Çözümler
Otomatik Dış Arama Çözümü
IVN Otomatik Dış Arama Çözümü, çağrı merkezi teknoloji alt yapılarından bağımsız olarak çalışır. PBX, IVR ve CTI modeli ne olursa olsun entegre olur ve dış arama kampanyalarının otomotize edilmesini sağlar. Kullanılan özel gateway'ler sayesinde insan sesi, faks ve otomatik yanıt cihazlarından ayırt edilir ve neredeyse anında bir müşteri temsilcisiyle görüşülmesi sağlanır. Aynı zamanda, Türkiye'deki GSM operatörlerinin sunduğu meşgul iken bekletme anonsu gibi standart yanıtları tanır ve algılar. Böylece verimliliğin %150-350 arasında artmasını sağlar. ITD Otomatik Dış Arama Çözümü’yle aynı zamanda müşteri temsilcilerinin de ekranları kolay bir şekilde tasarlanabilir. Teknoloji birimlerine ihtiyaç duymaksızın, kampanya bazlı ekranlar tasarlanır ve farklı kampanyalar aynı anda çalıştırılarak, arama sırasında ilgili ekranın müşteri temsilcisi ekranında görüntülenmesi sağlanır.
Bir dış arama çözümünde farklı amaçlar ve kampanya türleri için farklı yöntemler tercih edilebilir.
1. Preview Dialing
Müşteri temsilcisi arama yapmadan önce arayacağı müşteri bilgisini ekranında görür ve inceleme imkanı olur. Kendisini hazır hissettiğinde aramayı başlatır. Sistem, müşteriyi daha önce tanımlanan kurallara göre ev, iş ya da GSM numaralarını sırayla deneyerek, insan sesini algıladığı anda müşteri temsilcisine aktarır. Sanılanın aksine bu yöntemde de telefon numaralarını elle tuşlamaya/giriş yapmaya gerek yoktur. Sistem aramayı istendiği anda yaparak raporlama ve kayıt için gerekli veriyi oluşturur.
Preview Dialing yönteminin kullanılmasının tavsiye edildiği arama tipleri:
2. ve 3. aşama tahsilat aramaları: Hatırlatma aramaları haricinde pazarlık ya da hukuki durum bilgilendirme aşamalarında “Preview Dialing” yöntemi kullanmalıdır. Aranacak kişi hakkında çağrı öncesinde gecikme detaylarının incelenmesi ve önerilecek teklifin belirlenmesi açısından diğer yöntemlerden daha uygun olacaktır.
Şube aramaları: Banka ve sigorta genel müdürlükleri şubelere eksik bilgi girişi, adres doğrulama, kredi pazarlama vb. arama hedefleri verdiği projelerde raporlama, ses ve ekran kayıtlarına ihtiyaç duymaları halinde yine “Preview Dialing” yöntemi kullanılmalıdır. Şube çalışanları dialer sistemine uzak müşteri temsilcisi olarak tanımlanır, tıpkı gelen çağrılarda yapılabildiği gibi dış aramalarda da çağrı merkezi disiplini altına girmiş olurlar.
2. Progressive Dialing
Müşteri temsilcisinin çağrısı bittiği anda yeni bir arama başlatılan yöntemdir. Preview Dialing’den farkı; arama başlatma kontrolünün müşteri temsilcisine verilmemesidir. Bu yöntemde de aramadan önce ön hazırlık zamanı vardır, ancak müşteriye göre değişen bir zamandır bu. Sistem Preview Dialing’de olduğu gibi müşterinin ev, iş ve GSM numaralarını sırayla arar ve bulduğu ilk numaradan sonra diğerlerini aramaz.
Progressive Dialing yönteminin kullanılmasının tavsiye edildiği arama tipleri;
Her türlü tahsilat aramaları: Müşteri temsilcisine tanınan minimum zaman -bu yaklaşık 7-8 saniyedir-, (müşterinin aranması, hattın çalması, hattın açılması ve insan sesinin algılanarak temsilciye transfer edilmesi) bu sürenin ön hazırlık için yeterli olduğunun tespit edildiği aramalar yapılmalıdır.
Satış / pazarlama & VIP aramaları: Yapılan aramalarda aranan kişinin hiçbir suretle bekletilmemesi gerektiği hallerde bu yöntem kullanılabilir.
3. Predictive Dialing
Bu yöntemini diğerlerinden ayıran en büyük özellik, öğrenme yeteneği olan algoritmasıdır. Bu algoritmanın düzgün çalışması için parametrelerin doğru tanımlanması hayati önem taşımaktadır.
Bunların en önemlileri;
- dış arama yapılacak hat adedi
- dış arama hattı / müşteri temsilcisi oranı
- tekrar arama sayısı
- arama zaman aralığıdır.
Predictive Dialing yönteminin kullanılmasının tavsiye edildiği arama tipleri:
- Çok sayıda aramanın hedeflendiği satış ve pazarlama kampanyaları
- Anket aramaları
- Hatırlatma amaçlı 1. aşama tahsilat aramaları
- Ön hazırlık gerektirmeyen, her türlü dışı arama kampanyaları.
Predictive Dialing yönteminin başarılı olması için bir diğer anahtar yöntem ise Workforce Management araçlarıyla entegrasyonudur. Dialer modülünün WFM ile entegrasyonu, çalışan müşteri temsilcisi adetlerine anında ulaşmasına olanak sağlayacak ve molaların yaklaşmasıyla birlikte aramaların azaltılmasına, yeni shift’lerin yaklaşmasıyla da aramaların artırılmasına olanak sağlanacaktır.