E-ticaretin gelişmesi ile beraber, bu yöntemi kullanan şirket ve firmalar, özellikle sanal ortamda hazır ve potansiyel müşterilerinin gözünde kuruluşlarının itibarlarını koruyabilmek için çok fazla sorunlar ile uğraşmaktadır. Özellikle her türlü reklam ve tanıtım imkanlarını uygulayarak gerçekleştirilen web tasarımlarına rağmen istenilen verimi elde edemeyen firmalar, ı̇nternette itibar yönetimi nedir? Sorusuna cevap arayarak, sorunlarını çözmeye çalışmaktadır.
Online İtibar Nedir? Yönetimi Ne Demektir?
Online itibar, firma, şirket, kurum ve kuruluşlar ile kişilerin, internet üzerinden sunduğu ürünler ile şirketleri hakkında, oluşturulan izlenimlere denmektedir. Bu izlenimler bilinçli veya bilinçsiz olarak yapılabildiği gibi iyi veya kötü izlenimler de olabilmektedir. Bu izlenimler site sahibi ve çalışanları tarafından oluşturulabildiği gibi başkaları ve özellikle de rakip firmalar tarafından da gerçekleştirilmektedir. İnternet ortamında elde edilen itibarlar genellikle kullanıcı ve müşterilerin, yorum ve paylaşımlarından oluşmaktadır. İtibar yönetimi ise, genellikle bu konuda profesyonelleşmiş kişi veya firmaların, internet ortamındaki kötü ve olumsuz izlenimleri, olumlu hale getirebilmek için yapmış oldukları faaliyetlerdir.
İtibar Yönetiminin Önemi Nelerdir?
İnternet ortamından kitlelere ulaşan kişi veya firmaların, faaliyetlerindeki etki ve başarı durumlarının tek belirleyicisi, ulaştıkları kitleler olmaktadır. Bu kitlelerin yapmış oldukları olumsuz yorum ve paylaşımlar, firmaların saygınlığını, güvenilirliliğini, kısacası itibarını düşürmektedir. Bunun sonucu olarak da takipçi ve müşteri sayısı azalmakta, buna paralel olarak da satış oranları hızla düşmektedir. Çünkü kullanıcılar bir ürün veya hizmeti almadan önce internet üzerinden yaptıkları araştırmalarda, mutlaka öncelikle bu yorum ve paylaşımı incelerler. Daha sonra ise alım kararlarını bu yorumlar doğrultusunda gerçekleştirirler. Yorumların olumlu olma sayısının fazlalığı ise ürün ve hizmetlerin satılmasını daha da hızlandırmaktadır.
Ayrıca, kullanıcılar bu sayede sitelerin güvenli olup olmadığına da karar vererek daha rahat alışveriş yapmaktadır. Bu konunun öneminden dolayı birçok rakip firma, aynı hizmet ve ürünleri sattığından, rakipleri hakkında olumsuz haberler oluşturarak itibarlarını zedelemekte ve kendi sitelerine yönlendirmektedir. Firmalarının itibarlarını korumak ve hatta yükseltmek isteyen şirketler, mutlaka profesyonelce itibar yönetimi yaptırmak veya yapmak zorundadır.
İtibarı Olumsuz Yönde Etkileyen Konular Nelerdir?
Firmaların itibarını ve bununla birlikte güvenilirliliğini olumsuz yönde etkileyen hususların başında şu konular gelmektedir:
1. Aslı olmayan ve yalan haberler
2. Karalama maksatlı ve iftira içeriği taşıyan haberler
3. Firmanın geçmişinde açılmış davalar ile ilgili haberler
4. Olumsuz ve eskiden yayınlanmış haberler
5. Firmanın gizli olarak çekilen video ve fotoğrafları ile yapılan haberleri
6. Magazin içerikli ve özel yaşamın gizliliğini ihlal eden haber ve görüntüler
İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?
İtibar yönetimi, sürekli ve kesintisiz olarak yapılması gerekli olan bir faaliyettir. Bu faaliyet şu şekilde yapılmaktadır:
1. İtibar yönetimine, öncelikle firmanın tüm faaliyetleri ve faaliyet alanları ile bunun internet ve sosyal medya üzerindeki yansımaları incelenerek başlanmalıdır. Firmaların hedef kitlelere ulaşım araçları ve yöntemleri incelenerek, hatalar düzeltilmeli ve böylece firma kaynaklı sorunlar çözülmelidir.
2. Firmanın hizmet ve ürünleri ile ilgili yapılan olumsuz yorum ve paylaşımlar analiz edilir. Böylece olumsuzluğun nedenleri ile çözüm yolları belirlenir.
3. Bilinçli ve art niyetli paylaşımlar tespit edilerek, yasal yollarla bunların çözümü sağlanır
4. Gerekiyorsa, tasarımlar ve tanıtım metotları yenilenir
Online İtibar Araştırması Araçları
Firmaların internet üzerindeki itibarlarını araştırmak için ücretsiz ve ücretli birçok yöntem ve araç mevcuttur. Bunların ilk başlarında ise arama motorları gelmektedir. İtibar yönetimi yapılırken, firma veya şirket ile ilgili anahtar kelime veya isimler kullanılarak, çıkan listelerdeki yorumlar incelenebilmektedir. Ayrıca google haberler uygulaması ile de firma hakkında çıkan tüm haberlere ulaşılabilmektedir. Bunların dışında abone olunarak da birçok araştırma yapma imkânı bulunmaktadır.
İtibar Yönetiminde Sosyal Medyanın Önemi
Sosyal medya kullanıcılarındaki hızlı artış, e-ticaretin bu platformlar üzerinden yapılmasını da zorunlu kılmıştır. Özellikle sosyal medya kullanıcılarının yorum ve paylaşımlarının yayılma hızı, diğer platformlara nazaran çok daha fazla ve hızlı gerçekleşmektedir. Bu nedenlerle, itibar yönetimi yapılırken, sosyal medya platformları profesyonelce ve yaygın olarak kullanılmalıdır. Bir firmanın internet üzerinden itibarlarının artması ve azalması en kolay bu platformlarda gerçekleşmektedir. İtibar yönetimi yapacak firma ve kişiler, mutlaka bu platformu iyi bir şekilde analiz etme ve kullanma yeteneğine sahip olmalıdır.