E-ticaret sitelerinde reklam, promosyon ve koordinasyon gibi müşteri memnuniyetine etki eden unsurların yanında anlık müdahaleler de büyük bir önem teşkil etmektedir. Öyle ki sorularına kısa sürede cevap alamayan pek çok tüketicini tercihi alışverişini, cevap bulabildiği farklı bir platformdan yapmak olabiliyor.
Özellikle yeni e-ticaret siteleri için oldukça önemli olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmeniz için aşağıda 3 ayrı destek sistemini listeledim. Bu sistemlerin açıklamaları bana ait değil ancak yeteri kadar bilgilendirici olduğunu düşünüyorum.
1. Online Chat Uygulaması Zopim: Müşterilerinize online chat uygulaması sunuyor olmanız çok önemli. Telefonda veya internette canlı olarak vereceğiniz destek, müşterilerinizin sizin sitenizde satın alma kararı almasına yardımcı olacaktır. Bedava da kullanabileceğiniz Zopim‘le ilgili buradaki yazımı okumanızı öneririm. Bugüne dek farklı operasyonlar içerisinde, birçok kez satışa dönüşen online chat konuşmalarına şahit oldum. Bu yüzden sitenizde mutlaka bulunmalıdır diyebilirim. Böyle bir uygulamanın sitenizde olmasının bir de dezavantajı var. Bazı kişiler çok uzun süreler devam eden geyik muhabbetine dalabiliyor ve vaktiniz boşa harcıyorlar. Bu sorunun önüne geçebilmek için bazı kurallar belirleyerek, o çerçevede kullanım sağlayabilirsiniz. Geyik muhabbetine geçen bir ziyaretçiye, uygun bir dille açıklama yapabilir ve bu zaman kaybının önüne geçmeye çalışabilirsiniz.
2. Sosyal Medya Takip Aracı Hootsuite: E-ticaretle uğraşıyorsanız, sosyal medyayı hem pazarlama hem de müşteri ilişkileri için kullanacağınızı bilmelisiniz. Duyurularınızı yaparak satışlarınızı artırmayı hedefleyebileceğiniz gibi, hakkınızda yapılan yorumların da farkında olmanız ve gerektiğinde aksiyon almanız gerekiyor. Hootsuite bu iş için kullanabileceğiniz en iyi araçlardan biri. Hem sosyal medyayı takip edebiliyorsunuz, hem de yine aynı yerden cevap yazabiliyorsunuz. Konulara göre farklı takımlar oluşturma, görev yönetimi, ileri tarihli gönderi planlama, birden fazla sosyal ağa aynı anda gönderi yapabilme gibi güzel özellikleri mevcut.
3. Zendesk Müşteri İlişkileri Yönetimi: Zendesk, bünyesinde farklı müşteri ilişkileri yönetim uygulamalarını barındıran kapsamlı bir yazılım. E-posta mesajlarından telefon aramalarına, online chat uygulamasından, sosyal medyaya kadar birçok aracı birarada kullanabilme imkanı sağlıyor. Geniş ekipler için de kullanım kolaylığı getiriyor. Farklı konular için farklı takımlar ve sorumlular belirliyorsunuz. Örneğin; facebook üzerinden satış sonrası hizmetlerle ilgili bir şikayeti, ilgili kişinin çalışabilmesi için atayabiliyorsunuz. Aynı zamanda, müşteri ilişkileri için çalışan personelin performansını takip edebilmeniz açısından çok başarılı bir uygulama. Diğerlerine göre biraz daha yüksek maliyetli bir çözüm olan Zendesk, bence piyasadaki en iyilerden biri. Kullanımı ilk başta biraz karışık gelmesine rağmen, internette bolca bulabileceğiniz yardım videoları ve yazıları sayesinde kurulumu yapabiliyorsunuz.
Bu yazıda bahsedilen platformlardan Zopim ve Hootsuite uygulamalarını kendim de kullandığım için özellikle tavsiye ederim.
Bol kazançlar dilerim.