Genel bakış
Müşteri hizmetlerinizin potansiyelini ortaya çıkarın
Watson Assistant, müşteri hizmetleri uygulamalarınızı büyütüp geliştirerek müşterilere ve temsilcilere nerede olurlarsa olsunlar ihtiyaç duydukları yanıtları vermek üzere tasarlanmıştır.
- Müşterileri sorunsuz bir şekilde doğru temsilciye yönlendirin
- Müşterilerin sorularına telefon ve dijital kanallar aracılığıyla yanıt verin
- Mevcut her tür yapılandırılmış ya da yapılandırılmamış içerik içinde aradığınız yanıtları bulun
Avantajlar
Finansal sonuçlarınızı iyileştirin
Öne çıkan entegrasyonlar
Web ve telefon
Web Sohbeti
Asistanınızı son teknoloji ürün bir web sohbeti ekran bileşeni olarak web sitenize kolayca yerleştirin.
Telefon
Gelişmiş bir sesli temsilci kullanarak müşteri çağrılarını anında ve doğru bir şekilde yanıtlayın.
Canlı temsilci
Salesforce
Müşterileri doğrudan Watson Assistant web sohbetinden Salesforce üzerindeki canlı temsilcilere yönlendirin.
Zendesk
Zendesk ile önceden oluşturulmuş bir entegrasyonla müşterileri web sohbetinden canlı temsilcilere aktarın.
Genesys
Temsilciye devretme işlemini desteklemek için Genesys Cloud CX'e bağlanın.
Kanallar
SMS
Müşterilerinizle mobil cihazlarında mesaj alışverişi yapın.
Müşterilerin web sayfanızdan asistanınızla WhatsApp üzerinden görüşme başlatmasına olanak sağlayın.
Facebook Messenger
Entegre bir asistan kullanarak Facebook Messenger üzerinde müşterilerinizle doğrudan iletişim kurun.
Slack
Doğrudan mesajlarda veya asistandan bahsedilen kanallarda sorulan sorulara anında yanıt verin.
Sisteminizi görmüyor musunuz?
Herhangi bir iletişim merkezi platformuna bağlanmak için Kendi Hizmet Masanı Getir yaklaşımıyla ilgili soru sorun
Akıllı arama
IBM Watson Discovery ile mevcut içerikten yararlanın
Müşterilerin sorularına doğru yanıtları, mevcut belgelerde, web sitelerinde, bilgi tabanlarında ve aralarında Salesforce, SharePoint, Box ve IBM Cloud Object depolamasının da yer aldığı kurumsal uygulamalarda bulun.
Asistanınızın yeteneklerini artırın
Müşteri görüşü
Farklı satıcı firmaların sunduğu çeşitli çözümleri inceledik, ancak çoğu ürün, tüm kanallar genelinde bütünsel bir çözüm sağlamak yerine, örneğin sosyal medya gibi yalnızca tek bir ortama odaklıydı.
Keith Scales
Founder
Chatmantics
Sık sorulan sorular
API nedir?
API, iki uygulamanın verilerini ve işlevselliklerini açarak birbiriyle iletişim kurmasını sağlayan bir yazılım aracısıdır. Uygulama geliştiricileri, son kullanıcı tarafından istenen bilgileri vermek üzere diğer ürün ve hizmetlerle iletişim kurmak için bir API'nin arayüzünü kullanırlar. Telefonunuzda ya da bilgisayarınızda bir uygulama (örneğin, sanal asistan) kullandığınızda, uygulama, internete bağlanır ve bir sunucuya bir API aracılığıyla veri gönderir. Daha sonra API, sunucunun gerekli eylemleri yürütebilmesi için verileri yorumlamasına yardımcı olur. Son olarak, sunucu istenen verileri, uygulama tarafından yorumlandığı ve okunabilir bir biçimde size sunulduğu API aracılığıyla cihazınıza geri gönderir. API'ler olmasaydı ihtiyaç duyduğumuz çevrimiçi uygulamaların çoğunu geliştirmek mümkün olmazdı.
Çok kanallı sohbet robotu nedir?
Çok kanallı sohbet robotu, bir kez oluşturulup müşterilerin alışverişlerini gerçekleştirdikleri çeşitli platformlarda devreye alınabilen bir müşteri hizmetleri çözümüdür. Bu platform veya kanallar arasında telefon, şirket web siteleri, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp ve hatta Amazon Alexa gibi sesli asistanlar yer alabilir. Çok kanallı sohbet robotları, tüm kanallar genelinde sorunsuz bir şekilde çalışarak, etkileşimleri her müşterinin ilgi alanlarına ve tercihlerine göre kişiselleştirerek ve hızlı yanıt süreleri sağlayarak müşteri deneyimini daha keyifli ve tutarlı hale getirir. Bu özellikler zamanla daha fazla satış yapılmasını ve müşteri verilerinin daha iyi toplanmasını sağlar.
Müşteri hizmeti sohbet robotuyla bir mobil uygulama üzerinde etkileşim kurabilir misiniz?
Evet, aslında sohbet robotlarının mobil uygulamalarda devreye alınması sık kullanılan bir kullanım senaryosudur. Birleşik Krallık'ın en büyük bireysel bankası olan Lloyds Banking Group'un birden çok sanal asistanı vardır. Bunların en göze çarpanı, 10 milyondan fazla mobil müşterinin kendileri için uygun zamanda bankayla iletişim kurmasını sağlayan bir bireysel mobil bankacılık uygulamasıdır.
Yapay Zeka robotumu Facebook Messenger, Whatsapp, Slack ya da Amazon Alexa gibi sosyal medya kanallarında devreye alabilir miyim?
Evet, sohbet robotunuzu Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS with Twilio ve WhatsApp'ta devreye alabilirsiniz. Amazon Alexa'da bile devreye alabilirsiniz. Watson Assistant entegrasyonları hakkında daha fazla bilgi edinin.
Watson Assistant, yardım masası platformları, iletişim merkezi sağlayıcıları veya MİY sistemleriyle entegre edilebilir mi?
Watson Assistant, mevcut MİY ve müşteri hizmetleri sistemlerinizle entegre olur ve müşterileri ilk seferde doğru temsilcilere bağlayarak sorun yönlendirmeyi iyileştirmenize yardımcı olur. Salesforce, Genesys, Zendesk ve daha fazlasıyla entegre edebilirsiniz.
Sık kullanılan sohbet robotu kullanım senaryoları nelerdir?
Müşteri hizmetleri en sık kullanılan sohbet robotu kullanım senaryosudur. Sohbet robotları müşteri sorularını yanıtlayarak, basit bir sorun giderme süreciyle müşterileri yönlendirerek ve müşterileri ihtiyaç duydukları kaynaklara bağlayarak üstün bir kullanıcı deneyimi sağlamak isteyen hem ürün hem de hizmet tabanlı şirketlere yardımcı olur. Sohbet robotları fırsat yaratma sürecini destekleyecek bir araç arayan satış ekipleri tarafından da sıklıkla kullanılmaktadır. Sohbet robotları sordukları sorulara dayalı olarak potansiyel fırsatları hızla doğrulayabilir, ardından bunları işi bağlaması için insan satış temsilcilerine aktarır. Sohbet robotları müşterilerin fiziksel mağazalarda deneyimleyeceklerine benzer şekilde dijital satış görevlisi olarak hareket ederek e-ticarette bile kullanılabilir. E-ticaret sohbet robotları pasif ziyaretçileri ilgili potansiyel müşterilere dönüştüren kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sağlayabilir.
Sohbet robotları, müşteri desteği iş akışlarını otomatikleştirmek için nasıl entegre edilir?
Bir ürün ya da hizmet için bir web sitesine göz atan bir müşterinin, farklı özellikler, nitelikler ya da planlar hakkında soruları olabilir. Sohbet robotu bu yanıtları sağlayarak, müşterinin hangi ürünü veya hizmeti satın alacağına karar vermesine veya o son satın alma yolunda bir sonraki mantıklı adımı atmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, sohbet robotu çok adımlı bir satış hunisi içeren daha karmaşık satın alımlar için müşterinin eğitimli bir satış temsilcisiyle bağlantısını kurmadan önce fırsatı elverişli hale getirebilir.
Sohbet robotları nasıl harika müşteri deneyimleri sağlayıp müşteri memnuniyetini artırır?
Günümüzde sohbet robotarı yanıtların kalitesini sürekli olarak iyileştirip maliyetleri aşağıda tutarken, müşteri etkileşimlerini haftada 7 gün, günde 24 saat tutarlı bir şekilde yönetebilir. Sohbet robotları, iş akışlarını otomatikleştirir ve çalışanları yinelenen görevlerden kurtarır. Ayrıca sohbet robotu herhangi bir sayıdaki kullanıcı tarafından aynı anda hemen kullanılabildiğinden, telefon tabanlı müşteri desteği için uzun bekleme sürelerini ya da e-posta, sohbet ve web tabanlı destek için daha da uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırabilir. Bu, mükemmel bir kullanıcı deneyimidir ve memnun müşterilerin markaya bağlılık gösterme olasılıkları artar.
Sanal temsilciler ya da sohbet robotları müşterilere gerçek zamanlı olarak mı yanıt verir?
Sohbet robotu haftada 7 gün, günde 24 saat soruları cevaplayabilir. Yeni bir ilk destek hattı sağlayabilir, yoğun dönemlerde ek destek verebilir veya başka bir destek seçeneği sunabilir. Bir sohbet robotu kullanmak, en azından bir insanla konuşması gereken kullanıcı sayısını azaltmaya yardımcı olabilir ve bu da işletmelerin artan talep nedeniyle personeli ölçeklendirme veya 24 saat destek personeli çalıştırma gerekliliğinden kurtulmalarını sağlar.
Kullanılabilecek sohbet robotu şablonları var mı?
Web sohbeti penceresi varsayılan olarak, kullanıcıları karşılayabilen ve asistanla nasıl etkileşimde bulunabileceklerini anlatan bir ana ekran gösterir. Ana ekran stilini değiştirmek amacıyla kullanabileceğiniz CSS yardım sınıflarına ilişkin bilgi edinmek için önceden oluşturulmuş şablon belgelerine bakın.
Sohbet robotu aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini ve içgörülerini nasıl toplayabilirim?
Watson Assistant gibi çok kanallı bir sohbet robotu kullanılması, müşterilerin en rahat hissettikleri kanal üzerinde geri bildirim vermelerini kolaylaştırır. Geri bildirim toplamak üzere en sık kullanılan yollardan biri, canlı bir sohbet robotu etkileşiminden hemen sonra müşterilerden işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında yorum yapmalarını istemektir. Böylece işletmeniz için çok değerli olabilecek yapılandırılmamış geri bildirimler sağlanır. Daha yapılandırılmış yanıtlar elde etmek için, canlı etkileşimler sonunda bir eylem çağrısıyla bir ankete bağlantı göndermeyi veya özel bir geri bildirim sohbet robotu oluşturmayı düşünebilirsiniz.
Sohbet robotları müşteri verilerini depolar mı?
Evet; sohbet robotları, kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlamak ve işletmeniz için veri kümeleri oluşturmak üzere müşteri verilerini depolayabilir. IBM olarak verilerinizin size ve yalnızca size ait olduğuna inanıyoruz. Aralarında Watson Assistant'ın da bulunduğu IBM Cloud için Watson hizmetleri, verilerinizden türetilen benzersiz içgörüleri kullanmamız yönünde bize talimat vermediğiniz sürece bu içgörüleri paylaşmaz. IBM'in Watson hizmetlerine yönelik gizlilik, uyumluluk ve güvenlik uygulamaları hakkında daha fazla bilgi edinmek için bakış açımızı okuyun (PDF, 465 KB).
Bir müşteri yolculuğunda kaç tane sohbet robotu temas noktası bulunur?
Her müşteri yolculuğu sektöre, ürüne veya çözüme ve işletmenin kullandığı müşteri hizmetleri kanallarının sayısına bağlı olarak değişiklik gösterir. Bununla birlikte, tipik bir müşteri yolculuğunda genel olarak bir sohbet robotunun dahil olabileceği yaklaşık 4-6 temas noktası bulunur. Müşteriler; bir şirketin web sitesinde, Facebook Messenger ve WhatsApp gibi sosyal medya kanalları aracılığıyla, Twilio gibi entegrasyonları kullanarak telefon görüşmelerinde, mobil uygulamalarda, çevrimiçi perakende alışveriş deneyimleri sırasında veya satın alma sonrası geri bildirimde bulunurken sohbet robotlarıyla etkileşim kurabilirler.
Watson Assistant entegrasyonları çalışan deneyimini nasıl iyileştirir?
Destek temsilcileri, Watson Assistant ile oluşturulmuş bir sohbet robotunu çok sayıda kanal genelinde uygulayarak, sohbet robotu basit ve sık sorulan soruları işlerken, zamanlarının çoğunu müşterilerin karmaşık sorularını yanıtlamaya ayırabilirler. Sanal asistanlar, müşterilere yardımcı olurken insan temsilcilere yanıt ve veri sağlamak üzere şirket içinde de kullanılabilir. Böylece klasik bir şirket içi yardım masasından yanıt bekleme ihtiyacı ortadan kaldırılmış olur. Watson Assistant entegrasyonları, genel olarak zaman kazandırmaya ve tekrarlayan etkileşimleri azaltmaya yardımcı olarak çalışanların daha fazla değer üreten faaliyetlere odaklanmalarına olanak tanır.
Sohbet robotum için nasıl telefon numarası ayarlarım?
Sohbet robotunuzu Twilio ile entegre etmek için önce Watson Assistant telefon entegrasyonunu eklemeniz, ardından gelen çağrıları işlemek için bir Twio Flex projesi ve Twilio işlevi oluşturmanız gerekir. Watson Assistant belgelerindeki bütün yönergeleri okuyun.