- Müşteri katılımı ile neyi kastediyoruz?
- Müşteri kabulünden önce neler yapılmalıdır?
- Müşteri Alıştırma Süreci - Satış Sonrası
- İşe Alım Süreciniz
- İşe Alımda Başarı İçin İpuçları
- Bugün Mevcut Olan En İyi Müşteri Kabul Yazılımı
- Temel Müşteri Alıştırma Süreci İncelemeleri
- Müşteri başarısı işe alım sürecine ilişkin son düşünceler
Müşteri kabulü, uygulanması gereken en kritik müşteri başarısı süreçlerinden biridir. O kadar önemlidir ki birçok şirket bu adım için özel bir ekip oluşturur.
Bu makalede, şunları yapacağız:
- Müşteri katılımından ne kastettiğimizi netleştirin.
- İşe alıma giden önemli süreçleri tanımlayın.
- Harika bir işe alım deneyimi sağlamaya yönelik ipuçlarını paylaşın
- Müşteri başarısı işe alım süreciniz için basit bir şablon sağlayın.
Müşteri katılımı ile neyi kastediyoruz?
Müşteri katılımı, yeni müşterileri satın aldıkları çözüm veya ürünle tanıştırmaktır.
Ancak, bu müşteri başarısı süreci birkaç düğmeyi çevirmenin ve eğitim vermenin ötesine geçer. Müşterinin işletmenizden NEDEN satın aldığını, hangi sorunları çözmeye çalıştığını anlamayı ve sistemin bu sonuçları elde etmelerine yardımcı olmasını sağlamayı gerektirir.
Müşteri katılımının ayrı bir katılım ekibi tarafından mı yoksa müşteri başarı ekibiniz tarafından mı gerçekleştirileceği bir ölçek meselesidir: Kuruluşunuz ne kadar büyükse, ekipleri ayrı görevler üzerinde çalışacak şekilde bölümlere ayırma olasılığı da o kadar yüksektir.
Bu segmentasyonun avantajları, işe alıştırma becerilerinin daha taktiksel ve ürün odaklı olması, müşteri başarısı becerilerinin ise genellikle daha danışmanca ve stratejik olmasıdır.
Müşteri kabulünden önce neler yapılmalıdır?
Satış Öncesi Tanıtımlar
Kesin zamanlama değişmekle birlikte, müşteri başarı ekibiniz (ve varsa işe alım ekibiniz) sözleşmelerin son imzalanmasından önce müşterinize mümkün olduğunca erken tanıtılmalıdır.
Neden?
- Müşteriler nihai karara yaklaştıkça genellikle endişe duyarlar. Satış sonrasında birlikte çalışacakları ekiple tanışmak, güveni artırabilir ve satışın gerçekleşmesini sağlayabilir.
- Müşteri başarı ekibi, anlaşma kapanmadan önce müşteriyle yüz yüze görüşmekten ve zorluklarını anlamaktan fayda sağlayacaktır. A) Zorluklar görürlerse, anlaşma imzalanmadan önce bunları satış ekibine iletebilirler; B) Satış öncesinden satış sonrası aşamalara sorunsuz bir müşteri geçişi için daha iyi hazırlanabilirler.
Bu tanıtımlar, hem tüm taraflar için değer yaratmak hem de müşteri başarısının asla müşteriye dönüşmeyecek potansiyel müşterilerle zaman kaybetmesini önlemek için dikkatli bir şekilde zamanlanmalıdır.
Satıştan Müşteri Başarısına Resmi Devir
Bu müşteri başarısı süreci, işletmenizin başarısı için çok önemlidir.
Bir müşteri imza attığında aşağıdakiler gerçekleşmelidir:
- Müşteri başarı ekibi bilgilendirilmelidir.
- CRM'deki anlaşmaya bir bağlantı almaları gerekir.
- Satış ekibinden gelen tüm notları almalıdırlar.
Bu bilgiler CS'yi aşağıdakiler hakkında bilgilendirmelidir:
- Müşteri hangi ürünleri satın aldı?
- Hangi zorluklar çözülüyor?
- Satış sırasında hangi başarı ölçütleri tartışıldı?
- Programları etkileyecek acil kilometre taşlarının farkında olunmalıdır.
- Satış sırasında ve uygulama ve devam eden yaygınlaştırma için kilit paydaşlar.
İşletmeniz, müşteri başarısı ilk katılım sürecinin bu bölümünde satışların aktarması gereken ek kritik bilgi parçalarına sahip olacaktır.
Müşteri Alıştırma Süreci - Satış Sonrası
Resmi Tanıtım E-postası
Satıcı, ekipleri resmi olarak birbirleriyle tanıştırmalı, rolleri netleştirmeli ve CSM sonraki adımları sağlamak için.
İdeal olarak, müşteri standart işe alım sürecinizi ve kilometre taşlarınızı özetleyen bir PDF veya başka bir belgeyi zaten görmüştür.
Başlangıç Toplantısı
Satıştan sonra mümkün olan en kısa sürede, müşteri başarı ekibi gözden geçirmek için müşteriyle bir toplantı yapmalıdır:
- Gruplar arasında tanışma ve her bir ekip üyesinin rollerinin netleştirilmesi.
- Neyin satın alındığının ve hangi sorunların çözüldüğünün anlaşılması
- Ekiplerin işe alım sürecinde ve sonrasında başarıyı ölçecekleri KPI'ları gözden geçirin.
- Bu müşteri için ilk katılım süreci. Bu süreç, standart işe alım süreciniz olabilir veya satın aldıkları ürüne bağlı olarak biraz özelleştirilmiş olabilir.
- İşe alım süreci için önerilen bir program.
İşe Alım Süreciniz
Kesin süreciniz değişecektir ancak aşağıdaki gibi şeyleri içerecektir:
- Kullanıcı hesaplarını ve izinlerini yapılandırma.
- Çözümünüz için gereken verileri, dosyaları veya diğer materyalleri yükleme.
- Çözümünüzü mevcut teknoloji yığınının diğer bölümlerine entegre edin.
- Eğitim vermek ve muhtemelen eğiticiyi eğitme oturumları düzenlemek.
- Sistemin kurulması, benimsenmesi ve temel ölçütlerdeki ilerlemeyi paylaşmak için yinelenen toplantılar.
İşe alım sürecini özel bir işe alım ekibi yönetiyorsa, müşteri başarısı ekibi de işe alım süreci boyunca sürece dahil olmalı ve CS'ye geçtiğinizde işe koyulmalarını sağlamalıdır.
İşe Alımda Başarı İçin İpuçları
İşe alıştırmada başarı için bu adımları izleyin.
- Resmi, belgelenmiş bir proje planına sahip olun.
- Planla ilişkili bir RACI'niz olduğundan emin olun, böylece müşteri süreç boyunca kendi rolünü anlar.
- Müşteriyi ilerleme konusunda bilgilendirmek için düzenli olarak planlanmış toplantılar yapın. Bu aşamada aşırı iletişim kurmak zordur, ancak yetersiz iletişim kurmak kolaydır.
- Eğitim planları üzerinde yakın işbirliği yapın. Bazı müşteriler sizin eğitim vermenizi isteyecektir; bazıları ise eğitimi kendi ekiplerine vermek isteyecektir.
Bugün Mevcut Olan En İyi Müşteri Kabul Yazılımı
Önerilerimizle İlgili Varsayımlar
Aşağıdaki varsayımlarda bulunuyoruz:
- CRM'inizi zaten oluşturmuşsunuzdur - eğer oluşturmadıysanız, şu makalemizi inceleyin CRM seçimi.
- İşletmenizde bir müşteri başarı organizasyonu var - yoksa, müşteri başarı organizasyonunun rolü hakkındaki makalemizi okuyun. müşteri̇ başari müdürü ve birini işe al.
- Müşterilerinizle rahatça paylaşabileceğiniz içerik yönetimi veya eğitim çözümleriniz yok - olsaydı, bunları ilk katılım için kullanıyor olurdunuz.
Müşteri Kabul Yazılımı Seçimimizi Yapma Kriterleri
Varsayımlarımızı belirttikten sonra, işte kullandığımız kriterler:
- İlk katılım materyallerinin her müşteriye göre özelleştirilmesi gerekir.
- Maliyetlerinizi en aza indirmek isteyeceksiniz - müşterileriniz için kullanıcı erişimi için ödeme yapmak bir anlaşma kırıcı olacaktır.
- Kullandığınız platform bir dereceye kadar paylaşım, işbirliği ve iletişimi desteklemelidir.
Bizim Tavsiyemiz
İşletmeniz için uygun maliyetli yaklaşım, dijital satış odalarını (DSR'ler) destekleyen bir etkinleştirme içeriği çözümü kullanmak olacaktır. Bu çözümler, DSR'lere erişen kullanıcılar için lisans gerektirmez ve en iyileri, bu kullanım durumu için onları harika adaylar haline getiren bir işbirliği düzeyi sağlar.
Buna ek olarak, DSR'ler yalnızca belirli bir müşteri için gerekli içeriği paylaşmanıza olanak tanır ve genellikle makul ölçüde özelleştirilebilir.
Bu durumda, Paperflite'ı tavsiye ediyoruz. Tüm kutuları kontrol ediyor.
Temel Müşteri Alıştırma Süreci İncelemeleri
Süreç İncelemesi
Bu satışa katılan ekip üyeleri Müşteri Başarısı lideri ile oturup aşağıdaki soruları yanıtlamalıdır.
- Müşteri, satın aldığı ürüne dayanarak hedeflerine ulaşmak için iyi konumlandırılmış mı?
- Bu müşteri için bunu düzeltebilir miyiz?
- Bu yanlış hizalama nerede meydana geldi?
- Güncellenmesi gereken veya eksik olan materyaller, eğitimler ve mesajlar var mı?
- Bu müşteri ICP'mizi yansıtıyor mu yoksa satmamamız gereken bir müşteriyi mi kaydettik?
- İşe alım sürecinde herhangi bir sürpriz yaşandı mı?
- Bilgiler yanlış mı kaydedildi veya hiç mi kaydedilmedi?
Hatalar meydana geldiğinde, bunun öğrenmek için bir fırsat olduğunu unutmayın. Başarısızlığın temel nedenini ortaya çıkarana kadar satış ve pazarlama sürecinin HER aşamasını gözden geçirin.
Örneğin, bu müşteriye satış yapılmaması gerekiyorsa, süreci tekrar gözden geçirin ve aşağıdaki gibi sorular sorun:
- Elemelerde neyi kaçırdık?
- Sormamız gereken başka keşif soruları var mı ya da yanıtları farklı yorumlamamız gerekir miydi?
- Bu alıcı persona ile eşleşiyorsa, personamızın nesi var?
Milyonlarca soru sorabilirsiniz ve hepsini bu makalede ele almayacağız. Soruna neyin yol açtığını teşhis etmek için süreçlerinizi, ICP'lerinizi, çözümlerinizi ve benzerlerini yeterince iyi anlamanız gerekecektir.
Önceliklendirme Süreci
İnceleme sürecinde muhtemelen birden fazla iyileştirme fırsatını ortaya çıkaracaksınız.
Harika!
Bunların hepsini hemen çözemezsiniz.
Sorunları temel alarak önceliklendirin:
- Düzeltmemenin maliyeti.
- Bunu, satmamanız gereken şeyleri satarak ya da satmanız gereken şeyleri satma fırsatlarını kaçırarak kaybettiğiniz potansiyel dolarlara göre ağırlıklandırın.
- Düzeltme zamanı.
Yaklaşık yatırım getirisine ve liderlik ekibinizle vardığınız fikir birliğine dayanarak, ileriye dönük olarak düzeltmek üzere BİR öğe seçin.
Temel belirleme, uygulama ve ölçme
Bu değişikliği yaparken dikkatli olun ve iyileştirmenin yapılmasını, tutarlı bir şekilde sunulmasını ve beklenen etkiyi yaratmasını sağlamak için değişim yönetimi sürecini yeterince resmileştirin.
Örneğin, satış yaptığınız müşterinin kalitesini artıracak bir değişiklik yaparsanız, bunun müşteri kaybını azaltma yönünde bir etkisi olması beklenir:
- Gelecekteki müşteri işe alım inceleme oturumlarının müşterinin "kalitesini" dikkatle incelediğinden emin olun.
- Değişiklikten sonra satılan tüm müşterileri değişiklikten önce satılan müşterilerle karşılaştırın. Müşteri kaybı oranı üzerinde beklenen etkiyi görüyor musunuz?
Bu değişikliklerin çoğu zaman alır, bu nedenle öncü göstergelere çok dikkat edin.
Not: Her seferinde önemli bir değişiklik yapın ve sabırlı olun. Gördüğünüz her şeyi düzeltmek isteyeceksiniz ama bunu yapmayın. Yaptığınız değişikliklerin müşterilerinizi, çalışanlarınızı ve genel olarak işinizi nasıl etkilediğini bilmeniz gerekir ve aynı anda birden fazla değişiklik yaparsanız her bir değişikliğin etkisini anlayamazsınız.
Tüm keşifleri diğer ekiplerle paylaşın
Bilgi güçlüdür; öğrenilen her dersi paylaşın
Müşteri başarısı işe alım sürecine ilişkin son düşünceler
İlişkinizde yeni bir aşamaya giriyor, potansiyel müşteriden müşteriye geçiyorsunuz.
Bu aşamada işletmeniz için bir ilk izlenim yarattığınızı unutmayın - onlara doğru seçimi yaptıklarını gösterin ve her zaman mevcut olan alıcının pişmanlık riskini en aza indirin.