2 CRM (Customer Relationship Management) Nedir? CRM, hedeflenen karlı müşterilere değer yaratılması ve değer sunulmasını amaçlayan, işletmenin dahili iş süreçleri ve fonksiyonlarını, işletmenin dış bağlantılarıyla bütünleştirdiği, kaliteli müşteri verisine odaklı ve bilgi teknolojileriyle desteklenen ana iş stratejilerinden biridir.CRM sistemleri, satışları arttırmak amacıyla müşterilerin yönetimi ve satış biriminin verimliliğini arttırmak amacıyla geliştirilmiştir.CRM sistemleri ile firma müşterilerinin ihtiyaçlarını ve alışveriş davranışlarını daha fazla öğrenebilecek ve bu bilgiyi pazar bilgisini de ekleyerek firmanın pazarlama planlarını ve satış tahminlerini gerçekleştirebilecektir.
3 CRM (Customer Relationship Management) Nedir? CRM sisteminin artılarından biri de müşterilerle doğrudan ilgilenen ve diğer tüm çalışanların firma ve ürün hakkındaki bilgilere güncel olarak herhangi bir cihaz yardımıyla her an ve herhangi bir yerde erişebilmesine imkan sağlar.CRM eposta, direkt mesajlar ve bildirimler ile etkin bir iletişim aracı olarak kullanılabilir.Ayrıca satış, tedarik, teslimat gibi süreçlerin takip edilmesini kolaylaştıracağından çalışanların iş verimliliğini arttıracaktır.
4 CRM Ortaya Çıkış Nedenleri Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri elde etme yolu olması (Niye herkes?)Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi (Apple-Samsung)Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanmasıSahip olunan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına duyulan gereksinim,Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte müşteriye özel ihtiyaç ve tercihlerine göre davranma gerektiği stratejisi,Yoğun rekabet ortamı,İletişim teknolojileri ve veritabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.
6 Neden CRMPareto kuralı (20/80) Firmanın karının %80ini, müşterilerin %20si sağlarAynı karlılıkta yeni bir müşterinin firmaya kazandırılması maliyeti, eskisini elde tutmaktan en az 5 kat fazla maliyetlidir (reklam, tutundurma, kampanya) (bir çalışma, eski müşteriden elde edilecek potansiyel karlar düşünüldüğünde bunun 5 yılı bulabileceğini söylüyor)Memnun müşteri bunu ortalama 7 kişiye ulaştırırken, memnuniyetsiz müşteri bunu ortalama 20 kişiye ulaştırır.Şikayet eden müşteriler, sorunları giderildiğinde markaya ve firmaya olan bağlılıkları artar. Dikkate alınma, aileden olma hissi vb.
7 CRM’in Faydaları Satışta en az %10 artış, Yeni müşteri edinmede en az %5 artış,Müşteri memnuniyetinde en az % 5 artış,Pazarlama çabaları masraflarında en az %10 azalış sağlar
8 CRM’in BoyutlarıAnalitik CRM, hem müşteri değerini hem de şirket değerini arttırmak amacıyla müşteri ile ilgili tüm verilerin elde edilmesi, saklanması, bütünleştirilmesi, işlenmesi, yorumlanması, dağıtılması, kullanılması ve raporlanması kadar olan tüm işleyişi kapsamaktadır. Analiz, Veri Madenciliği, Güncel Takip
9 CRM’in BoyutlarıOperasyonel CRM müşterilerin takip edilmesi amacıyla gerçekleştirilen satış, müşteri hizmetleri ve kurumsal pazarlama hizmetlerinin bütünüdür. Bu hizmetler satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini içerir. Bunlara örnek olarak çağrı merkezleri, internet sitesi, mesajlaşma gibi hizmetler operasyonel CRM örneklerindendir.
10 CRM’in Boyutları Müşteri Temas Noktası Telefon Fax Sosyal Medya Eposta BloglarWeb sayfasıYüz yüze görüşmeMedya
11 CRM’in BoyutlarıStratejik CRM, sadece müşteri portföyüne sahip olmak ve geliştirmek amacıyla kullanılan basit bir bilişim teknolojisi çözümü değil, aynı zamanda stratejik bir öngörüyü barındıran, firma bazında müşteri değerini anlamayı amaçlayan bilişim yönetiminin etkin bir şekilde kurulması ve yönetilmesidir. Açacak olursak, müşterilerin kazanılması ve/veya elde tutulması için rakip firmalardan daha iyi müşteri değerinin oluşturulması ve ulaştırılması sürecinin yerleştirilmesi, yönetilmesi ve sunulmasını ifade eder.
12 CRM SistemleriKurumsal bilişim sistemleri içindeki CRM sistemi ya da modülü pazarlama, satış ve müşteri hizmetleriyle ilgili faaliyetlerin geliştirilmesini sağlar, müşteri ilişkilerine odaklı, şirketin ihtiyaçlarına göre ayarlanabilen tüm gereksinimleri kapsar.Satış, müşteri takibi, sipariş takibi, ürün tedariki gibi tüm iş süreçlerini optimize eder ve standartlaştırarak satış sürecini hızlandırırMüşteriler (son kullanıcı, tedarikçi, ortak, çözüm ortağı vb.) daha yakından tanıma imkanını sunar; ihtiyaçlarını anında karşılama, ve devamlı olarak daha verimli iş yönetme imkanı sağlar.
13 CRM SistemleriGerçekleştirilecek analizlerle potansiyel müşteriyi belirlemede ve iletişime geçmeye destek olurYönetim için pazar stratejileri, pazarlama bölümü için kaynak tahsisi, hedef müşteri, ürün tasarımı vb. süreçleri desteklerGüncelliği sağlayarak ürün, hizmet, talep ve tedarik süreçlerini doğru yansıtarak diğer birimlerle olan koordinasyonu arttırır.
14 CRM Sistemleri Konuları PazarlamaKampanya YönetimiPazar PlanlamaPazarlama AnaliziKanal Promosyon YönetimiPazarlama ÇabalarıSatışMuhasebe YönetimiPotansiyel Müşterilerin Yönetimi ve TakibiSipariş YönetimiSatış PlanlamaSahada Satış yönetimiSatış AnaliziÜrün/Hizmet-DestekÜrün/Hizmet TeslimiMüşteri Memnuniyeti YönetimiHizmet PlanlamaÇağrı Merkezi/Yardım MasasıÜrün/Hizmet Analiziİade YönetimiKanal Promosyon: Ürün/Hizmetin temini, tedariki, gönderilmesinde kullanılan yollar, aracılar, dağıtıcılarla olan yönetimÇağrı Merkezi/Yardım Masası: İnternet, uygulamalar, SMS, eposta vb.İade Yönetimi : Müşteriden tedarikçiye geri gönderilen ürünlerle ilgili taşıma, depolama, geri kazanım, imhâ vb. işlemlerin yönetimi.
15 CRM Sistemleri İçeriği Mevcut ve potansiyel müşterilerinizle ilgili tüm bilgilere ulaşabilme, depolama, bölümlendirme, önceliklendirme, yorumlamaSatış sürecini yönetme, satış fırsatlarını tahmin etme ve belirleme, satış performansını analiz etme, kampanya yönetimiFiyatlandırma, tutundurma, ürün tasarımı ve geliştirme, dağıtım süreçlerini yönetmeKarlılık analizi, müşteri analizi, ilgili personel analiziZaman yönetimi (randevu, zaman takibi), grafik raporlama