CBOT ile WhatsApp Business API ve Chatbot Sahibi Olmak Artık Çok Kolay
CBOT, WhatsApp Business Çözüm Sağlayıcı (Business Solution Provider – BSP) olarak seçildi. Markanızı 2 Milyar WhatsApp kullanıcısı ile buluşturmaya, WhatsApp ile müşteri hizmetleri ve diyalogsal ticaret sunmanızı desteklemeye hazırız. Bu blogda, WhatsApp Business API ile ilgili en fazla sorulan soruları yanıtlayacağız.
İnternet, App Store’un piyasaya sürüldüğü 2008 yılından bu yana tekrar değişti. Artık müşteriler ve firmalar “uygulama yorgunu” haline geldi ve insanlar mesajlaşma platformlarını diğer ağlardan daha fazla kullanmaya başladı. Yeni etkileşim şekli olarak mesajlaşmanın yükselişine tanık oluyoruz. 2015’ten bu yana, ilk kez ilk dört mesajlaşma uygulaması (WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber), küresel aylık aktif kullanıcı sayısı açısından ilk dört sosyal ağı (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin) aştı. İletişim alışkanlıklarının değiştirmesi, şirketleri mesajlaşma tabanlı müşteri etkileşimi üzerinde yoğunlaşmaya zorladı. Artık şirketler, diyalog bazlı platformlar üzerinden müşterilerinin sorularını yanıtlıyor, müşteri hizmeti sağlıyor, hatta bu platformlar aracılığıyla onlara ürün ve hizmet sunuyor. Bunların en yaygın örneği ise bir WhatsApp Business API ve Chabotu sahibi olmak.
Pazar Lideri WhatsApp
WhatsApp Business API konusunun ayrıntılarına girmeden önce, WhatsApp’ın pazardaki konumuna bir göz atalım. Mesajlaşma, modern iletişimin vazgeçilmez bir parçası haline geldi ve mesajlaşma platformları son 6-7 yıldır hızla yükseliyor. Dünyayı gerçek zamanlı iletişim yoluyla birbirine bağlama misyonuna sahip olan WhatsApp, sunduğu basit ve güvenli iletişim ile, hem kişiler arası iletişim hem de şirketlerle iletişim için kabul görmüş bir yöntem.
Mesajlaşma platformları pazarında, WhatsApp 180 ülkede 2 milyar kullanıcısı ile pazar lideri. Hindistan, 390 milyon kullanıcı ile dünyanın en büyük WhatsApp pazarı. En fazla WhatsApp kullanıcısı olan 3 ülkedeki toplam kullanıcı sayısı yarım milyarın üzerinde. Bu 3 ülke toplam 573,6 milyon WhatsApp kullanıcısı ile Hindistan, Brezilya ve ABD. Global Web Index’e (2020 Social Media User Trends Report) göre, aktif WhatsApp kullanıcılarının, 16-64 yaş arası internet kullanıcılarına oranı dikkate alındığında Türkiye %88 penetrasyon oranı ile 8. sırada yer alıyor. Bu kadar yaygın kullanılan bir kanal olması sebebiyle, hem müşteri hizmetleri hem de diyalogsal alışveriş için çoklu kanal stratejisi uygulamak isteyen şirketler için WhatsApp Business API ve onunla entegre bir chatbot ile hizmete hazır olmak oldukça kritik.
WhatsApp’ta yer almak için şirketlerin öncelikle bir WhatsApp Business API‘a ihtiyaçları var. Bu blogda, WhatsApp Business API ile ilgili bilmeniz gereken ayrıntıları özetliyoruz.
Neden bir WhatsApp Business API almalıyım?
WhatsApp kullanıcıların şirketleri keşfetmesini, onlarla iletişim kurmasını ve işlem yapmasını kolaylaştırmayı amaçlıyor. Müşteriler, satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası adımlarını içeren tüm yolculuğu mesajlaşarak gerçekleştirmek istiyor.
- Katılımcıların %89’u bir şirketten 24 saat içinde cevap alabilmek istiyor (SAP Hybris)
- Katılımcıların %80’i bir şirketin sunduğu deneyimin en az ürün ve hizmetleri kadar önemli olduğunu düşünüyor (Salesforce)
- Katılımcıların %52’si, memnun olmadıkları müşteri hizmetleri sebebiyle kullandıkları markayı, hizmet sağlayıcıyı değiştirdiğini söylüyor (Accenture)
İnsanlar şirketlerle yaşadıkları tüm yolculuk boyunca mesajlaşarak iletişim kurmak istiyor
Kaynak: “Motivations, Mindsets and Emotional Experiences in Messaging (vs. Feed)” by Sentient Decision Science (Facebook-commissioned survey of 8,156 people in BR, GB, IN and the US), Jun 2018.
Eylül 2018’de hayata geçirilen WhatsApp Business API şirketlerin müşterileri ile güçlü ve güvenli şekilde iletişim kurmalarını sağlıyor.
WhatsApp Business API ne gibi faydalar sunuyor?
- Şirketiniz görünür hale gelir. WhatsApp hesabınızda, şirketiniz için, işinizi tanımlayan, adresinizi, emailinizi, web adresinizi içeren bir profil oluşturabiliyorsunuz. Bu profil ile, müşterileriniz için daha görünür ve şeffaf oluyorsunuz. Güvene dayalı bir ilişki yaratmanın ilk adımını attınız!
- Müşterileriniz ile mesajlaşabilirsiniz. Dilerseniz onların sorularını yanıtlarsınız, veya ilk mesajın onlardan gelmediği durumlarda bile onlara mesaj gönderebilirsiniz. Tüm bu iletişim, WhatsApp’ın sunduğu şifrelenmiş ve güvenli bir ortamda gerçekleşiyor.
- Websitenize veya Facebook hesabınıza tıkla-yaz butonları koyabilir, müşterilerinizin WhatsApp numaranıza hemen ulaşmasını sağlayabilir, uygulamayı iç sistemlerinize entegre edebilirsiniz. Bu iki özellik, müşterilerinizin günlük hayatının bir parçasına haline gelmiş olan WhatsApp gibi bir platform üzerinden size anında ulaşabilmelerini sağlamak açısından çok önemli.
Nasıl WhatsApp Business API alabilirim?
Şirketler, Facebook tarafından özel olarak lisanslanmış ve yetkilendirilmiş olan bir WhatsApp Çözüm Sağlayıcı (WhatsApp Business Provider – BSP) üzerinden bir WhatsApp Business API alabilirler.
CBOT, 2021 yılında, bir WhatsApp Business Çözüm Sağlayıcı (WhatsApp Business Provider – BSP) olarak seçildi ve yetkilendirildi.
Hemen WhatsApp Business API almak için bu linkten başvurabilirsiniz.
WhatsApp Business’ı iki şekilde kullanabilirsiniz:
– Müşteri hizmetleri kanalı olarak:
Whatsapp ile müşteriden gelen soru ve talepler yanıtlanabilir.
Bu kapsamda:
- Müşteri temsilcileri veya bir chatbot WhatsApp üzerinden müşterileri soru ve taleplerine sohbet eder gibi anında yanıt verebilir.
- Müşteri geri bildirimleri anında olarak alınabilir.
- Birebir iletişim ile müşteri şikayetleri çözümlenebilir.
- Eğer müşteri sorularını yanıtlayan bir temsilci ise, bir WhatsApp Business API ile ilişkilendireceğiniz bir canlı destek aracına ihtiyaç vardır. Böyle bir entegrasyon sağlandığında, temsilciler WhatsApp üzerinden yazılan soruları görebilir ve kolayca cevaplayabilir.
- Eğer müşteri sorularını bir chatboun cevaplamasını istiyorsanız, öncelikle bir chatbota ve bu chatbotu WhatsApp hesabınıza entegre etmeye ihtiyacınız var. Bu entegrasyonu sağladığınız zaman chatbot müşterilerinize yanıt vermeye başlayacaktır.
- Bu iki yöntemi yani chatbotu ve canlı destek aracını WhatsApp üzerinden birlikte kullanabilirsiniz. Chatbotun müşterinizi karşıladığı, sorularını cevapladığı ve cevaplayamadığı noktada, görüşmeyi bir canlı destek temsilcisine aktardığı bir sistem kurabilirsiniz. İnsan-yapay zeka işbirliğine dayanan bu sistem, müşteri hizmetlerini en verimli şekilde yönetebilmesini sağlar.
– Müşterilere uyarılar gönderme aracı olarak:
Müşteriden gerekli izinleri aldıktan sonra WhatsApp üzerinden şablon mesajlar paylaşmak, onların hayatını kolaylaştıracak uyarılar göndermek mümkün. Şirketler ayrıca şablon mesajları kullanabilir, paylaşacakları içeriği dokümanlar, görseller, videolar ve yer bilgileri ile zenginleştirebilirler. Bu gibi mesajlar için Facebook 10 hazır şablon kategorisi belirliyor ve göndereceğiniz mesajlar bunlardan birisine uymak zorunda. Tüm şablon mesajların, gönderilmeden önce Facebook onay sürecinden geçmesi ve onay alması gerekiyor.
Facebook tarafından belirlenen ve şablon mesaj kategorileri aşağıda yer alıyor:
- Sorun Çözme
- Rezervasyon Güncelleme
- Bilet Güncelleme
- Uyarı Güncelleme
- Randevu Güncelleme
- Kişisel Finans Güncellemesi
- Kargo Güncelleme
- Hesap Güncelleme
- Ödeme Güncelleme
- Taşımacılık Güncelleme
WhatsApp Business API Ücretli mi?
WhatsApp Business API kullanmak isteyen şirketler için iki tür maliyet söz konusu. İlk maliyet WhatsApp Business API için WhatsAPP Business Çözüm Sağlayıcı (BSP) şirkete ödenen maliyet. İkinci maliyet ise şablon mesajlar için Facebook’a ödenen tutar.
WhatsApp Çözüm Sağlayıcı (BSP) şirket, mesaj bazlı, aktif kullanıcı bazlı veya aylık / yıllık sabit ücret gibi tercih ettiği bir fiyatlama modeli kullanabilir.
Facebook, sadece şablon mesaj gönderilmesi durumunda, ülkeye göre değişen bir mesaj başına ücretlendirme yapar. Bu ücretlendirmenin WhatsApp Business Çözüm Sağlayıcı şirket ile bir ilgisi yoktur.
Facebook ücretlendirmesini buradan görebilirsiniz.
Bu iki tür maliyeti daha iyi anlamak için, WhatsApp Business API kapsamındaki mesajlaşma türlerine göz atalım.
1- Oturum Mesajları (Session Messages / Customer Care Window):
Eğer bir diyalogda ilk mesajı gönderen müşteri olursa, yani bir diyalog müşteri tarafından başlatılırsa, ve bu mesaja şirket tarafından ilk 24 saatlik süre içinde yanıt verilirse bu mesaja oturum mesajı denir. Müşteriden gelen soru ve talepler ilk 24 saat içinde yanıtlandığında WhatsApp bu mesajı ücretlendirmez, ancak şirketlerin kullandıkları çözüm sağlayıcı bu mesajlar için de bir ücret uygulayabilir. Eğer şirketin vereceği yanıt 24 saatlik süreyi aşarsa, bu mesaj Facebook tarafından artık bir oturum mesajı değil, şablon mesajı olarak değerlendirilir.
2- Şablon Mesajlar (Templated Messages):
Şablon mesajlar şirketin müşterisine bir konuda uyarı veya güncelleme yapmak için gönderdiği mesajlardır. Eğer diyalog şirket tarafından başlatıldı ise veya müşterinin sorusuna 24 saati aşan bir sürede cevap verildi ise bu tür mesajlar şablon mesajı olarak değerlendirilir. Bu tür mesajlar, Facebook’un belirlediği (yukarıda yer alan) kategorilerden birine uymak ve Facebook’tan onay almak zorundadır. Şablon mesajlarda desteklenen dilleri bu linkten bulabilirsiniz.
CBOT, size WhatsApp Business API sunan, Facebook tarafından yetkilendirilmiş bir WhatApp Business Çözüm Sağlayıcı (BSP)’dır. CBOT’un fiyatlarını öğrenmek için bu linki tıklayabilir, formu doldurabilirsiniz.
Yeni nesil müşteri hizmetlerinizi CBOT ile hayata geçirin
İster küçük veya orta ölçekli bir şirket olun, ister kurumsal bir yapı, CBOT Platform ile yeni nesil, akıllı ve otomatize bir müşteri hizmetleri oluşturuabilirsiniz. CBOT Platform size bu sistem için gerekli olan yapay zeka tabanlı bir sanal asistan / chatbot, canlı destek aracı ve WhatsApp Business API‘yı topluca sunar.
Aşağıdaki modellere bir göz atın ve sizin ihtiyaçlarınıza en çok hangisinin uyduğunu belirleyin:
– WhatsApp Business API: CBOT size bir WhatsApp Business API sunar. WhatsApp Business API’ı mevcut canlı destek sisteminiz, CRM aracınız, müşteri mesajları yönetim sisteminiz ile entegre edebilirsiniz. Bu API’ı kullanarak dilediğiniz kadar temsilci ile dilediğiniz kadar müşteri sorusunu yanıtlayabilirsiniz.
– WhatsApp Business API + CBOT Live Chat: CBOT ile WhatsApp Business API ve CBOT Live Chat (canlı destek aracı) alabilir, bu iki sistemi entegre ederek müşteri sorularını yapay zeka ile güçlendirilmiş, bir canlı destek modülü olan CBOT Live Chat üzerinden anında cevaplamaya başlayabilirsiniz.
– WhatsApp Business API + CBOT Live Chat + Chatbot: CBOT ile WhatsApp Business API alabilir, bunu CBOT Platform üzerinde oluşturulmuş bir yapay zeka tabanlı chatbot ve CBOT Live Chat modülü ile entegre edebilirsiniz. Böyle bir model ile müşterilerinizin size WhatsApp üzerinden ulaşmasını sağlar, canlı destek ile insan etkileşimini her zaman yardımlarına hazır şekilde sunar ve chatbot ile otomasyon sağlayarak verimliliğinizi en yüksek düzeye çıkarırsınız. CBOT sizin için istediğiniz alanda çalışan bir chatbot oluştur ve bunu WhatsApp Business hesabınıza, web sitenize, mobil uygulamanıza veya istediğiniz diğer kanallara entegre eder.
- Müşterilerinizin sorularını sanal asistan ile karşılayabilir ve 7 gün 24 saat anında cevaplayabilirsiniz.
- Soru, asistanın tanımlanmış kapsamı dışında ise veya bu konuyu bir temsilciye aktarmayı tercih ederseniz, konuşma doğrudan canlı temsilcinize aktarılır. Temsilcileriniz, bunu CBOT Live Chat’te görebilir ve doğrudan cevaplayabilir. CBOT Live Chat’e istediğiniz kadar temsilci bağlayabilir ve WhatsApp Business hesabınıza bağladığınız telefon numarası üzerinden soruları yanıtlamalarına izin verebilirsiniz.
- WhatsApp Business API‘ınıza bağlı chatbot, WhatsApp üzerinden aldığınız, çok tekrarlanan soruları anında yanıtlar, işlemleri gerçekleştirir ve hatta müşterilerinize önerilerde bulunabilir.
Söz konusu model, müşteri hizmetlerinde verimliliğinizi artıran ve çalışanlarınızı güçlendiren, onların insan muhakemesi gerektiren daha fazla katma değerli konulara odaklanmalarını sağlayan bir modeldir.
Otomasyon; verimliliği en yüksek seviyeye çıkarmanız, çalışanlarınızı güçlendirmeniz ve müşterinizi memnun etmeniz için her zaman yanınızda olsun
Müşteri hizmetleri perspektifinden baktığınızda, başarılı bir sanal asistan, mutlaka modelinizin bir parçası olmalı. Söz konusu sanal asistan veya chatbot halihazırda şirketin web sayfasında, Facebook Messenger’da veya Google Asistan’da mevcut olabilir ve WhatsApp bunlara ek bir kanal olabilir. Veya WhatsApp aracılığıyla ilk kez sanal bir asistan oluşturuyor olabilirsiniz. İyi tasarlanmış bir sanal asistan, şirketin sıkça sorulan soruları otomatikleştirmesini, işlemlerin bot üzerinden yapılabilmesini ve sorunsuz bir insan geçişi yapılmasını sağlar. Bu, şirketiniz için çok güçlü bir öneri, çünkü bu durumda müşterilerinizin belirli bir işi gerçekleştirmek veya sadece bilgi almak için platformlar arasında geçiş yapmasına gerek kalmaz. Ürün arama, ödeme, satın alma ve satış sonrası destek dahil olmak üzere, bir diyalog WhatsApp üzerinde başar ve sürecin sonuna kadar tamamlanır. Bu, markaların müşterileriyle daha iyi etkileşim kurmalarına, bağlılıklarını arttırmalarına, satışlarını ve gelirlerini artırmalarına yardımcı olur.
Ayrıca, Facebook müşterinin talebinden sonraki 24 saat içinde verilen yanıtlardan herhangi bir ücret talep etmediğinden, bir WhatsApp Business API ve Chatbotu kullanmak, WhatsApp chatbot üzerinden yapılan etkileşimler için WhatsApp’ın “mesaj başına maliyet”inden muaf olmasını da sağlayacaktır.
CBOT, WhatsApp Business API’ın ötesinde, müşteri hizmetleri için ihtiyacınız olan her şeyi sunar
CBOT, WhatsApp, Facebook Messenger, Google Assistant, yapay zeka tabanlı chatbotlar, CBOT Live Chat ve sesli IVR da dahil olmak üzere bütünsel bir müşteri hizmetleri sunan lider bir diyalogsal yapay zeka şirketi.
CBOT aynı zamanda, 2021 yılında WhatsApp Business Çözümü Sağlayıcısı (WhatsApp Business Provider – BSP) olarak seçildi. Böylece, şirketler CBOT üzerinden yukarıda açıklanan müşteri hizmetleri modelinin tüm bileşenlerini üzerinden edinme imkanına sahip.
CBOT, e-ticaret için önceden oluşturulmuş chatbotlar sunuyor ve bunları WhatsApp business API ile entegre ederek WhatsApp üzerinden 1-2 haftada hizmet verebilmenizi sağlıyor.
CBOT, WhatsApp’ın yanı sıra web sayfasında, mobil uygulama, Facebook Messenger, Google Asistan’da, IVR’de, sesli asistanlarda ve hatta Google RCS’de çalışan yapay zeka tabanlı chatbotlar oluşturuyor. CBOT, küresel olarak ilk 20 Google RCS ortağından biri.
Sadece CBOT ile iletişime geçerek, şirketler sıkça sorulan soruları, temel işlemleri, ödemeleri ve satın alımları en yaygın kullanılan platform üzerinden ve yapay zekanın gücüyle gerçekleştirebilirsiniz.
CBOT, Gartner tarafından önde gelen sanal asistan ve chatbot şirketlerinden biri olarak gösterilen, uluslararası alanda tanınan bir şirket.
CBOT’un müşteri deneyimi çözümleri için buraya tıklayın.
Müşteri hikayelerimize göz atmak için buraya tıklayın.