Markaların müşteri ilişkileri, sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle hiç olmadığı kadar dinamik ve yoğun hale geldi. Eskiden mesai saatleri içerisinde iletişim kurmak yeterliyken, müşteriler sosyal medyayla birlikte daha hızlı dönüş bekler hale geldiler. Markaların 7/24 uyanık olması artık bir artı değil, zorunluluk halini aldı. Hal böyleyken markaların müşteri ilişkileri yönetimi anlayışlarını değiştirmeleri ve geliştirmeleri de bir zorunluluk oldu.
Müşteriler hızlı bir cevap ve çözüm bekliyorlar. Ancak tek başına hız yeterli olmuyor. İletişim dilinin ve yönteminin doğru olması marka için kritik önem taşıyor. Yanlış bir iletişim kurulduğunda müşteriler bu olumsuz durumu online ortamda paylaşma eğilimi gösteriyorlar ve “topluluğun gücü”nü kullanarak markalar için istenmeyen durumlar yaratabiliyorlar. Bu krizlerin eninde sonunda üstesinden gelinse de markaya zarar verdiği bir gerçek. Sosyal medyada markayla ilgili olumsuz kullanıcı yorumlarıyla karşılaşan müşteri adayları, markayı tercih etmekten vazgeçebiliyorlar ya da hassas oldukları noktalarda yapılan bir marka hatası nedeniyle sadık müşteriler bile markadan uzaklaşabiliyorlar.
Aynı zamanda, doğru müşteri iletişimin marka değerini artırdığı yapılan akademik çalışmalarla da ispat edilmiş durumda. Müşteri, karşısında muhattap bulduğunda, sorunu dinlendiğinde ve en uygun şekilde bu sorunla ilgili cevap aldığında markayla olan ilişkisi güçleniyor. Ayrıca bu dialoglar markayı araştıran diğer tüketiciler için de marka hakkında referans niteliği taşıyor.
Philip Kotler’in de bahsettiği gibi müşterileri marka savunucularına çevirmek için, doğru yerde, tek bir doğru iletişim yeterli olabilir. Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetiminin önemi geçirdiği değişim nedeniyle, bu yazımda markaların müşteri ilişkileri yönetimi için yol gösterecek güncel başlıkları derledim.
Konular
- Markaların Sahip Olması Gereken 10 Müşteri Hizmetleri Özelliği
- Müşteri İlişkileri Yönetiminde Balance Scorecard
- Big Data Ve Yapay Zeka İle Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Müşterilerle İletişim Tonu
- İyi Müşteri İlişkileri Örneği: Zappos
Markaların Sahip Olması Gereken 10 Müşteri Hizmetleri Özelliği
Müşteri ilişkilerinin temel bileşenleri olan müşteri temsilcileri, iyi bir müşteri hizmetinin ilk adımını oluşturuyorlar. Müşterilerle iletişim kurulan her kanalda, markanın standart bir iletişim kurmasının yanı sıra doğru bir iletişim felsefesini de benimsemesi gerekiyor. Bu noktada da müşteri temsilcilerinin sahip olması gereken 10 temel özellik öne çıkıyor.
İşte her markanın müşteri temsilcileri ekiplerinin sahip olması gereken 10 müşteri hizmetleri özelliği;
1. Sabır
Müşterilerin size ulaşmasının nedeni bir sorunla karşılaşmaları, bir soruya yanıt aramaları ya da yaşadıkları bir kullanıcı deneyiminden memnun kalmamaları gibi nedenlerdir. Öncelikle, karşınızdaki müşterinin bir sorunu olduğunu aklınızdan çıkarmamanız gerekir.
Müşterinizin kafası karışmış, hayal kırıklığına uğramış olabilir. Ancak müşteri hizmetleri bu duruma sabırla yaklaşmalı ve müşterinin aklındaki soru işaretlerini gidermelidir. Aynı durumu 5 farklı ifadeyle dahi olsa anlatmak durumunda kalsanız, bunu yapmanız gerekir. Sorunlarının ne olduğunu ve sorunu nasıl çözebileceğinizi anlamak için zaman ayırın.
Hizmet kalitenizi artırmak için hızdan ödün vermeniz gerekecek, bunu da hesaba katarak organizasyonunuzu revize etmeyi tekrar düşünün.
2. Dikkat
Müşterileri gerçekten dinlemek ve bunu müşterilerinize hissettirmek mükemmel hizmetin ilk adımıdır ve olmazsa olmaz. Onlara istedikleri çözümü sunamadığınız durumlarda bile dinlediğinizi ve önemsediğinizi hissettirmek çözümü sunmak kadar pozitif bir etki oluşturabilir.
Ayrıca, müşterilerinizin söyledikleri markanız için bir feedback olacaktır ve markanızın geliştirmeye açık noktalarını da saptamanız için bir harita oluşturacaktır.
3. Açık İletişim Yeteneği
Müşterilere aktarmanız gereken önemli noktalarda, dilinizi basit ve açık tutun, şüphe için yer bırakmayın.
Yanlış anlaşılma sonucu müşteriye ekstra fatura çıkarmanız, mağdur olacağı bir duruma sokmanız ya da beklediği bir promosyon ürününü alamayacağını anlaması bile müşterinizin bir daha markanızdan alışveriş yapmamasına neden olabilir.
4. Ürün Bilgisi
Çalışanlar markanızı bilmiyorsa, müşteriye nasıl anlatabilirler ki? Ürününüze aşina değilseniz, sorun yaşadıklarında müşterilere etkili bir şekilde yardım edemezsiniz.Öncelikle çalışanlarınızın ürünlerinizi tanıyor olması ve hatta onları kullanıyor olmaları gerekir.
5. Olumlu Bir Dil Kullanma Yeteneği
Dil, ikna etmenin çok önemli bir parçasıdır ve müşteriler, kullandığınız dile dayalı olarak siz ve markanız hakkında algılar oluşturur. Diyaloğunuzda pozitif dil kullananarak yapacağınız küçük değişiklikler, müşterinin yanıtınızı duyma şeklini büyük ölçüde etkileyecektir
6. Oyunculuk Yeteneği
Her zaman mantıklı ve iletişime açık müşterilerle karşılaşmadığımız bir gerçek.
Mükemmel müşteri hizmetleri temsilcileri, “huysuz” insanlarla uğraşma tehlikesinde her zamanki neşeli kişiliklerini korumak için gerekli temel oyunculuk becerilerine sahip olmalıdır.
7. Zaman Yönetimi Becerileri
Önemli olan müşteriyle ilgilenmek için sizin ne zaman uygun olduğunuz değildir. Önemli olan müşteri için etkili iletişimi kurabileceğiniz en uygun zamanı bulabilmektir. Müşterinizin ne zaman müsait olduğunu öğrenin ve o zaman diliminde iletişime geçtiğinizden emin olun.
8. Müşterileri Okuyabilme
Müşterileri her zaman yüz yüze göremezsiniz ve günümüzde pek çok durumda müşterinin sesini bile duymazsınız. Bu sizi müşterinin duygusal durumunu ve niyetlerini okuma ihtiyacından muaf tutmaz. Bu beceri çok önemlidir çünkü iletişimsizlik nedeniyle bir müşteriyi kaybetmek istemezsiniz. Mümkün olan her yerde, müşterinin mevcut ruh hali, sabır düzeyi, kişiliği vb. İle ilgili ince ipuçlarını arayın, dinleyin ve okuyun.
9. Kapama Yeteneği
Önemli olan sizin konunun çözüldüğünü düşünmeniz değil, müşterinin sorununun halledildiğini düşünmesidir.
Müşterilerin istediği son şey, tüm sorunları giderilmeden önce bir müşteri hizmetleri çağrısının sonlandırılmasıdır, bu nedenle her sorunun çözüldüğünü müşterilerle onaylamak için zaman ayırdığınızdan emin olun.
Bunu yapmaya istekliliğiniz müşteriye çok önemli olan üç şeyi gösterecektir:
- Doğru yapmayı önemsediğiniz.
- Doğru olana kadar devam etmeye hazır olduğunuz
- Müşterinin, “doğru” nun ne olduğunu belirleyen kişi olduğu
Bir müşteriyi “Evet, her şey tamam” noktasına getirdiğinizde, konuşmanın bittiğini kabul edebilirsiniz.
10. Sonuç Odaklı Yaklaşım
Bitiş çizgisi olmadan kimse koşmaya başlamak istemez. Müşteri hizmetleri çalışanlarınız için net hedefler belirleyin. Bu onların adımlarının daha net olmasını sağlayacaktır. Bunun için program kullanabilirsiniz. Ayrıca “net promoter score” ile çalışanlarınıza yol gösterebilirsiniz.
Markalar bu 10 özelliğin müşteri hizmetleri ekiplerince benimsenmesi için destekleyici ve takip edici olmalıdır. Değişimin uç noktasının müşteri hizmetleri ekiplerinin olacağı unutulmamalıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Balance Scorecard
Balance Scorecard 1990’lı yıllardan beri konuşulan ve kullanılan bir yöntem olmakla birlikte hala daha en etkili yöntemlerden birisi. Balance Scorecard ile müşterilerin sorun yaşadıkları noktalar tespit edilebilir, bu sorunlar sınıflandırılabilir ve müşterilerin en çok sorun yaşadıkları noktalardan başlayarak iyilşetirmeler yapılabilir.
Burada odaklanılması gereken en önemli nokta müşterilerden gelen her geri dönüşün çok değerli olduğudur. Bu sayede müşterilerin gözünden şirketi görebilir ve firmanın eksiklerini tamamlayabilir ve yanlışları düzeltebilirsiniz.
Big Data Ve Yapay Zeka İle Müşteri İlişkileri Yönetimi
Pazarlamada big data (büyük veri) kullanımı birçok veriyi analiz etmemizi ve tüketici davranışlarını analiz etmemize imkan veriyor. Gerek bir sonraki ayın popüler olacak ürününü belirlememizi gerek anlık promosyon kampanyalarımızı yönetmemize yardımcı oluyor. Daha Twitter’da bir konu trend topic olmadan onun trend topic olacağını belirleyebilen programlar mevcut.
Pazarlama araçları haline gelen big data ve yapay zeka, müşteri ilişkilerinde marka yönetimine katkı sağlaması için kullanılabilecek seviyede. Big data ve yapay zeka sayesinde müşteri hizmetleri konuşmaları gerçekleşirken müşterinin ses tonundan duygu durumunu anlamak artık mümkün. Müşteri hizmetleri personeli görüşmesini gerçekleştirirken anlık olarak karşı tarafın duygu durumunu öğrenip buna göre konuşmasını yönlendirebilir. Bu sayede konuşma sosyal medyada kötü bir yoruma dönmeden müşteri memnuniyeti ile sonlanabilir.
Ayrıca, müşteri temsilcilerinin performansları da big data ile analiz edilip daha iyi performans göstermeleri için tavsiyeler oluşturabilir.
Müşterilerle İletişim Tonu
Markanızın müşterilerle hangi tonda iletişime geçeceğine karar vermek ve tüm kanallardaki iletişimi buna göre kurgulamak önemli. Bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi markanın doğru konumlandırılması ve iletişim kazalarının önüne geçilmesini sağlayacaktır. Aynı zamanda müşteri gözündeki marka algısını da olumlu etkileyecektir.
Müşterilerle hangi tonda konuşulacağı da markanın karar vermesi gereken noktalardan bir tanesi. Journal of Marketing Management’ta 2016 yılında yayınlanan “The Internet of Things and interaction style: the effect of smart interaction on brand attachment” makalesine göre; arkadaşça bir marka iletişimi, müşteriler tarafından mühendis tarzında yapılan iletişime göre daha sıcak bulunuyor. Aynı zamanda her iki tarzdaki iletişimde de müşteriler marka yetkinliği arasında bir fark görmüyorlar.
İyi Müşteri İlişkileri Örneği: Zappos
Zappos 1999’da kurulmuş Amerika Birleşik Devletleri kökenli bir ayakkabı firması. Bu ayakkabı markasını rakiplerinden ayıran ve 1.2 milyar dolara Amazon tarafından alınmasını sağlayan nokta ise “mükemmel müşteri ilişkileri yönetimi”. Günün 24 saati müşterilerine canlı destek vererek onların sorunlarını dinliyor ve çözüyor.
Zappos’la ilgili internetteki müşteri yorumları arasında olumsuzlara rastlamak neredeyse imkansız. Zappos ekibi müşterilerini memnun etmeden telefonu kapatmıyor ve onların sorunlarının çözüldüğünden emin oluyor. Müşterilerinin mağduriyetlerini gidermek için ellerinden geleni yapıyorlar ve kendilerini affettirmek için de hediye çeki, özel üyelik gibi hediyeler veriyor. Markaların müşteri ilişkileri yönetimi konusunda Zappos’tan öğrenecek çok şeyi var.
Zappos örneğine daha yakından bakmak ve hikayesini okumak için buraya tıklayabilirsiniz.
Toyota da marka iletişimini başarılı yöneten ve bu sayede lovemark olmayı başarmış bir marka. Toyota’nın hikayesine göz atmak için…