Uzaktan müşteri edinimiyle birlikte bankacılıkta da yeni bir dönem başladı. Artık hesap açmak için ıslak imza da şubeye gitmek de gerekmiyor… Bu devrimsel gelişmeyle birlikte bankacılıkta kıyasıya bir müşteri kapma yarışı da başladı. Peki, müşteriler bu yeni dönemi nasıl yorumluyor? Uzaktan hesap açabilme özgürlüğünün önündeki en büyük bariyerler neler? Sektörün bu bariyerleri aşmak için neler yapması gerekiyor? Yanıtlar Marketing Türkiye için Sia Insight’ın gerçekleştirdiği “Bankacılıkta Dijitalleşme ve İnovasyon” araştırmasında.
Gelişen teknolojiler ve hayatın içerisindeki inovasyonların yakın tarihe kadar alametifarikası mesafeleri kısaltmakken bugün mesafeleri yok etmek üzerine bir yarış var… Teknolojide gelinen son nokta bugün tüm dünyayı birbirine kolaylıkla entegre edebiliyorken sektör fark etmeksizin inovasyonlar da kaçınılmaz bir zorunluluğa dönüştü. Özellikle pandemi döneminde teknolojinin hayatlarımızın tam merkezine konumlanmasıyla hemen her sektörde rekabet başka bir boyuta taşındı. İnovasyonların ve rekabetin en güçlü yaşandığı yerlerden birisi de bankacılık sektörü oldu. Pek çok sektörden farklı olarak dijitalleşme çalışmalarını pandemiden çok önce başlatmış olsa da sektörde hemen hemen tüm oyuncular bu dönemde inovasyonlarını artırdı. Bu anlamda sektörde belki de en çok öne çıkan ve oyunu değiştiren yenilik de “uzaktan müşteri edinimi” oldu ve böylece ıslak imza da tarihe karışmaya doğru yola çıktı. Sia Insight’ın Marketing Türkiye için gerçekleştirdiği araştırma; tüketicilerin bankacılık sektöründeki dijital dönüşümü nasıl değerlendirdiğinden beklentilerine, kullanım alışkanlıklarından deneyimlerine pek çok konuda fikirlerine ışık tutuyor… Gelin araştırmanın detaylarına birlikte bakalım…
Bankacılık sektöründe dijital dönüşüm yeterli mi?
Araştırma kapsamında bankacılık sektöründe yaşanan dijital dönüşümü yeterli bulup bulmadıkları sorulduğunda, tüketicilerin yarısından fazlasının koronavirüs döneminde bankaların dijitalleşme performansından memnun olduğu gözlemleniyor. Her 10 tüketiciden 7’si bankacılık sektöründeki dijital dönüşüm ve yenilikleri yeterli bulduğunu belirtirken, bankaların bu dönemdeki dijitalleşme çalışmalarının D SES grubu tarafından daha düşük oranlarda yeterli bulunduğu da dikkat çekiyor.
Tüketicilerin yarısı uzaktan hesap açabileceğinden haberdar
Şubeye gitmeden, ıslak imzasız banka hesabı açabiliyor olmak sektör için oldukça önemli bir yenilik. Tüketicilere bu yenilikten haberdar olup olmadıkları sorulduğunda; yarısından fazlasının şubeye gitmeden banka hesabı açılabileceğini bildiği gözlemleniyor. Gençler, erkekler ve AB SES grubu ise bu hizmetten daha çok haberdar. Öte yandan uzaktan yeni bir banka hesabı açma fikri tüketiciler tarafından gerekli görülüyor. Her 10 tüketiciden 7’si bu yeniliğe ihtiyaç olduğunu düşünüyor. Yine gençler ve erkekler arasında bu yeniliğin bir ihtiyaç olduğunu düşünenlerin oranı daha yüksek.
Uzaktan hesap açanlar mutlu
Uzaktan hesap açma hizmetinin bilinirliğine kıyasla deneyimleyenlerin oranı düşük. Her 10 tüketiciden sadece 2’si bugüne kadar dijital yollarla banka hesabı açtırdığını belirtiyor. Dijital Bankacılık müşterisi olanların da dijital yollarla hesap açma oranı aynı seviyede seyrediyor. Bu işlemi gerçekleştiren tüketicilerin ise neredeyse hepsi işlem sürecinden memnun.
En büyük bariyer güven
Hesap açmak için uzaktan işlem yapabilme yeniliğine ihtiyaç olmadığını düşünenlerin büyük bir kesiminin halihazırda banka hesabı olmadığı ya da olan hesabını aktif olarak kullanmadığı da araştırmanın sonuçları arasında. Dolayısıyla bu yenilik onlara hitap etmiyor. Uzaktan hesap açmanın önündeki en büyük engelse dijital bankacılığın güvenilir bulunmaması olarak karşımıza çıkıyor. 18-24 yaş grubundakiler ve banka hesabı olanların yarısı güvenlikten daha çok endişe duyuyor.
Uzaktan hesap açmanın geleceği parlak!
Tüketicilerin yarısından fazlası gelecekte dijital bankacılık aracılığıyla hesap açmayı düşünebileceklerini belirtiyor. Banka hesabı olmayan tüketicilerin de 4’te 1’i gelecekte dijital bankacılık aracılığıyla hesap açmayı düşünüyor. 18-24 yaş aralığındaki bireyler ve erkek tüketiciler dijital hesap açma konusuna daha sıcak bakıyor.
Gençler daha kaygılı
Gelecekte dijital yollarla banka hesabı açmayı düşünmeyenlerin çoğunluğu halihazırda banka hesaplarını yeterli gördüğü için bu hizmete ihtiyaç duymuyor. Tüketicilerin yüzde 44’ünün ise güvenilirlikle ilgili kaygısı olduğu gözlemleniyor. Güvenlik kaygısının gençlerde daha yüksek olması ise dikkat çekici bir nokta olarak verilere yansıyor. Verilere bakıldığında sektörün en öncelikli aşması gereken bariyerin “güvenilirlik problemi” olduğunu söylemek mümkün.
Dönüşümün ateşleyicisi dijitalleşme
✓ COVID-19 pandemisinin radikal dönüşümlere yol açtığı Türkiye’de dijitalleşmeyle ateşlenen bu süreci yöneten ve müşterilerinin hayatına entegre edebilen sektörlerden birisi de finans.
✓ Metropol illerinde yaşayan tüketiciler de bu dönüşümün son derece bilincinde ve finans sektörünün dijitalleşme alanında gerçekleştirdiği çalışmaları tüketicilerin yüzde 70’e yakını ve herhangi bir bankada hesabı bulunanların da yaklaşık yüzde 80’i yeterli ve başarılı buluyor.
✓ Dijitalleşme çalışmalarında tüketicilere sunulan en önemli hizmetlerden biri, herhangi bir şubeye gitmeden mobil ortamda hizmet alabilmek. Metropollü tüketiciler arasında bu hizmetin bilinirliği oldukça yüksek bir oranda (yüzde 62) ve bu oran bankacılık hizmetleri alanlarda yüzde 80’lere kadar yükseliyor.
✓ Buna rağmen bu hizmetten bugüne dek metropollülerin yaklaşık yüzde 19’u faydalanmış, kullanmayanların yüzde 56’sı da gelecekte uzaktan bankacılıktan yararlanmayı planlıyor.
✓ Yeni bir hesap açtırma ihtiyacının bulunmaması durumu bir yana, bu hizmetten yararlanma eğiliminin önündeki en önemli engel güven meselesi olarak karşımıza çıkarken ikinci nedense tüketicilerin bu konuda yeterli bilgiye sahip olmamaları.
Araştırmanın Metodolojisi
Marketing Türkiye için Sia Insight’ın gerçekleştirdiği araştırma 9 Mart-16 Mart 2021 tarihleri arasında İstanbul, Ankara ve İzmir illerinde yaşayan 18-65 yaş grubu tüketicileri demografik olarak temsil eden A, B, C1, C2 ve D SES gruplarına mensup 411 metropollü tüketiciyle CATI yöntemi kullanılarak gerçekleştirildi.