Buyer’s Journey (Müşteri Yolculuğu)
İstenilen bilgiye ulaşmanın fazlasıyla kolaylaştığı günümüzde, daha önce hiç olmadığı kadar bilinçli ve farkındalık sahibi bir müşteri kitlesi ile karşı karşıyayız. Artık eskide kalan ve müdahaleci satış tekniklerinin pek de işe yaramamasının pek çok sebeplerinden biri de bu, çünkü satış konu olduğunda var olan güç dengeleri de büyük ölçüde değişmiş durumda. Gelinen noktada satışı yalnızca satış olmaktan çıkararak empati ve yardım fikriyle sentezlemek, müşteriyi tanımaya ve anlamaya odaklanmak gerekiyor. Bu konuda bizlere yardımcı olacak kavramlardan biri de hiç şüphesiz buyer’s journey, yani müşteri yolculuğu.
Buyer’s journey, alıcıların çeşitli araştırma ve değerlendirme aşamalarından geçerek satın alma kararı vermeden önceki tüm süreçlerini kapsayan yolculuğun kavramsallaştırmasıdır. Pazarlama hunisi nasıl sürecin işletme bazında nasıl ilerlediğini gösteriyorsa, müşteri yolculuğu da durumun müşteri tarafında nasıl ilerlediğini açıklığa kavuşturuyor diyebiliriz.
Bilindiği üzere müşterilerin birçoğu satın alma işleminden önce belli süreçlerden geçer ve hemen net bir karara varmaz. Fazla uzağa gitmeden kendimizi de örnek olarak düşünebiliriz. Bir cep telefonu almak istediğimizi veya tatil için rezervasyon yaptıracağımız oteli seçmeye çalıştığımızı varsayalım. Bu gibi durumlarda saatler, hatta belki de günler alacak bir araştırma, farklı seçenekleri değerlendirme ve karşılaştırma, beklentilerimize ve bütçemize en uygun seçeneği belirleme süreci baş gösteriyor değil mi? İşte bu durum milyonlarca müşteri yolculuğu örneklerinden yalnızca biri.
Şimdi bu kavramın üç farklı basamağına değinelim.
1. Farkındalık Aşaması
İlk adım olan farkındalık aşamasında potansiyel müşteri bir problemin, eksikliğin veya ihtiyacın farkına varır. Söz konusu problem, eksiklik ya da ihtiyacı daha net bir şekilde belirlemek, adlandırmak ve anlamak için çeşitli bilgi kaynaklarına başvurur. Sorununu hızla çözecek veya ihtiyacını karşılayacak ilgili bilgilere ulaşmak için çaba gösterir. Bu aşamada marka olarak müşterilerinize sunduğunuz bilgilendirici ve yardımcı içerikler, sizin fark etmeleri ve iyi bir intiba oluşturmanız açısından önemlidir.
2. Değerlendirme Aşaması
Bu adımda müşteri, farkındalık aşamasında açık ve net bir biçimde belirlemiş olduğu sorun, ihtiyaç ya da probleme yönelik olası çözümleri ortaya koymak için derinlemesine bir araştırmaya koyulur. Tüm muhtemel seçenekleri ve yaklaşımları gözden geçirerek değerlendirir. Markaları, onların sunduğu hizmet veya ürünleri karşılaştırır. Bu noktada işletmenizi ve tekliflerinizi, sizi diğer markalardan ayıran benzersiz ve profesyonel bir imajla müşterinin dikkatine sunabiliyor, ilgilerini üzerinize çekebiliyor olmanız gerekir. Böylelikle tercih edilme olasılığınız yükselecektir.
3. Karar Verme Aşaması
Müşterinin, tüm yaklaşımları ve seçenekleri göz önünde bulundurmasının ardından nihai bir karara varacağı; neyi, kimden satın alacağını belirleyeceği aşamadır. En uygun bulduğu satıcıları listeleyerek ürün/hizmet ve fiyat eksenli değerlendirmeler gerçekleştirdikten sonra son kararını verecektir. Ufak detaylar, kampanyalar, anlık fırsatlar karar aşamasını etkileyebilir.
Müşteri yolculuğunu, müşterilerin bu yolculuk sırasında hangi problemlerle karşılaştığını, onların kararlarını ve düşüncelerini şekillendiren etkenleri keşfetmek; müşterilere sunduğumuz ürün veya hizmetin bu süreç içerisinde nerede konumlandığını ve nasıl daha iyi bir hizmet sağlayabileceğimizi anlamamızı sağlayacaktır. Konuyla bağlantılı olarak funnel tekniğine değindiğimiz yazımızı da okuyabilir, yine müşteri ilişkileri hakkında sizlere yardımcı olacak bir hizmet olarak CRM çözümleri hakkında bizimle iletişime geçebilirsiniz.