‘’Sürdürülebilir başarı elde etmenin yolu acente sadakati ve bağlılığından geçiyor’’
Türkiye Sigorta Acenteler Satış Genel Müdür Yardımcısı Doğukan Karakaya ile, acente bağlılığının sektöre ve şirket başarısına katkılarını konuştuk…
Son dönemde şirketler, acente bağlılığını artırmak için farklı girişimlerde bulunuyor. Sizce sektörde başarının acente sadakati ve bağlılığı ile ilişkisi nedir?
Şunu biliyoruz ki dünyada bölgesel ve iş kolu olarak farklılık gösterse de halen fiziki ve aracılar üzerinden sigorta satışı ciddi bir oranda devam etmektedir. Bu kanallar aracılığı ile yürütülen işlerin sayısı son 10 yılda bir azalış göstermesine rağmen, özellikle hayat, ticari ve bireysel sigortacılık alanında birincil kanallar olmaya devam ediyor.
Ülkemize bakacak olur isek; bugün itibariyle TOBB’a kayıtlı 12 bini faal olan 16 binin üzerinde acente var ve bu acenteler sektörde üretilen toplam primin neredeyse yüzde 60’ını yapıyorlar. Bu açıdan bakıldığında sigortanın acente dominant bir sektör olduğunu rahatlıkla ifade edebiliriz. Acenteler bizim müşterilere dokunduğumuz en önemli noktalardan birisi. Müşterilerle birebir iletişimde olan ve onları yönlendirici konumdalar. Dolayısıyla acenteler sektörün en önemli aktörleri. Sadece bu verilere bakarak bile bir sigorta şirketinin sürdürülebilir bir başarı elde etmesinin yolunun acente sadakati ve bağlılığından geçtiğini ifade edebiliriz.
Acentelerin sürdürülebilir başarısı ve sigorta şirketleri tarafından birincil kanal olarak devam edebilmesi için ise konuya müşteri perspektifinden bakabilmek oldukça önemli. Müşteri, diğer sektörlerden görmüş olduğu deneyimi, kişiselleştirilmiş hizmeti, kendine özel yapılan pazarlamayı sektörümüzden de bekliyor. Bu yüzden acentelerin bu dönemde kendilerini proaktif bir danışman olarak tanımlamaları gerekiyor. Yeni jenerasyonda bu yönde gelişmeler gözlemliyoruz ve acentelerin şekil değiştirmeye başladığını görüyoruz. Bunların yanı sıra sigorta şirketlerinde profesyonel olarak çalışırken acenteliğe kayanlar da oluyor. Bu saydığım kesimlerin hepsi yeni ürünlerle birlikte yeni nesil sigortacılığın gelişimine katkı sağlayacak ve aynı zamanda sigorta penetrasyonunu artıracaklardır.
Acente sadakati ve bağlılığı yüksek acenteler ile çalışmak, başarıya nasıl etki ediyor? Sizler acentelerinizin bağlılık ve sadakat seviyesini nasıl buluyorsunuz?
Söylediğim gibi acenteler sektörümüzde başarının en önemli kanalı. Acentelerimiz, müşterilerimize ürünlerimizi ulaştıran en önemli iş ortaklarımızın başında geliyor. Onların bağlılığını, iş birliğimizin doğru şekillenmesi açısından çok önemsiyoruz. Acente bağlılığını, müşteri memnuniyetini de beraberinde getiren bir unsur olarak değerlendiriyor ve müşteri odaklı şirket olmayı vizyonumuzun olmazsa olmazı olarak önceliklendiriyoruz.
Türkiye Sigorta markası altında, müşterilerimize ürünlerimizi ulaştıran satış kanallarımızın, şirketimizle ilgili deneyim ve düşüncelerini ölçüyoruz, gelişim alanlarımızı tespit ediyoruz ve çözüm önerilerini beraber şekillendiriyoruz.
Bu yolculuğun ilk aşamasında kanallarımızın bizimle yaşadığı deneyimleri tespit etmek için onları düzenli aralıklarla dinliyoruz. Acentelerimizin memnuniyet ölçümleme sürecinde kalitatif ve kantitatif araştırma yöntemlerini kullanıyoruz. Bizlere görüş verecekleri anketlerin yanı sıra derinlemesine görüşmeler ile ölçümleme verilerimizi zenginleştiriyoruz.
Acentelerimizle yaptığımız etki ve memnuniyet analizleri, acentelerimizin kurumsal performansımıza verdiği geribildirimler ve iş ilişkimize dair hizmetlerin analizlerinde çok yüksek skorlara sahibiz. Ayrıca, acente sadakatindeki başarımızı perçinleyen en önemli sonuçlardan birinin, mevcut acentelerimizin yaklaşık yüzde 96’sının önümüzdeki yıl da bizimle çalışmak istemesi olduğunu söyleyebiliriz.
Siz bu alanda sadık acente ağınızı genişletmek için hangi adımları atıyorsunuz? Girişim ve projelerinizden bahseder misiniz?
Acentelerimizin memnuniyet skorlarını daha iyi yerlere taşıyabilmek için tasarım odaklı düşünme yaklaşımını benimsiyoruz. Acentelerimizi dinliyor, problemleri tespit ediyor, tüm tarafların olduğu ekipler ile çözüm üretiyor, ulaşılan çözümü dizayn ediyor ve hayata geçiriyoruz.
Acentelerimizin hayatını kolaylaştırmak için tüm süreçleri dijitalleştiren yatırımlarımıza devam ediyoruz. Yatırımlarımız ile acentelerimiz mobil uygulamalar üzerinden üretim yapabilecek; performans raporlarını, kampanya akışlarını ve güncel duyuruları takip edebilecekler.
Sektörümüzün lider şirketi olarak eğitim alanında da öncü olma misyonu ile çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu kapsamda, 2021 yılında acente eğitim seferberliği başlattık. 3.000’den fazla acentemiz için ürün, ekran ve tahsilat eğitimleri verdik.
Acentelerimizin eğitimi ile ilgili önemli bir adım olan Türkiye Sigorta Acente Akademisi’ni Marmara Üniversitesi iş birliğiyle kurduk ve bu akademiden yaklaşık 300 acentemiz yararlandı. Acentelerimizin yetkinliklerini artırmak için iş yapış şekillerini kolaylaştıran, müşteri yönetimi ve doğrudan satış yönetimi üzerine eğitim programları tasarladık.
Öte yandan, acentelerimize zorlu pandemi şartlarında destek olmak ve kazançlarını arttırmak amacıyla ‘Acente Ek Gelir Modellerini’ ve “Yıldız Acenteler Kulübünü” geliştirdik. Acentelerimizi çoklu branş üretimi yapmaya teşvik ederek, düzenli ek gelir sağlamalarına imkân veren kampanya kurgularını hayata geçirdik.
Ayrıca, son dönemlerde dövizin artması ve diğer etkenler sebebi ile sadece kâr odaklı bir yaklaşım ile bir anda trafik branşı üretiminden çekilerek, acentelerimizi yalnız bırakmamaya özen gösterdik. Trafik branşında her türlü zor koşula rağmen acentelerimizin yanında olduk. Acentelerimizin gelirlerini azaltacak bir şey yapmadık, yol arkadaşı olduk. Bu önümüzdeki dönemlerde de sürdürülebilir bir acente memnuniyeti sağlamak için nasıl hareket edeceğimizin en önemli göstergesidir. Her zaman acente dostu bir şirket olmaya devam edeceğiz.