Aldığınız bir hizmet sonrasında, aslında aldığınızı düşündüğünüz hizmeti tam da alamadığınızı fark edip telefona sarılır, markanın Müşteri Hizmetleri’ni ararsınız. Bu hem bir ürün satın aldıktan sonra, hem almadan önce hem de sadece bilgi amaçlı kullanılan çok yoğun bir servistir. Herkes Müşteri Hizmetleri’ni arar. Ama sorduğu sorunun tam cevabını alan insanlar, dünya üzerindeki minik bir azınlık grubu oluşturuyordur herhalde. Sinir bozucu şekilde onlarca dakikalarınızı harcadığınız bu görüşmeler sonrasında ucundan kıyısından bir cevap alsanız yine bir derece, bir de aklınız daha da çok karışmış halde telefonu kapattığınız durumlar da olur.
Bir de Sosyal Medya’ya bakalım. Son birkaç yılda kullanımın yaygınlaşması ve markaların da burada yer alması ile birlikte, tüketiciler markalarla iletişim kurmak ve seslerini duyurmak için sosyal ağ kanallarını kullanmaya başladılar. Peki bu konuda markalar ne yaptı dersiniz? Telefonlarla sağlanan iletişim ve destek hizmetlerinin aksine, Sosyal Medya kanalları tüketicilerle markalar arasında daha samimi ve anlık bir iletişim oluşturdu. Tüketiciler dilek, şikayet ve önerilerini markaların Sosyal Medya ağlarında ifade ederek hızlı ve tatmin edici geri dönüşler alabiliyor oldular. McKinsey & Company tarafından hazırlanmış aşağıdaki grafikte de görüldüğü üzere, tüketicilerin markalarla Sosyal Medya kanalları üzerinden yaptıkları iletişim sonrası aldıkları geri dönüş hızı ve miktarı oldukça yüksek.
Grafik oluşturulurken üzerinde durulan bir konu da, tüketicilerin artık marka ile iletişimlerindeki Sosyal Medya kullanımının giderek arttığı yönünde. Bunun da en önemli sebeplerinden biri, telefonla Müşteri Hizmetleri servisi ile iletişime geçildiğinde hem zaman, hem de maliyet açısından Sosyal Medya’ya göre çok daha pahalıya denk geliyor olması. Öyle ki bir beyaz eşya firmasına Twitter hesapları üzerinden ulaşmak, dakikası 30 kuruş olan bir GSM operatörü kullanarak 27 dakikalık bir telefon görüşmesi ile ulaşmaktan daha ucuz.
Eğer siz de müşteri memnuniyeti, piyasa algısı, itibar yönetimi konularında kendinizi geliştirmek istiyorsanız, Sosyal Medya aradığınız cevap olabilir. Firmaların birer birer online stratejilerini açıkladığı ve ülkenin Sosyal Medya penetrasyon oranını yükselttiği şu dönemde, pazardaki yerinizi sağlamlaştırmak ve ileriye yönelmek için size tavsiyemiz yeni yıl ile birlikte sizin de sürdürülebilir bir online strateji oluşturmanız olacaktır. Böyle bir piyasa algısı oluştuğunda, hem daha çok başarı hikayesi, hem de daha çok müşteri memnuniyeti oluşacağı aşikârdır.