Müşterilere hemen erişmenin ve gerçek ilişkiler kurmanın 3 yolu
14 Ağustos 2020 | Yazan: Brendan Flaherty, İçerik uzmanı
Son birkaç ay içinde birçok markanın, müşterileri için destek işlevi gördüğüne tanık olduk. Bu markalar, müşterilerinin o an içinde bulunduğu durumu anlayarak, onları rahatlatarak, bağ kurarak ve iletişimle onların güvenlerini kazanarak uzun vadeli ilişkiler kurmanın önemli olduğunun farkındadır.
Nerede olursa olsun müşterilere erişin
Dünyanın her yerinde yemek odaları geçici ofisler hâline geldi. Oturma odaları sınıflara, mutfaklar ise fırına dönüştü. Haziran ayının başında hamur yoğurucular, ABD'de En İyi Performans Gösterenler (günlük olarak Amazon satışları en çok artan ürünler) listesinde mutfak kategorisinin en üst sıralamasına yerleşti1. Kısacası insanlar alışveriş, içerik izleme ve yemek pişirme gibi daha çok etkinliği evlerinde yapar hâle geldi.
Müşterilerle bağ kurmanın ve onlara bulundukları yerde ulaşmanın benzersiz yollarını arayan markalarla çalışma fırsatını yakaladığımız için şanslıydık. Örneğin, Nisan'da Amazon Live ile iş birliği yapan Kellogg's ve 14 ünlü şef, yardım amaçlı bir içerik yayınında yemek yemeyi sevenlerden oluşan bir kitleye yemek hazırladı. Padma Lakshmi, Emeril Lagasse ve Rocco DiSpirito, Feeding America organizasyonunu desteklemek için gerçekleştirilen ve 10 saat süren bir aşçılık maratonu olan "At Home Cooking" etkinliğinde yer isimlerden yalnızca birkaçıdır. Şefler, mutfaklarından yaptıkları canlı yayında kilerde bulunabilecek yaygın kullanılan malzemelerle yemek yaptı ve izleyicilerin sorularını yanıtladı. İzleyiciler, canlı sohbet üzerinden programı sunanlarla ve birbirleriyle etkileşim kurdu. Soru sorarak yemekleri nasıl yapacaklarını öğrendiler, şeflerden mutfakla ilgili tavsiyeler aldılar ve kendi öneri ve fikirlerini sundular. Bu ortak deneyim, izleyicilerin rahatlatıcı bir içerik izlerken birbirileriyle iletişim kurmasını sağladı.
Kitleleri rahatlatmak ve bağ kurmak için uyum sağlayın
Evlerde her zamankinden daha fazla OTT (akış ile yayın) içeriği izleniyor. Nisan'da internete bağlı televizyonlardan içerik izleyen toplam hane sayısı, geçen yılın Nisan ayına göre %29 artarken kutu ve çubuk cihazlar üzerinden içerik izleyen toplam hane sayısı da %43 artmıştır. Buna ek olarak, internete bağlı televizyonlardan izlenen toplam OTT süresi (saat olarak) %24, kutu ve çubuk cihazlardan izlenen toplam içerik izleme süresi ise (saat olarak) %16 artmıştır.2
Ailelerin evde birlikte daha fazla zaman geçirdiği bir dönemde, markaların da müşterilerini rahatlatmanın ve onlarla bağ kurmanın yollarını bulmak için mevcut duruma hızla uyum sağladığını görüyoruz. Örneğin, bir film stüdyosu, müşterilerine evlerinin konforunda harika bir "sinemaya gitme" deneyimi sunmak için, önceden planladığı sinema salonunda gösterim stratejisini değiştirdi. Filmi, sinemalarda ilk gösteriminin yapılması planlanan günde doğrudan Prime Video Cinema'da ve diğer içerik hizmetlerinde gösterime sunarak kitlelerin aile filmi keyfini yaşamasını sağladı. Ekipler, doğrudan dijital platformlarda gösterimi tanıtmanın yanı sıra filmin ve tüketicilere yönelik lisanslı ürünlerin reklamlarını koordineli bir şekilde yayınlayarak film ve filmle ilişkili ürünler arasında daha güçlü bir bağ oluşturma fırsatını yakaladı. Stüdyo bu stratejiyi kullanarak yeni ve akılda kalıcı yollarla müşterilerle bağlantı ve iletişim kurmayı başardı.
İletişim yoluyla güven kazanın
İletişim uzun vadeli ilişkiler kurmada ve müşterilerin güvenini kazanmada önemli bir tol oynar. Müşterileriniz sizden haber almak ister. Mart ayında Edelman tarafından yapılan bir ankete göre, dünya genelinde ankete katılanların %83'ü, yüzleştikleri zorluklar konusunda aynı duyguları paylaştıklarını ve müşterilerini desteklediğini belirten markaların mesajları gibi anlayışlı bir iletişim tarzı istediğini söylüyor.3
Ayrıca ankete katılanların %65'i, markanın kriz anında verdiği tepkilerin gelecekte bu markadan alışveriş yapma olasılığını çok büyük oranda etkilediğini, %60'ı ise kesinlikle güvenebilecekleri markalara yöneldiğini belirtiyor.3
Günümüzde, hem çevrim dışı hem çevrim içi olarak marka keşfedip onlarla etkileşim sağlayan ve bunu her zamankinden daha çok temas noktası üzerinden yapan müşterilerin en fazla önem verdiği konular empati, bağ kurma ve güvendir. Bu nedenle müşterinin sizi keşfetmesini ve eyleme geçmesini nasıl sağlarsanız sağlayın, müşterilere bulundukları yerde ulaşır, onları rahatlatır, bağ kurar ve size en çok ihtiyaç duydukları anda güvenlerini kazanırsanız markanız, günümüzde ve gelecekte müşterilerinizin sırtını dayayabileceği bir destek noktası hâline gelebilir.
1Amazon.com günlük olarak satışları en çok artan ürünler, mutfak kategorisi, 04.06.2020 itibarıyla
2"Understanding Media Consumption During the COVID-19 Pandemic." (COVID-19 Pandemisinde Medya Tüketimini Anlama) Comscore, Nisan 2020. 30 milyondan fazla hanenin doğrudan televizyon ölçümlerine dayanır
3Richard Edelman, "Trust Barometer Special Report" (Güven Barometresiyle İlgili Özel Rapor), Edelman, son değişiklik: 30 Mart 2020