Perakende sektörünün geleceğine ışık tutan PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre, perakende sektörü değişim konusunda yeni bir dönüm noktasında. Tüketici kendisini daha özel hissetmek isterken teknoloji ve sosyal medyayı kullanmaya çok daha açık.
Danışmanlık, denetim ve vergi hizmetleri şirketi PwC’nin, tüm dünyada perakende sektörünün geleceğine ışık tutan Küresel Toplam Perakende Araştırması, bu yıl 25 bölgeden yaklaşık 23 bin katılımcı ile gerçekleştirildi. Araştırma kapsamında Türkiye’den de bin kişi ile görüşme yapıldı. Araştırmaya katılanların yanıtları, bir sonraki perakende devrimine yön verecek davranış değişikliklerini ortaya koyuyor.
Bu yıl altıncısı gerçekleştirilen Toplam Perakende Araştırması; bugüne kadar sözü edilen değişim için perakende sektörünün önemli bir dönüm noktasında olduğunu ortaya koyuyor. Daha fazla kişiye özel sadakat programları talep eden tüketici, mobil cihazlardan alışveriş yapmaya ve sosyal medya kullanımına daha açık. Hizmet odaklı mağazalar; bilgi sahibi, ilgili ve kalifiye çalışanları talep ediyor. Kısaca alışveriş kavramının sınırlarını zorluyor.
PwC Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektörü Lideri Adnan Akan araştırmadan çıkan bulguları şu sözlerle değerlendirdi: “Perakendecilik, dünyanın en eski iş alanlarından biri olmasına rağmen, belli butik formlar dışında, gelenekselliği kesinlikle kabul etmeyen bir sektör. Sürekli gençleşiyor. Müşteri ne kadar gençse perakende sektörü o kadar genç. Müşteriyi doğru analiz ederek, bu dinamizmi hayata geçirebilen perakendeciler de o kadar başarılı oluyor… Toplam Perakende 2016, yenilikçilik konusunda, müşterilerin, sektörün bir adım önünde olduğunu kanıtlıyor. Perakendeciler, müşterilerin mesajlarını doğru okuyarak hızlı bir dönüşüm sürecine girerlerse, bugün sektörün en önemli sorunlarından biri olan karlılık konusunda avantaj sağlayacaklar.”
ARAŞTIRMADA ÖNE ÇIKAN SONUÇLAR
Toplam Perakende Araştırması’nın sonuçları; PwC analizleri ve üçüncü taraf araştırmalarıyla bir sonraki köklü perakende değişimine ışık tutan sekiz maddede özetleniyor:
Çinli tüketicilerin bugünkü eğilimleri, bize yarını gösteriyor: Perakende sektörünün tarihsel verileri gösteriyor ki günümüzün tüketicileri Çinli tüketicilerin yıllar önceki davranışlarını sergiliyor.
Alışveriş deneyiminde değer önemli, eğer doğru fiyat olursa: Küresel ekonomideki yavaşlama harcanan paraya karşı alınan değerin, ki bu değer alışveriş sürecini de kapsıyor, daha fazla sorgulanmasını beraberinde getirdi. Değerine göre fiyatın da uygun olması tüm gelir düzeyi gruplarında, her ülkede ve her yaş grubunda önemli.
Mağaza trafiği, eğer o trafik herhangi bir kanalda satışa dönüşebilirse anlamlı: Müşteriler için mağaza deneyimleri karar vermelerinde hala çok önemli ama vurgulamak gereken konulardan biri mağazaların rollerinin değiştiği ve buna göre yeniden yapılanmaları gerektiği. Çok kanallı perakendeciler için çıkan mesaj; daha odaklanmış, daha özenli ve daha cazip bir fiziksel mağaza deneyimi yaratmaları yönünde; bu deneyim de daha sonra herhangi bir kanaldan satışa dönüşebilir. Mağazanın mutlaka bir hikayesi, konsepti olmalı.
Perakendecilikte değişimi yeteneğin yaratacağı “nihayet” anlaşıldı: Giderek daha karmaşıklaşan müşteriler bile fiziksel mağaza deneyimini keyifli hale getirebilen çalışanlar istiyor. Ürünle ilgili bilgi sahibi, teknolojiye dair bilgi birikimi olan ve insan ilişkileri kuvvetli çalışanlar.
Her mobil cihaz artık bir mağaza: Mobil cihazlardan ticaret artık en çok tercih edilen online alışveriş aracı olma yolunda kararlı bir şekilde ilerliyor.
Yeni nesil tüketici “topluluk” kavramını önemsiyor: Perakendecilerin, müşteri “toplulukları” vasıtasıyla tüketiciyle daha derin bir ilişki kurdukları açık; zira tüketiciler bu topluluklara üye olmanın kendilerine sağlayacağı faydaların farkındalar. Perakendeciler her geçen gün bu toplulukları oluşturmak için mağaza dahil tüm kanallardaki formatlarını güncelliyorlar (örneğin mağazalarda kafe bulunması ya da internet üzerinde blog ve forumların oluşturulması gibi).
Sosyal medyanın büyük etkisi tartışılmaz: Müşteriler ürünle ilgili karar vermek ve marka güvenilirliğini tartmak için ailelerinin ve arkadaş çevrelerinin fikirlerinin, reklam amaçlı mesajların ve medyanın yanı sıra sosyal medyaya da güveniyorlar. Diğer yandan yaşa ve bulunulan coğrafyaya göre sosyal medyanın etkisi önemli ölçüde farklılaşıyor.
Perakendeciler, inovasyona/ yaratıcılığa öncülük edebilirsiniz: Tüketiciler en sevdikleri perakendecilerde yenilikçi pek çok şey görse de, çok az perakendeci bu konuda ayrışabiliyor, tüketicilerin akıllarında “yaratıcılıkta bir numara” sıfatıyla yer edinebiliyor.