Hizmet pazarlaması, bir şirketin son müşteri değerini artırmak için sunduğu maddi olmayan faydaları ve teklifleri teşvik eden ve sergileyen bir stratejiler bütünüdür. Hizmet pazarlaması, kökeninde fiziksel olmayan maddi olmayan malların işine odaklanan bir kavramdır.
Görülmeyen, dokunulamayan, hissedilmeyen vb. şirkete verilen faydalar için yapılır. Fakat bazı iş sektörleri tamamen maddi olmayan ürünlerle uğraşırken, bazıları ise maddi ürünlerle hizmet sağlamaktadır. Hizmet sektörü, değişen çağ koşulları ile birlikte ekonominin gelişmesine önemli katkılar sunmaktadır. Yazımızda hizmet pazarlaması ile ilgili detaylara ulaşabilirsiniz.
Pazarlamacılar; mallar, hizmetler, olaylar, kişiler vb. gibi farklı varlık türlerini pazarlar. Hizmetlerin pazarlanması da hizmet pazarlaması olarak bilinir. Hizmetler esasen soyuttur ve hiçbir şeyin mülkiyeti ile sonuçlanmaz. Hizmet pazarlamasının üretimi fiziksel bir ürüne bağlı olabilir veya olmayabilir. Hizmet pazarlaması mükemmellik gerektirir.
Hizmet pazarlamasını iki alana ayırabiliriz. Bunlar dış ve iç pazarlamadır. Dış pazarlama, hizmetlerin tüketicilere fiyatlandırılmasını, dağıtımını ve tanıtımını kapsamaktadır. İç pazarlama ise müşterilere iyi hizmet vermek için çalışanları eğitmeyi ve motive etmeyi içermektedir.
Hizmet pazarlaması içerisinde pek çok dinamiği barındırmaktadır. Günümüzde pek çok şirket hizmet pazarlamasından yararlanmaktadır. Konaklama, turizm, finansal hizmetler, profesyonel hizmetler vb. sektörler işlerini yürütmek için hizmet pazarlamasını kullanmaktadır.
İlgili İçerik; Dijital Pazarlama Terimleri Nelerdir?
Hizmetler için pazarlamayı tanımlayan temel faktörler olarak aşağıda birkaç başlığa açıklamalarıyla birlikte yer verdik.
Maddi olmayan hizmet pazarlaması: Hizmetler dokunulabilen, hissedilebilen, görülebilen fiziksel ürünlerden farklıdır. Maddi olmayan hizmet pazarlaması ürünlerden farklıdır ve fiziksel bir algıdan uzaktır.
Mülkiyet yok: Hizmetler sahiplenilemez, yalnızca deneyimlenebilir. Bu, müşteri deneyimi ile ilgili bütünsel bir kavramdır. Hizmette plan, fatura, fatura vb. delil şeklinde mülkiyet vardır ama bir ürün gibi sahiplenme durumu söz konusu değildir.
Ayrılmazlık: Hizmet pazarlaması, aynı anda oluşturulur ve kullanılır. Bir envanterdeki ürünler gibi depolanamazlar, aynı anda üretilir ve tüketilirler.
Değişkenlik: Ürünlerin aksine, hizmetler aynı kişi, süreç, iş türü vb. olmasına rağmen doğası gereği farklılık gösterir. Farklı müşteriler, kullanılan tam olarak aynı hizmet için farklı deneyimler elde edebilir.
Bozulabilirlik: Depolanabilen ürünlerin aksine hizmetler o anda tüketilir. Ürünlerdeki son kullanma tarihlerine benzemese de hizmetin geçerliliği açısından süreleri bulunmaktadır. Örneğin bir hizmetin lisans süresi bulunabilir ve yenileme gerektirebilir.
İnsanların katılımı: Hizmet pazarlaması, müşterilerin ihtiyaçlarına fayda ve çözüm sağlayan kişiler tarafından yönetilmektedir. Dijitalleşmenin arttığı günümüzde insan gücünün yeri azalsa da hizmet pazarlamasına bakıldığında en büyük rol insanlara aittir.
Hız ve doğruluk: Tüketiciler; kesintisiz ve hızlı hizmetleri tercih etmektedir. Bu nedenle hizmetin verilme hızı, verimli hizmet için bir parametre olarak kabul edilmektedir.
Somut ürünlerin kullanımı: Hizmet sağlayıcılar, tüketicilere uygun hizmeti sunmak için çeşitli somut veya gerçek ürünlerden yararlanmaktadır. Hizmet sağlamak için ürünler müşteriler için değer yaratır. Örneğin, bir seyahat acentesinin müşteriler için uçak bileti kesmesi, rezervasyon yapması buna örnek verilebilir.
Stok yok: Hizmetler soyuttur ve o anda sağlanır; bu nedenle, ürünlerden farklı olarak, bu gibi durumlarda envanter tutulmasına gerek yoktur. Örneğin, bir fotoğrafçı becerileri, tıklamaları ve portföyü ile tanınır ve herhangi bir stok tutmasına gerek yoktur.
İlgili İçerik; Ücretsiz E-Posta Pazarlama Araçları
Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti için değer yaratma süreci oldukça önemlidir. Tüketici memnuniyeti ve değer yaratmadan sorumlu olan bir hizmetin dört önemli unsuru; planlama, harekete geçme, kanıtlama ve süreçtir. Hizmet pazarlamasında şirket, çalışanlar ve tüketiciler bir bütündür. Hizmet pazarlaması için gerekli becerilere, stratejilere ve önceliklere dayalı olarak pazarlama görevlerinin de titizlikle dağılım göstermesi gerekmektedir. Hizmet pazarlamasında başarı sağlanması açısından hizmet pazarlama üçgeni mevcuttur.
Hizmet pazarlama üçgeni iç pazarlama, dış pazarlama ve interaktif hizmet pazarlaması bileşenleri şeklindedir.
İç pazarlama: Şirket içi dinamiklerden oluşmaktadır. Şirket içindeki işleyiş, çalışanların eğitimi, hizmet alanındaki tecrübesi vb. gibi dinamiklerdir. İç pazarlamada çalışanlar kurumsal hedeflerle tanıştırılır, soruları veya sorunları çözülür.
Dış pazarlama: Hizmetlerin tüketicilere fiyatlandırılmasını, dağıtımını ve tanıtımını kapsamaktadır. İç pazarlama ise müşterilere iyi hizmet vermek için çalışanları eğitmeyi ve motive etmeyi içermektedir.
İnteraktif pazarlama: En önemli pazarlama görevlerinden biri, hizmetlerin çalışanlar tarafından tüketiciye fiilen sunulmasıdır. Etkileşimli pazarlamanın başarısı, iç ve dış pazarlamanın uygun şekilde yürütülmesine bağlıdır. Çalışanlar, interaktif pazarlamada tüketici memnuniyetini, uzun vadeli birlikteliği ve müşteriyi elde tutmayı hedefler.
İlgili İçerik; E-ticaret Ziyaretçilerini Satın Almaya İkna Edecek 10 İkna Tekniği
Hizmet pazarlaması teknikleri 3 şekildedir. bulunmaktadır. Bunlardan birkaçını aşağıda sizler için sıralıyor olacağız.
B2C (Şirketten müşteriye): Şirketlerin son müşterilerine sunduğu ana müşteri hizmetidir. Bunlar, sağlayıcılar tarafından sağlanan telekom, konaklama, finansal hizmetler, onarım vb. şeklindedir. Şirketin ana odak noktası hizmet satmaktır.
B2B (Şirketler arası): Birçok şirket, işletmelere ve kuruluşlara hizmet vermektedir. Bunlar; ağlar, finans, seyahat, teknoloji hizmetleri vb. olabilir. Amaç, hizmetlerini kullanarak bir kuruluşa iş değeri göstermektir. Şirketler arası bu işleyiş hizmet pazarlamasının temel bölümünü oluşturur.
Satın alma sonrası hizmetler: Hizmet pazarlaması sadece satış odaklı değil satış sonrası sundukları ile de bir bütün oluşturmaktadır. Satın alma sonrası hizmetler kapsamına; garanti hizmetleri, müşteri desteği, hizmet talebi çözümü, yardım masası, onarımlar vb. dahil olmaktadır. Hizmetler, satın alınan hizmetlere göre değişiklik göstermektedir.
İlgili İçerik; B2B Nedir?
İlgili İçerik; B2C Nedir?
Restoranlar, bankalar, havayolları vb. herhangi bir hizmet sektörünün pazarlanması hizmet pazarlaması kapsamına girmektedir. Bankalar hesap açma, kredi verme, vb. hizmetler sunar. Bunların hepsi maddi olmayan hizmetlerdir. E-ticarette hizmet pazarlaması dediğimizde de e-ticaret şirketlerinin sunduğu hizmetler de pazarlama şirketlerine örnektir. E-ticaret firmaları sunduğu hizmetler ile alıcıları ile satıcıları birbirine bağlama hizmeti sunmaktadır.
E-ticarette hizmet pazarlaması sektörün odağında yer alan bir kavramdır. E-ticarette ürünlerin satışı mevcuttur ve fiziki olarak bir hizmet pazarlaması söz konusudur. Öte yandan e-ticarette ürün satmanın yanında müşteriye sunulan satın alma ve satın alma sonrası hizmetler de bir hizmet pazarlaması olarak işletmelerin önem vermesi gereken konular arasında yer almaktadır.
Ticimax ile çalışmak istiyorsanız demo talep formunu doldurabilir ve 15 günlük deneme süresinin ardından e-ticarette doğru adımlar atabilirsiniz. Ticimax ile ilgili daha fazla haber almak için Ticimax’ı Youtube, Instagram, Facebook ve Twitter üzerinden takip edebilirsiniz. Ayrıca e-ticaret ile ilgili kapsamlı bilgi almak için 0850 811 08 20 numaralı telefonu arayabilirsiniz.