“Müşteri vesile-i nimetimizdir.” ya da, başka bir deyişle, “Müşteri veli nimetimizdir.” tablolarının, babamla alış verişe çıktığımızda, dükkânların müşterilerce görünebilecek bir yerine asıldıklarını görürdüm.
O yaşlarda, anlamını sormaya dahi gerek görmediğim, bu özenerek yazılmış tablo gibi yazıların, ne için dükkânları süslediğini de düşünmemiştim.
Yıllar, 1990’lı rakamlara ulaşmış, o dönemlerde Toplam Kalite Yönetimi hem kamu kurumlarında, hem de özel sektörde anlayış ve uygulamalarda başköşeye yerleşmişti.
Müşteri memnuniyetine dayanan ve kurulumunda bu anlayışa giden yolu sıralayan TKY, Deming’in 14 kuralı olarak özetlenebilir.
Geleceği planlama, bireyden devlete her kademede gereksinim duyulan bir çalışma aşamasıdır. Planlama, başarının vazgeçilmez öğelerindendir.
Sağlam bir planlama için, enine boyuna düşünme; araştırma; kaynak kullanımı gibi birikimlerin yerli yerince kullanılması gerekir.
Planlanan çalışmanın başarısında, ulusal değerlerin ve toplumsal beğenilerin de göz ardı edilmemesi gerekir. Bu nedenle, yenilikçi çalışmaların, toplumsal değerlerle ifade yolları araştırılmalıdır.
Buradan yola çıkarak kuruluş sistemini beğendiğim; uygulamada geç kalınmış bir adım olarak yorumladığım TKY’yi inceledikçe, oldukça güzel sonuçlara ulaştım.
Tarihiyle övündüğümüz Türklüğün, bu açıdan baktığımızda da övgüye layık özellikleri olduğunu gördüm.
Ne yazık ki, kendimize yabancılaşmayı o kadar başarmışız ki, TKY’nin dışarıdan alınmasına gerek olmadığını görememişiz.
Akademisyenlerimiz, TKY anlayışını ne kadar övseler haklıdırlar. Ancak, görmeleri gereken bir gerçek de var: TKY kültürümüzün temel özellikleri içinde zaten var.
2000’li yılların içinde bu konuyla ilgili hemen her konuşmamda işlediğim bu ayrıntıyı, bu yazıda sizlerle de paylaşmak istedim.
“Müşteri vesile-i nimetimizdir.”, “Müşteri veli nimetimizdir.”yazılarını, dükkânlarına asan esnafın bu tutumu bir müşteri memnuniyeti anlayışının varlığı değil mi?
Atasözlerimize bakmış olmak, Türk kültürü içinde toplam kalite anlayışının geçmişten gelen bir miras olduğunu görmek demektir.
TKY anlayışı der ki, toplumu yönetmek değil, toplumla yönetmek; atasözümüz de der ki, bir elin nesi var iki elin sesi var.
TKY anlayışına göre, küçük adımlarla ve daima ilerlemek; Peygamberimiz de buyuruyor ki, iki günü bir olan zarardadır.
TKY, “Çözülmeyecek sorun yoktur.”der, atasözümüz, “ Dağ ne kadar yüce olsa, üzerinden yol aşar.”der.
TKY, vizyon (geniş görüşlülük/ uzak görüşlülük) belirlemektir. Yani, gelecekte kendinizi, işinizi, şirketinizi, kurumunuzu nasıl bir yerde hayal ediyorsanız, yarınlarınızı buna göre planlamalısınız. Rüzgâr eken fırtına biçer atasözümüz de “Adımlarımızı, yatırım ve planlarımızı öyle yapmalıyız ki, yanlış adımların yaratacağı felaketlere düşmeyelim.”der.
TKY, çalışanların da önemli fikirlerinin olacağını, onları dinlemek gerektiğini ilke olarak ortaya koyar. Atasözümüz de, “Bin bilsen de bir bilene danış.”der.
Örnekleri, ne kadar artırmak isterseniz o kadar var. Örnek üreterek sözü uzatmak niyetinde değilim. Okuyanlardan şunu düşünmelerini istiyorum: Madem çağdaş yönetim anlayışı olan TKY’nin bizde aslı var, neden dışarıdan alınmış sistemle uğraşıyoruz?
Sorunun cevabı belki kapitülasyonlara kadar uzanır. Burada siz değerli okuyucularımın bildiklerini tekrar etme niyetim yok.
Bir düşünür, “Bir milleti kendi kültüründen mahrum etmek o millete yapılmış bir kötülükse, bir milleti kendi kültürüne mahkûm etmek daha büyük kötülüktür.”der.
Öyleyse, dünyadaki üretim; yönetim; iletişim; sanat; spor alanlarındaki gelişmelerden, çağdaş uygulamalardan, insanımızın yararlanmasını sağlarken, kültür; ahlak; ulusal değerler ile dini değerlerden ve evrensel doğrulardan oluşan yaşantının korunmasını da sağlamalıyız.
“Yurtta barış, dünyada barış.”diyen Mustafa Kemal’i anlamak, aynı zamanda TKY ilkelerinin çözümün parçası olmak ilkesiyle iç içe olmak demek değil midir?
Öyleyse, TKY anlayışından önce, bu anlayışı uygulayacak yönetim kademelerini oluşturmak için, bulunduğu makamı liyakat ve başarıyla temsil edebilme yeteneğine sahip insanların görev başına getirilmesi esastır.
Çünkü TKY, bilene, üretene, paylaşana değer vermek; engel olmak değil destek olmak için, sorunun parçası değil, çözümün parçası olmak için; birlikten kuvvet doğar dercesine hareket etmektir