Twitter direkt mesaj özelliğinin içine markaların platformu müşteri hizmetleri gibi kullanmasını sağlayacak botlar yerleştirmeye başladı. Markalara Twitter üzerinden mesaj gönderen kullanıcılar, bundan sonra otomatik olarak bir “Merhaba” ile karşılanacak. Buna ek olarak, kullanıcılar markalar ile olan diyaloglarında bazı standart soruları Twitter’ın sunduğu seçenekler arasından yanıtlayabilecek. Pizza Hut ve Evernote gibi şirketler, özellikten ilk faydalanan kurumlar arasında bulunuyor.
Twitter uzun süredir insanların markalara ve servislere dair şikayetlerini en sık dile getirdiği mecralar arasında yer alıyor. Şirketler, şikayetlerini dile getiren kullanıcılarıyla direkt mesaj üzerinden bir iletişim başlatma yolunu fazlasıyla tercih ediyor. Ancak Twitter, sahip olduğu çoğu avantaj gibi, bu imkandan daha somut faydalanma konusunda da geç kalmış durumda.
— Twitter Marketing (@TwitterMktg) November 1, 2016
Mikro blog servisinin en önemli rakiplerinden Facebook, Twitter’ın yeni duyurduğu müşteri hizmetleri botlarının daha gelişmişini geçtiğimiz ilkbaharda kullanmaya başlamıştı. Şu ana kadar Facebook’un Messenger’daki müşteri hizmetleri botlarına kullanıcıların pek ilgi gösterdiği söylenemez. Ancak önümüzdeki dönemde hizmetin gelişmesiyle birlikte bu durumun değişmesi sürpriz olmayacaktır.
Twitter direkt mesaj ile müşteri-marka etkileşimine yeni boyut getirmek istiyor
Twitter, yeni özellikle şirketlere müşterileriyle olan etkileşimlerinde zengin, tepkisel ve tam teşekküllü bir deneyim sunma konusunda yardım edilmesinin amaçlandığını belirtti. Müşteri hizmetlerinin bu tarz araçlarla gelişeceğine dikkat çeken Twitter, platformu üzerindeki müşteri-marka etkileşiminin de yeni bir boyut kazanmasını hedefliyor. Markalarla olan problemlerin Twitter’ın ana akışına çıkmak yerine direkt mesaj kutusunda kalması, bu tarz içeriklere maruz kalmak istemeyen kullanıcıları memnun edecektir.