İkontatil.com, misafirlerini ve
ilişkili olduğu diğer tarafları dinlemeyi, ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı
öncelikli olarak görmekte, gelen her türlü geri bildirimleri memnuniyetle
karşılamakta, bunları bir değişim ve gelişim aracı olarak değerlendirmektedir.
Bu kılavuz, Şikayet ve Talep Yönetim Süreci hakkında şikayetçi tarafların
bilgilendirilmesi amacı ile hazırlanmıştır.
1. Geri
Bildirim Kanalları
Şikayet/talepleri ele alma
süreciyle ilgili bilgileri potansiyel şikayetçilerle aşağıdaki ortamlarda
paylaşılır ;
-Tur Operatörlerine sezon öncesi ilgili pazarın Hizmet Standartları’nın
iletilmesi ile,
-Tur Operatörü/İç Pazar Acenteleri, tedarikçi ve diğer tüm paydaşlara web ile,
-Misafirlere flyer’lar, voucher, info board’lar üzerinde, transfer ve info
saatlerinde ve gerektiğinde diğer tüm rehberlik hizmetleri esnasında,
-Engelli misafirlerimizin bilgilendirilmesi özel rehberlik hizmetleri ile
sağlanır.
Misafirlerimiz tatilleri sırasında oluşan her türlü istek, öneri ve şikayetleri
konusunda Misafir İlişkileri Birimi’ne direk erişmek istediklerinde aşağıdaki
numaradan çağrı merkezini arayarak şikayet ve taleplerini iletebilmektedirler.
0(850) 303 25 00
Internet yoluyla iletişim için; www.ikontatil.com adresindeki “İletişim”
kısmında bulunan “İletişim” formunu kullanılabilir, yazabilirler.
E-posta yoluyla geri bildirimlerde bulunmak için firstname.lastname@example.org adresine
e-mail gönderilebilir.
2. Geri
Bildirim Değerlendirme ve Çözüm
Tüm geri bildirimler, özel bir
yazılım üzerinde bekletilmeden kayıt altına alınır.
Şikayetlerin alındığının ve kayıt edildiğinin bilgisi şikayetçiye en geç aynı
gün içerisinde bildirilir.
Şikayet/talepler; şikayetin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, şikayetin
karmaşıklığı, olası etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacı doğrultusunda
değerlendirilir. Yapılan bu ilk ilk değerlendirmenin ardından şikayet/talebin
araştırılması ve çözüm süreci, yapılan önceliklendirme neticesinde başlatılır.
Şikayet/taleple ilgili tüm ilgili durumlar ve şikayet/talebi konu alan
bilgilerin araştırılması ve çözümü için her türlü makul çaba sarf edilir.
Şikayet/talep, derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, en kısa sürede etkili bir
çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınır. Araştırma
sonrasında, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte oluşmasının önlenmesi gözetilerek
çözüm alternatifleri önerilir. Şikayetçi tarafın memnuniyeti sağlanana kadar
olası tüm alternatifler sunulmaya çalışılır.
Şikayette bulunan tarafların şikayetleri ele alma sürecimize ilişkin memnuniyet
seviyelerinin ölçülerek, süreç iyileştirmelerinde kullanılmak üzere veri elde
edilmesi ve bu yolla misafir memnuniyetinin arttırılması amacıyla anket
uygulaması ve rastsal araştırmalar gerçekleştirilir.
Şikayet çözüm sürecinde müşteri ile yapılan tüm görüşmeler kalite
standartlarımız gereği kayıt altına alınır ve düzenli yapılan rastsal
kontrollerle hizmet kalitesinin etkinliği izlenir.
Müşterilerimiz, ilettikleri şikayet/taleplerin süreç içerisindeki kayıtlı
bilgilerini talep edebilirler.
İşbirliği içerisinde olduğumuz müşterilerimizle belirli periyotlarda
raporlamalar, geri bildirimler, alınan aksiyonlar ve aksiyonların son durumu
hakkında bilgilendirmeler sürekli yapılmaktadır.
3. Geri
Bildirim Sürecinin Geliştirilmesi
Şikayet/talepler haftalık, aylık
ve 3 aylık periyotlardaki yönetim toplantılarında ele alınır.
Uygulamakta olduğumuz Yönetim Sistemleri çerçevesinde gerçekleştirdiğimiz iç
denetimler ile şikayet ve taleplerin ele alınması süreci ile ilgili olarak
etkinlik değerlendirmeleri yapar ve tespit edilen iyileştirmeye açık alanlar
için aksiyon planlarını hayata geçiririz.
Misafirlerimizden ve diğer şikayetçi taraflardan aldığımız geribildirimleri
yasal gereklilikleri gözeterek (TÜRSAB Çizelgesi, Seyahat Acenteleri
Yönetmeliği ve Tüketicin Korunması Hakkındaki Kanun vs.) ele alır ve inceleriz.
4. Gizlilik
Prensibi
Şikayetleri ele alma sürecimiz
kapsamında, şikayetçi taraflara ait tüm kayıtlarda yer alan bilgilerin;
- Sadece İkontatil.com içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde
edilebileceğini,
- Müşteri veya şikayetçi, kendisine ilişkin bilgilerin açıklanmasına açıkça
rıza göstermedikçe açıklanmayacağını,
- Tutulan tüm kayıtların gizli tutulacağını,
- Yasal zorunluluk dışında, üçüncü taraflarla herhangi bir bilgi paylaşımında
bulunmayacağını,
- Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgiler paylaşılmadan önce müşterilerini
bilgilendireceğini taahhüt ederiz