Günümüzde ticari faaliyet yürüten ve belirli bir hedef kitleye hitap eden markaların kriz yönetimi ve kriz iletişimine önem vermesi gerekir. Çünkü bazı dönemlerde her markada kriz anları ortaya çıkar. Bu anları yönetmek ve iletişimini yürütmek ise markanızın kurumsal itibarını artırmanızda sizlere yardımcı olur.
Özellik e-ticaret sektörü göz önünde bulundurulduğunda tüketicilerin birçok konuda problemler yaşadığı bilinir ve bu problemler iyi bir şekilde yönetilmediği takdirde kriz ortaya çıkar. Kriz yalnızca müşteriler ile değil sektörel değişiklikler gibi durumlarda da ortaya çıkmaktadır.
E-ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmalar ise bu dönemlerde yaşanan krizleri iyi bir şekilde yöneterek marka itibarını güçlendirmekte ve ilgili durumu en az hasarla yürütebilmektedir. Bu süreci yönetmek için ise e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren markaların kriz yönetimi ve kriz iletişimini iyi bir şekilde kavraması gerekir.
Kriz Yönetimi ve Kriz İletişimi Nedir adlı bu yazımızda her kurumsal firma için önemli olan kriz yönetimi nedir, kriz iletişimi nedir, kriz iletişiminin işlevleri nelerdir ve kriz iletişimi nasıl yapılır sorularına yanıt vereceğiz.
Sizler de bu yazımızı inceleyerek kriz yönetimi hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve markanızın karşılaşabileceği olumsuz durumlarda kriz iletişiminizi güçlendirerek sürecinizi profesyonel bir şekilde yürütebilirsiniz.
Kriz yönetimi, kriz yaratan olaylar karşısında markalar ve kurumsal tarafından bu durumları önlemek, ortadan kaldırmak ve ilgili durumun en az zararla atlatılmasını sağlamak için yürütülen faaliyet ve hazırlıklara verilen isimdir.
Bu süreçte markalar ortaya çıkan krizlerin nedeni tespit edildiği takdirde bu krizlerin nasıl ele alınacağına karar verilir. Bunun yanı sıra yaşanılan krizin doğmasına neden olan kaynaklar da araştırılır ve bu kaynaklar için de çözüm üretilir.
İlgili İçerik; Pazarlama İletişimi ve Önemi Hakkında Bilmeniz Gerekenler
Kriz durumları ile karşı karşıya kalan markalar bu süreci iyi bir şekilde yönetmek için belirli aşamalardan geçer. Buna çoğu zaman kriz yönetim stratejisi ve aşamaları adı verilir. Bu stratejileri iyi bilmek ve aşamalar hakkında bilgi sahibi olmak markaların kriz yönetimini daha kolay bir şekilde yönetmesini sağlar. Aksi takdirde kriz yönetim stratejisi ve aşamaları bilinmediği takdirde markaların süreci yönetmesi zorlaşır ve bu da kurumsal itibarın zedelenmesine yol açabilir. Gelin şimdi hep beraber kriz yönetim stratejisi ve aşamalarına bir göz atalım.
- Kriz Sürecinin Anlaşılması
- Krize Hazırlık Yapma ve Korunma
- Kriz Sürecinin Denetim Altına Alınması
- Normal Sürece Geçiş
- Değerlendirme ve Öğrenme Süreci
Kriz yönetiminin aşamaları olarak bilinmektedir.
- Kriz Sürecinin Anlaşılması: Kriz yönetiminin ortaya çıktığı durumlarda ilk olarak şirket ve markalar içerisinde belirli problemler ortaya çıkmaya başlar. Genellikle kriz sürecinin sinyalleri zamanla belli olur ve markalar ilk olarak bu sinyalleri alır.
- Krize Hazırlık Yapma ve Korunma: Kriz sinyallerini almaya başlayan markalar bu süreci nasıl yöneteceğine dair hazırlıklar yapmaya başlar ve markalarını nasıl koruyacaklarına dair bir strateji geliştirirler. Markalar ilgili stratejiye uyum sağlayarak hareket eder.
- Kriz Sürecinin Denetim Altına Alınması: Kriz süreci ile karşı karşıya kalan markalar zamanla geliştirdikleri stratejiler sayesinde bu süreci denetim almaya çalışır. Genellikle süreci denetim altına almaya çalışmak için işletmeler bu noktada geliştirdikleri kriz iletişimini uygular.
- Normal Sürece Geçiş: Kriz iletişimini başarılı bir şekilde tamamladıktan sonra markaların zamanla normal sürece geçiş dönemi başlamaktadır. Bu dönemde de işletmeler yavaş yavaş eski süreçlerine adapte olmaktadır.
- Değerlendirme ve Öğrenme Süreci: Kriz yönetimi aşamalarından sonuncusu ise değerlendirme ve öğrenme sürecidir. Markalar bu noktada ne tür bir krizle karşı karşıya kaldıklarını, bu krize nasıl hazırlandıklarını, krizi nasıl denetim altına aldıklarını tespit eder.
Kriz yönetiminin bilinen 5 aşaması bunlardır. Bu süreçleri iyi bir şekilde kavrayan ve belirli bir kriz iletişimini yöneten işletmeler zamanla diğer kriz durumlarına da kendilerini hazırlayabilmektedir.
İlgili İçerik; Dijital İletişim Kanalları Nelerdir?
Kriz yönetiminin yapılabilmesi için markalar ve kurumlar içerisinde belirli etmenlerin krize neden olması gerekmektedir. Krizin başlıca etmenleri ise 8 adettir. Krize neden olan etmenler şunlardır:
- Teknolojide yaşanan gelişmeler
- Ekonomik durum
- Doğal etkenler
- Hukuki ve siyasi temelli etkenler
- Kültürel etkenler ve Toplum
- Uluslararası etkenler
- Yönetim
- Örgütsel Süreçler
Genellikle krize neden olan etmenler olarak bilinmektedir. İyi bir şekilde kriz yönetimi yapmak ve markalarının kurumsal itibarını güçlendirmek isteyen herkesin bu etkenler hakkında bilgi sahibi olması gerekmektedir. Aksi takdirde işletmelerin kriz yönetimi yapabilmesi oldukça güçleşecektir.
İlgili İçerik; Pazarlama Aracı Olarak Kitle İletişim Araçları
Her kurumsal marka için oldukça önemli bir konu olan kriz iletişimi, kriz dönemlerinde ve kriz dönemleri sonrasında markaların süreçlerini ve çabalarını kapsayan iletişime verilen isimdir.
Kriz iletişimi halkla ilişkilerde iki farklı şekilde inlenvir. Kriz iletişiminin ilk inceleme şekli kriz öncesi dönemlerdir. Kriz öncesi dönemlerde kriz iletişimi, markaların kriz ortamını fark etmelerini sağlar ve bununla beraber krize yönelik önlemler almalarına yardımcı olur.
Kriz Sonrası iletişim de halkla ilişkilerde oldukça önemlidir. Çünkü kriz sonrası iletişim bir kriz ile karşı karşıya kalan ve bu krizi çözen markaların imajını güçlendirmek ve kişilerde oluşan olumsuz algıyı ortadan kaldırmak için oldukça önemlidir.
Genellikle başarılı bir kriz iletişimi yürütebilmek için her markanın bir kriz takımı ve kriz iletişim stratejisi olması gerekir.
İlgili İçerik; Kriz İletişimi ve Kriz Yönetimi İpuçları
E-ticaret ya da herhangi bir diğer sektörde kriz iletişimi yapmak isteyen markaların daha önceki dönemlerde hazırlamış olduğu bir kriz iletişim planı olması gerekir. Çünkü kriz iletişim planı sayesinde markalar kriz noktasını hedefe alan çalışmaları daha kolay ve profesyonel bir şekilde yürütme imkânı yakalar.
Böylece markalar kriz iletişim planı sayesinde hızlı ve doğru bir şekilde iletişimlerini sürdürerek krizi daha hızlı çözebilir.
Çoğu zaman bir marka bünyesinde krizi ortaya çıkmasına neden olan başlıca etken müşterilerin mağduriyetleridir. Bu da aslına bakıldığında müşteri mağduriyetlerinin çözülmesi ile beraber kriz durumunun ortadan kalkacağını göstermektedir.
Bu nedenle başarılı bir kriz yönetimi yapmak isteyen her markanın müşteri mağduriyetlerine odaklanması ve bu mağduriyetleri çözmeye yönelik hareket etmesi gerekir. Böylece kamuoyunda oluşan olumsuz görüşler hızlı bir şekilde olumlu bir düşünceye çevrilebilir.
İlgili İçerik; E-ticarette Müşteri Memnuniyeti Rehberi
Kriz yönetiminde oldukça önem verilmesi gereken bir diğer noktada kriz sonrası iletişimdir. Genellikle büyük kriz anları ile karşı karşıya kalan markalar için kamuoyunda olumsuz bir düşünce ortaya çıkmaktadır.
Bu noktada markalar kriz sonrası iletişimlerini güçlendirerek hedef kitlelerinde ya da müşteri portföylerinde yer alan kişilere daha kolay bir şekilde profesyonel olduklarını gösterebilmekte ve böylece marka imajlarını güçlendirmektedir.
E-ticaret sektöründe faaliyet göstermek için bir sanal mağaza kurmayı düşünüyorsanız ya da çoğu zaman krizler ile karşı karşıya kalıyorsanız sizler de e-ticaret siteniz için Ticimax’ı tercih edebilirsiniz. Ticimax e-ticaret alt yapısında yer alan modül ve özellikler sayesinde markanızı krizlere karşı koruyabilir ve böylece marka imajınızın zedelenmesini engelleyebilirsiniz.
Ticimax ile çalışmak istiyorsanız demo talep formunu doldurabilir ve 15 günlük deneme süresinin ardından e-ticarette doğru adımlar atabilirsiniz. Ticimax ile ilgili daha fazla haber almak için Ticimax’ı Youtube, Instagram, Facebook ve Twitter üzerinden takip edebilirsiniz. Ayrıca e-ticaret ile ilgili kapsamlı bilgi almak için 0850 811 08 20 numaralı telefonu arayabilirsiniz.
Bu İnternet Sitesi içeriğinde yer alan tüm eserler (yazı, resim, görüntü, fotoğraf, video, müzik vb.) TİCİMAX BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ A.Ş.’ye ait olup, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ve 5237 sayılı Türk Ceza Kanunu kapsamında korunmaktadır.