Yerel işletmeler için yapılan incelemeler her yerde. Tüketiciler olarak görüş ararız ve arkadaşlarımızdan tavsiye isteriz. İşletmenin bakış açısından, bir inceleme yönetimi stratejisi veya bu incelemeleri izlemek ve bunlara nasıl yanıt verileceğini bilmek, genel pazarlama stratejinizin önemli bir parçasıdır. Satışları doğrudan etkileyen bir markanın imajını korumak için gereklidirler.
İncelemeler ayrıca size işletmenizdeki veya faaliyetlerinizdeki kusurları tespit etme fırsatı da sunabilir. Buna karşılık, marka mesajlaşma ve pazarlama stratejilerinizi bilgilendirebilirler.
İtibar yönetimine de aşina olabilirsiniz - bu, tüketicinin bir marka algısını sürdürmek için daha geniş bir şemsiye terminolojidir. Liste yönetimi, sosyal medya ve arama görünürlüğünü içerir ve pazarlama ve oluşturma stratejilerini gözden geçirir, ancak inceleme yönetimi kilit bir unsurdur. Markanızın itibar yönetiminde daha aktif bir rol üstlenmeye başlamak istiyorsanız, bir inceleme yönetimi stratejisine sahip olmak önemli bir ilk adımdır.
Bu kılavuz, markanız için bir inceleme stratejisi uygulamanın tüm temelleri konusunda size yol gösterecektir.
İnceleme yönetimi neden önemlidir?
Çevrimiçi incelemeler yeni değil, ancak çevrimiçi markalar için her zamankinden daha önemli. Bir tüketici olarak, onları kaç yer bulabileceğinizi bilirsiniz: TripAdvisor'da resmileştirilmiş, Twitter'da yayınlanmış veya bir blog gönderisinde bahsedilmiş. İncelemeler, yalnızca mobil uygulamaların yaygınlaşması ve arama sonuçlarında kolayca görülebilen derecelendirmelerin eklenmesiyle daha erişilebilir hale geldi. Müşteriler için hareket halindeyken markanızı aramak ve işlerini nereye götürmek istedikleri konusunda hızlı bir şekilde karar vermek her zamankinden daha kolay.
Yorumların yaygınlığı yalnızca tüketiciler için olumlu değildir, aynı zamanda işletmeniz için değerli bir geri bildirim kaynağı sağlar. Bu, nerede geliştireceğinizi veya müşterilerin neyi sevdiğini anlamanıza yardımcı olabilir, bu da pazarlamanızda daha da vurgulayabilirsiniz.
Sosyal medyada marka sözleri ve geri bildirimlerine aşina olabilirsiniz, ancak Facebook'ta yayınlanan bir yorum ile Twitter'daki bir restoran hakkında yapılan sohbet arasında bir fark vardır. Facebook ve Google gibi resmi yıldız derecelendirmelerine sahip siteler, gelecekteki tüm müşterilerinizin görmesi için hesaplanır ve bunların ortalaması alınır. Bu derecelendirmeler SEO görünürlüğünüzü artırabileceğinden ve marka terimleriniz için arama sonuçlarında göründüğünden, bu genel çevrimiçi varlığınızı etkiler.
Göre BrightLocal’ın Yerel Tüketici İnceleme Anketi 2018'de tüketicilerin% 86'sı yerel işletmeler için yorumları okudu. Yaş gruplarına daha fazla ayrıldığında, 55 yaşın üzerindeki kişilerin% 25'inin hiçbir zaman çevrimiçi bir inceleme okumadığını, 18-34 yaşındakilerin ise yalnızca% 5'inin hiç inceleme okumadığını görebilirsiniz. Bu zıtlık, şirketinizin normalde yorumları okuyanlardan çoğunlukla farklı bir yaş aralığına hizmet edip etmediğini belirtmek için yararlıdır.
Peki insanlar bu incelemeler hakkında ne düşünüyor? Cüzdanlarıyla tepki veriyorlar.
Aynı anket, incelemelerin tüketicinin yerel bir işletmeyi kullanmasını etkileyip etkilemediğini araştırdı. Ankete katılanların% 68'inin çoğunluğu, olumlu bir incelemenin yerel bir işletmeyi kullanma kararını etkileyeceğini söylerken,% 40'ı olumsuz olanların bir işletmeyi patronluk yapmamasına neden olacağını söyledi.
İyi haber şu ki, bu siteler aynı zamanda işletmelere incelemeye genel olarak yanıt vermeleri için bir yol sunuyor.
Çevrimiçi yorumları neden yanıtlamalısınız?
Tıpkı sosyal medya mesajlarınızı takip edip etkileşime geçtiğiniz gibi, yorumlara yanıt vermek markanız için güven oluşturmanıza ve işinizi tekrar etmenize yardımcı olur. Bir yorumun üslubu veya içeriği ne olursa olsun, her zaman yanıt vermek en iyi uygulamadır. Tüketicilerin% 89'u işletmelerin yanıtlarını okuyor marka kimliğinizi sağlamlaştırmak ve müşterilerinizle bağlantı kurmak için vazgeçilmez bir yoldur.
Ekibinizin mesajda kalmaya hazır olduğunu bilmeniz için genel gözden geçirme durumlarını önceden planlayın. İncelemelerde ve uygun yanıtlarda sıkça bahsedilen öğelerden oluşan bir belge hazırlamak isteyeceksiniz. Denetiminiz sırasında, muhtemelen bu yaygın senaryolardan bazılarını görmüşsünüzdür. Denetiminizi temel olarak kullanın, ancak sınırlayıcı faktör olarak kullanmayın.
Bir perakendeci için ortak konular arasında personel davranışı ve müşteri hizmetleri, ürün seçimi ve stok, ambiyans ve ödeme bekleme süreleri yer alabilir. Her kategori türü içinde, denetimde yer almasalar bile incelemelerin nereye odaklanabileceğini belirlersiniz. Örneğin, müşteri hizmetleri hakkında çok fazla olumsuz sözünüz olmasa bile, bir müşterinin sorusunu yanıtlayacak bir personel bulamadığı veya ödeme sırasında indirim uygulanmadığı bir duruma tepki vermeye hazır olmalısınız. .
Yeni senaryolar bulmakta zorlanıyorsanız, müşteri destek ekibinize veya şu anda müşterilerle ön saflarda çalışan kişilere sorun. Yalnızca genel senaryoları değil aynı zamanda benzersiz senaryoları da sorun. Aşırı olanlar nadir olabilir, ancak viral olma riskini de taşıyabilirler.
Her kategori ve senaryo belirlendikten sonra, yanıtlara başlayın. Bir ayakkabının tabanının kullanımdan sonraki ilk ay içinde düştüğünü iddia eden birine ne söyleyeceksiniz? Birisi bir personelin ayrımcı veya tartışmalı yorumlar yaptığını söylerse ne söyleyeceksiniz?
Bu senaryolar için hazırlık yapmak anahtardır, bu nedenle bir kriz ortaya çıktığında savunmacı olarak tepki göstermezsiniz.
Çevrimiçi incelemelere yanıt vermeyle ilgili ipuçları
İşletmenizle ilgili bir eleştiriyi okurken, müşterinin sizi anlamadığı için saldırıya uğrayabilir ve hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz. Bu geçerli bir tepki olsa da, bunun ötesine geçmek ve hedef kitlenizin güvenini yeniden inşa etme fırsatını görmek önemlidir. Hayal kırıklığını bir kenara bırakmak, bağlantıya giden kapıyı açabilir - Yanıt alan müşterilerin% 33'ü olumsuz bir incelemeye göre, daha sonra daha olumlu olarak değiştirilirken,% 34 olumsuz incelemesini sildi.
Üslubunuzu samimi ve anlayışlı tutun. Bir yanıt yazarken, varsa bir adla kişiselleştirin, yazılanları onaylayın ve dahili olarak adımlar atılacaksa açıklamalar ekleyin. Kolayca anlaşılmıyorsa, adınız ve konumunuzla oturum açın.
Bu örnekte, The Stinking Rose restoran hem olumlu hem de olumsuz yorumlara yanıt verdi. Olumsuz yorum yanıtında, restoranın alınacak eylemlerden bahsettiğine dikkat edin.
Bir yorum ne kadar olumlu veya olumsuz olursa olsun, her müşteri yanıtlanmayı hak eder. Harvard Business Review on binlerce TripAdvisor otel yorumunu ve varsa otellerin yanıtlarını inceledi. Oteller yorumlara yanıt vermeye başladığında,% 12 daha fazla puan aldılar ve bunları ortalama 0,12 yıldız artırdılar. TripAdvisor, en yakın yarım yıldıza yuvarlanır. İncelenen otellerin üçte biri için, yorumlara yanıt verdikten sonraki ilk altı ay içinde puanlar yarım yıldız veya daha fazla arttı.
Bu çalışma benzer sonuçlar verdi HASHTAGS Dizini, Baskı XII: Çağrı Kültürü Sosyal medyadaki yanıtların tüketiciler için ne kadar önemli olduğunu inceledik. Sosyal bir şikayete yanıt vermeyen markalar için sonuçlar yüksek: Tüketicilerin% 35'i bir daha asla onlardan alışveriş yapmayacak.
Ancak kötü yanıt verirseniz, sizden bir daha asla satın almayan tüketicilerin yüzdesi% 50'ye yükselir. Bu nedenle, genel stratejinizin bir parçası olarak bir inceleme yanıt planına sahip olmanız gerekir.
Ancak korkmayın, olumsuz bir sosyal gönderi veya incelemeden sonra bile müşterileri geri kazanabilirsiniz. Tüketicilerin% 44'ü harika bir yanıtın kendilerini geri kazanacağını söylüyor.
Bir yanıt oluştururken, bir yanıt müşteriye yönlendirilebilirken, gelecekteki müşterilerinizin de bunu okuyacağını unutmayın. Yanıt vermek için gösterdiğiniz çabaları ve iş uygulamalarınızda uyguladığınız değişiklikleri not edecekler.
Görebileceğiniz gibi, incelemeleri yönetmenin, halihazırda sahip olduğunuz şeyle pek çok ortak noktası vardır. sosyal müşteri hizmetleri stratejisi . Hedef kitlenizin geri bildirimlerine açık olmak ve özgün, kişiselleştirilmiş ve yapıcı bir şekilde yanıt vermeye istekli olmak, ister çevrimiçi incelemelerle ister sosyal platformlardaki yorumlarla ilgileniyor olun, müşterilerinizle bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir.
Odaklanılacak inceleme ağlarını belirleyin
Bir gözden geçirme yönetimi stratejisi uygulamaya başlamak için odaklanmak istediğiniz ağları belirlemeniz gerekir. Bunu yapmanın en hızlı yolu, aklınıza gelebilecek her bir inceleme ağını denetlemek ve orada kaç tane inceleme kaldığını keşfetmektir. İşletmenizin şu anda belirli bir sitede kaç tane aldığına veya nişinizin orada ne kadar iyi temsil edildiğine bakabilirsiniz.
İnceleme siteleri sektörler arasında farklılık gösterir. Örneğin, TripAdvisor daha çok konukseverlik, seyahat ve uluslararası kitleye yöneliktir; Google Benim İşletmem sektörler arasında önemlidir, ancak özellikle küçük yerel işletmeler için önemlidir. Bir restoran iseniz, muhtemelen TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook ve hatta belki de tercih ettiğiniz teslimat uygulamasında yorumlarınız var.
Yorumlarla itibarınızı nasıl güçlendireceğinizi öğrenin
Bu inceleme ağlarında varlığınızı aktif olarak yönetip yönetmediğinizin bir önemi yoktur. Markanızın varlığından bağımsız olarak insanlar yorum bırakacaktır. İşin püf noktası, sizin için en önemli olanları belirlemektir. İnceleme yönetimine yeni başlıyorsanız, hacim ve erişim açısından en iyi ağlardan bazıları Google, Facebook ve TripAdvisor'dır.
Sadece 2019'da NetMarketShare.com Google'ın% 81.38 ile arama motoru pazarına hakim olduğunu gösterdi. Çin merkezli Baidu,% 9,94 pazar payı ile ikinci oldu. Sizin ve müşterilerinizin nerede olduğu, hangi arama motorlarına odaklanmak istediğinizi belirleyecektir.
Google My Business işletmenizin Google'daki varlığını kapsar. Bu, arama sonuçlarının sağ tarafındaki Bilgi Panelinde görüntülenen kısa bir özeti içerir. Ayrıca, Google Haritalar'da arıyorsanız açılanla aynı ayrıntıları içerir.
TripAdvisor yorumları, bir sonraki seyahat destinasyonlarını planlayan kitleler arasında popülerdir. Bu platforma başlamak için, emin olun girişi talep etmek işiniz için.
Facebook'ta incelemeler ve öneriler açılması gerekiyor Sayfanın ayarlarından. 2018'de Facebook incelemeleri önerilere dönüştürdü sadece. Bununla birlikte, önceki yıldız derecelendirmeleri hala Sayfada mevcuttur ve hala beş yıldız üzerinden gösterilmektedir.
Sprout'un incelemeler sekmesinde, Facebook incelemelerinizi, Google My Business incelemelerinizi ve TripAdvisor incelemelerinizin tümünü tek bir akışta görebilir, böylece yanıtları kolayca yönetebilir, bu gelen incelemeleri filtreleyebilir ve sosyal medya iş akışınızın geri kalanı gibi görevler atayabilirsiniz. Filiz.
Yorumlarınız için en uygun ağları bulmak için en iyisi bir sosyal medya dinleme stratejisi bu, işletmeniz hakkında çevrimiçi sohbeti ortaya çıkaracaktır. Bir ağdan daha fazla inceleme görmeye başlarsanız, belki ona katılma zamanı gelmiş demektir. Ayrıca, dinleyerek, sosyal ağlarda işletmeniz hakkında başka değerli geri bildirim kaynakları bulabileceksiniz.
Hey Matt,
Bunun için özür dileriz, ancak bu konuyu araştırdık ve bir düzeltme yolda. Sabrınız için teşekkürler.
- Overcooked (@Overcookedgame) 30 Nisan 2019
Yukarıdaki senaryoda, hesap adı kullanıcı tarafından belirtilmiştir. Ancak sadece oyunun adını veya diğer markalı anahtar terimlerden bahsetmiş olsalardı, bir dinleme stratejisi onu marka adı geçen aramalarda gündeme getirirdi.
Sonuç
Çevrimiçi inceleme yazmaya gelince, müşterilerin çok fazla gücü var. Ancak doğru araçlar, hazırlık ve bilgi ile işletmeler, marka algısını olumlu yönde değiştirme gücüne de sahiptir.
İyi ve kötü çevrimiçi incelemeleri kabul etmek ve bunlara yanıt vermek, yalnızca markanızın çevrimiçi imajını güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda sosyal medya katılımına katılır. Sosyal müşteri hizmetleri ve çevrimiçi inceleme yönetimi el ele gider. Bu ikisinde uzmanlaşırsanız mükemmel bir müşteri hizmetleri stratejisine sahip olursunuz.