Danışman, kişilerin ya da kurumların “yeni” yollar denemelerine yardımcı olacak bilgi ve uzmanlığından gelen etkisine güvenen ama otoritesi olmayan kişidir. Bilgi ve uzmanlığın nasıl paylaşılacağı önemli bir konudur. Bilgili bir danışmanla her şeyi bilir bir satış elemanı arasındaki başlıca fark, bilginin paylaşım biçimidir.
Verdiğimiz seminerlerden bir alıntı yapalım: Şirketime ya da bana yararlı olacak bir hizmet ya da ürünün varsa, onu bana öyle bir tanıtmalısın ki vereceğin bilgiyi almaya istekli olmalıyım.
Hangi ürünü ya da servisi satarsanız satın müşterilerinizin danışmanısınız. Müşterilerinize yararı olacak bilgi ve uzmanlığa sahipsiniz. Başarılı danışmanlar, uzmanlıklarını müşterinin hizmetine sunmadan önce işe alındıklarından ve müşterinin bir sorunu olduğunu algıladıklarından emin olurlar. Aynı zamanda kendileri de sorunun varlığından emindirler. Bunlar iyice anlaşıldıktan sonra müşterinin kendi kararını vermesine izin verirler. Onu dinler ve değişime direnç göstermesini anlayışla karşılarlar. Doğru bilgi gibi, bunların nasıl öğretilebileceğini bildiklerini de ona hissettirirler. Ne var ki, bu bilgileri kabul etmeye karar verme sorumluluğunu müşteride bırakırlar. Müşteriyi rahatsız etmez ve baskı yapmazlar. rakamları bildikleri danışman rolünün, bir ürünü ya da hizmeti satmaktan öte bir şey olduğunu bilir. Çoğu zaman sattığı ürün ve hizmeti destekleyecek öbür alanlarda da bilgi ve deneyimi olmalıdır.
Şu anda büyük bir telekomünikasyon şirketinde ürün pazarlama müdürü olarak çalışan Judy, bölge satış müdürlüğü yaptığı zamanlarda yaşadıklarını hiç unutmuyor. Judy’nin muhasebe müdürlerinden biri ve teknik servisten bir görevliyle birlikte bir bankanın müdürüyle görüşmeye gider. Telekomünikasyon şirketinin müşterisi olan bu banka için bilgi aktarımı çok önemlidir ve bu konuda sorunları vardır. Judy’nin adamları müşterilerinin sorununu dinleyecekleri yerde suçun bankanın elemanlarına verilen yetersiz eğitimde olduğunu söylerler. Müdür sinirlenir ye onları odasından kovar.
Judy elemanları adına müdürden özür dilemeye gider. Bankanın sorunlarını dinledikten sonra birkaç uzman getirerek durumu analiz ettirmeyi ve bankanın amaçlarını belirlemede yardımcı olmayı önerir. (Durumu analiz etmek danışmanın atacağı ilk adımdır.) İlk araştırma tamamlanınca, müşterisine uygun tüm seçenekler üzerinde tek tek düşünür. (İkinci adım seçenekleri düşünmektir.) Daha sonra bankanın sorunlarını nasıl çözeceklerini ve hizmetlerini kendi müşterilerine nasıl daha etkili ulaştırabileceklerini gösteren bir plan önerir. (Üçüncü adım önerilerde bulunmaktır.) Judy’nin sağladığı sistem müdürü tüm paketi satın almaya motive eder. (Dördüncü adım değeri ortaya çıkararak harekete geçmeye motive etmektir.) Judy çok büyük bir bilgi aktarım projesini satarak verilen kararın banka ve kendi kurumu için çok yararlı olduğunu kanıtlar. Danışmanlar durumu analiz eder, seçenekleri düşünür, önerilerde bulunur ve değeri ortaya çıkararak müşteriyi harekete geçmesi için motive eder. Müşterisinin durumunu anlamadan ürün ve hizmet öneren bir satış elemanı, hastasının durumunu dikkatle incelemeden ameliyat öneren bir doktor gibi yanlış tedavi yapmaktan suçludur.
Yeni Sinerjik Paradigma içinde danışman gibi davranan satış elemanları başarılı olurlar. Başarılarının, uzmanlıklarını müşterileriyle paylaşabilme becerilerine bağlı olduğunu bilirler.
Kaynak: Etkili Satış Eğitimi – Carl Zaiss – Dr. Thomas Gordon