7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?
Günümüzde çağrı merkezi yöneticileri birden fazla operasyonel karar verme görevi ile karşı karşıya kalmaktadır. Bunların en yaygın olanlarından biri de hizmet maliyetlerini minimum seviyede tutarken, görüşmelerde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmak ve memnuniyetini sağlamak için haftalık iş gücü sınırını belirlemektir. Haftalık program üretmek için ilk adım da tahmini çağrı sayısı ve ortalama hizmet süresini içeren bir sistem yükünü ileri süreçte öngörmektir. Burada sistem iş yükü, gelen çağrı süreci ve hizmet süresine bağlıdır. İş gücü takvimi çıkarmak için çağrı merkezi yöneticileri yüksek kararlılıkla bu iki parametrenin öngörüsünü değerlendirirler. Bu bilgilerle birlikte müşterinin karakteristik anlayışı ve yaygın bir biçimde artan yazılım araçları dâhilinde yönetici, her dönemde müşteri temsilcisi sayısına karar verebilir.
Çağrı merkezlerinde yürütülen kampanyalar çerçevesinde müşteriler ile gerçekleştirilen iletişim sonucunda büyük miktarda ham veri elde edilmektedir. Bu veriler, telefon ile bağlantı kurulması sürecinde geçilen çeşitli aşamaları, aşamalarda harcanan zamanı, iletişimin başarılı olup olmadığı gibi bilgilerin yanı sıra her kampanya özgü olarak müşterilere ait demografik bilgileri de içermektedir. Özellikle 500-1000 arası sayıda operatörün çalıştığı büyük kampanyalarda eldeki veriler, hedef müşterilerin önceliklendirilmesi ile bir sonraki çağrının seçilmesi, süregelen herhangi bir görüşmenin hangi aşamada ve kaç saniye sonra biteceğinin kestirimi gibi problemlerin çözümü için efektif bir şekilde kullanıldığında telefon operatörlerinin verimliliği %100’e varan oranlarda artabilmektedir.
Başarılı tahminlerde bulunabilmek için, eldeki verilerin nasıl kullanılabileceği önemli bir konudur. Her kampanya daha önceki kampanyalarla benzerlikler gösterse de, duruma özel yeni öğeler ve özellikler taşımaktadır. Ayrıca kampanya, zamana yayılan dinamik bir süreç olduğundan, her yapılan çağrı sonucunda yeni veriler toplanmakta ve bu verilerin bir sonraki tahmin için hızlıca kullanılabilmeleri gerekmektedir. Bu açıdan gerçekçi tahminler üretebilmek için, önceden eğitilmiş ‘statik’ bir sistem yerine, çevrimiçi (online) şekilde öğrenen ve dolayısı ile kendisini uyarlayabilen bir sistem kurgulanması önem taşımaktadır. Çağrı Tahminleme Sistemleri (Predictive Dialer) bu noktada yöneticilere strateji belirlerken büyük katkı sunmaktadır.
Burak YILDIZ
Technical Support Specialist
2020 yılı şirketler, çalışanlar ve müşteriler için ilklerle dolu bir yıl oldu. Fiziksel alışveriş alışkanlıklarımız kökünden sarsıldı. Artık temassız dünyada perakende deneyimi hayatımızın ayrılmaz bir parçası. Peki bu tam olarak ne anlama geliyor? Yeni normal düzende müşterilerin alışveriş ve satış sonrası deneyimi nasıl bir görünüme kavuşacak?
İçinde bulunduğumuz bugünlerde koşullar her an hızla değişiyor. Çoğumuz artık evden çalışıyoruz ve sosyal mesafe kuralları insanlar arasında sanal bir yakınlık oluşturuyor. AloTech ailesi olarak bizler de evden çalışmaya devam ederken ekibimizin bu süreçte uzaktan çalışma deneyimlerini sizlerle paylaşmak istedik.