Gizli Müşteri Araştırmaları, kurumların hizmet kalite düzeylerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını ölçmek ve anlamak üzere Gizli Müşteri metodu ile gerçekleştirilen araştırmalardır. Söz konusu araştırmalarda gerçek müşteri kimliği ile hizmet süreçlerini deneyimleyen Gizli Müşteriler, tüm gözlem, yorum ve değerlendirmelerini, gerçek deneyimin içinden, yaşayarak iletir.
Havalimanı özelinde tasarlanan Gizli Müşteri Araştırmaları, gerçek bir yolcunun havalimanındaki tüm deneyimlerini kapsar. Hizmet adımlarının fiziki ve soyut ögelerini uçtan uca süreç boyunca ele alır. Havalimanı işletmesi nasıl ve hangi niteliklerde hizmet sunuyor? Yolcular, sunulan hizmeti somut ve soyut ögeleriyle birlikte nasıl deneyimliyor? Havalimanı personeline verilen eğitimler hizmet süreçlerine nasıl ve ne ölçüde yansıyor? Gizli Müşteri Araştırmaları bu soruların yanıtlarına, nesnel gerçekliğe en yakın bir doğrulukta ulaşmanızı, yaşatmak istediğiniz ve yaşattığınız yolcu deneyimleri arasındaki mesafeyi görmenizi sağlar. Hizmet kalitesini ve performansını, belirlenen bulgu grupları bazında ölçümler. Araştırma projesi bitiminde sunulan rapor ise, tüm güçlü ve gelişime açık alanlara ışık tutar. Havalimanı personel performansı, temas noktası bazında ya da istenirse isim bazında belirlenir ve kurum içi ödül sisteminin bir unsuru olarak değerlendirilebilir. Gizli Müşteri Araştırması sayesinde havalimanında geçirilen süre boyunca yolcu memnuniyetinin artırılmasına dönük stratejiler ve gerekli tedbirler isabetle belirlenir.
Pek çok farklı sektörde uygulanabilen Gizli Müşteri Araştırmasını, havalimanı işletmeciliği alanında da tasarlıyor ve gerçekleştiriyoruz.