Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) telefon işletmeleri ve internet servis sağlayıcıları gibi kurumların çağrı merkezlerini arayanların uzun süre hatta bekletilmelerini engellemek amacıyla bir takım düzenlemelere giderek, milyonlarca kişiyi sevindirecek bir karar aldı. Düzenlemeye göre, çağrı merkezini arayanlar ana menüde 45, alt menüde ise 20 saniyeden fazla bekletilmeyecek.
Sekreterlerin konuşmalarını yaptığı, tanıttığı menülerden sonra yeni bir seçenek eklenecek, bu seçenek ise tahmin edeceğiniz gibi "müşteri hizmetlerine bağlanmak istiyorum" seçeneği. BTK yeni düzenleme ile birlikte bu seçeneği tıklayan müşterilerin %80'inin dakikalarca bekletilmesinin önüne geçti ve 20 saniye kotasını şart koştu.
Özetleyecek olursak, yeni düzenlemeden sonra çağrı merkezlerini arayan her 10 kişiden 8'i müşteri temsilcisiyle görüşme için tuşlama yaptıktan sonra 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle görüşebilecek. Bu zaman sınırını tutturamayan kurumlar için ceza-i yaptırım uygulanacak.
BTK Başkanı Tayfun Acarer, telefon ve internet kullanımının günlük hayatın vazgeçilmez araçları haline geldiğini belirterek bu alanda makul fiyatlarla kaliteli hizmet sunulmasının tüketici memnuniyeti açısından büyük önem taşıdığını söyledi.
Sözlerinin devamında şunları dile getirdi: ''Sabit telefon, cep telefonu ve internet kullanımı konusunda kaliteli hizmet için sadece konuşma ve erişim imkanı sağlamak yeterli değil. Aynı zamanda telefon ve internet kullananların sorun, şikayet ve taleplerinin hızlı bir biçimde çözüme kavuşturulması gerekiyor. Çağrı merkezini arayan bir kişi dakikalarca bekletiliyor, müşteri temsilcisine ulaşamıyorsa, hizmet kalitesinin iyi olduğunu söylemek mümkün değildir'' dedi.