Sosyal medya; işletmenizin müşterilerini mutlu eden ve doğru stratejiyle kullanıldığı durumda marka itibarını güçlendiren hızlı hizmet sunmanıza yardımcı olabilir.
Bu hizmeti sunabilmek için ihtiyacınız olan ilk şey, müşterilerinizin ve hedef kitlenizin zaman geçirdiği bir platformda varlığınızın olmasıdır. Müşterilerinizin çoğunluğu hangi sosyal medya platformunu kullanıyorsa ağırlığı o platforma vermelisiniz.
Bu makalede “Sosyal Medya ile Müşteri Hizmetleri Kalitesini Artırın” konusuna değineceğiz ve sosyal medyada verilen müşteri hizmetlerinin kalitesini nasıl artırabileceğinizden bahsedeceğiz.
Sosyal Medya ile Müşteri Hizmetleri Kalitesini Artırın
Twitter kullanarak müşteri desteği sunun
Twitter kullanıcıları markalarla çok fazla etkileşim içine girerler.
Brandwatch tarafından toplanan Twitter pazarlama istatistiklerine göre, Twitter kullanıcılarının %80’i gönderilerinden en az birinde bir markayı etiketlemiştir. Ayrıca yine bu kullanıcıların %77’si gönderilerine yanıt alırsa bir marka hakkında daha pozitif düşündüklerini belirtmişlerdir.
Twitter ortamına bir an önce girmelisiniz. Çünkü Twitter kullanıcılarının yarısından fazlası genelde bir saat içinde yanıt beklerler. Twitter’da hızlı, faydalı yanıtlar sunarak hem marka imajınızı hem de müşteri hizmetinizi kuvvetlendirebilirsiniz.
Direkt olarak Twitter’da bir marka hesabı oluşturmak yerine markanızın ismiyle açtığınız bir müşteri destek hesabı oluşturabilirsiniz. Bu hesabı websitenizde paylaşarak sahteciliğin önüne geçebilirsiniz. Bunu yaparsanız müşteriler ve potansiyel müşteriler, müşteri desteğini ciddiye aldığınızı görebilecektir.
Instagram kullanarak müşteri desteği sunun
İşletmeniz çevrim içi olarak ürün veya hizmet satıyorsa, Instagram kullanmak verimli olacaktır. Çünkü Instagram kullanıcılarının %60’ı yeni ürünler keşfetmek için Instagram mağazalarını gezinmektedir. Ayrıca 200 milyondan fazla Instagram kullanıcısı, her gün en az bir işletme profilini ziyaret etmektedir.
Instagram, ürünlerinizi görsel olarak sergilemenize ve müşteri sorularına yanıt vermenize olanak tanımaktadır. Ayrıca, kitlenizin sizinle alışveriş yapabilmesi için gerekli alışveriş altyapısını hazırlamıştır. Müşterilerinize Instagram kullanarak müşteri desteği vermeyi düşünebilirsiniz, bu hem satışlarınızı artıracaktır hem de müşterilerinizle doğrudan iletişime geçerek sorunlarını çözebileceksiniz.
Instagram kullanmanın Twitter’dan farkı görselliktir. Instagram’daki görsellik, Twitter’a göre çok daha fazla dikkate alınmaktadır. Twitter’daki bir müşteri hizmeti görüşmesinin gerçekleşmesi için görsellere veya videolara ihtiyaç yoktur.
Instagram’da işletme profilinizi herkese açık yaparak profilinize bir özel mesaj butonuna eklemeniz durumunda, çoğu kişi bir sorun yaşadığında sosyal medyadaki müşteri hizmetlerini tercih edecektir. Müşterilerinize olabildiğince çok yerden destek vermelisiniz. Onların sizi araması gerekmemelidir, tam tersine onların bulunduğu ortamlarda destek vermelisiniz. Bu hem kurumsal imaj için çok verimli bir eylemdir hem de müşteri desteği konusundaki ciddiyetinizi insanlara göstermenin en etkili yollarından biridir.
Facebook kullanarak müşteri desteği sunun
Facebook, dünyanın en büyük ve en popüler sosyal medya platformudur. Size diğer platformların sunmadığı şekilde müşteri desteği hizmeti sunma seçenekleri sunar.
Bu seçeneklerden ilki, müşterilerinizin size doğrudan ulaşabilmesi için işletme sayfanıza bir iletişim butonu ekleyebilmenizdir.
İşletme gönderilerinizde ve markanızdan bahseden herkese açık yorumlarda insanların sorularını yanıtlayabilirsiniz.
Ayrıca üyelerin soru sorabileceği, hızlı yanıt alabileceği ve tavsiye verebileceği müşteri destek grupları kurmayı da düşünebilirsiniz.
Müşterilerinizin destek hesaplarınızı bulmasına yardımcı olun
Websitenizde bulunan araç seti, insanların ihtiyaç duyduklarında çevrim içi yardım almalarına yardımcı olacak birkaç araç içermelidir.
Websitenizde sunduğunuz müşteri hizmetinin yanı sıra, aynı sayfada sosyal medya üzerinden de destek verdiğinizi bildirmeyi düşünebilirsiniz. İnsanların tercih ettiği platformda destek almasına izin vermelisiniz.
Markanızı sosyal medyada daha kolay yönetmek için araçlar kullanın
İnsanlara sosyal medya üzerinden de destek verdiğinizi duyurduktan sonra asıl önemli olan kısım geliyor, insanlara gerçekten sosyal medya üzerinden destek vermelisiniz. Müşteriler size özel mesaj yoluyla ulaşabileceği gibi, bir kısmı da size ulaşmadan gönderilerinde etiketleyerek diğer insanlara açık bir şekilde sorunlarını çözmek isterler. Bu konuda gerekli profesyonelliği sergileyerek insanların gönderilerini gözden kaçırmamalısınız. Bu gönderileri gözden kaçırmamak için geliştirilmiş özel sosyal medya yönetim araçlarını kullanmayı düşünebilirsiniz.
Örneğin TweetDeck, ücretsizdir ve hesabınızdan bahsedilen tüm gönderileri kolayca görüntülemenizi sağlar. Adından da anlaşılabileceği gibi yalnızca Twitter’da çalışır.
Müşteri desteği sağlarken şunlara dikkat edin:
Müşteri desteğini sağlarken hali hazırda bir stratejiniz varsa, bu stratejiyi aynı şekilde sosyal medyada da sürdürmelisiniz. Henüz bir müşteri hizmetleri stratejiniz yoksa en yakın zamanda oluşturmalısınız. İşletmenizi gerçek bir insanmış gibi bir kimlikle var etmelisiniz ve bu varlığı korumalısınız. İnsanlara nasıl yaklaşacağınızı seçmelisiniz ve bu tutarlılığı elden kaybetmemelisiniz.
Müşteri hizmeti stratejinizde şuradaki adımlar yoksa eklemeyi düşünebilirsiniz:
- Müşterileri ismiyle veya sosyal kimlikleri karşılayın.
- Size ulaştıkları için teşekkür edin veya yaşadıkları kötü deneyim için özür dileyin.
- Yardım etmek istediğinizi belirtin.
- Gönderilerde özel mesaj yoluyla daha fazla bilgi istediğinizi belirtin.
- Çözümün müşteri için çalışıp çalışmadığını onaylayın.
- Destek sonunda müşteriye teşekkür edin ve yardımcı olabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorun.
Bu makalede “Sosyal Medya ile Müşteri Hizmetleri Kalitesini Artırın” konusuna değindik ve sosyal medyada müşteri hizmetleri konusunda neler yapabileceğinizden bahsettik. Umarız makaleyi keyifle okumuşsunuzdur.