2 Kalite KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenenihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturanözelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)Kalite, müşteri memnuniyetidir.Kalite, bir hayat felsefesidir.Kalite, bir yaşam tarzıdır.
3 Toplam Kalite Yönetimi Nedir? Amacı, hizmetten yararlananların memnun edilmesi olan bir yönetim felsefesidir.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYENBİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.
4 Toplam Kalite Yönetimi Belli araç, yöntem ve tekniklerin kullanılmasını gerektirir. (iş akımı şemaları, etken-etki diyagramı, denetim listesi, kontrol diyagramı, iş programı vb.) Bunun için;Bu düşünce biçiminin gerek üst yönetim ve çalışanlar, gerek tüketiciler veya hizmet bekleyen gruplar tarafından benimsenmesi temel koşul,Yönetimin tüm süreçlerinde eğitim faaliyetlerini sürekli kılmak bir zorunluluktur.
5 Toplam Kalite Yönetiminin Felsefesi Sürekli gelişme ve iyileşmedir
6 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.ZAMANIN GERİSİNDE KALANLAR“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.”Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.”Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ”T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.”Popular Science Dergisi, 1950“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
7 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR MİSYON: Örgütün varoluş amacıHEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmektir.VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır.
8 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ MÜŞTERİ ODAKLILIKSÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞTİRMETAM KATILIM (Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı)LİDERLİKSÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ (Proses Yaklaşımı)KARŞILIKLI FAYDA (Kazan/Kazan Prensibi)KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM (Verilere Dayalı Karar Verme Yaklaşımı)YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI
9 MÜŞTERİ ODAKLILIKKlasik yönetim anlayışında tepe yönetimin görüş ve düşünceleri doğrultusunda tepeden aşağıya doğru inen hiyerarşik yapı içinde şirketler yönetilmekte, aslar amirlerinden aldıkları talimatlara göre işlerini görmektedirler. Doğal olarak burada amaç, amirlerin memnun edilmesidir.Halbuki yeni anlayışta amaç; müşteri talepleri doğrultusunda şirketin tüm birimlerinin yönlendirilmesi, desteklenmesi ve müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri tatminine ulaşılması, hatta beklentilerin de ötesine geçip tam olarak müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır.
10 MÜŞTERİ ODAKLILIKToplam Kalite Yönetimi’nin bu temel ilkesi, TKY’nin etkili olarak uygulanmasının en zor, ancak uzun dönemde firmaya çok katkı sağlayacak alanıdır. Çünkü, rekabetin ana hedefi müşteridir ve müşteriyi ele geçirip tatmin eden kuruluş piyasada kalıcıdır.TKY felsefesi ile ‘Kalite Müşteri Tatminidir’ anlayışının kurumun tüm süreçlerinde benimsenmesi sağlanmalıdır. Bunun için çalışan herkesin yaptığı işi devrettiği kişi ya da birimi müşteri olarak görmesi ve işini ilk seferde doğru yaparak müşterisine devretmesi görüşü kabullenilmelidir.
11 MÜŞTERİ ODAKLILIKMüşteri kavramı; üretilen mal ve hizmetlerden yararlanan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan dış müşterilerle sınırlı olmayıp aynı zamanda örgüt içi müşterileri de kapsamaktadır.İç Müşteri: Organizasyon içinde çalışan ve fayda sağlayan herkestir. Yani herhangi, bir kuruluştaki üretim sürecini düşündüğümüzde birbirlerine yarı bitmiş ürün veren makine grupları birbirinin tedarikçisi ve müşterisi durumundadır. Yine hizmet sektöründe bir aşçı ile garson arasındaki ilişki de tam bir müşteri tedarikçi ilişkisidir.Dış Müşteri: Organizasyonun ürettiği ürün ve hizmetleri kullanan herkestir.
13 Müşteri, kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.
14 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Memnuniyeti (mm) =algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)a) a.k b.kb) a.k. = b.k.c) a.k. b.k.
15 SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEŞartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyet (ISO 9000).
16 SÜREKLİ İYİLEŞTİRMETKY temel faaliyet alanı olarak sürekli iyileştirmeyi esas alır.Bu kavram bir felsefeyi, bir yaşam tarzını ifade etmektedir.Japonlara göre sürekli iyileştirme öyle bir düşüncedir ki, her Japon her geçen gününü bir öncekinden iyi olması için evinde, işinde, sosyal yaşamında sürekli bir gayret içinde olmalıdır.Bu gelişmenin boyutu hiç önemli değildir. Önemli olan küçük ama emin adımlarla ilerlemektir.
17 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Tetkik bulgularını, Tetkik sonuçlarını, Veri analizlerini,Yönetimin gözden geçirmelerini veDiğer araçları kullanmak suretiyle,Genel olarak düzeltici veya önleyici faaliyete götüren,Sistemin etkinliğini iyileştirmeyi amaçlayan süreci ifade eder.
18 SORU: Bir süt üretim hattında üretilip piyasaya sunulan sütlerde, kısa süre içinde meydana gelen ekşime olayı için nasıl bir iyileştirme düşünürsünüz? Bu iyileştirme sürecinde nasıl bir yol izlersiniz.
19 İYİLEŞTİRME ADIMLARIİyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut durumun analizi ve değerlendirilmesi,İyileştirme için hedeflerin oluşturulması,Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin aranması,Seçilen çözümün uygulanması,Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için uygulamanın sonuçlarının ölçülmesi, doğrulanması, analiz edilmesi ve değerlendirilmesi,Değişikliklerin resmileştirilmesi.
20 TAM KATILIM (Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı) Toplam kalite modelinin belirgin özelliklerinden biri de grup çalışmalarının yaygınlığıdır.Bu tür çalışmaları insanların sık sık toplanması, birlikte iş yapmaları ya da dostane ilişkiler içinde bulunmaları gibi her işletmede çokça rastlanan davranışlarla karıştırmamak gerekir.‘Bir işi, en iyi o işi yapan bilir.’ temel prensibini esas alan bu anlayışta iş süreçlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan personelin katılımı çok önemlidir.Kalite iyileştirme programının başarı ile uygulanabilmesi için tüm çalışanların konuya bağlı kalmaları ve gerekli çabayı sarf etmeleri gerekir.
21 LİDERLİK“Ortak amaçlar için birleşen insanları, amaçları gerçekleştirmek için güdüleme etkileme sürecidir ve herşeyden önce bir sanattır.” (Bennis&Nanus)“Küme üyelerinin kendine yaptığı olumlu etkiden daha fazlasını onlara yapabilen küme üyesidir.” (İ.E. Başaran)
22 LİDERLİKBütün liderlik tanımlarında liderliğin işlevi olarak kabul edilen şu dört öğe görülmektedir: Örnek:süt işletmesiAmaç: Grubun oluşmasının ilk koşuludur.Lider: Her grubun bir lideri bulunmaktadır.İzleyenler: Grubun diğer üyeleridirler.Ortam: Liderlik, ancak elverişli bir ortamda oluşturulabilmektedir.EN İYİ OYUNCULARI BİR ARAYA GETİRMEK KOLAYDIR; ZOR OLAN ONLARIN BİR ARADA OYNAMASINI SAĞLAMAKTIR CASEY STENGEL
23 LİDER LİDER: değişmeyle ilgilenir, vizyon sahibidir. Lider yönlendiricidir.Lider, kendisini izleyenleri, motive eder ve mücadele ruhu aşılar.Lider, izleyenlerin ortalama etkisinden daha çoğunu onlara yapıp, bağlılıklarını sağlayarak başa geçmiştir.Liderin paylaşılmış amaca dayalı gücü vardır.Lider kararlı, çalışkan ve kendisine güvenir.Lider, sorumluluklarını gönüllü olarak üstlenir.Lider, zeka, kavramsal düşünme, yaratıcılık, incelik ve diplomatlık, etkileyici konuşma ve ikna edebilme, örgütleme ve sosyal becerilere sahiptir.Konuşma metnini kendisi yazar.
24 YÖNETİCİ YÖNETİCİ; lider olmayabilir. Yönetici, yasal gücünü kullanır, ödül ve cezaya dayalı gücü vardır.Yönetici sermaye sahibi ya da yönetsel erk tarafından atanır.Yönetici, yapıyı korumayla ilgilenir.Yönetici, yazılı konuşma metnini okur.Yönetici, denetler, düzenler, eşgüdümler.Yönetici, saptanmış amaçları gerçekleştirmek için biçimsel görevleri yaptırmaya çalışır.
25 YÖNETİMYÖNETİM; Belli amaçları gerçekleştiren örgütlere özgü olduğu için daha dar bir kavramdır.Yönetim çalışanların ruhsal sınırları içinde bağlılığı sağlamaya yöneliktir.Yönetim, yöneticinin atanma yoluyla elde ettiği kaynakları ve hakları kullanmasıdır.Yönetim, saptanmış amaçları gerçekleştirmek için, çalışanlara biçimsel görevleri yaptırmaya çalışır.Yönetim niteliği, üst yönetici ve onu izlemek zorunda olan yöneticilerin, yönetim tarzına göre değişir.Yönetimin sürdürülebilmesi için başarılı sayılmak yeterlidir.
26 KARŞILAŞTIRMALI YÖNETİCİLİK VE LİDERLİK ÖZELLİKLERİ Yönetir.Yönlendirir.Mevcut düzeni sürdürür.Yenilik peşindedir.Otoritesi statüsünden kaynaklanır.Otoritesi kendisindendir.Yetkileri kendisinde toplar.Astlarını yetkilendirir.İtaati vurgular.Katılımı vurgular.Planlara aşırı bağlıdır.Alternatif yaklaşımlara açıktır.Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.Yeni amaçlar ortaya koyar.İşi doğru yapar.Doğru işi yapar.Kontrolü vurgular.Güveni esas alır.
27 Gerçek Lider Sahte Lider Karşılaştırması Ekibini başarıya götürür.Başarıları kendine mal eder.Bilgiyi yayar.Bilgiyi saklar.Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder.Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.Ekibini korur.Kendinden başkasını düşünmez.Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder.Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.Sorunları basite indirger.En basit bir sorunu bile karmaşık hale getirir.Sevincini ve kederini .personeliyle paylaşırSevincinden neşesinden, kederinden yanına yaklaşılmaz.Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar.Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.Dinlemesini bilir.Konuşmaya bayılır.
28 “Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz. ” “Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.” Abraham Maslow
29 Takım ÇalışmasıTKY ile ilgilenen örgütler tüm düzeylerde etkin takımlara sahip olmanın yararlarını görmektedirler.Ancak eğitim alanındaki takım çalışmaları kısıtlı kalmıştır. Oysa etkili bir TKY kültürü oluşturabilmek için takım çalışmasının yaygınlaştırılması ve kurumun tüm düzeylerinde ve karar verme, problem çözme aşamalarında etkili olarak kullanılabilmesi gereklidir.
30 Grubu Takım Yapan Özellikler Bir örgütte takımların varlığından söz edebilmek için ;Takımın amacı,Liderlik ve takımdaki üyelerin rolleri,Takım üyelerinin birbirine bağlılığı,Takımın iklimi,Takımın kültürü gibi özellikler bulunmalıdır.
31 Etkili Takımın Özellikleri Paylaşılan amaç ve vizyon anlayışı,Açık iletişim,Güven ve karşılıklılık,Yaratıcı faydalı çalışma,Uygun çalışma yöntemleri,Uygun liderlik,Düzenli aralıklarla gözden geçirme ve değerlendirme,Kişisel gelişime fırsat vermek ve teşvik etmek ,Diğer takımlarla sağlam bağlar,
32 Örgütte DeğişimDeğişme, genellikle gelişmeyle ilişkili düşünüldüğü için desteklenir.Değişime örnek veriniz?
33 Sosyal sistemlerde üç türlü değişimden söz edilir: İşlemsel Değişme: Bir işin yapılış biçim ve biçemlerinde yapılan değişikliklerdir. (Örneğin: Zorunlu eğitim süresinin uzatılması, müfredata bazı derslerin eklenmesi gibi.)Teknolojik Değişme: İşi yapmada kullanılan araç ve gereçlerin değişmesidir. (Örneğin: Teksir makinesi yerine fotokopi makinesinin kullanılması, daktilonun yerine bilgisayarın kullanılması gibi.)Sistematik Değişme: İşin doğasının değişmesi, başka bir deyişle bir örgütteki yapı ve kültürün değişmesidir.
35 Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Daha önce denedik olmadı,Çok zaman alır,Çok masraflı olur,Yeni sistemler gerekir,Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değilDoğru olabilir ama...O konuda bir yazı yaz,Belki sonra,Bütçemiz buna imkan vermiyor,Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?Biz böyle iyiyiz.
36 Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Başka düşünceler var mı?Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?Nasıl geliştirebiliriz?Başka kim katkıda bulunabilir?Neden hep böyle yapıyoruz?Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?Daha başka nasıl yapalım?... Konuda yardıma ihtiyacım var.Teşekkür ederim, güzel fikir...
37 SÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ (Proses Yaklaşımı) PROSES (SÜREÇ) Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara dönüştüren, birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı (ISO 9000).
38 SÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ (Proses Yaklaşımı) PROSES (SÜREÇ) Belirli bir diziyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren;TanımlanabilenPlanlanabilenİzlenebilenSınırları olanGeri bildirim verebilenDenetlenebilenBirbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.
39 SÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ (Proses Yaklaşımı) Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir.Proses yaklaşımını dört aşamayla özetleyebiliriz:P Planla (Hedefleri ve prosesleri belirle)U Uygula (Prosesleri uygula)K Kontrol Et (İzle ve ölç)İ İyileştir (Sürekli iyileşme sağla)
40 KARŞILIKLI FAYDA (Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri) Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.Tedarikçilerle güvene dayalı bir işbirliği içinde, rekabet gücünü artıracak girdileri en kaliteli, en ekonomik ve en hızlı şekilde temin etmek amaç olmalıdır.
41 KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM (Verilere Dayalı Karar Verme Yaklaşımı) Toplam kalite yönetiminde karar verme araçları kullanılır. Bu araçlar sayesinde çevre analiz edilerek yapılabilirlik sınırları içinde kararlar alınır.Yönetim sisteminin temelini veriler, ölçüm ve bilgi sistemi oluşturmaktadır. Etkili kararlar da veri ve bilginin analizine dayanır.
42 Yönetimde Sistem Yaklaşımı Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşların etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir.Organizasyona bir bütün olarak bakılmalı, çevreyle etkileşimi göz önüne alınmalıdır.
43 Yönetsel Etkinlik ve Verimlilik Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin artması için, yönetsel anlamda etkinliğin ve verimliliğin sağlanması gereklidir.YÖNETSEL ETKİNLİK, belli bir ortamda, verimliliğin de kapsanacak şekilde, kuruluşun amaçlarının en az harcama ve fedakarlıklarla, en yüksek ölçüde gerçekleştirilmesidir.
44 Örgütsel Etkinlik ve Verimlilik Kuruluşun amaçlarına ulaşma derecesidir.Etkinlik ölçüsü ise, verimlilik, örgüt normlarının personel tarafından benimsenme derecesi, moral, kuruluşun değişikliklere cevap verme kabiliyeti ve kuruluş kararlarının ilgili taraf ve müşteriler tarafından kabul derecesidir.