Daha fazla başarı için Müşteri Odaklı Şirket olmaya karar verdiniz mi? Eğer Müşteri Odaklı Şirket kavramının ne anlama geldiğini henüz bilmiyorsanız, buradaki yazımıza göz atabilirsiniz.
Pandemi dönemi müşteri odaklı şirket olmanın ne kadar önemli olduğunu bir kez daha gösterdi.. Bu yazımızdaysa müşteri takıntılı operasyonlarınıza başlayabilmeniz için 10 temel kuralı detaylarıyla birlikte paylaşıyoruz.
İçinde bulunduğumuz Müşteri Çağında, müşterilerinize onları ne kadar önemsediğinizi söyleyen iletişim çalışmalarının ötesine geçerek sunduğunuz deneyimde bunu göstermelisiniz. Eskiden sadece filmlerde gördüğümüz teknolojilerin hızla hayatımıza girmesiyle birlikte gerçek dünyadaki fiziksel mesafelerin anlamını yitirdiği bir dönemdeyiz. Tüm bu gelişmeler müşteri deneyimini yeni bir boyuta taşımak isteyen firmaların müşteri odaklı bakış açısını sahiplenmesini sağladı.
Günümüzün iş dünyasında, tüm güç müşterilerin elinde; iş dünyası için etkileşim artık her şey demek. Pisano olarak bu durumu kendi müşteri deneyimi platformumuzdan ve insanların bize şevkle tepki vermelerinden çok daha iyi anlıyoruz.
Peki bu işin altından nasıl kalkacaksınız? Başarılı bir Müşteri odaklı şirket olmanız için gerekenleri 10 adımda sizin için özetledik:
1. Yeni müşteri kazanmaktansa var olan müşterilerinizin memnuniyetlerinin devamına odaklanın: 2013’te Forrester’in uluslararası pazarlama müdürleriyle yaptığı bir araştırmada, katılımcıların %63’ü yeni müşteri kazanımını en önemli hedefleri olarak belirtirken, sadece %22’si halihazırdaki müşterilerini elde tutmayı en önemli hedefleri olduğunu belirtmiş. Gartner Group’un araştırmaları ise bu bakış açısının hızla değişmesi gerektiğini gösterir nitelikte. Yapılan araştırmaların sonucuna göre gelecekteki kârınızın %80’i mevcut müşterilerinizin sadece %20’sinden gelecek. Müşteri odaklı şirketler eforlarını var olan müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz etmeye harcayarak onları marka ile güçlü bağları olan sıkı birer takipçi ve marka savunucusuna dönüştürmeyi hedeflerler.. Sadık bir müşteri kitlesinin en güçlü pazarlama aracı olduğunu müşteri takıntısı olan bir şirket çok iyi bilir.
2. Marka stratejinizi müşteri deneyimi stratejinizle uyumlu hale getirin: Müşteri odaklılık sadece lafla olmaz; söylediklerinizi hayata geçirmeniz ve müşterilerinizle buluşturmanız önemlidir. Forrester’in Müşteri Deneyimi Kurulu’nun raporuna göre şirketlerin sadece %18’i marka stratejisini müşteri deneyimi stratejisiyle örtüştürebiliyor. Halbuki bu iki stratejinin arasındaki uyum, müşterilerinize daha bütüncül bir deneyim sunmanızı sağlayacaktır.
3. Çevik olun ve çok yönlü kanal stratejisi uygulayın: Müşteri odaklılıktan bir adım ötesine geçmek için müşterilerinizin tercih ettiği her kanalda var olmanız ve onlara en iyi deneyimi sunmanız gerekir. Müşterinin her gün ve çoğu zaman aynı anda kullandığı iletişim kanallarında yer almak müşteri odağının önemli bir parçasıdır.
Çok yönlü iletişim stratejilerinin anlamını ve müşteri deneyimi sektöründe nasıl başarı hikayeleri yarattıklarını şu yazımızda daha detaylı bir şekilde sizinle paylaştık.
4. Müşterinize cevap verin ve bir sonraki hareketini tahmin edin: Çeşitli kanallardan ve araçlardan müşteri verisi toplayan müşteri takıntılı şirketler, müşterilerini daha iyi tanırlar. Forbes Insight’ın 357 yöneticiyle yapmış olduğu araştırma sonuçlarına göre var olan veriden faydalanarak tasarlanan müşteri deneyiminin faydaları firmaların iki alanda fark yaratmalarını sağlıyor; müşteri davranışlarını tahmin ederek en doğru kararı vermelerine yardımcı olmak ve marka ile kurulan bağların güçlendirilmesi.
5. Daha iyi ürün ve hizmetlerle sonuçlanması amacıyla görüş toplayın: Müşteri Çağı’nı müşteri verisi olmadan geçirmeniz mümkün değil. Ancak, bu verileri sadece biriktirmekle yetinmemelisiniz. Daha önceden de söylediğimiz gibi müşterileriniz artık pek çok kanaldan sizinle iletişime geçiyor. Tüm bu kanallardan topladığınız verileri analiz etmeli ve analizleriniz sonucunda müşterilerinizin beklentilerinden yola çıkarak sunduğunuz ürün ve hizmeti geliştirerek markanıza değer katmalısınız.
6. Müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkaracak yatırımlar yapın:David Cooperstein “Müşteri Çağı’nda Rekabetçi Stratejiler” adlı Forrester raporunda şunu belirtmektedir: “müşteri odaklı bir şirket tüm stratejisini, enerjisini ve bütçesini müşteri bilgi dağarcığını ve müşterilerlerle etkileşimini geliştirecek süreçlere yatırır. Bunları geliştirmeyi geleneksel rekabetçi bariyerleri yerinde tutmaktan daha fazla önemser.”
7. Müşteri deneyimi yolculuğunun asla tek tip olamayacağını unutmayın: Sadece çok yönlü hizmet ve destekle markanızı sınırlamayarak tam anlamıyla 360 derecelik bir müşteri profili yaratın. Bu profile mutlaka müşterinizin işletmenizdeki yolculuğunu, tüketim geçmişinin detaylarını ve tüm kanallardaki geri bildirimleri dahil edin. Böylesine kapsamlı bir profili oluşturduğunuzda aynı işletmede ne kadar farklı deneyimlerin yaşanabileceğini görebilecek ve buna göre gerçek zamanlı aksiyon planları hazırlayarak hızla aksiyona geçebileceksiniz.
8.İşlem sonrasında müşteriyle iletişimi sürdürün: Müşterinizle ilişkinizin kesin bir başlangıcı vardır ama nihai bir sonu yoktur. Müşteri odaklı şirketler satışın hemen öncesinde başlayan iletişimlerini müşterileriyle yeniden buluşuncaya dek sürdürmeye devam eder. Bu süreç boyunca müşteriyle olan iletişimleri kendilerine özgün ve her zaman ileriye dönüktür.
9. Reklamdan ziyade içerik üretimine yatırım yapın: Artık promosyon ürünleri ve reklamlar yerine müşterinizin ilgisini çekecek ve onun için bir değer teşkil edecek içerik üretmeye gayret göstermelisiniz. Bu durum reklam etkinliklerinin sonunun geldiği anlamına gelmez; sadece pazarlama stratejinizi müşterinizin ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda yeniden şekillendirmeniz gerekiyor. İçerik üretiminde en çok dikkat etmemiz gereken ise müşterilerin artık pek çok içeriğe kolayca erişebilecek güçte olmaları. Sizi tercih etmelerini sağlayacak kaliteli ve yaratıcı içeriklerle kendinizi ayrıştırmanız gerekiyor.
Şu anda okuduğunuz Pisano blogu verebileceğimiz en iyi örnek. İster perakende, ister B2B veya B2C, güncel veya potansiyel, tüm müşterilerimiz için ilginç, yeni, çeşitli ve anlamlı içerikle sizleri buluşturmaya devam ediyoruz.
10. Müşterinin ihtiyacına göre şekillenebilmek için esnek olun: Müşteri deneyimi dendiğinde herkese mükemmel uyan bir tasarımın imkansız olduğunu bilin. Bu konuda başarılı olan şirketler, müşteri etkileşimlerinin kişisel ve tatmin edici olması için her türlü işlemin çalışanlarıyla beraber uyum içinde olmasını sağlarlar. Bu uyumun altında da esneklik yatar.
Sektörünüzün müşteri odaklı değişiminin lideri siz olabilirsiniz. Unutmayın ki iş stratejinizi yönlendirenler artık hızla her bilgiye ulaşabilen ve yaşadığı olumlu veya olumsuz deneyimi çevresiyle paylaşmaya hevesli müşterilerinizdir. İnsanlar hem gerçek hayatta hem de dijital ortamda istikrarlı ve değerli deneyimler yaşamak istiyorlar. Kompleks ve çoklu kanal içeren bir yaklaşımın sizin için nasıl zorluklar teşkil ettiği onlar için önemli değil. Siz farklı kanallardan sunduğunuz deneyimleri kendi içinde ayrıştırarak değerlendirebilirsiniz ancak müşterileriniz için asıl gerçek kanaldan bağımsız olarak sizinle yaşadığı deneyimdir. Tüm bunları yaparken hızlı olmayı unutmamalısınız. Müşterilerinize anında aradığını sunamazsanız. Sizi bırakıp hızla alternatifleri değerlendirebilir.
Endişelenmeyin. Gelin, Müşteri Çağı’nda birlikte başarılara imza atalım. Günümüzde en büyük risk, müşterilerinizin ihtiyaçlarını yeterince iyi anlayamamanız ve iletişim kurmakta gecikmenizdir. Pisano olarak işletmenize gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerine ulaşma, cevaplama ve detaylı raporlama çözümleri sunuyoruz. Siz de böylelikle daha yüksek getirili müşteri odaklı operasyonlara imza atabiliyorsunuz. Pisano’nun gerçek zamanlı müşteri deneyimi yönetimi platformuyla bir Müşteri Odaklı Şirket olmaya hazır mısınız?