Müşteri ilişkileri yönetimini, pazarlama ve satış yönetimi ana başlığından koparmak çok doğru değil ama müşteri kelimesi pazarlamadan farklı olarak ayrı bir odaklanma istediğinden daha iyi vurgu adına konuyu ayırdım.
Başarılı şirketlere baktığımızda odak noktalarını müşterilerinden ve onlara vaat ettikleri standartlardan ayırmadıklarını görüyoruz. Sadece ‘Müşteri Odaklılık’ diyerek konuyu açıklamak zor. Hele günümüzde bir firma ya da ürünle ilişkili olumlu ya da olumsuz bir haberin çok hızlı yayıldığını düşünürsek, firmaların yönetici ve sorumlularının sürekli tetikte olması gerekiyor. Sürekli tetikte olmak yetmiyor, ilgililerin hemen tepki vererek sorun çözücü bir tavır ortaya koyması zorunlu. Olumsuz durumlarda çok özel tepkiler gerekiyor ancak olumlu durumlarda ortaya konan davranışların da şirketler için daha uzun vadede büyük yararlar sağladığını ve rekabette öne geçirdiğini hep anımsamak gerekli.
Çeşlitli örneklerle konuya devam edeceğim.
Yalçın Gür