İç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine etkileri ve bir araştırma
Date2013
AuthorKaradeniz, Seher
MetadataShow full item record
CitationKaradeniz, S. (2013). İç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine etkileri ve bir araştırma. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi. İstanbul: İstanbul Arel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Abstract
İçinde bulunduğumuz yüzyılda teknolojik gelişimler itibariyle yaşanan değişimler insan hayatının her alanında etkili olmaktadır. Bilgi erişiminin kolaylaşması, müşterilerin seçimleri konusundaki alternatifleri fark etmesine imkân sağladığından işletmeler kendileri ile aynı hizmeti sunan diğer işletmeler arasında fark edilir bir ayrıcalık sahibi olmak hatta daha öne geçmek için kıyasıya bir rekabete girmek durumunda kalmışlardır. Asıl varoluş nedeni kar etmek ve karlılığını sürekli hale getirmek olan işletmeler, rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmek için müşterinin memnuniyetinin sağlanmasını esas almaları gerektiğini fark etmişlerdir. Ancak yapılan araştırmalarla müşteri memnuniyetini sağlamakta sadece ürün veya sunulan imkânlar itibariyle müşterinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmenin yeterli olmadığının ortaya çıkmıştır. Eksik olan bilgi iç müşterinin yani çalışanların öneminin belirlenmesi ile tamamlanmıştır. Bir işletmede çalışanların mutsuzlukları yaptıkları iş süreçlerine ve dolayısıyla işin kalitesine de yansıyacağından, dış müşterilere kalitesiz ürün veya hizmetin sağlanmasına yol açacak ve nihayetinde firmanın başarısız olmasına neden olacaktır. Çünkü işletmenin müşterilerine sunmakta olduğu ürün ve/veya hizmeti tasarlayan, üreten ve dış müşterilere ulaştıranlar, o işletmenin çalışanlarıdır. Bu gerekçe itibariyle işletme etkinliğindeki en önemli ilk faaliyet çalışanların memnuniyetinin sağlanmasıdır. Araştırma, iç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine olan etkilerini sorgulamak amacıyla yapılmıştır ve memnuniyet olgusunun önem ve değeri incelenerek söz konusu olgunun etkilerini reelde gösterebilmek amacıyla bir işletme uygulaması gerçekleştirilmiştir.
Collections
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
-
Açık inovasyonun müşteri entegrasyonu ve yeni ürün tasarım sürecinde ürün farklılaşma stratejisine olan etkisi ile sürdürülebilir stratejik rekabet üstünlüğü üzerine bir araştırma Pado, Güven (İstanbul Arel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2015)Bu tezin amacı globalleşen pazar ile değişen iş dünyasındaki işletmelerin pazardaki varlıklarını devam ettirebilmeleri için bulundukları pazarda ürün farklılaşma tabanlı bir strateji ile rakiplerine karşı sürdürülebilir ...
-
Hizmet içi eğitimin iç müşteri memnuniyeti üzerine etkisi : bir tekstil firması yiyecek içecek bölümü örneği Metin, Merve (İstanbul Arel Üniversitesi, 2017)...