İtibar Yönetimi Nedir?
İtibar yönetimi daha güzel bir iş saygınlığı elde etmek için müşterilerle iletişim içinde olmaktır. Bu, özellikle geniş kapsamlı bir işle meşgulseniz sizin için önemlidir, müşterilerinizi değerli hissettirmelisiniz. Çünkü bu itibar yönetiminde en başta gelen kuraldır. Onlarla iletişim içinde olmayı içinde bulunduğunuz otomatikleştirilmiş sistemlerle ele alın. Konu satışta olan bir markanız ile ilgili olumsuz bir içerik ile ilgilenmeye geldiğinde, en iyi savunma iyi bir kusurdur. Rastgele bir olumsuz geri bildirim, olumlu geri bildirimler arasında kaybolacaktır. Bu yüzden olumlu geri bildirimlerinizin fazla olduğundan kesin emin olun. İçeriğinizin her zaman yeni oldğundan emin olun ki olumsuz şeyler arama motorlarının en alt sayfasında kaybolsun ve itibar yönetimi kontrolünüzü sağlayın. Sosyal medyada ki forumlara dikkat edin. Çoğu tüketici sorularının ve yaptığı yorumların doğal olarak cevaplanmasını ister. En azından kısa sürede cevap vermeye çalışın. Eğer ki rakiplerinize göre daha hassas olursanız, bu itibar yönetimi sürecini iyi bir şekilde yönetmenize ve sizin onlardan daha fazla bir şekilde dikkat çekmenizi sağlar. Sağladığınız ürün veya hizmet ile ilgili bilgiye daime sahip olun. Bu sizin tüketicilere en son yenilikler ve bilgiyi hazırlamanızı kesinleştirmeye yardım eder. Gününüzden çok kısa bir süreyi içinde bulunduğunuz endüstri ile ilgili yeni bilgilere ulaşmak için kullanın.
Kurumsal İtibar Yönetimi
İnternetin artık hayatımızın bir parçası olması, iletişimin çok fazla hız ve şeffaflık kazanması, ekonomik ve rekabet şartlarının sürekli kararsız olması, tüketicilerin bilinçlenmesi ve yaşanan her çeşit makro ve mikro krizler, işletmenin hareketlerini direkt etkilemektedir. Bütün bu oluşumlar işletmenin ilk önce lansman olmak üzere her türlü pazarlama atılımlarını yapmadan önce daha geniş düşünmelerini zorunlu bırakır. Günümüzde işletmeler tarafından atılan her ilerlemede veya girişim kamuoyu tarafından ilgiyle takip edilmektedir. Olumlu girişimler toplumda destek bulup, işletmenin veya markanın kıymetini ve itibarını arttırdığı gibi, toplum tarafından negatif algılanacak her türlü hareket işletmenin veya markanın algısını tesir etmekte ve itibarına kötü sonuçlar vermektedir.
Satış kampanyaları oluştururken, tanıtım veya marka bilinirliği arttıracak faaliyetler düzenlerken, sosyal sorumluluk projelerine imza atarken veya iç müşteriler denildiği işçilerine yönelik bir takım ilkeleri hayata uygularken, gerek toplum ve dış müşteriler, gerekse paydaş ve kamuoyunda gözükecek algının düzgün yönetilmesi kaçınılmazdır, çünkü işletmenin veya markaların itibarı işletmelerin uzun süreli olamalarını gerektiren en önemli nedenlerden biridir.
Çağımızın gerkçeleri ve ülkemizin kültürü, çoğu şeyi çabuk tüketen ve eskimesine neden olan bir toplum olmamızdan dolayı, itibarı düşen işletme ve markaların, tüketiciler tarafından olduğu gibi, kurumsal işler tarafından da tercih edilmediği bilimektedir. Mesela, bir marka veya ürün hakkında herhangi bir kötü söylentilerin tüketiciler arasında (dilden dile veya sosyal medyada) yayılması veya hatalı bir ürünün piyasaya çıkarılıp, tüketicilerin zarar görmesi ve bu olayın fark edilmesi sonucunda, oluşmaktadır. Elimizdeki ürünü üreten işletme veya marka, hem tüketicilerin hedefi haline gelmekte, hem de ürünlerin seçilmemesine, hatta protesto edilmesine sebep olmaktadır. Aynı ürünü satan kurumsal alıcılar da (örneğin bir ulusal market) ürünü reonlarında tutmaktan cayabilir.
Kurumsal itibar yalnız ürün ve hizmetlerin tercih edilmesi için değil, bir çok sebepten ötürü düzgün yönetilmesi gerken bütünsel bir algıdır. Kurumsal itibarı yüksek işletme ve markaların bazı kazanımları vardır:
- Markanın ve şirketin net değeri artar.
- Piyasa paylarında yükselme meydana gelir.
- Rakiplerle aynı nitelikte bir ürünü daha fazla bir değer seviyesinde piyasaya sunabilirler. Bu da daha çok kâr ve daha fazla yatırım demektir.
- Tedarikçiler tarafından sunulan iş veya yarı mamul talebinde, pazarlık güçleri artar; rakiplerden daha orantılı fiyata satın alabilirler veya alım koşullarına sahip olurlar.
- Az hammadde veya yarı mamul hazırlık sürecinde rakip firmalara göre avantaj yakalarlar.
- Pazarda eğilimi belirleyici etken olurlar. Başta giyim ve moda işlerinde izlenen işletme veya marka durumuna gelirler.
- Yeni piyasaya sürdükleri ürün ve işleri pazara daha kolay sürebilirler.
- Mali güvenirliliği artar ve daha kolay yatırımcı ilgisini çekerler.
- Aracı, dağıtıcı, toptancılar ve perakendeciler üzerinde etkinlikleri artar.
- Kaliteli iş gücü için cazibe merkezi olurlar.
- Pay senetlerinin kıymeti artar
- Aynı veya değişik bölümlerdeki işletmelerle daha basit ekonomik ortlaklık yapabilirler.
- İlerde piyasada tutunma şansları yükselir.
Kurumsal itibar, kolay ve kısa sürede sahip olunacak bir öğe değildir. Bunun için işletmeler tüm hareketlerini stratejik olarak planlamak ve yapılacak her aşamayı en küçük detayına kadar hesaplamak mecburiyetindedirler. Başka sözcükler ifade etmek gerekirse kurumsal itibarı düzgün yöneltmek için, şirketteki güvenlik çalışanlarından en üst yöneticilere, hazırlık bölümünden üretim bölümüne, müşteri hizmetlerine kısacası en kapsamlı biçimde, her olay en içinde ayrıntısına kadar değerlendirilmelidir.
Peki ‘Kurumsal İtibar’ İşletmelerde Nasıl Sağlanır ?
En başta, kurumun etik kodları, ismi ve kurumsal itibarı sağlaycak tüm önemli seçenekler en üst yönetimden başlamak kaydı ile tüm işçiler tarafından benimsenmeli ve içselleştirilmelidir. Tabi ki bunun için kurumun amacı, görünümü, değerlerini, çalışma ilkelerini, etik kurallarını, iş yapış biçimini, ortaklarına, çalışanlarına, topluma karşı mesuliyetini açıklayan bir ‘işletme kitapçığının ‘ hazırlanması gerekmektedir. Ayrıca bu kitaba kurumun belgelerindeki bazı bilgiler veya önceki başılarında eklenmesinde fayda vardır.
Daha sonra kurumun çıkarmış olduğu mal veya görevlerinin ölçülerinin belirlenmesi, bunların belgelendirilmesi, kalitenin yükselmesi konusunda girişimlerin hazırlanması, üretim ve çalışma yerlerinin düzgün, sağlıklı ve iş yükünü azlatıcak şekilde hazılanması, işçilerin maaş ve özel haklarının net bir şekilde verilmesi, çalışanlar arasında ayrım yapılmadan değerlendirilmesi, çalışanların başarılarını ve işe verdiği katkıları arttıracak eğitim ve isteklenmesinin sağlanması, alıcı memnunyetini devamlı değerlendirmeye alınması ve bu mevzuda ki daha çok yükselme çalışmalarının yapılması, ciddi kurumlara ithafen karşı mesuliyetini gecikmeden yapılması ve bu gibi benzer tüm çalışmaların devam etmesi sağlanmalıdır.
Bütün yanlış anlaşılmalar veya kötü algının oluşmasına sebep olcak olayların tekrar düzenlenmeli ve günümüz koşullarına uygun hale getirilmelidir.
İnsanlara karşı net ve saydam bir yol izlenmelidir. Yanlış bir üretim gerekleştiğinde düzgün bir şekilde müşteriler ile paylaşılmalı, yapılan zararlar tazmin edilmeli veya muhtemel riskler açıklanmalıdır.
Kurumsal itibar için kurumsal toplumsal sorumluluk tasarıları üretilmeli, fakat katiyen reklam aracına başvurulmamalıdır.
Yanlış anlaşılmaya sebep olabilecek her türlü tanıtım veya basın açıklamasından kaçınılmalı, yapıldıysa da tashih edici açıklamalar açık ve net bir şekilde yapılması gerekir.
Sosyal medya ve dijital pazarlama aktif bir şekilde kullanılmalı, fakat paylaşımlar günün sosyoekonomik, yani insanların kültürel yapısına ve kaidelerine uygun olmalı. Çevre bilinci benimsenmeli ve doğaya karşı hassas olunmalıdır.
Her çeşit yayın ve duyurular, kesinlikle tüketiciyi kandırmamalı ve gerçeklerştirilemeyecek vaadler söylenmemelidir.
Kurumsal itibar, ilelebet kalıcı da değildir tabi. İşletmenin ve markanın uzun yıllar süresince çaba, zaman ve maaliyet gibi unsurları göz önüne alarak oluşturduğu itibar, yanlış bir hareketle çok çabuk değer kaybedebilir. Tabi ki, kurumsak itibar ne kadar çok fazla olursa, olumsuz bir krizi atlatmak da o kadar kolay olacaktır.
Bu sebepten dolayı markalar, bu konularda eğitim almış ve deneyimli kişilerle çalışmaları tavsiye edilir.