Regülatör Ofgem bugün yaptığı açıklamada, Economy Energy'nin müşteri hizmetleri ile ilgili sorunlar çözülene kadar yeni müşteri edinmesinin yasak olduğunu duyurdu.
Orta ölçekli enerji firmasının, müşterilerden tek seferlik ödeme talep etmesi ve müşterilerin otomatik borçlarını artırması da yasaklandı.
Bu kısıtlamalar üç ay boyunca yürürlükte kalacaktır ve bu süre zarfında Economy Energy, müşterilerinin hizmet, faturalama ve ödeme ve iade süreçlerini iyileştirmelidir.
Ekonomi Enerji gelişemezse, Ofgem yasağı uzatabilir ve nihayetinde lisansını geri alabilir. Bu, Ekonomi Enerjisinin artık müşterilere enerji sağlayamayacağı anlamına gelir.
Ekonomi Enerji, en son hangisinde müşterilerine göre en kötü performans gösteren enerji tedarikçilerinden biri olarak ortaya çıktı? enerji şirketleri memnuniyet anketi.
Güncelleme 8 Ocak 2019: Economy Energy artık ticareti durdurdu. Bulmak Economy Energy müşterisiyseniz ne yapmalısınız?.
Economy Energy müşterisiyseniz bunun ne anlama geldiğini öğrenmek için okumaya devam edin. Veya daha iyi müşteri hizmeti almak için tedarikçiyi değiştirin Hangi? Değiştirmek.
Economy Energy müşteri hizmetleri başarısızlıkları
Ekonomi Enerji Ofgem, düşen müşteri hizmetleri standartları, şikayetleri ele alma süreçleri ve standartları ve faturalama ve ödeme prosedürleri nedeniyle müşteri edinme yasağıyla karşı karşıya.
Ofgem davranış ve uygulama direktörü Anthony Pygram şu açıklamayı yaptı: "Ofgem, Ekonomi tarafından sağlanan kabul edilemez müşteri hizmeti düzeyinden daha fazla zarar gören müşteriler Enerji. Tedarikçinin kusurlarını gidermek için derhal harekete geçmesini veya yasağının uzatılmasıyla karşı karşıya kalmasını bekliyoruz. "
Ekonomi Enerji ile ilgili müşteri memnuniyetsizliği bir süredir ortadaydı. Anlık görüntümüz sırasında enerji müşteri hizmetleri bekleme süresi incelemesi Eylül 2018'de, Economy Energy 12 e-postamızdan hiçbirine yanıt vermedi. Firmalar e-postalara ortalama bir gün 23 saat 11 dakikada yanıt verdi.
En hızlı firma bunu ortalama olarak sadece 10 saniyede başardı.
Ekonomi Enerji, müşterileri tarafından 31 enerji şirketi arasında 28. sırada yer almaktadır.
Ancak Economy Energy, en son enerji şirketleri memnuniyet anketimizde yer alan 31 firma arasında 28. sırada yer aldı. Müşteriler tarafından paranın karşılığını iyi olarak değerlendirmelerine rağmen, faturalarının doğruluğu ve netliğinden daha az etkilenmişlerdir. Bu ay yeni sonuçların çıkması bekleniyor, bu nedenle Economy Energy'nin nasıl karşılaştırdığını öğrenmek için tekrar kontrol edin.
Alex Neill, Hangisi? ev ürünleri ve hizmetleri genel müdürü şunları söyledi: 'En son yıllık müşteri anketimizde Ekonomi Enerji düşük puan aldı. Enerji müşterilerinin kalitesiz hizmet, faturalama ve ödeme sorunları ya da kötü şikayetlerle başa çıkmak zorunda kalmaması gerekir, bu nedenle düzenleyici devreye giriyordur.
"Şirket şimdi uzun vadede iyileşmesini sağlamalı, aksi takdirde düzenleyicinin tüketicileri korumak için daha ileri gitmesi gerekecek.
"Mevcut enerji sağlayıcınızdan aldığınız hizmetten memnun değilseniz, başka bir tedarikçiye geçmeyi düşünmelisiniz."
Bakın en iyi ve en kötü enerji şirketlerimüşterilerine göre.
Ofgem'in bulguları ayrıntılı olarak
Ofgem, 'Economy Energy'nin müşteri hizmetleri performansında düşüş gösteren' sorunların ilk olarak Haziran 2018'de farkına vardığını söyledi.
Tek seferlik ödemeler
Yaklaşık 28.000 müşteriye, tedarikçiye ortalama 120 sterlin borçlu oldukları için hesaplarından "tek seferlik" bir ödeme alınacağı söylendi. Tutarı peşin mi ödeyeceklerini, otomatik borçlarını mı artıracaklarını veya borcu ödeyebilecek duruma gelene kadar hesaplarında tutacaklarını seçmeleri için 10 iş günü verildi.
Bir seçeneği seçmeyen müşteri, hesabından tek seferlik ödeme çekmiştir.
Ofgem, bir defaya mahsus ödemeler talep edilmeden önce bu müşteri hesaplarının hesap bakiyelerini belirlemek için doğru bir şekilde incelenmemiş olmasından "endişeli [...] olduğunu söyledi.
Faturalar, geri ödemeler ve borç tahsilatı
Müşteriler için "faturalama ve borç tahsilatındaki zorluk ve tutarsızlık raporları" Ofgem tarafından bulundu. Savunmasız durumlarda olabilecek veya ödeme yapmakta güçlük çeken müşterilerin yeterince iyi bakılmamış olabileceğini söyledi.
Ayrılan ve nihai faturalarını almayan müşterilerden de şikayetler olmuştur, ve Economy Energy kredisi olanlar, para iadesi almak için uzun süre beklemiş olanlar açıklama.
Son olarak, Citizens Advice, Economy Energy'nin, müşterinin borçlu olmadığı durumlar da dahil olmak üzere, uygunsuz alacak tahsilat prosedürleri kullandığına dair şikayetler almıştır.
Müşteri hizmetleri ve şikayetler
Eylül ayında, Economy Energy tüm sosyal medya hesaplarını sildi, böylece müşteriler artık bu şekilde iletişim kuramadı. Ancak Ofgem, "Müşteri sorularıyla ilgilenmek için hiçbir alternatif ve eşdeğer müşteri hizmeti sağlanmadı" dedi.
Düzenleyici ayrıca, Ekonomi Enerji'nin Ağustos ve Ekim 2018 arasında olması gerektiği zaman Ombudsman Hizmetine şikayetleri her zaman işaret etmediğini söyledi. Ombudsman'a şikayette bulunan müşteriler, Economy Energy'nin Ombudsman'ın çözümünü her zaman uygulamadığını söylediler.
Ekonomi Enerjisinin şimdi ne yapması gerekiyor?
Önümüzdeki üç ay içinde, yeni müşteri kazanması yasaklanmışken, Economy Energy şu adımları atmalıdır:
- E-posta ve web sohbeti yoluyla müşteri iletişim prosedürlerini iyileştirin ve genişletin
- Faturalama ve ödeme hatalarını ele alın
- Müşteri geri ödemelerini zamanında yapın.
Ofgem, Economy Energy'nin iyileştirmeler yaptığını görmezse, yasağı uzatabilir.
Özellikle, 11inci Ocak, Ekonomi Enerji şunları yapmalıdır:
- Ortalama çağrı bekleme sürelerinin iki dakikadan kısa olmasını sağlayın
- Müşterilere iki dakikadan fazla bekledikleri takdirde "geri arama" teklifinin sunulduğundan emin olun
Ofgem, ortalama çağrı bekleme sürelerini, çağrı bırakma hacimlerini, çağrı sürelerini, geri çağrı istek hacimlerini, telefonları yanıtlamak için istihdam ettiği personeli takip ediyor.
18 ileinci Ocak şunları yapmalıdır:
- Tüm müşteri e-postalarını ve kişileri aldıktan sonra beş iş günü içinde onaylayın
- Bir müşteri iletişiminin 10 iş günü içinde çözülmemesi durumunda gecikmenin nedenini açıklama
1 ilest Şubat ayı:
- 56 gün içinde çözümlenemeyen şikayetleri Ombudsman'a yönlendiren müşteriler
Economy Energy müşterileri: bu sizin için ne anlama geliyor?
Economy Energy’nin 244.000 müşterisinden biriyseniz, otomatik ödemeniz önümüzdeki üç ay boyunca artırılamaz. Ekonominin sizden tek seferlik ödeme talep etmesine de izin verilmez.
Şirket, hizmetini iyileştirmek için adımlar atmalıdır.
Ancak kalitesiz hizmetten sıkıldıysanız, başka bir enerji firmasına geçebilirsiniz. Kılavuzumuzu okuyun enerji tedarikçisi anahtarlama Anahtarınızı olabildiğince sorunsuz hale getirmek için. Evinizi kiralarsanız, tavsiyelerimize bakın: kiracı olarak enerji firmasını değiştirmek.
Ekonomi Enerji ticareti durduracak mı?
Son firma Iresa yeni müşteri kabul etmekten men edildi. Mart 2018'de Ofgem, şu anda Economy Energy'de olduğu gibi, küçük firmanın müşteri kazanmasını, doğrudan borçları artırmasını veya tek seferlik ödeme almasını yasakladı.
Temmuzda, Iresa iflas etti 90.000 müşterisi Octopus Energy'ye devredildi.
Ancak, Iresa, belirli zaman ölçekleri de dahil olmak üzere uygulanacak çok daha uzun bir iyileştirme listesi yayınladı. müşteri bağlantılarına yanıt vermek, e-posta birikimini temizlemek ve savunmasız müşterileri belirlemek.
Iresa'nın müşterileri kabul etmesi süresiz olarak yasaklandı Haziran ayında, Ofgem müşteri hizmetleri aksaklıklarını çözemediğini fark ettikten sonra.
Ekonomi Enerji, yeni müşteri alımı yasağının yanı sıra Yenilenebilir Enerji Borç ödemelerini yapmadığı için Ofgem tarafından soruşturuluyor. Ofgem ayrıca Economy Energy ve küçük E firması rekabet yasasını ihlal edip etmediğini araştırıyor.