Çağrı merkezi yazılımı bir çağrı merkezinin verimli olabilmesi için dikkat edilmesi gereken kritik bir konudur. Çünkü istenilen sonuçların alınabilmesi için gerekli ekipmanların, kullanılan teknolojinin ve alt yapının eksiksiz olması gerekir. Böylece çalışanlar herhangi bir teknik aksaklıkla karşılaşmayacak ve motivasyonları yüksek bir şekilde hizmet sunabilecektir. Karmaşık gibi görünen bu konuyu detaylı incelemek gerekirse iyi bir çağrı merkezi yazılımında neler olması gerektiğine değinmekte fayda var.
Çağrı merkezi yazılımı uçtan uca tüm süreçleri yönetebileceğiniz eksiksiz ve kolay kullanım imkânı sunan bir sistem olmalıdır. İçerisinde IVR, ses kaydı, kalite yönetimi gibi birçok özellik yer almalıdır.
IVR ile gelen çağrılar sesli bir şekilde karşılanır ve istenilen kişilere yönlendirilir. Böylece Müşteriler tuşlama yaparak borç sorgulama, bakiye öğrenme gibi işlemleri kolayca yapabilir.
Çağrı merkezinde yapılan tüm görüşmelerin ses ve yazışma kayıtları tutulmalıdır. Yeri geldiğinde bu kayıtlara kolayca erişip dinleme imkânı önemlidir. Ayrıca ses kayıtlarının sıkıştırılmış formatta tutulması daha az yer kaplaması açısından iyi olacaktır.
Predictive dialer (öngörülü arama), preview dialer (ön izleme) otomatik arama modülleri çağrı merkezi yazılımında olmalıdır. Böylece satış operasyonlarının verimliliğini arttırmak ve binlerce müşteriye daha hızlı ulaşmak mümkündür.
Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin çağrı esnasında akışlarını yönetebileceği bir scripter sistemde olmalıdır. Temsilcilerin çağrıları daha kontrollü ve önceden tanımlı metinlerle yöneterek hızlı ve kaliteli bir deneyim sunabilir.
Çağrı merkezinin tüm operasyonunu gözlemleyebilecek gelişmiş çağrı merkezi wallboard’ı ile temsilcilerin durumları takip edilebilir; operasyon verileri gerçek zamanlı olarak görülebilir. Ayrıca iletişim kanallarının tüm detaylarına da erişilebilir.
Çağrı Merkezi üretim, operasyon raporları, çağrı raporları, sonuç kodu raporları, iletişim kanalı raporları, müşteri temsilcisi performans raporları gibi birçok rapor operasyonun seyri için gereklidir.
Sadece gelen ve giden çağrıları yönetmenin dışında gerçekten verimli ve mükemmel bir hizmet sağlanmak isteniyorsa iletişim merkezlerinde canlı destek, e-posta, Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, telefon, görüntülü görüşme gibi birçok iletişim kanalı yer almalıdır. Omnichannel teknolojisinin oluşturduğu bir sistem ile tüm bu kanallar tek bir platformdan yönetilebilir.
Mükemmel bir müşteri deneyimi için gereken CSAT, CES, NPS, FCR , FRT ve diğer tüm metrikleri farklı zaman dilimlerinde farklı koşullarda deneyebilmek ve müşteri deneyimi kalitesini arttırabilmek için sahip olduğunuz yazılımla tüm bunları sürekli ve sistemsel olarak takip edebilmelisiniz.
Kullanılan sistem müşteri temsilcisi ile başlayan iş süreçlerini ölçme ve değerlendirme, departmanlar arası bildirim yönetim performansı karşılaştırabilme için tümleşik bildirim yönetimi imkânı sunmalıdır.