Şirketlerin satış departmanlarının -ki satış işi yapan kişi ya da bölümler çoğu küçük ve orta ölçekli şirkette ‘genelde pazarlamacı ya da pazarlama departmanı’ olarak adlandırılır- yapması gereken en önemli iş nedir hiç düşündünüz mü?
Genelde iş sahiplerinin hayali, bir satışçıyı işe aldıklarında tüm işlerin kendiliğinden düzeleceği, dehşet satışlar yapılacağı, vb yönündedir. Halbuki hiç te öyle değildir.
Her şirketin kişilerden bağımsız kendine has bir satış stratejisi olmalıdır. Satışı satış yapan stratejidir, satışın nasıl yapılması gerektiğidir, plandır aslında kişisel beceriler o an için günü kurtarabilir, ancak aslolan satışta sürekli ve tutarlı olabilmektir. Dolayısıyla satış departmanının en önemli işi aslında oyunu kurmak yani en öncelikle satış stratejisini oluşturmaktır.
Satışta Tutarlı ve Sürekli Olmak Nasıl Sağlanır?
Bir kere kuracağınız satış ekibinizin yetkinlikleri bir kenara dursun, şirket değerleri ve kültürünüze uygun olması sizi esas temsil edecek kişi / kişiler olması sebebi ile hayati önem taşır.
Diğer bir deyişle satışçının yetkinlikleri, duruşu firmanızı temsil edebilmelidir. Örneğin müşterinin söylediği her şeye evet diyen bir satışçı sizi ve şirketinizi ne kadar temsil edebilir?
Ürüne Hakimiyet ve İnanç
Çok fazla atlanan en temel konulardan biri de ürün bilgisi ve ürüne olan inançtır. Satışçılarınızın ürün ve hizmetlerinizi eksiksiz ve doğru bir şekilde bilmesi, içselleştirebilmesi bu ürün/hizmetlerinizin müşterilerinize sağladığı faydaları çeşitlendirebilmesi yani ürün özelliklerini faydaya çevirebilmesi ve bunu müşterilerin ihtiyacına uygun bir şekilde sunması çok önemlidir. Gözlemlediğim kadarı ile çoğu zaman bu konu -satışçı tecrübeli diye düşünülüyorsa ya da aynı sektörden geldi ise- es geçilir. Doğru düzgün bir ürün eğitimi verilmeden, ürünleri bildiği varsayılarak üstün körü bilgilerle ya da önyargıları ile hızlıca sahaya çıkarılıyor satış ekipleri. Acıdır ki ürünleri müşteriden öğrenen satışçılar bile gördüğümü söylemeliyim.
Pazarlama Stratejilerine Uyum
Şirketinizde pazarlama yapılmıyorsa bu dediğim konuyu satış stratejisi olarak algılayabilirsiniz. Ancak bu konu biraz farklı.
Pazarlama hedef kitlenizi kendinize çekmek için yapılır, satış ise o hedef kitleye hizmeti sunmak için. Yani önce pazarlama yapılır ki, satış daha kolay gerçekleşsin.
Satış etkinlikleri pazarlamadaki en önemli konu olan doğru hedef kitleye satışı yapmak üzerine bir strateji ile çalışmalıdır. Bazı büyük firmalarda bile pazarlama ile satışın ters düştüğünü üzülerek gözlemledim, halbuki ikisi kesinlikle uyum içinde kol kola yürümesi gereken kardeş birimlerdir. Pazarlama pası atar satış ise golü.
Satış Yetkinlikleri / Teknikleri
Tutarlılık ve strateji konusunda duruş, ürün bilgisi, satış yetkinlikleri diye devam ediyor listemiz.
Gözlemlediğim kadarı ile özellikle küçük ve orta boy işletmeler satışçılarına satış yapabilecekleri konusunda güvendikleri için yine çoğu zaman düzenli satış eğitimleri aldırmaktan imtina ediyorlar. Bu çoğu zaman işin sahibinin de satış teknikleri konusunda eğitim almamış olmasından da kaynaklanıyor. Genel geçer bu iş böyle yapılır, bu ürün böyle satılır zihniyeti sebebi ile satışın tekniğini bilmek konusu iş sahibi satışta başarılı olsa bile bu bilgi çerçeveli sistematik bir şekilde işe giren satışçıya aktarılamadığı için maalesef ortada kalan bir konu olabiliyor.
Nasıl ki futbolda milyar dolarlık oyuncular bile işin tekniği konusunda teknik direktörlerinden sürekli geri bildirim alıyorsa sürekli antrenman yapıyorsa, satış ekibi de satış teknikleri konusunda sürekli saha koçlukları ve iç eğitimlerle daha iyi birer satışçı olabilirler. Saha koçluğu yani iş başında koçluk ve geri bildirim bu sebepledir ki satışçıların en çok ihtiyacı olan konuların başında gelir, maalesef şirketler nezdinde satışçı almak ciddi bir yatırımken ya da onların bakış açısı ile ‘masrafken’ bir de ona koçluğu kim yapacak, sürekli ona eğitime mi para harcayacağız muhtemel düşünceleri sebebi ile hiç akla bile getirilmez. Satışçılarınızın yetkinliklerini belirlemek için satış zekası‘nı inceleyebilirsiniz.
Satışta Takip & Müşteri Kaydı
Satıştaki önemli konulardan biri de satış görüşmesinin takibini yapmak ve satışı sonuçlandırabilmektir. Genel kural satış için müşterinize en az 7 ila 13 kez dokunuşun gerekliliğidir. Bu sayı sektörlere göre değişkenlik gösterebilir. Bu dokunuşlar telefonla arama, yüz yüze ziyaret, email gönderimi, bir reklam, bir etkinliğe davet şeklinde olabilir.
Bu istatistik isterseniz dijital pazarlama yapın, isterseniz yüz yüze tanıtım yapın çok değişmiyor. Uzun zamandır satış ekipleri olan şirketler dokunuşları takip edecek CRM (müşteri yönetimi) programları ile müşteri ziyaret ve bilgilerini kaydediyor, birçoğu da el yordamı ile oluşturduğu müşteri bilgilerini biliyor ama düzenli kaydetmiyor, çoğu cep telefonlarında bu bilgileri saklıyor. Aynı ekiplerle yıllarca çalışıyorsanız belki sorun yok diye düşünüyor olabilirsiniz, ancak kişiler ayrıldığında -ki bu her zaman mümkün- müşterilerinizi de kendileri ile birlikte taşıyabileceğinden ya da bu müşteri bilgileri kayıtlı olmadığından bir kayıptır ve bu konu tüm şirketler için hayati önem taşımaktadır. CRM ya da müşteri kaydı konusu aslında işi kurduğunuz ilk gün düşünmeniz ve aksiyon almanız gereken bir konu. Müşteri bilgileri bir şirketin aslında belki de en önemli varlıklarından. Satış olsun olmasın, sonrasındaki takibi ve raporlaması da hem satışa dönüştürmeyi artırması hem de bilginin değeri sebebi ile kritik önem taşıyor.
Satış Süreci
Süreç dendiğinde sıkıcı, elle tutulamayan, soyut bir konu anlaşılıyor olabilir, ancak tutarlı ve sürekli satış için satış sürecinizi belirlemek ve her satışta aynı süreci çalıştırmanız çok önemli.
Satış süreci basitçe müşteriniz ile ilk karşılaşmanızdan / tekliften satışa kadar olan ve hatta satış olduktan sonraki adımları de içeren bir şemadır.
Bu şemayı oluşturmak için müşterinize yaşattığınız deneyimi masaya yatırmalısınız, o deneyimdeki tüm adımları; karşılamadan, sözleşmeye, tahsilattan teslimata kadar yazmalısınız. Bunu satışçılarınıza bırakırsanız, ki çoğu şirket bunu yapıyor, her bir satışçınız kendi bildiği şekilde müşterilerinize temas eder, bu müşteri tarafında ne etki yaratıyor ölçmüyorsanız, kontrol etmiyorsanız müşteri ve satış kayıpları gibi ciddi sorunlar yaratabilir.
Satış Süreciniz Olmadığında Neler Olur?
Şirketinizin bir standardı olmaz. Satıştan ne bekleniyor, müşteriye ne söyleniyor, hangi şartlar veriliyor, teslimat ne şekilde oluyor gibi konular açık kalır, müşteriden müşteriye değişkendir. Hizmet tutarsızdır.
Şirketinizin karlılığı belirsizdir. Her satış bu sebeple bir risktir. Bazen satmamak satmaktan daha iyidir. Eğer satış sürecinizde satışçının insiyatifi belli değilse her müşteriye göre farklı bir şey yapılıyorsa ve satışta karlılığı ölçmüyorsanız bu ciddi risktir.
Satışçılarınız sizi temsil ederler, bazen ekipleriniz müşteri değiştirebilir, bölge değiştirebilir, bu sattığınız hizmet ya da ürününüzü ya da müşterinin şirketiniz ile yaşadığı deneyimi değiştirmemelidir. Süreç bölgeye, kişiye göre değişmemelidir.
Müşterilerinizin memnuniyeti ne durumda? Devam eden müşterilerinize daha fazla satış yapabiliyor musunuz? Müşteri başı fatura tutarı ve adedi artıyor mu azalıyor mu gibi pek çok veriyi satışın bir süreci olarak eğer ölçmüyorsanız düzenli nakit akışınız olumsuz yönde etkilenir ve hatta müşteri kayıpları düzenli olacağından sürekli yeni müşteri kazanmak için para harcar duruma gelirsiniz. Bu da karlılığınızı olumsuz yönde etkiler.
Sonuç olarak doğru ürün, doğru müşteri ve doğru dokunuş sayısı olmadan tutarlı ve sürekli satıştan bahsedemeyiz. Bunun için de eğitim, pazarlama ile uyum, süreç, teknik, takip, ölçme ve değerlendirme çok önemlidir.
Şirketinizin mevcut durumunu ve satışta büyüme fırsatlarınızı konuşmak üzere şirket analizi’ni inceleyebilirsiniz ya da etkinliklerimize kaydolabilirsiniz.
İşletme koçluğu ve satış pazarlama hakkında daha fazla bilgi edinmek için “Reklam out, Eğitim in” başlıklı yazımı okumanızı tavsiye ederim.
Ayşegül Tozkoparan
ActionCOACH İşletme Koçu
“Yaptığın işi sev, sevdiğin işi yap. Bu sayede mutlu olursun, mutlu olduğun yerde de başarı kaçınılmazdır.”