Yapay Zeka Tabanlı Müşteri Hizmetleri Araçları Müşteri Hizmetleri Temsilcilerine Nasıl Yardımcı Olacak?
Yapay zeka birçok rutin işleri ve Müşteri Hizmetlerinin yaptığı işleri daha hızlı ve doğru biçimde yapabiliyor.Bu teknolojinin hangi işlerde destek olabileceğine ve bunu nasıl başardığına birlikte bakalım.
Tüm dünyadaki kullanıcıların mümkün olan en kısa sürede rutin görevleri yerine getirme gereksinimi duyması, hizmetlerin otomasyon hızının ikiye katlanmasını sağladı. Kullanıcılar artık pizza sipariş edebilir (şimdi yalnızca bir emoji ile), restoran rezervasyonu, otel odası, sinema bileti rezervasyonu yapabilir ve hatta otomatik çözümler ile çalışan, gelişmiş sistemler sayesinde klinik randevusu alabilirler. En önemlisi, müşteri hizmetleri endüstrisi, özellikle yapay zekanın yıkıcı etkisi nedeniyle neredeyse her iş endüstrisini fırtınaya sürükleyen teknolojik bir atılım ile çok hızlı bir ivme kazanıyor.
Müşteri hizmetleri etkileşimlerini dönüştürerek, çevrimiçi müşteri deneyimi, sadakat, marka itibarı, önleyici yardım ve hatta gelir akışı oluşturma dahil olmak üzere işinizin her yönünü iyileştirmek için yapay zeka destekli dijital çözümler mevcut. 2020 yılına kadar, tüm müşteri destek iletişimlerinin % 85’inden fazlasının herhangi bir müşteri hizmetleri temsilcisine gerek duymadan gerçekleştirileceği tahmin edilmekte.
Bu blog, yapay zeka ile çalışan müşteri hizmetlerinin müşteri destek temsilcilerine nasıl yardımcı olabileceğini açıklamak için konuya biraz daha detaylı bakıyor.
Müşteri hizmetleri için yapay zeka :
Son zamanlarda yapılan bir Zendesk çalışmasına göre, B2C müşterilerinin % 42’si iyi bir müşteri hizmeti aldıktan sonra satın almaya daha fazla ilgi göstermiştir. Aynı çalışma,müşterilerin % 52’sinin tek bir hayal kırıklığı yaratan müşteri desteği iletişimi nedeniyle satın alımlarını durdurduğunu iddia ediyor.
İleri görüşlü kişilerin bu teknolojiyi, müşteri hizmetleri platformları için gerçek bir çözüm olarak gördükleri kesin. Ayrıca, teknolojinin müşteri hizmetleri çözümlerinin tasarlanma şeklini değiştirebilecek güce sahip olduğu da açık. Bununla birlikte, yapay zeka destekli yanıtların insana duyulan ihtiyacın yerini tamamen alacağı konusunda yersiz bir endişe de söz konusu.
Yapay zeka ile ilgili heyecan , iki ana yeteneğinden kaynaklanıyor:
Makine öğrenmesi ve Doğal dil işleme (NLP)
Makine öğrenmesi, büyük miktarda veriyi toplayan güçlü bir hesaplama sistemi ile çalışır ve bu veriden öğrenir… Facebook Messenger, istek önerileri ve spam klasörleri yapay zeka makine öğrenme sürecinin günlük örnekleridir.
Doğal dil işleme, sözlü / yazılı mesajları işleme ve yorumlama özelliğini kullanarak yapay zeka yazılımıyla günlük etkileşimleri destekler. Siri, Cortana, Alexa evrimleşmiş NLP’nin en güzel örneklerindendir. Türkiye’de Türkçe NLP konusunda son dönemlerde ciddi ilerlemeler kaydedildi, bu konuda sektöre yön veren şirketlerin başında gelen Cbot‘un Şubat 2019’da Google Asistan platformuna geliştirdiği ile bankacılık botu ise de tüketicilerin markalar ile konuşması konusunda önemli bir kilometre taşı oldu.
Yapay zeka, müşteri destek temsilcilerinin işini güçlendirmek için bu iki yenilikçi kabiliyetin etrafında döner. Bilişsel bilgi işlem gücü, işletmelerin müşterilere daha verimli hizmetler sunmasını sağlar.
Yeni bir Gartner raporu, kurulan şirketlerin% 55’inin ya yapay zeka potansiyeli için yatırım yapmaya başladığını ya da 2020 yılına kadar bunu yapmayı planladığını gösteriyor.Bir çağrı merkezinde çalışan bugünün müşteri hizmetleri temsilcisi ve çalıştığı işler için yapay zekanın gerçekten neler yapabileceğine biraz daha detaylı bakalım.
Marka mesajcısı olarak yapay zeka
Son 5 yılda, mesajlaşma uygulamalarının kullanımının çok hızla arttığını gördük. . Günümüzde insanlar, sadece kapalı olanlarıyla iletişim kurmak için değil, aynı zamanda merak ettikleri veya aşina oldukları markalarla iletişim kurmak için de mesajlaşma uygulamalarına güveniyorlar. Bu nedenle özelleştirilmiş, gerçek zamanlı mesajlaşma bot servisleri, işletmelere yeni ve mevcut müşterilerle bağlantı kurma ve benzersiz bir gelir akışı sağlama konusunda inanılmaz bir fırsat sağlayabilir.
Facebook Messenger, bu fikre dayanan bilişsel yeteneklerle bütünleşik güçlü sohbetlerden yararlanıyor. Şimdi moda, turizm, gıda zincirleri, havayolu, e-ticaret, oteller vb. gibi sektörler de bu alanda uygulamalar geliştiriyor. Tüketiciler, kullandıkları hizmetler için bu teknolojiyi kabul etmekten büyük heyecan duyuyor ve uçuş rezervasyonu yapmak, otel konaklamaları ayarlamak, seyahat etmek ya da modaya uygun ipuçlarını almak için en sevdikleri markalarla bu yolla etkileşime girmekten keyif alıyorlar. Dünya, gelecek endüstrilerin bu trendi benimsemelerini hevesle izliyor.
Akıllı aksiyonlar için yapay zeka
Yapay zeka, çok işlevli ve otomatik sorgulamalara hızlı yanıt veren büyük gücü ile müşteri hizmetlerinin yerini hızla alıyor. Araştırma süresini sınırlandırarak ve önemli eylem planları sunarak, müşteri hizmetleri platformlarının yapay zeka destekli otomasyonu, insanların sağlayamayacağı doğrulukta ve hızda yanıtlar üretebilmektedir.
Forrester’ın müşteri hizmetleri eğilimleri raporuna göre, daha otomatik, akıllı ve stratejik müşteri hizmetleri çağına girdik. Bireyler, yapay zeka ile çalışan akıllı temsilciler tarafından sunulan önleyici eylemleri takdir edecekler.
Müşteri hizmetleri için yapay zeka, self servis ara birimlerini daha sezgisel ve ekonomik hale getirecek. Aynı zamanda, belirli müşteri ihtiyaçlarının içeriklerinden, önceki sohbet geçmişlerinden ve tercihlerinden öğrenmelerini ön görmeye yardımcı olacak. Yapay zeka entegre sistemi aşağıdakileri yapmak için çok büyük miktarda çevrimiçi veri yakalayacaktır:
Müşteri sorunlarını tanımlama
Toplanan verilerden işlem yapma ve öğrenme
Müşteri davranış modelini tanımlama
Müşterlerin sık karşılaşılan kararlarını ve tercihlerini belirleme
Çözümler ve uygun ürünlerle yanıt verme
Proaktif uyarı mesajlarıyla harekete geçme
Kişiselleştirilmiş teklifler ve indirimler önerme
Gerçek zamanlı destek sunma (SSS, yardım blogları, raporlar)
Sorunları oluşmadan önce çözme
Müşteri terk oranını ve şikayetlerini en aza indirme
Bu kadar geniş kapsamlı, akıllı yardım ve önleyici önerilerle, şirketlerin zengin, etkileşimli ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlayacağı kesin.