“Teknoloji ile değişen müşteri beklentileri sektörü yeniden tanımladı”
AgeSA İş Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı A. Fahri Arkan: “İnsanlar sigorta ürünlerini daha dijital ortamlardan alma ve yönetme eğiliminde. Blockchain ile verinin de üzerinde koştuğu daha fazla çözüm üreteceğiz.”
Ayhan Sevgi
Sigorta sektörü, uzun bir dönem bankaların gölgesinde kalarak teknolojiyi biraz geriden takip ettiyse de son on yıldır teknolojiye yoğun bir şekilde yatırım yapıyor. Böylece hem finans dünyasında hem de diğer sektörlere göre kendini ayrıştırmayı başarıyor. Bu ayrışma, pandemi dönemi ile birlikte kendini iyice gösterdi, çünkü AgeSA İş Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı A. Fahri Arkan’ın dikkat çektiği gibi, işlerini evlere taşımada en başarılı sektör sigorta oldu. “Tabii burada bazı regülasyonların da etkisi vardı” eklemesini yapan A. Fahri Arkan’ın belirttiği gibi, bugün AgeSA gibi bir bankanın ekosistemi içinde yer alan sigorta şirketleri bile teknolojilerini ayrıştırıp yönetmek zorundalar. “Bağımsız bir şirket olarak biz de teknolojiye çok fazla yatırım yaparak üretkenliğimizi sürdürüyoruz. Teknoloji, müşteriye verdiğin hizmeti ilişkilendirebildiğin tek platform haline dönüşüyor” diyen Arkan’a göre, insanlar artık müşterisi olduğu ya da olacağı kurumdan hızlı olmasını istiyor, optimum ödemeyle bir hizmet almayı bekliyor. Hizmetlere dijital ortamlardan kolayca ulaşmak da herkesin tercihi. Müşteri beklentileri ve gelişen teknolojinin sektör ve AgeSA üzerindeki etkisini A. Fahri Arkan ile konuştuk:
Hep teknoloji diyoruz ve onu bir bütün halinde görüyoruz. Sigorta sektörünü atağa geçiren hangi beklentiler oldu?
Sigortacılığı atağa geçiren unsur müşteri beklentilerinin değişmesi oldu. Tabii bu beklentiler de teknoloji ile şekillenmeye başladı. Aslında bu durum tüm sektörler için geçerli. Bulut, yapay zeka, Blockchain gibi teknolojiler hem müşteri beklentilerini hem de hizmet üretimini farklı boyutlara taşımaya başladı. Bunlar aslında teknolojinin üst katmanını oluşturuyor. Alt katmanlarda yer alan konteyner ve Kubernetes altyapıları, açık kaynak, freeware uygulamalar, low code platformlar, mobil uygulamalar ise işi hızlandırma ve müşterilere doğru hizmetlerin sunulabilmesi açısından özel alanlar yarattı. Hem teknolojinin gelişimi hem de müşteri beklentilerindeki hız çarpan etkisi oluşturdu ve yeni ürünler, hizmetler ortaya çıktı.
AgeSA bu noktada neler yapıyor?
AgesSA, fon büyüklüğü olarak BES tarafının lider şirketi. Fonda, otomatik katılım hariç 68 milyar TL var. Bu çok büyük bir rakam. 8 milyonun üzerinde müşteriye hizmet veriyoruz. Artık müşteri beklentilerini karşılayacak doğru hizmetler üretmeden, doğru teknolojileri doğru biçimde kullanmadan çalışmalarınızı yönetemezsiniz. Örneğin; bireysel emekliliği bir ürün olarak düşünürseniz, bunun birçok detayı var ve o detayların her birinin bir uygulama üzerinde koşması lazım. Poliçe üretme, fonları yönetme konusunda çok hızlı olmak zorundayız. Müşterilerinin birikimlerinden en yüksek getiriyi elde edebilmesi için onlara farklı araçlar sunuyoruz. Örneğin; Ak Portföy ile birlikte gerçekleştirdiğimiz yapay zeka destekli FonPro uygulamamız, öngörülebilir seviyede müşterilere önerilerde bulunuyor.
Sigorta sektöründe bazı alanlarda müşteriler kurumlardan yıllık ürünler alıyor, memnun kalırlarsa devam ediyor, kalmazlarsa başka şirketlere gidebiliyorlar. Ama sizde müşteri ile ilişki dönemi 10 yılın üzerinde. Bu durum sizi nasıl farklılaştırıyor?
Elementer sigortacılıkla hayat ve emeklilik sigortacılığının ayrıldığı ana nokta. Müşteri ile ilişki dönemimiz çok uzun. Artık 18 yaş altındaki çocuğunuzu, torununuzu da emeklilik fonu biriktirebilir hale getiriyorsunuz. Dolayısıyla çok daha uzun süreler müşteriler sizde kalıyor ve bu durum bir birlikteliğe dönüşüyor. Bu birliktelik döneminde teknoloji, iktisat, fon yönetimi gibi konularda müşterinize birçok deneyimi yaşatıyorsunuz. Bu deneyimi de doğru teknolojilerle dizayn etmeniz gerekiyor. Yaptığınız herhangi bir tahminleme algoritmasını doğru dizayn edip müşterinin önüne koymazsanız, müşteriniz fonda zarar eder. Neredeyse bir banka kadar bizim de mobil uygulamamız kişilerin hayatına girmeye başladı, hatta bizce ilerde daha fazla girecek. İnsanların büyük çoğunluğu artık sigorta ürünlerini daha dijital ortamlardan alma ve yönetme eğiliminde.
Birçok teknolojiyi keşfetme aşamasındayız. Örneğin; Blockchain bir cüzdan olarak hayatımıza girmiş olabilir, ama henüz hayat ve emeklilik kısmında yeteri kadar hayatımıza girmedi. Önümüzdeki iki yıl içerisinde Blockchain ile verinin de üzerinde koştuğu daha fazla çözüm üreteceğimizi düşünüyorum.
İş ve operasyonel birimler ile ilişki ağınızı nasıl gelişiyorsunuz?
Müşteriye hem teknolojiyi kısmen kullanan satış ekiplerimiz hem de internet şubelerimiz ve mobil uygulamalarımız gibi tamamen dijital ortamlar üzerinden ulaşıyoruz. Çağrı merkezimiz de var. Bunların hepsi hem bir ekosistemin parçaları hem de ayrı ayrı dünyalar. Bunların her birinin altında ayrı ayrı tecrübeler yatıyor. İletişim burada kritik bir nokta. Çünkü doğru hizmeti verebilmek için ilk önce müşterinin beklentilerini doğru anlamak gerekiyor. Teknoloji ekibi olarak bu ekosistem içinde yer alan tüm çalışanlarımızı eğitmemiz, dönüşümü ve tasarımları birlikte yapmamız, çevik ekipler kurmanız gerekiyor. Yoksa dünyanın en iyi teknolojilerini kullansanız dahi olumlu sonuçlar alamazsınız. Acentelerimiz de sadece AgeSA iş ortağı olanlar ve bizim de ürünlerimizi satanlar olmak üzere ikiye ayrılıyor. Bunların dünyaları ise çok farklı ve oraya da teknolojinizi yansıtmak zorundasınız.
2018’den bu yana AgeSA olarak tüm teknolojilerimizi; çevik takımlarımız ile birlikte dizayn etme ve beraber devreye alma metodu ile geliştirdik. Mobil ve self servis kanalların gelişim süreçlerinde müşterilerimizi de ekiplerimizin içine kattık. Şu anda da bu çalışma metodumuzun meyvelerini topluyoruz.
İş ve operasyon birimlerinin teknolojiyi, teknoloji birimlerinin de işi öğrendiği yapılarda başarı daha çabuk geliyor. Peki iki grup arasında katalizör birimler var mı?
En zor yer burası. Teknoloji insanıyız, sektörleri yan yana koyduğunuzda en zor alanlardan birisinin sigorta olduğunu düşünebiliriz. Bunların içinde de en zorlardan birisi hayat ve emeklilik alanıdır. Veri işi hiçbir yerde hayat ve emeklilik sigortası kadar derin değil. AgeSA, birleşmelerle oluşan yeni bir şirket olsa da birleşme öncesinden oluşan müşterileri ile bugün de ilişkisine devam ediyor, önümüzdeki uzun yıllarda da devam edecek. Bir müşteri ile çok farklı regülatif ortamları birlikte yaşıyoruz. Beklentiler ve ürünler bu kadar uzun zamanda mutlaka değişimler gösterecektir. Biz onun için geriden gelen verilerle birlikte çalışıyoruz. Veri buradaki birinci öncelik. Bu çevik ekiplerimizin içerisinde her biri benden daha büyük, eski teknolojiyi kullanmış, bilgi ve tecrübesi yüksek insanlar var. Hem bu kadar geriden gelen veriyle bütünleşen hem de içerideki insanların know how’ını beraber kullanmamız gereken yapıyı oluşturmuş durumdayız.
Bundan 5 – 10 yıl önceki veriler birçok kurum için artık çöp niteliğinde. Sizde ise bunlar yaşayan, ayak izi olan veriler. Veriyi korumak daha fazla önemli hale gelmiyor mu?
Çok önemli hale geliyor. Çünkü birçok detayla birlikte, teknoloji hızla değiştiği gibi riskler de hızla değişiyor. Tüm bu geriye dönük veriyi korumamız gerektiği aşikar. Korumanın yolunun teknoloji dilindeki karşılığı ise siber güvenlik yatırımları. Ama diğer taraftan, bunun tutarlı bir şekilde doğru bir framework’te devamlı durması gerek. Düzenleyici kuruluşların ve KVKK’nın getirdiği yaptırımları da göz ardı etmemek gerek. Veriyi maskesiz içeride veya dışarıda gezdiremiyorsunuz. Bu veriyi müşterimizin lehine kullanmamız da önemli. Orada da yapay zeka algoritmaları devreye giriyor.
Sizin geliştirdiğiniz uygulamaların yurtdışına gitmesi gibi durumlar söz konusu olabiliyor mu?
Tabii ki söz konusu, ama büyüklüğü bence çok küçük. Çünkü dünya bulut üzerine dönüyor. Tüm ürünler buluta konduğu müddetçe bir değer yaratabiliyor. Biz bu yarışmada ne yazık ki birkaç adım gerideyiz. Regülasyon gereği bizler buluta istediğimiz gibi çıkamıyoruz.
Bulut regülasyonu esnerse, size imkanlar tanınırsa bu tablo değişir mi?
Üç konudan dolayı kesinlikle. Bir tanesi, bugün Avrupa ülkelerinde kullanılan sigortacılık uygulamalarına bakıldığında hiçbiri o büyük Avrupa ülkelerinden çıkmış değil. Macaristan, Bulgaristan, Polonya gibi ülkelerin uygulamalarını kullanıyorlar. Tek farkı onlar o regülasyonun içerisinde ürün koyabiliyorlar. Bizim öyle bir pazarlama stratejimiz olmadığı müddetçe Türkiye genelinde kolay bir iş değil. Ürünlerimiz var, bu ürünler çok rahat yurtdışına gidebilir. Ama o beraber kullanmayı aşmamız lazım. Yani bu, tek başına sektörel bir konu değil.