İlk temasta çözülemeyen müşteri ihtiyaçlarının iletildiği birimlerdir. Örneğin müşteri çağrılarını karşılayan birinci seviyedeki gelen çağrı (inbound) müşteri temsilcisinin müşterinin faturasının iptal edilmesi gerektiğini görmesi fakat kendisinde bu yetkinin olmamasından dolayı ilgili kaydı iletmesi kaydı ikinci seviyede çözüme götürür. Aynı şekilde bazı teknik problemler de detaylı inceleme gerektirdiğinden ikinci seviyedeki teknik birimlere gönderilerek araştırması yapılır.
İngilizce: Second level