E-ticaret sektöründe rekabet her geçen gün yoğunlaşıyor. E-ticaret siteleri, rekabetçi fiyatlara ve benzersiz ürün ve hizmet fırsatlarına rağmen, rakiplerine fark yaratmak için öncelikle müşteri memnuniyetine odaklanmaları gerektiğinin farkına varıyor.
Yapılan bazı araştırmalar da gösteriyor ki müşteriler fiyat konusunda, hizmet kalitesi noktasında olduğu kadar hassas davranmıyor. Kısacası daha iyi bir hizmet için daha fazla ödemeyi kabul ediyorlar. Durum böyleyken ürün ya da hizmetinizden tatmin olmayan mutsuz bir müşterinin sosyal medya aracılığı ile görüşlerini paylaşması, işinizi olumsuz da etkileyebiliyor.
Peki daha iyi bir ürün ve hizmet kalitesiyle müşteri memnuniyetini artırmak ve sadık müşteriler kazanmak için neler yapabilirsiniz? İşte müşterilerinizle ilişkinizi güven çatısı altında geliştirmek için işinize yarayacak bazı ipuçları…
1. Müşterileri dinlemek
Müşteriler firmaların ayakta kalmasını sağlayan en önemli unsur olarak kabul edilir. Bu nedenle onların görüş ve düşüncelerini önemsenmeniz son derece önemli. Bu anlamda müşterilerinizden geri bildirim elde etmek için anketlerden, müşteri hizmetleri verilerinden ve sosyal medya paylaşımlarından faydalanabilirsiniz.
2. Müşterilere ilgi göstermek ve etkileşimde bulunmak
Sorun her ne olursa olsun, müşterilerinize gereken cevabı vermeniz ve onlarla ilgilenmeniz gerekiyor. Sorunu çözümlenen mutlu müşterilerin bunu çevrelerindeki kişilere de anlatacağını düşünerek hareket etmenizde fayda var.
3. İletişimin iki yönlü olduğunu unutmamak
Müşterilerinizi dinlemek kadar isteklerini ciddiye alıp harekete geçmeniz de önem taşıyor. Müşterilerinize onlardan aldığınız geri bildirimlerin ne kadar değerli olduğunu gösterebilirsiniz. Bu konuda ne kadar şeffaf olur ve müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizi geliştirmeniz hususunda ne kadar etkin olmasına izin verirseniz, onların güvenini ve sadakatini o kadar fazla kazanabilirsiniz.
4. Güveni ön planda tutmak
Sadece bir negatif müşteri deneyimini telafi etmek için 12 pozitif deneyim gerektiğini biliyor muydunuz? Bu ifade bile müşteri ilişkilerinde güvenin rolünü anlamaya yeterli olabilir. Dolayısıyla ürün ve hizmetlerinizde müşterilerinizi etkileyecek bir durum söz konusu olduğunda, bunu açık bir şekilde ifade etmenizde fayda var.
Bu konuda son zamanlarda gerçekleşen bir olaydan örnek vermek gerekirse, Instagram’ın Hizmet Kullanım Şartları’nda yaptığı değişiklikten bahsedebiliriz. Instagram’ın Hizmet Kullanım Şartları’ konusunda net olmamasından dolayı, National Geographic gibi birçok önemli marka, ilerleyen dönemde Instagram hesabını kapatabileceğini belirtmişti. Her ne kadar Instagram bu duruma hemen karşılık verdiyse de, kullanıcıların güveninin bu konuda sarsılmış olduğu da yadsınamaz bir gerçek.
5. Şeffaf Olmak
Dijital çağda firmaların en fazla önem vermesi gereken nokta belki de şeffaflık. Güven ortamını oluşturmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için şeffaf olmak kritik bir faktör. Ayrıca şeffaf olmanız; saklayacak bir şeyiniz olmadığını, müşterilerinizden geri bildirim almayı sevdiğinizi gösterir.
6. Sorumluluk almak
Koşullar ne olursa olsun, müşterinin daima haklı oluşu değişmeyen bir gerçek. Bu açıdan e-ticaret sitenizden alışveriş yaparken sorun yaşamış müşterilerle nasıl ilgileneceğini belirleyen kurallarınızın olması önem taşıyor. Bu konuda oluşturacağınız bir stratejiyle mutsuz müşterilerinizi, firmanızı en çok savunan kişilere dönüştürebilirsiniz.
7. Müşteri ilişkilerinde teşekkür etmenin önemini
Müşteri ilişkileri yönetiminde en önemli noktalardan biri de, teşekkür etmek. Sorunların çözülmesi sırasında gösterdikleri anlayıştan dolayı teşekkür ettiğiniz her bir müşterinin, uzun vadede ürün ve hizmetlerinize sadık müşteriler haline gelmeleri son derece kolay.
Müşterilerinizle olan bağınızı kuvvetlendirerek marka imajınıza ve dolayısıyla satışlarınıza katkıda bulunmak istiyorsanız siz de paylaştığımız ipuçlarından yararlanabilirsiniz. Benzersiz yaratıcı çözümler ile müşterinizi daha fazla memnun ederek satışlarınızı artırmak istiyorsanız, hemen ücretsiz demo üyeliğinizi oluşturun ve IdeaSoft akıllı e-ticaret paketlerini 15 gün boyunca hiçbir ücret ödemeden kullanın.