İşletmeniz ne kadar akıcı olursa olsun müşteri şikayetleri kaçınılmazdır. Her zaman kabul edilmeli ve etkili bir şekilde ele alınmalıdır. Şikayetleri görmezden gelerek veya reddederek, müşteriye fikirlerine değer vermediğinizi etkili bir şekilde söylüyorsunuz.
Birçok işletme sahibi, şikayet yönetimini zaman alıcı ve sinir bozucu bir süreç olarak görür. Ancak verimli bir sistem geliştirilerek şikayetler hızlı ve kolay bir şekilde çözülebilir.
Memnun olmayan müşterilerle başa çıkmak için adım adım bir kılavuz.
Şikayette Bulunma
-
Bir müşteri ilk kez şikayette bulunduğunda geri adım atın.
Eleştiriler karşısında kayıtsız kalmak zor olabilir. Fakat duygusal bir tepki yalnızca müşteriyi daha fazla rahatsız etmeye hizmet eder.
-
Müşteriye tüm dikkatinizi verin ve yanıt vermeden önce sorunun tamamını dinleyin.
Kendinizi onların yerine koyun-eğer bir sorununuz varsa, birinin sizi dinlemesini istersiniz. İlgisiz görünmek veya karşı çıkmaya çalışmak sadece durumu daha da kötüleştirecektir.
-
Silahı atlama.
Şikayetlerle düzenli olarak ilgilenebilirsiniz ve daha önce benzer bir durumla daha önce ilgilenmiş olabilirsiniz. Ancak müşteri için şikayetleri kendilerine özgüdür. Sorunlarını tam olarak dinleyerek onlara önemli bir birey gibi davranın.
-
Anlamaya çalış.
Bir şikayet karşısında, savunmacı olmak kolaydır-özellikle de hatalı olduğuna inanmıyorsanız. Ancak, kendinizi müşterinin yerine koymalısınız. Onların deneyimlerinin alıcı tarafında olsaydınız, kişisel olarak tatmin olur muydunuz?
-
Şikayetlerle uğraşırken daima inisiyatifinizi kullanın.
Suç belirli bir personel üyesinde ise, genellikle en iyisi müşteriyi mevcudiyetinden çıkarmaktır. Bu durum gerginliği ve duyguyu yatıştırabilir ve müşterinin öfkesini yeniden değerlendirmesine yardımcı olabilir.
-
Ancak, müşteriyi asla insandan insana geçirmeyin.
Her şikayet ideal olarak bir personel tarafından ele alınmalıdır. Bu nedenle, vakaya atanan kişinin durumla ilgilenme yetkisine sahip olduğundan daima emin olmalısınız.
Bir Çözüm Bulmak
-
Müşteri şikayetini yayınladıktan sonra, derhal içten bir özür dilemelisiniz.
Soruna herhangi bir sayıda faktör katkıda bulunmuş olabilir ve hatalı olmayabilir. Ancak, sorunun sorumluluğunu almalısınız. Bazen kızgın bir müşteriyi yatıştırmak için tek gereken özür dilemektir.
-
Müşteriler asla mazeret duymak istemez.
Ancak, neden bekledikleri hizmet standardını neden almadıklarını kısaca açıklama hakkına sahipsiniz. Bu durum şikayetlerini dinledikten ve bir özür diledikten sonra yapılmalıdır.
-
Bazen bir şikayetin ardından tazminat talebi gelir-tipik olarak bir geri ödeme veya makbuz.
Ancak, müşteriler genellikle ilk şikayette bulunmanın ötesinde plan yapmamışlardır. Bu durumlarda müşteriden istediği sonucu isteyin. Bu onların hem ilgili hem de değerli hissetmelerini sağlar.
Her işletme, müşteri şikayetleri için bir acil durum planına sahip olmalıdır.
Para çekme kuponları veya ücretsiz bir ürün gibi, teselli edici bir jest olarak hızlı ve kolay bir şekilde sunabileceğiniz bir şey oluşturun.
Şikayetlerle Başa Çıkmak İçin Yararlı İpuçları
-
Şikayetle uğraşırken, müşteri kızgın ya da çatışmacı olsa bile sakin kalmaya çalışın.
Nihai amacınız, onların olumsuz deneyimlerini olumlu bir deneyime dönüştürmektir. Fakat karşı çıkmak durumu daha da kötüleştirecektir.
-
Şikayetler her zaman mümkün olduğunca çabuk çözülmelidir.
Amaç, müşteriye aceleye getirilmeden sorunları öncelikli olarak ele alınıyormuş gibi hissettirmektir.
-
İlk sorundan nihai çözüme kadar tüm müşteri şikayetlerinin kapsamlı kayıtlarını tutun.
Daha sonra bu kayıtları periyodik olarak değerlendirebilir, yaygın şikayetleri belirleyebilir ve şirket süreçlerini iyileştirmek için adımlar atabilirsiniz.
-
Müşteriyle yüz yüze gelen tüm personel, şikayetlerle başa çıkma konusunda eğitilmelidir.
Mümkünse, para iadesi veya diğer teselli edici jestler yapma konusunda çalışanlarınıza biraz yetki verin. Müşteriyi bir yöneticiyi beklemeye zorlamak, kötü bir durumu daha da kötüleştirebilir.
İşletmeler itibarlarına göre yaşar veya ölür
Ne yazık ki, kötü müşteri deneyimlerini önlemek her zaman mümkün değildir. Bununla birlikte, herhangi bir şikayeti hızlı ve etkili bir şekilde ele alarak, olumsuz durumlardan kurtulmak mümkündür.