Çok kanallı müşteri hizmetleri eskisi kadar konuşulmasa da hala işletmelerin önem verdiği bir kavram. Bunun nedeni bir noktada işletmelerin hala müşterilerine en iyi hizmeti nasıl verebileceklerini araştırıyor olmaları. Çok kanallı müşteri hizmetlerinin işletmelere nasıl fayda sağlayabileceğini öğrenmek istiyorlar.
Bu yazımızda çok kanallı müşteri hizmetlerinin ne olduğuna, temel faydalarına yer vereceğiz. Ardından başarılı birçok kanallı müşteri hizmetleri stratejisi için en iyi uygulamaları ele alacağız.
Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Nedir?
Çok kanallı müşteri hizmetleri, işletmelerin müşterilerine daha gelişmiş bir deneyim sunmalarını sağlayan bir stratejidir. Geleneksel müşteri hizmetlerinden farklıdır. Çünkü çok kanallı müşteri iletişimde destek ekipleri tek kanalın aksine sosyal medya, canlı destek, e-posta gibi kanallara da odaklanır.
Çok kanallı müşteri hizmetlerinde amaç tüm destek kanallarının müşteriye aynı hizada olmasıdır. İletişime geçilecek kanal tercihi müşteriye bırakılır ve tüm destek kanalları senkronize bir şekilde çalışır. Müşteri etkileşimlerini bir kanaldan diğer kanala sorunsuzca aktarma yeteneği başarılı çok kanallı müşteri hizmetini tanımlayan önemli kriterlerden biridir.
Zendesk’in Müşteri Eğilimleri Raporuna göre çok kanallı müşteri desteği sağlayan şirketler yüksek müşteri memnuniyeti gibi temel müşteri deneyimi metriklerinde daha başarılı bir performans gösterdi.
Çok Kanallı vs. Multichannel Müşteri Hizmetleri
Çok kanallı müşteri hizmetleri, müşterilerin tüm kanallardan kusursuz bir deneyimle karşılaşmaları anlamına gelir. Müşterinin etkileşime geçtiği kanal ne olursa olsun sorunsuz bir müşteri deneyimi temel amaçtır.
Multichannel müşteri hizmetleri ise işletmelerin birden çok kanaldan iletişim imkânı sunmasını sağlar. Omnichannel müşteri hizmetlerine benzer bir şekilde müşterileri etkileşime geçebilecekleri kanalı kendileri seçerler.
Bu iki kavramda müşterilerin gelişmiş bir bir deneyim yaşamalarına odaklanır. Aradaki fark ise çok kanallı müşteri hizmetlerinde iletişim konuşmanın ortasında başka bir kanaldan kesintisiz olarak devam edebilir. Ancak multichannel müşteri hizmetlerinde bu mümkün değildir.
Multichannel müşteri hizmetlerinde tek seferde daha çok müşteriyi memnun etme hedefi vardır. Çok kanallı müşteri hizmetlerinde ise her müşteriye özel ilgi gösteriler ve müşteri merkezli çalışmalar gerçekleştirilir. Kanallar arası tutarlılık ve bağ esas alınır.
Müşteri İletişiminin Yeni Trendi ‘Omnichannel’
Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Faydaları
Çok kanallı müşteri hizmetlerinin birçok faydası bulunur. Bu kavramın çalışanlarınıza ve müşterilerinize sağladığı faydaları aşağıda listeledik.
- Artan müşteri memnuniyeti
- Kişiselleştirilmiş Müşteri deneyimi
- Hızlı çözümler
- Süreçlerin sadeleşmesi
- Müşteri sadakati sağlar
- Daha yüksek etkileşim oranları
- Müşteri memnuiyetiyle doğru orantılı artan gelir
- Daha güçlü müşteri verileri
Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Stratejisi Oluşturmak
Buraya kadar çok kanallı müşteri hizmetlerinin özelliklerini ve işletmelere ne gibi faydalar sağladığını detaylı bir şekilde ele aldık. Şimdi müşteri hizmetlerinde başarılı birçok kanallı strateji için neler yapılması gerektiğine değineceğiz.
Müşterilerinizi Yakından Tanıyın
Çok kanallı müşteri hizmetlerinin tüm kanallarını senkronize bir şekilde yönetmek anlamına gelmesi, bütün iletişim kanallarını aktif olarak kullanmanız gerektiği anlamına gelmez. Hedef kitlenizin ve müşterilerinizin demografik yapısını daha yoğun kullanacağınız kanalları belirlemenizde aktif olarak rol oynar.
Örneğin yapılan araştırmalar Z kuşağının en çok kullandığı platformun Instagram olduğunu gösterirken Y ve Z kuşağı için Facebook’un hala popülerliğini koruduğunu gösteriyor. Bu nedenle başarılı bir strateji için tüm kanalları kapsamak yerine hedef kitleye uygun kanallarını geliştirmek ve doğru strateji ile ilerlemek daha verimli olacaktır.
Tüm kanallarda yetersiz müşteri hizmetleri göstermektense popüler kanallarda sorunsuz müşteri hizmetleri deneyimi sunmak daha faydalı olacaktır.
Mobil Ulaşılabilirliği Kolaylaştırın
Müşterilerin çok kanallı desteği sevmesinin bir nedeni de işletmelerle kolayca iletişime geçebilmeleri. Bu telefon görüşmesi olarak başlayan bir talebin mesaj ya da mail yolu ile bitebileceği anlamına gelir.
Çok kanallı müşteri hizmetleri mobil erişilebilirliği kolaylaştırmıyorsa yeterince güçlü değil demektir. Çünkü müşteriler bilgisayardan yapabildikleri her şeyi telefondan da yapmak isteyecektir.
Son dönemlerde artan akıllı telefon kullanımı, satın alma işlemlerinin mobil olarak gerçekleşmesi işletmelerin çok kanallı hizmetlerini neden mobil üzerinde geliştirmeleri gerektiğine dair ipuçları barındırıyor. Canlı sohbet, anlık mesajlaşma uygulamaları veya e-posta üzerinden müşteri desteği sağlarken mobil kanallardan da erişimin kolay olduğundan emin olmalısınız.
Self Servis Kanallarını Unutmayın
Müşteri hizmetlerinde müşterilere maksimum memnuniyeti sağlamak asıl hedef olsa da müşteri takiplerini göz önünde bulundurmak önemlidir. Bazı müşteriler herhangi bir temsilci ile iletişime geçmeden sorunları kendi çabası ile halletmek istiyor olabilir. Müşterilerinize bu imkânı sağlamanız önemlidir. Bu sayede destek ekiplerinizin iş yükünü de hafifletebilirsiniz.
Müşteri Yolculuğunu Planlayın
Müşteri yolculuğunu planlamadan yola çıkmak hedefe giden yolu uzatacağı gibi kaybolmanıza da sebep olabilir. Çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinizi belirlerken süreçlerin haritasını çıkarttığınızdan emin olun.
Çok kanallı müşteri hizmetlerinizin haritasını çıkardığınızda stratejinizde yapılması gereken iyileştirmeleri daha kolay fark edebilirsiniz. Müşterilerinizi daha yakından tanımak çizeceğiniz yol haritasını belirlemede büyük ölçüde dayanak noktası olacaktır.
Müşteri İletişimi Stratejisinde Başarı için 4 İpucu
Tutarlı Olun
Çok kanallı müşteri hizmetleri stratejisinde tutarlılık kilit noktadır. Öyle ki farklı kanallarda sağlanana tutarlı müşteri hizmetleri çok kanallı müşteri hizmetlerinin temelini oluşturur.
Örneğin bir iletişim kanaldan ürün iadesi kolayca yapılabiliyor ancak diğer kanallar için bu geçerli değilse, tutarlılık için çalışmaya başlamanın vakti gelmiş demektir.
Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerine Başlamak İçin Vakit Kaybetmeyin
Çok kanallı müşteri hizmetleri geleneksel yöntemler ile karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. Destek kanallarının artış göstermesiyle birlikte çok kanallı müşteri desteklerinin önemini de arttırmıştır.
Maksimum memnuniyetini sağlamak ve yeni nesil iletişim trendlerine uyum sağlamak için çok kanallı müşteri hizmetlerine ağılık vermek akıllıca bir tercih olacaktır.
İşletmelerin çok kanallı müşteri hizmetlerini desteklemek amacıyla geliştirilen yeni nesil müşteri hizmetleri aracı Qpien ile;
- Tüm kanallardaki destek süreçlerinizi tek merkezden kolayca yönetebilirsiniz.
- Doğrudan web sitenize kuracağınız canlı destek aracı ile hedef kitlenizle doğrudan iletişime geçebilirsiniz.
- Sık sorulan müşteri hizmetleri sorularına hazır yanıtlar oluşturarak yapay zekâ destekli otomatik iş akışları oluşturabilirsiniz.
- E-ticaret yönetimi ve pazaryeri soruları gibi gelişmiş özelliklerle müşterilerinize güçlü çözümler sağlayabilirsiniz.
Qpien’in çok kanallı müşteri hizmetlerinde işletmelerin elini nasıl güçlendirdiğini görmek isterseniz hemen bizimle iletişime geçin.
Benzer Yazılar