Müşteri deneyimi profesyonelleri olarak dikkat etmemiz gereken Covid pandemisinin kalıcı yan etkilerinden biri, son üç yılın müşterilerimizin tercihlerinde ve davranışlarında nasıl büyük değişikliklere yol açtığıdır. Bu müşteriler hakkında bildiğimizi düşündüğümüz şeyler artık güvenilir değildir ve bu anlayışı sürekli olarak yeniden kalibre etmezsek, onlar tarafından şaşırtılmaya ve gafil avlanmaya hazırız.
Perakende, bankacılık ve seyahat gibi sektörler, eski uygulamaların ve süreçlerin artık etkili veya geçerli olmadığı, en önemli müşteri deneyimlerinin baştan aşağı yeniden keşfedildiğini gördü.
Buna ek olarak, aktif olarak yeni ve gelişmekte olan deneyimler peşinde koşan bu müşteriler genellikle kötü veya yanlış ayarlanmış uygulamaları ve etkileşimleri daha az affederler. Daha az hoşgörülüler ve daha yüksek bir hizmet çıtasına uyulmasını beklerken aynı zamanda markalar ve arkasındaki şirketlerle ilişkilerini yeniden keşfediyorlar.
Riskler her zamankinden daha yüksek, ancak hedef daha zor
Geçmişte memnuniyet için çabalamak yeterli olabilirken, artık müşteri memnuniyetinden daha azının işe yaramayacağı bir konuma getirildik. Bir müşteri deneyimi uygulayıcısı olarak, o eski müşteri yolculuğu haritasını çekmecenizden çıkarıp tozunu almanın ve tekrar bakmanın zamanı gelmiş olabilir.
Birçoğumuz geçmişte bir noktada müşteri yaşam döngüsü boyunca etkileşimler ve temas noktaları açısından yolculuğu tanımlamak için elimizden gelenin en iyisini yaptığımız bir müşteri yolculuğu haritası yapma deneyimine sahip olduk.
Birkaç ekip arkadaşımızı bir odada topladık ve müşterilerin bizimle olan ilişkilerini değerlendirirken, kullanırken ve yenilerken yaşadıkları deneyimleri yansıttığını düşündüğümüz şeyler üzerinde kolektif olarak çalıştık. Bu çaba, akışı tasvir etmek için grafik görseller kullanılarak, yol boyunca acı noktaları ve gerçek anları göstermek için bazı renkler eklenerek bu çalışmanın dijital bir temsiline dönüştürülebilir.
WORN = Bir kez yaz, asla okuma
Birçoğumuzun karşılaştığı sorun, bu harita üzerinde anlaştığımızda, haritanın tamamlanmış olması ve onu bir kenara bırakıp işimize devam etmemizdir. Aslında, en yaratıcılarımızdan bazılarıyla bu çalışmayla “WORN” diyebileceğimiz ya da başka bir deyişle, bir kez yaz, asla okuma ilişkisi kurduk, büyük formatta bir sayfaya bastık ve kelimenin tam anlamıyla duvar sanatı olarak astık.
Bu haritaya nadiren geri döndük, analitik bir bakış açısıyla baktık ve müşterileriniz ve onların gelişen pazardaki istekleri, ihtiyaçları ve davranışları ne anlama geliyorsa, “yeni normali” yansıtmak için bu haritayı iyileştirmeye hiç çalışmadık. Haritanın rolü, çalışmanızın bir eseri olarak hizmet etmek ve aslında başka şeylere geçmeden önce o kutuyu işaretlemekti.
Geçtiğimiz üç yılın bize bir şey öğrettiğini varsayalım. Bu durumda, müşterilerimiz farklıdır, tercihleri önemli ölçüde değişmiştir ve yaptığımız harita yapım projesi artık günümüz piyasa koşullarını yansıtmamaktadır. Bu değişikliklere ayak uyduramayan eski bir haritaya güvenmek, geçen haftanın ya da bu durumda 3 yıllık bir gazeteyi okuyup haber değeri taşıyan bilgiler bulmayı ummaya benzer.
Sorun
Eski bir gazete gibi, bir müşteri yolculuğu haritası da yapıldığı anda neredeyse güncelliğini yitirir. Gelişen müşterilerimize ayak uydurabilmemiz için haritalarımızın da temelde ayak uydurması gerekiyor.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları
Eski haritaya bir kez daha bakmak ve belki de onu bir ekip olarak iyileştirmek için birlikleri bir araya getirmek, yalnızca başka bir statik harita oluşturmak, bizi daha önce yaşadığımız aynı duruma, müşterilerimizin er ya da geç uyum sağlamaları bitmediği için başka bir modası geçmiş görüşüne sokar.
Çok Yaşa Müşteri Yolculuğu Yönetimi
Bu makalenin başlığı size ilk başta boş bir tıklama tuzağı girişimi gibi gelse de, aslında gerçeklere dayanmaktadır.
Bir uygulama olarak haritalama ölmemiştir, en azından sonuçların “tamamlanmış” olma durgunluğuna geri dönmemesini sağlama becerisiyle ölmemiştir. Haritalamanın sürekli olması ve müşteriler, davranışları, kanal seçimleri, istekleri, beğenileri, ihtiyaçları, zaferleri ve acıları hakkında her zaman açık bir bakış açısını yansıtması gerekir.
Haritaya damgamızı vurup bittiğini ilan ettiğimizde, kendimizi riske atmış oluruz. Bunun yerine, müşterilerinizin deneyimlerinin mevcut ve arzu edilen gelecekteki durumlarını her zaman yansıtacak sürekli ve hiç bitmeyen bir haritalama çalışması geliştirmeyi taahhüt edin. Bu çaba ne kadar süreklilik arz ederse, güncelliğini kaybetme, kötü uygulanmış bir deneyim riski ve muhtemelen güncelliğini yitirmiş içgörü odaklı planlara dayalı özensiz deneyimleri kabul etmek istemeyen müşteriyi kaybetme riski o kadar azalır.
Yaklaşımımızı bir kez yapılıp bitirilen bir haritadan sürekli, yönetilen bir odağa taşımak, markanızı rekabette önde tutacak ve en zorlu ve sürekli değişen müşterileri bile gerçekten memnun etme yeteneğinizi sağlayacaktır.
Ama Bunu Nasıl Yapacağız?
İlk bakışta, müşteri yolculuğu haritalarınızı yenilemek için sürekli bir çabaya kaynak ve zaman ayırmanız yönündeki tavsiyenin çok pahalı ve tüketici olacağını düşünebilirsiniz. Sadece bu bile sizi böyle bir taahhüt altına girmekten caydırabilir.
“Bir haritamız var “dan “müşteri yolculuklarımızı aktif bir şekilde yönetiyoruz “a geçiş, çoğu CX uygulayıcısının araç setine kolayca eklenebilen hazır araçlar sayesinde kolayca başarılabilir hale geldi. Bazı durumlarda, modern müşteri yolculuğu araçları gelişmiştir ve artık müşteri verileri açısından zengin sinyallerin ne zaman değiştiğini belirleyebilmektedir.
Bu değişikliklerle birlikte, haritaları ve haritalarda tutulan kritik temas noktası verilerini iyileştirin ve meydana gelen değişiklikleri takip edin. Bu araçların en sofistike olanlarından bazıları, önemli bir insan müdahalesi, zaman veya maliyet olmadan sinyal verilerinden veri açısından zengin bir müşteri yolculuğu seti oluşturmayı bile otomatikleştirebilir.
Hayır, bu bir sihir olmasa da, bu araçlar bu davranışsal ve tutumsal sinyalleri eyleme geçirilebilir zekaya dönüştürmek için gelişmiş analizlerden ve hatta bazı durumlarda yapay zekadan yararlanır. Veriler aslında bize bir hikaye anlatır ve bu hikaye müşteri yolculuğunun anlatısını oluşturur. Müşteriler geliştikçe bu sinyaller değişir, analitik sonuçlar da onlarla birlikte değişir ve veri açısından zengin haritalar uyum sağlar.
QuestionPro Bakış Açısı
Piyasada çok sayıda müşteri yolculuğu haritalama aracı bulunsa da QuestionPro, uzun süredir müşteri deneyimi konusunda fikir lideri olan Valerie Peck tarafından yönetilen SuiteCX adlı bir şirketin bu tür bir aracını en iyiler arasında tanımladı.
SuiteCX, müşteri yolculuklarının günlük nüanslarını yönetmek için yaklaşık on beş yıldır en büyük ve en başarılı markalardan bazıları tarafından kullanılmaktadır. Sağlık, yüksek teknoloji, sigorta, bankacılık, seyahat ve konaklama gibi hemen hemen her sektörden şirketler SuiteCX yolculuk yönetim sistemi ve ekibinin çalışmalarından faydalanmıştır.
QuestionPro, Ekim 2022’de SuiteCX’i başarıyla satın aldı ve bu ekibin sağlam çalışmalarına dayanarak gelecekte de bu alanda yenilikler yapmaya devam etmeye kararlı. Bu satın almanın hemen ardından ortaya çıkan yeniliklerden biri de QuestionPro CX geri bildirim platformundan gelen sinyallerin doğrudan müşteri yolculuğu yönetimi araçlarıyla sorunsuz bir şekilde entegre edilebilmesi olacak.
Bu, yalnızca çapraz yolculuk merceğinden müşteri geri bildirimlerinin her zaman görüntülenmesini sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda yolculuk platformu, müşterileriniz için en önemli temas noktalarında yolculuğun bölümlerini özel olarak hedefleyen geri bildirim programları başlatabilecek ve tetikleyebilecektir. Yine buradaki kilit nokta, müşterilerin yolculukları boyunca her zaman açık ve her zaman doğru bir şekilde anlaşılmasını sağlamaktır.
Müşteri yolculuklarınızı sürdürmenize yardımcı olması için ister SuiteCX by QuestionPro’yu ister başka bir yaklaşımı tercih edin, dinamik ve değişen pazarlarınızın ve bu pazarlardaki müşterilerinizin tam olarak yönetilen, gelişen ve doğru bir görünümünü elde etmek için çaba göstereceğinizi içtenlikle umuyorum.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterinizi her müşteri temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.