Günümüzde tüketiciler her gün yüzlerce markanın reklamı ile karşı karşıya kalır. Bu rekabette fark yaratan unsurlardan biri ise müşteri hizmetleridir. Müşterilere hızlı yanıt süreleri sağlamak bekleme sürelerinin kısalmasına ve müşteri kayıplarının azalmasına yardım eder. İletişim merkezinde otomasyon araçlarından yararlanarak bekleme sürelerini minimum seviyeye çekmek ve cevap verme hızını üst noktaya taşımak mümkündür. Self servis hizmetleri, çok kanallı iletişim araçları ve chatbot gibi dinamik çözümler çağrı merkezlerinin operasyonel etkinliğini hızlandırmanın başlıca yolları arasındadır. Optimize edilmiş çağrı merkezi yanıt hızı ile daha mutlu müşteriler ve iyileştirilmiş satış hedeflerine kavuşabilirsiniz. Call center studio yazılımıyla desteklenen AloTech çağrı merkezi çözümleri sektörel hedeflerinize ulaşmanıza imkan sunar. Peki, çağrı merkezinde yanıt süresi iyileştirme yolları nelerdir? Bu yazımızda çağrı merkezi otomasyonuna dair öne çıkan başlıkları bulabilirsiniz.
Müşteri Çağrı Yanıt Süresi Nedir?
Müşteri yanıt süresi çağrı merkezlerinde bir çağrının kabul edilmesi ve yanıtlanması arasında geçen zamanı ifade eder. Yanıtlama süresi çağrı merkezinin verimliliğini ve kalitesini ölçmek adına değerli bir parametredir. Müşteri hizmetlerinde ortalama yanıtlama süreleri sektöre ve iletişim kanalına göre değişiklik gösterebilir. Örneğin canlı sohbet görüşmelerinde iyi bir yanıt süresi 45 saniye olarak kabul edilirken e-posta yanıtlamalarında bu süre 2 ila 4 saat arasıdır.
Çağrı Merkezi Yanıt Sürelerini İyileştirme Yolları
Çağrı merkezlerinde müşteri yanıt sürelerini hızlandırmanın ve daha iyi hale getirmenin birtakım yolları bulunur. İletişim birimlerinde sıkça kullanılan otomatik ve hızlı yanıt sistemleri yanıt sürelerini kısaltmanın etkili yöntemleri arasındadır. Müşteri hizmetlerinde cevap zamanını iyileştirme stratejileri şu şekilde sıralanabilir:
Otomatik E-Posta Yanıt Özelliğini Kullanın
Otomatik e-posta yanıtı şirketin elektronik posta adreslerine gönderilen bir e-posta sonrasında müşteriye gönderilen onay e-postasıdır. Bu yanıtlar genel e-posta şablonları aracılığıyla gerçekleştirilir. Otomatik yanıtlama sistemi müşteriye e-postayı aldığını ve konu üzerinde çalışıldığını bildirmek amacıyla şirketler tarafından sıkça kullanılır. E-posta yönetim özelliklerinin başında gelen otomatik e-posta yanıtlama sistemi bir bilgi sayfasına veya SSS sayfasına bağlanarak daha etkili hale getirilebilir. Bu sayede müşterilere sorunu kendi başına çözme şansı tanımak mümkün olur.
Hazır Yanıt Sistemi Kurun
Hazır yanıt sistemi sık sorulan sorulara önceden verilmiş olan yanıtları kapsar. Ortak destek birimlerine yönelik çok çeşitli soruları yanıtlamak ve özelleştirmek müşteri yanıt sürenizin verimliliğini yukarı taşır. Markanıza özel hazır yanıt şablonları hazırlayarak markanızın değerini artırabilir, bunun yanında herhangi bir konu hakkındaki çözüm süresini de kısaltabilirsiniz. Bu noktada kullanıma hazır hızlı yanıt şablonları satın alarak dinamik bir sistem kurabilirsiniz.
Yanıt Taleplerini Önceliğe Göre Sınıflandırın
Her sorun elbette önemlidir. Ancak müşteri hizmetlerinin etkinliğini artırmak için önceliği acil yanıtlara verebilirsiniz. Destek taleplerini sorunun karmaşıklığı, aciliyet durumu, minimum çözüm süresi ve etki düzeyine göre kategorilere ayırabilirsiniz. Destek taleplerini sınıflandırmak müşteri hizmetleri ekibinin işini daha etkili şekilde yapmasına olanak tanır. Böylece işlemlerin daha hızlı ilerlemesini ve sorunların çözümünün kısalmasını sağlamak mümkün olur. Bunun yanı sıra destek taleplerini kategoriye ayırma işleminde AI çağrı merkezi çözümlerinden yararlanarak otomatik atama gerçekleştirebilirsiniz.
Çok Kanallı Stratejilerden Faydalanın
Şirket e-posta gelen kutusunu yönetmenin en iyi yollarından biri çok kanallı destek çözümlerinden yararlanmaktır. Yapay zeka destekli çok kanallı yardım masası yazılımları müşterilerinizin markanızla etkileşimini birden fazla kanaldan gerçekleştirmesini sağlar. Bu sayede destek hattı merkez olma statüsünden sıyrılır ve destek birimlerinde bekleyen müşteri oranı önemli oranda azalır. Müşteri sorunlarını ve şikayetlerini analiz ederek duruma göre müşterileri “self servis hizmetlerine” veya “müşteri temsilcisine bağlanma” seçeneğine yönlendirebilirsiniz. Çok kanallı iletişimin öne çıkan başlıca avantajı müşterilere birden fazla kanaldan iletişim imkanı sunması ve tercihi müşteriye bırakmasıdır. Bu yönüyle sistem müşteri memnuniyetini de beraberinde getirir. Müşteri hizmetleri etkileşim kanallarınızı birbirine bağlamak ve kanallar arasında gezinmeyi kolaylaştırmak çok kanallı destek avantajını en üst noktaya taşır. Örneğin e-posta yanıtlarında bilgi bankası sayfasına yönlendirme yapmayı tercih edebilirsiniz.
Tekrarlanan Eylemleri Otomatikleştirin
Müşteri hizmetlerinde çağrı merkezi teknolojileri ve otomasyonun gücünden yararlanarak bekleme sürelerini en iyi hale getirebilirsiniz. Tekrarlanan müşteri destek süreçlerini otomatikleştirmek yanıt verme süreniz üzerinde önemli rol oynar. Destek bildirim durumunu değiştirmek, bir durumun çözümü sonrasında bildirim gönderimi ayarlamak, konuları önceliklendirmek gibi gün içinde sık sık tekrarlanan eylemlerde otomatik sistemlerden faydalanabilirsiniz. Sistem otomasyonu gelen her talep için zamandan tasarruf etmenize olanak sunar. Örneğin yardım masası bildirimlerini otomatikleştirmek manuel işlemlere olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Buna ek olarak destek başına oluşan maliyet de azalır.
Self Servis Araçlarını Kullanın
Bilgi tabanınızı yardım masası sayfasına bağladığınızda müşterileriniz sorunlarını ekranda aratarak ilgili cevabı kolayca bulabilme şansı yakalar. Self servis tabanlı sistemler bekleyen müşteri oranını önemli ölçüde azaltmanızda rol oynar. Gelen talep hacmini düşüren self servis destekleri sayesinde yanıt sürenizi iyileştirebilir ve müşterilerinizi memnun edebilirsiniz. Çok dilli ve kullanıcı dostu self servis araçları kullanarak müşterilerinizin beğenisini kazanabilirsiniz.
Chatbot Teknolojisini Deneyin
Çağrı merkezi yazılımı çözümlerinden biri olan chatbot sistemleri anlık müşteri yanıtlarına olanak tanır. Gece geç saatlerde veya hafta sonlarında acil destek durumları için chatbot teknolojisinden faydalanabilirsiniz. Mesai saatleri dışında gerçek zamanlı destek çözümleri için chatbot araçlarını kullanarak cevaplama sürenizi kısaltabilirsiniz. 7 x 24 destek sağlamak için tercih edilen chatbot araçları destek taleplerine hızlı çözüm sağlamanın ve müşteri beklentilerini karşılamanın en pratik yolları arasındadır. Chatbot araçlarına entegre edilen yardım masası sayfaları ve bilgi tabanları sayesinde müşterilerinizin temsilciyle görüşme ihtiyacını ortadan kaldırmanız mümkündür.
Personel Vardiyalarını Optimize Edin
Müşteri hizmetlerinde temsilci ihtiyacını optimize ederek çağrı yanıt sürelerini hızlandırabilirsiniz. Ortalama hacme göre personel çalıştırmak yoğun dönemlerde müşteri yoğunluğunun artmasıyla desteklerin yetersiz kalmasına neden olabilir. Fazla personel ise normal zamanlarda maliyet açısından olumsuz sonuçlar doğurabilir. Tahmine dayalı analiz araçlarından yararlanarak şirketinizin yoğun ve normal dönemlerini belirleyebilir, iş gücünü buna göre optimize edebilirsiniz. Böylece eksik veya fazla personel sayısı gibi sorunlarla da karşılaşmazsınız. Talebe göre oluşturulan destek ekibi ile çağrılara zamanında yanıt verebilirsiniz.
Yapay Zeka Desteği Alın
Bilgi tabanı sistemlerini güncel tutmak ve çağrı birimlerinde yapay zeka araçlarından faydalanmak temsilcilerin cevap süresini hızlandırmasına katkı sunar. Çağrılar sırasında müşteri sorunlarının yapay zeka destekli çözümlerle sorgulanabilmesi daha hızlı yanıtlara ve müşteri memnuniyetine olanak tanır. Yine destek ekiplerine yapay zeka aracılığıyla otomatik şablonlar sunmak, müşterilere çeşitli kanallar üzerinden daha hızlı yanıtlar sağlamak açısından faydalı olabilir. Temsilcilerin doğru bilgilere erişimine imkan tanımak operasyonel süreçlere hız ve verimlilik katar.
Siz de çağrı merkezi birimlerinde yapay zeka ve otomasyon araçlarından yararlanarak etkin, verimli yanıt sürelerine ulaşabilirsiniz. Hızlı yanıt süreleri müşteri sadakatini artırarak markanıza değer kazandırmak adına önemli bir mihenk taşıdır. Cloud call center software altyapısına sahip AloTech bulut çağrı merkezi sistemi içinde sektörel ihtiyaçlarınıza en uygun çözümleri bulabilirsiniz. Müşteri tercihlerine en uygun iletişim kanallarını kullanarak destek birimlerini verimli hale getirebilir, müşterilerinize esnek çözümler sağlayabilirsiniz.