Müşteriye önemli olduğunu nasıl hissettirebiliriz veya 4Service’den «customer service» nedir?
Program sayesinde müşterileriniz, mal veya hizmetin onların beklentilerine uygun olduğunu hissedecekler ve gelecekte tavsiye seviyeleri de artacaktır.
Customer service (müşteri hizmeti), müşteri ile sağlam ilişkilerin kurulmasının temelidir. Böylelikle, olumlu customer experience (müşteri tecrübesi) oluşturulur ve müşterileriniz ürün veya hizmetinizi için tekrar geri gelecektir.
Ülkenizde, customer service’in neye dayanmakta olduğunu öğrenmek ister misiniz?
4Service tecrübesine göre, çoğunlukla şirketlerde customer service herkes için aynı olan ve müşterinin, belirli durumların özelliklerini göz önünde bulundurmayan hizmet talimatlarına ve standartlarına dayalıdır. Son zamanlarda hizmet standartlarının yerine getirilmesine rağmen, müşterilerin memnuniyet seviyesi oldukça düşük kalıyor. Bu demektir ki, standartlaştırılmış servis sona eriyor, şimdilik heyecan, yaratıcılık ve kişisel yaklaşım ön plana çıkıyor.
Kendi personeline katı / değişmez kurallar koymak, ve sonra da müşterilerin memnuniyet seviyesini düşük olduğundan şikayet etmek, dar görüşlü ve geleceğe dönük olmayan yöneticilerin hatasıdır.
Siz, danışmanınızın ‘Size nasıl yardım edebilirim?’ sorusunun müşterilerinizi bir anda neden kızdırdığını anlamaya çalışırken, üzgünüz hayal kırıklığına uğrayacaksınız ama, bu cümleler üç sene önce işe yaramadığı gibi şimdi de işe yaramıyor.
Çünkü customer service aşağıdaki kavramları içerir:
customer support
customer care
Customer support, müşteri ürünü seçerken ve satın alırken ona verilen hizmet desteğidir. Customer support; sadece satışlarda değil, müşteriye yardım eden kaliteli personeli de kapsar. Bu da, bütün iletişim kanallarında hızlı geri bildirimin elverişliliği sonucunu doğurur. Bütün aşamalarda mutlaka hiçbir problem olmadan ürün iadesi ve teknik destek sağlanmış olmalıdır.
Başka bir deyişle customer service; müşterinin hayatını kolaylaştıran, ürünün alınmasını veya hizmetten faydalanılmasını sağlayan şirket hizmetlerinin tümüdür.
Birçok şirkette müşteriler için iyi hizmet desteği olabilir ama bu, onların customer care seviyesinin yüksek olduğu anlamına gelmez. Çünkü customer care, her müşteriye önem verilmesi, hizmetlerin kişiselleştirilmesi ve herkese bireysel yaklaşım sergilenmesidir. Bu da, hizmet standartlarının dışına çıkılması, sürecin ‘insanlaştırılması’dır.
Müşterilerin, şirket personelleri ile başarılı bir şekilde temas kurmasının sonucunda customer experience oluşturulur. Bu da müşterinin, şirketle irtibat kurduğunda edindiği izlenimlerinin tümünü oluşturur. Tabii ki her yönetici, bu tecrübelerin olumlu olması için çabalamalıdır, çünkü o zaman şirketin olumlu tavsiye oranı ve şirketin kazancı artacaktır.
4Service şirketi müşterinin şirketle tüm aşamalarda olumlu ilişkilerin kurulmasını sağlamaktadır.
Gizli alıcı hizmeti; personel kontrolünün yapılmasına, şirkette verilen hizmet seviyelerinin değerlendirilmesi olanağını sağlar. Bu sayede, marka gelişiminin stratejisinde değişiklikler yapmak için gerekli olan bilgi edinilmiş olur.
Yaptığınız promosyonların nasıl bir etkisi olduğunu, tanıtımcılarınızın nasıl çalıştığını ve sonradan müşteride nasıl duygulara yol açtığını bilmek ister miydiniz?
Yukarıda belirtilen sorulara ve diğer sorularına cevapları POS-denetim hizmeti sayesinde elde edebilirsiniz; bu, yaptığınız promosyonların, reklam için POS-bilgilerinin başarı oranlarını alıp takip etmek ve tanıtımcılarınızın aktiviteleri ile ilgilidir.
GuestTrack hizmeti sayesinde şirket hakkında aynı yerde bütün yorumları toplayabilirsiniz ve kalitedi dönüşümlü irtibat elde edebilirsiniz. Hizmet kalitesinin hızlı bir şekilde geliştirilmesi için tek analitik penceredir.
Müşterileriniz arasında reklamcıların, nötrlerin ve eleştirmenlerin seviyelerinin belirlenmesi için NPS-yönetimi yazılımı uygulanabilmektedir. Böylelikle temel sorunuza cevap alabilirsiniz: müşterileriniz şirketinizi tavsiye edecekler mi?
Belirlenen programlar, zaman ve deneyim açısından denetlenmiştir / onaylanmıştır, çünkü 4Service şirketi 15 sene hizmet piyasasında başarılı bir şekilde gelişmektedir, ve bu süre içinde; Ukrayna, Rusya, Beyaz Rusya ve Kazakistan’da verilen hizmetler alanında tekelci olmuştur.