İyi niyetli söylediğiniz sözlerin yanlış anlaşıldığı, kendinizi yanlış ifade ettiğiniz ve hiç tahmin etmeyeceğiniz kadar yanlış değerlendirmelerle karşılaşmış olduğunuz zamanlar mutlaka vardır. Bireysel olduğunda telafisi kolay olan bu durum bakın daha geniş kitlelere hitap eden markalarda nasıl sonuçlar doğuruyor.
Bu konuda aklıma ilk gelen örnek Turkcell’in Neşet Ertaş’ın vefatından sonra gönderdiği mesaj. Çok geniş bir kitleye gönderilip çok hızlı tepki toplayan büyük krizlerden biri olarak değerlendirilebilir. Konuya farkındalık yaratmak ve muhtemelen müşterileri ile duygusal bir bütünleşme niyeti taşıyarak gönderilen mesajda ücret talep ediliyor olması krizi tetiklemiştir. Aşağıda ilk atılan mesajı ve gelen tepkiler neticesinde Turkcell’in özür mesajını görebilirsiniz.
Kullanılan mecra doğru, düşünülmüş olan kurgu güzel, gelin görün ki sosyal olaylara duyarlılık olarak etki etmesi gerekirken ticari bir amaca dönüşmesi sonucu markanın özür dilemesine kadar varan bir sonuca doğru hızla ilerlemiştir.
Bir diğer örneğimiz Onur Air’in Van’a bağış kampanyası. Bu örnekte kullanılan dijital mecra ise Facebook. Onur Air Facebook sayfasında fan sayısını artırmak için küçük bir not yayınlayıp her bir like karşılığında Van depreminde zarar gören depremzedeler için 0,5 TL bağışta bulunacağını söylüyor. Oldukça tepki çeken bu durum karşısında özür dileyen Onur Air’in özür yazısı da ayrı bir değerlendirmeye tabi tutulabilir.
Son örneğimiz Dijital dünyanın içinde bulunan bir ajansımızdan. Bu kez kullanılan dijital platform Twitter. Wanda Dijital, 5 Aralık Dünya Kadınlar gününde, kadına şiddet konusuna dikkat çekme amaçlı bir görsel ve ilgili yıla ait kadına şiddet istatistiklerini paylaştığı bir tweet yayınladı. Yanlış görsel ve yanlış söz dizimi kullanımı neticesinde iyi niyetli yaklaşımı deyimi yerindeyse tam anlamıyla bir fırtına yarattı. Arkasından ilk tweetini silerek ikinci bir özür tweeti yayınladı. İlgili tweet’lere ait görselleri aşağıda görebiilirsiniz.
Doğru zamanda doğru yerde oldukları halde yanlış aksiyon aldıklarından başarısız sonuçlanan işlere imza atabliyor markalarımız. Önemli olan içinde bulunulan toplumun hassasiyetlerinin bilinerek uygun strateji ile hareket edilebilmesi.
Bu konuyu biraz da, dayanamayıp eski sevgilimize attığımız sonrasında pişman olduğumuz mesajlar gibi değerlendirebiliriz. Nasıl ki mesajı yazdıktan sonra göndermek için üzerinden 1 saat geçmesini bekleyip hatta belki arkadaşlarımıza da danışmalıysak, marka olarak da geniş kitlelere ulaşacak mesajlarımızı enine boyuna değerlendirerek hareket etmeliyiz. Mesajın alıcısının insan olduğunu asla unutmamalıyız ve alacağımız reaksiyonları hem psikolojik hem de sosyolojik olarak değerlendirmeliyiz. Aksi takdirde sarhoş halde eski sevgiliye atılmış mesaj misali marka olarak da itibarımıza zarar vermiş olduğumuzla kalırız.