“Görsel algılama, ses tanıma, karar verme ve diller arası çeviri yapabilme gibi insan zekasına özgü eylemlerin bilgisayar sistemleri tarafından uygulanabilmesi.”
Yukarda okuduğunuz cümle, www.dictionary.com sitesinde “Yapay zeka nedir?” sorusuna verilen cevap cümlesi. Yapay zeka teknolojisi ile geliştirilen makineler ve robotlar, günün birinde insanların yerini alacak mı? Elimizdeki verilerle bu sorunun cevabı konusunda bazı tahminlerde ve öngörülerde bulunmak mümkün. Evet, belki 80’li ve 90’lı yılların bilim kurgu filmlerinde tasvir edildiği gibi evimizde bize hizmet eden robotlar ya da uçan arabalarımız henüz yok. Ancak yapay zeka alanındaki gelişmeler tüm hızıyla devam ediyor ve bu gelişmeler hayatımızı her geçen gün daha fazla etkiliyor.
Yapay zeka teknolojisi, bugün gelinen noktada bir markayla yaşadığınız basit bir sorunu çözüme ulaştırabiliyor veya önceki tercihlerinize dayalı olarak ürün önerilerinde bulunabiliyor. Hal böyleyken, yapay zeka, markaların müşterilerine sunduğu deneyimin kalitesini derinden etkiliyor. Markaların müşterilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sunması, gelişen teknolojik imkânlarla birlikte geçmişe göre daha kolay bir hale geliyor. Araştırma şirketi Gartner’ın verilerine göre, 2020 yılında markaların müşterileriyle kurduğu tüm etkileşimlerin yüzde 85’i yapay zeka teknolojisiyle desteklenecek. Yapay zekanın müşteri deneyimini en çok etkileyeceği alanları ise şu şekilde özetleyebiliriz:
Chatbot Teknolojisi
Yaygın kullanımı ve elde ettiği başarılı sonuçlarla chatbot’lar, yapay zeka teknolojisinin en başarılı uygulamalarından biri olarak öne çıkıyor. Chatbot teknolojisinde öyle gelişmeler sağlandı ki, en gelişmiş sistemlerle iletişim kuran bazı kullanıcılar gerçek bir insanla iletişim kurduğunu dahi düşünebiliyor.
Müşterilere sunulan destek hizmetleri, markalar açısından oldukça zorlayıcı bir alan. Çünkü herhangi bir problemle karşılaşan müşteriler, saat kaç olursa olsun sorunlarının en kısa süre içerisinde ve en pratik yolla çözülmesini bekliyor. 7/24 hizmet sunabilen bir destek servisi ise markalar için birçok operasyonel zorluğu beraberinde getiriyor. Bu sebeple geçmiş dönemde kesintisiz destek hizmeti sunan markalar neredeyse yok denecek kadar azdı. Chatbot teknolojisi sonrasında ise markalar müşterilerine kesintisiz destek hizmetini oldukça düşük maliyetlerle vermeye başladı ve müşterilerin bekleme sürelerinde ciddi azalmalar sağlandı.
Chatbot teknolojisi yalnızca destek hizmeti amacıyla kullanılmıyor. Birçok marka, Facebook üzerinden chatbot’lar aracılığıyla müşterilerinin belirli isteklerine cevap verebiliyor. Domino’s Pizza’dan sipariş vermek isteyen bir müşterinin bunun için markaya Facebook üzerinden “Pizza” yazması yeterli olabiliyor. American Express ise müşterilerine makbuz talebi, fatura takibi ve ödül puanların kullanılması konusunda destek veren bir chatbot sistemine sahip.
Chatbot’lar birçok farklı alanda hizmet sunsa dahi, henüz insanların yerini tamamen alabilecek kadar gelişmiş değiller. Anahtar kelimelere dayalı bir çalışma prensibine sahip olan chatbot’lar, bazı durumlarda müşteri taleplerini karşılayamıyor ve bu noktada devreye yine insan aklı giriyor. Ancak chatbot teknolojisindeki gelişmeler tüm hızıyla devam ediyor ve yakın bir gelecekte kullanım alanlarının artmaya devam edeceğini öngörmek zor değil.
Artırılmış Gerçeklik
Artırılmış gerçeklik, bugün birçok farklı alanda kullanılan bir teknoloji. Bu teknolojiyi temel alarak geliştirilen Pokemon Go oyununun başarısı ise tüm dünyanın malumu. Visual Capitalist sitesinin verilerine göre tüm dünyada köklü değişimlere sebep olmuş bazı icatların ve Pokemon Go’nun 50 milyon kullanıcıya ulaşma süreleri ise şu şekilde:
- Telefon: 50 yıl
- Kredi Kartı: 28 yıl
- Televizyon: 22 yıl
- İnternet: 7 yıl
- Pokemon Go: 19 gün
Hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelen bu teknolojinin müşteri deneyimi alanında da oldukça ciddi etkileri mevcut. İnternet üzerinden satın almak istediğiniz pek çok ürünü artırılmış gerçeklik teknolojisi sayesinde satın alma öncesinde deneyimleyebiliyorsunuz. Artırılmış gerçeklik teknolojisinin en yoğun kullanıldığı sektörler ise emlak ve otelcilik sektörleri olarak kabul ediliyor. Satın almak istediğiniz bir evi veya tatil yapmak istediğiniz oteli bilgisayarınızın başından kalkmadan gezmek, artırılmış gerçeklik teknolojisinin sunduğu en büyük imkânlardan biri.
Deloitte verilerine göre artırılmış gerçeklik teknolojisinin kullanıcı sayısı 2018 yılı içinde 1 milyar kişiye ulaşacak. Global Market Insights verilerine göre ise artırılmış gerçeklik ürünlerinin oluşturduğu pazar 2024 yılında 165 milyar doları aşacak. Artırılmış gerçeklik, yakın gelecekte hayatımızda ve müşteri deneyimi alanında köklü değişiklikler yaratmaya devam edecek.
Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim
Günümüz dünyasında müşteriler, markaların kendilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasını bekliyor. Forbes verilerine göre müşterilerin yüzde 49’u, kişiselleştirilmiş bir deneyim sebebiyle daha önce satın almayı düşünmedikleri bir ürünü satın aldıklarını belirtiyor. Yapay zeka teknolojisi ile birlikte markaların yüksek boyutlu müşteri verilerini daha organize bir şekilde yönetmesi, geçmiş döneme göre oldukça pratik bir hal aldı. Netflix, müşterilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma konusunda öne çıkan markalardan biri.
Netflix, birçok parametrenin kullanıldığı eşsiz bir öneri sistemine sahip. Bu sistem, size yalnızca daha önce izlediğiniz filmlere veya dizilere dayalı olarak önerilerde bulunmuyor. Sistem daha önce yapılan aramaları, içeriklerin izlenme sürelerini ve içeriklere verilen puanları da hesaplayarak kullanıcılarına en isabetli önerilerde bulunmayı hedefliyor. Netflix, 2014 yılında tüm bu parametlerin dahil olduğu ölçüm sistemiyle 76.897 adet kullanıcılarının izlemeyi tercih edebileceğini düşündüğü “alt tür” belirlemişti. Bu veriler, yeni içeriklerin yaratılması noktasında da Netflix’e değerli içgörüler sunuyor.
Deneyim Çağı’nda markaların başarısının sırrı, müşterilerine sunduğu iyi ve kişiselleştirilmiş bir deneyimde saklı. Yapay zeka teknolojisi ise sunduğu avantajlarla bu alanda pek çok iyileştirmenin yapılmasına imkân veriyor. Başarılı bir müşteri deneyimi tasarımının geleceğinde müşteri taleplerini en kısa sürede çözüme ulaştıran chatbot’lar, bilgisayar başında gidilmek istenen otelin adım adım gezilmesini sağlayan artırılmış gerçeklik uygulamaları ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulmasını sağlayan veriye dayalı uygulamalar var.
Yapay zeka teknolojisinden faydalanarak markanızı geleceğe taşımak için ilk aşamada bu teknolojilerin markanıza sunacağı faydaların üst yönetiminiz tarafından benimsenmesi büyük önem taşıyor. Ayrıca yapay zeka teknolojilerinden faydalanarak çözmek istediğiniz problemlerinizi belirlemeniz, bu konuda daha planlı ilerlemenizi sağlayacaktır. Kurumunuzda yalnızca bu konuya odaklanacak bir inovasyon departmanı oluşturmanız da yine doğru bir hamle olacaktır. Yapay zeka teknolojileri konusunda öne çıkan markalar veya girişimlerle yapacağınız stratejik ortaklıklar ise, kurumunuzun yapay zeka teknolojilerinden faydalanması noktasında size yardımcı olacaktır.
Yapay zeka teknolojisinin tüm imkânlarından faydalanarak sunduğu müşteri deneyimini iyileştiren ve çağa ayak uyduran markalar, gelecek dönemde de varlıklarını güçlendirerek hayatlarına devam edecekler. Günümüz dünyasında birçok sektörde köklü değişimlere sebep olan yapay zeka teknolojisi, yakın bir gelecekte tüm sektörlerde kullanım alanını genişletecek ve markaların başarılarında belirleyici bir rol oynayacak.