Müşteri deneyimini iyileştirmek yeni müşteriler kazanmanın güzel bir yoludur. Aynı zamanda bu şekilde müşterilerinizin size olan güvenini de sağlamlaştırabilirsiniz.
Teradata şirketine göre pazarlama uzmanlarının sadece %41’i pazarlama stratejilerini geliştirmek için müşteri bağlılığı verilerini kullanıyor.
Kısacası pazarlamacılar ve kurum yöneticileri satış öncesinde ve sonrasında müşteriyi göz ardı ediyorlar. Müşterilerle daha iyi bir ilişki kurmanın önündeki en büyük engel müşterinin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde anlayamamaktır.
Müşterilerinizi doğru bir şekilde anladığınız takdirde şirketinizin hedeflerini gerçekleştirme yolunda çok büyük ilerleme kaydetmiş olursunuz. İster müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışın ister onlarla daha iyi bir ilişki kurmaya ya da satışlarınızı artırmaya, yapmanız gereken ilk şey müşterilerinizi tanımaktır.
Bu yazımızda sizlere müşterilerinizi daha iyi anlamanızı sağlayacak 5 tane yöntemden bahsettik:
1. Müşteri Etkileşimini Artırın
İyileştirilmiş bir müşteri deneyimi elde edeceğiniz gelir için çok önemlidir. Eğer doğru taktikleri kullanırsanız müşterileriniz, düşüncelerini öğrenebileceğiniz bir kaynak haline gelebilir.
Müşterilerinizle birebir iletişimde olmak yeni araçlar sayesinde çok daha kolay hale geldi. Canlı sohbet araçları, her geçen gün daha da fazla önem kazanırken müşteriniz sitenizde gezinirken onunla iletişim kurmanızı sağlıyor.
Bu kanallar, müşterilerinizin düşüncelerini öğrenebilmeniz açısından çok değerli. Müşterilerinizden aldığınız bilgiler onları daha iyi anlamanızı sağlayacaktır. Önemli noktaları tespit edebilmek ve aldığınız bilgilerle ne yapmanız gerektiğine karar vermeniz için müşteri hizmetleri ekibinizle birlikte çalışmalısınız.
Bunların yanında, müşterilerinizden düzenli olarak bilgi almak çok büyük bir önem taşır. Müşterilerinizle düzenli olarak telefonda konuşmak onların sorunlarını, ihtiyaçlarını ve isteklerini daha iyi anlamanızı sağlar.
Groove şirketinin kurucusu Alex Turnbull da müşterilerini daha iyi anlayabilmek için tam olarak bunu yapıyor. Ürünlerinin nesini sevip sevmediğini anlamak için müşterilerle düzenli olarak telefon görüşmeleri yapıyor.
Müşterilerinizle yakın ilişki kurmaya çalışırken onların da harekete geçmesini sağlayın. Mailinize memnuniyet anketi iliştirerek onların düşüncelerini ve fikirlerini paylaşmaya teşvik edebilirsiniz.
Anket hazırlarken şu üç kurala dikkat etmeniz gerekiyor:
- Ön yargıları ortadan kaldırın: Kendi fikrinizi belirtmeden müşterinizin fikrini söylemesini isteyin. Hiçbir baskı altına kalmadan ve tarafsız bir şekilde fikirlerini söylemelerini isteyin. Düşünceleri olumsuz bile olsa müşterilerinizin gerçek düşüncelerine ihtiyacınız olacak. “Sizce hangi yönümüzü geliştirmemiz gerekiyor?” gibi basit bir soru sorabilirsiniz.
- Açık ve net olun: Belirli bir konuda geri bildirim isterken basit ve anlaşılır bir dil kullanın. Örneğin,” Pazarlama konusunda yazılımımız işinize yaradı mı?” gibi bir soru sormak müşterilerinize sizin onlara değer verdiğinizi hissettirir.
- Odaklanın: Anketiniz müşteri deneyimiyle ilgili bir konuya odaklanmalı. Amaç müşterilerinizden bilgi almak ve ona göre davranmaktır. Kendi marka ve ürününüzle ilgili sorularla anketinizi hazırlarken bunları aklınızda bulundurun.
2. Daha Güçlü Hedef Kitleleri Oluşturun
Pek çok pazarlamacı hedef müşterileri oluştururken yaş, meslek ve konum gibi klasik istatistikler kullanma hatasına düşer. Ancak bu veriler, hedef kitlenizle duygusal bağ kurmanızı sağlayacak bir mesaj oluşturmak için yeteri kadar bilgi sağlamaz.
Müşterilerinizin tercihlerini daha iyi öğrenebilmek için Google Analytics’ten yararlanabilirsiniz. Bu şekilde kullandıkları sosyal medya kanallarını, ziyaret ettikleri blog ve mesleki forumları görebilirsiniz. Daha sonra da bu bilgileri elinizdeki kitleyle karşılaştırabilir ve onlarla ne zaman ve nerede daha etkili bir şekilde iletişime geçmeniz gerektiğini anlayabilirsiniz.
Ayrıca anahtar kelimeleri aratmak da hedef kitlenizin ürünlerinizi anlatmak için kullandığı kelime ve betimlemeleri anlamanızı sağlayacaktır.
Müşterilerinizi anahtar kelimelere göre segmentlere ayırmak için Google Webmaster Araçlarını kullanabilir ve insanları sizin sitenize çeken kelimeleri belirleyebilirsiniz. Daha sonra da elinizdeki veriye dayanarak anahtar kelimeleri benzer temalara göre sınıflandırabilir ve farklı hedef kitlelere uygulayabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Niş Pazarınızı Belirlemede Atılacak 7 Adım
3. Müşteri Analizlerinden Veri Toplayın
Bağlantıya tıklamaktan, internet sayfasında gezinmeye kadar müşterilerin her hareketi size müşteri davranışları hakkında çok değerli bilgiler verir.
Müşterilerinizin internet sitenizden nasıl yararlandığını belirlemek için davranış ölçücü bir araç kullanabilirsiniz. Google Analytics ve Inspectlet gibi araçlar sayfayı ziyaret ve tıklanma gibi şeyleri ölçmek için işinize yarayabilir. Hatta Inspectlet sitesinden takipçilerinizin sayfanızda gezinmesini izleyebilirsiniz.
Topladığınız davranışsal veriler size hedef kitlenizin neyi anlamadığını, neyi sevip neyi sevmediğini ve internet sitenizi nasıl iyileştirebileceğinizi size söylemeli.
Örneğin, müşterileriniz satış sayfasına geçmekte zorlandıysa ara yüzün biraz daha kullanıcı dostu olmasını sağlayabilirsiniz.
Eğer insanların daha fazla vakit geçirdiği bir sayfaya denk gelirseniz o sayfanın içeriğini analiz ederek insanları o siteye çekenin ne olduğunu anlayabilirsiniz. En önemlisi de eğer insanların ziyaret etmeden geçtiği bir sayfa varsa bunun nedenini araştırın.
Mutlaka okuyun: Doğru Müşteri Seçimi Nasıl Yapılır?
4. Öngörün, Tahminde Bulunun ve Gelecek İçin Plan Yapın
Gelecek için plan yapmak mevcut müşteri bağlılığınız için plan yapmak kadar önemlidir. Bu şekilde müşteri deneyimi ekibiniz stresli ya da zorlu durumlarda müşteriye nasıl davranması gerektiğini bilir.
Tahmini modelleme yazılımı, karar vermeyi sağlayacak döngüsel kalıpları ve eğilimleri belirlemek için mevcut müşteri verilerini inceler. Bu konuda RapidMiner ve Angoss’un müşteri analitiği özelliğinden yararlanabilirsiniz.
Müşterilerinizin önceki davranışlarını inceleyerek onların hangi özellikleri değerli bulduğunu, hangi özellikleri kullanmadığını öğrenebilirsiniz. En popüler ve en çok ziyaret edilen sayfaları belirleyerek içerik stratejinizi belirleyebilir, müşterilerinizin sorunlarını en iyi şekilde çözecek yöntemlere odaklanabilirsiniz.
En çok kullanılan özelliklerde trendler belirleyerek müşterilerinizin bunları neden sevdiğini anlamaya çalışabilirsiniz. Ayrıca, piyasadaki trendler ve analizlerden haberdar olmak sektörünüzdeki diğer şirketlerin neler başardığını görmenize ve bu alanlardaki eksiklerini kapatacak yeni özellikleri geliştirmenize yardımcı olur.
Gördüğünüz gibi ürün için takip edilmesi gereken yol haritasında yol alırken devamlı piyasa araştırması yapmak satışlarda artışı beraberinde getiriyor. Piyasanızı ne kadar iyi anlarsanız o piyasaya o kadar iyi uyum sağlarsınız.
5. Yolunuz Müşterinizin Yoluyla Kesişsin
Müşterinizin satış sürecinde aklından geçenleri anlamanın tek yolu kendinizi onun yerine koymaktır.
Bunu müşteri deneyiminin haritasının çıkarılması adı verilen bir yöntemle başarabilirsiniz. Bu yönteme göre şirketler, kritik noktaları, yani satın almadan önce, satış sırasında ve satın aldıktan sonraki süreçte müşterilerle markaları arasındaki ilişkiyi baz alarak müşteri deneyiminin ayrıntılı ve bir tablosunu hazırlar.
Kritik noktaları belirleyebilmek için örnek olarak Uber şirketini verebilir ve bu şirketin tekniği, müşteri deneyiminin haritasını çıkarmak için nasıl kullandığını görebiliriz. Küçük kritik noktalar uygulamayı indirme ya da uygulamayı sosyal medyada takip etmek gibi eylemleri içeriyor.
Büyük kritik noktalarsa Uber çağırma ya da şoför eğitimini tamamlama gibi noktaları içeriyor. Kritik noktaları tanımlayınca her bir noktayı etkileyen durumları da gözden geçireceğiz.
Örneğin, Uber şirketinde çalışan bir pazarlamacı şunu düşünebilir: Uber çağıran kişinin uygulamayı ilk kez indirmesini ne sağladı? Uber şirketinin müşteri önerme programıyla bir ilgisi var mıydı? Ekibinizden bu sorunları geniş bir bakış açısıyla çözmesini isteyin ve sorunları birlikte çözmeyi teşvik edin.
Müşterinin indirdiği Uber uygulamasını kullanmayı becerememesi gibi başarısız olmuş temas noktalarını belirlediğinizde bu müşterilerle iletişime geçmek için bir plan yapın.
Bunun için önemli noktalar belirleyebilirsiniz; örneğin, uygulamaya son üç ay içinde uzun süre girilmediğinde ya da düzenli bir müşterinizin aniden uygulamayı kullanmasını bırakmayı gibi durumlar. Müşteri hizmetleri ekibiniz müşterilerinizin şirketinize olan isteksizliği anlayabilmek için onlarla doğrudan iletişim kurması en iyisidir.
Eğer bunlara sahip değilseniz böyle durumları baz alarak müşterilerinizi yeniden kazanmaya odaklanan bir e-posta zinciri oluşturabilirsiniz.
Sonuç
Bu ileri teknoloji yöntemler, davranış ölçme araçları ve daha güçlü müşteri temas noktaları sayesinde müşteri davranışlarını anlamak artık hiç olmadığı kadar kolay.
Bu makalede adı geçen yöntemler müşteri bağlılığı çabalarınızı artırmayı hedefleyen yaygın yöntemlerdir ama her zaman müşterilerinize ayak uydurmayı öncelik haline getirmelisiniz.