Belirli bir hizmeti sağlayan ve bu hizmeti satın alan müşteriler arasında hakların korunması için yapılan anlaşmalardan biri de SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması)’dır. Peki, SLA nedir? Süre takibi nasıl yapılır?
SLA (Service Level Agreement), Türkçe karşılığı ile “Hizmet Seviyesi Anlaşması”, bir servisin sağlayıcısı ve müşterisi arasında yapılan anlaşmadır. Bu anlaşma ile müşterilerin servis sağlayıcılarından beklediği hizmet düzeyi belirlenir. Bu hizmetin ölçümünde kullanılacak metrikler ve varsa üzerinde anlaşmaya varılan hizmet düzeylerine ulaşılamaması durumunda çözüm yolları ortaya konulur. Genellikle şirketler ve harici tedarikçiler arasında gerçekleşse de, bir şirket içindeki iki departman arasında yapıldığı da görülür.
Hizmet seviyesi sözleşmeleri birçok uygulamaya sahip olduğundan kategorilere ayrılmıştır. Temelde 3 çeşidi vardır. Bunlar;
Müşteri Hizmet Düzeyi Sözleşmesi: Bir hizmet sağlayıcı ile onun dış müşterileri arasındadır. Harici hizmet sözleşmesi olarak da adlandırılır.
Dahili SLA: Bir kuruluş ile dahili müşterisi arasındadır. Bu başka bir kuruluş, departman veya site olabilir. Bir şirketin pazarlama ve satış departmanları arası yapılacak hizmet seviyesi anlaşması bu tip bir anlaşmaya örnek gösterilebilir.
Çok Düzeyli SLA: Sözleşmeyi hizmeti kullanan müşterilere özgü çeşitli düzeylere bölmeyi sağlar.
Hizmet seviyesi sözleşmeleri hazırlanırken sırasıyla şunlar yapılır:
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları hazırlanırken izlenen basamaklar temel olarak yukarıda belirtildiği şekildedir. Daha etkili bir SLA hazırlayabilmek için önem verilmesi gereken bazı maddeler vardır. Örneğin; etkili bir SLA, taraflar arasında belirsiz ya da şüpheli herhangi bir alan kalmayacak şekilde planlanmalıdır. Anlaşmada yönetim unsurları ve hizmet koşulları olmak üzere iki başlık altında maddelere yer verilmelidir. Yönetim unsurları ölçüm standartlarının tanımlarını, raporlama süreçlerini, herhangi bir anlaşmazlık durumunda başvurulacak çözüm süreçlerini içermelidir.
Yine yönetim unsurları kısmında müşteriyi anlaşma ihlallerinden kaynaklanan üçüncü şahıs davalarına karşı koruyan bir tazminat maddesi eklenmelidir. Hizmet koşulları da benzer şekilde hizmet unsurları, sağlanan hizmetlerin özellikleri, hizmetin kullanılabilirlik koşulları gibi standartları içermelidir.
Hizmet Seviyesi Anlaşması statik bir belge değildir. Değişen iş koşullarına göre revize edilebilir olmalıdır. Bu sebeple, olası değişiklikler göz önünde bulundurularak revizelere karşı belgede esnek alanlara yer verilmelidir.
Hizmet Seviyesi Anlaşmasında yer verilmesi gereken en önemli maddelerden biri zamanlamadır. Anlaşmalarda süre takibi bu metriklerin düzenli olarak ölçülüp raporlanması ile takip edilir. Örneğin; bu anlaşmada her hizmet düzeyi için belirlenen zaman aralıkları anlaşma maddeleri gereğince belirlenen aralıklarla kontrol edilir. Anlaşma imzalandığından beri geçen zaman, revize sıklıkları gibi maddeler de SLA süre takibi sırasında kullanılan metriklerdendir.