Çevremizde gördüğümüz her nesnenin, her bireyin, her kurumun gittikçe dijitalleştiği bir dönem yaşıyoruz. Dijitalleşme özellikle şirketleri alışılageldik iş yapma şekillerinin dışına çıkmaya zorluyor. Sektörlerin ve şirketlerin organizasyon yapıları ve müşterileriyle olan ilişkileri bu değişimden etkileniyor. Bu yeni dönem, şirketler için kaynaklarını yeni gelir, büyüme ve şirkete değer katacak operasyonel sonuçlara dönüştürme gibi önemli fırsatlar sunuyor.
Ancak bu noktada şirketlerin şunun bilincine varmaları büyük önem taşıyor; Bu, bir 100 metre koşusu değil, tam aksine uzunca bir maraton…
Devrim niteliğindeki bu dönüşüm, eğer doğru stratejilerle desteklenmezse karşımıza beklenmedik sorunlar ve çok yüklü faturalar çıkarabilir, bu yönüyle çok riskli de olabilir. Bu nedenle şirketler neyi, ne ölçüde dijitalleştirebileceğini iyi analiz etmeli, kendilerine sağlıklı ve net bir yol haritası belirlemelidir. Unutmayalım ki, her alanda olduğu gibi dijitalleşme konusunda da doğru temelleri kuran şirketler, daha sağlam, çevik, yalın ve verimli bir yapıya kavuşacaklar.
Müşteri hizmetleri sektörü de dönüşüyor!
Biz bugün konuya olumlu yönünden bakalım. Şirketler dijitalleşme sayesinde, bilginin üretimi ve işlenmesinden karar alma süreçlerine ve yeni pazarlara erişime kadar birçok alanda daha şimdiden önemli kazanımlar elde etmeye başladı. Müşteri hizmetleri sektörü özelinde konuşacak olursak; Gartner’ın bu yıl içinde gerçekleştirdiği CRM Öngörüleri araştırması, sektörün 2025 yılına kadar yapay zeka, robotik süreç otomasyonu (RPA) ve makine öğrenimi gibi teknolojiler ışığında ezber bozan bir dönüşüm geçireceğini ortaya koyuyor. Nitekim Yapay Zeka (AI), Etkileşim & Veri Analitiği, Bütünleşik Çok Kanallı İletişim, Ofissiz Uygulamalar, Ses Teknolojileri ve Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) teknolojilerinden sektörümüz kapsamlı bir şekilde faydalanmaya başladı. 2020 yılına kadar müşteri hizmetleri ve destek operasyonlarının %25’i sanal müşteri asistanı (VCA) veya chatbot gibi teknolojileri ile entegre olacak. Ki bu oran, 2017 yılında %2’den daha azdı.
Müşteri artık sadece telefon üzerinden değil; mobil uygulamalar, sosyal medya ve web forumları aracılığıyla da markaya ulaşmak, sesini duyurmak, kurduğu her etkileşimde anlaşılmak istiyor. Müşteri temsilcileriyle iletişime geçtiğinde stres yaşamak yerine yanıt almayı ve çözüme kavuşmayı bekliyor. Biz buradan hareketle “Her etkileşim önemlidir” diyoruz. Bu yaklaşıma, şunu eklemek istiyorum: Benzersiz müşteri deneyimleri duygusal zeka ve teknoloji gerektirir!
Dijitalleşen dünyaya paralel olarak dönüşüm sürecine giren müşteri hizmetlerinde hız, konfor ve kolaylık en büyük gereklilik olarak karşımıza çıkarken, bu ihtiyacın giderilmesinde en kritik konumda çağrı merkezleri bulunuyor. Dijitalleşen çağrı merkezleri çeşitlenen hizmet kanalları sayesinde hayatı gün geçtikçe daha da kolaylaştırıyor. Bu kanallar arasında telefon ve e-posta ilk sıralarda yer alıyor. Son yıllarda sosyal medya kullanımında %12’lik bir artış görülürken bu kanallara web chat, mobil uygulamalar, whatsapp gibi kanallar da eklendi.
Yapay zeka 2,3 milyon iş yaratacak
Chatbot ve yapay zeka karşı koyabileceğiniz, önüne set çekebileceğiniz trendler olmaktan çıktı, zorunluluk haline geldi. Müşteriye temas eden bir marka için yakın zamanda chatbot kullanmamak, internet kullanmamak gibi anlamsız bir hale gelecek. Burada asıl kritik olan, mevcut istihdam gücünün daha verimli, daha kalifiye becerilerle donatılarak dijital yarınlara hazırlanabilmesidir.
Yani burada 10 kişinin işini bir robot yapacak ve 10 kişi istihdam dışı kalacak gibi bir felaket senaryosu bulunmuyor. İnsanlar ve öğrenen makineler bir arada uyum içinde çalışacak ve robotları yöneten, eğiten ve makinenin sağladığı içgörüler üzerinden hareket edip karar alan yine insan olacak. 2020’de yapay zekanın, 1,8 milyon işin ortadan kalkmasına sebep olurken 2,3 milyon iş yaratacağı tahmin ediliyor.
Diğer yandan firmaların verdiği hizmetin kalitesi, müşteri sadakatinde de belirleyici rol oynuyor. Müşteri deneyimi, markalar için ürün ya da fiyattan daha öncelikli bir ayırt edici unsur haline geldi. PricewaterhouseCoopers’ın yaptığı araştırmaya göre müşterilerin %17’si yalnız bir olumsuz deneyimin ardından, %60’ı ise bir kaç olumsuz deneyimin ardından rakip markaları değerlendiriyor. Bu nedenle dijital çağın gereksinimleri karşısında pozisyonlarını korumak isteyen kurumların, yüksek teknoloji ve interneti en iyi şekilde kullanarak müşteri ilişkileri üzerine yoğunlaşması gerekiyor.
Klasik sınırların bile dijitalleşmeyle aşıldığı bir dönemde suyun akışına karşı koymanın anlamsız olduğu tartışılmaz bir gerçek. Dijitalleşme şirketler sadece verimlilik ve büyüme değil, aynı zamanda rekabet güçlerini artırma konusunda da fırsatlar sunuyor.
Accenture tarafından gerçekleştirilen ve Türkiye’yi de kapsayan küresel bir araştırmaya göre Türkiye’de müşterilerin %85’i hizmetlerinden memnun olmadığı servis sağlayıcını kullanmayı bırakıyor. Dijital yetkinliklerin bu alanda doğru kullanılması, şirketlere rakiplerine göre farklılaşma imkanı veriyor. Bu nedenle müşteri hizmetleri sektöründeki dijital yetkinliklerin artması, şirketlere satış ve satış sonrası hizmetlerde çok kanallı deneyim sunabilme yolunda önemli avantaj kazandırıyor.
TOLGA UÇBAĞLAR
Teleperformance CEMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı