Alacak yönetiminin sağlıklı ve planlı yürütülmesi, etkin bir tahsilat politikası ile mümkündür. Tahsilatta etkinlik ise pek çok bileşenden oluşur. Bunlardan biri de zamanı etkin kullanmaktır. Hem telefon görüşmelerinde, hem akabinde atılacak olan emaillerde veya yazılı diğer araçlarda (whatsapp gibi) zamanı etkin kullanmak, tahsilat süreçlerinden sorumlu kişilerin dikkat etmesi gereken konuların başında gelir.
Nakit akışını güçlendirmek için şirketlerin ilgili tahsilat birimi ve alacak yönetim sorumlularına yatırım yapması artık günümüzde kaçınılmazdır. Evet, tahsilat süreci ayrı bir uzmanlık alanıdır ve sadece muhasebe, satış veya finans birimlerine bırakılmamalıdır. Ve herkes tahsilat görüşmelerini herkes başarıyla yürütemez. Tahsilat Uzmanlarının Sahip Olması Gereken Beceriler başlıklı yazımızdan, tahsilat sürecinden sorumlu kişilerin nelere dikkat etmesi gerektiğine göz atabilirsiniz.
Telefonda Tahsilat Görüşmeleri İçin İdeal Süreler
Email, posta, ziyaret, faks gibi pek çok tahsilat aracı arasında telefon görüşmeleri, hem görece daha az maliyetli hem de en etkili yöntemlerden biridir. Müşterimizin varsa itirazlarını dinlemek, anlamak, çözüm üretmek için, itirazı yoksa da olası gecikmenin sinyallerini almak açısından telefon görüşmeleri tahsilat sürecinde en sık başvurulan araçtır. Hem hızlıca cevap verebilme imkânı açısından hem de ses tonumuzla uzlaşmacı yaklaşımımızı net ve kibar bir şekilde aktarmak açısından telefon görüşmeleri bizi avantajlı kılar.
Unutmayalım ki ne söylediğimiz %20 etkiliyken, onu nasıl söylediğimiz %80 etkilidir.
Etkin bir telefon görüşmesi ne çok uzun ne de çok kısa olmamalıdır. İdeal süre ortalama 4 dakikadır ve tahsilatın hangi aşamasında arama yapmakta olduğumuza göre 1 ile 8 dakika arasında bu süre değişebilir.
Tahsilatın 4 Aşamasına Göre İdeal Telefon Görüşme Süreleri
- İlk aşama bilgilendirme kısmıdır ki daha müşterimizle tanıştığımız ilk andan itibaren başlar ve fatura kesiminden sonra vade süresi gelmeden 3 iş günü öncesine kadar devam eder. Ürün veya hizmetimizin fiyatı, neleri kapsadığı, hangi ödeme şekillerini kabul ettiğimiz, olası gecikmelerde işletilecek vade farkı/gecikme faizi gibi temel ödeme detaylarının tümünü aktarmayı içerir bu bilgilendirme aşaması. Bu detaylardan herhangi birisi daha baştan müşteriyle paylaşılmamışsa, tahsilatın sonraki aşamalarında zorlanmamız ve hatta olası gecikmeler kaçınılmazdır.
Bilgilendirme aşamasında yapılacak olan telefon görüşmelerinde ideal süre görece daha kısa tutulabilir. Örneğin ortalama 2 ile 3 dakika yeterli olacaktır.
- İkinci aşama hatırlatma kısmıdır ki müşterimize kestiğimiz faturanın vadesi gelmeden 3 iş günü öncesinde başlatılabilir. Fatura ve ödeme takibinden sorumlu personel sayısı, görev tanımı, iş yoğunluğu ve müşteri sayısına göre bu aşama, vade süresinden 2 veya 1 gün önce de işletilebilir. Böylelikle, vadesi yaklaşan faturanın hatırlatması yapılarak, tahsilattaki olası gecikmelerin önüne geçilebilir. Bilgilendirme aşamasındaki ödeme detayları (tutar, fatura numarası, banka bilgisi gibi) yinelenmesi yeterlidir ve bunun sadece hatırlatmak maksatlı olduğu vurgulanabilir. Müşterimizin ödemesiyle ilgili oluşabilecek gecikme sinyallerini en çok aldığımız aşama bu hatırlatma aşamasıdır ve gereken tedbirleri almamızı sağlar.
Hatırlatma aşamasında yapılacak olan telefon görüşmelerinde ideal süre görece en kısa olandır. Örneğin ortalama 1 ile 2 dakika yeterli olacaktır.
- Üçüncü aşama talep kısmıdır ki artık vadesi geçmiş olmasına rağmen hala tahsil edilememiş olan alacaklar için vadesi 1 gün geçtiğinde derhal başlatılmalıdır. Gecikmiş alacaklarda ne kadar erken müdahale edilirse, tahsil kabiliyeti aynı oranda artar. Ödeme davranışı kronik olarak bozuk olan müşterilerde iyileştirme hedefleniyorsa örneğin, bu müşterilerin fatura vadesi 1 gün geçtikten sonra hemen telefon görüşmesiyle ödemenin net ve kibar bir şekilde talep edilmelidir. Bu görüşmelerde müşteri kaybı korkusuyla hareket etmeden, hem net hem de kibar şekilde ödeme talebinde bulunulmasına dair Telefonda Etkin Tahsilat Önerileri yazımıza göz atabilirsiniz.
Talep aşamasında yapılacak olan telefon görüşmelerinde ideal süre görece en uzun olandır. Örneğin ortalama 3 ile 8 dakika yeterli olacaktır.
- Dördüncü aşama teşekkür aşaması ki ödeme geldikten sonra, herhangi bir alacağın vadesi ne kadar gecikmişse geciksin, mutlaka bu aşamanın ödemenin hemen akabinde işletilmesi iş nezaketi kapsamında büyük önem taşımaktadır. Hele ki sürekli fatura kesilen düzenli müşterilerde ‘ödeme alındıktan sonraki’ bilgi ve teşekkür emaili/mesajı, müşterimizin bir sonraki ödeme önceliklendirmesinde bir üst sıraya çıkmak için sebep bile olabilir. Sonraki ödemelerde, karşılıklı anlaşılan vade süresine uyulmasının iki tarafın işbirliği için önemine de vurgu yapılabilir.
Teşekkür aşamasında yapılacak olan telefon görüşmelerinde ideal süre yine kısadır. Örneğin ortalama 2 ile 4 dakika yeterli olacaktır.
Alacakların Zamanında Tahsilatı Mümkün
Tahsilat sorunlarını azaltmak için tüm bu aşamaların planlı, etkin ve zamanında uygulanması büyük önem taşımaktadır. Vadeli satışlar yaparak, tahsilat garantisi olmadan yapılan ticarette alacakların zamanında tahsil edilmesi için alınabilecek önlemlerden bir diğeri müşterileri iyi araştırmaktır. Müşterileri daha iyi tanımak için yapılacak araştırmalara, Tahsilatta Risk Yönetimi ve Müşteri İstihbaratının Önemi başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Günümüzde iş hayatındaki herkesin pek çok yoğunluğu söz konusu. Keza, alacak yönetiminden sorumlu kişilerin de pek çok diğer görev tanımı arasında zamanı verimli kullanarak, ödeme davranışına göre müşteri sınıflandırması yapması iyi bir başlangıç olacaktır. Hatta özellikle ‘talep’ gibi tahsilatın 3.aşamasıyla ilgili telefon görüşmeleri için en etkin olan Salı, Çarşamba ve Perşembe günleri seçilmelidir. Firmaların ödeme günlerinin ülkemizde çoğunlukla ‘Cuma’ olduğu düşünüldüğünde, etkin tahsilat görüşmeleri için Cuma günleri maalesef pek uygun bir gün değildir. Tahsilat Görüşmelerinde En Etkili Günler başlıklı yazımızdan bunun nedenleri ve bu konuda önerilerimize ulaşabilirsiniz.
Nakit akışınızı güçlendirmeniz ve bunla ilgili tüm yazılarımızdan fayda görmeniz dileğiyle.
‘Alacağınız Kalmasın’
ARS Danışmanlık
Ayşe Burcu Arslan / Kurucu Genel Müdür