Her geçen gün büyüyen ve gelişen iş dünyasındaki bir şirketin; satış, pazarlama ve hizmet etkileşimlerinin tüm yönleriyle sürdürülmesi, müşteri ve potansiyel müşterileriyle ilişkilerinin yönetilmesi için CRM sistemleri kullanılır.
İş yerindeki bir çalışan yeni bir müşteri ile görüşmeye başladıktan sonra ümit vaad eden bir ipucu elde ettiğinde potansiyel olarak yeni ve değerli bilgiler edinmiş olur.
Geleneksel olarak bu bilgiler not defterlerine ya da kişisel bilgisayara kaydedilir. Bu durum da yapılan görüşmelerde elde edilen bilgiler yalnızca görüşmeyi yapan kişilerle sınırlı kalır.
Bunun neticesinde, yapılan toplantı veya telefon görüşmelerinde verilen sözlerin tam olarak yerine getirilememesine, görüşmede yer alan ayrıntıların zamanla unutulmasına ve önemli bilgilerin kaybolmasına neden olabilir.
Farklı zaman ve platformlarda yer alan bilgiler bir bütün olarak göz önünde bulundurulamadığı zaman hangi hususa(konuya,bilgiye,işleme vb.) odaklanılacağına karar vermek zorlaşır. Böyle durumda potansiyel müşterilere odaklanmayı seçmek, gerçeğe dayalı titiz bir çalışmadan ziyade bir tahmin meselesi haline gelebilir. Daha da kötüsü, müşteri ile ilgili önemli bilgilere sahip olan bir kişi işten ayrıldığında tüm bilgiler onunla birlikte kapıdan çıkabilir. Tüm bunlar, hızla değişen müşteri beklentilerini karşılama süreci boyunca insanların verimli çalışmaları için edinmeleri gereken bilgilere zamanında ulaşmalarını zorlaştırmaktadırr.