Zor müşteriler ile yaptığınız görüşmelerde olumlu bir sonuç almak her zaman kolay olmayabilir. Konuşma bittikten sonra müşterinizi kazanabilir ya da rakiplerinize yönelmesine sebep olabilirsiniz. Kendinizi doğru ifade etmeniz bu konuda başarılı olmanıza yardımcı olacaktır. İyi bir dinleyici olmak sizi bu konuda önde tutar.
Ancak zor müşteriler dinlenmediklerini anlarlar bu yüzen dinlediğinizi jest ve hareketleriniz ile belli edin. Müşteriniz konuşurken başınızla onu anladığınızı onaylayın ve mümkünse söylediklerini bir yerlere not alın. Empati kurma yeteneğinizi kullanmakta fayda var, kendinizi müşterinizin yerine koyun ve tavırlarınızı buna göre ayarlayın. Soğuk kanlılığınızı koruyun ve her zaman çözüm odaklı olun.
Ürününüz İle Alakalı Tam Donanıma Sahip Olun
Hizmet sektöründe çalışan biriyseniz zor müşteriler ile oldukça sık karşılaşabilirsiniz. İş hayatında zor müşteri olmak diye bir durum söz konusu. Bu durum gözünüzü korkutmamalı ve mesleğinizden uzaklaşmanıza sebep olmamalı. Karşımızdaki insanın ödediği paranın karşılığını en iyi şekilde almak istediğini unutmamalıyız. Pazarladığınız ürün veya hizmeti en iyi şekilde karşı tarafa aktarabilmek bu bağlamda çok büyük önem taşır.
Müşterinize karşı dürüst olun “ürünü bende kullanıyorum” gibi yalanlara başvurmayın. Doğru eğitimleri almanız zor müşteriler ile baş etmenizde yardımcı olacaktır. Kimse tam olarak bilmediği bir ürünü müşterisine karşı savunamaz. Müşterilerin karşısında profesyonelliğinizi ve ikna kabiliyetinizi konuşturun. Zor müşterilere satış yapmak kolay değildir ancak bunu başardığınızda kendinize olan güveniniz artacaktır.
İletişimi Doğru Kurun Ve Saygılı Olun
Zor müşteriler söyledikleri sözler ve yaptıkları hareketler ile sizde de aynı duyguları oluşturarak öfkelenmenize sebep olabilir. Bu gibi durumlarda sabrınızı koruyun ve sakin kalarak konuşmaya odaklanın. Bakış açınıza göre siz doğruyu söylüyor olabilirsiniz ama durumu müşterinizin tarafından da değerlendirmeyi unutmayın. Empati yapmaya ve çözüme ulaşmaya odaklanın. Kurduğunuz iletişimin etkili ve mantıklı olması zor müşteriler ile başa çıkmanızda önemli bir rol oynayacaktır.
Karşınızda yüksek ses tonuyla ve kaba bir şekilde sizinle konuşan biri olabilir. Burada kendinizi doğru ve sabırlı bir şekilde ifade etmeye özen gösterin. Müşteri her zaman haklıdır ilkesinden yola çıkmayın ama müşterinin haksızlığını doğrudan yüzüne vurmayın. Zor müşteriler dinlenilmek ister. Yapıcı ve temiz bir Türkçe ile doğrusunu anlatmaya çalışın.
Problemleri Hızlı Ve Akıllıca Yollar İzleyerek Çözün
Zor müşteriler sorunlarının hızlı çözülmesini ister. Onları oyalamadan çözüm odaklı yaklaşmanızda fayda var. Bu anlamda donanımlı ve hazırlıklı olmanız gerekiyor. Öncelikle müşterinizin problemini anlamaya odaklanın ve yanlış anlaşılmaların olmasına izin vermeyin. Karşınızdaki kişiyi suçlamak aranızdaki iletişimi olumsuz etkiler ve sizi çözümden uzaklaştırır. Ses tonunuzu karşınızdaki kişiye göre ayarlarsanız sağlıklı bir güven ortamı oluşturabilirsiniz.
Zor müşteriler kötü deneyimlerini yıllarca unutmazlar ve bunu çevrelerine de anlatırlar. Bu yüzden müşterinizin üzerinde her zaman olumlu bir etki bırakmaya odaklanın. Bunu sağlamak için akıllıca ve mantıklı çözüm yolları arayın. Doğrucu bir yol izlediğiniz sürece her şey yolunda gider ve müşterilerin sorunlarıyla ilgilendiğiniz için onların taktirini kazanırsınız.
Müşteriyi Elinizden Kaçırmayın
Şikayetlerin büyük bir kısmı zor müşteriler tarafından yapılır. İnsanların isteklerine cevap vermez ya da istedikleri standartlara ulaşamazsanız, rakiplerinize giderler. Yeni alternatifler üreterek duruma ayak uydurun ve karamsarlığa yenik düşmeyin. Hızlı ve güvenilir çözümler üretmeye odaklanıp onlara yardım etmeye hazır olduğunuzu gösterin. Sizin yardımcı olamayacağınızı düşünmesine izin vermek, müşteriyi kaybetmek demektir.
Müşteriler karşılarında bir muhatap bulamadıkları zaman çareyi başka bir yerde ararlar. Doğru strateji ve adımları uyguladığınız taktirde zor müşteriler karşısında kendinizden emin bir şekilde sonuca ulaşabilirsiniz. Aradan geçen birkaç günün ardından geri arama yapın ve her şeyin yolunda olup olmadığından emin olun. Böylece müşterinizin, size ve firmaya olan güvenini yitirme ihtimalini ortadan kaldırmış olursunuz.
Müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.
Yazar: Kübra Özmen