Sattım bitti gitti demeyin, asıl iş ondan sonra başlıyor. İlgimi çeken iki araştırmayı dikkatinize sunmak istiyorum. Neden, benimle ne ilgisi var?… Tüketiciyim ve bu ülkede aldığım hemen her hizmet ve üründen sonra çoğunlukla sorun yaşıyorum. Tezgahtarlar feci, satış elemanları farksız, pazarlamacılardan yaka silkiyorum… Zaman zaman reklamlarda gördügüm ürün ve hizmetlerin aynı firmaya ait olmadığına hükmediyorum.
Sizin de benimle benzer deneyimlere sahip olduğunuzdan şüphe ediyorum. O yüzden üşenmedim aşağıda okuyacaklarınız toparladım.
Birinci araştırma ‘What Communications and High-Tech business customers want, what they get and how to bridge the gap’ başlığında. Araştırma Accenture tarafından gerçekleştirilmiş. Hem servis sağlayıcılarla hem de tüketicilerle görüşülmüş. Görülüyor ki, rekabetin yoğun olduğu sektörlerde, konusunda yetkin olmak şirketlere müşteri sadakati olarak geri dönüyor. Şirketler, müşteriyle uzun dönemli ilişki kurup ihtiyaçlarına yanıt vermek zorunda.
Çıkan sonuçlardan ders almak gerek:
Ankete katılan tüketicilerin sadece yüzde 2’si daha iyi bir servis ve teknik desteğin firmaya sadakatilerini etkilemeyeceğini söylemiş. Yüzde 67’si bu konuda olumlu deneyimlerin onları çok daha sadık yapacağını belirtiyor. Müşterilerin yüzde 70’i onları firmaya neredeyse yüzde yüz sadık kılacak, başka bir marka, ürün ya da teknik destek kaynağı aramalarını engelleyecek bir destek deneyiminin sağlanabileceğini düşünüyor.
Katılımcıların yüzde 59’u bir şirketin kendini daha iyi bir servis ve destek sağlayıcı olarak diğerlerinden ayırmasının piyasada daha iyi bir konuma yerleşmesini sağlayacağını söylüyor. Yüzde 55’i ise daha iyi servis sağlayan bir şirkete daha fazla ücret ödemeyi kabul edeceklerini belirtiyor.
Sonuç; müşterileriyle uzun vadeli çalışmak isteyen şirketlerin onlara tatmin edici bir satın alma sonrası deneyimi yaşatması gerekiyor.
İlgimi çeken ikinci araştırmanın başlığı “Bana en iyi servisin tanımını yap”… Araştırma markalaşmış bir deneyimin müşterilerin sadakati konusunda yüzde 33’lük payı olduğunu gösteriyor. Müşterilerin servis sağlayıcılarından bir dizi zorlayıcı talepleri var.
KAYNAK: High Performance Business Araştırması, Accenture
Servis & Destek Sistemlerinden Ne İsteniyor?
• yetkin servis personeli
• problem çözümü için başvurulacak tek bir nokta sağlanması
• tüketicinin hikayesine hakim olmak
• kişiye özel servisler sunmak
• sorunları birinci e-posta ya da aramada iletebilmek.
Servis sağlayacılarının müşteriyle birebir aynı düşünmediğini görerek şaşıracaksınız. Hangisi haklı olabilir sizce:
• Müşterilere servis ve destek sağlayan personelin yetkinliği
Müşteriler: yüzde 59 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 47 önemli
• Müşterinin problemini ilk e-posta ya da aramada iletebilmesi
Müşteriler: yüzde 53 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 44 önemli
• 24 saat teknik destek alabilmek
Müşteriler: yüzde 28 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 30 önemli
• Problemlerin iletiminde tek bir destek noktasının olması
Müşteriler: yüzde 28 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 26 önemli
• Müşterinin internet araçlarıyla problemini kolayca çözebilmesi
Müşteriler: yüzde 26 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 30 önemli
• Servis personelinin müşterinin anlayacağı şekilde teknik konuları anlatabilmesi
Müşteriler: yüzde 20 önemliServis sağlayıcıları: yüzde 30 önemli
• Şirketin müşterinin hikayesine hakim olması
Müşteriler: yüzde 20 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 24 önemli
• Şirketle düzenli olarak iletişim halinde olabilmek
Müşteriler: yüzde 18 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 32 önemli
• Şirketin kişiye özel çözümler sunabilmesi
Müşteriler: yüzde 16 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 12 önemli
•Müşterideki ürün üzerine önceden teşhis koyabilmek
Müşteriler: yüzde 16 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 16 önemli
• Şirketin, müşterinin sektörü ve fonksiyonu üzerine bilgi sahibi olması
Müşteriler: yüzde 16 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 7 önemli
Hız ve yetkinlik, servis ve destekte önemli. Fakat pek çok şirket işe nereden başlayacağını bilmiyor. Aşağıdaki noktalar yardımcı olabilir mi:
• Servis personelinin eğitimine ve gelişimine yatırım yapın.
• Müşteri ve ürün bilgilerini geniş bir ağ üzerinde departman ve şubelerinizle paylaşın.
• Servis ve destek portalınızın içeriğini genişletin.
• Telefonla arama ve e-mail yoluyla çözüm oluşturma yolunda yetkinleşin.
• Müşterinin kendi kendine çözüm getirme yollarını arayın.
• Sorunları teşhis etmek için analitik araçlar kullanıp problemler daha ortaya çıkmadan çözüm önerileri getirin.