Mutsuz bir müşterinin sosyal medyada paylaştığı herhangi bir olumsuz iletinin, markalar üzerindeki duygusal zararlarını artık hepimiz biliyoruz. İşin şirketler için diğer bir önemli boyutu, mutsuz bir müşterinin tahminimizden daha “pahalı” olması, daha pahalıya mal olması. Doğru müşteri memnuniyeti yaklaşımlarıyla tüm bunların önüne geçmek tabii ki mümkün.
Mutsuz Müşterilerin İş Yerinize Maliyeti
Araştırmalara göre müşterilerin %51’i kötü bir deneyim sonrası başka bir firmayı tercih ediyor. İEn iginç olan ise bu müşterilerin %81’i firmayla yaşadıkları kötü durumu “isteseler önleyebilirlerdi” diyor. Bu ne demek? İş yerinizin 1 milyon TL ciro yaptığını varsayalım; kötü deneyim yaşayarak rakibe giden %51’in karşılığı 510 bin TL. Üstelik kaybedilen müşterilerin %81’ni müşteri memnuniyetini artırarak geri kazanmak mümkün ve bunların ciro karşılığı 413 bin 100 TL.
Yeni müşteri mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat pahalı
Mutsuz müşterilerin bir de fırsat maliyeti var. En başta yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalı. Diğer yandan, mutlu müşterileriniz yeni müşterilerinize göre markanız için ortalama 3 kat daha fazla para harcıyor. Bu da mutlu müşteriler yaratmak için yaptığınız yatırımların yeni müşteri kazanmaktan 18 – 21 kat daha verimli olduğunu gösteriyor.
Mutlu müşteriler iş yeriniz için altın fırsat
Mutlu müşteri kazanmak için ne yapmamız gerekiyor? Öncelikli olarak müşterilerimizin davranışlarını birebir olarak, kişisel dokunuşla izlemeli ve analiz etmeliyiz. Bunun için elimizdeki en değerli veri güncel müşteri davranışı olmalı. Müşterilerinizin tercihleri, demografik yapıları, ihtiyaçları çok iyi bilmemiz gereken kritik noktalar. Tüm bu veriyi mükemmel bir müşteri deneyimine çevirerek hatayı minimumda tutmamız mümkün.
Şirketlerin %90’ı müşteri deneyiminin stratejik öncelikleri arasında olduğunu söylerken ancak %3’ü tam teşekküllü bir müşteri deneyimi sunabiliyor.
Müşterilerimizle her zaman iki yönlü bir iletişim içinde olmamız gerekiyor. Bu diyalog işimizin her aşamasında geçerli olmalı. Bunun için de insanların doğal iletişim kurma tercihleri ve yöntemlerine göre davranmalıyız. Özellikle müşteri ile anlık birebir iletişim kurmak, kişisel dokunuş ve özelleştirilmiş tekliflerle satış yapmak mutlu müşteriler yaratmanıza büyük katkı sağlayacaktır. Unutmayalım ki mutlu müşteriler, mutsuz müşterilere göre cironuza 14 kat daha fazla katkıda bulunuyor.