VAILLANT’tan ‘Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti’ ilkesinde iki yeni kilometretaşı
Giriş bahçesinde sunum için hazırlanmış alanda Vaillant’ın ‘vrnetDIALOG’ uygulaması hakkında kısa bir sunum yapıldı. Vaillant’ın amacının akıllı cihazlar tasarlamak, akıllı servis ile birleştirmek, böylelikle mükemmel ev konforu yaratmak olduğunu söyleyen IT Müdürü Gürdal Ergüven’in verdiği bilgilere göre; vrnetDIALOG, Almanya’dan sonra ilk kez Türkiye’de uygulamaya alınıyor. Sistem prensibi; bir modem yardımıyla, internet üzerinden servis merkezinin cihazla iletişim kurabilmesi ve cihazın işleyişi ile ilgili kesintisiz bilgi alabilmesi esasına dayanıyor. Bu sayede sistem arızaya geçmeden, hatta kullanıcının farkına bile varmadığı bir arıza olasılığını, aksaklığı tespit ederek, mümkün ise internet üzerinden müdahale edilebilmesi, konfor koşullarının kesintisiz sürebilmesi sağlanıyor. Bunun için kombinin üzerinde bir modem bulunması gerekiyor. Modem, kombinin çalışmasına yönelik tüm teknik parametreleri, cep telefonlarında kullanılan GPRS sistemi ile Vaillant Merkez bilgisayarına aktarıyor. Yine aynı yöntemle kombinin çalışmasını engelleyebilecek sorun ortadan kaldırılamadığı takdirde, doğrudan servis elemanı gönderilmesi sağlanıyor. Bu sistem sadece arıza durumu veya olasılığı için değil, konfor koşullarının uzaktan değiştirilebilmesinde de işe yarıyor. Örneğin kombinin kapatılması, çalışma saatlerinin, ortam sıcaklığının değiştirilmesi gibi kullanıcı taleplerinin, aynı teknoloji aracılığı ile web sitesi üzerinden, verilen kullanıcı kodu ve şifresini kullanarak kolaylıkla yapılabilmesi, vrnetDIALOG’la mümkün olabiliyor.
Vaillant’ın ikinci önemli yeni hizmeti olan ‘Mobil Servis Sistemi’ ise gerçek bir uygulama örneği oluşturabilecek bir canlandırma ile tanıtıldı. Sunumun ikinci bölümünün başında, Vaillant servis aracıyla gelen Vaillant teknik ekip mensubu Ferhat Yerebakan tarafından, ev sahibi Christoph Grosser’in sorularına verilen yanıtlarla, kombi ile ilgili teknik çalışmaları ve servis sürecini doğrudan ‘olay yerinde’ izleyerek edindiğimiz bilgilere göre; mobil servis sistemi, vrnetDIALOG’la bütünleşik bir sistem sayılır. Amaç, servis hizmetlerinde modern teknolojileri kullanarak hızı artırmak, satış sonrasından başlayarak kesintisiz sürecek bir hizmet güvencesi sağlamak.
Bu yeni servis anlayışına, Mobil Servis ( Mobil KDT) adı veriliyor. Türkiye çapındaki servis elemanlarının kullanımına sunulacak toplam 250 el bilgisayarı GPRS yardımı ile servis elemanının ve merkezin sürekli bilgi alış verişi yapmasına olanak veriyor.
Vaillant’ın ısı mühendisliğinde müşteri hizmetleri konusunda Türkiye’de geliştirdiği iş modeli ve bunu destekleyen yazılım, başta Çin olmak üzere 17 Vaillant kuruluşunda uygulamaya konulacak.
Almanya’da 132 yıldır yenilikçi ürünler tasarlayıp imal eden Vaillant’ın Türkiye’deki grubunun geliştirdiği; Microsoft Internet Explorer üzerinden çalışan internet tabanlı, Microsoft SQL veritabanını kullanan, Microsoft’un ASP.Net geliştirme platformunda müşteri ilişkileri modeli, müşteri ilişkileri yönetimi-CRM, çağrı merkezi, servis yönetimi, şikayet yönetimi, bayi entegrasyonu gibi modüllerden oluşuyor. Bu modülleri birbirine bağlayan yazılım, yüksek verimlilik ve hızlı iş akışı sağlıyor.
Bu sistemle günde tüm Türkiye’de doğalgaz kullanılıyor olsa 10.000 servis verme alt yapısı mevcut. Alt yapı ve servis, tüm Türkiye’de doğalgaz varmış gibi yapılandırılmış.
Her Vaillant müşterisi, kendisine verilecek müşteri numarasıyla internet üzerinden, servis elemanının hangi gün hangi saatte geleceğini görebiliyor.
Şirketin Almanya merkezi, Vaillant-Türkiye’nin yazılımını bütün dünyadaki Vaillant temsilciliklerinde kullanma kararı almış. Vaillant’ın Türkiye’deki elemanlarının geliştirdiği iş modeli ve yazılımın şimdi dünyaya ihraç edilmesi de, ayrıca bir başarı öyküsü...