Söz konusu müşteri deneyimi olduğunda 2021 yılında müşteri hizmetlerinde hataya yer kalmayacak. Bu alana ve çağrı merkezi çalışanlarına yatırım yapan şirketlerin önümüzdeki yılda da kazanan olma ihtimali oldukça yüksek. Ayrıca 2021 yılında beklenen 5 müşteri hizmetleri trendi de işletmelerin rakipleri arasından sıyrılmasına yardımcı olacak.
2020 yılında COVID-19 salgını nedeniyle tüm dünyadaki işletmeler zorlu bir süreç yaşadı. Bu da çağrı merkezi süreçlerini hızlı bir şekilde adapte edilmesini gerekli kıldı. Bulut çağrı merkezi hizmetlerini kullanan şirketler hızlı bir şekilde ölçeklenirken, müşteri hizmetlerine yatırım yapmayan şirketler zorlu bir seneyi geride bıraktı.
Bu nedenle 2021 yılında işletmelere düşen sorumluluk daha da arttı. Teknolojinin her geçen gün gelişmesi, işletmelerin bu sorumlulukları yerine getirmesini kolaylaştırıyor. 2021 yılında ise çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri alanında daha fazla teknolojiyle iç içe uygulamalar göreceğiz.
1. Çağrı Merkezi Çalışanı Deneyimi Önem Kazanacak
Her ne kadar son yıllarda müşteri deneyimi en önemli faktörlerden biri olarak kabul edilse de günümüzde tek başına bu deneyimin yetersiz olduğu görülüyor. Müşteriler kadar çağrı merkezi çalışanlarının deneyimi de önemli. Bu nedenle 2021 yılında çağrı merkezi çalışanı deneyimi kavramı öne çıkacak.
Temelde bu yaklaşım, mutlu çalışanların mutlu müşteriler anlamına geleceğini ifade ediyor. Bu anlayış kapsamında işletmeler, çağrı merkezi çalışanlarının yaşadığı tükenmişlik, yorgunluk ve stres gibi psikolojik boyutları da ele alacak. Mutlu çalışanlar yaratmak için işletmeler gerekli araçları, yazılımları, eğitimleri ve destekleri çalışanlarına sağlayacak.
2. Çok Kanallı İletişim Daha Da Öne Çıkacak
Artık müşteriler işletmelerle iletişime geçerken farklı kanalları ve farklı cihazları kullanıyor. Yapılan bir araştırmaya göre her 10 müşteriden 9’u çok kanallı iletişimin sorunsuz olmasını istiyor. Bu da ancak işletmelerin farklı iletişim kanallarını birleştirmesiyle mümkün.
Çok kanallı iletişim, işletmelerin 2021 yılında görmeye devam edeceği müşteri hizmetleri trendi arasında yer alıyor. Facebook, Instagram, WhatsApp gibi sosyal medya platformlarından kurulan iletişimin yanı sıra arama üzerinden de iletişim kurulacak.
3. C-Seviye Stratejisinde Müşteri Hizmetleri Daha Büyük Rol Oynayacak
Şirketlerin C-Seviyesinde genellikle test edilip doğrulanan pazarlama ve büyüme taktikleri uygulanır. Ancak son zamanlarda birçok şirket, yenilikçi yaklaşımları deneyerek daha fazla müşteri edinmek için çalışıyor. Çağrı merkezleri ve müşteri hizmetleri de bu yenilikçi yaklaşımlar arasında sayılabilir.
Yapılan bir çalışmaya göre, müşterilerin %70’i sosyal medyada aktif rol oynayan CEO’lara daha fazla güveniyor. Bu da CEO’ların ve diğer C-seviyesi yöneticilerin müşteri iletişiminde daha aktif rol oynaması anlamına geliyor. 2021 yılında C-seviyesi yöneticileri müşteri hizmetlerine daha fazla dahil olarak müşteri sadakatini arttırmaya çalışacak.
4. Kişiselleştirme ve Özelleştirme Önem Kazanacak
2021 yılında beklenen 5 müşteri hizmeti trendi arasında kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiş müşteri hizmetlerini görmek şaşırtıcı değil. Çalışanların müşterileri daha fazla görmesini için farklı kanallardan gelen verilerin birleştirilmesi bu sürecin ilk adımını oluşturuyor.
Ayrıca müşterilerin iletişim kanallarını kullanma alışkanlıkları da kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için oldukça önemli. Örneğin sosyal medya araçlarıyla iletişim kuran bir müşteriye yine aynı araçlardan çözüm sunmak, o müşterinin kişiselleştirilmiş hizmet almasını sağlar. Buna ek olarak standart tek bir metin yerine farklı metin alternatifleri de çözümlerde kişiselleştirme sunmaya izin verir.
5. Verimliliği Arttırmak için Araçlar ve Yazılımlar Kullanılacak
2021 yılında da verimlilik ön plana çıkıyor. Şirketler yeni araçları ve yazılımları kullanarak müşteri hizmetlerine daha fazla yatırım yapacaklar. Çok dilli çağrı merkezi desteği, bulut çağrı merkezi hizmetleri ve çok kanallı iletişim bu çözümlerden sadece birkaç tanesini oluşturuyor.
Çalışanlara gerekli araçların sağlanması da verimliliği artıracak diğer bir uygulama olarak karşımıza çıkıyor. “Verimliliği engelleyen durumlar neler?”, “En çok tekrar edilen süreçler neler?” gibi soruların cevabı da müşteri hizmetlerinde verimliliği artırmaya yardımcı olacak. Tekrar edilen süreçlerde sesli bot,yazılı bot ve self servis gibi teknolojilerden destek almak hem iş gücü hem de maliyet açısından kazanç sağlamaya izin verebilir.
Müşteri Hizmetleri Trendlerini Yakalayın
2021 yılında beklenen müşteri hizmetleri trendi arasında öne çıkan çağrı merkezi çalışanı deneyimi olacak. Şirketlerin daha iyi müşteri hizmeti sunması için çalışanların yaşadıkları deneyime daha fazla odaklanması gerekiyor. Böylece hem daha mutlu çalışanlar hem de daha yüksek verimlilik elde etmek mümkün olacak gibi görünüyor.