Tüm dünyayı güçlü bir şekilde sarsan COVID-19; bütün sektörlerde iş süreçlerini, iş ve personel yönetim şekillerini ve en önemlisi tüketici alışkanlıklarını ve ihtiyaçlarını kısa bir sürede nerdeyse kalıcı bir şekilde değiştirdi.
Pandeminin dünya çapında yanklılarını yavaşça daha net görmeye başladığımız bu günlerde, bu sürecin dijitalleşme girişimlerine ve e-ticarete olan etkileri, ve e-ticaret sektöründe rakiplerden ayrılmak için neler yapılması gerektiğini sizler için derledik.
Tüketici davranışlarının yön verdiği e-ticaret sektöründe, işletmelerden önce, pandeminin tüketici alışkanlıkları ve beklentilerinde yol açtığı değişikliklere bir göz atalım:
Hepimizin tanık olduğu üzere, özellikle pandemi başlangıcında panik alımlar (gıda, sağlık ve ev eşyası satın alımları) çok kısa bir süre içinde artarak, lüks tüketim mamülleri alımları düştü. Akabinde el işi setleri, spor malzemeleri ve elektronik eşyalar gibi yeni normale adapte olabilmek için satın alınan ürünlerde takdire şayan bir yükseliş oldu. Stackline tarafından yapılan bir araştırmaya göre 2019 Mart ve – 2020 Mart rakamları karşılaştırıldığında ekmek yapma makineleri satın alımları %652 artarken; valiz satın alımları %77 azaldı.
Bu ezber bozan durum, hazırlıksız işletmelerin tedarik ve stok yönetimi süreçlerini sekteye uğrattı.
Tüketilen ürünlerin çok daha ötesinde, tüketici alışkanlıkları, beklentileri ve davranışları da değişti. Olumlu tüketici deneyimine; ürünlere belirli koşullarda sahip olmak (temassız ödeme & teslimat ve hijyen kurallarına uyum) ve bu konuda bilgilendirilmek de eklendi.
Buna ek olarak dijitalleşmeye direnen kullanıcılar için bile teknoloji, artık günlük ihtiyaç haline geldi. Özellikle büyük şehirlerde yaşayan ve genç segmentler tarafından kullanılan dijital kanallar (ve e-ticaret kanalları), bu dönemde yeni coğrafyalar ve yeni yaş grupları tarafından kullanılmaya başlandı.
Yukarıda bahsettiğimiz gibi müşteri deneyimi ve ihtiyaçları hiç olmadığı kadar ve çok hızlı bir şekilde değişiklik gösterdi. Alışveriş önceliklerine ek olarak şirketlerin hem kendi çalışanlarını hem de müşterilerine ne koşullarda destek verdiği de oldukça önem kazandı. Peki bu gelişmeler e-ticaret işletmelerini nasıl etkiledi ve işletmelerde ne tür yetenekler öne çıkmaya başladı?
Dijitalleşme yatırımları yapan işletmeler, müşteri ihtiyaçlarına hızla adapte olarak yatırımlarının karşılığını aldı. Bu sebeple yıllardır üzerinde konuşulan dijital dönüşüm ve değişim yönetimi kavramlarının sadece online mağazaya sahip olmak veya yeni bir yazılım satın almanın ötesinde uçtan uca bir süreci kapsadığı, e-ticaret sektöründe daha çok kabul görmeye başladı. Dijital dönüşümün beraberinde getirdiği “agile çalışma” metodunu gerçek hayata geçirmek de ayrıca önem kazandı.
Teknoloji ve beraberinde getirdiği yetenekleri kullanarak, dijital dönüşüme hızlı adapte olan işletmeler bu dönemi daha az hasarla atlattı.
Taleplerdeki dalgalanmalar, tüketici davranışlarının ve demografilerin hızlı değişimi, tüm tedarik zinciri üzerinde büyük bir etki yarattı. Bununla beraber satış ve pazarlama çalışmaları da etkilendi. Yeni yaş grupları, yeni paternler ve yeni coğrafyalar; e-ticaret firmalarını daha gelişmiş hedef kitle profillemeleri ve özelleştirilmiş içerikler ve yeni e-ticaret metriklerini uygulamaya geçirmeye zorladı.
Bütün bu dalgalanmalara hızlıca cevap vererek tüm süreçleri yeni müşteri ihtiyaçları ile birleştiren, tüketiciyi ana sahneye alarak esnek ve çevik davranan işletmeler bu dönemde rekabette üst sıralara yerleşti.
Yukarıda da bahsettiğimiz gibi e-ticaret sektörünün merkezi olan tüketici deneyimi ve ihtiyaçları, bu dönemde, daha önce hiç olmadığı kadar önem kazandı. Bu beklenmedik süreçte yüksek kaliteli bir “bütünsel” müşteri deneyimi sağlayan yani,
işletmeler rekabetin gitgide arttığı pazarda öne çıktı.
COVID-19 krizinin arkasında gerçekten güçlü bir mesaj var: bu süreç işletmenizin nasıl çalıştığını yeniden düşünmeniz için oldukça önemli bir fırsat. Müşterileri tanımayan, korumayan ve kalıcı bir çözüm oluşturmak için tüm departmanlarla işbirliği içinde çalışamayan geleneksel e-ticaret altyapıları ve CRM çözümlerinin yeni dünyanın ihtiyaçlarını karşılayamaz durumda olduğu netlik kazandı.
Tahminlere ve içinde bulunduğumuz döneme bakarsak, bundan sonrası için tüketicilerin birçok aktivitesini dijitalde yapacağı çok açık. Bu yeni dünyada liderlik etmek için e-ticaret işletmelerinin çevikliğe, esnekliğe ve tüm süreçleri müşteri yolculuğuna uyarlamaya yatırım yapması gerekmekte.
Bu durum yeni dijital yapılanmaları artık tercih değil birer zorunluluk haline getirerek, doğru yatırımları yapacak e-ticaret işletmeleri için benzeri görülmemiş bir fırsat sunuyor.
Peki bahsettiğimiz uçtan uca dijital olgunluğa erişmek için e-ticarette en doğru yatırım nedir?
Deneyim ekonomisini merkezine alan SAP CX, tüm iş süreçlerinizi dijitalleştirerek operasyonel verimlilik sağlamanın yanı sıra, hacminiz ne olursa olsun müşterilerinize kişiselleştirilmiş deneyim sağlamanıza olanak tanır.
Uçtan uca müşteri deneyiminde gerçek zamanlı veri ile doğru hedef kitleye doğru içerikle ulaşmak ve bunu yaparken de iş satıştan pazarlamaya, iç süreçlerinizde verimlilik sağlayan en doğru çözümleri sunar.
SAP Commerce Cloud: SAP Commerce Cloud (SAP Hybris) ile tek bir platformdan tüm ticaret süreçlerinizi yönetebilirsiniz. Platform ayrıca;
SAP Customer Data Platform: Tek bir platformdan tüm tüketici deneyimi süreçlerinizi yönetebileceğiniz SAP Customer Data Platfrom;
SAP Customer Data Platform ile ayrıca GDPR, CCPA ve daha birçok veri gizliliği gereksinimlerini karşılayarak müşterilerinize şeffaflık ve kişisel veri kontrolü sunabilir ve güvenlerini kazanabilirsiniz.
SAP Marketing Cloud: Tek bir platformdan tüm pazarlama süreçlerinizi yönetmeniza imkan sağlar. Platform ayrıca,
SAP Sales Cloud: Tek bir platformdan tüm satış süreçlerinizi yönetebileceğiniz SAP Sales Cloud;
SAP Service Cloud: SAP Service Cloud’un yapay zeka, artırılmış gerçeklik ve Internet of Things (Nesnelerin İnterneti) gibi akıllı teknolojileri; saha servis yönetiminde verimliliği ve karlılığı artırmanıza olanak tanır. Tek bir platformdan tüm servis süreçlerinizi yönetebileceğiniz SAP Service Cloud ayrıca,
Monotect olarak, SAP CX projeleri ve e-ticaret alanındaki deneyimimizle, güvenli ve kesintisiz bir şekilde dijital dönüşümde yerinizi almanızı sağlıyoruz. Yeni düzende rakiplerinizden ayrılarak rekabet avantajı elde etmek için iletişim bilgilerinizi bırakın, sizi arayalım.