ISO 10002 Belgesi Nedir Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Nedir
ISO 10002 Belgesi Nedir ?
Bütün şirketlerin etkili ve verimli müşteri şikayetlerini ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlayan ISO 10002 Standardının uygulanması sonucu Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi kurulur.
Bu sisteme ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi denir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemin kurulup uygulanması sürdürülmesi ile birlikte Uluslararası Yetkili Belgelendirme Kurumlarının Şirketinizde gelip yaptıkları denetim neticesinde ISO 10002 Standardının karşılandığının teyit edilmesi ile birlikte verilen sertifikaya belge ISO 10002 Belgesi denir.
Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Nedir ?
Müşteri Memnuniyeti müşteriye sunulan Hizmet ve üründen Müşterinin istek ve beklentilerinin ne derecede karşılandığını gösteren bir kavramdır.
Müşteri Memnuniyetsizliği ise Müşteri Memnuniyeti kavramından yola çıkarak Müşteriye sunulan hizmet veya ürünün kendi istek ve beklentilerini karşılayamadığı dereceye denir. Aslında müşteri memnuniyetsizliği müşterinin şikayeti olarak algılanabilir.
Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Nedir ?
Yukarıdaki müşteri memnuniyeti ve şikayetleri ile ilgili tanımlarını vermiştik.
Firmaların var olma sebebi müşterilerdir. Firmalar gelecek planlamasında var oluşlarını sürdürmesinde en etkili yol ise müşterilerinin memnuniyetlerini ölçmesi gelecekteki müşteri beklentilerinin ölçülmesi ile sağlayabilirler.
Memnuniyeti ölçmek her aman kolay değildir fakat memnuniyetsizliği çok daha kolay ölçebilir ve bu şekilde memnuniyeti de ölçme şansını yakalayabiliriz.
Memnuniyetsizliğin Şikayetleri ile ilgili
- Şikayetler nasıl ve hangi kanallardan ve hangi sürelerde alınacak
- Şikayetler nasıl ve kim tarafından değerlendirilecek şirket içi süreci nasıl olacak
- Şikayetlerin çözümlenmesi ve müşteri ile iletişim nasıl sağlanacak
- Şikayetin bir daha olmaması için yapılacak faaliyetler düzenlemeler nasıl ve kim tarafından yapılacak
gibi soruların cevapları için kurulan Uluslar arası sisteme Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi denir.