Günümüzde tüketicinin korunması gerek uluslararası sözleşmeler, gerekse anayasalar tarafından güvence altına alınmıştır. Bizim anayasamızın 172. maddesi tüketicinin korunmasından söz etmektedir. Buna göre; ''Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder. ’'
Anayasanın bu hükmüne dayanarak 2013 yılında AB müktesebatına uygun olarak Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çıkarılırmıştır. Bu kanunun amacı birinci maddede şöyle açıklanmaktadır:
''Bu Kanunun amacı; kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konulardaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemektir.''
Tüketici şikâyetleri üç grupta ele alınmaktadır. Birinci gruptaki şikayetler mal ve hizmet alımına ilişkin uyuşmazlık veya anlaşmazlıkla ilgilidir. Bu tür şikayetleriniz:
- Mal/hizmette bulunan ayıba ilişkin ise,
- Satıcı/sağlayıcı ile imzalamış olduğunuz sözleşmede yer alan haksız şartlara ilişkin ise,
- Taksitle satın aldığınız mal/hizmete için erken ödeme bulunmanız halinde yapılması gereken erken ödeme indiriminin hiç yapılmaması veya yanlış yapılmasına ilişkin ise,
- Satın aldığınız devre tatil sözleşmesinin sözleşmeye uygun olarak verilmemesi veya sözleşme gereği ödemeniz gereken üyelik ücretinin çok yüksek olmasına ilişkin ise,
- Satın aldığınız paket tur sözleşmesinin sözleşmeye uygun olarak düzenlenmemesine ilişkin ise,
- Kampanyalı (ön ödemeli) olarak satın aldığınız mal/hizmetin zamanında ve gereği gibi teslim edilmemesine ilişkin ise,
- Mesafeli sözleşme (internet, tv, vb. aracılığıyla) ile aldığınız mal/hizmetin size zamanında teslim edilmemesi, cayma hakkınızı kullanmanıza rağmen bedelin iade edilmemesine ilişkin ise,
- Banka veya tüketici finans kuruluşu ile imzalamış olduğunuz kredi sözleşmesini erken kapatmanıza rağmen gerekli olan faiz indiriminin yapılamaması veya yanlış yapılması veya sözleşme hükümlerinin ölçüsüz derecede aleyhinize olmasına ilişkin ise,
- Banka veya tüketici finans kuruluşu ile imzalamış olduğunuz sözleşme esnasında sizden çeşitli isimler altında sözleşmede yer almadığı halde masraf vb. alınmasına ilişkin ise,
- İmzalamış olduğunuz abonelik sözleşmesine ilişkin ise,
- Kapıdan aldığınız mal/hizmete ilişkin 14 gün içerisinde cayma hakkınızı kullanmanıza rağmen satıcı veya sağlayıcının ilk yedi gün içerisinde sizden para veya kıymetli evrak alınması yasak olduğu halde aldığı para veya kıymetli evrakın iadesi veya iptaline ilişkin ise,
ikamet ettiğiniz veya mal/hizmeti satın aldığınız yerdeki il veya ilçe Tüketici Hakem Heyetlerine yazıyla veya internet üzerinden başvuruda bulunabilirsiniz. Tüketici Hakem Heyetlerinin internet sitelerindeki online başvuru butonunu tıklayarak da şikayet yapabilirsiniz.
Eğer uyuşmazlığınız,
- Satın aldığınız malla birlikte size garanti belgesi, Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzu verilmemesine ilişkin ise,
- Kanun’da yazılı düzenlenmesi ve bir nüshasının tarafınıza verilmesi gerekli olan sözleşmenin size verilmemesine ilişkin ise,
- Satın aldığınız mal/hizmetin etiket fiyatı ile kasa fiyatı arasında fark varsa ve sizin aleyhinize olan uygulanmışsa,
- Cayma hakkınızı kullanmanıza rağmen size kapıdan satış yapan şirketin gereğini yerine getirmemesine ilişkin ise,
gerekli idari işlemlerin yapılması için bulunduğunuz ilin Valiliğinde yer alan Ticaret İl Müdürlüğü'ne başvurmanız gerekmektedir.
Ayrıca uyuşmazlığınız,
- Kampanyalı (ön ödemeli) sözleşmelerde size ödemelerinizin güvence altına alındığına ilişkin teminat gösterilmemesine,
- Süreli yayınların verdiği promosyonlara,
- Bankalar ile yaşadığınız diğer uyuşmazlıklara
ilişkin ise gerekli idari işlemlerin yapılması için il ve ilçede Tüketici Hakem Heyetleri'ne başvurabilirsiniz.
Her il ve ilçede Tüketici Hakem Heyetleri vardır. Şikayetinizin konusu değer olarak 2.000 TL’nin altındaysa, İlçe Tüketici Hakem Heyetine, 2.000TL- 3.000 arasında ise İl Tüketici Hakem Heyetine gitmeniz gerekir. Bu değerlerin üstündeki şikayetler için Tüketici Mahkemesine başvurulması zorunludur.
Teknik mevzuatı bulunmayan ve doğrudan tüketiciye sunulan ürünlerin piyasa gözetimi ve denetimi sorumluluğu Gümrük ve Ticaret Bakanlığına verilmiştir. Böylece Gümrük ve Ticaret Bakanlığı hem tüketicilerin ekonomik çıkarlarını, hem de sağlık ve güvenliklerini koruma görevini üstlenmiş bulunmaktadır
Bu bağlamda Piyasa Gözetimi Denetimi ürünün piyasaya arzı veya dağıtımı aşamasında veya ürün piyasada iken ilgili teknik düzenlemeye uygun olarak üretilip üretilmediğinin, güvenli olup olmadığının denetlenmesi veya denetlettirilmesi faaliyetidir. Bu kapsamda hazır giyimden, mobilyaya, el aletlerinden mutfak gereçlerine kadar 14 grup ürün için şikayetlerin, gerekli bilgi ve belgelerle Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğüne yapılması gerekmektedir.