle hazırlanmayan, yetiştirilmiş bir ekibi hazır bulunmayan firmalar müşterilerine eline bombayı bırakmış oluyor. Markanın değerini yansıtabilmek, marka kültürünü ekiplerde oluşturmak, temsilci değil danışman kültürüne ve yetkinliğine getirebilmek çok önemli.
Unutulmaması gereken konu; Çağrı merkezi maksimum seviye rakamlarına ulaşılması için ya da tüm kriterlerin en iyi olabileceği ve müşteride memnuniyetsizlik yaratan süreçlere değil deneyim yaratan tüm unsurların ortadan kalkacağı optimal seviye rakamlarını baz almaya odaklanmalıdır. Bunun için de tüm kriterlere hakim olmalı, planlama ve programlama listenizi uzun tutmalısınız. Ulaşabilir olmak, ilk çağrıda müşterinin talebini çözümlemek, şikayetleri ciddiye alarak çözüm bulmak, geri dönülmesi gereken müşterilere kesinlikle kısa sürede geri dönülmesi, temsilci değil danışman ekiplere sahip olmak vb. yapı taşlarınızdır.
Çağrı merkeziniz oldukça önemlidir. Bu bakımdan yönetimi ve süreçlerine son derece hakim olmalısınız…
Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin
Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.