Müşteri her işletme için her zaman odak noktası olmalıdır. Çünkü müşteri olmazsa üretilen ürünün de kalitesinin de hiçbir önemi olmaz.
Müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için müşterilerin mutlak beklentilerinin karşılanması gerekir. Müşteri memnuniyetini artırmak için müşterinin talep etmediği ama bulunmasının iyi olacağı nitelikler de müşteriye sunulabilir.
Osmanlı döneminde müşteri odaklı olmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla görev yapan loncalar oluşturulmuştur. Bu loncaların görevi satın alınan bir malın üretim hatası nedeniyle iade edilmek istenmesi durumunda müşteri ile üretici arasında arabuluculuk yapmaktı. Örneğin, üretim hatası sebebiyle müşterinin iade etmek istediği bir ayakkabıyı üretici geri almak istemediğinde, loncalar durumu değerlendirerek hatanın üreticiden kaynaklanması durumunda değişim veya para iadesi yapılması konusunda üreticiyi ikna etmeye çalışırlardı. Üretici değişim yapmayı kabul etmezse, lonca üyesi ayakkabıyı üreticinin dükkânının damına atardı. Gün içinde çok sık kullandığımız “pabucu dama atılmak” deyimi dilimize buradan girmiştir. Bu, Osmanlı döneminde bile müşteri odaklılığın önemli olduğuna dair güzel bir örnektir.(EROĞLU, Erhan, (Kalite Yönetim Sistemleri, Eskişehir, 2013), 36. )