Müşteriler Temassız Hava Yolculuğu İstiyorYayınlanan: 2022-08-07
Hikaye AYRICALIKLAR
- Havayolları ve havaalanları finansal olarak acı çekiyor
- Potansiyel gezginler ne istediklerini açıkça belirtir
- Dijitalleştirme ve otomatikleştirme çabaları öncelik listesinde üst sıralarda yer almalıdır.
2014 ve 2019 yılları arasında havacılık için işler harika görünüyordu. Nispeten yüksek kar marjlarıyla faaliyet gösteren sektör, bu süre zarfında bir bütün olarak yaklaşık 175 milyar dolar üretti ve beklentiler 2020 için daha da iyi görünüyordu ... COVID-19 sektörü çökertene kadar.
Şimdi, havayolu gelir kanalları, havacılık ve ticari faaliyetlerdeki benzeri görülmemiş düşüşle felç oldu. Her zaman yüksek sabit maliyetlere maruz kalan son derece varlık yoğun havalimanı endüstrisi, başarısız havayolları, yer hizmetleri, araç kiralama ve havalimanı ile ilgili diğer hizmetler tarafından sarsılmaktadır. Ve 40'tan fazla havayolu iflas ilan ederken, diğerleri hükümet desteğiyle hayatta kalırken, havacılığın bu yılın sonuna kadar 76 milyar dolardan fazla kaybedebileceği tahmin ediliyor.
Maliyetlerin düşürülmesi gerektiğini söylemeye gerek yok. Hava yolculuğu endüstrisindeki pek çok kişi, yıllar önce uyguladıkları dijital girişimler etrafında ilk adımı atıyor - Gallup verilerinin önerdiği bir hareket bir hata.
Ekonomik durum hem havayolları hem de havaalanları için son derece zor olsa da, dijitalleşme ve otomasyona yatırım yapmaktan vazgeçmenin zamanı değil. Aslında Gallup analizi, bu stratejilerin müşterileri daha erken geri getirmenin anahtarı olabileceğini gösteriyor.
En önemli yere yatırım yapın.
Nedenini anlamak için havacılık endüstrisi liderlerinin hava yolcularının endişeleri konusunda netliğe ihtiyacı var. Haziran-Temmuz 2020 Gallup araştırması, Amerikalıların %77'sinin havaalanlarında koronavirüse maruz kalma konusunda "çok" veya "orta derecede endişeli" olduğunu ve Amerikalıların %82'sinin uçaklardaki bulaşma konusunda çok veya orta derecede endişeli olduğunu gösteriyor. Ve çoğu güvenlik protokollerinin yeterli olmadığını düşünüyor. Havaalanının (%21) veya havayolunun (%22) sağlık politikalarının kendilerini güvende tutacağına "kesinlikle katılıyor".
Bununla birlikte, Gallup ABD verileri, otomasyon stratejilerinin ortak bir unsuru olan temassız ekipmanın yolcuların korkularını büyük ölçüde azalttığını gösteriyor. "Havaalanından seyahat etme olasılığınızı artıran nedir?" %81'i "mümkün olan her yerde kullanılan temassız ekipman veya teknoloji" dedi ve aynı soru uçaklar için sorulduğunda %80'i aynı şeyi söyledi. Ve %82'si, "havayolu, yolcuların sağlığını korumak için en son teknolojik gelişmeleri ve/veya sistem iyileştirmelerini kullanıyor" diyerek onları tekrar uçağa bindirecektir.
Veriler, havalimanlarının ve havayollarının dijital stratejilere ve temassız ekipmana her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Aslında, bunlar öncelikli yatırımlar olabilir.
Bununla birlikte, 76 milyar dolarlık bir endüstride öncelikler sıralanmalıdır. Bu nedenle, müşterilerin sağlık protokolleri konusunda şüpheli olduğu bilgisi ile, harcamaları tahsis etmek için en iyi yer, müşteri deneyimi üzerinde en fazla etkiye sahip olduğu yerdir.
Daha az temas noktasına sahip olmak daha fazla güvenlik hissi sağlar.
Gallup verileri, müşteri deneyiminin, kuruluşun web sitesi, metin mesajları ve e-postalarıyla müşteriler evden ayrılmadan önce başladığını gösteriyor. Tüm güvenlik önlemlerinin detaylandırılmasını ve bu mesajların onay veya takip iletişiminde güçlendirilmesini öneririz.
Ekonomik durum hem havayolları hem de havaalanları için son derece zor olsa da, dijitalleşme ve otomasyona yatırım yapmaktan vazgeçmenin zamanı değil.
Ardından, müşteri konforu veya organizasyonel verimlilik nedeniyle değil, yolcuların insanların toplandığı yerlerde enfeksiyon riskinin daha yüksek olduğunu bildikleri için uçuş öncesi süreye odaklanın. En etkili teknoloji yatırımları, tüm işlevsel gereksinimleri karşılar (örneğin, check-in ve kimlik doğrulamayı koltuk yükseltme seçeneğiyle birleştirir), uygun maliyetlidir ve müşteri ve operatör için kullanıcı dostudur. Check-in, bagaj teslimi, güvenlik kontrolü, alışveriş/yemek ve uçağa biniş gibi temassız olabilecek tüm süreçler temassız olmalıdır. En umut verici dijitalleştirme seçeneklerinden bazıları şunlardır:
- Yolcuların tesis dışında check-in yapmalarına ve akıllı telefonlarında biniş kartları ve bagaj etiketleri almalarına olanak tanıyan ön kontrol uygulamaları .
- İnsan temasını azaltan güvenlik/pasaport kontrol teknolojisi .
- Bekleme sürelerini ve uçuş bilgilerini ince yolcu kuyruklarına ve kalabalıklara ileten metinler .
- Müşteriler/çalışan etkileşimlerindeki temas noktalarının sayısını azaltan restoranlar ve mağazalar için ödeme uygulamaları .
- Tuvaletlerde, asansörlerde, satış alanlarında vb. temassız makineler .
Birleşik Arap Emirlikleri'nin ulusal havayolu şirketi Etihad Airways, havacılıkta temassız dijitalleşmenin önde gelen bir örneğidir ve yeni teknolojiyi tanıtmak için Elenium Automation ile ortaklık kurmuştur. Amazon Web Services ile birlikte çalışan Elenium, havalimanlarında kişiden kişiye teması ortadan kaldıran ses tanıma teknolojisi ve olası hastalık belirtileri için yolcunun sıcaklığını, kalp atış hızını ve solunum hızını izleyen cihazlarda geliştirdi. Sağlık durumlarını kontrol ettirmeyi seçen müşteriler, cihaz COVID-19 da dahil olmak üzere endişe verici semptomlar yakalarsa kalifiye personelin yardımına sahip olacaktır.
Yolcuların onları tekrar havaya sokma endişesini azaltın.
Dijitalleşme, müşterilere şu anda en çok eksik olan bir güvenlik duygusu veriyor - Gallup, yolcuların yalnızca %8'inin seyahat ederken koronavirüse yakalanma konusunda endişesiz olduğunu tespit ediyor - ancak güvenliği artırmanın tek yolu bu değil. Gallup verileri, görünürlüğü yüksek temizlik faaliyetlerinin, erişilebilir el dezenfektanı, sosyal mesafe düzenlemeleri, maskeler ve sıcaklık kontrollerinin yolcuların kaygısını azalttığını gösteriyor.
Etihad, elbette, hava yolculuğu endüstrisindeki diğer pek çok kişi gibi bunları yapıyor. Ancak Etihad'ın yeni teknolojilere yaptığı yatırım, pandemi sona erdiğinde bile meyvesini vermesi muhtemel, verimliliği artırmanın ve işçilik maliyetlerini düşürmenin ötesinde, yolcuların COVID-19'a ilişkin kolektif hafızasına uygun olacak güçlü bir duruş. İnsanların, binlerce kişinin dokunduğu şeylere dokunmada kendilerini rahat hissetmeleri yıllar alabilir.
Bununla birlikte, teknoloji ancak insanlar onu nasıl kullanacaklarını anlarsa etkilidir. Dijitalleşmeyi COVID-19'a ve yolcuların korkusuna karşı bir silah haline getirmek için teknolojinin basit ve kullanıcı dostu olması gerekiyor. İletişim ve eğitim çok önemli.
Kabul edilirse, dijital yatırımları finanse etme fikri, boşlukta 76 milyar dolar olan liderleri kızdırabilir. Teknolojinin gelişmiş verimlilik ve düşük işçilik maliyetleri vaadi, havaalanları boşken pek bir şey ifade etmiyor. Ancak endüstrinin, yolcuları tekrar havaya sokma endişesini azaltması gerekiyor ve müşteriler, Gallup'a temassız teknolojinin bunu yapmanın en iyi yolu olabileceğini açıkça söylüyor.
Müşterilerinizi ne geri getirecek?
- Müşteri duyarlılığını belirleyebiliriz. Yeni tahmin modelimiz hakkında bilgi edinmek için isteğe bağlı bir web seminerine kaydolun.
- Müşteri odaklılık kılavuzumuzu indirin.
- Müşteri odaklılık çerçevemizi keşfedin.