Bankalar, dışarıdan bakıldığında her türlü finansal işleme hizmet veriyor gibi görünmektedir. Genellikle insanların algısı ve bakış açısı bu yöndedir. Ancak gerçekte durum farklıdır ve önümüzdeki yıllarda daha da farklı olacağı aşikârdır. Bankaların öncelikli hedefi kar elde etmek ve bunu sürdürülebilir kılmaktır. Günümüz ekonomik koşullarında en karlı sektörlerin başında yer alan bankalar son yıllarda ciddi riskler ile karşı karşıya kalmakta ve bu risklerle baş edebilme yöntemlerini aramaktadır.
Kur ve faizlerdeki ani hareketlilikler banka bilançolarının dengesini bozmakta ve giderleri önemli ölçüde artırmaktadır. Banka yönetimleri bu doğrultuda kendi içsel giderlerini azaltmak için ciddi adımlar atmaya başlamıştır. Bunların başında şube, birim ve tabi akabinde personel sayısını azaltmak gelmektedir. Tüm bu gelişmelerin paralelinde etkilenen en büyük unsur “hizmet anlayışı” olmaktadır.
Bankaların Hizmet Anlayışı Nasıl Etkilenecektir?
Azalan şube ve personel sayıları ile birlikte küçülme modeline geçiş yapan, başka bir deyiş ile “butik bankacılık” anlayışını benimsemeye başlayan bankalar, verdikleri hizmetlerde de kısıtlamaya giderek özellikle yığın müşteri grubunu şube dışı kanallara yönlendirmeye başlamıştır. Yığın müşteri grubu ile kastedilen; Bankaya karı olmayan, vadelisi/kredisi bulunmayan, Bankayı sadece fatura ödeme, maaş çekme, kira yatırma gibi işlemler için kullanan müşteri grubudur.
Öncelikli hedef bu müşteri grubunu şube dışı kanallara (internet bankacılığı, ATM, otomatik ödeme işlemlerine) yönlendirmek ve Şube içinde yapılacak işlem sayısını azaltmaktır. Yeni anlayış ile birlikte müşterilerin memnuniyetsizlikleri de doğal olarak artmaktadır. Bu konuda internet sitelerinde dolaşan şikayet sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Özellikle 50 yaş üstü müşteri grubu, bu hizmet değişimine ayak uyduramamakta ve şube dışı kanalları kullanma konusunda büyük direnç göstermektedir.
Bankaların Yeni Hizmet Anlayışı Nedir?
İlerleyen teknoloji ile birlikte her yaştan insanın akıllı telefonu bulunmakta ve hiç azımsanmayacak çoğunluğun internet erişimi de olmaktadır. Bankalar “bir insan akıllı telefon kullanıyorsa ATM ve internet bankacılığı da kullanabilir” tezinden hareketle, karlı olmayan müşterilerin işlemlerini Şube dışına taşımaktadır. Bankaların yeni hizmet anlayışında amaç, Şube içinden yapılan işlem sayısını azaltarak giderleri görece olarak düşürmektir. Önümüzdeki günlerde bankaların yeni hizmet anlayışı ile ilgili memnuniyetsizliğin giderek artması kaçınılmaz olacaktır.