'Müşteri doğrulamada yapay zeka kullanmayan şirketlerin cirosu yüzde 50 düşecek'
Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, Türkiye'nin dijitalleşme, dijital imkan ve ürünleri kullanma açısından dünyada önde giden ülkelerden biri olduğunu ancak yapay zeka uygulamalarını geliştirebilmenin çok daha fazla veri bilimcisi, veri analisti, algoritma tasarımcısı geliştirmeyi ve bu alanlara çok daha fazla insan kaynağı yatırımı yapmayı gerektirdiğini söyledi. BloombergHT televizyonunda Finansal Teknoloji programına katılan Erdoğan, bu alanlarda daha alınacak çok yol olduğunun altın çizerek, "Bunu üzerine Türkçe doğal dil işleme gibi kendi günlük hayatımızı ilgilendiren ekstra yatırımları düşündüğümüzde daha alınacak yol var" değerlendirmesinde bulundu.
Bankacılığın veri zengini sektörlerden biri olduğu vurgulayan Erdoğan, müşteri taleplerini, şikayetlerini ve iletişimini yönlendirmekten kararlara, güvenliğe kadar pek çok alanda yapay zekanın kullanılmaya başlandığını söyledi. Erdoğan, çağrı merkezinde bir diyalog sırasında müşterinin o anki duygu ve düşüncelerini, reaksiyonunu ölçebilmenin bile bugün arkasında bir yapay zeka tekniği barındırdığının altını çizdi.
Yapay zekanın güvenlik tarafında çok kullanıldığını ve önümüzdeki dönemde daha da fazla kullanılacağını belirten Erdoğan, "Önde gelen uluslararası bir araştırma şirketinin çalışmasına göre, 2022 yılına kadar müşteriyi doğrulama adımlarında yapay zeka tekniklerini devreye sokamamış dijital hizmet sunan firmalar en az yüzde 50 ciro kaybına uğrayacak" diye konuştu.
'5 YILDIR KENDİ DOĞAL DİL İŞLEME KÜTÜPHANEMİZİ KURDUK'
Doğal dil işlemenin bugün çok önemli bir alt alan olduğunu kaydeden Cahit Erdoğan, müşterilerden gelen pek çok talimat, talep ve şikayetin doğal dil işleme teknikleriyle anlamlandırılıp, işleme konulabildiğini kaydetti. Bu konunun çok ciddi yatırım yaptıkları alanlardan biri olduğunu vurgulayan Erdoğan, "Doğal dil işleme çok fazla yatırım ve süreklilik gerektiren bir konu. Dünya genelinde İngilizce bu konuda çok şanslı. Çünkü dünyanın önemli bir kısmı İngilizcenin doğal dil işlemesine yatırım yapıyor. Türkçenin doğal dil işlemesi üzerine bu kadar çok kaynak tabi ki yok. Biz 5 yıldır kendi doğal dil işleme kütüphanemizi kurduk. Ciddi anlamda buna yatırım yapıyoruz" diye konuştu.
'YAPAY ZEKANIN ANLAMLANDIRILMA KISMI'
Bu konunun yapay zekanın anlamlandırılma kısmı olduğunu ve çok önemli olduğunu belirten Erdoğan şöyle devam etti: "Bir konuşmayı anında bir metne çevirdiniz. Bunu içerisindeki bütün duyguları anlamlandırabilmesi, reaksiyon yaratacak cevapları, kararları tetikleyebilmesi için parçacıklara ayrılıp anlamlandırılabiliyor olması lazım. Türkçe anlamında her kurumun çok ciddi yatırımlar yapması lazım. Hatta ortaklaşa yatırım yapılmalı. Biz şu ana kadar kendi kütüphanemize yatırım yaptık. Bunu önümüzdeki dönemde Koç Topluluğu içerisinde de daha geniş bir kullanıma açmayı planlıyoruz. Ne kadar paylaşım ekonomisine döndürürsek başarı ve olgunlaşma seviyesi o kadar artacaktır."
'MÜŞTERİLERİN ANGARYA GÖREBİLECEĞİ ÇALIŞMALAR YAPAY ZEKA İLE YOK OLACAK'
Müşterilerin, geleneksel yöntemlerde angarya olarak görebileceği bir sürü çalışmanın yapay zeka ve müşteri profilleme ile yok olacağını kaydeden Erdoğan şöyle devam etti: "Mesela hizmet sağladıktan sonra yapılan memnuniyet anketlerini bir süre sonra görmeyeceğiz. Çünkü o hizmeti sonlandırırken, müşterinin o anki ses tonundan, görüntüsünden memnuniyet seviyesinin direkt olarak anlaşılarak kayıt altına alındığı bir noktaya gidecek pek çok sektörde uygulamalar. Müşterinin tercihlerinin, mesela bir yatırım tercihinde geçmişteki yatırım davranışlarından ve yaptıkları işlemlerden dolayı, yapay zekanın müşteri profillemede, müşteri hissetmeden daha fazla devreye girdiğini göreceğiz. Bu yüzden de ben biraz da konuyu, müşterilerin üzerinde angarya olarak gördüğü konular yok olacak diye görüyoruz" dedi.
'MÜŞTERİ PROFİLLEME İLE BAŞARI ORANI 100 KAT ARTACAK'
Müşteri profilleme ile yapılan satışlar ile geleneksel yöntem ile yapılan satışlar arasındaki başarı farkının önümüzdeki dönmede çok daha fazla artacağını kaydeden Erdoğan, oranlama getirmenin şu anda zor olduğunu ama önümüzdeki dönemde başarı oranının 1'e 100'lere olaşabileceğini söyledi. Erdoğan, buna gerekçe olarak, artık müşterilerin de kendilerine artık standart bir ürün ya da satış önerisiyle gelinmesini istemediklerini, müşterinin sadece kendi ihtiyacı olduğu an ona bir şey sunulmasına daha fazla alışmaya başladığının altını çizdi.