Bu sürecin amacı; Entegre Kalite Yönetim sistemi bünyesinde üretilen ürünlere ait müşteri memnuniyetsizliği olduğunda, şikayetin alınması, tanımlanması, araştırma yapılması, kök nedenin tespit edilmesi, düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve müşterinin bilgilendirilmesi faaliyetlerinin tanımlanmasıdır.
Ayrıca: ekli formda Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde takip edilmesi ve trend analizi yapılarak, daha etkin iyileştirme veya düzeltici/önleyici tedbirlerin alınmasının sağlar.