NE VEREYİM ABİME
Çok sıkça duyduğumuz bir karşılama konuşmasıdır:
“-Ne vereyim ağğbime!”
“-Ne vereceksin bana!”
Özellikle restoran ve kafelerde garsonlarla mekanın müdavimleri arasında bu tür diyaloglar gerçekleşir. Önceden oluşan tanışıklığın ve samimiyetin bir ifadesidir aslında. Bunu ünlü komedyenlerimizden Cem Yılmaz da bir gösterisinde esprili şekilde kullanmıştı. Garsonluk; hizmet sektörünün en önemli mesleklerinden birisidir. Restoranların, kafelerin veya benzeri yerlerin müşteriye bakan yüzüdür. En kaliteli malzemelerden, en kaliteli yemekleri yapsanız bile asık suratlı, sevimsiz ve iletişimsiz bir garson hizmet veriyorsa her şey boşa gidebilir. Kimi zaman vasat bir mekan, sırf garsonlarının hizmet kalitesi nedeniyle tercih edilebilir. Bu nedenle, müşteri ile garson arasında sıkı bir iletişim bağı vardır, olmalıdır.
Projelerimizde de müşterilerimiz önemlidir. Müşteri memnuniyetini sağlamak ve devam ettirmek projenin başarısı için önemli kriterlerden birisidir. Üründen veya hizmetten memnun olan müşteri, sonraki projelerin ortaya çıkması için fırsat yaratacaktır. Bu yaklaşımla ele alınırsa, proje ekibimiz de müşterilerimize hizmet veren garsonlar gibi düşünülebilir.
“Proje yöneticisi bir garson gibi davranabilir mi, davranmalı mıdır?!”
Soru çok basit gibi görünse de cevabı çok derinlik içermektedir. Bütün projeler en az bir gereksinimden, ihtiyaçtan veya talepten ortaya çıkar. Dolayısıyla her projenin en az bir müşterisi vardır, olmalıdır. Projelerimizde müşterilerimiz kimi zaman bir kişi veya kurum olabilir, kimi zaman da toplum, ülke veya tüm dünya olabilir. Projenin gereksinimlerini elde etmek, ortaya çıkarmak çok önemli bir süreçtir. Projenin kapsam yönetimi buna bağlıdır. Gereksinimlerin detaylandırılması, belirsizliklerin giderilmesi ve en sonunda müşteri ile anlaşılması gerekmektedir. Fakat bunlar hiç de öyle kolay işler değildir!
Gereksinimleri belirlemek için yapılan toplantılarda ya da çalışmalarda hemen müşterinin istekleri alınmak istenir. Bununla birlikte, proje yöneticisi veya sistem/gereksinim sorumlusu ya da analisti müşterilere “Ne istersiniz efendim” diye yaklaşmamalıdır. Müşteriye “ne istersiniz?” diye sorulduğu zaman onlar da “ne vereceksin bana!” diye bir beklenti içine girer. İşte burada tehlikeli bir döngüye girilebilir..
“-Ne istersiniz efendim?”
“-Şunu isterim, böyle olsun”
“-tabii, başka ne istersiniz?”
“-ayrıca şu da olsun”
“-bunu şöyle ister misiniz?”
“-aa evet öyle olsun..”
Proje gereksinimlerini elde ederken; maliyet, zaman ve kaynak kısıtları düşünülerek yaklaşılması gerekir. Müşterilerimizin istekleri sınırsızdır ancak kaynaklarımız sınırsız değildir. Bu nedenle her bir gereksinim için bu kısıtlara göre etki analizi yapılmalıdır.
İyi şeyler söylüyoruz da, bunları yapmak hiç de kolay değil!
Bir yandan müşteri memnuniyetini arttırmaya çalışırken, diğer yandan da projenin kısıtları arasında sıkışıp kalıyoruz. Bir tahterevallinin iki ucu gibi konular bunlar. Dengeyi bulmak ve korumak çok zor. Bunun için 3 farklı yöntem önereceğim:
Konsept çözüm sunma
Alternatif çözümler arasında tercih
İşbirlikçi çözümler üretme
Konsept çözüm sunma yönteminde müşterimize elimizdeki hazır çözüm(ler) önerilir. Bunu bir restoranda tek tip yemek sunulmasına benzetebiliriz. Garsonun müşterilerine “bizde sadece çöp şiş bulunuyor, yanında bir ikramlarımız olur” demesi gibidir. Burada müşteri seçim yapmak durumunda kalmamaktadır. Bazı müşteriler bunu tercih ederler. Çünkü konsept bellidir. Çöp şiş yemek yerine kuru fasulye, pilav isteyemeyecektir. Projelerimizde de eğer güçlü ve sağlam bir çözümümüz varsa, müşterimizi bu konuda ikna etmek iyi bir yöntem olabilir. Ancak sunulan yöntem iyi ve hatasız değilse, sonucu fiyasko olacaktır. Elimizdeki argümanlara güvenmediğimiz sürece konsept çözüm yönteminden uzak durulmalıdır.
Alternatif çözümler arasında tercih yapma yönteminde ise müşterimize birkaç çözüm yöntemi arasından seçim yapması istenir. Ancak burada önemli nokta müşterinin seçim yaparken ne kadar özgür bırakıldığıdır. Eğer sunulan tercihler birbirine yakın ve benzer kısıtlara sahipse, müşterinin tamamen özgür tercih yapması istenebilir. Bu durum, müşterinin bir mağazada mavi, siyah, kırmızı renkli kazaklardan istediğini seçmesine benzetilebilir. Sonuçta maliyet, zaman ve kaynak açısından çok farklılık yoksa müşterimiz istediğini seçebilmelidir. Bazen ise müşteriler en uygun çözümü seçmesi konusunda yönlendirilirler. Bu durumda en avantajlı çözümün yanında en dezavantajlı çözümler sunulur. Buna “hastayı ölümle korkutup, sıtmaya razı etme” denilebilir. Ancak elimizdeki çözümlerin maliyet, zaman ve kaynak analizleri doğru yapılmadığı zaman alternatifler arasından tercih yapma yöntemi sıkıntı yaratacaktır. Bir anda hiç istenilmeyen bir çözümün tercih edilmesiyle karşılaşılabilir.
İşbirlikçi çözümler üretme yönteminde ise çözüm, müşteri ile birlikte üretilir. Böylece gereksinimlerin analiz edilmesinde müşterinin katılımcı olması sağlanır, analiz sonucuna göre müşteriden çözüm konusunda da önerileri istenir. Karşılıklı bir uzlaşmaya varana kadar bu süreç işletilir. Bu yöntem hem zaman alması hem de çok fazla değişiklik yapılması gerekebileceği için sıkıntılı olabilir. Ancak yüksek müşteri memnuniyeti açısından en avantajlı yöntemdir. Özellikle çevik proje geliştirme yöntemlerinde bu yaklaşım tercih edilmektedir.
“Ne vereyim ağbime” demek proje yönetiminde her zaman uygun değildir. Yoksa;
“Bindik bir tahterevalliye, gidiyoruz kıyamete..” olabilir.
Konu ile ilgili fikirlerinizi, yorum ve geri bildirimlerinizi bekliyoruz….
Görsel Tasarım: TPYME İletişim Koordinatörü Feride AKÇA