Bir süredir kızımın evlilik hazırlığı nedeniyle sokaklardayım. İnanın halkın sesini dinleyen siyasetçilerden pek farkım kalmadı. Yaklaşık pandeminin başından bu yana alış verişten uzaktım. Fakat evlilik gibi kutsal bir çatıyı var edebilmek adına çarşı pazar geziyorum. Bu sırada her şeyin fiyatının katlanması yetmezmiş gibi beyaz eşyadan, mobilyaya, hatta el kadar havluya varıncaya kadar işletme sahiplerinden işittiğim ortak cümle ‘bugün yarın alın bence, birkaç güne zam gelecek.’ Hatta daha da inandırıcı olsun diye zamlı (güya) fiyat listesi uzatıyorlar.
Müşteri olarak talebimi sormak nezaketinde bulunmak yerine ürün almaya zorlandığımı söylesem yeridir. Yeni ekonomi modeli bu mu acaba? Vardır elbet büyüklerimizin bildiği, hayırlısı dedik. Gücümüz nispetinde alışverişimizi yaptık.
Okumuş olduğum bir dergideki şu iki satır, bu düşüncemi doğrular nitelikteydi: “Müşterinizi dinleyin. Örneğin, Virgin Atlantik Airways kurulduğu ilk yıllarda, her ay 50 müşterisini çağırıp onlarla sohbet ederek eleştirilerini dinlemekteydi.” (Brandage, 2012; 62)
Şimdilerde “veri depolama yöntemi” diye ifade edilen bu geri bildirim alma yöntemi, firmanın içinde bulunduğu andan çok, geleceğe yönelik ciddî bir yatırım. Gelecekte müşterinin ne isteyebileceğini öngörebilmek adına atılan son derece başarılı adımlardan sadece bir tanesi! Bu adım, marka olarak müşterime bugün olduğu gibi gelecekte de “Sana, müşterim olman için talibim” ifadesinin bir başka şekli.
Müşteri olarak pazarlama dünyasında dijital ve fiziksel kanalların birleşiminden doğan çeşitlilik ve artan taleplere kadar oyunun giderek karmaşıklaştığının ve sadık müşteri profilinin geçmişin bir kalıntısı haline geldiğinin elbette farkındayız. Çağımızın aşırı rekabetçi ve her geçen gün yenilenen pazarında kalabalıktan ayrışarak etki yaratmak ve müşterilerle değer odaklı, kalıcı ilişkiler kurmak firmalar açısından giderek zorlaşmaktadır. Bununda farkındayız. Lakin pandemi sonrası dünyada markalar nasıl büyüyeceklerine ve kar edeceklerine yanıt ararken cevap/çare bu cümle olmamalı.
İşletmeler her ne kadar bizim elimizde değil diyerek müşteriyi ikna yolunu tercih etme niyetinde olsalar da ben bunun böyle olmadığını düşünenlerdenim. Stoktaki malına, gelen zammı yansıtacak kadar etik davranıştan uzak bir satış modelini seçtikleri- istisna satıcıları bu kapsamın dışında tutarak söylüyorum- aşikar.
Bu zorlu koşullarda müşterilerin kalbini ve aklını kazanarak rekabeti sürdürülebilir kılmak önemlidir. Rekabet avantajı elde etmenin yolu ise pazarlama iletişimine önem vermekten geçmektedir.
Müşteriler daha özelleşmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler beklemenin yanı sıra ürünler ve hizmetler bir yana, daha çok bir markanın varlık nedenine duyarlılık gösteriyorlar. Bu nedenle markalar yalnızca karı maksimize etmeye odaklandığı vakit, tüketiciler henüz önlerine bir teklif dahi konmadan markadan uzaklaşıyorlar.
Müşteriler artık günümüzde markalardan daha fazla sorumluluk ve yüksek farkındalık görmek istemektedir. Müşterileriyle iletişimini bu minval üzerinden sürdüren işletmelerin müşterileri ile kurduğu bağın daha kuvvetli olduğu gözlemlenmektedir.
Sınırların ortadan kalktığı, kuralların yeniden yazıldığı ve baş döndürücü bir değişimin yaşandığı bir dönem ve aynı zamanda bilgi ve teknoloji çağında olduğumuz gerçeğiyle her an yüzleştiğimiz gibi içinde bulunduğumuz bu yüzyılda pazar ve pazarlama dengeleri de farklılaşmıştır.
Nesnelerin internetinin uygulamasına şahit olduğumuz dönemdeyiz. Özellikle veri toplama, iş zekası ve analizi, işletimsel sorunların tesbiti, ürünlerin kime ne zaman, nerede ve nasıl satıldığı, potansiyel müşterilerin gerçek bir müşteriye dönüşmesi konuları işletmeler için önem verilmesi gereken noktaların başındadır.
Pazarlama dünyası dün ve bugün olduğu gibi yarında aynı sorunun peşinden koşup cevaplamaya çalışacak; ‘müşterim ne ister?’
Doğru cevabı alabilmek ümidiyle…