Satırlarıma başlamadan önce marka olabilmenin önemini anlayamamış ürünler olmasından ötürü üzgünlüğümü belirtmek isterim. Sanırım bu yüzden ki dünya markası yaratamıyoruz, amacımız sadece anı veya günü kurtarmak oluyor. Genelde müşterilerimizin alıcı ya da satıcı sorunlarını dinleyip, empati yapamıyoruz.
Dolap uygulaması ile başımdan geçen bu kötü müşteri deneyimimi paylaşmak istiyorum. Uygulama ilk çıktığı günlerde indirip, kullanmaya başlamıştım. Bugüne kadar da bir çok kıyafetimi bu uygulama sayesinde satıp, gelirini bir çok hayır kurumuna bağışladım. Bugüne kadar da en ufak bir problem yaşamadım. Lakin geçen hafta yaşadığım bu üzücü olay beni uygulamayı silmeye, hatta burada daha önce hiçbir marka hakkında paylaşmadığım olumsuz müşteri deneyimimi paylaşmaya teşvik etti.
Uygulama üzerinden sattığım bir ekoseli pantolonu almak için bir alıcı teklif gönderdi. Ürünü zaten ucuza sattığım ve çok az kullandığım için bu teklifi kabul etmedim. Ardı ardına gelen 3 teklifi de kabul etmeyince anladığım kadarıyla alıcı hırs yaptı ve ürünü normal fiyatından satın aldı. Buraya kadar her şey normal. Ben de gayet hızlı bir şekilde hemen ertesi günü Dolap'in anlaşmalı kargosu olan PTT ile ücretsiz bir şekilde ürünü kargoladım. Ardından iki gün sonra alıcıdan iade talebi geldi. Talep nedeni ise ürünün ekose içindeki çizgilerinin sarı değil de beyaz oluşuymuş. Böyle bir sebep olabilir mi?
Elbette alıcı yani müşteri her zaman haklıdır fakat buradaki sebep ve beyan bana hiç tatmin edici gelmedi. Ben de üzerine itiraz hakkımı kullandım ve Dolap'in tekrar konuyu incelemesini bekledim. Ardından Dolap tarafından yapılan açıklama daha üzücü ve cinsiyetçiydi. Üzgünüz ama ürününüz Erkek ürünüdür, bizim uygulamamız sadece kadınlara yöneliktir ve sadece kadın ürünleri satılmalıdır. Öyleyse bu durumda sayın Dolap yetkilileri size üç soru sormak isterim.
1- Madem öyleyse neden erkek kullanıcıların profil açmasına izin veriyorsunuz? Erkek ürünlerin satışına izin veriyorsun? Ya da ürünleri sayfada tutuyorsunuz?
2- Alıcı renk bahanesi ile geliyor ve siz bu sebebin dışında bir açıklamayla mı alıcıyı haklı kılıyorsunuz?
3- Satış sırasında kargo şirketleriyle anlaşmanız var da madem, neden iade kısmında yok? Ve iade kargosunu neden satıcıya ödetiyorsunuz? Bu satıcıyı ki o da sizin bir müşteriniz aslında mağdur etmekten başka ne işe yarar?
4- Bu durumda herkes ürünleri alıp, 3 gün içerisinde dener ve kullanır sonra iade edebilir mi?